ORGANISERING I ALMEN PRAKSIS

Transkript

1 Store Praksisdag kl ORGANISERING I ALMEN PRAKSIS

2 Almen praksis: Den uvisiterede patient Alle kan komme Der SKAL være let adgang Vi er nødt til at lytte til, hvad patienterne siger om vores tilgængelighed

3 En kæde er ikke stærkere en det svageste led

4

5 DANPEP evalueringsrapport positive svar (4-5 på skala fra 1-5) Læge/patientforholdet: 81,7% Lægefaglige ydelser: 76,5% Information og støtte: 76,5% Organisation af ydelsen: 71,6% Tilgængelighed: 60,4% Generel tilfredshed: 87,7%

6 Ventetid er en matematisk størrelse Ankomsthastighed til lægen Behandlingstid Behandlingskapacitet

7 3 eksempler på organisering Rungsted, v Jørgen Jensen Helsinge, v Hanne Skjernaa København K, v Hanne Hjortkjær Petersen

8 PDSA Plan : Se, tænke, planlægge Act : Analysere og lære Do : Handle - eksekvere Study : Registrere, måle, dokumentere

9

10 Store Praksisdag 2015 TILGÆNGELIGHED I PRAKSIS RUNGSTED Store Praksisdag 2015

11 Vores praksis 4830 gruppe I og ca 250 gruppe II patienter 3 kapaciteter, 4 kompagnoner De faste læger har ekstern beskæftigelse sv.t. ca. 25 timer ugentligt og afvikler årligt 7-10 ugekurser (1-)2 reservelæger 3 sygeplejersker ( i snit à 28 timer) 2 sekretærer (hhv. 25 timer og 16 timer(flex)) Store Praksisdag 2015

12 Store Praksisdag 2015

13 Store Praksisdag 2015

14 Store Praksisdag 2015

15 Udfordringen/fortiden Alt for trange fysiske rammer Ét konsultationsrum for lidt hvis alle var/er på job Alle havde fælles telefontid 8-9 Samtaler dirigeret af sekretær Visiterede akutte tider (alle) mellem 11 og 12 Meget vekslende udnyttet sygebesøg sjældne Trods 10 telefonlinier altid ptt., der påstod, at de ikke kom igennem, og vi følte så ikke, at vi kunne afvise dem derfor altid meget drypvist ekstra akut arbejde hen over dagen og næsten aldrig ledige tider, efter at der var visiteret om morgenen Store Praksisdag 2015

16 Væsentligste ændringer I De faste læger har et rul over 4 uger med 6 fridage På de 4 uger visitator én mandag, én tirsdag etc. Udvidet sygeplejetid for bedre tilgængelighed og visitering samt kvalitetssikringsarbejde Åben konsultation både til akutte og småting. Alle der når frem, ses, får evt. ny tid Alle læger arbejder igennem, til venteværelset er ryddet Altid 2-3 (sekr., sygepl., evt. læge) ved telefonerne mellem 8 og 9 Store Praksisdag 2015

17 Væsentligste ændringer II Antallet af morgenakutte varierer fra Alle telefoner, der ikke kan klares af personalet i tlf.-tiden ringer vi tilbage til. Alle læger inklusive reservelæger har minimum 20 minutter (afh.af antal akutte) og visitator har en ekstra halv time efter tvungen fælles kaffepause På onsdage er der en læge for meget bruges bl.a. til opsøgende og opfølgende hjemmebesøg Store Praksisdag 2015

18 Væsentligste ændringer III Telefonekspeditionen om morgenen med kald tilbage minimerer samtaletid. Alle kommer igennem på telefonen (minus: stor telefonregning ) Har bevaret 15 minutter før frokost (+ 60 minutters frokost som buffer ) hos alle til større morgenakutte og til de nu meget sjældne, der melder ind op ad formiddagen med presserende problemer. + evt. SB Store Praksisdag 2015

19 Væsentligste ændringer IV I lægelaug et nu vagtring fra kl. 13 med direkte viderestilling til fællesnummer. Hvis vi vil tage os af egne akutte patienter om eftermiddagen, holder vi blot telefonen åben dette aftales dgl. med den sygeplejerske, der passer husets akutte telefon - afh. af travlhed og andre aktiviteter eksternt og internt Store Praksisdag 2015

20 Dét vi ser som største forbedring I Blev implementeret og kendt af patienterne via interne opslag og hjemmeside på få uger Også kendt at man IKKE kan få klaret større problemer - men evt. taget hul på et forløb så vægtes ventetid af lægen -> øget tryghed og færre UTH er Massiv tilfredshed med at kunne komme uden aftale: ikke bruge/opsplitte egen arbejdstid til småting Kan lille Sophie komme i institution? Store Praksisdag 2015

21 Dét vi ser som største forbedring I Blev implementeret og kendt af patienterne via interne opslag og hjemmeside på få uger Også kendt at man IKKE kan få klaret større problemer - men evt. taget hul på et forløb så vægtes ventetid af lægen -> øget tryghed og færre UTH er Massiv tilfredshed med at kunne komme uden aftale: ikke bruge/opsplitte egen arbejdstid til småting Kan lille Sophie komme i institution? Store Praksisdag 2015

22 Dét vi ser som største forbedring III Kan sikre daglig supervision ved visitator af reservelæger minutter fælles tutorfunktion Onsdage med overkapacitet : besøg som beskrevet, supervision af personale, Kaizen møder, fællesundervisning evt. eksternt Opprioritering af sygepleje-tider har givet kroniker-kontroller et stort løft og de varetager indkaldelser, datafangst-søgning etc.. Store Praksisdag 2015

23 1. pointe: Daglig fri, men styret adgang øger patienttilfredsheden og letter klinikkens planlægning

24 AFSKAFFELSE AF LÆGERNES TELEFONTID

25 Min praksis 4500 patienter 30 timer sekretær timer sygeplejerske 3 lægekapaciteter 1 uddannelseslæge I 2007: 4100 ptt. og 33 timers sygeplejerske mere!

26 Hvorfor afskaffe telefontiden? Tilgængelighed Patienttilfredshed Bedre akutbetjening Effektivitet Ressourcer læge >< sygeplejerske Kontinuitet Fleksibilitet for lægerne i forhold til eksterne job

27 Før Kl. 8-9 Alle læger ved telefon, men tilfældig læge man får i røret evt. omstilling Kl Sekretær (fraset pauser), ons. til kl. 18 Kl Akutte efter aftale + sygebesøg: alle læger Personalet tog sig ikke af f.eks. telefoniske receptfornyelser, prøvesvar m.m.

28 Nu Kl Sekretær: Tidsbestilling, visitation og receptfornyelser Kl Sygeplejerske: Prøvesvar og rådgivning foruden ovenstående Kl Sekretær Akutte møder uvisiterede kl og håndteres af akutlægen. Visiteret akuttid Kl læger mandag kl. 8 9.

29 Jeg vil gerne tale med.. Pt. kan ønske, at vi ringer tilbage evt. indenfor et vist tidsrum. Pt. kan ringe herom hele dagen. Personalet kan rådføre sig og ringe tilbage Personalet kan foreslå mailkonsultation

30 Akutlægen Akutte ptt. Subakutte f.eks. kræftpakkeptt. Sygebesøg Opringninger Godkendelse af recepter Gennemgang af blodprøver og epikriser Kommenterer relevante svar med intern notat

31 Ofte mulighed for at klare attestarbejde m.m. på en akutlægedag Forespørgsler fra personale og uddannelseslæge

32 Gevinster > 95 % af alle telefoniske henvendelser klares af personalet Bedre spredning af telefoniske henvendelser Bedre udnyttelse af sekretær Sekretæren får en telefonfri periode midt på dagen til andre opgaver Større fleksibilitet for patienterne

33 Flere gevinster Tilbageringning ved relevante læge = kontinuitet. Stor fleksibilitet for lægefremmøde Patientsikkerhed i forhold til prøvesvar m.m. men samtidig LEAN og sikring af kontinuitet Vi er mere skarpe på plan for ptt.

34 Og flere gevinster God akut tilgængelighed Lille Ole bliver set fra morgenstunden Lægetider fra kl. 8 Mailkonsultation vedr. prøvesvar Afhængig af hvor flaskehalsen er kan telefontiden kl til 12 flyttes mellem sygeplejersker og læger

35 Ulemper Uddannelseslægen får ikke oplæring i telefonvisitation og får ikke mulighed for at fylde egen kalender. Morgenkaffe.. Ikke-akutte der møder op kl. 8..

36 Implementering Brev til alle husstande, hvor vi havde patienter Hjemmesiden Opslag i venteværelse --- Det gik så nemt

37 De næste skridt på vejen blev: Den større effektivitet kombineret med en høj grad af modenhed i kronikeromsorg har ført til fyring af en sygeplejerske efter yderligere strukturændringer: Stratificering og meget klar rollefordeling for kronikere Ændrede tidsmoduler i oktober 2013 Kontinuitet giver tidsbesparelser

38 Færrest mulige implicerede i patientforløb. Den der sidder med patienten foretager de procedurer, der skal til fraset EKG og spirometri. Mailkonsultationer erstatter både telefoniske henvendelser og konsultationer. Hvis folk ikke ønsker mail fremgår det af stamkort. 3 tider hos sygeplejerske til at hjælpe akutlægen fjernet Øget omsætning pr. medarbejder %

39 Hvor er vi på vej hen Aktuelt planlægger vi at sætte sygeplejetelefontiden ned Vi overvejer at skabe yderligere kontinuitet så de øvrige læger har 2 akutte tider i løbet af morgenen og kan plukke egne patienter Brug af vores årshjul faciliterer den løbende udvikling

40 Årshjulet

41 2. pointe: Alt kan implementeres- Hvis det er godt forberedt!

42 TID SAMME DAG

43 Mit lægehus: 3 kapaciteter, 4 kompagnoner 2 reservelæger 2-3 returlæger 3 sygeplejersker 1 sundhedssekretær

44 Før: Tidsbestilling Ofte 4 ugers ventetid på de mest populære læger Akuttider hver dag Ofte ikke akutte ting i akuttiderne pgra mangel på planlagte tider Irritation hos både patient og læge Svært at være sekretær

45 Hvem laver man systemer for? Det skal ikke være så indviklet, at patienterne ikke kan manøvre rundt i det Vores systemer med akuttider og planlagte tider giver sjældent mening for patienterne For at beskytte sig selv, kan man gøre tingene så indviklede, at ingen kan finde ud af dem Både læger, personale og patienter bliver frustrerede

46 Hvordan planlægger man forandringer? Laaang modningsproces. Enighed i ledelsen Alle skal føle ejerskab til ideen Internat, tilgængelighed som tema Undervisning af nogen med erfaring PROJEKTPLANLÆGNING Information af patienterne Teknik i orden

47 Planlægning af telefonbemanding Telefonbelastning generelt Gennemsnitlig antal opkald Fredage Torsdage Onsdage Tirsdage Dage Mandage Tirsdage Onsdage Torsdage Fredage 0 1 2Tidsintervaller 3 4 Mandage

48 Projektbeskrivelse Baggrund(nuværende situation) Fordele og ulemper ved ændringer Hvad får patienterne ud af det? Hvad får lægehuset ud af det? Succeskriterier Evaluering TIDSPLAN RESSOURCER

49 Vores tidsplan: 2011: Sept: Artikel Practicus, internat, besøg af Jannik Sept-dec: planlægning, optælling af nuværende kalender, analyse, bestilling af nødvendig teknik 2012: Jan, feb: alle kompagnoner arb. ekstra, pukkel væk Februar: information af patienter begynder 1.marts: det nye system går i luften 3 uger efter: personalemøde, 1.evaluering, småjusteringer, plakater i frokoststue 2 uger efter: opfølgning Herefter løbende evaluering, UTH mm.

50 PDSA Plan : Se, tænke, planlægge Act : Analysere og lære Do : Handle - eksekvere Study : Registrere, måle, dokumentere

51 Teknikken bag systemet: Når vi lukker telefonen for alm. tidsbestilling, åbner vores internetbestilling til dagen efter. Sekretær møder kl.7.30 og behandler alle indkomne ønsker. Patienterne kan indtil kl.12 bestille til samme dag både på hjemmeside og på telefon. Når man får en tid samme dag, afgår der med det samme både mail og SMS med besked om tiden. Selve tidsbestillingen er integreret med vores interne hjemmeside. Opfylder alle sikkerhedskrav mht fortrolige oplysninger.

52

53 Information af patienterne Hjemmeside(gult reklame spot) Opslag venteværelse(gul reklamespot) Telefonsvarer Hand-outs Mundtlig information

54 Udfordringer ved TSD: Kontinuitet(samme læge) Formidlingen til patienterne Vigtigste budskab: Vi garanterer, at du får tid den dag, du ønsker det! Vær tro mod systemet- bruger man sine samme dags tider FØR tid, bryder det sammen. Teknikken

55 Klager: Kategori Tidsbestilling - (hjemmeside/telefonisk/personlig henv.) Hvad skete der? Jeg har nu i længere tid gerne ville have en tid hos Jer, men jeres nye dag til dag tidsbestillingssystem gør det umuligt at få planlagt et lægebesøg i en travl hverdag. Det ville være meget nemmere, hvis man kunne vælge en tid i en kalender hos Jer, der hvor man selv har plads i kalenderen. Som jeg mener I havde det tidligere. Jeg må i hvert fald endnu en gang konstatere, at jeg ikke får bestilt en tid, fordi jeg kun kan vælge tider for i morgen, hvor det - med så kort frist - er umulig for mig at få planlagt det, så jeg kan komme i Jeres åbningstider. Hvorfor skete det? At I har ændret tidsbestillingssystem. Konsekvens af hændelsen At jeg ikke fik nogen tid og derfor går rundt med forskellige "skavanker" jeg gerne vil have undersøgt. Hvordan undgås noget lignende i fremtiden? At gøre det muligt at bestille tid flere dage i forvejen. Gerne en uge eller mere.

56 3. pointe: Keep it simpel!

57 Vores pointer: 1. Daglig fri, men styret adgang øger patienttilfredsheden og letter klinikkens planlægning 2. Alt kan implementeres- bare det er godt forberedt! 3. Keep it simpel!