Tilsyn hjemmeplejen 2017

Transkript

1 inter Tilsyn hjemmeplejen 2017

2 Indhold 1. Rammen for tilsyn Tilsynets observerede rengøringsstandard Borgernes udtrykte tilfredshed Klager Leveringen af hjælpen Uanmeldte tilsyn ved leverandørerne Konklusion

3 1. Rammen for tilsyn Rammen for tilsyn i hjemmeplejen er tilsynspolitikken der omfatter retningslinjer for, hvordan der føres tilsyn med at borgerne modtager den hjælp de er berettiget til. Tilsynspolitikken godkendes én gang årligt i Seniorudvalget. Tilsynet er ens, uanset om det er en privat leverandør eller kommunen, der leverer ydelserne. Formål med tilsyn Det fremgår af Serviceloven, at kommunen har pligt til at føre tilsyn med, at de kommunale ydelser svarer til de afgørelser, der er truffet. Tilsynet skal være aktiv, opsøgende og systematisk. Formålet med tilsynet er, blandt andet, at påse at alle borgere får den hjælp der er bevilget og at tilsynets observationer og interviews med borgerne skaber læring og kompetenceudvikling hos leverandørerne. 2. Tilsynets observerede rengøringsstandard Rengøringsstandarden kontrolleres ved, at kvalitetskonsulenterne observerer og vurderer om rengøringen i de forskellige rum i hjemmehjælpsmodtagerens hjem er tilfredsstillende eller mangelfuld. I køkkenet er rengøringsstandarden for eksempel vurderet ud fra nedenstående 5 områder: 1. Rengøring af gulve. 2. Aftørring af køkkenborde. 3. Aftørring af hylder i køleskab. 4. Aftørring af mikroovn. 5. Snavs omkring/ under affaldsbeholder. Kvalitetskonsulenterne har med udgangspunkt i kvalitetsstandarderne og den bevilgede hjælp, foretaget en faglig vurdering af, om rengøringen på de 5 3

4 angivne områder er tilfredsstillende eller mangelfuld. Hvis rengøringen har været mangelfuld på et eller flere af de 5 områder fremgår rengøringen af rummet som helhed som mangelfuld, jf. tabel nedenfor. Typiske eksempler på mangelfuld rengøring i køkkenet kan være: 1. Spild på gulve og andet snavs, der vurderes ikke at være nyt. 2. Snavsede køkkenborde og spiseborde, der vurderes ikke at være nyt. 3. Spild og manglende overskuelighed i køleskabe (med hovedvægt på hjem hvor der hjælpes med ernæring). 4. Snavs i mikroovne, der har siddet i længere tid (med hovedvægt på hjem hvor der hjælpes med ernæring). 5. Snavs omkring/under affaldsbeholder i køkkenet. For at rengøringen betegnes mangelfuld har den observerede standard ligget under det niveau som kvalitetskonsulenterne havde forventet ud fra kvalitetsstandarderne og ud fra den konkrete hjælp borgeren er visiteret til. Af nedenstående fremgår, for årene 2015, 2016 og 2017, i hvor mange procent af tilsynsbesøgene kvalitetskonsulenterne fandt rengøringsstandarden henholdsvis tilfredsstillende og mangelfuld : 4

5 Tilsynets observerede rengøringsstandard Lokalitet Tilfredsstillende Mangelfuld Badeværelse 68 % 84 % 96 % 32 % 16 % 4 % Stue 84 % 92 % 97 % 16 % 8 % 3 % Soveværelse 83 % 91 % 99 % 17 % 9 % 1 % Køkken 77 % 82 % 94 % 23 % 18 % 6 % Entre 83 % 93 % 98 % 17 % 7 % 2 % Sengelinned 92 % 97 % 97 % 8 % 3 % 3 % Tøjvask 86 % 96 % 91 % 14 % 4 % 9 % Hjælpemidler - 71 % 89 % - 29 % 11 % 2015 = 343 tilsynsbesøg, svarende til 15,0 % af borgerne = 456 tilsynsbesøg, svarende til 19,9% af borgerne = 276 tilsynsbesøg, svarende til 11,5 % af borgerne. Tilsynet konstaterer, at den observerede rengøringsniveauet i 2017 er markant bedre end 2015 og Det vurderes, at den dialog tilsynet har haft med leverandørerne både i 2015 og i 2016 har medvirket til at rengøringsniveauet i 2017 er yderligere forbedret. 5

6 3. Borgernes udtrykte tilfredshed Nedenstående tabeller beror alene på borgernes egen udtrykte tilfredshed: 3.1 Borger tilfredshed med personlig pleje Personlig pleje Borger tilfredshed Meget tilfreds 38% 45 % 42 % Tilfreds 45 % 43 % 50 % Hverken / eller 11 % 8 % 7 % Utilfreds 4 % 3 % 1 % Meget utilfreds 1 % 1 % 0 % 3.2 Borger tilfredshed med praktisk hjælp Praktisk hjælp Borger tilfredshed Meget tilfreds 34 % 40 % 35 % Tilfreds 48 % 43 % 46 % Hverken / eller 13 % 11 % 17 % Utilfreds 4 % 5 % 2 % Meget utilfreds 1 % 1 % 0 % 6

7 3.3 Borger tilfredshed med tøjvask Tøjvask Borger tilfredshed Meget tilfreds 35 % 41 % 42 % Tilfreds 44 % 44 % 38 % Hverken / eller 12 % 10 % 8 % Utilfreds 8 % 3 % 8 % Meget utilfreds 1 % 2 % 4 % 3.4 Borger tilfredshed med indkøb Indkøb Borger tilfredshed Meget tilfreds 41 % 42 % 52 % Tilfreds 47 % 44 % 42 % Hverken / eller 5 % 4 % 3 % Utilfreds 6 % 5 % 3 % Meget utilfreds 1 % 5 % 0 % 7

8 3.5 Borger tilfredshed med madservice Madservice kvalitet af maden Borger tilfredshed Meget tilfreds 34 % 35 % 29 % Tilfreds 45 % 47 % 48 % Hverken / eller 14 % 14 % 23 % Utilfreds 4 % 3 % 0 % Meget utilfreds 3 % 1 % 0 % Madservice levering af maden Borger tilfredshed Levering af maden Meget tilfreds % Tilfreds % Hverken / eller % Utilfreds % Meget utilfreds % Tilsynet har jævnført tilsynspolitikken 2017, delt spørgsmålene vedrørende madservice til borgerne op, i kvaliteten af maden og levering af maden. 8

9 Tilsynet konstaterer, at borgernes tilfredshed i 2017 generelt er på niveau med tilfredsheden i Af de 276 besøgte borgere havde 172 den kommunale leverandør og 98 havde en privat leverandør. Der er i opgørelserne ikke differenceret mellem kommunal og private leverandører. Tilsynsafdelingen har en dialog med hver enkel leverandør på baggrund af tilsynsbesøgene. 9

10 4. Klager Personlig pleje Praktisk hjælp Madlevering Andet I alt Ovenstående er en opgørelse over klager der vedrører leveringen af hjælpen. Antallet af klager er faldet fra 2016 til Leveringen af hjælpen 5.1 Krav til leverandørerne Leverandørerne forpligter sig i kontrakten med kommunen til, at levere ydelserne i henhold til de afgørelser, der er truffet, og efter det formål, hvormed hjælpen er bevilget. Leverandørerne skal desuden overholde kvalitetsstandarderne for det pågældende område. 5.2 Opfølgning på ydelserne Det er kommunens ansvar at sørge for, at borgeren får den hjælp, der er behov for. Det er derfor nødvendigt løbende at følge op på, om borgerens behov for hjælp svarer til den ydelse, der er bevilget. 5.3 Formål At sikre: Borgeren får den hjælp der er bestilt. Den hjælp der leveres stemmer overens med bestillingen og serviceniveauet. 10

11 5.4 Resultat af kvalitetssikringen af levering af hjælpen. Spørgsmål til borger Afgørelsen beskriver et formål med hjælpen. Synes du, at hjælpen er planlagt ud fra dette? Har du fået tilstrækkelig information om serviceniveauet, bytteydelser og frit valg af leverandør?* Har du fået tilstrækkelig information om serviceniveauet? Har du fået tilstrækkelig information om bytteydelser? Har du fået tilstrækkelig information om frit valg af leverandør? Ja Nej Ved Ja Nej Ved ikke ikke 77 % 8 % 15 % 78 % 7 % 15 % 51 % 35 % 14 % 85 % 2 % 13 % 45 % 38 % 17 % 82 % 9 % 9 % *Dette spørgsmål er i 2017 blevet delt op i 3 spørgsmål, da det var oplevelsen at borgerne kunne svare ja til dele af spørgsmålet og nej til noget andet. Så for at få et retvisende billede af virkeligheden blev spørgsmålet delt op. Der er i 2017 lidt flere borgerne der oplever at hjælpen er planlagt i overensstemmelse med den afgørelse borgeren har fået. Det er i 2017 blevet synligt at det er tale om at borgerne synes de mangler tilstrækkeligt information om bytteydelser. 11

12 Sagsbehandling leverandør (omsætning af bevilling i praksis med baggrund i bevillingen) Ja Nej Ja Nej Er døgnrytmen udfyldt, så det fremgår at 63 % 37 % 61 % 39 % hjælpen er planlagt ud fra formål og mål? Er der overensstemmelse mellem visiterede 85 % 15 % 91 % 9 % og disponerede ydelser? Er APV udfyldt efter retningslinjerne? 60 % 40 % 86 % 14 % Der er i 2017 lidt færre døgnrytmeplaner, hvor hjælpen er planlagt ud fra formål og mål. Der er i 2017 i højere grad overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser. Der er i 2017 en markant forbedring i udfærdigelse af APV er. Sagsbehandling Rådgiverne Ja Nej Ja Nej Er afgørelsen tydelig for borgeren? 84 % % 23 % % Er ydelsen i overensstemmelse med afgørelsen? 83 % 17 % 74 % 26 % Der er i 2017 færre afgørelser der er tydelige for borgeren. Der er i 2017 færre hvor ydelsen er i overensstemmelse med afgørelsen. Træning Bevilling af Ja Nej Er der udarbejdet en afgørelse til borgeren 100% 0% Det er første år der laves tilsyn på 86 træning 12

13 6. Uanmeldte tilsyn ved leverandørerne I 2017 er der udført uanmeldt tilsyn ved alle leverandører (Kolding Kommune, Attendo, Svane Service og Kære Pleje). Formålet er at følge op på, om de enkelte leverandører lever op til kontrakten med Kolding Kommune. Ved de uanmeldte tilsyn har der fortsat været fokus på følgende: 6.1 Køreliste, vagtplan og uddannelse: Med henblik på at sikre at personalet har de kompetencer der skal til for at løse opgaverne. Tilsynet vurderer: At der generelt er sammenhæng mellem uddannelse og de opgaver der skal udføres. At der har været enkelte tilfælde hvor der ikke har foreligget uddannelsesbeviser. De er efterfølgende fremsendt. At dispensation har manglet på uuddannet medarbejdere. Er efterfølgende bragt på plads. 6.2 Er der indhentet straffeattest: For at sikre at der er indhentet straffeattest på alle medarbejdere. 6.3 APV: Her er der en del hvor APV ikke er udført. På 88 % af borgerne foreligger der en APV. Det er en lille stigning set i forhold til Der er efterfølgende fulgt op. 6.4 Har alle medarbejdere adgang til Care/KMD systemet? Da det er nødvendigt at den enkelte medarbejdere har adgang til at læse om borgeren, for at kunne udføre opgaverne Alle har adgang til KMD-Care 13

14 6.5 Stikprøver på visiteret/disponeret ydelse: Med henblik på at følge op på om borgerne får den hjælp der er visiteret. Overordnet set er der overensstemmelse på 91 % af visiteret/disponeret ydelser. 6.6 Stikprøver på plan jf. servicelov: Med henblik på at der foreligger dokumentation for hvordan plejen skal udføres, således at den enkelte medarbejder på forhånd kan sætte sig ind i hvad det er for en borger de skal ud til, og hvad de skal hjælpe med. Ca. 61 % har en opdateret Plan jf. serviceloven. Der er efterfølgende fulgt op med leverandørerne. Som afslutning på alle tilsyn er der udarbejdet en rapport, der er sendt til den enkelte leverandør, med angivelse af hvad der skulle handles på. Der er fulgt op på rapporterne ved møder med de respektive leverandører. Tilsynet vurderer generelt, at de uanmeldte tilsyn ved de enkelte leverandører er tilfredsstillende. 7. Konklusion 7.1 Konklusion vedr. tilsynets observerede rengøringsstandard Tilsynets observationer viser, at den observerede rengøringsstandard er steget markant fra 2016 til I 2016 var rengøringsstandarden tilfredsstillende i % af tilfældene. I 2017 var rengøringsstandarden tilfredsstillende i % af tilfældene. Rengøringsstandarden er i 2016 steget i samtlige rum. Den højeste rengøringsstandard findes i forhold til sengelinned, entre, stue, 14

15 soveværelse og badeværelse. Den laveste rengøringsstandard findes i køkken, på hjælpemidler og tøjvask. Der er særligt sket en markant stigning på badeværelse, hvor den observerede rengøringsstandart er steget fra 68 % i 2015 til 96 % i 2017, det vil sige en stigning på 28 %. 7.2 Konklusion vedr. borgernes udtrykte tilfredshed Tilsynet har spurgt borgerne om deres tilfredshed med personlig pleje, praktisk hjælp, tøjvask, indkøb og madservice. I 2016 var tilfredsheden på %. I 2017 var tilfredsheden på %. Tilfredsheden i 2017 er generelt på niveau med tilfredsheden i Den højeste tilfredshed findes i forhold til træning personlig pleje, madservice og indkøb. Den laveste tilfredshed findes i forhold til praktisk hjælp og tøjvask. Tilsynet vurderer, at udviklingen fra 2016 til 2017, med en markant forbedret observeret rengøringsstandard og ensartet høj tilfredshed hos borgernes skyldes: Fokus på dialogen med leverandørerne, herunder hyppigere mødefrekvens og opfølgning på tilsynsresultaterne for den enkelte leverandør. Fokus på læring og handling ud fra konkrete eksempler, hvor rengøringen ikke er tilfredsstillende. Fokus på kompetenceudvikling af medarbejderne i forhold til rengøring. Fokus på betydningen af en god relation mellem medarbejderen og borgeren. Fokus på at det er den eller de samme hjemmehjælpere der kommer i hjemmet. 15

16 7.3 Konklusion vedr. levering af hjælpen. Leverandørerne er blevet bedre til at udfylde APV er, og til at sikre at der er overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser. Der et fald i forhold til overensstemmelse mellem afgørelse og ydelse. Der er ligeledes et fald i forhold til tydeligheden i afgørelserne til borgerne. 7.4 Konklusion vedr. uanmeldte tilsyn ved de enkelte leverandører. Tilsynet vurdere, at der leves op til de aftaler, der er indgået med den enkelte leverandør. Ved de udviklingsmuligheder der har været ved den enkelte leverandør, er der udarbejdet handleplaner, der er afleveret og godkendt af Tilsynsafdelingen. Dette med henblik på, at sikre kvalitet for levering af hjælp hos borgeren. 16

17 Klik her for at angive tekst. S e n i o r - o g S o c i a l f o r v a l t n i n g e n D o m h u s g a d e K o l d i n g T e l e f o n s e n i o k o l d i n g. d k w w w. k o l d i n g. d k 17