DELSTRATEGI FOR SERVICE

Transkript

1 ODENSE BIBLIOTEKERNE DELSTRATEGI FOR SERVICE

2 Odense Kommune By- og Kulturforvaltningen Fritid og Kultur Odense Bibliotekerne Østre Stationsvej Odense C Telefon adm-bib@odense.dk

3 INDHOLD Mission for OBIB side 4 Værdier for OBIB side 5 Vision side 6 Strategisk pejlemærke Service side 7 Inledning side 8 1. Service for brugermødet side 9 Operationelle beskrivelser side Hvor langt må vi gå i servicen side Service for backoffice-funktionerne side Service i det ubetjente rum mgl. 5. Brugerinvolvering i serviceudviklingen mgl.

4 4 Odense Bibliotekerne Delstrategi for service MISSION FOR ODENSE BIBLIOTEKERNE Odense Bibliotekerne vil være Fyns mest besøgte kultur- og informationsinstitution Odense Bibliotekerne vil fremme oplysning, uddannelse og kulturel aktivitet som defineret i biblioteksloven og altid med udgangspunkt i borgernes behov Odense Bibliotekerne ønsker at fastholde positionen som en væsentlig og dynamisk organisation, der præger udviklingen lokalt, regionalt og nationalt MISSION

5 Odense Bibliotekerne Delstrategi for service VÆRDIER FOR ODENSE BIBLIOTEKERNE Vi er serviceorienterede Vi sætter service i højsædet og sørger for, at alle dem vi betjener, får en personlig og god betjening på det rigtige tidspunkt. Vi rummer alle, og folk får altid en større oplevelse, end de forventer Vi er udviklingsorienterede Vi er åbne over for forandring. Vi ser positivt på nye muligheder og hilser andres idéer og holdninger velkomne. Vi accepterer fejltagelser, fordi udvikling uden fejlforsøg er umulig Vi er professionelle og har en høj faglighed Vi er fagligt professionelle, troværdige og ordentlige, når vi løser vore opgaver. Vi møder dem, vi betjener, med ligeværdighed, respekt og som hele mennesker Vi skaber en god arbejdsplads i fællesskab Vi har hele tiden fokus på at skabe fælles tryghed og trivsel på arbejdspladsen og ved, at alle der trives, skaber gode oplevelser for borgerne VÆRDIER

6 6 Odense Bibliotekerne Delstrategi for service VISION FOR ODENSE BIBLIOTEKERNE Det sted, du kommer frivilligt for at udvikle dine livsprojekter VISION

7 Odense Bibliotekerne Delstrategi for service SERVICE Vi skal konstant professionalisere og udvikle servicetilbuddene i forhold til borgerne. Det er vores ambition at: Møde brugerne i øjenhøjde og levere bedst mulig kvalitet Medvirke til at udvikle Odense Kommunes ansigt udadtil, så kommunen fremstår tilgængelig, professionel og positiv Udvikle og begavet anvende brugerinvolverings- og feedback metoder med faste intervaller

8 8 Odense Bibliotekerne Delstrategi for service INDLEDNING Delstrategi for service er et puslespil bestående af flere brikker, som samlet set udfolder hovedstrategiens service pejlemærke. Delstrategi for service er for den ansatte den praktiske udmøntning af service begrebet. Antallet af brikker er ikke endeligt fastlagt; delstrategi for service kan udvides med flere områder hvis behovet viser sig. Ej heller er de enkelte områder statiske, ændres forudsætninger eller behov kan der forandres løbende. Derfor kan delstrategien godt igangsættes uden at alle brikker er udfoldet fra starten af. I folkemunde er delstrategi for service kendt som: Sådan gør vi! På nuværende tidspunkt består delstrategi for service af følgende områder: 1. SERVICE FOR BRUGERMØDET Udviklet af alle for alle når man har publikumskontakt. Processen har været igennem inspirationsoplæg, mystery shopper forløb og inputs fra de enkelte teams/afdelinger. Færdigskrevet og samlet af en gruppe nedsat under Uddannelsesforum. 2. HVOR LANGT MÅ VI GÅ I SERVICEN? Udviklet på baggrund af floorwalker-kurset afholdt af KL konsulenter. Flere af deltagerne i den seneste afvikling af kurset har været sparringsgruppe for formuleringen, Som Eva Falkesgaard primært har stået for. 3. SERVICE FOR BACKOFFICE-FUNKTIONERNE Udarbejdet af en arbejdsgruppe bestående af backoffice-medarbejdere, der har været i dialog hele vejen rundt i OBIB. Formålet er at italesætte den interne service i overensstemmelse med bibliotekets strategigrundlag, og et sætte en ramme for, hvordan disse funktioner hjælper med at løfte kerneopgaven, og bidrage til social kapital og et godt arbejdsmiljø. 4. SERVICE I DET UBETJENTE RUM Ikke færdiggjort 5. BRUGERINVOLVERING I SERVICEUDVIKLINGEN Ikke færdiggjort

9 Odense Bibliotekerne Delstrategi for service SERVICE FOR BRUGERMØDET Service for brugermødet gælder både i biblioteksrummene og i byrummet. Benævnelsen borger dækker over potentielle brugere af biblioteket. Benævnelsen bruger dækker over de borgere, som på den ene eller anden måde benytter sig af bibliotekets tilbud. Vi tydeliggør, at vi arbejder på biblioteket Vi hilser brugerne velkommen Vi er professionelle Vi hjælper brugeren Vi giver brugeren det lille ekstra Vi sender brugeren godt videre Vi tager ekstra godt imod nye brugere i indmeldelsessituationen Vi møder brugeren både ved betjeningsstederne, i biblioteksrummet og i byrummet Vi evaluerer løbende og hjælper hinanden med at blive bedre

10 10 Odense Bibliotekerne Delstrategi for service OPERATIONELLE BESKRIVELSER Vi tydeliggør, at vi arbejder på biblioteket I en servicevirksomhed er det vigtigt, at brugeren nemt kan afkode, hvem der er ansat, så man kan komme i dialog med personalet angående sit behov. Derfor har alle ansatte påført sig et fælles genkendelighedstegn. Det er dog samtidig vigtigt, at brugeren møder det hele menneske i den enkelte ekspedition/dialog for at kunne danne relationen. Derfor kombineres genkendelighed med individualitet. Alle ansatte modtager designet OBIB keyhanger med navneskilt der hænger i keyhangeren. Det gamle navneskilt udfases. Keyhanger bæres af alle i den fulde arbejdstid, også når man er ude af huset. Det anbefales, at der arbejdes videre med andre OBIB designede påklædningsgenstande, f.eks. til at have på når man repræsenterer biblioteket ude af huset. Endvidere kan der være behov for f.eks. en OBIB mobilholder og lignende. Der afventer en identitetsafklaring i forbindelse med Borgernes Hus arbejdet, og derfor er keyhangeren det eneste der udføres i skrivende stund (sommer 2016) Vi hilser brugerne velkommen De fleste mennesker vil gerne føle sig både set og hørt, når de er sammen med andre. Derfor skal alle, vi interagerer med professionelt både i vores huse, i byrummet, i samarbejder behandles høfligt. Vi signalerer med kropssprog (og tone), at vi har set dem, og at de skal være velkomne. Vi skal være toneangivende for god opførsel. Dvs. når vi får øje på brugeren, så få øjenkontakt og suppler evt. med nik og/eller en hilsen. Er låneren uhøflig eller direkte ubehøvlet, skal vi til hver en tid undgå at komme ned på det niveau, men forsøge at opretholde en høflig betjening også hvis det er et spørgsmål om at få brugeren til at forlade stedet. Vi er professionelle Vi fremstår som professionelle medarbejdere og har fokus på brugeren. Vi undgår private samtaler i biblioteksrummet. Vi fremstår præsentable og soignerede. Vi håndhæver ordensreglementet. Vi optræder alle som ambassadører for vores bibliotek- også udenfor arbejdstiden. Vi sørger for, at biblioteket fremstår som et professionelt sted, og alle medarbejdere har et ansvar for, at biblioteksrummet fremstår pænt og imødekommende, og at teknikken i videst muligt omfang virker. Vi hjælper brugeren Alle brugere betjenes ligeværdigt og med respekt. Vi følger altid brugeren hele vejen til det, vedkommende søger. Vi følger brugeren til reolen, hvor det efterspurgte materiale befinder sig, vi følger brugeren til kopimaskinen eller hen til den kollega, som kan overtage betjeningen, hvis vi ikke selv kan færdiggøre den. Hvis vi ikke er på publikumsvagt, hjælper vi brugeren eller følger brugeren til en kollega, som overtager betjeningen. Alt sammen for at sikre, at brugeren finder det materiale, der søges, eller får svar på det spørgsmål, der stilles. Vi henviser til selvbetjeningsløsningerne (hjemmeside, bookingsystem, kopi/print, udlån-/afleveringsautomater, etc.) som en del af servicen for at lære brugeren at hjælpe sig selv.

11 Odense Bibliotekerne Delstrategi for service OPERATIONELLE BESKRIVELSER I de gule timer/åbne biblioteker følger vi brugeren til selvbetjeningsløsningerne, eller henviser til de betjente åbningstimer, hvor brugeren kan få yderligere hjælp. Vi tager ikke brugerens ansvar på os (fx, hvis denne er i tidsnød og printersystemet er nede, og giver os skylden for ikke at kunne nå at printe ud). Vi gør i stedet, hvad vi kan for at løse brugerens problem. Vi giver brugeren det lille ekstra Vi sætter os ind i brugerens behov og overvejer, om vi kan give noget relevant ekstra til vedkommende. Giver det f.eks. indholdsmæssigt mening at foretage et omsorgssalg og præsentere en eller flere af vores licenser, fortælle om andre guider end den efterspurgte turen går til..., at anbefale en lignende cd, eller tage et par ekstra relevante titler med om et givent emne. Vi kan også adfærdsmæssigt give det lille ekstra, f.eks. ved at være opmærksom på brugeren, være diskret opsøgende og spørgende eller hjælpe børnefamilien med at pakke de mange billedbøger i en bibliotekspose Kan vi give det lille ekstra, som brugeren ikke selv havde tænkt på, vil vores service gå fra god til ekstraordinær. Vi sender brugeren godt videre Godt begyndt er ikke altid halvt fuldendt. Det er vigtigt at få afrundet interaktionen med brugeren, så brugeren føler, at denne har fået en god service og der er blevet vist forståelse for det, som brugeren ønsker hjælp til. Vi sender brugeren afsted på høflig og oprigtig vis (en afskedsbemærkning, et smil, et nik, m.v.) Vi tager ekstra godt imod nye brugere i indmeldelsessituationen Her er muligheden for at give brugeren en særlig opmærksomhed, da denne er ny og måske uvidende om, hvad OBIB tilbyder. Brugeren skal kunne oprettes som låner ved alle betjeningssteder medmindre noget helt særligt taler for noget andet. OBIB s ledelse sikrer, at alle med vagtfunktion har kendskab til indmeldelsesregler og undtagelser. Giv brugeren en velkomstpakke af vores arrangementskatalog, netbibliotek og andre tilbud. Tilbyd en kort rundvisning, hvis brugeren har tid og lyst. Vi benytter procedurebeskrivelsen for indmeldelse. Vi møder brugeren både ved betjeningsstederne, i biblioteksrummene og i byrummet Vi er ikke bundet til vores betjeningssteder. Vi er opsøgende i og udenfor vore huse for at imødekomme brugerne bedst muligt.hvis man ikke er en daglig del af publikumsbetjeningen, skal man stadig kunne vise/hjælpe brugeren på rette vej. Alle skal have så godt kendskab til OBIB s afdelinger, at man kan henvise brugeren til rette sted. Vi evaluerer løbende og hjælper hinanden med at blive bedre Vi går efter at udvikle en kultur, hvor vi ikke bare kan snakke om hinandens serviceniveau, men hvor det bliver en helt naturlig del af arbejdet at hjælpe hinanden med at yde endnu bedre service. Vi skal kunne både rose hinanden for gode brugerkontakter, og kunne komme med konstruktive tilbagemeldinger. Alt sammen for at fokusere på at give brugeren den bedst mulige brugeroplevede kvalitet. Vi kan tilbyde egne kompetencer til kollega, eller efterspørge kollegas kompetencer i betjeningssituationerne. Vi husker hinanden på keyhanger og andre aftaler. Vi kan tage service og aftaler op i plenum på teammøder, og lade nærmeste leder evaluere - hele tiden med fokus på at fastholde aftaler og forbedre brugeroplevelsen.

12 12 Odense Bibliotekerne Delstrategi for service HVOR LANGT MÅ VI GÅ I SERVICEN Kommunen/Borgerservice er myndighed det er biblioteket ikke. Biblioteket hjælper med selvbetjeningsløsninger. Det er IKKE en myndighedsopgave, men en serviceopgave. Vi må godt hjælpe med brugen af løsningen, men må ikke bestemme, hvilke tal der skal indtastes. Undlad at føre borgerens hånd. Hellere for lidt end for meget henvis til Borgerservice hvis i tvivl. Hvis borgeren vælger, at vise os følsomme oplysninger, er det borgerens ansvar. Papirer med personfølsomme oplysninger må ikke kommes i offentligt tilgængelige papirkurve. Det kan p.t. ikke konkluderes, at kommunen aldrig er ansvarlig for hjælp til borgeren, men ingen afgjorte sager. Ovenstående retningslinjer gælder også for anden online hjælp f.eks. rejsebureauer, online handel osv.

13 Odense Bibliotekerne Delstrategi for service SERVICE FOR BACKOFFICE-FUNKTIONERNE FORMÅL Formålet med servicekodekset for backoffice-funktioner er at italesætte den interne service i overensstemmelse med bibliotekets strategigrundlag. Servicekodekset sætter en overordnet ramme for, hvordan disse funktioner hjælper med at løfte Odense Bibliotekernes kerneopgave, og samtidig bidrager til udviklingen af social kapital og et godt arbejdsmiljø i backoffice-funktionerne. VI YDER SERVICE Vi servicerer og imødekommer vores kollegaer og samarbejdspartnere med venlighed og respekt. Vi tager ansvar for din henvendelse og finder rette vedkommende. Vi er backoffice for alle i Odense Bibliotekerne. VI FØLGER DIN OPGAVE FRA START TIL SLUT Vi melder klart ud, hvordan vi ønsker at modtage opgaver. Vi kvitterer for opaven og følger op, hvis det er nødvendigt. I samarbejde med dig afklarer vi opgavens indhold og deadline. Ved overlevering sørger vi for at alle og korrekte informationer følger med. VI ER TILGÆNGELIGE Vi har træffetider. Ændringer i tilgængelighed meldes ud i tide eller så hurtigt som muligt. VI VIDENDELER MED HINANDEN Vi søger fælles forståelse og overholder vores kollegapolitik. Vi informerer i god tid om vigtige oplysninger og ændringer, der er relevante for vores kollegaer. Vi informerer løbende om vores funktioner og nye tiltag. Nye medarbejdere orienteres grundigt om de enkelte afdelingers arbejdsområder og kompetencer som en del af deres introduktionsforløb.