Vejen til loyale kunder hos Danica Pension
|
|
- Steffen Poulsen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte kontakt@klauslund.dk Besøg os på Danica Pension har siden 2010 arbejdet med projektet Vejen til loyale kunder, som har til formål at skabe en kultur, hvor man naturligt kommer meget tættere på sine kunder. I det efterfølgende er direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension, interviewet af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere om hele processen og resultaterne indtil nu. Direktør Jesper Winkelmann Danica Pension Salgsdirektør Morten Møller Danica Pension Nøgleelementer i processen Vejen til loyale kunder En Kundeplan (Key Account Management plan) som er udviklet med det formål dels at sætte ekstra fokus på at evaluere, hvor tæt en relation man har til den enkelte kunde, og dels få mere struktur på planlægningen af den løbende relationspleje og udvikling af den enkelte kunde. Kundeplanen har i fase 1 været udviklet i en papirudgave frem for et forkromet CRM/it system. Herved har man opnået en markant hurtigere implementering og undgået, at man samtidig også skulle gennemføre et større it projekt for at komme i mål. Den samlede salgsledelse har deltaget særligt aktivt i såvel udviklingen af Kundeplanen og tilrettelæggelsen og implementeringen over for sælgerne faciliteret af ekstern konsulent. Det har betydet, at man fra starten har haft et 100 % buy in og en sikring af, at såvel værktøj som implementeringsproces matchede organisationens reelle behov. Systematikken omkring Kundeplanen har medført, at man også ledelsesmæssigt har fået et langt bedre fundament for dialog og coaching af sælgerne i forhold til, hvordan de kan udvikle relationerne til deres kunder, fordi det foregår mere struktureret end tidligere. Løbende temamøder med Vejen til loyale kunder som fast punkt på salgsledelsens møder har sikret, at processen er blevet vedligeholdt. 1
2 Hvad var baggrunden for, at Danica Pension i 2010 igangsatte processen om Vejen til loyale kunder? Jesper Winkelmann: Der var flere forskellige årsager til, at vi igangsatte denne proces. Det var bl.a., fordi vi oplevede: At konkurrencen var øget. Bl.a. sker det hyppigere og hyppigere, at virksomhederne hvert 2-3 år undersøger markedet. At vi ofte oplevede, at en udskiftning af personer hos vores kunder i enten HRfunktionen, økonomifunktionen eller indkøbsfunktionen kunne føre til, at pensionsordningen kom i et nyt udbud. At fordi Danica Pension er markedsleder med en markedsandel på ca. 30 %, så er vi også typisk fjende nr. 1 hos alle konkurrenterne. At virkningerne af finanskrisen og den øvrige økonomiske uro har medført, at der ikke automatisk er den samme vækst i præmieindtægterne som tidligere, hvilket også skærper konkurrencen om pensionsindbetalingerne, fordi alle gerne vil præstere vækst. Vi ville også godt skabe en kulturforandring i vores salgsorganisation om at gå fra transaktionsfokus til relationsfokus. Som så mange andre salgsorganisationer havde vi en tendens til at have rigtig meget fokus på at få et salg i hus her og nu (transaktionen) og selvfølgelig være professionelle til at afdække kundens behov og lave gode tilbud. Men vi ville nu også godt på toppen af dette øge vores relationsfokus dvs. måden, vi løbende er tæt på vores kunder og måden, vi løbende viser opmærksomhed på, at vi bliver endnu bedre til at forstå, hvad det er for problemstillinger, der optager vores kunder. Vi ville også godt skabe en kulturforandring i vores salgsorganisation om at gå fra transaktionsfokus til relationsfokus. Direktør Jesper Winkelmann Morten Møller: I den sidste ende handler det om, at vi gerne vil have, at vores kunder oplever, at vi har et partnerskab baseret på en stor gensidig åbenhed og ikke et traditionelt leverandør/kundeforhold. Jo mere vi når det mål, jo mere er vi også overbeviste om, at vi får langsigtede, loyale kunder. Derfor har det også været meget vigtigt, at vi har arbejdet med, hvordan vi i praksis kan komme tættere på at forstå vores beslutningstageres forretningsmæssige dagligdag og udfordringer ved at følge mere med i medier, kundernes nyhedsbreve, Linkedin og benytte denne viden til en løbende proaktiv dialog med vores kunder og ikke kun det årlige statusmøde. Beslutningstagerne skal opleve, at vi gør det let for dem, og at vi er på forkant, f.eks. i forbindelse med skattereformen i forhold til pensionsordninger skulle vi hurtigt kunne levere den information, de har behov for at sende ud i deres organisation. Hvordan startede I Vejen til loyale kunder processen? Jesper Winkelmann: Processen med Vejen til loyale kunder skulle bygge videre på det Kundeløfte, vi forinden havde lanceret over for vores kunder. Det hedder Det sikre valg og er vores fundament i det, vi tilbyder vores kunder på et overordnet niveau. Selve pro- 2
3 cessen havde som udgangspunkt 2 hovedelementer. Den ene del er holdningsdelen, dvs. historien internt om hvad det er, vi gerne vil have af relationer til vores kunder, og den blev udviklet i form af vores model for relationsfokus. Den anden del skulle være det konkrete værktøj, sælgerne skulle anvende i dagligdagen til at få en mere struktureret tilgang til deres relationsudvikling over for deres kunder, og her udviklede vi så det, vi i dag kalder vores Kundeplaner, som er vores Key Account Management redskab. Danica Pensions model for relationsfokus blev udviklet i samarbejde med hele salgsledelsen og har til formål at skabe et fælles sprog om, hvad man i adfærdsterner vil have, at organisationen skal gøre for at fremme loyale kunder. Morten Møller: Omkring udviklingen af Kundeplanen som værktøj gjorde vi nok det meget utraditionelle, at vi i første omgang udviklede Kundeplanen som et værktøj i en papirudgave og ikke som et fuldt integreret værktøj i et CRM/it understøttet system. I disse tider er det sikkert højst usædvanligt ikke fra starten at it understøtte sine processer, men vores fremgangsmåde gav os enormt mange fordele i form af, at vi kom ekstremt hurtigt fra start med at kunne teste det af i praksis. Vi undgik, at vi i udviklingsfasen samtidig skulle gennemføre et it projekt for at få Kundeplanen integreret i vores øvrige systemer. At Kundeplanerne i den første fase var en papirudgave gav faktisk også en eller anden form for ekstra nærvær i arbejdet med at udfylde dem, og det var let at bruge dem som grundlag for drøftelserne om, hvordan relationen til kunde xx kunne forbedres. I disse tider er det sikkert højst usædvanligt ikke fra starten at it understøtte sine processer, men vores fremgangsmåde gav os enormt mange fordele i form af, at vi kom ekstremt hurtigt fra start med at kunne teste det af i praksis. Vi undgik, at vi i udviklingsfasen samtidig skulle gennemføre et it projekt for at få Kundeplanen integreret i vores øvrige systemer. Salgsdirektør Morten Møller 3
4 Nu er tiden dog nok også kommet til, at vi i højere grad vil it understøtte og integrere Kundeplanerne i vores øvrige systemer, også fordi der er flere og flere i organisationen, der efterspørger en adgang til de enkelte kundeplaner for at kunne anvende den indsigt, der er, og også for at kunne komme med yderligere input om de enkelte kunder. Hvordan organiserede I selve processen? Morten Møller: Vi valgte en tilgang, hvor hele salgsledelsen faktisk har været med til at designe Kundeplanen og tilrettelægge den efterfølgende implementeringsproces. På den ene side har vi derved måske nok brugt lidt flere ledelsestimer i udviklingsfasen, men omvendt er jeg helt overbevist om, at vi har sparet dem igen i forbindelse med implementeringen, fordi hele salgsledelsen har et meget stort ejerskab til processen det har jo været deres egen proces, og det har været 100 % synligt for dem undervejs, at de har haft reel indflydelse i lange baner på, hvordan tingene er blevet skruet sammen. Og samtidig er de blevet klædt rigtigt godt på til at kunne gå forrest over for deres medarbejdere. Kundeplanen er det væsentligste værktøj og omdrejningspunkt i Vejen til loyale kunder processen. Ovenstående er eksempler på udvalgte spørgsmål og overvejelser, sælgeren skal gøre sig. 4
5 Morten Møller: Vi har undervejs haft rigtig god konsulenthjælp (Klaus Lund & Partnere) til at facilitere processen med salgsledelsen og efterfølgende fået tingene sammenfattet og struktureret på en sådan måde, at det er blevet meget pædagogisk og let tilgængeligt, ligesom salgsledelsen har fået stillet et antal temamødepakker til rådighed til brug for introduktion og opfølgning over for medarbejderne, så de ikke hver især skulle opfinde den dybe tallerken. Til at understøtte implementeringsprocessen er der løbende blevet udviklet nogle mødepakker, som salgscheferne og regionsdirektørerne har kunnet anvende i deres dialoger med medarbejderne om Vejen til loyale kunder. Resultater med processen om Vejen til loyale kunder Hvilke resultater har I opnået med processen Vejen til loyale kunder? Jesper Winkelmann: Det er jo en proces, der selvfølgelig aldrig ophører med at forsøge at blive endnu bedre til at gøre kunderne tilfredse og loyale. Det udbytte, processen har givet os indtil nu, har bl.a. været, at vi har fået et fælles sprog og fælles redskab igennem Kundeplanen, så det er de samme ting, alle har fokus. Derved sikrer vi også, at vi kommer hele vejen rundt om de ting, der nu engang er særligt vigtige i at skabe gode kunde relationer. 5
6 At vi har et fælles sprog igennem Kundeplanen har også gjort det lettere for salgsledelsen at udfordre den enkelte sælger på, hvor loyale den pågældendes kunder reelt er, og hvor tætte relationer vi i praksis har til kunden. Jeg kan helt klart se, at vi er kommet meget, meget dybere ned i forankringen omkring den enkelte kunde og fået udbygget rodnettet omkring kunden, dvs. vores kontaktflader hos vores kunder er blevet bredere og dybere. Også aktivitetsplanerne over for den enkelte kunde om, hvad der skal ske de næste 6 måneder, er blevet meget mere detaljeret og velovervejet. Morten Møller: Når man som leder og medarbejder sidder og forbereder sig til et statusmøde, tager man Kundeplanen frem og sparer en masse tid ved ikke at skulle genfremfinde en masse informationer. Kundeplanen sikrer også, at vi altid forbereder os langt mere struktureret end tidligere, hvor det måske var en lidt mere tilfældig spørgeramme, vi kom rundt omkring. Vi har fået et fælles sprog internt om, hvad det er vigtigt at vide om en kunde. Jesper Winkelmann: Tankesættet og holdningerne til at arbejde med Kundeplanen er nu så indarbejdet hos de kundeansvarlige, at det giver god mening at begynde at sikre mere traditionel it understøttelse/crm system af Kundeplanen, således at en bredere kreds internt hos os lettere kan få adgang til dels at bidrage med informationer om, hvad der sker hos kunden, og dels anvende den viden, vi løbende oparbejder om den enkelte kundes behov. At vi har et fælles sprog igennem Kundeplanen har også gjort det lettere for salgsledelsen at udfordre den enkelte sælger på, hvor loyale den pågældendes kunder reelt er, og hvor tætte relationer vi i praksis har til kunden. Direktør Jesper Winkelmann Hvad skal der ske herfra? Jesper Winkelmann: Vi har for nylig startet et nyt projekt op, der har som mål at skabe endnu mere tilfredse og loyale kunder. Hvor arbejdet med Kundeplanen fokuserede på, hvordan vi kunne udbygge relationen til kunderne, tager det nye projekt afsæt i kundernes tilfredshed med det, vi leverer, når vi er i kontakt med dem. Det betyder, at vi nu systematisk måler kundernes tilfredshed, hver gang vi har haft et møde med en virksomhedskunde de såkaldte Moment of Truth (MOT) målinger. Kunden får mulighed for at give os feedback både på tilfredsheden med mødet, på kundens generelle tilfredshed med Danica Pension og på styrken af relationen til den kundeansvarlige. Med målingerne får salgsledelsen et værktøj i arbejdet med at udvikle den kundeansvarliges adfærd over for kunderne på og mellem møderne. Målingerne gør det også muligt for salgsledelsen at spore sig ind på, hvilke indsatser der rent faktisk virker over for kunderne og at udbrede denne viden i organisationen. Det nye projekt handler altså ikke bare om at tilvejebringe viden om vores kunders tilfredshed og loyalitet, men også om at bringe salgsledelsen tættere på den adfærd og relation, den enkelte sælger har til kunden. 6
7 Om Danica Pension Danica Pension er et af Nordens største pensionsselskaber med aktiviteter i både Danmark, Sverige og Norge. Danica Pension har kunder, der samlet har opsparet over 300 mia. kroner og årlige indbetalinger på ca. 27 mia. kroner. Der afholdes ca rådgivningssamtaler og telefonsamtaler om året. Danica Pension er førende med onlineløsninger til såvel private som virksomheder. Om intervieweren Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for Pro- Mentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i: Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på 7
Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereStrategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle
Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereCase: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj
Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus
Læs mereLederuddannelser i Kundefokuseret ledelse
Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereSimon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereZero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTopchefernes 10 bedste værktøjer
Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereStrategi for øget toplinje i et lavvækstmarked
Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70
Læs mereDe 5 drivere for vækst i toplinjen
Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKlaus Lund & Partnere Boganmeldelse
Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereCustomer Experience Management i Tivoli
Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer
Læs mereKONSULENTFIRMAET IVAN BACH
VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder
Læs mereBestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed
Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points 3 8 10 er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den
Læs mereEksekvering, eksekvering TID til eksekvering
Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mere7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereEffektfulde strategiimplementeringer
Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.
Læs mereØget toplinje igennem øget kundefokus
Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet
Læs mereIBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg
IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder
Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mere7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015
7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereEn fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.
Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereBogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden.
Bogen handler om succesfuld (primært organisatorisk) implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser,
Læs mereTrends kundeanalyser på vej mod 2015
Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereDinnerdeLuxe. En virksomhedscase
DinnerdeLuxe En virksomhedscase Indhold Introduktion til casen. 3 Om DinnerdeLuxe. 3 Vigtige partnerskaber. 4 Introduktion til casen DinnerdeLuxe Aps er en dansk virksomhed, og denne eksempelcase handler
Læs mereSALGSLEDELSE I PRAKSIS
SALGSLEDELSE I PRAKSIS FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får praksisnære værktøjer, som du kan
Læs mereTema: Kundefokus starter hos topledelsen
Tema: Kundefokus starter hos topledelsen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør
Læs mereCERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)
CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Certificeret Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får
Læs mereKunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren
Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren 5 praktiske anvendelsesmuligheder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereStrategiimplementering og kundeorientering
& Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereVIRKSOMHEDSSIMULERING
KEY LEARNING ER ET KREATIVT KONSULENTHUS MED MASSER AF POWER! Styrk dine medarbejdere gennem leg og seriøst sjov Med en virksomhedssimulering vil medarbejderne træne virkelige situationer og udvikle deres
Læs mereUdefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne?
Tema: Customer Experience Management Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereSkab ekstraordinære resultater. Bliv en Category of One virksomhed
Skab ekstraordinære resultater Bliv en Category of One virksomhed VILJE TIL VÆKST 2018 1 En Category of One virksomhed har balance mellem drift og udvikling, og skaber ekstra- ordinære resultater på kort
Læs mereJens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen
Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Interview med adm. direktør Jens Moberg, Alectia A/S Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereGØR DET BEDRE SOM SÆLGER. Et dialogværktøj til afklaring og udvikling
GØR DET BEDRE SOM SÆLGER Et dialogværktøj til afklaring og udvikling GØR DET BEDRE SOM SÆLGER er et af flere dialogværktøjer udviklet af DufkeResult. Se den komplette liste på www.dufkeresult.dk Gør det
Læs mereForsknings- og udviklingsprojektet Styrket fokus på børns læring. Informationsmateriale om projektet
Forsknings- og udviklingsprojektet Styrket fokus på børns læring Informationsmateriale om projektet 1 Et styrket fokus på børns læring gennem trygge og stimulerende læringsmiljøer I dette informationsbrev
Læs mereThe Innovation Board. Odense, den 7. januar 2014. Henrik Karlsen, partner. Copyright. tirsdag den 7. januar 14
The Innovation Board Odense, den 7. januar 2014 Henrik Karlsen, partner Vores mission Vi skal hjælpe virksomheder med at styrke deres konkurrenceevne gennem strategiske, systematiske og værdiskabende tilgange
Læs mereTag ansvar for kunden
Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereImplementering af samtaleredskabet Spillerum. Et inspirationskatalog til ledere i dagtilbud
Implementering af samtaleredskabet Spillerum Et inspirationskatalog til ledere i dagtilbud Indholdsfortegnelse 1. Indledning 1 1.1 Hvad er inspirationskataloget for ledere 1 1.2 Kort om Spillerum 2 2.
Læs mereVelkommen til nyhedsbrev nr. 1, 2006 fra The Coaching Company. I dette første
Kære læser Velkommen til nyhedsbrev nr. 1, 2006 fra The Coaching Company. I dette første nyhedsbrev kan du læse det spændende interview med HR direktør Jette Husum og Generaldirektør Kenneth Plummer fra
Læs mereKort præsentation af Icebreak Invest A/S
Kort præsentation af Icebreak Invest A/S Visionen Hovedparten af et isbjerg er som bekendt skjult under vand sådan er det ofte også med værdier i virksomheden hovedparten af værdierne er skjulte og ikke
Læs mereSynlig udvikling i topklasse hos BDO
Synlig udvikling i topklasse hos BDO Tårnhøje svarprocenter og konkrete initiativer til topkarakterer. Temperaturmålingen er blevet omdrejningspunkt for medarbejderudvikling i et af landets største revisionsaktieselskaber,
Læs mereOPLEV VÆRDIEN AF ET PROFESSIONELT NETVÆRK
OPLEV VÆRDIEN AF ET PROFESSIONELT NETVÆRK BLIV EN DEL AF ET STÆRKT NETVÆRK Som leder og specialist står du ofte alene, når vigtige strategier og ledelsesmæssige beslutninger skal træffes, samtidig med
Læs mere42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation
42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit
Læs mereProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering
ProspectFinder Intelligent B2B leadgenerering 2 Kundernes købsproces har ændret sig Det kræver en ny proces for virksomheders leadgenerering IDENTIFICERING Det bliver stadig vigtigere aktivt at identificere
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereÅrsberetning for året 2007. Så er det igen blevet tid til at kigge tilbage på endnu et NOCA år og gøre status over foreningens gøremål i 2007.
Årsberetning for året 2007 April2008. Indledning Så er det igen blevet tid til at kigge tilbage på endnu et NOCA år og gøre status over foreningens gøremål i 2007. 2007 var et år hvor dansk erhvervsliv
Læs mereRegnskabsmeddelelse 1. halvår 2015
Regnskabsmeddelelse 1. halvår 2015 Afkast til den typiske markedsrentekunde på 7,4 pct. Nordic Award for infrastruktur-investeringer/opp Ny forening for Nordea Liv & Pensions kunder betinget myndighedsgodkendt
Læs mereKvalitetsarbejde. 23. april 2009
Kvalitetsarbejde 23. april 2009 Hvad er kvalitet på en erhvervsskole? Brugernes oplevede værdi Hvad er kvalitetsarbejde? En forbedringskultur, hvor der systematisk sættes mål igangsættes initiativer inspireres
Læs mereSådan får virksomheder succes med LinkedIn
Sådan får virksomheder succes med LinkedIn Ny bog fyldt med præcise vejledninger giver tip til, hvordan virksomheder kan få noget kommercielt ud af LinkedIn. Af Ulla Bechsgaard, Ledersucces.dk Arbejd professionelt
Læs mereStor indbetalingsvækst og faldende omkostninger
Pressemeddelelse Årsregnskab 2011 9. februar 2012 R E G N S K A B E T B E S K R I V E R H E L E D A N I C A K O N C E R N E N, H E R U N D E R F O R R E T N I NG S A K T I V I T E T E R I D A N M A R K,
Læs mereLedelseskvaliteten kan den måles
9. Virksomheds 5. Processer 1. Lederskab Ledelseskvaliteten kan den måles Af Jan Wittrup, Adm. Direktør og Executive Advisor Fokus på balancerede indsatser for at skabe balancerede er et eksempel på Excellent
Læs mereLedelse i TDC. Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development. DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S
Ledelse i TDC Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S November 2005 Indledning Nedenstående case er en beskrivelse af samarbejdet mellem TDC Koncern HR og
Læs mereTo dages uddannelse for salgsledere med fokus på: To dages uddannelse for sælgere med fokus på:
SALGSUDDANNELSE SALES ACADEMY Én uddannelse for både salgsledere og sælgere To dages uddannelse for salgsledere med fokus på: > > Virksomhedens salgsstrategi > > At opnå bedre salgstal > > At sammensætte
Læs mereStudentervæksthus UCL. Kompasset
Studentervæksthus UCL Introduktion I Studentervæksthus UCL Skaber du noget nyt med din profession Sætter du din faglighed i spil på nye måder Lærer du at handle på dine idéer Udfordrer du dit talent Udbygger
Læs mereMasterclass i salgsledelse Stiger dit budget i 2019? Stiger dine kompetencer tilsvarende?
Masterclass i salgsledelse Stiger dit budget i 2019? Stiger dine kompetencer tilsvarende? Styrk din salgsledelse med adfærdsdesign Motivér dine medarbejdere med positiv psykologi Udvikl dit eget High Performance
Læs mereLOKE FU programmet vil blive præsenteret på informationsmøder ude i områderne i juni og august.
1 INTRODUKTION Kære LOKE deltager I denne præsentation finder du en beskrivelse af forløbsoversigten for LOKE FU. På de efterfølgende sider er der en mere uddybende beskrivelse af aktiviteterne. LOKE FU
Læs mereSeminar om finanskrisen. Finanskrisen Sådan styrer du gennem krisen
Seminar om finanskrisen Finanskrisen Sådan styrer du gennem krisen På vores seminar får du viden om konkrete værktøjer og initiativer, der kan optimere og beskytte værdierne i din virksomhed. Kriser er
Læs mereEffektfuld salgsledelse
Effektfuld salgsledelse Øg salget med målrettet ledelse af din salgsorganisation Med den rette ledelse kan du skabe en kompetent, målrettet og effektiv salgsorganisation med ekstraordinære resultater til
Læs merePrincipper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune
Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune v. 1.0 22032017 Godkendt i Økonomiudvalget Dette dokument beskriver Brønderslev kommunes 5 overordnede digitaliseringsprincipper: 1.
Læs mereIMPLEMENTERING AF FLIS I RINGKØBING-SKJERN KOMMUNE
20 ORGANISATORISK OG LEDELSESMÆSSIG FORANKRING AF FLIS IMPLEMENTERING AF FLIS I RINGKØBING-SKJERN KOMMUNE Baggrund for implementering af FLIS Ringkøbing-Skjern Kommune har et stort ledelsesmæssigt ønske
Læs mereHOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI. Version 1 (2013)
HOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI Version 1 (2013) INDHOLD Indhold... 2 Forord... 3 1 Om Holbæk Kommunes Strategi for velfærdsteknologi... 4 1.1 Strategiens sammenhæng til øvrige strategier...
Læs mereBeskrivelse af LUP, Ledelse og Udvikling i Praksis
Beskrivelse af LUP, Ledelse og Udvikling i Praksis Nu med særligt fokus på akkreditering Baggrund for kurset Af flere grunde vokser behovet for ledelse og reorganisering i almen praksis. Antallet af og
Læs mereLEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest.
LEA det er ikke et pigenavn, men et testværktøj Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest Program Hvad er LEA? Præsentation af LEA som værktøj Baggrund for udviklingen af LEA
Læs merePÆDAGOGIK PÅ EUD. Vores fælles pædagogiske didaktiske grundlag. ZBC Roskilde Maglegårdsvej 8 4000 Roskilde Tlf. 4634 6200
PÆDAGOGIK PÅ EUD Vores fælles pædagogiske didaktiske grundlag ZBC Roskilde Maglegårdsvej 8 4000 Roskilde Tlf. 4634 6200 ZBC Ringsted Ahorn Allé 3-5 4100 Ringsted Tlf. 5768 2500 ZBC Næstved Handelsskolevej
Læs mereWorkshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse
Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling
Læs mereCERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)
CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Du kommer på en rejse, hvor du får tilført praksisnære værktøjer og redskaber
Læs mereSÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING
SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY
Læs mereDet kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed!
Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges
Læs mereNogle af vores kunder
Cases 1 Nogle af vores kunder 2 Reference - Forandringsledelse Reference: DONG Forandringsledelse "Jeg har anvendt Connection Management A/S i forbindelse med et management & leadership kursus. Instruktørerne
Læs mereDI's videregående lederuddannelse. Kontakt: DI Business Academy Helle V. Rebien Ledelsesudviklingskonsulent Tlf. 29 49 45 72 E-mail: hvr@di.
DI's videregående lederuddannelse 2008 Kontakt: DI Business Academy Helle V. Rebien Ledelsesudviklingskonsulent Tlf. 29 49 45 72 E-mail: hvr@di.dk Præsentation Med DI s videregående lederuddannelse får
Læs mereLedelse Organisationsudvikling
Personalestyrelsens temadag 12.april 2011 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling Forstå behov og opgaver udefra og ind Tag ansvar indefra og ud Virksomhedens ydelser, resultatkrav, realiteter, udfordringer
Læs mereTotalkredit. learning som hjørnesten i intern ring. 10. september 2004
Totalkredit Anders Heick-Poulsen Blended learning som hjørnesten i intern markedsføring ring 1 Totalkredit A/S Totalkredit blev dannet i 1990 på p basis af Provinsbankernes Reallånefond Forretningsmæssigt
Læs mereKundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje
Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at
Læs mereVejledning til opfølgning
Vejledning til opfølgning Metoder til opfølgning: HVAD KAN VEJLEDNING TIL OPFØLGNING? 2 1. AFTALER OG PÅMINDELSER I MICROSOFT OUTLOOK 3 2. SAMTALE VED GENSIDIG FEEDBACK 4 3. FÆLLES UNDERSØGELSE GENNEM
Læs mereStrategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com
vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær
Læs mereLEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT!
LEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT! Formålet med Lean Få styr på planlægningen Reducere spild Sikre flow og undgå flaskehalse Reducere overflødige processer Få løbende forbedringer At være på forkant Formål
Læs mereFlexiket A/S: Katalysator for kundernes genanvendelse af affald
Flexiket A/S: Katalysator for kundernes genanvendelse af affald For virksomheden Flexiket A/S blev Region Midtjyllands projekt Rethink Business startskuddet til at give indspil til kundernes ressourcestrategier.
Læs mereVÆRKTØJ 5 SKABELON TIL IMPLEMENTERINGSPLAN
VÆRKTØJ 5 SKABELON TIL IMPLEMENTERINGSPLAN 1. Formål Denne skabelon til en implementeringsplan kan anvendes som en støtte, når I skal arbejde med at udvikle og implementere en ny og fælles indsats målrettet
Læs mereSTYRKEBASEREDE UDVIKLINGSSAMTALER
STYRKEBASEREDE UDVIKLINGSSAMTALER Vejledning til lederen INDHOLDS- FORTEGNELSE Strukturen for samtalen: Samtalehjulet 7 Sådan får du succes med samtalen 8 Før samtalen 8 Under samtalen 9 Efter samtalen
Læs mereSTYRKEBASEREDE UDVIKLINGSSAMTALER
STYRKEBASEREDE UDVIKLINGSSAMTALER Vejledning til lederen INDHOLDS- FORTEGNELSE Strukturen for samtalen: Samtalehjulet 7 Sådan får du succes med samtalen 8 Før samtalen 8 Under samtalen 9 Efter samtalen
Læs mereSTRATEGI FOR REKRUTTERING OG FASTHOLDELSE
STRATEGI FOR REKRUTTERING OG FASTHOLDELSE 2017 2020 INDLEDNING Esbjerg Kommune vil være Danmarks nye vækstcenter i 2020 og er med sine ca. 10.000 ansatte den største og mest mangfoldige arbejdsplads i
Læs mereTema: Kundeorientering
Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereInddragende metoder brug børn og unges netværk
Inddragende metoder brug børn og unges netværk Inddragende metoder er anerkendte og velbeskrevne måder at arbejde systematisk med inddragelse af børn, unge og deres familier på Inddragende metoder Systematisk
Læs mereLØFT TEAMET TIL NÆSTE NIVEAU Styrk jeres trivsel, engagement og produktivitet
LØFT TEAMET TIL NÆSTE NIVEAU Styrk jeres trivsel, engagement og produktivitet Får I fuldt udbytte af teamets potentiale? Skal I genfinde retning og drivkraft efter omstruktureringer? Har I brug for at
Læs mere