Borgerrådgiverens beretning: d. 1. april juni 2015

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning: d. 1. april juni 2015 Jonas Schultz Thygesen Haderslev Kommune Borgerrådgiver Gåskærgade 26, 6100 Haderslev Tlf Tlf

2 FORORD: Denne beretning fra Haderslev Kommunes borgerrådgiver har til formål at give en orientering om aktiviterne hos borgerrådgiver Jonas Schultz Thygesen fra d. 1. april til d. 30. juni Indledningvist vil borgerrådgiverfunktionen blive beskrevet med afsæt i den af byrådet vedtagne vedtægt, som ligger til grund for borgerrådgiverens arbejde. Dernæst vil antallet og karakteren af henvendelserne til borgerrådgiveren i beretningsperioden blive gennemgået. I borgerrådgiverens beretning for perioden fra d. 1. januar 2015 til d. 31. marts 2015, var anført et forslag til, hvad der i Haderslev Kommune kunne gøres for at forbedre sagsbehandlingen, dialogen med borgerene og retssikkerheden for disse. Der vil i nærværende beretning evalueres på Haderslev Kommunes fortsatte arbejde med dette forslag. Nærværende beretning afgives til Byrådet i Haderslev Kommune. Det er dog borgerrådgiverens håb, at alle som i øvrigt arbejder med sagsbehandling og borgerbetjening i Haderslev Kommune samt andre med interesse for området vil finde nyttig viden og inspiration i beretningen. 2

3 INDHOLDSFORTEGNELSE: Forord 2 Indholdsfortegnelse 3 Borgerrådgiverfunktionen: Historik 4 Formålet med borgerrådgiverfunktionen 4 Borgerrådgiverens opgaver 4 Organisering af borgerrådgiveren og fysisk placering 4 Kontakt til borgerrådgiveren 5 Hvem kan rette henvendelse til borgerrådgiveren 5 Borgerrådgiverens virksomhed: Arbejdsmetode 6 Oplysende arbejde mv. i beretningsperioden 7 Henvendelser fra 1. april 30. juni Registrering 7 Kategorisering 7 Serviceområder 10 Opfølgning på tidligere anbefalinger 12 Borgerrådgiverens anbefalinger: Anbefaling 13 Afslutning: Afslutning 16 Bilag: Bilag 1 17 Bilag

4 HISTORIK: Byrådet i Haderslev Kommune besluttede d. 28. januar 2014 at etablere en borgerrådgiverfunktion, samtidig blev vedtægten, som danner rammen for borgerrådgiverfunktionen, godkendt. Borgerrådgiver Jonas Schultz Thygesen tiltrådte stillingen den 1. juni Vedtægten vedlægges som bilag 1 og kan findes på: FORMÅLET MED BORGERRÅDGIVERFUNKTIONEN: Formålet med borgerrådgiverfunktionen er i vedtægten beskrevet således: Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Haderslev Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at henvende sig vedrørende forhold, der vedrører Haderslev Kommune samt medvirke til, at henvendelser bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. BORGERRÅDGIVERENS OPGAVER: Borgerrådgiverens opgaver er i vedtægten beskrevet således: Borgerrådgiveren behandler henvendelser og klager om bl.a. 1) kommunens sagsbehandling 2) personalets optræden 3) sagsbehandlingstid Derudover hjælper borgerrådgiveren også, hvis borgeren ønsker hjælp til bl.a. 1) at få genskabt dialogen med kommunen 2) at mægle mellem borgeren og kommunens medarbejder 3) at finde vej i den kommunale organisation 4) at finde vej i klagesystemet 5) at forstå et brev fra kommunen. Borgerrådgiveren behandler ikke klager om: 1) det faglige indhold i kommunale afgørelser 2) politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. 3) ansættelsesforhold i kommunen 4) forhold som andre klageinstanser tager sig af 5) spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. ORGANISERING AF BORGERRÅDGIVEREN OG FYSISK PLACERING: Borgerrådgiverfunktionen er etableret med direkte reference til byrådet, og borrådgiveren er dermed ikke undergivet instruktioner fra forvaltningen. Mere formelt kan nævnes at funktionen er etableret efter Kommunestyrelseslovens 65e, hvilken er vedlagt som bilag 2. 4

5 Borgerrådgiveren har fast kontor på Bispen, Bispebroen 3, 6100 Haderslev. Det er endvidere muligt at afholde møder på Sundhedscentret i Vojens og på Gram Bibliotek. KONTAKT TIL BORGERRÅDGIVEREN: Træffetiderne var i beretningsperioden følgende: Mandag kl Tirsdag- torsdag kl Fredag Lukket Hvis borgerne ønsker et møde, er det bedst på forhånd at aftale en tid. Tre gange om måneden er der desuden mulighed for at møde borgerrådgiveren uden forudgående tidsbestilling: Første tirsdag i måneden kl Sundhedscenter Vojens Første onsdag i måneden kl Bispen i Haderslev Første torsdag i måneden kl Gram Bibliotek Borgerrådgiveren kan træffes på eller via mail borgerraadgiver@haderslev.dk. Såfremt mails indeholder personfølsomme oplysninger, bør disse sendes som sikkermail via Borger.dk. HVEM KAN RETTE HENVENDELSE TIL BORGERRÅDGIVEREN: Henvendelser til borgerrådgivern kan rettes af enhver, der har individuel, væsentlig interesse i sagen, det være sig borgere, virksomheder, foreninger m.v.. Borgerrådgiveren afgør selv, om en henvendelse giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af henvendelsen, undersøgelsen skal omfatte. Henvendelse skal rettes senest 2 år efter den pågælende beslutning/hændelse. Borgerrådgiveren kan dog i særlige tilfælde og efter en konkret vurdering se bort fra overskridelse af fristen. Det er muligt at henvende sig anonymt til borgerrådgiveren. Borgerrågiveren kan dog som udgangspunkt ikke foretage undersøgelser og henvendelser til forvaltningen, såfremt borgeren ønsker anonymitet. Sådanne undersøgelser og kontakt til forvaltningen kan dog i helt særlige tilfælde ske, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer. 5

6 ARBEJDSMETODE: Borgerrådgiverens primære opgave er som nævnt at yde vejledning til borgerne, som henvender sig. Mange henvendelser afsluttes ved, at borgeren modtager vejledning eller henvises videre til den forvaltningsafdeling, som kan hjælpe borgeren. Borgerrådgiverens opgave er også at hjælpe borgere, som er utilfredse med den sagsbehandling, de har oplevet i Haderslev Kommune. Dette sker ved, at borgerrådgiveren i første omgang hjælper borgeren med at få videreformidlet borgerens henvendelse til den relevante afdeling. Tilgangen til jobbet som borgerrådgiver er og har været, at der ønskes en udbredt mundtlig drøftelse af borgernes henvendelser og i mange tilfælde også fysiske møder mellem borgeren, borgerrådgiveren og forvaltningen. Samtidig begrænses den skriftlige kommunikation med forvaltningen betydeligt. Erfaringen er fortsat, at denne konfliktløsende og dialogbaserede tilgang til funktionen giver borgerne en god forståelse af sagsbehandlingen og borgernes egne sager. Det er i stor grad borgerrådgiverens opfattelse og erfaring, at medarbejderne hos Haderslev Kommune har en positiv og samarbejdsorienteret tilgang til borgerrådgiverfunktionen. Denne opfattelse bygges på den modtagelse borgerrådgiveren har fået hos medarbejderne, samt at en række borgerhenvendelser er sket efter henvisning fra en medarbejder i Haderslev Kommune, i alt er ca. hver fjerde henvendelse til borgerrådgiveren i indeværende beretningsperiode sket efter en sådan henvisning fra en medarbejder i forvaltningen. Eks. 1: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren efter forslag fra en medarbejder. Borgen havde fået bevilget fleksjob, og udbetalingen fra arbejdsgiveren blev ved en fejl registreret hos SKAT to gange. Borgerrådgiveren inviterede til et dialogmøde med de relevante afdelinger, og problemstillingen blev gennemgået og efterfølgende løst af forvaltningen. Når borgerrådgiveren via drøftelser med borgerne og forvaltningen bliver opmærksomme på forhold, som efter borgerrådgiverens opfattelse kan og/eller bør gøres anderledes, gives enten en mundtlig eller skriftlig orientering til forvaltningen. Eks. 2: Borgerrådgiveren blev kontaktet af en moder til en handicappet datter, som moderen var fuld partsrepræsentant for. Moderen oplyste, at de nogle gange oplevede, at breve fra Haderslev Kommune sendtes til datteren og ikke moderen som partsrepræsentant. Borgerrådgiveren bemærkede denne problemstilling overfor ledelsen og opfordrede til at gøre medarbejdere opmærksomme på, at såfremt borgen har givet fuldmagt til en partsrepræsentant, så skal post til borgeren sendes til partsrepræsentanten med mindre borgeren har anmodet om andet. Borgerrådgiveren har endviere fokus på at give konkrete tilbagemeldinger til de enkelte medarbejdere, når disse efter borgerrådgiverens opfattelse har gjort deres arbejde godt. 6

7 OPLYSENDE ARBEJDE MV. I BERETNINGSPERIODEN: I de tidligere beretninger er borgerrådgiverens indledende arbejde blevet omtalt. Dette arbejde er på flere måder fortsat i denne beretningsperiode. Borgerrådgiveren har i beretningsperioden afholdt oplæg om borgerrådgiverfunktionen for brugerne på Oasen i Haderslev, Rådet for Socialt Udsatte og på et teammøde i Unge-indsatsen på Jobcentret. Desuden har borgerrådgiveren deltaget i forskellige sammenhænge på FrivilligCenter Haderslev, hvor borgerrådgiverfunktionen tillige er blevet omtalt. Der er også afholdt møder med medarberderne på projekt OvenPå i Haderslev, lederen af Haderslev Krisecenter og den nyansatte fundraiser i Haderslev Kommune, hvor funktionen er blevet præsenteret. Borgerrådgiveren har desuden deltaget i det årlige to-dages seminar for alle landets borgerrådgivere. Den 27. april var borgerrådgiveren inviteret til at deltage i et stort temamøde med Udvalget for Børn og Familie, hvor temaet var Det specialiserede socialområde, og hvor borgerrådgiveren sad med i et panel under en drøftelse af emnet Familier med mange fagpersoner inden for Børne- og Familieservice. Såfremt du som læser af nærværende beretning er bekendt med en forening, netværk eller andet, hvor der kunne være interesse for, at borgerrådgiveren kommer og holder et oplæg om borgerrådgiverfunktionen, hører han meget gerne fra dig. Det samme gælder, såfremt du er bekendt med et sted hvor brochurerne og/eller plakaten for funktionen kunne være gavnlige. HENVENDELSER FRA D. 1. APRIL D. 30. JUNI 2015: I perioden fra den 1. april 30. juni 2015 er der registreret 92 henvendelser til borgerrådgiveren. Til sammenligning skal nævnes at der i perioden fra den 1. juni 30. september 2014 var 63 henvendelser, fra den 1. oktober 31. december 2014 var 56 henvendelser og fra den 1. januar 31. marts 2015 var 70 henvendelser. Der er dermed sket en stigning i antallet af henvendelser til borgerrådgiveren efterhånden som kendskabet til funktionen udbredes. Nogle af borgernes spørgsmål og problemstillinger har kunnet løses ved én enkelt telefonsamtale eller ved ét enkelt møde. Ved de øvrige henvendelser har der været afholdt efterfølgende møder med forvaltningen eller yderligere telefoniske drøftelser med forvaltningen og borgeren. Generelt kan der om henvendelserne siges, at der fortsat er tale om en bred vifte af henvendelser fra meget generelle spørgsmål, forhold som ikke omhandler Haderslev Kommune, vejledning og rådgivning i konkrete sager til egentlige klager. Registrering: Der registreres, hver gang en borger kontakter borgerrådgiveren vedrørende et nyt forhold. Der er derfor gengangere blandt henvendelserne. Borgerens henvendelse registreres som 2 eller flere sager, hvis henvendelsen omfatter forskellige lovområder eller involverer flere afdelinger. Kategorisering: Borgernes henvendelser opdeles i 7 katergorier. 7

8 Idet borgerrådgiveren har fået flere henvendelser fra borgere som ikke forstår en konkret skrivelse fra forvaltningen eller borgerens sag generelt, er antallet af kategorier udvidet til 7. Manglende fremskred: omfatter henvendelser hvor borgeren er frustreret over, at dennes sag har taget lang tid. Eks. 3: En medarbejder på et privat opholdssted kontaktede borgerrådgiveren på vegne af en borger, idet borgeren ikke havde hørt noget fra Haderslev Kommune igennem længere tid til trods for at der ved et møde var aftalt, hvad der videre skulle ske i sagen. Borgerrådgiveren kontaktede den relevante afdeling, og der blev lovet, at der straks ville blive fulgt op på sagen. Manglende svar: omfatter henvendelser, hvor borgeren ikke har fået svar på en konkret henvendelse igennem længere tid. Eks. 4: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet hun havde skrevet til sin sagsbehandler og anmodet om at kunne afholde ferie. Henvendelsen fra borgeren var sendt 2 måneder tidligere, og vedkommende havde fortsat ikke hørt fra sagsbehandleren. Borgerrådgiveren rettede henvendelse til forvaltningen og sikrede, at borgeren fik svar på sin henvendelse. Vejvisning: omfatter henvendelser fra borgere, som ikke ved, hvor de skal henvende sig, eller som har forvekslet borgerrådgiveren med Borgerservice eller en anden afdeling i kommunen. Eks. 5: En medarbejder fra et krisecenter i Jylland kontaktede borgerrådgiveren på vegne af en borger. Medarbejderen havde svært ved at finde en medarbejder, som kunne hjælpe borgeren med at få et økonomisk tilskud, som borgeren var berettiget til. Borgerrådgiveren kontaktede forskellige afdelinger for at finde den korrekte medarbejder, og medarbejderen i Haderselv Kommune kontaktede straks medarbejderen på krisecenteret, og de løste i fællesskab problemstillingen. Eks. 6: En borger, som havde brug for hjælp til at søge tilskud til betaling af indskud i en ny lejlighed, kontaktede borgerrådgiveren. Da disse indskud kan bevilges efter forskellige bestemmelser og bevilges i forskellige afdelinger fik borgerrådgiveren de fornødne oplysninger hos borgeren og kunne derefter henvise ham til den afdeling, som borgeren skulle kontakte. Personalets optræden: omfatter henvendelser hvor borgeren klager over personalets optræden. Borgerrådgiveren har ikke i beretningsperioden haft nogen henvendelser, som har relateret sig til personalets optræden. 8

9 Forståelse af skrivelse eller sag: omfatter som anført henvendelser, hvor borgeren har svært ved at forstå en skrivelse eller borgerens sag generelt. Eks. 7: En borger kontakted borgerrådgiveren, idet der i en skrivelse fra Ydelsescentret var medtaget forskellige beløb, som borgeren ikke kunne genkende. Borgerrådgiveren kontaktede sagsbehandleren og fik en forklaring på de enkelte beløb, og denne forklaring blev givet videre til borgeren. Eks. 8: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren havde modtaget nogle breve fra forvaltnignen, som han ikke kunne forstå. Borgerrådgiveren kontaktede den pågælende afdeling, og der blev efterfølgende arrangeret et møde mellem borgere, afdelingen og borgerrådgiveren, hvor problemstillingen blev drøftet, og der blev fundet en løsning. Klage/Dialog: omfatter henvendelser, hvor borgeren ønsker at klage eller har spørgsmål til sin sag/sagsbehandler, og hvor borgerrådgiveren tager kontakt til forvaltningen og får svar på borgerens spørgsmål eller anmoder om et møde mellem borgeren, forvaltningen og borgerrådgiveren, hvorunder den konkrete sag drøftes, eller oplyser borgeren om hvor og hvordan vedkommende indgiver en klage. Eks. 9: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren. Borgeren var selvstændig og drev en mindre virksomhed, som ikke producerer noget affald. Henvendelsen omhandlede muligheden for at søge fritagelse for betaling af affaldsgebyr. Borgeren skal hvert år søge om fritagels, selvom aktiviteterne i virksomeheden ikke har ændret sig. Borgeren var frustreret over, at der ikke kunne gives en generel fritagelse. Borgerrådgiveren rettede henvendelse til forvaltningen, som vendte tilbage med et svar om, at der ville blive set på, om der kunne laves en ændring af denne praksis. Eks. 10: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgerens sygedagpenge meget snart ville ophøre. Borgeren var af den opfattelse, at der ikke var gjort tilstrækkeligt for at få hendes arbejdsevne afklaret. Borgerrådgiveren kontaktede forvaltningen, og deltog efterfølgende i møder med borgeren og ledelsen af afdelingen. Ikke kommunen/arbejdsområde: omfatter henvendelser som ikke vedrører Haderslev Kommune, eller som er omfattet af de type sager, som borgerrådgiveren i henhold til vedtægten ikke skal behandle. Eks. 11: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet vedkommende havde spørgsmål til borgerens og dennes kærestes pensioner, såfremt de flyttede sammen. Idet borgerrådgiveren vurderede, at borgeren ikke selv havde ressourcer til at kontakte Udbetaling Danmark og få de relevante svar, undersøgte borgerrådgiveren forholdende sammen med borgeren. 9

10 Henvendelserne i beretningsperioden fordeler sig således på de enkelte henvendelsestyper: Henvendelser Henvendelser Serviceområder: Langt størstedelen af de henvendelser, som borgerrådgiveren har fået i beretningsperioden, ligger inden for det sociale- og beskæftigelsesmæssige område. Dette billede er identisk med beretninger fra andre borgerrådgivere i landet. En årsag hertil kan være, at borgere som har sager på det sociale- og beskæftigelsesmæssige områder er borgere, som er udfordret på flere fundamentale områder det være sig helbredsmæssigt, økonomisk og måske også familiemæssigt. Dette medfører for disse borgere en række usikkerheder på disse områder, hvilket formentlig kan medvirke til, at der opstår flere frustrationer hos disse borgere og misforståelser mellem borger og forvaltning. Det er også vigtigt at holde sig de indbyrdes størrelsesforhold mellem afdelingerne for øje. Nogle afdelinger er desuden i kraft af opgaverne mere udadvendte i den forstand, at de har mere borgerkontakt end andre afdelinger. Endvidere er der stor forskel på, om afdelingerenes relation til borgerne har et stærkt myndighedspræg i form af stor afgørelsesvirksomhed og dertil hørende sagsbehandling, eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Henvendelserne fordeler sig således på de enkelte serviceområder: 10

11 Serviceområder Serviceområder Indenfor de tre serviceområder er henvendelserne fordelt således: Erhvervs- og borgerservice Børne- og Familieservice Jobcentret Ydelsescentret 28 Borgerservice Familierådgivning 23 Teknik og Miljø Kultur og Fritid 4 Voksen- og Sundhedsservice 1 Visitationen 2 Handicap & Psykiatri 8 Sundhed og forebyggelse 11

12 OPFØLGNING PÅ TIDLIGERE ANBEFALING: I borgerrådgiverens beretning for perioden d. 1. januar 2015 til 30. april 2015 anførtes en anbefaling til forvaltningen, som borgerrådgiveren fandt relevante for forvaltningen at arbejde med. Som også anført i den seneste beretning bliver borgerrådgiveren altid positivt modtaget, når han henvender sig til medarbejdere med forslag til områder, der kan sættes fokus på, eller som medarbejderne bør være bekendte med frustrerer borgerne. Dette gælder også det anbefalte fokusområde. Anbefalingen var i beretningen formuleret således: På baggrund af nogle af henvendelserne til borgerådgiveren i de tidligere beretningsperioder samt nærværende periode, skal borgerrådgiveren fremkomme med en generel anbefaling til forvaltningen. Der er flere borgere, som har henvendt sig til borgerrådgiveren, som har haft en lang række af udfordringer enten borgeren selv eller borgeren og dennes familie. Dette medfører, at borgeren eller familien er i kontakt med en række afdelinger og flere serviceområder i Haderslev Kommune. Flere af disse borgere har givet udtryk for, at de sidder tilbage med en opfattelse af, at der ikke er tilstrækkelig samarbejde imellem de forskellige afdelinger. Efter at borgerrådgiveren har været inde i flere af disse sager er det også hans opfattelse, at det vil kunne gavne borgerne og forvaltningen, såfremt der bliver skabt et større samarbejde afdelingerne imellem, når der er tale om borgere eller familier, som har en række udfordringer og som derfor involverer flere afdelinger. Som eksempel kan nævnes en følgende: Eks. 12: Borgerrådgiveren blev kontaktet af medarbejder i forvaltningen, som havde været med til møde omkring en borger i jobcenteret. Efter mødet sad medarbejderen tilbage med en fornemmelse af, at det ikke var lykkedes at flytte den pågælende borger siden den pågælende medarbejder senest havde været med til et lignende møde et par år før. Medarbejderen kontaktede borgerrådgiveren for at drøfte, om der var noget i sagen, som han måske kunne være borgeren behjælpelig med. Aftalen blev at medarbejderen vendte tilbage til borgeren og foreslog hende at kontakte borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren tog efterfølgende hjem til borgeren for at tage et opstartsmøde med den pågældende borger. Det viste sig meget hurtigt, at det ikke kun var borgerens tilknytning til arbejdsmarkedet, som var en udfordring i familien. Faderen i familien havde nogle psykiske udfordringer, som medførte en række problemer i hjemmet og i forhold til arbejdsmarkedet. Konen var fysisk syg, og hun havde dermed også en række udfordringer i forhold til arbejdsmarkedet. Parrets barn har det meget svært i skolen på grund af massiv mobning. Den pågældende familie er dermed i kontakt med en række afdelinger i Haderslev Kommune. Der kan bl.a. nævnes følgende: Jobcentret (både manden og konen), 12

13 Ydelsescentret (både manden og konen), Handicap og Psykiatri (manden), Visitationen (hjælpemidler til konen), familierådgivningen (barnets trivsel). Det vil sige afdelinger fra alle 3 serviceområder i kommunen. På baggrund af drøftelser med nogle af de øvrige borgerrådgivere i landet, er det borgerrådgiverens opfattelse, at dette ikke kun er en udfordring i Haderslev Kommune men generelt. Borgerrådgiveren er også bekendt med, at der er fokus på området i Haderslev Kommune i forskellige sammenhænge. Der vælges alligevel at gøre opmærksom på det i nærværende beretning, idet problemstillingen er blevet tydelig for borgerrådgiveren i en række tilfælde, og der er tale om en generel problemstilling for forvaltningen. Borgerrådgiveren har rettet henvendelse til direktionen i Haderslev Kommune med problemstillingen, og som det det plejer at være tilfældet, blev henvendelsen besvaret meget hurtigt og meget konstruktivt. Der er afholdt et møde mellem direktionen og borgerrådgiveren, hvor problemstillingen blev drøftet, og der vil blive forsøgt fundet nogle mulige løsningsmodeller udfra hvad der allerede er igangsat i kommunen og borgerådgiverens erfaringer. Desuden er borgerrådgiveren inviteret til drøftelser omkring et muligt setup til løsning af problemstillingen hos chefgruppen i voksenservice. Det er borgerrådgiverens forslag som et forsøg på at minimere problemstillingen, at der bliver nedsat nogle teams på tværs af de enkelte afdelinger. Således at de pågælende medarbejdere hjælper de borgere/familier, som der er tale om her. Fordellen efter borgerrådgiverens opfattelse ved dette vil være, at de pågældende medarbejdere lærer hinanden og de øvrige afdelinger bedre at kende. Herved er det borgerrådgiverens opfattelse, at det vil være nemmere at samarbejde på tværs af afdelingerne. Derudover oplever borgerrådgiveren, at disse borgere ofte efterspørger én enkelt person som kender borgeren/familien rigtig godt, og som har skabt en tillid mellem borgeren og medarbejderen. En sådan medarbejder vil også være i stand til at hjælpe borgeren/familien med at navigere imellem de enkelte afdelinger. Siden afgivelse af beretningen har borgerrådgiveren deltaget som gæst på et møde i Det Centrale Ledelsesforum i kommunen, hvor borgerrådgiveren sammen med chef for Handicap og Psykiatri, Peter Chortsen Isak, fremlagde et oplæg til et læringsprojekt/prøvehandling, hvor borgerrådgiverens funktion inddrages som en del af projektet. Oplægget til dette projekt er fortsat under udarbejdelse og vil blive drøftet i kommunens ledelse primo Derudover er borgerrådgiveren bekendt med, at der er stort fokus på problemstillingen i kommunens ledelse. ANBEFALING: Nærværende er ikke en reel anbefaling men ligeså meget en orientering om en problemstilling som borgerrådgiveren møder ofte. Anbefalingen er dermed nærmere ment som et oplæg til en drøftelse af problemstillingen. 13

14 BAGGRUND: Borgerrådgiveren har kontakt til en del borgere, som er i kontakt med Jobcenteret og Ydelsescenteret. Uden at have lavet en konkret måling på det, er det borgerrådgiverens vurdering, at ca. 80 % af disse borgere udtrykker frustration/forundring over mange sagsbehandlerskift. Derudover har borgerrådgiveren ofte en fornemmelse af, at sagsbehandlerne er begrænsede af de enkeltes arbejdsopgaver, og derved kan have svært ved at hjælpe borgerne med andet end det specifikke område den pågældende medarbejder sidder med. Eksempel: En borger havde fået afslag på sygedagpenge, og skulle derfor søge kontanthjælp og samtidig starte et forløb i Indsatsklar. Udfordringen for den pågældende borger var, at dennes ægtefælle var ved at gå konkurs med sin virksomhed, og han havde derfor afvist at fremlægge regnskabsoplysninger mv. ved borgerens ansøgning om kontanthjælp. Årsagen hertil var for det første formentlig, at ægtefællen var flov over hans situation, men det viste sig, at en anden og primær årsag var, at ægtefællen ikke havde forstået hvorfor borgeren ikke blot kunne få sygedagpenge borgeren var jo syg! Oplevelsen for borgeren og orgerrådgiveren var, at borgeren blot fik at vide, at ægtefællen skulle fremlægge disse bilag, ellers ville hun få afslag på sin ansøgning på kontanthjælp. Der var ingen der nåede ind til kernen af problemet og derved havde mulighed for at løse årsagen til problemet. Sagsbehandleren i Indsatsklar havde umiddelbart ikke en chance for at opfatte, at det primært var misforståelse hos ægtefællen, som var årsagen til de manglende bilag, idet det var første gang hun mødtes med borgeren. I øvrigt havde hun som sagsbehandler ikke fokus på denne del af borgerens sag, idet det er Ydelsescentret, som skal håndtere dette sagsbehandleren koncentrerede sig om den kommende indsats. Det er borgerrådgiverens oplevelse, at det særligt vedrørende borgere med psykiske lidelser er utroligt vigtigt at kende borgeren, og derved vide hvordan man bedst taler til borgeren, hjælper borgeren mv. Denne viden vil ufravigeligt oftest gå tabt ved et sagsbehandlerskifte. Eksempel: Borgerrrådgiveren var med en borger til sit første møde med en ny sagsbehandler vedr. dennes jobafklaringsforløb. Sagsbehandlerskiftet var forårsaget af, at sygedagpengeperioden var udløbet. Borgeren var opstartet en behandling i lokalpsykiatrien, og overlægen havde i forbindelse med vurderingen af muligheden for forlængelse af sygedagpenge afgivet en status. Den nye sagsbehandler var ikke bekendt med denne status, hvilken var afgørende for at forstå borgerens situation og behov. Når sygedagpengeafdelingen havde modtaget den pågælende status, skulle de vurdere, om denne medførte en mulighed for forlængelse af sygedagpengene til borgeren. 14

15 Da borgeren spurgte den nye sagsbehandler til dette, var svaret, at det ikke var den pågældende sagsbehandlers bord, så det måtte borgeren selv undersøge. Dette medførte, at den pågældende depressionsramte borger nu udover at skulle håndtere et sagsbehandlerskifte også selv skulle samle kræfter til at kontakte sygedagpengeafdelingen. Ud fra borgerrådgiverens kendskab til borgerens situation på daværende tidspunkt, vidste han som borgerrådgiver, at det ville være meget uoverskueligt for den pågældende borger også at skulle tage denne kontakt. Derudover var problemet for denne borger og mange andre, at hun ikke havde forstået opbygningen af systemet skiftet mellem sygedagpenge og jobafklaring mv. Forslag: Kunne det være muligt, at strukturen ændres, således at alle borgere får en sagsbehandler tilknyttet fra første til sidste dag i forløbet på jobcentret. Umiddelbare fordele: - denne sagssbehandler får derved et indgående kendskab til borgeren, - der opbygges (forhåbentlig) en tillid mellem sagsbehandleren og borgeren, - sagsbehandleren får et bedre kendskab til borgerens situation og liv generelt - borgeren har én person at forholde sig til - man vil undgå ressourcespild ved sagsbehandlerskift - uden at vide det forestiller borgerrådgiveren sig, at der også vil være mange medarbejdere, som efterspørger en mulighed for at komme tættere på sine borgere, og derved nemmere få de menneskelige relationer med disse. Disse sagsbehandlere vil ikke kunne vide alt på de mange områder, som der arbejdes med på Jobcenteret og Ydelsescentret. Der vil derfor være behov for, at der fortsat er eksperter på de enkelte områder. Dette ser borgerrådgiveren umiddelbart to løsningsforslag på. Enten at der er medarbejdere som udelukkende har kontakt til borgere og andre som udelukkende udfører administrativt arbejde og vejleder de sagsbehandlere, som har kontakten med borgerne. Alternativet kunne være, at alle sagsbehandlere har et mindre antal borgere og benytter den resterende tid på deres respektive fagområder. Overvejelser: Borgerrådgiveren er ikke bekendt med, om det organisatorisk og lovgivningsmæssigt kan lade sig gøre, og om det på grund af de efterhånden mange forskellige forløb og ydelser lader sig gøre, at den samme sagsbehandler følger en borger igennem forløbet i Jobcentret. Borgerrådgiveren er heller ikke bekendt med, hvor stor en andel af sagsbehandlerskiftene der er forårsaget af sygdom/barsel/jobskifte, og hvor stor en andel der er forårsaget af afdelingsskift. Dermed heller ikke hvor stor en del af problemstillingen ovennævnte forslag vil kunne afhjælpe. Om det økonomisk lader sig gøre er borgerrrådgiveren heller ikke bekendt med. Dog er det hans opfattelse, at man vil spare endog noget tid ved, at sagsbehandlere skal lære fære nye borgere at kende det vil sige både forberedende arbejde inden første møde, genfortælling af borgers historie til møderne, 15

16 og måske vil det også give mulighed for at hjælpe borgerne endnu bedre og hurtigere, idet sagsbehandleren kender borgeren bedre, og dermed har nemmere ved hurtigt og bedre at hjælpe, når der opstår behov herfor. AFSLUTNING: Afslutningsvist skal bemærkes, at det fortsat er borgerrådgiverens generelle opfattelse, at Haderslev Kommune grundlæggende er en velfungerende kommune med både dygtige og engagerede medarbejdere og ledere. Flertallet af henvendelserne, som borgerrådgiveren har fået, baserer sig på misforståelser mellem borger og forvaltning samt manglende forventningsafstemning. Haderslev, januar 2016 Jonas Schultz Thygesen Borgerrådgiver 16

17 BILAG 1: Vedtægter for borgerrådgiveren i Haderslev Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Haderslev Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Haderslev Byråd og er uafhængig af kommunens udvalg og forvaltning. Borgerrådgiverfunktionen ledes af Borgerrådgiveren, som beskrevet i lov om kommunernes styrelse, 65 e. 2. Borgerrådgiveren varetager nærmere af Haderslev Byråd fastsatte opgaver. Borgerrådgiverens opgaver, kompetence og bemyndigelse er beskrevet i denne vedtægt. Formålet med Borgerrådgiveren 3. Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Haderslev Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling. Stk. 2. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at henvende sig vedrørende forhold, der vedrører Haderslev Kommune samt medvirke til, at henvendelser bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiverens forhold til Haderslev Byråd og dens udvalg mv. 4. Haderslev Byråd ansætter og afskediger Borgerrådgiveren. 5. Borgerrådgiveren er uafhængig af de stående udvalg, Borgmesteren og forvaltningen. 17

18 Stk. 2. Borgerrådgiveren refererer til Haderslev Byråd, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængigt. Haderslev Byråd kan dog pålægge Borgerrådgiveren at gennemføre undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder. 6. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Haderslev Byråd, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse fremkomme med forslag og anbefalinger til Haderslev Byråd eller forvaltningen. Stk. 2. Direktionen orienteres om den årlige beretning. Stk. 3. Beretningen offentliggøres. Kapitel 2 Borgerrådgiverens opgaver og kompetence i enkeltsager 7. Borgerrådgiveren behandler henvendelser og klager om bl.a. 1) kommunens sagsbehandling 2) personalets optræden 3) sagsbehandlingstid Stk. 2. Derudover hjælper borgerrådgiveren også, hvis borgeren ønsker hjælp til bl.a. 1) at få genskabt dialogen med kommunen 2) at mægle mellem borgeren og kommunens medarbejder 3) at finde vej i den kommunale organisation 4) at finde vej i klagesystemet 5) at forstå et brev fra kommunen. 18

19 Stk. 3. Borgerrådgiveren behandler ikke klager om: 1) det faglige indhold i kommunale afgørelser 2) politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. 3) ansættelsesforhold i kommunen 4) forhold som andre klageinstanser tager sig af 5) spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. Borgerrådgiveren behandler klager over den formelle sagsbehandling (lovmæssige sagsbehandlingsregler, vedtagne retningslinjer og god forvaltningsskik). Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det faglige indhold i afgørelser (afslag, bevillinger, forbud, tilladelser m.m.). Borgerrådgiveren behandler normalt heller ikke klager, hvis der er gået mere end 1 år efter hændelsen/forløbet. Der foretages konkret vurdering heraf. Borgerrådgiverens opgaver og kompetence i generelle sager 8. Borgerrådgiveren er tillagt en rådgivnings- og vejledningsfunktion for hele kommunens virksomhed og yder rådgivning og vejledning til stabsenheder, forvaltninger og institutioner om sagsbehandling, service m.m. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan foretage undersøgelser af kommunens sager, sagsgange og sagsbehandling. Henvendelse til borgerrådgiveren 9. Henvendelser til Borgerrådgiveren kan rettes af enhver, der har individuel, væsentlig interesse i sagen. Stk. 2. Henvendelser over forhold, som kan være til gene for en bredere kreds af 19

20 borgere, kan rettes af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. 10. Borgerrådgiveren afgør selv, om en henvendelse giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af henvendelsen, undersøgelsen skal omfatte. 11. Henvendelsen skal rettes senest 1 år efter den pågældende beslutning/hændelse.. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan i særlige tilfælde se bort fra overskridelse af fristen for hændelsen i stk. 1, hvis 1) henvendelsen har fortsat fornøden retlig interesse for borgeren, 2) det er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst samt 3) en undersøgelse af sagen konkret eller generelt kan bidrage til en forbedring af den aktuelle 4) sagsbehandling i kommunen, herunder ved at sætte fokus på relevante forvaltningsretlige regler og principper. Stk. 3. Hvor de i stk. 2 nævnte hensyn ikke samlet er opfyldt, kan Borgerrådgiveren i ganske særlige tilfælde i stedet lægge vægt på, om formålet med borgerrådgiverfunktionen i øvrigt taler for, at sagen behandles. Kapitel 3 Sagens oplysning 12. Forvaltningen er forpligtet til at meddele Borgerrådgiveren de oplysninger samt udlevere de dokumenter mv., som forlanges af Borgerrådgiveren. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan afkræve forvaltningen skriftlige udtalelser. Forvaltningen kan beslutte, at underordnede enheder inden for forvaltningens område kan besvare Borgerrådgiverens henvendelser på forvaltningens vegne. 20

21 Frist for svar til Borgerrådgiveren 13. Forvaltningen skal besvare Borgerrådgiverens henvendelser inden tre uger, medmindre Borgerrådgiveren fastsætter en længere frist. Stk. 2. Hvis forvaltningen ikke kan nå at svare inden den fastsatte frist, skal forvaltningen orientere Borgerrådgiveren om dette samt baggrunden herfor og oplyse, hvornår forvaltningen forventer at kunne svare. Medvirken til forbedringer 14. Borgerrådgiveren skal i konkrete og generelle sager medvirke til at forbedre forholdene for brugerne af Haderslev Kommune. Borgerrådgiveren skal i denne forbindelse yde konsultativ bistand til forvaltningen og medarbejdere i kommunen, herunder ved 1) at sikre tilbagemelding til kommunen om sine overordnede konstateringer, se 6, 2) at tilbyde undervisning til medarbejdere i kommunen, 3) at yde vejledning om spørgsmål vedrørende sagsbehandling og forvaltningsret mv., 4) at yde bistand i forbindelse med projekter o.l. til forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne og 5) på anden måde bidrage til konstruktive, fremadrettede initiativer, der kan forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne. Kapitel 4 Borgerrådgiverens bedømmelse og reaktion 15. Borgerrådgiveren skal vurdere, om Haderslev Kommune har handlet i strid med gældende ret, herunder tilsidesat principperne for god forvaltningsskik. 16. Borgerrådgiveren kan udtale sin opfattelse af en sag eller et sagsområde. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse udtale kritik, fremkomme med anbefalinger. 21

22 Stk. 2. Borgerrådgiverens udtalelser er ikke bindende for forvaltningen, men forvaltningen skal meddele Borgerrådgiveren, hvis en anbefaling ikke bliver fulgt af forvaltningen. Borgerrådgiveren kan i sådanne tilfælde orientere direktionen, det respektive stående udvalg eller Haderslev Byråd om forholdet. Principperne om udtømt dialog og inddragelse 17. Uoverensstemmelser mellem borger og forvaltning skal søges løst mellem disse, inden Borgerrådgiveren kan tage stilling til dem. Stk. 2. Borgerrådgiveren må ikke udtale kritik, afgive anbefaling mv., før vedkommende forvaltning mv. i kommunen har haft lejlighed til at udtale sig. Stk. 3. Hvis en henvendelse ikke giver Borgerrådgiveren anledning til kritik, henstilling mv., kan sagen afsluttes, uden at Borgerrådgiveren forinden forelægger henvendelsen til udtalelse for vedkommende forvaltning mv. Kapitel 5 Personale, organisation, tavshedspligt mv. 18. Borgerrådgiveren udøver ledelsesretten inden for sit område og ansætter og afskediger selv sit personale, i overensstemmelse med Haderslev Kommunes personalepolitik og i samarbejde med Haderslev Kommunes personaleafdeling. Stk. 2. Borgerrådgiveren er ansvarlig for at medarbejderne inden for Borgerrådgiverens område til enhver tid er i besiddelse af de nødvendige kompetencer. 19. Borgerrådgiveren har tavshedspligt med hensyn til oplysninger, som Borgerrådgiveren bliver bekendt med i sit virke. Det samme gælder Borgerrådgiverens personale. 22

23 Stk. 2. Borgerrådgiveren skal respektere borgerens anonymitet, hvis borgeren fremsætter begæring herom. Borgerrådgiveren må i sådanne tilfælde afholde sig fra at gennemføre undersøgelser i anledning af det oplyste undtagen i helt særlige tilfælde, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer. Kapitel 6 Tilbagemelding og offentlighed Løbende tilbagemelding 20. Borgerrådgiveren fører løbende dialog med forvaltningen om behov og muligheder for forbedringer af kommunens sagsbehandling mv. og orienterer forvaltningen om sine overordnede konstateringer Offentlighed 21. Borgerrådgiverens arbejde er underlagt størst mulig åbenhed. Borgerrådgiverens undersøgelser er således offentligt tilgængelige med de begrænsninger, der følger af regler om tavshedspligt mv. Kapitel 7 Ikrafttræden 22. Denne vedtægt træder i kraft den 1. januar

24 BILAG 2: Kommunestyrelsesloven Lovbekendtgørelse nr. 769 om kommunernes styrelse. 65 e Kommunalbestyrelsen kan i styrelsesvedtægten træffe bestemmelse om oprettelse af en borgerrådgiverfunktion, der ikke henhører under de stående udvalgs eller økonomiudvalgets umiddelbare forvaltning af kommunens anliggender. Lederen af borgerrådgiverfunktionen ansættes og afskediges af kommunalbestyrelsen. Stk. 2. Økonomiudvalget skal, for så vidt angår borgerrådgiverfunktionen, varetage de opgaver, som økonomiudvalget er tillagt efter 18, stk. 2-4, 37 og 45, stk. 1 og 2. Stk. 3. Borgerrådgiverfunktionen henhører ikke under borgmesterens øverste daglige ledelse af kommunens administration. Stk. 4. Borgerrådgiverfunktionen kan kun varetage opgaver vedrørende rådgivning og vejledning af borgerne og vedrørende tilsyn med kommunens administration. Stk. 5. Stk. 1-4 finder tilsvarende anvendelse, hvis kommunen styres efter reglerne i 64 a, 64 b, 65, 65 a eller flere af de nævnte bestemmelser. 24