Disney: World Class Service

Transkript

1 Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Rigtigt mange virksomheder har fået fornyet fokus på kunde- og serviceorientering, customer experience management, kundeloyalitet, kunden i fokus, eller hvad man nu ellers vælger at kalde det. Det er derfor også naturligt, at man ser sig omkring efter rollemodeller, man kan benchmarke sig op imod og lade sig inspirere af. Der er ingen tvivl om, at Disney er en af de virksomheder, der i denne sammenhæng står størst respekt om, fordi de så konsistent igennem efterhånden flere årtier har formået at skabe og fastholde en helt, helt unik servicekultur. Netop evnen til at gøre service- og kundeorientering til en dybt forankret del af deres kultur er nok det, de fleste andre virksomheder gerne vil lære af Disney. Det er lykkedes Klaus Lund & Partnere at få et eksklusivt interview med Mike Reardon fra Disney Institute om, hvordan de i praksis skaber denne unikke servicekultur. Kan det virkelig betale sig at levere verdensklasse service, som Disney gør? Disney opnår langt højere kundetilfredshed end de fleste andre virksomheder, og Disney må naturligvis investere ressourcer i dette høje serviceniveau. Er det virkelig en god forretning, og hvordan måler I det? Vores undersøgelser har vist, at gæster, som vurderer deres oplevelse til at være excellent i stedet for meget god, er dobbelt så tilbøjelige til at komme tilbage og til at anbefale os. Omvendt er der ikke forskel på vurderingen dårlig eller meget dårlig, og i begge tilfælde er gæsten ikke tilbøjelig til at komme tilbage eller til at anbefale en Disney oplevelse til andre. Det er derfor, vi er interesserede i at finde ud af, hvorfor vores gæster vurderer deres oplevelse til at være excellent. Vi bruger denne information til at udbrede best practices i hele organisationen og til at generere nye ideer til måder at overraske og fornøje vores gæster. Resultaterne taler for sig selv. Det er indlysende, at bygningernes placering i parkerne er vigtig, men I arbejder også med både gæstens vej gennem parkerne og med den følelsesmæssige oplevelse, som gæsten skal have. Kan du fortælle en lille smule om, hvordan I arbejder systematisk også med den følelsesmæssige oplevelse? I parkerne og på feriestederne tilstræber vi at forudse, hvad en gæsts behov vil være, og opfylde dem hvor og hvornår, vi ved, at de vil opstå. Men det gør alle! Hos Disney tager vi det næste skridt i forsøget på at forudse, hvad en gæst ønsker, og sørger for at opfylde det proaktivt. Vi ved også, at omgivelserne kan påvirke og indvirke på en gæsts følelser. Den venlige medarbejder, musikken gæsterne hører, og de dufte gæsterne fornemmer, så som popcorn og 1

2 bagværk, alt dette påvirker humøret og sanserne hos medarbejdere og gæster og skaber følelsen af, at en Disney Park er det lykkeligste sted i verden. Disney arbejder yderst bevidst med gæsternes oplevelser hele vejen igennem, herunder også de emotionelle oplevelser. F.eks. er man meget bevidst om, at duften af popcorn fremmer en følelsesmæssig oplevelse af glæde. Disney har nogle service guidelines, men det har mange andre virksomheder også. Ofte forbliver disse guidelines dog på papiret og efterleves ikke i det daglige. Hvad er det, I gør hos Disney, for at sikre, at disse guidelines bliver fulgt hver dag af alle jeres medarbejdere? Vores service guidelines indeholder i lighed med andre service guidelines nogle almindelige ting så som at smile, hilse på gæsterne osv. Hos Disney tror vi på, at 2 ting har den største indflydelse på at gøre disse guidelines til almindelig praksis i vores parker. For det første forventes det, at lederne er rollemodeller og går foran i at efterleve vores service guidelines i samspillet med både gæster og medarbejdere. Vi behandler vores medarbejdere på samme måde, som vi ønsker, at de skal behandle gæsterne. For det andet men dog lige så vigtigt anerkender og fejrer vi medarbejdere, som lever efter vores service guidelines. Dette skaber positiv forstærkning. 2

3 Disney gør ekstremt meget ud af træningen af alle deres medarbejdere, bl.a. fordi man har målt, at en gæst i gennemsnit har 60 kontakter med Disney medarbejdere, som alt sammen kan påvirke gæstens tilfredshed lige fra parkeringspladsen til forlystelserne. Sans for detaljer er grundliggende hos Disney. Kan du fortælle lidt mere om, hvordan I arbejder med alle disse små detaljer, og give nogle få eksempler herpå (her tænker jeg bl.a. de dobbelte håndtag på værelsesdørene på Disney hoteller, så børn også kan åbne og lukke dørene etc.) Walt Disney sagde engang, at det er ligegyldigt, om folk lægger mærke til detaljerne, fordi folk kan fornemme det perfekte. På Main Street, U.S.A. er der hundrede af detaljer, som gæsterne måske ikke bemærker, men som de samtidig ikke kan overse, da disse detaljer er med til at skabe følelsen af perfektion. Duften af bagværk som tidligere nævnt er en af dem. Højtalerne, hvorfra baggrundsmusikken kommer, er gemt væk, forretningernes vindueskarme er lave nok til, at børnene nemt kan se udstillingen. Alle disse detaljer undgår muligvis gæsternes opmærksomhed, men man kan ikke undgå den følelse, de skaber. 3

4 Træning er et andet vigtigt område hos Disney. En masse andre virksomheder træner også deres medarbejdere i service, men Disney har succes med, at alle medarbejdere udlever servicerollen hver dag. Hvordan fastholder I den rette serviceattitude hos medarbejderne hver eneste dag? På nøjagtig samme måde som med vores service guidelines er hemmeligheden, at lederne går foran ved at have den ønskede serviceadfærd og behandler medarbejderne på samme måde, som vi ønsker, at de skal behandle gæsterne. Vi anerkender og fejrer medarbejdere, som er shining stars, og på den måde skabes positiv forstærkning. At lytte til kunderne/gæsterne er også meget vigtigt hos Disney. Med din erfaring også fra andre virksomheder hvad tror du så, at Disney gør anderledes end andre virksomheder med hensyn til at lytte til kunderne/gæsterne? Det, der slog mig, da jeg blev medarbejder i Disney, var, at information om gæst/kunde feedback blev delt. Det var anderledes, end hvad jeg havde oplevet i andre virksomheder, hvor feedback, når delt, generelt var negativ og sædvanligvis brugt som en form for straf eller irettesættelse. Hos Disney deles og fejres positiv feedback, men konstruktiv feedback deles også. Og medarbejderne bliver bedt om at give input til at udvikle serviceløsninger. Dette fører ofte til kreative løsninger, som måske aldrig var fundet uden medarbejderinvolvering. Jeg tror, at dette måske 4

5 er den væsentligste Disney Difference, når det drejer sig om at lytte til gæsterne. Vi deler information med og lytter til vores medarbejdere. Nordisk Film Biografer henter inspiration hos Disney Country Manager Lars Jørgensen, Nordisk Film Biografer: "I Nordisk Film Biografer har vi igennem mere end 15 år gennemført servicetræning over for vores cirka 1000 medarbejdere. Vi sælger og viser ikke kun film; vi sælger OPLEVELSER til vores kunder. Vi har hentet stor inspiration fra Disney, bl.a. så kalder vi vores kunder for gæster, og specielt også Disney s meget stærke begreber om at være ONSTAGE eller BACKSTAGE giver rigtigt god mening i vores dagligdag. Det er nemlig en grundholdning om, at når vi er synlige for vores gæster, så er vi altså på scenen, og så skal vi bare top performe i vores serviceadfærd. Mike Reardon Business Program Facilitator, Disney Institute Mike har været ansat i The Walt Disney Company siden 1999 og har selv været leder. Han har modtaget The Guest Service Teams of the Year Award. Mike har bl.a. en MBA i Human Resource Management fra Saint Leo University i Florida. Om intervieweren Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen, bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, kvalitet og Human Ressource Management. Klaus Lund har gennemgået uddannelse på Disney University. Klaus Lund & Partnere har 2 kernekompetenceområder: Strategiimplementering Kundeorientering Klaus Lund & Partnere har løst opgaver for bl.a. Nykredit og Nordisk Film Biografer omkring kunde- og serviceorientering. Se mere på 5