Undersøgelser af Borgerservice

Transkript

1 Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport

2 Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser af Køge kommunes Borgerservice september og november 5, samt den seneste i juni 6. Dataindsamlingen er afviklet over ugens hverdage, og er blevet udført af to interviewere, som har indtastet besvarelserne på IPads. Der har ikke på forhånd været fastsat en minimumsstørrelse for stikprøven. Undersøgelsen er derimod udarbejdet efter princippet best effort. Undersøgelsens statistiske usikkerhed er beregnet nedenfor. Den statistiske usikkerhed angiver den procentsats, resultatet kan forventes at variere set i forhold til det resultat, der ville fremkomme, såfremt alle havde deltaget. Den statistiske usikkerhed falder jo flere svar, der er indkommet. Det er baggrunden for, at benchmarkingens samlede resultater er mindre usikre end de enkelte undersøgelser hver for sig. Beregningen af statistisk usikkerhed forudsætter, at alle svarpersoner har haft lige stor eller lille chance for at blive udtaget til interview, og dette er understøttet af interviewmetoden. Dato Deltagere Svarprocent Statistisk usikkerhed September 5 ud af 66, % ± 8,5 % November 5 9 ud af 66 9,6 % ± 8,6 % Juni 6 8 ud af,8 % ± 6, % Total alle undersøgelser ud af 995, % ±,9 % Det fremgår tydeligt, at kommunens medarbejdere løbende bliver bedre til at motivere borgerne med henblik på at svare på undersøgelsen. Det nuværende besvarelsesniveau, hvor cirka hver fjerde borger svarer, må siges at være ganske tilfredsstillende under hensyntagen til de anvendte ressourcer. Bemærk, at der i juniundersøgelsen er foretaget mindre tilføjelser til spørgeskemaet. Disse resultater kan naturligvis ikke sammenlignes med tidligere undersøgelser, men vil kunne gøres til genstand for sammenligning i fremtiden. 6 Aspekt R&D Side

3 Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Baggrundsvariabler Tabel : Dataindsamlingsdag 9 8 Mandag 8% 5 Onsdag 9 6% 8 5% 6% 5 % Torsdag 8 5% 9% 58 Fredag 5 9 8% 5 9% Tabel : Køn? 9 8 Kvinde 9 5% % 9 5% Mand 9 % 8% 6 5% 9 5% Bemærk, at interviewerne i både november og juni har opnået en helt ligelig kønsfordeling blandt svarpersonerne. Tabel : Hvad er din alder? 9 8 år eller yngre 5 6% 8-5 år % 9 8% 8 % 6-5 år % 8 % 9 % 6-5 år 58 9% 8% 6-55 år 55 % 8 % % år 5 9% 66 år eller ældre 58 8% Vil ikke oplyse % % % I juni måned er svarpersonerne gennemsnitligt lidt yngre end i de foregående undersøgelser. Det skyldes sandsynligvis, at der i sommerperioden er flere sager med udstedelse af pas, end det har været tilfældet i de tidligere undersøgelser. 6 Aspekt R&D Side

4 Forberedelse i forbindelse med besøg Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Tabel : Har du undersøgt dit spørgsmål via kommunens hjemmeside, inden du mødte op i Borgerservice? 9 8 Ja 5 8% 9% 8 8 % Nej % 9 5% Borgerne er blevet væsentligt bedre til på forhånd at undersøge spørgsmålene på internettet. Resultatet kan evt. hænge sammen med en forholdsvis yngre respondentgruppe, men kan også skyldes, at borgerne generelt bruger nettet hyppigere. Tabel 5: Har du ringet til Borgerservice og afsøgt svar, før du valgte at fremmøde personligt? 9 8 Ja % 9 8% Nej 6 9% % 6 89% Kun få har på forhånd taget telefonisk kontakt med kommunen. Tallet ligger konstant på cirka %, og forskellene mellem undersøgelserne er så små, at de kan skyldes tilfældige statistiske udsving. 6 Aspekt R&D Side

5 Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Anliggende Tabel 6: I hvilken forbindelse henvendte du dig til Borgerservice i dag? Max tre () svar 9 8 Kørekort 5,%,9% 6 8,% 5,5% Pas 9, 8, 8 5, 8,6% Andet (skriv): 8,% 9, 6,, Pension 5,6%,8% 5,9% 6,% Flytning og folkeregister 5,6%,6%,,8% Sygesikring 5,6% 6 5,5% 5,, Skat,,8%,,8% Nem ID, 6,,8% 5,% Boligstøtte,9% 6,,%,6% Sygedagpenge,9% 9 8,,%,5% Børnepasning,%,9%,%,6% Byggesagsbehandling,%,%,%,5% Vielse,%,9%,%, Flexydelse,,%,%,5% Børneydelser,%,%,%,% Bemærk, at svarpersonerne kunne afgive op til forskellige svar, og den samlede procentsammentælling overstiger derfor, fordi flere borgere har haft mere end ét emne på dagsordenen. Juni er tydeligvis sæson for udstedelse af pas, hvilket afspejler sig i resultatet.,6 % af alle borgerhenvendelser i undersøgelsesperioden var således relateret til pasudstedelse. Til gengæld er der færre henvendelser vedrørende kørekort end i de øvrige perioder. For alle andre typer henvendelser gælder, at svingningerne ligger inden for den forventede statistiske afvigelse. Dog ser det ud til, at der i juni var færre henvendelser vedrørende sygedagpenge end tidligere. Rubrikken Andet dækker og en lang række forhold. De uddybende svar for Andet er rapporteret i et særskilt bilag. 6 Aspekt R&D Side 5

6 Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Tabel : Fik du svar på dit spørgsmål? Ja, absolut % % Ja, delvist 6 6 5% 8 Nej, men jeg blev henvist til det rette sted % % Nej, slet ikke 6 Ved ikke % % % Tallene viser, at Køge Kommunes Borgerservice har en særdeles høj succesrate. De tre undersøgelser tilsammen viser et konstant niveau med ni ud af ti borgere, som opnår en fuldstændig løsning på problemet eller spørgsmålet. Langt de fleste i den resterende gruppe får enten et delvist svar, eller bliver vejledt videre til den korrekte myndighed. Tilbage står blot % af svarpersonerne kun én ud af halvtreds borgere, som må gå med uforrettet sag. 6 Aspekt R&D Side 6

7 Tidsbooking - Bestilling af pas Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Denne serie spørgsmål har kun været anvendt i juni 6 og kan derfor ikke sammenlignes med de tidligere undersøgelser. Tabel 8: Har du booket tid til bestilling af pas på kommunens hjemmeside? Total Ja 9% Nej 59 8 Borgerservice har indført mulighed for tidsbestilling til pasudstedelse. Cirka % af samtlige svarpersoner, som angav passet som årsag til besøget på Rådhuset, havde faktisk brugt den nye mulighed. Flere ville i virkeligheden gerne have anvendt muligheden, se tabel. Tabel 9: Du har svaret, at du har booket tid på kommunens hjemmeside? Hvor tilfreds eller utilfreds er du med tidsbooking på kommunens hjemmeside? Total Meget tilfreds 5% Tilfreds Hverken/eller Utilfreds % Meget utilfreds % Ved ikke Det er overordentlig stor tilfredshed med mulighed for tidsbestilling af pasudstedelse. 9 % af alle er tilfredse, mens de resterende 8 % forholder sig neutrale. Ingen udtrykker utilfredshed med ordningen. 6 Aspekt R&D Side

8 Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Tabel : Hvorfor har du ikke benyttet dig af tidsbooking på kommunens hjemmeside? Max tre () svar Total Andet (skriv): 5,6% Kendte ikke til muligheden,9% Jeg besøgte slet ikke kommunens hjemmeside 8,6% Ved ikke,9% Tidsbooking virkede ikke,% Kunne ikke finde booking på hjemmesiden,% Kunne ikke finde ud af det,% 59 Spørgsmålet blev kun stillet til svarpersoner, der ikke havde benyttet tidsbooking til pas. Af denne gruppe er det cirka seks ud af ti, som enten ikke kendte til muligheden, ikke havde besøgt hjemmesiden, eller i øvrigt ikke kunne oplyse om, hvorfor muligheden ikke var benyttet. En enkelt havde problemer med at finde bookingen og ligeledes en enkelt kunne ikke få bookingen til at virke. Den mest interessante gruppe i denne sammenhæng, er imidlertid de, der svarede andet på spørgsmålet. Det fremgår af kommentarerne, at næsten halvdelen af Andet gruppen faktisk havde forsøgt at booke, men de havde enten ikke fundet ledige tider eller de udbudte tider passede ikke ind i svarpersonens øvrige planer. Fælles for disse var altså, at man så tog chancen med et direkte fremmøde. Flere og bedre tidsbestillingsmuligheder vil derfor forventeligt kunne øge antallet af bookinger væsentligt og derfor skabe mulighed for en mere effektiv ressourcestyring i Borgerservice. 6 Aspekt R&D Side 8

9 Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Åbningstiderne Tabel : Hvor tilfreds eller utilfreds er du med åbningstiderne i Borgerservice? Meget tilfreds 5 % 6 % 5 Tilfreds 55 5% 5 % 66 6% Hverken/eller 9 9% 8% 6 5% Utilfreds 8 5 % % Meget utilfreds % % Ved ikke % % Hvor ventetiderne er på et nogenlunde acceptabelt niveau (se tabel 6), synes Borgerservice åbningstider at være væsentligt mindre tilfredsstillende. I juni var det kun hver anden borger, der var tilfredse med åbningstiderne. Størst utilfredshed findes i aldersgruppen 6 5 år. I den aldersgruppe var cirka hver tredje tilfreds, mens cirka halvdelen var direkte utilfredse. Tabel : Hvordan kan kommunen gøre åbningstiderne i Borgerservice bedre for borgere? Max to () svar Senere åbent flere dage om ugen 6, Åbningstiderne er fine som det er 6 5,% Åbent hver dag mandag til fredag 9, Ved ikke 9 5,9% Åbent lørdag formiddag 8 9,9% Tidligere åbent én eller flere dage om ugen 9,% Andet 5,% Bemærk, at spørgsmål og kun har været anvendt i juni 6, og svarene kan derfor ikke sammenlignes med tidligere undersøgelser. Borgernes ønsker sig først og fremmest, at åbningstiderne udvides med senere åbningstider flere dage om ugen. Denne serviceudvidelse ville tilgodese mere end hver tredje borger. Hver femte borger ønsker åbent alle hverdage, mens mindre end % forestiller sig at komme tidligere på hverdage eller lørdag formiddag. Total 8 6 Aspekt R&D Side 9

10 Tabel : Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Hvilket tidspunkt på dagen vil passe dig bedst at komme i Borgerservice? Max to () svar Total Kl. 8 - % Kl. - 9 % Kl. - % Kl % Kl Det er ligegyldigt 8% Ved ikke Tiden mellem klokken 6 og 8 er klart den mest populære mødetid i Borgerservice efterfulgt af tiderne og 6. Bemærk, at borgerne kunne angive op til to forskellige preferencetidspunkter. Vi har derfor undersøgt, hvor mange borgere der ville være dækket ind af åbningstiderne og 8. I denne gruppe har vi også medtaget borgere, som ikke har særlige præferencer med hensyn til åbningstider. I alt ville 8,5 % af alle borgere være dækket ind af de to åbningstider, klokken og 6. Samlet ser det derfor ud til, at Borgerservice åbningstider fortrinsvist bør ligge i perioden kl. 8 med lejlighedsvis åbning om formiddagen. 8 6 Aspekt R&D Side

11 Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Serviceniveauet Tabel : Hvor tilfreds eller utilfreds er du med den betjening du har fået af medarbejderen i Borgerservice? Meget tilfreds % 89 5% 8 % Tilfreds 5% 9% 6 6 5% Hverken/eller % Utilfreds 5 Meget utilfreds % Ved ikke % % Kommunens høje succesrate afspejler sig også i en udbredt tilfredshed med betjeningen. 95 % af borgerne er tilfredse eller meget tilfredse med medarbejdernes betjening. Også dette tal er meget konstant mellem de tre undersøgelser. % er direkte utilfredse, mens de resterende % ikke har en holdning til spørgsmålet. Tabel 5: Hvor længe ventede du på at blive betjent? Angiv ca. antal minutter minutter eller derunder % 6 6 8% 6-5 minutter 6% 9 6% 8% 5 5% 6-9 minutter 6 5 5% 6 5% 5 9% - 59 minutter 8% % % % 6 minutter eller mere Ved ikke % % % % Ventetiden har i juni været markant højere end for de øvrige undersøgelser. Hvor det i september 5 lykkedes at afvikle 9 % af alle ekspeditioner inden for de første 5 minutter, gælder det i juni, at kun 6 % blev afviklet i samme tidsrum. Der er tale om en markant og statistisk sikker forskel. På tilsvarende vis var 8 % af borgerne i juni efter minutter endnu ikke nået frem til skranken. I september 5 var tallet %. 6 Aspekt R&D Side

12 Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Tabel 6: Hvor tilfreds eller utilfreds er du med ventetiden? 9 8 Meget tilfreds 9 % 65 59% 66 55% 6 Tilfreds 56 8% 6% 5 8% 9% Hverken/eller % % Utilfreds 6% 9 % Meget utilfreds % 8 Ved ikke % % % Den faktuelt længere ventetid giver sig desværre omgående udtryk i en lidt mindre udtalt tilfredshed. På trods af forskellene er det i juni 6 dog kun % af borgerne, som er direkte utilfredse, og det svarer nogenlunde til andelen, der ventede over minutter. Med lidt forsigtighed, kan man derfor konkludere, at ventetider på under minutter oftest opleves som acceptable, mens længere ventetider resulterer i tilsvarende øget utilfredshed med Borgerservice. Tabel : Hvor tilfreds eller utilfreds er du med de fysiske rammer i Borgerservice? Meget tilfreds 99 8% 5 9% Tilfreds % 8 69% 9 5 Hverken/eller 5 9% 9% 9 8% 6 9% Utilfreds % Meget utilfreds % % Ved ikke % Borgerservice fysiske rammer opfattes som tilfredsstillende. Den samlede tilfredshed ligger over 85 %. Juni havde en anelse større direkte utilfredshed med de fysiske rammer, hvilket kan hænge sammen med, at længere ventetid betød flere mennesker i lokalerne. Borgerne havde mulighed for at kommentere på spørgsmålet, og svarene er vedhæftet i en særskilt rapport. 6 Aspekt R&D Side

13 Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Tabel 8: Hvor tilfreds eller utilfreds er du alt i alt med dit besøg i Borgerservice i dag? 9 8 Meget tilfreds 5 6 6% 8 69% 9 5% Tilfreds 8 % Hverken/eller 8 % Utilfreds % Meget utilfreds 6 % 5 % Ved ikke % % Den overordnede tilfredshed/utilfredshed med Borgerservice er i begrænset omfang påvirket af ventetidsforlængelsen i juni 6. Hvor man i de to foregående undersøgelser har haft cirka %, som gav en overordnet negativ vurdering af besøget i Borgerservice, er andelen i juni 6 steget til i alt 5 %. Vi opfatter dette som et fald i tilfredsheden, men skal naturligvis understrege, at borgerne i juni for 8 % s vedkommende udtrykte overordnet tilfredshed med besøget. 6 Aspekt R&D Side