Tilsyn med leverandører af personlig og praktisk hjælp

Transkript

1 Tilsyn med leverandører af personlig og praktisk hjælp NOTAT 17. april 2015 Indledning I Frederikssund Kommune gennemføres tilsyn med leverandører af 83 ydelser af visitationen som myndighedsafdeling. Journal nr Sagsbehandler Slnie Tilsynet har i perioden fra oktober 2014 til marts 2015 foretaget interview af 69 borgere med ydelser efter 83. Der er foretaget tilsyn hos borgere i den kommunale hjemmepleje og hos borgere ved samtlige af de private leverandører af personlig og praktisk hjælp. De 69 borgere svarer til ca. 6-7 pct. af det samlede antal borgere, der modtager personlig pleje og praktisk hjælp i Frederikssund Kommune. Til tilsynet er der anvendt et standardiseret skema, spørgsmålene herfra kan aflæses af den samlede afrapportering (se bilag 1). Besøgene er foregået i borgerens hjem af ca. 1½ times varighed. I det tilfælde det var relevant og borgeren ønskede det, deltog en bisidder - som oftest en pårørende til borgeren. Tilsynene er generelt blevet meget positivt modtaget, og alle udtrukne borgere har vist velvilje til at deltage. Enkelte borgere havde på grund af nedsat funktionsniveau svært ved at deltage i undersøgelsen. Det er tilsynets generelle opfattelse, at borgerne er tilfredse med den hjælp, de modtager, og at de overordnet er tilfredse med kvaliteten af hjælpen. Det er besluttet at der gennemføres integreret tilsyn, det vil sige, at borgers funktionsevne sammenholdes med de visiterede ydelser. Ved en række besøg, har tilsynet medført en revurdering af borgerens visitationsniveau og en ændret afgørelse. Det er tilsynets vurdering, at denne metode er meget meningsfuld. Det giver mulighed for udvikling og læring for alle implicerede, det vil sige borgere, visitationen og leverandørerne.

2 Udvælgelse af borgere De 69 borgere der har modtaget et tilsynsbesøg er udvalgt tilfældigt. Dog er det besluttet, at der så vidt muligt ikke foretages tilsyn hos de borgere, der modtog tilsynsbesøg sidste år. Samtidig sikres det, at: Hos større leverandører (med mere end 60 borgere) udvælges 5 pct. af borgerne til tilsyn Hos mindre leverandører (med mindre end 60 borgere) udvælges 3 borgere til tilsyn En stor del af hjemmehjælpsborgerne har mere end én hjemmehjælpsleverandør. Et tilsynsbesøg hos én borger kan derfor være tilsyn med flere hjemmehjælpsleverandører. Samtidig har borgerne ofte også mere end én ydelsestype. I nedenstående tabel fremgår antallet af interviewede borgere fordelt på ydelsestyper og da borgerne ofte har mere end en ydelsestype, fremgår de i nedenstående tabel med flere ydelsestyper. Privat leverandør Personlig udpeget hjælper Den kommunale hjemmepleje Total Personlig pleje Praktisk hjælp Indkøbsordning Tøjvaskordning Madservice Total antal borgere *OBS: Det totale tal stemmer ikke med summen, da borgerne ofte er registreret med mere end én ydelsestype i ovenstående tabel. 2/30

3 Metodiske overvejelser I forhold til generaliserbarheden af tilsynets analyse er det relevant at være opmærksom på, at den interviewede gruppe af borgere omfatter 6-7 pct. af det samlede antal hjemmehjælpsmodtagere. I tolkningen af tilsynets resultater er det endvidere væsentligt, at være opmærksom på, at størstedelen af tilsynets målgruppe har et betydeligt behov for hjælp og støtte. Dette kan medføre, at borgerne oplever et afhængighedsforhold til hjemmeplejerne, og derfor har en mindre kritisk tilgang til kvaliteten af plejen. Disse forhold kan i en interviewsituation komme til udtryk i en mere positiv besvarelse på tilsynets spørgsmål. I forhold til sammenligningen imellem den kommunale hjemmepleje og de private leverandører bør der tages forbehold for situation og ressourcer. Der kan være en tendens til, at de borgere, der er tilknyttet den kommunale hjemmepleje, har et større plejemæssigt behov og færre personlige ressourcer end borgere hos de private leverandører. Det kan have betydning for borgernes besvarelser. Derudover er kun 12 borgere med private leverandører af personlig pleje interviewet. Dette bør også indgå i tolkningen af resultaterne for de private og de kommunale leverandører. 3/30

4 Afrapportering I nedenstående fremstilling af tilsynets resultater er der fokuseret på de væsentligste resultater af tilsynet. De resterende resultater kan findes i bilaget: Resultater af kommunens tilsyn med leverandører af personlig og praktisk hjælp. I dette bilag er resultaterne af tilsynet opstillet i tabeller. Og det er muligt at se besvarelserne for samtlige af de spørgsmål tilsynet har stillet borgerne. Tilsynets resultater indeholder både borgernes besvarelser på en række spørgsmål vedrørende kvaliteten af de leverede hjemmehjælpsydelser og de tilsynsførendes vurdering af blandt andet leverandørernes dokumentation, overholdelse af tilbagemeldingspligt mm.. Afrapporteringen er opdelt i følgende afsnit: Resumé af tilsynets resultater Generelle spørgsmål Personlig pleje o Borgernes besvarelser o Tilsynets vurderinger Praktisk hjælp o Borgernes besvarelser o Tilsynets vurderinger Indkøbsordningen Tøjvaskordningen Madserviceordningen Tilsyn hos borgere med personlig udpeget hjælper Tilsynsbesøg hos udvalgte leverandører af hjemmehjælp Redegørelse for det seneste års opfølgning og tilsyn med kommunens leverandører af hjemmehjælp 4/30

5 Resumé af tilsynets resultater Nedenfor fremhæves de væsentligste resultater og opmærksomhedspunkter fra afrapporteringen. Generel tilfredshed Overordnet set viser tilsynets resultater at der generelt set er tilfredshed med hjemmehjælpsydelserne. For personlig pleje viser tilsynets resultater, at de adspurgte borgere generelt er meget tilfredse eller tilfredse med den hjælp de modtager. Det gælder både for de private leverandører og den kommunale hjemmepleje. Mht. den praktiske hjælp til rengøring viser tilsynet også en høj tilfredshed samlet set. For den kommunale hjemmepleje viser resultaterne at 90 pct. har svaret, at de er meget tilfredse eller tilfredse med den praktiske hjælp. For de private leverandører svarer 89 pct. at de er meget tilfredse eller tilfredse med den praktiske hjælp. Derudover har langt hovedparten af de adspurgte borgere svaret, at de generelt set er tilfredse eller meget tilfredse med indkøbsordningen og tøjvaskordningen. Med hensyn til madserviceordningen viser tilsynets resultater dog en relativt høj utilfredshed med både madordningen samlet set og med kvaliteten af den leverede mad. 36 % af borgerne har svaret at de enten er utilfredse eller meget utilfredse med madserviceordningen. Borgernes deltagelse i udførelsen For borgere med personlig pleje viser resultaterne at størstedelen af borgerne med en kommunal leverandør svarer, at de i høj grad eller i nogen grad deltager i udførelsen af den personlige pleje. Hvorimod resultaterne for borgere med en privat leverandør viser at 58 pct. svarer at de i mindre grad deltager i udførelsen af den personlige pleje. Tilbagemeldingsspligt Tilsynet har vurderet hvorvidt leverandørerne overholder tilbagemeldelsespligten og resultaterne viser at der er en del problemer med at overholde tilbagemeldingspligten. I forhold til borgere med personlig pleje, viser tilsynet at de private leverandører ikke overholder tilbagemeldelsespligten i en række tilfælde. Hos 33 pct. af borgerne med en privat leverandør har tilsynet vurderet, at leverandøren ikke har overholdt tilbagemeldelsespligten. For borgere med kommunen som leverandør af personlig pleje er det i 17 pct. af tilfældene at leverandøren ikke har overholdt sin tilbagemeldingspligt. 5/30

6 For borgere med praktisk hjælp viser resultaterne også at de private leverandører ikke overholder tilbagemeldelsespligten. Tilsynet vurderer, at for 52 pct. af borgerne med en privat leverandør har leverandøren ikke overholdt tilbagemeldingspligten. For den kommunale hjemmepleje viser resultaterne, at tilbagemeldingspligten ikke er overholdt for 38 pct. af borgerne. Tilsynet bemærker, at det er problematisk at leverandørerne af hjemmehjælp ikke overholder tilbagemeldingspligten. Specielt er det problematisk at det gør sig gældende for en tredjedel af de borgere der modtager personlig pleje hos en privat leverandør. Sammenhæng mellem leveret og visiteret tid Tilsynet har også lavet en vurdering af sammenhængen mellem den leverede tid og borgerens visitationsniveau. Resultatet viser, at for en del borgere svarer den leverede tid ikke overens med det visiterede niveau. I forhold til den personlige pleje, vurderer tilsynet at der for borgere med en privat leverandør er 42 pct. af borgerne hvor der ikke er sammenhæng mellem den visiterede tid og den leverede tid til personlig pleje. For den kommunale hjemmepleje svarer den leverede tid ikke overens med visitationsniveauet for 17 pct. af borgerne med personlig pleje. Med hensyn til den praktiske hjælp, vurderer tilsynet at for 11 pct. af borgerne med en privat leverandør er der ikke sammenhæng mellem den leverede tid og visitationsniveauet. For den kommunale hjemmepleje stemmer visitationsniveauet og den leverede tid ikke overens for 24 pct. af borgerne med praktisk hjælp. Tilsynet bemærker at det er problematisk at der generelt set ikke er en bedre sammenhæng mellem den leverede og visiterede tid. Specielt er det et problem at en stor del af de borgere der har en privat hjemmehjælpsleverandør ikke modtager den personlige pleje de er visiteret til. Dokumentation I forbindelse med tilsynsbesøgene gennemgår den tilsynsførende også leverandørens dokumentation i borgerens journal. Resultaterne af tilsynets gennemgang af journalerne viser at der findes et stort forbedringspotentiale. Både hos de private leverandører og i den kommunale hjemmepleje. Der er specielt udfordringer for leverandører af praktisk hjælp. Til spørgsmålet om hvorvidt borgerens journal lever op til de gældende krav om dokumentation viser resultaterne af tilsynet at det kun er for 19 pct. af borgerne med en privat leverandør at der er en tilstrækkelig dokumentation i journalen. For private leverandører af praktisk hjælp er kvaliteten af dokumentationen i journalen utilfredsstillende for 63 pct af journalerne og meget utilfredsstillende for 19 pct. af journalerne. 6/30

7 Med hensyn til dokumentationen vedrørende borgere med personlig pleje viser resultaterne også at specielt de private leverandører har relativt store mangler i forhold til dokumentationen i borgerens journal. Tilsynet vurderer, at kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal er utilfredsstillende for 42 % af borgerne. Det er tilsynets vurdering, at der bør arbejdes med at sikre en bedre dokumentation i kommunens omsorgsjournal. Specielt blandt de private leverandører er der udfordringer omkring dokumentationen. 7/30

8 Generelle spørgsmål Tilsynet har stillet borgerne en række generelle spørgsmål omkring deres hjemmehjælp. Blandt andet spørgsmål vedrørende borgernes kendskab til reglerne på området og hvorvidt borgeren oplever at de modtager den støtte de har behov for. Tabel 1: Generelle spørgsmål til borgerne Spørgsmål Ja Nej Ved ikke / ikke relevant Antal besvarelser Har du kendskab til den støtte du er visiteret til? 87% 7% 6% 69 Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp? 17% 68% 14% 69 Kender du reglerne om frit valg? 62% 32% 6% 69 Modtager du den støtte du har behov for? 72% 25% 3% 69 Af ovenstående tabel fremgår det, at størstedelen (87 %) af borgerne har kendskab til den støtte de er visiteret til. Samtidig viser tabellen at borgerne har et ret begrænset kendskab til reglerne om fleksibel hjemmehjælp. Her har 68 % svaret nej til spørgsmålet Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp?. Det er tilsynets vurdering, at det er problematisk, at så få borgere kender til de gældende regler om fleksibel hjemmehjælp. Tilsynet anbefaler derfor, at visitationen sikrer en øget information omkring denne regel i forbindelse med alle nyvisitationer. Udover reglerne om fleksibel hjemmehjælp, har tilsynet spurgt ind til borgernes kendskab til reglerne om frit valg. Her viser tilsynets resultater, at kun 62 % af borgerne kender til reglerne om frit valg. Det er tilsynets vurdering, at det er et problem at 32 % af borgerne ikke kender til de gældende regler om frit valg. Tilsynet anbefaler derfor, at visitationen sikrer en øget information omkring denne regel i forbindelse med alle nyvisitationer. Tilsynet har også spurgt ind til hvorvidt borgerne oplever at de modtager den støtte de har behov for. Til dette spørgsmål har 25 % svaret, at de ikke mener de modtager den støtte de har behov for. Tilsynet bemærker at utilfredsheden ofte omhandler omfanget af den praktiske hjælp til rengøring. Det er tilsynets opfattelse at borgerne mener de modtager den personlige pleje de har behov for. 8/30

9 Personlig pleje Borgernes besvarelser Tilsynet har stillet borgerne en række spørgsmål vedrørende deres personlige pleje. Totalt set er 41 borgere med personlig pleje interviewet. Af de 41 borgere er 12 borgere tilknyttet en privat leverandør og 29 borgere er tilknyttet den kommunale hjemmepleje. Når der sammenlignes mellem den kommunale hjemmepleje og de private leverandører bør der derfor tages forbehold for, at der blot er tale om 12 borgere med en privat leverandør. Tilfredshed med den personlige pleje samlet set Generelt set viser resultaterne, at der er en stor tilfredshed med den personlige pleje. Både borgere med private leverandører og borgere med kommunen som leverandør har svaret at de er tilfredse eller meget tilfredse med den leverede personlige pleje. For den kommunale hjemmepleje har 59 % svaret at de er meget tilfredse med den personlige pleje de modtager og 31 % har svaret at de er tilfredse med den personlige pleje de modtager. Resultaterne kan ses i nedenstående figur, der viser svarprocenterne for spørgsmålet: Hvad synes du om den personlige pleje samlet set?. Figuren er opdelt sådan at det er muligt at sammenligne de private leverandører med den kommunale hjemmepleje. Figur 1: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet: Hvad synes du om den personlige pleje samlet set? Note: n=12 betyder at 12 borgere med privat leverandør fik tilsynsbesøg og n=29 betyder at 29 borgere med den kommunale hjemmepleje som leverandør fik et tilsynsbesøg. 9/30

10 Borgernes oplevelse af hjælperne Tilsynet har spurgt ind til hvorvidt borgerne opfatter deres hjælpere som pålidelige. Resultaterne viser, at for borgere med en privat leverandør, svarer 33 % af borgerne at de i mindre grad opfatter deres hjælpere som pålidelige og 8 % svarer at de slet ikke opfatter deres hjælpere som pålidelig. For borgere med den kommunale hjemmepleje svarer alle borgere at deres hjælpere i høj grad eller i nogen grad er pålidelige. Tilsynet bemærker at det er problematisk, at der er en stor del (41 %) af borgerne med privat leverandør der kun i mindre grad eller slet ikke opfatter deres hjælper som pålidelig. Figur 2: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet: I hvilken grad oplever du din hjælper som pålidelig? Borgernes deltagelse i udførelsen af den personlige pleje Tilsynet har i forbindelse med Frederikssund Kommunes fokus på hverdagsrehabilitering også valgt at spørge ind til borgernes deltagelse i udførelsen af hjemmehjælpsopgaverne. Resultatet af tilsynet viser, at størstedelen (83 %) af de borgere der har den kommunale hjemmepleje som leverandør i høj grad eller i nogen grad deltager i udførelsen af den personlige pleje. Hvorimod det for de private leverandører gælder, at 58 pct. af borgerne kun i mindre grad deltager i udførelsen af den personlige pleje. Tilsynet bemærker at der er en markant forskel på hvorvidt borgerne deltager i udførelsen af den personlige pleje hos henholdsvis de private leverandører og den kommunale hjemmepleje. I nedenstående figur findes besvarelserne vedrørende spørgsmålet omkring borgernes deltagelse i den personlige pleje. 10/30

11 Figur 3: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet: I hvilken grad deltager du selv i udførelsen af den personlige pleje? Borgernes vurdering af om det generelt er den samme medarbejder der leverer hjælpen Det har stor værdi for borgerne, at det er den samme hjælper der kommer hos borgeren og derfor har tilsynet spurgt ind til hvorvidt det er den samme hjælper der besøger borgeren. Resultatet af tilsynet viser, at en stor del (83 pct.) af borgerne med en privat leverandør, oplever at det er de samme hjælpere der besøger dem. For borgerne med den kommunale hjemmepleje som leverandør af hjemmehjælp har 62 pct. svaret at det er de samme hjælpere der kommer hos dem. Tilsynet bemærker at der er en markant forskel i forhold til hvorvidt det er de samme hjælpere der kommer hos borgerne med henholdsvis private leverandører og den kommunale leverandør. Figuren nedenfor viser resultatet for spørgsmålet Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig?. 11/30

12 Figur 4: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet: Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? Tilsynets vurderinger I forbindelse med tilsynsbesøget hos borgerne foretager den tilsynsførende en række vurderinger hos borgeren. Blandt andet foretager tilsynet en vurdering af hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemeldingspligt og hvorvidt den leverede hjælp svarer til visitationsniveauet. Derudover foretager tilsynet en vurdering af kvaliteten og omfanget af den dokumentation der foreligger i borgerens journal. Der er således tale om individuelle faglige vurderinger foretaget af de tilsynsførende. I forbindelse med den faglige vurdering laver den tilsynsførende en række observationer i borgerens hjem og laver desuden - i de tilfælde hvor det er relevant - en individuel vurdering af borgerens funktionsniveau. Overholdelse af tilbagemeldingspligten I forbindelse med tilsynsbesøget vurderer den enkelte tilsynsførende hvorvidt leverandøren har overholdt sin kontraktlige forpligtelse til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilbagemeldingspligten) til Frederikssund Kommunes visitation. Resultatet viser, at for 33 pct. af de borgere der har en privat leverandør, har tilsynet vurderet at den private leverandør ikke har levet op til kravet om at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilbagemeldingspligten). For borgere med den kommunale hjemmepleje er der tale om 17 pct. af borgerne hvor hjemmeplejen ikke har indberettet relevante ændringer i borgerens behov for hjælp. Tilsynet bemærker, at det er problematisk at leverandørerne af hjemmehjælp ikke overholder tilbagemeldingspligten. Specielt er det markant at det gør sig gældende for en tredjedel af de borgere der modtager personlig pleje hos en privat leverandør. Hvorimod det kun gør sig gælden- 12/30

13 de for en sjettedel af borgerne med den kommunale hjemmepleje som leverandør. Tilsynet anbefaler at problematikken behandles i forbindelse med etableringen af det intensiverede samarbejde mellem visitationen og de private leverandører. 1 Figur 5: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Har leverandøren overholdt sin tilbagemeldingspligt omkring borgerens funktionsniveau? (tilsynets vurdering) Sammenhæng mellem leveret tid og visitationsniveau Tilsynet foretager også en vurdering af hvorvidt borgeren modtager den pleje borgeren er visiteret til. Tilsynets vurderinger af den leverede pleje er baseret på konkrete observationer i borgerens hjem og på tilsynets samtaler med borgerne. Resultatet af observationerne viser, at der ifølge tilsynet er tilfælde hvor borgeren ikke modtager den personlige pleje borgeren er visiteret til. For borgere med en privat leverandør, vurderer tilsynet at 58 pct. af borgerne ikke modtager den tid/støtte der svarer til borgerens visitationsniveau. For borgere med den kommunale hjemmepleje vurderer tilsynet, at for 17 pct. af borgerne svarer den leverede tid/støtte ikke overens med visitationsniveauet. Tilsynet vurderer, at det er et væsentligt problem at 58 % af borgerne med en privat leverandør ikke modtager den tid støtte de er visiteret til 1 Visitationen har indført et intensiveret leverandørsamarbejde med kommunens private leverandører af hjemmehjælp. I det intensiverede leverandørsamarbejde mødes visitationen og leverandørerne jævnligt til faglige drøftelser omkring de enkelte borgere samt generelle udfordringer. 13/30

14 Tilsynet anbefaler derfor at der foretages en yderligere undersøgelse af denne problematik. Derudover foreslås det at de relevante leverandører indkaldes til møder med visitationen. Figur 6: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Svarer den leverede tid/støtte overens med det visiterede niveau? (tilsynets vurdering) Vurdering af dokumentationen i borgerens journal Som en del af tilsynet vurderer de tilsynsførende også dokumentationen i borgerens journal. Den tilsynsførende vurderer både hvorvidt dokumentationen lever op til de gældende krav om dokumentation og selve kvaliteten af dokumentationen. Tilsynet vurderer, at det for 17 pct. af borgerne med den kommunale hjemmepleje gælder, at indholdet i borgerens journal ikke lever op til de gældende krav om dokumentation. Hos borgere med en privat leverandør gælder det, at 42 pct. ikke lever op til de gældende krav om dokumentation. Tilsynet oplever, at særligt de private leverandører mangler arbejdsrutiner, oplæring og prioritering af dokumentationsopgaven. Tilsynet anbefaler et øget fokus på dette via det intensiverede leverandørsamarbejde samt krav om undervisning i anvendelse af journalen fra centralt hold. 14/30

15 Figur 7: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Lever borgerens journal op til de gældende krav om dokumentation (personlig pleje)? (tilsynets vurdering) Udover en konkret vurdering af hvorvidt dokumentationen i borgerens journal lever op til de gældende krav, vurderer tilsynet også kvaliteten af dokumentationen. Af figuren nedenfor fremgår det at for 42 pct. af borgerne med en privat leverandør vurderer tilsynet at kvaliteten af dokumentationen er utilfredsstillende. Det fremgår desuden af tilsynets resultater at for 17 pct. af borgerne med den kommunale hjemmepleje som leverandør har tilsynet vurderet at kvaliteten af dokumentationen er utilfredsstillende eller meget utilfredsstillende. Tilsynets vurdering er, at dokumentationen hos specielt de private leverandører er mangelfuld. Ofte er problemet, at leverandøren enten har dokumenteret meget lidt eller slet ikke dokumenteret indenfor det seneste år. 15/30

16 Figur 8: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Hvordan vurderer du kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal (personlig pleje)? (tilsynets vurdering) Vedrørende dokumentation fro borgere med personlig pleje, er det tilsynets opfattelse at der samlet set er en utilfredsstillende dokumentation. Problematikken er specielt udtalt for de private leverandører af personlig pleje. Tilsynet anbefaler derfor, at kravet om dokumentation i borgerens journal indskærpes overfor de private leverandører af personlig pleje. 16/30

17 Praktisk hjælp Borgernes besvarelser Tilsynet har spurgt borgerne om en række spørgsmål vedrørende deres praktiske hjælp til rengøring. Totalt set er 56 borgere med praktisk hjælp interviewet, heraf har 27 borgere en privat leverandør og 29 borgere har den kommunale hjemmepleje. Tilfredshed med den praktiske hjælp samlet set Overordnet viser resultaterne, en god tilfredshed med den praktiske hjælp. Dog viser tilsynets resultater at 8 pct. af borgerne med en privat leverandør af hjemmehjælp svarer at de er utilfredse eller meget utilfredse med den praktiske hjælp til rengøring. For borgere med den kommunale hjemmepleje som leverandør af praktisk hjælp til rengøring svarer 24 pct. at de er meget tilfredse med hjælpen og 66 pct. svarer at de er tilfredse. Resultaterne kan ses i nedenstående figur 9. Figur 9: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet: Hvad synes du om den praktiske hjælp til rengøring samlet set? Borgernes vurdering af om det generelt er den samme medarbejder der leverer hjælpen En stor del af hjemmehjælpsmodtagerne tillægger det stor værdi, at det er den samme hjælper der kommer hos borgeren. Derfor har tilsynet også spurgt ind til hvorvidt det er den samme hjælper der besøger borgeren i forbindelse med udførelsen af den praktiske hjælp. 17/30

18 Overordnet viser resultaterne, at det for borgerne med en privat leverandør ofte er den samme medarbejder der leverer hjælpen hos borgeren. Kun 11 pct. svarer at det ikke er den samme medarbejder der leverer hjælpen. For borgere med den kommunale hjemmepleje svarer 52 pct. at det ikke er de samme hjælpere, der kommer i deres hjem. Resultaterne kan ses i nedenstående figur 10. Figur 10: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet: Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? Tilsynets vurderinger Også for borgere der modtager praktisk hjælp foretager tilsynet en række vurderinger med relation til den praktiske hjælp. Blandt andet vurderes kvaliteten af leverandørens dokumentation, hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemeldingspligt og hvorvidt den leverede hjælp svarer til visitationsniveauet. Overholdelse af tilbagemeldingspligten I forbindelse med tilsynsbesøget vurderer den enkelte tilsynsførende hvorvidt leverandøren har overholdt sin kontraktlige forpligtelse til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilbagemeldingspligten) til Frederikssund Kommunes visitation. Resultatet af tilsynets vurderinger viser, at de private leverandører i en lang række tilfælde (52 %) ikke har overholdt tilbagemeldingspligten omkring ændringer i borgerens funktionsniveau. 18/30

19 For borgere med den kommunale leverandør af hjemmehjælp er tilbagemeldingspligten ikke overholdt for 38 % af borgerne. Tilsynet bemærker, at det er problematisk at leverandørerne af praktisk hjælp ikke overholder tilbagemeldingspligten. Dette er et problem i forhold til visitationens mulighed for at indgå i den tidlige opsporing af forandringer hos borgerne. Resultatet kan ses i nedenstående figur 11. Figur 11: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Har leverandøren overholdt sin tilbagemeldingspligt omkring borgerens funktionsniveau? (tilsynets vurdering) Sammenhæng mellem leveret tid og visitationsniveau Tilsynet vurderer også hvorvidt borgeren modtager den praktiske hjælp borgeren er visiteret til. Tilsynets vurderinger af den leverede praktiske hjælp til rengøring er baseret på konkrete observationer i borgerens hjem og på tilsynets samtale med borgerne. Resultatet af observationerne viser, at der ifølge tilsynet er en del borgere der ikke modtager den praktiske hjælp de er visiteret til. For borgere med private leverandører har tilsynet vurderet at for 11 % stemmer den leverede praktiske hjælp ikke overens med visitationsniveauet. Hvorimod det for borgere med den kommunale hjemmepleje som leverandør gælder for 24 % af borgerne. 19/30

20 Tilsynet bemærker, at det er problematisk at der ikke er sammenhæng mellem den leverede og den visiterede praktiske hjælp for hver fjerde borger med kommunen som leverandør af hjemmehjælp. Tilsynet anbefaler derfor, at visitationen tager en dialog med leverandørerne og at der skabes et øget fokus i den kommunale hjemmepleje på levering af den praktiske hjælp. Resultaterne af tilsynets vurdering af sammenhængen imellem den leverede tid til praktisk hjælp og visitationsniveauet kan ses af figur 12 nedenfor. Figur 12: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Svarer den leverede tid/støtte overens med det visiterede niveau? (tilsynets vurdering) Vurdering af dokumentationen i borgerens journal Som en del af tilsynet vurderer de tilsynsførende også dokumentationen i borgerens journal. Den tilsynsførende vurderer både hvorvidt dokumentationen lever op til de gældende krav om dokumentation og selve kvaliteten af dokumentationen. For borgere med praktisk hjælp, viser tilsynets resultater, at der både for de private leverandører og for kommunens hjemmepleje er store udfordringer med dokumentationen i borgerens journal. For borgere med en privat leverandør af praktisk hjælp, lever kun 19 % af borgerjournalerne op til de gældende krav om dokumentation. For borgere med en kommunal leverandør lever 55 % af borgerjournalerne op til de gældende krav om dokumentation. 20/30

21 Det er tilsynets vurdering at der er store udfordringer omkring dokumentationen for borgere med praktisk hjælp. Tilsynet oplever ofte, at specielt de private leverandører af praktisk hjælp, slet ikke dokumenterer i journalen. Resultaterne af tilsynets vurdering af hvorvidt borgerens journal lever op til de gældende krav om dokumentation kan læses i nedenstående figur 13. Figur 13: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Lever borgerens journal op til de gældende krav om dokumentation (praktisk hjælp)? (tilsynets vurdering) Tilsynet har også lavet en vurdering af kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal. Resultatet viser at for en stor del af borgerjournalerne er kvaliteten af dokumentationen enten utilfredsstillende eller meget utilfredsstillende. For borgere med en privat leverandør er kvaliteten af dokumentationen utilfredsstillende i 63 pct. af borgerjournalerne og meget utilfredsstillende i 19 pct. af tilfældene. Det ser lidt bedre ud for kvaliteten af dokumentationen for borgere med kommunen som leverandør af den praktiske hjælp. Her er 55 pct. af borgerjournalerne tilfredsstillende og 7 pct. er meget tilfredsstillende. Resultaterne af spørgsmålet vedrørende kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal kan ses i nedenstående figur /30

22 Figur 14: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Hvordan vurderer du kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal (praktisk hjælp)? (tilsynets vurdering) Vedrørende dokumentation er det tilsynets opfattelse at der samlet set er en utilfredsstillende dokumentation. Den tendens er specielt udtalt blandt de private leverandører af praktisk hjælp. Tilsynet anbefaler derfor, at kravet om dokumentation i borgerens journal indskærpes overfor de private leverandører af praktisk hjælp. Derudover anbefaler tilsynet at der stilles krav om deltagelse i undervisning i anvendelse af omsorgsjournalen fra centralt hold for de private leverandører af praktisk hjælp. 22/30

23 Indkøbsordningen Frederikssund Kommune har to forskellige private leverandører af indkøbsordningen. Begge leverandører er repræsenteret i undersøgelsen nedenfor. Der er foretaget interview med 12 borgere der er visiteret til indkøbsordningen. Tilfredshed med indkøbsordningen samlet set Nedenstående figur viser, at 83 pct. af de borgere der er visiteret til indkøbsordningen enten er tilfreds eller meget tilfreds med ordningen samlet set. Figur 15: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Hvad synes du om indkøbsordningen samlet set? Tilfredshed med kvaliteten af de varer firmaet leverer Som figur 15 ovenfor viser, er størstedelen af borgerne tilfredse med indkøbsordningen samlet set. Men i nedenstående figur 16 viser data samtidig, at 17 % af borgerne er utilfredse med kvaliteten af de varer firmaerne leverer. 23/30

24 Figur 16: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Hvad synes du om kvaliteten af de varer firmaet leverer? 24/30

25 Tøjvaskordningen Frederikssund Kommune benytter to leverandører af tøjvask. Begge leverandører er repræsenteret i nedenstående opgørelse. Tilsynet har foretaget interview med 19 borgere der er visiteret til tøjvaskordningen. Tilfredshed med tøjvaskordningen samlet set Nedenfor fremgår det af figur 17, at borgerne der er visiteret til tøjvaskordningen generelt set er tilfredse med ordningen. 32 pct. af borgerne er meget tilfredse med ordningen mens 63 pct. er tilfredse med ordningen. Figur 17: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Hvad synes du om tøjvaskeordningen samlet set? 25/30

26 Madserviceordningen Frederikssund Kommune benytter to leverandører af madservice. Begge leverandører er repræsenteret i nedenstående opgørelse. Tilsynet har interviewet 11 borgere der er visiteret til madservice. Tilfredshed med madserviceordningen samlet set I nedenstående figur 18 fremgår det, at en relativt stor del (54 %) af de adspurgte er meget tilfredse eller tilfredse med madserviceordningen. Der er dog 36 % af borgerne der har svaret at de er utilfredse eller meget utilfredse med madserviceordningen. Figur 18: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Hvad synes du om madserviceordningen samlet set? Tilfredshed med kvaliteten af den leverede mad Som det fremgår af ovenstående er 36 % af borgerne utilfredse med madserviceordningen generelt set. Og det fremgår desuden af nedenstående figur, at der samlet set er 36 % af de adspurgte borgere der er utilfredse eller meget utilfredse med kvaliteten af den mad firmaerne leverer. Tilsynet bemærker, at det er problematisk at der er 36 % af borgerne der finder maden utilfredsstillende eller meget utilfredsstillende. Tilsynet anbefaler derfor et øget fokus på madens kvalitet. 26/30

27 Figur 19: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Hvad synes du om kvaliteten af den leverede mad? Tilfredshed med mængden af den leverede mad Tilsynet har også spurgt ind til borgernes tilfredshed med mængden af den leverede mad. Af nedenstående figur 20 fremgår det at kun 9 % er utilfredse med mængden af den leverede mad. 81 % af borgerne er meget tilfredse eller tilfredse med mængden af den leverede mængde mad. Figur 20: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: Hvad synes du om mængden af den leverede mad? 27/30

28 Tilsyn hos borgere med personlig udpeget hjælper Tilsynet har foretaget besøg hos 4 borgere med en personlig udpeget hjælper som leverandør af borgerens hjælp. Alle 4 borgere er visiteret til personlig pleje og 2 borgere er desuden visiteret til praktisk hjælp. Tilsynet har på samme vis som ved de øvrige borgere spurgt ind til den oplevede kvalitet af de ydelser borgerne med en personlig udpeget hjælper modtager. Generelt viser tilsynets resultater at borgere med en personlig udpeget hjælper har en høj tilfredshed med de ydelser de modtager. Både i forhold til den personlige pleje og den praktiske hjælp. I forbindelse med tilsynsbesøget hos borgere med en personligt udpeget hjælper foretager den tilsynsførende også en række vurderinger hos borgeren. Blandt andet vurderes det hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemeldingspligt og hvorvidt den leverede hjælp svarer til visitationsniveauet. Generelt set vurderer tilsynet at alle borgere med personlig udpeget hjælper, modtager den hjælp de er visiteret til. Samtidig viser resultaterne, at de personligt udpegede hjælpere overholder deres tilbagemeldingspligt i forhold til visitationen. Leverandørtilsyn hos udvalgte leverandører af hjemmehjælp Udover tilsynet hos kommunens borgere, har tilsynet også valgt at afholde leverandørbesøg hos udvalgte fritvalgsleverandører. Tilsynet har aflagt besøg hos fire fritvalgsleverandører. Én af de fire leverandører leverer udelukkende praktisk hjælp. De resterende tre leverandører leverer både personlig pleje og praktisk hjælp. I udvælgelsen af leverandører, har tilsynet lagt vægt på, at der blev foretaget leverandørbesøg hos nye fritvalgsleverandører der endnu ikke har haft et tilsynsbesøg. Tilsynet med leverandørerne viser, at alle leverandører har fornuftige organisatoriske rammer. Det betyder blandt andet: - At leverandørene overholder krav til forsikringer. - At leverandørene har en forsvarlig sikring af borgernes nøgler. - At leverandørerne har et system for egenkontrol. Alle leverandører af personlig pleje kan fremvise relevante uddannelsesbeviser for medarbejderne. Derudover har et af firmaerne ansat elever, der er i gang med at uddanne sig til enten SSH er og SSA er. Hos leverandøren af praktisk hjælp er det kun ejeren af firmaet, der er fagligt uddannet. Medarbejderen er rengøringsuddannet. 28/30

29 Ingen af leverandørerne har udarbejdet formaliserede procedurer for dokumentation i omsorgjournalen. Der er som oftest tale om, at lederne dokumenterer i borgerens journal - på medarbejderne vegne. Der anvendes ikke elektroniske systemer til registrering af den leverede tid hos borgerne. Halvdelen af virksomhederne har en faglig leder, der følger op på borgernes plejeplaner. De resterende virksomheder har ikke en formaliseret opfølgning på borgernes plejeplaner. Leverandøren af praktisk hjælp dokumenterer generelt kun meget sjældent. Anbefalinger fra leverandørtilsynet: Tilsynet anbefaler, at leverandørerne udarbejder faste procedurer for dokumentation i omsorgsjournalen. Leverandørerne bør desuden ansøge om flere brugerprofiler til omsorgsjournalen således at medarbejderne også har mulighed for at dokumentere. Kommunen bør igen stille krav om, at de private leverandører deltager i kommuens undervisning i brugen af omsorgsjournalen. Leverandørerne bør desuden udarbejde procedurer for, hvordan leverandørernes ledelse kan følge op på, at den visiterede tid leveres hos borgerne. Der bør desuden være en tættere opfølgning på den leverede tid i forbindelse med det intensiverede leverandørsamarbejde. 29/30

30 Redegørelse for det seneste års opfølgning og tilsyn med kommunens leverandører af hjemmehjælp Udover dette års formaliserede tilsyn foretager visitationen løbende opfølgninger og fører løbende tilsyn med leverandørerne af personlig pleje og praktisk hjælp. Der er i 2014 foretaget et opfølgningsmøde med én af kommunens leverandører af personlig pleje. 1. Opfølgningsmøde med leverandør af personlig pleje Én leverandør er indkaldt til opfølgningsmøde af visitationen på følgende baggrund: a. Personalets faglige kompetencer b. Mangelfuld dokumentation i omsorgsjournalen c. Manglende efterlevelse af tilbagemeldingspligten (leverandør skal meddele visitationen, når/hvis borgers funktionsniveau ændres) d. Manglende overensstemmelse mellem visiteret og faktureret tid 2. Opfølgningsmøde med leverandør af praktisk hjælp Én leverandør af tøjvask er indkaldt til møde for at dokumentere overholdelse af krav i forbindelse med at firmaet fik anden underleverandør til afhentning og udbringning af tøj. Firmaet kunne redegøre for de i kontrakten opstillede krav og blev godkendt. 30/30