Pleje- og Omsorgsafdelingens handleplan vedrørende kvalitetssikring

Transkript

1 Pleje- og Omsorgsafdelingens handleplan vedrørende kvalitetssikring og udvikling 2008 Indledning Ønske om kvalitetssikring Pleje- og Omsorgsafdelingen har ansvaret for, at de plejemæssige og sundhedsfaglige kvalitetskrav på kommunens omsorgs- og plejecentre opfyldes. Mange borgere på centrene er svage og kan ikke selv sikre deres rettigheder i forhold til den kommunale hjælp, mens andre borgere og ikke mindst pårørende har stadigt stigende forventninger og krav til den kommunale service. Kommunale og statslige tilsyn samt jævnlige sager i pressen, eksempelvis om Fælledgården, skaber yderligere et stærkt politisk fokus med krav om dokumentation og opfølgning. Endelig betyder stigende rekrutteringsvanskeligheder, at det også er nødvendigt at fokusere på medarbejdernes trivsel og stigende forventninger, hvilket kan imødeses ved at skabe attraktive arbejdspladser i hjemmeplejen såvel som på omsorgs- og plejecentrene. Pleje- og Omsorgsafdelingen arbejder konstant med udvikling af kvaliteten, bl.a. via behandling af klager, indberetning af magtanvendelse og gennemgang af dokumentationen i borgersager. Desuden foretages der hvert år uanmeldte, anmeldte og sundhedsfaglige tilsyn på de kommunale omsorgs- og plejecentre. Alligevel ønsker Pleje- og Omsorgsafdelingen at give hele pleje- og omsorgsområdet et kvalitetsløft, hvor såvel borgerne som personalet er i højsædet, og hvor fagligheden prioriteres højt, således at borgernes tarv sikres og diverse tilsyn samt kvalitetskrav imødeses. Afbureaukratisering Organisationen ønsker at bevæge sig væk fra det kontrollerende top-down perspektiv (bureaukrati), som skaber utryghed og stress hos medarbejderne i distrikterne. Derimod rettes fokus mod tilbud om rådgivning til kvalitetssikring og kvalitetsudvikling, hvilket primært kan finde sted i øjenhøjde, ude på centrene og i distrikterne. Det er Pleje- og Omsorgsafdelingens overordnede mål at skabe et miljø, hvor såvel borgere som personale føler sig trygge og tilfredse. Et miljø, hvor utilsigtede hændelser bidrager til læring, og hvor nytænkning er kærkommen. Endelig ønskes et miljø, hvor alle kan se hensigten med fortsat kvalitetsudvikling og kvalitetssikring. Et sådan miljø kræver imidlertid formaliserede overvejelser og beslutninger, hvorfor Pleje- og Omsorgsafdelingen har udfærdiget nærværende handleplan for at nå målet. Formål med handleplanen Hensigten med handleplanen er at skabe kontinuerlig omsorgsmæssig og sundhedsfaglig kvalitetsudvikling i kommunens ældresektor. Herved optimeres borgernes og medarbejdernes forhold. Handleplanens fokusområder Pleje- og Omsorgsafdelingen ønsker at pointere, at der tages udgangspunkt i, at fejl og problemer ikke kan undgås, men at disse ligefrem forventes og derfor kan anvendes til udvikling af diverse forhold på alle niveauer i organisationen. Nuværende indsatser Gennem flere år har Pleje- og Omsorgsafdelingen søgt at optimere kvaliteten på pleje- og omsorgsområdet. Dette er bl.a. søgt via nedenstående indsatser: J. nr. 16P23 1

2 Indberetning af magtanvendelse Distrikterne har pligt til at ansøge om og indberette magtanvendelse til Pleje- og Omsorgsafdelingen, som herefter tager stilling til, hvorvidt indberetningen er velbegrundet. Herved tvinges medarbejderne til at overveje magtanvendelsen grundigt. Det er Pleje- og Omsorgsafdelingens opfattelse, at denne procedure bevirker, at et udtømmende antal alternative metoder afprøves, førend magt benyttes. Alligevel kan begrundelse for magtanvendelse, klageadgang og opfølgning på magtanvendelse optimeres i den information, som den pågældende borgere skal have. Desuden kan tilbagemeldingen fra Pleje- og Omsorgsafdelingen til distrikterne forbedres. Disse forbedringer vil forvaltningen kunne forbedre ved etablering af en faglig enhed. Kvalitetscirkel Hver måned samles repræsentanter fra visitationen og udførere i distrikterne og gennemgår forskellige borgersager med henblik på at kvalitetsudvikle og forbedre dokumentationen i alle led i organisationen. Resultaterne heraf samles mindst 4 gange årligt for at følge udviklingen. Pleje- og Omsorgsafdelingen oplever, at dokumentationen klart forbedres og at dialogen i kvalitetscirklen er med til at mindske distancen mellem bestiller og udføre i forståelsen af tildeling af ydelser til borgerne og hvad der er som borgerne skal have hjælpe til. Dog er en mere intensiv tilstedeværelse af distriktsledelserne samt opfølgning på de identificerede problemer ønskelig, idet udbyttet af kvalitetscirklen hermed kan forbedres. Formaliseret klagebehandling Pleje- og Omsorgsafdelingen har klart formulerede arbejdsgange for klagebehandling på alle niveauer i organisationen. Blandt andet skal den respektive distriktsleder følge op på klagen inden for 14 dage, hvilket sikrer respekt for borgeren og/eller dennes pårørende. Med tiden planlægger Pleje- og Omsorgsafdelingen desuden at følge mere personligt op på klagerne, således at en eller flere medarbejdere - fra enten Pleje- og Omsorgsafdelingens ledelse eller kvalitetsenheden - kan tage på besøg i borgerens hjem, når det skønnes relevant. Internt vikarkorps I januar 2008 så De Frie Fugle, Pleje- og Omsorgsafdelingens interne vikarkorps, dagens lys. Dette styrker kvaliteten for både borgere, vikarer og faste medarbejdere, idet vikarerne kender til kommunens arbejdsgange og dermed kan medvirke til et mere ensartet serviceniveau. Opfølgning på tilsyn i 2007 De uanmeldte, anmeldte og sundhedsfaglige tilsyn i 2007 affødte anbefalinger af mere eller mindre alvorlig karakter. Samtlige distrikter har udfærdiget konkrete handleplaner for at imødekomme disse, men det er Pleje- og Omsorgsafdelingens overordnede ansvar, at de rent faktisk implementeres. Pleje- og Omsorgsafdelingen foretog i februar/marts uanmeldte besøg på omsorgsog plejecentrene med henblik på at vurdere, om de individuelle handleplaner efterleves. Besøgene afslørede, at der stadigt ses en række mangler, men at distrikterne er i fuld gang med at implementere de forskellige anbefalinger. Desuden havde besøgene en informativ karakter, således at flere medarbejdere fik klargjort diverse tvivlsspørgsmål, og Pleje- og Omsorgsafdelingen har indtryk af, at de fleste steder opfattede besøgene som værende positive. J. nr. 16P23 2

3 De sundhedsfaglige tilsyn i 2007 viste bl.a., dokumentationen på omsorgs- og plejecentrene kan forbedres. Da dette er ens gældende for samtlige centre, er det oplagt at understøtte løsninger af problematikken centralt. Det elektroniske dokumentationssystem, Rambøll Care er opdateret, således at medarbejderne automatisk mindes om at følge diverse anbefalinger for dokumentation. Funktionen skal imidlertid evalueres med henblik på at opnå den løsning, som er mest tidsbesparende. Pleje- og Omsorgsafdelingen er i gang med at udfærdige et fælles dokument til anvendelse ved indflytningssamtaler, således at diverse samtykkeerklæringer indhentes via en fast formaliseret procedure. Herved imødeses desuden to af Embedslægens fokusområder for 2008, idet disse netop fokuserer på samtykkeerklæringer. Fremtidige indsatser På trods af ovenstående indsatser for kvalitetsudvikling finder Pleje- og Omsorgsafdelingen, at der er plads til endnu flere forbedringer på ældreområdet. Afhængig af den politiske beslutning planlægger Pleje- og Omsorgsafdelingen derfor at foretage kvalitetsmæssige handlinger indenfor følgende områder: Oprettelse af kvalitetsenhed De ønskede forbedringer af nuværende og fremtidige indsatser vil resultere i et øget ressourceforbrug, idet der skal afsættes personaletimer til varetagelse af de enkelte opgaver. Pleje- og Omsorgsafdelingen foreslår, at der oprettes en kvalitetsenhed, bestående af to medarbejdere i fuldtidsstillinger. Deres arbejdsområde bliver udelukkende kvalitetssikring og kvalitetsudvikling på pleje- og omsorgscentrene og i hjemmeplejen. Kvalitetsenheden placeres centralt på Rådhuset, mens arbejdet primært varetages på de forskellige pleje- og omsorgscentre. Herved opnås en mere flad struktur frem for en top-down tilgang. Tilgangen skal således være ubureaukratisk ved at bygge på tilstedeværelse og handling, og i mindst muligt omfang inkludere retningslinier og instrukser. Retningslinier og instrukser kan dog ikke helt undgås, og kvalitetsenheden får ansvaret for at vurdere behovet og udarbejde de, som er relevante, eventuelt i samarbejde med distrikterne. Enkeltstående stikprøver af borgernes tilfredshed, dokumentation og medarbejdernes tilfredshed Der foretages årligt 3 tilsyn på omsorgs- og plejecentrene to kommunale og ét regionalt. Selvom disse kan opfange flere forskellige problemområder, er der mulighed for forbedringer via hyppigere fokus, som blandt andet kan belyse andre aspekter samt sikre en vedvarende kvalitet. Derfor ønsker Pleje- og Omsorgsafdelingen at foretage jævnlige enkeltstående stikprøver af tilfredshed hos borgerne og dokumentation herunder medicinhåndtering og anvendelse af handleplaner og i visse tilfælde enkeltstående tilfælde af personalets trivsel. Disse stikprøver har intet med de normale brugertilfredshedsundersøgelser at gøre, som i dag varetages af Center for personale og udvikling i samarbejde med Pleje og Omsorgsafdelingen. De konkrete fokusområder vedtages senere men vil som udgangspunkt tage afsæt i de nationale kvalitetskrav samt konklusionerne fra de forskellige tilsyn. Dog skal åbenhed for nye emner være til stede. Hyppigheden af stikprøvetagning afhænger af de foregående stikprøveresultater samt kvalitetsmedarbejdernes faglige vurdering. J. nr. 16P23 3

4 Ved jævnlige stikprøver kan mange problematikker sandsynligvis fanges i opløbet, ligesom personalet jævnligt mindes om vigtigheden af at efterleve diverse krav til plejen og dokumentationen. I forbindelse med stikprøvetagningen vil medarbejderne på omsorgs- og plejecentrene have mulighed for at diskutere tvivl, undren og udviklingsorienterede forslag vedrørende stikprøveemnerne med kvalitetsmedarbejderne. Det er vigtigt at pointere, at stikprøverne skal medvirke til dialog og udvikling frem for blot kontrol og løftede pegefingre. Registrering af utilsigtede hændelser Det er utopi at tro, at man kan skabe et miljø, hvor utilsigtede hændelser og problemer ikke eksisterer. Derimod er det muligt at lære af disse og medvirke til, at antallet af hændelser mindskes, hvorved kvaliteten højnes. Kvalitetsenheden får ansvar for at udforme en procedure, hvorved utilsigtede hændelser anonymt kan indberettes, således at de kan bidrage til procedureændringer, uden at medarbejderne bør frygte for personlig forfølgelse. I denne forbindelse skal der også udarbejdes en beskrivelse af hvilke utilsigtede hændelser, der er væsentlige at registrere, idet de skal have relevans for borgerne. Relevante emner kan blandt andet være medicinering og fald. Fald registreres allerede, men de anmeldte kommunale tilsyn i 2007 efterlod tvivl om, hvorvidt registreringen overhovedet førte til kvalitetsudvikling. Derfor skal kvalitetsenheden klarlægge, hvorledes registrering af utilsigtede hændelser kan og skal bidrage til kvalitetsudvikling på alle niveauer i Pleje- og Omsorgsafdelingen. Registrering af utilsigtede hændelser eksisterer allerede på sygehusene, og en fremtidig udvidelse til praksissektoren er netop en del af regeringens kvalitetsreform. Denne er dog ikke endeligt vedtaget, og ovenstående fokusområde skal derfor ses med forbehold for, at regeringen udstikker andre nationale lovgivninger. Vidensdeling og formidling af viden Kvalitetsudvikling er nært relateret til vidensdeling, idet dette kan medvirke til en hurtigere udbredelse af handlinger og viden, og dermed medføre øget kvalitet. I denne forbindelse tænkes primært på vidensdeling mellem distrikterne i Gladsaxe Kommune. Kvalitetsenheden kommer til at agere bindeled mellem distrikterne og får dermed ansvaret for at videreformidle opnået lokal viden. Hermed opnås en mere ensartet kvalitet i kommunen, og der spares unødige ressourcer, idet distrikterne kan undgå at arbejde med en problematik, som allerede er håndteret i et andet distrikt. Kvalitetsenheden bliver ligeledes et netværk, hvortil alle medarbejdere kan henvende sig med forslag til udvikling. Således kommer der ikke blot fokus på de nationalt fastsatte indsatsområder det bliver også muligt at identificere hidtil ukendte eller uberørte emner, og medarbejderne får mulighed for at få en mere aktiv rolle i kvalitetsarbejdet. Kvalitetsarbejdet har ikke kun relevans for det direkte involverede plejedistrikt. Kvalitetsenheden skal løbende udarbejde statistikker og rapporter, som meldes ud til såvel distrikterne som Pleje- og Omsorgsafdelingen. Kvalitetsmedarbejderne sørger endvidere for at levere mundtlige tilbagemeldinger og opdateringer til distrikterne. J. nr. 16P23 4

5 Det skal påpeges, at kvalitetsenhedens primære formål er arbejdet i nærmiljøet og ikke udfærdigelse af rapporter og statistikker. Afrapportering skal udelukkende anvendes i det omfang, det er relevant for kvalitetsudviklingen. Kompetenceudvikling for ledere og medarbejdere Pleje- og Omsorgsafdelingen ønsker, at kvalitetsudvikling bliver fast fokus for medarbejdere på alle niveauer i organisationen. Først og fremmest arrangeres en temadag for at skabe opmærksomhed om kvalitetsenheden og det fremtidige kvalitetsarbejde i kommunen. For at opnå medejerskab på alle niveauer i organisationen, vil deltagerne være repræsentanter fra både ledelser og basispersonale Medarbejderne vil blandt andet få mulighed for at udtrykke, hvad de har brug for fra Pleje- og Omsorgsafdelingen for at kunne sikre kvaliteten samt imødekomme anbefalingerne fra de respektive tilsyn, og de vil efterfølgende få ansvar for at melde informationen tilbage til deres kolleger. Efterfølgende er det væsentligt, at medarbejderne jævnligt mindes om vigtigheden af kvalitetssikring og udvikling. Kvalitetsmedarbejderne vil med jævne mellemrum deltage i diverse personalemøder på hver afdeling, således at henvendelsen bliver så lettilgængelig som muligt for personalet. Denne mødedeltagelse vil skabe opmærksomhed omkring kvalitetsenheden og dermed medvirke til kvalitetssikring og -udvikling. Desuden fordrer kvalitetsmedarbejdernes arbejdsopgaver, at deres daglige gang primært foregår ude i distrikterne, på omsorgs- og plejecentrene. Herved skabes konstant synlighed om kvalitetsarbejdet, ligesom centrenes medarbejdere har let ved at opnå personlig kontakt og rådgivning. J. nr. 16P23 5