Referat Udvalget for Social, Sundhed & Ældre mandag den 8. maj 2017

Transkript

1 Referat Udvalget for Social, Sundhed & Ældre mandag den 8. maj 2017 Kl. 19:00 i Mødelokale 4, Lejrevej 15, 4320, Allerslev Afbud: Henning Nielsen (V)

2 Indholdsfortegnelse 1. SSÆ - Godkendelse af dagsorden ØU - Borgerrådgiverens Årsberetning for SSÆ - Orienteringssager - Maj SSÆ - Tilsagn om støtte fra puljen til klippekort til plejehjemsbeboere SSÆ- Tilsynsrapport vedrørende uanmeldt tilsyn på Botilbuddet Solvang - med høringssvar SSÆ - Uanmeldte tilsyn på plejecentrene - Årsrapport med høringssvar SSÆ - Uanmeldt tilsynsrapport - Hvalsø Ældrecenter - Revas Aps - med høringssvar SSÆ - Uanmeldt tilsynsrapport - Bøgebakken - Revas Aps - med høringssvar JA - Status jobreformen (kontanthjælpsloft og 225 timers arbejdsreglen) JA - Årsstatistik 2016, Ankestyrelsens behandling af klager i 2016 over Lejre Kommunes afgørelser på social- og beskæftigelsesområdet SSÆ- Cykling uden Alder - Øresund Rundt SSÆ - Kvalitetsstandard for alarm og pejlesystemet SEL 124, 125 og med høringssvar SSÆ - Redigeret kvalitetsstandard for ledsageordningen 97 i Serviceloven - med høringssvar SSÆ - Brugertilfredshedsundersøgelse: Genoptræning Lukket - SSÆ - Udbud af Madservice 2017 med høringssvar Lukket - SSÆ - Indkøb af Praktisk Hjælp SSÆ - Valg af ældreråd for perioden 1. januar december ØU - Forventet Regnskab , 1. behandling SSÆ - Eventuelt...50

3 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 1 1. SSÆ - Godkendelse af dagsorden Sagsnr.: Resumé: Indstilling: Beslutningskompetence: Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Godkendt Ivan Mott (Ø) deltog ikke i behandlingen af punktet. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Administrationens vurdering: Handicappolitik: Økonomi og finansiering:

4 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 2 2. ØU - Borgerrådgiverens Årsberetning for 2016 Sagsnr.: 17/4247 Resumé: Kommunalbestyrelsen besluttede den 27. marts 2017 at overgive borgerrådgiverens årsrapport til drøftelse i fagudvalgene, når Kommunalbestyrelsen har behandlet rapporten. Formålet er at fagudvalgene kan drøfte forslag til konkret indsatser og handlinger med afsæt i rapporten og Kommunalbestyrelsens drøftelse. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at relevante dele af årsrapporten drøftes. Beslutningskompetence: Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Udvalget for Børn & Ungdom Udvalget for Kultur & Fritid Udvalget for Job & Arbejdsmarked Udvalget for Teknik & Miljø Beslutning Udvalget for Børn & Ungdom den : Årsrapporten blev drøftet. Afbud: Henning Nielsen (V) Beslutning Udvalget for Teknik & Miljø den : Årsberetningen blev drøftet Beslutning Udvalget for Job & Arbejdsmarked den : Udvalget drøftede årsrapporten. Thomas Stokholm (I) deltog ikke i behandlingen af dette punkt. Beslutning Udvalget for Kultur & Fritid den : Årsrapporten blev drøftet. Afbud: Lulle Zahle (løsgænger) Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Udvalget drøftede årsrapporten. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Kommunalbestyrelsen besluttede den 23. marts 2017 at justere processen for arbejdet med Borgerrådgiverens rapport, sådan at fagudvalgene får mulighed for at drøfte

5 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 3 handleplaner og indsatser på deres konkrete områder, når Kommunalbestyrelsen har behandlet rapporten. Kommunalbestyrelsen behandler borgerrådgiverens rapport for 2016 på sit møde den 24. april Herefter vil rapporten blive overgivet til drøftelse i fagudvalgene. Borgerrådgiveren vil sammen med relevant direktør og centerchefer deltage på fagudvalgets møde og vil holde et kort mundtligt oplæg om; de tendenser der tegnede sig i borgernes henvendelser til Borgerrådgiveren i 2016, jf. årsrapporten henvendelsesmønstre i 2017 samt tiltag der skal forbedre kvaliteten såvel den faglige som den organisatoriske og oplevede kvalitet, jf. Lejre Kommunes kvalitetsforståelse som kort beskrives nedenfor. Lejre Kommunes kvalitetsforståelse Direktionens Fokus 2014 og Handleplan for bedre kvalitet i borgerbetjeningen beskriver den kvalitetsforståelse, som administrationen arbejder ud fra: Offentlige velfærdsopgaver er karakteriseret ved, at en borger er i personlig kontakt med en medarbejder. Eleven modtager undervisning fra læreren, lægen behandler patienten, den ældre får hjælp af hjemmehjælperen osv. En god effekt forudsætter en aktiv deltagelse og medvirken fra den enkelte. Hvis eleven ikke vil modtage undervisning, kan selv den bedste lærer ikke stille meget op. Kvalitet handler derfor om mødet mellem den enkelte borger og medarbejderne og indebærer både, at borgeren oplever kvalitet i mødet, og at medarbejderne leverer en ydelse, der lever op til de faglige krav til god kvalitet. Det tredje kvalitetselement handler om effektiv arbejdstilrettelæggelse, ledelse, social kapital m.v. Kvalitetsbegrebet kan derfor opdeles i tre hovedelementer: Den faglige kvalitet, der vurderes ud fra faglig viden om mulighederne på området. Den faglige kvalitet vurderes f.eks. ud fra kvalitetsmål og standarder, såsom bliver der gjort ordentligt rent, udvikler barnet sig sprogligt m.v. Den organisatoriske kvalitet, der er et udtryk for effektiv arbejdstilrettelæggelse, ledelse, effektiv ressourceudnyttelse mv. Den oplevede kvalitet, der er borgernes oplevelse af kvaliteten. Den oplevede kvalitet vurderes f.eks. ud fra kvalitetsmål for brugertilfredshed, ventetid og service m.v. Figur 1 illustrerer kvalitetsforståelsen:

6 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 4 Hovedbudskabet er kort sagt, at selv nok så fagligt dygtige medarbejdere kan ikke i længden lykkes, hvis der er dårlig ledelse og ineffektive arbejdsprocesser. En udpræget servicekultur hvor borgerne føler sig godt behandlet men hvor de faglige standarder tilsidesættes holder heller ikke. Og hvis borgeren ikke synes hun mødes af god service eller med respekt, så nytter det ikke at ledelsen eller medarbejderne selv synes det. Status på Bedre kvalitet i borgerbetjeningen I 2014 vedtog Kommunalbestyrelsen en samlet indsats for at forbedre borgerbetjeningen. Fokus i de tværgående indsatser har især været på at forbedre den oplevede kvalitet, og det har givet gode effekter i de løbende målinger af telefonbetjeningen og kvaliteten i de breve der sendes til borgerne. Økonomiudvalget fik senest forelagt en status på dette på sit møde den 22. november 2016, sagen er vedlagt til orientering. En efterfølgende måling foretaget i første kvartal 2017 viser, at breve fra Lejre Kommune fortsat sætter borgeren i centrum og er langt mere logiske og forståelige end tidligere. Herudover er der i samarbejde med Borgerrådgiveren udarbejdet en række juridiske vejledninger målrettet medarbejderne, som beskriver og forklarer eksempelvis hvordan en partshøring bedst gennemføres eller hvordan vejledningspligten skal forstås. Vejledningerne er forankret i et forvaltningsretligt netværk, med deltagere fra alle centrene og drevet i et samarbejde mellem borgerrådgiveren og Sekretariat & Jura. Der er gennemført undervisning i videregivelse af oplysninger, håndtering af klagesager og reglerne for aktindsigt. Derudover er den faglige juridiske kvalitet løftet på det sociale område, med ansættelsen af en socialjurist i efteråret Socialjuristen er knyttet op til arbejdet i styregruppen for kvalitetsudvikling i Center for Børn, Unge & Familie. Det har resulteret i revidering af skabeloner for afgørelser og ændring af procedurerne for sagsbehandling. Alt sammen med fokus på at højne kvaliteten i afgørelserne. Administrationens vurdering: Det er vurderingen, at sagen kan drøftes på alle fagudvalg bortset fra Udvalget for Erhverv & Turisme, da rapporten ikke indeholder elementer som er relateret til udvalgets arbejdsområde. Handicappolitik: Sagen har ingen direkte handicappolitiske aspekter. Økonomi og finansiering: Sagen har ingen økonomiske konsekvenser.

7 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 5 Bilag: 1. Borgerrådgiverens årsberetning for ØU - Orientering om Bedre Kvalitet i Borgerbetjeningen 3. Sprogpolitik_ endelig.pdf 4. Lejre Rapport pol-udgave.pdf 5. Brevanalyse Lejre Kommune efterår 2016 rapport.pdf

8 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 6 3. SSÆ - Orienteringssager - Maj Sagsnr.: 16/15870 Resumé: A. Status vedr. ventelister til plejeboliger Vedlagt oversigt på venteliste til plejeboliger for Lejre Kommune - opgjort 27. april Den gennemsnitlige ventetid på en plejebolig er 56 dage. På garantien, er ventetiden 0 dage. B. Visiterede timer private og kommunale leverandører af hjemmepleje Oversigter april 2017 er vedlagt. C. Økonomi på pleje og Frit Valg området Oversigt marts 2017 er vedlagt. D. Referat fra Ældrerådet af 12. april 2017 Vedlagt E. Ældrerådets Årsberetning 2016 Vedlagt F. Risikobaseret tilsyn til sundheds, omsorgs- og ældreområderne, samt sociale tilbud Styrelsen for Patientsikkerhed skal, som en af sine hovedopgaver føre tilsyn på udvalgte behandlingssteder i både det offentlige og private sundhedsvæsen ud fra en løbende vurdering af, hvor der kan være størst risiko for patienternes sikkerhed. Det sker blandt andet på baggrund af risikoanalyser, klagesager, henvendelser fra patienter, pårørende, fagpersoner og offentlige myndigheder samt ved at følge mediernes omtale af sundhedsfaglige problemstillinger. Styrelsen for Patientsikkerhed er klar til at varsle og gennemføre de første risikobaserede tilsyn hos hjemmeplejer/hjemmesygeplejer, bosteder og på akutfunktioner. Styrelsen for patientsikkerhed vil hvert år føre tilsyn på baggrund af en vurdering af, hvor de største risici for patienterne kan være. Der vælges årligt temaer for de planlagte tilsyn, og behandlingssteder udvælges til tilsyn ud fra en risikovurdering eller ved stikprøve. Tilsynet fra styrelsen for patientsikkerhed erstatter ikke de øvrige tilsyn på plejecentre og botilbud, men er et supplement. Der henvises til bilag vedrørende information om det risikobaserede tilsyn. G. Omlægningen af det juridiske driftsgrundlag for de Sociale tilbud i Lejre Kommune er godkendt af Socialtilsyn Øst Socialtilsyn Øst påpegede ved deres tilsyn på botilbuddene i 2015/2016, at de sociale botilbud i Lejre Kommune er oprettet på forkerte driftsgrundlag jf. Servicelovens 108.

9 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 7 Idet beboerne bor i egne lejligheder oprettet efter Almenboligloven, som derved er i uoverensstemmelse med 111 i Serviceloven der beskriver, at boformer oprettet efter Serviceloven ikke kan være omfattet af lejeloven. Socialtilsyn Øst har godkendt omlægning af driftsgrundlaget for de sociale botilbud i Lejre Kommune efter ansøgning i december Udvalget for Social, Sundhed og Ældre godkendte på udvalgsmødet i juni 2016, at driftsgrundlaget i Lejre Kommunes sociale botilbud omlægges fra 108 til 83 og 85 i Serviceloven samt en handleplan for omlægningen til det ændrede driftsgrundlag. Dette på baggrund af Socialtilsyn Øst under deres tilsyn i 2015 og 2016 har påpeget, at tilbuddene er oprettet på forkert driftsgrundlag. I overensstemmelse med Udvalgets godkendte handleplan, har de sociale tilbud omlagt driftsgrundlaget på de sociale tilbud: Bofællesskaberne, Bramsnæsvig og Solvang i Lejre Kommune. H. Sundheds- og Ældreministeriet har udmeldt Puljen for bedre mad til ældre i eget hjem I aftalen om finanslov for 2017 blev der afsat 25 mio. kr. til en ansøgningspulje målrettet forsøg med innovative tilgange til levering og anretning af den mad, som ældre modtager via madservice i eget hjem. Målet med puljen er at bidrage til en bedre måltidsoplevelse og ernæringstilstand hos ældre, der modtager madservice i eget hjem. Projekterne kan tænke nyt i forhold til andre måder at producere, emballere, transportere og anrette maden på, som kan give et mere indbydende måltid, der både smager og dufter godt, også når maden genopvarmes. Der kan også eksperimenteres med nye løsninger, hvor den ældre selv kan sammensætte og tilberede noget af maden og på den måde fastholde evner og få større indflydelse på sit eget måltid. Administrationen har haft kontakt til henholdsvis Sorø og Ringsted Kommune for at indgå samarbejde om ovenstående, da vi aktuelt gennemfører udbud af madservice til borgere i eget hjem i samarbejde med de to kommuner. Ingen af kommunerne har kapacitet til at deltage i fælles projekt. Administrationen har vurderet, at Lejre Kommune ikke har ressourcer til at søge denne pulje, da opgaven vil være omfangsrig, ligesom det skal ses i sammenhæng med udmøntning af andre puljemidler, eksempelvis pulje til renovering, etablering og genetablering af lokale køkkener på landets plejecentre samt klippekortordningen på plejecentrene. I. Udlændingestyrelsen udmelder ændringer i antallet af kvoteflygtninge til kommunerne i 2017 samt antal forventede kvoteflygtninge i 2018 Vedrørende ændringer i antal af kvoteflygtninge for 2017: På baggrund af det aktuelle lave indrejsetal, skønnes der nu kun at skulle visiteres 4000 flygtninge ud til kommunerne i 2017 til boligplacering og integrationsindsats. I den forbindelse sender Udlændingestyrelsen nyt forslag ud til fordeling af kvoteflygtninge til regionerne. Her foreslås det, at Lejre Kommunes kvote nedskrives til 10 flygtninge mod tidligere 40. Den nye udmelding skal nu behandles i Regionen. Lejre Kommune har indtil 1. maj modtaget 5 flygtninge fra 2017 kvoten og mangler således 5 modtagelser i resten af Hertil kommer familiesammenføringer. Vedrørende udmelding af antal kvoteflygtninge for 2018 På baggrund af at styrelsen skønner, at der i 2018 vil indrejse 5000 flygtninge til Danmark og styrelsen vil træffe afgørelse om opholdstilladelse til 3000 flygtninge udmeldes nye kvoter til regioner og kommuner. Regionen opfordres til at indgå aftaler

10 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 8 inden 1. juni Lejre Kommune foreslås i udmeldingen til at skulle modtage 4 flygtninge i På baggrund af Udlændingestyrelsens nye udmeldinger vil administrationen beregne den økonomiske virkning i diverse budgetter for 2017 og nyt antal forventede flygtninge for 2018 vil indgå i budgetfasen for Endvidere vil administrationen få udarbejdet et notat med senarier i forhold til midlertidige indkvarteringer til flygtningene, hvori det nye tal vil indgå. Der henvises til skrivelser fra udlændingestyrelsen af henholdsvis den 18. april og den 28. april Indstilling: Beslutningskompetence: Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Taget til efterretning. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Administrationens vurdering: Handicappolitik: Økonomi og finansiering: Bilag: 1. Venteliste til boliger 27. april 2017.xlsx 2. Visiterede timer kommunal leverandør hjemmepleje april 2017.pdf 3. Visiterede timer privat leverandør af hjemmepleje april 2017.pdf 4. SSÆ ultimo marts - Økonomi på pleje- og frit valgs området.xlsx 5. Ældrerådets ÅRSBERETNING 2016.pdf 6. Referat af 12. april 2017 i Ældrerådet.pdf 7. Info om risikobaseret tilsyn til sundheds- omsorgs- og ældreområderne - Det risikobaserede tilsyn 8. Flygtningekvote 2018 udmelding april 2017.pdf 9. Ny udmeldt flygtningekvote for Lejre for 2017 af 18. april 2017

11 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 9 4. SSÆ - Tilsagn om støtte fra puljen til klippekort til plejehjemsbeboere Sagsnr.: 17/2297 Resumé: Sundheds- og Ældreministeriet har godkendt Lejre Kommunes ansøgning om puljemidler til klippekort til ældre beboere på kommunens plejecentre. Bevillingen svarer til det ansøgte beløb på i alt kr. og skal anvendes i 2017 og Udvalget orienteres om bevillingen samt Lejre Kommunes plan for udmøntning af klippekortordningen. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at udvalget tager orienteringen til efterretning. Beslutningskompetence: Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Taget til efterretning. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Lejre Kommune har den 12. april 2017 modtaget tilsagn fra Sundheds- og Ældreministeriet om, at kommunen samlet for 2017 og 2018 er blevet bevilget kr. i puljemidler til klippekort til ældre beboere på kommunens plejecentre. Første halvdel af bevillingen lyder på kr. og skal anvendes inden den 31. december I 2018 vil der, såfremt bevillingen optages på finansloven, blive ydet endnu et tilskud på kr. Dette skal ligeledes anvendes inden udgangen af Bevillingen er ydet på baggrund af Lejre Kommunes ansøgning, som Udvalget for Social, Sundhed & Ældre tog til efterretning den 9. januar Bevillingen udmøntes med udgangspunkt i følgende initiativer: a) Der udarbejdes et kommissorium med tilhørende tidsplan og budget b) Der nedsættes en arbejdsgruppe bestående af repræsentanter fra ledelse, gruppeledere på plejecentrene, plejepersonale, demenskoordinatorer og ressourcepersoner fra klippekortordningen i hjemmeplejen samt en konsulent. Arbejdsgruppens indsats vil ske i samarbejde med bruger- og pårørenderåd c) Der iværksættes en informationskampagne, der både retter sig mod beboere og pårørende samt til medarbejdere og ledelse, således at klippekortordningen når så bredt ud som muligt d) For at sikre de konkrete aktiviteters relevans i forhold til den enkelte beboers opfattelse af livskvalitet, vil dialog med borgere og pårørende vægtes højt. Dialogen vil tage udgangspunkt i borgerens livshistorie og vil ske løbende e) Ordningen indebærer en vis mængde administration, der blandt andet relaterer sig til vagtplanlægning, dokumentation, afrapportering og eventuel tilbagebetaling af ubrugte midler. For at sikre en så enkel implementering som muligt indhentes erfaringer fra den tilsvarende klippekortordning i hjemmeplejen

12 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 10 f) Arbejdsgruppen vil endelig udarbejde et værktøj for evaluering og feedback fra personer i berøring med klippekortet, så ordningen og aktiviteterne løbende fastholdes og udvikles. Administrationens vurdering: Administrationen vurderer, at klippekortet ligger godt i tråd med Lejre Kommunes Værdighedspolitik og de indsatser, der allerede sker på området i forhold til at skabe en værdig alderdom, hvor beboerne på plejecentrene bliver set og mødt, som dem de er og med respekt for det liv og de værdier, de har med sig. Mere tid og meningsfulde aktiviteter vil styrke relationen mellem beboer og medarbejder og understøtte de indsatser, der allerede nu har fokus på at lære beboeren og dennes livshistorie og livssituation at kende. Positive erfaringer fra evalueringen af klippekortordningen i Frit Valg viser blandt andet, at gode personlige relationer og meningsfulde aktiviteter øger borgerens livsglæde og medarbejderens arbejdsglæde og dermed er med til at skabe et godt fundament for en værdig og respektfuld omsorg og pleje. Fra samme evaluering er administrationen blevet opmærksom på, at der skal en ekstra indsats til, for at de svageste borgere i målgruppen takker ja til tilbuddet. Derfor har administrationen særligt fokus på, at oplysnings- og informationsindsatsen i høj grad målrettes de svageste plejecenterbeboere (ofte med demens) og deres pårørende. Handicappolitik: Økonomi og finansiering: Puljemidlerne til klippekort til plejehjemsbeboere er fordelt mellem kommunerne via bloktilskudsnøglen. Følgende tabel viser Lejre Kommunes andel af puljemidlerne: Lejre Kommune kr kr. Beløbet er angivet kr Midlerne kan anvendes til aflønning af medarbejdere, udgifter til oplysnings- og informationsindsatsen, revisionsudgifter samt lovpligtige forsikringer. Midlerne kan ikke anvendes til anlæg, konsulentudgifter, materialeomkostninger, udgifter til transport, offentlig transport, udgifter til aktiviteter samt leje af lokaler. Ubrugte midler skal tilbagebetales til Sundheds- og Ældreministeriet. Lejre Kommune tilbyder en hel times ekstra støtte om ugen I finanslovsaftalen er der budgetteret med en halv times ekstra hjælp til alle plejecenterbeboere om ugen. På baggrund af erfaringerne fra hjemmeplejen, hvor mange klip ikke er blevet anvendt, har Lejre Kommune valgt at øge tilbuddet om støtte til en hel times ekstra hjælp om ugen for på den måde at tage højde for, at andre plejecenterbeboere får gavn af ikkeanvendte klip. Således mindskes den samlede risiko for at klip går til spilde. Administrationens beregninger viser, at selv med denne overbudgettering, der svarer til en ekstra udgift på cirka 0,1 mio. i 2018, vil det være næsten usandsynligt, at alle 158 plejecenterbeboere bruger deres klip hver eneste uge. Således skal kun 400 klip ud af

13 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 11 mulige klip bortfalde, før der opnås en anvendelsesgrad på cirka 95 %, svarende til de cirka klip, der får økonomien til at hænge sammen.

14 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side SSÆ- Tilsynsrapport vedrørende uanmeldt tilsyn på Botilbuddet Solvang - med høringssvar Sagsnr.: 17/3609 Resumé: Socialtilsyn Øst aflagde den 13. december 2016 et uanmeldt driftsorienteret tilsynsbesøg på Solvang. Socialtilsynet vurderer med baggrund i det samlede tilsyn på Solvang, at tilbuddet fortsat besidder den kvalitet, der sikrer beboerne den ydelse og indsats i overensstemmelse med offentlige og private tilbud efter Lov om Social Service. Der kvitteres for, at der på botilbuddet er få magtanvendelser og forebyggende indsats udmøntes. Det bemærkes, at der med fordel kan arbejdes med større fællesskab imellem grupperne på tilbuddet, samt at en procedurebeskrivelse for magtanvendelse mangles. Tilbuddet arbejder med særskilt instruks og plan for større fællesskab. Udvalget sendte rapporten i høring i Handicaprådet ved udvalgets møde i april. Handicaprådet har fremsendt høringssvar med bemærkning om at rapporten er positiv, men der mangles tilsyn i forhold til økonomi. Administrationen bemærker, at Socialtilsynet ikke føre tilsyn med alle områder ved hvert besøg, men udvælger ud fra 7 hovedtemaer. Der blev senest i 2015 ført tilsyn med de økonomiske forhold. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at tilsynsrapporten vedrørende uanmeldt tilsyn i december 2016 på Lejre Kommunes sociale døgntilbud Solvang tages til efterretning. Beslutningskompetence: Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Taget til efterretning. Udvalget beder om på næstkommende udvalgsmøde at få en orientering omkring håndtering af knive, herunder køkkenknive, på kommunens sociale botilbud. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Socialtilsynets uanmeldte besøg er en opfølgning på tilsynet i juni 2015, herunder opfølgning på handleplanen omkring visitationsgrundlaget og almene boliger samt den midlertidige bolig, bevilget til en konkret borger. Derudover har Socialtilsynet ved dette tilsyn udvalgt temaerne: Selvstændighed og relationer, fysiske rammer samt kriterie 6 magtanvendelse. Socialtilsynet anvender deres kvalitetsmodel til, at belyse og vurdere kvaliteten af tilbuddet. Kvalitetsmodellen er opdelt i 7 temaer: 1. Uddannelse og beskæftigelse,

15 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side Selvstændighed og relationer, 3. Målgruppe, metoder og resultater, 4. Organisation og ledelse, 5. Kompetencer, 6. Økonomi, 7. Fysiske rammer. Hvert tema er konkretiseret i et antal kvalitetskriterier. I forhold til opfølgning på handleplan omkring visitationsgrundlag og almene boliger modtager Socialtilsyn Øst primo 2016 en handleplan for ændring af visitations-grundlaget af borgere fra Lejre Kommune og konstaterer ved tilsynet, at stort set alle borgerne nu er visiteret korrekt efter Lov om Social Service 85. Socialtilsynet konstaterer ligeledes, at borgeren, som bor i et midlertidigt værelse, forsat bor i værelset nu på 2. år. Det har ikke har været intentionen, hvorfor der inden for en 6 måneders frist fra afgørelsesdatoen skal findes et andet tilbud til borgeren. Personalet på Solvang oplyser, at borgeren heller ikke længere er indenfor målgruppen for midlertidigt botilbud, da plejeopgaverne er blevet for omfattende i forhold til hvad Solvang kan varetage, hvorfor borgeren også af denne grund skal tilbydes et andet tilbud. I forhold til tema Selvstændighed og relationer er Socialtilsynets samlede vurdering, at der på Solvang er stor opmærksom på, at der udvises respekt for, at beboerne er voksne borgere og respekt for, at det er borgerens hjem og kan konstatere, at der i arbejdet til stadighed er stor fokus på borgernes selvstændighed. Socialtilsynet konstaterer med tilfredshed, at der siden sidste tilsyn er arbejdet videre med optimeringen af borgerinddragelse omkring udvikling og mål, herunder med særligt fokus på samarbejde mellem de visiterende myndigheders handleplaner og Solvangs pædagogiske handleplaner. I alle planerne ses øget selvstændig, som hovedoverskriften og hvori planer for udvikling af borgerens sociale kompetencer og relationer kan indgå. Socialtilsynet vurderer, at arbejdet med mål gøres med passende respekt for borgerens alder. Herunder bifalder tilsynet ledelsens tilgang til de ældre borgere, at det mere handler om små mål og vedligehold af kompetencer, da en del af borgerne er folkepensionister. Socialtilsynet konstaterer, at borgerne er tilfredse med deres muligheder for at komme ud fra Solvang og indgå i samfundslivet omkring dem, men tilsynet oplever forsat en forskel mellem de forskellige medarbejdergruppers oplevelse af muligheder for komme ud med borgerne. Tilsvarende oplever tilsynet forsat, at grupperne har en tendens til at lukke sig lidt om sig selv, hvorfor Socialtilsynet vurderer, at det kunne være interessant for ledelsen at undersøge, hvad det handler om. Eventuelt om det vil give mening at udvikle en mere optimal samlet ydelse til borgerne, herunder aktiviteter og ture ud af huset, såfremt der er et defineret og systematiseret samarbejde på tværs. I forhold til tema Fysiske rammer er det forsat Socialtilsynets samlede vurdering, at de fysiske rammer er egnede til, at være et socialpsykiatrisk botilbud. Det er et tilbud, hvor rammer til plejeopgaver og medarbejdernes sikkerhed kan varetages forsvarligt. Socialtilsynet vurderer ligeledes, at rammerne i tilbuddet forsat understøtter borgernes behov for rummelige og hjemlige rammer i deres boliger samt behovet for fællesskabet, som findes i deres fælles stue og køkken samt i Aktiviteten, som er et fælles tilbud for alle borgerne på Solvang. Nogle af boligerne opleves af mindre størrelse for eksempel ved brug af hjælpemidler, men Socialtilsynet bemærker også, at borgerne udtrykker tilfredshed med deres bolig og fællesskabet i fællesrummene. Tilsvarende oplevede medarbejderne heller ikke problemer med, at kunne udføre deres opgaver i borgernes bolig.

16 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 14 Fællesrummene opleves at være personlige og hjemligt indrettede, og Socialtilsynet konstaterer, at både borgerne og personalet har julepyntet, således at botilbuddet fremstår hyggeligt og klar til julen. I forhold til Kriterie 6 magtanvendelse vurderer Socialtilsynet, at der forsat er stort fokus på at forhindre magtanvendelse, og at personalet går langt for at forhindre konfrontationer. Der arbejdes forebyggende, blandt andet med at gribe ind i god tid i form af dialog, afledning, motivation og/-eller borgeren opfordres til, at gå til sin egen bolig og med Den anerkendende tilgang, relationstilgang samt med sikkerhed, som samlet er faktorer i forebyggelse af magtanvendelser. Både ledelse og medarbejdere oplyser, at der er meget få magtanvendelser på stedet. Socialtilsynet konstaterer, at der er foretaget nogle ændringer, således at sikkerheden yderligere forbedres, herunder knivskuffen i samtlige køkkener, omlægning af normering til en øget normering om aftenen. Derudover oplyste ledelsen, at arbejdsmiljørepræsentanten er i gang med at lave risikovurderinger på samtlige borgere, herunder i forhold til de fysiske rammer. Ved Socialtilsynet bedømmelse er det vægtet, at alle medarbejdere bærer overfaldsalarmer, og at man prioriterer ro samt at neddrosle konflikten, fremfor at holde på reglerne. Ligeledes er vægtet, at indberetning for hændelse er ændret, således at alle hændelser skal indberettes og ej kun når den enkelte medarbejder har følt sig berørt af hændelsen samt at trusler om og vold politianmeldelse. Socialtilsynet hæfter sig dog ved, at der forsat ikke er en magtanvendelses-instruks, således at medarbejderne har en klar arbejdsbeskrivelse i tilfælde af magtanvendelse. Medarbejderne i forhold til de demente borgere oplyser, at de kan komme ud for magtanvendelse, selvom de har en tilladelse, hvorfor det vurderes særligt vigtigt at have styr på procedure og opfølgning. Socialtilsynet bifalder det store fokus på sikkerhed og vurderer nu tiden til, at få lavet magtanvendelsesinstruks og gennemgang af øvrige retningslinjer, herunder politisamarbejdet Udtalelser: Handicaprådet har fremsendt følgende høringssvar: Handicaprådet finder, at tilsynsrapporten er meget positiv. Eneste negative vurdering er økonomi, der ikke er vurderet i f.m. det uanmeldte tilsyn i december Administrationens vurdering: Det er administrationens vurdering, at det sociale døgntilbud Solvang lever op til driftsansvaret og leverer kvalitative ydelser til beboerne. Det bemærkes, at der mangles særskilte instrukser i forhold til magtanvendelser, som vil blive udarbejdet i nærmeste fremtid, samt at der med fordel kan arbejdes med at udvikle større fællesskab mellem grupperne. I forhold til handicaprådets høringssvar angående manglende tilsyn i forhold til økonomiske forhold, skal administrationen bemærke, at Socialtilsynet ikke forholder sig til alle områder ved hvert tilsynsbesøg. Ved tilsynets besøg i 2015 blev alle tilsynstemaer gennemgået, hvorefter de udmeldte, at de ved efterfølgende besøg ville følge op på evt. handleplaner, som de har anmodet om og ellers udvælger de indenfor deres 7 hovedtemaer.

17 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 15 Ved dette tilsyn har Socialtilsynet udvalgt temaerne: Selvstændighed og relationer, fysiske rammer samt kriterie 6 magtanvendelse. Handicappolitik: Døgntilbuddet er omfattet af Handicappolitikken, som derfor drages i anvendelse. Økonomi og finansiering: Ingen Bilag: 1. tilsynsrapporten fra det uanmeldte tilsyn Endelig Tilsynsrapport Solvang.pdf 2. Handicaprådet - Høringssvar - tilsyn Solvang-17.doc

18 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side SSÆ - Uanmeldte tilsyn på plejecentrene - Årsrapport med høringssvar Sagsnr.: 17/3418 Resumé: Lejre Kommune har overdraget opgaven med at udføre uanmeldte lovpligtige kommunale tilsyn på plejecentre til Revas ApS. I 2016 har Revas ført tilsyn med Lejre Kommunes tre plejecentre. Det er sket i Ammershøjparken den 27. september 2016, Hvalsø Ældrecenter 28. december 2016 og Plejecenter Bøgebakken den 28. december På baggrund af de tre uanmeldte besøg konkluderer Revas i deres årsrapport, at der ikke er punkter til opfølgning på de tre plejecentre. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at årsrapporten tages til efterretning. Beslutningskompetence: Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Taget til efterretning. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Udvalget drøftede sagen på deres møde i april og sendte årsrapporten til høring i Ældrerådet. Formålet med ét årligt uanmeldt tilsyn på hvert plejecenter er at påse, at kommunen efterlever de aftaler, der er indgået med borgerne om hjælp og støtte i hverdagen, og at hjælpen leveres på en ordentlig og etisk forsvarlig måde. Revas har foretaget vurdering og konklusioner på baggrund af: Skriftligt materiale vedrørende driften. Det kan være kvalitetsstandarder, politikker og retningslinjer og værdigrundlag det pågældende sted Dialog med borgere, pårørende og medarbejdere Observationer af stemning og atmosfære Stikprøver af dokumentationen i omsorgssystemet. Revas har i alt været i dialog med 12 beboere, to pårørende og 13 medarbejdere. Endvidere har de gennemgået dokumentation for indsatsen i forhold 17 beboere. Revas konkluderer, at; der er en god atmosfære og en ordentlig omgangstone. Medarbejdernes tilgang til beboerne er præget af respekt, nærvær og omsorg

19 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 17 der er fokus på ernæring og rammen omkring måltidet. Beboerne er meget tilfredse med, at maden bliver lavet på stedet, og at de bliver inddraget i valg af menu beboerne bliver inddraget i hverdagens gøremål ud fra den enkeltes behov og ressourcer der er fokus på at løfte og udvikle den samlede faglighed, hvilket er væsentligt i en tid, hvor stadig flere beboere har komplekse behov og demenslidelser de fysiske rammer både indendørs og udendørs generelt fremstår velegnede og indbydende, og at beboerne er tilfredse med fællesarealer og deres private boliger. Et generelt udviklingspunkt er den skriftlige dokumentation. Plejen kan blive bedre til at afslutte fokusområder, såfremt de ikke længere er aktuelle. Dog fremstår den skriftlige dokumentation generelt velbeskrevet, opdateret og med en god detaljeringsgrad. Magtanvendelse forekommer sjældent. Der er en anerkendende tilgang til beboerne, hvilket i sig selv har en forebyggende effekt i forhold til konkliter med udad reagerende beboere. Udtalelser: Ældrerådet tager Årsrapporten fra Revas ApS vedrørende tilsyn på ældreområdet i 2016 til efterretning. Administrationens vurdering: Administrationen vurderer ikke, at årsrapporten giver anledning til at iværksætte yderligere tiltag. Handicappolitik: Er i overensstemmelse med Handicappolitikken. Økonomi og finansiering: Der er ingen økonomiske konsekvenser. Bilag: 1. Revas Aps - Tilsyn 2016 Ældreområdet, Lejre Kommune, årsrapport.pdf 2. Ældrerådet - Høringssvar - Årsrapport fra Revas vedrørende 2016.docx

20 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side SSÆ - Uanmeldt tilsynsrapport - Hvalsø Ældrecenter - Revas Aps - med høringssvar Sagsnr.: 17/3183 Resumé: Revas Aps gennemførte tilsyn den 28. december 2016 på Hvalsø Ældrecenter. Lejre Kommune modtog Revas rapport til gennemsyn den 14. februar Da rapporten blev fremsendt havde Revas konsulenterne diskuteret resultatet af tilsynsbesøget med ledelsen på Hvalsø Ældrecenter. Tilsynet konkluderer, at der ikke er punkter til opfølgning, da beboerne trives og får den hjælp, støtte og pleje de har brug for. Det er Revas indtryk, at SOSU-medarbejderne er fagligt kompetente, dokumentationen er opdateret og der er et godt samarbejde med pårørende, ledelse og andre medarbejdere. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. t tilsynsrapporten tages til efterretning. Beslutningskompetence: Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Taget til efterretning. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Udvalget drøftede sagen på deres møde i april og sendte årsrapporten til høring i Ældrerådet og Bruger- og Pårørenderådet. Revas Aps har den 28. december 2016 gennemført et uanmeldt tilsyn på Hvalsø Ældrecenter. Administrationen har modtaget rapporten den 14. februar Revas konkluderer følgende om Hvalsø Ældrecenter: at beboerne trives og får den hjælp og støtte de har brug for at de fysiske rammer fremstår velegnede at der er en god atmosfære og respektfuld tilgang til beboerne, der bliver inddraget i forskellige aktiviteter som fx valg af menu, dans og banko at medarbejderne fremstår fagligt kompetente og engagerede samt har et godt samarbejde med ledelsen, pårørende og tværfaglige sparringspartnere at dokumentationen er velbeskrevet, opdateret og med en god detaljeringsgrad at magtanvendelse forekommer sjældent. Der er ikke punkter til opfølgning. Udtalelser:

21 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 19 Ældrerådet har gennemgået og drøftet rapporten og har ingen kommentarer og finder resultatet tilfredsstillende. Bruger- og Pårørenderådet har drøftet rapporten og finder ikke, at der er punkter der skal følges op på. Administrationens vurdering: Administrationen vurderer ikke, at tilsynsrapporten giver anledning til at iværksætte yderligere tiltag. Handicappolitik: Økonomi og finansiering: Der er ikke nogen økonomiske konsekvenser. Bilag: 1. Revas - Hvalsø Ældrecenter , Lejre Kommune, uanmeldt tilsyn.pdf 2. Ældrerådet - Høringssvar - Revas uanmeldt tilsyn på Hvalsø Ældrecenter docx 3. Bruger- og Pårørenderådet - Høringssvar uanmeldt kommunalt tilsyn Hvalsø Ældrecenter 2016.pdf

22 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side SSÆ - Uanmeldt tilsynsrapport - Bøgebakken - Revas Aps - med høringssvar Sagsnr.: 17/3183 Resumé: Revas Aps gennemførte tilsyn den 28. december 2016 på Plejecenter Bøgebakken. Lejre Kommune modtog Revas rapport til gennemsyn den 14. februar Da rapporten blev fremsendt havde Revas konsulenterne diskuteret resultatet af tilsynsbesøget med ledelsen på Bøgebakken. Tilsynet konkluderer, at der ikke er punkter til opfølgning, da beboerne trives og får den hjælp, støtte og pleje de har brug for. Det er Revas indtryk, at SOSU-medarbejderne er fagligt kompetente, dokumentationen er opdateret og der er et godt samarbejde med pårørende, ledelse og andre medarbejdere. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at tilsynsrapporten tages til efterretning. Beslutningskompetence: Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Taget til efterretning. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Udvalget drøftede sagen på deres møde i april og sendte årsrapporten til høring i Ældrerådet og Bruger- og Pårørenderådet. Revas Aps har den 28. december 2016 gennemført et uanmeldt tilsyn på Plejecenter Bøgebakken. Administrationen har modtaget rapporten den 14. februar Revas konkluderer følgende om Bøgebakken: at beboerne trives og får den hjælp og støtte de har brug for at de fysiske rammer fremstår velegnede at medarbejderne er nærværende, viser respekt og inddrager beboerne aktivt i hverdagslivet at medarbejderne fremstår fagligt kompetente og engagerede samt har et godt samarbejde med ledelsen, pårørende og tværfaglige sparringspartnere at dokumentationen er velbeskrevet og opdateret at magtanvendelse forekommer sjældent. Revas havde enkelte udviklingspunkter, som Bøgebakken kan arbejde videre med. Det drejer sig om at fremme en mere åben og faglig reflekterende kultur omkring emner som magtanvendelse og dokumentation. Udtalelser:

23 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 21 Ældrerådet har gennemgået og drøftet rapporten og har ingen kommentarer og finder resultatet tilfredsstillende. Bruger- og Pårørenderådet tager rapporten til efterretning. Administrationens vurdering: Administrationen vurderer ikke, at tilsynsrapporten giver anledning til at iværksætte yderligere tiltag. Handicappolitik: Økonomi og finansiering: Der er ikke nogen økonomiske konsekvenser. Bilag: 1. Revas - Bøgebakken , Lejre Kommune, uanmeldt tilsyn.pdf 2. Ældrerådet - Høringssvar - Revas uanmeldt tilsyn på Bøgebakken docx 3. B+P.rådet - Høringssvar til Uanmeldt tilsyn på Bøgebakken d. 28. december 2016.docx

24 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side JA - Status jobreformen (kontanthjælpsloft og 225 timers arbejdsreglen) Sagsnr.: 17/5093 Resumé: Oktober 2016 blev indført et kontanthjælpsloft samt 225 timers arbejdsregel, som har medført nedgang i samlede ydelser for en del af borgere, der modtager kontanthjælp, uddannelseshjælp eller integrationsydelse. Konsekvenserne af lovændringerne ses i administrationen og inddrages i sagsbehandlingen i de forskellige fagområder, men har endnu ikke eksempelvis medført fogedudsættelser eller iværksættelse af foranstaltninger for børn. Ifølge seneste statistik har Lejre Kommune 169 borgere i målgruppen for at blive ramt af 225 timers arbejdsreglen, hvoraf 93 borgere er undtaget for at arbejde 225 timer, hvilket svarer til 55 %. 24 borgere havde ikke opnået 225 timers arbejde ved seneste opgørelse. I forhold til kontanthjælpsloftet blev 51 borgere ramt iflg. april-opgørelse fra KL, hvilket svarer til 12,5 % af målgruppen. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at status på jobreformen med indførelse af kontanthjælpsloft og 225 timers arbejdsreglen tages til efterretning. Beslutningskompetence: Udvalget for Job & Arbejdsmarked Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Udvalget for Børn & Familie Beslutning Udvalget for Børn & Ungdom den : Taget til efterretning. Afbud: Henning Nielsen (V) Beslutning Udvalget for Job & Arbejdsmarked den : Taget til efterretning. Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Taget til efterretning. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Som led i Jobreformen i 2016 blev der indført kontanthjælpsloft og krav om 225 timers arbejde for kontanthjælps-, uddannelseshjælps- og integrationsydelsesmodtagere, der skønnes at kunne klare dette som minimum. Folketinget vedtog den 17. marts 2016 lovforslaget L113, der betyder, at der pr. 1. april 2016 er indført et nyt kontanthjælpsloft for modtagere af kontanthjælp, uddannelseshjælp og integrationsydelse - herunder aktivitets-, barsels-, og bidragstillæg samt særlig støtte og boligstøtte.

25 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 23 Det nye kontanthjælpsloft gælder for den enkelte modtager af hjælp. Loftets størrelse afhænger af, hvilken ydelsessats borgeren modtager, og af om borgeren er gift/ samlevende, enlig eller forsørger. Hvis de samlede ydelser til personen overstiger loftet, reduceres særlig støtte og boligstøtte. Med andre ord betyder det, at for borgere der modtager integrationsydelse, uddannelseshjælp eller kontanthjælp, er der pr. 1. oktober 2016 en grænse for, hvor meget de månedligt samlet kan modtage i ydelse. Denne grænse kaldes kontanthjælpsloftet. Integrationsydelse, kontanthjælp eller uddannelseshjælp bliver således ikke sat ned som følge af kontanthjælpsloftet, men målgruppen vil få udbetalt mindre i særlig støtte eller boligstøtte. Med 225 timers arbejdsreglen indføres et skærpet rådighedskrav, hvor ægtefælle i et ægtepar og ugifte personer skal opfylde et arbejdskrav på 225 timers ordinært og ustøttet arbejde for ikke at få nedsat ydelsen. 225-timers reglen gælder for borgere og eventuelle ægtefæller, som har modtaget integrationsydelse, uddannelses- eller kontanthjælp i sammenlagt 1 år eller derover inden for de seneste 3 år. Det er et krav, at borgeren løbende opfylder kravet om, at have arbejdet 225 timer inden for de seneste 12 måneder. Det er rådgiveren i jobcentret, der vurderer om borgeren er undtaget fra 225 timer reglen, fordi borgeren er uarbejdsdygtig. Hvis borgeren ikke arbejder de 225 timer, kan kontanthjælp, integrationsydelse eller uddannelseshjælp blive sat ned. Er borgeren gift, kan borgeren miste sin uddannelseseller kontanthjælp helt. Overgangsreglen Fra 1. oktober 2016 til 31. marts 2017 gælder en overgangsregel. Den betyder, at borgeren løbende skal have haft 113 timers arbejde inden for de seneste 6 måneder, for at modtage fuld kontanthjælp, uddannelseshjælp eller integrationsydelse. Administrationen har nedsat en tværgående koordinations- og følgegruppe med repræsentanter fra CBUF, Borgerservice og CJS. Følgegruppen har til opgave at følge konsekvenserne af jobreformen, som havde virkning fra 1. oktober 2016, hvor lov om loft over kontanthjælpen trådte i kraft samtidig med krav om arbejde 225 timer årlig. Endvidere koordinerer gruppen eventuelle foranstaltninger på tværs i organisationen, som konsekvens af reformen. Særligt vil opmærksomheden blive rettet imod fogedsager om udsættelse af boliger og ansøgninger om ansøgning om enkeltydelser. Statistik vedrørende kontanthjælpsloft: KL har 1. april 2017 sendt statistik over foreløbige konsekvenser af indførelse af kontanthjælpsloft pr. 1. oktober Antal borgere omfattet af kontanthjælpsloftet i alt Antal borgere med reduktion i kontanthjælpsloft Andel af borgere med reduktion i kontanthjælpsloft ,5 % Total reduktionsbeløb for alle = kr. Der findes 7 reduktionsintervaller. Den største gruppe i alt 39 får reduceret op til kr. de resterende 12 får reduceret op til kr. De berørte borgere fordeler sig således: 20 modtager integrationsydelse, 26 kontanthjælp og 5 uddannelseshjælp.

26 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 24 Der henvises til særskilt statistik vedrørende kontanthjælpsloft, der er medsendt i bilag (beregning pr. 1. april 2017). Statistik vedrørende 225 timers arbejdsreglen Statistik omkring 225 timers reglen opgøres af Styrelsen for arbejdsmarked og rekruttering. Den seneste statistik udkom i marts måned og vedrører en opgørelse over undtagede borgere opgjort december Ifølge statistikken har Lejre Kommune 169 borgere i målgruppen, hvoraf 93 borgere er undtaget for at arbejde 225 timer, hvilket svarer til 55 %. Andelen af undtagelser fra reglen sammenlignes med andre kommuner. Lejre Kommune ligger i den midterste del af kommunerne. Der henvises til bilag: Tal for undtagelser i forbindelse med 225- timers reglen i december Der findes endnu kun sparsomme statistikker i forhold til konsekvenser af 225 timers reglen. Der findes således ikke tal på, hvor mange borgere der trækkes i hjælpen eller får lukket deres forsørgerydelse. Ligeså findes der heller ikke tal på hvor mange borgere, der har opnået 225 timers arbejde. Seneste statistik er fra december Heraf fremgår det, at der var 24 personer i Lejre Kommune, som i december blev berørte af reglen. Der henvises til bilag: Dec Berørte af 225 timers reglen. Jobcentret har det sidste år haft stort fokus på at råde og vejlede arbejdsledige til også at søge jobs på få timer om ugen og der har været afholdt særskilt informationsmøde for integrationsborgere omkring jobreformen. Afledte konsekvenser: Fogedudsættelser og ansøgninger om enkeltydelser: Det har vist sig, at kontanthjælpsloftet og 225 timers reglen ikke har medført den forventede ekstra stigning i antallet af fogedudsættelser og ansøgninger om enkeltydelser i Lejre Kommune. Antallet af ansøgninger om enkeltydelser er svingende, og det er svært at drage den direkte sammenhæng med kontanthjælpsloftet og 225 timers reglen. Der har ikke været stigning i antallet af fogedudsættelser i forbindelse med kontanthjælpsloftet og 225 timers reglen. Der har i sagsbehandlingen i de forskellige centre og afdelinger været oplevelse af konsekvenser for forskellige målgrupper og i forskellige situationer. Der har været større søgning i forhold til billigere bolig, økonomiske problemer har fyldt og medført barrierer for indsatser ligesom deltagelse i samfundslivet er indskrænket. Her henvises til notat omkring konsekvenser, der er medsendt i bilag. Administrationens vurdering: Administrationen vurderer, at større konsekvenserne af jobreformen på nuværende tidspunkt, efter et halvt år, kun kan ses i begrænset omfang i forhold til Lejre borgere. Der ses ikke at være stigende fogedudsættelser af boliger eller antal ansøgninger om enkeltydelser, der kan henføres til de ændrede økonomiske vilkår. Mange af borgerne, der er omfattet af reglerne har tilpasset sig de nye økonomiske vilkår. Handicappolitik: Borgere med handicaps kan være omfattet af både kontanthjælpsloftet samt 225 timers arbejdsreglen. I forhold til, hvorvidt de handicappede kan arbejde 225 timer tages udgangspunkt i arbejdsevnen. Økonomi og finansiering: Ingen Bilag: 1. Notat-og-tal-til-kommuner-225-timersregel-december 2016 af d. 8 marts 2017

27 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side Statistik vedr. kontanthjælpsloftet i Lejre kommune - april Konsekvenser af jobreformen notat 26. april 2017

28 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side JA - Årsstatistik 2016, Ankestyrelsens behandling af klager i 2016 over Lejre Kommunes afgørelser på social- og beskæftigelsesområdet Sagsnr.: 15/4894 Resumé: Sagen præsenterer en kort oversigt over Ankestyrelsens behandling af klager i 2016 og over Lejre Kommunes afgørelser på social- og beskæftigelsesområdet. Omstødelsesprocenten er gennemsnitlig på 33 % og er højere end landstotalen på 29 % i Ankestyrelsen har sagsbehandlet færre sager i 2016 end i 2014 og Samtidig er der en stigning i antallet af klager, der er indsendt til behandling i Ankestyrelsen. Der blev indsendt 161 sager til behandling. 17 sager ud af 125 indsendte klagesager i 2016 er blevet ændret/ophævet, hvilket svarer til 14 %. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at statistik over Ankestyrelsens afgørelser 2016 sendes i høring i Handicaprådet og Ældrerådet. Beslutningskompetence: Udvalget for Job & Arbejdsmarked Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Udvalget for Børn & Familier Beslutning Udvalget for Børn & Ungdom den : Indstillingen tiltrådt. Afbud: Henning Nielsen (V) Beslutning Udvalget for Job & Arbejdsmarked den : Indstillingen tiltrådt. Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Indstillingen tiltrådt. Udvalget ønsker, at der for udvalgets område fremadrettet bliver ført statistik over Lejre Kommunes håndtering af hjemviste sager med henblik på at afdække, i hvilket omfang Lejre Kommune henholdsvis fastholder og ændrer den oprindeligt trufne afgørelse, samt i hvilket omfang Ankestyrelsen henholdsvis stadfæster eller ændrer den afgørelse, som kommunen træffer i forbindelse med hjemvisningen. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Ankestyrelsen har fremsendt statistik over antallet af klager over Lejre Kommunes afgørelser på social- og beskæftigelsesområderne, som styrelsen har behandlet og afgjort i 2016.

29 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 27 Ankestyrelsen har i 2016 afgjort 125 sager og har i samme periode modtaget 161 klagesager (som behandles senere). I 2014 afgjorde Ankestyrelsen 135 sager og modtog i samme periode 104 klagesager. I 2015 afgjorde Ankestyrelsen 130 sager og modtog i samme periode 110 klagesager. Der er således sket et fald i Ankestyrelsens antal af afgørelser og samtidig en større stigning i antallet af indsendte klagesager i 2016 set i forhold til årene 2014 og Klagerne vedrører Lejre Kommunes afgørelser i relation til: LAB: Lov om aktiv beskæftigelsesindsats LAS: Lov om aktiv socialpolitik PL: Lov om social pension og Lov om højeste, mellemste m.v. førtidspension RSL: Retssikkerhedsloven SDP: Sygedagpenge SL: Lov om social service (f.eks. særlig støtte, hjælpemidler, magtanvendelse m.v.) ØVR: Børnetilskud, børnefamilieydelse, inddrivelse, boligstøtte, almene boliger, repatriering m.v. Klagestatistikken er opdelt i fire kategorier: Afvist: Ankestyrelsen behandler ikke klagen. Ankestyrelsen kan afvise at behandle en klage, hvis der er klaget for sent, eller hvis Ankestyrelsen ikke er den rigtige instans at klage til. Det kan også skyldes, at klageren opgiver klagen Stadfæstet: Ankestyrelsen er enig i kommunens afgørelse Ændret/ophævet: Ankestyrelsen ændrer kommunens afgørelse Hjemvist: Sagen sendes tilbage til kommunen. Kommunen skal behandle sagen og træffe afgørelse en gang til. Det kan være fordi, Ankestyrelsen mener, der er behov for nye oplysninger, som kommunen skal tage med i en afgørelse. Det kan også være fordi, Ankestyrelsen mener, at der er tale om alvorlige sagsbehandlingsfejl, som ikke umiddelbart kan rettes op i klagesagsbehandlingen. Det skal bemærkes at hjemviste sager i statistikken medtages i omstødelsesprocenten. Nedenstående tabel viser hvordan Ankestyrelsens afgørelser har fordelt sig i forhold til sagsområder og afgørelsesmåder, for Lejre Kommune og landet som helhed. Lejre Kommunes omgørelsesprocent set i forhold til landstotalen Omgørelsesprocenten er andelen af sager inden for hvert lovområde - eksklusiv de afviste/bortfaldne sager.

30 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 28 For mange kommuner kan der være få sager inden for de enkelte lovområder, og omgørelsesprocenten kan her bygge på få behandlede sager. Omgørelsesprocenten kan derfor svinge meget fra den ene opgørelse til den anden. I forhold til Lejre Kommunes opgørelse skal det bemærkes, at andelen af hjemviste sager er højere end omgjorte sager. Dette betyder, at sagerne er behandlet på ny og enten indsendt til behandling igen i Ankestyrelsen eller er blevet omgjort i kommunen. 17 sager ud af 125 indsendte klagesager er blevet ændret/ophævet, hvilket svarer til 14 % Administrationen har konstant fokus på klager over afgørelser. I genvurderingsperioden inddrages eventuelt nyt dokumentationsgrundlag i genvurderingsafgørelsen. (Når en borger klager over en afgørelse, skal kommunen genvurdere afgørelsen. Hvis afgørelsen fastholdes indsendes klagesagen til behandling i Ankestyrelsen). Administrationens vurdering: Det er administrationens vurdering, at omstødelsesprocenten ligger rimeligt i forhold til landsgennemsnittet. Særligt taget i betragtning, at hjemviste sager indgår i den opgjorte omstødelsesprocent. Årsager til omstødelse af en afgørelse indgår som element i den daglige faglige udvikling af sagsbehandlingen. Handicappolitik: En del af afgørelserne omfatter handicappede. Særligt afgørelser i forhold til Serviceloven. Der har her været fokus på Handicappolitikken. Økonomi og finansiering: Ingen Bilag: 1. Statistik over klager til Ankestyrelsen over kommunens afgørelser på social- og beskæftigelsesområdet - Ankestatistik - Lejre Kommune. 2016

31 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side SSÆ- Cykling uden Alder - Øresund Rundt Sagsnr.: 17/4806 Resumé: Hvalsø Ældrecenter er ved at arrangere deltagelse i cykelturen Øresund Rundt med to af vores rickshaws. Det er en 3-dages tur rundt om Sundet, der er arrangeret af Cykling Uden Alder. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at udvalget meddeler henholdsvis en udgifts- og en indtægtsbevilling på kr. eks. moms. Beslutningskompetence: Udvalget for Social, Sundhed og Ældre Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Indstillingen tiltrådt. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Øresund Rundt er en 3-dages tur rundt om Sundet med masser af frisk luft, gode oplevelser, langsommelighed og fantastiske madoplevelser. Turen er arrangeret af Cykling Uden Alder. Cykling Uden Alder er en bevægelse, hvor frivillige piloter cykler de ældre på plejecentrene rundt i rickshaws. Der deltager i alt 10 rickshaws fra flere forskellige kommuner med 20 ældre passagerer, cykelpiloter og personale. De kommuner der har vist interesse for at deltage i projektet er blandt andet Helsingør, Hillerød, Dragør og Tårnby. Desuden er der et par svenske kommuner, der undersøger deres mulighed for at deltage. Med på turen er en følgebus til bagagen og hvor man kan få et hvil. Cykling Uden Alder står for al logistik med transport, forsikringer og indkvartering. Ideen med at tage med på turen er, at give beboerne en fantastisk oplevelse og skabe minder, som hele plejecentret kan profitere af. Det bliver en oplevelse for hele plejecentret, fordi der både før og efter turen laves aktiviteter som alle beboerne har glæde af. For eksempel et informationsmøde før, hvor der bliver vist billeder fra sidste års tur, og hvor der fortælles stort og småt om den kommende tur. Efter hjemkomsten vil deltagerne vise billeder fra turen og fortælle om deres oplevelser. Andre kommuner der har deltaget på disse langture med Cykling uden Alder fortæller, at oplevelsen og glæden som bebeboerne og personalet kommer hjem med, smitter af på resten af beboerne i huset. Dem der er med, får en oplevelse for livet og det skaber øget livsglæde. Om turen: a. Turen foregår fra den 30. maj -1. juni 2017 b. Turen er arrangeret af landsforeningen Cykling Uden Alder, som står for logistikken med hoteller, færger, mad med mere

32 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 30 c. Der er deltagere fra forskellige kommuner. Blandt andet har Hillerød, Tårnby og Helsingør vist interesse for at deltage i turen d. Det koster kr. pr. cykel for to passagerer, en personale og en pilot e. Der bliver søgt sponsormidler til turen. Der sættes klistermærker fra sponsorerne på cyklerne f. Cyklerne pyntes med billeder fra Vores Sted g. Cyklerne transporteres til afgangsstedet dagen før h. Passagerer, personale og piloter transporteres til afgangsstedet på dagen for turens start i. Ud fra en faglig vurdering og i et samarbejde med beboerne og de pårørende har plejecentret valgt hvilke beboere, der kan profitere af at deltage på sådan en tur j. To personaler og to frivillige piloter deltager k. Der blev holdt et informationsmøde på plejecentret den 26. april Her deltog arrangørerne fra Cykling Uden Alder og fortalte om årets tur, der blev vist billeder fra sidste års tur og der var mulighed for at stille spørgsmål. Mødet var åbent for alle og der deltog både beboere, pårørende og personale l. Der er samarbejde med Lejre Kommunes kommunikationsafdeling om pressedækning. Administrationens vurdering: Administrationen vurderer, at turen ligger fint i tråd med principperne i Vores Sted og bidrager med at give øget livsglæde og skabe et engageret fællesskab på plejecentret. Handicappolitik: Økonomi og finansiering: Den samlede udgift for deltagelsen er kr. for to cykler, to passagerer, to piloter og to personaler. Dette beløb dækker blandt andet overnatninger, mad, transport over Sundet og forsikringer. Aktiviteten financierers igennem en mindre brugerbetaling, fonde, sponsorbidrag og midler afsat til aktiviteter for beboerne på Hvalsø Ældrecenter. Da sponsorbidrag er reklameindtægter, skal der betales moms.

33 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side SSÆ - Kvalitetsstandard for alarm og pejlesystemet SEL 124, 125 og med høringssvar Sagsnr.: 17/2238 Resumé: Kvalitetsstandard for alarm- og pejlesystemer efter Lov om Social Service 124 og 125 er tilpasset efter sprogpolitikken. Kvalitetsstandarden er ikke tidligere godkendt, men har været udarbejdet og brugt som arbejdsredskab og retningslinje for Visitation & Bestiller siden Der er ikke lavet ændringer i kvalitetsstandarden ift. serviceniveau. Kvalitetsstandarden skal fremover godkendes én gang i valgperiodens andet eller tredje år. Endvidere skal kvalitetsstandarden godkendes, hvis der forekommer ændringer. Dette er i overensstemmelse med den beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre tidligere har truffet. Kvalitetsstandarden har været til høring i Ældrerådet og Handicaprådet. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at kvalitetsstandarden for alarm- og pejlesystemer jf. Lov om Social Service 124 og 125 godkendes. Beslutningskompetence: Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Indstillingen tiltrådt. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Kvalitetsstandarden beskriver lovgrundlaget for, at man kan få bevilget alarm- og pejlesystemer efter Lov om Social Service 124 og 125. Borgere kan få bevilget et alarm- eller pejlesystem i en tidsbegrænset periode, hvis pågældende ofte forlader sin bolig og har svært ved at orientere sig. Pågældende skal modtage personlig og praktisk hjælp samt socialpædagogisk indsats for at kunne få en bevilling. Det skal desuden være vurderet, at der er risiko for, at borgeren ved at forlade sit hjem, bo- eller dagtilbud udsætter sig selv og/eller andre for at lide personskade. Hvis det vurderes, at der er behov for, at borgeren får et alarm- eller pejlesystem, og pågældende ikke modsætter sig foranstaltningen, kan alarm- eller pejlesystem anvendes uden forudgående godkendelse af kommunalbestyrelsen. Såfremt pågældende modsætter sig foranstaltningen, kan kommunalbestyrelsen træffe afgørelse om anvendelse af et alarm- eller pejlesystem. Formålet med et alarm- eller pejlesystem er at sikre borgerens mulighed for at få hjælp, hvis borgeren forlader sit hjem og ikke kan finde hjem igen. Formålet er ikke at overvåge den enkelte. Alarm- og pejlesystemer må aldrig erstatte omsorg, pleje og socialpædagogisk indsats.

34 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 32 Kvalitetsstandarden beskriver: hvordan der kan ansøges om et alarm- eller pejlesystem hvilke ydelser der indgår i en bevilling hvilke ydelser der ikke er omfattet i en bevilling hvordan der er mulighed for at klage over en afgørelse eller sagsbehandlingen. Kvalitetsstandarden er ikke tidligere politisk godkendt, men har været udarbejdet som et arbejdsredskab og retningslinje til brug for Visitation & Bestiller. Der er ikke ændringer til serviceniveau. Ændringerne er sproglige og foretaget for at tilpasse kvalitetsstandarden kommunens sprogpolitik. Kvalitetsstandarden har været til høring i Ældrerådet og Handicaprådet og er tilrettet efterfølgende. Udtalelser: Ældrerådet har to kommentarer til kvalitetsstanden. - Ældrerådet ønsker at der tilføjes ordet ægtefælle/samlever, i stedet for at der kun står samlever - Ældrerådet ønsker at der tilføjes et link direkte til ansøgningsskemaet, i stedet for at linket går til forsiden på Lejre Kommunes hjemmeside. Handicaprådet påtaler, at kvalitetsstandarden er god, men at der er plads til sproglige forbedringer. Administrationens vurdering: Administrationen vurderer, at kvalitetsstandarden er inden for gældende praksis og serviceniveau i Lejre Kommune. Ældrerådets høringssvar indeholder et ønske om, at der skrives ægtefælle/samlever i stedet for kun at benytte ordet samlever. Administrationen vurderer, at rettelsen er relevant, og kvalitetsstandarden er tilrettet herefter. Ældrerådets høringssvar indeholder endvidere et ønske om, at der indsættes et link direkte ind til ansøgningsskemaet. Da ansøgningsskemaet til hjælpemidler og dermed også alarm- og pejlesystemer skal udfyldes på borger.dk, er det ikke muligt at lave et link direkte til ansøgningsskemaet. Hvis det skal være muligt at tilgå et ansøgningsskema direkte på Lejre Kommunes hjemmeside, kan det nuværende ansøgningsskema ikke benyttes. I så fald skal der udarbejdes et helt nyt ansøgningsskema, som kan ligge på Lejre Kommunes hjemmeside. Administrationen vurderer ikke, at det kan svare sig at udarbejde et nyt ansøgningsskema, da ansøgninger om alarm- og pejlesystemer meget sjældent kommer ind i Lejre Kommune gennem Visitation & Bestiller. Ansøgninger på alarm- og pejlesystemer kommer i langt de fleste tilfælde til demenskoordinatoren i den direkte kontakt med familien. Administrationen anbefaler på baggrund af ovenstående, at beskrivelsen af hvordan man ansøger om alarm- og pejlesystemer fastholdes, så den er ens med beskrivelsen af, hvordan der ansøges om andre hjælpemidler. Handicaprådet påtaler i deres høringssvar, at kvalitetsstandarden er god, men at der er plads til sproglige forbedringer.

35 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 33 Administrationen vurderer, at kvalitetsstandarden er lavet i overensstemmelse med sprogpolitikken. Handicappolitik: Kvalitetsstandarden er i overensstemmelse med Handicappolitikken. Økonomi og finansiering: Udgifter forbundet med alarm- og pejlesystemer afholdes inden for udvalgets budgetramme. Bilag: 1. Handicaprådet - Høringssvar - vedr. alarm- og pejlesystem.doc 2. Kvalitetsstandard alarm- og pejlesystemer - SEL 124 og 125.docx

36 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side SSÆ - Redigeret kvalitetsstandard for ledsageordningen 97 i Serviceloven - med høringssvar Sagsnr.: 15/14758 Resumé: Kvalitetsstandarden for ledsagerordning jf. Servicelovens 97 er redigeret og følgende ændringer anbefales: Navnet på kvalitetstandarden, er ændret til kun at hedde Ledsagerordningen Administrationen foreslår, at undtage muligheden for, at borgeren kan få udbetalt et kontant beløb til dækning af ledsagelse jf. Serviceloven 97. stk. 3.: Borgeren skal selv forestå løn, feriepenge og pensions indbetaling, efter denne bestemmelse. Det er administrationens vurdering, at det minimerer fejludbetalinger, såfremt Lejre Kommunes lønningskontor varetager opgaven Der er ændret i teksten for klagevejledningen ud fra vedtaget sprogpolitik. Den ændrede kvalitetsstandard er sendt i høring i Handicaprådet, som er indkommet med høringssvar. Handicaprådet bemærker, at det nye navn beskriver indholdet i standarden og at det er fint, at lønkontoret udbetaler løn. Det bemærker, at hele standarden godt kunne skrives bedre i forhold til sprogpolitikken. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at den redigerede kvalitetsstandard vedrørende ledsageordningen jf. 97 i Serviceloven godkendes. Beslutningskompetence: Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Indstillingen tiltrådt. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Administrationen foreslår ændringer i den politisk vedtagne kvalitetsstandard for ledsagelse i henhold til 97 i Serviceloven. Efter Servicelovens 97 skal Kommunalbestyrelsen tilbyde 15 timers ledsagelse om måneden til personer med betydelig og varigt nedsat fysisk eller psykisk funktionsevneunder, der er under folkepensionsalderen. I marts 2017 har Lejre Kommune aktuelt 58 bevillinger til ledsagelse. En kvalitetsstandard er Kommunalbestyrelsens redskab til at skabe sammenhæng mellem det politisk fastsatte niveau og de ydelser, som leveres til borgerne. Den angiver kravene til kvaliteten og definerer de kvalitetsmål, der som minimum skal opfyldes. I praksis er kvalitetsstandarderne rådgivernes redskab. Rådgiverne bruger kvalitetsstandarderne til at udføre visitationer, der lever op til det politisk besluttede serviceniveau. Det vil sige, at kvalitetsstandarderne bruges som et led i den sagsbehandling, der fører frem til myndighedsafgørelsen jf. lovgivningen. Derudover er formålet med at beskrive og informere om kvalitetsstandarder, at give borgere et overordnet indtryk af indhold, omfang og udførsel af de ydelser, som Lejre Kommune tilbyder.

37 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 35 Der er i den nye standard fundet behov for at foretage 3 ændringer: Navnet på kvalitetstandarden, er ændret til kun at hedde Ledsagerordningen Administrationen foreslår, at undtage muligheden for, at borgeren kan få udbetalt et kontant beløb til dækning af ledsagelse jf. Serviceloven 97. stk. 3., der betyder at borgeren selv skal forestå udbetaling af løn, feriepenge og pensions indbetaling, efter denne bestemmelse o o Det er administrationens vurdering, at Lejre Kommunes lønningskontor, eller den leverandør der købes til ydelsen, skal varetage denne opgave. Dette for at sikre, at der ikke sker fejludbetaling til ledsager. Fejl har været konstateret under sagsgennemgang. Dette blandt andet i perioder, hvor den handicappede har haft det dårligere og ikke har benyttet sig af ledsagelse. Det viser sig, at ledsageren fortsat har fået sædvanlig udbetalt ydelse Skal muligheden fortsat tilbydes borgerne, vil det være nødvendigt at skærpe tilsynet med den handicappedes udbetalinger til ledsagerne. to borgere får i marts måned 2017 tilskud til udgifter til den bevilgede ledsagerordning. Der er ændret i teksten for klagevejledningen. Den tidligere klagevejledning, levede ikke op til den sprogpolitik, der ønskes. Udtalelser: Handicaprådet har tilbagemeldt følgende høringssvar: Navnet på kvalitetsstandarden beskriver indholdet udmærket. Det er godt, at Lejre Kommune påtager sig lønudbetaling. Der er stadig plads til mange forbedringer i forhold til tilretning jf. sprogpolitik. Administrationens vurdering: Undtagelsen af Serviceloven 97 stk. 3, - udbetaling af et kontant tilskud til ledsagelse har ingen indflydelse på den ydelse/ledsagelse borgeren har ret til. Det er alene et administrativt niveau, der bliver undtaget. Det vil sikre, at en borgers ledsager ikke modtager en uretmæssig ydelse ved ferie, sygdom og lignende og det sikrer, at en bevilling ikke bliver ulovmedholdelig, hvis borgeren bliver ude af stand til at varetage arbejdsgiver rollen. Til handicaprådet høringssvar vil administrationen anbefale, at kvalitetsstandarden gennemskrives med udgangspunkt i sprogpolitikken ved den næste redigering eller fremlæggelse for udvalget. Handicappolitik: Handicappede vil være en del af målgruppen for ledsagerordningen og vil således også være omfattet af kvalitetsstandard for ledsagelse.

38 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 36 Økonomi og finansiering: Ingen Bilag: 1. Forslag til kvalitetsstandard 97, Ledsagerordning 2. Handicaprådet - Høringssvar - vedr. 97.doc

39 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side SSÆ - Brugertilfredshedsundersøgelse: Genoptræning 2017 Sagsnr.: 17/4571 Resumé: Undersøgelsen har vist et positivt resultat, med en gennemsnitlig samlet tilfredshed på 4,82 ud af 5 (hvor 5 er det højeste muligt). Det samlede antal borgere (populationen), der kunne svare udgjorde 37 og heraf deltog 33 borgere og udgjorde en svarprocent på 89,19 %. KL har udarbejdet et koncept for brugertilfredshedsundersøgelser på velfærdsområdet. I perioden maj- juni 2015 har Center for Velfærd og Omsorg gennemført den første brugertilfredshedsundersøgelse på genoptræningsområdet og igen i perioden februarmarts Udvalget skal i første omgang beslutte at sende resultaterne fra undersøgelsen til høring i Ældrerådet og Handicaprådet. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at resultaterne fra undersøgelsen sendes i høring i Ældrerådet og Handicaprådet. Beslutningskompetence: Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Indstillingen tiltrådt. Udvalget ønsker, frem mod den endelige behandling af brugertilfredshedsundersøgelsens resultater, at få belyst, hvilke muligheder der er i forhold til at forbedre omklædnings- og badefaciliteterne. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Ved økonomiaftalen for 2011 mellem Regeringen og KL blev det anbefalet, at kommunerne hvert andet år gennemfører og offentliggør sammenlignelige oplysninger om den brugeroplevede kvalitet på velfærdsområdet, herunder også ældreområdet. KL har i den forbindelse udarbejdet et koncept for spørgeskemaer til måling af brugertilfredsheden. Brugertilfredshedsundersøgelsen blev gennemført på kommunens tre træningscentre i perioden 20. februar til 17. marts I perioden blev alle borgere, der afsluttede et genoptræningsforløb efter Sundhedslovens 140 og efter Servicelovens 86 stk. 1, opfordret til at deltage i undersøgelsen via et spørgerskema, som de fik udleveret på træningsstedet. Borgerne udfyldte spørgeskemaet i papirform og ikke på IPad som ved sidste brugertilfredshedsundersøgelse. Enkelte borgere blev ringet op af en udviklingskonsulent og deltog således via telefoninterview. I undersøgelsen deltog i alt 33 borgere og svarprocenten lød på 89,19 %. Målet var at nå minimum 55 borgere, som var antallet af besvarede spørgeskemaer ved brugertilfredshedsundersøgelsen i 2015 og en svarprocent på % Det samlede antal borgere (populationen), som afslutter genoptræningsforløb varierer fra måned til måned og fra år til år, hvorfor der er forskel på antallet af borgere i 2015 og 2017.

40 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 38 Undersøgelsen har vist et positivt resultat, med en gennemsnitlig samlet tilfredshed på 4,82 ud af 5 (hvor 5 er det højeste muligt). Sammenlignet med den samlede tilfredshed i 2015 på 4,67 ligger resultatet i ,15 højere. De fem højeste vurderinger i undersøgelsen sammenlignet med 2015 var: De fem laveste vurderinger i undersøgelsen sammenlignet med 2015 var: Udvikling

41 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 39 Generelt set er borgerne tilfredse med genoptræningen i Lejre Kommune. Det fremgår af den samlede tilfredshed på 4,82, hvor der er en stigning på 0,15 fra 2015, hvor den samlede tilfredshed lå på 4,67. Der er især sket en stigning i Tilfredsheden med dialogen med terapeuten om målsætningen for træningen fra 4,67 til 4,88 og i Tilfredsheden med terapeutens instruktioner af øvelser fra 4,69 til 4,82. De punkter, hvor tilfredsheden er lavest omhandler omklædnings- og badefaciliteterne, da det fortsat ikke er muligt at klæde om og bade i Træningscenter Grønnehave og i Hvalsø Træningscenter. Der er et minimalt fald på 0,01 fra 2015 til 2017 i punktet Tilfredshed med modtagelse ved første genoptræning og et fald på 0,09 i punktet Tilfredshed med terapeutens forståelse for borgerens situation. Det er punkter, som terapeuterne på træningsområdet løbende har fokus på. Administrationens vurdering: Administrationen vurderer, at brugertilfredshedsundersøgelsen er valid i forhold til antal borgere, som deltog og svarprocent. Yderligere vurderer administrationen, at resultaterne har været positive. Det vurderes ikke, at være nødvendigt med opfølgning via interviews, fokusgrupper eller lignende. Administrationen vurderer, at gennemførelsen af brugertilfredshedsundersøgelser kan være et nyttigt værktøj i forhold til kvalitetssikring på området. Til gengæld er gennemførelsen af en brugertilfredshedsundersøgelse omkostningsfuldt for organisationen. Se økonomi og financieringen. Handicappolitik: Økonomi og finansiering: I 2015 var der budgetteret kr. til gennemførelse af brugertilfredshedsundersøgelsen på genoptræningsområdet. Fremtidige undersøgelser vil være lidt mindre omkostningsfulde. Det estimeres at der skal bruges ca kr. til gennemførelsen af fremtidige undersøgelser på Genoptræningsområdet. BTU Genoptræning TOTAL Kommunikation og distribution kr Data indsamling og rapportering kr Indsatser/rapportering kr TOTAL kr Disse tal er estimater, og der kan være yderligere udgifter i forbindelse med rapportering og indsatser, der er afledte i forbindelse med brugertilfredshedsundersøgelserne. Bilag: 1. Kommunerapport - Kommunerapport 2017.pdf

42 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side Lukket - SSÆ - Udbud af Madservice 2017 med høringssvar Sagsnr.: 17/3324

43 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side Lukket - SSÆ - Indkøb af Praktisk Hjælp 2017 Sagsnr.: 16/9981

44 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side SSÆ - Valg af ældreråd for perioden 1. januar december 2021 Sagsnr.: 17/4599 Resumé: Ældrerådets funktionsperiode udløber den 31. december I henhold til Ældrerådets vedtægter skal der vælges 7 medlemmer og indtil 7 stedfortrædere. Kommunalbestyrelsen fastsætter dato og procedure for valget. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: 1. at Ældrerådsvalget afholdes som brevstemmevalg med sidste frist for afgivelse af stemme kl den 21. november 2017, samt at der gives mulighed for at aflevere sin brevstemme på kommunens 10 valgsteder i forbindelse med stemmeafgivningen på valgdagen til kommunal- og regionrådsvalget, 2. at Ældrerådsvalget, såfremt der ikke er flere opstillede end pladser i Ældrerådet, bliver afholdt som fredsvalg 3. at stemmeoptællingen foretages den 28. november at valgbestyrelsen for Ældrerådsvalget består af Udvalget for Social, Sundhed & Ældre og formanden for det siddende Ældreråd. Beslutningskompetence: Kommunalbestyrelsen Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Indstillingerne anbefales. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Lovgrundlaget for ældreråd, herunder ældrerådets forhold til Kommunalbestyrelsen, er bestemt af i Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. I henhold til Ældrerådets vedtægter 5 gælder følgende for valget: Valgret og valgbarhed har alle borgere i Lejre Kommune, der på valgdagen er 60 år Valg- og funktionsperiode følger den kommunale valg- og funktionsperiode Ældrerådet vælges ved direkte valg brevvalg, fremmødevalg eller valgmøde Kommunalbestyrelsen og Ældrerådet sørger i samarbejde for, at der afholdes valg hvert 4. år, og fastsætter regler for, hvordan valget afholdes Valgbestyrelsen for ældrerådsvalget består af Udvalget for Social, Sundhed & Ældre og for manden for det siddende Ældreråd

45 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 43 Der kan ikke anvendes listeopstillinger eller indgås valgforbund i forbindelse med valg til Ældrerådet Kommunalbestyrelsen udsender stemmeseddel Er der ved opstillingsfristens udløb kun opstillet det nødvendige antal eller færre kandidater, kan Kommunalbestyrelsen i samråd med det siddende Ældreråd beslutte at aflyse afstemningen. Alle de opstillede kandidater er i så fald valgt Kommunalbestyrelsen sørger for det praktiske og afholder udgifterne i forbindelse med valget. Det nuværende Ældreråd blev valgt ved fredsvalg, idet der kun var det nødvendige antal opstillede. Ældrerådet har et ønske om, at ældrerådsvalget i efteråret 2017 afholdes som et fremmødevalg, og at valget afholdes samtidig med kommunal- og regionsrådsvalget. Ældrerådet begrunder ønsket med, at der var en væsentlig højere stemmeprocent i de kommuner, hvor valget blev afholdt som fremmødevalg. Administrationens vurdering: Administrationen foreslår, at valg til nyt Ældreråd sker som brevstemmevalg med sidste frist for afgivelse af stemme kl den 21. november Brevstemmevalget foreslås med den begrundelse, at der ikke er fysisk plads på alle 10 afstemningssteder i Lejre Kommune, til at afholde både kommunal- og regionsrådsvalg samt ældrerådsvalg, da ældrerådsvalget skal afholdes i særskilt lokale. Administrationen imødekommer Ældrerådets ønske så langt, at det vil være muligt at aflevere sin brevstemme i særligt opstillede stemmeurner på samtlige 10 valgsteder i kommunen på valgdagen til kommunal- og regionsrådsvalget. På den måde imødekommes ønsket om en højere stemmeprocent formentlig. Handicappolitik: Sagen har ikke handicappolitisk betydning i sig selv, men der er en god dialog med Handicaprådet om tilgængelighed, indretningen og skiltningen på valgstederne. Økonomi og finansiering: Udgifterne til valget er afsat i budgettet.

46 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side ØU - Forventet Regnskab , 1. behandling Sagsnr.: 17/21 Resumé: I henhold til den fastlagte budgetopfølgningsproces forelægger administrationen her Forventet Regnskab FR-1 viser forventet budgetoverholdelse på driften i Samlet set skønnes efter 1. kvartal et mindreforbrug på 8,2 mio. kr. i forhold til det korrigerede budget 2017 (ekskl. gæld fra tidligere år). Af disse forventes 7,5 mio. kr. at gå til tilbagebetaling af gammel gæld. Det samlede mindreforbrug dækker over merforbrug på nogle områder, særligt de specialiserede socialområder og arbejdsmarkedsområdet og mindreforbrug på andre områder, særligt flygtningeområdet og skoleområdet. På anlægssiden forventes udgifter i størrelsesordenen 100 mio. kr. Dette svarer til niveauet i 2016 samt udgifter i forbindelse med hjemtagelse af Hvalsø Ældreboliger. Med FR-1 forventer Lejre Kommune et samlet likviditetstræk på 10,6 mio. kr. i Ved budgetvedtagelsen for 2017 blev forudsat et likviditetstræk på 8,2 mio. kr. Indstilling: Koncerndirektionen indstiller: a. at Forventet Regnskab godkendes, b. at administrative budgetkorrektioner (omplaceringer) jf. bilag 2 godkendes, c. at der gives en tillægsbevilling på 0,3 mio. kr. jf. bilag 3, d. at bevilling Tilskud til privat pasning m.v. ændrer navn til Tilskudsordninger og demografi, e. at bevilling Lejre Brandvæsen ændrer navn til Beredskab og politikområde Lejre Brandvæsen ændrer navn til Beredskab, f. at bevilling Støttepædagoger (skoler og daginstitutioner) flyttes fra politikområde Børn, Unge og Familie til politikområde Skoletilbud. g. at anlægsprojekt 19 Kunstgræsbane 2014 lægges ind under anlægsprojekt 151 Græsbane i Osted og der tilføres kr. fra anlægsprojekt XA-165 styrket vedligehold græsfodboldbaner. Beslutningskompetence: Kommunalbestyrelsen Beslutning Udvalget for Børn & Ungdom den : Indstillingerne anbefales. Afbud: Henning Nielsen (V) Beslutning Udvalget for Teknik & Miljø den : Indstillingerne anbefales. Beslutning Udvalget for Job & Arbejdsmarked den : Indstillingerne anbefales for udvalgets område. Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Indstillingerne anbefales for udvalgets område. Afbud:

47 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 45 Henning Nielsen (V) Beslutning Udvalget for Kultur & Fritid den : Indstillingerne anbefales. Afbud: Lulle Zahle (løsgænger) Beslutning Økonomiudvalget den : Indstillingerne anbefales. Sagsfremstilling: Indledning Forventet Regnskab (FR1) udtrykker forventningerne til Lejre Kommunes årsregnskab for Formålet med budgetopfølgningen er at gøre status på de økonomiske resultater, og derved give den politiske og administrative organisation et overblik over udviklingen i økonomien. Samtidig skal opfølgningen identificere udfordringer, der medfører risiko for overskridelse af budgettet. Ved så tidligt som muligt at have opmærksomhed på ændrede budgetforudsætninger eller stigende udgiftspres er det muligt at imødekomme udfordringerne, enten gennem udgiftsreducerende tiltag og omprioritering inden for det berørte område, eller i særlige tilfælde ved at finde finansiering på tværs af kommunens politikområder. FR1 er foretaget med fokus på kommunens drifts- og anlægsudgifter. De øvrige poster herunder indtægter, renter og lån forudsættes og forventes at ende på niveau med det budgetlagte. Der vil erfaringsmæssigt være afvigelser som følge af fx ændrede renteniveauer. De væsentligste ændringer skyldes dog som regel midtvejsreguleringer af tilskud og udligning, som følger af sommerens økonomiforhandlinger. Administrationen har på nuværende tidspunkt ikke kendskab til, hvad midtvejsreguleringen forventes at indeholde i 2017, men der vil blive fulgt nærmere op på finansieringssiden i Forventet Regnskab , hvor økonomiforhandlingernes resultat er kendt. Hovedresultaterne i forventet regnskab Budgetopfølgningen er baseret på forbrugsdata pr. 31. marts 2017, og det korrigerede budget pr. 31. marts Forventet Regnskab (FR1) viser et mindreforbrug på 8,2 mio. kr. på driften i forhold til det korrigerede budget og et merforbrug på 10,6 mio. kr. i forhold til det oprindelige budget. Siden budgetlægningen er en række forudsætninger ændret. På de specialiserede socialområder blev der i budget 2017 afsat en pulje på 12,8 mio. kr. til brug for tilgang af nye borgere. Denne pulje er efter 1. kvartal disponeret i forhold til tilgang af nye borgere, hvilket betyder, der nu forventes et merforbrug på de to områder på 5,5 mio. kr. i På flygtningeområdet er der i første kvartal kommet væsentligt færre flygtninge end forudset, og i alt medvirker dette til et mindreforbrug på 9,9 mio. kr. Hovedresultaterne i forventet Regnskab er: Driftsvirksomheden viser et forventet mindreforbrug på 8,2 mio. kr. i forhold til det korrigerede budget Der forventes gennemført anlægsprojekter for 100 mio. kr., svarende til 35,9 mio. kr. mere end i det oprindelige budget.

48 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 46 Finansiering viser merindtægter på 43 mio. kr., som primært skyldes hjemtagelse af lån i forbindelse med Hvalsø Ældreboliger I/S og energirenovering Et forventet likviditetsunderskud (kassetræk) på 10,6 mio. kr. svarende til summen af alle øvrige bevægelser. Ligesom det har været tilfældet i tidligere år, kan der formentlig også i 2017 forventes overført mindreudgifter på anlæg og drift til Kassen ultimo 2017 vil da vise et lavere kassetræk end beskrevet ovenfor. Forventninger til årsresultatet fremgår af tabel 1, nedenfor. Fv. Oprindeligt Korrigeret regnskab budget budget Resultatopgørelse (mio. kr.) Driftsindtægter FV. regnskabsafvigelse i forhold til: Opr. Budget Kor. budget Skat/tilskud udligning , , ,1 0,0 0,0 Nettodriftsudgifter 1.505, , ,0 9,6-8,2 ØKONOMIUDVALG 174,4 169,8 175,6 4,6-1,3 POLITISK ORGANISATION 6,9 6,7 6,7 0,1 0,1 ADMINISTRATIV ORGANISATION 154,4 150,3 154,3 4,0 0,0 UDLEJNING M.V. -17,5-19,7-19,7 2,1 2,1 LEJRE BRANDVÆSEN 5,6 5,4 5,6 0,2 0,0 IT OG KOMMUNIKATION 22,0 22,7 23,0-0,7-1,0 FORSIKRINGER OG VIKARPULJER 12,7 13,5 13,5-0,8-0,8 GEBYRER -1,0-1,0-1,0 0,0 0,0 PULJER TIL SPAREMÅL -8,7-8,2-6,8-0,5-1,9 UDVALGET FOR KULTUR OG FRITID 32,9 31,7 33,2 1,2-0,2 KULTUR & FRITID 32,7 31,7 32,9 1,0-0,2 UDVALGET FOR BØRN OG UNGDOM 469,2 474,4 476,1-5,2-6,9 SKOLETILBUD 282,4 285,5 286,5-3,1-4,0 BØRN, UNGE OG FAMILIE 89,8 89,1 89,4 0,7 0,5 DAGTILBUD 97,0 99,7 100,3-2,7-3,3 UDVALGET FOR TEKNIK OG MILJØ 116,7 113,5 119,6 3,2-2,9 BYG & MILJØ 4,5 3,7 4,8 0,7-0,3 VEJE & TRAFIK 66,5 65,8 68,0 0,7-1,5 FORSYNINGSVIRKSOMHED 3,3 2,4 3,3 0,9 0,0 EJENDOMSDRIFT 42,4 41,5 43,5 0,9-1,1 UDVALGET FOR JOB OG ARBEJDSMARKED 168,1 170,0 170,0-1,9-1,9 JOBCENTER 168,1 170,0 170,0-1,9-1,9

49 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 47 Fv. regnskab Oprindeligt budget Korrigeret budget FV. regnskabsafvigelse i forhold til: Resultatopgørelse (mio. kr.) UDVALGET FOR SOCIAL,SUNDHED OG ÆLDRE 543,0 535,3 538,0 7,7 5,0 VELFÆRD & OMSORG 323,5 323,0 324,4 0,5-0,9 SOCIALE TILBUD 136,9 130,6 131,9 6,3 5,0 DIVERSE YDELSER MV. 82,6 81,6 81,7 0,9 0,9 UDVALGET FOR ERHVERV & TURISME 1,5 1,5 1,5 0,0 0,0 ERHVERV & TURISME 1,5 1,5 1,5 0,0 0,0 0,0 Anlægsudgifter 100,0 64,2 155,0 35,9-55,0 Optagne lån -50,0-7,0-50,0-43,0 0,0 Renter 8,1 8,2 8,1-0,1 0,0 Afdrag på lån 27,5 27,5 27,5 0,0 0,0 Balanceforskydninger 3,2 3,2 3,2 0,0 0,0 Udgifter i alt 1.594, , ,9 2,4-63,2 LIKVIDITETUNDERSKUD (+) LIKVIDITETOVERSKUD (-) 10,6 8,2 73,8 2,4-63,2 * der indgår ikke gammel gæld på 32,3 mio. kr. i det korrigerede budget 2017 A) Indtægter Indtægter, renter og lån forudsættes og forventes at ende på niveau med det budgetlagte. Der vil erfaringsmæssigt være afvigelser som følge af fx ændrede renteniveauer. De væsentligste ændringer skyldes dog som regel midtvejsreguleringer af tilskud og udligning, som følger af sommerens økonomiforhandlinger. Administrationen kender på nuværende tidspunkt ikke indholdet af midtvejsreguleringerne for 2017, men der vil til Forventet Regnskab , hvor økonomiforhandlingernes resultat er kendt, blive fulgt nærmere op på finansieringssiden. B) Drift Driftsvirksomheden viser budgetoverholdelse i forhold til korrigeret budget (ekskl. overførte merforbrug fra 2016 på 32,3 mio. kr.). De væsentligste forklaringer på ændringen fra oprindeligt til korrigeret budget er, at der er givet tillægsbevilling til rottebekæmpelse, BBR forbedring og udvidelse samt badebro ved Herslev strand. Derudover kommer overførsel af ubrugte driftsmidler fra I nedenstående tabel er vist de tillægsbevillinger, som Kommunalbestyrelsen har vedtaget i forhold til budget Tillægsbevilling Godkendt KB den Mio. kr. Oprindeligt vedtaget budget ,2 Kapitalforvaltning ,1 Skadedyrsbekæmpelse (Rotter) ,2

50 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 48 Tillægsbevilling Godkendt KB den Mio. kr. BBR - forbedring og udvidelse (Løn) ,9 Renovering badebro ved Herslev strand ,2 Overførsler fra 2016 til ,5 Korrigeret budget 1.514,0 De væsentligste udfordringer i forhold til at overholde det afsatte budget på bevillingsog udvalgsniveau er inden for det specialiserede socialområde og arbejdsmarkedsområdet (jf. nedenfor). De væsentligste merforbrug: Det specialiserede voksenområde (5 mio. kr. kr.) Det specialiserede børneområde (0,5 mio. kr.) Arbejdsmarkedsområdet (5,4 mio. kr.) På det specialiserede voksen- og børneområde forventes der et samlet merforbrug på 5,5 mio. kr. Forventningen er baseret på nuværende disponeringer samt en prognose i forhold til tilgang/afgang. Der pågår i øjeblikket en analyse af det specialiserede voksenområde, som foretages af KLK. På arbejdsmarkedsområdet er det særligt udgifter til sygedagpenge og til forsikrede ledige, som er højere end budgetteret. Udover de ovenfor nævnte områder er der også afdækket en række områder, hvor der forventes mindreforbrug i De væsentligste mindreforbrug: Skoleområdet (-3,0 mio. kr.) Dagtilbud (-1,8 mio. kr.) Flygtninge (-9,9 mio. kr.) Puljer til sparemål (-2,2 mio. kr.) Det tekniske område (-2,9 mio. kr.) Ovenstående mindreforbrug bidrager til, at der kan opnås budgetoverholdelse for Lejre Kommunes samlede driftsbudget i 2017 i forhold til det korrigerede budget. Forbrugsudviklingen fra januar til marts 2017 viser i øvrigt, at forbruget ligger på samme niveau som i 2016, og dette understøtter således forventningen om budgetoverholdelse i C) Anlæg De samlede anlægsudgifter forventes i 2017 at udgøre 100 mio. kr. i Der er her taget udgangspunkt i niveauet for 2016 samt hjemtagelse af Hvalsø Ældreboliger S/I, som lånefinansieres. Der er således tale om et overslag for udgiftsniveauet. Frem mod FR-2 vil der ske en tættere opfølgning på de enkelte anlægsprojekter, herunder en vurdering af likviditetsbelastningen i 2017 og 2018, og i forbindelse med FR- 2 vil der blive fremlagt en statusoversigt for de enkelte anlægsprojekter. H) Finansiering

51 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side 49 Med de omtalte forudsætninger for udgiftsudviklingen i 2017 vil der være et forventet likviditetsunderskud (kassetræk) på godt 10,6 mio. kr. Hovedforklaringen på kassetrækket er en forventning om afholdelse af overførte anlægsmidler fra Der forventes et fald i den gennemsnitlige likviditet i Dette skyldes dels budgetvedtagelsen med et kasseforbrug på 8,2 mio. kr., men også at der i slutning af 2016 er betalt 18,8 mio. kr. for tilbagekøb af vejbelysning. Denne investering vil have fuld likviditetsvirkning. Bevægelserne igennem 2017 bygger på den historiske udvikling i de seneste år, hvor bl.a. indtægter fra ejendomsskat kommer 2 gange årligt. Udtalelser: Ingen bemærkninger Administrationens vurdering: FR-1 peger på, at Lejre Kommune i 2017 kan overholde det korrigerede budget, men det forudsætter, at der sker stram økonomistyring resten af året på alle områder. Fokus skal være på at minimere merforbrug på de udfordrede områder og fastholde mindreforbrug hvor muligt. Forudsætningen for overholdelse af budget 2017 bygger på, at den indmeldte og planlagte gældsafviklingen gennemføres som forudsat. Handicappolitik: Sagen indeholder ingen handicappolitiske perspektiver. Økonomi og finansiering: Jf. sagsfremstilling Bilag: 1. Bilag 1 -Uddybning af forventninger på udvalgsniveau og politikområder 2. Bilag 2 - Adm. budgetkorrektioner (omplaceringer) 3. Bilag 3 - Tillægsbevillinger

52 Lejre Kommune Udvalget for Social, Sundhed & Ældre Side SSÆ - Eventuelt Sagsnr.: Resumé: Indstilling: Beslutningskompetence: Beslutning Udvalget for Social, Sundhed & Ældre den : Ivan Mott (Ø) spørger til Lejre Kommunes håndtering af tilsynspligten på private tilbud/institutioner. Administrationen orienterer om, at forholdet omkring tilsynspligt er ved at blive undersøgt nærmere. Afbud: Henning Nielsen (V) Sagsfremstilling: Administrationens vurdering: Handicappolitik: Økonomi og finansiering:

53 Borgerrådgiverens årsberetning for 2016 Indholdsfortegnelse 1) Indledning 3 2) Historik 3 3) Formål 3 4) Opgaver 3 5) Organisering 4 6) Funktions- og procedurebeskrivelse 4 7) Aktiviteter 4 8) Statistik 5 9) Oplæg og undervisning 8 10) Netværk af borgerrådgivere 11) Borgerrådgiverens medvirken til bedre kvalitet i borgerbetjeningen ) Fokuspunkter for administrationens centre 9 13) Opsamling på udfordringer, der blev beskrevet i tidligere årsberetninger 11 14) Borgeres oplevelse af borgerbetjening og sagsbehandling i Borgerservice 17 15) Indsatser på det specialiserede børneområde 18 16) Inklusion af børn med særlige behov i folkeskoler 24 17) Visitationsudvalget for specialundervisning under Center for Skoletilbud 26 18) Saglig kompetence til at træffe afgørelse internt og eksternt 30 19) Vejledningspligt om mulige konsekvenser ved ansøgning om ny handicapbil 33 20) Skriftlig kommunikation til borgere med udenlandsk baggrund 35 21) Evaluering af generelle sagsbehandlingsfrister 36 22) Behov for frivillige bisiddere 36 Resume: 1

54 Hermed fremlægges årsberetningen for 2016 fra borgerrådgiveren i Lejre Kommune. Som det ses af årsberetningen modtog borgerrådgiveren 522 nye borgerhenvendelser i Antallet var dermed 18 % højere end i 2015, men dog noget lavere end i Også antallet af klager var i % højere end i Der blev derfor i vidt omfang ydet rådgivning, støtte, hjælp og klagevejledning til borgerne i Kommunen i Og samtidig blev der sparret med administrationens ledelse og direktion og givet generel rådgivning til flere medarbejdere. De centre i administrationen, der forholdsmæssigt repræsenterede flest borgerhenvendelser, var Center for Børn, Unge & Familie (21 %), Center for Velfærd & Omsorg (15 %), Center for Job & Social (12 %) og Center for Skoletilbud (9 %). Sammenlignet med 2015 steg antallet af henvendelser i 2016 i disse centre, undtagen i Center for Job & Social. I Borgerservice, der tidligere havde repræsenteret flest borgerhenvendelser af alle centre, faldt antallet af henvendelser for andet år i træk, så Borgerservice i 2016 kun repræsenterede 9 % af det samlede antal borgerhenvendelser. Borgerne efterlod i 2016 det overordnede indtryk, at der var meget, der fungerede rigtig godt i Lejre Kommunes administration. Og at borgerbetjeningen var blevet bedre end i 2015 pga. administrationens indsatser for at forbedre kvaliteten. Flere steder fungerede tingene således tilfredsstillende både set fra borgernes og fra borgerrådgiverens perspektiv. Bl.a. oplevede mange borgerne, at det fortsat var let at læse og forstå breve og afgørelser, at flere oplysninger blev noteret og journaliseret, at den forventede sagsbehandlingstid ofte blev overholdt, at der blev svaret relativt hurtigt på henvendelser, at tavshedspligt og beskyttelse af fortrolige oplysninger i vidt omfang blev overholdt, at anmodning om aktindsigt var blevet lettere at gå til med en mere struktureret beskrivelse på hjemmesiden, at aktindsigt ofte var fejlfri, at åbningstider og telefonbetjening var blevet mere fleksible og at borgerbetjeningen navnlig i Borgerservice var blevet mere tilfredsstillende. Men der var trods de gode hensigter og indsatser også tegn på, at borgere i 2016 oplevede utilfredsstillende sagsbehandling og borgerbetjening. I forbindelse med den store forbedrende indsats i Center for Børn, Unge & Familie blev flere borgere end tidligere henvist af centeret eller opfordret til at fortælle borgerrådgiveren om deres utilfredsstillende oplevelser, hvilket er en medvirkende årsag til et stigende antal henvendelser i Inklusionstiltag på skolerne og usikkerhed i samarbejdet mellem skoler, PPR og Visitationsudvalget om støtte til børn med særlige behov var med til at skabe utilfredshed hos nogle borgere. Også tværgående i Kommunen var der eksempler på udfordringer med at få fastlagt, hvor kompetencen til at træffe afgørelser lå. Og derudover var der utilfredshed med omfattende konsekvenser efter afslag, der ikke var forventede, og som borgerne heller ikke var vejledt tilstrækkeligt om, bl.a. hos ansøgere af handicapbil, ligesom der også i 2016 var borgere som oplevede hyppige skift af sagsbehandler, begrundelser i afgørelser der burde være mere forklarende og endelig borgere der ikke kunne forstå breve og afgørelser, uagtet at kommunens måde at skrive på er blevet mere forståelig. Antallet af borgere, der henvendte sig til borgerrådgiveren i 2016, var derfor samlet set højere end i Hovedkonklusionen i årsberetningen er, at der fortsat nogle steder i administrationen er plads til forbedring af sagsbehandling og borgerbetjening. Borgernes indtryk blev i løbet af 2016 delt med ledelsen i centrene, afdelingerne og institutionerne og med styregruppen bag indsatsen for forbedret borgerbetjening. Arbejdet med forbedrende indsatser fortsætter også i Det er mit umiddelbare indtryk, at administrationen forsøger at blive klogere på, hvordan sagsbehandling, opgaveløsning og borgerbetjening opleves af indbyggerne i Kommunen. Og med de indtryk, som borgerne valgte at dele med borgerrådgiveren i 2016, kan Kommunen nu nå endnu længere i bestræbelsen på at udvikle den kommunale service, så den kan give borgerne en oplevelse af ordentlig kvalitet på en god, tillidsfuld og samtidig effektiv måde. Det er desuden mit indtryk, at samarbejdet mellem administrationen og borgerrådgiveren fortsat fungerer tilfredsstillende både i sammenhæng med indsatsen for at skabe bedre kvalitet i kommunens borgerbetjening og i den daglige dialog med at finde gode løsninger på borgernes situationer. 1) Indledning 2

55 Denne årsberetning har til formål at give Kommunalbestyrelsen orientering om borgerrådgiverens observationer og aktiviteter i ) Historik På et kommunalbestyrelsesmøde den 20. december 2010 blev det besluttet, at oprette en borgerrådgiverfunktion, jfr. kommunestyrelsesloven 65e. Med denne funktion ønskede Kommunalbestyrelsen en slags kommunal ombudsmand, der kunne arbejde uafhængigt af administrationen og give borgere og erhvervsliv råd og vejledning. Den 1. maj 2011 tiltrådte borgerrådgiveren. Og den 1. maj 2017 har Lejre Kommune dermed haft en borgerrådgiver i 6 år. Tilmed har den samme person siddet i funktionen alle årene, og det betyder, at Lejre Kommune er én af de ganske få kommuner i landet, der kan høstes meget stort indtryk af borgernes oplevelse af Kommunens borgerbetjening og sagsbehandling. 3) Formål Formålet med ansættelse af en borgerrådgiver i Lejre Kommune var og er, at styrke dialogen mellem borgere/virksomheder og Lejre Kommune. Borgerrådgiveren skal yde hjælp og vejledning og derigennem medvirke til at styrke borgernes oplevelse af retssikkerhed og øge tilfredsheden med kommunens sagsbehandling, opgaveløsning og service. Alle borgere, brugere og erhvervsliv i Lejre Kommune kan søge vejledning hos borgerrådgiveren. Og al vejledning og støtte er gratis. Borgerrådgiveren skal i samarbejde med administrationen skabe refleksion, læring og optimering i forhold til fremgangsmåder og praksis. Borgerrådgiveren afrapporterer én gang årligt til Økonomiudvalget og Kommunalbestyrelsen. Og årsberetningen drøftes efterfølgende i fagudvalgene. 4) Opgaver Borgerrådgiveren kan hjælpe borgere og erhvervsliv med: finde rundt i kommunens organisation skabe kontakt til et relevant center eller medarbejder mægle mellem borgeren og den kommunale medarbejder være borgerens bisidder, hvis der er behov for det genoprette kontakt og dialog med kommunens administration forstå indholdet i afgørelsen fra kommunen at søge en sag genoptaget finde ud af borgerens muligheder for at klage formidle forslag til forbedring af sagsbehandling og borgerbetjening videre behandle borgerens klage over > kommunens formelle sagsbehandling, > personalets optræden og betjening, > den måde, som kommunen løser de praktiske opgaver på og > diskrimination Borgerrådgiveren kan heller ikke behandle sager, der falder udenfor kommunens virksomhed, fx forhold mellem flere private borgere klager vedrørende sager, som er indsendt til Ombudsmanden, den kommunale tilsynsmyndighed eller domstole klager over politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau sager om medarbejderes ansættelsesforhold i kommunen forældede sager, der er afsluttet for mere end et år siden Borgerrådgiveren kan hverken ændre en konkret afgørelse eller tage stilling til klager over det faglige indhold i afgørelser. Sådanne klager skal behandles i det eksisterende administrative klagesystem. 5) Organisering 3

56 Borgerrådgiveren refererer til den samlede Kommunalbestyrelse. Og borgerrådgiveren er en selvstændig enhed, der fungerer uafhængigt af den kommunale administration og institutioner. Hensigten med uafhængigheden har været bedst muligt at sikre borgerrådgiverfunktionen tilstrækkelig neutralitet i forhold til eventuelle administrative interesser og påvirkninger. Hvis der observeres tendenser i administrationens sagsbehandling, opgaveløsning eller borgerbetjening, der er i strid med lovgivning, god forvaltningsskik, fastsatte servicemål eller i øvrigt forekommer uhensigtsmæssige, rapporteres tendensen videre til Kommunalbestyrelsen, som borgerne har oplevet den, uden nogen form for filter. 6) Funktions- og procedurebeskrivelse Der er udarbejdet en funktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiveren, som supplerer indholdet i årsberetningen med mere generel beskrivelse af funktionens indhold og fremgangsmåder ved behandling af klagesager og i samarbejdet med administrationen. Denne beskrivelse opdateres, hvis der foretages ændringer i indhold eller fremgangsmåde, og fremlægges for Kommunalbestyrelsen, som et bilag til årsberetningen. Funktions- og procedurebeskrivelsen opdateres og fremlægges igen i år. 7) Aktiviteter I 2016 havde jeg igen i rigt omfang mulighed for at opsamle borgeres indtryk af kommunen til brug for refleksion og læring i administrationen, idet flere borgere henvendte sig end i Opgaven var primært, som i alle tidligere år, at lytte til borgerne og prøve at finde ud af, hvor der i administrationens borgerbetjening var grus i maskineriet. Derefter blev indtrykket omsat, struktureret og konstruktivt formidlet videre til administrationen. Samtidig afklarede jeg overfor mange af borgerne, hvad de realistisk set kunne forvente i forhold til kommunens lovgrundlag, handlemuligheder, begrænsninger og serviceniveau. Det er mit indtryk, at kommunens medarbejdere også i 2016 henviste en del borgere til borgerrådgiveren. Der var dog fortsat borgere, der oplyste, at de aldrig før havde hørt om borgerrådgiveren eller var blevet henvist, selv om de gennem længere tid havde udtrykt deres utilfredshed over Kommunen ved kontakten til medarbejderne. Jeg opfordrer derfor ledelsen til at være opmærksom på vejledningspligten, som også omfatter vejledning om og henvisning til Kommunens egen borgerrådgiver. Dette er blevet gentaget overfor ledelsen ved de tilbagevendende møder. Derudover blev en del borgere henvist til borgerrådgiveren af andre eksterne aktører (bl.a. advokater, læger, fagforeninger, frivillige, ejendomsmæglere, mv.). Og mange medarbejdere i administrationen gjorde også selv brug af muligheden for at få generel rådgivning, sparring, undervisning og anden hjælp til fx at forebygge eller løse konflikter. En del af de borgere, der henvendte sig i 2016, kom igen flere gange. En mindre del havde så stort et behov, at de over kortere perioder var i kontakt med borgerrådgiveren mange gange vedrørende én og samme henvendelse. Jeg deltog i 2016 i flere feedbackmøder med ledere/chefer/direktører. Og det er min oplevelse, at administrationens samlede ledelse også havde en positiv og samarbejdsorienteret tilgang til borgerrådgiverfunktionen i Og at der var stor interesse hos ledelsen for de muligheder, der var for dialogbaseret løsning af borgernes utilfredshed og for at lære af de oplevelser og indtryk, som borgerne valgte at give os. Derudover deltog jeg i enkelte udvalgsmøder. Samarbejdet med administrationen om at skabe bedre kvalitet i kommunens borgerbetjening fortsatte gennem Det umiddelbare indtryk var, at flere af indsatserne havde god og positiv effekt for borgerne, at enkelte indsatser burde justeres for at give optimal effekt, at der på visse områder var behov for faglige løft af medarbejderes kompetencer og at der var indsatser, der endnu ikke ved årets udgang var blevet iværksat. Der blev ikke i 2016 udtaget klagesager til undersøgelse og behandling hos borgerrådgiveren. 8) Statistik 4

57 Antal nye henvendelser 1. kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal 2016 (2015) (443) NB: I 3. kvartal var der lukket for henvendelser pga. sommerferie i en del af juli og august. I 4. kvartal blev året afsluttet med 126 henvendelser fra 90 unikke/individuelle borgere. 36 gange blev borgere således registreret med mere end én henvendelse i dette kvartal. 12 borgere præsenterede to helt forskellige punkter i deres henvendelse. 15 borgere præsenterede samme forhold, der involverede to centre. 5 borgere henvendte sig hver to-tre gange af forskellige årsager. Og 4 borgere henvendte sig hver to gange vedrørende oplevelser i forskellige centre. I hele 2016 repræsenterede det samlede antal borgerhenvendelser (522) dermed i alt 376 unikke/individuelle borgere. Fordeling på centre Centre / kvartaler (2015) Børn, Unge & Familie (61) Velfærd & Omsorg (51) Generel (70) Job & Social (63) Skoletilbud (14) Borgerservice (94) Ejendomme & Trafik (35) Byg & Miljø (31) Dagtilbud (5) Direktion (6) Koncernsekretariat (4) Borgmester (6) Kultur & Fritid 1 1 (3) I alt (443) NB: Det bemærkes, at der er væsentlig forskel i centrenes funktion og opgaver. Nogle har mere direkte kontakt med borgere end andre, ligesom der også er forskel i forhold til løsning af myndighedsopgaver og serviceopgaver. NB: "Generel" omfatter henvendelser, der ikke direkte vedrører ét af centrene. Om fx. byvåben, de politiske udvalg, kommunalvalg, borgerrådgiverfunktionen, Lejre Forsyning, Udbetaling Danmark, hegnssyn, tværgående forhold til andre kommuner, boligselskaber, bombetrussel, slægtsforskning, fællesantenneforhold, inkasso, gældsspørgsmål, skattespørgsmål, pensionsforhold, forsikringsforhold, forslag om køb af el-cykler, etc. Klagesager 5

58 Der blev i 2016 registreret i alt 146 klagesager over afgørelser, sagsbehandling eller borgerbetjening. Det var færre end i 2014, hvor der blev registreret 228 klagesager, men en stigning på 18 % i forhold til 2015, hvor der blev registreret 124 klagesager. Indledningsvis blev kontakten til borgerne indledt med udgangspunkt i et dialogprincip. Dvs. at borgerens konflikt eller utilfredshed med kommunen primært blev søgt løst ved at etablere dialog mellem borgere og de involverede chefer og medarbejdere i administrationen. I 2016 blev 52 borgere vejledt om muligheden for at klage til eksterne klageinstanser, fx Ankestyrelsen, Statsforvaltningen, Folketingets Ombudsmand, Huslejenævnet, mv. Indholdet i klagerne over kommunens interne forhold vedrørte navnlig borgeres oplevelser af fejl i sagsbehandlingen, manglende svar, ufuldstændig eller fejlagtig aktindsigt og utilfredsstillende medarbejderadfærd ved betjening og kontakt. Antal klager Kategorier / kvartaler ) Aktindsigt ) Begrundelse ) Inhabilitet 1 1 4) Klagevejledning ) Helhedsorientering ) Oplysning af sag ) Mange sagsbehandlere/-skift 8) Partshøring 9) Betjening og kontakt ) Notatpligt ) Repræsentation 12) Sagsbehandlingsfejl ) Sagsbehandlingstid ) Svar på henvendelser ) Skriftlig formulering 16) Tavshedspligt 17) Vejledning ) Videregivelse *) Afgørelsers retlige udfald I alt *) Afgørelsens retlige udfald refererer til den type klagesager, hvor der er mulighed for at klage til ekstern klageinstans. Klagesager fordelt på de hyppigst repræsenterede centre (processuelle forhold 1-18) Centre / antal 2016 (2015) Center for Børn, Unge & Familie 36 (24) Center for Job & Social 18 (15) Center for Velfærd & Omsorg 17 (4) Center for Skoletilbud 14 (5) Center for Ejendomsdrift & Trafik 8 (8) Borgerservice 4 (21) NB: Antallet repræsenterer henvendelser, der har karakter af at være egentlig klager. NB: De her fordelte klager vedrører kun formelle forhold og ikke de retlige udfald af afgørelser. Uddybende statistisk forklaring og sammenligning 6

59 Set i forhold til 2015, hvor det samlede antal henvendelser var på 443, kom der flere henvendelser i 2016, så det samlede antal blev på 522. Eller svarende til en stigning på 18 % fra 2015 til I 2016 kom de 522 henvendelser fra 376 individuelle borgere. Fordeling på centre I relation til Center for Børn, Unge & Familie steg antallet fra 61 i 2015 til 112 i 2016, så centeret kom til at repræsentere 21 % af det samlede antal henvendelser til borgerrådgiveren. Stigningen skyldtes bl.a. flere henvendelser omkring forskellige mangler i sagsbehandlingen, herunder navnlig vejledning og forventningsafstemning, hyppige skift af sagsbehandlere, netværksmøder uden fremgang, adfærd og væremåde, mv. Der henvises til punkt 15) nedenfor, hvor indtrykkene af det specialiserede børneområde (Center for Børn, Unge & Familie) bliver bekrevet nærmere. I relation til Center for Velfærd & Omsorg steg antallet fra 51 i 2015 til 78 i 2016, så centeret kom til at repræsentere 15 % af det samlede antal henvendelser. Stigningen skyldtes navnlig flere henvendelser i begyndelsen af 2016 bl.a. omkring afslag på hjælpemidler og herunder særligt handicapbil. Og derudover nogle få plejesituationer. En del af stigningen relaterede sig til relativt få borgere, der flere gange og af forskellige grunde havde behov for kontakt til borgerrådgiveren. Der henvises til punkt 19) nedenfor, hvor nogle af indtrykkene af (Center for Velfærd & Omsorg) bliver bekrevet nærmere. I relation til Center for Skoletilbud steg antallet fra 14 i 2015 til 47 i 2016, så centeret kom til at repræsentere 9 % af det samlede antal henvendelser. Stigningen skyldtes bl.a. flere henvendelser omkring inklusion i skoler, samarbejdet mellem skole og PPR samt reduktion af støtte gennem Visitationsudvalget. Der henvises til punkt 17) nedenfor, hvor indtrykkene af Visitationsudvalget (Center for Skoletilbud) bliver bekrevet nærmere. I relation til de øvrige centre, som Center for Job & Social, Center for Ejendomme & Trafik og Center for Byg & Miljø var antallet af henvendelser i 2016 stort set identisk med antallet i Og i relation til Borgerservice var antallet i 2016 halveret, for andet år i træk, i forhold til det foregående år (fra 94 i 2015 til 45 i 2016), så centeret kom til at repræsentere 9 % af det samlede antal henvendelser. Under punkt 14) beskriver jeg disse indtryk nærmere. Klager I 2016 kom der 18 % flere klager (146) end i 2015 (124). Men det var dog færre end i 2014 (228). Stigningen fra 2015 til 2016 skyldtes primært flere klager over Aktindsigt og Afgørelsers retlige udfald. Der henvises til årsberetningen for 2015 for så vidt angår beskrivelse af Kommunens udfordringer ved sagsbehandling af anmodning om aktindsigt, hvor også nogle indtryk og oplevelser fra begyndelsen af 2016 indgik. Hvad angår stigningen i klager over afgørelsers retlige udfald (det materielle indhold), så betød det i 2016, at der kom nogen flere borgere end i 2015, der havde behov for borgerrådgiverens hjælp og støtte, når de ville klage Kommunens afgørelse videre til en ekstern klageinstans. Der blev registreret i alt 52 klager i 2016 mod 37 i I mindre omfang kom der også i 2016 flere klager over Oplysning af sag, Begrundelse og Videregivelse. Mængden af klager over de øvrige klagepunkter var stort set identisk i 2016 og Dvs. at der fortsat var en del klager over Fejl i sagsbehandlingen og Betjening og kontakt. Der kom lidt færre klager over Sagsbehandlingstid og Svar på henvendelser. Mange sagsbehandlere/sagsbehandlerskift udgjorde ikke i sig selv den primære klagegrund for nogen borgere, men oplevelserne med dette var dog i vidt omfang utilfredsstillende for mange af de borgere, der primært valgte at klage over andre forhold. 36 af klagerne fra 2016 (146) blev registreret på Center for Børn, Unge & Familie. Dette var en stigning for dette center med 50 % fra 2015 (24). Center for Velfærd & Omsorg blev registreret 7

60 med 17 klager, hvilket var en stigning fra 2015 (4). Og i relation til Center for Skoletilbud blev der registreret 14 klager, som også var en stigning i forhold til 2015 (5). I forhold til Borgerservice faldt antallet af klager fra 21 i 2015 til kun 4 klager i Både i Center for Job & Social og Center for Ejendomsdrift og Trafik var antallet af klager stort set identisk i henholdsvis 2016 og Afsluttede henvendelser fra borgerne En væsentlig del af henvendelserne fra 2016 blev afsluttet med møder i telefonen eller på mit kontor, i nogle tilfælde sammen med medarbejdere eller ledere fra administrationen. Ved møderne fik borgerne mulighed for at fortælle om deres oplevelser og indtryk. Og ofte fik også medarbejderne lejlighed til at give borgerne mere forklaring på sagens eller situationens udfald og at oplyse borgerne om deres rettigheder og muligheder. Jeg oplyste flere af borgerne om, at uanset at deres sag eller situation evt. ikke kunne ændres, så havde jeg noteret mig indholdet i oplevelsen og ville blive bruge den som baggrundsviden i forhold til administrationens arbejde med forbedring af sagsbehandling og borgerbetjening. På den måde oplevede borgerne at blive hørt og få luft. Og flere af dem fik også en afklaring og kunne komme videre i forhold til den utilfredshed, som var årsag til henvendelsen. Der var borgere, som gav udtryk for, at det var en lille sejr for dem, at deres oplevelse kunne bruges til noget, når de nu endelig havde fået Kommunen til at se sagen/situationen fra deres side. Og mange af borgerne udtrykte efter mødet, at de i højere grad kunne forstå og i visse tilfælde også acceptere den afgørelse, de havde fået, eller den oplevelse, de havde været igennem. 9) Oplæg og undervisning Som nævnt i alle tidligere årsberetninger har jeg gennem årene tilbudt at holde oplæg og undervise administrationens medarbejdere. Undervisningen kan tage udgangspunkt i borgernes indtryk og suppleres med gennemgang af regler for det pågældende emne eller område samt mine observationer. Det skal dog understreges, at mine oplæg og undervisning ikke kan stå alene, idet de forudsætter, at ledere og medarbejdere også selv påtager sig et ansvar for erkendelse af konstaterede uhensigtsmæssigheder og fejl, hvis der skal kunne skabes grundlag for forbedring. Derfor ligger en meget væsentlig forudsætning for, at der kan ske forandring hos de umiddelbare personaleledere. 10) Netværk af borgerrådgivere Omkring 35 kommuner har nu ansat borgerrådgivere og der er flere på vej. Langt de fleste kommuner har ligesom Lejre valgt at ansætte en uafhængig borgerrådgiver i overensstemmelse med Kommunestyrelseslovens 65e. Der findes et landsdækkende netværk for borgerrådgivere, som jeg er tilsluttet. Netværket afholder et årligt fællesmøde, hvor der bl.a. inviteres eksterne foredragsholdere. Derudover holder borgerrådgiverne på Sjælland 2-3 årlige netværksmøder, hvor der er mulighed for indbyrdes sparring og drøftelse af mere konkrete problemstillinger. Til brug for den daglige dialog og erfaringsudveksling i borgerrådgivernetværket har KL stillet et lukket dialogforum til rådighed. Sekretariatsfunktionen til netværket går på skift mellem borgerrådgiverne. 8

61 Netværket har et tæt samarbejde med Folketingets Ombudsmand, der ofte har besøgt netværket og redegjort for sin nyeste praksis, ligesom netværket samarbejder med Institut for Menneskerettigheder om henvisning, vejledning og bistand til borgere, der føler sig udsat for forskelsbehandling i kommunerne. 11) Bedre kvalitet i borgerbetjening Som bekendt vedtog Kommunalbestyrelsen i juni 2014 en samlet plan for bedre kvalitet i borgerbetjeningen. Planen omfattede konkrete tiltag for at forbedre den faglige kvalitet (myndigheds-/sagsbehandling), den oplevede kvalitet (servicekultur og tilgængelighed) og den organisatoriske kvalitet (sammenhængende borgerforløb). Med tiltagene blev der lagt op til et konstruktivt samarbejde mellem borgerrådgiveren og administrationen. I 2016 var der fortsat gang i arbejdet med at forbedre Kommunens borgerbetjening. Den del af indsatsen, der har været mest synlig for borgerne, var arbejdet med at forbedre den oplevede kvalitet. Formålet var at højne tilliden, tilgængeligheden og gennemsigtigheden for borgerne. Bl.a. blev det forsøgt gjort gennem forbedringer af hjemmesiden, fokus på bedre åbningstider og telefonbetjening og en indsats for at forbedre den skriftlige kommunikation med borgerne. En anden del af indsatsen, som blev gjort synlig for borgerne i 2016, var indsatsen med genopretning af sager og kvalitet i sagsbehandlingen hos Center for Børn, Unge & Familie. Nærmere om dette nedenfor. Ud over deltagelse i styregruppemøder, har mine bidrag til den forbedrende indsats bl.a. været generel vejledning ud fra de indtryk, der blev indsamlet fra borgerne gennem årene, udarbejdelse af generelle vejledninger til sagsbehandlerne, generelle vejledning til borgerne om forventninger i forhold til sagsbehandlingen, deltagelse i opstart og evaluering af skrivekurser, vejledning om formalisering af intern klagebehandling og tilbagevendende dialogmøder med ledelsen. Der kan ses tegn på, at det også i 2016 lykkedes administrationen at få skabt forbedringer af borgerbetjeningen på nogle af Kommunens områder. Nedenfor vil de væsentligste forbedringer blive fremhævet, og jeg vil gerne anerkende de indsatser, som har ført til forbedringerne. Men ikke i alle tilfælde har indsatserne endnu ikke haft den tilsigtede effekt, hvis man alene tolker på antallet af henvendelser til borgerrådgiveren, der steg fra 2015 til Dette bliver også beskrevet nærmere nedenfor. Og for den enkelte borger, som følte sig dårligt behandlet i 2016, er der derfor stadig plads til forbedring af borgerbetjeningen. Arbejdet med at forbedre borgerbetjeningen fortsætter i Og jeg står fortsat til rådighed for direktion i forhold til arbejdet med at nå Kommunens mål om, at borgerne skal kunne komme til at opnå bedst mulig sagsbehandling, betjening og service inden for de rammer, som Kommunen har til rådighed. 12) Fokuspunkter for administrationens centre En del af indholdet i borgernes oplevelser var i 2016 til en vis grad identisk med det, som borgere også havde været utilfredse med i de foregående år. Overordnet var der derfor fortsat i 2016 oplevelser med bl.a. utilstrækkelig vejledning og forventningsafstemning, hyppige skift af sagsbehandlere, manglende svar på henvendelse, manglende opfyldelse af notatpligt og journaliseringspligt, mangelfulde begrundelser og aktindsigt, manglende helhedsorienteret og tværgående sagsbehandling, lang sagsbehandlingstid, overskridelse af sagsbehandlingsfrister og manglende besked ved overskridelse. Lejre Kommune levede således ikke i alle tilfælde eller på alle fagområder op til lovgivningens krav og pligter, god forvaltningsskik eller Kommunalbestyrelsens vision om god service, høj kvalitet og effektivitet i sagsbehandlingen i Heller ikke intentionerne i Vores Sted blev opfyldt i alle tilfælde. 9

62 På baggrund af borgernes henvendelser i 2016 konstaterede jeg disse væsentlige fokuspunkter, der bør lægge op til særlig opmærksomhed hos centrenes ledelser: Center for Børn, Unge & Familie I midten af 2016 blev der iværksat omfattende forbedrende indsatser på det specialiserede børneområde i Center for Børn, Unge & Familie. En uddybende beskrivelse af borgernes indtryk af det specialiserede børneområde kan ses nedenfor under punkt 15). Center for Job & Social På dette centers område henvendte fleste borgere sig med oplevelser af manglende medinddragelse, manglende helhedsorientering i sagsbehandling, lange ressourceforløb med utilstrækkelig forventningsafstemning og især hyppige skift af sagsbehandlere. Center for Velfærd & Omsorg På centerets område henvendte flest borgere sig vedrørende visitation af hjælpemidler, herunder særligt handicapbil, hvor utilfredsheden navnlig skyldtes uklar forventningsafstemning, begrænset medinddragelse og manglende vejledning om bl.a. konsekvenser ved afslag. Og derudover var der utilfredshed i forbindelse med nogle få af plejesituationerne. En del af henvendelserne relaterede sig til relativt få borgere, der flere gange og af forskellige grunde havde behov for kontakt til borgerrådgiveren. En uddybende beskrivelse af nogle af udfordringer for Visitation & Bestiller, Center for Velfærd & Omsorg, kan ses nedenfor under punkt 19). Center for Skoletilbud Der blev registreret en større stigning i antallet af henvendelser vedrørende dette center end i tidligere år. De fleste utilfredse henvendelser havde sammenhæng med skolernes inklusion af børn med særlige behov, samarbejde mellem skole, PPR og forældre, der var gået i stå, netværksmøder uden ansvarstagen og fremgang, manglende helhedsorienteret sagsbehandling og afgørelser fra Visitationsudvalget for Specialundervisning, hvor forældre bl.a. oplevede manglende ansvarstagen, usikkerhed omkring varetagelsen af kompetence, mangelfulde begrundelser og klagevejledninger i sagsbehandlingen og manglende forventningsafstemning. Center for Ejendomme & Trafik Der var utilfredse henvendelser om bl.a. manglende renovation og utilstrækkelig rottebekæmpelse. Borgere, der boede i Kommunens ejendomme, var utilfredse med, at de ikke blev hørt og genhuset tilstrækkeligt hurtigt ved fund af skimmelsvamp i ejendommen. Og der var udfordringer i forbindelse med udformning af visse dele af kontrakter ved udlejning af ejendomme. En enkelt borger oplevede, at vintervedligeholdelsen med salt førte til ødelæggelse af hans hæk to gange i træk, selv om han allerede havde klaget over det efter første gang. En anden borger oplevede, at et træ på borgerens grund blev savet ned, måske fordi skellet mellem offentlig vej og privat grund ved en fejl blev overset. Og i en nabokonflikt mellem flere private naboer var der uenighed om, hvorvidt centeret kunne, skulle eller burde påtage sig myndighedsopgaver i relation til konfliktens indhold. Borgerservice En uddybende beskrivelse af Borgerservice kan ses nedenfor under punkt 14) Borgeres oplevelse af borgerbetjeningen i Borgerservice. Center for Byg & Miljø På centerets område var der i 2016 markant færre henvendelser end tidligere år. Enkelte borgere henvendte sig flere gange og i længere forløb pga. utilfredshed i forhold til de svar centeret var kommet med. En enkelt borger, der havde hemmelig (beskyttet) adresse og telefonnummer, oplevede, at fortrolige oplysninger med netop adressen og telefonnummeret ved en fejl fra centerets side blev lagt frit tilgængelige for alle på internettet. Men flest henvendelser vedrørte konflikter mellem private naboer, hvor centeret var mere eller mindre involveret som myndighed og hvor utilfredsheden ofte rettede sig mod Kommunens manglende mulighed for at kunne medvirke til at løse indholdet i de privatretlige konflikter. 10

63 13) Opsamling på udfordringer, der blev beskrevet i tidligere årsberetninger I dette afsnit vil jeg trække nogle af de udfordringer frem, som tidligere har haft et sådant omfang, at der var anledning til at nævne dem i årsberetningerne til Kommunalbestyrelsen. Og under hvert af emnerne nedenfor vil jeg forsøge at give mit indtryk af, om der ud fra borgerrådgiverens registreringer i 2016 kunne ses tegn på, at Kommunens arbejde for at forbedre borgerbetjeningen havde haft effekt for borgere i relation til det enkelte emne. I de tilfælde, hvor der ikke kan ses tegn på, at Kommunen har forbedret udfordringerne, kan det i varierende omfang have større eller mindre betydning for borgernes retssikkerhed, der i værste fald kan være truet. Borgeres oplevelser af skift mellem sagsbehandlere Hyppige skift af sagsbehandlere, der set fra borgerperspektiv kan forekomme tilfældige, fordi borgerne ikke selv ønskede skift til en anden sagsbehandler, kan være noget af det mest indgribende og ødelæggende for borgerne og i øvrigt også for det samarbejde og den tillid, der nødvendigvis skal være mellem borgerne og Kommunen. Tilbage i 2012 beskrev jeg første gang de meget utilfredsstillende oplevelser borgerne havde, når Kommunen relativt hyppigt fandt det nødvendigt at flytte borgeres sager fra den ene sagsbehandler til en anden. Ofte var grunden til, at sagen skiftede til en anden sagsbehandler, at Kommunens medarbejdere fratrådte, blev ramt af sygdom, blev overbelastede eller lignende, dvs. grunde, der udelukkende relaterede sig til forhold og interesser hos Kommunen. Som jeg også nævnte i tidligere årsberetninger kan sådanne skift af sagsbehandlere have store konsekvenser set fra borgernes synspunkt. Typisk havde borgerne gennem et stykke tid forud for opbygget et intimt og fortroligt tillidsforhold til deres sagsbehandler og herunder udvekslet personlige overvejelser og oplysninger. Sagsbehandlerskiftet betød så, at flere af borgerne var nødt til at starte forfra med at opbygge et sådant forhold til en ny, måske endda nyansat, og hidtil ukendt sagsbehandler, og det kostede megen tid og energi for borgerne. Samtidig tabte borgernes sager omdrejninger eller gik i stå og blev derfor forsinket netop som følge af skiftet, mens den nye sagsbehandler skulle bruge tid til at danne sig overblik og sætte sin ind i sagens detaljer. Efter skiftet oplevede borgere også, at den nye sagsbehandler ikke kendte deres sag lige så godt, som den tidligere gjorde, og at borgerne derfor blev nødt til at overtage ansvaret for at klæde den nytilkomne sagsbehandler på. Og for mange af borgerne var det svært eller umuligt at samle op på alt det, der var foregået i de seneste mange måneder før sagsbehandlerskiftet og som måske slet ikke var noteret eller ikke var noteret præcist nok. Jeg anbefalede Kommunen tilbage i 2012, at man burde skærpe opmærksomheden på, hvad sagsbehandlerskift havde af uhensigtsmæssige og skadende konsekvenser for borgere og borgeres tillid til systemet. Tilbage i 2012 påpegede jeg også, at borgeres utilfredsstillende oplevelser af hyppige skift mellem sagsbehandlere var mest udpræget i Center for Social & Familie (nu Center for Børn, Unge & Familie) og Jobcenter (nu Center for Job & Social). Men tendenserne med hyppige sagsbehandlerskift fortsatte desværre, uanset de organisatoriske ændringer. I 2016 oplevede borgere stadig i vidt omfang samme utilfredsstillende oplevelse, når deres sager blev flyttet frem og tilbage mellem sagsbehandlere. Og også i 2016 var det mest udpræget i disse to centre, at borgere fortsat oplevede flere skift mellem sagsbehandlere med hyppige mellemrum. I Borgerservice var der også mange skift af sagsbehandlere tilbage i 2012, men i 2016 var antallet af borgere, der var utilfredse med dette reduceret væsentligt. Sagsbehandlerskift kan naturligvis være umulige helt at undgå, og borgerne er også oftest bekendte med, at de bliver nødt til at acceptere sagsbehandlerskift i et vist omfang, idet Kommunen bliver nødt til at flytte sager i visse presserende tilfælde. Dette er de fleste borgere fuldt ud klar over, at de skal tage hensyn til. Men efter mange borgeres opfattelse virker omfanget af sagsbehandlerskift i Lejre Kommune til at være så omfattende, at der ikke længere tages tilstrækkeligt hensyn til borgernes situation og prioritering af den tillid, der skal være til stede. Derfor bør Lejre Kommune ifølge borgerne ændre ved opfattelsen af, hvem der skal tages mest hensyn til, borgerne eller Kommunens medarbejdere. Det kan heller ikke udelukkes, at hyppige sagsbehandlerskift kan påvirke borgernes retssikkerhed. 11

64 Det er derfor min anbefaling, at Kommunen og i særdeleshed ledelserne i Center for Børn, Unge & Familie og i Center for Job & Social bør tage langt det største hensyn til borgerne og prioritere forebyggelse af de uheldige konsekvenser, som sagsbehandlerskift kan have for borgerne, langt højere end interne personalemæssige forhold i Kommunens centre. Jeg er bekendt med, at der lokalt i Center for Børn, Unge & Familie er meldt ændrede hensyn ud i et forsøg på at minimere antallet af sagsbehandlerskift. Nedenfor under punkt 15) Indsatser på det specialiserede børneområde, beskriver jeg, hvordan dette initiativ aktuelt opfattes af borgere. Baseret på aktuelle sagsbehandlerskift er det efter min opfattelse tvivlsomt, om omfanget af denne lokale indsats er ambitiøs nok i forhold til at begrænse de uhensigtsmæssige og alvorlige konsekvenser sagsbehandlerskift kan have for både borgere og Kommunens sagsbehandling. Derudover er jeg ikke bekendt med andre lokale eller centrale tiltag, der kan minimere borgernes utilfredsstillende oplevelser af sagsbehandlerskift. At sagsbehandlerskifte kan have virkelig omfattende konsekvenser fremgår også af konklusionen i en helt aktuel forskningsrapport fra Aarhus Universitet og Væksthusets forskningscenter. På baggrund af en undersøgelse på beskæftigelsesområdet blev det i rapporten konkluderet, at Hver gang en aktivitetsparat kontanthjælpsmodtager får en ny sagsbehandler, reducerer det kontanthjælpsmodtagerens mulighed for at komme i arbejde med 22 procent. Ifølge forskningslederen Charlotte Hansen, der stod bag projektet, var sagsbehandleren en kritisk faktor i aktiveringen. Som Charlotte Hansen udtrykte det: Vi ved, at der sker et stort informationstab ved at gå fra en sagsbehandler til en anden, og mange borgere oplever, at de skal starte forfra hver gang. Nu har vi så dokumentation for, at det har en ekstremt skadelig effekt på gruppens muligheder for at komme i job. Tilsvarende negative konsekvenser af hyppige sagsbehandlerskift kan uden tvivl findes på andre kommunale områder. Forskningsrapporten, Betydning for udsatte borgeres jobchancer, Beskæftigelses indikator projektet, marts 2017, Aarhus Universitet og Væksthusets forskningscenter, kan findes på linket: En forudgående publikation, som beskriver samme problemstilling var: Er du klar til at arbejde?, Danneris, 2016, Publikationen kan hentes her: Borgeres indtryk af opfyldelse af notatpligt og journaliseringspligt Der synes at været tegn på, at der i administrationen er kommet mere fokus på pligten til at skrive det ned, som borgerne mundtligt oplyser og som er af betydning for sagerne. Det samme gælder pligten til efterfølgende at journalisere det, der blev skrevet ned, på den relevante sag i administrationens sagsstyringssystem. I 2016 kom der færre borgere til borgerrådgiveren med utilfredsstillende oplevelser af, at notatpligt og journaliseringspligt ikke var blevet overholdt. Men det betyder dog ikke, at administrationen overholder disse pligter fuldstændigt, idet der fortsat med jævne mellemrum i 2016 kunne konstateres borgere, der var utilfredse med netop dette. Dog ikke i samme omfang, som det var tilfældet i tidligere år. Og dette er i sig selv særdeles positivt. Ofte blev manglende opfyldelse af pligterne om notat og journalisering opdaget af borgerne selv i forbindelse med at de havde fået tilsendt sagernes papirer ved aktindsigt. Og det, der var mest udpræget blandt de utilfredse oplevelser i 2016, var tilfælde, hvor ingen af kommunens medarbejdere havde taget initiativ til at notere ved møder, hvor ikke alt relevant var blevet skrevet ned set fra borgernes perspektiv, hvor der var faktiske fejl i det, der blev noteret, hvor indholdet af telefonsamtaler ikke var noteret, hvor fremsendte mails ikke var journaliseret, hvor papirer fejlagtigt var blevet journaliseret på andre uhensigtsmæssige måder end sædvanligt og hvor optagede lydfiler ikke var blevet journaliseret. Jeg vil benytte lejligheden til at understrege, at selv om der er positive tegn på at administrationen gennem årene er blevet bedre til at opfylde disse væsentlige pligter, så har disse pligters opfyldelse en så afgørende betydning for Kommunens pligt til at oplyse sagerne og dermed sikre borgenes retssikkerhed, at ambitionen bør være at sikre fuldkommen opfyldelse af pligterne i alle tilfælde. Der henvises til min årsberetning for 2012, punkt H) Manglende 12

65 opfyldelse af lovbestemt notatpligt, hvor jeg første gang beskrev Kommunens udfordringer i forhold til notatpligt og anbefalede, hvordan forbedringer kunne ske. Borgeres indtryk af opfyldelsen af begrundelsespligt I seneste årsberetning for 2015 beskrev jeg generelle udfordringer i flere centre med at få Kommunens begrundelser i afgørelserne til at leve op til kravene i forvaltningsloven. Ved samme lejlighed blev reglerne om begrundelsespligt gennemgået. Og der blev givet anbefalinger til, hvordan begrundelsespligten kunne opfyldes og hvordan fejl i denne sammenhæng fremover kunne forebygges. Årsberetningen for 2015 ligger tilgængelig for alle på borgerrådgiverens hjemmeside. Selv om mange borgere i 2016 oplevede de sproglige forbedringer i Kommunens afgørelser og breve, der gjorde det lettere at læse og forstå indholdet, så oplevede flere af dem desværre også, at der i begrundelserne manglede tilstrækkelige klare og overbevisende forklaringer (begrundelse!) på det udfald, som sagerne fik. Omfanget af henvendelser på dette punkt faldt dog fra 2015 til 2016 og igen mod slutningen af Det er sandsynligt, at det sidste fald havde sammenhæng med en lokal indsats i Center for Børn, Unge & Familie, hvor man havde ansat en socialjurist, der hjalp og fortsat hjælper med at sikre afgørelsernes indhold. Men overordnet set havde borgere også i 2016 vanskeligt ved at gennemskue, hvad der rent faktisk var blevet lagt vægt på, som afgørende grundlag i begrundelser for udfaldet af deres sag, og herunder også, hvad der ikke eller kun i mere begrænset omfang var blevet lagt vægt på. Indtrykkene fra 2016 viste således fortsat tegn på, at den måde Kommunen udformede begrundelser på, ikke i alle tilfælde var god nok eller korrekt nok, navnlig i de mere skønsprægede afgørelser. Jeg bragte borgernes indtryk videre til de relevante ledelser af centrene, og der var forskel på, hvor store udfordringer de enkelte centre havde på dette punkt. Og jeg beskrev udfordringen for administrationens styregruppe, der overordnet arbejder med at forbedre borgerbetjeningen. Ud over lokale indsatser, som det beskrevne i Center for Børn, Unge & Familie, er jeg ikke bekendt med, at der i 2016 blev iværksat egentlige andre lokale eller centrale indsatser for at udforme Kommunens begrundelser på en bedre og mere forklarende måde. Men måske kan udfordringen blive en del af andre indsatser, der allerede er igangsat. Supplerende vil jeg fremhæve, at kravene om ordentlige, forklarende begrundelser ikke kun gælder ved egentlige afgørelser. Pligten til at udforme sådanne begrundelser gælder bl.a. også ved revurdering af klager, der indeholder nye oplysninger, som kan danne grundlag for overvejelse om genoptagelse. En revurdering har karakter af at være en afgørelse, og der er derfor et krav om, at den skal indeholde en forklarende begrundelse, som kan læses og forstås. Til illustration gengiver jeg nedenfor dele af en revurdering efter et afslag om revalidering: Begrundelse for fastholdelse af afgørelsen: Jobcenter Lejre har modtaget kommentarer fra dig, din mor, studievejleder og overlæge Disse kommentarer skønnes dog ikke at have betydning for, om du er omfattet af målgruppen for revalidering. Siden der blev meddelt afslag på revalideringsstøtte til uddannelse den skønnes der ikke at være kommet nye oplysninger, som giver anledning til at ændre afgørelsen. I dette eksempel ville det have været optimalt og korrekt, hvis det mere uddybende havde været beskrevet, hvad der rent faktisk stod i de modtagne kommentarer. Samtidig mangler der en tilstrækkelig overbevisende forklaring på, hvorfor kommentarerne ikke skønnedes at have betydning for sagen. Altså de mellemregninger, som sagsbehandleren under alle omstændigheder bør have gjort sig. Dette kunne være skrevet ind i revurderingens begrundelse, så det var blevet mere gennemskueligt og forståeligt for borgeren, hvad Kommunen havde tænkt og overvejet. Set fra borgerperspektiv har borgeren i eksemplet sandsynligvis forsøgt at skaffe så meget nyt materiale som muligt til sagen i håb om, at oplysningerne så kunne overbevise Kommunen om, at borgeren netop var omfattet af målgruppen for revalidering. Når Kommunen så på denne uforklarlige måde fravælger det fremskaffede materiale som betydningsløst, kan borgeren kun 13

66 blive overbevist om det saglige i fravalget, hvis der samtidig gives en god og forståelige grund til det. Og i eksemplet mangler denne grund af blive beskrevet. Det kan få den negative konsekvens for borgerens indtryk af Kommunen, at borgeren bliver i tvivl om, hvorvidt der overhovedet var en grund, når den ikke blev nævnt. Og på den måde kan borgeren også miste tilliden til, at Kommune er til for borgeren og at Kommunen vil borgeren det bedste indenfor lovgivningens rammer. På denne baggrund vil jeg igen understrege, at mangelfulde begrundelser udgør et væsentligt retssikkerhedsmæssigt problem. Hverken borgerne selv eller ankeinstansen, ved en efterfølgende klage, kan gennemskue og forholde sig til, hvilket grundlag, hensyn og kriterier en afgørelse fra Kommunen blev truffet på, hvis begrundelsen ikke udformes tilstrækkeligt forklarende. I yderste konsekvens kan en mangelfuld begrundelse betyde, at den konkrete afgørelse bliver ugyldig. Det betyder så, at administrationen selv skal genoptage sagen eller efterfølgende kan få den hjemvist fra ankeinstansen med henblik på at træffe endnu en afgørelse og denne gang med ordentlig begrundelse. Dette fører til forbrug af ekstra personaleressourcer, som kunne være undgået, hvis begrundelsen i første omgang havde været udformet korrekt og tilstrækkelig. Fordi opfyldelse af begrundelsespligten har en så overordentlig stor betydning for borgeres retssikkerhed, vil jeg benytte lejligheden til her at gentage mine anbefalinger fra 2015: Det er min anbefaling, at der bør gives mere faglig undervisning og støtte til myndighedsområderne i det generelle arbejde med forbedring af begrundelsers indhold, så medarbejdere kan blive mere sikre og overbevisende, når de skal foretage adskillelse af, hvilke kriterier eller hensyn, der på det enkelte myndighedsområde, er enten saglige eller usaglige, nødvendige eller unødvendige og relevante eller irrelevante. Behovet for undervisning er større i enkelte centre end andre, men der kan i alle centrene være et behov for erindring eller kompetenceløft på dette punkt, der er noget af det sværeste i hele sagsbehandlingsprocessen. Samtidig anbefaler jeg, at der med jævne mellemrum gennemføres stikprøvekontrol med udtagelse af et mindre antal afgørelser, som konkret gennemgås af den lokale ledelse og/eller fagkoordinator i forhold til overholdelse af selve begrundelsespligten og sikring af kvalitet i formuleringerne. Jeg stiller mig fortsat til rådighed for administrationen i forhold til arbejdet med at forbedre begrundelserne. Og jeg vil også fremover have opmærksomheden rettet mod begrundelser i de afgørelser, som borgerne viser mig. Borgeres indtryk af sagsbehandlingen ved anmodning om aktindsigt Tilbage i begyndelsen af 2016 modtog jeg fortsat henvendelser fra borgere, som havde oplevet, at de ikke havde modtaget aktindsigt så hurtigt, som de havde forventet det, eller ikke havde fået alt det materiale, som de forventede lå på deres sag. Dette illustreres også af det påfaldende store antal klager til borgerrådgiveren, der relaterede sig til aktindsigt. Til illustration måtte ledelsen for Center for Velfærd & Omsorg i et konkret tilfælde beklage, at en lægeattest ved en fejl ikke var blevet sendt til borgeren sammen med de øvrige mange akter fra sagen. Dette opdagede borgeren selv ved gennemgangen af papirerne i aktindsigten og klagede derfor over sagsbehandlingen. Ligesom Center for Job & Social i et konkret tilfælde måtte beklage, at der med en aktindsigt til en borger var kommet fortrolige oplysninger vedrørende en helt anden borger. Dette gjorde borgeren, der modtog papirerne, opmærksom på. Og centeret fik fat i de udprintede oplysninger tilbage og fik borgeren til at slette de digitale oplysninger samt sørgede for, at den borger oplysningerne vedrørte, fik besked om fejlen og om inddæmningen af fejlens konsekvenser. I årsberetningen for 2015 påpegede jeg flere udfordringer for Kommunen i forhold til at behandle anmodninger om aktindsigt. Blandt de hyppigste grunde til, at Kommunen ikke kunne give fuldstændig og optimal aktindsigt var udfordringer i forhold til at få skrevet notat om det, der havde betydning for sagen, og journalisering af det materiale, som Kommunen modtog forskellige steder fra. 14

67 Der ses dog allerede tegn på, at det i et vist omfang er lykkedes Kommunen at rette hurtigt op på udfordringerne. Mod slutningen af 2016 kom der i hvert fald færre henvendelser til borgerrådgiveren med utilfredshed omkring aktindsigt. Kun fejlagtige journalisering af papirer og problemer med at journalisere optagede lydfiler var fortsat et problem. Hvis denne nedgang i antallet af henvendelser kan tages til udtryk for, at sagsbehandlingen af aktindsigt blevet forbedret, er dette særdeles positivt for borgerne, fordi adgangen til fuldstændig (og fejlfri) aktindsigt er en af borgernes væsentligste retssikkerhedsgarantier. Borgeres indtryk af opfyldelsen af helhedsorienteret sagsbehandling Også i 2016 var der en del borgere, der gav udtryk for, at de ikke oplevede tilstrækkelig sammenhæng i den helhedsorienterede sagsbehandling. Dette var særligt udpræget, når sagsbehandlingen blev foretaget efter forskellige lovgivninger, der gik på tværs af fagcentrene. Dette er nok en af de udfordringer, hvor Kommunen overordnet set kun har flyttet sig ganske lidt i forbedrende retning gennem årene, uanset iværksatte initiativer. Og det er et stort retssikkerhedsmæssigt problem for borgerne. Måske er det også en af de udfordringer, der kræver langt større organisatoriske løsninger, hvis det skal kunne lykkes at give alle borgere indtryk af, at Kommunen leverer den helhedsorienteret sagsbehandling på tværs af alle de kommunale afdelinger og centre, som Kommunen er forpligtet til i henhold til lovgivningen. Som eksempler på borgere, der alle oplevede utilfredsstillende tværgående forløb, vil jeg med angivelse af de centre, der havde andel i udfordringen, helt kort beskrive nogle få af dem, fordi deres forløb kan bruges til læring og forebyggelse i det tværfaglige samarbejde. Borgerne er alle kendt af administrationens direktion, fordi utilfredsheden medførte længerevarende klageforløb. I begyndelsen af året havde en borger, der var flyttet til Kommunen, behov for hjælp og støtte til sin søn med omfattende særlige behov. Utilfredsheden involverede henholdsvis Center for Børn, Unge & Familie, Center for Dagtilbud og Center for Velfærd & Omsorg. Midt på året oplevede en borgere med egne beskæftigelsesmæssige udfordringer, at familiens barn også havde særlig behov. I forhold til kontakten til Kommunen, måtte denne borger undervejs søge støtte hos sin mor, der overtog kontakten, uanset at hun selv havde haft utilfredsstillende oplevelser med Kommunens behandling af hendes beskæftigelsessituation. Utilfredsheden involverede i borgerens og borgerens barns tilfælde henholdsvis Center for Job & Social, Center for Børn, Unge & Familie og Center for Velfærd & Omsorg. Senere på året beskrev en borger en årelang utilfredshed med helhedsorienteret sagsbehandling af både sin søn og datters situation, der endnu ikke var blevet bedret. Utilfredsheden involverede henholdsvis Center for Børn, Unge & Familie (herunder PPR), Center for Dagtilbud og Center for Skoletilbud. Sidst på året og efter årsskiftet havde en borger, som det mest aktuelle eksempel, behov for hjælp og støtte både til sin søn med særlige behov og sin kones beskæftigelsesmæssige situation. Her var Center for Børn, Unge & Familie, Center for Dagtilbud og Center for Job & Social involveret i det helhedsorienterede samarbejde, som borgerens familie ikke oplevede som særligt tilfredsstillende. Borgerne oplevede udpræget tegn på silotænkning i de involverede afdelinger af Kommunen, og indtrykket blev værre i de tilfælde, hvor det ikke blot var én borger, men større dele af familien, der havde behov for Kommunens støtte og hjælp. Ud over manglende helhedsorientering i sagsbehandlingen, oplevede disse borgere sig heller ikke tilstrækkelig medinddraget i sagsbehandlingen eller vejledt om deres muligheder og forventninger. Og fælles for de beskrevne borgere var også, at de alle i frustration endte med at klage gennem hele administrationens organisation til og med Borgmesteren, hvilket førte til et større arbejde for administrationen med at besvare klager, holde møder og finde løsninger. Dette kunne med stor sandsynlighed være undgået i alle tilfældene, hvis der fra begyndelsen var arbejdet langt mere helhedsorienteret, vejledende og medinddragende. 15

68 Disse borgere var også i tæt kontakt og dialog med borgerrådgiveren gennem deres forløb, og jeg fik derfor værdifuld indsigt i borgerens utilfredsstillende oplevelser både gennem den skriftlige dialog jeg fik lejlighed til at læse og de møder jeg deltog i. Dette blev efterfølgende delt med direktører og ledelser. Men på trods heraf er der ikke afgørende tegn på, at borgerne gennem 2016 oplevede forbedring af det helhedsorienterede i sagsbehandlingen. Det er min anbefaling, at Kommunens centre i samarbejde med andre centre bør fastlægge de konkrete situationer, hvor borgere kan tænkes at få behov for helhedsorienteret sagsbehandling, og derudfra arbejde for, at borgerne i mindst mulig grad kommer til at opleve den interne arbejdsfordeling i Kommunen som et problem. Udfordringer i arbejdsfordelingen skal løses internt mellem centrene og bør ikke deles med borgerne, fordi det kan påvirke deres tillid til Kommunen. Og det bør ske, før borgere oplever, at der kan være et problem. Med optimalt tilrettelagt helhedsorienteret sagsbehandling kan Kommunen langt bedre hjælpe eksempelvis en borger, som ud over at have problemer med at komme i beskæftigelse, også har brug for støtte til at håndtere sit barns vanskeligheder i skolen. For borgeren kan barnets problemer fylde så meget i hverdagen, at overskuddet til at deltage aktivt i fx et praktikforløb er begrænset. Derfor er det for denne fiktive borger, som for andre borgere i lignende situationer, særdeles vigtigt, at Kommunens afdelinger/centre effektivt koordinerer indsatserne, så borgeren hurtigt får den rette og helhedsorienterede støtte og kan komme tilbage på arbejdsmarkedet. Retssikkerhed i en digitaliseringstid Der er de senere år sket en stor forandring i borgernes kontakt med de offentlige myndigheder. Der findes mange digitale selvbetjeningsløsninger, hvor det som udgangspunkt er obligatorisk at betjene sig selv. Det er for mange borgere en let måde at ansøge om hjælp på, i hvert fald hvis borgerne er fortrolige med internettet. Men det er ikke let for alle. Borgerrådgiveren har været i kontakt med borgere, som har fundet det svært at overskue og anvende de digitale muligheder, og disse borgere har behov for hjælp til at benytte sig af selvbetjeningsløsningerne. Samtidig risikerer selvbetjeningsløsninger at forringe den helhedsorienterede vejledning, som Kommunen har pligt til at foretage på det sociale område. Den helhedsorienterede vejledning om muligheder for at få hjælp afhænger af den enkelte borgers behov og forudsætter et vist overblik over den sociale lovgivning. Et overblik, som man ikke kan forvente, at en borger selv har. Derfor er det vigtigt, at Kommunen sikrer, at de medarbejdere, der normalt er i kontakt med borgerne, er bevidste om den helhedsorienterede betragtning i vejledningspligten og samtidig har den tilstrækkelige faglige viden til at hjælpe. Borgeres oplevelser af ubeskyttede mails med fortrolige oplysninger Det er positivt, at der igen i 2016 kunne konstateres nedgang i antallet af borgere, der havde oplevet at modtage deres egne personlige og fortrolige oplysninger i mails, der var sendt ud fra Kommunen i usikker og ubeskyttet form. Meget tyder derfor på, at opmærksomheden på tavshedspligten og på at undlade at udføre en sådan sikkerhedsbrist er blevet skærpet endnu mere hos medarbejderne. For så vidt angår de få tilfælde, hvor tavshedspligten trods nedgangen i 2016 alligevel blev brudt, vil jeg tillade mig at henvise til årsberetningen for 2015 og tidligere årsberetninger, hvor fejlens karakter og konsekvens blev beskrevet og hvor der blev givet anbefalinger til forebyggende indsatser for at kunne undgå lignende fejltagelser. I de centre, hvor der i 2016 indtrådte sådanne brud på tavshedspligten, var jeg efterfølgende i dialog med ledelsen om, hvordan sådanne brud fremover kunne forebygges. For at fremhæve det vedvarende behov for, at ledelsen løbende erindrer medarbejderne om vigtigheden i at overholde tavshedspligten og pligten til at beskytte fortrolige og følsomme personoplysninger, vil jeg beskrive et helt aktuelt brud på disse pligter, der indtrådte stort set samtidig med offentliggørelsen af denne årsberetning. En borger, der havde et barn i 2. klasse på en af kommunens skoler, oplevede noget stærkt bekymrende for sit barn. Efter utilfredsstillende dialog med skolen valgte borgeren i en mail stilet til Borgmesteren, et kommunalbestyrelsesmedlem, en direktør og borgerrådgiveren at beskrive oplevelsen og dialogen med skolen. I mailen, hvor borgeren selv oplyste om sit navn og adresse, 16

69 understregede borgeren også, at borgeren havde både navne- og adressebeskyttelse. Derudover var børnene, der var involveret, nævnt ved navne i mailen. På trods heraf kvitterede direktøren på området for modtagelsen af borgerens mail ved at besvare den fremsendte mail fra borgeren. Dette betød, at direktørens svar tillige med hele indholdet af borgerens mail og borgerens beskyttede navn og adresse blev sendt ud fra Kommunens mailsystem, uden at mailen på nogen måde var krypteret eller beskyttet overfor uvedkommende. Dette gjorde jeg direktøren opmærksom på med beskrivelse af den risiko det kunne indebære for borgeren. Derefter valgte direktøren på eget initiativ, at tilbagekalde mailen og i stedet sende den sikkert til borgerens e-boks. Efter min opfattelse er det tvivlsomt, om en tilbagekaldelse er tilstrækkelig indsats til at forhindre, at mailen kommer til uvedkommendes kendskab, når mailen allerede har været sendt af sted fra Kommunen. Sagsbehandlingstid og svar på henvendelser Som nævnt ovenfor kom der færre klager over disse oplevelser i Størst var faldet i forhold til klager over lang sagsbehandlingstid, mens manglende svar på henvendelser kun faldt i mere begrænset omfang. Derudover kunne der også i 2016 konstateres færre henvendelser, hvor disse oplevelser indgik som utilfredsstillende elementer. Noget tydede i hvert fald på, at administrationen i 2016 var blevet bedre til at overholde de forventede sagsbehandlingstider eller at orientere borgerne, når det evt. var nødvendigt at overskride sagsbehandlingstiden, så borgerne kunne forbedrede sig på dette. I et vist omfang virkede der også til at være mere sikkerhed og struktur forbundet med at sikre borgerne svar på deres henvendelser til Kommunen, uanset om henvendelserne var ved fysisk fremmøde, telefoniske eller skriftligt. Jeg er bekendt med, at der i nogle centre i 2016 blev fokuseret meget netop på overholdelse af sagsbehandlingstid og at sørge for at svare, når borgere henvendte sig. En sådan opstramning af fremgangsmåder har sandsynligvis bidraget til borgernes mere positive oplevelser, og det har uden tvivl også bidraget hertil, at der i 2016 blev udmeldt mere overordnede frister for besvarelse af borgeres telefoniske og skriftlige henvendelser. 14) Borgeres oplevelse af borgerbetjening og sagsbehandling i Borgerservice Medarbejdere og ledelse i Borgerservice fortjener stor ros for gennem årene at have taget konstruktivt ved lære af borgernes utilfredshed og kritik. Borgerservice var tidligere den afdeling i Kommunen, som flest borgere overfor borgerrådgiveren udtrykte utilfredshed med. I statistikker fra borgerrådgiverens årsberetninger for var der i enkelte år helt op til 171 utilfredse borgere. Navnlig medarbejderes opførsel og væremåde, utilstrækkelig vejledning og fejl i sagsbehandlingen, der fyldte hos borgerne. Og i enkelte år repræsenterede Borgerservice helt op til 34 % af samtlige henvendelser til borgerrådgiveren. Borgerservice valgte at se konstruktivt og med borgerperspektiv på udfordringerne. Og der blev iværksat flere initiativer og borgerrådgiverens erfaring blev inddraget. Hver 3. måned blev borgeres oplevelser og indsatsers indhold delt ved møder. Sideløbende blev medarbejder i Borgerservice undervist i forskellige emner. Og i de konkrete tilfælde, hvor borgerrådgiveren havde udtalt kritik af Borgerservice, søgte Borgerservice at blive klogere på, hvordan lignende oplevelser kunne forebygges eller helt undgås. Medarbejdere anvendte derudover borgerrådgiveren som vejleder i forhold til generel forståelse af lovgivning og god forvaltningsskik. Og udarbejdelse af skrivelser, der havde karakter af standard, som f.eks. samtykkeerklæringer og klagevejledninger, blev vendt med borgerrådgiveren. I 2015 registrerede borgerrådgiveren kun 94 utilfredse borgere i forhold til Borgerservice. Og antallet faldt yderligere i 2016 til kun 45 utilfredse borgere. Dette svarede til ca. ¼ af omfanget af henvendelser, som Borgerservice repræsenterede i tidligere år. Og ud af det samlede antal henvendelser udgjorde Borgerservices andel i de seneste to år henholdsvis 21 % og 9 %. Tallene fra borgerrådgiveren kan bruges som indikator på, at rigtigt meget tyder på, at borgere i dag er mere tilfredse med borgerbetjeningen og sagsbehandlingen i Borgerservice end tidligere. 17

70 Og at Borgerservice procentvis er den afdeling i Lejre Kommune, der gennem de seneste femseks år, har forbedret indtrykkene af deres borgerbetjening mest. Men tallene i borgerrådgiverens statistik kan ikke opfattes som håndfaste beviser på, at alle borgere i Lejre Kommune fik et tilsvarende positivt indtryk af Borgerservice i Det var der som nævnt rigtig mange, der gjorde. Men der var også tilfælde i 2016, hvor borgere ikke var tilfredse med Borgerservice. Bl.a. oplevede enkelte borgere, at de ikke fik tilstrækkelig vejledning og forklaring eller at de havde svært ved at forstå den forklaring, som medarbejdere havde forsøgt at give dem. I modsætning til tidligere år havde de utilfredsstillende oplevelser i 2016 dog mere enkeltstående karakter, der ofte kunne løses ved imødekommende dialog. Og også i modsætning til tidligere år var der få henvendelserne om medarbejderes opførsel og væremåde. Som nævnt kan en del af forklaringen på denne forbedring skyldes, at Borgerservice valgte en konstruktiv og lærende tilgang til borgeres utilfredshed. Et konkret eksempel på, hvordan denne tilgang også udtrykkes overfor borgerne, ses i dette svar fra Borgerservice på en klage: Hvad gør Lejre Kommune fremover Din henvendelse er drøftet i teamet og der er kigget på arbejdsgangen i forbindelse med videresendelse af mails til Udbetaling Danmark. Du burde naturligvis have fået en mail om at din henvendelse er sendt videre til Udbetaling Danmark til besvarelse og det beklager jeg ikke er tilfældet ved dine henvendelser andet end den seneste. Hvis du har yderligere spørgsmål Fremover vil Kontaktcenteret ved lignende henvendelser altid sender en bekræftelse til borgeren med besked om, at henvendelsen er videresendt til udbetaling Danmark, med begrundelse, og kontaktoplysninger på Udbetaling Danmark. Hvis du har yderligere spørgsmål er du velkommen til at kontakte mig på ny. Det store fald i andelen af utilfredse borgere må efter min opfattelse give positiv effekt på ressourceanvendelsen i Borgerservice. Det må umiddelbart betyde, at der bruges færre ressourcer på f.eks. rykkerbesvarelser, beklagelser og forklaringer, behandling af klagesager mv. Ressourcer som i stedet kan og bør bruges dér, hvor det giver værdi for borgerne, nemlig i kerneopgaven og ikke mindst i at fastholde den positive udvikling, så borgerne ikke får anledning til at blive utilfredse med Borgerservice mere. En forebyggende opgave, hvis omfang bestemt ikke må undervurderes, når det skal gøres ordentligt. 15) Indsatser på det specialiserede børneområde Kommunens administration meldte offentligt ud på hjemmesiden den 1. juni 2016, at der på grundlag af en undersøgelse af sagsbehandlingen i Center for Børn, Unge & Familie, som viste mange fejl, blev iværksat flere tiltag til forbedring af kvaliteten i sagsbehandlingen. Bl.a. skulle der tilføres ekstra personaleressourcer, den faglige ledelse skulle styrkes, systematik i sagsbehandling skulle forbedres, gamle sager skulle gennemgås og der skulle ske kvalitetsopfølgning. Og der blev nedsat en overordnet Styregruppe til at sikre fremdrift i indsatserne. Den 7. juni 2016 blev Udvalget for Børn & Ungdom informeret herom. Ud fra en umiddelbar betragtning tyder indholdet og omfanget af de iværksatte indsatser på, at der fra administrationens side blev foretaget en stor satsning på at komme borgerne utilfredshed i møde med ændringer af sagsbehandling og kultur, som forhåbentlig på sigt kan give borgerne et bedre indtryk af sagsbehandling og borgerbetjening i Center for Børn, Unge & Familie. I den sidste del af 2016 havde Styregruppen og Center for Børn, Unge & Familie stor opmærksomhed rettet mod indholdet i borgerne utilfredshed, og hvordan der kunne drages god læring af borgernes oplevelser og indtryk. Borgere blev både direkte eller indirekte gennem opslag i medierne henvist/opfordret af centeret til at kontakte borgerrådgiveren for at fortælle om deres utilfredshed og/eller for at få vejledning, hjælp eller støtte. Dette førte naturligt til, at borgerrådgiveren gennem det meste af 2016 blev ved med at modtage mange borgerhenvendelser fra dette område og at det samlede antal henvendelser på centrets område 18

71 steg i forhold til niveauet for Det kan heller ikke udelukkes, at alene administrationens åbenhed i offentligheden omkring fundene af fejl i sagsbehandlingen i Center for Børn, Unge & Familie i sig selv kan have fået flere borgere til at henvende sig end tidligere. Åbenheden i administrationen blev i hvert fald positivt modtaget af borgerne. De opsamlede borgerindtryk hos borgerrådgiveren blev tidligt i forløbet inddraget i arbejdet med forbedring af sagsbehandlingen af såvel Styregruppen som centerets ledelse. Dette samarbejde pågår fortsat. Derved blev de mange borgerindtryk aktivt brugt for læring og udvikling. I det omfang, der var mulighed for det, kom jeg endvidere med anbefalinger og forslag til forbedring. Blandt indtrykkene var udfordringer i forhold til sagsbehandlerskift, forventningsafstemning, vejledning, medinddragelse, referat-/notatskrivning, svartid, journalisering, handleplan, begrundelse, aktindsigt og revurdering. I efteråret 2016 var der kun få borgere, der overfor borgerrådgiveren udtrykte, at de havde mærket en afgørende positiv forskel i deres sag. Forhåbentlig bliver dette indtryk ændret i Men mange havde allerede i efteråret 2016 hørt om Kommunens store projekt med at ville forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen. Samtidig havde flere af borgerne dog svært ved at slippe og glemme de dårlige oplevelser fra tidligere og virkelig tro på, at det fremover ville blive bedre, selv om det var det, der blev stillet dem i udsigt med indsatserne. Nedenfor vil jeg fremhæve nogle opmærksomhedspunkter, som der efter min opfattelse bør være særlig ledelsesmæssig opmærksomhed på, for at centeret hurtigt kan lykkes med at få god effekt af indsatserne, så alle borgerne (også hurtigt) kan komme til at opleve forbedringerne i borgerbetjeningen og igen få tillid til Kommunen. Styregruppen og centerets ledelse er blevet gjort bekendt med punkterne. Behov for at anerkende og inddrage forældre med utilfredsstillende oplevelser Som observatør på møder mellem CBUF og borgere har jeg gennem årene og også i 2016 oplevet, hvor svært det kan være for centerets sagsbehandlere at få borgere, der gennem flere år har været utilfredse med Center for Børn, Unge & Familie, til at se fremad og igen få tillid til sagsbehandlingen. Men det er afgørende vigtigt, at Center for Børn, Unge & Familie i alle sammenhænge får skabt en situation, hvor borgerne stoler på kommunen og oplever at få den behandling, de eller deres børn har ret til. Det er grundlaget for retssikkerhed. Meget kan opnås ved at centeret møder borgerne, lytter til deres oplevelser og dermed anerkender borgerne i at deres oplevelser hidtil har været utilfredsstillende, hvis dette er tilfældet. Det er også afgørende, at centeret får skabt et grundlag for, at borgerne vil tage ansvar for sin egen eller sine børns situation, men hvis borgeren ikke bliver inddraget i og får medindflydelse på sagen og sagsbehandlingen, er det svært at påtage sig det ansvar. Derfor skal centeret sørge for at skabe rammerne for og tilrettelægge sine arbejdsgange på en sådan måde, at borgerne kender sine rettigheder og pligter og reelt får mulighed for at medvirke. Medindflydelse i form af dialog og en åben og gennemskuelig beslutningsproces er med til at gøre borgeren tryg ved beslutningen, også selv om borgeren ikke er enig i resultatet. Jeg vil derfor anbefale, at der arbejdes endnu mere på at få indarbejdet processer til brug for møder med forældre og barn, hvor det sikres, at borgerne kan komme til at føle sig hørt på en ordentlig og respektfuld måde, så de kan opnå oprigtigt anerkendelse fra Kommunen i forhold til deres utilfredsstillende forløb. Et sådant initiativ vil naturligvis tage tid, men på den lange bane vil det efter min vurdering være givet godt ud. Tegn på at dette virker for borgerne har jeg allerede oplevet i tilfælde, hvor ledelsen mødte borgere med langvarige forløb i bagagen. Efter min opfattelse er det en del af forudsætningen for, at flere af borgerne kan/vil tage med på rejsen fremad. Skift mellem sagsbehandlere Mange og hyppige skift mellem sagsbehandlere har traditionelt været en af Center for Børn, Unge & Families allerstørste udfordringer, der har medført store konsekvenser for de involverede 19

72 børn og forældre. Og noget kan tyde på, at pludselige sagsbehandlerskift måske stadig kan være en udfordring for centeret og borgerne, selv om hensigten med nogle af de igangsatte indsatser jo var at mindske omfanget af sagsbehandlerskift. Som nævnt tidligere i denne årsberetning kan sagsbehandlerskift naturligvis være umulige helt at undgå, og borgerne er også oftest bekendte med, at de bliver nødt til at acceptere sagsbehandlerskift i et vist omfang, idet Kommunen kan blive nødt til at flytte sager i visse presserende tilfælde. Dette er de fleste borgere fuldt ud klar over, at de skal tage hensyn til. Men efter mange borgeres opfattelse virker omfanget af sagsbehandlerskift i Lejre Kommune til at være så omfattende, at der ikke længere tages tilstrækkeligt hensyn til borgernes situation og prioritering af den tillid, der skal være til stede. Derfor bør Lejre Kommune ifølge borgerne ændre ved opfattelsen af, hvem der skal tages mest hensyn til, borgerne eller Kommunens medarbejdere. Det kan heller ikke udelukkes, at hyppige sagsbehandlerskift kan påvirke borgernes retssikkerhed. Jeg er bekendt med indholdet i den indsats, som Center for Børn, Unge & Familie har gennemført for at minimere omfanget af sagsbehandlerskift. Baseret på aktuelle sagsbehandlerskift er det dog efter min opfattelse tvivlsomt, om omfanget af denne lokale indsats er ambitiøst nok i forhold til at begrænse de uhensigtsmæssige og alvorlige konsekvenser sagsbehandlerskift kan have for både borgere og Kommunens sagsbehandling. Borgere oplevede således omkring/efter årsskiftet 2016/17 ganske pludseligt og overraskende, at to konkrete medarbejdere i centeret fratrådte næsten samtidig, og borgerne var vidende om, at medarbejderne angiveligt kun havde været ansat i ca. 1-2 år. Med disse aktuelle udskiftninger af personale, der naturligt endnu en gang fører til sagsbehandlerskift for de involverede borgere, tyder det derfor ikke umiddelbart på, at det endnu er lykkedes for centret at få skabt ro på personalesituationen. Det er derfor min anbefaling, at ledelsen i Center for Børn, Unge & Familie bør tage langt det største hensyn til borgerne og derfor prioritere forebyggelse af de uheldige konsekvenser, som sagsbehandlerskift kan have for borgerne, langt højere end interne personalemæssige forhold i Kommunens centre. Og efter min opfattelse bør indsatserne, for at undgå hyppige sagsbehandlerskift i Center for Børn, Unge & Familie, være så ambitiøse som muligt, for at borgerne hurtigst kan få genskabt tilliden til Kommunen. I afsnit 13) ovenfor har jeg i emnet Opsamling på oplevelser med skift mellem sagsbehandlere, beskrevet de overordnede udfordringer, som Kommunen også i et større perspektiv har i forhold til hyppige sagsbehandlerskift i andre centre og de negative konsekvenser det kan få for borgere. Vejledningspligt (forventningsafstemning, inddragelse og helhedsorientering) Grunden til noget af den utilfredshed, som borgere også i 2016 oplevede i relation til Center for Børn, Unge & Familie, kan meget vel være opstået allerede ved de første møder eller kontakter mellem Kommunen og borgerne. Det var på dette tidlige tidspunkt, at borgerne ofte søgte efter vejledning og forventningsafstemning, og når borgerne senere i forløbet kunne konstatere, at enten slet ikke var blevet vejledte af de kommunale medarbejdere eller at den vejledning, som de fik, ikke var tilstrækkelig omfattende, fuldstændig eller evt. helhedsorienteret, så var dette medvirkende til, at der opstod utilfredshed hos borgerne. Borgernes henvendelser gav også i 2016 et indtryk af, at nogle medarbejdere vejledte korrekt om reglerne inden for deres eget sagsområde, men at de ikke var opmærksomme på eller måske ikke havde kendskab til reglerne på andre områder. I disse tilfælde levede medarbejderne ikke op til vejledningspligten på det sociale eller det beskæftigelsesmæssige område, hvor man skal kunne vejlede også uden for sit eget sagsområde. Der var også eksempler på, at vejledning fra centerets medarbejdere blev oplevet som usikker, upræcis og endda i enkelte tilfælde forkert. Ligesom der i forhold til forventningsafstemning og inddragelse i nogle tilfælde manglede klarere rammesætninger. Og borgerne risikerede derfor, at de ikke fik det brede blik på deres eller barnets situation og dermed ikke fik den hjælp, som i virkeligheden ville hjælpe bedst. Borgernes indtryk har jeg bragt videre til ledelsen i Center for Børn, Unge & Familie. Der var stort set gennem hele 2016 og også ind i begyndelsen af 2017 henvendelser, der relaterede sig til denne problematik, uanset de iværksatte indsatser for at forbedre 20

73 sagsbehandlingen. Der var derfor ikke umiddelbart hos borgerrådgiveren tegn til forbedring af centerets opfyldelse af vejledningspligten mv. Hvis borgere generelt set ikke har fået eller ikke helt har forstået vejledningen, og senere på anden vis får kendskab til, at der faktisk var andre muligheder for at få hjælp, kan det føre til, at borgere også kan miste tilliden til, om kommunen vil hjælpe og måske mister tilliden til, om kommunen i øvrigt har tilstrækkelig viden og indsigt til at løse sagen. Som nævnt er en medarbejders vejledning i mange tilfælde den første kontakt, som borgere har med kommunen. Hvis vejledningen er tilstrækkelig, har det også efterfølgende betydning for borgerens tilfredshed med kommunens sagsbehandling og er med til at sikre, at borgerne oplever kommunens ansatte som professionelle og kompetente. En fyldestgørende vejledning forudsætter et højt fagligt niveau hos kommunens ansatte og en målrettet indsats fra centrenes ledelser for at sikre og opdatere de ansattes kompetencer, også på tværs mellem centrene. På denne baggrund er det min anbefaling, at ledelse i Center for Børn, Unge & Familie overordnet sikrer, at fokus øges på overholdelse af vejledningsforpligtelsen. Og herunder, at sikre, at centerets medarbejdere har de nødvendige kompetencer til at kunne give en tilstrækkelig god vejledning og har den fornødne viden om omfanget af vejledningspligten. Samt at ledelsen bør sørge for, at centeret tager ansvar for koordineringen mellem øvrige afdelinger og centre, hvis en borger har brug for hjælp fra flere fagområder, så man også på den måde sikrer en fornødne vejledning. Og endelig, at der i alle tilfælde sikres behørig dokumentation for den givne vejledning. Fokus på barnet i centrum Jeg vil fremhæve endnu en udfordring, som kunne konstateres i samarbejdet mellem Center for Børn, Unge & Familie og forældre til børn med særlige behov både i tidligere år og i Det er dog en tendens, hvor det kan være svært for borgerrådgiveren at danne sig overordnet indtryk af, i hvilket omfang de iværksatte indsatser har effekt på kvaliteten. Det drejer sig om de situationer, hvor samarbejdet i nogle tilfælde udviklede sig mere til en form for modarbejde sådan forstået, at der kom langt mere fokus på evt. vanskeligheder i samarbejdet med forældrene end på behovet hos det enkelte barn. I visse af disse tilfælde virkede det endda som om, at det var forældrene, der havde overtaget styringen af sagsbehandlingen og kunne stille mere eller mindre relevante krav til sagsbehandleren. Også i 2016 deltog jeg i møder med forældre og kommunale medarbejdere, hvor samarbejdet mellem dem var særdeles udfordret og i vidt omfang præget af følelsesmæssige reaktioner fra forældrenes side. I sådanne situationer var der en stor risiko for, at forældrene kom til at agere som en hindring for, at Kommunen kunne nå ind til et barn i mistrivsel eller nå det i rette tid. Og disse samarbejdskonflikter kan også have ført til, at der heller ikke fra de kommunale medarbejdere blev givet råd og vejledning til forældre om, hvordan de selv kunne få hjælp, hvis den ene eller begge forældrene havde behov for det. På denne baggrund vil jeg anbefale, at der tidligt i forløbene tages initiativ til ordentlig rammesætning med forældrene og herunder forventningsafstemning af begge roller, Borger (forældre) og Kommunen (sagsbehandler). Det er afgørende, at barnet bringes i centrum i alle sammenhænge, og at der ikke ændres på denne dagsorden undervejs i forløbet. Samtidig bør der gives en tydelig forklaring på, hvad medinddragelsespligten medfører og omfatter og hvor grænserne går for medinddragelsen. På den måde kan der forhåbentlig opstå mindre tvivl om rollerne og heller ikke efterfølgende blive behov for at skulle rammesætte med tilbagevirkende kraft, hvis rammen reelt er blevet overskredet. Samarbejde med forældre med særlig børnefaglig baggrund Blandt de henvendelser jeg modtog i 2016 bestod en del af udfordringen ligesom i tidligere år i, hvordan Kommunen bedst kunne rumme og samarbejde med forældre, der ud over at have et barn med særlige behov også havde en særlig børnefaglig indsigt på området. I nogle tilfælde oplevede borgere, at deres særlige viden og indsigt blev et omdrejningspunkt for større samarbejdsproblemer med sagsbehandlere, der efter borgernes opfattelse lå langt 21

74 forventningen om, at Kommunen skulle kunne rumme alle, uanset hvilke baggrunde borgerne havde. Inputs, spørgsmål, kritik mv. blev af sagsbehandlere modtaget med paraderne oppe, når det kom fra forældre med faglig indsigt og en borger blev bedt om at blande sig uden om. På den baggrund endte flere af forældrene i et svært dilemma. Skulle de lægge bånd på deres viden og indsigt, så det ikke kom til at udfordre viden og indsigt hos Kommunen medarbejdere og samarbejdsklimaet kunne forbedres. Eller skulle de i deres egenskab af at være borgere i Kommunen fastholde deres ret til at udtrykke deres mening og spørgsmål, også for så vidt angår det børnefaglige, så længe de gjorde det respektfuldt i forhold til medarbejderne. Nogle af borgerne valgte desværre den første løsning og dermed fik Kommunen ikke vist, at den både skal kunne rumme dem med forældrefølelser og med viden og indsigt. Og hvad værre var, så gik Kommunen også i samarbejdet glip af muligheden for fagligt set at kunne lære noget nyt eller at kunne se fagligheden fra andre perspektiver. Noget kan tyde på, at det kan blive lettere og bedre for forældre med børnefaglige viden og indsigt fremover. På administrationens møde med Forældreekspertpanelet den 7. december 2016 var ledelsen enig med borgerne i, at der skulle mere fokus på forældrenes viden om deres egne børn. Ligesom erfaringer fra andre kommuner skulle være en naturlig del af arbejdet med sagerne. Opførsel, adfærd og væremåde hos kommunale medarbejdere I slutningen af 2016 udtrykte en del borgere, at det ikke kun var måden, der blev sagsbehandlet på, som trængte til forbedring, men at det også var måden Center for Børn, Unge & Familie mødte forældrene på, som burde ændres til det bedre. Borgerne efterlyste en kulturændring i centeret, så de kunne komme til at opleve en mere imødekommende, forstående og inddragende borgerbetjening. En nogenlunde identisk problemstilling blev rejst af borgere på et af de åbne møder i Forældreekspertpanelet, der var en møderække, hvor forældre til børn/unge med særlige behov gennem dialog kunne bidrage til processen med at forbedre borgerbetjeningen. Jeg vil derfor anbefale, at administrationen sikrer, at også det kulturmæssige aspekt kommer til at indgå som en væsentlig del af de forbedrende indsatser i Center for Børn, Unge & Familie. På den måde kan opførsel, adfærd og væremåde hos medarbejdere, ledere, chef og direktør forhåbentlig på en mere konstruktiv og medinddragende måde komme til at øge trygheden og tilliden hos borgerne. Og noget tyder på, at der vil komme fokus på det kulturmæssige aspekt i centeret. På administrationens møde med Forældreekspertpanelet den 7. december 2016 var ledelsen enig med borgerne i, at et bevidst arbejde med afdelingens fælles kultur var yderst vigtigt, som et parallelt fokus på kvalitetsudviklingsprocessen. PPR Pædagogisk Psykologisk Rådgivning PPR har som udgangspunkt en rådgivende funktion for Kommunen i sager om børn med særlige behov. Det er imidlertid ikke kun det indtryk, som PPR efterlod hos forældre, der var i kontakt med PPR. Forældre blev i tvivl om, hvem PPR var til for, barnet eller Kommunen, hvilken magt (kompetence) PPR egentlig havde, og hvornår PPR evt. havde overtaget magten fra skole og/eller Center for Børn, Unge & Familie. Og ved møder med PPR oplevede forældre ubehag ved PPR-medarbejderes opførsel og væremåde. Netop tvivlen om, hvilken rolle og magt PPR havde i spillerummet mellem skole og forældre, fyldte hos forældre. På det ene tidspunkt kunne forældrene opleve sig støttet af PPR, mens PPR i det næste var skolernes forlængede arm. Der var oplevelser fra netværksmøder, som jeg i nogle tilfælde selv havde overværet, hvor PPR-medarbejdere var dominerende i udpræget grad. Dette var særligt tilfældet i begyndelsen af 2016 og i tidligere år, hvor CBUF blev oplevet som fysisk fraværende ved rigtigt mange netværksmøder. Samtidig blev skolerne ledelser i nogle tilfælde oplevet, som fraværende på anden måde i forhold til mødeledelse, ansvarstagen og beslutningskompetence, selv om de fysisk deltog i møderne. Tomrummet i dialogen på netværksmøderne blev ofte fyldt ud af PPRs medarbejdere, der på den måde kunne komme til at fremstå, som de eneste tilstedeværende myndighedsrepræsentanter. Hos flere borgere gav det derfor usikkerhed og tvivl i forhold til, hvilken magt PPR egentlig havde til at bestemme over deres barns situation. 22

75 Efter møder med PPR-medarbejdere udtrykte forældre, at de havde følte, at der fra PPRs side var blevet talt ned til dem på en måde, der føltes arrogant, og at der ikke var blevet lyttet til dem og deres indblik i barnets liv. Forældrene følte sig derfor ikke anerkendt hverken for deres utilfredsstillende oplevelser eller for deres meninger som forældre og viden om og syn på egne børn. I færre tilfælde, hvor forældre også gennem deres arbejde havde en børnefaglig indsigt på området, oplevede disse forældre sig mødt med bedrevidende holdninger fra PPR-medarbejderes side ved præsentation af deres valg for barnet, der ofte gik stik imod forældrenes opfattelse af den rigtige løsning for barnet. En utilfredsstillende oplevelse af PPR blev udtrykt på skrift af en borger i Indtrykkene indgik i en klage til Borgmesteren. Nedenfor er de uddrag af klagen, der vedrørte PPR: Det undrer mig, at PPR først kommer på banen efter min søn har været henvist til PPR i over 3 1/2 år, da bekymringen for min søn er så stor, så der forelægger en underretning. Det undrer mig, at når PPR endelig dukker op, at jeg og lærerne bliver mødt med en belæring om almindelige pædagogiske metoder, som vi som en selvfølgelighed har taget udgangspunkt i, men også har konstateret netop ikke virker. Hvis almindelige pædagogiske metoder virkede, ville vi ikke have haft behov for hjælp fra PPR. Istedet er vi blevet mødt med en tilgang, der opleves som et forsøg på at fremstille min søn som en normalt fungerende dreng, der fungerer godt fagligt, hvis problematikker bunder i inkompetente forældre og lærere, hvilket jeg også oplever denne PPV rapport bærer præg af. Det er ikke en virkelighed jeg kan genkende og det ved jeg, at der er lærere og andre fagfolk der heller ikke kan. Den specialiseret faglige rådgivning jeg havde en forventning om var PPRs ansvar og opgave, har jeg til gengæld en oplevelse af, har svigtet totalt. Omtrent samme forløb har jeg oplevet med min datter, hvor jeg og lærerne har været på overarbejde i årevis indtil min datter til sidst røg helt ud af skolesystemet sidste år og stod uden undervisning i et halvt år. PPRs indsats var der udelukkende at glimre ved deres fravær igennem årene. Det blev ikke bedre da jeg søgte aktindsigt fra PPR og bl.a. fandt ud af, at PPR har været inde over min datter helt tilbage i hendes børnehavetid og at der forelå beskrivelser af min datters problematikker, der alle svarer til helt typiske autismeproblematikker. Dette fremstår helt tydeligt for mig og jeg er ikke uddannet psykolog og er kun blevet bekendt med autismespektrumforstyrrelser inden for det sidste halve år efter min datter på nu 15 år blev udredt som infantil autist.på trods er der ikke nævnt et ord om autisme eller blot mistanke om diagnose fra PPR dengang i deres beskrivelser. PPR beskriver til gengæld, at alle problematikkerne skulle bunde i svigt fra mig. Man kan spørger sig selv om, hvem det i virkeligheden er, der har svigtet her? Antallet af utilfredsstillende henvendelser om PPR-medarbejderes opførsel, væremåde og adfærd har år for år været begrænset og ikke noget, der i sig selv kunne udgøre en tendens. Men der kom dog i alle årene borgere, der udtrykte utilfredshed i forhold til PPR med nogenlunde enslydende oplevelser. Og senest i 2016 kom der fortsat nogle borgere, der blandt andre oplevelser også havde oplevet noget, der lignede andre borgeres tidligere utilfredsstillende oplevelser med PPR. Og der har gennem årene ikke umiddelbart været tegn på, at antallet af henvendelser vedrørende PPR blev færre. Andre af Kommunens centre og afdelinger har haft samme udfordring, men iværksatte specifikke indsatser efter perioder med mange henvendelser til borgerrådgiveren. Og på den måde opnåede de at reducere antallet af utilfredshed i borgernes henvendelser. Det klareste eksempel på dette er Borgerservice, hvor jeg stort set ikke længere registrerer henvendelser om utilfredshed med personalets opførsel, væremåde og adfærd. Derfor har jeg i denne beretning valgt at beskrive, hvad det er for en udfordring, som borgerne fortsat oplevede tegn på i forhold til PPR i På denne baggrund vil jeg anbefale, at administrationens indsats for forbedring af kvaliteten af sagsbehandlingen i Center for Børn, Unge og Familie også kommer til at omfatte PPR. Forhåbentlig vil mere fokus på kvalitet i borgerbetjeningen også hos denne rådgivende funktion kunne skabe grundlag for øget opmærksomhed på den opførsel og væremåde, som borgerne oplever, når de møder medarbejderne. Borgernes indtryk af PPR har jeg også bragt videre til ledelsen i PPR og Center for Børn, Unge & Familie og til den styregruppe, der arbejder med indsatser på området. 23

76 16) Inklusion af børn med særlige behov i folkeskoler Siden inklusionen tog fart i 2012 var der jævnligt gennem årene forældre til børn med særlige behov, der tog kontakt til borgerrådgiveren for at få støtte og vejledning i forbindelse med utilfredsstillende oplevelser af børnenes trivsel i almene klasser eller ved overflytning til/fra specialtilbud. Tendensen fortsatte også i Overordnet set har der sikkert været mange situationer, hvor inklusionen i de kommunale skoler forløb godt og konstruktivt, som det var hensigten med reglerne bag processen, og hvor oplevelserne var positive og givende både for de inkluderede og de inkluderende elever. Men for de forældre, der henvendte sig til borgerrådgiveren med utilfredshed i forhold til inklusion, havde ikke haft samme positive oplevelse. Indtrykkene fra disse forældre kan sammenfattes til, at deres børn oplevede dårlig trivsel efter inklusionen, navnlig hvis børnene havde skiftet skole en eller flere gange. Nogle børn havde oplevet mange timer ude af klassen, hvilket gik ud over deres faglige indlæring, fordi de ikke var sammen med lærerne i undervisningsmiljøet. Nogle børn havde store udfordringer med at blive inkluderet i det sociale liv og fik navnlig store problemer med at skabe relationer i de større klasser, hvor elevernes interesser ofte var meget forskellige. Og da der navnlig i begyndelse af 2016 var problemer både for forældre, skole og PPR med at få kontakt til og sagsbehandling i gang hos Center for Børn, Unge & Familie og til dels også Center for Skoletilbud, oplevede forældre ofte, at der ikke fulgte relevante støtte med i inklusionen på det rigtige tidspunkt. Set udefra var der også tegn på udfordringer i det interne samarbejde mellem skole, PPR, Center for Børn, Unge & Familie og Center for Skoletilbud. Men flere forældre var bekymrede for at udtrykke utilfredshed overfor det kommunale personale, fordi nogle af dem tidligere havde oplevet, at den efterfølgende dialog om kritikkens berettigelse blev drejet over på forældrenes børneopdragelse eller mangel på samme. For at illustrere, hvordan inklusionen i Lejre Kommune også blev oplevet i 2016, vil jeg kort beskrive to forløb, hvor jeg gennem en længere periode var i kontakt med forældrene. Eksempel 1 En pige blev af Lejre Kommune visiteret til en almen klasse, 2. klasse, efter mislykket dagtilbudsforløb og skolegang på privatskole udenfor Kommunen. Privatskolen kunne ikke rumme pigens udfordringer på trods af, at der kun gik 9 elever i denne klasse. Pigen havde derfor ikke haft et egentligt skoletilbud fra vinterferien 2016 til det nye skoleårs start i august På skolen i Lejre Kommune forsøgte man gennem ca. ½ år i 2016 at inkludere pigen på forskellige måder, bl.a. ved at pigen brugte høreværn og sad på en skærmet plads i klassen. Og ved at sende hende ud på en løberunde rundt om skolens bygninger, når pigens udfordringer, som medførte voldsomme reaktioner, voldsomt sprogbrug og fysiske konflikter med andre børn, blev for store. Der var tildelt 15 støttetimer til klassen om ugen, og der var også andre elever med særlige behov. Derudover forlod pigen i to tilfælde skolen, uden at det var aftalt og uden kontakt til nogen voksne, hvor pigen sammen med en anden elev vandrede rundt i lokalområdet i nogen tid, før de blev fundet. Den kommunale skole havde angiveligt betydelige vanskeligheder med at rumme pigen. Og undervejs i forløbet udtrykte skolens medarbejdere flere gange overfor forældrene, at de havde opgivet håbet om at få pigen inkluderet, men at der ikke blev gjort noget ved det, fordi der ikke kom nogen initiativer fra Center for Børn, Unge & Familie eller Center for Skoletilbud. Samtidig skabte det udfordringer i samarbejdet mellem forældrene og skolen/ppr/kommunen, at den ene af forældrene gennem sin børnefaglige indsigt var i stand til at gennemskue og udfordre problemerne i Kommunen. Efter forgæves at have forsøgt at blive hørt hos medarbejdere, ledelse og direktører, endte forældrene med at henvende sig til Borgmesteren, der inviterede til møde og dialog. I den efterfølgende sagsbehandling blev pigen flyttet til et specialtilbud udenfor kommunen. 24

77 Eksempel 2 En dreng havde en lidt vanskelig skolestart i en almen klasse. I 1. klasse kunne han ikke rummes i den almene klasse, og skolen placerede ham derfor i en periode sammen med to andre elever i en gruppe, der blev forsøgt undervist alene. Drengen blev dog påvirket af uroen i denne gruppe og kom bagefter fagligt. Der blev derfor søgt om støtte fra begyndelsen af 2. klasse for at forsøge at integrere ham i den almene klasse. Drengen fik tildelt 20 timers støtte med en ressourcepædagog, og det gav mere ro omkring ham, så han også kunne udvikle sig fagligt. Undervejs i 2. klasse fik drengen stillet diagnosen, Aspergers syndrom. Da drengen i midten af 2. klasse fortsat havde nogle vanskeligheder, men dog ikke så meget fagligt, anbefalede PPR og skolen, at der også blev søgt om flest mulige støttetimer i 3. klasse. I maj 2016 modtog forældrene via skolen beslutningen fra Visitationsudvalget om, at der i 3. klasse var tildelt 9 lærertimer i en gruppeordning med en anden elev i parallelklassen, som havde faglige vanskeligheder. Denne beslutning klagede forældrene efterfølgende over. Udfordringerne i forhold til, om skolen kunne rumme og inkludere drengen og samtidig udvikle ham fagligt fortsatte imidlertid ind i 3. klasse. På et netværksmøde omkring årsskiftet meddelte skolen og PPR derfor forældrene, at drengen ville blive indstillet til en overflytning til et specialtilbud på Kommunens egen specialskole. I begge eksempler ovenfor havde forældrene den opfattelse, at deres børns omfattende særlige behov gjorde, at Kommunens forsøg på at inkludere dem i en almen klasse stort set var dømt til at mislykkes allerede fra begyndelsen. Dette burde Kommunen ifølge forældrene have forudset eller i hvert fald havde indset på et tidligere tidspunkt. Fælles for de to oplevelser var også, at det i forløbet kun i begrænset omfang var muligt at få samarbejde i gang med sagsbehandlere i Center for Børn, Unge & Familie, idet de hverken deltog i møder eller medinddrog forældrene i sagsbehandlingen. Skolerne, som de to børn gik på, havde en tilsvarende udfordring i samarbejdet med centeret, når de søgte dialog. Det var fordi skolerne valgte at dele deres oplevelse af centeret med forældrene, at de blev opmærksomme på, at der var store samarbejdsproblemer mellem skolerne og centeret i Kommunen. Når man ser på, hvor vanskeligt det var at få samarbejdet om den rette løsning til at køre mellem kommune og skole alene i disse to eksempler, kan det ikke udelukkes, at der rundt omkring på kommunens skoler er andre elever, der endnu ikke har fået den støtte de bør have for at kunne fungere bedst muligt i almene klasser eller som endnu ikke er blevet flyttet til et specialtilbud, der kunne fungere mere optimalt for dem. Det er derfor min anbefaling, at administrationen bør overveje at iværksætte en egentlig undersøgelse af, hvordan inklusionsforsøgene i almene klasser blev oplevet af de børn og forældre, som det ikke lykkedes at inkludere eller ikke lykkedes at inkludere tilfredsstillende. Det må være indholdet og værdien i disse oplevelser, hvor inklusionen gik galt eller ikke gik godt nok for børn med særlige behov, der kan bibringe konkret læring til administrationen af, hvad der kan påvirke inklusionsprocesserne negativt. Det Centrale Handicapråd kom i årsberetningen for med et lignende forslag, da rådet anbefalede at handicapperspektivet blev opprioriteret i inklusionssammenhæng. Jeg vil afslutte dette emne om negative konsekvenser ved forsøg på inklusion med et citat fra Formanden for Det Centrale Handicapråd, Anette Laigaard, der i årsberetningen for udtalte: Fleksible ordninger med barnet i centrum kan betyde, at vi går fra at arbejde for inklusion for inklusionens skyld, til at arbejde for det enkelte barn for det enkelte barns skyld... Det handler om at se hvert enkelt barn, handicap eller ej, individuelt, og huske på, at skolen er der for barnet og ikke omvendt. 25

78 17) Visitationsudvalget for specialundervisning under Center for Skoletilbud I årsberetningen for 2013 beskrev jeg, at inklusion på Kommunens skoler i en del tilfælde havde førte til utilfredsstillende og bekymrende oplevelser for forældre til børn med særlige behov, der skulle inkluderes i almene klasser. Forældre pegede bl.a. på, at støttetimer blev sat ned, selv om der tværtimod efter deres opfattelse var behov for et højere antal støttetimer, og det var sket uden at forældrene havde følt sig medinddraget i processen med at få barnet godt integreret i det nye fællesskab. I 2013 anbefalede jeg derfor, at administrationen og skolerne gjorde mere for at sikre ordentlig medinddragelse og forventningsafstemning med forældrene. I 2016 kom der flere henvendelse fra forældre til børn med særlige behov end der havde gjort i hvert af de mellemliggende år. Forældrene var forvirrede, usikre og utilfredse efter at de havde fået sager behandlet i Kommunens Visitationsudvalg, navnlig i forhold til støttemulighederne på skoleområdet. Ofte havde forældre oplevet, at samarbejdet mellem skole, PPR og Center for Børn, Unge & Familie var gået i stå eller var blevet trukket i langdrag. Det var også utydeligt for forældre, hvem der i samarbejdet egentlig havde kompetencen til at træffe beslutninger om, hvordan det konkrete barn kunne støttes til et godt skoleforløb. Og forældre manglede tydelige og forklarende afgørelser med vejledning om, hvorfor støtte var reduceret og hvad der så nu skulle ske i stedet, og i forbindelse med afslag manglede forældre korrekte klagevejledninger. Nedenfor er flere af borgernes oplevelser beskrevet mere uddybende. Betegnelsen Visitationsudvalg Kommunens brug af betegnelsen Visitationsudvalg, som f.eks. det, der findes på specialundervisningsområdet, har skabt nogen forvirring hos borgere, der fik behandlet sager i udvalget. Som en selvfølgelighed gik borgerne ud fra, at der sad ansvarlige politikere med i sådanne udvalg, som der traditionelt gør i de egentlige udvalg i udvalgsstyrede kommuner. Det har ikke været en let opgave for borgerrådgiveren at forklare, hvorfor der var denne forskel på sammensætningen af medlemmer fra det ene udvalg til det andet i Kommunen. Og det gør det slet ikke lettere at forklare for borgere, når der i Kommunen findes flere af denne type administrative udvalg, som for alles vedkommende anvender betegnelse Visitationsudvalg. I de fleste tilfælde er betegnelsen dog i skriftlige sammenhænge suppleret med f.eks. for specialundervisning eller lignende. Men i mundtlige sammenhænge, også over for borgere, og nogle gange også skriftligt henviser Kommunen kun til Visitationsudvalget, når borgerne får oplysning om, hvem sagen skal behandles af eller hvem der har truffet beslutning i sagen. Antallet af denne type udvalg i Lejre Kommune kan borgerrådgiveren ikke på stående fod oplyse om eller redegøre for. Dette er ikke med til at gøre den administrative organisation mere gennemskuelig for borgerne. Der har heller ikke været forklarende hjælp at hente på Kommunens hjemmeside, hverken for borgerne eller borgerrådgiveren. Søgninger på Visitationsudvalg alene giver ingen forslag til svar. Og heller ikke ved søgning med f.eks. specialundervisning eller lignende er der nogen information at hente om dette udvalg. Andre kommuner har gjort mere eller mindre beskrivende forsøg på at præsentere visitationsudvalg og udvalgenes medlemmer på hjemmesiderne, som bl.a. Gentofte, Odsherred og Randers. Flere kommuner anvender i øvrigt også Det centrale Visitationsudvalg, som betegnelse for denne type udvalg. Det virker ikke hensigtsmæssigt, at borgerne bliver forvirrede over kommunens organisering af, hvem der tager ansvaret for behandlingen af sagerne, og at de ikke kan gennemskue og forstå systemet. Slet ikke, når Kommunen jo netop i publikationen Vores Sted bl.a. giver borgerne indtryk af, at arbejdet i organisationen skal være gennemskueligt for borgerne og at det skal være let at forstå Kommunens kommunikation. Det er derfor min anbefaling, at Kommunen overvejer at bruge et andet organisatorisk begreb end Visitationsudvalg, som kan gøre det klarere at adskille denne type udvalg fra Kommunens egentlige politiske udvalg. Hvis administrationen fastholder at anvende Visitationsudvalg som betegnelse, vil jeg anbefale, at der på hjemmesiden gøres en større indsats for at give borgerne en præcis forklaring på, hvad disse interne afgørelsesorganer er, hvem der repræsenterer udvalgene, hvilken funktion de varetager og hvilken kompetence udvalget har. 26

79 Saglig kompetence hos skole eller Visitationsudvalg for specialundervisning Både borgere og borgerrådgiveren havde vanskeligt ved at forstå, hvorfor afgørelser om fordeling af timer og støtteressourcer på de enkelte skoler blev truffet mere overordnet af Visitationsudvalget, når det fulgte af regler i lovgivningen, at det var den enkelte skole, der i de konkrete tilfælde skulle tilrettelægge det nødvendige støttebehov til det enkelte barn. For bedre at kunne illustrere problemstillingen gengives nedenfor det fuldstændige indhold af en konkret afgørelse fra Visitationsudvalget, som forældrene til et barn med særlige behov modtog i en besked fra barnets skole sammen med en klagevejledning: Visitationsudvalget har besluttet at udvide skolens ramme for skoleåret 2016/17 med 9 ugentlige lærertimer til en gruppeordning med to elever på 2. klassetrin. Visitationsudvalget har modtaget og behandlet Hvalsø Skoles ansøgning om udvidelse af skolens ramme til undervisning i forbindelse med henvisning af XX til specialundervisning og/eller anden specialpædagogisk bistand. Visitationsudvalget har på baggrund af de modtagne oplysninger besluttet at udvide skolens ramme for skoleåret 2016/17 med 9 ugentlige lærertimer, som en gruppeordning med XX og en anden elev. Efter reglerne i lovgivningen ligger kompetencen til at træffe beslutninger om iværksættelse af supplerende undervisning og anden faglige støtte inden for skolens rammer, hos den lokale skoleleder. Kompetencen er givet skolelederne med hjemmel i lovgivningen, jfr. bekendtgørelse nr. 693 af 20. juni Det er altså skolens beslutning alene, hvilken støtte, der indenfor skolens rammer, skal gives ved behov for støtte af mindre omfang. Der er således ikke i denne sammenhæng tale om delegation af kompetence fra Kommunalbestyrelsen til skoleledere. Hvis der for det enkelte barn er behov for mere støtte uden for skolens ramme, som f.eks. henvisning til specialklasse på andre af Kommunens skoler eller egentlig specialskole i og uden for Kommunen, har skolelederen ikke længere kompetencen til at træffes beslutningerne. I disse tilfælde er det normalt et visitationsudvalg i skoleforvaltningen, der træffer beslutning om henvisning dertil, jfr. bl.a. Folkeskolelovens 12, stk. 3. I det konkrete eksempel kom processen overfor forældrene imidlertid til at fremstå som om, at beslutning om 9 ugentlige lærertimer i en gruppeordning blev truffet af Visitationsudvalget i Kommunens interne administration, uden repræsentation af ledelsen på den konkrete skole. Mig bekendt har Visitationsudvalget derimod alene til opgave at varetage den overordnede økonomiske rammestyring i forhold til alle de kommunale skoler og fordelingen af de økonomiske midler, som skolerne skal anvende til at beslutte, hvordan supplerende undervisning og anden faglig støtte skal fordeles til elever med særlige behov på den enkelte skole. Og jeg er ikke bekendt med, at der skulle være sket nogen formel delegation eller anden form for flytning af kompetencen til at træffe disse beslutninger fra skolelederne til Visitationsudvalget i administrationen. Skolen skal i en sammenhæng, hvor den er givet kompetence via hjemmel i en lov, betragtes som en selvstændig myndighed og ikke umiddelbart en underordnet myndighed. Derfor ville det sædvanligvis kræve lovhjemmel, hvis kompetencen skulle delegeres fra den ene myndighed til den anden, altså fra skolen til administrationen. Og en sådan lovhjemmel forekommer mig bekendt ikke. Fordi skolen i denne sammenhæng ikke er en underordnet myndighed til Kommunalbestyrelsen, kompetence, som skolelederen fik med loven heller ikke flyttes op til Kommunalbestyrelsen, som en intern tilbagetrækning af kompetencen. I bedste fald var det derfor en tvivlsom måde, som skolens ledelse i eksemplet lod det fremstå som om, at Visitationsudvalget forvaltede skolelederens kompetence. I værste fald var der ved afgørelsen hos Visitationsudvalget tale om egentlig inkompetence, som generelt set efter omstændighederne kan være en ugyldighedsgrund. Det konkrete eksempel ovenfor vil blive brugt i punkterne nedenfor til en uddybende beskrivelse af Visitationsudvalgets andre udfordringer, som borgere og borgerrådgiveren har oplevet. 27

80 Sagsbehandling hos Visitationsudvalget for specialundervisning Vejledningspligt Både reglerne om supplerende undervisning og specialundervisning kan være vanskelige at forstå for forældre til børn med særlige behov. Det stiller derfor store krav til indholdet i den rådgivning og vejledning, som skolerne skal være i stand til at give forældrene. Desværre har forældre fortalt, at de var usikre på, om deres sag var blevet behandlet i overensstemmelse med reglerne. Og flere af dem oplevede ikke at have fået vejledning, som de havde behov for og som enkelte af dem endda konkret havde efterspurgt. Forældre beskrev også det indirekte pres de blev sat under, når Kommunen valgte at henvise dem til et specialundervisningstilbud indenfor Kommunen, uanset at forældrene havde tilkendegivet et ønske om et tilbud i en anden kommune, der ikke efter forældrenes opfattelse kunne opfattes som mere vidtgående. I enkelte tilfælde beskrev forældre det, som om de følte, at de reelt ikke havde noget andet valg, ud over det som Kommune tilbød. Enkelte forældre havde dog oplevet, at de fik en objektiv vejledning om deres rettigheder og herunder også, at de som udgangspunkt havde frit skolevalg både i og uden for Kommunen. Men for de flestes vedkommende, der kontaktede mig, havde de enten slet ikke oplevet nogen vejledning og valgmulighed eller kun i begrænset omfang oplevet det, som en vejledning af dem om flere muligheder. Oplysningspligt (væsentlige oplysninger) I tilfælde, hvor Kommunen (skole, PPR og/eller sagsbehandler) overfor forældre stillede spørgsmålstegn ved forældrenes egen vurdering af omfanget af barnets behov og hvor det medførte uenighed, valgte forældre ofte at argumentere ud fra en evt. konkret stillet diagnose eller at anmode om, at der blev iværksat undersøgelse for at opnå en sådan diagnose. I nogle tilfælde udviklede spørgsmålet om diagnose sig dog så uhensigtsmæssigt, at det snarere blev en diskussion om, at en diagnose enten set fra forældrenes side var altafgørende for sagens udfald eller set fra Kommunens side slet ikke havde eller ville få nogen betydning i forhold til vurderingen af barnet. En sådan alt eller intet betragtning harmonerer ikke med lovens hensigt. Derfor giver oplevelserne mig anledning til at erindre Kommunen om, at der efter reglerne godt kan lægges vægt på en stillet diagnose og at det kan være fornuftigt at tilvejebringe en diagnose, som supplerende grundlag til sagen. Reglerne sætter kun den begrænsning, at specialundervisning ikke kan tildeles alene på baggrund af en diagnose. Diagnose kan derfor godt tillægges vægt ved vurderingen, men kan ikke være det eneste argument, der taler for specialundervisning og støtte, jfr. punkt 31 i vejledningen om folkeskolens specialundervisning og anden specialpædagogisk bistand. Begrundelsespligt Indledningsvis gengives indholdet i den afgørelse, som blev fremhævet som eksempel ovenfor: Visitationsudvalget har modtaget og behandlet Hvalsø Skoles ansøgning om udvidelse af skolens ramme til undervisning i forbindelse med henvisning af XX til specialundervisning og/eller anden specialpædagogisk bistand. Visitationsudvalget har på baggrund af de modtagne oplysninger besluttet at udvide skolens ramme for skoleåret 2016/17 med 9 ugentlige lærertimer, som en gruppeordning med XX og en anden elev. Hvis der skulle være tvivl om, hvorvidt denne beslutning fra Visitationsudvalg udgjorde en egentlig afgørelse i forvaltningsrettens forstand, så bekræftes dette af, at Visitationsudvalget selv i klagevejledningen, der var vedlagt beslutningen, betegnede sin beslutning som en afgørelse. Dermed må Visitationsudvalget selv have været af den opfattelse, at de traf en sådan egentlig afgørelse. Efter reglerne skal en sådan skriftlig afgørelse ledsages af en begrundelse, jfr. forvaltningslovens 22, medmindre afgørelsen fuldt ud giver den pågældende part medhold. Dette står også i 28

81 punkt 23 i vejledningen om folkeskolens specialundervisning og anden specialpædagogisk bistand. Om borgere ved afgørelser får fuldt ud medhold afhænger især af de forventninger, som den konkrete borger havde som grundlag for at søge. Og i langt de fleste tilfælde, hvor forældre søger om supplerende undervisning til deres barn, må udgangspunktet formodes at være, at forældrene søger med en forventning om at opnå flest mulige støttetimer. Derfor vil et bestemt afgrænset antal timer efter min opfattelse sjældent kunne føre til, at borgeres forventning er blevet givet fuldt ud medhold. I det konkrete eksempel fulgte jo også en klagevejledning med. Og det bekræfter, at Visitationsudvalget selv må have været af den opfattelse, at de konkrete forældre ikke med afgørelsen fik fuldt ud medhold, idet det jo kun er i sådanne for borgerne negative tilfælde, at der er grundlag for at klage og at der derfor skal medfølge en klagevejledning, jfr. forvaltningslovens 25. Samtidig skal en afgørelse på dette område træffes ud fra en konkret, individuel vurdering af sagens grundlag. Dermed beror afgørelsen på et administrativt skøn. Og skønsmæssige afgørelser stiller flere krav til afgørelsens begrundelse, idet der i skønsmæssige afgørelser ud over en forståelig forklaring også skal der i henvises til de hovedhensyn, der har været bestemmende for skønsudøvelsen, jfr. forvaltningslovens 24, stk. 1. I det konkrete eksempel, hvor barnet i 1. klasse havde haft støtte i 20 timer ugentligt med en ressourcepædagog, og derefter i 2. klasse kun blev tildelt 9 timers ugentlig lærerstøtte og endda i en gruppeordning med en elev fra parallelklassen, ville det efter begrundelsespligten have stillet krav til Visitationsudvalget om en forklarende begrundelse for, hvorfor der ud fra en konkret, individuel vurdering skete denne reduktion af støttens omfang. Den konkrete begrundelse i eksemplet, der stort set var uden nogen form for forklaring eller beskrivelse af hovedhensyn, levede derfor ikke op til begrundelseskravet i lovreglerne, fordi der alene blev henvist til modtagne oplysninger, som eneste grundlag for den i øvrigt meget konstaterende beslutning. Partshøringspligt Og i forhold til modtagne oplysninger, så kan der evt. også være endnu en udfordring for skolerne og Visitationsudvalget i forhold til, hvem der har ansvaret for at partshøre forældre over oplysninger, som forældre ikke havde haft kendskab til ville blive anvendt som afgørelsesgrundlag. Jeg har ikke konkret haft anledning til at undersøge denne problemstilling yderligere og kan derfor ikke bekræfte, om det er et større problem. Men jeg kan dog konstatere, at der ikke blev gennemført partshøringer i de afgørelser, som borgerne gav mig lov til at se. Klagevejledningspligt Som nævnt i det konkrete eksempel ovenfor, modtog forældrene sammen med Visitationsudvalgets afgørelse også denne fortrykte og generelle klagevejledning fra skolen: Forslag til klagevejledning til forældre ved ansøgning om støtte i mindst 9 undervisningstimer ugentligt Klage over Visitationsudvalgets afgørelse kan indenfor 4 uger ankes til Kommunalbestyrelsen, som har pligt til at revurdere, inden sagens videresendes til Klagenævnet for specialundervisning. En sådan klagevejledning er ikke efter min opfattelse helt korrekt. Der er nemlig efter lovreglerne ingen klageadgang til Klagenævnet for Specialundervisning, hvis afgørelsen kun vedrører såkaldt supplerende undervisning (dvs. fordeling af timer og støtteressource på den enkelte skole), som det var tilfældet i det konkrete eksempel med 9 ugentlige lærertimer. Klager om dette kan kun klages til den lokale skoleleder, der som nævnt egentlig også havde afgørelseskompetencen. Dette følger indirekte af folkeskolelovens 51, stk Klageadgang til Klagenævnet for Specialundervisning ses der kun at være i de tilfælde, hvor afgørelsen vedrører henvisninger til egentlig specialundervisning eller et mere massivt behov for supplerende støtte. Dette følger af folkeskolelovens 51, stk. 3 og 5. 29

82 I det konkrete eksempel med de 9 ugentlige lærertimer skabte forvirringen omkring klageadgangen en del usikkerhed både hos forældrene og hos Visitationsudvalget, som modtog forældrenes klage. Og dette forløb er mig bekendt endnu ikke helt afsluttet. I øvrigt fremgik det af klagevejledningens overskrift, hvilket formentlig var en fejl, at det var Forslag til klagevejledning til forældre ved ansøgning om støtte. Det skyldtes formentlig, at den fortrykte klagevejledning med denne overskrift havde været gennem en intern godkendelsesproces, inden den kunne anvendes. Og da den så blev bragt i anvendelse må det formodes, at udtrykket Forslag til ved en fejl ikke blev fjernet. Afslutningsvis skal jeg bemærke, at det primært var borgerindtryk vedrørende dette visitationsudvalg, Visitationsudvalget for specialundervisning, der nåede borgerrådgiveren i 2016, når undrende borgere søgte yderligere forklaring og vejledning. Derudover har jeg ikke kendskab til, om tilsvarende udfordringer gør sig gældende i de øvrige af Kommunens visitationsudvalg. Borgernes oplevelser bragte jeg videre til ledelsen i Center for Skoletilbud, der i 2016 overtog ansvaret både for at visitere specialundervisningsressourcer til Kommunens egne skolers elever og for at visitere elever til eksterne specialundervisningstilbud. Centerets ledelse beskrev derefter de indsatser, som centeret ville iværksætte eller allerede havde iværksat, således: Center for Skoletilbud har i løbet af efteråret 2016 udarbejdet en samlet beskrivelse af, hvordan skolerne skal gennemføre et bedre og mere systematisk arbejde, når en enkelt elev eller en børnegruppe har brug for støtte. Den kritik og de erfaringer, som indgår i de henvendelser borgerrådgiveren har modtaget, har været inddraget ved udarbejdelsen af beskrivelsen. I den samlede beskrivelse anvises, hvordan man på den enkelte skole skal arbejde, når enkelte elever eller grupper af børn har brug for hjælp til at trives og lære. Beskrivelsen indeholder også en tydelig beskrivelse af, hvem, der omkring barnet, tager hvilke beslutninger. Ligeledes indgår der en beskrivelse af, hvilke mødefora, man normalt holder i en sag om et barn, der har støttebehov og hvem, der deltager i møderne. Ændringerne i lovgivningen er blandt andet blevet indført for at fremme skolens mulighed for at iværksætte støtte til elever med særlige behov hurtigt og fleksibelt. Flere indsatser i skolen kan nu gennemføres uden involvering af PPR, og hvis der skal iværksættes specialundervisning, så iværksættes den af skolens leder på baggrund af udtalelser og løbende samarbejde mellem skoleleder, PPR og elevens forældre. Skolen kan søge om ressourcer til specialundervisningen i visitationsudvalget for specialundervisning. Center for Skoletilbud, nu Center for Børn og Læring, er derudover i gang med at forbedre centerets arbejdsgange, så de bliver mere præcise og korrekte i henhold til lovgivningen. Kvaliteten af sagsbehandlingen og samarbejdet med de involverede parter omkring børn med behov for støtte kan og skal fortsat forbedres. Informationer om de forbedrede arbejdsgange og kompetenceforholdene, når et barn har brug for støtte i skolen eller har brug for et specialskoletilbud, skal være let tilgængelige for forældre og medarbejdere. På kommunens hjemmeside og på skolernes hjemmesider, skal det være enkelt at finde informationer om de procedurer, der gennemføres, når skolen i et samarbejde med forældrene skal iværksætte specialundervisning eller andre specialpædagogiske tiltag for børn, der har brug for denne støtte. Center for Børn og Læring vil i løbet af første halvår af 2017 arbejde på denne tilgængelighed. Jeg havde også lejlighed til at deltage i et møde med ledere fra skoler og daginstitutioner, hvor borgernes oplevelser blev delt og hvor der var mulighed for at spørge ind til oplevelserne. 18) Saglig kompetence til at træffe afgørelse internt og eksternt Spørgsmålet om, hvilken myndighed i eller udenfor Kommunen, der har saglig kompetence til at træffe afgørelse/beslutning, kan have afgørende betydning for, om borgere får opfyldt deres retssikkerhed. Hvis en forkert myndighed (center) træffer afgørelse, uden at have kompetence til det, kan borgeren pga. centerets inkompetence komme til at lide et retstab i form af følger og konsekvenser af en afgørelse, der kommer til at gælde, men som principielt burde være ugyldig. Som nævnt i afsnittet ovenfor har borgere gennem de senere år oplevet, at Kommunens Visitationsudvalg påtog sig kompetencen til at afgøre fordelingen af timer og støtteressourcer 30

83 inden for skolernes egne rammer, uanset at kompetencen efter reglerne i lovgivningen var placeret hos skolelederen på den enkelte skole. Også på andre områder og i andre situationer var Kommunen udfordret i forhold til placering af eller respekt for den saglige kompetence. Nedenfor er fremhævet fire eksempler fra 2016, hvor udfordringen var særligt udpræget. 1) En borger til et barn med særlige behov oplevede, at Kommunen havde svært ved internt mellem flere centre at fastlægge kompetencen til at træffe afgørelse. En ansøgning om efterskoleophold fra september 2016 blev gennem mere end to måneder sendt frem og tilbage flere gange mellem to centre i Kommunen. Og medarbejdere i begge centre orienterede på skift borgeren om, at det ikke var dem, der skulle behandle sagen, men at det var det andet center, som havde opgaven. Borgeren beskrev selv oplevelsen sådan her i en efterfølgende klage: Jeg bliver nu i hele efteråret kastet frem og tilbage mellem center for skoletilbud og center for børn, unge og familie. Jeg har mailet, ringet, lagt telefonbeskeder et utal af gange. Jeg får så mange forskellige beskeder og svar, at det nærmest er helt umuligt at finde rundt i det efterfølgende. Undervejs var sagen angiveligt også på vej til eller under behandling i et visitationsudvalg. Og på et tidspunkt blev sagen angiveligt også sendt til et tredje center. Borgeren søgte derefter Borgerrådgiveren i et forsøg på at få hjælp til at finde ud af, hvem der egentlig havde kompetencen til at afgøre, om hendes søn kunne få tilskud til efterskoleopholdet, når nu Kommunen, som borgeren oplevede det, havde vanskeligt ved selv at finde ud af det. Det blev oplyst, at ansøgningen hørte til i det ene konkrete center og skulle behandles på et Visitationsudvalgsmøde i januar 2017, som senere ifølge det oplyste blev udsat til april Imidlertid oplevede borgeren igen i februar 2017, at de to centre hver især henviste til hinanden i forhold til, hvem der skulle behandle sagen. Der kan være gode grunde til, at Kommunens centre kan komme i tvivl om kompetencens placering, hvis der f.eks. er tale om ansøgninger på grundlag af nyere lovændringer eller efter strukturelle omlægninger af den kommunale organisation. Men sådan uenighed mellem centrene i forhold til at finde ud af, hvem der har den saglige kompetence til at træffe afgørelse, som eksemplet ovenfor kan tyde på, vil i sig selv sende nogle uhensigtsmæssige signaler udadtil, hvis uenigheden bliver tydelig for borgerne. Og det uheldige indtryk hos borgerne kan forværres, hvis medarbejdere ligefrem orienterer og involverer borgerne i centrenes uenighed, som det også skete i eksemplet. Ud over den umiddelbare tvivl det kan skabe om, hvorvidt det reelt er det rigtige center, der ender med at behandle ansøgningen, kan usikkerheden også komme til at påvirke borgernes generelle tillid til, om det rigtige center i det hele taget kan afgøre sagen korrekt efter loven. Og endelig kan denne slags kompetenceproblemer føre til tab af retssikkerhed for borgerne, hvis det forkerte (inkompetente) center træffer afgørelsen. 2) En borger til et andet barn med særlige behov oplevede, hvordan der hos to centre i Kommunen opstod tvivl om, hvilken regel, der først skulle sagsbehandles efter i en situation, hvor der principielt var mulighed for at yde støtte efter to forskellige bestemmelser. Borgeren havde søgt om økonomisk støtte til hjælpemidler til barnet i det første center, som han kom i kontakt med hos Kommunen. Dette center betragtede ansøgningen som et spørgsmål om dækning af merudgifter efter servicelovens 41 og sagsbehandlede derfor sagen frem til et afslag den 25. februar Centeret fulgte dette op den 29. marts 2016 med endnu et afslag efter servicelovens 41 i forhold til ansøgning om andre hjælpemidler. Med det var (og er) ikke sådan, at servicelovens 41 skulle forstås og anvendes. Reglen indeholdt den betingelse, at udgifter til hjælpemidler kun kunne dækkes efter denne regel, hvis udgifterne ikke kan dækkes efter andre bestemmelser i denne lov eller anden lovgivning. Reglen var altså sekundær i forhold til f.eks. reglen i servicelovens 112, hvor man kunne søge om støtte til tilsvarende hjælpemidler. Og det betød i praksis i det konkrete eksempel, at der først skulle træffes afgørelse om støtte til hjælpemidler efter servicelovens 112 i et andet af Kommunens centre, før det første center, som borgeren fik kontakt med, kunne tage stilling til støttemulighed som merudgift efter servicelovens 41. Dermed var det en fejl, at det første center i det konkret tilfælde påtog sig kompetencen til at træffe den primære afgørelse. 31

84 Denne forkerte fremgangsmåde i det første center var borgeren også uforstående overfor, og borgeren klagede derfor over afgørelserne til Ankestyrelsen. Under klagens behandling i Kommunen blev jeg inviteret til en generel drøftelse med ledelsen og de involverede medarbejdere i det første center om reglerne på området. Centeret besluttede efterfølgende ved revurderingen af klagen at genoptage sagen, så sagsbehandlingen kunne rettes op. Undervejs blev ansøgningerne også sendt videre til det rette center, der efterfølgende traf afgørelse om støtte til nogle af hjælpemidlerne efter servicelovens 112. Derudover fastlagde centrenes ledelser retningslinjer, så lignende situationer kunne undgås fremover. Optimalt set burde det første center i denne sammenhæng alene have hjulpet borgerens ansøgning videre til det rette, andet center, jfr. vejledningspligten i forvaltningslovens 7, stk. 2. På den måde kunne den rette myndighed (altså det andet center!) have truffet en afgørelse efter servicelovens 112, som den primære afgørelse. Var dette så blevet et afslag, skulle det første center overtage sagen igen og træffe den sekundære afgørelse efter servicelovens 41. 3) Placering af saglig kompetence i forhold til en ekstern klageinstans har også i et tilfælde været en udfordring for Kommunen, idet en borger oplevede, at Kommunen ikke var bekendt med, at kompetencen til at tage stilling til, om en klage var modtaget for sent eller om der kunne dispenseres herfra, lå formelt set hos Ankestyrelsen og ikke hos Kommunen. Borgeren modtog den 15. august 2016 et afslag om støtte til køb af ny handicapbil. På grund af borgerens helbred var der problemer med at fokusere, forstå og huske. Derfor forstod borgeren ikke i første omgang de for borgeren negative konsekvenser af afgørelsen, selv om den indeholdt en klagevejledning med frist på fire uger. SKAT skrev senere til borgeren, at afgiftsfritagelsen på borgerens hidtidige bil var ophørt med Kommunens afgørelse. Først på dette tidspunkt gik konsekvenserne op for borgeren, og borgeren klagede telefonisk til Kommunen den 14. november I samtalen oplyste Kommunens medarbejder ifølge et telefonnotat, at frist for klage er 4 uger efter modtagelse af afgørelsen, uden at der blev foretaget yderligere. Det er helt korrekt, at borgerens klagefrist efter reglerne kun er på 4 uger, jfr. retssikkerhedslovens 67, stk. 1, retssikkerhedsbekendtgørelsens 10, stk. 3 og vejledningen til retssikkerhedsloven, punkt 212. Men efter reglerne manglede der en vurdering af, om der i det konkrete tilfælde var en så særlig grund til at klagefristen blev overskredet, at der skulle dispenseres fra de 4 uger, så klagemuligheden alligevel ikke bortfaldt. Kompetencen til at foretage denne vurdering ligger hos Ankestyrelsen, der som klagemyndighed kan tildele sådanne dispensationer i særlige tilfælde. Når en kommune modtager tilsvarende sene klager efter klagefristens udløb, har kommunen derfor udelukkende til opgave at sørge for straks at sende klagen videre til Ankestyrelsen med bemærkning om overskridelse af klagefristen, uden at kommunen forinden foretager en revurdering af sagen. Selv om borgeren i den konkrete situationen var udfordret på retssikkerheden og kunne have lidt et retstab, blev der dog rettet op på dette, da hun havde kontaktet borgerrådgiveren. Borgeren blev hjulpet med supplerende at forklare, hvorfor der ifølge borgerens egen opfattelse kunne være særlige grunde til, at hun havde overskredet klagefristen. Samtidig blev der henvist til Ankestyrelsen, som den kompetente myndighed. Og det konkret center sendte derefter hurtigt klagen videre til Ankestyrelsen. Genopretningen gav dog ikke denne borger en dispensation fra klagefristen, idet hendes grunde til at overskride fristen ikke var tilstrækkelig særlige ifølge Ankestyrelsen. Derfor havde Ankestyrelsen heller ikke mulighed for at prøve og kontrollere selve afgørelsens udfald. Men borgeren opnåede trods alt en genopretning af Kommunens fejlagtige opfattelse af kompetencespørgsmålet, og borgeren fik dermed opfyldt sin umiddelbare retssikkerhed. Jeg drøftede denne problemstilling med afdelingsledelsen, der ikke var bekendt med kompetencens placering hos Ankestyrelsen i sådanne tilfælde. Afdelingsledelsen var heller ikke bekendt med, at der i samme afdeling under den tidligere ledelse havde været lignende tilfælde. Det kan derfor ikke udelukkes, at manglende kendskab til disse regler og fremgangsmåden kan have haft mere systemisk karakter i afdelingen. Nuværende ledelse tog derfor konstruktivt imod et tilbud om at få beskrevet, hvordan reglerne var og hvordan fremgangsmåden burde være. Og samtidig har ledelsen iværksat en indsats for at forebygge lignende fejl i afdelingens arbejde. 32

85 4) Endnu en udfordring i forhold til saglig kompetence, oplevede en borger, da en af Kommunens afdelinger begyndte at administrere en regelændring, der kun var blevet lagt op til beslutning i et politisk fagudvalg, men endnu ikke var blevet vedtaget. Kompetencen til at udføre regelændringen var dermed reelt set endnu ikke blevet delegeret til administrationen. For borgeren førte afdelingens ændrede administration af reglerne til, at der i en lejekontrakt var blevet indført en tidsmæssig begrænsning af kontraktens længde. Denne lidt for hurtige og uhensigtsmæssige administration af regelændringen var dog blevet opdaget og stoppet af afdelingen selv inden denne borger henvendte sig til borgerrådgiveren, men afdelingen havde ikke nået at rette i alle de kontrakter, der var blevet sendt ud til borgere med en tilsvarende tidsbegrænsning, herunder i kontrakten til denne borger. Da borgeren henvendte sig blev kontrakten hurtigt trukket tilbage og rettet til, så kontrakten fremstod uden tidsmæssig begrænsning. På den måde lykkedes det at få denne borgers situation rettet op, og afdelingen meldte også tilbage til borgerrådgiveren, at de var opmærksomme på hurtigt at få rettet andre borgeres kontrakter med lignende tidsbegrænsning. I dialogen med afdelingens ledelse fik jeg også lejlighed til at bemærke, at borgerens kontrakt ikke indeholdt en konkret begrundelse for tidsbegrænsningen, hvilket domspraksis i en lignende sag havde opstillet som krav for, at en sådan tidsmæssig begrænsning kunne opfattes som gyldig. Informationen tog afdelingen til efterretning. Som det fremgår af de fire eksempler ovenfor kan problemer med fastlæggelse af kompetence og mulige inkompetence som følge af forkerte vurderinger af kompetencespørgsmålet føre til, at borgernes retssikkerhed kan blive truet. Det er derfor meget væsentligt at understrege, at Kommunens pligt til at sikre at der i alle sammenhænge foreligger tilstrækkelig saglig myndighedskompetence, er en af de mest vigtige retssikkerhedsgarantier for borgerne. Det er på denne baggrund min anbefaling, at kompetencespørgsmål bør fastlægges klart og tydeligt på alle områder i Kommunens centre, også i forhold til de tilfælde, hvor kompetencen evt. ligger udenfor Kommunen, så der ikke i administrationen opstår samme tvivl, som der gjorde i eksemplerne ovenfor, når ansøgninger modtages. Administrationen bør naturligvis også sikre sig, at de reelt besidder kompetence, før de træffer afgørelser og beslutninger eller ændrer administrationsgrundlag. Og derudover bør det overvejes, om det for borgerne bringer noget positivt med sig, at borgerne bliver orienteret om tilfælde, hvor Kommunens centre evt. selv er usikre på, hvor kompetencen faktisk ligger eller om der reelt set er sket en delegation af kompetencen. Fordi det heller ikke kan udelukkes, at manglende kendskab eller erindring om kompetenceregler kan have systemisk karakter blandt medarbejdere i Kommunens centre, vil jeg også anbefale, at det sikres at såvel medarbejdere som ledelse i centrene har det fornødne kendskab til disse vigtige regler og navnlig fremgangsmåden ved modtagelse af klager efter klagefristen. Ledelserne i de konkrete centre, som eksemplerne ovenfor relaterer sig til, er blevet orienteret om indholdet i borgernes oplevelser, udfordringerne for centeret og mine betragtninger i øvrigt. 19) Vejledningspligt om mulige konsekvenser ved ansøgning om ny handicapbil I 2016 kom der flere borgere end tidligere, der var utilfredse med at have fået afslag på ansøgning om ny handicapbil. Dermed blev grundene til borgernes utilfredshed også tydeligere end tidligere. Ledelsen i Center for Velfærd & Omsorg blev orienteret om oplevelserne. En af de ting, som gik igen hos borgere, der tidligere var blevet bevilliget handicapbil, var, at de ikke havde forestillet sig, hvilken negativ konsekvens det kunne få for dem at søge om at få en ny handicapbil. Konsekvens var, at de, fordi de valgte at søge, for det første fik afslag på selve bevillingen til at have en handicapbil i det hele taget, selv om de tidligere havde fået en sådan handicapbil. Og når bevillingen ikke længere var der, betød det, at de også mistede afgiftsfritagelsen til den gamle handicapbil ved SKAT. Derefter var der nogle af borgerne, der 33

86 ikke længere selv havde råd til den gamle handicapbil, som de så måtte afvikle, uanset om den var i orden og brugbar. Ud fra det borgerne oplyste, blev ingen af dem vejledt om denne konsekvens, da de søgte om ny bil eller undervejs i sagsbehandlingen. Hvis de havde vidst det, ville nogle af borgerne angiveligt helt have undladt at søge og have beholdt den gamle handicapbil med afgiftsfritagelsen. Men med afslaget og konsekvensen følte de, at det var en dobbeltstraf, der ramte dem. De kunne ikke få en ny handicapbil, selv om de tidligere var blevet bevilliget en sådan, og de havde samtidig mistet grundlaget for at kunne beholde den gamle handicapbil. Det forhold, at borgerne havde søgt og fået bevilliget handicapbil mindst en gang tidligere, og at de fleste af dem ikke oplevede, at deres helbred var blevet bedre frem mod den nye ansøgning, gjorde, at de havde en forventning om, at deres ansøgning ville blive behandlet på præcis samme grundlag, som ved tidligere bevilling. Det skete imidlertid ikke. Ud fra de beskrivelser af kontakten med Kommunen, som borgerne gav, var det efter min umiddelbare vurdering tvivlsomt, om Kommunen havde opfyldt sin vejledningspligt. Enkelte sager, som jeg fik lejlighed til at se igennem, bekræftede, at der var tegn på mangler i vejledningen. Jeg har dog ikke foretaget egentlige undersøgelser i nogle af sagerne. Pligten til at vejlede korrekt er dog klar nok. Kommunen skal overordnet vejlede, når det på grund af omstændighederne i den enkelte sag, må være relevant at yde vejledning. Vejledningen skal gives på en sådan måde, at den når sit formål, nemlig at imødekomme borgerens informationsbehov. Og vejledningen skal ske både, når borgere efterspørger det, men også på Kommunens eget initiativ, dvs. selv om borgeren ikke direkte har anmodet om vejledning. Hvis det er en mundtlig vejledning der gives, skal den kommunale medarbejder sørge for at skrive et notat om vejledningen på borgerens sag. Det er således ofte en forudsætning for opfyldelse af vejledningspligten, at Kommunen udviser en form for proaktiv adfærd, netop for at undgå, at en konkret borger på grund af fejl, uvidenhed eller misforståelse udsættes for retstab. Det betyder, at Kommunen ikke må påføre borgeren egentlig vildfarelse med hensyn til borgerens retsstilling. Dette fører til, at pligten til at vejlede på Kommunens eget initiativ også kan være nødvendig, hvis en ansøgning fra borgeren kan være forbundet med retsvirkninger, som borgeren ikke uden videre kan forventes at tilsigte med den indgivne ansøgning. Vejledningspligten er endvidere skærpet i tilfælde, hvor der er risiko for vidtrækkende konsekvenser for borgeren. Det følger af praksis hos Folketingets Ombudsmand. Og risikoen for at der kan opstå vidtgående konsekvenser må efter min opfattelse siges at være til stede ved ansøgninger om handicapbil, hvor hele bevillingsgrundlaget og dermed også afgiftsfritagelsen kan risikere at falde bort, hvis borgere søger om udskiftning af deres hidtidige handicapbil. Borgere, der mister en væsentlig mulighed for at være mobile både i forhold til job og fritid må efter min opfattelse siges at være ramt af vidtrækkende konsekvenser. Borgeres indtryk blev delt med ledelsen for Visitationen & Bestiller, Center for Velfærd & Omsorg, der iværksatte denne indsats for at styrke vejledningen af borgerne: Vi er i Visitation & Bestiller netop i gang med at udarbejde en skriftlig vejledning til borgere der søger støtte til køb af bil. Vejledningen vil bl.a. indeholde en beskrivelse af et muligt sagsforløb og herunder hvilke konsekvenser der kan være ved både bevilling og afslag. Vejledningen skal formidles både mundtligt og skriftligt i starten af sagsforløbet. Det er vigtigt for os, at man som borger er velinformeret, og at vi står til rådighed med den rigtige vejledning på det rigtige tidspunkt i sagsforløbet. 34

87 20) Skriftlig kommunikation til borgere med udenlandsk baggrund Ovenfor beskrev jeg, at den skriftlige kommunikation fra Kommunen til borgerne overordnet set blev bedre efter den store indsats med at få alle medarbejdere til at skrive mere forståeligt, enkelt og klart. Det er positivt for langt de fleste af borgerne. Men dog ikke godt nok for alle. Der er fortsat borgere, som ikke kan høste gevinsten ved, at sproget i kommunikationen er blevet lettere at forstå, fordi de pga. deres udenlandske baggrund som flygtninge eller indvandrere endnu ikke er i stand til at læse og forstå skrevne danske tekster. Derfor skal der gøres en endnu større indsats for at sikre disse borgeres retssikkerhed. Efter reglerne har Kommunen en lovbestemt vejlednings- og bistandspligt over for alle personer, der retter henvendelse om spørgsmål inden for Kommunens sagsområde. Og Kommunen må derfor sikre sig, at den er i stand til at blive forstået også af borgere med udenlandsk baggrund både i mundtlige og skriftlige sammenhænge. På baggrund af en del borgeres henvendelser præciserede jeg dette første gang i Årsberetningen for 2012, under punktet K) Svær forståelig skriftlig kommunikation til borgerne. I gennem de senere år faldt antallet af henvendelser om dette, uden at det var muligt for mig at finde forklaring på, hvorfor der kom færre henvendelser. Men der kommer dog fortsat med mellemrum borgere med udenlandsk baggrund eller flygtningevenner med eksempler på, at Kommunen fortsat har vanskeligt ved at leve op til disse pligter, idet Kommunen skriver til disse borgere på dansk, uden at sikre sig, om borgerne kan læse og forstå det danske sprog. Helt aktuelt kontaktede en flygtningeven for en anden borger mig, og beskrev, hvordan et syv sider langt brev fra Center for Job & Social skrevet på dansk var blevet sendt til en borger, der ikke var i stand til hverken at forstå mundtlig eller skriftlig dansk. Det var helt tilfældigt, at borgeren kom i kontakt med denne flygtningeven. Brevet indeholdt en del vilkår og aftaler, som skulle underskrives inden torsdag i daværende uge. Flygtningevennen formidlede borgerens problem med at forstå brevets indhold videre til Center for Job & Social. Centeret svarede borgeren, igen på dansk, og svaret indeholdt bl.a. med denne information: Jeg vi henvise til vores tilbud om åben rådgivning, hver torsdag fra , Horseager 15 i Hvalsø. Her kan integrationsborgere møde op uden tidsbestilling, og få hjælp til at få oversat breve e.l. som de ikke forstår. Der er altid en arabisk tolk til stede. Efter min opfattelse opfylder Kommunen ikke ved at anvende en sådan fremgangsmåde pligten om at sikre korrekt forståelse. Det er et almindeligt forvaltningsretligt princip, at Kommunen skal kommunikere på et sprog, som borgere forstår. Kun hvis det er sket, er borgerens retssikkerhed blevet opfyldt. Pligten indebærer således, at Kommunen selv skal sørge for oversættelse af afgørelser, breve mv. for at sikre sig, at korrekt forståelse er mulig. Det gøres sikrest ved at få de sproglige tekster oversat til et sprog, som den enkelte borger kan læse og forstå, inden de udsendes fra Kommunen til borgeren. Dette svarer i øvrigt til den anbefaling jeg gav Kommunen i Årsberetningen for 2012, og som der derfor igen henvises til. Og det er i overensstemmelse med den praksis, som Folketingets Ombudsmand henstiller til, at offentlige myndigheder skal følge. Kommunens tilbud, i eksemplet ovenfor, om at få en arabisk tolk til at oversætte ved mundtlig oplæsning er efter min opfattelse ikke tilstrækkeligt til at opfylde pligten. Fremgangsmåden indebærer endvidere de risici, at tolken pga. forskelle i dialekter ikke er i stand til at oversætte den skrevne tekst korrekt, at tolken kan misforstå teksten eller at tolken overser vigtige beskeder i teksten. Ansvaret for at noget sådant kan ske ligger utvivlsomt hos Kommunen, når Kommunen vejleder borgere til at følge en sådan fremgangsmåde fremfor selv at sikre korrekt skriftlig oversættelse til andet sprog. Derudover må det være ufatteligt vanskeligt for borgere, der får oversat deres afgørelser og breve på denne mundtlige måde, helt præcis at huske alt indholdet bagefter, i hvert fald når der er tale om tekster af samme længde, som i eksemplet. Kun i de tilfælde, hvor borgeren selv vælger at lade sig repræsentere af en person, der har tilstrækkelig forståelse af det danske sprog (f.eks. en advokat eller en interesseorganisation), kan Kommunen se bort fra pligten til at sikre oversættelse af det skrevne sprog. 35

88 21) Evaluering af generelle sagsbehandlingsfrister I de to seneste årsberetninger (2014 og 2015) gjorde jeg opmærksom på, at der var udfordringer for Kommunens administration både i forhold til mere jævnligt at få offentliggjort en oversigt og til at sikre evaluering og revidering af oversigternes sagsbehandlingsfrister. I 2016 blev der så offentliggjort en ny oversigt over sagsbehandlingsfristerne. Dette var selvfølgelig positivt i sig selv. Men spørgsmålet er, om fristerne med offentliggørelsen af den nye oversigt blev gjort mere realistiske og om de dermed faktisk kom til at svare til den tid, som det gennemsnitligt tog at behandle sager indenfor de forskellige områder. Ved en umiddelbar sammenligning af oversigterne fra de enkelte år kan dette forekomme tvivlsomt. Sammenlignes oversigten fra 2016 med oversigten fra 2014, var der i 2016, bortset fra enkelte tilføjelser af nye støttemuligheder, alene ændringer i 14 ud af i alt 131 frister. 11 af de 14 fristændringer vedrørte særlige indsatser for børn og unge, og i 9 af dem var fristen ændret fra 8 uger til 30 uger, hvilket var næsten fire gange så lang tid, som fastlagt i tidligere oversigt fra De resterende 3 frister var mindre forlængelser på andre områder. Ved sammenligning af oversigten fra 2016 med den endnu tidligere oversigt fra 2011, var der, bortset fra de støttemuligheder der blev flyttet til Udbetaling Danmark, alene ændringer af mindre end 10 ud af i alt 131 frister. Jeg er endvidere bekendt med, at centrene forud for offentliggørelsen af oversigten i 2016 kun i meget begrænset omfang foretog egentlige evalueringer af de konkrete frister, der relaterede sig til det enkelte center. Dette kan måske forklare, hvorfor længden af så mange af fristerne virker fuldstændig identiske i overblikkene for 2014 og Manglende evalueringer øger ikke troværdigheden af de udmeldte frister. Og det er så tillige spørgsmålet, hvorvidt fristerne i overblikket fra 2016 rent faktisk bliver overholdt i praksis. Borgerne har i hvert fald fortsat ikke mulighed for at gennemskue, hvad der præcist kan forventes som aktuel og realistisk sagsbehandlingstid, hvis de har behov for det, når der søges om hjælp eller andet. Jeg tillader mig derfor at gentage og understrege min tidligere fremhævelse af en udtalelse fra Folketingets Ombudsmand, som i FOB udtalte, at myndigheder bør overholde og revidere frister for sagsbehandling. Ombudsmanden slog samtidig fast, at man som borger ikke kun har krav på så hurtig sagsbehandling som muligt, men også på at vide, hvor lang tid man skal regne med at vente. Og at det er kommunernes ansvar at sikre, at de fastsatte sagsbehandlingsfrister på det sociale område er realistiske og at urealistiske frister i tilstrækkeligt omfang bliver revideret. På denne baggrund vil jeg anbefale, at der i alle centre foretages evaluering af fristerne, så de udmeldte frister kan komme til at fremstå så realistiske som muligt. Det kan f.eks. suppleres med målinger af gennemsnitlige sagsbehandlingstider to gange årligt. En sådan indsats vil igen kunne bringe Kommunens udmeldte sagsbehandlingsfrister i overensstemmelse med lovens hensigt. 22) Behov for frivillige bisiddere Gennem årene har jeg deltaget i relativt mange møder med borgere og kommune både som observatør og i sjældnere tilfælde som bisidder. Og det sker fortsat ret hyppigt, at borgere henvender sig, fordi de af forskellige grunde gerne vil have borgerrådgiveren med til et møde med kommunens personale. Men af hensyn til de begrænsede ressourcer må jeg dog i nogle tilfælde afvise borgeres anmodninger. I enkelte tilfælde oplevede borgere, også i 2016, at Kommunens medarbejdere var forbeholdne overfor borgeres overordnede ønske om at have en bisidder med til møder og overfor borgeres valg af en konkret person som bisidder. Det gjorde borgerne usikre på, hvorfor Kommunen helst ville mødes med dem alene. 36

89 Generelt kan man som bisidder være et par ekstra øre og øjne og hjælpe borgere med at forberede møder, og efter møderne kan man være med til at huske, drøfte og forstå forløbet. Det er min umiddelbare vurdering, at mange borgere kunne have fordele ved at have en bisidder med til deres møder med Kommunen. Det er imidlertid også mit indtryk, at forholdsvis mange borgere ikke har personer i sin nærmeste familie eller omgangskreds, som de kan eller vil bruge som bisidder. De går dermed glip af fordelene, når borgerne bliver nødt til at møde op alene. Samtidig er det min oplevelse, at møder mellem borgere og kommunens medarbejdere også bliver mere konstruktive og afbalancerede, når der deltager en bisidder. Det kan derfor være en fordel for alle ved møderne, hvis borgerne kan medbringe bisiddere. Helt grundlæggende har borgere som udgangspunkt efter forvaltningslovens 8 ret til at tage bisidder med til møder med Kommunen. Og der skal rigtig meget til for, at Kommunen kan forhindre borgere i selv at vælge, hvem de vil have til at være bisiddere for sig. Rollen som bisidder kræver dog, at man er bevidst om at have en vis professionel tilgang til opgaven, så borgerne bliver godt hjulpet før, under og efter møderne. Samtidig skal man som bisidder være meget opmærksom på, at man er underlagt almindelig tavshedspligt i forhold til det, der bliver oplyst under møderne. Og det er vigtigt at huske på, at møder mellem borgere og Kommunen ikke er møder mellem ligeværdige parter, men mellem en myndighed og en borger. Jeg er bekendt med, at lokalafdelingen af Ældre Sagen i Lejre gratis stiller deres frivillige til rådighed som bisidder. Og det er ikke nødvendigt, at man er medlem af Ældre Sagen. Der kan læses mere om tilbuddet på dette link: Børns Vilkår stiller professionelle bisiddere (uddannede socialrådgivere) til rådighed som bisidder for børn og unge, der har ret til at have en bisidder med til møder med kommunen. Dette er også gratis. Der kan læses mere om dette tilbud på linket: Derudover har jeg ikke kendskab til, om f.eks. DH Lejre, Ældrerådet i Lejre eller Flygtningevennerne i Lejre tilbyder lignende ordninger. Men hvis dette ikke er tilfældet, er det efter min vurdering tvivlsomt, om tilbuddene fra de to ovennævnte bisidderordninger kan dække behovet hos alle de borgere i Lejre, der godt kunne bruge en bisidder. Det er på denne baggrund min anbefaling, at Lejre Kommune sikrer, at alle borgere har mulighed for at få opfyldt sin ret efter lovgivningen til at lade sig bistå af andre. Og at Kommunen også derudover indtager en mere konstruktiv holdning, så borgerne som udgangspunkt oplever, at Kommunen udadtil opfatter bisiddere som et aktiv for møderne. Desuden bør Kommunen opfordre og vejlede de frivillige foreninger, der endnu ikke har bisidderordninger, om muligheden for at etablere dette. Og samtidig bør Kommunen støtte op om frivillige foreninger, der vil prøve at etablere lignende lokale tilbud med bisidderordninger. Lejre, den 31. marts 2017 Erik Asp Poulsen Borgerrådgiver 37

90 Lejre Kommune Økonomiudvalget Side 1 ØU - Orientering om Bedre Kvalitet i Borgerbetjeningen Sagsnr.: 16/14060 Resumé: I 2014 vedtog Kommunalbestyrelsen en samlet plan for bedre kvalitet i borgerbetjeningen. Der er løbende gjort status på planen, og som et led i opfølgningen og forankringen af målet om professionel service måler administrationen systematisk på kvaliteten i telefonbetjeningen og på evnen til at skrive, så det er til at forstå. To gange årligt måles effekten af indsatsen ved hjælp af en stikprøveanalyse af kommunens skriftlige kommunikation og en telefonmåling. I denne sag fremlægges resultaterne af målingerne i efteråret Indstilling: Koncerndirektionen indstiller; 1. at udvalget tager orienteringen til efterretning. Beslutningskompetence: Økonomiudvalget Beslutning Økonomiudvalget den : Taget til efterretning. Jan Vedel Heine (I) deltog ikke under dette punkt. Sagsfremstilling: Administrationen gennemfører to gange årligt effektmålinger af hhv. telefonbetjeningen og den skriftlige kommunikation i kommunen. Dette sker for at følge udviklingen og sikre den blivende effekt af arbejdet med bedre borgerbetjening. Målingerne danner grundlag for det videre arbejde med kommunens kommunikation med borgerne. Brevanalyse Kommunikationsbureauet Fokus Kommunikation har på vegne af Lejre Kommune gennemført en stikprøvemåling i samtlige fagcentre. Der er udtaget 33 tilfældige breve og mails, som Fokus Kommunikation har analyseret. Brevene bliver analyseret ud fra fire centrale punkter i kommunens sprogpolitik, som er udviklet i samarbejde med et borgerpanel: Disposition, sprog, borgeren i centrum og formelle fejl (komma- og stavefejl). For hvert centralt punkt i sprogpolitikken har vi defineret en række konkrete målepunkter, fx Overskriften fortæller ikke hovedbudskabet. Målingen sammenligner niveauet i september 2016 med den tilsvarende måling i november 2015 og i januar 2015 (ved projektets start).

91 Lejre Kommune Økonomiudvalget Side 2 Målingen viser, at Lejre Kommunes skriftlige kommunikation stadig er langt bedre end ved indsatsens start. Tonen er venligere, og borgeren er i langt højere grad i centrum. Men på en række områder er niveauet faldet lidt i forhold til målingen i november Det gælder især dispositionen, hvor målingen viser en tendens til at gå tilbage til en form, hvor hovedbudskabet kommer sent i brevet, hvor der mangler mellemoverskrifter, og hvor kommunen ikke inviterer til dialog. Samtidig er sætningerne blevet længere og mere snørklede. Disposition Sprog Modtageren i centrum

92 Lejre Kommune Økonomiudvalget Side 3 Formelle fejl (komma-, slå- og sjuskefejl) Telefonmåling Promonitor eksternt konsulent firma har foretaget en måling af den oplevede telefoniske kvalitet ved 146 testopkald fordelt på centre med borgerkontakt. Testen er lavet i forhold til kommunens kvalitets- og servicemål: Korte ventetider Ingen unødvendige omstillinger Brugbar personalekontakt Klar information og rådgivning God telefon- og servicekultur God kvalitetsoplevelse Siden sidste telefonmåling er der aktivt blevet arbejdet med at forbedre brugen og kvaliteten af voic s, hvor vi ikke tidligere har været gode nok til at have den korrekte information på voic s. Endvidere har det været et fokusområde at forbedre brugbar personalekontakt. Der har været arbejdet med disse emner lokalt og også centralt i form af udarbejdelse af guidelines og inspirationsmateriale fra de områder, der har performet højt ved relevant personalekontakt. Indsatsen har båret frugt: Færre opkald ender blindt, altså hvor telefonen ikke besvares: flere opkald besvares af en person og flere opkald besvares af en voic , i forhold til efteråret Dermed er det blevet endnu lettere at få personlig kontakt og voic synes nu at være praktisk taget 100 procent effektueret med den rette

93 Lejre Kommune Økonomiudvalget Side 4 information og mulighed for at lægge besked. Omregnet til hele testen betyder det enten direkte medarbejderkontakt eller kontakt med en voic i 95 procent af alle opkald i 2016, mod 84 procent i Altså en klar forbedring. I 97 procent af alle personkontakter var der aktiv hjælp, hvilket vil sige, at der blev svaret på spørgsmålet eller tilbud om modtagelse af besked. Den personlige service er dermed på samme høje niveau som i efteråret Omregnet til hele testen betyder det, at der i cirka 62 procent af alle opkald i 2016, var personkontakt med aktiv hjælp, mod 57 procent i Personkontakt er steget med 17 % i 2015, så der nu er relevant personkontakt i 73 %: Andelen af opkald der opfanges af en voic udgør 32 procent og udviser dermed en stigning i forhold til efteråret 2015, hvilket skyldes et markant fald i andelen af opkald, der ender blidt, dvs. helt uden svar. Samtidig er andelen af voic der indeholder information om returkald steget til 92 procent, hvilket er en yderligere stigning i forhold til efteråret Omregnet til hele testen betyder det, at der i cirka 32 procent af alle opkald i 2016, var kontakt til en voic , mod cirka 24 procent i Reelt en forbedring, da stigningen stammer fra nedgangen i opkald, som ender blidt. På alle områder er der en forbedring i andelen af kald der ender blindt, aktiv og korrekt brug af voic

94 Lejre Kommune Økonomiudvalget Side 5 Der er områder der har en markant højere andel af voic , grundet udkørende arbejde, mange samtaler eller andre frontopgaver. Testen er lavet ved direkte kald på lokal numre. I flere fagområder fx Borgerservice og CVO udleveres der ikke direkte numre til borgerne, men henvises i stedet til hovednummeret, der sikre at spørgsmålet besvares i Kontaktcenteret, stilles videre til relevant medarbejder eller der tages i mod besked. Der er altså lavet en række lokale initiativer der skal sikre telefonopkald besvares, til trods for der er mange udkørende eller andre frontopgaver, der gør at medarbejderen ikke er ved telefonen. Disse initiativer ses ikke i testen, da der alene ringes på de direkte tlf. numre og ikke via Kontaktcenteret. Opsummering på den telefoniske kvalitet Vi ligger på samme høje niveau som i 2015, med nogle forbedringer på netop de områder vi i 2015 havde udvalgt som særlige indsatsområder. Den subjektivt oplevede kvalitet ligger samlet set på et meget højt niveau, og dermed udtryk for en stærk servicekultur, med venlige, imødekommende, lyttende og kompetente medarbejdere, konkluderer Promonitors rapport (vedlagt som bilag. Sammendraget findes på side 9). Administrationens vurdering: Telefonmålingen viser et meget tilfredsstillende resultat, og opgaven bliver fremover at vedligeholde det høje niveau. Vi vil fortsat måle på den telefoniske kvalitet og vil i næste test udvide målingen til igen også at omfatte kontaktcenteret og en måling af tilbagekald i forbindelse med indtaling af besked på voic s. Brevanalysen viser, at den skriftlige kommunikation er grundlæggende forbedret, men at udviklingen på nogle områder er gået i stå. Derfor er det nødvendigt at fastholde arbejdet med den skriftlige kommunikation. Styregruppen for Bedre Kvalitet i Borgerbetjeningen arbejder på et program for 2017, der blandt andet indbefatter obligatorisk uddannelse af alle nye medarbejdere (og mulighed for genopfriskning for nuværende medarbejdere) og skræddersyede workshops for udvalgte fagcentre. Administrationen vil fortsat foretaget målinger to gange om året. Handicappolitik: Sagen indeholder ingen direkte handicappolitiske perspektiver. Økonomi og finansiering: Stikprøven og analysen af den skriftlige kommunikation koster kr. Telefonmålingen koster kr. pr. måling. Finansiering sker fra den centrale konsultentpulje. Bilag: 1. Lejre Rapport pol-udgave.pdf 2. Brevanalyse Lejre Kommune efterår 2016 rapport.pdf 3. Sprogpolitik_ endelig.pdf

95 Sprogpolitik for Lejre Kommune Vi ved, at sikker og forståelig kommunikation forebygger misforståelser, tvivl og utilfredshed. Vi ved også, at en god tone er med til at skabe tillid, og at god kommunikation styrker kommunens samarbejde med modtagerne. Derfor følger vi disse retningslinjer: Vi skriver overskuelige tekster med hovedbudskabet først Vi begynder breve og mails med en overskrift, der fortæller hovedbudskabet. Vi skriver de oplysninger, der er vigtigst for modtageren, først. Hvis indholdet fx har en konsekvens for modtageren, skal det stå først. Derefter kommer begrundelser og uddybning. Vi inddeler breve og mails i overskuelige delafsnit med mellemoverskrifter, der er markeret med fed og fortæller afsnittets pointe. Vi samler uddybning af love og bekendtgørelser under et punkt til sidst (eksempelvis under overskriften Lovgrundlag ). Vi anvender rolig grafik, der afspejler seriøsitet kun overskrifter og mellemoverskrifter markeres med fed. Vi skriver ærligt og imødekommende Vi skriver på en respektfuld og saglig måde, der vækker tillid, også når budskabet er svært. Vi skjuler os aldrig i sproget, når vi skriver, og vi indrømmer, når vi begår fejl. Vi skriver i øjenhøjde med modtageren og sætter modtageren i centrum. Vi sørger for at fortælle, hvad næste skridt i sagen er. Hvad kan eller skal modtageren gøre? Hvem kan man henvende sig til? Er der mulighed for dialog? For at klage? Vi skriver i et klart og let forståeligt sprog Vi skriver i et nutidigt sprog. Vi skriver præcist og undgår fyldord og lange sætninger. Vi forklarer de fagudtryk, vi er nødt til at bruge. Vi gør os umage med at skrive korrekt dansk uden slå- og kommafejl. Vi gør hinanden bedre Vi hjælper hinanden med at skrive klart og tydeligt. Vi har et professionelt forhold til skriftlig kommunikation. Vi får gerne en kollega til at se vores breve og mails igennem, så budskabet bliver så tydeligt og korrekt som muligt og i overensstemmelse med vores sprogpolitik. Vi er gode til at give og modtage sproglig sparring. Vi tør gøre det, og vi gør det på en konkret, konstruktiv og venlig måde. Vi inddrager løbende borgere og virksomheder i evalueringen af vores kommunikation.

96 2016 Telefonservice i Lejre Kommune LEJRE KOMMUNE TEST AF DIREKTE NUMRE, 21. OKTOBER 2016 PROMONITOR Info@promonitor.dk

97 Indhold Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 1 Indhold... 1 Fakta... 2 Indledning... 3 Om indeks... 4 Læsning af grafik... 5 Disse afdelinger har vi ringet til... 6 Overblik, kontaktoplevelser i forhold til samtlige opkald... 7 Overblik, fordelinger inden for hhv. person- og voic Sammendrag... 9 Resultat af kontakten Personlig kontakt Personlig kontakt, på afdelinger Voic type Voic personligt indhold Voic , type på afdelinger Voic afdelingens navn, på afdeling Voic medarbejderens navn, på afdelinger Voic mulighed for at indtale besked, på afdelinger Kvalitetsvurdering, samlet indeks Kvalitetsvurdering, indeks på afdelinger (høflig) Kvalitetsvurdering, indeks på afdelinger (venlig) Kvalitetsvurdering, indeks på afdelinger (imødekommende) Kvalitetsvurdering, indeks på afdelinger (anerkendende) Kvalitetsvurdering, indeks på afdelinger (klart svar)... 24

98 Fakta Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 2 Kunde: Lejre Kommune Ekstern leverandør: Promonitor Metode: Tests gennem opkald på direkte numre Testperiode: uge 37-41, 2016 Antal tests: 146 fordelt på 7 afdelinger Svarprocent: 100 % Stikprøveusikkerhed på totaler: estimeret 5 % Rapportdato: 21. oktober 2016

99 Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 3 Indledning Testens formål er at belyse, hvor god den telefoniske borgerbetjening er: Korrekt brug af voic Brugbar personkontakt God telefonkultur God information God kvalitetsoplevelse Formålet med optimering af den telefoniske service er således: Bedre oplevet borgerservice Mere tilfredse borgere Mere tilfredse medarbejdere Mere optimal brug af ressourcer Vi har ringet som almindelige borgere og stillet nogle ofte forekommende spørgsmål, som vi kalder cases. Vi har ikke oplyst personlige forhold som adresse eller CPR, men ellers har henvendelserne været som alle andre. Testen er gennemført med størst mulig spredning af henvendelserne, med fordeling på de åbne ugedage. Af diskretionsgrunde har vi i 2016 ikke kunnet praktisere af efterlade telefonnumre for test af returkald, afledt af det høje antal tilbudte returkald på voic og deraf afledt risiko for genkendelse af anvendte numre til returkaldsmodtagelse. Ved eventuelt efterladt telefonnummer for returkald, er modtaget returkald noteret.

100 Om indeks Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 4 Vi har tildelt hvert opkald en subjektiv kvalitetsvurdering. I de tilfælde, hvor vi ikke har kunnet vurdere kvaliteten, f.eks. fordi vi ikke opnåede personkontakt, er vurderingen udeladt. Resultaterne er vist som indeks Indeks betyder, at vores 1-5 skala er omregnet til en universel skala, som går fra Skalaforklaring ved tilfredshedsvurdering, udledt fra 5-punkts-skala omregnet til indeks 0-100: Bedømmelsesskala Indeksværdi Anbefaling Svarmulighed 1 meget utilfredsstillende = Indeks 0 Lavt, indsats nødvendig Svarmulighed 2 utilfredsstillende = Indeks 25 Lavt, indsats nødvendig Svarmulighed 3 hverken/eller = Indeks 50 Lavt, indsats tilrådes Svarmulighed 4 tilfredsstillende = Indeks 75 Højt, fasthold indsatsen Svarmulighed 5 meget tilfredsstillende = Indeks 100 Excellent, fasthold indsatsen

101 Læsning af grafik Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 5 Figureksempel, procentfordeling Procent Antal Grafikken viser en procentfordeling. Tallene i hver søjle er procenttallet, og tallet til højre for søjlen er antal svar.

102 Disse afdelinger har vi ringet til Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 6 Afdeling Der er ringet 146 gange med en jævn fordeling på afdelinger. Dog har vi kun ringet 10 gange til afdeling 1, som er besat med 2 medarbejdere.

103 Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 7 Overblik, kontaktoplevelser 2016 i forhold til samtlige opkald KONTAKTFORSØG (100%) Medarbejder kontakt 63% Voic kontakt 32% Ingen svar 5% MEDARBEJDER KONTAKT 63% VOIC KONTAKT 32% Direkte hjælp 46% Fandt kollega 8% Tage mod besked 7% Aktiv hjælp 62% Ingen hjælp 2% Personligt indtalt besked 25% Maskinindtalt besked (begge typer) 9% Medarbejdernavn 22% Afdelingsnavn 22% Mulighed for indtaling 24% Ingen mulighed for indtaling 2%

104 Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 8 Overblik, fordelinger inden for hhv. person- og voic Service ved direkte nummer opkald 2016 (tal i parantes er 2015) Kontakt resultat 63% Person kontakt (59%) 32% Voic kontakt (24%) 63% person 32% voic 5% ingen svar (16%) 86% kan hjælpe direkte eller via en kollega (82%) 11% kan tage mod besked (15%) 3% kan ikke hjælpe (3%) 80% personligt indtalt 20% maskinbesked 92% info om returkald (81%) 95% medarbejder eller voic kontakt (84%) 97% får "aktiv hjælp" ved personkontakt (97%) 84% / 79% info om personnavn / afdeling

105 Sammendrag Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 9 Færre opkald ender blindt: flere opkald besvares af en person og flere opkald besvares af en voic , i forhold til efteråret Dermed er det blevet endnu lettere at få personlig kontakt og voic synes nu at være praktisk taget 100 procent effektueret. Omregnet til hele testen betyder det enten direkte medarbejderkontakt eller kontakt med en voic i 95 procent af alle opkald i 2016, mod 84 procent i Altså en klar forbedring. Ved lidt mere end 6 ud af 10 opkald, fik vi direkte kontakt med en medarbejder og i 97 procent af alle personkontakter var der aktiv hjælp, hvilket vil sige, at vi fik svar på spørgsmålet eller tilbud om modtagelse af besked. Den personlige service er dermed på samme høje niveau som i efteråret Omregnet til hele testen betyder det, at vi ved cirka 62 procent af alle opkald i 2016, fik personkontakt med aktiv hjælp, mod 57 procent i Andelen af opkald der opfanges af en voic udgør 32 procent og udviser dermed en stigning i forhold til efteråret 2015, hvilket skyldes et markant fald i andelen af opkald, der ender blidt, dvs. helt uden svar. Samtidig er andelen af voic der indeholder information om returkald steget til 92 procent, hvilket er en yderligere stigning i forhold til efteråret Omregnet til hele testen betyder det, at vi ved cirka 32 procent af alle opkald i 2016, fik kontakt til en voic , mod cirka 24 procent i Reelt en forbedring, da stigningen stammer fra nedgangen i opkald, som ender blidt. Voic s indeholdt i 80 procent af kontakterne en personligt indtalt besked, mens 20 procent indeholdt en standard maskinbesked. Omregnet til hele testen betyder det, at vi i cirka 25 procent af alle opkald i 2016 mødte en personligt indtalt voic , og i cirka 9 procent af alle opkald, mødte en maskinindtalt voic . Tilbagekald på efterladte telefonnumre er i hvert andet tilfælde modtaget samme dag, eller ikke registeret inden testens udløb. Den subjektivt oplevede kvalitet ligger samlet set på et meget højt niveau, og dermed udtryk for en stærk servicekultur, med venlige, imødekommende, lyttende og kompetente medarbejdere.

106 Resultat af kontakten Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 10 Blev opkaldet besvaret Krydset med: Afdeling Siden sidste test i 2015, besvares i 2016 lidt flere opkald af en person, antallet af ubesvarede opkald er faldet markant, ledsaget af en stigning i andelen af voic s. Dette giver et billede af en mere velfungerende telefonbetjening, hvor voic er godt implementeret og kun få kald ender blindt. Andelen af opkald der besvares af en person, er steget fra 59 procent i 2015 til 63 procent i Samtidig er andelen af opkald, hvor telefonen ikke besvares, faldet fra 16 procent i 2015, til 5 procent i Andelen af opkald der går på voic , er steget fra 25 procent i 2015, til 32 procent i Der er stor variation i andelen af direkte medarbejderkontakt, hvor det særligt er afdeling 2 og 3 der ofte går på voic . Særligt forbedret er afdeling 4, hvor vi 2015 fik medarbejderkontakt i 4 ud af 10 tilfælde, hvilket i 2016 er løftet til 7 ud af 10 tilfælde.

107 Personlig kontakt Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 11 Personkontakt - Kunne medarbejderen hjælpe I godt 6 ud af 10 tilfælde opnåede vi direkte medarbejderkontakt. I disse tilfælde kunne medarbejderen hjælpe direkte i godt 7 ud af 10 tilfælde. I flertallet af de resterende tilfælde, kunne der findes en kollega eller tages mod besked (13 og 11 procent). I forhold til 2015, ses en markant forbedring i andelen af medarbejdere der kan hjælpe, fra 56 procent til 73 procent i Behovet for at finde en kollega eller tage mod besked, er faldet tilsvarende. I 73 procent af alle tilfælde, kunne vi få direkte hjælp. Det er en forbedring fra 2015, hvor tallet kun var 56 procent. I 24 procent var der tilbud om at finde en kollega, eller tage mod besked. Det er et fald fra 2015, hvor tallet var 41 procent. Samlet gives der en aktiv hjælp (hjælp direkte, kollega eller besked) i 97 procent af alle tilfælde.

108 Personlig kontakt, på afdelinger Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 12 Personkontakt - Kunne medarbejderen hjælpe Krydset med: Afdeling Personlig kontakt fordelt på afdelinger viser, at det i afdeling 4 og 5 er sværest af opnå direkte medarbejderkontakt. Afdeling 4 giver 2016 personlig kontakt i 6 ud af 10 gange, mod 4,4 ud af 10 gange i 2015, dvs. en forbedring. Afdeling 5 giver 2016 personlig kontakt i 5 ud af 10 gange, mod 4 ud af 10 gange i 2015, dvs. en forbedring. Afdeling 3 giver 2016 personlig kontakt i 8 ud af 10 gange, mod 2 ud af 10 gange i 2015, hvilket er en meget stor forbedring!

109 Voic type Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 13 Voic en indeholdt besked om Andelen af opkald der opfanges af en voic er 32 procent, hvilket er en stigning fra 2015, hvor andelen var 24 procent. Denne stigning skyldes primært, at antallet af opkald der ender blindt er faldet markant, fra 16 procent i 2015, til 5 procent i I næsten 8 ud af 10 tilfælde, møder vi en personligt indtalt telefonbesked, helt præcis i 78 procent af de registrerede voic s. Hovedparten af opkald til voic giver kontakt til en personligt indtalt besked, hvilket sker 8 ud af 10 gange. Dernæst kommer standard maskinbesked i 2 ud af 10 gange, og maskinbesked 1 ud af 10 gange som leder til personlig besked. Summen giver 108 procent, fordi vejen til den personlige besked nogle gange går via en maskinbesked med trykknap valg. Bemærk: det kan nogen gange være svært at skelne klart mellem beskedtype 1, 2 og 3, så en vis fejlmargin må påregnes!

110 Voic personligt indhold Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 14 PERSONLIG VOIC indhold - Navnet på medarbejderen PERSONLIG VOIC indhold - Navnet på afdelingen PERSONLIG VOIC indhold - Muligheden for at lægge besked Den personlige voic indeholder 8 ud af 10 gange navnet på medarbejderen, og næsten lige så ofte navnet på afdelingen. Det betyder omvendt, at omkring hvert femte personlige voic mangler enten personnavn og/eller medarbejdernavn. Til gengæld er implementeringen af tilbud om efterladelse af besked næsten fuldt ud implementeret: i 9 ud af 10 gange, gives tilbud om indtaling af besked. Tilbagekald på efterladte telefonnumre er i hvert andet tilfælde modtaget samme dag, eller ikke registeret inden testens udløb. 1 Navn på medarbejder og/eller afdeling indgår i 8 ud af 10 personlige voic s. I 2016 tilbydes indtaling af besked i 9 ud af 10 tilfælde, mod 8 ud af 10 gange i Af diskretionsgrunde har vi i 2016 ikke kunnet praktisere af efterlade telefonnumre for test af returkald, afledt af det høje antal tilbudte returkald på voic og deraf afledt risiko for genkendelse af anvendte numre til returkaldsmodtagelse.

111 Voic , type på afdelinger Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 15 Afdeling Krydset med: Voic en indeholdt besked om 1) Standard maskinbesked (ikke acceptabel) 2) Maskinbesked med trykknap valg (acceptabel) 3) En personligt indtalt besked (ideel) 1. Center for Dagtilbud Center for Job og Social Center for Ejendomme og Trafik Center for Børn, Unge og Familie Center for Byg og Miljø Center for Velfærd og Omsorg Koncernsekretariat og Udvikling Borgerservice I alt I alt Standard maskinsked forekommer tilsyneladende i afdelingerne 1, 2 og 3. Bemærk: det kan nogen gange være svært at skelne klart mellem beskedtype 1, 2 og 3, så en vis fejlmargin må påregnes!

112 Voic afdelingens navn, på afdeling Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 16 Afdeling Krydset med: PERSONLIG VOIC indhold - Navnet på afdelingen Ja Nej I alt 1. Center for Dagtilbud Center for Job og Social Center for Ejendomme og Trafik Center for Børn, Unge og Familie Center for Byg og Miljø Center for Velfærd og Omsorg Koncernsekretariat og Udvikling Borgerservice I alt Manglende afdelingsnavn forekommer i afdelingerne 2 og 3, ved personligt indtalt besked.

113 Voic medarbejderens navn, på afdelinger Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 17 Afdeling Krydset med: PERSONLIG VOIC indhold - Navnet på medarbejderen Ja Nej I alt 1. Center for Dagtilbud Center for Job og Social Center for Ejendomme og Trafik Center for Børn, Unge og Familie Center for Byg og Miljø Center for Velfærd og Omsorg Koncernsekretariat og Udvikling Borgerservice I alt Manglende navn på medarbejderen forekommer i afdelingerne 1 og 6, ved personligt indtalt besked.

114 Voic mulighed for at indtale besked, på afdelinger Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 18 Afdeling Krydset med: PERSONLIG VOIC indhold - Muligheden for at lægge besked Ja Nej I alt 1. Center for Dagtilbud Center for Job og Social Center for Ejendomme og Trafik Center for Børn, Unge og Familie Center for Byg og Miljø Center for Velfærd og Omsorg Koncernsekretariat og Udvikling Borgerservice I alt Muligheden for at indtale besked forsømmes i afdeling 2, ved personligt indtalt besked.

115 Kvalitetsvurdering, samlet indeks Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 19 Vores kvalitetsindtryk Vi har på en 5 punktskala tildelt hvert opkald med personlig kontakt en subjektiv kvalitetsbedømmelse. Resultaterne er vist som indeks Den subjektivt oplevede kvalitet ligger på et højt niveau, og dermed fortsat udtryk for en god servicekultur, med høflige, venlige, imødekommende, underkendende og kompetente medarbejdere. De mindre udsving der forekommer i forhold til 2015 vil vi ikke tillægge nogen betydning. Som de stærkeste sider opleves høflighed, venlighed, imødekommenhed og anerkendende tilgang alt sammen udtryk for en positiv serviceindstilling. Som de stadig stærke sider, men med lidt lavere scorer, opleves kompetence og klarhed i rådgivningen dvs. den noget mere svære faglige bredde. Kun i enkelte tilfælde ses indeks under 60, hvor der kan være potentielle forbedringer at opnå se de følgende sider.

116 Kvalitetsvurdering, indeks på afdelinger (høflig) Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 20 Kvalitet af samtale - Høflig Opdelt på: Afdeling Potentiale for fremgang: ingen.

117 Kvalitetsvurdering, indeks på afdelinger (venlig) Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 21 Kvalitet af samtale - Venlig Opdelt på: Afdeling Potentiale for fremgang: ingen.

118 Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 22 Kvalitetsvurdering, indeks på afdelinger (imødekommende) Kvalitet af samtale - Imødekommende Opdelt på: Afdeling Potentiale for fremgang: muligvis afdeling 3.

119 Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 23 Kvalitetsvurdering, indeks på afdelinger (anerkendende) Kvalitet af samtale - Anerkendende Opdelt på: Afdeling Potentiale for fremgang: muligvis afdeling 1 og 3.

120 Kvalitetsvurdering, indeks på afdelinger (klart svar) Lejre Kommune / Promonitor. Test af direkte numre Side 24 Kvalitet af samtale - Klart svar på spørgsmålet Opdelt på: Afdeling Potentiale for fremgang: muligvis afdeling 3 og 5.

121 Analyse af 33 breve fra Lejre Kommune Fokus Kommunikation September 2016

122 Der er behov for at genopfriske skriverådene Det viste tallene Brevene er stadig markant bedre end ved projektets start. Skrivekurserne synes at have givet en permanent forbedring i forhold til opfattelsen af borgerne: Stilen er venligere, og borgeren er langt mere i centrum. Siden opfølgningskurserne er udviklingen imidlertid på en række områder stagneret, og på nogle få områder er brevene blevet ringere siden målingen i november Hvad dispositionen angår, ser jeg en tendens til at gå tilbage til en form, hvor budskabet kommer sent, hvor der mangler sigende overskrifter og mellemoverskrifter, og hvor I glemmer at invitere til dialog. Sprogligt er sætningslængden ved at vokse i den forkerte retning, ligesom der er kommet flere forvægtskonstruktioner. Passiver og verbalsubstantiver er fortsat for udbredt, så der er stadig brug for mere aktivt sprog. Antallet af komma- og sjuskefejl er stadig betydeligt lavere end ved projektets start, men den positive udvikling er stoppet. Det kan I gøre Den gode nyhed er, at det ser ud til, at vi har lykkedes med det vigtigste og sværeste, nemlig at sætte borgeren i centrum, og det skal medarbejderne have stor ros for. For at sikre en fortsat udvikling og hindre tilbagegang bør I genopfriske brevskabelonen og de mest grundlæggende skriveråd: Sådan bygger I brevene op, og sådan skriver I korte sætninger med hovedbudskabet først. Når udviklingen er stagneret snarere end fortsat, tyder det på, at dialogen om brevprojektet ikke er fortsat i hverdagen. Tag evt. ledelsen i ed på, at de skal fortsætte med at holde fokus. Dialogværktøjer som fx en kommunikationskalender med månedlige input, som lederne kan give medarbejderne, kunne være en hjælp til at fortsætte dialogen om brevene.

123 Genopfrisk den gode disposition hav særlig fokus på overskrifter og mellemoverskrifter Problem Januar 2015 Nov Sep Overskriften fortæller ikke brevets hovedbudskab 81 % 29 % 30 % Brevet rummer ingen hilsen (Kære Fornavn Efternavn) 72 % 19 % 18 % Paragrafferne kommer tidligt i brevet, ikke til sidst i et separat afsnit 78 % 10 % 18 % Brevene har ingen dialogisk afrunding 76 % 19 % 27 % Brevene har ingen mellemoverskrifter, der deler brevet op i overskuelige dele 62 % 13 % 36 % Hovedbudskabet kommer sent i brevet 43 % 0 % 15 % Fokus Kommunikation 3

124 Sproget er klarere Problem Januar 2015 Nov Sep Passivformer og verbalsubstantiver 81 % 42 % 42 % Papirklicheer og gammeldags tone 57 % 19 % 21 % Lange sætninger 57 % 16 % 27 % Kompleks/snørklet sætningsopbygning 48 % 16 % 15 % Uforklarede fagudtryk/administrative udtryk 43 % 26 % 21 % Mangler punktopstilling, når det ellers kunne være relevant Har forvægt (langt led inden sætningens finitte verbum) 30 % 3 % 3 % 24 % 3 % 12 % Fokus Kommunikation 4

125 Brevet sætter modtageren i centrum, og du og vi har bidt sig fast Problem Januar 2015 Nov Sep Har kommunen, ikke borgeren i centrum Stor divergens i tiltaleformen til borgeren Også divergens i omtalen af jer som afsender Distanceret eller uhøflig tone 72 % 10 % 10 % 70 % skriver du 10 % skriver De 10 % bruger passiv 10 % blander du og De 43 % skriver vi 43 % skriver Lejre Kommune 9 % bruger passiv 2 % skriver jeg 90 % du 3 % De 6 % passiv 0 % blander 52 % vi 23 % Lejre Kommune 10 % passiv 16 % jeg 43 % 10 % 6 % 94 % du 3 % De 3 % borgeren 61 % vi 21 % LK 3 % passiv 15 % jeg Fokus Kommunikation 5

126 Komma- og sjuskefejl er stadig langt færre, end da vi begyndte, men den positive udvikling er stagneret Problem Januar 2015 Nov Sep Kommafejl, defineret ud fra det traditionelle (grammatiske) komma Slå- og stavefejl 11 % har 16+ fejl 5 % har fejl 11 % har 6-10 fejl 62 % har 1-5 fejl 11 % har 0 fejl 10 % har 6 eller flere fejl 75 % har 1-5 fejl 15 % har 0 fejl 0 % 0 % 13 % 68 % 19 % 3 % 42 % 55 % 3 % 0 % 12 % 70 % 15 % 3 % 45 % 52 % Fokus Kommunikation 6

127 Husk, at overskriften skal fortælle hovedbudskabet Ikke: Vedr.: Ansøgning om undersøgelsesforløb i henhold til 11, stk. 7 i lov om Social Service Men: Du får bevilget personlig og praktisk hjælp

128 Skab en klarere og mere dynamisk stil med aktivt sprog Ikke: Ændringer [i skatteforhold] skal orienteres til Men: Du skal skrive til os på hvis dine skatteforhold ændrer sig Ikke: Bevillingen skal revurderes i forbindelse med et nyt skoleår. Der er sat en opfølgningsdato i sagen til den 1. juli Men: Vi følger op på sagen den 1. juli Her vurderer vi, om du også kan få bevillingen i næste skoleår. Ikke: Der er endnu ikke betalt for 2016 Du: Du har endnu ikke betalt for 2016 Ikke: Pensionen indbetales til pensionskasse PEN-SAM LIV SOCIAL- OG SUNDHEDSHJÆLPER Men: Vi indbetaler pensionen til din pensionskasse

129 Skab en nutidigt tone ved at undgå papirklicheer Ikke: Afgørelsen kan påklages Men: Du kan klage over afgørelsen Ikke: Henvendelse herom bedes venligst rettet til skorstensfejermesteren Men: Du kan ringe eller skrive til skorstensfejer NN på [kontaktinfo] Ikke: Tidspunktet for et evt. gennemsyn af sagen kan aftales telefonisk med undertegnede Men: Du kan evt. ringe til mig og aftale, hvornår vi se sagen igennem Ikke: Såfremt du har spørgsmål til indholdet af planen, kan du kontakte undertegnede Men: Hvis du har spørgsmål til indholdet af planen, er du velkommen til at kontakte mig

130 Pas på de lange sætninger og forvægt Eksempel: Kommunen har efter planlovens 51 a, stk. 1 pligt til at påbyde enhver, som er registreret i CPS med bopæl i en bolig i et sommerhusområde, som de pågældende lovligt kan anvende til helårsbeboelse, inden 14 dage fra påbuddets meddelelse 1) at fraflytte sommerhuset og 2) at dokumentere fraflytningen over for Lejre Kommune

131 Vær sikker på, udtrykkene giver mening for modtager Der gøres opmærksom på, at der er tilslutningspligt, når Lejre Kommune har ført stikledning frem til grundgrænsen Det påhviler dig som ejer/bruger af ejendomme at berigtige et ulovligt forhold, jf. planlovens 63, stk. 1 Har du haft besøg af en visitator inden for de seneste to måneder, vil du ikke blive kontakte, fordi vi ikke behøver en ny funktionsvurdering.

132 Sæt borgeren i centrum, ikke kommunen Ikke: Det vurderes på den baggrund at muligheden for udredning og behandling i det offentlige sygehus system ikke er udtømt Men: Vi vurderer, at du stadig kan blive udredt [eller måske hellere: undersøgt] og behandlet i det offentlige sygehussystem. Ikke: Tilskud til pasning af eget barn Men: Tilskud til pasning af dit barn Ikke: Afgørelsen er truffet i henhold til 7 Men: Vi har truffet afgørelsen efter [navn på loven] 7

133 Venteliste til ældre og plejeboliger 27. april 2017 Kommunen råder over er 154 plejeboliger, heraf 3 ægtepar boliger og 39 boliger tilegnet demente.kommunen råder over 157 ældreboliger, heraf 7, 3 rums, og 2 tilegnet yngre pensionister med handicap. Den gennemsnitlig ventetid på plejeboliger i denne måned er 56 dage. På garantien, er ventetiden 0 dage. Der er 14 som venter på en specifik plejebolig lige nu. Plejebolig Hvalsø Ældrecenter Bøgebakken Ammershøj Skærmet Under plejebolig garantien. Søgt ud af Lejre kommune afslag, døde, udsat,s agt nej, har fået ansøgere I alt Nye ansøgere i alt ventende på en plejeboliger Ældreboliger Hvalsø område Lejre område Bramsnæs området Hele Lejre Søgt ud af Lejre kommune udsat/af slag,dø d Nye ansøgere I alt ventene, på en ældreboliger Ansøgere på garantien, skal tilbydes en plejebolig inden 2 mdr. Ventetiden på specifikke plejeboliger variere meget. Nogle borgere dør mens de er på ventelisten, trækker sig eller takker ja til noget andet end det de søgte. Ansøgere, der vurderes at have det største behov for en plejebolig, bliver først tilbudt den første ledig bolig. Hvis der ikke skønnes at være væsentlige forskelle i akutte ansøgernes ventende behov, vil tilbud om bolig ske efter anciennitet på ventelisten. Såfremt en ansøger har et akut plejeboligbehov kan det forekomme, at kommunen ikke kan i møde gå ansøgerens ønske, og tilbydes en anden ledig plejebolig. Efterfølgende kan ansøgeren ansøge om den ønskede bolig.

134 timer timer timer Intern afregning af visiterede timer til kommunal leverandør Timer i alt Personlig pleje, dag Personlig pleje, øvrig tid ( Praktisk hjælp Budget Udført Budget Udført Budget Udført Budget Udført Januar Februar Marts I alt Ændring timer Timetakst Mindreudgift Budgetterede timer er inkl. beregnet andel af demografipulje, dvs timer + beregnet andel af demografipulje på timer = timer. Timer er lavere end sidste år, idet medicingivning efter sundhedsloven i år er taget ud af frit valg, og nu ses som andre opgaver. Grundlag for budget er faktiske timer ved R2015, hvor der ved R2016 var færre timer. Da faktiske timer for første kvartal viser samme tendens, vil der ved FR blive medtaget et forventet mindreforbrug. Der er ultimo marts afregnet for timer mindre end budgetteret, svarende til en mindreudgift på kr. på Bestillerbudget. På Udførerbudget ses de faktiske udgifter i forhold til lønbudget og overførte beløb fra bestillerdel at medføre en mindreudgift på kr. Endelig afregning sker efterfølgende måned. Det er ikke muligt at opdele lønudgifter i hhv. frit valg og andre opgaver, hvorfor budget vedr. andre opgaver på kr. er medregnet (inkl. FR medicingivning andel af demografipulje) Budgetterede timer ift udførte timer, i alt Personlig pleje, dag, hverdag Budget Udført Budget Udført Personlig pleje, aften, weekend og helligdage Praktisk hjælp Budget Udført Budget Udført

135 Udfører - faktiske udgifter ift. overført beløb fra bestillerdel Afregnede Lønbudget til Faktisk Kontrol timer andre opgaver lønudgift Diff. Januar Februar Marts April Maj Juni Juli August September Oktober November December I alt Udfører - opsummerede udgifter ift. overført beløb fra bestillerdel Afregnede Faktisk timer og andre lønudgift Januar Februar Marts April Maj Juni Juli August September Oktober November December Kommunal leverandør - akkumulerede udgifter i ft. afregnede timer Afregnede timer og andre opgaver Faktisk lønudgift

136 Bestiller - Privat leverandør 2017 Timeopgørelse Praktisk hjælp Personlig pleje, dag Personlig pleje, øvrig tid Beløb samlet Timer Timer Budget Trasbo Budget Timer Omsorg Værdig- Trasbo Budget Timer Omsorg Værdig- Trasbo Budget Afr. afr. Sj. plejen pleje afr. Sj. plejen pleje Opr. budget Regnskab Diff. Januar Februar Marts I alt Ændring timer Budget er baseret på historiske tal, hvor forventet andel af demografipulje er placeret på særskilt konto. Andel af puljen på 6% er indregnet i ovennævnte budgetterede timer og beløb. Dette er ud fra fremskrevet takst (udbud) på praktisk hjælp 301 kr., og omkostningsberegnede takster på personlig pleje på hhv. dag 373 og øvrig tid 420 kr. ud fra aftalt datoregulering med leverandør. Praktisk hjælp er pt. i udbud, hvor timepris kan blive ændret. Grundlag for budget er faktiske timer ved R2015, hvor der ved R2016 var færre timer. Da faktiske timer for første kvartal viser samme tendens. Alt efter resultatet ved udbud, vil et forventet mindreforbrug blive medtaget ved FR Der er ultimo marts afregnet 359 timer mindre end budgetteret, svarende til en mindreudgift på omkring kr.. Der mangler dog endelig afregning februar og evt. marts for Værdighedsplejen Januar Februar Marts Budget Afr.

137 Ledelsesinformation Beløb i hele kr CVO Januar - Marts Md.gens. 25,0 *) foranstillet - = merudgift Rest budget*) Forbrugsprocent 2017 ult Forbrugsprocent 2016 ult Diff. kr. ift. forbrugspct Forbrug ult Budget måned Lønsum ,8 25, Aktivitetsbaserede udgifter ,7 14, Samlet ,8 21,0-622 FÆLLESUDGIFTER VELFÆRD OG OMSORG Lønsum ,1 33,7-674 Aktivitetsbaserede udgifter ,9 14,7-149 Samlet ,8 27, AKTIVITETSBESTEMT FINANSIERING SUNDHEDSVÆSEN Medfinansiering (sygehus) ,3 16,4 862 Finansiering (hospice, genoptr) ,9 24,0-418 Samlet ,3 16,9 443 PLEJECENTRE I ALT Lønsum ,7 24,4 230 Aktivitetsbaserede udgifter ,0 16,1 70 Samlet ,5 24,1 289 Ammershøjparken Lønsum ,0 23,3 116 Aktivitetsbaserede udgifter ,9 18,9 8 Samlet ,9 23,3 124 Bøgebakken Lønsum ,1 25,8 81 Aktivitetsbaserede udgifter ,8 23,2 15 Samlet ,1 25,7 94 Hvalsø Ældrecenter Lønsum ,4 24,3 180 Aktivitetsbaserede udgifter ,0 6,8 9 Samlet ,0 23,9 189 Andre udgifter/indtægter i øvrigt Lønsum ,4 20,3-138 Aktivitetsbaserede udgifter ,7 14,7 39 Samlet ,6 19,4-103 BESTILLERFUNKTION Lønsum ,3 28, i 2015 regne Aktivitetsbaserede udgifter ,0 15,5 83 Samlet ,7 27, MELLEMKOMMUNAL AFREGNING PLEJE I PLEJEBOLIG MV. Aktivitetsbaserede udgifter ,8 33,

138 2017 CVO Budget Forbrug ult måned Rest budget*) Forbrugsprocent 2017 ult Forbrugsprocent 2016 ult Diff. kr. ift. forbrugspct HJÆLPEMIDLER OG TILSKUD MV. Aktivitetsbaserede udgifter ,7 15,7 346 HJEMMEPLEJE - UDFØRER Lønsum ,9 23,9-192 Aktivitetsbaserede udgifter ,7 40,9-108 Samlet ,7 24,1-231 NATTEVAGT, SYGEPLEJE, AKTIVITET & SAMVÆR SAMT GENOPTRÆNING Lønsum ,3 23,2 63 Aktivitetsbaserede udgifter ,5-4,2 821 Samlet ,2 22,1 38 AKTIVITETSCENTRE Lønsum ,4 24,3 46 Aktivitetsbaserede udgifter ,1 26,0-50 Samlet ,6 14, Denne ledelsesinformation sætter fokus på det samlede forbrug i forhold til budget samt forbrugsprocent. - Der er endvidere vist forbrugsudviklingen på de enkelte bevillinger. - For at se periodens forbrugsnorm vises periodens forbrugsprocent for både indeværende år og regnskabsår. - Den sidste kolonne er IKKE forventet afvigelse, men beløb svarende til ændring ift. de to års forbrugspct. Generelle bemærkninger: - For Frit valg mangler endelig afregning for sidste måned, idet det først sker i efterfølgende måned. - Det meste af den aktivitetsbestemt finansiering af sundhedsvæsenet konteres i efterfølgende måned. Specifikke bemærkninger: - Fællesudgifter. Årsag til høj forbrugsprocent løn er primært, at der endnu ikke er modtaget indtægter fra staten vedr. Værdighedspuljen, men der løbende konteres udgifter (primært løn). Det samme gælder sidste år. - Aktivitetsbestemt finansiering. Afregning for januar og februar har været højere end forventet, især for medfinansiering restafregning 2016 og ambulant somatik samt for finansiering af vederlagsfri fysioterapi. Ændring i afregningsmodel betyder bl.a. nedjustering af budget ved midtvejsregulering på 1,37 mio. kr. Der er dog samtidig en forventning om en tilbagebetaling vedr. tidligere år. Beløb kendes endnu ikke. - Bestillerfunktion. Der er flere poster hvor udgifter/indtægter er forskudt eller ikke konstant for måneden. - Mellemkommunal afregning. Forskel i årenes forbrugsprocent skyldes, at der i år løbende sker opkrævning af andre kommuner for ophold i plejecenter/ældrebolig, hvilket ikke skete primo Hjælpemidler. Der er p.t. færre udgifter til proteser end sidste år og kun få udgifter til boligindretning. - Hjemmepleje udfører. Forskel i forbrugsprocent skyldes primært færre vikarudgifter end sidste år, hvor der var en del langtidssyge. Hvad angår drift er årsag til forskel en række fejlkonteringer i Aktivitetscentre. Forskel i forbrugsprocent drift skyldes primært en fejlkontering af ejendomsskat på Serviceareal Nødager, der bliver rettet i april måned.

139 Regnskabsår Forbrug JAN - JAN 1000 kr. Udgiftsbaser et Korr. budget 1000 kr. Udgiftsbaser et Rest korr. budget 1000 kr. Udgiftsbaser et Kapitalmidler Artskonto DKK DKK DKK Forbrugs % Udgiftsbaser et VELFÆRD & OMSORG I alt ,09 VELFÆRD & OMSORG Løn ,32 VELFÆRD & OMSORG Aktivitetsbaserede udgifter ,71 VELFÆRD & OMSORG Overførsler og tilbagebetaling ,10 VELFÆRD & OMSORG Betaling til private foranstaltninger ,00 FÆLLESUDGIFTER VELFÆRD OG OMSORG I alt ,24 FÆLLESUDGIFTER VELFÆRD OG OMSORG Løn ,92 FÆLLESUDGIFTER VELFÆRD OG OMSORG Aktivitetsbaserede udgifter ,97 AKT.BESTEMT FINANS. AF SUNDHEDSVÆSEN I alt ,39 AKT.BESTEMT FINANS. AF SUNDHEDSVÆSEN Aktivitetsbaserede udgifter ,39 PLEJECENTRE OG AFLASTNINGSBOLIGER I alt ,10 PLEJECENTRE OG AFLASTNINGSBOLIGER Løn ,19 PLEJECENTRE OG AFLASTNINGSBOLIGER Aktivitetsbaserede udgifter ,22 BESTILLERFUNKTION I alt ,13 BESTILLERFUNKTION Løn ,24 BESTILLERFUNKTION Aktivitetsbaserede udgifter ,47 BESTILLERFUNKTION Overførsler og tilbagebetaling ,09 BESTILLERFUNKTION Betaling til private foranstaltninger ,00 MELLEMKOMM. AFR PLEJE I PL.BOLIG MV. I alt ,23 MELLEMKOMM. AFR PLEJE I PL.BOLIG MV. Aktivitetsbaserede udgifter ,05 MELLEMKOMM. AFR PLEJE I PL.BOLIG MV. Betaling til private foranstaltninger ,00 HJÆLPEMIDLER OG TILSKUD MV. I alt ,94 HJÆLPEMIDLER OG TILSKUD MV. Aktivitetsbaserede udgifter ,24 HJÆLPEMIDLER OG TILSKUD MV. Overførsler og tilbagebetaling ,74 OMSORGS- OG SPECIALTANDPLEJE SAMT HANDIC OMSORGS- OG SPECIALTANDPLEJE SAMT HANDIC I alt ,45 Aktivitetsbaserede udgifter ,45 HJEMMEPLEJE - UDFØRER I alt ,30 HJEMMEPLEJE - UDFØRER Løn ,90 HJEMMEPLEJE - UDFØRER Aktivitetsbaserede udgifter ,99 NATTEVAGT, SYGEPL, AKT.&SAMVÆR & GENOPTR NATTEVAGT, SYGEPL, AKT.&SAMVÆR & GENOPTR NATTEVAGT, SYGEPL, AKT.&SAMVÆR & GENOPTR I alt ,21 Løn ,21 Aktivitetsbaserede udgifter ,38 AKTIVITETSCENTRE I alt ,95 AKTIVITETSCENTRE Løn ,51 AKTIVITETSCENTRE Aktivitetsbaserede udgifter ,81

140 Årsberetning 2016 Avnsø badesø, marts 2016 ÆLDRERÅDET I LEJRE KOMMUNE

141 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 ÆLDRERÅDETS ÅRSBERETNING FOR 2016 Side Om Ældrerådet 3 Lovgrundlaget 3 Valg og sammensætning 3 Fremmødevalg i Ældrerådets opgaver 4 Socialministeriets vejledning om ældrerådets funktioner 4 Møder, indhold og arbejdsform 5 Dagsorden 6 Mødereferater 6 Baglandet 6 Årets gang 6 Dialogmøde med USSÆ 8 Møder med SSÆ om budget Værdighedspuljen (2016) 9 Høringer 10 Mærkesager 11 Ensomhed 11 Varm mad og socialt samvær 12 Arrangementer 12 Seniorguiden 12 Hjemmesiden 13 Forbindelse til omverdenen: 13 Danske Ældreråd 13 Regionsældrerådet 13 ÆldreSagen 14 Den nærmeste fremtid 14 Afslutning 15 Distribution 16 Ældrerådets hjemmeside Ældrerådets_vedtægter Retssikkerhedslovens vejledning om ældreråd. Åbnes i nyt vindue 2

142 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 I henhold til Ældrerådets vedtægter 7 skal Ældrerådet hvert år udarbejde en årsrapport til kommunalbestyrelsen, denne rapport som omhandler 2016 følger herefter: OM ÆLDRERÅD Det ligger i lovgivningen, at der skal være et ældreråd i alle kommuner. o De kommunale ældreråd vælges ved direkte valg mindst hvert fjerde år. o Kandidaterne skal opstille som enkeltpersoner uden tilknytning til et politisk parti eller en forening. o Ældrerådet en selvstændig forvaltningsenhed, omfattet af forvaltningsloven og offentlighedsloven og i øvrigt underlagt lovens regler om inhabilitet, tavshedspligt og offentlighed i forvaltningen. LOVGRUNDLAGET Lovgrundlaget for ældreråd fremgår af Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. De i lovgrundlaget, som vedrører ældrerådsarbejdet og ældrerådets samarbejde med kommunalbestyrelsen, fremgår af lovgrundlaget, som kan læses her. VALG OG SAMMENSÆTNING Ældrerådet i Lejre Kommune har 7 medlemmer, endvidere kan der, jfr. Ældrerådets vedtægter, vælges op til 7 stedfortrædere. Følgende er valgt for perioden : Keld Mortensen, Gevninge Mogens Pedersen, Kirke Hyllinge Bent Wally Sørensen, Højby Arnold Backman, Hvalsø Bjarne Hørlykke, Kr. Sonnerup Per Lerche Brasch, Hvalsø Kirsten Kornval, Lyndby Strand Når denne årsberetning udgives skriver vi 2017, det siddende ældreråd er altså i gang med det sidste år i valgperioden. Det er Ældrerådets håb, at vi i god tid inden ældrerådsvalget i efteråret, kan finde borgere, som er interesseret i at blive en del af det Ældreråd som skal sammensættes for årene 2018 til FREMMØDEVALG I DEN 21. NOVEMBER Ældrerådet arbejder for, at ældrerådsvalget i efteråret bliver afholdt som fremmødevalg, den 21 november 2017, samme dag som valget til kommunalbestyrelsen, et ønske vil allerede fremførte forud for valget til ældrerådet i Begrundelsen for Ældrerådets ønske er bl.a., at der i de kommuner hvori der afholdes fremmødevalg er en væsentlig højere stemmeprocent end ved brevvalg - faktisk er der eksempler på, at stemmeprocenten er steget med mere end 20 procent i kommuner, hvor man er gået fra brevvalg til fremmødevalg. 3

143 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 Et ældrerådsvalg skal naturligvis afholdes adskilt fra valget til kommunalbestyrelse og regionsråd, men på afstemningssteder, hvor der ikke er ekstra lokaler til rådighed, kan det, inden for valglovens rammer, afholdes i samme lokale. Der er ikke ved ældrerådsvalget hverken krav eller forventning om at stemmeoptællingen foregår i umiddelbar forlængelse af valghandlingen, optællingen af stemmerne kan derfor, for at aflaste administrationen, sagtens vente 2 til 3 dage. Det vil i øvrigt ikke være noget problem for Ældrerådet, at skaffe det nødvendige antal tilforordnede og stemmetællere. ÆLDRERÅDETS OPGAVER Retur til oversigten Ældrerådets opgave er, at være bindeled mellem de ældre og kommunen, og at rådgive Kommunalbestyrelsen i alle ældrepolitiske spørgsmål, inden de behandles i de respektive fagudvalg eller i Kommunalbestyrelsen. Ældrerådet skal i størst mulige omfang varetage alle ældres interesser, altså ikke kun arbejde med spørgsmål som vedrører svage ældre, men med alle spørgsmål der kan have betydning for kommunes borgere på 60 år eller mere. Det ligger i lovgivningen at alle ældre, i bred forstand, skal have medindflydelse på kommunens ældrepolitik, såvel i spørgsmål af overordnet karakter, som i forhold der har betydning for ældres hverdag f. eks. sundhed, boligforhold, kultur, miljø og trafik for at nævne nogle, men også de kommunale kvalitetsstandarder, som vedrører ældreområdet, skal omkring Ældrerådet inden de ændres eller vedtages. Kvalitetsstandarder er de standarder, som kommunalpolitikerne har fastlagt for det kommunale serviceniveau på ældre- og handicapområdet. Der findes kvalitetsstandarder for mange områder f.eks. Pleje- og Ældreboliger, Nødkald, Genoptræning, Genbrugelige hjælpemidler, Befordring til genoptræning, Sygeplejestandarder, Personlig pleje og Praktisk hjælp. Uddrag af Socialministeriets vejledning om Ældrerådets funktioner Ifølge socialministeriets vejledning nr. 40 af 11. maj 2011 gælder følgende om Ældrerådets funktion (gengivet i uddrag og efterfulgt af Ældrerådets kommentarer) Formål 1. Ældrerådet skal medvirke til at øge borgernes medindflydelse på kommunens ældrepolitik. Ældrerådet skal sikre, at dialogen og samarbejdet mellem de ældre og Kommunalbestyrelsen fastholdes og udbygges. Ældre skal have mulighed for at drøfte og følge indholdet og udformningen af kommunens ældrepolitik. Høringspligtens omfang og procedure 2. Ældrerådet skal rådgive Kommunalbestyrelsen i ældrepolitiske spørgsmål. Ved begyndelsen af en kommunal valgperiode, skal Kommunalbestyrelsen, i samarbejde med Ældrerådet, fastlægge de nærmere rammer for rådets virke og proceduren for høringspligten. Kommunalbestyrelsen har derefter pligt til at høre Ældrerådet om de sager, der er omfattet af aftalens fastlagte rammer. Det er dog en betingelse, at rådets formål fortsat opfyldes ved fastlæggelsen af de nærmere rammer for rådets virke, jf. 30, stk.1. Opstår der tvivl om, hvorvidt en sag er om fattet af aftalen, skal denne altid forelægges Ældrerådet. Aftalen om høringspligtens omfang gælder for én kommunal valgperiode. Hvis Kommunalbestyrelsen og Ældrerådet ikke kan blive enige om at målrette Ældrerådets interesseområder i forhold til høringsprocessen, har Kommunalbestyrelsen pligt til at høre Ældrerådet om alle spørgsmål, der vedrører de ældre, jf. 30, stk. 3. Ved vurderingen af, om 4

144 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 et spørgsmål vedrører ældre, må Kommunalbestyrelsens vurdering tage afsæt i formålet med lovgivningen om Ældreråd, dvs. at Ældrerådene - på grundlag af en demokratisk debat i ældrebefolkningen - skal rådgive Kommunalbestyrelsen i forbindelse med udformningen og tilrettelæggelsen af kommunens politik på ældreområdet. Såfremt Ældrerådet skal høres om alle sager, der vedrører ældre, kan høringen ikke indsnævres til sager, der udelukkende eller i overvejende grad vedrører ældre. Med alle sager menes også de sager, der behandles for lukkede døre. For at sikre, at Ældrerådets rådgivende funktion får reel betydning, skal rådet høres i god tid, inden Kommunalbestyrelsen træffer endelige beslutninger. Ældrerådet bør derfor tilsendes relevante dagsordener med bilag. Proceduren og høringsemnerne kan med fordel fastsættes i vedtægten. Det er kun Kommunalbestyrelsen, eller den myndighed Kommunalbestyrelsen delegerer kompetencen til, der efter retssikkerhedslovens 30, stk. 3, skal høre Ældrerådet. Udvalg, der efter anden lovgivning (f.eks. folkeoplysningslovens 34) har en egentlig afgørelseskompetence, er ikke efter 30, stk. 3, forpligtet til at høre Ældrerådet, men bør dog være opmærksom på Ældrerådet i forbindelse med sager, der vedrører ældre. Spørgsmål vedr. ældre 3. Ældrerådet skal beskæftige sig med de områder, som Ældrerådet finder interessante og gerne vil prioritere. Ældrerådet behøver dog ikke kun at beskæftige sig med spørgsmål, der angår borgere med nedsat fysisk og psykisk funktionsevne, men kan beskæftige sig med alle spørgsmål, der har betydning for personer på 60 år og derover - f.eks. trafik- og boligforhold, sundhed, miljø og kultur. Ældrerådet kan ikke beskæftige sig med konkrete personsager eller konkrete personalespørgsmål. Kommunalbestyrelsen har ikke pligt til at høre Ældrerådet om, hvordan den enkelte politik i kommunen tilrettelægges administrativt. Typiske eksempler på, hvad der kan have Ældrerådets interesse, kan f.eks. være Kommunalbestyrelsens forslag til revision af de lovpligtige kvalitetsstandarder, jf. servicelovens 139, de årlige budgetter, udbygningsplaner, iværksættelse af aktiviteter for ældre, borgerservice, biblioteksvæsen, forslag fra kommunale og regionale forsyningsselskaber eller beslutning om placering af stoppesteder. Ældrerådets kommentar: Ældrerådet vil gerne udtrykke tilfredshed med, at Udvalget for Social, Sundhed & Ældre, efter vores opfattelse, stort set overholder forpligtelsen til at sende sager, som vedrører ældre, i høring. Det kan undre, at kommunalbestyrelsens øvrige 7 udvalg, måske bortset fra Udvalget for Børn & Ungdom, tilsyneladende aldrig behandler sager, der kan have betydning for Lejre Kommunes ældre borgere (60+) Ældrerådet foreslår derfor, at Lejre Kommune, lige som man har det for at sikre, at beslutninger er i overensstemmelse med handicappolitikken, indarbejder en fast procedure i sagsbehandlingen - og som et fast afsnit i opbygningen af udvalgenes - og kommunalbestyrelsens dagsorden sikrer, at kommunens "ældrepolitik" og høringspligten overholdes. MØDER, INDHOLD OG ARBEJDSFORM Ældrerådet udfører sin virksomhed ved møder - Ældrerådet holder ordinært møde en gang om måneden, på møderne drøftes relevante sager og beslutningerne træffes under mødet. Retur til oversigten 5

145 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 Dagsorden Ældrerådet dagsorden udformes af formanden, og sendes til medlemmerne 1 uge før Ældrerådets møde. Nedennævnte er altid faste punkter på Ældrerådets dagsordenen: o Godkendelse af dagsordenen, o Godkendelse af referat fra foregående møde o Dagsorden/referat fra SSÆ s seneste møde o Høringer (hvis der er sager i høring) o Orientering o Eventuelt Mødereferater Det er selvsagt ikke muligt her at give et fyldestgørende referat af alle årets møder i Ældrerådet, men efter hvert møde udfærdiges der et referat, som godkendes af Ældrerådets medlemmer og derefter sendes til kommunalbestyrelsen samt lægges på Ældrerådets hjemmeside: hvor referaterne er frit tilgængelige for interesserede. BAGLANDET Hygge i aktivitetscentret Nødager, inden fælles spisning ÅRETS GANG: Retur til oversigten I lovgrundlaget står der ganske klart, at Ældrerådet i størst mulige omfang skal varetage ældres interesser og synspunkter, og tale på de ældres vegne. Ældrerådet har en god kontakt bl.a. i aktivitetscentrene, hvor flere af Ældrerådets medlemmer er enten aktive eller ledere. Også via de lokale ældreklubber og "Sjov Motion", er der kontakt til vores målgruppe. Retur til oversigten Ældrerådet har i 2016 afholdt 11 ordinære møder. Vi har på disse møder blandt andet forholdt os til ikke mindre end 42 høringer - heraf har de 30 været om kvalitetsstandarder - Ældrerådet har afgivet skriftlige høringssvar til samtlige høringer. Høringssvar er Ældrerådets stillingtagen og skriftlige kommentarer til sager, hvor vi på vegne af alle borgere på 60+, over for Lejre Kommune, har givet svar i sager som vedrører ældre. Oversigt over høringssvar kan ses længere nede i årsrapporten, selve høringssvarene kan læses på Ældrerådets hjemmeside. Ud over de nævnte 11 ordinære møder, har Ældrerådet deltaget i møder som er relevante for ældrerådsarbejdet, og med betydning for ældre borgere i Lejre Kommune. Ældrerådets 2016 kalender kan i store træk ses herunder. 6

146 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 JANUAR: 11. Ældrerådets ordinære møde. Under mødets punkt 6, Ældremilliarden contra Værdighedsmilliarden, besøg af Gete Bjerring Markussen, Solveig Hitz og Dina Kaas fra CVO samt formanden for USSÆ, Leif Nielsen. 25. Møde med ÆldreSagen i Lejre Kommune på Aktivitetscentret Østergaard - På mødet blev drøftet emner af fælles interesse, og forventningerne til FEBRUAR: 1. Deltagelse i Bruger- og Pårørenderådsmøde, på Bøgebakken 10 Ældrerådets ordinære møde på Allerslev Rådhus MARTS: 2. Deltagelse i Danske Ældreråds temadag, "Rehabilitering, forebyggelse, pårørende og værdighedspolitik i ældreplejen" 9. Ældrerådets ordinære møde på Allerslev Rådhus APRIL: 7. Ældrerådet deltog i Lejre Kommunes dialogmøde vedrørende udfærdigelse af kommunes værdighedspolitik 13. Ældrerådets ordinære møde på Allerslev Rådhus MAJ: 2. Deltagelse i Danske Ældreråds Repræsentantskabsmøde på Nyborg Strand 3. Deltagelse i Danske Ældreråds Ældrepolitiske Konference på Nyborg Strand 9. Deltagelse i Regionsældrerådets temadag, "Kollektiv trafik". Foruden repræsentanter fra Ældrerådet deltog Alex Dyberg Albrektsen fra Vej og Park Lejre Kommune 11. Ældrerådets ordinære møde på Allerslev Rådhus, under punkt 6, Værdighedspolitikken og brug af de resterende midler, deltog formanden for USSÆ, Leif Nielsen JUNI: 8. Ældrerådets ordinære møde på Allerslev Rådhus 8. Dialogmøde USSÆ og direktør Henrik Nielsen på Allerslev Rådhus 15. Møde med Faglige Seniorer, på Møllebjerg 2 i Hvalsø, Faglige Seniorer planlægger at oprette en Lokalafdeling Lejre. JULI: AUGUST: 10. Ældrerådets ordinære møde på Hvalsø Rådhus 30. Deltagelse i Danske Ældreråds møde for formænd og næstformænd fra ældrerådene i Region Sjælland SEPTEMBER: 7. Ældrerådets ordinære møde på Allerslev Rådhus 7. Møde med USSÆ - Orientering vedrørende Lejre Kommunes budget Møde med ÆldreSagens koordinationsudvalg i Østergade Hvalsø OKTOBER: 5. Ældrerådets ordinære møde på Hvalsø Rådhus Formanden for USSÆ, Leif Nielsen, deltog under mødets punkt 6, Lejre Kommunes budget 2017, Leif Nielsen orienterede om kommunalbestyrelsens budgetaftale. 12. Deltagelse i temadag om Valg til Ældre- og Seniorråd. 27. Deltagelse i temadag, "Patienten som partner 31. Deltagelse i Temadagdag "Forebyggelse på Ældreområdet"", hvor Sundhedsstyrelsen informerede om to fokusområder: Ensomhed og Selvmordsadfærd hos ældre. Retur til oversigten 7

147 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 NOVEMBER: 8. Ældrerådets ordinære møde på Hvalsø Rådhus Under punkt 6, Ældrerådets økonomi", deltog direktør Henrik Nielsen 8. Deltog i mødet "Det tværsektorielle samarbejde" på Holbæk Sygehus. Mødet var for for Ældreråd og patient- og pårørendeforeninger i Kalundborg, Holbæk, Odsherred og Lejre kommuner. 9. Deltog i Bruger- og Pårørenderådsmøde, Bøgebakken DECEMBER: 7. Ældrerådets ordinære møde på Hvalsø Rådhus DIALOGMØDE MED USSÆ Retur til oversigten Før sommerferien (8. juni) havde Ældrerådet det årlige dialogmøde med Udvalget for Social, Sundhed & Ældre (USSÆ). Vi var blevet bedt om på forhånd fremsendt de spørgsmål vi gerne ville drøfte med udvalget, hvilket vi gjorde. Det skal dertil siges at vi, foruden de punkter vi havde fremsendt, på mødet havde gode mulighed for at drøfte andre relevante emner med udvalget. Ældrerådet havde på forhånd fremsendt følgende punkter, som vi ønskede at drøfte: Valgformen ved valg til Ældrerådet i 2017 (Ældrerådet fremsatte ønsket om fremmødevalg ved ældrerådsvalget november 2017) Penge til annoncering / promovering af Ældrerådet frem mod ældrerådsvalget i 2017 (Det er Ældrerådets mening, at interessen for ældrerådsvalget kan styrkes ved en annoncekampagne i eftersommeren Ældrerådets budget indeholder ikke midler til den slags udgifter, hvorfor vi ønskede tilsagn om, at Lejre Kommune ville finansiere annonceringen) Ældrerådet tidligere ind i den kommunale budgetlægningen vedrørende ældre (Ældrerådet udtalte, endnu en gang, ønsket om at komme tidligere med i budgetlægningen på ældreområdet) Information i organisationen, vedrørende høringspligten over for ældrerådet. (Ældrerådet mener ikke, at man i den kommunale organisation er opmærksomme nok på det forhold, at kommunalbestyrelsen og udvalgene har høringspligt i alle sager som har betydning for ældre) Manglende høringer, bl.a. i forbindelse med årsrapporter (Ældrerådet fik ikke længere de forskellige årsrapporter fra ældreområdet i høring - Her var tale om en fejl, som i skrivende stund er rettet) Kontaktperson til Ældrerådet i Bruger- og Pårørenderådene (vedtægtsbestemt) (Ældrerådet vil gerne havde et tættere samarbejde med Bruger- og Pårørenderådene på kommunens plejecentre, f.eks. ved at en "observatør" fra Ældrerådet deltager i Bruger- og Pårørenderådenes møde. Ældrerådet forespurgte USSÆ om man havde noget imod dette hvis ældrerådet i øvrigt kunne lave en aftale med de tre Bruger- og Pårørenderåd - Udvalget for Social, Sundhed & Ældre havde intet imod dette- Ældrerådet har nu selv haft kontakt med Bruger- og Pårørenderådene om emnet) Offentlig trafik - Bus / Telebus / Flextur. (Det var, og er stadig, Ældrerådets mening, at nedlæggelsen af Telebus Øst er en alvorlig forringelse af mulighederne for, at ældre, som ikke er selvkørende, kan komme omkring i Lejre Kommune, for eksempelvis at deltage i aktiviteter på de lokale aktivitetscentre, besøge rådhuse eller biblioteker - eller for den sags skyld - venner og bekendte. USSÆ mente, at Lejre Kommune, ved at fastholde de lave takster for kørsel med FLEXTUR, kompenserede for den manglende telebusdækning. Ældrerådet medgiver, at FLEXTUR i nogen grad kan kompensere for den manglende Telebus, men selv når kommunen fastholder den lave takst for kørsel med FLEXTUR, bliver prisen for hver tur omkring dobbelt så høj som med Telebus) Ældrerådets økonomi (Herunder IT til Ældrerådets medlemmer - IT har været et emne i flere år og endelig blev der truffet en positiv beslutning om emnet - Ældrerådet har givet den ønskede tilbagemelding, herefter er intet sket!) Informationsmøder om "Helbredsprofilen" (Kommunen har efterfølgende forsøgt at lave møder om sagen, men tilmeldingerne var for få) 8

148 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 Udflugt for ældre i Lejre Kommune (USSÆ havde den mening, at det ville blive for dyrt for kommunen - Det er Ældrerådets mening, at der godt kan være tale om en rimelig brugerbetaling, selv om det er en kommunal sommerudflugt. Det væsentlige består i at turen arrangeres og at tilbyde muligheden til de ældre i kommunen) Flere af de spørgsmål vi drøftede, fik vi med det samme, eller hurtigt efter mødet afklaret, medens andre desværre endnu ikke ved årets udgang var blevet besvaret. MØDE MED USSÆ OM BUDGET 2017 Retur til oversigten Den 7. september havde Ældrerådet møde med USSÆ, vedrørende den del af Lejre Kommunes budget som omfatter ældreområdet. Vi blev på mødet præsenteret for administrationens budgetforslag / sparekatalog - Det var, efter Ældrerådets mening, deprimerende læsning, idet forslaget indeholdt besparelser, inden for "vores område" på godt 5 mio. kr. Den største foreslåede besparelse, var nedlæggelse af varmtvandsbassinet på Bøgebakken, allerede inden det var åbnet, hvilket ifølge forslaget ville give en besparelse på 1,35 mio. kr. om året. Mere nærværende var måske forslag som reduktion af nattevagt bemandingen, nedskæring på aktivitetsmedarbejdere, reduktion af demenskoordinatorernes driftsbudget, reduktion i genoptræningen, besparelse på hjælpemidler, sløjfning af tilskud til underholdning på plejecentrene, og lukning af produktionskøkkenet på Hvalsø Ældrecenter og sidst men ikke mindst var der et forslag om nedsættelse af frekvensen for rengøring i hjemmeplejen fra som nu hver anden - til hvert tredje uge, et forslag som stort set dukker op, hver gang der laves budgeter, men som det heldigvis, ind til nu er lykkedes at undgå. Ældrerådet var i sagens natur modstander af de fleste besparelser på ældreområdet, hvilket vi da også gjorde opmærksom på i vort høringssvar. Tilbage på listen af besparelser blev en reduktion på genoptræningsplanen, hvor der primært er tale om effektivisering, og en reduktion inden for hjælpemiddelområdet, hvor en stor del af besparelsen hentes ved at man hjemtager håndteringen af mange, især mindre, hjælpemidler fra en ekstern leverandør. Vi håber og tror, at følgerne for de berørte borgere bliver minimale. I alt blev besparelsen inden for ældreområdet på ca. 1,6 mio. kr. Det skal nævnes at budgettet for 2017, som blev vedtaget i efteråret 2016, alt i alt endte med at blive tilfredsstillende for ældreområdet. Vi ved godt, at administrationen og politikerne, når budgetterne skal laves, sidder med en bunden opgave, men måske er der alligevel ting som kan "skrues" anderledes sammen, hvis "posen bliver rystet" f.eks. ved at andre øjne ser på. I Ældrerådet mener stadig, at det kunne være til gavn for alle parter, hvis vi tidligere fik lejlighed til at komme med i processen omkring budgettet, så også vore tanker og ideer kan indgå i politikernes forhandlinger - inden det nye budget nærmest bliver "låst fast" af de politiske aftaler som indgås, blandt andet på kommunens budgetseminar. VÆRDIGHEDSPULJEN Retur til oversigten Fra og med 2016 er "Ældremilliarden" blevet til "Værdighedspuljen" - men beløbet er det samme, små 5 millioner Kroner. Det er for tidligt at bedømme, om det gør den store forskel. En forskel er dog - kommunerne skal, for at få del i værdighedspuljen, have en værdighedspolitik der som minimum beskriver, hvordan kommunens ældrepleje kan understøtte nedenstående 5 områder: 9

149 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 o Livskvalitet o Selvbestemmelse o Kvalitet, tværfaglighed og sammenhæng i plejen o Mad og ernæring o En værdig død I begyndelsen af april havde Lejre Kommune inviteret Ældrerådet, relevante interessegrupper samt personalegruppen fra Center for Velfærd og Omsorg (CVO), til et dialogmøde med henblik på at etablere den nye værdighedspolitik. På mødet kunne alle fremmødte komme med forslag og ideer og dermed få indflydelse på den kommende politik - og på det oplæg der fremkom efter mødet var det da også tydeligt, at deltagerne havde sat deres aftryk. Efter at have nærlæst oplægget (høringsmaterialet) havde Ældrerådet yderligere et par forslag som kunne tydeliggøre politikken, disse forslag blev medtaget i Lejre Kommunes færdige værdighedspolitik. De projekter Lejre Kommune havde igangsat under "Ældremilliarden" falder enten i god tråd med intentionerne i "Værdighedspuljen" eller er overgået til kommunens drift. På den måde har vi, efter Ældrerådets opfattelse, fået fornuftigt udbytte af Ældremilliarden og samtidig givet projekterne i værdighedspuljen en god start. HØRINGER Retur til oversigten Ældrerådet er i 2016 blevet bedt om at afgive høringssvar i 42 sager - alle sager har været drøftet på Ældrerådets møder og vi har afgivet skriftlige høringssvar. Herunder et overblik over de emner, som i 2016 har været til høring i Ældrerådet Tilsyn: Uanmeldt tilsyn fra Revas Aps. - Ammershøjparken, 15. september 2015 Uanmeldt tilsyn fra Revas Aps. - Ammershøjparken, 27. september 2016 Uanmeldt tilsyn fra Styrelsen for Patientsikkerhed Bøgebakken, 14. april 2016 Kvalitetsstandarder: Personlig pleje og praktisk hjælp efter serviceloven 83 Bassintræning jfr. Serviceloven 86 Bassintræning jfr. Serviceloven 140 Nødkald Plejebolig jfr. 192a Ældre- og Handicapbolig, jfr. 54 Genoptræning efter Sundhedsloven 140 Genoptræning efter Serviceloven 86 Vederlagsfri fysioterapi efter Sundhedsloven 140a Brugerstyret personlig assistance, Lov om social service 95 Forebyggende hjemmebesøg Genbrugelige hjælpemidler Pasning af døende - Lov om social service 119, 120 og 121 Pasning af nærtstående med handicap Hjælp til sygeplejeartikler og lign. - Lov om social service 122 Forbrugsgoder, Lov om social service 113 Boligindretning, Lov om social service

150 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 Kvalitetsstandarder - Kropsbårne hjælpemidler: Pkt. 1, Benskinner og fodskinner, Lov om social service 112 Pkt. 2. Brystproteser, Lov om social service 112 Pkt. 3 - Diabetesartikler, Lov om social service 112 Pkt. 4, Halskrave / nakkestøtte, Lov om social service 112 Pkt. 5, Inkontinens - bleer, Lov om social service 112 Pkt. 6, Inkontinens - kateter og tilbehør, Lov om social service 112 Pkt. 7. Kompressionsstrømper til ben, arme og hænder, Lov om social service 112 Pkt. 8. Ortopædiske fodindlæg og ortopædisk fodtøj, Lov om social service 112 Pkt. 9, Paryk, Lov om social service 112 Pkt. 10. Skulder-, albue-, håndleds- og håndbandage/-, Lov om social service 112 Pkt Stomiartikler, Lov om social service 112 Pkt. 12, Støttekorset, Lov om social service 112 Pkt Armprotese og benproteser, Lov om social service 112 Øvrige høringssvar Sygeplejestandard - Nr. 4 - Terminal pleje Magtanvendelse 2014 og 2015 Værdighedspuljen Værdighedspolitik Disponering / udmøntning af restbeløbet af puljemidlerne fra Værdighedspuljen Proces for anvendelsen af midlerne i værdighedspuljen 2017 Kravspecifikationer, Udbud om praktisk hjælp Udkast til kravspecifikationer - Levering af ortopædisk fodtøj m.v. Lejre Kommunes budget, Alle høringssvar kan læses på Ældrerådets hjemmeside - (Åbnes i nyt vindue) Retur til oversigten MÆRKESAGER Ældrerådet arbejder for, at ældre borgere kan leve et trygt og aktivt seniorliv. Desværre er ingen af de mærkesager Ældrerådet nævnte i årsberetningen sidste år blevet uaktuelle: o Sikkerhed i ældre- og plejeboliger (Røg- / Brandalarmer) o Forebyggelse af ensomhed o Brugervenlighed på kommunens hjemmesider o Offentlige let tilgængelige og prisrigtige transportmuligheder i alle dele af kommunen Forebyggelse af ensomhed: Ufrivillig ensomhed er stadig et problem der tales alt alt for lidt om, og af den grund er vanskeligt at gøre noget ved. I Ældrerådet tror vi, at en del af løsningen kan være at italesætte problemet og derved få blandt andre "naboens" hjælp til at opspore dem der ufrivilligt sidder hjemme, og føler sig ensomme. Det løser naturligvis ikke problemet blot at opspore det, men det må være første skridt på vejen. Næste skridt kunne være, at lede borgeren hen til nogle af de mange spændende aktiviteter der stort set hver dag året rundt tilbydes i Lejre Kommune. 11

151 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 I den forbindelse bliver vi desværre nødt til, at pege på det transportproblem, som for mange melder sig, når man ønsker at deltage i en aktivitet. Ældrerådet mener, at telebusserne stort set kunne indfri de krav og ønsker der var / er til transport internt i Lejre Kommune, og til den "rigtige" pris - Det var en stor fejl at Telebus Øst, i øvrigt helt uden at spørge brugerne, blev nedlagt. "Varm mad og socialt samvær" Denne aktivitet i aktivitetshuset Nødager i Gevninge, besøges hver anden tirsdag af borgere som i fællesskab laver mad, spiser sammen og hygger sig. Grundstammen af dem der spiser sammen i Nødager er ikke ensomme, men ældre borgere med overskud i hverdagen, som bare synes det er hyggeligt at være sammen med andre, og som gerne tager imod en ny der har fået lyst til at deltage i spisefællesskabet. De forebyggende medarbejdere i området er meget opmærksomme på spisearrangementet i Nødager, og det er ofte dem, der har givet en ny gæst "det sidste skub" ind i fællesskabet og ud af ensomheden. I Ældrerådet tror vi, at modellen fra Nødager også kan bruges i andre dele af kommunen, med tilsvarende arrangementer på vore aktivitetscentre, eller måske på vore plejecentre. Bordene er dækket - klar til forventningsfulde "fællesspisere" ARRANGEMENTER Retur til oversigten Ældrerådet har som tidligere nævnt ikke penge til at afholdelse arrangementer. I oktober 2017 vil vi dog i samarbejde med ÆldreSagen, stort set med vores arbejdskraft som modydelse, afholde et panelmøde, hvor lokalpolitikerne får mulighed for at præsentere deres visioner for Lejre Kommunes ældreområde i de kommende 4 år. Et tilsvarende møde, som vi afholdt forud for kommunevalget i 2013, fyldte Kulturhuset i Hvalsø, og såvel de fremmødte borgere som lokalpolitikerne udtrykte stor begejstring over mødet. Det er også Ældrerådets håb, at vi på en eller anden måde kan skaffe penge til at afholde 1-2 møder i kommunen, i forbindelse med opstillingen af kandidater til ældrerådsvalget. SENIORGUIDE OG HJEMMESIDE SENIORGUIDEN Ældrerådets Seniorguide, som udkom i forsommeren 2014, indeholder stadig relevante oplysninger om det meste - Fra hjælp med oprettelse af Digitale Postkasse, Lån af hjælpemidler, Visitering til hjemmehjælp, Afløsning og aflastning, Kommunal Madservice og Indkøbsordning - til Nyttige adresser og telefonnumre. Seniorguiden er uddelt fra biblioteker, aktivitetscentre, og lægehuse, hvor eksemplarer stadig kan afhentes. Seniorguiden kan også læses via Ældrerådets hjemmeside (Link) 12

152 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 HJEMMESIDEN Det er godt at kunne konstatere, at Ældrerådets hjemmeside, aeldreraad.dk besøges af stadig flere borgere. Relevant information om aktiviteter der afholdes for ældre medborgere er topscoreren, men også hjemmesidens links til pleje- / ældrecentrenes månedlige nyheds- og informations blade, "Husavis" og "Impuls" bruges flittigt, lige som vores tilbud om nem adgang til at læse Ældrerådets referater og høringssvar benyttes af mange. Men vi vil fortsat gerne forny os, så hvis du har en ide til noget vi bør skrive om, eller hvis du selv har skrevet noget, som du synes hører til på Ældrerådets hjemmeside, så lad os høre om det. Retur til oversigten FORBINDELSER TIL OMVERDENEN DANSKE ÆLDRERÅD Ældrerådet i Lejre Kommune er tilknyttet DANSKE ÆLDRERÅD, som er interesseorganisation for ældrerådene i samtlige 98 danske kommuner. Danske Ældreråd varetager ældrerådenes kontakt til Regering og Folketing, samtidig med, at de formidler god og relevant information til ældrerådene i det ganske land. Danske Ældreråd afholder desuden regelmæssigt temadage og konferencer for ældrerådene, og medvirker på den måde til at ældrerådenes baggrundsviden holdes up to date. REGIONSÆLDRERÅDET REGIONSÆLDRERÅDET dækker alle 17 kommunale ældreråd i Region Sjælland. Regionsældrerådet tager sig, på samme måde som de kommunale ældreråd, af sager som vedrører ældre, dog udelukkende sager som behandles i Regionen, f.eks. sundhed og trafik. Regionsældrerådet er repræsenteret i Patientinddragelsesudvalget, i Sundhedskoordinationsudvalgets samt i Den tværfaglige Demensstyregruppe i Region Sjælland Ud over det nævnte laver Regionsældrerådet bl.a. temamøder og andre arrangementer, som det ikke vil være muligt for de enkelte kommunale ældreråd at håndtere. Arnold Backman er Lejre Ældreråds repræsentant I Regionsældrerådet. Retur til oversigten 13

153 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 ÆLDRESAGEN Ældrerådet har et inspirationssamarbejde med ÆldreSagens lokalafdelinger, Lejre, Bramsnæs og Hvalsø. Vi afholder, til gensidig gavn, møde med de tre lokalafdelingers koordinationsudvalg to gange om året. Som nævnt tidligere arrangerer Ældrerådet sammen med ÆldreSagen, i oktober 2017, et panelmøde for de politiske partier og eventuelle lokallister, forud for valget til kommunalbestyrelsen i november. DEN NÆRMESTE FREMTID Retur til oversigten I efteråret 2017 er der, som tidligere nævnt, valg til ældrerådet. Det er vigtigt, at der findes / melder sig flest mulige kandidater, som vil stille sig til rådighed og vil arbejde for de ældre i Lejre Kommune de næste 4 år. Der skal helst være mindst 14 som vil opstille, idet der ved ældrerådsvalget skal vælges 7 medlemmer af ældrerådet og 7 suppleanter. I en tid hvor mere og mere, i kontakten til det offentlige, foregår med computeren og ofte skal klares ved selvbetjening, er det vigtigt at kommunens hjemmeside er let tilgængelig for alle. Lejre Kommune har i flere år, med blandet held arbejdet på at udvikle og forbedre kommunens hjemmeside, blandt andet for at gøre den lettere tilgængelig for brugere som ikke dagligt arbejder med computer, heriblandt mange ældre. Vi ved godt, at det job er uhyre vanskeligt, og at mange gode kræfter arbejder ihærdigt på at finde "de vise sten" og løse opgaven - Der er et stykke vej endnu, men noget tyder på, at man er på rette spor. Ældrerådet stiller sig gerne til rådighed, med de erfaringer vi selv dagligt gør os med Lejre Kommunes hjemmeside. Ældrerådet vil fortsat arbejde på, at vi komme tidligere ind i budgetprocessen, således at vi, til gavn for ældre borgere, kan få større indflydelse på hvad pengene skal bruges til. Lejre Kommune stopper fra nytår 2018 med at indsamle haveaffald og storskrald, og overlader derved bortskaffelsen til borgerne selv, mange ældre, som ikke selv har mulighed for at transportere affaldet, få en derfor stor udfordring. I Ældrerådet mener vi, at det er borgerne selv, som gennem tiden har betalt for at få indsamlet og bortskaffet affaldet, vi ønsker derfor, at Lejre Kommune revurderer beslutningen om at indstille indsamling og bortskaffelse af storskrald og haveaffald, så ordningen kan fortsætte også efter Hensigtsmæssig og prisrigtig transport for borgerne i Lejre Kommune er desværre en mangel - Ældrerådet ønsker derfor, at Lejre Kommune påtager sig opgaven at sikre, at borgerne kan komme rundt i kommunen med offentlig transport, uden andet betalingsmiddel end Rejsekortet. I Ældrerådet ønsker vi, at man i Lejre Kommune seriøst undersøger muligheden for at arrangerer en årlig sommerudflugt for kommunens ældre borgere, et tilbud som findes i mange andre kommuner. Alternativt kunne man eventuelt arrangere en ÆLDREDAG, med spisning og underholdning, et eller flere steder centralt kommunen. Måske kunne leverandøren til den kommunale madordning levere maden - så kunne man samtidig få en bedømmelse af, hvad borgerne mener om leverandørens mad. 14

154 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 AFSLUTNING Ældrerådet vil afslutningsvis gerne sige tak til politikerne og til medarbejderne i forvaltningen for samarbejdet i årets løb. Det har, også i 2016, været en stor fordel for os, at vi har kunne trække på den ekspertise og specialviden der er, såvel blandt politikere som administrative medarbejdere. Ældrerådet vil også gerne sige tak, til de som til dagligt arbejder med pleje og omsorg hos modtagerne af hjemmehjælp og hos beboerne på vore plejecentre - Vi ved, at såvel plejehjemsbeboerne og de hjemmeboende som deres pårørende synes, at I gør et rigtig godt arbejde, hver eneste dag - Det synes vi også. Ældrerådet. Årsberetningen er vedtaget i Ældrerådet den 12.april 2017 Retur til oversigten 15

155 Ældrerådet i Lejre Kommune - Årsberetning 2016 DISTRIBUTION AF ÅRSBERETNINGEN Ældrerådets Årsberetningen for 2016 er sendt til: Kommunalbestyrelsen Kommunaldirektør Inger Marie Vynne Direktør Henrik Nielsen Leder CVO Visitation og Hjælpemiddelchef Helle Klink Pedersen Leder af Ældrecentrene Charlotte Thygesen Leder af Aktivitetscentrene Solveig Hitz Bruger- og Pårørenderådet på Bøgebakken Bruger- og Pårørenderådet i Ammershøjparken Bruger- og Pårørenderådet på Hvalsø Plejecenter ÆldreSagen Bramsnæs ÆldreSagen Hvalsø ÆldreSagen Lejre Lejre Kommunens hjemmeside (Ældrerådet) Dagbladet Midtsjællands Folkeblad Hornsherred Lokalavis Lejre Lokalavis Roskilde Avis Paperboy Ældrerådets hjemmeside Retur til oversigten 16

156 Ældrerådet i Lejre Kommune Til Ældrerådet 12.april 2017 Referat fra møde i Ældrerådet Onsdag den 12. april 2017 kl Hvalsø Rådhus Lokale 3 Deltagere: Afbud fra: Keld Mortensen, Arnold Backman, Per Lerche Brasch, Bjarne Hørlykke, Mogens Pedersen, Kirsten Kornval Bent W. Sørensen 1. Godkendelse af dagsorden Dagsorden godkendt 2. Godkendelse af referat fra mødet 8. marts 2017 Referat godkendt 3. Dagsorden / Referat SSÆ's seneste møde Ældrerådet gennemgik og drøftede følgende punkter fra SSÆ`s dagsorden på mødet den 3 april, SSÆ - Orienteringssager - april Taget til efterretning 3. SSÆ - Orientering om plejetyngdemåling på plejecentrene Resultaterne af implementering af Effekt Plus på plejecentrene er taget til efterretning i Ældrerådet 4. SSÆ - Orientering om statusrapport og regnskab for klippekortordningen i Frit valg 2016 Taget til efterretning 5. SSÆ - Orientering om forflytningsstrategi på plejecentrene og i Frit Valg Ældrerådet vurderer at forflytningsstrategien tilgodeser såvel hensynet til borgernes funktioner og ressourcer, og arbejdsmiljøet for personalet. Taget til efterretning 6. SSÆ - Evaluering af indsatsene under værdighedspolitikken 2016 Evaluering af indsatsen under værdighedspolitikken er ikke som lovet tilsendt Ældrerådet. Såvel tidsplan som metodevalg for evalueringen af indsatsen er der ikke orienteret om. Rapporten taget til efterretning. 8. SSÆ Uanmeldt tilsynsrapport Hvalsø Ældrecenter Revas Aps Taget til efterretning. Ældrerådet udarbejder høringssvar 9. SSÆ Uanmeldt tilsynsrapport Bøgebakken Revas Aps Taget til efterretning. Ældrerådet udarbejder høringssvar 10.SSÆ -. Uanmeldt tilsyn på plejecentre. Årsrapport 2016 fra Revas Aps Taget til efterretning. Ældrerådet udarbejder høringssvar 11. SSÆ Forslag til redigeret kvalitetsstandard for ledsagerordningen Jf. 97 i SEL Da ledsagerordningen gælder for personer indtil 67 år med fysiske funktionsnedsættelser, vurderer Ældrerådet at kvalitetsstandarden også bør i høring i Ældrerådet. 12. SSÆ Kvalitetsstandard for alarm og pejlesystemer SEL 124,125,og 130 ÆLDRERÅDET I LEJRE KOMMUNE SKOVAGER ROSKILDE TLF.: / MOBIL: MORTENSENS@MAIL.DK

157 Ældrerådet i Lejre Kommune Taget til efterretning. Ældrerådet udarbejder høringssvar 13. SSÆ Fremfærd demens Samarbejde med Hvalsø Ældrecenter, FOA og KL Ældrerådet tager projektplanen for Fremfærd demens til efterretning, og ser frem til at følge projektets resultater 14. SSÆ Forbedret indretning af demensboliger i Lejre Kommune Ældrerådet tager den positive respons på forbedret indretning af demensboligerne til efterretning 15. SSÆ Plan for analyse af fremtidens demenssituation i Lejre Kommune Ældrerådet tager procesplan 1 og 2 til efterretning, og ser frem til at blive orienteret om -, og inddraget i høring af den færdige analyse af fremtidens demenssituation i Lejre Kommune 18. Lukket SSÆ Udbud Madservice 2017 Taget til efterretning. Ældrerådet udarbejder høringssvar Forslag til høringssvar.vedrørende udbud af madservice. Vi tager udbudsmaterialet til efterretning, men ser gerne at flere inviteres til prøvesmagning 4. Høringer / Høringssvar Ældrerådet drøftede følgende høringer, og udarbejder høringssvar Uanmeldt tilsyn fra REVAS, Hvalsø Ældrecenter KK (26. april) Uanmeldt tilsyn fra REVAS, Bøgebakken KK (26. april) Årsrapport 2016, tilsyn på plejecentrene fra REVAS KK (26. april) Udbud af madservice (Lukket sag) KM (26. april) Kvalitetsstandard for alarm- og pejlesystemer KM (26. april) 5. Ældrerådets årsberetning 2016 Ældrerådet gennemgik sidste udkast til årsrapport KM tilretter rapporten med de foreslåede ændringer - Udsendes til Ældrerådet til en sidste gennemgang inden udsendelse til målgruppen for årsrapporten. 6. Ældrerådsvalget 2017,næste skridt Ældrerådets forslag om fremmødevalg er endnu ikke behandlet i SSÆ/Kommunalbestyrelsen. Det er med beklagelse og undren, at vi i Ældrerådet endnu ikke har modtaget et endeligt svar på vores oplæg vedrørende det kommende ældrerådsvalg (november 2017) 7. Indflydelse på Lejre Kommunes Budget Ældrerådet har modtaget henvendelse fra borgmester Carsten Rasmussen om at fremsende forslag til budget inden Ældrerådet har tidligere fremsat ønske om at blive tidligt inddraget i budgetprocessen omkring ældreområdet. Ældrerådet vil benytte henvendelsen fra borgmesteren til at komme tidligt ind i budgetprocessen og fremsender forslag til budget inden Forslag fremsendes til KM inden til behandling på Ældrerådets møde den Dialogmøde med USSÆ Endelig oversigt over emner til mødet med SSÆ Ældrerådet ønsker følgende punkter drøftet på Dialogmødet med USSÆ den 14. juni 2017: Ældrerådsvalget 2017 Penge til annoncering / promovering af Ældrerådet / ældrerådsvalget i 2017 Ældrerådet tidligere ind i den del af den kommunale budgetlægningen som vedrører ældre Information i organisationen, vedrørende høringspligten over for ældrerådet Offentlig trafik - Bus / Telebus / Flextur Ældrerådets økonomi - Status for IT til Ældrerådet ÆLDRERÅDET I LEJRE KOMMUNE SKOVAGER ROSKILDE TLF.: / MOBIL: MORTENSENS@MAIL.DK

158 Ældrerådet i Lejre Kommune Udflugt for ældre i Lejre Kommune Status på etablering af akutstuer Status på faste læger på plejecentrene Kravspecifikationer til udbud af kommunale tilsyn Evaluering af værdighedspolitikken 9. Lejre kommunes hjemmeside KM er inviteret til et møde med kommunikationskonsulent Mette Juul Skytte og webmaster Sune Lund Hansen, den 19. april på Allerslev Rådhus, på mødet skal drøftes forslag, ideer og ønsker til Lejre Kommunes hjemmeside. 10. Orientering og Referater: 10.1 Nyt fra Danske Ældreråd: 1. oktober er FN s Internationale Ældredag. Temaet er i år - Hvordan kan vi drage nytte af ældres erfaringer, ressourcer og indsats i fremtidens samfund? 10.2 Nyt fra Regionsældrerådet: Referat fra mødet 22 marts,2017 Arnold Godt oplæg fra Roskilde Kommune bl.a. om ansættelse af sygeplejerske som skal arbejde med hjemtagelse af patienter fra sygehus til kommunen. Odsherred Kommune har tilsvarende praksis, hvor en visitationssygeplejerske har tæt samarbejde med Holbæk Sygehus om indlagte patienter og om planlægning af udskrivelse til kommunen. Spørgsmål til Regionsældrerådets næste møde. Hvad er status fra arbejdsgruppen vedrørende demensindsatsen i Region Sjælland Orientering i øvrigt: 17,4 udvalgets Camp "Målrettet støtte- et værdigt liv" den 26 marts, 2017 God camp, med gode oplæg,og processer på temadagen. Det bliver interessant at se, hvad der "kommer ud i den anden ende" Foreløbig sidste camp Trivsel og læring den har tilmelding den Ældrerådets hjemmeside: Intet nyt 11. Eventuelt: Ingen punkter 12. Næste møde: 10. maj 2017 Kirsten Kornval ÆLDRERÅDET I LEJRE KOMMUNE SKOVAGER ROSKILDE TLF.: / MOBIL: MORTENSENS@MAIL.DK

159 Det risikobaserede tilsyn besøger hjemmeplejer og hjemmesygeplejer fra april De første risikobaserede tilsyn hos kommunale hjemmepleje- og hjemmesygeplejeenheder bliver varslet primo marts. Det betyder, at en del af enhederne kan forvente besøg fra Styrelsen for Patientsikkerhed i løbet af de efterfølgende måneder. Styrelsen for Patientsikkerheds tilsynsførende kommer snart på besøg for at udføre tilsyn hos en række kommunale hjemmepleje- og hjemmesygeplejeenheder. Målepunkterne for tilsyn på området er nemlig klar, og er tilgængelige her. Hvis en enhed er udvalgt til tilsyn, vil den blive varslet med et brev fra Styrelsen for Patientsikkerhed cirka fire uger, før tilsynet skal finde sted. Af brevet vil det fremgå, hvem der kommer på tilsynsbesøg, hvad formål og begrundelse for tilsynet er og hvordan forløbet vil være. Der er også blevet lagt uddybende information om risikobaseret tilsyn på styrelsens hjemmeside, som bl.a. fortæller om baggrunden for tilsynene og om de muligheder for forberedelse og læring, den enkelte klinik har. Målepunkter kan skabe læring Selvom det kun bliver en mindre del af kommunernes hjemmepleje- eller hjemmesygeplejeenheder, der får et tilsynsbesøg, kan de alle med fordel orientere sig i målepunkterne, som kan bruges aktivt til læring og kvalitetssikring. I løbet af 2017 vil kontoret for Vidensformidling og Læring i Styrelsen for Patientsikkerhed i samarbejde med de tilsynsførende samle op på pointerne fra de gennemførte tilsyn. På den baggrund vil styrelsen udarbejde nye materialer, som kan bruges til læring i og omkring de kommunale sundhedsopgaver. Materialer og andre nyheder om tilsynet vil løbende blive offentliggjort på og i styrelsens nyhedsbrev; vælg kategorien Risikobaseret tilsyn, når du tilmelder dig. Om det risikobaserede tilsyn Formålet med de risikobaserede tilsyn er at fremme patientsikkerheden på alle typer af behandlingssteder og at understøtte Styrelsen for Patientsikkerheds mission om, at det skal være trygt at være patient. Som det tidligere er meldt ud, er temaerne for tilsynet i 2017 medicinhåndtering og prøvesvar i patientforløb. For 2018 vil der blive udpeget nye temaer og behandlingssteder; en proces, som Styrelsen for Patientsikkerhed allerede har påbegyndt. Hvis du har spørgsmål vedrørende tilsyn på dit fagområde, kan du orientere dig på hvor der findes svar på de mest almindelige spørgsmål om tilsynet. Kan du ikke finde svar på dine spørgsmål, kan du kontakte: Projektrådgiver Line Emilie Fedders, Vidensformidling og Læring, for faglige spørgsmål: lefe@patientombuddet.dk,

160 Presserådgiver Anne Katrine Restrup, Ledelsessekretariatet, for interviewforespørgsler mm.:

161

162

163

164

165

166

167

168

169

170

171

172

173

174

175

176

177

178

179

180

181

182

183 Tilsynsrapport Tilbuddets navn: Tilsynet er gennemført: Status for godkendelse: Solvang - Socialpsykiatrisk Botilbud Godkendt Rapporten er udarbejdet af: Socialtilsyn Øst Anders Larsensvej Holbæk

184 Tilsynsrapport Indholdsfortegnelse Læsevejledning 3 Stamoplysninger om tilbuddet 4 Resultat af tilsynet 5 Samlet vurdering af kvaliteten i tilbuddet 5 Vurdering af temaet Uddannelse og beskæftigelse 6 Vurdering af temaet Selvstændighed og relationer 9 Vurdering af temaet Målgruppe, metoder og resultater 13 Vurdering af temaet Organisation og ledelse 21 Vurdering af temaet Kompetencer 26 Vurdering af temaet Økonomi 29 Vurdering af temaet Fysiske rammer 32 Materiale og interviews benyttet til vurdering af kvaliteten i tilbuddet. 36 Rapporten er udskrevet

185 Tilsynsrapport Læsevejledning Tilsynsrapportens indhold Tilsynsrapporten indeholder socialtilsynets bedømmelse og vurdering af, om tilbuddet fortsat har den fornødne kvalitet og samlet set fortsat opfylder betingelserne for godkendelse, jf. 6 og i Lov om socialtilsyn. En del af oplysningerne er hentet fra Tilbudsportalen, hvor tilbuddet selv har indberettet bl.a. stamoplysninger. For tilbud med flere afdelinger udarbejdes der én samlet kvalitetsvurdering. Udover en samlet vurdering af kvaliteten hos tilbuddet, indeholder tilsynsrapporten en gennemgang af de syv temaer fra Kvalitetsmodellen, hvor der kan være lagt særligt fokus på udvalgte temaer. Et tilsyn kan godt indeholde mere end ét tilsynsbesøg, eksempelvis hos et tilbud med flere afdelinger. Ligeledes kan tilsynet været administrativt og ikke indeholde et konkret tilsynsbesøg. Det fremgår af tilsynsrapporten hvorvidt der har været et fysisk tilsynsbesøg, hvor henne og hvorvidt de var anmeldt eller uanmeldt. Efter endt høringsperiode vil udvalgte oplysninger fra tilsynsrapporten blive publiceret på Tilbudsportalen. Det drejer sig om den samlede vurdering, temavurderingerne samt eventuelle påbud eller vilkår. Kvalitetsmodellen Socialtilsynet vurderer kvaliteten hos tilbuddet ud fra en Kvalitetsmodel, som er beskrevet i Bekendtgørelse om socialtilsyn. Kvalitetsmodellen er et dialogbaseret redskab, som skal give et systematisk og målrettet udgangspunkt for socialtilsynets samlede faglige vurdering af tilbuddenes kvalitet. Kvalitetsmodellen er struktureret ud fra de overordnede kvalitetstemaer, der fremgår af 6, stk. 2, i lov om socialtilsyn. Hvert tema er konkretiseret i et antal kvalitetskriterier. Kriterierne er primært udtrykt som konkrete mål for indsatsen i tilbuddene. For hvert kriterium er fastlagt en eller flere kvalitetsindikatorer. Indikatorerne er tegn på, at den kvalitet, som er udtrykt i kriteriet, forekommer i praksis. Vurderingen af et tilbuds kvalitet sker ud fra en samlet, faglig vurdering inden for rammerne af temaerne under hensyn til tilbuddets karakter og målgruppe. Bedømmelsen af indikatorer og kriterier skal understøtte socialtilsynets samlede vurdering af, om tilbuddet har den fornøden kvalitet. Socialtilsynet kan inddrage andre forhold i kvalitetsvurderingen, som vurderes at være relevante for kvaliteten inden for rammerne af temaet. Ved det driftsorienterede tilsyn skal socialtilsynet vurdere, om kvaliteten i tilbuddet i praksis er tilstrækkelig, og om betingelserne for godkendelsen fortsat er opfyldt. Der anvendes forskellige systematikker for, hvordan indikatorer og kriterier bedømmes ved henholdsvis godkendelse og det driftsorienterede tilsyn. Temaer - Uddannelse og beskæftigelse - Selvstændighed og relationer - Målgruppe, metoder og resultater - Organisation og ledelse - Kompetencer - Økonomi - Fysiske rammer I kvalitetsmodellen er både 'Gennemsnitlig bedømmelse' på temaniveau og 'Bedømmelse' på indikatorniveau angivet ud fra følgende skala: 5. i meget høj grad opfyldt. 4. i høj grad opfyldt. 3. i middel grad opfyldt. 2. i lav grad opfyldt. 1. i meget lav grad opfyldt. Vurderingen af temaerne bygger på kvalitetsbedømmelsen, og der kan, afhængigt af tilbudstype og målgruppe, inddrages andre relevante forhold, som ikke er indeholdt i kvalitetsmodellens indikatorer. 3

186 Tilsynsrapport Stamoplysninger om tilbuddet Tilbuddets navn Solvang - Socialpsykiatrisk Botilbud Hovedadresse Vintappervej Kirke Hyllinge Kontaktoplysninger Tlf: anro@lejre.dk Hjemmeside: lejre.dk/solvang Tilbudsleder CVR nr. Anne Røder Virksomhedstype Tilbudstyper Offentlig 107 (midlertidigt botilbud til voksne) Pladser i alt (almindeligt længerevarende botilbud til voksne) Målgrupper 18 til 85 år (angst) 18 til 85 år (depression) 18 til 85 år (forandret virkelighedsopfattelse) 18 til 85 år (personlighedsforstyrrelse) 4

187 Tilsynsrapport Resultat af tilsynet Status for godkendelse Tilsynet er gennemført Godkendt Tilsynet er udført af Tilsynskonsulenter Indebar tilsynet et fysisk besøg Dato for tilsynsbesøg Socialtilsyn Øst Lene Smith Skovsen (Tilsynskonsulent) Ja Samlet vurdering af kvaliteten i tilbuddet Socialtilsyn Øst aflagde den 13. december 2016 uanmeldt driftsorienteret tilsynsbesøg på Solvang. Tilsynet var en opfølgning på tilsynet i 2015, herunder opfølgning på handleplanen omkring visitationsgrundlaget og almene boliger og i forhold til dispensation af midlertidig bolig til konkret borger. Socialtilsynets Kvalitetsmodel blev anvendt til at belyse og vurdere status og kvaliteten på tilbuddet. Socialtilsynet havde i dette års tilsyn udvalgt temaerne: Selvstændighed og Relationer, Fysiske rammer, samt kriterium 6. Socialtilsynet vurderer med baggrund i det samlede tilsyn på Solvang, at tilbuddet fortsat besidder den kvalitet, der skal til for at sikre, at borgerne ydes den indsats, der er i overensstemmelse med formålet med offentlige og private tilbud efter Lov om social service. Socialtilsynet kunne i 2016 konstatere, at boligerne til borgerne fortsat er egnede og vellidte af borgere og at medarbejdere og ledelse også fortsat vurderer at stedet fungerer godt som socialpsykiatrisk botilbud. Socialtilsynet har i 2016 modtaget handleplan for ændring af visitationsgrundlaget for borgerne og kunne ved tilsynet i 2016 konstatere, at stort set alle borgere nu visiteres korrekt efter Lov om Social Service 85. Socialtilsynet kunne i tilsynet ligeledes konstateres, at der ikke længere visiteres eksterne borgere i stedets aktivitetstilbud.. Socialtilsynet kunne ved besøget i 2016 konstatere, at borgeren som var midlertidig placeret i et værelse med henblik på en ledig bolig jf. Lov om Social Service 108, fortsat bor i værelset. Da dette ikke har været intensionen med dispensationen, gives nu 1/2 års frist fra afgørelsesdatoen til at finde andet tilbud til borgeren. Solvang har oplyst, at borgeren ej heller er under målgruppen mere, da stedet ikke kan varetage borgerens plejebehov, hvorfor borgeren også af denne grund skal tilbydes andet tilbud. Socialtilsynet kunne i 2016 konstatere, at der fortsat arbejdes med et stort fokus på borgernes selvstændighed. I det forgangne år var der kommet et øget og bedre samarbejde med kommunerne og en endnu større inddragelse af borgerne i målarbejdet. Socialtilsynet oplever fortsat, at de forskellige afsnit har en tendens til at "lukke" sig om sig lidt om sig selv og Socialtilsynet vurderer, at det kunne være interessant for ledelsen at undersøge hvad dette handler om og om det giver mening eller om der er mulighed for en mere optimal samlet ydelse til borgerne, herunder i forhold til aktiviteter, såfremt der var et mere defineret og systematiseret samarbejde på tværs. Socialtilsynet bifalder, at stedet har et stort fokus på sikkerhed og ser at tiden nu er til, at få lavet magtanvendelsesinstruks og gennemgang af øvrige retningslinjer, herunder i forhold til politisamarbejdet. Særligt fokus i tilsynet Temaerne: Selvstændighed og relationer og Fysiske rammer samt kriterie 6 - magtanvendelse. Opmærksomhedspunkter 5

188 Tilsynsrapport Vurdering af temaet Temavurdering Uddannelse og beskæftigelse Et centralt mål med den sociale indsats er, at borgerne i videst muligt omfang inkluderes i samfundslivet. Uddannelse og /eller beskæftigelse er et væsentligt aspekt heri. Det er derfor væsentligt, at tilbuddet med udgangspunkt i de mål, der er for de enkelte borgere, og under hensyn til borgernes behov og forudsætninger stimulerer borgernes udvikling og læring med henblik på at understøtte paratheden og mulighederne for uddannelse og/eller beskæftigelse for borgerne, herunder at tilbuddet i forhold til børn og unge understøtter, at de får en god skolegang socialt og fagligt. Desuden er det vigtigt, at tilbuddet forpligter sig i de samarbejdsrelationer, der er nødvendige for at understøtte, at målene for borgernes uddannelse og/eller beskæftigelse opnås. Vurdering af tema Temaet er ikke vurderet i Nedenstående tema er fra 2015: Socialtilsynets vurderer samlet, at Solvang tilbyder de borgere som ønsker beskæftigelse eller aktivitet, et tilbud enten i huset eller ude af huset i form af aktivitetstilbud eller beskyttet beskæftigelse. Det er Socialtilsynets indtryk, at medarbejderne motiverer borgerne, ud fra medarbejdernes samlede ressourcer og muligheder, i forhold til at deltage i beskæftigelses, aktivitet og samvær. For nogle af de ældre borgere og borgere som er demente drejer det sig måske om at komme lidt ud af lejlighederne til en kop kaffe. Det ses at der tilbydes en bred vifte af tilbud i Solvangs aktivitet. Dog føler medarbejderne sig pressede med tid og ressourcer og flere medarbejdere oplever, at der er skåret ned på deres mulighed for at tage ud af huset med borgerne. Medarbejderne oplyser, at det begrænser deres muligheder for at træne med borgerne, i andre sammenhænge og medarbejderne følte i det hele taget at manglende ressourcer, begrænser dem i deres pædagogiske arbejde. Gennemsnitlig vurdering 4,5 Udviklingspunkter 6

189 Tilsynsrapport Kriterium 01 Tilbuddet støtter borgerne i at udnytte deres fulde potentiale i forhold til uddannelse og beskæftigelse Bedømmelse af kriterium Kriteriet er ikke bedømt i Nedenstående oplysninger er fra 2015: Det er Socialtilsynets vurdering, at medarbejderne tænker hele vejen rundt i forhold til borgeren og at der hele tiden er fokus på borgernes udvikling, også selvom borgerne er i et tilbud efter Lov om Social Service 108. Herunder ses der på borgerens ressourcer i forhold til at have gavn af samvær og aktivitet med andre borgere og i forhold til deres muligheder for at kunne påtage sig uddannelse eller beskæftigelse. Der laves pædagogisk handleplan, hvori indgår punkter om uddannelses/beskæftigelse/samvær/aktivitet på stedet. Planen tager udgangspunkt i kommunens 141 handleplan og i borgerens hidtidige erfaringer og fremtidige behov. Alle borgere får tilbud og alle har som minimum bevilget et samværs tilbud. Socialtilsynet anerkender, at der er borgere hvor en kop kaffe og noget samvær i fællesrummet, grundet alder og funktionsnedsættelse, er det borgeren kan motiveres til. Det er dog Socialtilsynets vurdering, at medarbejderne gør hvad de kan for at motivere borgerne til aktivitet og samvær med andre, men Socialtilsynet måtte også konstatere, at en del af medarbejderne følte, at deres muligheder for at lave aktiviteter ud af huset med borgerne var blevet meget begrænsede, hvilket de oplevede som en indskrænkning af deres pædagogiske arbejde og en forringelse af tilbuddet til borgerne. Indikator 01.a Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 01.a Tilbuddet opstiller i samarbejde med borgerne konkrete mål for borgernes skolegang, uddannelse eller beskæftigelse, og der følges op herpå 4 (i høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at der på stedet udarbejdes pædagogiske handleplaner for borgerne, hvori kan indgå mål om uddannelse, beskæftigelse, aktivitet eller samvær. Ledelse og medarbejdere oplyser, at ikke alle har planer for aktivitet eller beskæftigelse hvorfor der ikke kan bedømmes til 5 i forhold til indikatorens ordlyd. Det er dog forklaret fra ledelsen, at ikke alle borgere er der, hvor borgeren kan tage imod et sådan tilbud. Borgerens høje alder kan også være en forklaring. Stedet søger dog at motivere borgerne til, at deltage i stedets tiltag og samvær, men respekterer hvis borgeren ikke kan eller ikke ønsker at deltage. Medarbejderne oplyste, at der blev arbejdet på at motivere borgerne til udvikling, herunder beskæftigelse og aktivitet, uagtet at der er tale om borgere placeret jf. Social Service 108. Medarbejderne berettede f.eks. om en borger som havde fået det så meget bedre, at borgeren er på vej ud i egen bolig. Borgerne som Socialtilsynet talte med oplyste at de oplever, at der er gode muligheder for at komme i beskæftigelse og aktivitet og at de oplever, at medarbejderne på respektful vis, søger at motivere dem til at deltage i samværet og aktiviteten på stedet. Se endvidere indikator 3b. vedr. pædagogiske planer. Indikator 01.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 01.b Borgerne er i undervisningstilbud, uddannelse, beskæftigelse, beskyttet beskæftigelse, eller dagtilbud i form af aktivitets- og samværstilbud 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at ledelse, borgere og medarbejdere oplyser, at alle borgere på stedet har et tilbud om beskæftigelse, aktivitet eller samvær. Dem der ikke møder op i aktivitet søges motiveret til at komme lidt ud af lejlighederne og deltage i noget på stedet. Nogle kommer måske kun i aktivteten og får en kop kaffe. Det er endvidere vægtet, at stedet er opmærksom på borgere som er i stand til at være i beskæftigelse eller i aktivitet ude af huset jf. Lov om Social Service 103 og 104. Således ses det, at 4 borgere er ude af huset via ITC, som er Roskilde Kommunes beskyttet beskæftigelses tilbud. I Solvangs aktivitet er der et åbent tilbud hvor borgerne kan komme og deltage i forskellige aktiviteter, som laves ud for en månedsplan, som borgerne selv er med til at lave. Der er motion, mindfullness og café aften en gang om måneden. Aktiviteten står også for mange fællesarrangementer på stedet. 7

190 Tilsynsrapport Nogle medarbejdere som Socialtilsynet talte oplever, at der er for lidt muligheder for at lave aktiviteter med borgere ud af huset pga. normeringen. Alle var dog enige om, at det samlet handler om indholdet i tilbuddet for borgeren. Dette om der er tale om ture/aktiviteter ud af huset eller aktiviteter i huset. 8

191 Tilsynsrapport Vurdering af temaet Temavurdering Selvstændighed og relationer Et mål med den sociale indsats er at understøtte, at borgerne i så høj grad som muligt indgår i sociale relationer og lever et selvstændigt liv i overensstemmelse med egne ønsker og behov. Et væsentligt led heri er, at tilbuddet medvirker til, at borgerne sikres mulighed for personlig udvikling og aktiv deltagelse i sociale aktiviteter og fællesskaber, og at borgerne opnår de sociale kompetencer, som deltagelse i aktiviteter og sociale relationer og netværk kræver. Det er væsentligt, at tilbuddets indsats og aktiviteter er rettet imod dette mål, og at det afspejles i aktiviteter i dagligdagen, i personalets adfærd, i de metoder, der anvendes, og afspejles i tilbuddets åbenhed mod og involvering i og af det omkringliggende lokal- og civilsamfund. Det er ligeledes centralt for borgernes selvstændighed og relationer, at tilbuddet understøtter borgernes kontakt til og samvær med familie og netværk. Vurdering af tema Det er Socialtilsynets samlede vurdering, at der på Solvang er en stor opmærksomhed på, at udvise respekt for, at der er tale om borgernes hjem og egne boliger samt at der er tale om voksne borgere. Socialtilsynet kunne i 2016 således med tilfredshed konstatere, at der fra sidste tilsyn har været arbejdet yderligere videre med at optimere arbejdet omkring borgerens udvikling og mål. Herunder har der i 2016 særligt været et fokus på, samarbejdet med visiterende myndigheder og borgerinddragelse i planerne. Dette således, at der nu ses en hel klar tråd imellem visitationen, 141 handleplanen med mål, som laves sammen med borgeren og til Solvangs pædagogiske plan med delmål, som også opstilles sammen med borgeren. I planerne er øget selvstændighed for alle planer hovedoverskriften og planer omkring udvikling af sociale kompetencer og borgernes relationer kan indgå. Socialtilsynet vurderer, at målarbejdet gøres med relevant og passende respekt for borgerens alder. Herunder bifalder Socialtilsynet at kunne konstatere, ledelsens tilgang til de ældre borgere, som er folkepensionister og hvor der ikke nødvendigvis skal arbejdes med store mål. Det kan i stedet handle om små mål og vedligehold af kompetencer. Socialtilsynet kunne i 2016 konstatere, at borgerne er tilfreds med deres muligheder for at komme ud fra Solvang og indgå i samfundslivet omkring dem, men Socialtilsynet oplever også fortsat en forskel i de forskellige medarbejdergruppers oplevelse af deres muligheder for at kunne komme ud med borgerne. Gennemsnitlig vurdering 4,7 Udviklingspunkter Socialtilsynet anbefaler, at ledelsen på et tidspunkt undersøger behovet for mulighederne for større fleksibilitet imellem de forskellige grupper. Dette således, at der kontinuerligt er de muligheder for borgerne som de har behov for, for at kunne komme ud til aktiviteter, ture m.v. 9

192 Tilsynsrapport Kriterium 02 Tilbuddet styrker borgernes sociale kompetencer og selvstændighed Bedømmelse af kriterium Det er Socialtilsynets vurdering, at stedet fortsat i høj grad arbejder for større selvstændighed for borgerne. Der arbejdes med mål og delmål, ud fra borgernes 141 handleplan. Socialtilsynet bifaldt i 2016 at kunne konstatere, at kommunerne i højere grad kommer på besøg og at målene opstilles sammen med borgeren. Borgeren inddrages også i større grad i de pædagogiske planer. I planerne kan indgå mål omkring borgernes sociale kompetencer. Socialtilsynet kunne dog også konstatere, at en del borgere ikke har den store kontakt til familien m.v. og at de heller ikke ønsker dette. Socialtilsynet oplever at medarbejderne er opmærksomme på, om borgeren åbner op for at ville arbejde med deres relationer eller ellers viser passende respekt for deres historie omkring dette. Socialtilsynet bifalder også at konstatere, at både medarbejdere og ledelse har en relevant tilgang til at mange af borgerne efterhånden er gamle/ældre og at være påpasselige med ikke at mase for meget på i forhold til mål. Socialtilsynet vurderes at dette gøres på en fin og respektful måde.. Indikator 02.a Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 02.a Tilbuddet opstiller i samarbejde med borgerne konkrete, individuelle mål for borgernes sociale kompetencer og selvstændighed, og der følges op herpå 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på oplysninger fra tilsynet i 2015 hvori det fremgår, at det af de pædagogiske handleplaner ses, at det overordnede mål for alle på solvang er øget selvstændighed og at der i praksis også arbejdes aktivt med punkter omkring borgernes selvstændighed og sociale kompetencer. Det ses, at de opstillede delmål tager udgangspunkt i 141 handleplanerne fra kommunen og at der følges op på målene. Socialtilsynet kunne også i 2015 konstatere, at det af stedets handleplan for indsatsområder ses at der var arbejdet videre med de pædagogiske handleplaner, herunder tydeliggørelse af mål. Indikatoren er ændret fra 4 i 2015 til 5 i 2016, idet ledelsen i 2016 oplyser, at kommunerne i højere grad nu laver 141 handleplanen sammen med borgeren og tilbuddet ved årlige besøg på Solvang. Delmålene laves også sammen med borgeren ud fra 141 handleplanen. Leder har dog også oplyst til Socialtilsynet i 2016, at mange af borgerne er ældre borgere, flere over 80 år og at det derfor også er med respekt for dette at målene laves. For nogle ældre borgere kan der ikke som sådan laves de store udviklingsmål, men det handler om vedligeholdelse og måske giver borgeren udtryk for, ikke at magte ture mere, men hvor det så handler om at prøve at støtte borgeren i en gåtur udenfor, i stedet. Indikatoren er i 2016 bedømt ud fra interviews. Der er ikke indhentet nye planer på det uanmeldt tilsyn i Se endvidere indikator 3b. vedr. de pædagogiske planer. Denne indikator er dog ikke opdateret i Indikator 02.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 02.b Borgerne indgår i sociale relationer, fællesskaber og netværk i det omgivende samfund 4 (i høj grad opfyldt) Indikatoren bedømmes fortsat i høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på følgende oplysninger fra 2015: Ledelsen beskriver, at de forsøger at være en del af lokalsamfundet, herunder handles der lokalt, der købes kartofler hos naboen sammen med en beboer, der bruges de lokale foreninger og der bruges foddame og frisør ude af huset. Borgerne går f.eks. i træværksted i lokalsamfundet, en går til engelsk og en går til bordtennis. Om 10

193 Tilsynsrapport torsdagen er der svømning og nogle går også til banko. De borgere som er i beskæftigelse ude af huset, møder også andre borgere i den forbindelse. Solvang afholder selv loppemarked og har også lavet café aftener hvor lokalbefolkningen inviteres. Borgerne som Socialtilsynet talte med i 2015 oplyste, at de føler, at der er muligheder for at komme ud af huset og møde andre, men oplevede også, at medarbejderne havde travlt og at det ikke altid kan lade sig gøre at komme på tur. Borgerne som Socialtilsynet interviewede i 2016 oplevede, at der var tilstrækkelige tilbud, også ud af huset, i forhold til deres behov. Den ene borger var i aktivitetstilbud ude af huset og følte sig derfor godt dækket ind socialt. alle borgere kunne også oplyse om ture de havde været på, herunder bl.a. nisseland indenfor den sidste tid. Det er i bedømmelsen også vægtet, at medarbejderne i 2016 forklarede, at borgerne har mulighed for at komme ud at handle 3 gange om ugen, i forhold til de borgere der fysisk kan klare sig selv alene på en sådan handletur. I forhold til de borgere der ikke kan, er det op til medarbejderne at støtte borgerne i, at komme ud af huset. Medarbejderne oplyser, at der godt kan være borgere, der ikke er ude af huset i hele eller halve år, men det skyldes, at borgeren ikke selv ønsker det. Medarbejderne prøver at motivere borgerne til at komme af sted, men kan ikke tvinge dem hvis de ikke vil. Ledelsen gav i interview udtryk for det samme. Det er dog også vægtet, at medarbejderne fortsat oplyser, at det godt kan knibe at arrangere ture ud af huset pga. tiden, hvis der f.eks. er sygdom blandt personalet. De oplever dog godt, at de kan spørge hinanden om at køre borgerne, men oplyser også, at grupperne ser forskelligt på dette. Medarbejderne oplyser også, at nogle borgere mere ønsker 1 til 1 kontakten og føler sig stigmatiseret når de færdes en gruppe, ud af huset. Af den grund bruger medarbejderne heller ikke så meget at samle dem i en gruppe. Oplyser at ture ofte bliver spontane. Det er også endvidere vægtet, at ledelsen oplyser, at de oplever, at der faktisk laves meget på tværs. Grupperne mødes efter juleaften- og nytår i Aktiviteten. Der er fælles svømmeture om sommeren, koncerter m.v. Leder oplever, at de er mere bevidste om at bruge hinanden. Hun oplyser dog, at bekymringen for at arbejde for meget på tværs, kan stamme fra undervisning år tilbage omkring risikoen for at overtræde tavshedspligten, i forhold til videregivelse af oplysninger på kryds af afdelingerne. Oplyser også, at en gruppe har været meget hængt op af plejeopgaver, men at det nu opleves at der er kommet noget mere luft, til at kunne gøre nogle ting. Det er bedømmelsen også vægtet, at leder i 2016 oplyste, at Lejre Kommune nu har besluttet, at borgerne kan få 1 uges ferie bevilget om året. På Solvang har man oveni særskilt afsat kr. 300 pr. borger til ture. Indikatoren kan ud fra at der fortsat opleves udfordringer for medarbejderne med at komme ud af huset, herunder i forhold til at samarbejde omkring dette, fortsat ikke bedømmes til 5. Indikator 02.c Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 02.c Borgerne har med udgangspunkt i deres ønsker og behov herfor kontakt til og samvær med deres familie og netværk i dagligdagen 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren bedømmes fortsat i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at både ledelse, medarbejdere og borgere i tilsynene i 2015 og 2016 har forklaret, at der er kontakt til familie og øvrigt netværk ud fra borgerens ønsker og ud fra om borgeren har et netværk. Ledelsen forklarede i 2015, at relationer, herunder kontakt til familien kan være et punkt i borgernes pædagogiske plan, men det er op til borgeren om de har lyst til at arbejde med, at skabe en eventuel bedre relation. For nogle giver det dårlige minder og de ønsker ikke at tale om det. Det er endvidere vægtet, at ledelse og medarbejdere forklarede i 2016, at der er en del af borgere som slet ikke har kontakt til familien, hvilket dels skyldes at parterne er gledet fra hinanden igennem årene grundet sindslidelsen, eller grundet borgerens alder, hvor der ikke er mange pårørende tilbage. Nogle borgere har måske kontakt et par gange om året. Nogle pårørende kommer mest til arrangementerne på stedet. Socialtilsynet havde i 2016 mulighed for at overvære en medarbejders samtale med en af de pårørende. Socialtilsynet oplevede, at der tydeligt var et stort kendskab til hinanden og der var også en stor tryghed og et generelt godt sammenspil medarbejder og pårørende imellem. Det er også vægtet, at ledelsen oplyste, at der ikke forefindes pårørenderåd på stedet, da der ikke har været ønske om dette. Der er nogle pårørende der sjældent besøger deres pårørende på Solvang og da der er tale om ældre borgere, kan nogle pårørende godt blive overrasket over, at borgerens tilstand er forværret, når de kun ser borgeren 1 gang årligt. Leder oplyser at de nogle gange oplever, at pårørende har svært ved at forstå dette. 11

194 Tilsynsrapport 12

195 Tilsynsrapport Vurdering af temaet Temavurdering Målgruppe, metoder og resultater Det er afgørende for kvaliteten i tilbuddet, at der er et klart formål med indsatsen, og at tilbuddets metode medvirker til at sikre borgernes trivsel og resulterer i den ønskede udvikling for borgerne. Det er derfor væsentligt, at tilbuddet kan redegøre for dets målsætning, målgruppe(r) og metoder. Herunder er det vigtigt, at tilbuddet kan redegøre for, hvordan og i hvilken grad de valgte metoder bidrager til opnåelse af de mål, som i samarbejde med borgerne er sat for de enkelte borgeres udvikling og trivsel. Endvidere er det afgørende for kvaliteten, at tilbuddet arbejder med resultatdokumentation og kan sandsynliggøre, at deres indsats opnår en forventet og positiv effekt. Tilbuddet skal som væsentlige overordnede elementer af kvaliteten respektere og sikre borgernes medinddragelse, medbestemmelse og indflydelse vedrørende beslutninger om dem selv samt hverdagen i tilbuddet. Tilbuddet skal understøtte borgernes fysiske og mentale sundhed samt forebygge magtanvendelser og overgreb. Vurdering af tema Det er i 2016 fortsat Socialtilsynets samlede vurdering, at der arbejdes indenfor de godkendte metoder og tilgange til målgruppen på Solvang. Socialtilsynet koncentrerede sig i tilsynet i 2016 udelukkende om kriterium 6 vedrørende magtanvendelse hvorfor nedenstående vurdering om temaet er fra 2015: Det er Socialtilsynets samlede vurdering, at der på Solvang arbejdes ud fra relevante tilgange og metoder i forhold til valgte målgrupper på stedet. Socialtilsynet kan med tilfredshed konstatere, at stedet siden sidste tilsyn har arbejdet med beskrivelse af målgrupperne, samt rettet fokus på, om indskrevne borgere er inden for målgruppen. Det kan konstateres, at alle borgere er indenfor målgruppen og det kan konstateres, at der ligeledes har været arbejdet med afdækning af kendte- og ukendte kompetencer i medarbejdergruppen til brug for opkvalificering af opgaven, samt afdækning om eventuel behov for opkvalificering og muligheden for, at bruge ubrugte kompetencer på stedet. Socialtilsynet kan konstatere, at der i arbejdet med borgerne er fokus på hvilke metoder og tilgange der anvendes. Dette ses i de pædagogiske planer, som generelt vurderes af høj kvalitet, set i forhold til det øvrige tilbudsområde. Det ses, at der er en rød tråd fra 141 handleplanen til den pædagogiske plan og Socialtilsynet bifalder, stedets indsats for at få 141 handleplanerne i hus. Det ses, at der er fokus på borgernes generelle trivsel, herunder sikres relevante forums til borgernes selv- og medbestemmelsesret. Det er i 2016 således vurderet, at der fortsat er fokus på det hele menneske, herunder sundhed og borgernes- og medarbejderes sikkerhed. Herunder er der fokus på risikoen for overgreb og magtanvendelse. Socialtilsynet kunne dog i 2016 konstatere, at stedet fortsat ikke har forholdt sig til medarbejdernes oplevelse af frustration omkring samarbejdet med politiet og politianmeldelse og at der ej heller foreligger magtanvendelsesinstruks. Da medarbejderne oplever magtanvendelser, i forhold til de demente borgere i sundhedssituationer og grundet målgruppen, vurderer Socialtilsynet at der til næste tilsyn bør udarbejdes magtanvendelsesinstruks. Socialtilsynet er dog opmærksom på at der foreligger tilladelse i forhold til magtanvendelse på konkrete borgere. Gennemsnitlig vurdering 4,5 Udviklingspunkter Socialtilsynet bifalder kvaliteten af de enkelte pædagogiske planer og vurderer, at næste skridt kan være en samlet dokumentation af resultater for Solvang. Socialtilsynet henstiller, at der nu udarbejdes egentlig magtanvendelsesinstruks. Socialtilsynet anbefaler fortsat, at ledelsen undersøger hvordan medarbejderne oplever samarbejdet med politiet samt gennemgår procedurer for politianmeldelse med medarbejderne, således at ingen er i tvivl om dette. 13

196 Tilsynsrapport Kriterium 03 Tilbuddet arbejder med afsæt i en klar målgruppebeskrivelse, systematisk med faglige tilgange og metoder, der fører til positive resultater for borgerne Bedømmelse af kriterium Det er Socialtilsynets vurdering, at der foreligger en klar målgruppebeskrivelse for stedet og at de valgte tilgange og metoder også i praksis er implementeret i det daglige arbejde. Socialtilsynet kan konstatere, at der også af de pædagogiske planer ses de overvejelser der er gjort i forhold til pædagogiske metoder til den enkelte borger, hvilket vurderes at opkvalificere arbejdet i forhold til at vurdere hvad der virker. Indikator 03.a Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 03.a Tilbuddet anvender faglige tilgange og metoder, der er relevante i forhold til tilbuddets målsætning og målgruppe 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at Socialtilsynet via interviews med ledelse og medarbejdere kan konstatere, at der arbejdes ud fra Solvangs målsætning og værdigrundlag jf. Tilbudsportalen i forhold til fælles referenceramme, herunder den anerkendende og relationsorienterede tilgang. Der arbejdes med Recovery og rehabiliterende. Der arbejdes med den kognitive- og den narrative tilgang. Det er stedets målsætning, at der løbende skal tilføjes fagkompetencer således, at Solvang fortsat kan udvikle ydelser af høj kvalitet. Socialtilsynet kan konstatere, at stedet er i gang med at kompetence udrede i medarbejdergruppen for eventuelt inddragelse af nye kompetencer og synliggørelse af kompetencemassen i medarbejdergruppen. Socialtilsynet bifalder dette arbejde. Endvidere er vægtet, at Socialtilsynet kan konstatere, at en del medarbejdere bruger det neuropædagogiske og flere også har viden om dobbeldiagnose. Således er de relevante medarbejdere i tæt samarbejde med hjerneskadekoordinatoren, som er tilknyttet ved borgere med hjerneskade. Både ledelse og medarbejdere oplyser, at de har en forventning og ønske om at opprioritere det neuropædagogiske og viden om dobbeltdiagnoser. Endvidere psykiatri og misbrug. Ledelsen oplyser, at der skal arbejdes videre med grundforståelse og tilgang til borgerne, således at der er fokus på at borgerne er i en Recovery-proces. Det er vægtet, at ovennævnte tilgange og metoder vurderes relevante til de indskrevne målgrupper på stedet. Socialtilsynet vurderer ud fra gennemgang af liste over borgerne, at alle falder indenfor målgruppen. Nogle borgere kan have overbygning på hovedproblematikken/funktionsnedsættelsen, men det vurderes at hovedproblematikken er inden for den godkendte målgruppe. Indikator 03.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 03.b Tilbuddet dokumenterer resultater med udgangspunkt i konkrete, klare mål for borgene til løbende brug for egen læring og forbedring af indsatsen 4 (i høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at stedet tager udgangspunkt i hjemkommunens 141 handleplan og at den daglige dokumentation, i form af observationer og vurderinger i forhold til borgeren, laves i Bostedssystemet. Stedet udfærdiger ud fra det samlede billede pædagogisk handleplan til den enkelte borger. Målene følges løbende op på og evalueres af både kontaktperson og på personalemøde og erstattes af nye mål, hvis målet er opfyldt. Socialtilsynet kan ved gennemgang af pædagogiske planer konstatere, at planerne er helhedsplaner, grundige og af høj kvalitet. Særligt bifalder Socialtilsynet, at stedet siden sidste tilsyn har arbejdet videre med kvalitetssikring af planerne. Også koblingen til tilgang og metode i forhold til målene vurderer Socialtilsynet, sikre de refleksioner der skal til fra medarbejderen, til at yde en højt kvalificeret indsats. En yderligere optimering af arbejdet kan være, yderligere at tydeliggøre borgerens vurdering af det enkelte mål, i planen. De sagsbehandler Socialtilsynet talte med udtrykte ligeledes stor tilfredshed med de pædagogiske planer. Det er endvidere vægtet, at der arbejdes med måling af effekt i form af de pædagogiske planer og i via den daglige 14

197 Tilsynsrapport dokumentation i Bostedssystemet, men at der ikke er nogen måling af effekten af den samlede indsats på stedet. Der kan derfor ikke bedømmes til 5. Ledelsen har oplyst til Socialtilsynet, at der er planer om i kommunen, at se på hvordan dette eventuelt kan gøres fremadrettet. Indikator 03.c Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 03.c Tilbuddet kan dokumentere positive resultater i forhold til opfyldelsen af de mål, de visiterende kommuner har opstillet for borgernes ophold 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at ledelsen oplyser at de siden sidste tilsyn har rykket hjemkommunerne for 141 handleplanerne, hvilket er lykkes godt og at de nu har fået mange planer fremsendt. Der er endvidere lagt vægt på, at Socialtilsynet kan konstatere, at det ses at opsatte mål fra 141 handleplanen følges op i den pædagogiske handleplan og at der arbejdes aktivt med mål og delmål, som følges op og der efterfølgende arbejdes videre med nye mål. Indikator 03.d Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 03.d Indikatoren er ikke bedømt i Tilbuddet samarbejder aktivt med relevante eksterne aktører for at understøtte at målene for borgerne opnås. Kriterium 04 Tilbuddet understøtter borgernes medinddragelse og indflydelse på eget liv og hverdagen i tilbuddet Bedømmelse af kriterium Kriteriet er ikke bedømt i Nedenstående oplysninger er fra 2015: Det er Socialtilsynets vurdering, at borgerne høres og medinddrages i alt hvad der er muligt om eget liv og at dette sikres både ved den daglige adgang til alle medarbejdere, men at det særligt sikres via kontaktpersonsordningen og via muligheden for at blive hørt på beboermøder. Det kan konstateres, at der ikke er pårørendemøder, men det vurderes at Solvang har vurderet dette og at andre løsninger er fundet bedre egnet. Det bør dog jævnligt overvejes, ud fra den til enhver tid aktuelle pårørende gruppe, om et sådan forum bør etableres. Socialtilsynet kan konstatere, at medarbejdere og borgere oplever, at medarbejderne har mere travlt på bekostning af ture, som aflyses. Socialtilsynet vurderer, at det er vigtigt til enhver tid, at have opmærksomhed på borgernes oplevelse af livskvalitet i forhold til dette. Indikator 04.a Borgerne bliver hørt, respekteret og anerkendt Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 04.a 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at alle borgere som Socialtilsynet har mødt under de tilsyn der er udført på stedet, har udtrykt stor tilfredshed med medarbejdere og ledelse og har oplyst, at de føler at de bliver behandlet som de voksne mennesker de er, med respekt for at det er deres hjem og at de høres og medinddrages omkring de forhold der vedrører dem. De har udtrykt stor tilfredshed med deres kontaktpersoner og de oplyser, at de også føler, at de kan gå til de øvrige medarbejdere ved behov for støtte eller en at tale med. Også vikarerne føler borgerne støtter dem godt og føler ikke, at der er for mange mennesker ind og ud af deres hjem. Borgerne oplyste, at de også har mulighed for at blive hørt på beboermøderne. Se indikator 4b. vedr. beboermøder. 15

198 Tilsynsrapport Indikator 04.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 04.b Borgerne inddrages i og har indflydelse på beslutninger vedrørende sig selv og hverdagen i tilbuddet i overensstemmelse med deres ønsker og behov 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at der i tilbuddet er beboermøder hvert kvaltal og at der inden mødet bliver hængt en seddel op hvor borgerne kan give forslag til dagsorden. Medarbejderne skal være behjælpelige med at sætte punkter på dagsordenen for borgerne. I forhold til borgere uden sprog spørges der ind til deres holdninger ud fra andre kommunikative redskaber af kendte medarbejdere. Stedet har tidligere oplevet at det var svært at få borgerne til at møde op til møderne og der har været arbejdet med, hvordan man skaber et møde som borgerne vil deltage i. Pt. møder borgere op til møderne og det er ofte de samme. Det har fyldt meget med ledsageordningerne og husordens reglerne har også været oppe. Der er endvidere møde i grupperne 1 gang pr. mdr. Det er endvidere vægtet, at der tidligere har været pårørendemøder på stedet hvorigennem at borgerne også kunne blive hørt, men ledelsen har oplyst at der var meget få der mødte op og at stedet oplevede, at møderne ikke fungerede eller var hensigtsmæssige for borgerne. Kriterium 05 Tilbuddet understøtter borgernes fysiske og mentale sundhed og trivsel Bedømmelse af kriterium Kriteriet er ikke bedømt i Nedenstående oplysninger er fra 2015: Det er Socialtilsynets vurdering, at der i tilbuddet er en organisering af arbejdsopgaverne og en tilgang og et menneskesyn som har fokus på vedligeholdelse og udvikling af kompetencer, både på det fysiske og psykiske plan og adgangen til både sundhedsfaglig- og socialfaglig viden i tilbuddet gør, at der er mulighed for at tænke rundt om det hele menneske. Dette afspejles også i borgernes oplevelse og i de pædagogiske planer hvor det ses at alle aspekter af borgernes liv er belyst. Det vurderes, at Solvang samarbejder og er opmærksom på at inddrage rette samarbejdspartnere og myndigheder i forhold til at understøtte borgernes sundhed. Indikator 05.a Borgerne trives i tilbuddet Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 05.a 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at alle borgere som Socialtilsynet har talt med i 2014 og 2015 alle har udtrykt stor tilfredshed med at bo på Solvang og det har også været tydeligt for Socialtilsynet at de føler at det er deres hjem og føler sig trygge ved medarbejderne. Lejlighederne er rummelige og ses at være meget individuelt indrettet og Socialtilsynet kunne konstatere, at mange af borgerne har været på Solvang i en lang årrække og ikke har noget ønske om at skulle andre steder hen. Socialtilsynet kunne observere en tryg, varm og munter tone medarbejdere og borgere imellem og borgerne virkede selvsikre og trygge ved at udtrykke deres mening overfor medarbejderne. Også pårørende og sagsbehandlere udtrykte tilfredshed med tilbuddet og oplever at borgerne trives. Indikator 05.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 05.b Borgeren har med støtte fra tilbuddet adgang til relevante sundhedsydelser 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: 16

199 Tilsynsrapport Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at både ledelse og borgere oplyser, at borgerne får støtte til at komme til egen læge, specialundersøgelser, støtte i forbindelse med indlæggelser, kontrol på sygehuse, til at komme til psykiater, fysioterapeuter m.v. Indikator 05.c Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 05.c Tilbuddet har i sin pædagogiske indsats fokus på forhold, som har betydning for borgernes fysiske og mentale sundhed 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at det af interviews med ledelse og borgere på stedet samt af de pædagogiske handleplaner som Socialtilsynet har set fremgår, at der er fokus på det hele menneske, dvs. både de fysiske- og psykiske forhold. Det ses således af planerne, at de er meget individuelle alt efter hvad borgeren har behov for at vedligeholde og udvikle på. Således kan det konstateres, at der er fokus på emner som: kost, motion, fritid, aktivitet, ferie, økonomi, samvær, relationer, medicin, misbrug, personlig hygiejne m.m. I bedømmelsen er ligeledes vægtet, at de fleste borgere har eget medicinskab i lejlighederne. Det er egen læge og eventuelt psykiater der ordinerer medicinen. Det sundhedsfaglige personale er ansvarlig for medicinhåndteringen. Det er en af afdelingslederne som er ansvarlig for doseringen. Ved besigtigelse af medicinskab i en borgers lejlighed kunne det konstateres, at skabet var aflåst og at medicinen var korrekt mærket, også håndkøbsmedicin var ordineret til den enkelte borger. Medicinhåndteringen vurderes generelt at leve op til gældende regler for medicinhåndtering for botilbud. Det ses endvidere, at der er afholdes førstehjælpskursus hvert andet år for ledelse og medarbejdere og hvert andet år afholdes der kursus i brandbekæmpelse. Der forefindes hjertestarter på stedet. Kriterium 06 Tilbuddet forebygger og håndterer magtanvendelser Bedømmelse af kriterium Det er Socialtilsynets vurdering, at der fortsat er et stort fokus på at forhindre magtanvendelse og at medarbejderne går langt for at forhindre konfrontationer. Relationen, den anerkendende tilgang og sikkerheden på stedet vurderes alle, at være faktorer som forebygger magtanvendelse. Socialtilsynet kunne i 2016 konstatere, at der er foretaget nogle ændringer, således at sikkerheden yderligere forbedres, herunder laves der p.t. sikkerhedsvurderinger på alle borgere. Socialtilsynet hæfter sig dog også ved at der fortsat ikke er en magtanvendelsesinstruks, således at medarbejderne har en klar arbejdsbeskrivelse i tilfælde af magtanvendelse. Da medarbejderne i forhold til de demente borgere oplyser, at kunne komme ud for magtanvendelse. selvom der foreligger tilladelse, vurderes det særligt vigtigt at have styr på procedurer og opfølgning. Ligeledes bør ledelsen følge op på hvordan stedet forholder sig til politianmelde, grundet medarbejdernes frustrationer omkring dette i Indikator 06.a Tilbuddets pædagogiske indsats sikrer, at magtanvendelser så vidt muligt undgås Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 06.a 4 (i høj grad opfyldt) Indikatoren bedømmes i meget høj grad opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på nedenstående oplysninger fra 2015: Både ledelse og medarbejdere oplyser, at der er meget få magtanvendelser på stedet og at man på stedet går meget langt i dialogen i konflikter. Der er fokus på at arbejde forebyggende og gribe ind i god tid, i form af dialog, afledning m.v. Der bruges motivation og borgeren opfordres til at gå i egen bolig. Det er endvidere vægtet, at der anvendes den anerkendende tilgang og relationstilgangen vurderes også at virke 17

200 Tilsynsrapport forebyggende, i forhold til magtanvendelser. Også beredskabet på stedet, hvor det bl.a. er aftalt, at der kun er én der taler, vurderes endvidere forebyggende. I beredskabet indgår endvidere, at alle bærer overfaldsalarmer og at medarbejderne på vagt kommer løbende. Dette oplyses, at signalere at Solvang står sammen som et, så den enkelte medarbejder i situationen ikke bliver så sårbar. Det prioriteres, at medarbejderne vælger sine kampe og prioriterer ro og at neddrosle konflikten, fremfor at holde på reglerne. Det er i bedømmelsen endvidere vægtet, at medarbejderne i 2016 oplyste, at der efter en alvorlig episode på andet botilbud på Sjælland, er taget forholdsregler, således at knivskuffen i køkkenerne er ændret. Endvidere er der lavet om på normering om aftenen, således at der altid skal være 5 tilbage i huset indtil kl Der bliver derfor ikke handlet så meget om aftenen mere. Det aftales ellers på tværs, hvis nogen skal i biografen, eller på café eller andet, således at der ikke er flere der er kørt af sted på en gang. Det er endvidere vægtet, at ledelsen i 2016 oplyste, at Arbejdsmiljørepræsentanten p.t. er i gang med at lave risikovurderinger, herunder i forhold til de fysiske rammer på samtlige borgere. Det er også vægtet, at ledelsen i 2015 oplyste, at trusler og vold politianmeldes. Proceduren på Solvang omkring rammerne for indberetning blev ændret således, at medarbejderen ikke blot skal indberette, hvis man har følt sig berørt af hændelsen, men at alle hændelser skal indberettes. I 2015 oplyste medarbejderne dog, at de ikke mærkede nok konsekvens i forhold til at politianmelde m.v. Ledelsen oplyser dog i 2016, at der ligger sikkerhedspolitik og beskrivelse omkring anmeldelse og kunne ikke umiddelbart genkende, at det fortsat skulle være et problem. Ledelsen vil dog følge op på dette i Det blev i 2015 også oplyst, at stedet holder årlige temadage, hvoraf den ene altid omhandler det psykiske arbejdsmiljø/konflikthåndtering, herunder vil bl.a. frigørelsesgreb også indgå. Indikator 06.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 06.b Tilbuddet dokumenterer og følger op på eventuelle magtanvendelser med henblik på løbende læring og forbedring af indsatsen 3 (i middel grad opfyldt) Indikatoren bedømmes i middel grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på følgende oplysninger fra 2015: at ledelsen oplyser at alle har kendskab til gældende regler for magtanvendelse og indberetningsprocedurer, herunder er både ledelse og medarbejdere vidende om, hvor indberetningsskemaerne er. Stedet anvender endvidere "kradseskemaer" og det gennemgås om der er tale om en arbejdsskade. Efter en magtanvendelse sørger ledelsen for, at der samles op omkring de medarbejdere der er på vagt og der laves debriefing. Endvidere er ledelsen opmærksom på om der skal være en eller flere samtaler med den enkelte medarbejder. Ledelsen oplyser også, at opsamlingen, også imellem medarbejdere, sker meget pr. automatik. Medarbejderne er gode til at ringe til hinanden privat også og høre hvordan det går. Der forefindes "ambulancetjeneste". Det kan være at medarbejderen selv tager en pause ved at tage en dag fri efter hændelsen. Der kan også være tale om at flytte medarbejderen til en anden gruppe eller at medarbejderen i en periode får administrativt arbejde. Der kan bevilges psykolog efter behov. Ledelsen oplyser endvidere, at der bruges meget tid på at tale om konflikthåndtering og magtanvendelse og at man har fokus på at være obs. på de medarbejdere der har været i en konflikt. Det tages op på personalemøder og på møder i sikkerhedsgruppen. Alle observationer i forhold til konflikter noteres i Bostedssystemet, hvor der også nedskrives vurdering fra medarbejderen. Det er endvidere vægtet, at det i 2015 blev oplyst, at der ikke forefindes egentlig magtanvendelsesinstruks, men at nye medarbejdere alle får en sikkerhedsintroduktion. Det blev oplyst, at der ikke er drøftet konflikthåndtering/magtanvendelse i forhold til vold/konflikter borgere imellem. Socialtilsynet kunne i 2016 konstatere, at medarbejderne fortsat ikke havde kendskab til en magtanvendelsesinstruks eller anden retningslinje. De oplyser at der er nogle mapper, men havde ikke rigtigt kendskab til indholdet og oplyste, at det var meget op til medarbejderne at få kigget i dem indimellem. Det var dog svært at få gjort i en travl tid. Leder udtrykte i 2016 ligeledes usikkerhed på hvad der ligger af instrukser. Indikatoren er med baggrund i stedets målgruppe og behovet for at der er styr på sikkerheden og reglerne i den forbindelse, nedsat fra 4 i 2015 til 3 i Indikatoren er ligeledes nedsat, da de interviewede medarbejdere oplyser, at der dagligt er magtanvendelse særligt 18

201 Tilsynsrapport i forhold til demente borgere. Dette i hygiejne situationer. De oplyser dog, at der foreligger godkendelse til magtanvendelse, i forhold til disse situationer. Medarbejderne kunne overfor Socialtilsynet redegøre for adskillige pædagogiske metoder der var afprøvet forinden. Det er i bedømmelsen dog også vægtet, at medarbejderne i 2015 oplyste om nyt kursus i forebyggelse og usynlige magt. I 2016 havde medarbejderne været på kursus i nænsom nødværge. Kriterium 07 Tilbuddet forebygger overgreb Bedømmelse af kriterium Kriteriet er ikke bedømt i Nedenstående oplysninger er fra 2015: Det er Socialtilsynets vurdering, at Solvangs daglige beredskab i form af et nært kendskab og kontakt til borgeren, den anerkendende praksis og de øvrige valgte tilgange og metoder i øvrigt, er med til at nedsætte risikoen for at overgreb forekommer i tilbuddet. Endvidere beskrives borgernes adfærd og evner til at være i relationer grundigt i de pædagogiske handleplaner, hvilket også vurderes at virke forebyggende, således at stedet til enhver tid er opmærksom på ændrede mønstre og problemer, i forhold til adfærd der kunne føre til overgreb. I forhold til medarbejderne vurderes det, at undervisning omkring konflikthåndtering, handicap og seksualitet, etik m.v. også virker forebyggende i tilbuddet. Der er et stort fokus på medarbejdernes måde at agere på og opmærksomhed på hvordan borgerne spejler sig i dem og at det er vigtigt, at medarbejderne går foran med et godt eksempel. Stedets "forstyrrende ven" praksis vurderes at understøtte dette. Socialtilsynet vurderer, at det at have den tætte kontakt til borgeren og dermed have en følelse af hvordan borgeren trives, til enhver tid fordre, at der er medarbejdere nok i tilbuddet til dette, således at overgreb kan forhindres. Indikator 07.a Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 07.a Tilbuddets pædagogiske indsats understøtter, at der ikke forekommer overgreb i tilbuddet 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at der på stedet arbejdes anerkendende og med den tætte og kendte relation. Medarbejdere og ledelse har således i 2015 arbejdet med hvordan nærheden sikres, også i forhold til vikarer der kommer i huset. Det indgående kendskab til borgeren, sammenholdt med stedets valgte tilgange og metoder, vurderes i sig selv at være forebyggende i forhold til overgreb. Det er endvidere vægtet, at ledelsen oplyser, at borgerne ofte spejler sig meget i medarbejdernes adfærd og at stedet derfor har valgt at sætte meget fokus på hvordan medarbejderne agerer i det daglige. Der er således fokus på om medarbejderne udviser respekt for hinanden og borgerne, både territorialt, i forhold til at respektere at det er borgernes lejligheder, men også ved at respektere f.eks. et nej fra borgerne. Ledelsen har endvidere oplyst, at tilbuddet hele tiden prøver at blive klogere på de oplevelser og episoder der kan være og dele viden omkring disse. Indikator 07.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 07.b Tilbuddets beredskab i forhold til at forebygge overgreb er tilpasset målgruppen og er kendt af medarbejderne 4 (i høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at det ses, at der i de pædagogiske handleplaner bl.a. er beskrevet omkring borgerens sindstilstand, temperament, realitetssans, men også omkring relationer/samvær, selvstændighed og 19

202 Tilsynsrapport også omkring seksualitet. Alt efter hvad der er relevant at beskrive for den enkelte borger. Ledelsen oplyser, at der kan være specifikke mål og opmærksomhedspunkter i den enkelte borgers handleplan og aftalte strategier i forhold til at forhindre overgreb. Der overlappes evt. bekymrende adfærd ved personaleskift og der beskrives og vurderes i stedets journalsystem. Det er endvidere vægtet, at ledelsen oplyser at det generelle menneskesyn på stedet og den daglige tilgang gerne skal sikre, at der ikke begås overgreb på stedet. Der afholdes årlige temadage, herunder har der bl.a. været temadag omkring "Handicap og seksualitet". I forhold til medarbejderne har stedet et begreb der hedder "den forstyrrende ven" som gør det legalt for den enkelte medarbejder at "forstyrre" en kollega i forhold til at stille spørgsmål til kollegaen praksis. 20

203 Tilsynsrapport Vurdering af temaet Temavurdering Organisation og ledelse En væsentlig forudsætning for kvaliteten af sociale tilbud er en hensigtsmæssig organisering og en kompetent og ansvarlig ledelse. En ledelse, der driver tilbuddet fagligt og økonomisk forsvarligt, og som både sætter rammerne for tilbuddets strategiske udvikling og varetager den daglige ledelse. Vurdering af tema Temaet er ikke vurderet i Nedenstående tema er fra 2015: Det er Socialtilsynets samlede vurdering, at der er en logisk opbygning omkring organiseringen af tilbuddet Solvang, herunder ses et relevant valg af antallet af ledere og ledelsesniveauer. Alt ledelse på Solvang ses at have relevant uddannelse og erfaring i forhold til at lede et socialt tilbud til målgruppen, herunder kompetencer i forhold til personaleledelse. Det kan konstateres, at ledelsen prioritere veluddannede medarbejdere til opgaven, herunder ses en prioritering af både socialfagligt- og sundhedsfagligt personale og der ses en medarbejdergruppe med en høj anciennitet og der er et lille personaleflow på stedet. Borgerne udtrykker generelt tilfredshed med tilbuddet og oplever, at modtage den støtte de har behov for, i forhold til en helhedsorienteret indsats. Det ses at ledelsen foretager relevante ledelsesmæssige tiltag, herunder afholdes APV, der tilbydes fast supervision og der afholdes MUS samtaler. Som oplyst i tilsynet i 2014 oplever medarbejderne fortsat tilfredshed med deres arbejdsplads og ledelse og medarbejderne har samlet givet indtryk af en ledelse der lytter til medarbejderne og at medarbejderne modtager god faglig sparring. Socialtilsynet kunne dog i 2015 konstatere lidt frustration over normeringen. Dette særligt i forhold til at kunne tage ud af huset med borgerne og udføre pædagogisk arbejde i den form. Endvidere fylder det hos medarbejderne, at de ikke altid føler at de kan få svar fra ledelsen omkring mulighederne for at tage borgerne ud af huset, i forhold til normeringen i huset den pågældende dag. Socialtilsynet kunne samlet konstatere, at Solvangs ledelse siden sidste tilsyn har udarbejdet indsatsplan for en række udviklingspunkter for tilbuddet, herunder i forhold til Socialtilsynets anbefalinger i 2014 og har arbejdet aktivt omkring f.eks. at sikre relationen og nærheden til borgerne yderligere. Dette ved bl.a. nedbringelse af vikarniveauet og en række tiltag til nedbringelse af sygefraværet. Socialtilsynet bifalder denne indsats og vurderer, at stedet med rette kan fortsætte det gode arbejde. Dog vurderes det også, at der i denne proces bør være en ledelsesmæssig opmærksomhed på, at nedbringelse af antallet af vikarer, ikke forringer den generelle normering, som til enhver tid bør værende svarende til målgruppens behov, herunder i forhold til borgernes muligheder for at kunne komme på aktiviteter ud af huset. Socialtilsynet konstaterede i tilsynet i 2014, at stedet har været igennem et stykke arbejde med at ændre kulturen i de enkelte grupper, hvilket alle er enige om er lykkes godt. Socialtilsynet oplever dog i talen omkring det pædagogiske arbejde, at medarbejderne oplever det er blevet mere svært af at få tid til det pædagogiske arbejde, men at ledelsen også arbejder på at prioritering af pædagogisk arbejde frem for praktisk arbejde er acceptabelt samt at pædagogisk arbejde er i andre former også. Socialtilsynet oplever, at Solvang i indsats arbejdet med fordel kan se på om grupperne er blevet for fastforankret, eller om der kan løsnes lidt op, således at man i højere grad løser en fælles arbejdsopgave og dermed måske kan skabe mere plads til det pædagogiske arbejde, ture ud af huset m.v. Dette selvfølgeligt stadigt således at nærheden og relationen til borgeren bevares. Gennemsnitlig vurdering 4,5 Udviklingspunkter 21

204 Tilsynsrapport Socialtilsynet anbefaler, at stedet i det videre arbejde omkring bemanding/normering overvejer hvorvidt et egentlig beredskab i forhold til bemandingen, vil kunne tydeliggøre eventuelle normeringsproblemer over tid og tydeliggøre medarbejdernes muligheder for f.eks. aktiviteter de pågældende dage. Socialtilsynet anbefaler, at man i den videre udvikling med tilbuddet overvejer hvorvidt der i nogle tilfælde kan arbejdes mere på tværs af grupperne, således at der skabes rum til aktiviteter og det pædagogiske arbejde. Dette selvfølgeligt under hensyn til relationsarbejdet i øvrigt. Kriterium 08 Tilbuddet har en faglig kompetent ledelse Bedømmelse af kriterium Kriteriet er ikke bedømt i Nedenstående oplysninger er fra 2015: Det er Socialtilsynets vurdering at, Solvangs ledelse har relevante kompetencer til at lede et socialpsykiatrisk tilbud. Ledelsen består således af ledere både med en socialfaglig eller sundhedsfaglig baggrund og alle ledere har massiv erfaring med målgruppen og ses endvidere at have relevant lederuddannelser og ledererfaring. Indikator 08.a Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 08.a Ledelsen har relevante kompetencer i forhold til at lede tilbuddet 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på nedenstående oplysninger fra 2014: Solvang er et kommunalt tilbud i Lejre Kommune. Solvang er p.t. godkendt til 32 pladser, heraf 30 pladser jf. Lov om Social Service 108 pladser og 2 pladser jf. Lov om Social Service 107. Stedet har endvidere et udkørende team til borgere jf. Lov om Social Service 85 og der udbydes aktivitet jf. Lov om Social Service 104. Ledelsesteamet på Solvang består af Forstander Anne Røder, Teamleder Henrik Andersen og teamleder Jette Kristensen. Anne Røder er uddannet socialpædagog i 1981 og har været leder af Solvang siden Af Cv og eksamensbeviser samt øvrig dokumentation ses det, at Anne Røder har en merkonom i personaleudvikling og en 1 årig lederuddannelse, samt en akademiuddannelse i ledelse. Endvidere en hel række relevante kurser, herunder i Recovery og kognitiv terapi. Der ses en åre lang erfaring som socialpædagog med relevante målgrupper i forhold til Solvang. Endvidere mange års erfaring som leder af andre tilbud, med tilsvarende målgrupper. Teamleder Henrik Andersen er leder af team 45, 104 tilbuddet og rengøringen. Henrik er uddannet socialpædagog i 2002 og har endvidere en diplomuddannelse i ledelse fra Eksamensbeviser er set af tilsynet. Det ses endvidere, at Henrik har relevant erfaring, herunder indenfor psykiatri- og misbrugsområdet. Teamleder Jette Kristensen er leder af gruppe 1, 23 og nattevagterne og er uddannet Social- og Sundhedsassistent. Har relevant erfaring fra bl.a. hjemmeplejen og fra sygehuse. Ses at have flere kurser indenfor ledelse og endvidere ledelses erfaring. Endvidere uddannelse i kognitiv terapi, kurser i psykologi og psykiatri. Det ses af fremsendt dokumentation, at ledelsen sammen har udviklet et værdigrundlag for lederteamet på Solvang. Værdigrundlaget er: Positiv, tillid, opmærksomhed. Vi ser efter muligheder Autoritet, ærlighed, integritet. Vi gør, hvad vi siger Kreativitet, teamwork, stabilitet. Vi forholder os til uforudsigelighed Viden, kommunikation, mod. Vi udvikler og optimerer i forhold til omverden. Ledelsen har i tilsynet i 2015 oplyst, at der ikke er ændringer til ovenstående. Medarbejderne som Socialtilsynet interviewede i 2015 oplyste, at de ofte følte sig frustreret over, at skulle give svævende svar til borgerne om hvad der kan lade sig gøre i forhold til aktiviteter ud af huset pga. manglende udmeldinger fra ledelsen omkring normeringen i huset det pågældende tidspunkt. Se endvidere indikator 9a vedr. normering, 22

205 Tilsynsrapport Indikator 08.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 08.b Tilbuddet benytter sig af ekstern faglig supervision eller anden form for sparring for ledelse og medarbejdere 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er følgende oplysninger fra 2014 vægtet: Alle medarbejderne på Solvang modtager supervision fra ekstern supervisor, som er uddannet i den systemiske - narrative metode, hver 4. uge. Der kan derudover tilbydes ekstra supervision ved behov. Supervisionen afholdes i hver gruppe. Ledelsen har ligeledes fast tilknyttet supervisor som har en baggrund som psykolog. Medarbejderne oplyste ved interview med Socialtilsynet i 2015, at de er glade for deres supervision men at det indimellem godt kan føles lidt akavet at teamleder deltager. Dog udtrykte de både i 2014 og 2015 stor tilfredshed med sparringen fra den pågældende teamleder, som opleves god til at fornemme når medarbejderne har behov for sparring. De oplever, at sparringen fra ledelsen og supervisionen virker meget forebyggende i det daglige arbejde. De oplyste, at der havde været talt om muligheden for kollegial supervision på stedet. Kriterium 09 Tilbuddets daglige drift varetages kompetent Bedømmelse af kriterium Kriteriet er ikke bedømt i Nedenstående oplysninger er fra 2015: Det er Socialtilsynets vurdering, at der på Solvang er valgt en logisk organisering og at ledelsen vurderes at foretage relevante skridt til at sikre en god og sikker drift. Der prioriteres en sammensætning af både social- og sundhedsfagligt personale og der prioriteres fortrinsvist uddannet personale. Flere medarbejdere har flere relevante uddannelser og efteruddannelse. Også vikarer ses at have relevante faglige baggrunde til at arbejde med målgruppen på Solvang. Der arbejdes i teams og borgerne har faste kontaktpersoner således, at det søges at sikre, at medarbejderne er kendte af borgerne og de føler sig trygge ved at have mindst muligt mennesker rundt om dem. Socialtilsynet kan konstatere, at stedet siden tilsynet i 2014, jf. Socialtilsynets anbefalinger, har arbejdet på flere niveauer med borgere og medarbejderes trivsel. Dette i form af nedbringelse af antallet af vikarer, fokus på sygefraværet og fokus på nærværet og relationerne til borgerne. Både borgere og medarbejdere oplever dog nu, at medarbejderne må løbe stærkt og Socialtilsynet konstaterede en øget utilfredshed hos medarbejderne i 2015, i forhold til en oplevelse af at have fået mindre tid, særligt til det pædagogiske arbejde. Medarbejderne føler sig særligt begrænset af normeringen i forhold til at kunne tage ud af huset med borgerne og oplever ofte, at måtte skuffe borgerne i forhold til aflyste ture og aktiviteter. Omvendt oplever medarbejderne også, at dette nødvendigvist skaber større kreativitet i forhold til at må indtænke det pædagogiske arbejde på anden vis. Socialtilsynet oplevede dog også, at medarbejderne havde et ønske om større tydelighed og stabilitet fra ledelsens side i forhold udmeldinger omkring bemandingen, da de ofte oplever sig frusteret over, ikke at kunne give borgerne meldinger på om deres ture m.v. kan gennemføres. Indikator 09.a Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 09.a Borgerne har i forhold til deres behov tilstrækkelig kontakt til personale med relevante kompetencer 4 (i høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på at ledelsen har oplyst, at der arbejdes i teams om borgerne og at alle borgere har en primær- og en sekundær kontaktperson. Hvert team har ca. 12 borgere som de er tilknyttet. Både ledelse og medarbejdere oplyser i 2015, at teamsene fungerer godt Det blev dog både i tilsynet i 2014 og 2015 oplyst af medarbejderne at de oplever, at plejeopgaverne fylder meget og at det er frustrerende, at aktiviteter og mere 23

206 Tilsynsrapport pædagogiske opgaver må aflyses, pga. manglende personale til at klare begge opgaver. De oplever, at normeringen er dårlig og at de ofte må skuffe borgerne i forhold til f.eks. ture ud af huset. Medarbejderne oplyser dog også, at de ofte må prøve at tilrettelægge deres arbejde på en anden måde, således at det socialpædagogiske arbejde alligevel kan lykkes. Ledelsen oplyser i tilsynet, at de oplever, at man må tænke anderledes i det pædagogiske arbejde. Også i forhold til at medarbejderne selv reflekterer over om nogle af de mere praktiske opgaver, som f.eks. vasketøj kan vente, i forhold til det mere pædagogiske arbejde i form af f.eks. samvær og samtaler med borgerne. Eller hvordan borgeren bedre kan inddrages i det praktiske arbejde som en del af botræningen. Ledelsen forklarer, at der også er brug for en accept af, at det også er arbejde når man sidder sammen med borgerne og ikke kun når man kan vise, at man har klaret en række praktiske opgaver i løbet af dagen. Borgerne som Socialtilsynet talte med oplyste, at de var meget glade for deres kontaktpersoner og at de følte at de havde gode muligheder for at få hjælp og støtte, alt efter deres behov. De oplyste dog også, at de kunne mærke, at medarbejderne havde mere travlt end tidligere og at deres muligheder for ture, rejser m.v. var mere begrænsede. Samlet var de dog tilfredse med Solvangs tilbud og med kontakten til medarbejderne og deres kompetencer. Indikatoren er bedømt til 4 og ikke 5 som i 2014 grundet oplysningerne fra medarbejderne omkring problemer med at dække alle opgaver jf. ovenstående. Se endvidere indikator 10b. vedr. medarbejdernes kompetencer. Indikator 09.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 09.b Personalegennemstrømningen på tilbuddet er ikke på højere niveau end sammenlignelige arbejdspladser 4 (i høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at der af opgørelse over fråtrådte- og tiltrådte medarbejdere fremgår et lille personaleflow i tilbuddet, i forhold til de faste medarbejdere. I forhold til vikarer ses det at der, jf. Socialtilsynets bemærkninger i tilsynsrapport 2014, løbende er fokus på forhold som kan nedbringe brugen af vikarer, herunder sygefraværet og at der løbende er fokus på vikardækningen generelt. Således er dette et punkt i stedets plan for indsatser for 2015, hvori det bl.a. beskrives, at der nu 2 gange årligt afholdes årlige møder i personalegruppen vedr. minimering af vikarforbrug sammenholdt med fokus på nærvær i forhold til borgerne og fravær. Det ses af opgørelser over brug af vikarer, at der forsat bruges en del vikarer hvorfor der bedømmes til 4, men det kan også konstateres, at forbruget fra 2014 til 2015 i alle grupper er nedbragt. Der anvendes vikarbureau ved behov, men stedet søger primært, at bruge den forholdsvis lille gruppe af faste vikarer som er tilknyttet stedet, som er kendte af medarbejdere og borgere. De borgere Socialtilsynet talte med i 2015 oplever, at medarbejderne har travlt og at der er en del vikarer, men oplyser også, at de kender vikarne og føler sig trygge ved dem. I bedømmelsen er ligeledes vægtet, at det af opgørelse over medarbejderne ses, at der er tale om en personalegruppe med mange medarbejdere som har lang anciennitet. Indikator 09.c Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 09.c Sygefraværet blandt medarbejderne er ikke på højere niveau i forhold til sammenlignelige arbejdspladser 4 (i høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at sygefraværsprocenten i 2014 i gennemsnit var på 6,9 % i hele tilbuddet og i 2015 ses at være på 6,3 %, altså en lille nedgang i sygefraværet. Socialtilsynet kan dog i plan for indsatser for 2015 konstatere, at der i 2015 har været et stort fokus på nedbringelse af sygefraværet, under indsatsen "mindre fravær - mere nærvær". Der har således været set på sygefraværspolitikken og fraværsopgørelser har været udlagt gruppevis og anonymt til debat i de enkelte grupper. Emnet har generelt været oppe i både grupper og på årlige møder i hele personalegruppen. Der arbejdes overordnet med en øget bevidsthed hos den enkelte om egne og kollegaers betydning for nærvær og fravær. Det kan konstateres, at der arbejdes med et fastsat konkret mål 24

207 Tilsynsrapport sygefraværet skal ned på. Borgerne som Socialtilsynet talte med i 2014 og 2015 oplyste ikke kendskab til sygefravær blandt medarbejderne eller oplyste at de oplevede at medarbejderne var meget fraværende. 25

208 Tilsynsrapport Vurdering af temaet Temavurdering Kompetencer Det er afgørende for kvaliteten i tilbuddet, at tilbuddets medarbejdere har de kompetencer, det vil sige uddannelse, erfaring eller viden, der er nødvendige i forhold til tilbuddets målsætninger og målgruppe, de metoder tilbuddet anvender samt borgernes aktuelle behov. Herunder skal børn og unge sikres en tryg hverdag og opvækst med nære og stabile relationer. Udover tilbuddets aktuelle kompetenceniveau er det vigtigt, at tilbuddet har et strategisk fokus på, hvordan de nødvendige kompetencer sikres på såvel kort som langt sigt, samt hvordan eventuelle specialistkompetencer kan tilvejebringes. Det er et vigtigt aspekt af kvaliteten af et tilbud, at medarbejderne på en etisk måde forholder sig til og handler i forhold til borgerne. Herunder at medarbejderne møder borgerne med respekt for den enkeltes behov og forudsætninger samt har fokus på borgernes retssikkerhed. Vurdering af tema Temaet er ikke vurderet i Nedenstående tema er fra 2015: Det er Socialtilsynets samlede vurdering, at medarbejdernes kompetencer modsvarer de aktuelt indskrevne borgeres- /godkendte målgruppes behov. Tilbuddet har siden sidste tilsyn arbejdet med tydeliggørelse og klarhed omkring den ønskede målgruppe i forbindelse med regodkendelse i form af udarbejdelse af et vidensregnskab. Dette er sammenholdt med medarbejdernes kendte og ikke kendte kompetencer. Socialtilsynet bifalder arbejdet med denne proces og vurderer, at niveauet af uddannelse og erfaring i medarbejdergruppen er højt og medarbejdergruppen generelt er fornuftigt og forsvarligt sammensat i forhold til at arbejde kvalificeret med målgruppen. Der prioriteres en rimeligt ligelig fordeling af socialfaglig- og sundhedsfagligt personale og der prioriteres uddannet personale. Socialtilsynet bifalder ligeledes at der prioriteres efteruddannelse, herunder kognitiv uddannelse, som et fælles fundament for alle. Medarbejderne udtrykte ønske at også de sidste får uddannelsen. Tilsynet vurderer generelt, at der er et højt uddannelsesniveau og erfarings niveau i forhold til målgruppen på stedet. Medarbejderne ses at have relevante kompetencer og erfaring til at arbejde med de indskrevne beboere og tilsynet bifalder, at stedet prioritere at give alle medarbejdere samme uddannelse i kognitiv metode. Der ses at være prioriteret faglige temadage og medarbejderne oplyser, at føle sig godt klædt på til opgaven og føler der er god adgang til at blive opkvalificeret. Beboerne tilsynet talte med, oplyste at de følte at medarbejderne var dygtige og gode til at støtte og udfordre dem til udvikling. Gennemsnitlig vurdering 5 Udviklingspunkter 26

209 Tilsynsrapport Kriterium 10 Tilbuddets medarbejdere besidder relevante kompetencer i forhold til målgruppens behov og tilbuddets metoder Bedømmelse af kriterium Kriteriet er ikke bedømt i Nedenstående oplysninger er fra 2015: Det er Socialtilsynets vurdering, at der er en relevant sammensætning af faggrupper i medarbejdergruppen, i forhold til de indskrevne målgrupper på Solvang. Medarbejderne ses generelt at være godt kvalificeret til arbejdsopgaverne på stedet og Socialtilsynet bifalder, at ledelsen prioriterer efteruddannelse og sikre god adgang til løbende opkvalificering. Der ses et højt efteruddannelses niveau og Socialtilsynet noterer sig også positivt, at stedet siden sidste tilsyn har arbejdet med at udarbejde vidensregnskab for Solvangs kendte og ukendte kompetencer i medarbejdergruppen til brug for fortsat opkvalificering af den samlede indsats. Socialtilsynet har vurderet på de forskellige indskrevne målgrupper i forbindelse med regodkendelsen kontra medarbejdernes kompetencer og vurderer at kompetencerne er i medarbejdergruppen i forhold til de godkendte målgrupper og aktuelt indskrevne borgere. Indikator 10.a Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 10.a Medarbejdergruppen har samlet set relevant uddannelse, opdateret viden og erfaring med målgruppen og tilbuddets metoder 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at det i opgørelse over ansatte afleveret til tilsynet i 2015 ses, at der p.t. er 14 Social- og Sundhedsassistenter (herefter SSA) ansat, 15 uddannede pædagoger, heraf 2 med uddannelse både som SSA og pædagog samt 3 pædagogmedhjælpere. Endvidere 2 plejere, 2 omsorgsmedhjælpere. Endvidere rengøringspersonale og administrativt personale. Socialtilsynet kan konstatere, at der er 3 fratrådte faglærte pædagoger i 2014 og 1 fratrådt sygehjælper. Der er ansat 1 SSA og 1 pædagog i 2014 og Ledelsen har i forbindelse med høringssvar til nærværende tilsynsrapport vedr. normeringen oplyst, at personalenormeringen er uændret fra 2013 til 2014 og til Årsagen til at der er ansat en mindre personale end der er fratrådt, skyldes at den fratrådte fra Aktiviteten var en pædædagogisk medarbejder fra rådhuset, som vi havde tilbudt (i en virksomhedsoverdragelse) arbejde og som skulle hjælpe med, at få udviklet tilbuddet 104. Denne medarbejder er dog fratrådt. Den forsatte udvikling af 104 er ligeledes ophørt indtil andet er besluttet. Af listen over vikarer fremgår det, at der er 9 faste vikarer og at hovedparten også har en faglig relevant uddannelse. Mange af de faste vikarer har været tilknyttet Solvang i en årrække. Medarbejderstaben har generelt en lang anciennitet og dermed stor erfaring med målgruppen. Der er jf. ovenstående således lagt vægt på, at det prioriteres at hovedparten af medarbejderne har relevante faguddannelser til målgruppen, i form af enten en socialfaglig- eller sundhedsfaglig uddannelse. Mange medarbejdere ses at have den 1 årige kognitive terapi uddannelse, flere har efteruddannelse inden for miljø- og netværksterapi, flere har uddannelse indenfor misbrugsvejledning og dobbeltdiagnose. 1 medarbejder har uddannelse indenfor neuropædagogik, 1 er uddannet afspændingspædagog og 1 har også uddannelse som økonoma. Ledelsen oplyste i 2014, at der bliver prioriteret at der er en balance i medarbejdergruppen i forhold til både sundhedsfaglig- eller socialfaglig uddannelse. Endvidere at alle får den 1 årige uddannelse i kognitiv terapi. Dette så alle har et fælles tredje. Medarbejderne oplyste i 2015 også, at de havde et ønske om at alle de medarbejdere der ikke har den, får uddannelsen. Endvidere oplyste medarbejderne, at nogen bruger det neuropædagogiske i hverdagen og også en del har viden om dobbeltdiagnoser. Medarbejderne oplyste ligeledes, at de ønskede at disse metoder og viden blev opprioriteret fremover. Ledelsen oplyste i 2014, at kurser til medarbejderne vurderes individuelt. Der prioriteres ellers at bruge penge på supervision og på de to årlige temadage. I ulige år sættes der fokus på konflikthåndtering. Hvert andet år er det førstehjælp og brandøvelse. 27

210 Tilsynsrapport De 2 temadage afholdes i foråret for hele huset, hvor også adm., og rengøring deltager. Det skal derfor være relevant for alle og handler meget om arbejdsmiljøet. Den anden temadag (afholdelse nov./dec. måned) kaldes faglig fordybelse og er for det pædagogiske og sundhedsfaglige personale, dvs. personale, som har relationsarbejdet i forhold til beboerne. Medarbejdergruppen erklærede både i 2014 og 2015 sig klædt på til opgaven med målgruppen og oplyste om god tilgængelighed i forhold til at få bevilget uddannelse fra ledelsen. Borgerne som Socialtilsynet talte med oplyste, at de synes medarbejderne er dygtige til deres arbejde og oplevede at få god støtte til deres behov for hjælp af medarbejderne. Indikator 10.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 10.b Det er afspejlet i medarbejdernes samspil med borgerne, at medarbejderne har relevante kompetencer 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at Socialtilsynet ikke har anvendt egentlig observation som redskab i tilsynet, men har ved tilsyn både i 2014 og 2015 haft anledning til at se medarbejdere i samspil med borgerne i forskellige situationer på Solvang, under Socialtilsynets gang i tilbuddet. Socialtilsynet har generelt kunne observere en tillidsfuld og respektfuld tone borgere og medarbejdere imellem. Borgerne føler sig tydeligt trygge og kendte med medarbejderne og udviser en selvtillid og selvsikkerhed omkring, at det er deres hjem først og fremmest. Det var Socialtilsynet indtryk, at medarbejderne følte sig rolige og sikre i deres tilgang til borgerne og har den erfaring der er påkrævet til at arbejde med målgruppen. 28

211 Tilsynsrapport Vurdering af temaet Temavurdering Økonomi Det er afgørende, at tilbuddene har en bæredygtig økonomi, da det har store konsekvenser for beboerne i døgntilbud, hvis tilbuddet må lukke af økonomiske grunde, fordi det kan betyde, at borgerne må flytte. Samtidig er det afgørende, at tilbuddet har økonomiske forudsætninger for fortløbende at kunne udvikle sig, og at der er sammenhæng mellem tilbuddets kvalitet og den fastsatte takst. Det skal derfor sikres, at der stilles relevante krav til tilbuddets økonomi, herunder med hensyn til gennemsigtighed i økonomien. Vurdering af tema Temaet er ikke vurderet i Nedenstående tema er fra 2015: Det er Socialtilsynets samlede vurdering, at Solvangs økonomi er gennemskuelig og som kommunalt tilbud er det bæredygtigt. Økonomien vurderes generelt at dække omkostningerne i tilbuddet og kan sikre en rimelig ydelse til borgerne. Der ses således, at være budgetteret relevant i forhold til f.eks. aktiviteter og kompetenceudvikling. Dog bør tilbuddet også fremadrettet være opmærksom på, at normeringen til enhver tid er svarende til borgernes behov, således at sygdom og andet fravær kan dækkes af kendt personale, uden at det væsentlig ændre kvaliteten af tilbuddet til borgerne. Gennemsnitlig vurdering 3,7 Udviklingspunkter Socialtilsynet anbefaler, at et budget og regnskab over en periode på 3 år vil kunne fremme gennemsigtheden for Socialtilsynet og de visiterende kommuner. Socialtilsynet gør opmærksom på, at tilbuddet skal kunne udarbejde- og dokumentere årsrapporten jf. lov om Socialtilsyn med udgangspunkt i tilbuddets bogføring, indberetningen skal ske første gang for 2015, den 1. maj Socialtilsynet anbefaler, at tilbuddet overvejer om huslejen svarer til markedsniveau eller om det er en mulighed at forhandle huslejen med udlejer. Kriterium 11 Tilbuddet er økonomisk bæredygtigt Bedømmelse af kriterium Kriteriet er ikke bedømt i Nedenstående oplysninger er fra 2015: Det er Socialtilsynets vurdering, at den fremadrettede vurdering vil blive baseret på de indberettede nøgletal fra årsrapporten, da kommunale og regionale tilbud skal ikke er forpligtet til at indsende regnskab til Socialtilsyn Øst. Det er først lovpligtigt for kommunale og regionale tilbud at indberette nøgletallene, når tilbuddet er godkendt af socialtilsynet. Overordnet set vurderes offentlige tilbud som økonomisk bæredygtige, hvilket skal ses i lyset af, at der er en kommunal økonomi, der understøtter bæredygtigheden. Indikator 11.a Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 11.a Tilbuddets revisor har ikke anført forbehold eller væsentlige supplerende oplysninger i erklæringen til tilbuddets regnskab og årsrapport 1 (i meget lav grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget lav grad at være opfyldt. 29

212 Tilsynsrapport I bedømmelsen er lagt vægt på, at der ikke foreligger en revideret årsrapport for tilbuddet. Kommunale og regionale tilbud er ikke omfattet af kravet om at aflægge revideret regnskab jf. Lov om Socialtilsyn 17 og 18. Indikatoren kan derfor ikke bedømmes højere. Indikator 11.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 11.b Der er et rimeligt forhold mellem tilbuddets forventede omsætning på den ene side og planlagte investeringer og dækningsgrad på den anden side, jf. tilbuddets budget 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at budgettet for tilbuddet samlet set giver plads til en fornuftig økonomisk styring på både kort og lang sigt. Socialtilsyn Øst vurderer, at den kommunale økonomi understøtter tilbuddets bæredygtighed på kort og mellemlang sigt fordi bæredygtigheden garanteres af den samlede økonomi i kommunen. Socialtilsyn Øst vurderer, at der således ikke er risiko for lukning med kort varsel af økonomiske årsager. Indikatoren kan ikke gradueres i bedømmelsen for offentlige tilbud, da der jf. regnskabsbekendtgørelsen ikke kan ske henlæggelser mv. i tilbuddets budget, men i stedet bliver der givet anlægsbevillinger fra centralt hold i de offentlige tilbud og investeringen afskrives via taksten over en længere fastlagt årrække. Kriterium 12 Tilbuddets økonomi giver mulighed for den fornødne kvalitet i tilbuddet i forhold til prisen og tilbuddets målgruppe Bedømmelse af kriterium Kriteriet er ikke bedømt i Nedenstående oplysninger er fra 2015: Det er Socialtilsynet vurdering, at tilbuddets økonomi generelt burde give mulighed for den fornødne kvalitet til borgerne. Det ses således, at der bl.a. er afsat passende midler til aktiviteter til borgerne og til at medarbejderne kan være klædt godt nok på til opgaven de skal udføre, da der er midler afsat til kompetenceudvikling. Dog ses tilbuddets normering at være sårbar i forhold til fravær i medarbejdergruppen. Dette selv om normeringen er i orden, men ved sygemelding m.v. bliver det ofte de faste medarbejdere der løber stærkere og derved opleves der tendens til at det er på bekostning af borgernes ture og det pædagogiske arbejde. Socialtilsynet bifalder det store arbejde med at nedbringe vikarmængden og dermed for mange ansigter hos den enkelte borger, men tilbuddet bør være opmærksom på, at normeringen til enhver tid kan klare det fravær der opstår uden kvaliteten svækkes. Der bør således være opmærksomhed på at fald i vikarmængden skal svare til fald af f.eks. sygemeldinger, men også at der er nok fastansat personale til at klare de sygemeldinger og øvrigt fravær der er. Indikator 12.a Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 12.a Tilbuddets budget afspejler tilbuddets målgruppe, metoder samt tilbuddets planer for faglig udvikling og større ændringer 3 (i middel grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i middel grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at midler afsat til borgernes aktiviteter i princippet er tilfredsstillende, da der er afsat TDKK 450 til borgerrelateret aktivitetsomkostninger. Det er ikke umiddelbart muligt at dele omkostningerne mere specifikt op. Der er således afsat ca. TDKK 17,5 pr borger hvilket ligger middel i forhold til andre tilbud. Det fremkommer dog ikke af budgettet hvorvidt aktivitetsomkostningerne indbefatter transport. Borgere og medarbejderes oplevelse af, at de er mindre ude af huset skyldes således ikke at der ikke er afsat midler til det. Der er endvidere vægtet, at der samlet er afsat TDKK 250 til kompetenceudvikling og TDKK 7 pr. fast medarbejder. 30

213 Tilsynsrapport Dette svarer til 1,2 % af omsætningen hvilket er lidt over middel i forhold til øvrige tilbud. I forhold til Solvangs relativt højt uddannede medarbejdergruppe anses dette er være tilfredsstillende i forhold til at dække ledelse og medarbejderes uddannelses- og opkvalificerings ønsker i det kommende år. I bedømmelsen er ligeledes vægtet, at budgettet generelt afspejler stedets målgruppe, men at borgere og medarbejdere også oplever, at medarbejderne har mere at lave end tidligere. Medarbejderne har tidligere oplyst, at det skyldes at der ikke er dækning til det pædagogiske arbejde hvis der er sygemeldinger, omsorgsdage, seniordage m.v. Der har også været anvendt vikarer som har haft fokus på de konkrete praktiske opgaver der skal løses. Solvang har siden arbejdet med nedbringelse af vikarer og sikring af relationen til borgeren. Der ses således, at være budgetteret med 29,2 borgere, reelt 30 borgere. Der er tilsvarende budgetlagt med 36 fuldtidsstillinger som fast personale for 2015 Svarende til 1,2 fuldtidsnormeringer pr. borger. Vikar normeringen er 3 omregnet fuldtidsstillinger svarende til 8,3 % af det faste personale. Hvilket er lidt under middel i forhold til sammenlignelige tilbud. I forhold til normeringen vurderes den overordnet set at være i orden i forhold til borgerne, da der er afsat 36,2 timer jf. tilbudsportalen som gennemsnit. Den viser dog også begrænset ressourcer til andre ikke borgerrelaterede opgaver hvorfor den reelle normering også, som oplevet, i kortere perioder alt andet lige vil være lavere. Taksten er i budgetskemaet opgjort til kr. pr. døgn i 107 og 108. Kriterium 13 Tilbuddets økonomi er gennemskuelig for socialtilsynet og for de visiterende kommuner Bedømmelse af kriterium Kriteriet er ikke bedømt i Nedenstående oplysninger er fra 2015: Det er Socialtilsynets vurdering, at økonomien overordnet set er gennemskuelig for socialtilsynet og de visiterende kommuner. Dette da styringen af tilbuddenes økonomi er fastlagt i retningslinjer i styringsaftalerne i Region Sjælland. Socialtilsyn Øst kan konstatere, at tilbuddet i budget 2015 har indarbejdet husleje for TDKK 1.979, en sådan husleje vurderes at være i den høje ende, da boligerne er almennyttige. Indikator 13.a Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 13.a Tilbuddets økonomiske nøgletal, som fremgår af tilbuddets årsrapport, er i overensstemmelse med regnskabet 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren er ikke bedømt i Nedenstående bedømmelse er fra 2015: Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at indikatoren egentlig ikke kan bedømmes, da målingen kun sker på baggrund af nøgletal fra årsrapport og ikke på baggrund af budgetnøgletallene. Da der ikke skal indsendes regnskaber fra de kommunale og regionale tilbud, vil det ikke være muligt at bedømme, om nøgletallene er i overensstemmelse med regnskabet. Tilbuddet har indberettet nøgletal. Det bemærkes, at tilbuddet ikke forpligtet til at indrapporterer en årsrapport før tilbuddet er regodkendt. På den baggrund kan indikatoren bedømmes som i meget høj grad opfyldt. Tilbuddet opfordres til, at dokumenterer årsrapporten og sammenhængen til bogføringen til Socialtilsynet. 31

214 Tilsynsrapport Vurdering af temaet Temavurdering Fysiske rammer De fysiske rammer udgør en central del af et tilbud, både som ramme om borgernes liv og som ramme om den indsats, der finder sted. Det er derfor væsentligt, at tilbuddets omgivelser, udformning, indretning, faciliteter og stand er velegnede samt hensigtsmæssige i forhold til tilbuddets målgruppe samt understøtter indsatsens formål og indhold. Det er vigtigt, at de fysiske rammer inde og ude tilgodeser borgernes behov, interesser og rettigheder blandt andet i forhold til at sikre borgernes trivsel, ret til privatliv, udfoldelsesmuligheder og mulighed for at opretholde sociale netværk. Vurdering af tema Det er fortsat Socialtilsynets samlede vurdering, at de fysiske rammer er egnede til at huse et socialpsykiatrisk botilbud, herunder et tilbud som har rammer hvor både plejeopgaver og medarbejdernes sikkerhed kan varetaget forsvarligt. Dette i takt med at mange af de indskrevne borgere nu er gamle/ældre borgere. Socialtilsynet kunne i 2016, således konstatere, at Solvang, i forhold til sikkerhed, var i færd med at risikovurderer samtlige borgere, herunder rammerne og at der var taget nye foranstaltninger i forhold til borgernes adgang til knive. Socialtilsynet har i tilsyn også kunne konstatere, at der er et stort fokus på at der er tale om borgernes egne boliger og at det er dem der bestemmer i boligerne. Borgerne ses således at have indflydelse og selvbestemmelse på indretningen både i lejlighederne og på fællesarealerne. Socialtilsynet har på Solvang, i alle tilsyn, kunnet konstatere, en god opmærksomhed på at bløde rammerne op og pynte op efter årstider og traditioner, herunder var der hyggeligt julepyntet alle steder under Socialtilsynets besøg i Socialtilsynet vurderede i tilsyn i 2014 og 2015, at der ikke var hjemmel til at visitere borgere jf. Lov om Social Service 107 og 108 i almene boliger. Socialtilsynet kunne nu konstatere, at stort set alle borgere nu er visiteret jf. Lov om Social Service 85. Socialtilsynet kunne ligeledes konstatere, at en borger som blev midlertidigt visiteret til et værelse på Solvang, nu har været i værelse i 2 år, hvilket ikke var intensionen, hvorfor borgeren nu skal have andet tilbud. Det er endvidere oplyst, at borgeren ej heller er indenfor målgruppen længere, da plejeopgaverne er for omfattende i forhold til hvad Solvang kan varetage. Gennemsnitlig vurdering 5 Udviklingspunkter 32

215 Tilsynsrapport Kriterium 14 Tilbuddets fysiske rammer understøtter borgernes udvikling og trivsel Bedømmelse af kriterium Det er Socialtilsynets vurdering, at tilbuddets rammer fortsat understøtter borgernes behov for rummelige, hjemlige rammer i egen lejlighed, samt behovet for at kunne opsøge fællesskabet, i form af fællesrummene og i Aktivitetsstedet. Borgernes lejligheder ses således at være af forskellig størrelse og med forskellig indretning, alt efter borgerens behov og smag. Nogle lejligheder ses at være af mindre størrelse, til f.eks. behovet for hjælpemidler, men Socialtilsynet bemærkede også, at borgerne i disse lejligheder på trods af dette, udtrykte tilfredshed med deres boliger og at netop disse borgere var glade for fællesskabet i fællesrummene. Medarbejderne oplevede heller ikke problemer i forhold til at kunne udføre deres opgave i boligerne. Også fællesrummene ses at være personligt og hjemligt indrettet og Socialtilsynet kunne i 2016 konstatere, at både borgere og personale havde julepyntet, således at botilbuddet fremstod hyggeligt og klar til julen. Indikator 14.a Borgerne trives med de fysiske rammer Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 14.a 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren bedømmes fortsat i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at borgere interviewet i både 2015 og 2016 alle gav udtryk for at være glade for deres boliger og med fællesrammerne på stedet. En borger oplevede dog, at lejligheden er lidt lille til hans behov for at kunne bevæge sig rundt med kørestol. Socialtilsynet talte ikke med de pårørende i 2016, men overværede en samtale imellem en pårørende og en medarbejder. De pårørende der blev interviewet i 2015 var alle tilfredse med de rammer deres familiemedlemmer har på Solvang. Det var tydeligt for Socialtilsynet, at alle borgere selv havde indrettet boligerne, efter ønsker og behov. Borgerne har i alle interviews givet udtryk for, at medarbejderne respekterer at det er deres boliger og medarbejderne går ud, hvis borgeren ønsker det. Borgerne som Socialtilsynet interviewede havde været der fra 1 1/2 år til op til 7-8 år. Alle udtrykte tilfredshed med stedets muligheder. Socialtilsynet traf ikke nogen af borgerne hjemme, i 107 i Indikator 14.b Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 14.b De fysiske rammer og faciliteter imødekommer borgernes særlige behov 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren bedømmes i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på at både interviewede borgere og medarbejdere i 2016 oplyste, at de oplever at boligerne generelt fungerer godt, både som selvstændig bolig for borgerne og med mulighed for at opsøge fællesskabet i fællesarealerne. Endvidere som arbejdsplads for medarbejderne. Bedømmelsen blev ændret fra 4 til 5 i tilsynet i 2015, da der på stedet var sat fokus på, at arbejde med målgrupperne og at rammerne således, blev vurderet egnet til at opfylde alle målgruppers behov. Nedenstående oplysninger fra tilsyn udført i 2014 og 2015 er endvidere vægtet: Botilbuddet Solvang er et tilbud i Lejre Kommune, tæt på landbyerne Rye og Kirke Hyllinge. Solvang er beliggende i et tidligere ældrecenter og er placeret ude på landet med udsigt til marker og er omkranset af en stor have. Haven er indrettet med bl.a. terrasser, drivhus, bålplads, højbede til blomster og grøntsager og en sansehave. Foran bygningen er en stor parkeringsplads, cykelskur og adgang til haven. Botilbuddet er indrettet i en større gulstensbygning således, at enhederne udgår fra hovedbygningen og indgangspartiet, hvor også administration, mødelokale og ledelse er placeret. Endvidere er der ved indgangen placeret et rygeskur til beboere og gæster i den ene gårdhave. Botilbuddet er inddelt i 3 leve- bomiljøer/enheder som betegnes gruppe 1, 23 og gruppe 45. Der er i alt 32 godkendte pladser. Tilsynet gav i 2014 endvidere tilladelse til udvidelse med en plads til en konkret borger. Denne borger afventer p.t. andet tilbud. Boligerne i gruppe 1 er 1 værelses boliger og er alle på m2. Der er 5 boliger i gruppe 1. Tilsvarende er der 5 1- rumsboliger i gruppe 23. Resten af boligerne i gruppe 23 og gruppe 45 er 2 værelses lejligheder og er alle imellem 62 og 84 m2. I alle 1 og 2 værelses boliger har borgerne eget køkken og bad. Alle boligerne i bomiljøerne 33

216 Tilsynsrapport har tilknyttet et stor køkken og opholdsstue og der er ligeledes udgang til haven fra alle bomiljøer, Der er også placeret et kontor til medarbejderne i hvert bomiljø og der er indrettet enkelte grupperum til brug for medarbejderne. I midten af botilbuddet er et stor fællesrum, som er opdelt i et opholdsrum med spisepladser og sofagrupper og i et stort køkken/alrum. Fællesfaciliteterne bruges alle til borgernes aktivitets tilbud. Ved siden af køkken/alrummet ligger et lokale som også bruges til kreative aktiviteter som del af tilbuddet. Aktiviteten har åbent alle hverdage imellem Endvidere en månedlig café aften. Aktivitetstilbuddet benytter også havens muligheder. Ledelsen oplyste i 2016, at Aktiviteten nu kun benyttes at Solvangs borgere. I tilknytning til gruppe 1, er nu yderligere 3 boliger. De to af boligerne er p.t. godkendt til akut-/venteliste boliger jf. Lov om Social Service 107 og er placeret på 1. sal. Boligerne her er begge på ca. 20 m2, med fælles bad, køkken og opholdsstue. Den ene beboer anvender køleskabet i køkkenet, den anden beboer har køleskab på gangen. Leder oplyste i tilsynet i 2016, at det overvejes også at konvertere disse boliger til boliger med lejekontrakt og jf. Lov om Social Service 85. Tilbuddets leder blev vejledt til at ansøge om væsentlig ændring vedr. dette også, således at muligheder for dette kan blive vurderet. Tilsynet gav, som tidligere nævnt, i 2014 tilladelse til at tage yderligere et værelse i brug, som i en periode havde stået tomt. Værelset er på ca. 28 m2 og beboeren har adgang til eget stort badeværelse, som er beliggende ved siden af stedets aktivitetsrum. Tilladelsen blev givet under forudsætning af at der findes anden egnet bolig til borgeren. Ledelsen oplyste til tilsynet i 2016, at borgerens helbred nu er af en sådan karakter, at Solvang ikke længere kan varetage opgaven. Borgeren har behov for et tilbud på et plejecenter, demensafsnit. Værgen ønsker dog ikke at give tilladelse til dette. Socialtilsynet oplyste, at Socialtilsynet nu påregner, at sætte en frist på 1/2 år til, at der skal være fundet anden bolig til borgeren. Dette da Socialtilsynet nu vurderer, at der er gået 2 år og der ikke er fundet anden bolig, hvilket ikke har været intensionen med afgørelsen, og da borgeren ikke længere er indenfor målgruppen. Borgeren kan således ikke være på tilbuddet. I forhold til værelset som borgeren bor i, påregner leder at nedlægge dette og eventuelt senere ansøge om at bruge det som akutbolig. Der er dog ikke nogen aktuelle planer omkring dette. Alle boliger er etableret i almene boliger og boligerne administreres af boligselskabet DAB. Socialtilsynet konstaterede i tilsynsrapport 2014, at borgerne har egne huslejekontrakter, hvilket ikke er lovligt i forhold til borgere placeret jf. 107 og 108 i Lov om Social Service. Ledelsen oplyste i tilsynet i 2016, at stort set alle borgere er konverteret til at modtage 85 ydelse. Det er endvidere vægtet, at stedet i 2014 og 2015 oplyste, at der i hele ejendommen er installeret ABA- anlæg og det kan konstateres, at alle boliger og fællesarealer har serieforbundne røgalarmer. Udbyder af ABA anlægget tjekker systemet 1 gang årligt og Dansk Brandteknisk Institut udfører 1 gang årligt ligeledes brandtilsyn på stedet. Der ses at være brandtæpper, brandslanger og skumslukker i alle enheder på stedet. Falck har tilsyn med alt brandmateriel. Der forefindes beredskabs- og evakueringsplaner. Der forefindes sikkerhedsgruppe som gennemgår stedet i forhold til sikkerhed hver 3. måned, herunder om flugtvejene er ryddet og tilgængelige. I beboernes boliger er flugtveje vinduer og udgangsdør. På alle fællesarealer er der flere flugtveje i form af vinduer og døre. Der afholdes hvert andet år kombineret førstehjælps- og brandøvelse. Der er afholdt øvelse i Indikator 14.c Bedømmelse Bedømmelse af Indikator 14.c De fysiske rammer afspejler, at tilbuddet er borgernes hjem 5 (i meget høj grad opfyldt) Indikatoren bedømmes fortsat i meget høj grad at være opfyldt. I bedømmelsen er lagt vægt på, at Socialtilsynet har kunnet konstatere, at borgernes lejligheder er personligt indrettet ud fra deres interesser og smag og alle boliger fremstår således forskelligt. Socialtilsynet har også noteret sig, at der er gjort meget for at bløde de ellers institutionsprægede rammer op. Dette ved at bryde de lange gange og store opholdsrum med rumdelere, hyggelige sofamiljøer, masser af farver og med planter, billeder, pynt m.v. Ledelsen har tidligere oplyst, at der løbende er opmærksomhed på, at få behovet for en sikker arbejdsplads for medarbejderne til at gå op i en højere enhed, i forhold til borgernes behov for et hyggeligt hjem. Det er i bedømmelsen endvidere vægtet, at ledelse, medarbejdere og borgere har oplyst, at alt inventar til fællesrummene indkøbes af grupperne i samråd med borgerne. 34

217 Tilsynsrapport Det er i bedømmelsen også vægtet, at Socialtilsynet i tilsynet i 2016 kunne konstatere, at der var pyntet til jul alle steder på botilbuddet. Mange borgere havde også pyntet personligt op i deres lejligheder. En borger berettede om, at have sat lyskæder på juletræet ude foran vinduet til fællesrummet. 35

218 Tilsynsrapport Materiale og interviews benyttet til vurdering af kvaliteten i tilbuddet. Dokumenter Der er ikke indhentet dokumentation ved det uanmeldte tilsyn i Datagrundlaget består af observation og interviews. Observation Interview Interviewkilder Der er ikke anvendt egentlig observation som metode, men foretaget observation af samspillet imellem medarbejdere og borgere i forbindelse med deltagelse i frokost i en af afsnittene samt via Socialtilsynets øvrige gang på stedet. Der er foretaget interview med medarbejdere og borgere i forskellige grupper. Endvidere telefonisk interview med leder af tilbuddet. Beboere Ledelse Medarbejdere Spindelvævet afspejler socialtilsynets gennemsnitlige vurdering af kvaliteten i tilbuddet fordelt på syv temaer. Formålet med illustrationen er, at give tilbuddet et overbliksbillede af socialtilsynets vurdering på baggrund af den samlede rapport. De (scoringerne) repræsenterer derfor ikke det fulde indblik i tilsynet. Spindelvævet er først og fremmest ment som et dialogredskab mellem socialtilsynet og tilbuddet. 36

219 Lejre Kommunes Handicapråds høringssvar vedr. Tilsynsrapport for Uanmeldt tilsyn på Solvang 26/ Hermed fremsendes Handicaprådets Høringssvar vedr. Tilsynsrapport for uanmeldt Tilsyn på Solvang. Handicaprådet finder, at tilsynsrapporten er meget positiv. Eneste negative vurdering er økonomi, der ikke er vurderet i f.m. det uanmeldte tilsyn i december 2016.

220 Lejre Kommune Tilsyn på Ældreområdet i 2016 Indledning Lejre Kommune har overdraget os opgaven med at udføre uanmeldte lovpligtige kommunale tilsyn på Kommunens ældre- og plejecentre. Konkret drejer det sig om ét årligt uanmeldt tilsyn på hvert af de af aftalen omfattede tilbud. Formelt handler det om tilsyn efter Servicelovens 151. I denne redegørelse beskriver vi i hovedtræk de samlede, generelle og til dels tværgående resultater fra tilsynsbesøgene. Resultaterne af de enkelte tilsynsbesøg fremgår af rapporterne vedrørende disse. Generelt er formålet med tilsynet at påse, at man efterlever de aftaler, der er indgået med borgerne om hjælp og støtte i hverdagen, og at hjælpen leveres på en ordentlig og etisk forsvarlig måde. Vi har i alle tilbud generelt og konkret vurderet forholdene, indsatsen og metoderne i det enkelte tilbud og gennemgået forskelligt skriftligt materiale vedrørende både driften i almindelighed og indsatsen for den enkelte borger. Vi har også vurderet stemning og atmosfære samt fulgt op på forslag, anbefalinger og handlingsplaner mv., der foreligger fra tidligere tilsynsbesøg. Det generelle indtryk om Målgruppen Målgruppen er mennesker, som har brug for hjælp og støtte til imødekommelse af behov af fysisk, psykisk og social karakter, der primært udspringer af alder. I alle 3 tilbud er der enheder, som er særligt målrettet beboere med demenslidelser. For de somatiske enheder gælder det dog ogås, at der er flere beboere med særlige behov. Det er vores indtryk, at her generelt er god forståelse for beboere med særlige behov. Overordnet er det vores vurdering, at beboerne hører til målgruppen. Boligforhold og fysiske rammer De fysiske rammer fremstår generelt indbydende og velordnede, såvel indendørs som udendørs. Det er vores indtryk, at her generelt er opmærksomhed på at indrette og udnytte rammerne, så de bedst muligt tilgodeser beboernes behov. De beboere, vi har talt med, giver generelt indtryk af og udtryk for, at de er tilfredse med de fælles rammer og deres private boliger. Beboernes private boliger bærer præg af at være personlig indrettet efter interesse, smag og behov. De omsorgsmæssige forhold Vi har stort set over alt oplevet en god atmosfære og en ordentlig omgangstone. Medarbejdernes tilgang til beboerne er præget af respekt, nærvær og omsorg. Der er opmærksomhed på at inddrage og motivere beboerne i hverdagslivets gøremål ud fra den enkeltes behov og ressourcer. Det gælder primært omkirng den personlige egenomsorg og mindre praktiske opgaver. Der er konkrete eksempler på, hvordan man gennem plejen forsøger at bevare beboernes selvbestemmelsesret og integritet, ved at gå til og fra. 1

221 Beboerne oplyser, at de modtager den hjælp og støtte, de har behov for og er stillet i udsigt. Det stemmer overens med vores umiddelbare vurdering. Beboerne oplever medarbejderne som imødekommnede, hjælpsomme og fagligt kompetente. Beboerne tilbydes et varieret udvalg af aktiviteter. Det vægtes at inddrage beboerne aktivt i dagligdagen, både når det gælder individuelle forhold og forhold, der vedrører fælleskabet. Vi observerer flere konkrete eksempler på beboere, der er i gang med praktiske gøremål, fx borddækning. Vi får oplyst, at der er aktiviter som dans, musik, gåture og afholdes af diverse arrangementer i gennem året. Der er et tæt samarbejde aktivitetsmedarbejdere, medarbejdere, frivilige og pårørende imellem. Vi har indtryk af, at her er fokus på ernæring og rammen omkring måltidet. Maden produceres i alle 3 tilbud, hvilket beboerne er meget tilfredse med. De føler sig medinddraget i valg af menuer og medarbejderne har gode faglige refleksioner over kostens betydning og hvordan der skabes rammer for det gode måltid. Her er opmærksomhed på et godt og konstruktivt samarbejde med pårørende. Dem, vi har talt med, giver overodnet udtryk for tilfredshed med forholdene. Medarbejderne er meget bevidste om den anerkende dialog. Det medvirker til at sikre, at pårørende føler sig hørt og imødekommet. Ved udfordringer i opgaveløsningen, som eksempelvis kompleksitet og ændringer i beboernes behov, har vi generelt indtryk af, at der er et relevant fagligt og tværfagligt samarbejde med blandt andre centersygeplejersker, demenskoordinator, egen læge, gerontopsykiaktrisk afdeling og myndighed. Medarbejderforhold og faglige forudsætninger Det er vores vurdering, at medarbejderne fremstår imødekommende, hjælpsomme og fagligt kompetente. Vi er af den opfattelse, at medarbejdernes kompetencer modsvarer beboernes behov, og at medarbejderne samarbejder med beboerne på en god og ordentlig måde, der fremmer inddragelse og selvstændighed. Beboerne har, som tidligere nævnt, givet udtryk for, at de oplever medarbejderne som imødekommende. Overordnet er det vores indtryk, at her er fokus på at løfte og udvikle den samlede faglighed. Det er væsentlig i en tid, hvor stadigt flere beboere har komplekse behov. Det sker igennem faglig sparring, inddragelse af relvante samarbejdspartner, undervisning og kurser. Medarbejderne giver generelt udtryk for tilfredshed med arbejdsforholdene, herunder det kolligiale samarbejde og samarbejdet med ledelsen. Den skriftlige dokumentation Vi har gennemgået udsnit af den skriftelige dokumentation, herunder primært handle-/plejeplaner, fokusområder og journalnotater. Det gælder både for de beboere, vi har talt med, og andre af os udvalgte. Generelt er dokumentationen velbeskrevet, opdateret og retningsgivende for indsatsen. Detaljeringsgraden i handle-/plejeplanerne er varierende og kan nogle steder med fordel forbedres. Vi konstaterer, at der er flere fokusområder, som ikke er afsluttet eller hvor der ikke har været løbende opfølgning. Et udviklingspunkt er derfor at afslutte fokusområder, såfremt de ikke længere er aktuelle eller sikre en løbende opfølgning. Magtanvendelse Iføgle det oplyste forekommer magtanvendelse sjældent. Det er vores indtryk, at her generelt er forståelse for en anerkendende tilgang til beboerne. Det i sig selv er forebyggende i forhold til konflikter. Ved særlige udfordringer i samarbejdet med beboerne inddrages relvante samarbejdspartener, eksempelvis deemneskoordinator. 2

222 Det er vores vurdering, at medarbejderne er bekendte med gældende regler og procedurer for området. Vi har et enkelt sted henledt opmærksomheden på behov for en mere åben dialog og faglige refleksioner for området. Om det særlige fokuspunkt Der har ikke været et særligt fokus for tilsynene i Anbefalinger Med beboernes øgede alder og varierede og komplekse behov vil vi generelt anbefale opmærksomhed på udviklingen i beboernes behov, beboergruppernes sammensætning og medarbejdernes kompetencer og faglige indsats for at kunne løse opgaven. For at skabe kontinuitet og den rette indsats i samarbejdet med beboerne, vil vi anbefale, at man udvikler på handle-/plejeplaner. Herunder også opføglning på fokusområder. Magtanvendelse forekommer kun i et begrænset omfang. Der er generelt forståelse for at arbejde forebyggende. Vi vil dog, som vi altid gør, anbefale, at man løbende og med fastlagte intervaller drøfter temaet og dets mange aspekter. Processen Vi har i 2016 gennemført tilsynene med afsæt i samme overordnede tilgang, som de foregående år, men dog med de nødvendige justeringer, som naturligt følger af blandt andet ændringer i behov og beboergrupper. Vi har samlet set afviklet 3 tilsyn i tidsrummet mellem kl og på alle ugens hverdage og på helligdage/weekender. Vi har tilstræbt at aflægge tilsyn på de tidspunkter, hvor der er størst mulighed for at møde borgerne, da det er væsentligt for os at møde dem på forskellige tidspunkter af døgnet. Vi har forud for tilsynene gjort os bekendte med relevant materiale, der ligger til grund for driften. Det er blandt andet kvalitetsstandarder, politikker og retningslinjer, værdigrundlag og andet relevant generelt og konkret materiale, der ligger til grund for driften, herunder de enkelte tilbuds egne politikker og værdigrundlag med mere. Som en del af grundlaget for vores vurderinger og konklusioner, har vi inddraget borgerne, deres pårørende, medarbejdere og ledelse. Vi afgør selv, hvem vi inddrager og hvilke borgeres dokumentation, vi gennemgår. De uanmeldte tilsyn er i sagens natur ikke blevet varslet. Uanset tilsynets karakter har ledelsen af det enkelte tilbud været involveret enten direkte i forbindelse med tilsynet eller efterfølgende ved telefonisk eller personlig kontakt. Vi kan af gode grunde heller ikke tilrettelægge og aftale samtaler med de pårørende. Men vi søger hele tiden så bredt et grundlag at bedømme ud fra som muligt. Nogle steder har vi tilfældigt mødt borgernes pårørende. Andre gange har vi efterfølgende, og efter aftale, kontaktet et antal pårørende telefonisk. Det har i flere tilfælde givet mulighed for en drøftelse af de pårørendes oplevelse af det indbyrdes samarbejde med ledelsen og medarbejderne på stedet. Den oplevede kvalitet er belyst og vurderet fortrinsvis på baggrund af samtaler og samvær med borgerne. Vi har talt med borgere såvel i fællesskabet som i deres egne boliger. De steder, hvor borgerne 3

223 ikke har været i stand til at udtrykke sig verbalt, har vi lagt særlig vægt på at opholde os i fællesskabet, hvor vi også har haft mulighed for at iagttage samværet mellem dem og medarbejdere. Vi har på alle måder forsøgt at få den mest troværdige kontakt med borgerne de enkelte steder. Her har kropssprog og adfærd været afgørende for vurderingen, understøttet af medarbejdernes udtalelser og beskrivelserne i den skriftlige dokumentation. Samlet set har vi direkte inddraget 12 borgere, kontaktpersoner til andre og 2 pårørende enten ved deres tilstedeværelse eller telefonisk, hvor det har givet mening og været muligt. Medarbejderforholdene er vurderet på baggrund af samtaler med repræsentanter blandt de medarbejdere, der var til stede på det tidspunkt, hvor tilsynet fandt sted. De har primært været inddraget enkeltvis. Ad den vej har vi sikret os, at vi har talt med medarbejdere fra forskellige enheder og de forskellige fagligheder er blevet repræsenteret. Vi har inddraget 13 medarbejdere Relevant skriftligt materiale er gennemgået, herunder afgørelser og pleje- og omsorgsplaner indeholdende døgnrytmebeskrivelser og helhedsvurderinger mv. med angivelse af målsætning og metode for samarbejdet mellem borgerne og medarbejderne. Herudover har vi gennemgået daglige notater, ugeskemaer, procesbeskrivelser, indsatsark, samværsvejledninger og strukturplaner mv. Vi har gennemgået dokumentation for indsatsen for mindst 17 borgere. Herudover har vi vurderet den samlede målgruppe og de fysiske rammer set i relation til målgruppens behov. Vi har ligeledes drøftet forståelsen for og indsigten i magtanvendelsesbegrebet, behovenes årsager samt udmøntningen af de metodemæssige tilgange til opgaveløsningen. Aalborg, den 28. februar 2017 Kathinka Eriksen og Henning Jacobsen 4

224 Ældrerådet i Lejre Kommune Til kommunalbestyrelsen Gevninge den 26. april 2017 Høringssvar vedrørende: Årsrapport fra Revas, vedr. tilsyn på ældreområdet 2016 Ældrerådet tager Årsrapporten fra Revas ApS vedrørende tilsyn på ældreområdet i 2016 til efterretning.. ÆLDRERÅDET I LEJRE KOMMUNE Keld Mortensen Formand ÆLDRERÅDET I LEJRE KOMMUNE SKOVAGER ROSKILDE TLF.: / MOBIL: MORTENSENS@MAIL.DK

225 TILSYNSRAPPORT Uanmeldt tilsyn på Hvalsø Ældrecenter, Lejre Kommune Onsdag den 28. december 2016 fra kl Indledning Vi har på vegne af Lejre Kommune aflagt tilsynsbesøg på Hvalsø Ældrecenter. Generelt er formålet med tilsynet at påse, at man efterlever de aftaler, der er indgået med beboerne om hjælp og støtte i hverdagen, og at hjælpen leveres på en ordentlig måde. Vi har dannet os et indtryk af atmosfæren, fulgt op på anbefalinger fra tidligere tilsyn og generelt og konkret vurderet forholdene, indsatsen og metoderne samt gennemgået forskelligt skriftligt materiale vedrørende både driften i almindelighed og indsatsen for udvalgte beboere. Konklusionerne vedrørende dette besøg fremgår af afsnittet Konklusioner, og hvor vi eventuelt også fremsætter forslag og anbefalinger. Herefter følger afsnittet Iagttagelser og dialog, hvor vi uddyber, hvad der har ført til konklusionerne. I afsnittet Formål og fremgangsmåde beskrives grundlaget for tilsynet, og hvordan tilsynsbesøget er blevet afviklet. Konklusioner Beboerne er mennesker, som har brug for hjælp og støtte til imødekommelse af fysisk, psykisk og social karakter, der primært udspringer af alder og eller demenslidelser. Det er vores overordnede vurdering, at beboernes behov imødekommes i tilbuddet de fysiske rammer fremstår indbydende og velordnede. Det er vores vurdering, at de er velegnet til formålet her er en god atmosfære og respektfuld tilgang til beboerne. Beboerne giver udtryk for og indtryk af, at de trives og får den hjælp, støtte og pleje de har behov for. De oplever at medarbejderne er imødekommende og hjælpsomme. Det svarer til vores indtryk medarbejderne fremstår kompetente og engagerede. De giver udtryk for tilfredshed med deres arbejdsforhold, herunder et godt kollegialt samarbejde også med ledelsen. Der er vilje og lyst til refleksion, hvor tværfaglige sparringspartnere gerne inddrages samlet set fremstår dokumentationen velbeskrevet, opdateret og retningsgivende for indsatsen. Der er en god detaljeringsgrad i handle/plejeplanerne ifølge det oplyste, forekommer magtanvendelse sjældent. Her arbejdes forebyggende og medarbejderne er bekendte med gældende regler og procedure for området. Iagttagelser og dialog Opfølgning fra foregående tilsynsbesøg Der er ikke punkter til opfølgning. Beboerne Udført af Kathinka Eriksen og Dorte Christiansen 1

226 Beboerne er borgere, som har brug for hjælp og støtte til imødekommelse af behov af fysisk, psykisk og social karakter, der primært udspringer af alder. Her er fortsat en enhed for beboere med demenslidelser, Kløverhuset. Desuden er der 6 gæstestuer tilknyttet tilbuddet. Den pågældende dag venter Hvalsø Ældrecenter en beboer hjem fra hospitalet, som tidligere har givet udfordringer i medarbejdergruppen. Der er sparret med relevante fagpersoner og der er sat ekstra ressourcer ind i et stykke tid, da erfaringen fra tidligere er, at beboeren profiterer af individuel kontakt. Det er vores overordnede vurdering, at beboernes behov imødekommes i tilbuddet. Boligforhold og fysiske rammer De fysiske rammer fremstår velegnede. Her er en hjemlig atmosfære. Beboernes boliger fremstår hjemlige og er individuelt indrettede efter smag, behov og interesse. De omsorgsmæssige forhold Der er en god stemning og atmosfære, når vi kommer rundt i huset. Vi får oplyst, at juleferien er forløbet stille og roligt, hvilket ledelsen og medarbejderne tilskriver brugen af kendte vikarer i huset. Under tilsynsbesøget går flere beboere hjemmevant rundt, enkelte opholder sig i fælleskabet og andre i egen bolig. Medarbejderne fremstår nærværende i samspillet med beboerne og her er en god omgangstone, præget af respekt og omsorg for den enkelte beboer. Vi taler individuelt med flere beboere, som alle giver udtryk for, at de trives og får den hjælp, støtte og pleje de har behov for. De føler sig medinddraget i hverdagslivets gøremål, de oplever, at der tages udgangspunkt i deres individuelle behov og ressourcer. Det gælder primært omkring den personlige egenomsorg og mindre praktiske opgaver. En enkelt beboer fortæller, at hun er blevet mere selvhjulpen efter hun har boet her et stykke tid. Endvidere, at medarbejderne er imødekommende og hjælpsomme. Ifølge beboere, medarbejdere og ledelse, er der et godt og konstruktivt samarbejde med pårørende. I Kløverhuset er flere beboere samlet til frokost, og andre har besøg af pårørende. Her er en stille og rolig stemning. Vi får indtryk af, at beboerne trives og får den hjælp, støtte og pleje de har behov for og at medarbejderne er imødekommende, hjælpsomme og kompetente. Der tages udgangspunkt i beboernes individuelle behov og ressourcer. Beboerne har mulighed for at deltage i forskellige aktiviteter. Her er fx mulighed for at deltage i gåture, cykelture, dans, banko og busture. Vi får oplyst, at der har været besøg af cirkus Arena, hvor hunde og geder var til stor gavn for beboerne. Der har lige været afholdt den årlige julefrokost. Vi får indtryk at, at der er et tæt samarbejde mellem aktivitetsmedarbejderne og de frivillige, som kommer i huset. I forbindelse med måltiderne, har medarbejderne en øget opmærksomhed på den enkelte beboers vaner og ønsker om kosten. Maden produceres i huset og fordeles ud i enhederne. Det giver beboerne mulighed for at deltage i mindre praktiske opgaver. Vi får oplyst at beboerne medinddrages i valg af menuerne. Medarbejderne har flere faglige refleksioner over kostens betydning og hvordan der skabes rammer for det gode måltid. Ledelse, medarbejderforhold og faglige forudsætninger Vi får oplyst, at den overordnede centerleder er fratrådt og man afventer tiltrædelse af ny centerleder. Den daglige ledelse varetages af 2 gruppeledere og i tæt samarbejde med ældrechef. Medarbejderne giver udtryk for, at have god opbakning fra deres gruppeledere som begge beskrives som handlekraf- Udført af Kathinka Eriksen og Dorte Christiansen 2

227 tig, nærværende, tydelige og retningsgivende for indsatsen. Her er ansat en centersygeplejeske, med hvem der ligeledes bekrives et godt samarbejde. Medarbejdergruppen består af social-og sundhedshjælpere og social og- sundhedsassistenter, derudover er der tilknyttet 2 medarbejdere i seniorjob. Medarbejderne fremstår engagerede og imødekommende og med interesse for samarbejdet med beboerne. Det er vores indtryk, at medarbejderne tænker helhedsorienteret, blandt andet ved at inddrage relevante fagpersoner. De giver udtryk for tilfredshed med deres arbejdsforhold. De beskriver et godt kollegialt samarbejde, Det oplyses, at der er et godt tværfagligt samarbejde, blandt andre med demenskoordinatoren, fysioog ergoterapeut, hospitalet og praktiserende læger. Her er fastlagte møder som META møder og gruppemøder. Der er gode muligheder for faglig udvikling blandt andet gennem kurser og tværfaglig sparing. Det oplyses, at der er iværksat en proces hvor alle beboerne bliver re-visiteret. Dette for at synliggøre kompleksiteten hos den enkelte beboer og derudfra fordele ressourcer og kompetencer efter kompleksitet. Medarbejderne oplever sig generelt fagligt klædt på til opgaveløsningen, hvilket også svarer til vores vurdering. Den skriftlige dokumentation Vi har gennemgået et udsnit af den skriftelige dokumentation, primært i form af handle/plejeplaner, fokusområder og journalnotater. Det gælder både for de beboere, vi har talt med og enkelte andre. Samlet set fremstår dokumentationen velbeskrevet, opdateret og retningsgivende for indsatsen. Der er en god detaljeringsgrad i handle/plejeplanerne. Magtanvendelse Ifølge det oplyste, forekommer magtanvendelse sjældent. Det er vores vurdering, at den velbeskrevne dokumentation, medarbejdernes pædagogiske tilgang, faglige refleksioner og medinddragelse af relevante fagpersoner, er med til at forebygge og mindske indgriben i beboernes selvbestemmelsesret. Medarbejderne er bekendte med gældende regler og procedure for området. Medicinhåndtering Tilsynet omfatter ikke de læge- og sundhedsfaglige aspekter, herunder medicinhåndtering, som er underlagt tilsyn fra embedslægeinstitutionen, jævnfør Lov om embedslægeinstitutioner m.v. 6a. Vi vil på trods heraf selvfølgelig reagere, hvis vi på dette eller andre områder udenfor det direkte tilsynsfelt konstaterer åbenlyst uhensigtsmæssige forhold. Opfølgning til kommende tilsynsbesøg Der er ikke punkter til opfølgning. Formål og fremgangsmåde I henhold til Servicelovens 151 har kommunalbestyrelsen pligt til at føre tilsyn med opgaveløsningen på kommunens plejehjem. Der skal således aflægges ét årligt, uanmeldt tilsynsbesøg. Formålet med tilsynet er at påse, at beboerne får den hjælp de har ret til og krav på efter deres afgørelse og det kommunale serviceniveau, der er fastsat i kvalitetsstandarderne. Det drejer sig om op- Udført af Kathinka Eriksen og Dorte Christiansen 3

228 gaver, der vedrører personlig hjælp og pleje, hjælp og støtte til praktiske opgaver i hjemmet samt tilbud om genoptræning og hjælp til vedligeholdelse af fysiske og psykiske færdigheder. Vi har været rundt i hele tilbuddet og har efter individuel aftale talt med flere beboere, ligesom vi har opholdt os med andre i fællesskabet. Vi har endvidere inddraget repræsentanter blandt de medarbejdere, der var på arbejde samt lederen. Som grundlag for vurderingerne og konklusionerne anvender vi Service- og Retssikkerhedslovens bestemmelser, herunder 83 og 86, og tilknyttede vejledninger samt bekendtgørelsen om tilsyn på plejehjem og i plejeboliger m.v. Som yderligere grundlag for vurderingen har vi anvendt de gældende kvalitetsstandarder og god praksis på området. Beboernes kropsprog, atmosfæren på stedet og gennemgangen af den skriftlige dokumentation, der beskriver samarbejdet med beboerne, indgår endvidere i grundlaget for vores vurderinger. Vi har forud for afgivelsen af denne rapport diskuteret resultaterne af tilsynsbesøget med ledelsen på stedet. Aalborg, den 31. december 2016 REVAS APS AF 1/ Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Kathinka Eriksen og Dorte Christiansen 4

229 Ældrerådet i Lejre Kommune Til kommunalbestyrelsen Gevninge den 26. april 2017 Høringssvar vedrørende: Uanmeldt tilsyn fra Revas APS Hvalsø Ældrecenter : Ældrerådet har gennemgået og drøftet rapport om uanmeldt tilsyn på Hvalsø Ældrecenter den 28.december Der er ingen punkter til opfølgning, og der er fundet tilfredsstillende forhold for beboere og personale. Ældrerådet har taget rapporten til efterretning ÆLDRERÅDET I LEJRE KOMMUNE Keld Mortensen Formand ÆLDRERÅDET I LEJRE KOMMUNE SKOVAGER ROSKILDE TLF.: / MOBIL: MORTENSENS@MAIL.DK

230

231 TILSYNSRAPPORT Uanmeldt tilsyn på Bøgebakken, Lejre Kommune Onsdag den 28. december 2016 fra kl Indledning Vi har på vegne af Lejre Kommune aflagt tilsynsbesøg på Bøgebakken. Generelt er formålet med tilsynet at påse, at man efterlever de aftaler, der er indgået med beboerne om hjælp og støtte i hverdagen, og at hjælpen leveres på en ordentlig måde. Vi har dannet os et indtryk af atmosfæren, fulgt op på anbefalinger fra tidligere tilsyn og generelt og konkret vurderet forholdene, indsatsen og metoderne samt gennemgået forskelligt skriftligt materiale vedrørende både driften i almindelighed og indsatsen for udvalgte beboere. Konklusionerne vedrørende dette besøg fremgår af afsnittet Konklusioner, og hvor vi eventuelt også fremsætter forslag og anbefalinger. Herefter følger afsnittet Iagttagelser og dialog, hvor vi uddyber, hvad der har ført til konklusionerne. I afsnittet Formål og fremgangsmåde beskrives grundlaget for tilsynet, og hvordan tilsynsbesøget er blevet afviklet. Konklusioner Beboerne er mennesker, som har brug for hjælp og støtte til imødekommelse af fysisk, psykisk og social karakter, der primært udspringer af alder og eller demenslidelser. Det er vores overordnede vurdering, at beboernes behov imødekommes i tilbuddet de fysiske rammer fremstår umiddelbart som velegnede og velindrettede her en god atmosfære. Medarbejderne er nærværende i samspillet og udviser en respektfuld tilgang til beboerne. Beboerne giver udtryk for og indtryk af, at de trives og får den hjælp, støtte og pleje de har behov for. Her er fokus på at inddrage beboerne aktivt i hverdagslivet. Her er opmærksomhed på ernæring og rammen for det gode måltid medarbejderne fremstår fagligt kompetente og engagerede. De giver udtryk for tilfredshed med deres arbejdsforhold, et godt samarbejde med ledelsen, centersygeplejerske, kollegaer imellem og andre tværfaglige sparringspartnere samlet set fremstår dokumentationen velbeskrevet, opdateret og retningsgivende for indsatsen. Der er en god detaljeringsgrad i handle/plejeplanerne. Som udviklingspunkt kan der arbejdes på at få evalueret eller afsluttet fokusområder ifølge det oplyste, forekommer magtanvendelse sjældent. Det er vores indtryk, at der kan være behov for mere åbenhed og faglige refleksioner for området. Det er vores umiddelbare vurdering, at medarbejderne er bekendte med gældende regler og procedure for området. Iagttagelser og dialog Opfølgning fra foregående tilsynsbesøg Der er ikke punkter til opfølgning. Udført af Kathinka Eriksen og Dorte Christiansen 1

232 Beboerne Beboerne er borgere, som har brug for hjælp og støtte til imødekommelse af behov af fysisk, psykisk og social karakter, der primært udspringer af alder. Her er fortsat 2 enheder for beboere med demenslidelser. Det er vores overordnede vurdering, at beboernes behov imødekommes i tilbuddet. Under tilsynsbesøget får vi oplyst, at en beboer med særlige behov, i sin adfærd er udfordrende i forhold til de øvrige beboere i enheden og medarbejderne. Der er forhold omkring beboerne som vi umiddelbart finder bekymrende, hvorfor vi har henvendt os til ældrechefen dagen efter tilsynet. Det er vores indtryk, at der er fulgt op på situationen. Vi er desuden bekendte med, at Gerontopsykiatrien er inddraget. Boligforhold og fysiske rammer De fysiske rammer fremstår umiddelbart som velegnede og velindrettede. Det er vores indtryk, at her generelt er opmærksomhed på at indrette og udnytte rammerne, så de bedst muligt tilgodeser beboernes behov. Beboernes lejligheder fremstår hyggelige og er individuelt indrettet efter smag, behov og interesse. De omsorgsmæssige forhold Der er en god stemning og atmosfære, når vi kommer rundt i enhederne. Omgangstonen mellem beboerne og medarbejderne, bærer præg af en respekt- og omsorgsfuld kultur. Det er vores indtryk, at beboerne inddrages og motiveres i hverdagslivets gøremål, ud fra den enkeltes behov og ressourcer. Det gælder primært omkring den personlige egenomsorg og mindre praktiske opgaver. Der gives eksempler på, hvordan man gennem plejen forsøger at bevare beboernes selvbestemmelsesret og integritet, ved at gå til og fra og eventuelt vente til senere på dagen, med god effekt. Beboere deltager i forskellige aktiviteter, som fx at dække bord. Vi taler individuelt med flere beboere, som alle giver udtryk for, at de trives og får den hjælp, støtte og pleje de har behov for. De oplever, at medarbejderne er imødekommende og hjælpsomme, og at der tages udgangspunkt i deres individuelle behov og ressourcer. Ifølge beboere og medarbejdere, er der et godt og konstruktivt samarbejde med pårørende. Medarbejderne er bevidste om at få medinddraget pårørende. Der gives konkrete eksempler på en anerkende dialog, der medvirker til at sikre, at pårørende føler sig hørt og imødekommet. Der er fokus på ernæring og rammen omkring måltidet. Maden produceres i de forskellige enheder. Det giver beboerne mulighed for at deltage i mindre praktiske opgaver. Vi får oplyst, at beboerne medinddrages i valg af menuerne. Medarbejderne har flere faglige refleksioner over kostens betydning og hvordan der skabes rammer for det gode måltid, hvilket flere af beboerne bekræfter. Ledelse, medarbejderforhold og faglige forudsætninger Den daglige ledelse varetages af 2 gruppeledere og i tæt samarbejde med ældrechefen. Den tidligere centerleder er fratrådt sin stilling og en ny tiltræder i nær fremtid. Medarbejderne giver udtryk for, at have god opbakning fra deres ledelse, der blandt andet beskrives som inspirerende og retningsgivende for indsatsen. Her er ansat en centersygeplejerske, hvor der ligeledes beskrives et godt samarbejde. Medarbejdergruppen består af social- og sundhedshjælpere og social- og sundhedsassistenter. Medarbejderne fremstår engagerede og med interesse for samarbejdet med beboerne. Det er vores indtryk, at de tænker helhedsorienteret ud fra beboernes behov og ressourcer eller ved at inddrage rele- Udført af Kathinka Eriksen og Dorte Christiansen 2

233 vante fagpersoner. Medarbejderne giver generelt udtryk for tilfredshed med deres arbejdsforhold. De beskriver et godt kolligalt samarbejde. Det oplyses, at der er godt tværfagligt samarbejde, blandt andre med demenskoordinatoren, gerontopsykiatrisk afdeling og praktiserende læger. Der er gode muligheder for faglig udvikling, blandt andet gennem kurser og den tværfaglige sparring. Her er fastlagte triageringsmøder, gruppemøder, husmøder og andre sparringsmøder. Ledelsen oplyser, at der er fokus på trivsel og glæde i arbejdslivet. I den forbindelse, er der iværksat forskellige tilltag, som blandt andet trivselssamtaler med alle medarbejdere. Medarbejderne oplever sig generelt fagligt klædt på til opgaveløsningen, hvilket svarer til vores vurdering. Den skriftlige dokumentation Vi har gennemgået et udsnit af den skriftelige dokumentation, primært i form af handle/plejeplaner, fokusområder og journalnotater. Det gælder både for de beboere vi har talt med og enkelte andre. Samlet set fremstår dokumentationen velbeskrevet, opdateret og retningsgivende for indsatsen. Der er en god detaljeringsgrad i handle/plejeplanerne. Som udviklingspunkt kan der arbejdes på at få evalueret eller afsluttet fokusområder. Magtanvendelse Ifølge det oplyste, forekommer magtanvendelse sjældent. Det er vores indtryk, at der kan være behov for mere åbenhed og faglige refleksioner for området. Det er vores umiddelbare vurdering, at medarbejderne er bekendte med gældende regler og procedure for området. Medicinhåndtering Tilsynet omfatter ikke de læge- og sundhedsfaglige aspekter, herunder medicinhåndtering, som er underlagt tilsyn fra embedslægeinstitutionen, jævnfør Lov om embedslægeinstitutioner m.v. 6a. Vi vil på trods heraf selvfølgelig reagere, hvis vi på dette eller andre områder udenfor det direkte tilsynsfelt konstaterer åbenlyst uhensigtsmæssige forhold. Opfølgning til kommende tilsynsbesøg Der er ikke punkter til opfølgning. Formål og fremgangsmåde I henhold til Servicelovens 151 har kommunalbestyrelsen pligt til at føre tilsyn med opgaveløsningen på kommunens plejehjem. Der skal således aflægges ét årligt, uanmeldt tilsynsbesøg. Formålet med tilsynet er at påse, at beboerne får den hjælp de har ret til og krav på efter deres afgørelse og det kommunale serviceniveau, der er fastsat i kvalitetsstandarderne. Det drejer sig om opgaver, der vedrører personlig hjælp og pleje, hjælp og støtte til praktiske opgaver i hjemmet samt tilbud om genoptræning og hjælp til vedligeholdelse af fysiske og psykiske færdigheder. Vi har været rundt i hele tilbuddet og har efter individuel aftale talt med flere beboere, ligesom vi har opholdt os med andre i fællesskabet. Vi har endvidere inddraget repræsentanter blandt de medarbejdere, der var på arbejde samt lederen. Udført af Kathinka Eriksen og Dorte Christiansen 3

234 Som grundlag for vurderingerne og konklusionerne anvender vi Service- og Retssikkerhedslovens bestemmelser, herunder 83 og 86, og tilknyttede vejledninger samt bekendtgørelsen om tilsyn på plejehjem og i plejeboliger m.v. Som yderligere grundlag for vurderingen har vi anvendt de gældende kvalitetsstandarder og god praksis på området. Beboernes kropsprog, atmosfæren på stedet og gennemgangen af den skriftlige dokumentation, der beskriver samarbejdet med beboerne, indgår endvidere i grundlaget for vores vurderinger. Vi har forud for afgivelsen af denne rapport diskuteret resultaterne af tilsynsbesøget med ledelsen på stedet. Aalborg, den 31. december 2016 REVAS APS AF 1/ Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Kathinka Eriksen og Dorte Christiansen 4

235 Ældrerådet i Lejre Kommune Til kommunalbestyrelsen Gevninge den 26. april 2017 Høringssvar vedrørende: Uanmeldt tilsyn fra Revas APS på Bøgebakken Plejecenter den 28. dec Ældrerådet har gennemgået og drøftet rapport om uanmeldt tilsyn på Bøgebakken den Der er ingen punkter til opfølgning, og der er fundet tilfredsstillende forhold for beboere og personale. Revas havde enkelte udviklingspunkter, som Bøgebakken kan arbejde videre med. Det drejer sig om at fremme en mere åben og faglig reflekterende kultur omkring emner som magtanvendelse og dokumentation. Ældrerådet har taget rapporten til efterretning ÆLDRERÅDET I LEJRE KOMMUNE Keld Mortensen Formand ÆLDRERÅDET I LEJRE KOMMUNE SKOVAGER ROSKILDE TLF.: / MOBIL: MORTENSENS@MAIL.DK

236 Høringssvar Bøgebakken Dato: 25. april 2017 Vedr.: Uanmeldt tilsyn på Bøgebakken den 28. december 2016 Bruger- og Pårørenderådet på Bøgebakken tager den meget positive tilsynsrapport til efterretning. Det er meget positivt at læse rapporten og dens konklusioner, og det stemmer meget godt overens med vores observationer inden for de områder, vi som pårørende har adgang til, og som man ved at lytte til "vandrørene" kan få indblik i. Det ansatte personale skal have et "well done", for det er jo deres fortjeneste sammen med gruppelederne, at rapporten er så positiv, en tak herfra! Revas havde enkelte udviklingspunkter, som Bøgebakken kan arbejde videre med. Det drejer sig om at fremme en mere åben og faglig reflekterende kultur omkring emner som magtanvendelse og dokumentation. Bøgebakken har udarbejdet en handleplan. Bruger pårørende rådet har inden bemærkninger til handleplanen. Med venlig hilsen Bruger pårørende rådet Bøgebakken Britt Nørholm Pedersen Gruppeleder Bøgebakken

237 N O T A T 8. marts 2016 Tal for undtagelser i forbindelse med 225- timersreglen- December måned J.nr 16/03977 I bilag A nedenfor er vist foreløbige kommunefordelte antal og andele i forhold til undtagne borgere i forbindelse med 225-timersreglen. Figuren er baseret på foreløbige udtræk fra DFDG og KMD, og der kan derfor efterfølgende ske justeringer af data som følge af efterregistreringer mv., der kan ændre på billedet. I bilag B nedenfor er tallene der ligger til grund for figuren i bilag A vist. Bilag B viser således de samme antal og andele som bilag A. Det bemærkes, at opgørelserne er foretaget i forhold til antallet af ydelsesmodtagere i den enkelte kommune, som pr. 1. december 2016 vil have modtaget integrationsydelse, uddannelseshjælp eller kontanthjælp i sammenlagt et år, og som på opgørelsestidspunktet modtager hjælp med en sats, således at der vil kunne ske nedsættelse af hjælpen i medfør af 225-timersreglen.

238 Skanderborg Randers Herlev København Hvidovre Norddjurs Ikast-Brande Holstebro Favrskov Esbjerg Mariagerfjord Morsø Lyngby-Taarbæk Odder Brøndby Herning Brønderslev Slagelse Vejle Glostrup Tårnby Nyborg Vejen Varde Allerød Roskilde Solrød Jammerbugt Vordingborg Helsingør Ballerup Silkeborg Rudersdal Rødovre Faxe Billund Aalborg Frederikshavn Haderslev Dragør Holbæk Faaborg-Midtfyn Odense Gentofte Frederikssund Lemvig Nordfyn Halsnæs Bornholm Hjørring Albertslund Assens Kolding Hillerød Kalundborg Høje Tåstrup Guldborgsund Odsherred Sorø Skive Lejre Viborg Gladsaxe Rebild Ringkøbing-Skjern Thisted Vesthimmerland Gribskov Furesø Fanø Syddjurs Horsens Tønder Køge Stevns Århus Aabenraa Fredericia Næstved Ærø Greve Læsø Middelfart Fredensborg Ishøj Egedal Ringsted Langeland Sønderborg Frederiksberg Vallensbæk Svendborg Lolland Hedensted Hørsholm Struer Samsø Kerteminde Bilag A: Andelen og antallet af borgere undtaget fra 225-timersreglen fordelt på kommuner. Andel og antal er opgjort i forhold til STAR s opgørelse af ydelsesmodtagere i målgruppen i november måned 2016, der modtager en ydelse, der kan sættes ned. Undtagelser er opgjort pr. 8. december Andele Antal

239 Bilag B: Andelen og antallet af borgere undtaget fra 225-timersreglen fordelt på kommuner. Andel og antal er opgjort i forhold til STAR s opgørelse af ydelsesmodtagere i målgruppen i november måned 2016, der modtager en ydelse, der kan sættes ned. Undtagelser er opgjort pr. 8. december Kommune Antal ydelsesmodtagere i målgruppen Antal undtagne i målgruppen Andel undtagne Samlet Albertslund Allerød Assens Ballerup Billund Bornholm Brøndby Brønderslev Dragør Egedal Esbjerg Fanø Favrskov Faxe Fredensborg Fredericia Frederiksberg Frederikshavn Frederikssund Furesø Faaborg-Midtfyn Gentofte

240 Bilag B: Andelen og antallet af borgere undtaget fra 225-timersreglen fordelt på kommuner. Andel og antal er opgjort i forhold til STAR s opgørelse af ydelsesmodtagere i målgruppen i november måned 2016, der modtager en ydelse, der kan sættes ned. Undtagelser er opgjort pr. 8. december Gladsaxe Glostrup Greve Gribskov Guldborgsund Haderslev Halsnæs Hedensted Helsingør Herlev Herning Hillerød Hjørring Holbæk Holstebro Horsens Hvidovre Høje Tåstrup Hørsholm Ikast-Brande Ishøj Jammerbugt Kalundborg Kerteminde Kolding København Køge Langeland Lejre

241 Bilag B: Andelen og antallet af borgere undtaget fra 225-timersreglen fordelt på kommuner. Andel og antal er opgjort i forhold til STAR s opgørelse af ydelsesmodtagere i målgruppen i november måned 2016, der modtager en ydelse, der kan sættes ned. Undtagelser er opgjort pr. 8. december Lemvig Lolland Lyngby-Taarbæk Læsø Mariagerfjord Middelfart Morsø Norddjurs Nordfyn Nyborg Næstved Odder Odense Odsherred Randers Rebild Ringkøbing-Skjern Ringsted Roskilde Rudersdal Rødovre Samsø Silkeborg Skanderborg Skive Slagelse Solrød Sorø Stevns

242 Bilag B: Andelen og antallet af borgere undtaget fra 225-timersreglen fordelt på kommuner. Andel og antal er opgjort i forhold til STAR s opgørelse af ydelsesmodtagere i målgruppen i november måned 2016, der modtager en ydelse, der kan sættes ned. Undtagelser er opgjort pr. 8. december Struer Svendborg Syddjurs Sønderborg Thisted Tønder Tårnby Vallensbæk Varde Vejen Vejle Vesthimmerland Viborg Vordingborg Ærø Aabenraa Aalborg Århus

243 Beregning pr. 1. april, 2017 Lejre kommune Baseret på seneste data i kontanthjælpssystemet fra: 18MAR2017:12:27:41 UDK kørselstidspunkt: 20MAR2017:11:14:16 Antal borgere berørt af kontanthjælpsloftet i forbindelse med foreløbig beregning Antal borgere omfattet af kontanthjælpsloftet i alt Reduktioner specificeret på ydelse Antal borgere med reduktion i kontanthjælpsloft Andel af borgere med reduktion i kontanthjælpsloft Total reduktionsbeløb (DKK) ,5% Antal borgere med reduktion i boligstøtte Summeret reduktion af boligstøtte (DKK) Antal berørte borgere i reduktionsintervaller af DKK 500 Gns. reduceret boligstøttebeløb (DKK) Antal borgere med reduktion i særlig støtte Reduktionsinterval Antal borgere i intervallet Andel af berørte Under 500 kr. 9 17,6% 500 kr. til 1000 kr ,2% 1000 kr. til 1500 kr ,6% 1500 kr. til 2000 kr. 3 5,9% 2000 kr. til 2500 kr. 3 5,9% 2500 kr. til 3000 kr. 5 9,8% 3000 kr. til 3500 kr. 1 2,0% Antal berørte borgere fordelt på kontanthjælpsydelser Ydelsestype Antal borgere Summeret beløb per ydelsestype (DKK) Gns. beløb per ydelsestype (DKK) Integrationsydelse Kontanthjælp Uddannelseshjælp

244 Antal borgere per loftsats Civil status Satstype Antal børn Ydelsestype Ægtefælle med nedsat hjælp n/a Uden børn IY Ægtefælle uden nedsat hjælp n/a Uden børn IY Ægtefælle med nedsat hjælp n/a Ét barn IY Ægtefælle med nedsat hjælp n/a Flere børn IY Ægtefælle uden nedsat hjælp n/a Ét barn IY Ægtefælle uden nedsat hjælp n/a Flere børn IY Gifte eller samlevende Voksensats Uden børn KH eller UH Enlig Voksensats Uden børn KH eller UH Enlig n/a Ét barn IY eller UH Enlig n/a Flere børn IY eller UH Gifte eller samlevende Voksensats Ét eller flere KH eller UH Enlig Voksensats Èt barn KH eller UH Enlig Voksensats Flere børn KH eller UH Køn- og Aldersfordeling på population og berørte Aldersgruppe Antal kvinder i population Antal mænd i population Antal kvinder med reduceret ydelse under til til til til til til til til over

245 Gns. reduceret beløb (DKK) Summeret reduktion af særlig støtte (DKK) Gns. reduceret beløb i særlig støtte (DKK) Antal borgere med reduktion i både bolig- og særlig støtte Summeret reduktion af både bolig- og særlig støtte (DKK)

246 Loftsats (DKK) Antal borgere med reduceret ydelse Summeret beløb per loftsats (DKK) Gns. beløb per loftsatsgruppe (DKK) Andel af kvinder med reduceret ydelse Antal mænd med reduceret ydelse Andel af mænd med reduceret ydelse 5,9% 0,0% 11,1% 0,0% 12,8% 2 5,0% 12,0% 3 12,0% 35,3% 2 8,3% 39,1% 3 20,0% 30,8% 3 16,7% 15,4% 2 11,8% 25,0% 0,0% 0,0% 0,0%

247 Gns. reduceret beløb af både bolig- og særlig støtte (DKK) 2.763

248 NOTAT D. 26. april 2017 Konsekvenser af Jobreformen Der er meget fokus på konsekvenserne af ændringerne i ydelserne for kommunens integrationsborgere samt kontanthjælpsmodtagere i forbindelse med indførelse af integrationsydelse, kontanthjælpsloft og 225 timers reglen. På den baggrund har administrationen nedsat en tværgående arbejdsgruppe bestående af repræsentanter Center for Børn, Unge & Familie, Center for Job & Social samt Borgerservice. Gruppen har i fællesskab udpeget nogle fokusområder, hvor det kan forventes, at der vil være nogle synlige konsekvenser direkte forbundet med de nedsatte forsørgelsesydelser: Antallet af fogedudsættelser (BS + CBUF) Antallet af ansøgninger om enkeltydelser (BS) Gentagne henvendelser fra samme borger vedr. økonomi (CJS) Åbenlyse (fysiske) frustrationer (CJS) Efterspørgsel på tilskud til børns fritidsaktiviteter (CBUF) Antallet af ansøgninger til merudgifter (CBUF + CJS) Gruppen har fulgt fokusområderne fra virkningen af lovændringerne oktober måned 2016 og må konstatere, at der ikke kan måles direkte konsekvenser af de nedsatte ydelser på områder som fogedudsættelser, enkeltydelser og merudgifter. Antallet af ansøgninger om enkeltydelser er svingende, og det er svært at drage den direkte sammenhæng med kontanthjælpsloftet og 225 timers reglen. Der har ikke været stigning i antallet af fogedudsættelser i forbindelse med kontanthjælpsloftet og 225 timers reglen. Der er dog en generel opfattelse af, at der er en del afledte konsekvenser, som opleves i den daglige sagsbehandling, der antages skyldes jobreformens stramninger. Arbejdsgruppen tolker, at der er en vis sammenhæng. Som

249 eksempler kan nævnes: Forældre som oplyser, at de er nødsaget til at tage deres børn ud af institutioner pga. økonomien Øget efterspørgsel på økonomisk rådgivning Øget efterspørgsel efter hjælp til at finde ny bolig (borgere oplyser, at der iflg. boligselskaberne er pres på ventelisten både pga. de mange nye integrationsborgere og pga. kontanthjælpsloftet - der er blevet rift om de billige boliger) En mor ringer og siger at hun ikke kan komme til møde i CBUF da hun ikke længere har penge til transporten. Derfor må sagsbehandler køre på hjemmebesøg. En far ringer og søger om betaling af fritidsaktivitet, fordi de ikke længere har råd til at betale dette efter den nye reform er trådt i kraft. En mor ringer og søger om socialpædagogisk friplads, fordi hun ikke længere har råd til at betale for en børnehaveplads til sønnen. Jobcentret oplever, at der især sker en reaktion fra borgere med store helbredsproblemer, som ikke bare kan tage sig et arbejde borgere som alle er fritaget for 225 timers reglen pga. nedsat arbejdsevne. Flere af disse borgere ønsker at blive flyttet fra kontanthjælp til andre ydelser, som ikke er omfattet af kontanthjælpsloftet (f.eks. ressourceforløbsydelse) Sådanne situationer beskrives her med eksempler: o o o o o o Dame er i fare for at blive sat på gaden, hun har omfattende slidgigt og en middelsvær depression. Har tidligere levet et hårdt liv, misbrug og prostitution. Enlig mor, som er i fare for at blive sat på gaden. Hun er ramt af stres og depression. Dame, som er enlig mor til 2, hun har problemer med skulderen, er lige blevet nedmatchet til ikke jobparat, da der er tvivl om hvor meget hendes arbejdsevne bliver påvirket af hendes fysiske funktionsniveau. Dame, som er enlig mor til 2, har ADHD, borgerline og mavesår. Hun mister 2500 kr. om måneden, så hun har ikke råd til at betale sin husleje. Dame som er flyttet fra tidligere lejlighed, da hun er på integrationsydelse og ikke havde råd til denne mere. Er flyttet hjem til sine forældre) Enlig mor til 2 mister om måneden, og har svært ved at se hvordan det hele skal hænge sammen. Afdelingen for Social, Integration & Misbrug oplever, at usikkerhed og uvished om økonomi og bolig danner væsentlige barrierer for, at borgerne kan rumme andre sociale- og psykiatriske indsatser og, at der dermed kan arbejdes med andre mål jf. handleplaner o.a. Side 2 af 3

250 Der har dog været mere ro på i forhold til jobreformens konsekvenser end forventet. Der har ikke været råd og vejledningssager vedrørende boliger/husvilde. Følgende eksempler henføres til jobreformen: o Mand som har meget få penge til alm. overlevelse. Mister økonomiske muligheder og dermed mulighed for at deltage i samfundsliv. Afbrydelse af samarbejde med socialpsykiatrien og evt. behandlingspsykiatrien, alt efter hvor hans næste bopæl bliver. Barrierer i behandling og støtte pga. uvished om fremtidig økonomi og bolig. o Kvinde mister kr. om måned. (Tallet er formidlet af støttekontaktperson) Mister økonomiske muligheder og dermed mulighed for at deltage i samfundsliv. Barrierer i behandling og støtte pga. uvished om fremtidig økonomi og bolig. Uvisheden fylder alt i nuværende socialpædagogiske arbejde. Konflikter i mellem mor og søn vedr. økonomi. o En familie på 8 har fået nedsat ydelse. Familien mister økonomiske muligheder og dermed mulighed for at deltage i samfundsliv. Afbrydelse af fars behandling vedr. diabetes. Svært for Støttekontaktperson at arbejde ud fra handleplan. Side 3 af 3

251 Ankestyrelsens statistikker Ankestatistik 2016 Lejre Kommune 15. marts 2017

252 Klager til Ankestyrelsen over kommunens afgørelser på social- og beskæftigelsesområdet Ankestyrelsen har i 2016 modtaget 161 klagesager over kommunens afgørelser på social- og beskæftigelsesområdet. I samme periode har Ankestyrelsen afgjort 125 sager. Nedenstående tabel viser hvordan Ankestyrelsens afgørelser har fordelt sig i forhold til sagsområder og afgørelsesmåder, for Lejre Kommune og landet som helhed. Tabel 1: Afgørelser fordelt efter afgørelsestype og sagstype 2016 LAB LAS PL RSL SDP SL ØVR I alt Lejre Stadfæstelse Ændring / Ophævelse Hjemvisning Afvisning I alt Omgørelsesprocent Landstotal Stadfæstelse Ændring / Ophævelse Hjemvisning Afvisning I alt Omgørelsesprocent Nedenstående tabel viser tilgangen af sager i 2016 samt antallet af verserende sager, fordelt på lovområder. Tabel 2: Antallet af tilgående og verserende sager 2016 LAB LAS PL RSL SDP SL ØVR I alt Lejre Tilgang Verserende Landstotal Tilgang Verserende

253 Forklaring Følgende forkortelser er anvendt i tabellerne: LAB: Loven om aktiv beskæftigelsesindsats LAS: Lov om aktiv socialpolitik PL: Loven om social pension og loven om højeste, mellemste mv. førtidspension RSL: Retssikkerhedsloven SDP: Sygedagpenge SL: Serviceloven (fx særlig støtte børn og voksne, hjælpemidler, magtanvendelse mv) ØVR: Børnetilskud, børnefamilieydelse, inddrivelse, boligstøtte, almene boliger, repatriering Ankestyrelsens afgørelser opdeles i fire kategorier: Afvisning/bortfald, hjemvisning, ændring og stadfæstelse, jf. følgende: Afvisning/ bortfald: Hjemvist: Ændring: Ankestyrelsen behandler ikke sagen. Ankestyrelsen kan afvise at behandle en klage, hvis der er klaget for sent, eller Ankestyrelsen ikke er den rigtige at klage til. Det kan også skyldes, at klageren beslutter sig for at opgive klagen, eller klagen af anden grund bortfalder Sagen bliver sendt tilbage til kommunen, der skal behandle sagen og træffe afgørelse en gang til. Det kan være fordi, Ankestyrelsen mener, at der tale om alvorlige sagsbehandlingsfejl, som ikke umiddelbart kan rettes op i klagesagsbehandlingen. Det kan også være, at Ankestyrelsen mener, at der er behov for nye oplysninger, som kommunen skal tage med i en afgørelse. Ankestyrelsen har ændret kommunens afgørelse. Stadfæstet: Ankestyrelsen er enig i kommunens afgørelse. Omgørelsesprocenten er andelen af sager, der enten ændres eller hjemvises i andel af alle klager eksklusiv de afviste/bortfaldne sager. For mange kommuner kan der være ret få sager inden for de enkelte lovområder, og omgørelsesprocenten kan her bygge på få behandlede sager. Yderligere data Der er via Ankestyrelsens hjemmeside tal fra Ankestyrelsen mulighed for at hente mere detaljerede data for antallet af behandlede sager i den enkelte kommune. Statistikken offentliggøres kvartalsvis. Data og kontakt Data er baseret på Ankestyrelsens sagsbehandlingssystem. Spørgsmål til opgørelsen kan rettes til jrm@ast.dk, telefon: eller cdah@ast.dk, telefon:

254 Lejre Kommunes Handicapråds Høringssvar vedrørende kvalitetsstandard For alarm- og pejlesystem 26/ Hermed fremsendes Handicaprådets høringssvar for alarm- og pejlesystem. Kvalitetsstandarden er god, men sprogligt er der plads til forbedring.

255 Udarbejdet af Visitation og Bestiller - marts 2017 Kvalitetsstandard for GPS Alarm- og pejlesystemer Lov om social service 124 og Hvem kan få et alarm- eller pejlesystem? Målgruppe Du kan bevilges et alarm- eller pejlesystem i en tidsbegrænset periode, hvis du ofte forlader din bolig, og har svært ved at orientere dig. En bevilling forudsætter at du skal modtage personlig og praktisk hjælp samt socialpædagogisk indsats. Endvidere skal det være vurderet, at der er risiko for, at du ved at forlade dit hjem, bo- eller dagtilbud udsætter dig selv eller andre for at lide personskade. Der skal foreligge lægelig dokumentation for, at du har en psykisk funktionsnedsættelse f.eks. i form af konstateret demens, demenslignende adfærd eller andre mentale problemer. Hvis du har en fremadskridende demenslidelse eller erhvervet mentalt svækkelse, kan der anvendes alarm- og pejlesystemer uden forudgående særlig godkendelse fra kommunalbestyrelsen, såfremt du ikke modsætter dig anvendelsen. Hvis du modsætter dig foranstaltningen, og det vurderes at være en nødvendighed med et alarm- eller pejlesystem, kan kommunalstyrelsen træffe afgørelse om, at du skal bære en GPS eller alarm på dig, for at sikre dig eller andre mod at lide personskade. Borgere, hvor der foreligger dokumentation om konstateret demens, demenslignende adfærd eller andre kognitive problemstillinger. Borgere der får personlig og praktisk hjælp samt pædagogisk bistand og som ofte forlader boligen, herunder også egen bolig uden for plejecentrene og har vanskeligt med at orienterer sig. Borgere, der ikke kan benytte nødkald. Borgere der ikke modsætter sig. For borgere der modsætter sig foranstaltningen gælder bestemmelserne efter Service Loven 125, stk Hvad er formålet med et alarm- eller pejlesystem? Formål Formålet med et alarm- eller pejlesystemer er, at øger borgerens øge din personlige frihed og tryghed til at bevæge sig dig rundt trods orienteringsproblemer, og sikre borger din mulighed for at få hjælp, hvis du forlader dit hjem og ikke kan finde hjem igen. i væsentlig grad kan lette den daglige tilværelse i hjemmet eller er nødvendig for at borgeren kan udføre et erhverv. Formålet er ikke at overvåge den enkelte dig, men at medvirke til 1

256 Udarbejdet af Visitation og Bestiller - marts 2017 større bevægelsesfrihed for borgeren dig. Alarm eller anden form for pejlesystem må aldrig erstatte omsorg, pleje og socialpædagogisk indsats. 3 Hvordan ansøges der om alarm- og pejlesystemer? Hvis du ønsker at ansøge om et alarm- eller pejlesystem, skal du henvende dig telefonisk eller skriftligt til Visitation og Bestiller, Lejre Kommune. Du kan også benytte ansøgningsskemaet til hjælpemidler på Lejre Kommunens hjemmeside eller Lejre Kommune Visitation og Bestiller Møllebjergvej Hvalsø Tlf Mail. post@lejre.dk Så snart ansøgningen er modtaget, vil du blive kontaktet af en sagsbehandlende terapeut eller demenskoordinator. Pågældende vil foretage en helhedsvurdering af din situation og behov, for at afdække din funktionsevne. Dette gøres ofte i forbindelse med et hjemmebesøg. Når ansøgningen er behandlet, får du indenfor 7 arbejdsdage mundtlig besked om, hvorvidt ansøgningen er imødekommet, eller om den helt eller delvist er afslået. Hvis du ønsker det, kan du få en skriftlig afgørelse. Hvis du i forvejen er i kontakt med kommunens demenskoordinator, kan en ansøgning om et alarm- eller pejlesystem foregå via direkte kontakt til demenskoordinatoren. Sagsforløbet Beslutningen om rekvirering af GPS kan foretages af hukommelsessygeplejersken eller en af de 3 centerdemenskoordinatorer.. I forbindelse med rekvireringen skal der udarbejdes en handleplan. Vurderingskriterier: årsagsafklaring i forhold til borgerens orienteringsproblemer? Har borgeren haft et reelt problem? Og Kan borgeren samarbejde om at have GPS'en på sig dagligt? Alle rekvireringer af GPS eller pejlesystem skal godkendes af myndighedsfunktionen i sekretariatet under Social, Sundhed & Ældre området. Alarm og pejlesystemer, herunder GPS systemer vil, når personen direkte modsætter sig, kunne godkendes under de sædvanlige magtanvendelsesregler i Serviceloven. Det vil bl.a. sige, at det skal dokumenteres, at der er risiko for, at den 2

257 Udarbejdet af Visitation og Bestiller - marts 2017 pågældende udsætter sig selv eller andre for at lide personskade og det er absolut nødvendigt at anvende alarm / pejlesystem. Bestilling af GPS eller pejlesystem sendes til Visitation og Bestiller, der efterfølgende sørger for bestilling via leverandøren. Visitation & bestiller giver information videre til ansøger eller plejepersonale /pårørende om leveringsdato tidspunkt for levering. 4 Hvilke ydelser indgår? Ydelsens omfang Hvis der du har er en ægtefælle/samlever, der skønnes at være i stand til at varetage sporing af enheden GPS'en, er dækker ydelsen: et GPS alarm-/pejlesystem samt vejledning af til ægtefælle/samlever i anvendelse brug og søgning. omkostninger til det månedlige abonnement. ægtefælle/familie afhenter borgeren i tilfælde af bortkomst Hvis der du ikke har er en ægtefælle/samlever, varetages er ydelsen af hjemmeplejen. I disse tilfælde dækker ydelsen: at alarm-/pejlesystem dagligt oplades. placering af alarm-/pejlesystem. vejledning af hjemmeplejen i anvendelse og procedure for sporing. at plejepersonalet sporer dig, i tilfælde af at du har forladt hjemmet og ikke er kommet tilbage. omkostninger til det månedlige abonnement. at GPS samt hjælp dagligt til montering af GPS og procedure for søgning foretaget af plejepersonalet, samt afhentning af borger i tilfælde af bortkomst. Såfremt du er bosat på et plejecenter eller botilbud, er det plejepersonale eller det pædagogiske personale, der varetager funktionen, også selv om der er en ægtefælle. Demenskoordinatorer sørger for etablering, oprettelse af abonnement, afmelding og indkøb. Ex. indgå i delydelsen: at opdage / få meldt borgeren, evt. ved hjælp af brandvæsenet i Lejre Kommune at hente borgeren, hvis brugeren er indenfor en radius af 10 km at foretage nødvendige observationer og handlinger ud fra borgerens tilstand at kontakte politiet, hvis borgeren er udenfor en radius af ca. 10 km. Visitation & Bestiller sørger for etablering, oprettelse af abonnement, afmelding og indkøb. 3

258 Udarbejdet af Visitation og Bestiller - marts 2017 Batterier skal oplades. Borgeren skal have udstyret på, hvilket i nogle tilfælde, kan være svært, særligt om natten. GPS eller anden form for pejlesystem erstatter ikke personlig hjælp. 5 Valgmulighed Der bevilges det bedst egnede alarm- eller pejlesystem. Der er ikke valgmulighed i forhold til produkt og leverandør. 6 Ydelser som ikke er omfattet Hvis borger eller pårørende selv ønsker en GPS løsning. Omkostninger i forhold til opkald fra GPS-telefoner Udgifter til taxa Taxa betaling hvis borgeren du kommer tilbage i en taxa, efter at have været bort væk fra egen bolig, eller plejebolig eller lign. botilbud. 7 Klagemulighed Hvis du er utilfreds med den afgørelse, som Lejre Kommune har truffet, kan du klage over afgørelsen. Din klage skal være sendt til Lejre Kommune inden for fire uger efter at du har modtaget afgørelsen. Lejre Kommune har herefter fire uger til at vurdere sagen igen. Gives der medhold i klagen, får du besked inden fire uger efter klagens modtagelse. Får du delvis medhold i klagen, får du ligeledes besked, men så skal du inden fire uger meddele, om klagen fastholdes. Hvis kommunens afgørelse ikke ændres, videresendes klagen sammen med sagens akter til Ankestyrelsen inden for fire uger. Klager over afgørelser truffet efter denne kvalitetsstandard skal stiles til: Visitation & Bestiller Hvalsø Rådhus Møllebjergvej Hvalsø Mail: post@lejre.dk Klage over sagsbehandling Du har også mulighed for at klage over sagsbehandlingen. Klagen behandles af lederen af Visitation og Bestiller. Borgerrådgiveren Der er endvidere mulighed for, at du kan klage til Lejre Kommunes borgerrådgiver, der specielt tager sig af klager over kommunens sagsbehandling, personalets opførsel eller af personalets udførelse af praktiske opgaver. Du kan også klage til borgerrådgiveren, hvis du mener, at have været udsat for diskrimination. Borgerrådgiveren har følgende kontaktoplysninger; 4

259 Udarbejdet af Visitation og Bestiller - marts 2017 Lejre Kommune Borgerrådgiveren Lejrevej Lejre Mail: borgerraadgiveren@lejre.dk Borgeren kan klage over kommunens afgørelse. Klagen skal være kommunen i hænde senest 4 uger efter modtagelsen af afgørelsen. Kommunen skal revurdere afgørelsen, men kan kommunen ikke give borgeren medhold sendes afgørelse og klage til Det sociale Nævn for endelig afgørelse. 8 Hvad er kommunens kvalitetsmål? Kvalitetsmål Når ansøgningen er modtaget, skal den første kontakt til borger eller pårørende ske indenfor 2 hverdage. Hvis ansøgningen opstår i forbindelse med et møde med en demenskoordinator, igangsættes vurderingen med det samme, så der kan træffes en afgørelse. Ved bevillinger følges der op på ydelsen minimum hver tredje måned. Ydelsen revurderes efter behov dog minimum en gang årligt. Borgeren sikres hurtig hjælp og forebygger forskellige indsatser, der sikre at borgeren bliver fundet, hvis han/hun forlader hjemmet og ikke kan orientere sig udendørs. 9 Hvordan følges op på kvalitetsmålene? Alle der er bevilget et alarm- eller pejlesystem, har en handleplan som vurderes hver 3 måned, for at følge op på ydelsen. Demenskoordinatorerne indberetter GPS opkald én gang om måneden til leverandøren af GPS er. Herved følges op på den enkelte borgers brug af GPS. 10 Revurdering af standarder Kvalitetsstandarden revurderes én gang i valgperiodens andet eller tredje år. Desuden skal kvalitetsstandarden revurderes, hvis der forekommer ændringer. Revurderes årligt. 11 Kompetencekrav Kommunens Demenskoordinatorerne hukommelsessygeplejerske skal have en relevant sundhedsfaglig baggrund sædvanligvis som sygeplejerske eller social og sundhedsassistent og have opnået specialviden indenfor området. Denne medarbejder er ansvarlig for udredning i forhold til behovet og sikre at andre relevante muligheder er afprøvet. Gennem dialog med borgeren og pårørende sikre, at borgeren er bekendt med foranstaltningen og ikke modsætter sig. 12 Fagligt udviklingsmål Demenskoordinatorerne skal følge med i samfundsudviklingen, 5

260 Udarbejdet af Visitation og Bestiller - marts 2017 nye produkter, metoder, lovgivning med videre. De skal desuden deltage i kurser og arbejdsgrupper, for at sikre at borgere i Lejre Kommune får den bedst mulige sagsbehandling. Vi skal følge med i samfundsudviklingen, nye produkter, nye metoder, lovgivning med videre. Desuden skal vi deltage i kurser, faglige netværk og arbejdsgrupper, for derved at sikre at borgere i Lejre kommune får den bedst mulige sagsbehandling. 13 Lovgrundlag Lov om social service Efter Service Loven 124 og 125 stk. 2, alarm og pejlesystemer. i Lov om social service der er væsentlige i forhold til afgørelser om alarm- og pejlesystemer er: anvendelsesområde alarmsystemer sagsbehandling, administration m.v registrering, indberetning og handleplaner? 6

261 Ny tekst Forslag til ny kvalitetsstandard for ledsagerordning jf. Servicelovens 97 Tidligere tekst Kvalitetsstandard for støttekontaktperson (ledsagerordning) jf. Servicelovens Hvad er ydelsens lovgrundlag? 2. Hvad er formålet med ydelsen? 3. Hvilke aktiviteter indgår i ydelsen? Kommunalbestyrelsen skal jf. Lov om Social Service 97 tilbyde ledsagerordning Vejl. 10 af om særlig støtte til voksne (Vejledning nr. 5 til serviceloven) Formålet med ledsagelse er at medvirke til normalisering og integration i samfundet af personer med betydelig og varigt nedsat funktionsevne. Ledsageordningen skal ses som et led i bestræbelserne på at øge handicappedes muligheder for selvstændighed, valgfrihed og ansvar for egen tilværelse. Personer, der opfylder betingelserne for at få ledsagelse, har ret til 15 timer pr. måned. Det er som udgangspunkt modtageren, der bestemmer, hvad ledsageordningen skal bruges til, hvad der skal ske, og hvor det skal ske henne. Ledsageopgaven vil være forskellig i forhold til personer med forskellige handicap og forskellige ledsagebehov. Udgifter til aktiviteter og befordring Brugeren afholder sine egne udgifter til befordring mv. og egne samt ledsagerens udgifter til biografbilletter, til spisning osv., hvis brugeren ønsker ledsagerens tilstedeværelse. Endvidere dækker brugeren ledsagerens befordringsudgifter under ledsagelsen. Kommunen kan efter anmodning fra brugeren yde tilskud til dækning af udgifter til ledsagerens befordring og andre aktiviteter. Der er fastlagt et årligt maksimalt beløb 4. Hvilke aktiviteter indgår ikke i ydelsen? Pædagogisk arbejde Praktiske opgaver 5. Leverandør Borgeren har ret til selv at vælge ledsager, der som udgangspunkt ikke er nær familie. 6. Hvem kan modtage ydelsen? Borgere mellem 18 og 67 år der efter kommunens vurdering ikke kan færdes alene uden for hjemmet på grund af betydelig og varigt nedsat fysisk og/eller psykisk funktionsevne. Borgeren kan ikke uden ledsagelse, få dækket sit behov for

262 socialt samvær eller deltage i aktiviteter udenfor hjemmet. Ordningen omfatter ikke borgere, der har fået bevilliget borgerstyret personlig assistance efter serviceloven 96 -Ordningen omfatter ikke personer med nedsat funktionsevne som følge af sindslidelse eller sociale årsager. Det er en forudsætning at Borgeren kan efterspørge og planlægge ledsagelsen. En helhedsvurdering af borgerens aktuelle situation fysisk, psykisk og socialt lægges til grund for en bevilling. Borgeren skal i væsentlig grad opfylde et eller flere af nedenstående kriterier for at få bevilget ledsagerordning. Balanceproblemer, smerter, nedsat kraft og bevægelighed, nedsat syn, vejrtrækningsproblemer. Borgere, der bor i et botilbud efter Servicelovens bestemmelser er omfattet af personkredsen for ledsagelse. I forbindelse med vurdering af behovet for ledsagelse, skal der fratrækkes den ledsagelse, der ligger i botilbuddet i forvejen. Det betyder, at man som udgangspunkt ikke har krav på yderligere 15 timers ledsagelse, men at det er den samlede sum af ledsagelse i botilbuddet og ledsagelse efter servicelovens 97. Det vil typisk dreje sig om borgere, der har handicap, som bevirker, at de har behov for en meget beskyttet boform, men som alligevel er i stand til at efterspørge individuel ledsagelse, f.eks. til deltagelse i aftenskole, biograf, idræt, familiebesøg, forældremøder eller andre aktiviteter. Ledsagelsen skal give borgerne mulighed for at deltage i aktiviteter efter eget valg, uden at skulle bede medarbejdere i bo miljøet om hjælp. 7. Hvordan ansøges om ydelsen? 8. Ydelsens indhold og omfang Visitation Team Social Service i Center for Job & Social behandler ansøgninger om ledsagerordning. En ansøgning om ledsager, kan komme direkte fra borgeren til Team Social Service, men der kan også blive rettet henvendelse fra samarbejdspartnere, eksempelvis botilbud. Personer, der opfylder betingelserne for at få ledsagelse, har ret til 15 timer pr. måned. Det er som udgangspunkt modtageren, der bestemmer, hvad

263 ledsageordningen skal bruges til, hvad der skal ske, og hvor det skal ske henne. Ledsageopgaven vil være forskellig i forhold til personer med forskellige handicap og forskellige ledsagebehov. Da ledsageordningen skal dække ledsagelse, der ligger ud over den ledsagelse, som en ægtefælle eller andre med nær tilknytning til brugeren ellers yder, kan der normalt ikke ske ansættelse af personer, der har nær tilknytning til brugeren af ledsageordningen Udgifter til aktiviteter og befordring. Brugeren afholder sine egne udgifter til befordring mv. og egne samt ledsagerens udgifter til biografbilletter, til spisning osv., hvis brugeren ønsker ledsagerens tilstedeværelse. Endvidere dækker brugeren ledsagerens befordringsudgifter under ledsagelsen. Kommunen kan efter anmodning fra brugeren yde tilskud til dækning af udgifter til ledsagerens befordring og andre aktiviteter. Der er fastlagt et årligt maksimalt beløb. 9. Kompetencekrav Der er ingen kompetence krav. 10. Sagsbehandlingsfrist Der må forventes en sagsbehandlingstid på op til 5 uger. 11. Opfølgning Der følges op, en gang årligt 12. Særlige forhold Ny tekst Lejre kommune anvender ikke 97 stk. 3 der giver kommunalbestyrelsen mulighed for at udbetale et kontant tilskud til ledsagelse. Alle ansættelser varetages af Lejre kommunes lønningskontor, eller af vores leverandører på området. 13. Klagemuligheder Ny tekst Hvis du er utilfreds med den afgørelse, som Lejre Kommune har truffet, kan du klage over afgørelsen. Din klage skal være sendt til Lejre Kommune inden for fire uger efter at du har modtaget afgørelsen. Lejre Kommune har herefter fire uger til at vurdere sagen igen. Gives der medhold i klagen,

264 får du besked inden fire uger efter klagens modtagelse. Får du delvis medhold i klagen, får du ligeledes besked, men så skal du inden fire uger meddele, om klagen fastholdes. Hvis kommunens afgørelse ikke ændres, videresendes klagen sammen med sagens akter til Ankestyrelsen inden for fire uger. Klager over afgørelser truffet efter denne kvalitetsstandard skal stiles til: Team Social Service, Center for Job og Social, Møllebjergvej Hvalsø Mail:post@lejre.dk Klage over sagsbehandling Du har også mulighed for at klage over sagsbehandlingen. Klagen behandles af lederen af Team Social Service. Borgerrådgiveren Der er endvidere mulighed for, at du kan klage til Lejre Kommunes borgerrådgiver, der specielt tager sig af klager over kommunens sagsbehandling, personalets opførsel eller af personalets udførelse af praktiske opgaver. Du kan også klage til borgerrådgiveren, hvis du mener, at have været udsat for diskrimination. Borgerrådgiveren har følgende kontaktoplysninger; Lejre Kommune Borgerrådgiveren Lejrevej Lejre Mail: borgerraadgiveren@lejre.dk Tidligere tekst Klage adgang: Der kan klages over Lejre Kommunens afgørelse. Klagen sendes til Center for Job & Social, som vurderer afgørelsen igen. Hvis afgørelsen fastholdes, videresendes klagen til Ankestyrelsen inden 4 uger fra modtagelsen af klagen. Ny tekst Klage over kommunens sagsbehandling, personalets opførsel eller personalets udførelse af praktiske opgaver kan ske ved henvendelse til ledelsen. Borgerrådgiveren Der er endvidere mulighed for, at borgeren kan klage til Lejre Kommunes borgerrådgiver. Borgerrådgiveren har følgende kontaktoplysninger: Lejre Kommune Borgerrådgiveren Lejrevej 15

265 4320 Lejre Telefon Dato: Godkendt d.

266 Lejre Kommunes Handicapråds Høringssvar til redigeret kvalitetsstandard For ledsagerordning jf. SEL 97 26/ Hermed fremsendes Handicaprådets Høringssvar til redigeret kvaiitetsstandard for Ledsagerordning jf. SEL 97. Navnet på kvalitetsstandarden beskriver indholdet udmærket. Det er godt, at Lejre Kommune påtager sig lønudbetaling. Der er stadig plads til mange forbedringer i forhold til tilretning jf. sprogpolitik

267 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Lejre 2017 Genoptræning Antal besvarelser: 33 Svarprocent: 89,19% Lejre 2017 Kommunerapport - Lejre Kommune- Modtagere af genoptræning - Alle Side 1 ud af 19 sider

268 Introduktion Lejre Kommune har i 2017 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt modtagere af genoptræning. Denne rapport viser tilfredsheden med den enkelte kommune. Resultaterne sammenlignes med det samlede landsgennemsnit. Rapporten giver således indblik i, om tilfredsheden ligger over eller under niveauet for landet som helhed. Rapportens opbygning På forsiden fremgår det, hvilken kommune rapporten dækker. Samtidig fremgår antal besvarelser og svarprocenten for kommunen. Fra side 3 og frem vises resultater på de spørgsmål i undersøgelsen, der knytter sig til tilfredshed og vurdering af den enkelte kommune. Indledningsvist vises den samlede tilfredshed med kommunen. Herefter vises de fem spørgsmål med de højeste gennemsnitlige tilfredshedsvurderinger og dernæst de fem spørgsmål med de laveste gennemsnitlige tilfredshedsvurderinger. Efterfølgende vises tilfredsheden sammenlignet med landets samlede resultat. Derefter vises en oversigt over de spørgsmål, hvor kommunens tilfredshedsvurderinger adskiller sig mest både positivt og negativt sammenlignet med landets samlede resultat. Endeligt vises den gennemsnitlige tilfredshed på de enkelte spørgsmål og svarfordelingen inden for dette. På sidste side er en læsevejledning med forklaringer til graferne. Kommunerapport - Lejre Kommune- Modtagere af genoptræning - Alle Side 2 ud af 19 sider

269 DEN SAMLEDE TILFREDSHED Antal svar Gns (konfidens) Egen Kommune 33 4,82 (4,77-4,86) 0% 25% 50% 75% 100% Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent Kommunerapport - Lejre Kommune- Modtagere af genoptræning - Alle Side 3 ud af 19 sider

270 Antal svar DE FEM HØJESTE VURDERINGER Nedenfor fremgår de fem spørgsmål vedr. tilfredshed som er vurderet højest. Gns (konfidens) Landsgennemsnit - + Dialog med terapeut om målsætning for din træning 32 4,88 (4,84-4,91) Terapeutens instruktioner af øvelser 33 4,82 (4,77-4,86) Modtagelse ved første genoptræning 33 4,79 (4,74-4,84) Terapeutens evne til at motivere dig 33 4,76 (4,70-4,82) Terapeutens forståelse for din situation 32 4,69 (4,63-4,74) 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds landsgennemsnit Svarfordelingen i procent Kommunerapport - Lejre Kommune- Modtagere af genoptræning - Alle Side 4 ud af 19 sider

271 Antal svar DE FEM LAVESTE VURDERINGER Nedenfor fremgår de fem spørgsmål vedr. tilfredshed som er vurderet lavest. Gns (konfidens) Landsgennemsnit - + Information om ventetid 30 4,40 (4,32-4,48) Information om genoptræning ved udskrivning fra sygehus [NB: kun borgere henvist efter Sundheds ,40 (4,32-4,48) Egen indsats i træningsforløbet 33 4,36 (4,29-4,43) Omklædningsfaciliteterne 5 3,60 (3,51-3,69) Badefaciliteterne 2 3,00 (2,78-3,22) 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds landsgennemsnit Svarfordelingen i procent Kommunerapport - Lejre Kommune- Modtagere af genoptræning - Alle Side 5 ud af 19 sider

272 Information om genoptræning ved udskrivning fra sygehus [NB: kun borgere henvist efter Sundheds... På de følgende sider vises den gennemsnitlige tilfredshed på de enkelte spørgsmål opdelt på temaerne i spørgeskemaet. TILFREDSHED MED INFORMATIONEN INDEN GENOPTRÆNINGEN Antal svar Gns (konfidens) 25 4,40 (4,32-4,48) Landsgennemsnt - + Information om ventetid 30 4,40 (4,32-4,48) Ventetiden fra modtagelse af henvisning til påbegyndt genoptræning? 31 4,61 (4,55-4,68) 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent Kommunerapport - Lejre Kommune- Modtagere af genoptræning - Alle Side 6 ud af 19 sider

273 Antal svar TILFREDSHED MED SELVE GENOPTRÆNINGEN Gns (konfidens) Landsgennemsnt - + Afslutning på genoptræningsforløbet 31 4,68 (4,62-4,73) Antal træningsgange 31 4,52 (4,45-4,58) Dialog med terapeut om målsætning for din træning 32 4,88 (4,84-4,91) Egen indsats i træningsforløbet 33 4,36 (4,29-4,43) Information om dit træningsforløb 33 4,67 (4,60-4,73) 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent Kommunerapport - Lejre Kommune- Modtagere af genoptræning - Alle Side 7 ud af 19 sider

274 Antal svar TILFREDSHED MED SELVE GENOPTRÆNINGEN Gns (konfidens) Landsgennemsnt - + Modtagelse ved første genoptræning 33 4,79 (4,74-4,84) Terapeutens evne til at motivere dig 33 4,76 (4,70-4,82) Terapeutens forståelse for din situation 32 4,69 (4,63-4,74) Terapeutens instruktioner af øvelser 33 4,82 (4,77-4,86) 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent Kommunerapport - Lejre Kommune- Modtagere af genoptræning - Alle Side 8 ud af 19 sider

275 Antal svar TILFREDSHED MED DE FYSISKE RAMMER Gns (konfidens) Landsgennemsnt - + Badefaciliteterne 2 3,00 (2,78-3,22) Belysning i lokalerne 33 4,64 (4,57-4,70) Lydforhold i lokalerne 33 4,61 (4,54-4,67) Omklædningsfaciliteterne 5 3,60 (3,51-3,69) Rengøring af lokalerne 33 4,61 (4,54-4,67) 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent Kommunerapport - Lejre Kommune- Modtagere af genoptræning - Alle Side 9 ud af 19 sider

276 Antal svar TILFREDSHED MED DE FYSISKE RAMMER Gns (konfidens) Landsgennemsnt - + Tilgængelighed til træningscentret 32 4,44 (4,34-4,54) Træningslokalerne 33 4,58 (4,52-4,63) Træningsudstyr 32 4,44 (4,36-4,51) Åbningstider/træningstider 32 4,56 (4,50-4,63) 0% 25% 50% 75% 100% Forskel i.ft. landsgennemsnit Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Svarfordelingen i procent Kommunerapport - Lejre Kommune- Modtagere af genoptræning - Alle Side 10 ud af 19 sider