I skyggen af LUP et projekt med fokus på patientkommentarer Rapport fra projektgruppen

Transkript

1 I skyggen af LUP et projekt med fokus på patientkommentarer Rapport fra projektgruppen Charlotte Ranzau Dall, kvalitetskoordinator Jette B. Falk-Sørensen, klinisk udviklingssygeplejerske Gynækologisk og Medicinsk afdeling, maj 2014 Holbæk Sygehus

2 Forord Dette er rapport fra projektet I skyggen af LUP et projekt med fokus på patientkommentarer. Rapporten beskriver baggrund for projektet, de anvendte metoder, resultater, konklusion samt anvendt litteratur. Rapporten kan læses af alle sundhedsprofessionelle og stiles til Region Sjælland, Kvalitet og Udvikling, som har bevilliget økonomisk støtte til projektet via puljemidler til projekter vedrørende brugerinddragelse i Region Sjælland. Projektgruppen vil gerne takke Gynækologisk og Medicinsk Afdeling, Holbæk Sygehus, som velvilligt har stillet sig til rådighed ved at lukke os ind i deres kliniske hverdag. Holbæk Sygehus, maj 2014 Charlotte Ranzau Dall Jette Buchardt Falk-Sørensen 2

3 1. Baggrund, formål og mål I Region Sjælland er der et ønske om at skabe forbedringer på sundhedsområdet med udgangspunkt i brugernes behov. Det opnås bedst, hvis brugerne inddrages aktivt i egne forløb og i udviklingen af sundhedsvæsenets ydelser. Med brugerinddragelse forstås inddragelse af både patient og pårørende. For at styrke indsatsen for brugerinddragelse er der i Region Sjælland oprettet et kontaktforum for brugere af sundhedsvæsenet, ligesom der foreligger en politik for brugerinddragelse og en strategi, der udmønter politikken (1). I den forbindelse afsatte Region Sjælland i juli 2012 puljemidler til projekter, der skulle sætte fokus på at øge brugerinddragelsen i regionen. Regionens Kvalitets og Udviklingsafdeling havde som led i LUP undersøgelsen særligt fokus på projekter til afdækning af servicekonceptets betydning for den patientoplevede kvalitet. Endvidere er der i DDKM version 2 yderligere fokus på brugerinddragelse. Derfor blev LUP valgt som udgangspunkt for dette projekt. I forbindelse med den årlige LUP (Landsdækkende Undersøgelse af Patienttilfredsheden) (2) modtager de enkelte sygehusafdelinger en skriftlig rapport med resultatet af patienternes besvarelser. LUP undersøgelsen består af et skriftligt spørgeskema, hvor patienterne på en skala tilkendegiver deres oplevelse. For enkelte af LUP spørgsmåls kategorierne, samt til sidst i spørgeskemaet, har patienterne desuden muligheden for, i prosaform, at komme med uddybende kommentarer. I daglig klinisk praksis har vi oplevet, at patientkommentarer vedrørende den sundhedsfaglige kvalitet, kan gøre et stort indtryk på det kliniske personale. Det kan være en drivkraft til, at den enkelte inddrager denne form for patientperspektiv mere eller mindre bevidst i samarbejdet med og omkring patienterne. Det er vores oplevelse at LUP patientkommentarerne ikke tildeles samme grad af opmærksomhed, som spørgsmålsresultaterne. Vi har ikke kunne se, at der fra Enheden for Brugerundersøgelser eller fra kvalitetsenhederne i Regionen, har været arbejdet struktureret med patientkommentarerne. Dette til trods for at kommentarerne, til en vis grad, giver et mere direkte svar på hvor skoen trykker. Formålet med projektet: At afprøve en fremgangs måde med udgangspunkt i patientkommentarerne og gøre dem til genstand for refleksion hos personalet samt identificere områder for forbedringspotentiale i patientforløbet. Målet med projektet: At projektets metode kan medvirke til at igangsætte initiativer til forbedring af patientforløbene. 3

4 2. Metode Projektet blev beskrevet og udført af to projektansvarlige sygeplejersker, Charlotte Ranzau Dall og Jette B. Falk-Sørensen, i perioden 1. oktober 2012 til 1. juli Projektet blev udarbejdet som et pilotprojekt i fem faser, og er foregået samtidig på hhv. gynækologisk ambulatorium og endokrinologisk ambulatorium, Holbæk Sygehus: Fase 1) Tematisering af LUP kommentarerne for hvert ambulatorium, mhp. valg af temaer for Skyggemetoden. Fase 2) Afprøvning af Skyggemetoden (3) på de to ambulatorier med henblik på belysning af de udvalgte temaer fra tematiseringen af LUP kommentarerne. Ved Skyggemetoden ville vi undersøge hvilke faktorer i patientens ambulante forløb, der havde betydning for patientoplevelsen. Skyggemetoden giver mulighed for, at man kan få en deltaljeret viden om hvilke arbejdsgange, rammer, samspil mv. der rummer et forbedringspotentiale for patientforløbet. Fase 3) Udarbejdelse og udgivelse et skriftligt produkt i form af et katalog. Kataloget skulle være lækkert og letlæseligt, og det skulle kunne præsenteres som et selvstændigt katalog med patientoplevelser og kommentarer fra LUP samt udvalgte cases fra Skygningen. Meningen med kataloget skulle være, at det kunne bruges af afsnittene til personalemøder, i det daglige eller i andre personalesammenhænge til at skabe refleksion og diskussion af egen praksis. Fase 4) Præsentation af fund fra Skyggemetoden, patientoplevelser samt katalog for personalet på hhv. gynækologisk og endokrinologisk ambulatorium. Fase 5) Evaluering i form af spørgeskemaundersøgelse (SurveyXact) af sundhedspersonale og ledere. 2.1 Fase 1 Tematisering af LUP kommentarerne for hvert ambulatorium, mhp. valg af temaer for Skyggemetoden: Alle LUP kommentarer blev gennemlæst og kategoriseret i følgende temaer: Modtagelse, ventetid, kommunikation, information, sammenhæng og planlægning, at være set og hørt, medicin og fysiske rammer. Efter flere gennemlæsninger af LUP kommentarerne, hvor vi søgte efter hvad der egentlig blev sagt med det skrevne, fremkom temaerne i en trinvis proces. Vi havde kopieret alle kommentarerne og klippet dem ud enkeltvis. Hver kommentar blev gennemlæst, hvad stod der og hvad der egentlig 4

5 blev talt om. Herefter fremkom mange temaer, som vi efter gentagne læsninger efterhånden fik kondenseret til førnævnte temaer. Processen er tidskrævende. 2.2 Fase 2 Afprøvning af skyggemetoden (3) på de to ambulatorier med henblik på belysning af de udvalgte temaer fra tematiseringen af LUP kommentarerne. Ved skyggemetoden ville vi undersøge hvilke faktorer i patientens ambulante forløb, der havde betydning for patientoplevelsen. Skyggemetoden giver mulighed for, at man kan få en deltaljeret viden om hvilke arbejdsgange, rammer, samspil mv. der rummer et forbedringspotentiale for patientforløbet. Metoden tager udgangspunkt i patientens perspektiv. Ved skyggemetoden skygger man en patient og evt. dennes pårørende igennem hele eller dele af patientforløbet. Det kan være et indlæggelsesforløb eller en del af et indlæggelsesforløb, eller et ambulant besøg. Vi fulgte skyggemetodens seks-trins-guide til at skygge patienter (3), som består af: Trin 1: Vælge og tilrettelægge, hvilket patientforløb der skal skygges Trin 2: Vælge skyggeperson Trin 3: Forberede skygningen Trin 4: Kontakte patienter og afdeling Trin 5: Skygge: Observere, notere og evaluere patientens forløb Trin 6: Rapportere dine observationer Ambulatorierne gav deres tilladelse til skygningen på baggrund af information, mundtligt og skriftligt, og patienterne blev først spurgt ved fremmødet. Alle gav deres samtykke, og vi skyggede i alt 12 ambulante konsultationer på hhv. gynækologisk og endokrinologisk ambulatorium. Vi valgte, som også Skyggemetoden anbefaler, at bytte ambulatorier. Dette for at kunne være så objektive som muligt, og ikke på forhånd kende den kliniske praksis vi skulle skygge. Undervejs i skygningen blev der taget notater, og efterfølgende blev disse notater skrevet ind i en skyggerapport med anbefalinger til forbedringer. Processen er tidskrævende. 2.3 Fase 3 Udarbejdelse og udgivelse et skriftligt produkt i form af et katalog. Kataloget skulle være lækkert og letlæseligt, og det skulle kunne præsenteres som et selvstændigt katalog med patientoplevelser og kommentarer fra LUP samt udvalgte cases fra Skygningen. Meningen med kataloget skulle være, at det kunne bruges af afsnittene til personalemøder, i det daglige eller i andre personalesammenhænge til at skabe refleksion og diskussion af egen praksis. Vi havde valgt at bruge en stor del af projektmidlerne til finansiering af en sekretær, som med sin grafiske uddannelse hjalp os med design og layout i udarbejdelsen af kataloget. Selve kataloget blev trykt hos Region Sjælland Kopi og Print. Processen er tidskrævende. 2.4 Fase 4 Præsentation af fund fra Skyggemetoden, patientoplevelser samt katalog for personalet på hhv. gynækologisk og endokrinologisk ambulatorium. Begge ambulatorier fik Skyggerapporten tilsendt, og vi gennemgik den sammen med personalet til et personalemøde på hhv. endokrinologisk og gynækologisk ambulatorium. 5

6 Kataloget blev overdraget til begge ambulatorier ved en lille happening, hvor vi havde bagt kage, fået lavet kuglepenne, notesblokke samt kaffekrus med samme layout som på kataloget. Kataloget blev ikke gennemgået, da det skulle tale for sig selv. 2.5 Fase 5 Evaluering i form af spørgeskemaundersøgelse (SurveyXact) af sundhedspersonale og ledere. Vi udarbejdede spørgeskemaet med baggrund i formålet og målet for projektet. Kvalitetsafdelingen, Holbæk Sygehus, hjalp med kritisk læsning af spørgeskemaet, og det blev langt ind i SurveyXact. Vi valgte at sende spørgeskemaet til alle ansatte i de to ambulatorier samt afsnitsledelserne. Ikke alle ansatte deltog ved selv skygningen og den efterfølgende tilbagemelding, men alle ansatte havde muligheden for at se og læse kataloget. 3. Resultater 3.1 Tematiseringen Tematiseringen af LUP kommentarerne var en vigtig proces, da de gentagne læsninger og drøftelser af, hvad der egentlig blev talt om, gav et mere tydeligt billede af, hvad det er, der betyder noget for patienterne i behandlingsforløbet og i mødet med de sundhedsprofessionelle. 3.2 Skyggemetoden Skyggemetoden viste sig anvendelig i forhold til at identificere de sammenhænge i ambulatorierne, hvor patienternes tematiserede LUP kommentarer havde rod. Når patienterne eksempelvis i LUP havde kommenteret, at sekretærerne var søde og imødekommende ved modtagelsen, kunne vi med skyggemetoden se, hvad det var sekretærerne gjorde og hvordan patienterne reagerede. Beskrivelsen i skyggerapporten af sekretærernes væremåde, det de gjorde helt præcist og patientens reaktion, gør det muligt for personalet efterfølgende at se, hvordan de kan fastholde en god praksis og adfærd. Eller patientens LUP kommentar om, at der kunne være mere lydhørhed overfor den mentale del af sygdommen, hvor vi ved skygningen kunne se, at en patients gentagne bekymringer for cancer ikke blev imødeset af lægen. Beskrivelsen i skyggerapporten af patientens forsigtige bemærkninger om angsten for cancer, og hvordan lægen ikke høre bag om ordene, kan give personalet anledning til at se, at her er noget at arbejde videre med. I vores Skygge rapporter til ambulatorierne kunne vi således gøre rede for, hvilke områder for forbedring personalet kunne arbejde videre med. Og ikke mindst hvilke områder der fungerede rigtig godt, og som personalet med fordel kunne holde fast i og udvikle. Ved den mundtlige tilbagemelding til ambulatorierne uddybede og perspektiverede vi alle fund i Skyggerapporten, og der var en positiv og reflekterende tilgang fra alle. Resultatet fra spørgeskemaundersøgelsen viste: 75 % svarede, at den mundtlige tilbagemelding efter skygningen var relevant 25 % svarer, at tilbagemeldingen ikke havde nogen betydning 27 % har efter skygningen tænkt mere over egen adfærd 27 % har efter skygningen tænkt over kommunikation med patienterne 9 % har efter skygningen svaret, at de har fået ny viden om patienterne 6

7 40 % svarer at de i eget ambulatorium har drøftet resultaterne fra skygningen 40 % svarer at skygningen har haft den indflydelse, at de har fået anerkendelse for deres arbejde 20 % svarer at skygningen ikke har haft nogen indflydelse 10 % svarer, at der i afsnittet er foretaget ændringer efter skygningen 70 % har svaret, at de gerne ville deltage i skyggemetoden en anden gang 3.3 LUP kataloget Kataloget blev efterfølgende udarbejdet med patientoplevelser og kommentarer fra LUP samt udvalgte cases fra Skygningen. Kataloget skulle være iøjefaldende og let læseligt. Derfor valgte vi et utraditionelt layout med flower power motiver og farver og ingen forklarende tekst ud over forord. Kataloget blev annonceret, og at vi ville have en lille overraskelse med. Det blev i form af lagkager og kuglepenne, notesblokke og kaffekrus med flower power motiver, som vi fik lavet hos eksternt firma. Meningen med kataloget skulle være, at det kunne bruges af afsnittene til personalemøder, i det daglige eller i andre personalesammenhænge til at skabe refleksion og diskussion af egen praksis. Umiddelbart blev kataloget og tilbehøret modtaget meget positivt. Begge ambulatorier fik flere eksemplarer. Resultatet fra spørgeskemaundersøgelsen viste: 64 % svarer, at de har set kataloget og læst i det 57 % svarer, at layoutet har haft nogen eller i stor grad betydning for, om de har læst kataloget 43 % svarer, at layout har haft lille eller ingen betydning for, om de har læst kataloget En har i bemærkningsfeltet svaret, at kataloget er flot og indbydende, men det er måske på kanten, hvor det kan komme til at virke useriøst på grund af alle farver og mønstre 86 % svarer, at de har drøftet indholdet med nogen, og de svarer alle, at de har drøftet det med kollegaer 14 % svarer, at kataloget har haft den indflydelse, at de har fået ny viden om patienterne 43 % svarer, at kataloget har haft den indflydelse, at de tænker mere over egen adfærd overfor patienterne 29 % svarer, at kataloget har haft den indflydelse, at de tænker mere over deres kommunikation med patienterne 29 % svarer, at kataloget ikke har haft nogen indflydelse 3.4 Spørgeskemaundersøgelse / evaluering af Skyggemetoden og kataloget Evaluering i form af spørgeskemaundersøgelse (SurveyXact) af sundhedspersonale og ledere. Vi udarbejdede spørgeskemaet med baggrund i formålet og målet for projektet. Vi valgte at sende spørgeskemaet til alle ansatte i de to ambulatorier samt afsnitsledelserne. I alt har vi sendt til 22 personer. To har delvist bevaret og 11 har gennemført hele spørgeskemaet, hvilket svarer til en besvarelse på 50 %. 4. Konklusion Formålet med projektet var at afprøve skyggemetoden med udgangspunkt i patientkommentarerne og gøre dem til genstand for refleksion hos personalet samt identificere områder for 7

8 forbedringspotentiale i patientforløbet. Målet med projektet var, at undersøge om skyggemetoden og kataloget kunne medvirke til at igangsætte initiativer til forbedring af patientforløbene. Skyggemetoden har vist sig at være anvendelig til at få en deltaljeret indblik i, hvad det er for oplevelser / kontekster, der kan ligger til grund for patienternes kommentarer i LUP. Styrken ved metoden er, at den kombinerer patienternes førstehåndsoplevelser (sådan som skyggepersonen ser og hører det under skygningen) sammen med skyggepersonens sundhedsfaglige analyse af oplevelsen, og den efterfølgende tilbagemelding, hvor spørgeskemaundersøgelsen viser, at størstedelen af personalet oplever at tilbagemeldingen er relevant. Størstedelen svarer ligeledes, at skyggemetoden har haft indflydelse på, at de tænker mere over deres adfærd og kommunikation med patienterne. Skygningen viste hvilke arbejdsgange, rammer, samspil mv. der fungerede godt for patientforløbet samtidig med, at der blev identificeret forbedringsområder. Nogle af områderne var kendt for personalet, på andre områder fik de ny indsigt. Skygningen var også medvirkende til, at personalet fik tilbagemelding på, hvordan deres adfærd har betydning for patienterne. Med LUP kataloget ville vi medvirke til at skabe refleksion hos personalet. Spørgeskemaundersøgelsen viser, at det er lykkedes, idet størstedelen af personalet svarer, at de har læst i kataloget, og at de har drøftet indholdet med kollegaer. Desuden svarer godt halvdelen, at kataloget har haft den indflydelse, at de tænker over deres egen adfærd og kommunikation med patienterne. I udarbejdelsen af kataloget har vi lagt vægt på layoutet ud fra den hypotese, at kataloget skulle skabe blikfang, og give personalet lyst til at læse i det. Spørgeskemaundersøgelsen viser, at lidt over halvdelen svarer, at layoutet i nogen grad/høj grad har betydning for, om de har læst kataloget. Vores dialog med personalet om katalogets layout samt en kommentar fra spørgeskemaundersøgelsen viser at kataloget, som er meget farverigt, kan være lige på kanten til, at det virker useriøst. Størstedelen angiver at have læst kataloget. I forhold til igangsættelse af nye initiativer på baggrund af skyggeprojektet, viser spørgeskemaundersøgelsen at der kun er fortaget få ændringer. Vores formål var at igangsætte initiativer til forbedringer, men spørgsmålet fra spørgeskemaet spørger ind til, om der er foretaget ændringer. Der skulle have været et spørgsmål, som omhandlede hvorvidt der var opstartet initiativer, for at afdække formålet. Samtidig skal det bemærkes, at projektet falder sammen med forberedelserne til akkrediteringen af Den Danske Kvalitetsmodel og de deraf afledte fokusområder. Skyggeprojektet har således været i konkurrence med flere større eller mindre implementeringer og afprøvninger. 8

9 Referenceliste 1. Kontaktforum Politik og strategi Hentet på nettet den 5. maj Hentet på internettet den 5. maj Hentet på internettet den 5. maj 2014 Baggrundslitteratur The Patient and Family Centered Care Methodology and Practice Hentet på internettet den 5. maj 2014 Thorgård, K. (2012): Patientinddragelse mellem ekspertviden og hverdagserfaringer. I: Nordisk Sygeplejeforskning, nr. 2, VOL 2, side Lindegaard, B. R., Qvist, P. (2012): Hvor meget betyder kontinuitet for patienterne? I: Nordisk Sygeplejeforskning, nr. 4, VOL 2, side Møller, M. (2013): Intet om os, uden os I: Pharma, januar 2013, side Dansk Selskab for ledelse i Sundhedsvæsenet (2012): Tema: Patienter og pårørende som partnere. I: Tidsskrift For Dansk Sundhedsvæsen, 88. årgang, nr. 1, side 1-35 Fuglsang, M. (2011): LUP skal være afsæt for dialog. I: Tidsskrift For Dansk Sundhedsvæsen, 87. årgang, nr. 7, side Danske Patienter (2009): Patientrepræsentation. Inddragelse af patientperspektivet i organisering og udvikling af sundhedsvæsenet. Side Kan downloades fra Freil, M., Knudsen, J. L. (2009): Brugerinddragelse i sundhedsvæsenet. I: Ugeskrift for læger, 2009;171(20):1663 9