Kontaktcentret anno 2013

Transkript

1 Målgruppe for konferencen: Nu på 8. ÅR Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN DEN 14. & 15. MARTS 2013 Danmarks absolut største kundeservice konference over 140 deltagere sidste år Kontaktcentret anno 2013 Foreløbige talere: Excellent Consulting: Fremtidens kundeservice - her er vi om 10 år! Danske Bank: Et kundekontaktcenter, der matcher forretningsstrategien Spitze & Co: Samling af alle kundeservicekanaler i én løsning Wilke: Kundeservice er ikke en omkostning det er en god forretning! Statoil Fuel & Retail A/S: Når strukturfascisme tager overhånd DSB: Håndtering af mere end 2 millioner henvendelser via WFM DONG Energy: Tag ansvar for kunden og invester i din bundlinje! Telenor: Sådan lykkes du med kundeservice på nettet Bestseller: How to make a huge and successful implementation of voice communication Bøgerne Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! af Tomas Lykke Nielsen og Sådan lykkes du med kundeservice på nettet af Jacob Lego Boye udleveres på konferencen Early bird rabat Vælg mellem 4 dialogbaserede workshops: A) Når salg er kundeservice B) Korrekt kundecenterledelse C) Koster konge kundeservice kassen? D) Det optimale samspil mellem de sociale medier og kundeservice Tilmeld dig inden den 18. januar 2013 og få store rabatter (se bagsiden) I år med Kundeservice Award Show se mere i programmet Platin udstillere: Guld udstiller: Samarbejdspartnere: Arrangeret af:

2 Udstillere Platin udstillere: den service deres kunder forventer... og lidt til! vi elsker service Etrack1 kombinerer håndteringen af s & chat, i én avanceret, intelligent og ekstremt sikker ticket applikation etrack1 tilbydes både som cloud og on premisses. Etrack1 er udviklet dels med fokus på kundeoplevelsen og dels vores kunders ønsker om at minimere antallet af manuelle processor etrack1 er applikationen, som sparer vores kunder millioner af kroner, og som giver vores kunders kunder den oplevelse og service de fortjener. Vi glæder os til at vise dig hvorfor de største og mest professionelle kundecentre i Skandinavien har valgt etrack1, og hvordan de har integreret mod Siebel, SAP, MS CRM, CISCO... og endelige har skabt den uundværlige transparens mellem deres støttesystemer, som en fundamental forudsætning for at yde / Teleopti tilbyder verdens førende løsninger til strategisk bemandingsplanlægning og teleadministration. Med kundeunikke og avancerede, men samtidig brugervenlige løsninger til såvel teleadministration som bemandingsplanlægning bidrager Teleopti til at skabe mere omkostningseffektiv og produktiv telefoni. Hundredvis af virksomheder i Europa bruger i dag Teleoptis løsninger til at opnå den bedste effektivitet og tilbyde det højeste serviceniveau. Løsningerne er tilgængelige via Teleoptis kontorer i Stockholm, Strängnäs, Oslo, Helsingfors, London, Duisburg, Madrid, Istanbul, Beijing, Moskva, New York, São Paulo og Dubai samt gennem et omfattende partnersamarbejde. / info@teleopti.com Spitze har rendyrket fokus på optimering af service. Med en kombination af unikke nichekompetencer og implementering af Moxie s Best in Class Customer Engagement, har vi leveret nogle af de mest veldrevne kontaktcentre i verden. Vores projekter, som alle har dokumenteret ROI, løfter effektiviteten og tilfredsheden i service samtidig med, at omkostningen sænkes. Kort sagt; vi hjælper vores kunder med at gøre mere med mindre. Guld udstillere: kunder har SuperOffice CRM. Find mere information på: Steria er med 13 mia. kr. i omsætning og mere end ansatte blandt Europas ti førende it-serviceleverandører. Gruppen, som er repræsenteret i 16 lande, herunder med ca. 185 medarbejdere i Danmark, leverer totalløsninger, der omfatter forretnings- og it-rådgivning, projektledelse, systemintegration og -udvikling, infrastrukturleverancer, it-drift, hosting og vedligehold. og Zylinc A/S udvikler åbne, skalerbare og integrerede telefoniløsninger, som anvendes i et stort antal virksomheder i Danmark og internationalt. Blandt løsningerne er ZyCall Contact Center, som optimerer virksomhedens ressourcer og skaber hurtig kontakt mellem kunders indgående opkald og den rette medarbejder. HVERT ORD TÆLLER JABRA LØSNINGER TIL KONTAKTCENTRE Jabra tilbyder en bred vifte af trådløse headset og ledningsheadset til alle typer af kontaktcentermiljøer. Vores produktsortiment til kontaktcentre dækker de vigtigste behov såsom komfort, fremragende lyd og holdbarhed. De har funktioner som støjdæmpende teknologi og HD Voice teknologi, så dine medarbejdere kan høre kunderne tydeligt på trods af baggrundsstøj. Find ud af, hvordan Jabra kan supportere dine agenter på: Westergaard CSM er Service Management system specialister og vores konsulenter er certificerede processpecialister, som kan gå hele vejen fra strategi til operation. De er certificerede PRINCE2 projektledere, som både kan styre projekter eller assistere kundens egen projektleder. Vi har effektive værktøjer til udvikling, versionering og Intranet-publicering af processer og har operationelle standardprocesser, som afkorter gennemførelsestiden for projekter. Med Service Navigator, et Service Management system, får man værktøjsstyrede processer. Vi afholder Service Desk konferencer, SuperOffice CRM omfatter kundeservice, helpdesk, salg & marketing samt emarketing alt sammen i én værdifuld forening i vores designprisvindende software. Brugervenlighed og fleksibilitet er blot to af vores anerkendte fokusområder. SuperOffice er en international virksomhed med hovedkontor og udviklingsafdeling i Norge. Vi har salgskontorer over hele Europa; Norge, Sverige, Danmark, Tyskland, Holland, Schweiz og Storbritannien. Ud over vores SuperOffice salgskontorer har vi aktive partnere i Spanien, Italien, Frankrig, Irland, Polen, Tjekkiet, Finland, Australien og USA. Mere end virksomheder tilfredse Dectel A/S har 15 års erfaring med headsetløsninger til især Call Centre. I mange år har ledningsheadset været det fortrukne headset i Call Centre pga. lydkvalitet, driftsikkerhed samt økonomi. De nye trådløse Call Center headsets fra Sennheiser har ændret dette. Med funktioner som medlyt og free seating samt en mere enkelt løsning, er mange Call Centre i dag udstyret med Sennheiser DW-serien. Som kunde hos Dectel A/S er der mulig indflydelse på udvikling af nye headsets samt tilbud om en unik serviceaftale. Plantronics er blandt verdens førende producenter af kommunikationstilbehør til både det professionelle og private segment. Med unified communicationsløsninger og designbevidste bluetooth headsets leverer Plantronics en unik lydoplevelse og en kvalitet, der afspejler 50 års arbejde med innovation og forbrugerengagement. Plantronics løsninger er i dag udbredt blandt verdens mest prominente virksomheder, og er den foretrukne leverandør af headsets til bl.a. kontroltårne inden for luftfart og alarmcentraler, Contact centre og kontorer. Plantronics produkter distribueres i Danmark af Ergotel A/S. hvor vi sætter fokus på supportfagets udfordringer og har et komplet uddannelses- og certificeringsprogram foruden velfungerende erfagrupper og sociale netværk. og

3 Program Konference Torsdag den 14. og fredag den 15. marts 2013 Hotel Scandic Copenhagen, København Torsdag den 14. marts Registrering og kaffe/the med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Kort åbning ved MBCE Service & Support Forum Velkomst ved dagens dirigent - scenen sættes Et kig ind i fremtiden for kundeservice hvor er vi om 10 år? Timo Larsen, partner Excellent Consulting Hør Timo Larsens bud på: Hvilke udfordringer vil vi se i kundecentret? Hvilke medarbejderkompetencer bliver efterspurgt i år 2023? Hvordan ser det ud mht. teknik og kundeservice? Kundeservice er ikke en omkostning det er en god forretning! Søren Pedersen, direktør og partner Wilke Kundeservice er ikke kun et spørgsmål om at besvare kundernes henvendelser hurtigst muligt. Kundeservice er ofte virksomhedernes eneste mulighed for at bygge relation til og føre dialog med kunderne, og alle erfaringer viser, at effekten af god kundeservice kan måles direkte på bundlinien: Kundeservice bygger relationer til kunderne og det er dokumenteret, at virksomheder med stærke kunderelationer driver en bedre forretning end virksomheder med svage relationer. God kundeservice reducerer churn! Kundeservice er en salgskanal Kundeservice er personificeringen af dit brand Indlægsholderen har 30+ års erfaring med at designe gode kundeservice oplevelser og har især interesseret sig for værdien af gode relationer og hvordan man skaber dem Kundekontaktcentret matcher forretningsstrategien hos Danske Bank Claus Christensen, afdelingsdirektør Danske Bank allerede klar med en organisering, der skulle matche strategien. Strategien New Standards indeholder elementerne: skarpere kundesegmentering, styrket rådgivning, bedre digitale løsninger og enklere processer. Hør om processen i projekt Matchrace. Hvorledes tanker blev til handling - og hvordan det blev implementeret internt samtidig med strategien blev offentliggjort i god tid inden lanceringen blev igangsat overfor kunderne. Grundelementer i strategien for New Standards Værdiskabelse 1st level fra Service til Salg og tilhørende KPI er og nøgletal Motivation for ny organisering i Service Direkte HR og ledelse som en del af processen Mission30% - enklere processer - nye opgaver til Service Direkte Pause Når strukturfascisme tager overhånd og mulighederne bliver en byrde Frank Meiling Statoil Fuel & Retail A/S At have kontrol er en tilstand mange kundeservicechefer søger at nå, men sjældent lykkes helt med. I et moderne kundecenter hjælper kontrol til at få bedre planlægning, og blive bedre til at give kunderne standardiserede kvalitetsløsninger med et præg af specialservice. En rejse bygget på en vision om at give kunderne det ypperste, begyndte med udbredt anarki og metodefrihed i alle dele af kundecentret. For at lykkes med visionen har Statoil Fuel & Retail været gennem en række faser, med mange gevinster og lærepenge til det videre arbejde. Om 3. version af det elektroniske kontaktunivers mod kunderne bliver lykken, vil vores kunder fortælle os. Indlægget omhandler de overvejelser, som hver fase har taget udgangspunkt i, samt de erfaringer de forskellige løsninger har bragt med sig undervejs. Hvad sker der, når ønsket kontrol går ud over kundeoplevelsen og hvordan navigerer man med skiftende krav fra mangeartede interessenter? Hør også koblingen mellem disciplinerne fra telefonien og elektronisk sagsbehandling Kort intro til de to workshops Netværksfrokost i udstillerområdet Vælg mellem to workshops Da Danske Bank ultimo 2012 lancerede sin strategi frem til 2015 New Standards, var kundekontaktcentret 1st level i Danske Direkte LinkedIn Programmet opdateres løbende med flere talere. Følg evt. med på vores åbne LinkedIn gruppe Kontaktcentret anno 2013 eller på

4 Workshop A: Når salg er kundeservice Anders Rønnebech Jensen og Balder Vendt Striim Limbic At vække salget til live i den klassiske kundeservice er et ønske mange har! Det er dog en øvelse, som kun få lykkes med, og det er endnu sværere at gøre salget til noget positivt hos kundeservicemedarbejderne. Det, at leve for salget, er en retorik, der som regel ikke vinder genklang i kundeserviceafdelingen, hvis primære fokus ofte findes i problemløsningen og ikke salget. Kilden til at få salget aktualiseret og eksekveret findes i at gøres det kundeservicefagligt og personligt interessant for den enkelte medarbejder at sælge. Kom og hør om metoder og cases hvor salget - igennem øget fokus på kundeoplevelsen - er eksploderet, og lær selv, at arbejde mod at gøre salg til en del af en positiv medarbejderkultur. Workshop B: Korrekt kundecenter ledelse Claus Bay Eriksen Winspire A/S Ledelse i kundeserviceafdelinger kræver naturligvis indsigt og erfaring med de klassiske ledelsesdiscipliner. Men det er ikke altid nok. Som så mange andre afdelinger, så har kundecentret også sine særlige og helt unikke udfordringer. Vi vil i denne workshop diskutere og klarlægge hvilke styrker og kompetencer, det kræver at drive en førsteklasses kundeservice-organisation hvor både forretning, motivation og professionalisme er i højsædet Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne Opsamling på konklusionerne fra de 2 workshops i plenum Håndtering af mere end 2 millioner henvendelser ved korrekt Workforce Management Lars Emil Kragh, leder i Drift, Support & Udvikling Kundecenteret hos DSB DSB s kundecenter håndterer årligt 1,2 millioner samtaler samt lige så mange s fordelt på 250 medarbejdere. Virksomheden har åbent døgnet rundt, hele året. Dette stiller store krav til bemandingsplanlægningen både i front-office og back-office. Med hjælp fra Teleoptis løsning inden for Workforce Management har kundeservicen hos DSB klaret denne store opgave og samtidig opnået andre resultater. Såsom: Øget lønsomhed og effektivitet Mere motiverede medarbejdere Stigning i tilgangen af nye kunder Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Tomas Lykke Nielsen, Chief Customer Officer DONG Energy og forfatter til bogen Tag ansvar for kunden Kundeservice er IKKE en omkostning, og skal ikke opfattes som en udgiftsafdeling, der bare koster penge. Tværtimod! Indlægsholderen vil tydeligt illustrere, at det ikke er god service, der koster penge, men til gengæld manglen på god service, der koster på virksomhedens bundlinje. Med god kundeservice kan du skabe en markant effekt på: Indtjening Kundetilfredshed Medarbejdernes trivsel Før sin tid i DONG Energy stod Tomas Lykkes Nielsen som Customer Experience Direktør i spidsen for TDC s rejse mod en bedre kundeoplevelse. Tomas påstår ikke, at TDC har fuldført kunderejsen men tager bl.a. i indlægget afsæt i de udfordringer TDC har kæmpet med, hvilke resultater der er opnået, og hvad han p.t. gør hos DONG Energy Konferencens første dag slutter Derefter vinsmagning og networking i udstillingsområdet. En unik chance for en uformel snak med talerne, udstillerne og de andre deltagere KUNDESERVICE AWARD SHOW Velkomstdrik 3 retters menu med vin/øl og fri bar med husets øl, vand og vin Uddeling af priser inden for telefoni, web, chat/mail og en overordnet vinder af Danmarks bedste kundeservice Ønsker du at være med i konkurrencen? Så Kontakt Jens Severinsen på jens@sosforum.com Slut Attraktiv eksponering på kontaktcentret anno 2013? - Ønsker du en stand på konferencen? Kontakt da MBCE Servcie & Support Forum Jens Severinsen på (+45) , mobil (+45) eller Jens.Severinsen@sosforum.com

5 Fredag den 15. marts Kaffe/the med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Velkomst ved dagens dirigent Sådan lykkes du med kundeservice på nettet Jacob Lego Boye, ebusiness direktør Telenor De fleste kundefokuserede virksomheder vil gerne forbedre deres kundeservice på nettet, men det er bare ikke så lige til. Mange sites får ikke forbedret deres kundeserviceperformance, fordi der mangler en model for værdiansættelse af god kundeservice på nettet og en viden om, hvor der bedst kan skabes merværdi for kunderne. Uden den er det svært at få allokeret ressourcer til kontinuerligt at skabe en bedre kundeoplevelse. Hvordan kan god kundeservice på nettet så værdiansættes? Hvordan kan der systematisk arbejdes med forbedringer ud fra trafikdata? Hvordan sikres løbende kundeinput og input fra kundeservice, så sitet løser kundernes behov? Hvordan kan kunderne påvirkes til at benytte virksomhedens site i stedet for at kontakte kundeservice? Jacob Lego Boye er ebusiness direktør hos Telenor og han vil dele sine erfaringer og spændende cases med deltagerne. Jacob Lego Boye er desuden forfatter til bogen Kundeservice på nettet, som giver læseren et konkret indblik i, hvordan virksomheden kan gribe arbejdet an og opnå en højere kundetilfredshed og samtidig reducere omkostningerne How to make a huge and successful implementation of Microsoft Lync voice communication in Bestseller Michael Arthur Cope, IT Services Bestseller The presentation will include: How our voice communication systems looked and worked before The considerations and options we faced to ensure we have a system that can meet our business needs Preparation of Business Case, justification, costs, ROI, risks How we prepared the organization for the changes Actual implementations, experiences, feedback Call centers and reception, critical parts of overall solution Where we are now, what is left to do, lessons learnt, has it been a success? Samling af alle kanaler i én løsning Martine Koehler Andersen, Direktør & Partner Spitze & Co Nærværende kundeservice på alle kanaler er et afgørende ingrediens i opskriften på succes, hvad enten det gælder om at tiltrække og fastholde kunden eller levere god og effektiv service. Samtidig stiller de nye omskiftelige tider krav om hurtig tilbagebetalingstid på ITinvesteringer i form af agile standardløsninger, der hurtigt kan indgå i et eksisterende komplekst IT-univers. Kom og hør, hvordan nogle af de mest succesfulde kontaktcentre i Danmark, England og USA har taget udfordringen op i et marked, hvor nye kanaler, sociale medier og tillidskilder er i konstant bevægelse. Præsentationen vil rumme konkret demo af den anvendte multikanalsoftware med fuldt integreret vidensbase, der hjælper både kunde, rådgiver og kundeservice med svar Kort intro til de to workshops Pause Vælg mellem to workshops Workshop C: Koster konge kundeservice kassen? Andreas Wessel Knaack og Fredrik Abildtrup TeleFaction A/S Deltag på denne hands-on workshop og få nogle værktøjer til at beregne, hvad dit kundecenters forskellige kanaler koster og hvilken værdi dit kundecenter bringer til bordet. I danske kroner og i et nede på jorden sprog. Del din viden med de andre på workshoppen og lær hvad andre gør. Workshop D: Det optimale samspil mellem de sociale medier og kundeservice Nicolai Hæggelin Digital Works Brugen af de sociale medier vokser minut for minut og det kan naturligvis bruges konstruktivt i det fleste firmaers forretning. Et af de områder, hvor der er åbenlyse fordele og muligheder er i kundeserviceafdelingen. Få i denne workshop indsigt i konkrete værktøjer til implementering af en social mediestrategi i kundecentret. Der vil være fokus på danske kundeserviceerfaringer og dette med afsæt i LinkedIn Programmet opdateres løbende med flere talere. Følg evt. med på vores åbne LinkedIn gruppe Kontaktcentret anno 2013 eller på

6 deltagernes hverdag og udfordringer i kundecentret. Denne workshop er både for dem, der har meget sporadisk kendskab til de sociale medier, og dem, der har/overvejer en egentlig implementering Netværksfrokost i udstillerområdet Opsamling på konklusionerne fra de 2 workshops i plenum TBA TBA Konferencen slutter Tak for i år og på gensyn til Kontaktcentret anno 2014 MBCE Service & Support tilbyder også interne firmatilpassede forløb inden for bl.a.: Håndtering af vanskelige brugere Vi tager udgangspunkt i særligt vanskelige brugere og håndtering af disse. Workshoppen handler om f.eks.: De ekstra store krav, der stilles til Service Desk medarbejderne Gode eksempler på korrekt håndtering og adfærd Hvordan man skaber en win/win situation. Service og brugen af de sociale medier Kurset har fokus på servicefunktioner, der har en udadvendt profil over for virksomhedens kunder. I vil få en komplet indføring i følgende: Hvordan man udvikler en Social Media Strategi De åbenlyse fordele, der er ved at anvende sociale medier LinkedIn, Facebook, Twitter, YouTube etc. Kurset er yderst relevant for en kundeserviceafdeling. De klassiske servicedyder Et brush up kursus, der giver deltagerne en reminder på, hvad der menes med god service. Kurset behandler: Kommunikation Dialog Samarbejde Håndtering af vanskelige brugere Kundeservice i det direkte kundemøde Kropssproget har markant indflydelse på serviceoplevelsen i det direkte kundemøde. Kurset giver deltagerne konkret anvendelige redskaber til at læse kundens kropssprog, og til at anvende et åbent og serviceorienteret kropssprog. Deltagerne introduceres til både verbal og nonverbal kommunikation i det direkte kundemøde. Kundeorienteret kommunikation OK kundetilfredshed er langt fra tilstrækkeligt til at holde på eksisterende kunder, og tiltrække nye kunder. Kundeservicemedarbejdere skal have fokus på de elementer i kundedialogen, som bidrager til kundeloyalitet. De skal styrke evnen til at kommunikere kundeorienteret, skabe fælles forståelse og gør kunderne glade. Kurset stiller skarpt på Kundeorienteret kommunikation på telefon, i s og i det direkte kundemøde. Styrk de kompetencer, som kan aflæses på nøgletal (og bundlinjen) Kursets formål er at skabe sammenhæng imellem de kompetencer, som ligger til grund for kundetilfredshed, straksafklaring og effektivitet. Deltagerne får konkrete og let anvendelige redskaber til at forbedre deres (målbare) resultater. Nøgletal som basis for kompetenceudvikling og resultater Kursets formål er at anskueliggøre metoder til, hvordan man kan anvende nøgletal til at styrke kompetenceudvikling, og til at forbedre resultater. Deltagerne bliver i stand til at udarbejde konkrete handlingsplaner for deres teams og medarbejdere. Salg i kundeservice (indbound) Fokus på, hvordan du laver salg og krydssalg, når du har kunden i røret. Kurset behandler bl.a.: Hvordan laver du en handlingsplan for salgsindsatsen? Hvordan skaber du de rigtige relationer til dine nuværende kunder? Forståelse og indlevelse i kunden Sådan slår du over i salg, så det virker naturligt Når salg virker som service Salg i kundeservice (outbound) Fokus på, hvordan du skaber salg via canvas. Kurset behandler bl.a.: Gennemgang af salgssituationen systematisk Konkret handlingsplan og kommunikation Argumentationsteknik og behandling af indvendinger De forskellige kundetyper Afslutning af salget Attraktiv eksponering på kontaktcentret anno 2013? - Ønsker du en stand på konferencen? Kontakt da MBCE Servcie & Support Forum Jens Severinsen på (+45) , mobil (+45) eller Jens.Severinsen@sosforum.com

7 Samarbejdspartnere TeleFaction er et internationalt dansk-ejet selskab, der tilbyder en realtime platform til at arbejde med kundefeedback. TeleFactions platform er et patenteret system, der giver dig mulighed for at indsamle feedback gennem en række kanaler, såsom , telefon, web, SMS og postalt, samt håndtere indsamlet feedback i et intuitivt onlineprogram med nem adgang til analyse og intelligent action management. Surveyplatformen giver dig således mulighed for at samle viden om og handle på dine kunders, samarbejdspartneres og medarbejderes erfaringer og synspunkter. TeleFaction er eksperter på området, og du vil drage fordel af denne best practice viden, der er indlejret i platformen. Desuden kan vi indgå i et tæt samarbejde for at sikre, at organisationens strategi omsættes til rette undersøgelsesdesign, og at der fokuseres på de indsatsområder, hvor organisationen kan opnå størst udbytte. Ledelse og medarbejdere får indsigt i specifikke handlingspunkter, som omsættes til adfærdsforandrende tiltag, der kan sikre bedre omsætning, kundefastholdelse og øge loyalitet. TeleFaction arbejder tæt sammen med en række af de største selskaber og virksomheder i Norden, med brands som Danske Bank, Alm. Brand, Aller Media, NSB og Swedbank. Winspire hjælper organisationer igennem store og små forandringsprocesser og fokuserer på strategiske opgaver indenfor projektledelse med behov for kompetente og erfarne konsulenter. Vi løser opgaver i kundecentre indenfor strategi, proces, implementering og organisationsudvikling. Excellent Consulting er et management konsulentfirma med speciale i optimering af kundecentre. Vi tilbyder optimering indenfor en lang række forskellige kundecenter discipliner som strategi, organisation, processer, IT, medarbejdere og kunder. Optimering af et kundecenter tager typisk udgangspunkt i en situationsanalyse, der klarlægger styrker og udviklingsområder samt giver klare operationelle forslag til indsatsområder. Vores kunder er private virksomheder og offentlige organisationer lokaliseret i Danmark og/eller i udlandet. Yderligere information: kontakt partner Timo Larsen på eller læs mere på: Planlagte arrangementer for 2013 Customer Service Excellence & CS Leadership Excellence uddannelser Et nyt tilbud til både kundeservicemedarbejdere og teamledere/ledere i et modulopbygget forløb. Starter foråret Kundeservicemedarbejderen (1 dag) Dato: 29. maj 2013 i København For mere info ring/skriv til Jens Severinsen på (+45) eller jens@sosforum.com. Eller følg med på hjemmesiden

8 3 Lette måder at tilmelde sig på: 1. Online via vores website: 2. Send en 3. Ring på Ja tak, Jeg ønsker at deltage på konferencen "Kontaktcentret anno 2013" Pris pr. person er kr OBS! EARLY BIRD RABAT TIL DE HURTIGE tilmeld dig inden den 18. januar 2013 og få stor rabat Navn 1 Navn 2 Navn 3 Afdeling Firma Adresse Postnummer og by EAN. nr. Telefon Praktisk information Dato og sted Torsdag den 14. og fredag den 15. marts 2013 Hotel Scandic Copenhagen Vester Søgade København V Pris Konferencen: kr. Kun Award Show den 14. marts om aftenen: kr. Konferencen inkl. Award Show: kr. Store early bird rabatter Tilmeld dig/jer inden den 18. januar 2013 og opnå følgende priser: Konferencen kr. Kun Award Show den 14. marts om aftenen: kr. Konferencen inkl. Award Show: kr. Er i 3 deltagere eller derover. Ring/skriv til Jens Severinsen på (+45) eller jens@sosforum.com for tilbud. Tilmelding Du kan bruge vores website eller du kan sende en mail til tilmelding@sosforum.com med din tilmelding. Du er også velkommen til at foretage din tilmelding pr. telefon Afbestillingsbetingelser Eventuel afbestilling skal foregå skriftligt til MBCE Service & Support Forum, Finsensvej 80 B, 2., 2000 Frederiksberg eller mailes til tilmelding@sosforum.com. Ved afmelding senere end 3 uger før konferencens start faktureres 50% af prisen. Ved afmelding senere end 7 dage før konferencens start opkræves den fulde pris. Det er gratis at overdrage pladsen til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger. Ved tilmelding efter 18. januar gælder normalprisen kr. Alle priser er ekskl. moms.