Brugervenlighed som konkurrenceparameter

Transkript

1 Brugervenlighed som konkurrenceparameter World Usability Day 14. november 2006 Af Thomas Visby Snitker 1

2 Om Thomas Visby Snitker Brugervenlighedsspecialist siden 1997 tidl i KMDs Center for Brugervenlighed, ISAQ, Mediacom og Grey Digital. Grundlægger af Snitker & Co., 2005 Breaking Through to the Other Side using the user experience in web, interactive tv and mobile services (Nyt teknisk forlag, 2004). Brug brugerne og skab mere brugervenlige websites (Ingeniøren Bøger 2001). Censor i brugervenlighed Medlem af Bedst på nettets ekspertpanel. 2

3 Om Snitker & Co. Snitker & Co. er startet den af Thomas Visby Snitker der har otte års erfaring med at gennemføre og koordinere danske og internationale undersøgelser. Snitker & Co. er et uafhængigt brugervenlighedsfirma med fokus på rådgivning om og undersøgelser af kommunikation på web og andre digitale medier. Vi bor i Bredgade 21B hvor vi også har vore egne brugervenlighedslabs. Vi er syv brugervenlighedskonsulenter 3

4 Brugervenlighed med betydning for bundlinjen Brugervenlighed er relevant for alt der har en afsender og en modtager (Og som er en betragtelig investering der kan risikere ikke at betale sig hvis brugerne ikke kan bruge det eller lide det.) 4

5 Set ud fra medier Brugernes oplevelser og betjening af bl.a.: bøger :-) apparatur, terminaler, automater web (fx websites og intranet), software og applikationer, spil på PC, på spillekonsoller, på håndholdte enheder GPS til bilen, interaktivt TV, mobile tjenester, call center og interactive voice response systemer, direct marketing materiale (fx breve og brochurer), print materiale (fx avisannoncer), Flymad? Cykelstier? 5

6 Set ud fra HCIs metoder Kvalitative metoder, herunder; en-en brugervenlighedstest efter tænke-højt metoden, brugervenlighedstest af prototyper (papir, klikbare, kørende), koncepttest, fokusgrupper og workshops, heuristisk inspektion og cognitive walkthrough, best practise, kortsortering, personas og scenarier samt cultural probes. 6

7 Et par eksempler på brugervenlighedsproblemer 7

8 Apparatur vs design 8

9 Emballagen er en del af oplevelsen 9

10 10

11 Jeg har lige købt et fly til 1600,-. Hvor er det? (Nå ja, jeg har vist større problemer) 11

12 Et par eksempler på brugervenlighedsproblemer Og hvad koster det problem; Hvad koster det at kunden/brugeren har et problem med: At komme ind i forretningen? At åbne emballagen? At skulle gøre eller huske noget? At kunden ikke kan betjene programmet og finde det hun købte? At.. (fortsæt selv) Hvordan påvirker problemet konkurrenceevnen? 12

13 Et eksempel: Tænke højt HCI før tænke højt Usability testing i 80 erne Løse opgaver Tage tid og tælle fejl Ikke forstyrre brugeren I lab Tænke højt anno 2006 tager mange former Kombination med interview/dialog, UCD og antropologiske metoder Kombination med markedsanalyse the UI as brand Et redskab til at opnå indsigt om forretningsstrategiske forhold? 13

14 Hvad undersøger vi i en test? Et menneske - Reception vs perception Måske flere brugere samtidigt deres indbyrdes samspil og systemets rolle heri En situation i konteksten (under brugers præmisser) eller under kontrollerede forhold (vores præmisser) Stimulus koncept eller proto eller kørende system Mødet: Oplevelse/brugervenlighed - kommunikation (information, forståelse) og/eller betjening (interaktion, adfærd) 14

15 Men hvad siger brugerne af brugervenlighedsundersøgelser? 15

16 Brugervenlighed er i høj grad et konkurrenceparameter for os! Vi tror på, at vi sælger flere produkter, får færre kald til kundeservice og mere tilfredse kunder end vores konkurrenter, hvis vi prioriterer og arbejder seriøst med brugervenlighed. Brugervenlighed har stor bevågenhed i organisationen, ledelses-lagene over mig har respekt for området, hvorfor jeg fx kan få penge til at købe analyser for. I vores værdier, som jo skifter med mellemrum i en virksomhed som vores, er der som regel noget der går på at gøre tingene enklere for kunden. I øjeblikket har vi en værdi som hedder Gør det let den tolker vi i min afdeling som gør det brugervenligt. Når vi ansætter nye folk i afdelingen, hvad vi har gjort nogle gange på det sidste, bliver deres kompetencer inden for brugervenlighed vægtet højt. 16

17 Ja, usability er et konkurrenceparameter for os. Vi sælger annoncer primært på baggrund af 2 parametre, som annonceindkøberen vurderer os på: 1) Hvor mange brugere har vi? (egentlig irrelevant for den enkelte annoncør, men man satser jo helst på en vinder) 2) Hvor stor effekt har annonceringen (kontaktpris - hvor mange kunder finder frem til mine ydelser) Vi ved, at vores services er efterspurgte, og jo mindre barriererne er mellem brugeren og vores ydelser, jo flere brugere har vi, og dermed klik på annoncer og leads til kunderne. At der så er mange, ikke mindst politiske og strategiske, faktorer, som er med til at bygge barrierer op, er en længere snak. 17

18 Rammerne om et konkurrenceparameter Hvem er det der har brug for hvad? Fra behov for input til validering til temperaturmåling Om begrænsningerne: Hos opdragsgiver: Kendskab til brugerne, forståelse af metoden Hos undersøger: formel uddannelse eller erfaringsbaseret praksis og de facto standarder I organisationen: usability maturity level fra enkeltpersoner til institutionaliseret, strategisk niveau Hvilken vej fører til mest brugervenlighed? 18

19 Og vi er kun lige begyndt Hvis standardisering og best practise (læring fra de bedste) om nogle år gør at man ikke længere kan differentiere sig så meget på brugervenligheden (for alle har jo gjort mere og mere ud af det) hvad så med brugervenlighed som konkurrenceparameter? Hvad hedder det når brugervenligheden af den enkelte proces (fx på et medie) er god men den hænger dårligt sammen med den næste naturlige proces (fx på et andet medie)? Brugeroplevelse? 19

20 Brugeroplevelsen er det næste paradigme (WUD 2005: hvor var vi?) WUD 2006: Brugervenlighed som konkurrenceparameter Wud 2007: Brugeroplevelse som konkurrenceparameter 20