Med afsæt i de tre målsætninger har Halsnæs Kommune defineret syv indsatsområder, som beskrives nærmere herunder.indsatsområderne er:

Transkript

1 Notat Sagsnr.: 2011/06925 Dato: 19. september 2012 Titel: Fokus- og indsatsområder for Servicepolitikken Sagsbehandler: Johnny Damkjær Grenzlikovski Organisationskonsulent, Strategi og Styring Notatet beskriver indsatsområderne for Halsnæs Kommunes servicepolitik med udgangspunkt i de overordnede politiske målsætninger forkommunens servicepolitik. Målsætningerne er, at kommunens service: er afstemt med brugeren opleves sammenhængende for brugeren og inddrager brugernes egne ressourcer. Med afsæt i de tre målsætninger har Halsnæs Kommune defineret syv indsatsområder, som beskrives nærmere herunder.indsatsområderne er: 1. Tilgængelighed 2. Digitalisering og selvbetjeningsløsninger 3. Anerkendende møde 4. Forventningsafstemning af serviceniveau 5. Aktivering og tydeliggørelse af brugernes eget ansvar 6. Effektivisering af servicegangen 7. Kobling mellem kommunens fagområder og brugernes behovssituation. Indsatsområde 1: Tilgængelighed Alle brugere, der ønsker at henvende sig til Halsnæs Kommune skal have nem og ubesværet mulighedherfor gennem forskellige adgange. Brugernes adgange til kommunen omfatter både personlige, telefoniske, skriftlige og digitale henvendelseskanaler. Henvendelseskanalerne skal understøtte hinanden, men ikke nødvendigvis alle være tilgængelige på samme tideller døgnet rundt. Brugere, der på grund af eget arbejde eller lignende er forhindret i at kontakte kommunen i den normale åbningstid skal have mulighed for betjene sig udenfor normal arbejdstid. Det kan blandt andet ske gennem digital selvbetjening via internettet døgnet rundtfor eksempelvis at melde flytning eller skoleindskrivning. Det kan også ske gennem medbetjening eller bestilling af tid til personlig samtale med en kommunal medarbejder, som det kendes fra tidsbestilling hos frisøren, tandlægen og bankrådgiveren.

2 Hvis lovgivningen lægger op tildet, skal det som bruger være muligt at henvende sig til kommunen personligt eller telefonisk, eksempelvis ved bestilling af pas eller ved jobsamtaler med ledige. Ved akutte henvendelser skal det være muligt at komme i direkte kontakt med kommunen, som eksempel ved nedfaldne træer på veje eller ved brud på fjernvarmerør og lignende. Endelig er det vigtigt, at der er tydelig information til brugerne om, hvor og hvornår de kan henvende sig i kommunen. Eksempelvis ved at erhvervsvirksomheder, der ønsker rådgivning eller har spørgsmål, henvises til rette erhvervskonsulent via kommunens hjemmeside. Tilgængelighed omfatter dermed mere end blot at sikre fysiske adgangsforhold for kørestolsbrugere og andre handicappede, som er beskrevet i Handicap- og Psykiatripolitikken. Tilgængelighed handler om at tilrettelægge kommunens aktiviteter, så de inkluderer og understøtter brugernes behov, både for selvhjulpne brugere og for brugere med behov for hjælp. Tilgængelighed handler dermed også om at sikre, at vejledningen og kommunikationen med brugerne vedrørende ydelserer tydelig og forståelig. Indsatsområde 2: Digitalisering og selvbetjeningsløsninger Styrke brugernes muligheder for at ordne deres henvendelsertil kommunen gennem digitale medier. Halsnæs Kommune følger målene i de fællesoffentlige og kommunaledigitaliseringsstrategier om at henholdsvis 30% af alle henvendelser til kommunen i år 2012 og 50% i år 2015 skal være digitale 1.Derudover skal 80% af de henvendelser til kommunen, der har karakter af en ansøgning eller anmeldelse, ske via selvbetjening i Det er en ambitiøs målsætning, som kræver, at der meldes klart ud til brugerne, hvordan de gennem de digitale henvendelseskanaler kan være med til at ordne deres henvendelser til kommunen gennem brug af digitale medier. Med en øget digitalisering af Halsnæs Kommunes services vil brugerne være i stand til at få nemmere og hurtigere adgang til kommunens ydelser døgnet rundt, når det passer dem. Allerede i dag kan borgere med få klik på en pc ansøge om ydelser eller modtage digitale nyheder om personlige anliggender. Borgere kan via kommunens hjemmeside ansøge om nyt sygesikringsbevis, folkepension, eller skrive sit barn op til daginstitution mv. På Borger.dk kan 1 Den Fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er udarbejdet af Regeringen, Kommunernes Landsforening og Danske Regioner i fællesskab (2011). Hovedformålet med strategien er at sætte endnu mere fart på at anvende digitalisering til at forny den offentlige sektor og gøre den mere effektiv. Dette skal til for at sikre fremtidens velfærd. Strategiens hovedmål er (jf. Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi ): At det skal være slut med papirblanketter og brevpost At der skal udvikles en ny digital velfærd At der etableres et tættere offentligt digitalt samarbejde 2 Det gælder for de 35 typer af opgaver, som frem mod 2015 bliver omfattet af Obligatorisk digital service, hvor Regeringen lovgiver om, at borgerne skal bruge selvbetjening (jf. Kommunernes henvendelser. 2011).

3 borgerne med NemID finde personlige oplysninger på samme måde som det kendes fra skat og digitale bankkonti. Gennem Digital Post kan borgerne skrive til kommunen nemt og sikkert. Også på hjemmesiden private erhvervsvirksomheder indberette oplysninger om medarbejderes sygefravær til brug for udbetaling af sygedagpenge. I fremtiden vil der komme endnu flere selvbetjeningsløsninger indenfor borgerservice, beskæftigelse og miljø og teknik, eksempelvis ansøgning om hjælpemidler, valg af læge og ansøgning om byggetilladelser. Dermed sparer borgeren og virksomheden både ventetiden og turen til Rådhuset. Brugere, der ikke er fortrolige med at anvende f.eks. pc er eller digitale selvbetjeningsløsninger skal kunne tilbydes vejledning eller adgang til relevant udstyr for at kunne betjene sig selv på nettet, eksempelvis på bibliotekerne, i Borgerservice, i Aktivitetshuset Paraplyen eller ved at anmode om hjælp fra brugernes eget netværk. Indsatsområde 3: Anerkendende møde Brugerne skal opleve at blive mødt og anerkendt med udgangspunkt i de ressourcer, som vedkommende har. Brugeren skal ved henvendelse til Halsnæs Kommune opleve envenlig, åbenog imødekommendekontakt med respekt for vedkommendesbaggrund og aktuelle situation. Dette gælder både for de ydre rammer, der er for mødet og for selve kommunikationen mellem bruger og medarbejder. For rammerne gælder, at der skal være tid og rum til at lytte og forstå brugeren. Mødet skal foregå på en sådan måde, at der kan udvises diskretion med respekt for, at henvendelsen kan omhandle følsomme eller meget personlige emner. Eksempelvis ved skole-hjem-samtaler mellem forældre og lærere i folkeskolen. For kontakten mellem brugeren og medarbejderen skalbrugeren opleve, at medarbejderen har fokus på brugeren og udviser interesse og lydhørighed overfor brugerens situation. Eksempel: Ved jobsamtaler med ledige kan virksomhedskonsulenten stille opklarende spørgsmål for at sikre sig, at medarbejderen og brugeren har forstået hinanden rigtigt. Henvendelsen afrundes således at bruger og medarbejder er indforståede med, hvad man er blevet enige om. Ved deltagelse i erhvervsnetværket F5 kan Halsnæs Kommune være på forkant med at fornemme erhvervslivets behov og muligheder og kan derigennem tilbyde bedre rådgivning til virksomhederne. I de tilfælde, hvor brugeren henvender sig telefonisk, skriftligt eller digitalt gælder samme principper som for det anerkendende,personlige møde mellem bruger og kommune. Den anerkendende tilgang er dog ikke ensbetydende med, at brugeren får medhold i alt, hvad vedkommende anmoder kommunen om. Der kan være tilfælde, hvor lovgivningen eller et vedtaget

4 serviceniveau påbyder kommunen som myndighed at give et velbegrundet afslag. Indsatsområde 4: Forventningsafstemning af serviceniveau Kommunens serviceniveau skal afstemmes med brugerens situation. En god serviceoplevelse for brugeren forudsætter, at der er en gensidig forståelse af, hvad man kan og ikke kan forvente af hinanden, både som bruger, men også som kommune. Brugeren skal ved henvendelsenorienteres om de muligheder, rettigheder og eventuelle pligter, som vedkommende har i den konkrete situation, men også tilbydes hjælp til at træffe et valg, hvis brugeren har behov for det.samtidig skal kommunen overfor brugeren klart tilkendegive, hvor brugeren har mulighed for at vælge mellem forskellige ydelser, og hvor brugeren på grund af lovgivning eller politiske prioriteringer ikke har det. En redelig dialog om serviceydelsen, hvor forventningernebliver afstemt og den enkelte bruger kan få et klart billede af eventuelle valgmuligheder i ydelsen, kan ofte være med til at forbedre serviceoplevelsen. Detforudsætter, at der er åbenhed og villighed til at tale både om rammer og indhold i ydelsen. I visitation af praktisk hjemmehjælp til pensionister tildeles en samlet hjælpepakke, der kan indeholde flere forskellige ydelser, som borgeren i samarbejde med Hjemmeplejen selv tilrettelægger. Det kan eksempelvis være rengøring, skift af sengelinned eller indkøb. Derved sikres det, at borgeren efterfølgende ved, hvad der kan forventes af ydelsen. Endelig skal det tydeligt kommunikeres til brugeren, hvornår vedkommende kan forvente at få svar på sin henvendelse. De vigtigste svarfrister skal oplyses på internettet. Det skal også kommunikeres, hvis et svar eventuelt forsinkes. Det er afgørende, at brugerne kan være sikre på, at kommunen følger op på deres henvendelse så hurtigt og effektivt som muligt, så brugerne får oplevelsen af at blive set. Men det er lige så afgørende, at brugerne ved myndighedsopgaver, der involverer lovgivning, kan forvente at få et korrekt svar. Indsatsområde 5: Aktivering og tydeliggørelse af brugernes eget ansvar Alle brugere, der kan, skal servicere sig selv, hvor det er muligt. Servicepolitikken gør op med den traditionelle opfattelse af kommunen som den, der leverer, og brugerne som passive modtagere af kommunens service. I stedet lægger Servicepolitikken op til, at brugerne selv har et ansvar og er aktivt medvirkende til at skabe en god serviceoplevelse. Medansvaret skal formidles til brugerne gennem gensidighed, tillid, tydelig kommunikation og klar forventningsafstemning. Når brugerne af svømmehallerne påtager sig et ansvar for at efterlade faciliteterne i en pæn og rydelig stand, så står de klar og indbydende til de næste brugere.

5 Når turister og andre besøgende i naturen, i byerne og på strandene selv tager ansvar for at rydde op efter sig selv og at smide deres affald bort i de dertil opstillede affaldsbeholdere, er der rent og rydeligt, når andre kommer forbi. Når erhvervslivet går foran i at sortere sit affald, udnyttes ressourcerne bedre, samtidig med at virksomhederne overfor sine medarbejdere går foran med et godt eksempel på miljøområdet. Det er vigtigt, at medarbejderne kommunikerer deres forventninger til brugerne. Eksempelvisat forældre selv skal sørge for, at deres børn kommer udhvilede i skole, eller at plejekrævende borgere selv kan medvirke aktivt i et behandlingsforløb. Dermed er de med til at tage ansvar for, at forløbet lykkes. I dialogen med den enkeltebruger er disse spørgsmål en ligeså vigtig forudsætning for et godt samarbejde, som brugerens forventningertil kommunen. Indsatsområde 6: Effektivisering af servicegangen For at frigøre ressourcer til de brugere, som har det største behov, er det kommunens opgave at tilrettelægge servicens form, så den bliver mest effektiv. I en situation med begrænsede menneskelige og økonomiske ressourcer er det kommunens forpligtelse at indtænke ressourceforbruget vedrørende service så effektivt som muligt. Simple, gentagne henvendelser skal standardiseres med henblik på at frigøre ressourcer til de relativt set færre og komplekse henvendelser. På bibliotekerne er udlån, aflevering samt afhentning af reserverede materialer blevet selvbetjening. Det betyder, at bibliotekets personale kan bruge deres tid til at rådgive brugerne om mere specifikke søgebehov. På sundhedsområdet er det muligt at yde digital velfærd ved at patienter med sårbehandling af ben fra deres eget hjem sender billeder af deres sår via mobiltelefonen til en læge eller sundhedsplejerske. Derved kan medarbejderen tilse flere patienter og bruge tiden til at følge op på de særligt behandlingskrævende patienter. Indsatsområde 7: Kobling mellem kommunens fagområder og brugernes behovssituation Brugeren skal opleve, at der er en nem, naturlig og sammenhængende kobling mellem kommunens fagområder, uanset hvad årsagen til henvendelsen til kommunen skyldes. Halsnæs Kommune ønsker at levere en helhedsorienteret service, som tager afsæt i brugerens behovssituation frem for en fagafgrænset områdeopdeling. Det betyder, at der i overgangene mellem forskellige fagområder skal ske et styrket samarbejde mellem kommunens afdelinger og medarbejdere, hvor viden deles.

6 Eksempel: På børneområdet er der klart definerede overleveringsmøder i forbindelse med børnenes overgang fra børnehave til skole. Møderne skal pædagogisk sikre at relevant viden videregives i barnets nye skole og at kommunens røde tråd på børneområdet sikres. På erhvervsområdet sker der en tæt koordinering og vejledning om regler om muligheder, når en lønmodtager henvender sig for at starte egen virksomhed og overgå til at blive selvstændig. Brugere skal dermed kunne forvente et rimeligt konstruktivt svar fra medarbejderen, også selvom henvendelsens faglige indhold falder udenfor medarbejderens eget fagområde. I så fald kan brugeren forvente at medarbejderen efter bedste evne guider brugeren videre med henblik på at imødekomme henvendelsens formål. Den tværgående opgaveløsning for brugeren fordrer en fælles ansvarsfølelse hos medarbejdere, i stedet for en det er ikke mit bord tilgang. Brugerne skal kunne forvente at medarbejderen i et rimeligt omfang kan guide én videre til den rette person eller afdeling.