Destination Djursland

Transkript

1 Destination Djursland Notat med anbefalinger til fremtidens gæsteservice 01. september 2016 Dette ekspertnotat har til formål at: Præcisere tendenser inden for gæsteservice Give faglige, branchefunderede anbefalinger til, hvilke gæsteserviceaktiviteter der i særlig grad bør fokuseres på i de kommende 2-3 år hos Destination Djursland Notatet er udarbejdet på baggrund af gennemlæsning af notatet Fremtidens gæsteservice og øget markedsføring af Djursland af 11. november 2015 samt konsulentens observationer i forbindelse med et udviklingsforløb hos Destination Djursland i 1. halvår af Det nylige foreningssamarbejde med VisitAarhus og samarbejde med Business Region Aarhus er ligeledes taget til indtægt. Målet er kommerciel succes hos erhvervet Djursland er en destination med gode perspektiver for fortsat udvikling og vækst i turismen. Nøgletal viser, at turismen er blevet styrket siden Konkurrencen om turisters tid, opmærksomhed og penge er dog fortsat meget hård. Ingen destination kan se sig fri for hele tiden at skulle optimere sin turismeindsats for at sikre: Vækst i tilstrømning af gæster Øget indtjening hos erhvervet Målet er med andre ord kommerciel succes hos områdets erhverv og attraktioner store som små. Det skal sikre investeringslyst og udviklingsmuligheder hos erhvervet og dermed smitte af på erhvervsudvikling og det lokale arbejdsmarked. 1

2 Midlet er en modernisering Et vigtigt middel til målet er dygtig og fokuseret markedsføring og optimeret gæsteservice. Det handler i første omgang om at nå flest mulige gæster med markedsføringsaktiviteter, så de kan inspireres til at vælge Djursland som deres næste besøgsmål og dernæst at sørge for at inspirere og lede dem godt rundt til besøg hos erhverv og attraktioner for at sikre større sandsynlighed for, at gæsterne får en god oplevelse, bruger penge og sikrer omsætning i området. God gæsteservice har som sit fineste formål at sikre flest mulige gæsters loyalitet, så de kommer tilbage til destinationen af sig selv og samtidig anbefaler den til andre. Det bidrager til, at pengene i markedsføringsindsatsen kan få endnu større rækkevidde. Fokus skal konkret være på at: 1) Skabe så stort markedsføringstryk som muligt på relevante markeder over for relevante målgrupper 2) Sikre en moderne, tidssvarende gæsteservice, der tager højde for turistens behov og adfærd De destinationer, der forstår at tilpasse sig gæsternes behov og adfærd, vinder gæsterne i kampen om deres opmærksomhed og købsvillighed. Hvis en destination vil være med i kampen om gæsterne, skal man derfor: 1) Allokere økonomi der sikrer muligheden for klog, effektfuld markedsføring med en vis volumen 2) Forstå at lede gæsten rundt på destinationen effektivt og med en oplevelse af stor service for gæsten Destination Djursland har påbegyndt en tilpasning af sin gæsteservice i 2016, men der er behov for fortsat modernisering og fremtidssikring af turismeindsatsen på Djursland dels for at sikre flere midler til markedsføring, som er nødvendigt for at kunne tiltrække gæster, dels for at sikre rettidig gæsteservice det vil sige, give informationer og inspiration, der designer gæsternes oplevelse og medvirker til, at de synes, et besøg på Djursland er alt det, de håbede på og mere til. Der er også behov for at sikre endnu større synergi til perspektiverne i det større destinationssamarbejde med VisitAarhus og Business Region Aarhus. Det betyder, at der på Djursland fortsat skal arbejdes på en omstillingsproces, der sikrer, at gæsteservicen moderniseres. Tendensen er klart både i Danmark og på verdensplan, at turistbureauer i den form de har været kendt de seneste år lukkes ned og ressourcerne bruges på markedsføring og information på digitale platforme kombineret med mobile servicemedarbejdere, der sættes ind på udvalgte tidspunkter i løbet af sæsonen. Det er derfor generelt i dag en utidssvarende opfattelse, at gæster fysisk skal komme til et turistbureau for at få serviceinformationer. En fremtidssikret tilgang er, at gæsteservice skal foregå lige dér, hvor gæsten har brug for den og opholder sig om det er på mobiltelefonen eller i receptionen på campingpladsen. Denne udviklingstendens bør Djursland være med til at forme og sætte nye standarder for, hvor målet altid vil være at give en endnu større oplevelse af gæsteservice blandt turisterne, som kan måles i 2

3 gæstetilfredshedsundersøgelser, og endnu større rækkevidde, som i sidste ende kan måles på erhvervets omsætningstal. Den personlige service, som er en kvalitet i turistbureauerne, skal ikke glemmes i et nyt set-up, men skal foregå med lige dele engagement: 1) Hos de forskellige virksomheder og attraktioner, som typisk har kontakt med gæsten flere gange om dagen, og som skal være endnu dygtigere til at yde service og lede gæsten rundt til de for gæsten rigtige oplevelser. 2) Hos gæsteservicemedarbejdere, som på strategisk vigtige tidspunkter enten bemander en fast lokation, har en mobil stand eller bevæger sig rundt i bybilledet med synlig påklædning og er direkte tilgængelige for turister. Gæsteservice handler om at: 1) Få kontakt til flest mulige gæster, mens de er på destinationen jo flere der inspireres, jo flere kan præges til besøg og køb hos erhvervet under opholdet. 2) Skabe oplevelsen af vedkommende service og information til gæsten, så personen bliver begejstret for sit besøg, kommer igen og anbefaler Djursland til potentielle nye gæster. Anbefalinger Vær den bedste! Anbefalingen er til Djursland ikke blot at følge med tendensen inden for turistmarkedsføring og gæsteservice, men at blive den absolut bedste destination og en af frontløberne inden for fremtidens gæsteserviceaktiviteter, som andre destinationer higer efter at blive lige så dygtig som. Det vil give uvurderlige konkurrencefordele i den hårde konkurrencesituation. Vær fortsat dygtige til at samarbejde Destinationsudvikling er betinget af et fortsat godt, udviklingsorienteret samarbejde mellem Destination Djursland og Norddjurs og Syddjurs kommuner for at sikre, at den samlede feriedestination fremstår så indbydende og attraktiv som mulig. Vær fortsat dygtige til at lave relevante strategiske samarbejder som tilfører destinationen en gennemslagskraft på turismemarkedet, som man ellers ikke vil være i stand til alene. Samarbejdet med VisitAarhus er et godt eksempel herpå, som bør styrkes og dyrkes endnu mere i de kommende år. Varetag rollerne korrekt Destination Djursland bør fortsat fokusere sine kræfter på at skabe øget markedstryk med fokuseret markedsføring, optimere forretnings- og produktudvikling i samarbejde med erhvervet samt udvikle videre på en fremtidssikret gæsteservice. 3

4 Kommunerne bør fortsat allokere midler til turismeudviklingen og markedsføring og sideløbende varetage den store opgave, det er, at sikre området, herunder fx Ebeltoft og Grenå byer som attraktioner og naturligt trækplaster, så atmosfære, kulturarv og de rette funktioner i form af skiltning, p-pladser, stier, ruter, toiletter m.m. samlet set giver gæsten den bedste totaloplevelse. Det betyder, at forskellige forvaltninger hele tiden skal optimere deres samarbejde og koordinering imellem hinanden og forstå de markedsvilkår turismeudvikling må foreholde sig til for, at destinationen samlet set kan være et godt turistprodukt, som bliver valgt til af turister, så ambitionen om at øge gæstetal og omsætning hos erhvervet kan indfris. Iværksæt en ambitiøs strategi Slaget om gæsternes gunst foregår på de digitale medier og platforme og næres af erhvervets evne til at levere service og venlig, rettidig opmærksomhed til gæsterne. Elementerne i moderne gæsteservice skal derfor fuldstændig være tilpasset gæstens behov, interesser og adfærd. Intet kan være overladt til tilfældighederne i markedsføringen og gæsteservicen før, under og efter besøget. Iværksæt i en ambitiøs gæsteservice-udviklingsstrategi, hvor fokus er på løsninger, der sikrer berøring med langt flere gæster, end det er muligt i dag. Sørg samtidigt for, at de nye gæsteserviceaktiviteter hænger sammen med og skaber synergi til gæsteservicetiltag, som udvikles med VisitAarhus i foreningsarbejdet mellem de to destinationer. De to destinationer Djursland og Aarhus vil opnå større gennemslagskraft til sammen, end de kan hver for sig på markedet om turisterne. Det gør sig også gældende i arbejdet med gæsteservice, hvor det handler om at lede turisterne rundt mellem de to destinationer for at sikre gæsterne bliver endnu mere tilfreds med oplevelsesmulighederne i deres ferie. Konkrete arbejdspunkter for Destination Djursland bør være: 1) Udvidet digital gæsteserviceløsning a. Øg antallet markant og lav løbende kvalitetsoptimering af digitale skærme b. Lav fortsat optimering af og c. Optimer call-center for booking-henvendelser d. Vær løbende åben for nye digitale løsninger, som appellerer positivt til gæsterne og deres mobil-, tablet- og ipadforbrug 2) Mobil gæsteservice a. Lav on-site turistservice med mobile gæsteservicemedarbejdere på udvalgte hotspots i peak-perioder, fx i industriferie, helligdage og ved events b. Suppler med turistmagasin og brochuremateriale 3) Partneraftaler med erhvervet a. Iværksæt strategiske samarbejdsaftaler med fx caféer, detailhandel, overnatningssteder og attraktioner om udvidet gæsteservice og opstilling af turistmateriale (shop-in-shop-koncept) b. Iværksæt uddannelsesprogram i samarbejde med partnerne for at sikre deres personales serviceniveau og forståelse af vigtigheden og forretningsmulighederne i gæsteservice. 4

5 Med venlig hilsen Johanne Bugge Direktør og turismerådgiver Johanne Bugge Experience Consult ApS Cvr nr.: