KundevejsPlatform. Sådan gør du:

Transkript

1 Beskriv og få styr på kundens vej. Denne skabelon hjælper dig med at sætte ord på alle touch points før, under og efter kundens besøg i butikken/enheden og hjælper dig desuden med at få overblik. Sådan gør du: 1. Gå til Kundevejsplatformen (næste side) 2. Klik på det felt, du vil arbejde med placeret før, under og efter besøget 3. Udfyld feltet 4. Gå til Kundevejsplatformen igen (hjem-ikonet nederst på siden og klik på næste felt osv. 5. Når du er færdig med at udfylde og ønsker at gemme indholdet, skal du IKKE gemme pdf en, for så kommer indholdet i de udfyldte felter ikke med, men i stedet skal du vælge Filer og Udskriv. I dialogboksen her skal du i stedet for at udskrive (medmindre du ønsker dette) vælge Gem som pdf. Hermed gemmer du ikke kun pdf en, men også de data, du har udfyldt i felterne.

2 Kunde Butik/enhed Designteam Før besøg Besøg (online/live) Efter besøg REKLAME/PR Hvordan er kundeløftet kommunikeret? KUNDEVEJEN Hvilke touchpoints møder kunderne på deres vej? Hvilke kunne de have behov for? Hvor vigtige er touchpoints? Hvor godt præsterer vi i dag? Hvad er kundens følelse/behov pr. touchpoint? Ydre forhold. Indre forhold. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Hvordan følger vi op med kunderne: Live? På sociale medier? DIGITALE MEDIER Hvor/hvordan møder kunderne os via mail, på web og SOCIALE MEDIER Hvor og hvordan skal kunderne kommunikere gennem sociale medier? WORD-OF MOUTH KUNDEOPLEVELSER Hvilke oplevelser har kunderne haft med os og lignende butikker/enheder? 7 8 WORD-OF-MOUTH Hvad skal kunderne fortælle om os vedr. produkter og services? FORVENTNINGER Hvilke overordnede forventninger har kunden til os? KUNDEOPLEVELSER Hvilke oplevelser har kunden med os/ydre ydelser på kundevejen? TILFREDSHED/UTILFREDSHED Hvordan styrker vi masser af 10 -oplevelser på kundevejen? Mengcompany company/meng-&-company

3 Før besøg REKLAME/PR Hvordan er kundeløftet kommunikeret?

4 Før besøg DIGITALE MEDIER Hvor og hvordan møder kunderne os via mail, på web og sociale medier m.fl.?

5 Før besøg WORD-OF-MOUTH Hvilke historier findes på sociale medier?

6 Før besøg FORVENTNINGER Hvilke overordnede forventninger har kunden til os?

7 Besøg (online/live) KUNDEVEJEN Hvilke touchpoints møder kunderne på deres vej? Hvilke kunne de have behov for? Hvor vigtige er touchpoints? Hvor godt præsterer vi i dag? Hvad er kundens følelse/behov pr. touchpoint? Ydre forhold. Indre forhold. TOUCHPOINT 1:

8 Besøg (online/live) KUNDEVEJEN Hvilke touchpoints møder kunderne på deres vej? Hvilke kunne de have behov for? Hvor vigtige er touchpoints? Hvor godt præsterer vi i dag? Hvad er kundens følelse/behov pr. touchpoint? Ydre forhold. Indre forhold. TOUCHPOINT 2:

9 Besøg (online/live) KUNDEVEJEN Hvilke touchpoints møder kunderne på deres vej? Hvilke kunne de have behov for? Hvor vigtige er touchpoints? Hvor godt præsterer vi i dag? Hvad er kundens følelse/behov pr. touchpoint? Ydre forhold. Indre forhold. TOUCHPOINT 3:

10 Besøg (online/live) KUNDEVEJEN Hvilke touchpoints møder kunderne på deres vej? Hvilke kunne de have behov for? Hvor vigtige er touchpoints? Hvor godt præsterer vi i dag? Hvad er kundens følelse/behov pr. touchpoint? Ydre forhold. Indre forhold. TOUCHPOINT 4:

11 Besøg (online/live) KUNDEVEJEN Hvilke touchpoints møder kunderne på deres vej? Hvilke kunne de have behov for? Hvor vigtige er touchpoints? Hvor godt præsterer vi i dag? Hvad er kundens følelse/behov pr. touchpoint? Ydre forhold. Indre forhold. TOUCHPOINT 5:

12 Besøg (online/live) KUNDEVEJEN Hvilke touchpoints møder kunderne på deres vej? Hvilke kunne de have behov for? Hvor vigtige er touchpoints? Hvor godt præsterer vi i dag? Hvad er kundens følelse/behov pr. touchpoint? Ydre forhold. Indre forhold. TOUCHPOINT 6:

13 Besøg (online/live) KUNDEVEJEN Hvilke touchpoints møder kunderne på deres vej? Hvilke kunne de have behov for? Hvor vigtige er touchpoints? Hvor godt præsterer vi i dag? Hvad er kundens følelse/behov pr. touchpoint? Ydre forhold. Indre forhold. TOUCHPOINT 7:

14 Besøg (online/live) KUNDEVEJEN Hvilke touchpoints møder kunderne på deres vej? Hvilke kunne de have behov for? Hvor vigtige er touchpoints? Hvor godt præsterer vi i dag? Hvad er kundens følelse/behov pr. touchpoint? Ydre forhold. Indre forhold. TOUCHPOINT 8:

15 Før besøg KUNDEOPLEVELSER Hvilke oplevelser har kunden med os/ydre ydelser på kundevejen?

16 Efter besøg CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Hvordan følger vi op med kunderne: Live? På sociale medier?

17 Efter besøg SOCIALE MEDIER Hvor og hvordan skal kunderne kommunikere gennem sociale medier?

18 Efter besøg WORD-OF-MOUTH Hvad skal kunderne fortælle om os vedr. produkter og services?

19 Efter besøg TILFREDSHED/UTILFREDSHED Hvordan styrker vi masser af 10 -oplevelser på kundevejen?