Tjen mer på turister!

Transkript

1

2 V. Eva Steensig Sociolog, trendforsker og direktør i LHBS A/S For Helsingør Kommune og VisitNordsjælland

3 Baggrund

4 Helsingør og turismen Nye store kulturinstitutioner, museer og events i verdensklasse Turismen i Helsingør Kommune er landets 10. største; ca. 2,1 mio. overnatninger og turister samt 1,6 mia. kr. i turismeforbrug Mystery shopper analysen fra 2015 konkluderer; et par kritiske resultater inden for detailhandel og restaurationsbranchen VisitDenmark: Danskerne er meget vellidte blandt vores udenlandske besøgende, men vi danskere skal blive endnu bedre (ny rapport fra turismeanalysebureauet TCI Research) Detailhandelen kan skabe en meromsætning på potentielt 50 mio kr. fra turister.

5 Hvorfor er værtskab vigtigt?

6 Service og værtskab - det ny sort I takt med at ydelsesniveauet bliver højere, grundleverancerne mere ensartede og digitaliseringen en kendsgerning, kommer man til at skulle differentiere sig på andet end fysiske forskelle. Her er ikke tale om effektiviserende digitale løsninger, men om services i form af strømlinede professionelle servicekoncepter eller det helt personlige værtskab som bliver udslagsgivende for hoteller, restauranter, attraktioner og destinationer. Hvorfor? Når mulighederne er mange og prisforskellen på diverse ydelser stor, skal der være en bevidst grund til at gæsten vælger den ene frem for den anden ydelse. Her kan servicen netop være det, der gør, at gæsten gerne betaler mere, bruger mere, bliver længere eller kommer igen. Hvor bevæger vi os hen? Vi ser forskellige og mange aktører blive bedre til at se, finde ud af, og levere det, som gæsterne har af små som store, men vigtige service-elementer, der kan gøre en oplevelse meget bedre for den enkelte. Netop service vil være det, der kan differentiere aktørerne inden for turisterhvervet.

7 Service og værtskab - det ny sort Fokus på alle touch points bedømmelsen beror på hele leverancen NPS og andre redskaber til at måle kundetilfredshed Værtskab som disciplin Servicekoncepter i kraftig fremvækst Forventningsstyring ofte har billige udbydere højere kundetilfredshed! Professionalisering af service potentiel ny luft til service-faglighed Træning i gennemførte servicekoncepter

8 Service og værtskab - det ny sort Grand Hyatt Regent i Melbourne har introduceret en service, så de rejsende kan efterlade deres baggage på hotellet. Det officielle Tokyo kommer både restauratører og turister i møde med en ny sprog-service. Room Shopping lader gæsterne bestille alverdens varer fra den lokale shopping gade 9 Straatjes. Svensker: de vidste lige præcis hvad det var jeg ledte efter

9 Share-værdien

10 Share-værdien Oplevelser er noget af det mest dyrebare for forbrugerne. Det er med til at iscenesætte dem, og betyder ekstremt meget for hvem man er set med omverdenens øjne. Det er bl.a. derfor man ser opslag på de sociale medier fra oplevelser og ferier. Forbrugerne er glade for at fortælle om deres oplevelser, og det skaber muligheder for at få dem til at fortælle om den oplevelse de har, når de eksempelvis er på tur til Helsingør positiv som negativ oplevelse. Hvorfor? Der udspiller sig en kamp om hvem der har oplevet det mest unikke, ekstreme og spektakulære. Forbrugerne viser og deler derfor gerne deres oplevelser. Baggrunden er, at det er den personlige historie fyldt med oplevelser der er det, som adskiller det enkelte individ fra mængden og danner identitet. Hvor bevæger vi os hen? Der er kommet flere kommunikationskanaler til, hvor forbrugerne kan fortælle hele verden eller bare deres nærmeste venner, om den oplevelse de har haft. Dette mener vi blot forstærkes med mere og mere ekstreme/unikke oplevelser med høj shareværdien.

11 Share-værdien Kulturturisten: Et billede af mig i installationen er perfekt til Instagram Marriott Hotels gik sammen med GoPro, hvor Marriotts gæster kunne afprøve det nye GoPro Hero4 kamera. Danski tilbød og markedsførte deres Ski TeenCamp på, at der ville blive filmet med GoPro-kameraer, når teenagerne var på pisterne. Water Wolf er et specialfremstillet kamera, der er lavet til lystfiskerne, som vil se, hvad der foregår under vandet. Familie: Det billede skal på Facebook

12 GÆSTEN SOM CENTRUM I OPLEVELSEN

13 Hvad forventer gæsterne?

14 Kravene flytter sig fra at levere grundleverance til at levere unikke oplevelser UNIKKE OPLEVELSER TOTALOPLEVELSE STABILT OG HØJT NIVEAU PÅ GRUNDLEVERANCE

15 Grundleverance STABILT OG HØJT NIVEAU PÅ GRUNDLEVERANCE Varen leveres. Gedigen betjening, ingen fejl, sammenhæng ml. produkt og oplevet værdi, kompetent, struktureret service. Sikring af grundleverance. Digital tilstedeværelse.

16 Totaloplevelser TOTALOPLEVELSE Samarbejde. Oplevelsen rækker ud over hvad den enkelte kan mobilisere. Helstøbte oplevelser der hænger sammen fra a-z. Spektakulære/konceptuelle oplevelser. Digitale oplevelser hænger sammen med fysiske. STABILT OG HØJT NIVEAU PÅ GRUNDLEVERANCE Varen leveres. Gedigen betjening, ingen fejl, sammenhæng ml. produkt og oplevet værdi, Kompetent struktureret service. Sikring af grundleverance. Digital tilstedeværelse.

17 Unikke oplevelser UNIKKE OPLEVELSER Personligt, nærværende, opmærksomt. Engagement. Oplevelsen bliver unik fordi den afhænger af de personer der skaber den og den situation der opstår. TOTALOPLEVELSE Samarbejde. Oplevelsen rækker ud over hvad den enkelte kan mobilisere. Helstøbte oplevelser der hænger sammen fra a-z. Spektakulære/konceptuelle oplevelser. Digitale oplevelser hænger sammen med fysiske. STABILT OG HØJT NIVEAU PÅ GRUNDLEVERANCE Varen leveres. Gedigen betjening, ingen fejl, sammenhæng ml. produkt og oplevet værdi, Kompetent struktureret service. Sikring af grundleverance. Digital tilstedeværelse.

18 Unikke oplevelser UNIKKE OPLEVELSER VÆRTSKAB Personligt, nærværende, opmærksomt. Engagement. Oplevelsen bliver unik fordi den afhænger af de personer der skaber den og den situation der opstår. TOTALOPLEVELSE Samarbejde. Oplevelsen rækker ud over hvad den enkelte kan mobilisere. Helstøbte oplevelser der hænger sammen fra a-z. Spektakulære/konceptuelle oplevelser. Digitale oplevelser hænger sammen med fysiske. STABILT OG HØJT NIVEAU PÅ GRUNDLEVERANCE Varen leveres. Gedigen betjening, ingen fejl, sammenhæng ml. produkt og oplevet værdi, Kompetent struktureret service. Sikring af grundleverance. Digital tilstedeværelse. SERVICEKONCEPT SERVICE

19 Hvad er service

20 Service og grundleverance Elastik om æggene i Irma McDonald s QSCV Holde døren for kunder i brillebutikken

21 Hvad er et servicekoncept

22 Servicekoncepter Abercrombie & Fitch Build a Bear Joe & The Juice

23 Hvad er værtskab

24 Værtskab Det gode værtskab er at få mennesker til at føle sig ventet. Det er det, vi privat ønsker som vært, hvilket ikke er anderledes end det, den professionelle aktør inden for oplevelsesindustrien ønsker. Det gode værtskab er ikke det samme som service, som man hidtil har slået på. Service kan læres og kommer fra hjernen. Alt, hvad der kommer fra hjernen, er hvor man gør det, man plejer og bliver bedt om. Det gode værtskab kommer fra hjertet og er situationsbestemt. Alt, hvad der kommer fra hjertet, er hvor man reagerer impulsivt på situationen og gør det, man ikke bliver bedt om.

25 Eksempel 1: Hotel på Fyn På hotellet går ejeren rundt under middagen og hilser på og taler med hver og et af bordene i restauranten. Han tager sig tid til at lytte og spørge interesseret og nysgerrigt han husker stamkundernes små detaljer og kan referere til tidligere oplevelser og restauranten husker stamkundernes ønsker og præferencer. Man føler sig svøbt i omsorg og imødekommenhed uden at det på noget tidspunkt er omklamrende og man har som gæst haft enhver tænkelig mulighed for at sige, hvis der er noget som helst ved opholdet, der ikke falder i ens smag. Dvs. utilfredshed og potentielle klager/brok er afmonteret på stedet.

26 Eksempel 2: Tyrkisk bad Et fint halvoffentligt tyrkisk bad, ikke prangende, men fint og velholdt. Man mødes ved skranken af medarbejdere som ivrigt fortæller om alle de muligheder, der er på stedet. I løbet af vores ophold kommer en medarbejder ind og viser/instruerer og hjælper, uden at det på noget tidspunkt bliver generende derimod inspirerer han os og hans begejstring smitter. De 350 kroner vi skal betale inkl. håndklæder og badekåbe forekommer billigt i forhold til oplevelsens kvalitet, varighed og særegenhed.

27 Hvad består værtskab af Opmærksom Hjælpsom Nærværende Personlig Ægte Uventet Lyst Nysgerrighed Stolthed Værtskab kræver, at alle medarbejdere er motiverede og synes det er stimulerende at gå på arbejde. Det kræver at medarbejderne har lyst til at give lidt af sig selv og engagere sig i gæsterne. Værtskabsledelse: Ledere går i front og viser hvordan værtskab leveres og stimulerer medarbejdere til at levere den lille smule ekstra til gæsten.

28 Hvad gør vi for at skabe værtskab?

29 Gæsterejsen

30 Før Under - Efter Før Hvilke steps er der typisk før ankomst (finde, booke, maile/ringe m.m.) Hvad forventes i de forskellige steps? Hvad kan vi gøre i de forskelige steps? Under Hvilke steps er der typisk under oplevelsen (ankomst, div. kontakter, restaurant, komme rundt, butik, mad, afgang, klager, special requests) Hvad forventes i de forskellige steps? Hvad kan vi gøre i de forskelige steps? Efter Hvilke steps er der typisk efter ophold (tak for sidst, genbooking, m.m) Hvad forventes i de forskellige steps? Hvad kan vi gøre i de forskelige steps?

31 Vær opmærksom på de centrale trin på rejsen Husk shareværdien 1. møde Oplevelsen er i gang Afslutning/opfølgni ng Kontakt Hvad siger andre Informationssøgen Søgning og muligheder Dommen falder

32 Oplagt værtskabsområde i Helsingør: Byde de mange gæster velkommen i bykernen

33 Én by, to områder Helsingør Kommune: Kulturpromenade og bykendskabsture

34 Transport med bus? Et eksempel på at transportere folk rundt kunne være ved ganske simpelt at bestille en bus, som kørte gæster rundt i byen ved forskellige events. Et telefonisk prisoverslag viser, at leje af 50 personers bus med chauffør koster: kr. for 8-10 timers kørsel. V. 50 aktører: 200 kr. V. 100 aktører: 100 kr. V. 150 aktører: 67 kr.

35 Konklusion

36 OPLEVELSESFORBRUGET BLIVER MERE OG MERE SPECIALISERET OG FOKUSERET PÅ ENESTÅENDE TOTALOPLEVELSER KRAVENE TIL GENNEMFØRSELSGRAD HAR ALDRIG VÆRET STØRRE GÆSTEN I CENTRUM BEHOV BLIVER VIGTIGERE END DESTINATION. DET MAN ØNSKER AT OPLEVE STYRER VALG AF PRODUKT OG DESTINATION MERSALG OG KRYDSSALG OPLEVES SOM GOD SERVICE ÅBENHEDEN OG OPLEVELSESLYSTEN HAR ALDRIG VÆRET STØRRE MULIGHEDEN FOR AT SKABE UNIKKE OPLEVELSER OG TJENE PENGE PÅ GÆSTERNE HAR ALDRIG VÆRET STØRRE

37

38 23 Disclaimer This Presentation has been prepared by LHBS A/S. This presentation is for the exclusive use of the recipients to whom it is addressed. This Presentation and the information contained herein is confidential. In addition to the terms of any confidentiality undertaking that a recipient may have entered into with LHBS A/S, by its acceptance of the Presentation, each recipient agrees that it will not, and it will procure that each of its agents, representatives, advisors, directors or employees (collectively, representatives), will not, and will not permit any third party to, copy, reproduce or distribute to others this Presentation, in whole or in part, at any time without the prior written consent of LHBS A/S.