Online Hjælp & Støtte i Den Sociale Hjemmepleje. Virtuel Hjemmevejledning til borgere med sindslidelser

Transkript

1

2 INTRO - ONLINE HJÆLP OG STØTTE Socialforvaltningen har gennemført afprøvninger af online hjælp og støtte til borgere på det sociale område i to projekter i hhv. Den Sociale Hjemmepleje og indenfor hjemmevejledning til borgere med sindslidelser. Afprøvningerne skal danne grundlaget for Socialforvaltningens videre arbejde med at udnytte teknologiske muligheder for at støtte borgere i eget hjem via online kommunikation. På de følgende sider præsenteres projekterne kort sammen med de vigtigste indsigter de har givet og planerne for det videre arbejde. Resultaterne af evalueringerne vil blive foldet ud under temaerne: Kort om de to projekter Kvalitet Relation Projektopstart Teknologi Arbejdsmiljø Brug af ressourcer Virtuelle besøg fremadrettet

3 KORT OM DE TO PROJEKTER Beskrivelse: I Den Sociale Hjemmepleje har medarbejdere afprøvet virtuelle besøg som erstatning eller supplement til telefonopkald eller fysiske besøg. Deltagerne i projektet har fået udleveret en tablet, som er blevet brugt til at kommunikere mellem borgere og medarbejdere via videoopkald. Disse virtuelle besøg er særligt blevet anvendt til at minde borgere om at tage medicin og som tryghedsopkald. Den anvendte teknologi i disse afprøvninger er en videosamtaleplatform med en meget simpel brugerflade fra leverandøren Appinux. Antal borgere/medarbejdere: 7/15 Projektets mål: Øget selvhjulpenhed for borgere, bedre arbejdsgange for medarbejdere, bedre udnyttelse af ressourcer og at bidrage med ny viden omkring skærmteknologiers potentiale inden for Den Sociale Hjemmepleje. Overordnet konklusion fra midtvejsevaluering: Virtuelle besøg fungerer godt som supplement til den støtte, borgerne modtager i hjemmeplejen. De giver et bedre indblik i borgernes tilstand end et telefonopkald og giver samtidig borgerne mulighed for at være mere mobile og modtage en mindre indgribende støtte end ved fysiske besøg. De fysiske besøg er ifølge medarbejderne stadig afgørende for kvaliteten af indsatsen både for at opbygge kendskab til hinanden og for at kunne vurdere borgerens livssituation. Der er potentiale for tidsbesparelse blandt medarbejderne, da virtuelle besøg typisk varer kortere tid end fysiske besøg og ikke indebærer samme transporttid. Businesscase: Businesscasen tyder på, at Online hjælp og støtte kan udrulles i den sociale hjemmepleje indenfor det driftsbudget, der findes i dag. Der skal investeres i de første 3 års udrulning, og der findes besparelsespotentiale ved, at virtuelle besøg medfører mindre transport og kortere samtaletid. Der er potentiale for at løsningerne kan give større besparelser senere hen. Plan fremadrettet: Online hjælp og støtte opskaleres gradvist i mhp. fuld implementering i hele Den Sociale Hjemmepleje fra Beskrivelse: Hjemmevejledere til borgere med sindslidelser har i projektet leveret 50% af deres besøg virtuelt, som samtaler over en skærm i stedet for ved personligt møde med borgeren. Medarbejderne har foretaget de virtuelle besøg via en tablet fra deres base eller et andet lokale i byen på deres rute. Borgerne har stort set i alle tilfælde foretaget opkaldet hjemmefra. Den anvendte teknologi i disse afprøvninger er en videosamtaleplatform med en meget simpel brugerflade fra leverandøren Appinux. Antal borgere/medarbejdere: 12/8 Projektets mål: Øget selvhjulpenhed for borgere, bedre arbejdsgange for medarbejdere, bedre udnyttelse af ressourcer og at bidrage med ny viden omkring skærmteknologiers potentiale inden for Socialpsykiatrien. Overordnet konklusion fra midtvejsevaluering: Virtuelle besøg kan øge kvaliteten i hjemmevejledningen gennem øget fleksibilitet i støtten, såfremt fysiske besøg stadig gennemføres og medarbejderne får fleksible rammer til at tilpasse den virtuelle støtte til borgernes skiftende behov. Teknologien, der er afprøvet virker og medarbejdere og borgere ser meget positivt på de nye muligheder den giver. Der peges på potentiale ved brug af andre funktioner end blot videosamtaler såsom huskelister, dagplaner mm. Fysiske besøg er fortsat vigtige ift. at opbygge relationer og se visse signaler om borgerens tilstand., og er samtidig en vigtig del af medarbejdernes profesionelle tilgang og ønsker til eget arbejde. Businesscase: Businesscasen er lavet ift. omkostninger, men har endnu ikke beregnet evt. ressourcegevinster. Der er identificeret potentiale i arbejdstilrettelæggelsen i form af kortere samtaletid (når besøg er virtuelle) samt sparet transporttid. Det vil kræve omlægning af de nuværende arbejdsgange for at realisere disse gevinster. Plan fremadrettet: Projektet fortsættes og opskaleres gradvist i mhp. fuld implementering i alle centre. 1

4 Kvalitet VIRTUELLE BESØG OPFYLDER BEHOVET FOR PÅMINDELSER OM MEDICIN/ANTABUS OG KAN SUPPLERE FYSISKE BESØG VED ANDRE YDELSER Borgere og medarbejdere er generelt meget tilfredse med at modtage og give virtuel støtte. Borgerne oplever, at det er en god hjælp at blive ringet op online, og at opkaldet opfylder deres behov for at blive mindet om at tage medicin/ antabus. Medarbejderne udtrykker en lignende tilfredshed med den service, de kan yde til borgerne over tablet. Overordnet set er erfaringen, at det virtuelle besøg kan noget mere end et telefonopkald, men mindre end et fysisk besøg. Samtidigt tilføjer det virtuelle besøg en større grad af fleksibilitet og mobilitet, som kan være gavnlig for både borgere og medarbejdere. VIRTUELLE OG FYSISKE BESØG GIVER I KOMBINATION HØJERE KVALITET I YDELSEN Muligheden for at veksle imellem fysiske og virtuelle besøg øger kvaliteten af den service borgeren modtager, bl.a. fordi støtten i højere grad kan tilrettelægges efter borgerens (skiftende) behov. I særligt udsatte situationer er det ikke muligt at yde samme omsorg virtuelt som ved fysiske besøg. De forskellige former for støtte fungerer bedst, når de supplerer hinanden. Krav om at besøg udover de planlagte skal visiteres, gør det svært for medarbejderne ikke finder at tilbyde en mere fleksibel kontakt til borgerne. Virtuelle besøg er mere fokuserede end fysiske besøg, men mere personlige end en telefonsamtale Det er lettere for borgeren at skjule sig bag skærmen end ved fysiske besøg Virtuelle besøg har potentialet til at udnytte tiden bedre, hvilket kan øge kvaliteten af samtalerne Virtuelle besøg giver mulighed for at støtte borgerne bedre med påmindelser Kravet om, at alle virtuelle besøg skal visiteres, kolliderer med muligheden for øget fleksibilitet i kontakten til medarbejderne Tablet giver mulighed for mobilitet, men nogle borgere føler sig mere bundet til lejligheden Virtuelle besøg kan potentielt spare borgeren for transport til kommunale instanser, men det er vigtigt at komme ud Introduktionen af virtuelle besøg har gjort det muligt at støtte borgerne bedre og mere kontinuerligt Det er lettere for borgeren at skjule sig bag skærmen end ved fysiske besøg Virtuelle besøg giver mulighed for større mobilitet for borgerne, men kan ikke erstatte borgernes behov for at blive fulgt til aftaler Virtuelle besøg er kortere, mere fokuserede og mindre sociale, hvilket kan have både fordele og ulemper Virtuelle besøg er særligt velegnede, når formålet med at mødes er konkret men er ikke altid nok, når borgeren har det rigtig dårligt Virtuelle besøg giver mulighed for at borgeren kan udføre opgaver samtidig med besøget Virtuelle besøg kan åbne op for borgerens refleksion over egne ønsker til hjælp 2

5 Relation EN TÆT RELATION ER OFTE OVERFLØDIG, MEN MAN SKAL HELST KENDE HINANDEN Der kan være forskel på, hvad borgerne forventer sig af relationen til medarbejderne, samt hvor vigtigt det er for dem at kende den, der besøger dem virtuelt. Generelt er en tæt relation ikke særlig vigtig for borgerne. Det er venlighed og interesse, de ønsker fra medarbejderne. I modsætning til dette mener flere af medarbejderne, at det er vigtigt, at kende borgerne i forvejen, hvis de skal være i stand til at aflæse deres tilstand og behov for hjælp. VIRTUELLE BESØG KAN UNDERSTØTTE, MEN IKKE OPBYGGE, EN TÆT RELATION En tæt relation er vigtig for både borgere og medarbejdere, og de fleste er enige om, at en sådan relation kun kan opbygges ved at mødes rent fysisk over tid. En eksisterende relation kan godt overføres til de virtuelle møder, men den kræver vedligeholdelse via fysiske besøg. Borgerne har i perioder lettere ved at håndtere de virtuelle besøg, hvilket medfører færre aflysninger fra borgerens side og muliggør en mere stabil kontakt. Borgerne oplever ikke problemer med at holde koncentration ved de virtuelle besøg, men det kræver et privat samtalerum for at etablere en god kontakt Borgerne har ofte ikke behov for en tæt relation til medarbejderne, men de sætter pris på lidt ekstra opmærksomhed Forudgående kendskab til borgerne er vigtigt for den gode samtale Et uforstyrret samtalerum er nødvendigt for at etablere oplevelsen af en personlig, fortrolig samtale Det er ikke svært for borgerne at holde koncentrationen og øjenkontakt Medarbejderne frygter at nogle borgere vil misbruge det, hvis de får mulighed for selv at tage kontakt til medarbejderne via tablet Det fysiske møde giver en anden måde at kende hinanden på, og den nære relation kan overføres til virtuelle besøg Virtuelle besøg kan styrke relationen ved, at man ses mere kontinuerligt og fleksibelt Nogle borgere kan have svært ved at holde koncentrationen ved virtuelle besøg Virtuelle besøg kan være lettere at håndtere end de fysiske, fordi de ikke på samme måde stiller sociale krav Virtuel støtte kan være en god hjælp til borgere med social fobi, men det øger risikoen for isolation Intime rammer omkring de virtuelle besøg skaber bedre samtaler 3

6 Projektopstart OPLÆRING OG KONTINUERLIGT FOKUS ER VIGTIGT VED PROJEKTSTART I projektet er medarbejdere blevet oplært i at bruge samtaleplatformen på kurser, mens borgerne har modtaget en-til-en oplæring derhjemme. Der er tilfredshed med den grundlæggende oplæring, de har modtaget, og begge parter føler sig godt klædt på til at foretage virtuelle opkald. Lederopbakning og gode rammer om projektet er afgørende. I dette projekt har lederskifte og organisatoriske forandringer bl.a. medført, at der gik lang tid fra rekruttering til opstart og fra oplæring til ibrugtagning, hvilket har været frustrerende for både borgere og medarbejdere. OPLÆRING OG FLEKSIBILITET ER VIGTIGT VED PROJEKTSTART I projektet er medarbejdere og borgere blevet oplært sammen på kurser. Den grundlæggende oplæring har været god, og de har følt sig klædt på til at foretage virtuelle besøg. Der har i projektet været et fast krav om, at halvdelen af besøgene hos de deltagene borgere skal foretages virtuelt. Medarbejderne peger på at mindre faste krav, vil gøre det lettere at få flere borgere med i projektet. Samtidig vil det understøtte realiseringen af de virtuelle besøgs styrke i form af en mere fleksibel hjælp. Rekrutteringen har været særligt udfordrende i sygeplejen, hvor medarbejderne vurderer, at gruppen af borgere, der er velegnede til at modtage virtuelle besøg, er meget begrænset. Tilfredshed med den grundlæggende oplæring, men borgere oplever at øvrige funktionaliteter kræver mere introduktion Kontinuerligt fokus og en stabil informationsstrøm er vigtigt i opstartsfasen Medarbejdere efterspørger viden om baggrund og formål Medarbejderne oplever målgruppen som begrænset og udtrykker, at det har været svært at finde deltagere Medarbejderne oplever, at udsigten til færre fysiske besøg kan skabe utryghed for borgerne Den grundlæggende oplæring i samtaleprogrammet var god Borgere har behov for klarhed omkring rammerne for brugen af tablet generelt Inddragelsen af borgerne har styrket kvaliteten af projektet Mere fleksible krav for deltagelse kunne inkludere flere i projektet Borgere skal kunne startes løbende op efter behov Rekruttering skal tage højde for mange aspekter af borgerens livssituation 4

7 Teknologi TEKNIKKEN ER LET, OG TABLET'EN KAN OGSÅ BRUGES TIL ANDRE FORMÅL Borgere og medarbejdere oplever, at teknikken og selve samtaleprogrammet fungerer uden problemer. Det kan være en udfordring for nogle borgere at huske at logge på, og det kan også give problemer, at samtaleprogrammet selv logger af. Borgerne gør i varierende grad brug af muligheden for sideløbende at anvende tablet en til en række andre formål fx avislæsning og informationssøgning. Projektet er med til, at nogle borgere får mere gavn af den teknologiske udvikling end tidligere. TEKNIKKEN ER LET MEN EN STABIL FORBINDELSE ER AFGØRENDE FOR EN GOD SAMTALE Borgere og medarbejdere er enige om, at et ustabilt billede eller forsinket lyd gør samtalen mindre naturlig. Borgerne gør i varierende grad brug af projektets mulighed for sideløbende at anvende tabletten til en række andre, almindelige funktioner fx s, e-boks og streaming af film. Projektet er med til, at nogle borgere får mere gavn af den teknologiske udvikling end tidligere. Teknik og samtaleprogram fungerer som oftest uden problemer Tomme ikoner i programmet skaber irritation hos nogle borgere Medarbejdere anvender ikke ekstra-funktioner, fordi introduktionen til dem ligger langt væk Det opleves som besværligt at tablet'en logger af, og borgere glemmer at lade op og logge på Borgerne anvender også deres tablet til andet end virtuelle besøg alt efter den enkeltes behov og mod på den nye teknologi Sikkerhedsforanstaltninger betyder pt. at medarbejderne må køre med to tablets Det er vigtigt for samtalen, at billede og lyd er stabilt og uden forsinkelse Borgerne anvender også deres tablet til andet end virtuelle besøg i varierende omfang»» Det opleves som besværligt at tabletten logger af og det forhindrer nogle typer hjælp 5

8 Arbejdsmiljø VIRTUELLE BESØG GIVER MULIGHED FOR AT KOMME I ELLERS UTILGÆNGELIGE HJEM, MEN ER IKKE ATTRAKTIVT SOM PRIMÆR OPGAVE Medarbejderne kan godt se muligheder i at bruge skærmopkald i forhold til forbedring af arbejdsmiljøet. Det drejer sig særligt om, at medarbejderne via tablet kan yde støtte i hjem, der er meget sundhedsskadelige at færdes i, uden at udsætte sig selv for sundhedsmæssig risiko. Udbredt brug af virtuelle besøg stemmer dog ikke overens med medarbejdernes syn på - og ønske til - deres job. FLEKSIBILITET OG OMSORG ER VIGTIG FOR MEDARBEJDERNE Brug af virtuelle besøg giver mulighed for at yde en fleksibel støtte, hvilket blandt andet giver mulighed for at tage hånd om borgerens akutte behov. Dette er af stor betydning for medarbejderne. Der er bred enighed blandt medarbejderne om, at netop fleksibiliteten er en forudsætning for at kunne yde den omsorg for borgerne, som der er behov for. Netop derfor har det betydning for deres tilfredshed med arbejdet, at en fremtidig implementering af projektet ikke sker i en for fast form, dvs. at der er mulighed for at vurdere hvilke borgere, der vil have gavn af at deltage og i hvilket omfang. Virtuelle besøg giver adgang til hjem, sygeplejerne ellers ikke kan komme i Udbredt brug af virtuelle besøg matcher ikke medarbejdernes eget billede af arbejdet Det giver arbejdsglæde at kunne tage hånd om borgernes akutte behov»» Ufleksibel brug af virtuelle besøg matcher ikke medarbejdernes eget billede af arbejdet 6

9 Ressourcer POTENTIEL TIDSOPTIMERING, MEN OGSÅ UDFORDRINGER I PLANLÆGNINGEN AF VIRTUELLE BESØG Den potentielle tidsoptimering, der muliggøres ved brug af virtuelle besøg, bliver på nuværende tidspunkt ikke realiseret til fulde. De nuværende arbejdsgange betyder, at virtuelle besøg ofte kræver transport til og fra basen på samme vis som fysiske besøg. Det skyldes især, at det er nødvendigt at planlægge de virtulle besøg på bestemte tidspunkter, samt at det ikke er muligt at foretage de virtuelle besøg på farten, når man er på cykel hvilket de fleste medarbejdere er. GODE OG TILGÆNGELIGE SAMTALERUM ER AFGØRENDE FOR RESSOURCERNE Medarbejderne er meget opmærksomme på at indtænke de virtuelle besøg på deres rute, så der er mindst mulig spildtid. På nuværende tidspunkt kan det være svært for medarbejderne at finde velegnede samtalerum, hvor der er god internetforbindelse, og hvor de kan sidde uforstyrret. Det spænder ben for nogle af de potentielle tidsmæssige gevinster ved virtuelle besøg. En fast medarbejder på basen ses som en løsning, der kunne gøre det muligt at udnytte tiden bedre. Transporttid spænder ben for den potentielle tidsoptimering ved virtuelle besøg Nye arbejdsgange og planlægning omkring virtuelle skal implementeres, hvis ressourcergevinster skal udnyttes til fulde Nødvendigt med gode og tilgængelige samtalerum Få deltagende borgere gør det svært at optimere arbejdsgangene om f.eks. transport Virtuelle besøg varer som oftest kortere, hvilket giver potentiale for tidsbesparelser fremadrettet Virtuelle besøg betyder færre aflysninger, hvilket giver mulighed for bedre udnyttelse af medarbejdernes tid»» Medarbejdernes egne fleksible planlægning af virtuelle besøg på den daglige rute er afgørende for potentialet fremadrettet 7

10 Fremadrettet SOCIALFORVALTNINGENS PLANER FREMADRETTET I DEN SOCIALE HJEMMEPLEJE De indsigter projekterne har givet ovenfor vil indgå i den videre implementering af online hjælp og støtte i Den Sociale Hjemmepleje. Der vil være særligt fokus på at optimere arbejdsgangene omkring de afprøvede virtuelle ydelser, samt at identificere nye ydelser med virtuelt potentiale. Implementeringsplanerne fastlægges i SOCIALFORVALTNINGENS PLANER FREMADRETTET FOR VIR- TUEL HJEMMEVEJLEDNING De indsigter projekterne har givet ovenfor vil indgå i den videre implementering af virtuel hjemmevejledning til borgere med sindslidelser. Herunder vigtigheden af inddragelse af borgerne undervejs og medarbejdernes fleksibilitet i støtten fremadrettet. Der vil i den næste tid være særligt fokus på at få viden om hvilke borgere, der kan tilbydes virtuel støtte og i hvilke livssituationer, det gavner bedst. Implementeringsplanerne fastlægges i Borgere og medarbejderes ideer til fremadrettet brug af virtuelle besøg Borgere og medarbejderes ideer til fremadrettet brug af virtuelle besøg Borgere og medarbejdere i projektet ser muligheder for, at virtuel støtte kan gavne på nye områder som: Nødopkald Alternativ til vikarer Skærmtid i stedet for telefontid Virtuelle besøg på jobcentret vil være en stor fordel for borgere med eks. angst og give en væsentlig tidsbesparelse for medarbejderne Forslag til fremtidig anvendelse af virtuel støtte: Hjælp til selv at håndtere post, , telefonopkald Del af støtten til borgere under udslusning»» Medarbejdere ønsker brug af flere funktioner sammen med borgeren, såsom to-do-lister, dagsskemaer mm. 8

11 ONLINE HJÆLP OG STØTTE Hvis du er nygerrig for at få mere viden omkring projekterne, kontakt da: DEN SOCIALE HJEMMEPLEJE Telefon: ENHEDEN FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI PROJEKTLEDER Christoffer Viktor Smith Telefon:

12 ONLINE HJÆLP OG STØTTE