Borgerrådgiverens beretning: d. 1. juli juni 2016 samt opsummering af perioden d. 1. juni september 2016

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning: d. 1. juli juni 2016 samt opsummering af perioden d. 1. juni september 2016 Jonas Schultz Thygesen Haderslev Kommune Borgerrådgiver Gåskærgade 26, 6100 Haderslev Tlf Tlf

2 FORORD: Denne beretning fra Haderslev Kommunes borgerrådgiver har til formål at give en orientering om aktiviteterne hos borgerrådgiver Jonas Schultz Thygesen fra d. 1. juli 2015 til d. 30. juni Derudover indeholder beretningen nogle opsamlende bemærkninger omkring den fulde perioder, hvor borgerrådgiverfunktionen har eksisteret. Dette er medtaget idet borgerrådgiver Jonas Schultz Thygesen fratræder stillingen som borgerrådgiver den 30. september Indledningsvist vil borgerrådgiverfunktionen blive beskrevet med afsæt i den af byrådet vedtagne vedtægt, som ligger til grund for borgerrådgiverens arbejde. Dernæst vil antallet og karakteren af henvendelserne til borgerrådgiveren i beretningsperioden blive gennemgået. I borgerrådgiverens beretning for perioden fra d. 1. april 2015 til d. 30. juni 2015, var anført en orientering om en frustration om mange sagsbehandlerskift, som borgerrådgiveren ofte mødte hos borgerne. Der orienteres i nærværende rapport om status på arbejdet med denne udfordring. Nærværende beretning afgives til Byrådet i Haderslev Kommune. Det er dog borgerrådgiverens håb, at alle som i øvrigt arbejder med sagsbehandling og borgerbetjening i Haderslev Kommune samt andre med interesse for området vil finde nyttig viden og inspiration i beretningen. 2

3 INDHOLDSFORTEGNELSE: Forord 2 Indholdsfortegnelse 3 Borgerrådgiverfunktionen: Historik 4 Formålet med borgerrådgiverfunktionen 4 Borgerrådgiverens opgaver 4 Organisering af borgerrådgiveren og fysisk placering 4 Kontakt til borgerrådgiveren 5 Hvem kan rette henvendelse til borgerrådgiveren 5 Borgerrådgiverens virksomhed: Arbejdsmetode 6 Oplysende arbejde mv. i beretningsperioden 6 Henvendelser fra 1. juli juni Registrering 7 Kategorisering 7 Serviceområder 9 Opfølgning på tidligere anbefalinger 11 Bemærkninger til perioden 1. juni september Bilag: Bilag 1 16 Bilag

4 HISTORIK: Byrådet i Haderslev Kommune besluttede d. 28. januar 2014 at etablere en borgerrådgiverfunktion, samtidig blev vedtægten, som danner rammen for borgerrådgiverfunktionen, godkendt. Borgerrådgiver Jonas Schultz Thygesen tiltrådte stillingen den 1. juni Vedtægten vedlægges som bilag 1 og kan findes på: FORMÅLET MED BORGERRÅDGIVERFUNKTIONEN: Formålet med borgerrådgiverfunktionen er i vedtægten beskrevet således: Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Haderslev Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at henvende sig vedrørende forhold, der vedrører Haderslev Kommune samt medvirke til, at henvendelser bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. BORGERRÅDGIVERENS OPGAVER: Borgerrådgiverens opgaver er i vedtægten beskrevet således: Borgerrådgiveren behandler henvendelser og klager om bl.a. 1) kommunens sagsbehandling 2) personalets optræden 3) sagsbehandlingstid Derudover hjælper borgerrådgiveren også, hvis borgeren ønsker hjælp til bl.a. 1) at få genskabt dialogen med kommunen 2) at mægle mellem borgeren og kommunens medarbejder 3) at finde vej i den kommunale organisation 4) at finde vej i klagesystemet 5) at forstå et brev fra kommunen. Borgerrådgiveren behandler ikke klager om: 1) det faglige indhold i kommunale afgørelser 2) politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. 3) ansættelsesforhold i kommunen 4) forhold som andre klageinstanser tager sig af 5) spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. ORGANISERING AF BORGERRÅDGIVEREN OG FYSISK PLACERING: Borgerrådgiverfunktionen er etableret med direkte reference til byrådet, og borrådgiveren er dermed ikke undergivet instruktioner fra forvaltningen. Mere formelt kan nævnes at funktionen er etableret efter Kommunestyrelseslovens 65e, hvilken er vedlagt som bilag 2. 4

5 Borgerrådgiveren har fast kontor på Bispen, Bispebroen 3, 6100 Haderslev. Det er endvidere muligt at afholde møder på Sundhedscentret i Vojens og på Gram Bibliotek. KONTAKT TIL BORGERRÅDGIVEREN: Træffetiderne var i beretningsperioden følgende: Mandag kl Tirsdag- torsdag kl Fredag Lukket Hvis borgerne ønsker et møde, er det bedst på forhånd at aftale en tid. Tre gange om måneden er der desuden mulighed for at møde borgerrådgiveren uden forudgående tidsbestilling: Første tirsdag i måneden kl Sundhedscenter Vojens Første onsdag i måneden kl Bispen i Haderslev Første torsdag i måneden kl Gram Bibliotek Borgerrådgiveren kan træffes på eller via mail borgerraadgiver@haderslev.dk. Såfremt mails indeholder personfølsomme oplysninger, bør disse sendes som sikkermail via Borger.dk. HVEM KAN RETTE HENVENDELSE TIL BORGERRÅDGIVEREN: Henvendelser til borgerrådgiveren kan rettes af enhver, der har individuel, væsentlig interesse i sagen, det være sig borgere, virksomheder, foreninger m.v.. Borgerrådgiveren afgør selv, om en henvendelse giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af henvendelsen, undersøgelsen skal omfatte. Henvendelse skal rettes senest 2 år efter den pågældende beslutning/hændelse. Borgerrådgiveren kan dog i særlige tilfælde og efter en konkret vurdering se bort fra overskridelse af fristen. Det er muligt at henvende sig anonymt til borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren kan dog som udgangspunkt ikke foretage undersøgelser og henvendelser til forvaltningen, såfremt borgeren ønsker anonymitet. Sådanne undersøgelser og kontakt til forvaltningen kan dog i helt særlige tilfælde ske, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer. 5

6 ARBEJDSMETODE: Borgerrådgiverens primære opgave er som nævnt at yde vejledning til borgerne, som henvender sig. Mange henvendelser afsluttes ved, at borgeren modtager vejledning eller henvises videre til den forvaltningsafdeling, som kan hjælpe borgeren. Borgerrådgiverens opgave er også at hjælpe borgere, som er utilfredse med den sagsbehandling, de har oplevet i Haderslev Kommune. Dette sker ved, at borgerrådgiveren i første omgang hjælper borgeren med at få videreformidlet borgerens henvendelse til den relevante afdeling. Tilgangen til jobbet som borgerrådgiver er og har været, at der ønskes en udbredt mundtlig drøftelse af borgernes henvendelser og i mange tilfælde også fysiske møder mellem borgeren, borgerrådgiveren og forvaltningen. Samtidig begrænses den skriftlige kommunikation med forvaltningen betydeligt. Erfaringen er fortsat, at denne konfliktløsende og dialogbaserede tilgang til funktionen giver borgerne en god forståelse af sagsbehandlingen og borgernes egne sager. Det er i stor grad borgerrådgiverens opfattelse og erfaring, at medarbejderne hos Haderslev Kommune har en positiv og samarbejdsorienteret tilgang til borgerrådgiverfunktionen. Denne opfattelse bygges på den modtagelse borgerrådgiveren har fået hos medarbejderne, samt at en række borgerhenvendelser er sket efter henvisning fra en medarbejder i Haderslev Kommune Når borgerrådgiveren via drøftelser med borgerne og forvaltningen bliver opmærksomme på forhold, som efter borgerrådgiverens opfattelse kan og/eller bør gøres anderledes, gives enten en mundtlig eller skriftlig orientering til forvaltningen. Eks. 1: Borgerrådgiveren blev kontaktet af en som havde fået konstateret kræft. Borgeren var ikke af sin sagsbehandler i Jobcentret blevet orienteret om, at Haderslev Kommune har en kræftrehabiliteringskoordinator. Ledelsen i Jobcentret blev opfordret til at orientere medarbejderne om, at Haderslev Kommune har en sådan koordinator ansat, således at der kan vejledes herom, når det er relevant. Ledelsen svarede, at der ville blive givet sådan meddelelse til medarbejderne, og borgerrådgiveren gjorde derfor ikke mere ved sagen. Eks. 2: Borgerrådgiveren er via en henvendelse fra en borger blevet opmærksom på, at der måske i nogle sager opkræves afdrag på gæld til Haderslev Kommune fra borgere, som ikke er forpligtede til at afdrage. Desuden drøftes der, om der er givet korrekt vejledning til borgerne i disse sager. Idet denne problemstilling er taget op umiddelbart før udløbet af nærværende beretningsperiode, er borgerrådgiveren endnu i dialog med forvaltningen omkring problemstillingen. Borgerrådgiveren har endvidere fokus på at give konkrete tilbagemeldinger til de enkelte medarbejdere, når disse efter borgerrådgiverens opfattelse har gjort deres arbejde godt. OPLYSENDE ARBEJDE MV. I BERETNINGSPERIODEN: I de tidligere beretninger er borgerrådgiverens indledende arbejde blevet omtalt. Dette arbejde er på flere måder fortsat i denne beretningsperiode. 6

7 Borgerrådgiveren har i beretningsperioden afholdt oplæg om borgerrådgiverfunktionen for: - brugerne på Kolibrien i Vojens, - Familierådgivningen i Haderslev Kommune, - Integro, - Danske Handicaporganisationer i Aabenraa, - Et hold på COK i Vejen og - et netværk for pårørende til demensramte. Desuden har borgerrådgiveren deltaget i forskellige sammenhænge på FrivilligCenter Haderslev, samt afholdt en møde med Udbetaling Danmark for at informere om borgerrådgiverens funktion og drøfte, hvordan denne kan samarbejde med Udbetaling Danmark. Der er også afholdt et oplæg for borgerservicechefer i Sydjylland om samarbejde mellem kommunerne og borgerne. Borgerrådgiveren har ligeledes været inviteret til drøftelser om, hvordan man i Haderslev Kommune kan forbedre det tværgående samarbejde forvaltningerne imellem. HENVENDELSER FRA D. 1. JULI 2015 D. 30. JUNI 2016: I perioden fra den 1. juli juni 2016 er der registreret 402 henvendelser til borgerrådgiveren. Til sammenligning skal nævnes at der i perioden fra den 1. juni juni 2015 var 281 henvendelser. Der er dermed sket en stigning i antallet af henvendelser til borgerrådgiveren efterhånden som kendskabet til funktionen udbredes. Nogle af borgernes spørgsmål og problemstillinger har kunnet løses ved én enkelt telefonsamtale eller ved ét enkelt møde. Ved de øvrige henvendelser har der været afholdt efterfølgende møder med forvaltningen eller yderligere telefoniske drøftelser med forvaltningen og borgeren. Generelt kan der om henvendelserne siges, at der fortsat er tale om en bred vifte af henvendelser fra meget generelle spørgsmål, forhold som ikke omhandler Haderslev Kommune, vejledning og rådgivning i konkrete sager til egentlige klager. Registrering: Der registreres, hver gang en borger kontakter borgerrådgiveren vedrørende et nyt forhold. Der er derfor gengangere blandt henvendelserne. Borgerens henvendelse registreres som 2 eller flere sager, hvis henvendelsen omfatter forskellige lovområder eller involverer flere afdelinger. Kategorisering: Borgernes henvendelser opdeles i 7 kategorier. Manglende fremskred: omfatter henvendelser hvor borgeren er frustreret over, at dennes sag har taget lang tid. Eks. 3: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren havde været i rehabiliteringsteamet, hvor vedkommende var indstillet til et ressourceforløb. 7

8 Borgeren havde samtidig spurgt til om en pensionsudbetaling ville blive modregnet i ressourceforløbsydelsen. Henvendelsen til borgerrådgiveren skete godt 4 måneder efter mødet i rehabiliteringsteamet, hvor borgeren fortsat ikke havde fået svar. Borgerrådgiveren kontaktede forvaltningen og borgeren fik herefter svar på spørgsmålet. Manglende svar: omfatter henvendelser, hvor borgeren ikke har fået svar på en konkret henvendelse igennem længere tid. Eks. 4: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet vedkommende i 10 dage havde forsøgt at få kontakt til sin sagsbehandler, og først på daværende tidspunkt blev borgeren oplyst om, at sagsbehandleren var sygemeldt. Borgerrådgiveren orienterede lederen herom, og borgeren fik drøftet sagen med en anden sagsbehandler. Vejvisning: omfatter henvendelser fra borgere, som ikke ved, hvor de skal henvende sig, eller som har forvekslet borgerrådgiveren med Borgerservice eller en anden afdeling i kommunen. Eks. 5: Borgerrådgiveren blev kontaktet af en borger, som spurgte til muligheden for at få supplerende dagpenge. Borgerrådgiveren tog kontakt til Jobcentret og Ydelsescentret og fik oplyst, hvem borgeren skulle kontakte. Disse oplysninger blev givet videre til borgeren, som herefter selv tog kontakt til de relevante medarbejdere. Eks. 6: En borger, ringede på vegne af sin veninde, som lider af ADHD. Veninden kunne godt tænke sig at komme i kontakt med andre personer, som har samme udfordringer som hende. Borgerrådgiveren foreslog borgeren at tage kontakt til Netværkstedet Sporet og Selvhjælp. Personalets optræden: omfatter henvendelser hvor borgeren klager over personalets optræden. Eks. 7: En borger kontaktede borgerrådgiveren, idet vedkommende ikke synes at have fået den rigtige vejledning af en medarbejder. I øvrigt var det borgerens opfattelse, at medarbejderen ikke havde talt ordentligt til borgeren. Borgeren fremsatte et erstatningskrav overfor Haderslev Kommune. Borgerrådgiveren kontaktede den relevante leder, og gjorde opmærksom på både medarbejderens optræden og erstatningskravet. Lederen tog herefter kontakt til borgeren. Forståelse af skrivelse eller sag: omfatter som anført henvendelser, hvor borgeren har svært ved at forstå en skrivelse eller borgerens sag generelt. 8

9 Borgerrådgiveren har ikke i beretningsperioden haft nogen henvendelser, som har relateret sig til personalets optræden. Klage/Dialog: omfatter henvendelser, hvor borgeren ønsker at klage eller har spørgsmål til sin sag/sagsbehandler, og hvor borgerrådgiveren tager kontakt til forvaltningen og får svar på borgerens spørgsmål eller anmoder om et møde mellem borgeren, forvaltningen og borgerrådgiveren, hvorunder den konkrete sag drøftes, eller oplyser borgeren om hvor og hvordan vedkommende indgiver en klage. Eks. 8: Et ægtepar kontaktede borgerrådgiveren, idet hun gerne ville søge kontakthjælp. Ægteparret havde fået oplyst, at for at hun kunne søge kontanthjælp, var det en forudsætning, at han også søgte kontanthjælp, idet han ingen indkomst havde. Borgerrådgiveren tog kontakt til den relevante afdeling, som oplyste, at det måtte bero på en misforståelse, og forklarede sagen til borgerrådgiveren. Disse informationer gav borgerrådgiveren tilbage til borgerne. Borgerrådgiveren blev i dialogen med ægteparret opmærksom på, at de havde svært ved at forstå sproget på Jobcenteret og Ydelsescentret. Hvorfor borgerrådgiveren tilbød ægteparret at deltage i de efterfølgende møder på Jobcentret, hvor konen skulle have en ny sagsbehandler. Eks. 9: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren var tilkendt et ressourceforløb, hvilket borgeren var meget frustreret over, idet hun var af den opfattelse, at hun var berettiget til en førtidspension. Borgerrådgiveren deltog i et par møder med borgeren på Jobcentret for at få afklaring på, hvad der skulle ske videre i sagen. Ikke kommunen/arbejdsområde: omfatter henvendelser som ikke vedrører Haderslev Kommune, eller som er omfattet af de type sager, som borgerrådgiveren i henhold til vedtægten ikke skal behandle. Eks. 10: En borger rettede henvendelse med spørgsmål til sin boligstøtte. Borgerrådgiveren henviste borgeren til Udbetaling Danmark. Serviceområder: Langt størstedelen af de henvendelser, som borgerrådgiveren har fået i beretningsperioden, ligger inden for det sociale- og beskæftigelsesmæssige område. Dette billede er identisk med beretninger fra andre borgerrådgivere i landet. En årsag hertil kan være, at borgere som har sager på det sociale- og beskæftigelsesmæssige områder er borgere, som er udfordret på flere fundamentale områder det være sig helbredsmæssigt, økonomisk og måske også familiemæssigt. Dette medfører for disse borgere en række usikkerheder på disse områder, hvilket formentlig kan medvirke til, at der opstår flere frustrationer hos disse borgere og misforståelser mellem borger og forvaltning. Det er også vigtigt at holde sig de indbyrdes størrelsesforhold mellem afdelingerne for øje. Nogle afdelinger er desuden i kraft af opgaverne mere udadvendte i den forstand, at de har mere borgerkontakt 9

10 end andre afdelinger. Endvidere er der stor forskel på, om afdelingernes relation til borgerne har et stærkt myndighedspræg i form af stor afgørelsesvirksomhed og dertil hørende sagsbehandling, eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Henvendelserne fordeler sig således på de enkelte serviceområder: Serviceområder Serviceområder Indenfor de tre serviceområder er henvendelserne fordelt således: Erhvervs- og borgerservice Børne- og Familieservice Jobcentret Ydelsescentret Borgerservice 1 Børn og familie 70 Teknik og Miljø Kultur og Fritid 25 UU-vejledningen 10

11 Voksen- og Sundhedsservice 1 1 Visitationen Handicap & Psykiatri Sundhed og forebyggelse Misbrugscenteret OPFØLGNING PÅ TIDLIGERE ANBEFALING: I den seneste beretning fra borgerrådgiveren var følgende anført som en orientering: Nærværende er ikke en reel anbefaling men ligeså meget en orientering om en problemstilling som borgerrådgiveren møder ofte. Anbefalingen er dermed nærmere ment som et oplæg til en drøftelse af problemstillingen. BAGGRUND: Borgerrådgiveren har kontakt til en del borgere, som er i kontakt med Jobcenteret og Ydelsescenteret. Uden at have lavet en konkret måling på det, er det borgerrådgiverens vurdering, at ca. 80 % af disse borgere udtrykker frustration/forundring over mange sagsbehandlerskift. Derudover har borgerrådgiveren ofte en fornemmelse af, at sagsbehandlerne er begrænsede af de enkeltes arbejdsopgaver, og derved kan have svært ved at hjælpe borgerne med andet end det specifikke område den pågældende medarbejder sidder med. Eksempel: En borger havde fået afslag på sygedagpenge, og skulle derfor søge kontanthjælp og samtidig starte et forløb i Indsatsklar. Udfordringen for den pågældende borger var, at dennes ægtefælle var ved at gå konkurs med sin virksomhed, og han havde derfor afvist at fremlægge regnskabsoplysninger mv. ved borgerens ansøgning om kontanthjælp. Årsagen hertil var for det første formentlig, at ægtefællen var flov over hans situation, men det viste sig, at en anden og primær årsag var, at ægtefællen ikke havde forstået hvorfor borgeren ikke blot kunne få sygedagpenge borgeren var jo syg! Oplevelsen for borgeren og borgerrådgiveren var, at borgeren blot fik at vide, at ægtefællen skulle fremlægge disse bilag, ellers ville hun få afslag på sin ansøgning på kontanthjælp. Der var ingen der nåede ind til kernen af problemet og derved havde mulighed for at løse årsagen til problemet. 11

12 Sagsbehandleren i Indsatsklar havde umiddelbart ikke en chance for at opfatte, at det primært var misforståelse hos ægtefællen, som var årsagen til de manglende bilag, idet det var første gang hun mødtes med borgeren. I øvrigt havde hun som sagsbehandler ikke fokus på denne del af borgerens sag, idet det er Ydelsescentret, som skal håndtere dette sagsbehandleren koncentrerede sig om den kommende indsats. Det er borgerrådgiverens oplevelse, at det særligt vedrørende borgere med psykiske lidelser er utroligt vigtigt at kende borgeren, og derved vide hvordan man bedst taler til borgeren, hjælper borgeren mv. Denne viden vil ufravigeligt oftest gå tabt ved et sagsbehandlerskifte. Eksempel: Borgerrådgiveren var med en borger til sit første møde med en ny sagsbehandler vedr. dennes jobafklaringsforløb. Sagsbehandlerskiftet var forårsaget af, at sygedagpengeperioden var udløbet. Borgeren var op startet en behandling i lokalpsykiatrien, og overlægen havde i forbindelse med vurderingen af muligheden for forlængelse af sygedagpenge afgivet en status. Den nye sagsbehandler var ikke bekendt med denne status, hvilken var afgørende for at forstå borgerens situation og behov. Når sygedagpengeafdelingen havde modtaget den pågældende status, skulle de vurdere, om denne medførte en mulighed for forlængelse af sygedagpengene til borgeren. Da borgeren spurgte den nye sagsbehandler til dette, var svaret, at det ikke var den pågældende sagsbehandlers bord, så det måtte borgeren selv undersøge. Dette medførte, at den pågældende depressionsramte borger nu udover at skulle håndtere et sagsbehandlerskifte også selv skulle samle kræfter til at kontakte sygedagpengeafdelingen. Ud fra borgerrådgiverens kendskab til borgerens situation på daværende tidspunkt, vidste han som borgerrådgiver, at det ville være meget uoverskueligt for den pågældende borger også at skulle tage denne kontakt. Derudover var problemet for denne borger og mange andre, at hun ikke havde forstået opbygningen af systemet skiftet mellem sygedagpenge og jobafklaring mv. Forslag: Kunne det være muligt, at strukturen ændres, således at alle borgere får en sagsbehandler tilknyttet fra første til sidste dag i forløbet på jobcentret. Umiddelbare fordele: - denne sagsbehandler får derved et indgående kendskab til borgeren, - der opbygges (forhåbentlig) en tillid mellem sagsbehandleren og borgeren, - sagsbehandleren får et bedre kendskab til borgerens situation og liv generelt - borgeren har én person at forholde sig til - man vil undgå ressourcespild ved sagsbehandlerskift 12

13 - uden at vide det forestiller borgerrådgiveren sig, at der også vil være mange medarbejdere, som efterspørger en mulighed for at komme tættere på sine borgere, og derved nemmere få de menneskelige relationer med disse. Disse sagsbehandlere vil ikke kunne vide alt på de mange områder, som der arbejdes med på Jobcenteret og Ydelsescentret. Der vil derfor være behov for, at der fortsat er eksperter på de enkelte områder. Dette ser borgerrådgiveren umiddelbart to løsningsforslag på. Enten at der er medarbejdere som udelukkende har kontakt til borgere og andre som udelukkende udfører administrativt arbejde og vejleder de sagsbehandlere, som har kontakten med borgerne. Alternativet kunne være, at alle sagsbehandlere har et mindre antal borgere og benytter den resterende tid på deres respektive fagområder. Overvejelser: Borgerrådgiveren er ikke bekendt med, om det organisatorisk og lovgivningsmæssigt kan lade sig gøre, og om det på grund af de efterhånden mange forskellige forløb og ydelser lader sig gøre, at den samme sagsbehandler følger en borger igennem forløbet i Jobcentret. Borgerrådgiveren er heller ikke bekendt med, hvor stor en andel af sagsbehandlerskiftene der er forårsaget af sygdom/barsel/jobskifte, og hvor stor en andel der er forårsaget af afdelingsskift. Dermed heller ikke hvor stor en del af problemstillingen ovennævnte forslag vil kunne afhjælpe. Om det økonomisk lader sig gøre er borgerrådgiveren heller ikke bekendt med. Dog er det hans opfattelse, at man vil spare endog noget tid ved, at sagsbehandlere skal lære færre nye borgere at kende det vil sige både forberedende arbejde inden første møde, genfortælling af borgers historie til møderne, og måske vil det også give mulighed for at hjælpe borgerne endnu bedre og hurtigere, idet sagsbehandleren kender borgeren bedre, og dermed har nemmere ved hurtigt og bedre at hjælpe, når der opstår behov herfor. Opfølgning Efter at beretningen havde været behandlet på byrådsmødet, blev der mellem borgerrådgiveren og Jobcentret aftalt, at borgerrådgiveren indsamlede flere konkrete data på i hvilke situationer, borgerne gav udtryk for frustration. Herunder særligt om sagsbehandlerskiftene er forårsaget af jobskifte hos sagsbehandleren, sygdom, graviditet eller på grund af afdelingsskift. Der har i den efterfølgende tid ikke været mange borgere, som har givet udtryk for frustrationen. Om dette beror på en tilfældighed, eller om man på Jobcentret har været endnu mere opmærksomme på problemstillingen og sikret bedre overgange ved sagsbehandlingsskift er ikke muligt at svare på for borgerrådgiveren. På den baggrund er borgerrådgiveren gået videre med de sager, som der i skrivende stund er kendskab til. Disse er drøftet med Jobcentret, som vil håndtere sagen herfra i forhold til det politiske udvalg. BEMÆRKNINGER TIL PERIODEN 1. JUNI SEPTEMBER 2016: Idet borgerrådgiveren fratræder stillingen pr. 30. september, vil der i nærværende afsnit blive lavet en samlet oversigt over aktiviteterne i borgerrådgiverfunktionen siden dens oprettelse den 1. juni

14 I perioden fra den 1. juni 2014 til den 30. juni 2016 er der registreret i alt 683 henvendelser til borgerrådgiveren. Periode Antal henvendelser 1. juni september oktober december januar marts april 30. juni juli 30. juni Der har været en løbende stigning af antallet af henvendelser til borgerrådgiveren i perioden. Som det fremgår af ovennævnte registreringer har der i de første 13 måneder (1. juni juni 2015) været i alt 281 henvendelser, og i det efterfølgende år har der været 402 henvendelser. Det er borgerrådgiverens opfattelse, at denne stigning er fortsættende, og at såfremt der foretages et yderligere arbejde for at udbrede kendskabet til funktionen, vil der også herved kunne opnås et stigende antal henvendelser til borgerrådgiveren. Denne stigning beror efter borgerrådgiverens opfattelse alene på et øget kendskab til funktionen og ikke et øget antal af frustrerede borgere. Fordelingen af henvendelser på de 3 serviceområder har været stabil i hele perioden. Fysisk placering: Borgerrådgiveren har haft kontor på Bispen i et kontor, som ikke ligger med udgang ud til områderne, som er tilgængelige for borgerne. Borgerne er derfor blevet mødt i Bispens forhal. Dette har fungeret tilfredsstillende. Det er borgerrådgiverens opfattelse, at det ikke er afgørende, at borgerrådgiverfunktionen er placeret på Bispen eller i en anden bygning, hvor ikke der er dele af forvaltningen placeret. Det er dog vigtigt, at der er tydelig adskillelse mellem borgerrådgiveren og forvaltningen, og at borgeren ikke skal igennem en bygning/område, hvor forvaltningen er placeret. Tilfredshedsundersøgelse: Borgerrådgiveren op startede umiddelbart før sommerferien en tilfredshedsundersøgelse. Grundet sommerferie og den kommende fratrædelse, har det ikke været muligt at spørge tilstrækkelig mange borgere, til at det måske kan lægges til grund for en egentlig vurdering af borgernes tilfredshed med borgerrådgiverfunktionen. Det kan dog give et billede heraf. Der er sendt i alt 23 spørgeskemaer ud til borgere og 7 har svaret. Der var i spørgeskemaet 6 spørgsmål og mulighed for afslutningsvist at tilføje bemærkninger. Spg. 1: Hvordan er du blevet bekendt med borgerrådgiverfunktionen? 2 svarede Ugeavisen. 3 svarede fra bekendte. 2 svarede andet Integro og besøg på Sporet 14

15 Spg. 2: Modtog du den forventede hjælp? 7 svarede ja. Spg. 3: Blev der fundet en løsning på dit problem? 4 svarede ja. 3 svarede Bemærkning Har fået hjælp, så vidt der kunne hjælpes og derefter henvist til videre hjælp hos advokat Vi kom tættere på en løsning, men sagen er endnu ikke helt afklaret/afsluttet Endnu ikke afsluttet Spg. 4: Hvordan oplevede du kontakten med borgerrådgiveren - Hvor tilfreds var du med den modtagelse du fik? 7 svarede meget tilfreds. Spg. 5: Hvordan oplevede du kontakten med borgerrådgiveren - Hvor tilfreds var du med den behandling du fik? 7 svarede meget tilfreds. Spg. 6: Hvordan oplevede du kontakten med borgerrådgiveren - Hvor tilfreds var du med samarbejdet? 7 svarede meget tilfreds. Yderligere bemærkninger: - Jeg var meget taknemlig for at der findes en borgerrådgiver i kommunen. Hvem havde troet at han skulke have så stor indflydelse på sagen. - Jeg havde Jonas med til et møde på Jobcentret. Han er meget rolig og nærværende og er inde i lovgivningen. Det gjorde, at jeg meget bedre kunne slappe af fokusere på det, der var vigtigt for mig at sige under samtalen. At han hjalp med forstå tingene undervejs og rede tråde ud var super. Ligeledes var det godt for mig at kunne sparre med ham om nogle ting inden samtalen, så jeg havde overblik i det, jeg ville sige undervejs. En kæmpe hjælp og støtte tak. På baggrund af disse besvarelser og primært på baggrund af løbende tilbagemeldinger fra både borgere og medarbejdere i Haderslev Kommune er det borgerrådgiverens oplevelse, at borgerrådgiverfunktionen kan gøre en positiv forskel for både borgerne men også for medarbejdere i Haderslev Kommune. Tilbagemeldingerne har generelt været, at borgerne er glade for en funktion, som er uafhængig og som har tid til at lytte. Det er særligt mæglerrollen, som efter borgerrådgiverens opfattelse gør en forskel. Haderslev, september 2016 Jonas Schultz Thygesen Borgerrådgiver 15

16 BILAG 1: Vedtægter for borgerrådgiveren i Haderslev Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Haderslev Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Haderslev Byråd og er uafhængig af kommunens udvalg og forvaltning. Borgerrådgiverfunktionen ledes af Borgerrådgiveren, som beskrevet i lov om kommunernes styrelse, 65 e. 2. Borgerrådgiveren varetager nærmere af Haderslev Byråd fastsatte opgaver. Borgerrådgiverens opgaver, kompetence og bemyndigelse er beskrevet i denne vedtægt. Formålet med Borgerrådgiveren 3. Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Haderslev Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling. Stk. 2. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at henvende sig vedrørende forhold, der vedrører Haderslev Kommune samt medvirke til, at henvendelser bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiverens forhold til Haderslev Byråd og dens udvalg mv. 4. Haderslev Byråd ansætter og afskediger Borgerrådgiveren. 5. Borgerrådgiveren er uafhængig af de stående udvalg, Borgmesteren og forvaltningen. 16

17 Stk. 2. Borgerrådgiveren refererer til Haderslev Byråd, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængigt. Haderslev Byråd kan dog pålægge Borgerrådgiveren at gennemføre undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder. 6. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Haderslev Byråd, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse fremkomme med forslag og anbefalinger til Haderslev Byråd eller forvaltningen. Stk. 2. Direktionen orienteres om den årlige beretning. Stk. 3. Beretningen offentliggøres. Kapitel 2 Borgerrådgiverens opgaver og kompetence i enkeltsager 7. Borgerrådgiveren behandler henvendelser og klager om bl.a. 1) kommunens sagsbehandling 2) personalets optræden 3) sagsbehandlingstid Stk. 2. Derudover hjælper borgerrådgiveren også, hvis borgeren ønsker hjælp til bl.a. 1) at få genskabt dialogen med kommunen 2) at mægle mellem borgeren og kommunens medarbejder 3) at finde vej i den kommunale organisation 4) at finde vej i klagesystemet 5) at forstå et brev fra kommunen. 17

18 Stk. 3. Borgerrådgiveren behandler ikke klager om: 1) det faglige indhold i kommunale afgørelser 2) politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. 3) ansættelsesforhold i kommunen 4) forhold som andre klageinstanser tager sig af 5) spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. Borgerrådgiveren behandler klager over den formelle sagsbehandling (lovmæssige sagsbehandlingsregler, vedtagne retningslinjer og god forvaltningsskik). Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det faglige indhold i afgørelser (afslag, bevillinger, forbud, tilladelser m.m.). Borgerrådgiveren behandler normalt heller ikke klager, hvis der er gået mere end 1 år efter hændelsen/forløbet. Der foretages konkret vurdering heraf. Borgerrådgiverens opgaver og kompetence i generelle sager 8. Borgerrådgiveren er tillagt en rådgivnings- og vejledningsfunktion for hele kommunens virksomhed og yder rådgivning og vejledning til stabsenheder, forvaltninger og institutioner om sagsbehandling, service m.m. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan foretage undersøgelser af kommunens sager, sagsgange og sagsbehandling. Henvendelse til borgerrådgiveren 9. Henvendelser til Borgerrådgiveren kan rettes af enhver, der har individuel, væsentlig interesse i sagen. Stk. 2. Henvendelser over forhold, som kan være til gene for en bredere kreds af 18

19 borgere, kan rettes af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. 10. Borgerrådgiveren afgør selv, om en henvendelse giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af henvendelsen, undersøgelsen skal omfatte. 11. Henvendelsen skal rettes senest 1 år efter den pågældende beslutning/hændelse.. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan i særlige tilfælde se bort fra overskridelse af fristen for hændelsen i stk. 1, hvis 1) henvendelsen har fortsat fornøden retlig interesse for borgeren, 2) det er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst samt 3) en undersøgelse af sagen konkret eller generelt kan bidrage til en forbedring af den aktuelle 4) sagsbehandling i kommunen, herunder ved at sætte fokus på relevante forvaltningsretlige regler og principper. Stk. 3. Hvor de i stk. 2 nævnte hensyn ikke samlet er opfyldt, kan Borgerrådgiveren i ganske særlige tilfælde i stedet lægge vægt på, om formålet med borgerrådgiverfunktionen i øvrigt taler for, at sagen behandles. Kapitel 3 Sagens oplysning 12. Forvaltningen er forpligtet til at meddele Borgerrådgiveren de oplysninger samt udlevere de dokumenter mv., som forlanges af Borgerrådgiveren. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan afkræve forvaltningen skriftlige udtalelser. Forvaltningen kan beslutte, at underordnede enheder inden for forvaltningens område kan besvare Borgerrådgiverens henvendelser på forvaltningens vegne. 19

20 Frist for svar til Borgerrådgiveren 13. Forvaltningen skal besvare Borgerrådgiverens henvendelser inden tre uger, medmindre Borgerrådgiveren fastsætter en længere frist. Stk. 2. Hvis forvaltningen ikke kan nå at svare inden den fastsatte frist, skal forvaltningen orientere Borgerrådgiveren om dette samt baggrunden herfor og oplyse, hvornår forvaltningen forventer at kunne svare. Medvirken til forbedringer 14. Borgerrådgiveren skal i konkrete og generelle sager medvirke til at forbedre forholdene for brugerne af Haderslev Kommune. Borgerrådgiveren skal i denne forbindelse yde konsultativ bistand til forvaltningen og medarbejdere i kommunen, herunder ved 1) at sikre tilbagemelding til kommunen om sine overordnede konstateringer, se 6, 2) at tilbyde undervisning til medarbejdere i kommunen, 3) at yde vejledning om spørgsmål vedrørende sagsbehandling og forvaltningsret mv., 4) at yde bistand i forbindelse med projekter o.l. til forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne og 5) på anden måde bidrage til konstruktive, fremadrettede initiativer, der kan forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne. Kapitel 4 Borgerrådgiverens bedømmelse og reaktion 15. Borgerrådgiveren skal vurdere, om Haderslev Kommune har handlet i strid med gældende ret, herunder tilsidesat principperne for god forvaltningsskik. 16. Borgerrådgiveren kan udtale sin opfattelse af en sag eller et sagsområde. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse udtale kritik, fremkomme med anbefalinger. 20

21 Stk. 2. Borgerrådgiverens udtalelser er ikke bindende for forvaltningen, men forvaltningen skal meddele Borgerrådgiveren, hvis en anbefaling ikke bliver fulgt af forvaltningen. Borgerrådgiveren kan i sådanne tilfælde orientere direktionen, det respektive stående udvalg eller Haderslev Byråd om forholdet. Principperne om udtømt dialog og inddragelse 17. Uoverensstemmelser mellem borger og forvaltning skal søges løst mellem disse, inden Borgerrådgiveren kan tage stilling til dem. Stk. 2. Borgerrådgiveren må ikke udtale kritik, afgive anbefaling mv., før vedkommende forvaltning mv. i kommunen har haft lejlighed til at udtale sig. Stk. 3. Hvis en henvendelse ikke giver Borgerrådgiveren anledning til kritik, henstilling mv., kan sagen afsluttes, uden at Borgerrådgiveren forinden forelægger henvendelsen til udtalelse for vedkommende forvaltning mv. Kapitel 5 Personale, organisation, tavshedspligt mv. 18. Borgerrådgiveren udøver ledelsesretten inden for sit område og ansætter og afskediger selv sit personale, i overensstemmelse med Haderslev Kommunes personalepolitik og i samarbejde med Haderslev Kommunes personaleafdeling. Stk. 2. Borgerrådgiveren er ansvarlig for at medarbejderne inden for Borgerrådgiverens område til enhver tid er i besiddelse af de nødvendige kompetencer. 19. Borgerrådgiveren har tavshedspligt med hensyn til oplysninger, som Borgerrådgiveren bliver bekendt med i sit virke. Det samme gælder Borgerrådgiverens personale. 21

22 Stk. 2. Borgerrådgiveren skal respektere borgerens anonymitet, hvis borgeren fremsætter begæring herom. Borgerrådgiveren må i sådanne tilfælde afholde sig fra at gennemføre undersøgelser i anledning af det oplyste undtagen i helt særlige tilfælde, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer. Kapitel 6 Tilbagemelding og offentlighed Løbende tilbagemelding 20. Borgerrådgiveren fører løbende dialog med forvaltningen om behov og muligheder for forbedringer af kommunens sagsbehandling mv. og orienterer forvaltningen om sine overordnede konstateringer Offentlighed 21. Borgerrådgiverens arbejde er underlagt størst mulig åbenhed. Borgerrådgiverens undersøgelser er således offentligt tilgængelige med de begrænsninger, der følger af regler om tavshedspligt mv. Kapitel 7 Ikrafttræden 22. Denne vedtægt træder i kraft den 1. januar

23 BILAG 2: Kommunestyrelsesloven Lovbekendtgørelse nr. 769 om kommunernes styrelse. 65 e Kommunalbestyrelsen kan i styrelsesvedtægten træffe bestemmelse om oprettelse af en borgerrådgiverfunktion, der ikke henhører under de stående udvalgs eller økonomiudvalgets umiddelbare forvaltning af kommunens anliggender. Lederen af borgerrådgiverfunktionen ansættes og afskediges af kommunalbestyrelsen. Stk. 2. Økonomiudvalget skal, for så vidt angår borgerrådgiverfunktionen, varetage de opgaver, som økonomiudvalget er tillagt efter 18, stk. 2-4, 37 og 45, stk. 1 og 2. Stk. 3. Borgerrådgiverfunktionen henhører ikke under borgmesterens øverste daglige ledelse af kommunens administration. Stk. 4. Borgerrådgiverfunktionen kan kun varetage opgaver vedrørende rådgivning og vejledning af borgerne og vedrørende tilsyn med kommunens administration. Stk. 5. Stk. 1-4 finder tilsvarende anvendelse, hvis kommunen styres efter reglerne i 64 a, 64 b, 65, 65 a eller flere af de nævnte bestemmelser. 23