Finansforbundets magasin nr. 02, 2010 Frosset image Bankernes troværdighed er styrtdykket under krisen. Ord og handling skal i langt højere grad hænge sammen, mener kommunikationseksperter Læs side 12
Annonce ARBEJDER DU MED ERHVERV? MØD DIN KUNDE I ØJENHØJDE... Styrk dine rådgivningsmæssige kompetencer i forhold til erhvervskunden og få sikkerhed og succes i kreditbehandlingen og mødet med kunden Aktuelle kurser forår 2010 Den 22. - 24. marts Rekonstruktion - erhvervsengagementet i krise Den 24. - 25. marts Generationsskifte i virksomheden Den 8. - 9. april Håndtering af erhvervssager - hvad sker der lige nu? Den 11. - 12. maj Videregående regnskabsanalyse og skat erhverv Den 17. - 19. maj Virksomhedsstandsning Den 31. maj Erhvervsprojekter i K/S og I/S form Den 7. juni Erhvervskunden i krise - den juridiske håndtering Læs mere på www.finansudd.dk Finanssektorens Uddannelsescenter ejes af 120 finansielle virksomheder, der omfatter godt 30.000 medarbejdere. Vi arbejder projektorienteret og udvikler såvel faglig som almen uddannelse. Vi arbejder på alle niveauer, anvender e-learning og dækker uddannelse fra traditionelle finansfag til personlig udvikling, organisationsudvikling, salg og kommunikation. Uddannelsescentret driver tillige et moderne og professionelt kursus- og konferencecenter. Finanssektorens Uddannelsescenter har eksisteret siden 1969 og beskæftiger godt 120 medarbejdere. Vi arbejder ud fra et veldefineret værdigrundlag med følgende kerneværdier: kommunikation, kundeservice, det hele menneske, sund fornuft og fællesskab. Skovsvinget 10 8660 Skanderborg Telefon 8993 3333
indhold 22 bankmand med sorte negle Tema: fædre på orlov 32-39 12 termometeret viser minus Bankernes Image er forværret af krisen, og det kræver fælles ændringer af adfærd at rette op på det 18 Fleksibiliteten gik fløjten Kun få personer bruger overenskomstens muligheder for individuel fleksibel arbejdstid 20 fra uret til kompasset Fleksibel arbejdstid er med til at udnytte medarbejdernes potentialer optimalt, mener fremtidsfofrsker 22 bankmand med sorte negle Bjarne Olsen er vurderingsmand for Sydbank i Århus og bidt af motorcykler 28 staten vokser i bankerne Den borgerlig-liberale regering har nu aktieposter i 65 forskellige pengeinstitutter 32 TEMA: fædre på orlov Mænd i finanssektoren tager mere orlov med deres små børn end gennemsnittet for andre brancher 44 Pendler på deltid Lone Østerlund Jensen rejser hver uge mellem Herning og Høje Taastrup for at arbejde i Nordisk Finans IT 46 Viden søges om ofre for røverier Forskere vil undersøge omfanget af psikiske problemer hos ansatte efter bankrøverier 54 Finansjob: Stor søgning til HD-uddannelse 36 procent flere bankrådgivere tilmeldte sig i 2009 deltidsuddannelsen 44 pendler på DELTID det faste 4-11 Nyheder 7 leder 40-41 globalt 45 bankhistorie 48 spørgehjørnet 50-51 ajour medlemsstilbud og kredsgeneralforsamlinger 52 arrangementer for ledige og seniorer Finans, Finansforbundets Magasin Medlem af Dansk Fagpresseforening. ISSN 0907-0192 Nr.2, februar 2010. Næste nummer fredag 5. marts 2010 Udgiver: Finans forbundet, Applebys Plads 5, Postboks 1960, 1411 Kbh. K, telefon 3296 4600, telefax 3296 1225. www.finansforbundet.dk Redaktion: Carsten Jørgensen (ansv, redaktør), cjo@finans forbundet.dk Carsten Rasmussen (DJ), cr@finansforbundet.dk Elisabeth Teisen (DJ), et@finansforbundet.dk Berit Villadsen (DJ), bv@finansforbundet.dk Sabina Furbo sf@finansforbundet.dk Kasper Herløv kahe@finansforbundet.dk Annoncer: DG Media, Gammeltorv 18, 1457 København K, telefon 3370 7647, fax 7027 1156 www.dgmedia.dk Læserindlæg: Læserindlæg senest onsdag 17. februar. Synspunkter i bladet afspejler ikke nødvendigvis Finansforbundets holdning Oplag: 56.000 Design og tryk: Datagraf Forsidefoto: Territorium Finans februar 2010 3
Nyheder Vi har kollektivt haft overdrevent optimistiske forventninger. Sektoren troede, at træerne kunne vokse ind i himlen. Vi har lånt for meget ud og med et alt for optimistisk livssyn Peter straarup, ordførende direktør i danske bank i tale ved finansanalytikernes nytårsmiddag Ny næstformand Finansforbundets hovedbestyrelse har konstitueret Solveig Ørteby som ny næstformand i forbundet. Solveig Ørteby afløser Kent Petersen, der før jul blev konstitueret som formand for Finansforbundet. Solveig Ørteby, som er 44 år, forlader dermed sin post som næstformand i Danske Kreds. En post, hun har varetaget siden 2003. Hendes karriere i den faglige verden begyndte i 1988, da hun blev valgt som tillidsmand i Bikuben. I 1997 blev Solveig Ørteby valgt ind i kredsbestyrelsen samme sted. Samme år valgte medarbejderne hende som deres repræsentant i BG Banks bestyrelse en post, som hun fortsatte i Danske Banks bestyrelse efter fusionen mellem BG Bank og Danske Bank. 10 færre pengeinstitutter I løbet af 2009 blev 10 færre selvstændige pengeinstitutter, viser en optælling, som Finans har foretaget. Dermed er der nu 128 banker og sparekasser tilbage i Danmark mod cirka 180 i 2005. Sidst i 2009 overtog Saxo Bank E*trade Bank, og Nordjyske Bank købte Øster Brønderslev Sparekasse. Nordjyske Bank overtog også den sunde del af Løkken Sparekasse, og ligeledes i Nordjylland blev Ebh Banks filial - er overtaget af henholdsvis Sparekassen Midtfjord, Sparekassen Thy, Nørresundby Bank, Sparekassen Vendsyssel og Sparekassen Himmerland. Lidt længere sydpå blev Den Lille Sparekasse en del af Sparekassen Hobro, mens Sparekassen Kronjylland på Djursland overtog Tved Sparekasse. I Sønderjylland blev Sparekassen Løgumkloster købt af Den Jyske Sparekasse, Nordea købte store dele af Fionia Bank, og så overtog Handelsbanken Lokalbanken i Nordsjælland. Endelig blev en stor del af Gudme Raaschou Bank købt af Lån & Spar Bank. Finansforbundets næstformand Michael Budolfsen forventer, mere konsolidering i de kommende år. Alternativet til en fusion kan vise sig at være, at pengeinstituttet sygner hen og til sidst må dreje nøglen om, siger Michael Budolfsen. Svag medlemsfremgango 1. januar 2010 var 54.685 personer medlem af Finansforbundet. Det er 17 personer flere end året før. Dermed er Finansforbundets medlemstal steget seks år i træk fra 1. januar 2004, hvor tallet var 49.270. banker fik statsstøtte 43 pengeinstitutter har fået udbetalt tilsammen 46 milliarder kroner fra Bankpakke II, oplyser Økonomi- og Erhvervsministeriet. Syv ansøgere, der havde søgt om samlet cirka 17 milliarder kroner inden ansøgningsfristens udløb 30. juni 2009, valgte at trække deres ansøgning, da kapitalmarkederne i løbet af efteråret 2009 løbende blev mere funktionsdygtige. De 43 pengeinstitutter betaler en effektiv gennemsnitlig rente på 10,08 procent vægtet med kapitalindskuddene (hybrid kernekapital). De statslige kapitalindskud har styrket kapitaliseringen af kreditinstitutterne. Kernekapitalen er således gennemsnitlig løftet med over tre procentpoint. 4 Finans februar 2010
nyheder straarups undskyldning bør følges af handling Finansforbundet finder det sympatisk, at Danske Banks ordførende direktør, Peter Straarup, nu undskylder for bankernes andel i finanskrisen, men efterlyser handling, hvis tilliden til sektoren skal genoprettes Det vakte stor opsigt, da Danske Banks ordførende direktør, Peter Straarup, i en tale ved Finansanalytikerforeningens årsmøde mandag 11. januar på vegne af bankerne undskyldte for finanskrisen. Banksektoren bliver bebrejdet fejl med rette. Vi har kollektivt haft overdrevent op timistiske forventninger. Sektoren troede, at træerne voksede ind i himlen. Vi har lånt for meget ud og med et alt for optimistisk livssyn, sagde Peter Straarup blandt andet. Banksektoren må også vedstå, at vi i visse tilfælde har produceret produkter, der tjener finansielle og spekulative formål og ikke iagttager kundernes risikovillighed. Vi har set produkter, som kunderne ikke har haft brug for, og andre, der er så komplicerede, at kunderne ikke har forstået dem. Vi har set udlån, der har været så behæftede med risiko, at de ligger milevidt fra klassiske dyder om god rådgivning og forsigtig kreditpolitik, uanset konjunktur, hed det videre fra Peter Straarup på årsmødet. Undskyldningen, der kom godt 18 måneder efter Roskilde Banks kollaps, var så opsigtsvækkende, at den gennem mere end et døgn var den mest læste nyhed i diverse nyhedsmedier. Ifølge ledelsesekspert ved Handelshøjskolen, Århus Universitet Anders Drejer, klinger Peter Straarups undskyldning hult, fordi den ikke blev ledsaget af nogen udmelding om handling. Kort sagt, så burde Straarup have sagt, hvad han helt konkret vil gøre. Vil bankerne lave et etisk kodeks? Når han indrømmer, at visse produkter ikke er gode for kunderne, så burde han sige, at de produkter bliver stoppet og få sin egen bank til at skrive under på det. Han kunne også sige, at han vil uddanne sine medarbejdere og sine ledere i, hvordan man agerer fornuftigt, siger Anders Drejer til business.dk. Finansforbundets næstformand Michael Budolfsen finder det sympatisk, at ledelserne nu vil tage ansvar og sige undskyld. Men han påpeger, at selvkritikken skal følges op af handling, hvis tilliden til sektoren skal genoprettes. Ledelserne i sektoren kan hente konkret inspiration til forebyggelsen af nye bankkriser i Finansforbundets udspil På ret kurs. Her er blandt andet et forslag om, at alle strukturerede investeringsprodukter, der udbydes til salg af finansielle virksomheder, bør indeholde en varedeklaration. Det vil betyde, at kunden får bedre mulighed for at vurdere produktet. Og det giver også bankrådgiveren mulighed for at vurdere, hvilke kunder de kan tilbyde produktet til gavn for både kundesikkerheden og trygheden for bankrådgiverne, siger Michael Budolfsen. Hvis der skal handling bag Straarups ord, vil det ifølge Finansforbundet også være nødvendigt at sætte fokus på udvikling af medarbejdernes kompetencer. En fornuftig indgangsvinkel til at tage hul på kompetencespørgsmålet, som også er en del af På ret kurs, er en certificering af rådgiverne, så kunderne får sikkerhed for bankrådgiverens kompetence, faglige niveau og kundeforståelse, mener Michael Budolfsen og understreger, at certificering af finansiel rådgivning skal være på niveau med European Financial Adviser under EFPA (European Financial Planning Association), som også er koblet til dele af det danske uddannelsessystem. /CJO Læs også side 12-16 Michael Budolfsen Finans februar 2010 5
nyheder Set som sektor kunne vi alle sammen have gjort noget for, at det ikke kom så langt ud. Det gælder også mig selv. Når en sektor, som Nordea udgør 25 procent af, kommer i problemer, så må jeg føle et medansvar, og det gør jeg. Peter Schütze, landechef for Nordea i Danmark til Berlingske Business Unge strømmer til a-kassen FTF-A, som er a-kasse for blandt andre Finansforbundets medlemmer, har det seneste års tid oplevet stor tilstrømning af unge finansansatte, som ønsker at melde sig ind i a-kassen, så de kan få understøttelse i tilfælde af arbejdsløshed. I 2009 meldte 735 dimittender fra finansuddannelserne sig ind i FTF-A mod blot 399 året før. Det svarer til en stigning på 84 procent. Det samlede antal finansfolk under 30 år, som er medlem af FTF-A, er fra november 2008 til november 2009 steget fra 3.378 til 4.158 svarende til en fremgang på 23 procent. I alt er 46.396 af Finansforbundets medlemmer forsikret mod ledighed via FTF-A. For et år siden var tallet 45.563. Over 200.000 dårlige betalere Landets største register over dårlige betalere, Experians RKI-register, har vokseværk. I 2009 er gælden i registret vokset med 5,1 milliarder kroner, og mere end 336.000 nye registreringer er kommet til en stigning på 11,7 procent. 208.060 danskere står nu opført i Experians RKI-register, svarende til 4,85 procent af den voksne befolkning. Experians opgørelse viser, at unge mellem 21 og 30 år optræder hyppigere i registret end øvrige aldersgrupper. Præcisering I artiklen Skattelyet Danmark på side 14-21 i Finans nummer 7, august 2009, omtales selskabet Equinor i forbindelse med beskrivelsen af udenlandske rigmænds brug af danske selskabskonstruktioner til at undvige skatteindbetaling i deres hjemlande. I en formulering beskrives Equinors direktør, Daniel Reece, som en stråmand, der hjælper med at føre millioner ind og ud af landet, hvilket redaktionen beklager. Redaktionen skal understrege, at vi ikke har kendskab til, at selskabet Equinor overtræder danske regler og lovgivning. I artiklen citeres en dansk-australsk skatterådgiver, Ned Shelton, ligeledes bosat i København. Ifølge senere oplysninger frembragt i flere danske medier er den pågældende person tidligere idømt to års fængsel for underslæb af særlig grov karakter, hvilket Finans ikke var bekendt med, på det tidspunkt interviewet blev foretaget. 6 Finans februar 2010
leder Rammerne for god rådgivning og bankens produkter er og bliver ledelsernes ansvar Tilbage til ansvarligheden Næstformand Michael Budolfsen og formand Kent Petersen "Ansvarligheden skal tilbage i fokus i den finansielle sektor. Sådan lyder det i regeringens udspil Ansvarlig forbrugerpolitik fra 26. januar i år. Det kan Finansforbundet fuldt ud tilslutte sig. Vi har længe efterlyst den ansvarlighed ikke alene i forhold til forbrugeren men hele vejen rundt i de finansielle virksomheder. Senest har formanden for Finansrådet, Peter Straarup, offentligt gået til bekendelse og undskyldt på virksomhedsledelsernes vegne. Det er prisværdigt og forhåbentlig den første sten på en ny ansvarlig vej for virksomhederne. For ord gør det altså ikke alene. Ledelserne må vise, at de er villige til også at sætte handling bag. Og på det punkt kniber det. Rammerne for god rådgivning og bankens produkter er og bliver ledelsernes ansvar, og det ville klæde dem at vedkende sig det i stedet for stiltiende at lade medarbejderne tage tæskene i offentligheden. Finansforbundet har med udspillet På ret kurs lanceret et samlet bud på, hvordan sektoren kan genvinde ansvarligheden. Det kræver blandt andet, at virksomhederne sørger for at afsætte den nødvendige tid og ressourcer til, at medarbejdernes kompetencer hele tiden er på omgangshøjde med udviklingen på det finansielle marked. Det betyder også, at virksomhederne har ansvaret for at uddanne medarbejderen korrekt og grundigt i de mange produkter, som i dag langes over disken i pengeinstitutterne. Ofte er de nemlig så komplicerede, at kunden ingen reel mulighed har for at forstå dem til bunds, og rådgiveren har en næsten umulig opgave med at risikovurdere dem. Regeringens forbrugerudspil forsøger at råde bod på den problematik med forslaget om en varedeklaration. Desværre lader det meget tilbage at ønske. Forslaget lægger nemlig op til, at virksomhederne skal risikodeklarere deres egne produkter i stedet for - som Finansforbundet har foreslået at sætte en ekstern instans på opgaven. Ydermere er de tre risikogrupper, som produkterne kan kategoriseres i, så rummelige, at de i realiteten ikke er til hjælp for hverken kunde eller rådgiver. Alt i alt et forslag, som i værste fald har nul effekt. Andetsteds her i bladet kan man læse, at kundernes tillid til bankerne er på frysepunktet. En uvildig instans, der risikovurderer produkterne, ville være et skridt på vejen til at generobre den tillid. Til fælles gavn for kunder, branche og medarbejdere. n Finans februar 2010 7
nyheder Gør dig gældende Alle aktive medlemmer af Finansforbundet inviteres til at give deres besyv med forud for overenskomstforhandlingerne i 2011. Den 8. februar åbner elektronisk medlemsundersøgelse om ønsker til overenskomsten Hvad er vigtigst i den næste overenskomst, der skal træde i kraft 1. april 2011? Er det løn, pension, fleksibel arbejdstid, uddannelse eller noget helt andet? Dette ønsker Finansforbundets hovedbestyrelse at få medlemmernes vurdering af i den kommende måneds tid. Fra mandag den 8. februar til fredag den 5. marts kører en elektronisk medlemsundersøgelse på finansforbundet.dk, hvor alle aktive medlemmer i Danmark har mulighed for at byde ind med de ting, de mener, Finansforbundets skal tage med til forhandlingerne med FA (Finanssektorens Arbejdsgiverforening). Det er meget vigtigt, at så mange medlemmer som muligt udfylder det elektroniske spørgeskema. Ved at medvirke får man indflydelse på den kommende overenskomst, og for os, der skal forhandle en ny aftale på plads med arbejdsgiverne, er det helt fundamentalt, at de krav, vi rejser ved forhandlingsbordet, er i overensstemmelse med medlemmernes ønsker, siger Finansforbundets formand,kent Petersen. Fra mandag den 8. februar og nogle dage frem modtager alle aktive medlemmer af forbundet en invitation til at deltage i undersøgelsen. De får invitationen i form af en folder fra deres tillidsmand eller i en e-mail eller i et brev.. Her forklares det, hvordan man deltager i undersøgelsen. Kravet er, at man senest fredag den 5. marts klikker sig ind på forbundets hjemmeside finansforbundet.dk, og via logoet OK2011 på forsiden bevæger sig ind til selve undersøgelsen, hvor man skal angive sit cpr-nummer for at kunne deltage. Kent Petersen håber, at undersøgelsen giver en høj svarprocent. Jo højere svarprocenten bliver i vores medlemsundersøgelse, jo mere troværdig og overbevisende vil resultaterne fra undersøgelsen være over for arbejdsgiverne, siger forbundsformanden /CJO Eksplosiv stigning i bankklager Antallet af klager over pengeinstitutterne er steget med 286 procent på to år Der er travlt i Pengeinstitutankenævnet. Hele 1.304 klager over blev indgivet til nævnet i 2009, hvilket er en kolossal stigning i forhold til tidligere år. I 2007 var tallet kun 338, mens det var steget til 569 i 2008. Det svarer til en stigning på 286 procent på to år. Der er mange grunde til stigningen. Naturligvis påvirker finanskrisen og den økonomiske udvikling, men der er også svært forståelige produkter, der spiller ind, siger Henrik Davidsen, der er sekretariatschef og daglig leder af Pengeinstitutankenævnet. Nævnet har endnu ikke en samlet opgørelse for hvor mange kunder, der fik medhold i deres klage i 2009. Men i 2008 fik klageren penge ud af sin klage i 162 af de 392 sager, der blev færdigbehandlet, svarende til 41 procent. Typisk fordi der blev indgået et forlig. Derudover blev 80 sager, (20 procent) afvist, da Pengeinstitutankenævnet ikke kunne tage stilling til sagen. De mange klager har medført et stigende arbejdspres i ankenævnet. Men selvom der nu er seks sagsbehandlere mod tidligere fire, så er puklen af ubehandlede sager voksende og rekordstor. Der var omkring 900 sager ved nytår mod 72 for to år siden og 250 for et år siden. Politikere over en bred kam kræver nu handling, så ventetiden for at få behandlet en klage kan formindskes./jsi 8 Finans februar 2010
www.bankpension.dk Så slap det ud: Man behøver ikke at være bankansat for at betale 0 kr. i gebyrer Mange tror, at Bankpension kun er for bankansatte. Det er jo forståeligt med det navn. Men faktisk kan du også få din pension hos os, hvis du arbejder i en investeringsforening, et forsikringsselskab eller i en anden virksomhed, som er tilknyttet finanssektoren. Kan du også få din pension hos Bankpension? Ring til Michael Nielsen på 36 14 32 09 og få svaret. Og hvorfor er det så interessant? Blandt andet fordi du hos os kan sammensætte din pension, som du vil, få del i vores overskud og slippe for at betale gebyrer. Det er ikke bare pension. Det er pension på samme vilkår som bankansatte.
nyheder Frivillige rådgivere søges i Esbjerg Kontorarbejde er skadeligt Selv om man dyrker motion på andre tider af døgnet, kan stillesiddende kontorarbejde være en trussel mod dit helbred, påviser forskere fra Karolinska Institut i Sverige. Hjertesygdomme, fedme og andre livstruende sygdomme fremmes, når man sidder stille, skriver Bloomberg News med henvisning til forskernes artikel i tidsskriftet British Journal of Sports Medicine. De svenske forskere anbefaler derfor, at man tager trappen frem for elevatoren og i det hele taget holder fem minutters pause med jævne mellemrum i løbet af arbejdsdagen, så man kommer væk fra skrivebordet. Over 60 bankrådgivere har allerede meldt sig til på frivillig basis at hjælpe udsatte borgere med at afvikle deres gæld i projektet Frivillig gældsrådgivning, som Indenrigs- og Socialministeriet, Finansrådet, KFUM s sociale arbejde og Kristeligt Studenter-Settlement står bag. Projektet kører på væresteder og sociale cafeer i København, Århus og Odense, men nu begynder det også i Esbjerg. Derfor ønsker man at få kontakt til interesserede rådgivere i det vestjyske. Man kan få et ansøgningsskema hos sin arbejdsgiver og her også høre nærmere om, hvad det indebærer arbejdsmæssigt. Eksempelvis har man i Nordea aftalt, at medarbejderen og banken donerer hver halvdelen af den tid, medarbejderen bruger til frivillig gældsrådgivning. Sparekassernes Forkert fotografnavn historie skal beskrives De flotte billeder fra Nykredits kantine på side 15-18 i Finans nr. 1 2010 er taget af Stig Stasig. Ved en fejl blev fotograf Jasper Carlberg krediteret for dem. I dag bliver vi opfordret til at forbruge vores penge for at få samfundsøkonomien i gang. Engang var det modsat. Da blev danskerne belært om det fornuftige i at spare op. Det var en opgave, sparekasserne tog på sig, og det skal nu granskes nøjere i et forskningsprojekt. Dansk Pengemuseum, der er en afdeling af Danmarks Industrimuseum i Horsens, har af Kulturarvsstyrelsen fået bevilget 165.000 kroner hertil i første omgang. Pengene skal gå til forskning i sparekassernes filantropiske fortid. Museet håber, at det kan munde ud i et bogprojekt i år, hvis det lykkes af finde lidt flere midler hertil. Til efteråret vil sparekassernes 200-års-jubilæum blive markeret på Pengemuseet med en særudstilling. Redaktionen beklager. 10 Finans februar 2010
Bedre sikkerhed og arbejdsmiljø Mønttæller med indbygget sikringsboks NYHED 2010 Model 701 Møntkar 175 kg Model 709 sorterer i 9 sække Model 726 6 sække usorterede ENKEL BETJENING For kunder og personale Sikringsboks til alle modeller CTcoin Penguin tæller med større hastighed CTcoin Penguin har yderligere reduceret støjniveau CTcoin Penguin har indbygget sikringsboks for at undgå daglige tømninger CTcoin Danmark A/S Odense Tlf. 63 12 75 40 København Tlf. 36 36 35 35 www.ctcoindanmark.com ctcoindanmark@ctcoin.com
image 12 Finans februar 2010
Kundetilfredsheden med danske banker er faldet markant fra 2007 til 2009, viser målinger fra EPSI Danmark termometeret viser minus Af Jens Sillesen Foto: Shutterstock Undersøgelse efter undersøgelse viser, at den troværdighed og tillid, bankerne havde tidligere, er væk. EPSI Danmark lavede i efteråret en undersøgelse, der viste, at de seneste to år er der sket et reelt styrtdyk i kundernes tillid til bankerne. Det gælder både for privatkunder og erhvervskunder. EPSIs kundetilfredshedsbarometer for Danmark er gået fra 76,2 i 2007 til 68,5 i 2009. Altså en tilbagegang på 7,7 point. Et dramatisk fald, når man sammenligner med gennemsnittet af de andre europæiske lande, EPSI har undersøgt. Det er kun faldet med 0,1 point fra 71,9 til 71,8. Kun Tjekkiet ligger lavere end Danmark blandt de 11 lande, EPSI har undersøgt. Danmark er med andre ord gået fra varme og knus fra kunderne til en kold skulder. Især Danske Bank har oplevet en stor tilbagegang og har klart lavest kundetilfredshed. Banken er gået 10,0 point tilbage og ligger på 63,9 mod 73,9 i 2007. Kundetilfredsheden med Jyske Bank er fra 2008 til 2009 faldet fra 79,6 til 71,2. Hos erhvervskunderne mærker de danske banker også kulden. Der er kundetilfredsheden gået fra 76,4 i 2007 til 66,6 i 2009. Her er der dog ikke den store forskel mellem bankerne. På europæisk plan ligger de danske banker dog igen i bunden. Forbrugerstyrelsens Forbrugerforholdsindeks for 2009 viser den samme tendens. Forholdene for forbrugerne i pengeinstitutterne er på vej mod bunden. I 2007 lå pengeinstitutterne nummer 34 af 51, og efter et lille hop op som nummer 31 er de nu nummer 41. I 2004 var bankerne oppe som nummer 18. Indekset er sat sammen af gennemsigtighed, klageforhold og forbrugertillid. Netop med forbrugertilliden ser det ekstra slemt ud. Her ligger bankerne nummer 49. Det er kun ejendomsmæglere og udbydere af telefonabonnementer og internet, der ligger lavere. n Finans februar 2010 13
image Plusgrader kommer ikke af sig selv Finanssektoren har imageproblemer, som den ikke kan snakke sig ud af. Der skal ske ændringer for at tø forholdet til kunderne op, mener kommunikationseksperter Af Jens Sillesen jsi@finansforbundet.dk Det har været en isvinter for bankerne. Tilliden og populariteten er blevet sendt ned i bunden af termometeret, og selvom flere banker og Finansrådet har forsøgt at forklare deres opfattelse af årsagerne til finanskrisen, så er sektorens popularitet langt under frysepunktet. Det er ikke kun toppen i bankerne, der har mærket kulden snige sig ind under manchetknapperne. Medarbejdere på gulvet har mærket på egen krop, hvordan stemningen blandt kunderne har vendt sig. Flere er blevet truet, chikaneret eller i enkelte tilfælde næsten frosset ud af de lokalsamfund, hvor deres arbejdsplads har været centrum i den økonomiske nedtur. I lang tid har der været en afvisende holdning i store dele af branchen, når ansvaret skulle fordeles. Men i januar holdt Finansrådets nye formand, Peter Straarup, en opsigtsvækkende tale på Finansanalytikerforeningens årsmøde (læs side 5), hvor han erkendte, at de danske pengeinstitutter har et stort medansvar for den finansielle krise. Studielektor Henrik Merkelsen fra Copenhagen Business School mener, at problemerne stikker dybere, og der skal mere end en offentlig undskyldning til at give plusgrader på imagetermometeret. Det er forudsigeligt, men ikke hensigtsmæssigt at fokusere på kommunikation. Indtil krisen fortalte bankerne, at de var gode til det, de lavede, men det var løgn. Adfærden har været gal. De har sagt at vi er dygtige og troværdige, men det var ord, de ikke fortjente, siger Henrik Merkelsen. Han henviser til, at der har været retningslinjer, som ledelse og ansatte har brudt i stor stil. Det har været en medvirkende årsag til flere af de krak, der har været i sektoren, med Roskilde Bank som et skrækeksempel plantet i offentlighedens bevidsthed. Bankerne skal spørge sig selv, hvad de kan gøre for at genoprette tilliden. Mit svar er, at de skal se på adfærden. Det er ikke et kommunikationsproblem for bankerne. De kan ikke sige sim-sa-la-bim og trylle det væk. Det ville være fantastisk og billigt, men sådan er det ikke, siger Henrik Merkelsen. Bankerne skal forklare virkeligheden Imageeksperten forklarer, at der skal konkrete tiltag på bordet. De ting, som har været under heftig kritik i medierne, og som ødelægger sektorens image, er den nødt til at tage fat på. Det er der på nuværende tidspunkt et stort arbejde i gang med, hvor en politisk løsning med lovreguleringer er på vej. Hvor omfattende resultatet bliver, er endnu uvist. Men selv hvis bankerne får ryddet op, står der en kæmpestor udfordring for bankerne. Den finansielle sektor og deres produkter er meget komplicerede for almindelige mennesker. Bankerne skal forklare noget, der er svært at forstå. De kan ikke bare sige, at nu er vi dygtige igen og lover at opføre os pænt. For at genskabe tilliden skal de forklare virkeligheden, siger Henrik Merkelsen. Så komplekse regler og initiativer skal skæres til på en måde, så familien 14 Finans februar 2010
Sektoren har ikke talt med én stemme. Mange har tænkt på deres egen situation, og det skal der også være plads til. Men de må også tage hensyn til helheden. Når sektoren bliver ramt, bliver alle ramt. Steffen Lüders, direktør i kommunikationsbureauet Mannov Danmark kan være med. Administrerende direktør i kommunikationsbureauet Mannov Steffen Lüders mener også, at ord og handling skal følge hinanden, før det hjælper. Der skal være konsistens i det indtryk, pengeinstitutterne giver, og det, de rent faktisk gør. Kunderne ser mere kritiske og mere skeptiske på bankerne nu. Så bankerne bliver straffet hårdt, hvis de ikke toner rent flag, siger Steffen Lüders. Det nytter ikke, at sektoren den ene dag giver undskyldninger og lover bedring, når aviserne den næste skriver om pengeinstitutter, der ikke vil følge Pengeinstitutankenævnets afgørelser eller sælger ansvarlig kapital til børn. Sektoren må have større selvjustits Finansforbundets formand, Kent Petersen, efterlyser en højere moral og etik. En ting er at tænke på aktionærerne. En anden er at forstå, at vi varetager landets finansielle infrastruktur og derfor må vise samfundssind. Nogle ting kan vi regulere os frem til gennem lovgivning, men sektoren må også have større selvjustits, siger Kent Petersen. Han ser gerne en mere aktiv rolle fra Finansrådet. Men her melder direktøren, Jørgen Horwitz, hus forbi. Vi er et af de erhverv, der er underlagt mest lovgivning, og vi er underlagt Finanstilsynet, der kontrollerer, om vi overholder loven eller ej.. Så det er ikke vores opgave at kontrollere bankerne. Der er generelt en god forretningsmoral, og bankerne giver rådgivning på et højt niveau. Det er nemt at skifte bank, men det er der relativt få, der gør. Det er fordi, der er en stor kundetilfredshed, siger Jørgen Horwitz. Han henviser blandt andet til en ny undersøgelse fra Penge- og Pensionspanelet, der viser at tilliden til bankerne fra 2008 til 2009 er usvækket. Kollektiv indsats Hvis pengeinstitutternes indsats virkelig skal varme kundernes hjerter, så ser eksperterne et behov for en mere samlet indsats. Sektoren har ikke talt med én stemme. Mange har tænkt på deres egen situation, og det skal der også være plads til. Men de må også tage hensyn til helheden. Når sektoren bliver ramt, bliver alle ramt, siger Steffen Lüders, direktør i Mannov. Henrik Merkelsen fra Copenhagen Business School ser ikke optimistisk på chancen for en samlet indsats. Det er klart, at det er de værste banker, der har den største interesse i en fælles indsats. Men det kan blive svært at overbevise de banker, der har gjort det rimelig fornuftigt, om, at de skal med ned i dyndet en tur. De kan have en stærk egeninteresse i at positionere sig, siger Henrik Merkelsen. Alligevel taler Finansforbundets formand, Kent Petersen, for at samle kræfterne for at forbedre sektorens image. Branchen skal erkende udfordringen. Det er ikke et enkeltvirksomhedsprojekt. Det er et sektorproblem. Hvis en bank agerer tumpet, så får det betydning for alle i branchen. Det er en lille sektor i Danmark, så hvis Jyske Bank opfører sig uetisk, så smitter det af på Danske Bank og Nordea, siger Kent Petersen og fortsætter: Jeg efterlyser en mere koordineret indsats fra Finansrådet. De har ikke været dygtige nok til at tage fat på problemerne. De har ikke klart nok taget ansvar, og det er kommet vel sent. Den koordinerede indsats kommer han til at vente længe på, hvis Finansrådets direktør, Jørgen Horwitz, får ret i sine vurderinger. Det tror jeg ikke, at bankerne kan, og Finansrådet hverken kan eller skal være inde over det. Vi har fri konkurrence, og jeg er sikker på, at de dygtige ledere i branchen træffer velovervejede beslutninger, siger Jørgen Horwitz, der mener, at både Peter Schütze og Peter Straarup som formænd for Finansrådet har erkendt sektorens med ansvar for krisen. Jørgen Horwitz ser gerne en tættere dialog mellem Finansrådet og Finansforbundet og ser gerne, at Finansforbundets medlemmer, altså de ansatte i pengeinstitutterne, bliver klædt på med objektive informationer og fungerer som ambassadører for sektoren i deres dagligdag. Hos Finansforbundet ser Kent Petersen positivt på Jørgen Horwitz udmelding og er meget åben for yderligere dialog. Hurtigt comeback er muligt Selvom sektorens image er meget dårligt i øjeblikket, så mener Steffen Lüders ikke, at et forholdsvist hurtigt comeback er umuligt. Det kommer an på, hvor professionelt sektoren håndterer krisen. Men jeg kan godt se sektoren tilbage på dens tidligere niveau i løbet af to år. Langt de fleste ved godt, at finanskrisen ikke er noget, den danske banksektor er alene om at have skylden for. Det er et globalt problem, og vi bliver påvirket af verdensøkonomien, siger Steffen Lüders. Den optimistiske vurdering afhænger i høj grad af, hvor koordineret en indsats bankerne laver, men også af den fremtidige udvikling i økonomien. Hvis der kommer en positiv økonomisk udvikling, vil det hjælpe på tilliden til sektoren. De kritiske artikler i medierne er dog ikke noget, der forsvinder. Tidligere tiders næsten urørlige position kommer ikke igen. Der vil komme nemmere og hurtigere kritik. Finanssektoren er nu i kategori med andre brancher, der bliver skudt på, som landbruget, fødevareindustrien eller det offentlige. Jeg kan kun sige velkommen til virkeligheden, siger Steffen Lüders. n Finans februar 2010 15
image alt ved det gamle Bedre bank skal give færre bank Danske Bank laver nye tiltag og søger dialog med kunderne for at forbedre deres image Af Jens Sillesen jsi@finansforbundet.dk Jyske Bank lader sig ikke påvirke af sektorens imageproblem og holder fast ved sin hidtidige strategi Af Jens Sillesen jsi@finansforbundet.dk Hvor andre banker har signaleret betydelige ændringer i deres forhold til kunderne, så holder Jyske Bank fast i sit nuværende koncept. Banken har ikke planer om store overordnede kampagner for at forbedre sit image. Den angriber problemet nedefra. Jyske Bank agter ikke at ændre måden at kommunikere med kunder og omverden på. Det er i høj grad i dagligdagen, i kontakten mellem kunde og rådgiver, at den tillid, der i nogle tilfælde kan være slidt på igennem krisen, skal genoprettes. Vi skal holde fast i den måde, vi altid har lavet forretninger med kunderne på, fordi den grundlæggende er den rigtige, siger ordførende direktør Anders Dam. Ifølge ham har Jyske Banks kommunikationsform med omverdenen ikke været ændret under finanskrisen. Men det er klart, at hyppigheden af eksempelvis kontakter med pressen har været større end normalt. I Jyske Bank har vi det princip, at spørgsmålene besvares af de medarbejdere, der har kompetencen på det pågældende område. Banker vinder ikke popularitetskonkurrencer under økonomiske kriser. Det er uundgåeligt, at vi under en krise griber tingene mere håndfast an over for problemfyldte engagementer, og det bliver man sjældent populær på, siger Anders Dam. Han mener ikke, at banken er for passiv i sin strategi. Jyske Bank gemmer sig ikke væk. Banken svarer altid på alle konkrete henvendelser og spørgsmål. På den anden side diskuterer vi af princip ikke konkrete kundesager i pressen. I en virksomhed med cirka 500.000 kunder kan det ikke undgås, at en sag i nogle enkelte tilfælde ender i en principiel uenighed. Heller ikke disse sager hverken kan eller vil vi føre i pressen. Det kan medføre kritik og koste på imagekontoen, men det må vi stå igennem, så længe det varer, og så lade de rette instanser afgøre tvisterne, forklarer Anders Dam. n Danske Banks image er raslet ned i forbindelse med finanskrisen. De bliver som landets største bank udsat for stor medieopmærksomhed, og kreditpakkerne kombineret med Stein Bagger og IT Factory er en svær cocktail at sluge for selv det bedste image. Derfor har banken ansat en ny kundetilfredshedschef, Jonas Torp. Han mener, at vejen frem er aktiv indsats, der både kræver god kommunikation og ændringer i måden at drive bank på. Sektorens image har været en tur i tørretumbleren. Vi kan ikke bare sidde to-tre år og vente på, at det måske bliver bedre, siger Jonas Torp. Derfor oprettede Danske Bank et internetsite kaldet Bedre bank, hvor utilfredse kunder kunne lufte deres kritik. Den har banken brugt til at forme flere af de tiltag, der skal være med til at genoprette det gode ry. Det drejer sig om 23 såkaldte handlinger, der skal gøre op med det skær af inkompetence, som finanskrisen med Stein Bagger og kreditpakker har givet. Danske Bank lover ansvarlighed, nærvær og gennemsigtighed. Vi har haft fuld medvind i 10-15 år, så vi har nok ikke fået lavet alle de tiltag, som vi burde. Det positive ved krisen er, at vi nu får det på dagsordenen, siger Jonas Torp. Stort kundepanel Banken opretter blandt andet et kundepanel, hvor alle kan tilmelde sig. Hvor mange det bliver, er endnu uvist, men Jonas Torp nævner tal fra 5.000 til 40.000 som det mest optimistiske bud. Kundepanelet skal banken bruge til at teste ting som produkter, priser og servicer og finde frem til, om den utilfredshed, der måske popper op enkelte steder, er udtryk for en generel holdning blandt kunderne. Skal en ny internetservice lanceres, kan den blive testet af en del af panelet, før den tages i brug. Den direkte dialog med kunderne er vigtig. Vi skal lære af kunderne og få et bedre forhold, så de virker som ambassadører, når de taler med andre ved middagsbordet eller i fodboldklubben, forklarer Jonas Torp. Men selv med de mange tiltag, så forventer Jonas Torp ikke en hurtig tur tilbage i varmen hos kunderne. Vi må væbne os med tålmodighed og så overraske positivt i fremtiden, siger Jonas Torp. n 16 Finans februar 2010
MySparinvest.dk - online kvartalsinformation I Sparinvest vil vi gerne give vores investorer mulighed for at blive opdateret let og hurtigt. Derfor tilbyder vi på mysparinvest.dk kvartalsinformation, hvor vores investorer og andre interesserede har mulighed for online at finde relevante og aktuelle informationer om investering. På mysparinvest.dk kan man bl.a. finde: Kvartalet i overskrifter Risiko- og afkastoverblik Videointerviews med vores porteføljeforvaltere Sammensæt egen rapport Brochurer om forskellige investeringstemaer Aktuelle informationer Morningstar ratings Artikler. Om Sparinvest Sparinvest er en uafhængig udbyder af langsigtede og stabile investeringsprodukter. Vores produkter udbydes til private og institutionelle investorer i Danmark og i 15 andre lande i Europa. Sparinvests produkter kan handles via landets pengeinstitutter, der samtidig står for rådgivning af private investorer.
arbejdstid Fleksibiliteten gik fløjten Den seneste overenskomst gav mulighed for at bruge individuel fleksibel arbejdstid, men tiltaget er indtil videre kun anvendt af meget få medarbejdere og virksomheder Af Elisabeth Teisen et@finansforbundet.dk Foto Jakob Mark Fleksibel arbejdstid var et af de store slagnumre ved sidste overenskomst. Nu havde man for alvor taget hul på fremtiden og skabt grundlaget for et arbejdsmarked, der i højere grad kunne imødekomme både arbejdsgivernes og medarbejdernes individuelle behov. Kort tid efter blækket på aftalen var tørt, kom der en finanskrise, som betød, at der var helt andre alvorlige ting på dagsordenen. Mange mistede deres job, og endnu flere frygtede for deres job. Det har formodentligt været en af forklaringerne på, at overenskomstens muligheder for fleksibel ar - bejdstid er brugt i meget lille omfang. Kun fire virksomheder indgik de lokalaftaler, der var forudsætningen for at bruge mulighederne, nemlig Nordea, Spar Nord, Ringkjøbing Bank og Sydbank. Danske Bank fik dispensation til at gøre aftalen til en del af sin overenskomst. Men én ting er at indgå en lokal aftale, en anden ting er at bruge aftalen i hverdagen. Det er der endnu færre, der har gjort. Hverken Nordea eller Sydbank har indgået individuelle aftaler med medarbejdere, der ønsker et mere fleksibelt arbejdsliv. Danske Bank er i gang, men opfatter det som en forsøgsordning, som man ikke har lyst til at udtale sig om endnu. I Sydbank er forklaringen på den manglende brug af ordningen, at fleksibiliteten blev væsentligt stækket af, at Finansforbundet fik indført, at en aftale kun måtte komme i stand på medarbejdernes initiativ. Men selv de muligheder, Sydbanks aftale faktisk åbnede for, som fleksibel arbejdstid i forbindelse med uddannelse eller større projekter, er ikke blevet anvendt af medarbejderne. Nordea håber at have skabt en teknisk platform, så man kan åbne ballet i løbet af første halvår af 2010. Gør op med vanerne Kun Spar Nord har for alvor taget fleksibiliteten til sig. Det er dog fortsat kun ni af bankens 1.500 medarbejdere, der har fået en aftale om fleksibel arbejdstid, men bankens HR-chef, Inge Møller, er sikker på, at aftalen er kommet for at blive. Vi er glade for, at vi er kommet i gang, for medarbejderne har brug for den fleksibilitet, siger hun. Inge Møller har sammen med tillidsmændene været ude i bankens filialer og fortælle om mulighederne. At der alligevel ikke er flere, der bruger fleksibiliteten, forklarer hun med, at vi meget hurtigt indretter vores liv efter faste mønstre og vaner, herunder også forholdet mellem arbejdsliv og privatliv. Som regel skal der en ændring i medarbejderens livssituation til for at komme i tanke om, at der faktisk er andre muligheder, siger Inge Møller. En hel fridag Den mest anvendte mulighed i Spar Nord er en uændret arbejdstid inden for en måned, men med en anden placering. Det er netop den mulighed, erhvervsrådgiver Mette Zimmer, Spar Nord i Århus, har brugt. Da jeg fik et nyt job i banken som erhvervsrådgiver, var arbejdstiderne pludselig nogle andre. Blandt andet møder vi tidligere end privatkunderådgiverne. Det betyder almindeligvis, at vi går et par timer tidligere en enkelt dag om ugen. Men Mette Zimmer havde rigtigt svært ved at komme ud af døren den dag, hun sådan set skulle tidligt hjem. Der var altid en telefon, der lige ringede, eller en mail, der lige skulle besvares. Hun tog konsekvensen og fik aftalt med sin chef, at hun til gengæld for de dage, der var fra et kvarter til en halv time længere end den normerede arbejdstid, tog helt fri hver fjerde mandag. Det er skønt at have en hel fridag, hvor man kan sove længe og ordne alle de praktiske ting. Jeg er enormt glad for ordningen, som selvfølgelig kun kan 18 Finans februar 2010
Mette Zimmer fra Spar Nord i Århus er en af de få, der bruger muligheden for individuel fleksibel arbejdstid. Den fleksible arbejdstid er et godt produkt og et fantastisk godt værktøj, men vi skal have det evalueret og forhåbentligt gjort det meget mere smidigt, så mange flere bliver inspireret til at bruge det. Kent Petersen, formand for Finansforbundet Reglerne ifølge OK 2008 ugentlige arbejdstid op. Og vi må nok indrømme, at regelsættet er lige en tand for kompliceret, siger han. En af de helt store øvelser til næste overenskomstforhandlinger bliver ifølge Kent Petersen at forenkle overenskomstens mange regler, ikke bare omkring den fleksible arbejdstid, men over en bred kam. Den fleksible arbejdstid er et godt produkt og et fantastisk godt værktøj, men vi skal have det evalueret og forhåbentligt gjort det meget mere smidigt, så mange flere bliver inspireret til at bruge det. siger Kent Petersen. Anders Jensen, formand for FA (Finanssektorens Arbejdsgiverforening), er enig. Den fleksible arbejdstid er et værktøj, vi er glade for at have i værktøjskassen. Så er det op til den enkelte virksomhed at udnytte det så godt som muligt, så det passer til virksomhedens behov. n lade sig gøre med gode kolleger, der er så fleksible, at de dækker mig af, når jeg har fri. En krise kom i vejen Også Finansforbundets formand, Kent Petersen, mener, at fleksibiliteten er en nødvendig ingrediens på det moderne arbejdsmarked. Men muligheden blev udtænkt i en periode med mangel på arbejdskraft, og så kom der lige en krise, der i hvert fald ikke gjorde det oplagt at sætte den At man lokalt på virksomheden aftaler, at arbejdsugen kan reguleres op og ned for op til et år ad gangen. Arbejdsugen må dog ikke være længere end 42,5 timer om ugen i gennemsnit. Og den aftalte arbejdstid og eventuelt merarbejde må ikke overskride 48 timer om ugen. Når den lokale aftale er på plads, skal der ydermere en individuel aftale i stand for den enkelte medarbejder. En aftale, der kan opsiges fra begge parter med én måneds varsel. Man kan aftale, at timer spares op i en timebank, og i det tilfælde skal der også være en aftale om, hvordan man afvikler sit tilgode havende. Eller man kan vælge at få timerne udbetalt. De regler ønsker Finansforbundets formand, Kent Petersen, at forenkle ved næste overenskomst. Finans februar 2010 19
arbejdstid Fra uret til kompasset Fleksibel arbejdstid er med til at udnytte medarbejdernes potentialer optimalt, og derfor er det et centralt symbol for en ny holdning til de ansatte, mener fremtidsforsker og direktør i Future Navigator Anne Skare Nielsen Af Elisabeth Teisen et@finansforbundet.dk Foto: Territorium Muligheden for fleksibel arbejdstid er simpelt hen et tilbud, der skal være på hylderne på den moderne arbejdsplads, siger fremtidsforsker og direktør i Future Navigator Anne Skare Nielsen. Virksomheder, der fremover vil klare sig i konkurrencen det være sig den bløde om de gode medarbejdere eller den hårde globale, bliver nødt til at tænke væk fra vanerne. Alle de redskaber, der er med til at udnytte medarbejdernes potentialer optimalt, skal i spil, og her er den fleksible arbejdstid et vigtigt element. Det er ikke alle, der vil udnytte mulighederne, for mange har det bedst med relativt faste rammer. For nogle giver det mere ro at vide, at arbejdsdagen strækker sig fra klokken 8 til klokken 16. Det stiller krav og disciplin at droppe de faste klokkeslæt, men for dem, der er indstillet på det, giver det ifølge fremtidsforskeren en stor tilfredshed og frihedsfølelse. Hun citerer fra en undersøgelse, der viste, at et uhyggeligt højt antal danske lønarbejdere ikke mener, at deres potentialer bliver brugt godt nok. Og her gælder det ikke om, at virksomhederne bare skal sætte højere mål. Medarbejderne er død- 20 Finans februar 2010