Pensionsstyrelsens behandling af internationale pensionssager Kvalitetsmåling 2009

Transkript

1 Pensionsstyrelsens behandling af internationale pensionssager

2 Udgiver: Pensionsstyrelsen Tryk: Pensionsstyrelsen 1. udgave, 1. oplag København, maj 2010 Pensionsstyrelsen Landemærket København K Tlf hverdage penst@penst.dk Hjemmeside: Denne publikation kan frit citeres med kildeangivelse ISSN: ISSN: (on-line)

3 Indhold 1 Forord Resume Baggrund Ansøgning om dansk folke- og førtidspension fra ansøgere i udlandet...6 Fremgangsmåde...6 Målerne...6 Pointsystem...6 Særligt vedrørende bopælssagerne...6 Sagsudvælgelsen...7 Resultater...8 Grundlaget for målingen...8 De nøgne tal...8 Kommentarer fra målerne...8 Forslag til forbedringer Journalisering...20 Fremgangsmåde...20 Målerne...20 Pointsystem...20 Sagsudvælgelsen...20 Resultater...21 Grundlaget for målingen...21 De nøgne tal...21 Kommentarer fra målerne...21 Forslag til forbedringer Ansøgning om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark...23 Fremgangsmåde...23 Målerne...23 Pointsystem...23 Sagsudvælgelsen...23 Resultater...24 Grundlaget for målingen...24 De nøgne tal...24 Kommentarer fra målerne...25 Forslag til forbedringer Udbetaling af pension til danske pensionister i udlandet...27 Fremgangsmåde...27 Revisorerne...27 Revisionens omfang...27 Sagsudvælgelsen...28 Resultater...28 Grundlaget for revisionen...28 De nøgne tal...28 Kommentarer fra revisorerne...29 Forbedringsforslag Omgørelsesprocenter...31

4 1 Forord Det er Pensionsstyrelsens mål, at vores afgørelser og brugerservice er af høj kvalitet samtidig med, at vi har en høj produktivitet og lav sagsbehandlingstid. Vores årlige kvalitetsmålinger er et led i bestræbelserne på at nå vores mål. Igen i 2009 har der været god kvalitet i sagsbehandlingen på det internationale pensionsområde. Resultatet var en forbedring i forhold til Kvaliteten er høj med hensyn til, om vi træffer de rigtige afgørelser og foretager de rigtige udbetalinger. Kvaliteten er også høj, hvad formalia angår, dvs. når det drejer sig om, at sagsbehandlingen skal følge den korrekte procedure. Målingen viser for eksempel, at der i over 95 pct. af tilfældene blev truffet den rigtige afgørelse vedr. ansøgninger om dansk folke- eller førtidspension i udlandet. I over 94 pct. af tilfældene blev beregningen og udbetalingen af pensionen desuden foretaget korrekt. Den høje kvalitet af Pensionsstyrelsens arbejde understøttes af, at klagefrekvensen i vores sager på 1,0 pct. er meget lav og at Ankestyrelsen kun har omgjort 8,4 pct. af vores påklagede sager i Til sammenligning kan nævnes, at Ankestyrelsens omgørelsesprocent på øvrige sager i 2009 ligger på 30 pct. og opefter. Jeg ser frem til, at vi fortsætter med at måle kvaliteten af vores arbejde. Kvalitetsarbejdet er ikke blot til gavn for vores brugere, men medvirker også til at give vores medarbejdere faglig tilfredsstillelse og nye udfordringer. København, maj 2010 Jens Brøchner Direktør 2

5 2 Resume Resultatet af kvalitetsmålinger i 2009 viser, at Pensionsstyrelsen træffer korrekte afgørelser i sager om pension til og fra udlandet. Måleresultatet er en forbedring i forhold til 2008, men der er plads til yderligere forbedringer. Pensionsstyrelsens kvalitetsmåling for 2009 er udført af interne og eksterne kvalitetsmålere, og målingen omfatter: ansøgninger om dansk folke- eller førtidspension fra ansøgere i udlandet ansøgninger om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark beregning og udbetaling af pension til danske pensionister i udlandet journalisering. Hvad ansøgningssagerne angår, omfatter målingen en vurdering af: om selve afgørelserne er korrekte (den såkaldte materielle kvalitet ) om lovgivningens formelle krav er opfyldt (den såkaldte formelle kvalitet ). Alle målingerne viser gode resultater, men der skal stadig arbejdes på at forbedre kvaliteten. Tabel 1: Samlede resultater for kvalitetsmålingen 2009, pct. Ansøgninger om dansk Ansøgninger om folke- eller førtidspension udenlandsk pension fra fra ansøgere i udlandet ansøgere i Danmark Beregning og udbetaling af pension til danske pensionister i udlandet Journalisering Materiel kvalitet 95, Formel kvalitet 94,1 73,1 - - Samlet kvalitet ,0 75,6 Ansøgninger om dansk folke- eller førtidspension i udlandet I ansøgningssagerne på det internationale pensionsområde er kvalitetsmålerne enige i 95,7 pct. af afgørelserne. Det er en stigning på 2,2 procentpoint i forhold til målingen i På det formelle område er resultatet 94,1 pct., hvilket er en stigning på 2,6 procentpoint. Resultatet er tilfredsstillende på punkterne begrundelse, bekræftelse, forståelighed og lovgrundlag. Derimod er der grundlag for forbedringer på disse punkter: Tilstrækkelig dokumentation for bopæl, forlængelse af sagsbehandlingstiden, partshøring og partsrepræsentation. Ansøgninger om udenlandsk pension i Danmark Som noget nyt i år omfatter den samlede kvalitetsrapport også kvalitetsmåling af sager med ansøgning om udenlandsk pension. Denne måling har tidligere kørt på forsøgsbasis målingen viser en samlet formel kvalitet på 79,6 pct., hvilket er et fald på 6,6 procentpoint i forhold til prøvemålingen året før. Hvad angår den materielle del, er der allerede sket en del forbedringer siden Der er imidlertid fortsat plads til forbedringer på begge punkter. 3

6 Beregning og udbetaling af pension Revisionen af udbetaling og beregning af pension viser samlet set en fejlprocent på 5,7 pct. Det er en stigning på 0,7 procentpoint i forhold til Ser man kun på de seneste transaktioner i de enkelte udbetalingssager, er fejlprocenten steget med 4,2 procentpoint. Bankkontoændringer viser i 2009 en fejlprocent på 1,9 pct., hvor den året før var 5,7 pct. Fejlprocenten i indberetning til udbetalingssystemet var i 2008 på 6,8 pct. og er i 2009 på 8,7, og det er en stigning på 1,9 procentpoint. Samlet set er der således sket en stigning i fejlprocenten på 0,7 pct. point. Journalisering For første gang omfatter den samlede kvalitetsmåling også journalisering af diverse sager i de internationale pensionskontorer. Området er tidligere blevet vurderet særskilt på forsøgsbasis. Årets måling viser, at der er plads til forbedringer. Resultatet for valg af korrekt sagsgruppe er samlet faldet med 10,3 procentpoint. Resultatet for korrekt dokumenttype er faldet med 0,1 procentpoint, mens tallet for korrekt lukkede sager er faldet fra 88,3 pct. til 80 pct. Samlet set er der en kvalitet på 75,6 pct. Den samlede kvalitet på baggrund af Pensionsstyrelsens måltal I Pensionsstyrelsens resultatkontrakt for 2009 er det samlede måltal for styrelsens sagsbehandling sat til 92,5 pct. Måltallet er sat til 97,0 pct., hvad angår det materielle område og udbetalings- og beregningsdelen. Styrelsens måltal er således ikke blevet opfyldt. 4

7 3 Baggrund I 1999 blev der nedsat en arbejdsgruppe om kvalitetssikring. Arbejdsgruppen afgav i 1999 en rapport med anbefalinger til, hvordan kvaliteten kunne sikres i ministeriets styrelser. Anbefalingerne var følgende: På baggrund af pilotprojekt i 1999 på det internationale pensionsudbetalingsområde, hvor en vurdering af afgørelsernes rigtighed har indgået, skal det overvejes, hvordan der kan foretages en udvidet kvalitetsmåling på dette område. Dækningsgraden vedrørende den interne kvalitetsmåling på det internationale område og nævnsområdet udbygges således, at der udtages en fast procentdel af de enkelte sagsgrupper med henblik på at opnå en ligelig fordeling af de enkelte sagsgrupper. Baggrunden og fremgangsmåden for kvalitetsmålingerne skal beskrives således, at kvalitetsmålingerne vil kunne tjekkes ved en ekstern konsulent. Den daværende Sikringsstyrelse udarbejdede på baggrund af disse anbefalinger og på baggrund af de erfaringer, styrelsen hidtil havde gjort sig vedrørende kvalitetsprojekter, en rapport om kvalitetsudviklingsprojektet i styrelsen. Efter dannelsen af Pensionsstyrelsen den 5. oktober 2009 er dette kvalitetsprojekt fortsat i de internationale pensionskontorer: International Førtidspension og International Folkepension 1 og 2. Som noget nyt i år er der foretaget kvalitetsmåling i ansøgningssagerne om udenlandsk pension, som varetages af kontoret Udenlandsk Pension og Journalisering. Desuden er der foretaget kvalitetsmåling på journalkvaliteten af visse sagstyper i de internationale pensionskontorer. 5

8 4 Ansøgning om dansk folke- og førtidspension fra ansøgere i udlandet Fremgangsmåde Målerne Målingerne er foretaget af styrelsens interne målere i samarbejde med et antal eksterne målere fra Ankestyrelsen. Der har deltaget tre interne målere og fire eksterne målere i sagerne fra de internationale pensionskontorer; International Førtidspension og International Folkepension 1 og 2. Tre af de eksterne målere fra Ankestyrelsen har tidligere deltaget i kvalitetsmålingen. For så vidt angår de interne målere er én af målerne ny i forhold til målingen i De interne målere har i fællesskab udarbejdet de rapporter, der danner grundlag for denne rapport. Pointsystem Der er ved målingerne af den formelle kvalitet anvendt følgende pointskala: Aktindsigt: 0 og 2 point. Bekræftelse: 0, 1 og 3 point. Begrundelse: 0, 2, 4 og 6 point. Forståelighed: 0, 2 og 4 point. Lovgrundlag: 0, 1 og 3 point. Orientering om forlængelse af sagsbehandlingstiden: 0 og 2 point. Partshøring: 0 og 2 point. Partsrepræsentation: 0, 1 og 3 point. For så vidt angår det materielle indhold er pointskalaen erstattet af svarmulighederne: Enig I tvivl Uenig Særligt vedrørende bopælssagerne Desuden er der som noget nyt i år lavet en selvstændig pointskala for de såkaldte bopælssager, der omhandler opgørelse af dansk optjeningstid og diverse forespørgsler fra udlandet. Disse sager behandles i International Førtidspension. Ved målingen af bopælssagernes formelle kvalitet er der anvendt følgende pointskala: Aktindsigt: 0 og 2 point. Bekræftelse: 0, 1 og 3 point. Orientering om forlængelse af sagsbehandlingstiden: 0 og 2 point. Tilstrækkelig dokumentation for bopælstider: 0 og 2 point. For så vidt angår det materielle indhold (rigtighed i besvarelsen/e205dk der er en opgørelse af dansk optjeningstid) er pointskalaen erstattet af svarmulighederne: Enig 6

9 I tvivl Uenig. I tilknytning til pointskalaerne er der udarbejdet en vejledning til hvert enkelt punkt, der beskriver, hvad der skal til for at udløse det pågældende point. De interne målere har adgang til styrelsens journaliseringsprogram Captia. Sagsudvælgelsen Sagsudvælgelsen er foregået således på de enkelte områder: På baggrund af antallet af afsluttede ansøgningssager i 2009 er der udtaget 236 sager, svarende til 1,7 pct. af disse sagstyper. De 1,7 pct. er udtaget blandt de i december 2008 november 2009 måneder afsluttede sager. Efter en konkret vurdering er det i 2009 valgt at udtage følgende antal og typer sager fra de tre internationale pensionskontorer: 29 sager, hvor tilkendelse af førtidspension indgår. 29 sager om afslag på førtidspension. 60 sager, hvor tilkendelse af folkepension indgår. 60 sager om afslag på folkepension. 20 bopælssager. 15 sager om tilkendelse af personligt tillæg 15 sager om afslag på personligt tillæg 8 sager om afgørelse vedrørende den supplerende pensionsydelse (ældrecheck) Målingerne er foretaget i perioden januar marts

10 Resultater I dette afsnit beskrives resultaterne af de gennemførte målinger. Resultaterne baserer sig på de rapporter, der er udarbejdet af målerne. Grundlaget for målingen Ved målingen er der lagt vægt på, om de formelle forvaltningsretlige regler har været overholdt, og om afgørelserne har været afgjort korrekt. De nøgne tal Tabel 2: Kvalitetsmåling, Det Internationale Pensionsområde (tilkendelsesdelen), pct Ændring +/- i procentpoint i perioden Formel del Målepunkt Tilstrækkelig dok. 85,7 - for bopæl (kun bopælssager) Aktindsigt 0,00 100,0 50, ,00 100,0 - - Begrundelse 55,5 91,5 87,6 86,5 98,0 95,0 97,7 89,8 95,5 5,7 Bekræftelse 46,0 71,6 75,1 78,5 79,3 84,7 81,3 84,8 91,2 6,4 Forståelighed 81,6 94,4 93,0 90,1 98,4 97,2 98,3 97,4 97,0-0,4 Lovgrundlag 28,1 91,5 67,0 82,3 83,1 88,1 95,8 98,6 95,0-3,6 Orientering om 2,3 41,9 43,6 51,8 48,9 55,6 70,8 28,9 88,2 59,4 forlængelse Partshøring 15,8 35,7 32,1 50,0 80,8 76,0 75,0 100,0 54,6-45,5 Partsrepræsentation 11,1 0,0 50,0 66,7 38,1 0,0 33,3 33,3 11,1-22,2 I alt 50,9 86,5 79,3 81,8 88,6 90,0 93,2 91,6 94,1 2,6 Materiel del Svarvalg Enig 92,1 93,1 89,8 86,5 90,2 88,7 94,6 92,5 89,7-2,7 I tvivl 5,3 4,8 8,1 9,7 7,4 9,5 3,6 1,1 6,0 4,9 Uenig 2,6 2,1 2,2 3,8 2,3 1,1 1,8 6,5 4,3-2,2 Kommentarer fra målerne Aktindsigt Der er ikke anmodet om aktindsigt i de sager, der indgik i målingen. 8

11 Begrundelse Den samlede score for begrundelse er steget fra 89,8 pct. i 2008 til 95,5 pct. i år. En stigning på 5,7 pct. Resultatet er derved en smule bedre end sidste år, men scoren ligger fortsat under resultaterne for 2005 og Stigningen kan muligvis forklares med, at der er kommet et nyt blanketsystem. Blanketsystemet er udarbejdet efter Pensionsstyrelsens nye sprogpolitik, hvilket kan være årsag til forbedringen. Desuden har de fleste medarbejdere været på et sprogkursus i den nye sprogpolitik. Begrundelsen i brevene omkring om ældrecheck har generelt fået en lav score (Se afsnittet om generelle bemærkninger). Bekræftelse Målingen for i år viser et resultat på 91,2 pct. mod 84,8 pct. i Der er således en stigning på 5,7 procentpoint. Det skal bemærkes, at der ikke skal sendes bekræftelser ud i de bopælssager, hvor den udenlandske institution, der retter henvendelse til styrelsen. Pointene for bekræftelse er automatisk givet på måleskemaerne. I nogle sager, hvor der automatisk har været givet 0 point i bekræftelse, har det dog vist sig ved målingen, at der var sendt en bekræftelse. Målerne har rettet pointene i de sager, hvor der var tale om fejl-registrering. Fejlen i den automatiske utrækning skyldes muligvis en forkert registrering i Captia. Forståelighed Forståeligheden er faldet med 0,4 procentpoint fra 97,4 pct. til 97,0 pct. Lovgrundlag Scoren for lovgrundlag er faldet fra 98,6 pct. i 2008 til 95,0 pct. i Partshøring Betingelserne for partshøring var opfyldt i 22 sager. I kun 12 af sagerne er der foretaget partshøring, hvorfor den samlede score ligger på 54,6 pct. Dette er et væsentligt fald på 45,5 procentpoint, da sidste års score lå på 100 pct. I International Folkepension 1 var der partshørt i 3 ud af 6 sager. I International Folkepension 2 var der partshørt i 0 ud af 5 sager. I International Førtidspension var der partshørt i 9 ud af 11 sager. 9

12 Partsrepræsentation Partsrepræsentation dækker over, om den originale afgørelsen er sendt til partsrepræsentanten med kopi til parten. Følges denne procedure gives 2 point. Den omvendte situation giver 1 point. I International Folkepension 1 var der en partsrepræsentant i 2 sager, og hver sag fik 1 point. I International Folkepension 2 var der en partsrepræsentant i 1 sag, og denne sag fik ligeledes kun 1 point. I International Førtidspension var der ingen sager med partsrepræsentant. Afgørelsens rigtighed I de målte sager har kvalitetsmålerne angivet, om den trufne afgørelse er rigtig. Deres vurderinger er angivet ved, om de har været enige med sagsbehandleren vedrørende den trufne afgørelse, i tvivl om afgørelsens korrekthed eller uenige med sagsbehandleren. Målerne har været uenige i afgørelserne i 4,3 pct. af sagerne samt i tvivl om afgørelserne i 6,5 pct. Målerne har i år således været enige i 89,2 pct. af sagerne mod 92,5 pct. sidste år. Mange af sagerne vedrørende uenighed og tvivl drejer sig om personligt tillæg. Målerne er kommet med bemærkninger til de sager, hvor de ikke har været enige. Personlige tillæg Tvivlssager Sag nr. 1: Der søges om tillæg til tandbehandling. Der gives afslag pga. manglende oplysning om beløbet for tandbehandlingen. Sagsbehandleren burde have kontaktet borgeren for oplysning om udgiften til tandbehandling. Målerne er derfor i tvivl om afgørelsens korrekthed. Sag nr. 2: Der er i sagen godkendt en udgift til telefon. Det kunne tyde på, at der er blandet samtaleafgift ind i de 372,60 DKK, som afgiften er sat til pr. måned. Styrelsen medtager ikke udgifter til samtaleafgift, da denne ikke er en nødvendig og rimelig udgift men en udgift, som pensionisten selv kan kontrollere. Sag nr. 3: Pågældende har i ½ år vidst, at han havde grå-stær, og at det formentlig skulle opereres. Han er enlig og bor i Thailand og har et månedligt rådighedsbeløb på Hvis det antages, at det koster ham DKK at leve i Thailand, hvorfor han har DKK til rådighed hver måned. Med dette rådighedsbeløb ville det tage ham 5 måneder at afdrage på udgiften til operationen, som beløber sig på DKK. Det bemærkes i øvrigt, at pågældende burde have sparret op til den forestående operation, da han var klar over, at den ville finde sted. Desuden bør pågældende have en sygeforsikring. Det kunne være overvejet, om der kunne tilkendes personligt tillæg med tilbagebetalingspligt. Desuden bør det nævnes, at udgiften til telefonabonnement, der er medtaget som fast månedlig udgift er på 299 DKK, formodentligt indeholder samtaleudgifter, hvilket normalt ikke medtages. 10

13 Sag nr. 4: Pågældende har mest optjeningstid i Tyskland, hvor det er muligt at søge om for forskellige former for økonomisk hjælp. Der er ikke afslag fra Tyskland på hjælp, hvilket burde foreligge før bevilling af supplerende tillæg til pensionen ydes. I øvrigt er sagen meget strengt bedømt i forhold til sag nr. 2 under uenighedssager om personligt tillæg. Sag nr. 5: Personlig tillægssag, hvor der er medtaget telefonudgift på 372 DKK pr. måned. Normalt acceptabelt er 150 DKK. Endvidere er medtaget udgifter til læge og medicin som normalt ikke tages med, da der kan er mulighed for E121 eller, at bopælslandet kan give tilskud. Dette er ikke undersøgt nærmere, hvorfor målerne er i tvivl om afgørelsens resultat. Uenighedssager Sag nr. 1: Der mangler dokumentation for, at udgiften til det ansøgte ikke kan dækkes i USA. Desuden fremgår det ikke, hvorfor det er nødvendig for vedkommende at gå til kiropraktor og dermatolog. Sag nr. 2: Sagen er meget mildt bedømt i forhold til sag nr. 4 om tvivlssager om personligt tillæg. Styrelsens praksis for rådighedsbeløb er ikke brugt. Pågældende har et rådighedsbeløb på DKK og vurderes ydermere økonomisk vanskeligt stillet og bevilges derved DKK årligt til medicin. En luksus som i øvrigt ikke tilkommer den førnævnte sag. Desuden er der ikke dokumentation for, at der er søgt og givet afslag på udgiften til det ansøgte i pågældendes bopælsland Tyskland. Sag nr. 3: Udgifterne til apotek, sygekasse/forsikring, og internet burde ikke have været medtaget som rimelige faste udgifter. Derudover har pågældende en E121 DK, hvorved sygekasse formentlig ikke er nødvendig. Der foreligger i sagen et afslag på hjælp til det ansøgte fra Folkeregistret i Spanien, men det er tvivlsomt, om det er fra den korrekte myndighed. Sag nr. 4: Vedkommende, der tidligere i 2008 er tilkendt personligt tillæg, har indtægt uden skat på samlet DKK pr. måned. I udgifter er der medtaget banklån på DKK. Endvidere en forholdsvis stor udgift til bolig. Der er udgifter til sygeforsikring. Der er ingen E121DK i sagen som eventuelt kunne dække noget hertil. Der er givet et tillæg på DKK pr. måned med kontrol til november 2010 målerne er uenig i den størrelse, der er givet i tillæg. Sag nr. 5: Personlig tillægssag som er afgjort på grund af manglende medvirken. Det er oplyst i sagen, at pågældende har haft blodprop og efterfølgende er kommet på plejehjem. Al korrespondance er sket til pågældende, selv om der er en kontaktperson, der har ringet. Der søges om hjælp til opholdet på plejehjem. Der er ikke specifikt oplyst pris. Målerne er uenige, da kontaktperson skulle være inddraget inden afgørelsen. 11

14 Sag nr. 6: Pågældende er fængslet ved ansøgningen om hjælp til husleje i lejet hus samt el og vand. Afgørelsen er truffet efter, at han er løsladt med begrundelse om, at han nu vil få udbetalt pension. Uenigheden går mest på, at der ikke er dokumentation i sagen for udgifterne, og at han på tidspunktet for ansøgning måtte betragtes som økonomisk dårligt stillet selv om han er gift. Generelle bemærkninger til personligt tillæg Det er målernes opfattelse, at praksis med hensyn til bevilling af personligt tillæg er meget forskellig, selv inden for det samme kontor/samme sagsbehandler. Fx eksempel er der stor forskel på: om man kræver, at der indhentes dokumentation på, at der ikke kunne ydes hjælp fra bopælslandet hvilke faste udgifter man anser for rimelige og nødvendige og derfor medtager i beregningen af rådighedsbeløbet om man tager ikke dokumenterede udgifter med hvor stort rådighedsbeløbet skal være (i samme land) hvornår man vurderer, at en person er økonomisk vanskeligt stillet Desuden mangler der i nogle af sager lovgrundlag, og i flere sager skulle en nyere lov være anvendt. Folkepension Tvivlssager Sag nr. 1: Målerne er i tvivl i forhold til bopælsberegningen. Der er overlap med E205DE pligtbidrag. Borgeren har ikke udfyldt E207. Pågældende skulle være hørt, og herefter skulle overlappende perioder være trukket ud af den danske bopælsopgørelse. Sag nr. 2: Ansøger er spansk statsborger. Der mangler dokumentation for indrejse / bopælstid i sagen fra 1968 og til CPR indførelse i Ansøgerne får tillagt tiden uden bemærkninger i Tarken (tilkendelsesarket). Det burde være anført, hvorfor hele perioden medtages. Sag nr. 3: Pågældende oplyser optjeningstid i Danmark fra til Styrelsen giver for perioden til Hvilket er kortere tid end pågældende oplyser på E207. Der er dansk ATP fra 1970 til Det tyder på, at pågældende har arbejdet i Danmark, inden han flyttede hertil. Pågældende skulle være hørt om arbejdsforhold i Danmark, da det kan betyde 1 år mere i brøkpension. Sag nr. 4: Der gives afslag til pågældende, der bor i Saudi Arabien, da hun ikke opfylder reglen om 30 års dansk optjening. Af sagen fremgår det, at hun har arbejdet i flere forskellige lande. Pågældende burde have været partshørt, om nogle af disse arbejdsforhold kunne være 8 tid. Sag nr. 5: Det burde have været afklaret, hvor pågældende bor - i Danmark eller Tyskland. Ifølge blanketten E204 DE, så bor pågældende i Tyskland og ifølge E207, har pågældende arbejdet i Danmark til Ligeledes sendes afgørelsen til hans adresse i Tyskland. Sandsynligvis er pågældende 12

15 udrejst af Danmark, og E205 DK er derfor højst sandsynlig forkert. Såfremt man finder frem til, at pågældende bor i Danmark, så burde sagen være sendt til den danske bopælskommune. Alternativt kunne der være sendt afslag med begrundelsen, at Pensionsstyrelsen ikke har kompetence til at træffe afgørelse i sagen og med henvisning til lov om social pension 57. Der mangler ligeledes en E205 DE, hvoraf eventuelle overlappende tider kunne afklares. Sag nr. : 6 Perioden bør forklares. Pågældende oplyser selv, at hun i denne perioden har været bosat i Randers Kommune, men dette fremgår ikke af svaret fra folkeregisteret i Randers. Desuden er hun indrejst fra Frankrig den , hvilket kunne tyde på at hun har været i Frankrig i perioden. Pågældende er ikke spurgt om, hvordan det forholder sig. Sag nr. 7 og 8: I begge sager er tilkendelse lavet, før den officielle udenlandske ansøgning er modtaget. Der kan derfor være oplappende tider. Dette kan først tjekkes, når den udenlandske E205 modtages Uenighedssager Sag nr. 1: Borgerens bopælstid beregnes fra det 14. år, hvilket har medført at brøken er opgjort til 8/40. Pågældende er kun berettiget til 7/40. Kontoret er gjort opmærksom på det og har efterfølgende sendt ny afgørelse til pågældende med korrekt bopælsopgørelse. Sag nr. 2: Af CPR-registret fremgår det, at pågældende har dansk optjeningstid, der berettiger til dansk pension. Pågældende får afslag på dansk pension på grund af manglende medvirken. Det er en forkert afgørelse der er brugt. Borgeren skulle i stedet for have haft en tilkendelse af pension, men med bemærkning om at pensionen ikke kan beregnes på grund af manglende indsendelse af oplysninger om indtægter. Sag nr. 3: Pågældende har fået bevilget folkepension, men har bedt om at få opsat sin folkepension. Det fremgår ikke af afgørelsen, at der er taget stilling til anmodningen om opsat pension. Generelle bemærkninger til folkepension Målerne er enige om, at der i en del folkepensionssager har manglet dokumentation for bopæl. Oplysninger findes formentligt i andre sager, men dette fremgår ikke af sagen, og gør det svært at måle. Der henstilles derfor til, at der gøres bemærkninger i TARKEN (tilkendelsesarket) om, hvor oplysningerne er hentet fra, eksempelvis tidligere bopælssager. Der er fundet mange sager, hvor tilkendelse er lavet, før den udenlandske E205 er modtaget i styrelsen. Målerne mener, at dette er en fejl, da eventuelt overlappende tider fra udlandet skal trækkes ud af den danske optjeningstid. Der kan derfor ikke tilkendes dansk pension, før der har været lejlighed til at tjekke den udenlandske E205 for overlap. Der er desuden fundet sager, hvor der enten er anvendt gammel lovbekendtgørelse eller henvist til overflødige bestemmelser. Nogle af de målte sager har været oprettet forkert. Eksempel er en sag oprettet som en FOP sag, men er reelt en Enkepension sag. Flere af de målte sager skulle have været oprettet som bopælssager. 13

16 Der forekommer i flere af de målte sager breve fra Pensionsstyrelsen, der ikke er underskrevet med navn, men hvor der blot er angivet LEAN TEAM. Målerne mener at breve fra styrelsen bør være underskrevet. I sager med partsrepræsentant, fx en advokat, er partsrepræsentanten i flere tilfælde sat ind i brevhovedet på afgørelsen, hvilket får det til at fremstå som om afgørelsen er til advokaten personligt. Ansøgerens navn bør altid stå i brevhovedet på afgørelsen. Sagsbehandleren må derfor skrive et følgebrev til partsrepræsentanten, hvor borgerens afgørelse vedlægges som bilag. Førtidspension Tvivlssager Sag nr. 1: Der er givet afslag på grund af manglende medvirkende, idet pågældende ikke har været i stand til at skaffe E-blanketterne fra Italien. Man kunne eventuelt have forsøgt at afgøre sagen uden de officielle EU-blanketter. Dette ved at have bedt pågældende om selv at indsende lægelige oplysninger samt besvare spørgeskema. Uenighedssager Sag nr. 1: Ansøger lider af kronisk træthedssyndrom og tilbagevendende blærebetændelse. Der er misforhold i ordlyden på ressourceprofil og tilkendelse af førtidspension. Målerne er af den opfattelse, at ansøger ville kunne bestride et job med et toilet indenfor rækkevidde. Generelle bemærkninger til førtidspension Der er flere af de målte sager, hvor der i afgørelsen ikke er henvist til lovgrundlag. Der er en enkelt sag hvor der er lavet en E205DK uden angivelse af datoer. I årstal står der og brøken udgør 1/40. Datoerne er formentlig taget direkte fra ATP, hvilket der burde have været en bemærkning om TARKEN (tilkendelsesarket). I flere af de målte sager, er der afsendt s med CPR-nummer. Målerne ønsker at præcisere, at der ikke må sendes sådanne mails, medmindre borgeren kan modtage sikker . Der er i flere sager fundet fejl-indscannede akter, der vedrører andre personer end ansøger. Der mangler desuden i flere af de målte sager en begrundelse for afslag i E210 blanketten. Der har som sidste år været en tendens til, at der er givet førtidspension på grund af alderen. Generelle bemærkninger til bopælssager Det er målernes opfattelse at bopælssagerne er svære at måle, da mange af sagerne ikke handler om opgørelse af dansk bopælstid, men oplysning om adresse, størrelse af dansk pension, videresendelse af krav til Skifteretten mm. Sådanne sager vurderes ikke at være målbare. Generelle bemærkninger til ældrechecks Der er enkelte sager om ældre checks, hvor der mangler grundlag for beregning. Det er målernes vurdering, at standardbrevene (både det engelske og danske) ikke er optimale. Overskriften i det engelske standardbrev er tvetydig, og i et meget svært engelsk sprog. Derudover indeholder begge breve en helt forkert begrundelse. 14

17 Det fremgår, at man kun får en del af ældrechecken udbetalt, såfremt man er brøkpensionist, har indkomst på mere end DKK eller har formue på mere end DKK. Den sidste begrundelse, skal ikke være i bevillingen, da der ikke kan ydes hverken fuld eller delvis ældrecheck, hvis man har formue over grænsen. Derudover er hele 72 medtaget, og man har ikke udvalgt de relevante dele af paragraffen. Pensionisten er formentlig ligeglad med, at staten finansierer ældrechecken. Generelle bemærkninger i øvrigt Lovgrundlag I første halvdel af 2009 brugte Pensionsstyrelsen det gamle blanketsystem, og i disse sager forekom der oftere fejl i lovgrundlaget. For eksempel mangler der lovnummer og dato i flere afgørelser. I akter fra sidste halvdel af 2009, hvor Pensionsstyrelsen benyttede det nye blanketsystem, forekommer der færre fejl. Dog var der i flere sager henvist til en ældre udgave af lov om social pension. Blanketsystemet har dog nu fået tilføjet den nye og gældende lov. (Lov om social pension - lovbekendtgørelse nr. 982 af 2. oktober 2009). Partsrepræsentant Målerne mener, at afgørelserne bør tilrettes, når de sendes til en partsrepræsentant, således at den skrives i 3. person-ental. Af kriterierne for pointtildeling vedrørende partsrepræsentation fremgår det, at originalafgørelsen skal sendes til partsrepræsentanten med kopi til parten. Opsat pension Målerne påpeger problematikken i forhold til opsat pension til pensionister i udlandet, der ikke er vidende om muligheden for opsat pension. Herunder tænkes især på de norske sager, hvor folkepensionsalderen er 67 år. Disse pensionister er ikke opmærksomme på muligheden for opsat pension ved deres 65.år. Manglende post Målerne ønsker at påpege problemet med den post, der forsvinder internt i Pensionsstyrelsen. Det er særligt problematisk, når den manglende post kan komme borgerne til skade. En lille bøn Ankestyrelsens målere oplyser, at de mener, at der er for mange unødvendige papirer i de målte sager. De vil meget gerne, hvis styrelsen kunne sortere for: Blanke sider Tomme skemaer som sendes ud til borgerne Følgeskrivelser medmindre der er vigtige oplysninger heri (fx følgeseddel til lægekonsulenterne mm.) Dubletter (fx ressourceprofiler den nyeste er tilstrækkelig) Måske Ankestyrelsen engang kan få se adgang til Pensionsstyrelsens journaliseringssystem, Captia. Udvalget af sager Ankestyrelsens målere kunne godt tænke sig flere sager med kød på. Som eksempel kunne de mange folkepensionssager eventuelt byttes ud med flere personligt tillægssager og førtidspensionssager. Desuden er folkepensionssagerne generelt i orden, og reglerne er nemme at administre, hvorfor fejl forekommer sjældent. 15

18 Vurdering af forståelighed og begrundelse Pensionsstyrelsens breve er standardbreve, og Ankestyrelsens målere finder det derfor mindre relevant at vurdere på disse punkter. Der påpeges, at man må gå ud fra, at Pensionsstyrelsen mener, at begrundelsen og forståeligheden er som den skal være i standardbrevene. Forståelighed og begrundelse får således også to point de fleste steder. Ankestyrelsens målere synes, at det ville være mere relevant at vurdere på andre punkter. Ros til Pensionsstyrelsen Ankestyrelsens målere mener generelt, at niveauet i de målte sager er højnet. Det nævnes blandt andet, at sagsbehandlingstiden er faldet meget, og at afgørelserne i alle typer sager generelt ser fine ud. Det var et fint helhedsindtryk. Forslag til forbedringer I dette afsnit beskrives arbejdsgruppens kommentarer og forbedringsforslag til såvel resultatet af de gennemførte målinger samt målernes kommentarer. Begrundelse Arbejdsgruppen er enig i det fremførte om bedre begrundelser, dog er der behov for gennemgang af begrundelser i ældrecheck-sager. Bekræftelse Arbejdsgruppen er blevet orienteret om, at den allerede skete forbedring forventes udbygget ved en ny forretningsgang, som er igangsat i januar Ændringen betyder, at bekræftelsen sendes, når sagen er modtaget og registreret. Så vi forventer en bedre score når 2010 måles, da der nu bliver bekræftet allerede ved oprettelse og derfor kun visiteret mht. EF32 (anmodning om bopælsattest fra folkeregistret). Det tilføjes, at arbejdsgruppen forventer en bedre registrering af de udsendte bekræftelser i CAPTIA ved næste kvalitetsundersøgelse, så målingen kan blive så præcis som muligt. Partshøring For forbedring af sagsbehandling vedrørende partshøring foreslår arbejdsgruppen en fornyet gennemgang/undervisning på området, evt. kontorvis. Forinden søges det afklaret om der ligger en ukendt problematik i feltet. I UPJ overvejes opgavens placering hos specialist. Partsrepræsentation Arbejdsgruppen er blevet bekendt med, at der allerede via blanketudvalget og Leanforbedringsudvalg er taget initiativ til, at sikre korrekt sagsbehandling på området, jf. tillige målernes bemærkninger om anvendelse af 3. person-ental. Udvalget vil blive kontaktet af kvalitetsarbejdsgruppen med henblik på undervisning på området. Der er planer om at lægge fuldmagtsblanketter på den nye hjemmeside, hvilket også vil medvirke til en større anvendelse og tydeligere registrering af fuldmagtsforholdet. Personlige tillægssager Arbejdsgruppen er helt enig i de 5 opstillede hovedpunkter og foreslår en fornyet målrettet evt. obligatorisk undervisning og sparring til de medarbejdere, der arbejder med sagerne. I dette tiltag vil indgå en opdatering af retningslinier indenfor de af målerne påpegede områder (størrelse af telefonabonnement mv.). Der tages udgangspunkt i de sager målerne har været i tvivl eller uenige 16

19 i, og arbejdsgruppen har derfor modtaget journalnumrene på disse sager. Lovgrundlaget er ændret i det nye blanketsystem. Folkepension E 202, E 205 og E 207/ansøgning fra konventionsland skal allerede rekvireres ved visiteringen af sagerne, hvilket i høj grad vil imødegå problematikken om overlappende tider. Indhentelse af E 202 /ansøgning fra konventionsland vil samtidigt sikre, at vi anvender korrekt (tidligere) ansøgningsdato, statsborgerskab m.m. Der kan samtidigt anvendes USTOP-kode i Captia, hvilket vil reducere statistik-sagsbehandlingstiden. Målernes bemærkninger om bopælsberegningerne i E205 er arbejdsgruppen generelt enig i, dog bør en manglende E205 ikke medføre at sagsbehandlingen indstilles, men bør fortsætte og pension evt. tilkendes med forbehold for tilbagebetaling, jf. art. 111 i Gennemførelsesforordningen. Arbejdsgruppen forudsætter desuden at lovhenvisninger er korrigeret i det nye blanketsystem og, er i øvrigt enige i, at sagsbehandleren med navn bør underskrive afgørelsen. Der vil blive iværksat målrettet undervisning på området. Førtidspension Målerne formoder, at problemet omkring manglende henvisning til lovgrundlag er udbedret nu, i kraft af det nye blanketsystem, og sagsbehandlernes oplæring i dette. Arbejdsgruppen anbefaler, at de øvrige punkter, tilkendelse på baggrund af alder, anvendelse af mails m.v., bliver gennemgået på kontorplan i International Førtidspension. Vedrørende de sager, hvor der er fundet akter vedrørende andre personer end ansøger, er der følgende procedurer: Når det er det sidste akt i sagen, der er fejljournaliseret, skal sagsbehandler sende et link til Scanningens postkasse og bede om at finde de originale bilag findes frem. Scanningen sørger herefter for, at originalerne bliver scannet ind på den korrekte sag, og sletter det der er scannet forkert ind. Når der, efter et fejljournaliseret akt, er journaliseret flere dokumenter ind på sagen, skal de dokumenter, der er registreret forkert, printes ud af sagsbehandler, som herefter skal sørge for at give scanningen besked, således at aktet bliver indscannet på den korrekte sag. De forkerte akter slettes efterfølgende af journalen. I rigtig mange tilfælde vælger journalen i samråd med sagsbehandler at beholde det forkerte akt på sagen, da der er journaliseret flere dokumenter på sagen efterfølgende, og en sletning i så fald vil give meningsforstyrrelser på sagen. Dette sker typisk, når fejlen først opdages langt senere i forløbet. Arbejdsgruppen vil anbefale, at fundene akter vedrørende andre personer end ansøger slettes fra sagen (omjournaliseret af journalen/scanningen) i alle tilfælde. Sagsbehandler skal sørge for at printe akten ud og få scanningen til at scanne dokumentet ind på den korrekte sag igen. Akten vil dog blive registreret senere på sagen, end det oprindeligt ville have været, men arbejdsgruppen ser det nødvendigt specielt, hvis ansøger anmoder om aktindsigt i sagen. Emnet om fundene akter vedrørende andre personer end ansøger er et generelt problem i huset, men det bliver jævnligt taget op i journalen og scanningen. Sagsbehandler i kontorerne bør dog også være opmærksom på det ved behandling af en sag. 17

20 Generelle bemærkninger til bopælssager Arbejdsgruppen er enige i, at nogle typer af bopælssager er svære at måle på. Arbejdsgruppen finder dog, at det er relevant at måle på de sager, hvor perioder med dansk bopæl og/eller beskæftigelse skal opgøres, samt de sager, hvor der skal sendes bekræftelse. Vi anbefaler derfor, at styrelsen overvejer, om man i fremtiden kun skal måle på nogle typer af bopælssager. Generelle bemærkninger til ældrechecks Arbejdsgruppen anbefaler, at standardbrevene inklusive lovgrundlag gennemgås og revideres af blanketgruppen. Generelle bemærkninger i øvrigt Lovgrundlag Vedrørende lovgrundlag anbefaler arbejdsgruppen, at blanketudvalget mere systematisk holder øje med lovændringer evt. udpeger en fast tovholder til dette. Partsrepræsentant Vedrørende partsrepræsentation er det arbejdsgruppens vurdering, at en bedre registrering i Captia, herunder de nye fuldmagtsblanketter, vil bedre de fremtidige målinger, og evt. bør sagsbehandlerne skrive det tydeligt i tekstfeltet ved visiteringen, hvis der er en partsrepræsentant. Opsat pension Med hensyn til opsat pension er der via den Nordiske Pensionsgruppe udsendt vejledning om de danske regler for opsat folkepension, og vejledningen indarbejdes i den nye portal. Men det er generelt ikke muligt for styrelsen at vejlede den udenlandske pensionsansøger førend ved udsendelse af bekræftelsen. Manglende post Der er indført nye regler i scanningen fra marts Fremover bliver al anbefalet post gennemgået hver morgen med en medarbejder fra servicecentret samt en medarbejder fra scanningen. Anbefalet post vil fortsat blive gemt et år i mapper. Derudover har scanningen skærpet kravene til, at AL post SKAL igennem scanningen En lille bøn Det er arbejdsgruppens vurdering, at det vil være uforholdsmæssigt tidskrævende, at sortere for nogle typer af akter på de sager, som styrelsen sender til de eksterne målere. Dette gælder særligt førtidspensionssager, men arbejdsgruppen er enig i, at blanke sider m.v. bør frasorteres. Arbejdsgruppen finder, som i sidste års kvalitetsrapport, at en direkte adgang til Captia for alle målerne vil betyde en forbedring af målernes arbejdsbetingelser, samt spare en stor mængde papir ved udprintning og kopiering af sagerne. Udvalget af sager De sager, der udtages til kvalitetsmåling er en fastsat pct.-del af de afgjorte sager i måleperioden, og det er derfor ikke muligt eller særlig ønskværdigt at udvælge specielle sager, da hele objektiviteten ved målingen så ville forsvinde. Vurdering og forståelse af begrundelse Det er arbejdsgruppens opfattelse, at måling af både forståelighed og begrundelse er relevante uanset anvendelse af standardbreve, da standardbrevene ofte tilrettes sprogligt og i forhold til det relevante for den konkrete afgørelse. 18

21 Arbejdsgruppens generelle bemærkninger Flere af de i kvalitetsrapporten fundne mangler indikerer, at det stærke produktionspres synes at have indvirkning på kvaliteten af arbejdet, herunder på det meget væsentlige område: Vore pensionisters retsssikkerhed. Ved den efterfølgende styrkelse af det faglige niveau (uddannelse m.v.) bør denne vinkel på arbejdet medtages i højere grad end det sker i dag. Det er vores opfattelse, at målerne bør nøjes med at udtale sig om den foretagne måling og udlade at kommentere på mulige årsager eller konsekvenser f.eks. kortere sagsbehandlingstid, der ikke indgår som målepunkt. 19

22 5 Journalisering Der har tidligere i 2007 på forsøgsbasis været foretaget en række mindre prøvemålinger af journalkvaliteten i de tre internationale pensionskontorer. Det drejer sig om sager, der ikke er blevet afsluttet med en egentlig afgørelseskode, men med en diverse kode. Denne type måling er for første gang i år medtaget i den samlede rapport om kvalitet i Pensionsstyrelsen. Der er udelukkende foretaget måling af journaliseringskvaliteten på denne type sager, da diverse sager ikke indgår i den generelle kvalitetsmåling. Fremgangsmåde Målerne Målingerne er foretaget af styrelsens 3 interne målere fra de internationale pensionskontorer. 1 af målere har tidligere deltaget i denne type kvalitetsmåling. De interne målere har i fællesskab udarbejdet rapporten, der danner grundlag for denne rapport. Pointsystem Følgende er blevet undersøgt: 1. Er der tale om korrekt sagsgruppe? Hvis nej, hvorfor ikke? 2. Er der tale om korrekt dokumenttype? Hvis nej, hvorfor ikke? 3. Er sagen lukket korrekt? Hvis nej, hvorfor ikke? Der er tildelt point efter følgende kriterier: Er der tale om korrekt sagsgruppe? Ja=1 point Nej =0 point Er der tale om korrekt dokumenttype? Ja=1 point Nej =0 point Er sagen lukket korrekt? Ja=1 point Nej =0 point Målerne har for hver enkelt sag anført en bemærkning, hvis målingen har givet et negativt svar. Sagsudvælgelsen På baggrund af antallet af afsluttede diverse sager i IFØP, IFOP1 og IFOP2 i 2009, er der udtaget 30 sager, svarende til 1,7 pct. af disse sagstyper. De 1,7 pct. er udtaget blandt de i december 2008 november 2009 måneder afsluttede sager. 20

23 Resultater Grundlaget for målingen Ved målingen er der lagt vægt på, om de udtrukkede sager er journaliseret korrekt. De nøgne tal Tabel 3: Journalkvalitet, samlet resultat, pct Ændring +/- i procent-point i perioden Korrekt sagsgruppe 87,0 76,7-10,3 Korrekt dokumenttype 70,1 70,0-0,1 Sagen lukket korrekt 88,3 80,0-8,3 Fordelt på de tre internationale pensionskontorer ser det sådan ud: Tabel 4: International Førtidspension, pct Ændring +/- i procent-point i perioden Korrekt sagsgruppe 95,5 100,0 4,6 Korrekt dokumenttype 72,7 100,0 27,3 Sagen lukket korrekt 81,8 100,0 18,2 Tabel 5: International Folkepension 1, pct Ændring +/- i procent-point i perioden Korrekt sagsgruppe 79,3 70,0-9,3 Korrekt dokumenttype 58,6 50,0-8,6 Sagen lukket korrekt 89,7 50,0-39,7 Tabel 6: International Folkepension 2, pct pct pct. Ændring +/- i procent-point i perioden Korrekt sagsgruppe 88,5 60,0-10,3 Korrekt dokumenttype 80,8 60,0-0,1 Sagen lukket korrekt 92,3 90,0-8,3 Kommentarer fra målerne Generelt har målingen vist en nedgang i resultatet af kvaliteten i journaliseringen i International Folkepension 1 og 2. Der er samlet tale om 7 fejloprettede sager, hvoraf 6 sager skulle have været bopælssager. I 2009 kan nedgangen ikke tilskrives, at det har været nyt for sagsbehandlerne at skulle journalisere, samt at den fornødne undervisning ikke har været tilstrækkelig. 21

24 Tallene for journaliseringskvaliteten viser, at det går for hurtigt ved journaliseringen. Der skal større fokus på kvalitet frem for kvantitet. Målerne savner opsamling på tilbagemeldinger fra fagkontorerne. Blandt de målte sager er der flere, der burde have været oprettet som bopælssager. Forslag til forbedringer Folkepensionsgruppen er i 2010 begyndt, at bekræfte samtidig med oprettelse af ansøgningssag. Dette forkorter sagsbehandlingstiden i journalen således, at der fremover vil være en bedre score forudsat at mængden af ansøgninger svarer til antal medarbejdere. Målingen har vist en nedgang i resultatet af kvaliteten i journaliseringen i International Folkepension 1 og 2. Størstedelen af fejlene skyldes, at der skulle have været oprettet bopælssager i stedet for en diverse sag. Dette viser, at der er behov for mere undervisning af bopælssager, og at undervisningen bør gives til både journalen, der opretter sagerne, men i lige så høj grad også til de sagsbehandlere, der har behandlet sagerne. 22

25 6 Ansøgning om udenlandsk pension fra ansøgere i Danmark Fremgangsmåde Der har tidligere været foretaget prøvemålinger af ansøgningssagerne om udenlandske pension. Målingerne af dette område tages for første gang i år med i den samlede kvalitetsrapport for styrelsen. Målerne Kvalitetsmålingen af sagerne fra Udenlandsk Pension og Journalisering er foretaget af to interne målere. Den ene har tidligere på forsøgsbasis deltaget i denne måling, og den anden er ny. Målerne har i fællesskab udarbejdet de rapporter, der danner grundlag for denne rapport. Pointsystem For så vidt angår sagerne fra Udenlandsk førtidspension og Journalisering er pointgivningen sket efter følgende kriterier: Ved målingen af bopælssagernes formelle kvalitet er der anvendt følgende pointskala: Bekræftelse: 0, 1 og 3 point. Udsendelse af ansøgning: 0, 1 og 3 point. Udsendelse af udenlandsk afgørelse: 0 og 3 point. Partsrepræsentant: 0, 2 og 3 point. Aktindsigt: 0 og 2 point. For så vidt angår det materielle indhold i ansøgningen til udlandet og udsendelsen af den udenlandske afgørelse, er pointskalaen erstattet af svarmulighederne: Enig I tvivl Uenig. Der har ved tidligere målinger af disse sager udelukkende været foretaget en samlet vurdering af det materielle indhold. På baggrund af sidste års anbefalinger er det i år besluttet at opdele den materielle del. I tilknytning til pointskalaerne er der udarbejdet en vejledning til hvert enkelt punkt, der beskriver, hvad der skal til for at udløse det pågældende point. De interne målere har adgang til styrelsens journaliseringsprogram Captia. Sagsudvælgelsen Sagsudvælgelsen er foregået således på de enkelte områder: På baggrund af antallet af afsluttede ansøgningssager i 2009 er der udtaget 52 sager, svarende til 1,7 pct. af disse sagstyper. De 1,7 pct. er udtaget blandt de i oktober 2008 september 2009 afsluttede sager. Efter en konkret vurdering er det i 2009 valgt at udtage følgende antal og typer sager fra Udenlandsk Pension og Journalisering: 5 afgørelser vedrørende tilkendelse af udenlandsk førtidspension. 23

26 5 afgørelser vedrørende afslag på udenlandsk førtidspension. 21 afgørelser vedrørende tilkendelse af udenlandsk folkepension. 21 afgørelser vedrørende afslag på udenlandsk folkepension. Målingerne er foretaget i perioden januar marts Resultater Grundlaget for målingen Ved målingen er der lagt vægt på, om de formelle betingelser har været overholdt, og at sagerne fremstår materielt korrekte. De nøgne tal Tabel 7: Kvalitetsmåling Udenlandsk Pension og Journalisering, pct. Formel del Ændring +/- i procent-point i perioden Bekræftelse 74,4 83,3-9,0 Udsendelse af ansøgning til udlandet 58,3 83,3-25,0 Udsendelse af udenlandsk afgørelse 86,5 72,2 14,3 Partsrepræsentation 0,0 0,0 0,0 Aktindsigt 0,0 0,0 0,0 Samlet formel del 73,1 79,6-6,5 Materiel del Rigtighed af ansøgning til udlandet Rigtighed i den videresendte udenlandske afgørelse Samlet materiel del ,67 13,3 24

27 Kommentarer fra målerne I forhold til sidste års måling Ved sidste års kvalitetsmåling blev der målt på 26 sager, og ved dette års kvalitetsmåling er der målt på 52 sager. Da dette er en fordobling af antal af sager, vil dette selvfølgelig påvirke resultatet, idet mange af sidste års sager desuden var diverse sager. Ved sidste års prøvemåling blev der i kvalitetsrapporten opfordret til en række forbedringer i standardbrevene. I dette års måling ses det, at forbedringsforslagene er blevet fulgt. Forbedringen giver udslag i målingen af Rigtighed af ansøgning til udlandet og Rigtighed i den videresendte udenlandske afgørelse som ved dette års kvalitetsmåling har opnået 100 pct. i forhold til sidste år, hvor der blev opnået 86,7pct. Generelt Måleresultat for den automatiske pointgivning for udsendelse af bekræftelse er ikke korrekt og er derfor udført manuelt. Hvis der søges om pension fra flere lande, oprettes der en sag på hvert land. I den forbindelse skal der huskes på, at alle dokumenter, som vedrører flere lande, skal ligge på samtlige af de relevante sager. Dette er blandt andet vigtigt hvis borgeren f.eks. søger om aktindsigt. Der har været nogle tastefejl i E 202 DK og E 204 DK, men ikke fejl som har betydning for udlandets behandling af ansøgningen. I afgørelsesbrevet til borgeren burde der måske påføres fra hvilken dato, vedkommende er tilkendt udenlandsk pension, ligesom det skrives i brevet til borgerens bopælskommune og skatteforvaltning. Dette er for at give borgeren den vigtige information, idet at afgørelser fra udlandet ofte kan være svære at gennemskue for borgeren. Det ville muligvis være en god ide at evt. stoppe sagsbehandlingstiden efter udsendelse af ef42 til borgerens bopælskommune. Især i førtidspensionssagerne er man afhængig af kommunens fremsendelse af lægelige dokumenter, ressourceprofilen m.m., inden man kan sende ansøgningen til udlandet. Disse dokumenter er nødvendige for, at udlandet kan behandle ansøgning om pension. Det kan desværre godt tage op til flere måneder og mange rykkere til kommunen, inden styrelsen modtager disse nødvendige dokumenter. Dette er med at forlænge sagsbehandlingstiden væsentligt. Ved målepunktet Udsendelse af den udenlandske afgørelse burde der måske være mulighed for at give henholdsvis 3, 1 og 0 point ligesom ved de andre målepunkter, i forhold til nu hvor der kun er mulighed for at give 3 eller 0 point. I fremtiden bør der eventuelt tages hensyn til pointgivningen for de enkelte målepunkter i forbindelse med lukningen imellem jul og nytår og andre længere lukkeperioder såsom f.eks. påsken. Idet målepunkterne specielt for udsendelse af bekræftelse og udsendelse af udenlandske afgørelse har meget korte frister som henholdsvis 7 dage og 13 dage for at opnå optimale point. Til målingen næste år kunne det evt. overvejes at forsøge at måle via Captia, i stedet for at printe alle dokumenterne ud. I de tilfælde, hvor der evt. er komplicerede sager, kan målerne selv udskrive de ønskede dokumenter. 25