Erfaringer fra pilotfasen i Projekt Virtuel Bostøtte. Bilag til pkt 2 på styregruppemøde

Transkript

1 Erfaringer fra pilotfasen i Projekt Virtuel Bostøtte Bilag til pkt 2 på styregruppemøde

2 BAGGRUND Pilotfasen i Projekt Virtuel Bostøtte har varet i perioden maj 2013 september I denne periode er bostøtte over nettet blevet afprøvet i de fem kommuner, som er med i projektet; Favrskov, Herning, Viborg, Randers og Aarhus Kommuner. I Herning har de afprøvet støtte over nettet om natten (kontakt til nattevagt) Vi har i løbet af april 2013 foretaget gruppe-interviews med deltagelse af medarbejdere og brugere fra pilotfasen i de fem kommuner. Resultaterne fra disse interviews præsenteres i det følgende. 2

3 OVERORDNET RESULTAT Helt overordnet viser interviewene at: Teknikken og de organisatoriske rammer omkring den tekniske understøttelse af bostøtte over nettet er en udfordring i alle kommunerne Når det tekniske fungerer, så er der mange gode erfaringer med at give og modtage bostøtte over nettet. 3

4 TEKNIK OG UNDERSTØTTELSE AF BRUGEN AF TEKNIK Der opleves løbende, at der er ustabilitet i forbindelsen over nettet. Dette er et generelt problem på tværs af kommunerne og det giver sig udslag i bl.a brud i forbindelsen, forsinkelser i lyd og billede, problemer med at ringe op/komme i gang med en samtale o.l. Der er nogle steder problemer med installationen af det program, der skal bruges. Problemet er størst hos brugerne dette kan hænge sammen med, at brugerne har forskelligartet udstyr, som kan noget forskelligt. Som en af tovholderne sagde under et af interviewene: Det ville være meget nemmere, hvis vi havde midler til at købe ensartet computere/tablets til brugerne så ville det være langt nemmere at installere og vide, at tingene fungerede. Der er problemer med at anvende programmerne på forskellige platforme ; eksempelvis tablets og smartphones. Både brugere og medarbejdere oplever dette som begrænsende i forhold til fleksibilitet og tilgængelighed. 4

5 TEKNIK FORTS Generelt på tværs af kommunerne er der utilstrækkelige systemer og rutiner for support i situationer, hvor der er brug for teknisk assistance når tingene ikke fungerer som forventet. Dette gælder for både brugere og medarbejdere. I pilotfasen er denne situation blevet håndteret forskellig i de fem kommuner; eksempelvis er der nogle steder blevet trukket meget på enkelte bostøttemedarbejdere, som har særlig tekniske kompetencer. Andre steder er problemerne blevet løst ad hoc med IT-afdelingerne uden at der er lavet formelle rutiner og aftaler. For brugerne har supportmulighederne i stor grad været gennem den enkeltes bostøtte, hvor det har været muligt. Det er en generel udfordring at få etableret en god IT-mæssig organisatorisk forankring af projektet i de enkelte kommuner. Der har nogle steder været svært at få de lokale IT-afdelinger på banen i form af at få lavet formelle aftaler om roller, ansvar, support, vejledning om IT-udstyr, og løbende samarbejde. 5

6 TEKNIK FORTS Flere af de interviewede brugere og medarbejdere peger på, at de oplever, at problemer med IT svækker projektets troværdighed. Det er svært at opretholde motivationen for at prøve bostøtte over nettet når det tekniske driller og når det opleves som svært at få nødvendig støtte og samarbejde med de lokale ITafdelinger. Nogle medarbejdere har i pilotfasen enkelte gange fået den tanke, at det er lettere at køre ud til brugerne og give støtte på almindelig,vis end at sidde og skulle løse forskellige tekniske problemer inden man komme i gang med samtalen over nettet. 6

7 NÅR TEKNIKKEN FUNGERER Til trods for de beskrevne tekniske udfordringer er der gjort en række erfaringer i pilotfasen med bostøtte over nettet. Disse erfaringer er beskrevet i det følgende under disse overskrifter: Samarbejde og samspil i bostøtte over nettet Hvad kan bostøtte over nettet bruges til? Hvad forestiller vi os, at bostøtte over nettet kan bruges til Motivation og ejerskab til det at prøve bostøtte over nettet Gode råd i forhold til det videre projekt 7

8 SAMARBEJDE OG SAMSPIL I BOSTØTTE OVER NETTET Et af de temaer og områder, som der har været fokus på inden pilotfasen, er samarbejde og samspil mellem brugeren og bostøttemedarbejderen i selve samtalen over nettet. Dette var blandt andet et tema på opstartseminarene (kick-off seminarerne) i april 2013 i de fem kommuner. Nogle af de vigtigste pointer herfra var: Tryghed og nærvær Afstem forventningerne Vær kreativ med at afprøve, hvad der kan lade sig gøre over nettet Prøv at eksperimentere lås ikke mulighederne fast på forhånd Husk at vi alle, både medarbejdere og brugere, er på usikker grund når vi nu skal til at afprøve noget nyt 8

9 SAMARBEJDE OG SAMSPIL I BOSTØTTE OVER NETTET, FORTS.. I interviewene med brugere og medarbejdere har man nu gjort sig nogle erfaringer i forhold til samspillet og samarbejdet: Nogle medarbejdere oplever, at der kommer et stærkere faglig fokus når de giver bostøtte over nettet. Samtalerne opleves som mere fokuserede, end hvad de gør ved almindelig fysisk bostøtte og flere oplever, at de er mere skarpe på forberedelsen når bostøtte foregår på nettet. Nogle medarbejdere oplever derfor, at samtalerne bliver mere målrettede når de foregår over nettet. Nogle medarbejdere oplever, at bostøtte over nettet giver dem mulighed for et fagligt spejl. Dette skal forstås som, at udover at man ser brugeren på skærmen, så ser man også sig selv i et lille billede i hjørne af skærmen. Det at man kan se sig selv har skærpet nogle medarbejderes opmærksomhed på, hvordan man fremtræder overfor brugeren, kropssprog mm. For nogle har dette, særligt i begyndelsen været vanskeligt og uvant. Andre har oplevet det som en god påmindelse om, hvordan man fremtræder. 9

10 SAMARBEJDE OG SAMSPIL I BOSTØTTE OVER NETTET, FORTS.. Nogle medarbejdere og brugere oplever, at de får en tættere kontakt gennem bostøtte over nettet i forhold til almindelig bostøtte. For nogle handler dette om, at samtalerne bliver mere målrettede og fokuseret og for andre handler det om, at bostøtte over nettet er mere fleksibelt og kan lettere tilpasses, når brugeren har behov for en samtale. Andre brugere og medarbejdere skelner mellem, hvilke situationer kontakten opleves som tættere, og hvornår det opleves som mere distance. I samtaler som handler om praktiske ting, opfølgning på aftaler o.l. oplever de fleste, at der er en god og tæt kontakt. Der er nogle, som oplever, at det er svært af få den tætte og dybe kontakt i længere samtaler, som handler om svære ting. Det er dog få der har prøvet denne type samtaler over nettet flere gange. En enkelt bruger og hendes bostøtte har dog meget gode erfaringer med denne type samtaler over nettet. I forlængelse af dette er der både brugere og medarbejdere, der siger, at bostøtte over nettet giver mulighed for kortere og flere samtaler uden at den samlede tid for bostøtte nødvendigvis bliver ændret. Dette opleves som positivt specielt fordi det giver en mulighed for støtte ud fra brugernes behov. Medarbejdere gør dog opmærksom på, at dette skal balanceres i forhold til planlægning og andre opgaver for medarbejderne. Det vil sige, at fleksibilitet og forudsigelighed for medarbejderne skal balanceres Både brugere og medarbejdere stiller spørgsmålstegn ved, om den kommunikation og kontakt brugeren og bostøttemedarbejderen har, er lige så god, som den man har i det fysiske møde. Flere oplever, at det er svært at holde øjnekontakt når man er på nettet og at dette gør noget ved samtalen. Nogle medarbejdere oplever også, at det er svært at aflæse brugerens mimik og kropssprog i en samtale over nettet og at de dermed mister en vigtig dimension i samtalen. 10

11 SAMARBEJDE OG SAMSPIL I BOSTØTTE OVER NETTET, FORTS.. Flere siger, at der ved et fysisk bostøtte-besøg er almindeligt at indlede besøget med small-talk for at komme i gang. For nogle er dette også naturligt at gøre over nettet. For andre opleves det som mere unaturligt at small-talke på nettet og det kan være svært at komme i gang uden denne form for indledende snak. På den anden side gør det samtalen mere fokuseret. En bruger og hendes bostøtte overvant denne udfordring ved at bruge de første minutter af samtalen til at lave klovnerier foran skærmen. Det fungerede for dem! Flere siger, at rum og rammer er vigtige for at få en god samtale over nettet. Men de siger noget forskelligt: Nogle medarbejdere siger, at det er afgørende, at man sidder alene i vante omgivelser, og at der er fred og ro Andre medarbejdere siger, at de sagtens kan yde bostøtte fra hvor som helst ; i bilen, hjemmefra, fra en andens kontor; o.l. Det vigtige er, at forbindelsen er god og at der er ro Nogle brugere siger, at det kan være befriende, at bostøtten ikke kan se hele lejligheden når samtalen foregår over nettet brugeren har magten til at bestemme, hvor meget af sit hjem han/hun vil vise bostøtten. Og en bruger har konsekvent slukket for billedet af sig selv, men hun kan se medarbejderen 11

12 SAMARBEJDE OG SAMSPIL I BOSTØTTE OVER NETTET, FORTS.. Både brugere og medarbejdere siger, at det er vigtigt at afklare forventninger og spilleregler inden man går i gang med bostøtte over nettet. 12

13 HVAD KAN BOSTØTTE OVER NETTET BRUGES TIL? I interviewene har brugere og medarbejdere kommet med eksempler på, hvad bostøtte på nettet kan bruges til altså hvad de rent faktisk har prøvet i pilotfasen. Disse erfaringer bygger på få eller enkelte afprøvninger, men er konkrete eksempler på, hvad de spurgte medarbejdere og brugere vurderer bostøtte over nettet egner sig til. Overordnet set så er der enighed om, at bostøtte over nettet ikke kan erstatte den traditionelle bostøtte, men skal være et supplement. Men samtalerne viser også, at der er medarbejdere og brugere som tænker, at der kan være målgrupper og/eller typer af opgaver, hvor bostøtte over nettet egner sig bedre end den traditionelle bostøtte. Som f.eks. brugere med social fobi eller andre som har det svært med fysisk nær kontakt. Eller at bostøtte over nettet kan erstatte den traditionelle bostøtte i perioder/faser af et forløb 13

14 HVAD KAN BOSTØTTE OVER NETTET BRUGES TIL?, FORTS.. Støtte til praktiske ting I pilotafprøvningen har enkelte arbejdet med støtte til praktiske ting. Det har været tjekke postkassen, hvad står der i brevet fra kommunen, og hvad betyder det for mig, og håndtering af økonomi. Dette fungerer fint. Følge op på aftaler Flere af både brugerne og medarbejderne har gode erfaringer med at bruge bostøtte over nettet til at følge op på aftaler. Det kan f.eks. være aftaler, som er lavet på det sidste møde (fysisk møde eller over nettet). Denne type opgaver opleves som meget konkrete og nemme at gå til ved samtale over nettet og samtalerne tager nødvendigvis ikke lang tid. Det føles derfor som meget meningsfuldt for begge, at bostøtten ikke behøver at komme hjem til brugeren for at følge op på aftaler. Samtidigt siger flere, at det giver en ekstra positiv dimension at gøre dette over nettet, hvor man kan se hinanden i stedet for at følge op eks. via telefon. Bostøtte under ferie En bruger har prøvet at få bostøtte mens han var på ferie væk hjemmefra. Dette fungerede godt og føltes som en ekstra sikkerhed i en situation, som ellers kan opleves som sårbar pga. manglende kontakt mellem bostøtten og brugeren. 14

15 HVAD KAN BOSTØTTE OVER NETTET BRUGES TIL?, FORTS.. Den svære samtale Et enkelt bruger og hendes bostøtte har oplevet, at bostøtte over nettet egner sig godt til den svære samtale, som typisk vil være en lang samtale og som handler om mere grundlæggende svære ting hos brugeren. Begge understregede dog, at støtte over nettet til denne type problematikker kræver, at man har en solid relation sig i mellem. Stabilitet i forløb En bostøtte-medarbejder har erfaring med, at det har været lettere at opretholde stabilitet i kontakten med en bruger, efter at de er begyndt med bostøtte over nettet. Tidligere har deres møder været præget af mange aflysninger fra brugerens side, men efter at de er startet med bostøtte over nettet, har der ikke været aflysninger. Bostøttemedarbejderen oplever derfor en tættere og mere kontinuerlig kontakt med brugeren, efter at de gik over til støtte på nettet. Det giver bedre muligheder for at arbejde med de udfordringer, som de aftaler at arbejde med. Den pågældende bruger var ikke med til interviewet og vi kender derfor ikke hans/hendes vurdering Bostøtte på nettet åbner en ny verden En bruger kom med i pilotfasen efter opfordring og motivation fra vedkommendes bostøtte. Vedkommende havde ingen computerudstyr/erfaring med IT og lånte derfor udstyr af den pågældende kommune. Dette har resulteret i, at udover at prøve bostøtte på nettet enkelte gange i pilotfasen, så har det givet ham mulighed for at komme på nettet og dette har åbnet en ny verden for ham. Hans bostøtte vurderer, at dette er positivt i forhold til hans udfordringer med isolation og vurderer også, at netadgang vil øge muligheden for, at han tager kontakt til andre. 15

16 HVAD KAN BOSTØTTE OVER NETTET BRUGES TIL?, FORTS.. Fleksibel og tilpasset kontakt Flere, både medarbejdere og brugere, mener at bostøtte over nettet kan bruges til en mere fleksibel kontaktform mellem de to parter. Og flere peger på, støtten i større grad kan tilpasses brugernes behov ved at kombinere bostøtte hjemme og bostøtte over nettet Mindre indgribende indsats Flere af medarbejderne har i interviewene påpeget, at de har en formodning om, at bostøtte over nettet kan have den effekt, at det understøtter målet om at give en mindst mulig indgribende støtte tilpasset den enkelte bruger. Disse vurderinger er gjort på baggrund af den stærkere fokusering i selve samtalen og den øgede fleksibilitet og tilgængelighed, som denne type støtte ser ud til at kunne medføre. Det er nemmere at afslutte en bostøtte samtale på nettet når bruger og medarbejder vurderer, at de er færdig med samtalen end at afslutte et fysisk møde, som på forhånd er aftalt til at vare eksempelvis en time. 16

17 Nattilbud I Herning har de i pilotfasen afprøvet støtte over nettet til brugere, der har mulighed for at ringe til en nattevagt. Her er nogle af erfaringerne at: Nattevagter skifter/går i turnus og derfor er der ofte for brugerne nye ansigter på nattevagterne. Nogle brugere oplever dette voldsomt, fordi man ikke nødvendigvis har en relation, som man typisk vil have inden bostøtten. Derfor har enkelte brugere gået over til telefonkontakt igen. Man bør som bruger kun have et nummer at ringe til med mulighed for at samtalen viderestilles. Det giver utryghed at have flere numre at vælge mellem. Medarbejdernes synes det er nemmere at aflæse brugernes sindstilstand over nettet end i telefonen Det er nemmere at vurdere, om de skal reagere nu eller kan det vente? Der har været meget positive resultater allerede hos særligt én bestemt bruger. Normalt har han vandret rundt i byen om natten pga. vrangforestillinger, men kan nu i langt større grad end tidligere blive i sit hjem om natten. 17

18 Peer-support Peer-support er i pilotfasen afprøvet i Randers Kommune i samarbejde med den lokale SIND-afdeling. Der er dog kun afprøvet peer-support via telefon, og der foreligger således ikke erfaringer med peer-support over nettet. 18

19 HVAD FORESTILLER VI OS, AT BOSTØTTE OVER NETTET KAN BRUGES TIL? Medarbejderne og brugerne har i interviewene også kommet med nogle bud på, hvad de forestiller sig, at bostøtte over nettet kan bruges til. Flere siger, at når de her i pilotfasen er kommet i gang med at afprøve nogle områder og type opgaver, så inspirerer det til at få billeder af, hvad bostøtte på nettet også kan bruges til. Således fungerede interviewene også som idégenererende samtaler i og med, at flere fik nye idéer under interviewene. 19

20 HVAD FORESTILLER BRUGERE OG MEDARBEJDERE SIG, AT BOSTØTTE OVER NETTET KAN BRUGES TIL? Støtte i perioder hvor brugeren ikke er hjemme. Både brugere og medarbejdere peger på, at bostøtte over nettet vil egne sig godt til situationer eller perioder, hvor brugeren er hjemmefra i længere perioder. Det kan eksempelvis være ved kortere uddannelsesforløb, praktikforløb, ferie og lignende. En af kommunerne har en bruger, som skal i praktik i en anden by i en længere periode og her er der aftalt med brugeren, at bostøtte skal foregå over nettet. Ved sygdom. Nogle brugere siger, at de kan forestille sig, at bostøtte over nettet kan gives når bruger er syg. Det kan være sygeperioder, hvor brugeren ikke har lyst til at få besøg hjemme, men hvor man alligevel har behov og overskud til en kortere samtale. Og hvor der er behov for at se et andet ansigt i modsætning til en telefonsamtale ved sygdom Ved opstart af et forløb Nogle medarbejdere vurderer, at bostøtte over nettet vil fungere godt i opstarten af et bostøtteforløb. Det vil give bruger og medarbejder mulighed for at se hinanden an og et godt udgangspunkt for at komme i gang. Andre medarbejdere vurderer, at et fysisk møde i starten af et forløb er helt nødvendigt for at kunne skabe en god relation, og at der senere kan suppleres med bostøtte over nettet 20

21 HVAD FORESTILLER BRUGERE OG MEDARBEJDERE SIG, AT BOSTØTTE OVER NETTET KAN BRUGES TIL? Praktiske gøremål Som tidligere beskrevet så er der gjort nogle erfaringer med at arbejde med støtte til praktiske gøre mål i bostøtte over nettet. Både brugere og medarbejdere vurderer, at der her er et stort uprøvet potentiale; eksempelvis til medicinhåndtering, støtte til oprydning, tøjvask o.l., øve i at bruge offentlig transport, indkøb ol. Der er dog enkelte, (medarbejdere og brugere), der har forbehold overfor det at modtage bostøtte i det offentlige rum ; eksempelvis mens man køber ind. Specifikke målgrupper eller situationer Nogle medarbejdere peger på, at bostøtte over nettet måske kan være særligt godt for unge kontaktsvage mænd. Det er en gruppe, som er svær at nå. De pågældende medarbejdere vurderer, at bostøtte over nettet kunne være en måde at nå disse unge på. Denne vurdering har de gjort under pilotfase, hvor de har set, hvilke muligheder støtte over nettet giver. Inden pilotfasen var deres vurdering, at denne målgruppe ikke ville kunne drage nytte af bostøtte over nettet Unge uden bopæl. Nogle medarbejdere oplever, at de har brugere, som i perioder ikke har en fast bopæl. Dette gælder mest for unge mennesker. I sådanne situationer vil det være meget relevant at bruge bostøtte over nettet for at holde kontakten med den unge 21

22 HVAD FORESTILLER BRUGERE OG MEDARBEJDERE SIG, AT BOSTØTTE OVER NETTET KAN BRUGES TIL? Overgange/efterværn Flere peger på, at bostøtte over nettet egner sig godt til de overgangsperioder, som brugerne oplever. Det kan eksempelvis være overgangen fra botilbud til bostøtte og overgangen fra bostøtte til at klare sig selv. Specielt det sidste, et slags efterværn, bliver fremhævet som et område, hvor mange tror der er et stort potentiale i forhold til bostøtte over nettet. Netværk. Nogle brugere påpeger, at bostøtte over nettet kan give den effekt, at brugere vil etablere netværk sig i mellem på nettet. Der er ikke nogle erfaringer indtil videre, men den måde adresselisterne er opbygget på brugerne i mellem i de enkelte kommuner, gør det forholdsvis enkelt at etablere kontakt og netværk brugerne i mellem. 22

23 Gode råd Interviewene har i stor grad være tilbageskuende i forhold til, brugerne og medarbejdernes oplevelser i pilotfasen. Men der er også kommet råd og overvejelser i forhold til den kommende afprøvningen i stor skala. Disse er beskrevet i stikordsform i det følgende: 23

24 Gode råd IT skal fungere bedre inden man går i gang med den store afprøvning. Det gælder både selve det tekniske (programmerne, installation, headsets mm) og de organisiatoriske rammer (aftaler med IT-afdelinger, support for både medarbejdere og brugere mm) Der skal være parathed i hele organisationen i hver kommune (på alle ledelsesniveauer) til at gennemføre og afprøve bostøtte over nettet Når der fremover skal motiveres til deltagelse i projektet er det vigtigt, at man tænker personbåret motivation ind. Med dette menes, at man bør fortælle de gode historier fra pilotfasen; både brugernes og medarbejdernes og det må gerne være brugerne og medarbejderne der selv fortæller historierne. Dette kan være et godt og nødvendigt supplement til skriftlig materiale i form af breve, mails o.l. Flere vurderer, at personbåret motivation vil kunne være med til at afmystificere, hvad bostøtte over nettet er, og hvad det kan bruges til, og hvad det ikke kan bruges til Det skal gøres tydeligt for medarbejdere og brugere, hvad formålet med projektet er og hvad det ikke er (eks besparelser, erstatning for fysisk bostøtte mm) 24

25 Gode råd De før-målinger blandt medarbejdere og brugere, som skal laves i forhold til evalueringen af den store afprøvning, kan virke demotiverende i forhold til brugernes deltagelse i projektet. Dette pga de mange skemaer, der skal udfyldes i begyndelsen af afprøvningen. Man bør overveje, om disse førmålinger kan udføres efter at man er gået i gang(i begyndelsen af forløbet) så både brugene og medarbejdere kan få en fornemmelse af, hvad bostøtte over nettet er, og hvad det kan bruges til inden man skal forholde sig til en række skemaer. Træning medarbejdere og brugere i mellem er en bedre læringsform i forhold til bostøtte over nettet end traditionel undervisning inden man går i gang. Flere opfordrer derfor til, at der laves træningssessioner parallelt med opstart i de enkelte kommuner. Dette bør ske i ikke alt for store grupper. Der ønskes mere kontakt mellem de involverede aktører på tværs af de fem kommuner. Det kunne eksempelvis være i form af et eller flere midtvejsseminarer, hvor erfaringsudveksling kunne være et af temaerne 25