Borgerrådgiverens årsberetning for 2011 Indholdsfortegnelse:

Transkript

1 Årsberetning 2011

2 Indholdsfortegnelse: Indledning... 3 Formål... 3 Opstart af funktionen Borgerrådgiver... 3 Udarbejdet materiale... 4 Konklusion... 5 Samspillet med forvaltningerne i forhold til borgerhenvendelser... 6 Opgørelse over henvendelser... 6 Fordeling på forvaltning... 7 Sager af egen drift... 7 Vejledning... 7 Klager... 7 Borgerrådgiverens definition af god forvaltningsskik...8 Status på sagerne...8 Den løbende udvikling...8 Anbefalinger... 9 Evaluering Borgerrådgivernetværk og sparring

3 Indledning Borgerrådgiverfunktionen i Sønderborg Kommune er genoprettet pr. 1 marts Borgerrådgiverfunktionen er organisatorisk placeret under direktøren for Intern stab, med reference til Borger- og Demokratiudvalget. Borger- og Demokratiudvalget har på møde den 29. marts 2011, godkendt Funktions- og procedurebeskrivelse, indeholdende procedure for en kvartalsvis delafrapportering, samt en årlig afrapportering via Borgerrådgiverens beretning for året virke. Formål Af den af Borger- og Demokratiudvalget godkendte Funktions- og procedurebeskrivelse fremgår det, at formålet med Borgerrådgiverfunktionen er: at styrke dialogen mellem borgerne og Sønderborg Kommune, samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at klage over forhold, der vedrører Sønderborg Kommune samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Herudover modtager Borgerrådgiveren forslag fra borgerne til, hvordan Sønderborg Kommunes sagsbehandling og betjening af borgerne kan forbedres. Opstart af funktionen Borgerrådgiver Som nyansat borgerrådgiver er jeg meget tilfreds med den åbenhed og interesse, der har været vist siden min start. Dette gælder for alle niveauer af Sønderborg Kommunes forvaltning. Jeg er generelt mødt af velvilje i forhold til, at få aftalt procedurerne for samarbejdet med forvaltningerne, og er mødt med en positiv indstilling i forhold til den nødvendige støtte, for at kunne navigere i en ny og ukendt organisation. Borgerrådgiverfunktionen er præsenteret på direktionsmøde, enkeltvise møder med direktørerne, chefmøder, ledermøder, HMU, CMU møder, personalemøder mv. 3

4 Udarbejdet materiale I forbindelse med opstarten af borgerrådgiverfunktionen er der udarbejdet følgende materiale: - Funktions- og procedurebeskrivelse Der er i forbindelse med opstarten af funktionen lagt vægt på, at en mere detaljeret beskrivelse af funktionen er nødvendig, for at sikre høj integritet omkring Borgerrådgiverens funktion og uvildighed. Åbenhed om funktionen og dens sammenhæng og samarbejde med Sønderborg Kommunes forvaltninger, er af afgørende betydning for at Sønderborg Kommunes borgere kan have tillid til, at Borgerrådgiveren i sit arbejde fungerer som en uvildig instans, der er politisk og administrativt uafhængig. Oplysningsfolder om Borgerrådgiverens virke Der er udarbejdet en informationsfolder om borgerrådgiverens funktion. Folderen er udsendt til alle Sønderborg Kommunes afdelinger og institutioner. Information på Sønderborg Kommunes hjemmeside Tilgængelig information om Borgerrådgiverfunktionen er af stor betydning for borgerens mulighed for at udnytte funktionen. Det er derfor vigtigt, at oplysninger om funktionen Borgerrådgiver og Borgerrådgiverens virke er offentligt tilgængeligt. Der er udarbejdet information, der er offentliggjort på: Oplysningerne på hjemmesiden opdateres fremover løbende, i takt med at der udarbejdes nyt materiale. 4

5 Konklusion Det er for året 2011 set, at henvendelsesårsagerne er meget bredt fordelt over Sønderborg Kommunes forvaltninger. Der henvises til opgørelse over henvendelser side 7. En konklusion på arbejdet i 2011 er, at der i flere sager ses udfordringer i forhold til en fælles forståelse mellem borgere og forvaltninger i forhold til, hvornår der f.eks. konkret er ansøgt om ydelser. Der ses samtidigt udfordringer i forhold til, at borgerne opfatter den mundtlige kommunikation fra sagsbehandlere som afgørelser, og ikke vejledning i forhold til muligheder for ansøgning. Herudover ses der eksempler på henvendelser, der drejer sig om, at borgerne ønsker oplysninger om deres rettigheder i forhold til sagsbehandling, ansøgninger mv. Disse henvendelser er primært forbundet med henvendelser om konkrete økonomiske ydelser fra Borgerservice og Økonomisk Sikring. Sagerne handler for en dels vedkommende om, at der er forbehold over for kommunens behandling af ansøgninger mv., og borgerrådgiverens involvering ses som en formidlerrolle og mediator i kommunikationen. Generelt fylder kommunikationen, såvel mundtlig som skriftlig, mellem Sønderborg Kommune og borgerne en del i henvendelserne, hvilket løbende drøftes med forvaltningerne i sagsarbejdet. Som tidligere nævnt, er kommunikation omkring ansøgning og skellet mellem vejledning og mundtlige afgørelser et udfordringspunkt. Men også klager over, at borgerne ikke føler sig set, hørt og forstået, ses som omdrejningspunkt for henvendelserne. Der ses herudover flere eksempler på henvendelser i forbindelse med afgørelser om stop for udbetaling af sygedagpenge på Jobcenterområdet. I de konkrete sager borgerrådgiveren er præsenteret for, har der primært været tale om et udtryk for borgerens frustrationer, i forhold til at havne i en situation, hvor forsørgelsesgrundlaget nedsættes, eller bortfalder. Borgerrådgiverens arbejde i sagerne, har primært været, at tolke afgørelserne og vejlede i forhold til partshøringssvar og ankeskrivelser. Borgerrådgiveren har ligeledes været involveret i sager om anke af afslag på ansøgninger om førtidspension. Borgerrådgiveren har i forbindelse med dette arbejde anbefalet en ændret procedure for underskrift af afgørelser, om afslag på ansøgning om førtidspension. I forhold til det tidligere Sundhed og Handicapområde, samt Børn og Familieområdet, har der i perioden været klager over langvarig sagsbehandling, at det er svært at få kontakt til afdelingerne, samt sager hvor der går en del tid, før der træffes afgørelser. Herudover ses tilfælde af sager med klager over lang sagsbehandlingstid for revurdering af ankesager. På det tidligere Sundhed og Handicapområde er der i lighed med enkelte andre forvaltninger, set eksempler på sager med mangelfuldt bevillingsgrundlag, der blandt andet har medvirket til, at sagerne af forvaltningen optages til revurdering. Der opleves i sagerne frustrationer omkring ændring af bevillingerne, da borgerne ikke ser deres situation som forbedret eller ændret. Det ses i flere af disse sager samtidigt, at der i forhold til partshøringer og afgørelser, er udfordringer i forhold til indholdet af begrundelserne for ændring af bevillinger. Udfordringen ses i, at der i afgørelserne alene argumenteres ud fra den øjeblikkelige situation, og at dette ikke sættes i forhold til tidligere bevilling, med samtidig begrundelse for ændring af samme bevilling. Dette betyder ikke i sig selv, at afgørelserne er ukorrekte, men at borgerne ikke modtager en forståelig forklaring på ændring af bevilling. Det skal tages i betragtning, at der i myndighedsafdelingen i Social og Sundhed i 4. kvartal, ses positive resultater af et målrettet udviklingsarbejde vedrørende procedurebeskrivelser og afgørelser. 5

6 Borgerrådgiveren har herudover i flere sager set udfordringer i forhold til udformning og indhold af afgørelser i forhold til f.eks. Særligt tilrettelagt uddannelse for unge med særlige behov, samt behandling af ansøgninger vedrørende betaling af forældreandelen af udgifter til specialefterskoleophold. Der er på disse områder igangsat et udviklingsarbejde, hvor borgerrådgiveren har stillet sig til rådighed, og også deltaget i forhold til sparring og vejledning. Herudover er der generelt arbejdet med klagevejledning, regler for aktindsigt, partshøringssvar mv. Slutteligt har der gennem året været flere henvendelser vedrørende spørgsmål, der indholdsmæssigt ligger uden for Sønderborg Kommunes ansvarsområde, og disse henvendelser er i videst muligt omfang behandlet, med vejledning i forhold til korrekt henvendelsessted, eller vejledning i forhold til handlemuligheder. Samspillet med forvaltningerne i forhold til borgerhenvendelser Der har været 277 nyhenvendelser i 2011 samt 3 forhold, der er undersøgt af egen drift. Der har i 166 af sagerne været kontakt mellem forvaltning og borgerrådgiveren i forhold til sagens konkrete indhold. Herudover har der i flere sager været kontakt til forvaltninger i forhold til afklaring af mere generelle spørgsmål. Der har i flere sager været afholdt fællesmøder mellem borger, forvaltning og borgerrådgiver. Formålet med møderne har primært været, at genoprette en konstruktiv dialog mellem borger og forvaltning. Der er i ikke afsluttede sager aftalt to møder mellem borger, forvaltning og borgerrådgiver i januar Borgerrådgiveren har oplevet opstarten og den efterfølgende løbende dialog med forvaltninger som åben og konstruktiv. Det opleves fra borgerrådgiverens side, at kontakten og kommunikationen til stadighed er forbedret i takt med, at kendskabet til borgerrådgiverfunktionen, samt borgerrådgiverens arbejdsmetoder udbredes i forvaltningerne. Det opleves således, at der er åbenhed for at drøfte borgernes henvendelser, indholdet af den berørte sagsbehandling, samt procedurerne for sagsbehandlingen. Der har ligeledes gennem året været kontakt fra forvaltningerne i forbindelse med sagsarbejdet, for vejledning og sparring, f.eks. i forhold til overholdelse af forvaltningslovens bestemmelser om begrundelser og tolkning af ankefrister mv. i forbindelse med afgørelsessager. Forvaltningerne har gennem året selv henvist en del borgere til borgerrådgiveren med henblik på vejledning og støtte i forbindelse med uenighed, klage og ankesager. Opgørelse over henvendelser Af de 277 henvendelser har de 130 henvendelser været klager over forskellige forhold i Sønderborg Kommune, eller klager over afgørelser, truffet af Sønderborg Kommune. I 31 sager, er der ydet støtte til skrivning af anke og partshøringer og de øvrige 147 sager har drejet sig om vejledning i forskellige forhold, herunder klageadgange mv. Der har i størsteparten af sagerne været 1 eller flere efterfølgende kontakter eller møder mellem borger og borgerrådgiver. Borgerrådgiveren har i forbindelse med gennemgang af sager skriftligt udtalt kritik af Sønderborg Kommune i fem tilfælde. Der har gennem året været en tendens til, at funktionen borgerrådgiver opfattes meget bredt blandt borgerne. Der har således været spørgsmål om regler for indhentelse af skriftlige tilbud ved ombygning af 6

7 privat bolig, spørgsmål om tvist vedr. lejebolig, vejledning om skilsmisse, vejledning i forhold skat, udlændingeservice, patientombuddet, samt spørgsmål om handlemuligheder i forbindelse med uenighed i foreningsbestyrelse mv. Borgernes kontakt til borgerrådgiveren sker via telefon, mail eller personligt. Der har været flest telefoniske førstegangshenvendelser, og der er efterfølgende møder med borgerne efter behov. Generelt for henvendelserne er, at de for de flestes vedkommende sker tidligt i forløbet. Fordeling på forvaltning Borger og Job Social og Sundhed / Ældreservice Jobcenter 61 Hjemmesygeplejen 2 Økonomisk sikring 33 Hjælpemidler 7 Pensionsteam 15 Ældre visitation 6 Borgerservice 22 Plejehjem 1 Sundhed og Handicap 29 Børn og Uddannelse Teknik og Miljø Børn og familie 20 Natur og Miljø 5 Uddannelse og dagtilbud 13 Plan og Byg 5 Drift og anlæg 7 Vand og Jord 1 Intern Stab Andet 48 Sekretariatet 2 Sager egen drift 3 Sager af egen drift Sagerne er spørgsmål afledt af andre henvendelser fra borgere, hvor borgerrådgiveren i forbindelse med sagsarbejde er stødt på forhold, der efterfølgende er undersøgt nærmere. Det handler om forhold som inhabilitet, manglende skriftlig partshøring og manglende begrundelser i skriftlig afgørelse. Vejledning I de 147 sager har der været tale om forskellige forespørgsler og deraf følgende vejledning. Sagerne er afsluttet i forbindelse med vejledning efter 1 3 kontakter. Forespørgslerne har haft et bredt indhold. Nogle er rettet mod forståelse af egne rettigheder, f.eks. aktindsigt, rettigheder i forhold til ansøgning, men også klagevejledning og tolkning af retsregler, spørgsmål om kontakt til rette afdeling osv. Som tidligere nævnt er der også henvendelser, der ligger ud over Sønderborg Kommunes forvaltning. Klager I 130 sager har der været tale om forskellige typer af klager over sagsbehandling og afgørelser. En del er klager over afgørelser eller partshøring i forbindelse med forestående afgørelser. Men som nævnt også manglende afgørelser. Der ses eksempler på klager, hvor borgeren mener at have ansøgt mundtligt, og oplever at have fået et mundtligt afslag. Sagsbehandleren ser omvendt alene situationen som vejledning om borgerens muligheder, og det mulige resultat af en ansøgning. Der ydes i forhold til disse sager vejledning i forhold til forståelse af afgørelserne, besvarelse af partshøringer, skrivning af anker, kontakt til forvaltningerne vedrørende manglende afgørelser osv. En anden del af klagerne er mere bredt formuleret, men handler om en opfattelse af, at forvaltningerne ikke lever op til god forvaltningsskik, aftaler og/eller lovgivning. 7

8 Borgerrådgiverens definition af god forvaltningsskik Principperne for god forvaltningsskik baserer sig i høj grad på praksis fra Folketingets Ombudsmand. Ombudsmanden støtter blandt andet sin argumentation for god forvaltningsskik på generelt accepterede normer for sund fornuft i forvaltningen og på alment menneskelige hensyn. Principperne for god forvaltningsskik indeholder ud fra et humanitært grundsyn, krav til kommunale medarbejdere om venlighed og hensynsfuldhed over for borgerne, ligesom vi i det hele taget skal arbejde på at øge tilliden til den offentlige forvaltning. Det betyder blandt andet, at vi skal vise os fra vores bedste side. Det er god forvaltningsskik at forsøge at sætte sig i borgerens sted, og overveje, hvordan forvaltningens behandling kan opleves af borgeren, ligesom vi har et ansvar for, at der ikke opstår misforståelser. Vi skal dermed leve os ind i borgerens situation. Som medarbejdere skal vi også udvise åbenhed og tilrettelægge vores arbejde på en sådan måde, at sagerne ekspederes hurtigt, grundigt og med så få fejl som muligt. Sager om forvaltningernes håndtering af borgerhenvendelser gennemgås med borgerne, og forvaltningerne inddrages, hvor det er relevant. Borgerrådgiverens opgave er her, at lytte til, omsætte og formidle borgerens frustrationer overfor forvaltningen, og samtidigt omvendt overfor borgeren formulere realistiske forventninger til forvaltningernes handlemuligheder og service. Der har i disse sager været afholdt møder mellem borger, forvaltning og borgerrådgiver i 14 sager. Status på henvendelserne 270 af sagerne betragtes som afsluttet: Der er i 5 sager udtalt egentlig skriftlig kritik i forbindelse med sagsgennemgangen. 2 sager er afsluttet, men borgerrådgiveren er inddraget i forvaltningens videre arbejde med tilrettelæggelse af opgaver. I forbindelse med den løbende gennemgang af sagerne er der drøftelser med ledere og medarbejdere i de berørte forvaltningsenheder i forhold til de udfordringer borgerrådgiveren ser i sagsarbejdet. Denne procedure erstatter i flere sager den skriftlige udtalelse af kritik. Status på sagerne 10 sager er ikke afsluttet. Heraf er: 4 sager til videre undersøgelse 3 sager er til videre vejledning af borgeren 1 sag afventer beskrivelse af procedure for registerindsigt 2 sager afventer møde mellem borger, sagsbehandler og borgerrådgiver. Herefter tages der stilling til sagens videre forløb. Den løbende udvikling Henvendelser har været jævnt fordelt over året, dog således at der i 2. kvartal, var et højere månedligt antal henvendelser end 3. og 4. kvartal, hvor antallet af henvendelser har været stabilt på ca. 25 nye henvendelser pr. måned. Borgerrådgiveren har i løbet af året været mere eller mindre inddraget i forskellige forløb med udvikling af procedurer mv. i forvaltningerne, hvilket har været en positiv oplevelse af engagement og forandringslyst, til gavn for såvel borgere som organisation. 8

9 Borgerrådgiveren har gennem året drøftet mange sager med sagsbehandlere og ledere, og i samarbejde med disse, drøftet relevante løsningsmuligheder og sagsopfattelser. Det er mit håb, at dette samarbejde kan fortsættes i det kommende år. Herudover har borgerrådgiveren i varieret omfang deltaget i forskellige initiativer til udvikling, der er iværksat: - Jobcenter/Økonomisk sikring vedrørende procedure for vejledning i forbindelse med overgangen fra sygedagpenge til kontanthjælp. - Økonomisk sikring vedrørende vejledning af borgere af udenlandsk herkomst, i forbindelse med ansøgning om supplerende ydelser, og disses indflydelse på muligheden for opnåelse af statsborgerskab. - Udvikling på området for særlig tilrettelagt uddannelse for unge med særlige behov, vedrørende vejledning, sagsbehandling og afgørelser. - Børn og uddannelse vedr. regler på området for behandling af ansøgninger om betaling af forældreandelen for specialefterskoleophold. - Veje og trafik blandt andet vedrørende organisering af opgaver på transportkontoret. - Sekretariatet vedrørende procedure for registerindsigt Det er i første kvartal 2012 aftalt, at borgerrådgiveren deltager i ledermøder på udvalgte forvaltningsområder. Det er borgerrådgiverens forhåbning, at også denne form for dialog kan udvikles positivt og åbne for yderligere udvikling af forvaltningernes samarbejde med borgerne. Anbefalinger - Det anbefales, at der i Sønderborg Kommune drøftes retningslinjer for svartider på behandling af indgåede mails, stilet direkte til medarbejdere, på baggrund af en forventning om øget digitalisering af ansøgninger og kommunikation. - Det anbefales, at der i Sønderborg Kommune sker en generel drøftelse af begrebet God forvaltningsskik, og de enkelte forvaltningers forståelse og håndtering af begrebet. Herunder drøftelser af: o o o o At konkrete afgørelser i forhold til f.eks. afslag på ansøgninger, underskrives af sagsbehandlende medarbejder eller dennes leder. Borgernes muligheder for kontakt til medarbejdere i afdelinger med korte daglige telefontider, for den enkelte medarbejder. Håndtering af mundtlig og skriftlig kommunikation mellem medarbejder og borger. At afgørelser om revurdering af bevillinger mv. begrundes med reference til tidligere afgørelser, og i sammenhæng med dette, grundlaget for ændret afgørelse. - Det anbefales, at der i forbindelse med den igangværende udvikling af en ny fælles myndighedsafdeling i Social og Handicap, er et fortsat målrettet fokus på blandt andet retssikkerhed og forvaltningsret. 9

10 - Det anbefales, at der i Sønderborg Kommune sker en drøftelse af principper for genbehandling af sager, der tilbagevises fra Det Sociale Nævn, herunder kriterier for tidsfrister for genbehandling af sagerne. - Det anbefales, at der i forhold til en fælles vidensdeling og udviklingsmuligheder på tværs af forvaltningerne, udarbejdes procedure, således at udtalelser fra Statsforvaltningen Syddanmark og Folketingets Ombudsmand, vedrørende forhold i Sønderborg Kommune, tilsendes borgerrådgiveren i kopi. Evaluering Borgerrådgiveren deltager i flere af Borger- og Demokratiudvalgets møder, som opfølgning på det løbende arbejde. Der er udfærdiget delberetninger for og 3. kvartal, der efterfølgende er behandlet og godkendt på Borger- og Demokratiudvalgets møder. Der er i juni måned gennemført evaluering af borgerrådgiverfunktionen, der er præsenteret på Borger- og Demokratiudvalgets møde den 23. august Evalueringen har ikke givet anledning til bemærkninger eller ændringer i funktionen. Borgerrådgivernetværk og sparring 18 kommuner i Danmark har nu ansat borgerrådgivere, i forskellige organisatorisk forankrede og opgavemæssigt varierede stillinger. Et fællestræk for stillingerne er opmærksomhed på borgernes retssikkerhed og kommunernes håndtering af god forvaltningsskik mv. Der er etableret et landsdækkende netværk for borgerrådgivere, som borgerrådgiveren i Sønderborg Kommune er tilsluttet. Netværket afholder 4 årlige møder, og mødestederne går på skift, så alle kommuner over tid besøges. Borgerrådgivernetværket ydes god sekretariatsstøtte fra Borgerrådgiveren i Københavns Kommune. Der er i borgerrådgivernetværket iværksat etablering af et dialogforum for borgerrådgivere, hvor KL stiller IT-platform til rådighed. Det kommende dialogforum vil i fremtiden fungere som et lukket forum for erfaringsudveksling mellem landets borgerrådgivere. Der har herudover i løbet af efteråret været afholdt erfamøder med borgerrådgiveren ansat i Kolding Kommune, og herudover anden erfaringsudveksling med borgerrådgiverfunktionen i Viborg, Randers og København. Sønderborg januar 2012 Niels Bøgskov Frederiksen Borgerrådgiver 10

11