Sammenfattende notat. Kompetenceudvikling til fremtidens borgerservice
|
|
- Jette Jespersen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Sammenfattende notat Kompetenceudvikling til fremtidens borgerservice
2 Titel: Sammenfattende notat: Kompetenceudvikling til fremtidens borgerservice Udarbejdet for: Fremfærd Borger i samarbejde mellem HK Kommunal og KL Udarbejdet af: Annemarie Holsbo, Karsten Frøhlich Hougaard og Sisse Resen Kontaktperson: Chefkonsulent Annemarie Holsbo Teknologisk Institut Analyse og Erhvervsfremme Gregersensvej Taastrup Telefon: anh@teknologisk.dk
3 Indholdsfortegnelse 1. Baggrund Metode... 5 Fokusgruppeinterview... 5 Mini-interview med borgere... 5 Workshops... 5 Afgræsning og generaliserbarhed Opgaver og arbejdstilgange... 7 Håndtering af borgerhenvendelser i front... 8 Digital medbetjening... 8 Sagsbehandling i baglandet... 9 Call-center... 9 Bindeled til det offentlige Danmark... 9 Stor opgavediversitet Forventede ændringer inden for borgerrettede opgaver Digitalisering Servicebegrebet under forandring Lovgivning Effektivisering, opgaveflytning og udlicitering Kundegruppen Organisering Input fra borgerne Kompetencekrav til medarbejdere med borgerkontakt
4 1. Baggrund HK Kommunal og KL gennemfører i et Fremfærd Borger-projekt med titlen Kompetenceudvikling til fremtidens borgerservice. Baggrunden for projektet er, at det har været kendetegnende for velfærdsstaten, at fordelingen af velfærdsydelser beroede på en universel tilgang til borgerne. Alle havde ret til samme ydelse uanset den enkeltes livssituation. Denne universelle tilgang er vendt fuldstændig på hovedet, og i dag skal der gives velfærdsydelser, der er differentierede i forhold til borgernes forskellige behov og livssituationer. Borgerne kommer derfor med en forventning om at blive set, hørt og forstået. Dette stiller store krav til medarbejdernes evner til at kunne afkode og aflæse borgernes individuelle behov og livssituation. Borgerens forventning er, at medarbejderen er i stand til at yde en individuel service og have en dialog med borgeren om at finde frem til den velfærdsydelse og løsning, der passer lige præcis til den enkelte borgers behov og livssituation. Digitaliseringen har ligeledes givet en ny virkelighed for medarbejdere og ledere med borgerkontakt og stiller krav til, at medarbejderne skal kunne aflæse, hvilken form for hjælp borgeren har brug for til på sigt at kunne betjene sig selv helt eller delvist. Digitaliseringen af store dele af det kommunale område betyder også, at en stor del af de bedst fungerende borgere i vid udstrækning klarer sig selv og udelukkende interagerer med kommunen digitalt. Der vil imidlertid fortsat være en række borgere, som har behov for kontakt med kommunens medarbejdere pr. telefon og på møder. En del af disse borgere vil have behov for særlig støtte, som medarbejderen forventes at kunne levere. Ligeledes vil en del være utilfredse med, at de ikke blot får den hjælp, de mener, de har behov for og krav på, men forventes at påtage sig et medansvar for eget liv. Borgerkontakten får således på mange måder en anden karakter. For medarbejderne gælder det i mindre udstrækning end tidligere om at kunne regler og lovstof og i højere grad om at kunne kommunikere, samarbejde og finde veje sammen med borgeren. Det kalder på helt nye kompetencer hos medarbejderne med borgervendt kontakt. Men kompetenceudviklingen kommer ikke af sig selv. Det kræver en omstilling hos medarbejderne i forhold til den måde, hvorpå borgerne bliver serviceret, når de henvender sig til en kommune telefonisk eller ved et fysisk fremmøde. Derfor bliver medarbejdernes kompetencer afgørende for, at den omstilling kan lykkes, og for, at borgerne oplever en respektfuld og rimelig service, hjælp og en tilpasset løsning. Teknologisk Institut har afdækket de opgaver og dertil knyttede kompetencekrav, som allerede i dag er og i stigende grad fremover vil blive en del af hverdagen på de arbejdspladser i kommunen, hvor indgangspersonalet møder borgeren. På baggrund af analysen er der udarbejdet en kompetenceprofil for medarbejdere med tæt borgerkontakt. Profilen fremhæver de centrale kompetencer, som er nødvendige for, at medarbejdere med tæt borgerkontakt kan påtage sig den nye opgave med at yde individuel og differentieret service over for borgerne. I det følgende præsenteres analysens metode og hovedresultater. 4
5 2. Metode Afdækningen af opgaver og dertil knyttede kvalifikationskrav til medarbejdere med tæt borgerkontakt er baseret på en række kvalitative data, der er indsamlet i de tre projektkommuner Horsens, Middelfart og Odense i perioden februar-marts 2015: Tre fokusgruppeinterview med kommunale ledere af borgerservice og biblioteker i de tre projektkommuner. Tre fokusgruppeinterview med medarbejdere ansat i borgerservice, i informationen samt i telefoniske kontaktcentre i de tre projektkommuner. 84 mini-interview med borgere, der mødte fysisk op i borgerservice i de tre projektkommuner. Mindre gennemgang og analyse af eksisterende litteratur om udviklingen inden for borgerservice. Workshop med arbejdsgruppe, som udgøres af repræsentanter for de tre projektkommuner. Fokusgruppeinterview De seks fokusgruppeinterview med henholdsvis medarbejdere og ledere på kommunale arbejdspladser med borgerkontakt blev gennemført på baggrund af en semistruktureret interviewguide og havde følgende formål: At afdække de vigtigste opgaver i den borgerrettede del af arbejdet i dag samt forventninger til yderligere ændringer. At afdække de vigtigste kernekompetencer i forhold til at arbejde med borgerservice samt de delfagligheder, der knytter sig til disse funktioner. Forventninger til ændrede kompetencekrav. Interviewene havde en varighed på ca. 1,5 time. Mini-interview med borgere I de tre projektkommuner er der gennemført i alt 84 mini-interview med borgere, som mødte op i Borgerservice på interviewdagene. Borgerne er blevet spurgt om deres oplevelse af de kommunale medarbejderes service samt om deres forventninger og ønsker til, hvordan de gerne vil mødes af kommunens medarbejdere. Derudover er borgerne blevet bedt om at vurdere vejledningen i Borgerservice-centrene, såfremt medarbejderne ikke selv kunne hjælpe borgeren med henvendelsen. Borgerne blev interviewet på deres vej ud af Borgerservice-centrene. Hvert interview havde en varighed på ca. 5 min. Workshops Arbejdet med projektet blev i gangsat på en workshop i Odense i januar, hvor repræsentanter for de tre deltagende kommuner var til stede. På workshoppen blev Teknologisk Instituts oplæg debatteret og justeret i forhold til de deltagende kommuners interesse. 5
6 På workshop nr. to, der blev afholdt i Horsens den 30. april 2015, fremlagde Teknologisk Institut de foreløbige analyseresultater for projektets arbejdsgruppe, som består af repræsentanter på medarbejder- og ledelsesniveau fra alle tre projektkommuner. Der var generelt bred opbakning til analysens resultater, og gruppens kommentarer er søgt indarbejdet. Et centralt budskab fra arbejdsgruppen var, at der var behov for at udarbejde én og kun én kompetenceprofil for medarbejdere med borgerkontakt. Dette til trods for den spændvidde, der er i opgaveporteføljen for denne gruppe af medarbejdere. Gruppens budskab er efterlevet. Afgræsning og generaliserbarhed Metodisk er analysen primært baseret på udsagn fra ledere og medarbejdere fra borgerserviceenheder i de tre projektkommuner. Gyldigheden for den udviklede kompetenceprofil er dog ikke begrænset til medarbejdere inden for borgerservice forstået som den fysiske enhed på rådhuset eller biblioteket. Kompetenceprofilen skal derimod ses som en overbygning til eksisterende kompetenceprofiler i kommunerne og er aktuel for alle medarbejdere med tæt borgerkontakt. 6
7 3. Opgaver og arbejdstilgange Medarbejderne i borgerservice i de tre projektkommuner varetager en meget bred palet af opgaver. For mange borgere er disse medarbejdere kommunens ansigt udadtil, men også indgangen ind i kommunen og videre rundt i systemet. Figuren nedenfor illustrerer diversiteten i opgavesammensætningen. Figur 1: Opgavesammensætningen for medarbejdere med borgerkontakt De mange forskellige opgaver kan groft opdeles i følgende områder: Folkeregisteropgaver og sygesikring Opgaver overtaget fra politiet dvs. udstedelse af pas og kørekort Vielser Sagsbehandling inden for pensionslovens bestemmelser Sagsbehandling inden for aktivlovens bestemmelser Enkeltydelsessager Vejledning og opsamling på opgaver, som er overflyttet til Udbetaling Danmark Opgaver vedrørende SKAT herunder vejledning omkring forskudsopgørelse og årsopgørelse Generel hjælp og vejledning herunder hjælp til selvbetjening. Diversiteten i opgavesammensætningen indebærer en række forskellige tilgange i kontakten med borgeren. Figuren nedenfor illustrerer de forskellige tilgange. 7
8 Figur 2: Fem forskellige tilgange til borgerkontakt Bindeled til det offentlige Danmark Digital medbetjening Call center Sagsbehandling i bagland Håndtering af borgerhenvendelser i front Håndtering af borgerhenvendelser i front Med en enkelt undtagelse har samtlige af landets kommuner en fysisk borgerservice, hvor borgere kan komme ind direkte fra gaden og blive betjent eller vejledt i en given åbningstid. Borgerne bliver mødt af frontpersonale, som enten er i stand til at straksafklare borgeren, eller som kan henvise borgeren videre enten til digital selvbetjening, til en medarbejder i en anden forvaltning, til en såkaldt baglandsmedarbejder eller til andre offentlige forvaltninger og institutioner. Medarbejderen kan i princippet blive mødt med alle former for henvendelser, men i nogle kommuner arbejdes der med en forhåndssortering af henvendelserne, så borgeren ved skranken møder en medarbejder med særlig indsigt i problemstillingen. Observationer fra Odense Kommune viser, at vagten, der står ved indgangen, i høj grad er med til at lave en smidig introduktion til den fysiske borgerservice. Han henviser borgeren til at trække et nummer eller til at søge hen til det sted, der kan hjælpe med netop det problem, borgeren møder med. Vagtpersonalet, som formelt ikke er tildelt en rolle, udfører således en vigtig funktion, som værdsættes af kunderne borgerne. Det diskuteres dog, hvorvidt borgernes første møde med kommunen bør være med en vagt, eller hvorvidt det første møde snarere burde være med en borgerservicemedarbejder. Dette for ikke at optrappe eventuelle konflikter på forhånd. Digital medbetjening Siden 1. november 2014 har det været obligatorisk for borgere i Danmark at kunne modtage digital post fra det offentlige. Samtidig bliver stadig flere offentlige serviceydelser udlagt som digitale selvbetjeningsløsninger. Der er dog fortsat en gruppe af borgere, som ikke mestrer selvbetjeningsløsninger eller har brug for hjælp til at oprette en digital 8
9 postkasse, og som derfor har brug for digital medbetjening. Medarbejderne skal således kunne stille sig ved siden af borgeren og guide vedkommende gennem forskellige selvbetjeningsløsninger. Ifølge flere respondenter i undersøgelsen har dette fundamentalt ændret opgavernes karakter for medarbejdere med borgerkontakt. Som en respondent udtrykker det: Vi er borgerens forlængede arm til at hjælpe ham eller hende til at agere i den digitale forvaltning. Sagsbehandling i baglandet Blandt de interviewede ledere og medarbejdere i projektkommunerne var der stort fokus på, at borgere gerne skal straks-afklares ved første henvendelse til kommunen enten pr. telefon eller af frontpersonalet. I nogle tilfælde kræver henvendelsen dog tungere sagsbehandling, som typisk varetages i en baglandsfunktion, hvis borgeren ikke sendes videre til en fagforvaltning. Eksempler på opgaver, som varetages i en baglandsfunktion, kunne være sagsbehandling inden for Pensionslovens eller Aktivlovens bestemmelser, hvor der typisk træffes afgørelser med konsekvenser for borgerens økonomi. Et andet eksempel er enkeltydelsessager. Call-center Som den første af de tre projektkommuner har Odense Kommune etableret et call-center, kaldet kontaktcenteret, som en central del af den service, der ydes til borgerne. Kontaktcenteret fungerer både som en klassisk omstilling, men også som en sluse til andre forvaltninger, ligesom en stor del af henvendelserne straks-afklares allerede i telefonen. Flere andre steder i landet har lignende koncepter vundet indpas bl.a. i Slagelse og i Roskilde kommuner samt i flere kommuner i Jylland. Blandt de øvrige projektkommuner var call-center-tankegangen heller ikke fremmed, og det vurderes, at stadig flere kommunale opgaver, som indebærer borgerkontakt, i fremtiden vil blive klaret via et callcenter. Bindeled til det offentlige Danmark Medarbejderne i borgerservice fungerer ofte som et bindled mellem borgerne og kommunens øvrige forvaltningsenheder samt mellem borgeren og eksterne aktører eksempelvis Udbetaling Danmark. Det kræver, at medarbejderne har et godt overblik over egen organisation og arbejdsdelingen mellem kommunen og eksterne aktører. Det kræver også, at medarbejderen er bevidst om, hvor langt han eller hun kan gå i afklaringen af en borgerhenvendelse, før det er nødvendigt at sende sagen videre i systemet. Stor opgavediversitet Ved blot at sammenligne de tre projektkommuner kan det konstateres, at diversiteten i opgaver for medarbejdere med borgerkontakt stiller store krav til både bredden og dybden af medarbejdernes kompetencer. I nogle tilfælde er det overblikket over organisationen og kendskabet til en bred palet af serviceydelser, der er central, mens det i andre tilfælde er detailviden om ret og pligt, der tæller. Og med diversiteten følger en forståelse for, hvornår hvilke kompetencer skal sættes i spil: Variationen mellem floor-walking, skrankebetjening og medbetjening, evnen til fordybelse i sagsbehandling i baglandet, hele call-centerfunktionen og endelig evnen til at fungere som bindeled. I nogle tilfælde bærer medarbejderne myndighedskasketten meget synligt, mens de i andre tilfælde fungerer som en coach for borgeren. 9
10 4. Forventede ændringer inden for borgerrettede opgaver Når der udvikles en kompetenceprofil inden for et givent område, er det vigtigt, at kompetenceprofilen ikke udelukkende dækker nuværende opgaver, men er robust i forhold til de forventede ændringer i opgavesammensætningen. Forventede ændringer inden for borgerrettede opgaver var derfor også et tema i de interview, der blev gennemført i de tre projektkommuner. Særligt interviewene med lederne spiller her en vigtig rolle. Med forventede ændringer menes her ændringer, som forventes at finde sted inden for den nære fremtid dvs. frem mod år I det følgende gennemgås seks forhold, som alle, ifølge respondenterne, forventes at få indflydelse på de borgerrettede opgaver i fremtiden. Digitalisering Blandt respondenterne var der bred enighed om, at digitalisering vil fortsætte med at være højt på dagsordenen i de kommende år. Flere opgaver vil blive digitaliseret, og selvbetjeningsløsningerne vil løbende blive udviklet. Dette indebærer, at medarbejderne skal blive fortrolige med stadigt flere digitale løsninger og løbende holde sig opdateret. En anden konsekvens kunne være, at medarbejderne i stigende omfang bliver en slags oversætter mellem borgere og systemudviklere med henblik på at skabe velfungerende og intuitivt forståelige brugerflader. Servicebegrebet under forandring Kommunerne har siden den forrige kommunalreform fra 1970 været i en bevægelse væk fra den traditionelle myndighedskommune og hen mod en servicevirksomhed, hvor borgerne var kunder, og medarbejderne var servicemindede i forhold til borgeren. Med introduktionen af det såkaldte Kommune 3.0-begreb sker der atter et skifte. Siden den seneste kommunalreform fra 2007 har Kommune 3.0-tankegangen fået fat i mange af landets kommuner. Borgerne skal ikke længere være kunder, men skal som udgangspunkt ses som aktive og ressourcestærke borgere i et lokalsamfund, hvor kommunen og borgerne i fællesskab finder løsninger. Denne bevægelse har stor betydning for det servicebegreb, man traditionelt har arbejdet ud fra i kommunerne. Det gælder ikke mindst de medarbejdere, som har borgerkontakt. Hvor succeskriteriet tidligere var kundetilfredshed, er god service i dag nærmere at gøre folk i stand til at klare sig selv. Som en respondent udtalte: man kan også yde for meget service. Der er tale om et paradigmeskifte, hvor mange medarbejdere skal aflære sig både en for stor serviceorientering over for borgeren og samtidig indføre et økonomisk rationale i sagsbehandlingen. Hvad giver bedst mening over for den konkrete borger i den konkrete henvendelse? Hvordan laver vi som kommune den bedste investering, som også på lang sigt giver den bedste mening for borgeren og for kommunen. Dette står i modsætning til at behandle alle borgere ens efter et sæt af principper. Lovgivning Det er interviewpersonernes indtryk, at hastigheden af lovforandringer har været stærkt stigende inden for de seneste år. Samtidig er lovgivningen inden for det enkelte område blevet langt mere kompleks. Et godt billede er Bistandsloven fra 1976, som i omfang og kompleksitet kunne håndteres af den enkelte sagsbehandler. Bistandslovens afløser, Serviceloven, er langt mere omfangsrig, og alene i 2015 har der været tre ændringer af 10
11 loven. Tendensen med en øget hastighed af lovændringer og stigende kompleksitet har stor betydning for medarbejdere med borgerkontakt både i en vejledningssituation og i sagsbehandling. Det kan være vanskeligt for den enkelte medarbejder at holde sig ajour med de lovgivningsmæssige ændringer og forståelsen af disse i den enkelte kommune. Det gælder særligt for borgerservice, hvor medarbejderne ofte skal vejlede inden for en bred vifte af lovgivninger. Effektivisering, opgaveflytning og udlicitering Særligt de interviewede medarbejdere gav udtryk for, at flytning af opgaver til Udbetaling Danmark ikke har været problemfri. Flere vejledningsopgaver falder i praksis fortsat mellem stolene. Vilkåret er, at der også i de kommende år vil være en række sager, hvor medarbejderne skal vejlede borgeren på opgaver, der er flyttet. Samtidig var det en klar forventning, at flere opgaver vil blive effektiviseret, flyttet eller udliciteret i de kommende år. For især mindre kommuner kan det have betydning for, hvorvidt de bliver ved med at opretholde en borgerservicedrift. Et alternativ er at indgå samarbejdsaftaler med større kommuner om denne servicefunktion. Kundegruppen Som tidligere nævnt tilsiger overgangen til Kommune 3.0, at kundebetegnelsen glider ud og erstattes af ressourcestærke borgere i et lokalsamfund. Ræsonnementet bag denne antagelse er, at alle borgere har ressourcer de skal blot fremelskes. Blandt de interviewede ledere og medarbejdere var det dog oplevelsen, at der fortsat var mange borgere, som ikke umiddelbart kan betegnes som ressourcestærke, som er digitale analfabeter, og som har brug for servicehjælp. Det var samtidig vurderingen, at denne gruppe af borgere bliver stadigt tungere. Fremtidens medarbejdere med borgerkontakt har således brug for kompetencer til at kunne håndtere denne gruppe af borgere og måske til at kunne evne at fremelske disse borgeres ressourcer. Organisering Organiseringen af de borgerrettede opgaver forventes også at ændres over tid. Flere respondenter vurderede, at der vil ske en bevægelse væk fra baglandsopgaver og over på frontopgaver enten fysisk eller i regi af et call-center med et dertilhørende skifte i kompetencebehovet. Også sammensætningen af opgaver forventes at ændres over tid. I Odense Kommune arbejdes der eksempelvis på en model, hvor stadig flere opgaver, som indebærer borgerkontakt, overtages af kontaktcenteret for dermed at skabe én indgang ind i kommunen. En anden model kan være en mere opsøgende tilgang over for borgerne. En respondent forestillede sig en medarbejder med en slags kørende sælgerprofil, der kunne tage ud på barselsgangen og møde alle nybagte familier samt ordne alt det administrative omkring det nye barn på stedet eksempelvis opskrive til institution lige fra fødslen. Også medarbejderkulturen hører med til billedet af, hvordan de borgerrettede opgaver organiseres. Både Horsens og Middelfart kommuner fusionerede ved den seneste kommunalreform med flere mindre kommuner. Dette indebar også en fusion af medarbejderkulturer med forskellige forestillinger om, hvordan tilgangen til borgeren skal være, og hvor serviceniveauet skal ligge. Disse kulturforskelle forventes at udjævnes over tid, men for nogle medarbejdere har det betydet nye måder at løse opgaverne på. 11
12 De seks temaer ovenfor beskriver nogle af de vigtigste ændringer, som forventes at påvirke de borgerrettede opgaver i den nære fremtid. Det er naturligvis ikke en udrømmende liste. I en netop gennemført undersøgelse, som Teknologisk Institut har foretaget blandt mere end 500 kommunale fagchefer og stabschefer, blev en række øvrige forhold nævnt. Det gælder øgede krav til innovation, akademisering af medarbejderprofilerne, samling af funktioner i centrale fællesskaber samt øget multikulturalisme. Blandt de chefer i surveyen, som har borgerservice som primært arbejdsområde, var vurderingen dog, at digitalisering, effektivisering og det kommunale paradigmeskifte (Kommune 3.0) er de forhold, som har størst betydning for ændringen af de borgerrelaterede opgaver. Alle tre forhold er indfanget i interviewene med de tre projektkommuner i nærværende analyse. 12
13 5. Input fra borgerne Som en del af projektet er der gennemført 84 mini-interview med borgere, der mødte op i borgerservicecentrene i de tre projektkommuner. Formålet med disse interview var at få et brugerperspektiv på den nuværende opgaveløsning samt en vurdering af medarbejdernes kompetencer i konkrete borgerkontaktsituationer. Det er vigtigt at understrege, at datagrundlaget ikke er solidt nok til, at resultaterne kan ses som faste konklusioner på borgernes oplevelser og erfaringer med betjeningen fra medarbejdere med borgerrettede opgaver. I stedet skal resultaterne forstås som tendenser inden for området. Figur 3 herunder viser, at mere end fire ud af fem borgere oplever, at medarbejderne i Borgerservice kan hjælpe med deres konkrete henvendelse. Figur 3: Fik du svar på eller ordnet det, du kom efter? 17% Ja Nej 83% N=84 Årsagerne til, at nogle borgere oplever, at medarbejderne i Borgerservice ikke kan hjælpe med deres henvendelse, er typisk, at de henvender sig om et fagområde eller med spørgsmål, som ikke længere er placeret i kommunalt regi. Det kan eksempelvis dreje sig om spørgsmål vedrørende årsopgørelser og skat eller om forespørgsler omkring folkepension, hvor borgeren skal henvende sig til enten SKAT eller Udbetaling Danmark. En del borgere fortæller i interviewene, at de selv er årsag til, at medarbejderen i Borgerservice ikke kan hjælpe med deres henvendelse de har nemlig glemt deres NemID. Endelig er der nogle borgere, som forlader Borgerservice uden at have fået den fornødne hjælp, fordi medarbejderne havde for travlt. De tre projektkommuner er enige om, at det er meget beklageligt og ærgerligt, at nogle borgere oplever at gå forgæves. Det skal medarbejderne med borgerkontakt kontinuerligt arbejde for at undgå, samtidig med at 13
14 borgerne skal opfordres til i videst muligt omfang at benytte digitale selvbetjeningsløsninger. Langt de fleste borgere fik straks-afklaret deres henvendelse i Borgerservice på interviewdagene, mens ti borgere blev sendt videre til en anden afdeling eller person i kommunen. Ud af disse borgere oplevede otte borgere (svarende til 80 pct.), at de blev vejledt til den relevante afdeling eller person i kommunen, mens de resterende borgere oplevede, at dette ikke var tilfældet se Figur 4 nedenfor. Figur 4: Blev du vejledt til den relevante afdeling eller person i kommunen? (Hvis medarbejderen i Borgerservice ikke kan straks-afklare henvendelsen) 20% 80% Ja Nej N=10 Borgerne er generelt godt tilfredse med vejledningen i Borgerservice, hvilket Figur 5 viser. 93 pct. af borgerne føler sig rigtig godt eller godt vejledt af medarbejderne i Borgerservice, mens bare 4 pct. af borgerne oplever at blive dårligt vejledt. 3 pct. oplever, at vejledningen er uacceptabel. 14
15 Figur 5: Hvordan blev du vejledt af medarbejderne i Borgerservice? 80% 70% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 23% 4% 3% Rigtig godt Godt Dårligt Uacceptabelt N=70 Borgerne oplever i høj grad også, at medarbejderne i Borgerservice er opmærksomme på dem, og at de bliver set og hørt. Hele 95 pct. af de interviewede borgere følte, at de blev hørt og set af medarbejderne i Borgerservice, hvilket Figur 6 illustrerer. Figur 6: Følte du dig set og hørt af medarbejderne i Borgerservice? 5% Ja Nej 95% N=76 Når borgerne skal fremhæve, hvad de lægger særligt mærke til ved betjeningen i Borgerservice, nævner de typisk, at medarbejderne er smilende og imødekommende samt leverer en god og personlig service. Dernæst betyder ventetiden meget for borgernes 15
16 samlede indtryk af betjeningen i Borgerservice, og at ekspeditionen af den enkelte borger er effektiv. Én ud af fire borgere vurderer, at betjeningen i Borgerservice kan blive endnu bedre, hvilket ses i Figur 7. Figur 7: Hvad skal der til for, at betjeningen bliver bedre i Borgerservice? 23% "Ikke noget" "Betjeningen kan blive bedre" 77% N=74 Borgerne mener for det første, at ventetiden i Borgerservice skal være kortere, hvis de skal have en bedre oplevelse af betjeningen. Derudover fremhæver flere borgere, at god betjening for dem indebærer, at medarbejderne i Borgerservice skal være villige til at hjælpe med alt også forhold, som ligger uden for kommunens domæne (eksempelvis skat, pension mv.). Endelig oplever nogle borgere, at betjeningen ville være bedre, hvis medarbejderne i Borgerservice havde større viden om og indblik i kommunens forskellige afdelinger. Projektkommunerne fortæller om løbende organisationsforandringer, hvilket kan være en forklaring på, at nogle borgere oplever at blive sendt det forkerte sted hen. Samtidig fortæller projektkommunerne, at overblikket over kommunen bliver stadigt vigtigere, da medarbejderne skal kunne guide borgerne til de kanaler, som passer den enkelte. Hvis man betragter resultaterne fra mini-surveyen blandt borgerne isoleret set, må det give anledning til stor tilfredshed blandt projektkommunerne, at så stor en andel af de adspurgte føler sig set og hørt af medarbejderne og generelt er godt tilfredse. I denne type af undersøgelser vil det være næsten umuligt at opnå fuld tilfredshed på alle parametre. Der er ikke nødvendigvis overensstemmelse mellem borgerens måske uberettigede høje 16
17 forventninger til kommunen og den ydelse, kommunen faktisk kan levere. Ligeledes kan borgeren have en forventning om at blive serviceret, mens kommunens politik er, at borgeren skal hjælpes til selvhjælp. Den nok vigtigste refleksion over borgernes input er, at det er uhyre vigtigt at sende de allerdygtigste medarbejdere ud i fronten i mødet med borgeren. Det gavner hele kommunen, at borgerne bliver mødt af kompetente og imødekommende medarbejdere, som er specialister i netop borgerkontakten. 17
18 6. Kompetencekrav til medarbejdere med borgerkontakt Vi er gået fra at være eksperter på et enkelt lovområde til at være en coachende underviser på mange forskellige områder (Medarbejder i Horsens Kommunes Borgerservice). Så enkelt kan essensen af kompetenceprofilen for medarbejdere med borgerkontakt udtrykkes. I dette afsnit opstilles en kompetenceprofil, der udfolder de kompetencer, som er særlige for kommunale medarbejdere med tæt borgerkontakt specialisten i borgerkontakt. Kompetenceprofilen skal forstås som en overbygning, der supplerer de eksisterende kompetenceprofiler i kommunerne. Tabel 1: Kompetenceprofil for specialisten i borgerkontakt Kompetence Beskrivelse af kompetence Kommunikation Have veludviklede kommunikative evner Specialisten i borgerkontakt skal være en dygtig kommunikator, som evner at udtrykke sig klart og præcist i både skrift og tale. Han/hun skal kunne formidle borgerens valgmuligheder og en eventuel videre proces i borgerens sag i et klart og forståeligt sprog. Specialisten i borgerkontakt skal kunne kommunikere i forskelligartede sammenhænge spændende fra én til-énmødet med borgeren over foredrag for små og store forsamlinger til undervisning af borgere. Specialisten i borgerkontakt skal have en veludviklet spørgeteknik, sådan at han/hun kan afdække borgerens ressourcer, behov og ønsker. Medarbejderen skal kunne håndtere konflikter med borgere samt være bevidst om kropsholdning og sprog i forhold til at nedtone konflikter. Pædagogik og coaching Kunne afkode borgeren Endelig skal specialisten i borgerkontakt kunne kommunikere på engelsk og gerne tysk. Specialisten i borgerkontakt skal hurtigt kunne danne sig et førstehåndsindtryk af borgeren samt kunne afkode, hvad borgerens henvendelse i virkeligheden drejer sig om. Derudover skal specialisten i borgerkontakt kunne lave en helhedsvurdering af 18
19 borgerens livssituation og vejlede omkring yderligere forhold med relevans for borgerens henvendelse. Pædagogiske og didaktiske kompetencer Specialisten i borgerkontakt skal kunne sælge, motivere og formidle til borgeren dvs. formidle fordelene ved eksempelvis digitale selvbetjeningsløsninger, så borgeren bliver opmærksom på fordelene ved at anvende disse systemer. Derudover skal specialisten i borgerkontakt kunne undervise og guide de borgere, som har svært ved at benytte digitale løsninger. Kunne medbetjene borgeren Specialisten i borgerkontakt skal kunne stå ved siden af borgeren og assistere borgeren i hans/hendes egen opgaveløsning. Det indebærer, at medarbejderne skal kunne aflære sig den gamle måde at betjene borgerne på og i nogen grad pakke deres hjælpegen væk. Organisatorisk indsigt Viden i bredden frem for i dybden Med andre ord skal specialisten i borgerkontakt kunne coache borgeren, således at borgeren i videst muligt omfang bliver i stand til at betjene sig selv. Specialisten i borgerkontakt skal have en bred viden samt et fagligt overblik over kommunen og det offentlige Danmark, således at han/hun kan fungere som borgerens navigatør i forvaltningssystemet. Medarbejderen skal evne at være på ukendt grund og søge oplysninger sammen med borgeren uden at miste myndighedsrollen i mødet med borgeren. ITkompetencer Være digital kompetent Specialisten i borgerkontakt skal kende snitflader til baglandet samt overholde aftaler herom dvs. vide, hvornår en borgers henvendelse kan straks-afklares kontra sendes videre til behandling i baglandet. Specialisten i borgerkontakt skal mestre en bred vifte af IT-fagsystemer eller vidensdatabasesystemer, og vedkommende skal kunne arbejde på tværs af flere fagsystemer samtidigt. Specialisten i borgerkontakt skal have indgående kendskab til digitale selvbetjeningsløsninger, således at han/hun kan vejlede borgerne i brugen heraf. Han/hun skal desuden kunne arbejde med 19
20 et bredt udvalg af digitale hjælpemidler dvs. iphone, ipad, Android mv. Specialisten i borgerkontakt skal have forståelse for borgervenlige brugerflader og skal kunne oversætte behovet for digitale løsninger til systemudviklere set fra et brugerperspektiv. Personlige kompetencer Være serviceminded Specialisten i borgerkontakt skal desuden kunne udføre informationssøgning på internettet på højt niveau. Specialisten i borgerkontakt skal kunne møde borgeren på en venlig og imødekommende måde og dermed være kommunens ansigt udadtil. Han/hun skal kunne levere en individuel service med udgangspunkt i borgerens ønsker og behov og dermed medvirke til at øge serviceoplevelsen. Specialisten i borgerkontakt skal desuden have forståelse for og kunne vurdere serviceniveauet kontra varigheden af den enkelte henvendelse. Kunne samarbejde Specialisten i borgerkontakt skal kunne lide at arbejde i teams og forstå sig selv som en del af et hold, der tilsammen besidder en både bred og dyb viden. Han/hun skal kende sine kollegers kompetencer, trække på dem, når det er nødvendigt, samt understøtte videndeling mellem kollegerne. Han/hun skal kunne identificere borgernes ressourcer og i videst muligt omfang samarbejde med borgeren om at skabe løsninger. Han/hun skal kunne samarbejde med frivillige organisationer fx i udviklingen af digitale kompetencer og i udviklingen af lokalsamfundet. Evne at være på Specialisten i borgerkontakt skal evne at være på samt kunne levere en vedvarende og effektiv betjening af borgerne. Medarbejderne skal være robuste over for forandringer og trives i en travl hverdag med mange afbrydelser. De skal kunne 20
21 bevare roen og overblikket i hektiske perioder uden at blive stressede. Han/hun skal kunne håndtere konflikter i forhold til borgeren uden at blive personligt stødt. Være kulturelt rummelig Specialisten i borgerkontakt skal kunne rumme, at borgerne er forskellige og har meget forskellige opfattelser af det gode liv, som kan divergere fra medarbejderens egen opfattelse og kan agere professionelt heri. 21
Specialist i borgerkontakt. Fremtidens kompetencer
Specialist i borgerkontakt Fremtidens kompetencer 2 Titel: Specialist i borgerkontakt Fremtidens kompetencer Teknologisk Institut Analyse og Erhvervsfremme Gregersensvej 1 2630 Taastrup Kontakt: Chefkonsulent
Læs merePROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE
PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen
Læs mereMorgendagens administrative medarbejder i kommunerne. Fremtidens kompetencer i en effektiviseringstid
Morgendagens administrative medarbejder i kommunerne Fremtidens kompetencer i en effektiviseringstid 2 Titel Morgendagens administrative medarbejder i kommunerne Fremtidens kompetencer i en effektiviseringstid
Læs mereBorgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport
Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte
Læs mereBorgerservice i Kerteminde Kommune
Sagsid. 27040, Dok.id. 70315 Maj 2006 Borgerservice i Kerteminde Kommune 1. Indledning Kommunalreformen har for alvor fået sat politisk fokus på borgerbetjeningen, og borgerkontakten i den offentlige sektor.
Læs mereHenvendelsesstrategi for Næstved Kommune
Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening
Læs mereBeskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice
Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice Marts 2016 Indledning Dette notat er udarbejdet i forbindelse med gennemførelse af nogle organisatoriske og arbejdsmæssige ændringer i Borgerservice
Læs mereKANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1
KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi
Læs mereServicemål for. borgerkontakt
Servicemål for borgerkontakt 2 Servicemål for borgerkontakt Det kan du forvente, når du henvender dig til Høje-Taastrup Kommune. Høje-Taastrup Kommune er en moderne servicevirksomhed. Det betyder, at vi
Læs mereDebatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening
Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov
Læs mereHøringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014
Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen
Læs mereSnitflader omkring UDK, SKAT og kommunen
Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet
Læs mereBorger- og Erhvervsudvalget
Referat Dato: Onsdag den Mødetid: 17:00-17:50 Mødelokale: Mødelokale B101 Medlemmer: Conny Trøjborg Krogh (F), Hugo Hammel (A), Jesper Kirkegaard (C), Kemal Bektas (A), Laurids Christensen (C), Marjan
Læs mereBeskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice & Ydelse
Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice & Ydelse April 2018 Borgerguide i Borgerservice & Ydelse I Rådhusets åbningstid arbejder de to borgerguide med modtagelse og vejledning af borgere,
Læs mereTilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden
Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Undersøgelsens formål At afdække brugernes overordnende tilfredshed med den fysiske og digitale borgerservice i Skanderborg Kommune
Læs mereBORGERSERVICE TIL MODERNE DANSKERE.
BORGERSERVICE TIL MODERNE DANSKERE. -Service som kompetence i en digitaliseret fremtid. Steffen Holbech Ydelses- og Borgerservicechef Odense Kommune sthol@odense.dk STEFFEN HOLBECH Officer i hæren 1996-2008
Læs mere- det er så myndigt af følges ad
Borgerservicesamarbejdet - det er så myndigt af følges ad Mandag d. 7. april Skanderborg Mikkel Hartvig Haaning - Områdeleder - Lokalbiblioteker Historik - når vi flytter sammen 2006 > Borgerservice og
Læs mereUndersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger
Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad
Læs mereFælleskommunal digitaliseringsstrategi
Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse
Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse 21. December 2012 Side 1 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune (GK) gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice enheden. Undersøgelsens
Læs mereOrientering om Borgerservice et center for borgerrådgivning Dette notat redegør først kort om Borgerservice i tal og fakta. Derefter følger et afsnit om Borgerservice ændrede opgaveportefølje og hvordan
Læs mereForslag til fremtidig organisering af borgerservice i Præstø, Stege & Vordingborg
Forslag til fremtidig organisering af borgerservice i Præstø, Stege & Vordingborg Med etableringen af det nye Borgercenter i Vordingborg åbner der sig en mulighed for en ny og bedre organisering af borgerhenvendelser
Læs mereBorgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015
Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,
Læs mereOpfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014
SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen
Læs mereKanalstrategi
Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent
Læs mereUDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening
1 UDKAST Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening Status Den centrale indgang Borgerservice blev etableret som en organisatorisk enhed i forbindelse med kommunernes fusion januar 2007. I Randers
Læs mereStrategi: Velfærdsteknologi og digitalisering
Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,
Læs mereDet Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. 9 skarpe til Borgerservice
Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt 9 skarpe til Borgerservice Kommuneforlaget A/S KL 1. udgave, 2. oplag 2009 Pjecen er udarbejdet af KL Forlagsredaktion: Lone Kjær Knudsen Design: Kommuneforlaget A/S
Læs mereStrategi: Velfærdsteknologi og digitalisering
Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,
Læs mere- Om håndtering af telefoniske henvendelser til Jobcenter København
SAMARBEJDSAFTALE MELLEM BESKÆFTIGELSES- OG INTEGRATIONSFORVALTNININGEN OG KULTUR- OG FRITIDSFORVALTNINGEN I KØBENHAVNS KOMMUNE - Om håndtering af telefoniske henvendelser til Jobcenter København Baggrund
Læs mereKommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR
Kommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR Høringssvaret tager udgangspunkt i drøftelse på Handicaprådsmøde hvor vi havde mange spørgsmål og drøftelser til Kanalstrategien. Det overordnede
Læs mereDigitaliseringsstrategi 2011-2015
Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 1 Dokumentnr.: 727-2011-34784 side 2 Resume: Digitaliseringsstrategien for Odder Kommune 2011-2015 er en revidering af Odder Kommunes
Læs mereOffentlig digitalisering Udbetaling Danmark
Kommunaludvalget 2011-12 KOU Alm.del Bilag 61 Offentligt Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark KOU høring om offentlig digitalisering og kommunal IT 29. februar 2012 ATP Koncerndirektør for Kunder
Læs mereDet samlede antal personlige henvendelser på bibliotekerne og i Borgerservice i Vejen by er således faldet med ca. 3.000 fra 2012 til 2013.
Dato: 19-05-2014 Kontaktperson: Jane Ussing E-mail: ju@vejenkom.dk Borgerservice 2013 I Borgerservice i Vejen by er der i 2013 trukket 35.269 numre. Antallet af ekspeditioner har været noget højere, idet
Læs mereDIGITALISERINGENS BLINDE PLET
DIGITALISERINGENS BLINDE PLET / Resultater fra borgerundersøgelse og medarbejderundersøgelse januar 2016 / 10 pejlemærker for digitalisering med borgeren i centrum Sæt borgeren først / Tag hånd om borgerens
Læs mereKANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011
KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN
Læs mereS t a t u s p å d i g i t a l
S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og
Læs mereStyrk borgerne er en samlet plan for udviklingen af biblioteker og borgerservice, der kan give københavnerne:
STYRK BORGERNE - gennem mere målrettet betjening, digitalisering og inddragelse i fremtidens biblioteker og borgerserviceindgange. (sagsnummer: 2014-0116363) Plan for implementering af længere åbningstider,
Læs mereBorgerservices rolle i det offentlige Danmark. v/ Eva Freidahl Graae Formand for Borgerservice Danmark & Borgerservicechef i Herning Kommune
Borgerservices rolle i det offentlige Danmark v/ Eva Freidahl Graae Formand for Borgerservice Danmark & Borgerservicechef i Herning Kommune Borgerservicecentrene er konstant under forandring Kommunesammenlægningen
Læs mereFICS brevid. 3306973 1
FICS brevid. 3306973 1 Politik for digitalisering i Lolland Kommune 1. Baggrund Byrådet i Lolland Kommune ønsker at borgere og virksomheder bosiddende i kommunen altid oplever kommunen som en partner der
Læs mereBorgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune
N O T A T Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune Afdeling Service og Digitalisering Dato 3. maj 2018 Sagsnummer 18-014680 Sammenfatning 1. Ringkøbing-Skjern Kommune har to fuldt udbyggede borgerservicecentre
Læs mereSullivik.gl - digital borgerservice i praksis
Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis 14.oktober 2009 Først spurgte vi borgerne om deres behov 14.oktober 2009 Nuuk Karo, 43 år Behov: Ansøge om kontanthjælp Naussunguak, 25 år Behov: Anmelde flytning
Læs mereRETNINGSLINJER FOR GULDBORGSUND.DK - DET BLIVER RIGTIG GODT VERSION 1.0
RETNINGSLINJER FOR GULDBORGSUND.DK - DET BLIVER RIGTIG GODT... - 2015-2017 - VERSION 1.0 GULDBORGSUND KOMMUNE NOVEMBER 2015 INDHOLDSFORTEGNELSE Velkommen...... 3 Vision og indsatser... 4 Visionen for hjemmesiden...
Læs mereFrontmedarbejdernes faglighed i en digital verden
Frontmedarbejdernes faglighed i en digital verden - Dilemmaer i borgernær velfærdspraksis Anja Svejgaard Pors, Lektor, PhD, aspo@kp.dk Københavns Professionshøjskole - Afdeling for Ledelse, Organisation
Læs merePrincipper for god borgerkontakt i Mariagerfjord Kommune
Notat Center for Byråd, Personale og Strategi Nordre Kajgade 1 9500 Hobro Tlf. 97 11 30 00 raadhus@mariagerfjord.dk www.mariagerfjord.dk Journalnummer: 85.02.10-A26-1-17 Ref.: Mie Skotte Sølvkjær Direkte
Læs mere24-03-2014. Til direktionen KFF. Sagsnr. 2014-0059806. Kommissorium for Borgerkontakt og Digital Innovation. Dokumentnr.
KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Frontoffice NOTAT Til direktionen KFF Kommissorium for Borgerkontakt og Digital Innovation Borgerne, brugerne, tilflytterne og turisterne Hver dag har vores
Læs mereHøring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode
Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien
Læs mereTelefonbetjening i Randers Kommune
Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan
Læs mereUdskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30
Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den 13.09.2016 kl. 12:30 Punkt nr: 1 Fremtidig borgerservicebetjening i Gladsaxe Kommune Beslutning Morten Just og Mark Korshøj Jensen orienterede om
Læs mereOpfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011
Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende
Læs mereDen gode kanalstrategi
Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning
Læs mereAFDÆKNING AF KOMPETENCEBEHOV OG UDVIKLING AF KOMPETENCEGIVENDE
PROJEKTBESKRIVELSE AFDÆKNING AF KOMPETENCEBEHOV OG UDVIKLING AF KOMPETENCEGIVENDE UDDANNELSE FOR KOMMUNERNES KONTROLMEDARBEJDERE Projektets målgruppe er kontrolmedarbejdere fra kommunernes kontrolenheder,
Læs mereHillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018
Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over
Læs mereBilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver
Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om
Læs mereIndhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4
Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...
Læs mereEvaluering pilotprojekt i Udbetaling Danmark.
Evaluering pilotprojekt i Udbetaling Danmark. 1. Indledning og resumé I samarbejde med fem nordsjællandske kommuner startede projektorganisationen for Udbetaling Danmark i foråret 2012 et pilotprojekt
Læs mereVEJLEDNINGSFORPLIGTIGELSE I EN DIGITAL VERDEN. Er den binære samtale mulig?
VEJLEDNINGSFORPLIGTIGELSE I EN DIGITAL VERDEN Er den binære samtale mulig? Digitalisering er svaret! - Hvad var spørgsmålet? Hvordan er det nu med den dér vejledningspligt? For alle forvaltningsmyndigheder
Læs mereTilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden
Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Oktober 2017 24-10-2017 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Borgerserviceopgaver på henholdsvis biblioteker og Fælleden... 2 Resume...
Læs mereAarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012
Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført
Læs mereBilag 2: STYRK BYDELENE gennem mere målrettet betjening, kultur og service
Bilag 2: STYRK BYDELENE gennem mere målrettet betjening, kultur og service Family life // Thorkild A. Christensen 1 Ny strategi for, hvordan vi skaber længere åbningstider, bedre og mere målrettet betjening,
Læs mereKanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område
Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område 2011-2013 Glostrup Kommune 13. april 2011 Nærværende strategi er udarbejdet i samarbejde mellem KMD og Glostrup Kommune. Samarbejdet har dels bestået
Læs mereBorgerbetjenings- og kanalstrategi
Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder
Læs mereOverordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune
Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem
Læs mereSkitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline
1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet
Læs mereSILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE
Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret
Læs mereHjælpeplan for overgang til fuld digital kommunikation
Hjælpeplan for overgang til fuld digital kommunikation Regeringen, kommunerne og regionerne har vedtaget en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der har som målsætning at digitalisere kommunikationen
Læs mereTønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016
Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...
Læs mereIndholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune
Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5
Læs mereRoller og ansvar Grundlaget for ledelse i en ny organisationsstruktur
Roller og ansvar Grundlaget for ledelse i en ny organisationsstruktur NOTAT HR-stab Arbejdet med en mere klar og tydelig ledelse er med dette oplæg påbegyndt. Oplægget definerer de generelle rammer i relation
Læs mereIntern kommunikationsstrategi
gladsaxe.dk Intern kommunikationsstrategi Intern kommunikationsstrategi Hvorfor skal vi have en intern kommunikationsstrategi? Gladsaxe Kommune ønsker at styrke den interne kommunikation fordi: God intern
Læs mereOpsamling på Temadag 17. december 2014
Opsamling på Temadag 17. december 2014 Indledning Dette dokument er et forsøg på at indfange essensen af de emner, som de mange post-its beskriver under hvert af de fem temaer fra handlingsplanen. Dokumentet
Læs mereBorgerservice. Specialestuderende IT-Universitetet
Københavns Borgerservice Specialestuderende IT-Universitetet 1 Samarbejdsaftale med ITU Mål: Vidensdeling omkring digitalisering Bedre selvbetjeningsløsninger for borgere Hurtigt fra idé til konkret projekt
Læs mereBorgerservice. Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice. Marts 2013
Borgerservice Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice Marts 2013 1 Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen - Borgerservices primære opgave er at hjælpe borgeren samt betjene borgeren i forhold
Læs mereKanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen
KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000
Læs mereKanalstrategi for Ballerup Kommune
BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv
Læs mereFremtidens betjening i borgernes hus
Fremtidens betjening i borgernes hus Indledning - hvad står vi på? Både bibliotek og borgerservice er i disse år stærkt presset af udviklingen i samfundet. Biblioteket, som er en århundredgammel institution,
Læs mereBorger.dk. - digital borgerbetjening på tværs af myndigheder. Margrethe Harbo, chefkonsulent og sekretariatsleder, borger.dk
1 Borger.dk - digital borgerbetjening på tværs af myndigheder Margrethe Harbo, chefkonsulent og sekretariatsleder, borger.dk PROGRAM Formålet med borger.dk og portalens indhold Brugernes respons statistik
Læs mereATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger
ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.
Læs mereUdkast til politik for Biblioteker & Borgerservice 2016-2020
Udkast til politik for Biblioteker & Borgerservice 2016-2020 Forord Formålet med en politik for Biblioteker & Borgerservice er at sætte retning på udviklingen af biblioteks- og borgerserviceområdet til
Læs mereDen fysiske placering i Børn og Skole sikrer os en større sammenhæng i hverdagen.
Notat Vedrørende: Opsamling på personale med MED status i Borgerservice d. 22. oktober 2015 Sagsnavn: Evaluering af Borgerservice 2015 Sagsnummer: 23.00.00-A00-1-15 Skrevet af: Lone Beltoft Clausen E-mail:
Læs mereKlar RET SEPTEMBER Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning
10 SEPTEMBER 2013 Klar RET Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning Vi skal se bredt på den enkelte sag og på borgerens behov ( ). En henvendelse om hjælp skal altså vurderes
Læs mereKanalstrategi 2012-2015
Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer
Læs mereTitel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé:
Evt. sorteringsnøgle: Placering:Digitaliseringsprogram (er flyttet til ny projektdb)» SPOR» Kanal- og servicestrategi» Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Type: Dokument
Læs mereHenvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi
Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi December 2013 Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Kommunikationen med borgere, virksomheder og foreninger i Halsnæs Kommune er et vigtigt
Læs mereAftale mellem Borgerservice og Michael Maaløe
Aftale mellem Borgerservice og Michael Maaløe 1. Indhold Styringsmodellen i Silkeborg Kommune baserer sig på gensidige aftaler mellem institutionslederne og den budgetansvarlige chef for den bevilling,
Læs mereKommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S)
Kommunaludvalget 2009-10 KOU alm. del Svar på Spørgsmål 126 Offentligt Talepapir J.nr. 09/02011 Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Svar på spørgsmål O Hvad er ministerens holdning
Læs mereJeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune
Jeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune Januar KL: Klade for ny strategi Web-analyse Transaktionsanalyse
Læs mereKanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017
Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...
Læs mereRESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008
RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008 Bemærkninger til spørgeskemaundersøgelsen. Vi havde gerne set at endnu flere havde sagt ja til
Læs mereKøbenhavns Amts. Kommunikationspolitik
Københavns Amts Kommunikationspolitik INDHOLD Indledning 3 Principper for god kommunikation i Københavns Amt 4 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser 5 2. Vi vil skabe god ekstern
Læs mereNOTAT. Allerød Kommune
NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige
Læs mereLivssituationer i Borgerservice
Livssituationer i Borgerservice 1 Baggrund KL har været i dialog med en række kommuner for at få input til, hvordan kanalstrategi og den helhedsorienterede vejledning bedst muligt understøttes efter opgaveoverdragelsen
Læs mereInterne retningslinjer for Facebook
Interne retningslinjer for Facebook Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 2. Typer af indhold... 3 5.1 Statusopdateringer... 3 5.2 Billede- /videoopslag... 3 5.3 Linkdelinger... 3 3. Behandling af sager...
Læs mereUndersøgelser af Borgerservice
Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser
Læs mereUanmeldt tilsyn 2017 Plejehjemmet Bovrup
Uanmeldt tilsyn 2017 Plejehjemmet Bovrup Opsummering Plejehjemmet Bovrup Page 2 Vurdering: Godkendt Sted: Nørrekær 15, Bovrup, 6200 Aabenraa Dato for tilsyn: 28.09.2017 Anmeldt/ej anmeldt: Uanmeldt tilsyn
Læs mereService og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune
Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.
Læs mereATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018
ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning
Læs mere