Rapport om Logiværtserklæring Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT

Transkript

1 Rapport om Logiværtserklæring Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Version februar,

2 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indledning Introduktion til og afgrænsning af forretningsområdet Rapportens indhold og læsevejledning Metode Resumé Introduktion til området, kontekst og forretningsproces Mål As-Is Forretningsproces med udfordringer Logiværtsattest As-Is service blueprint To-be Udfordringer med uddybning, konsekvenser og løsninger Breve og formuleringer Samlet arkitekturbeskrivelse Bilagsserver Kontekst for selvbetjeningsapplikation med anvendelse af generelle applikationsservices To-Be Service Blueprint Den langsigtede løsning

3 1. Indledning 1.1 Introduktion til og afgrænsning af forretningsområdet Den 1. december 2014 skal de borgere og virksomheder, som er i stand til det, benytte digitale selvbetjeningsløsninger til ansøgning/anmeldelser på 10 kommunale opgaveområder. Det bliver bl.a. obligatorisk for borgere og virksomheder at betjene sig selv digitalt, når de skal indsende en logiværtserklæring. KL og KOMBIT har på baggrund heraf analyseret opgaveløsningen i et såkaldt to-be projekt i efteråretvinteren i regi af det fælleskommunale program Effektiv digital selvbetjening. Logiværtserklæringen er en forespørgsel fra kommunen til en borger eller virksomhed, om at bekræfte en anden borgers oplysninger, omkring dennes bopælsadresse. Logiværterklæringer benyttes typisk i forbindelse med flytninger for at sikre, at borgeren flytter til den adresse, som oplyses. De benyttes dog også, hvis kommunen har mistanke om, at en borger ikke har oplyst dennes korrekte bopælsadresse til folkeregistret. Det kan eksempelvis være i forbindelse med sager, hvor der er mistanke om at en borger har angivet en anden adresse end dennes hjemmeadressen, for uberettiget at få mere i overførselsydelser. I denne type sager benyttes logiværtserklæringen til at kontrollere, om borgeren bor på adressen eller om der er tale om en proforma adresse. Logiværtserlæringer har KLE nummer Logiværtserklæringer er omfattet af CPR loven, hvor det af 10 stk.2 nr.2 fremgår at kommunen har mulighed for at afkræve husejer eller lejer en erklæring om, hvem der flytter til eller fra dennes ejendom eller lejlighed samt om, hvem der bor eller opholder sig i ejendommen eller lejligheden. I Økonomiaftalen mellem Finansministeriet og kommunerne er der estimeret en engangsinvestering på sammenlagt ca. 3,2 mio. kr. i 2014 og Nettopotentialet er i 2015 er på ca. 3,2 mio. kr., stigende til ca. 4,4 mio. kr. i 2016 og frem. Digitaliseringsgraden er samme sted beregnet til at være 3% i For at indfri potentialet skal området have en digitaliseringsgrad på 90%. Økonomiaftalen og den underliggende businesscase omfatter kun potentialerne i et kanalflyt, som bl.a er muligt, når selvbetjeningsløsningerne er brugervenlige og tilgængelige for borgere og virksomheder, mens denne rapport også omhandler de muligheder, der er til stede for at effektivisere de bagvedliggende administrative processer. Der er ikke lavet en businesscase for indførelsen af løsninger, som gør brug af rapporternes forslag. Selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder skal leve op til den såkaldte Udviklingsvejledning og de tilhørende klarmeldingskriterier.. Udviklingsvejledningen for god selvbetjening indeholder en række fællesoffentlige krav, som skal sikre, at selvbetjeningsløsninger er brugervenlige og tilgængelige.. Alle krav skal opfyldes. se mere på 3

4 Rapporten er lavet i regi af KL og KOMBIT af programmet Effektiv digital selvbetjening. Programmet består af ansatte fra KL, KOMBIT og kommunerne. Læs mere om projektet og Effektiv digital selvbetjening på Rapportens indhold og læsevejledning Denne rapport er udarbejdet af programmet Effektiv digital selvbetjening i forbindelse med analysen af områderne i bølgeplanens 3. bølge. Rapporten kortlægger as-is situationen for området, og indeholder programmets bud på et fremtidigt scenarium for 2014 og frem to-be - i form af et forretningsarkitektonisk løsningsforslag og en brugerrejse for området. Målgruppen for rapporten er forretningsudviklere og it-arkitekter hos it-leverandører, men også kommunale fagpersoner og digitaliseringskonsulenter, som med rapportens anbefalinger får et redskab til at udvikle/videreudvikle løsninger på området. Rapporten er bygget op i 2 overordnede dele: Første del, som er belyst i afsnit 3 og 5, omhandler as-is (nu) situationen, dels kortlagt gennem analyser af området, dels gennem en konkret brugerrejse på området. Anden del, somomhandler et fremtidigt løsningsscenarium, to-be, er belyst i afsnit 6-8, gennem en beskrivelse af en fremtidig forretningsarkitektur og en brugerrejse, der viser borgerens og de kommunale sagsbehandleres fremtidige brugerrejse. Rapporten har derfor fokus på både front- og back-end - dette fokus er også afspejlet i de foreslåede løsningsforslag og den foreslåede forretningsarkitektur. Afsnit 1 omhandler rapportens indhold, læsevejledning og metode Afsnit 2 indeholder et resumé af rapporten. Afsnit 3 er en introduktion til området. Det beskriver områdets forretningsprocesser og hvilken it-kontekst, brugere og sagsbehandlere møder, når de ansøger/sagsbehandler indenfor området. Afsnit 4 er en kortlægning af de forretningsmæssige mål for området Afsnit 5 omhandler as-is og er 2-delt. Første del er en yderligere kortlægning, der arbejder videre med målene og kobler mål og opgaver til de forretningsmæssige udfordringer, der er identificeret på området i forhold til målene. Anden del er den brugerrejse, der er blevet udarbejdet på området, og som viser en borger eller virksomheds serviceoplevelse på det enkelte område. Afsnit 6 omhandler to-be, og indeholder en kortlægning af løsninger på udfordringerne og et forslag til samlet it-arkitektur, som understøtter løsningsforslagene Afsnit 7 er to-be brugerrejsen, og indeholder forslag til, hvordan borgere, virksomheder og sagsbehandlere vil opleve processen, hvis rapportens forslag følges Afsnit 8 er en beskrivelse af løsningsforslag, som har en længere tidshorisont 4

5 1.3 Metode I forbindelse med Økonomiaftalen for 2013 mellem KL og Regeringen blev det besluttet, hvilke opgaveområder, der skulle omfattes af bølge 3. Logiværtserklæringer er en del af bølge 3. Foranalysen, der ligger til grund for Økonomiaftalen, tager sit afsæt i Kommunernes Henvendelsesregistering KOMHEN 2.0, herunder i faktorer som henvendelsesfrekvens, digitaliseringsniveau, kanalpriser mm. På denne baggrund og gennem interviews af enkelte kommuner er området blevet vurderet egnet til obligatorisk digital selvbetjening. Programmet Effektiv digital selvbetjening har på baggrund heraf arbejdet med områderne siden sommeren 2013, og har haft nedenstående aktiviteter, hvis resultater er udmøntet i indeværende rapport. Rapporten er blevet til med bistand fra KL s kontor for Arbejdsgange og IT-arkitektur og konsulentfirmaet Design By Research. Kommunebesøg Arbejdet med en nærmere kortlægning af området er sket gennem kommunebesøg, hvor foranalysens konklusioner og forslag er blevet drøftet i samarbejde med sagsbehandlere på området. Dette er gjort for at få foranalysens resultater ud til en bred kreds af kommuner. Programmet har besøgt Ballerup Kommune og Greve Kommune i forbindelse med Logiværtserklæringer. As-is brugerrejser. Sideløbende med kommunebesøgene foretog Design By Research for programmet interviews med brugere på området med henblik på at udarbejde en As-Is brugerrejse, der beskriver borgerens eller virksomhedens oplevelse af at interagere med kommunen, bl. a via anvendelse af en selvbetjeningsløsning. I den forbindelse blev der også indsamlet forslag fra brugerne til forbedringer af processen ud fra et brugerperspektiv. Workshop 1 Formålet med denne workshop var at lave en kortlægning af de nuværende forretningsmål og forretningsprocesser og at drøfte fremtidige scenarier for både front- og back-end. Workshoppen blev faciliteret af Programmet for Effektiv digital selvbetjening og KL s Kontor for Arbejdsgange og IT-arkitektur. Sammen med kommunerne blev der foretaget en kortlægning af udfordringer i den nuværende proces, forretningsmål, samt potentielle løsninger på disse udfordringer. Deltagende kommuner i workshop 1 var Odense, Ballerup, Fåborg- Midtfyn, Gribskov, Greve. Workshop 2 Formålet med 2. workshop var at udarbejde et fremtidigt brugerscenarium for området. Workshoppen blev faciliteret af Programmet for Effektiv digital selvbetjening og Design By Research. Sammen med kommunerne og borgerne blev der i fællesskab, og på baggrund af workshop 1, as-is brugerrejserne, og anden viden på området, udviklet en fremtidig to-be brugerrejse, som parterne anser for at være en optimal proces for området. Deltagende kommuner i workshop 2 har været Odense, Balerrup, Fåborg- Midtfyn, Gribskov. 5

6 Den endelige rapport Nærværende rapport bygger således på ovenstående aktiviteter, og er blevet til på baggrund af inputs fra brugere og kommunale medarbejdere. Kommunekommentering Rapporten har været igennem review i KOMBIT s arkitekturstab, og blevet godkendt af KL s fagkontor på området. Rapporten er endvidere sendt til kommentering hos kommunerne m.h.p. at sikre, at rapportens analyser og beskrivelser af udfordringerne på opgaveområdet er i overensstemmelse med kommunernes opfattelse af den nuværende situation - as-is - på området. Kommenteringen skal endvidere sikre, at kommunerne finder, at de udarbejdede løsningsforslag to-be kan medvirke til at understøtte målopfyldelsen på opgaveområdet, herunder at effektivisere opgaveløsningen for såvel borgere og virksomheder som for kommunale sagsbehandlere. 6

7 2. Resumé Omdrejningspunktet for denne rapport er Logiværtserklæringer. Kommunernes mål for Logiværtserklæringer Kommunernes mål for området for Logiværtserklæringer er at kontrollere en borgers ophold på en bestemt adresse, for at sikre sammenhængen imellem, hvad der står i CPR, og borgerens virkelige bopælsadresse. Kommunens behov for denne dokumentation opstår som oftest i forhold til en flytning til en adresse, hvor der i forvejen bor andre, eller i forbindelse med sager om social snyd. Målet er således at dokumentere at få be- eller afkræftet en borgers ophold på en adresse. Udfordringer for Logiværtserklæringer I kortlægningen af området og de nuværende udfordringer i afsnit 5 i rapportens as-is analyse, er der identificeret 3 udfordringer på området for virksomheder, borger og sagsbehandlere: Forståelses problem Borgerne forstår ikke, hvad en logiværtserklæring er, da navnet ikke umiddelbart er alment kendt. Derudover forstå borgerne ikke formålet med logiværterklæringen, og enkelte føler sig mistænkeliggjort og kriminaliseret. Breve sendes rundt Kommunikation og attestation af brev, der kommunikeres imellem parter ved at sende dem rundt, skaber mindre sikkerhed og styring på processen, end en proces, hvor brevet eller dokumentet holdes fast ét sted og opgaverne fordeles på baggrund heraf. Ingen berigelse af data Hvis flyttedata er attesterede af en anden person gennem en logiværtserklæring, har data opnået en højere værdi. Det registreres ikke i dag i CPR. Disse udfordringer er medvirkende til, at realiseringen af de forretningsmæssige mål mindskes. Anbefalinger og løsningsforslag på udfordringer Rapporten peger på 3 løsninger til håndtering af de 3 udfordringer, som beskrevet i afsnit 6: Der er tre afgørende elementer i denne løsningsbeskrivelse: Forståelses problem Ændring af titlen og mere borgerrettede formuleringer i vejledningerne der knytter sig til logiværtserklæringer. Breve sendes rundt Anvendelse af en bilagsserver der fungerer på den måde, at den holder dokumentet der skal attesteres, og sender opgaven rundt til de parter, der skal attestere Ingen berigelse af data Indarbejdelse af datas valideringsgrad, så det bliver muligt at se hvilke adressedata som er validerede af logiværterklæringer. 7

8 3. Introduktion til området, kontekst og forretningsproces I det følgende gennemgås de nuværende forretningsprocesser (As-Is) for logiværtserklæringer. Forretningsprocessen beskriver de overordnede opgaver, der gennemføres i forbindelse med indhentning af logiværtserklæring. Det er altid kommunen, der anmoder om en logiværtserklæring. Det vil typisk enten være folkeregisteret eller den gruppe, der arbejder med socialt snyd. Kommunen sender logiværtserklæringen til logiværten, der typisk er et boligselskab, en privat udlejer eller beboere på en ejendom. Beboerne, udlejeren/boligselskabet udfylder logiværtserklæringen og returnerer den til kommunen, der vurderer, om oplysningerne kan attestere, at borgeren faktisk bor på den pågældende adresse. I givet fald accepteres adressen eller flytteændringen. Hvis kommunen ikke mener, at borgeren bor på adressen, vil kommunen underkende flytningen og sende en partshøring, og/eller afgørelse, og/eller indlede en sag om socialt bedrageri. Hvis kommunen ikke finder, at sagen er oplyst tilstrækkeligt, kan man typisk anmode borgeren om at dokumentere flytningen eller opholdet på addressen. Logiværtserklæringen er således en attest forstået som et bevis, som en tredjemand giver på at en borger opholder sig på en adresse hos en logivært Kontekst Aktører og Systemer Anmodning om logiværtserklæring omfatter følgende aktører: En kommune der forespørger og efterfølgende sagsbehandler En logivært som udfylder logiværtserklæring En borger som forholdet angår, og som muligvis bliver bedt om supplerende oplysninger Systemmæssigt er følgende centrale systemer involveret: Selvbetjeningsløsningen der dirigerer dialogen mellem parterne Et sagsbehandler fagsystem, der trækker hhv. leverer data fra og til o CPR o BBR o ESDH-system Figuren nedenfor samler aktører og systemer i et kontekstdiagram: 8

9 3.2. Nuværende forretningsproces Logiværtsattest Fforretningsprocessen er delt op i tre delprocesser, som vist her: Vurderer der er behov for logiværtserklæring Indhenter logiværtserklæring Vurderer og afgør sagen I den første delproces vurderes det, om der skal indhentes logiværtserklæring. I den næste indhentes den, og i den sidste delproces vurderes oplysninger, og der træffes afgørelse. 9

10 Figur 1 Første delproces - vurder behov for logiværtserklæring Processen har to mulige starthændelser: Enten modtager kommunen en flyttemeddelelse, hvor borgeren selv angiver at han/hun flytter til en logivært, eller kommunen vurderer, at flytningen kan være til en logivært. Vurderingen tager hensyn til lokale forhold - fx boligområder med særligt mange sager om socialt snyd, eller mere objektive omstændigheder, fx mange beboere på samme adresse. Eller en medarbejder i kommunen har fået mistanke om socialt snyd via falsk adresse. Altså i en senere proces end tilflytningen. Den næste delproces består i, at kommunen udsender logiværtserklæring, som forretningsmæssigt er at anmode en logivært om at bekræfte en anden borgers ophold på bopælen. Som det ses, er resultatet enten at man modtager logiværtserklæringen, eller at svarfristen overskrides. I det tilfælde vil man typisk rykke for svar. Men slutresultatet kan blive, at der ikke er modtaget svar. 10

11 Figur 2 Anden delproces - indhent logiværtsattest Den tredje delproces består i vurderingen: 11

12 Hvis kommunen modtager en logiværtsattest vurderes oplysningen og sagen samlet. Det fører til en af tre handlinger, her vist for hhv flytning og social bedrageri: Flytning 1. Flytningen accepteres og Folkeregistret opdateres 2. Flytningen accepteres ikke. Der dannes en sag, og afgørelse med afslag og klagevejledning sendes til borgeren. 3. Eller det vurderes, at sagen ikke er oplyst tilstrækkeligt. Så vil man bede borgeren dokumentere sit ophold på adressen. Når borgeren returnerer sin dokumentation fx en lejekontrakt gentages processen med vurdering. Social snyd 1. Ophold på adressen accepteres og sagen om socialt snyd opgives. Socialt snyd processen er ikke gengivet. 2. Adressen accepteres ikke. I forbindelse med socialt snyd rejses en sag mod borgeren. Denne proces er ikke i diagrammet. 3. Eller det vurderes, at sagen ikke er oplyst tilstrækkeligt. Så vil man bede borgeren dokumentere sit ophold på adressen. Når borgeren returnerer sin dokumentation fx en lejekontrakt gentages processen med vurdering. Hvis kommunen ikke modtager en logiværtserklæring når svarfristen er overskredet og typisk efter en eller flere rykkere - vil kommunen anmode om dokumentation for ophold på adressen. Udfordringerne uddybes yderligere under Forretningsmæssige mål. 12

13 4. Mål I dette afsnit kortlægges de forretningsmæssige mål for kommunens anmodning om en logiværtserklæring. Det er i forhold til graden af målopfyldelse eller i forhold til hvor let/svært, målene nås, at det kan vurderes, hvilke udfordringer, der er i nuværende løsninger. Det er også i forhold til målene, at de ideer, dersenere udfoldes til forbedring af løsningerne, skal ses. Målene er identificeret på en workshop sammen med kommunale eksperter og ud fra foranalysens brugerrejser. Logiværtserklæringen bruges til at dokumentere en borgers ophold på en bestemt adresse. Kommunens behov for denne dokumentation opstår som oftest i forhold til en flytning til en adresse, hvor der i forvejen bor andre, eller i forbindelse med sager om social snyd: Målet er at dokumentere at få be- eller afkræftet en borgers ophold på en adresse. Opgaverne består i, at indhente logiværtserklæringer. Målhieraki (Mål, Opgaver og Udfordringer) Mål Opgaver Udfordringer 1. Indhente logiværtserklæring 1 Forståelsesproblem med begrebet Logivært Dokumentere 2. Sender breve rundt 2. Validere/ opdatere CPR 3 Sker ingen berigelse af data ifm. validering 13

14 I skemaet nedenfor er udfordringerne uddybet Skema 1: Udfordringer med uddybning og konsekvenser Udfordring Uddybning og medfører 1 Forståelsesproblem Uddybning: Det fremgår både af brugerrejsen og fora på internettet, at borgerne ikke forstår betydningen af logiværtserklæringen. De forstår ikke, hvad det skal til for og føler sig derfor kontrolleret og kriminaliseret. Logiværter oplever i mange tilfælde ikke at logiværtserklæringen kan ses som en service for logiværten, så de bliver varskoet om, at en borger eventuelt imod sandheden opgiver at have ophold på pågældende adresse Senere indebærer formuleringerne i det brev logiværterne modtager, at nogle tror, det er dem, der er under mistanke, og at det ikke står dem klart, at det er vigtigt at de svarer. Medfører: Logiværten og borgerne føler sig usikre og kriminaliserede Manglende forståelse for hensigten Mange henvendelser til opklaring 2 Sender breve rundt Uddybning: Kommunikation og attestation af breve, der kommunikeres mellem parter ved at sende dem rundt, skaber mindre sikkerhed og styring på processen, end en proces, hvor brevet eller dokumentet holdes fast ét sted, og opgaverne så fordeles. Medfører: Mindre styring på processen Sværere at lave track-and-trace 3 Ingen berigelse af data Uddybning: Når flyttedata er attesterede af en anden person gennem en logiværtserklæring, har data opnået en højere værdi. Det registreres ikke i dag i CPR Medfører: At databrugere ikke kender datas valideringsgrad 14

15 5. As-Is På baggrund af workshop med kommunerne og brugerrejser er der blevet identificeret nogle udfordringer, som relaterer sig direkte til forretningsprocessen. 5.1 Forretningsproces med udfordringer Logiværtsattest Der er blevet identificeret nogle få udfordringer i relation til de nuværende selvbetjeningsløsninger. 1 Borgerne forstår ikke begrebet logivært og angiver forkert på flyttemeddelser Den første har i sig selv ikke noget om logiværtserklæringsprocessen at gøre, men relaterer sig til flyttemeddelelsen, hvor begrebet logivært optræder første gang. Få mennesker forstår begrebet rigtigt. Det betyder, at en del af de mennesker, der faktisk flytter til en logivært, ikke angiver det, og omvendt at en del mennesker der angiver at de flytter til en logivært, faktisk ikke gør det. Begrebsanvendelsen er lige så problematisk ifm. den videre proces 15

16 2 Digitale breve der udveksles Udfordring 2 er mindre. Men i rigtig mange offentlige og private processer sendes dokumenter rundt til attestation. Afhængig af kompleksiteten i dette, kan det give vanskeligheder med at spore, hvemder har en sag, og hvad status, den har. Brugerne efterspørger på flyttesager, såvel som alle andre sager, at de kan se, hvor langt deres sag er, hvem der har den, hvad der sker m.v. Mao: track-and-trace på sagen. 3 Ingen berigelse af CPR-data. Det fremgår ikke at data er attesterede Udfordringen har ikke umiddelbart konsekvens for logiværtserklæringsprocessen og lader sig kun løse på langt sigt. Den måde adresseoplysninger registreres i dag, indeholder ikke et kvalitetsstempel. Fx vil en 16

17 adresseoplysninger der er attesteret af tredjemand (fx en llogivært) have højere kvaitet end en adresseoplysning, der kun er oplyst af beboeren As-Is brugerrejse 17

18 AS-IS BRUGERREJSE // Logiværtserklæring PROCES FØR UNDER SITUATION / HANDLING Lisbeth er 54 år og bor i udkanten af en stor dansk kommune. Da hendes venners datter Katja går fra sin kæreste og akut mangler et sted at bo, tilbyder Lisbeth, at Katja kan leje et værelse hos hende, mens hun gør sit studenterkursus færdigt. Da Katja melder sin flytning online, laver hun fejl i indtastningen. Da både d. 4. februar og d. 4 marts falder på en mandag, kommer Katja til at angive flyttedagen en måned for tidligt. Hun opdager dog ikke fejlen. Fordi Katja har angivet i flytteløsningen, at hendes nye adresse er en c/o adresse, bliver flyttesagen automatisk udtaget til manuel sagsbehandling i kommunen. Det er noget, kommunen har indstillet systemet til at gøre for at kunne kontrollere socialt snyd. Det betyder, at sagen kommer op som en opgave på opgavelisten i folkeregisterafdelingen borger.dk meld flytning FAGSYSTEM ILLUSTRATION Flyttedato: C/O ADRESSE LOGIVÆRTSERKLÆRING SYSTEM Fagsystem, Flytteløsning UDFORDRING

19 UNDER Tobias er sagsbehandler i kommunens folkeregisterafdeling. Han arbejder blandt andet med flyttesager og herunder logiværtserklæringer. Da sagen dukker op som opgave i hans fagsystem, kan han se, at der er tale om en c/o adresse, og at flytningen er anmeldt for sent ift. flyttedatoen. Tobias vælger derfor at sende en logiværtserklæring til Lisbeth for at verificere, at Katja er flyttet ind og sætter i mellemtiden flyttesagen i venteposition. Lisbeth modtager logiværtserklæringen med posten. Hun undrer sig først over, hvad logiværtserklæring betyder, men hun kan læse sig frem til, at hun skal skrive under på, at Katja er flyttet ind. Hun synes dog, det er mærkeligt og føler, at både hun og Katja bliver mistænkeliggjort. Lisbeth opdager også, at datoen for indflytning er forkert og bliver bange for, om det har konsekvenser for Katja. Derfor ringer hun til Katja for at fortælle om fejlen. Katja ved heller ikke, hvorfor de har fået en logiværtserklæring, men tænker, det har noget at gøre med den forkerte dato FAGSYSTEM C/O ADRESSE! ! LOGIVÆRTSERKLÆRING MIG?? ?! Fagsystem, Flytteløsning Logiværtsbegrebet er uforståeligt

20 UNDER Da Lisbeth har talt med Katja, ringer hun med det samme ind til kommunen for at høre, hvad hun skal gøre med logiværtserklæringen og den forkerte dato. Heldigvis står der et direkte telefonnummer på brevet, så hun slipper for at skulle igennem kommunens omstilling. Da det er Tobias, der har sendt logiværtserklæringen, er det også hans nummer, der står på brevet, og ham, der tager imod Lisbeths opkald. Han vejleder Lisbeth til at rette den forkerte dato med kuglepen og underskrive og sende erklæringen retur. Han ændrer ikke noget i sagen, men venter i stedet på at få logiværtserklæringen retur. I mellemtiden er Katja blevet nervøs for, hvilke konsekvenser fejlen kan have for hende. Hun er meget bange for, at kommunen skal tro, at hun prøver at snyde, og desuden har hun brug for, at flytningen går i orden hurtigst muligt, da hun skal bruge sit sundhedskort ifm. en vaccine. Derfor ringer hun også selv ind til kommunen på det nummer, som hun får af Lisbeth ? ?! Manglende mulighed for at redigere skabelon

21 UNDER Tobias modtager også opkaldet fra den nervøse Katja. Han vælger at godtage hendes forklaring om, at flyttedatoen var en fejl. Derfor ændrer han datoen i systemet og laver et notat om opkaldet. Han forklarer også Katja, at han bliver nødt til at vente, til han får logiværtserklæringen retur, før han endeligt kan godkende flytningen, så hun kan få sit sundhedskort. Efter samtalen med Tobias er Katja lettet over, at datofejlen ikke får konsekvenser for hende. Det haster dog stadig med at få flyttesagen i orden, så hun spørger også Lisbeth, om hun har sendt logiværtserklæringen. Lisbeth har uheldigvis glemt at sende logiværtserklæringen, så da Katja spørger til den, ordner hun det med det samme og sender den med posten. Da Katja skal vaccineres, er hun utålmodig efter at få flytningen i orden og få sit nye sygesikringskort. Derfor ringer hun de efterfølgende dage flere gange ind til kommunen. Til sidst får hun at vide, at hun skal stoppe med at ringe FAGSYSTEM Logiværtserklæring? x Mange FLYTNING 8 NY + = Fagsystem

22 UNDER EFTER Der går et par dage, fra kommunen modtager logiværtserklæringen retur, til den ender på sagsbehandlerens Tobias kontor. I mellemtiden har han talt i telefon med Katja flere gange, som hver gang spørger, hvornår flytningen går i orden. Han er irriteret over, at hun bliver ved med at ringe og må til sidst sige til hende, at det ikke kommer til at gå hurtigere, fordi hun ringer flere gange. Da Tobias når til sagsbehandlingen af logiværtserklæringen, scanner han først papiret ind og journaliserer det på flyttesagen. Da han allerede har ændret datoen på baggrund af samtalen med Katja, vurderer han herefter, at alt er i orden og godkender flytningen FAGSYSTEM Logiværtserklæring FLYTNING = Fagsystem, Flytteløsning

23 6. To-be I det følgende afsnit beskrives det, hvordan den fremtidige selvbetjeningsløsning kan se ud (To-Be). En overordnet forudsætning for valg af løsninger er, at de er gode. I kommunalt regi indbefatter det, at løsningerne følger de fælleskommunale arkitekturprincipper, som er: 1. Sammenhængende it 2. Genbrug 3. Byg til forandring 4. Flere leverandører 5. Driftsikkerhed Uddybning kan findes på Kommunernes Arkitekturråds hjemmeside Også Folkeregistreringsområdet skal udvikles efter og bidrage til den fælleskommunale rammearkitektur. Rammearkitekturen indeholder et landkort over de elementer (services), der altid indgår i et stykke kommunal opgaveløsning (forretning), og som fx et digitaliseringsprojekt berører og må forholde sig til. Landkortet bliver gradvist udvidet med flere services. Udviklingen kan følges på Kommunernes Arkitekturråds hjemmeside Nogle af de services, der er på vej, vil blive medtaget i den efterfølgende beskrivelse af forslag til løsninger Udfordringer med uddybning, konsekvenser og løsninger Målhierarki (udvidet med løsninger) Mål Opgaver Udfordringer Løsninger 1 Forståelsesproblem Ændre vejledning/ sprog 1. Indhente logiværtserklæring Dokumentere 2 Sender breve rundt Anvendelse af bilagsserver 2. Validere/ opdatere CPR 3 Sker ingen berigelse af data ifm. validering En egenskab ved alle kommende grunddata, at de kan beriges med "attesteret" 23

24 Skema 2: Udfordringer med uddybning, konsekvenser og løsning Udfordring Uddybning og medfører Løsning 1 Forståelsesproblem Uddybning: Det fremgår både af brugerrejsen og fora på internettet, at borgerne ikke forstår betydningen af logiværtserklæringen. De forstår ikke, hvad det skal til for og føler sig derfor kontrolleret og kriminaliseret. Logiværter oplever i mange tilfælde ikke at logiværtserklæringen kan ses som en service for logiværten, så de bliver varskoet om, at en borger eventuelt imod sandheden opgiver at have ophold på pågældende adresse Senere indebærer formuleringerne i det brev logiværterne modtager, at nogle tror, det er dem, der er under mistanke, og at det ikke står dem klart, at det er vigtigt at de svarer. Ændring af titlen og bedre og mere borgerrettede formuleringer i vejledning og i ledetekster på indberetningerne. Anderledes opbygning af standardbrev til logiværter Medfører: Logiværten og borgerne føler sig usikre og kriminaliserede Manglende forståelse for hensigten Mange henvendelser til opklaring 2 Breve sendes rundt Uddybning: Kommunikation og attestation af breve, der kommunikeres mellem parterne ved at sende dem rundt, skaber mindre sikkerhed og styring på processen, end en proces hvor brevet eller dokumentet holdes fast ét sted, og opgaverne fordeles på baggrund heraf. Anvendelse af en bilagsserver som fungerer på den måde, at den holder dokumentet, der skal attesteres, og sender opgaven rundt til de parter, der skal attestere. (se afsnit 6.1.3) Medfører: Mindre styring på processen Sværere at lave track-and-trace 24

25 Skema 2: Udfordringer med uddybning, konsekvenser og løsning Udfordring Uddybning og medfører Løsning 3 Ingen berigelse af data Uddybning: Når flyttedata er attesterede af en anden person gennem en logiværtserklæring, har data opnået en højere værdi. Det registreres ikke i dag i CPR Medfører: At databrugere ikke kender datas valideringsgrad I Grunddataprogrammet lægger KL et ønske ind om, at det bliver en egenskab ved data, at de er attesterede af tredjemand. Det gælder ikke bare opholdsadresser, men kunne også være fx BBRoplysninger og meget andet Beskrives i afsnittet om den langsigtede løsning side Fejl! Bogmærke er ikke defineret Breve og formuleringer Vi forslår at brevet til logivært får ny titel: Bekræft flytning til bopæl, eller Bekræft ophold på adresse (ved mistanke om socialt snyd, hvor erklæringen ikke sendes ud ifm. flytning). Brevet til logiværten skal formidle følgende: 1) At logiværten ikke er under mistanke, men at det netop er i vedkommendes interesse, at der er sikkerhed for, hvem der bor på adressen. Derfor bliver der skrevet tilvedkommende. 2) At det omvendt er vigtigt, at vedkommende svarer hurtigt, fordi en række andre services og ydelser til og for den borger der flytter, afventer denne bekræftelse (flytninger). Før der svares, kan flytningen ikke gennemføres og fx lægeskift og sundhedskort afhænger af bekræftelsen Samlet arkitekturbeskrivelse Nedenstående arkitekturbeskrivelse har til hensigt at anvise, hvordan kommunerne og leverandørerne kan anvende kommunernes rammearkitektur og standardkomponenter på området. Derudover peger beskrivelsen på, at det at indhente en attest (Logiværtserklæring) ligner alle andre attestprocesser. Det er et generisk procesmønster, der kan understøttes af en såkaldt Bilagsserver. Arkitekturbeskrivelsen er i et forretningsmæssigt perspektiv identisk for to-be løsningen og den mere langsigtede løsning Der kan være elementer, som kan tages i brug på længere sigt, men grundlæggende findes alle elementer i arkitekturbeskrivelsen i fysiske udgaver. Forskellen på to-be løsningen- og den mere langsigtede løsningsforslag kan fx være om de løses lokalt eller centralt hvorvidt det er den enkelte selvbetjeningsløsning, som indeholder den tekniske løsning på den konkrete opgave, eller om det bygges som løsning indenfor rammearkitekturens principper, hvor funktionaliteten kan genanvendes til andre opgaver Ved beskrivelsen er kompleksiteten af systemerne holdt på et minimum ved anvendelsen af velkendte og afprøvede services. 25

26 Beskrivelsen er en beskrivelse af logiske applikationer og services, der understøtter de beskrevne procestrin, så målene opnås. En logisk applikation understøtter brugeren med sin proces og koordinerer anvendelsen af services. Applikationen gemmer ikke data det gør de logiske services. De fysiske applikationer og services kan afvige fra det logisk beskrevne. Præmissen for nedenstående løsning er, at der findes fysiske it-løsninger, der modsvarer de logiske byggeblokke, vi peger på. Det er muligt, at de eksisterende selvbetjeningsløsninger og fagsystemer ikke har dem implementeret som applikationsservices, og at den måde de it-arkitektonisk er konstruerede på, gør det vanskeligt at nå til december Men det er vigtigt, at leverandørerne indretter sig på, at kommunerne vil bygge nye digitale løsninger på grundlag af rammearkitekturen. Det vil ske skridt for skridt de kommende år. Hver enkel løsning kan ikke i sig selv begrunde, at der skal bruges løsninger, der overholder standarder for sag, dokument, organisation m.v., men det samlede billede begrunder det mere end rigeligt. Forholdet mellem en logisk byggeblok og en fysisk løsning kan beskrives med et eksempel. Byggeblokken Sag, modsvares i dag af flere forskellige leverandørers løsninger. Den kan være implementeret i fagsystemer, der kan oprette sager såvel som i EDSH systemer. Men overholder de standarderne, er det langt hurtigere og smidigere at binde dem sammen, fx også med selvbetjeningsløsninger. De fysiske applikationer og services kan afvige fra det beskrevne. Applikationer og services er vist som kasser med runde hjørner (røde). Den stiplede kasse omkring applikationer og services indikerer et system. De vigtigste systemer er: Selvbetjeningssystemet og Myndighedssystemet. 26

27 Figur 6.1 Systemer med logiske applikationer og deres brug af logiske services Figuren skal forstås således, at de to applikationer anvender fælles services, hvormed de deler information. Dokument (service) er det sted, hvor dokumenter (attester) opbevares og skifter tilstand, efterhånden som de forskellige aktører gennemfører deres procestrin. Forudsætningen for at udvikle den gode selvbetjeningsløsning er, at de to applikationer kan gøre brug af de viste logiske services. Nedenfor gennemgår vi deres grundlæggende egenskaber i denne sammenhæng, og hvilken status de forventes at have i Det vil sige, i hvilken grad de logiske services kan forventes at være tilgængelige som fysiske services implementeret som et selvstændigt system eller som del af et system. Service Egenskaber Forventet status december 2014 Digital Post (Service) er en digital kanal til at sende dokumenter fra Digital Post Ibrugtaget, myndigheder til virksomheder og borgere. Det er obligatorisk for central både virksomheder og borgere at kunne modtage digital post. Afsenderen skal bruge en klient eller kalde en service med dokument og metadata. Modtageren kan bruge en klient eller en service. 27

28 Service Egenskaber Forventet status december 2014 Dokument Dokument (Service) er en service der indeholder metadata om dokumenter. Det er altså ikke selve dokumentet det findes i et filsystem, CMS eller i et ESDH-system. Kan stilles til rådighed som service med realisering af OIO standard Dokument. Ibrugtaget, lokalt Sag Person Adresse Dokument (service) tænkes anvendt som bilagsserver, hvis egenskaber forklares nedenfor. Indeholder sager (omslag) med oplysninger om sagens parter og aktører. Har reference til dokument. Opmærkes med klassifikation fx KLE. Er implementeret i mange forskellige systemer fx ESDH (KMD SAG) eller fagsystemer (fagsager), systemer som i mindre grad kan udveksle oplysninger. Kan stilles til rådighed som service med realisering af OIO standard Sag. Person er implementeret som CPR, herunder X antal leverandørløsninger eks. P-data og DPR. Vil udbygges/ forbedres i forbindelse med Grunddataprogrammet ( Adresse er implementeret som CPR-vej, herunder flere leverandørløsninger eks. P-data og DPR. Et særskilt initiativ i Grunddata-programmet realiserer en autoritativ adresse (Service). Ibrugtaget, lokalt Ibrugtaget, lokalt samt centralt Ibrugtaget, lokalt samt centralt Bilagsserver En bilagsserver kan anvendes til at eliminere behovet for at sende breve rundt mellem flere parter. Den kan generelt bruges til at håndtere attester. Derfor beskrives den i denne rapport, selvom de udfordringer der er konstateret ift logiværtserklæringer ikke i sig selv kan begrunde en bilagsserver. Det er den generelle funktionalitet der er vigtig. En bilagsserver er et dokument (service) med nogle få ekstra egenskaber. Selve dokumentet gemmes som normalt i et filsystem, CMS eller ESDH-system. Dets metadata gemmes i Dokument (service), som fx kan være en del af ESDH-systemet. De ekstra egenskaber er, at et der til dokumentet knyttes et workflow. Et workflow består af en serie aktiviteter, der ændrer tilstand på dokumentet. Hver aktivitet udføres af én aktør. Dokumenttypen, fx som her en attest, findes som skabelon i dokumentsystemet. Skabelonen har tilknyttet en plan for det workflow, der skal anvendes. Planen indeholder aktørtyper, aktiviteter og tilstande. De første aktiviteter beskriver, hvordan man bruger skabelonen og udfylder planen med de konkrete aktører, som skal behandle bilaget fx godkende det eller underskrive det. 28

29 Den udfyldte plan gemmes som xml-dokument med relation til det konkrete dokument. Figur 6.2 Bilagsserver implementeret som dokument med Bilagsserver (agent) Figuren viser, at dokument (service) har registreret et dokument, og beskeden herom tilgår en bilagsserver (agent), der fremfinder den konkrete aktør i bilagsplanen, hvorefter vedkommende adviseres om at udføre næste aktivitet. Eksterne aktører (Borgere og Virksomheder) får advis via Digital Post, mens interne aktører får besked via den kontaktkanal (her angivet som Interne post (service)), de har angivet i Organisation (service). En bilagsserver er fx implementeret i forbindelse med tinglysning. De enkelte procestrin og deres understøttelse i applikationer og anvendelse af services er beskrevet nærmer i det følgende. 29

30 Figur 6.3 Opgavesplit Figuren viser de respektive opgaver fordelt på henholdsvis tre forskellige spor. Et spor der håndterer selvbetjening, et spor der håndterer de faglige opgaver samt et spor, der håndterer de opgaver, der har generel sagskarakter. Det fremstår da ydeligt, hvad der har karakter af selvbetjening, og hvad der er fagspecifikt for denne løsning. Sidstnævnte tydeliggør de faglige opgaver vedr. etablering og levering (effektuering) af attester. Figur 6.3 Anmodning om attest Anmodningsprocessen starter umiddelbart efter, at konteksten er opbygget (øverst til venstre i figur 6.4). Etablering af kontekst indeholder en række trin fælles for en række selvbetjeningsløsninger, og er beskrevet i detaljer nedenfor. Ved start af denne proces er brugeren autentificeret og kendt jf. kontekstprocessen. Hvis der er tale om anmodning om attest fra 3. part, vil tildeling af fuldmagt samt rettighedsstyring i den sammenhæng være håndteret forud for denne proces. 30

31 Borger/virksomhed/fuldmagtshaver fremsøger typen af attest, herunder ønsker til specifikke oplysninger. Attesten og attestens forventede workflow præsenteres for brugeren. I den følgende proces Etablerer attest læser Selvbetjeningsapplikationen den ønskede attestskabelon (dokument) fra Dokumentservicen, og opdaterer med oplysninger om anmodende part, hvorpå den gemmer skabelonen. En autojournaliseringsproces igangsættes, hvor der automatisk oprettes en sag, hvorpå dokumentet journaliseres. På baggrund af adviseringen igangsætter Myndighedsapplikationen en standard sagsproces med henblik på at træffe afgørelse om at udfylde og levere attest. I processen Udfyldes attest læses attestskabelonen, på baggrund af skabelonens informationsbehov kaldes Grunddata Person- og Adresse services og attesten udfyldes. Attesten signeres og gemmes, attestens tilstand ændres i den sammenhæng til gennemført. Såfremt attesten ikke kan straksafgøres, vil Digital Post anvendes som adviseringskanal. Digital Post/NemSMS servicen kan advisere brugeren, når attesten er gennemført. Et link (dybt) i Digital Post advis vil pege på selvbetjeningsapplikationens udstilling af attesten Kontekst for selvbetjeningsapplikation med anvendelse af generelle applikationsservices Det er en målsætning for EDS-projektet, at der skal være flere borgere, der anvender selvbetjeningsløsningerne. For at tilskynde hertil gøres løsningerne obligatoriske at anvende. En forudsætning for at benytte en selvbetjeningsløsning er, at den er tilgængelig, og at den er nem at finde uanset hvilken myndighed der udbyder den, og hvilken leverandør den udbydes af. Det foreslås, at der stilles en række generelle applikationsservices til rådighed for leverandørerne, når de skal tilrette selvbetjeningsapplikationerne. Målet med mønstret er, at det vil kunne anvendes for alle selvbetjeningsløsninger, og det leder brugeren hen til den selvbetjeningsløsning, som brugeren skal anvende. Applikationsservice En applikationsservice er et it-system, der tilbyder funktionalitet via et eller flere interfaces til informationsintegration, procesintegration og hændelsesintegration. Mønstret anvender nogle applikationsservices til at opbygge en brugerkontekst håndtering af fuldmagt, grunddata og med mulighed for at tage fat i igangværende opgaver i forhold til myndighederne samt at tilbyde et kontakthierarki, der leder til den rigtige opgave, myndighed og it-system. Applikationsservicen kan være implementeret på forskellig vis. Vi benytter således centrale systemer som NemLogin og Fuldmagt. Grunddata er betegnelsen på de autoritative centrale registre, som i dag benævnes CPR, CVR og AWS (Adresse Web Service) m.v. Grunddata vil kunne være implementeret som centrale systemer eller som 31

32 kopi-registre med hele eller en delmængde af de objekter, som grunddata forvalter. Det er ikke i denne forbindelse afgørende, om servicen er implementeret centralt eller lokalt i forbindelse med en selvbetjeningsløsning det afgørende er, at oplysningerne om kontekst stilles til rådighed før selvbetjeningsløsningen. Vi forestiller os, at mønstret implementeres af de nuværende leverandører af selvbetjeningsløsninger, og at applikationsservices stilles til rådighed for leverandørerne af myndighederne i fællesskab. Og gøres tilgængelige for borgerne og virksomheder på borger-/virksomhedsportaler (som borger.dk, virk.dk og sundhed.dk), på kommunale som andre myndigheders hjemmesider, samt relevante interesseorganisationers hjemmesider (som Ældresagen, handicaporganisationer, Forældre og samfund) og lignende. Figur Selvbetjeningsapplikation og generelle applikationsservices Logger på Benytter fuldmagt Fremfinder personoplysnin ger Fremfinder adresse Fremfinder partsrelationer Fremfinder opgave Fremfinder løsning Bruger-Id og person-id Evt. ny personidentifikation Person og personrelationer Adresse og husstand Sager med status, ydelser og post Ny opgave søges i opgaveklassifikati on Myndighed og itsystem, der varetager opgaven Værdi: Værdi: Værdi: Værdi: Værdi: Værdi: Borgeren har autentificer et sig. Pårørende og professionelle kan søge for borgeren. Adresse er vigtig for myndighed. Men derudover har personoplysninger og husstand betydning for, hvilke ydelser man evt. er berettiget til. Det er en Man vil typisk henvende sig om noget, som man har gang i eller plejer at Hvis ikke det var noget man plejede, kan man finde sin opgave i opgaveklassifikati onen Når borgeren har peget på sin opgave, kan Organisation pege på den konkrete myndighed og 32

33 altså en del af visitationen. gøre. (FORM/KLE). konkrete løsning. Nedenfor gennemgås hver en proces: Procesnavn Beskrivelse Applikationsservice Status Migrering og handling Logger på Person logger på med NemID og bliver hermed bruger. Person kan være borger, medarbejder i virksomhed eller aktør i organisation. NemLogin (System) Med NemLogin vil der kunne tilbydes SingleSignOn. Findes Benytter fuldmagt (ad hoc) Her kan bruger give en anden person fuldmagt til en opgave eller udnytte en allerede oprettet fuldmagt. Det kan også være, at en bruger gemmer en samtykkeerklæring, som giver myndigheden tilladelse til at indhente oplysninger fra grunddata m.v. Her kan processen stoppe, hvis brugeren kun skal give en anden person rettighed, samtykkeerklæring osv. Fuldmagt (system) Fællesoffentlig fuldmagtsløsning er klar Hver enkelt selvbetjeningsløsning behøver ikke at implementere fuldmagtfunktionalite t. Findes Fremfinder personoplysninger Personens bopæl, husstand og relationer til andre personer. Relevante myndigheder og institutioner i personens nærområde kan findes med udgangspunkt i bopæl. Person (Grunddata) Adresse (Grunddata) Fordelen vil være, at interface til grunddata bliver fælles for selvbetjeningsløsning er og ikke noget, som hver enkelt selvbetjeningsløsning skal implementere. Indtil grunddata er i luften anvendes CPR, P- data, AWS. Implementeret som CPR, KMD P-data o.l. Kommer som en del af grunddata og KOMBITs serviceplatform. 33

34 Procesnavn Beskrivelse Applikationsservice Status Migrering og handling Fremfinder partsrelatione r til myndigheder (ad hoc) Brugeren kan få en oversigt over personens engagement (opgaver) med myndigheden/myndighederne, og han kan tage udgangspunkt i en af disse oplysninger for at påbegynde en opgave. Partskontakt indeholder personens engagement med myndigheden: Sager og deres status, ydelser, korrespondance. Realiseret med KMD-Sag, SAPA eller MinRude/Genvej. Svarer til et CRM-system (Costumer Relations Management). Kan også sammenlignes med track and trace. Partskontakt (Service) Denne service vil være den selvbetjeningsdel, der giver adgang til egen sag sagens dokumenter og dens status. Når der sker nyt i sagen f.eks. en afgørelse - vil partskontakt indeholde besked om, at der er sendt et dokument til Digital Post med afgørelsen. Ingen planer for en applikationsservic e på den korte bane. Der er ingen planer om at realisere en egentlig partskontakt. Fremfinder opgave (ad hoc) Hvis brugeren ikke har valgt en eksisterende opgave, kan brugeren her vælge, hvilken opgave det drejer sig om. Brugeren tilbydes relevante søgeord og livssituationer, som er opsat i forhold til den indhentede kontekst. Mulige opgaver kan kvalificeres ved sortering efter den allerede hentede kontekst om person, husstand, personrelationer og adresse. Der kan også suppleres med grunddata om ejerforhold, tegningsretter fra virksomhed og ansættelsesforhold fra eindkomst. Klassifikation (Service) indeholder opgaveoversigt (kontakthierarki), søgeord og hvilke livssituationer, der er knyttet hertil. Klassifikationsservice findes på markedet, og der er OIOstandard for denne service. Opgaveoversigt kan i første omgang baseres på myndighedens kontakthierarki i Digital Post, der har relation til KLE men filtreret på en måde, så der et relevant overblik for borgeren. Selvbetjeningslev erandørerne kan udvikle en service selv, eller købe brugsret fra en anden leverandør. Organisation som selvstændig service findes som Open Source. KOMBIT anskaffer Klassifikation og Organisations service som også vil kunne bruges. De forventes klar i

35 Procesnavn Beskrivelse Applikationsservice Status Migrering og handling Fremfinder løsning Her findes den it-løsning (blanketløsning, selvbetjeningsløsning, portal o.l., der understøtter den konkrete opgave for den pågældende myndighed.) Oplysninger om bruger, person, husstand, opgave og myndighed, der overføres til løsningen evt. som SAML2 parametre. Herefter kan løsningen startes. Organisation (Service) kan indeholde itsystemer og, hvilke opgaver (kontakthierarki) de understøtter i den pågældende myndighed. Organisationsservice findes som open source på markedet, og der er OIOstandard for denne service. Dette mønster for generelle applikationsservices kan suppleres med muligheder for at ændre borgerens livssituation som fx skilsmisse, fødsel og mistet arbejde. Det kan også suppleres med redaktionelt tilrettelagt beslutningsstøtte. Pointen er, at det skal ende med rette myndighed og rette kanal for henvendelse (selvbetjeningsløsning, telefonnummer, Call centre, borgerservice osv.). Og allerede indhentede eller borgeroplyste oplysninger skal følge med over i selvbetjeningsløsningen eller sendes til Call centre ved telefonopkald. 7. To-Be Service Blueprint 35

36 TO-BE BRUGERREJSE // Logiværtserklæring PROCES FØR SITUATION / HANDLING Lisbeth er 54 år. Da hendes venners datter Katja går fra sin kæreste og akut mangler et sted at bo, tilbyder Lisbeth, at hun kan leje et værelse hos hende, mens hun gør sit studenterkursus færdigt. Da Katja melder sin flytning online, laver hun fejl i indtastningen. Da både d. 4. februar og d. 4 marts falder på en mandag, kommer Katja til at angive flyttedagen en måned for tidligt. Hun opdager dog ikke fejlen. Da Katja afslutter flytteanmeldelsen, informeres hun om, at der kan forekomme længere sagsbehandlingstid, da hun har angivet en c/o-adresse. Fordi Katja har angivet i flytteløsningen, at hendes nye adresse er en c/o adresse, bliver flyttesagen automatisk udtaget til manuel sagsbehandling i kommunen. Det er noget, kommunen har indstillet systemet til at gøre for at kunne kontrollere socialt snyd. Det betyder, at sagsbehandleren kan se sagen under ubehandlede sager i den digitale flytteløsning. Hun får mulighed for at tilmelde sig en track & traceordning for løbende at blive informeret om sagens proces, hvilket hun takker ja til borger.dk meld flytning FAGSYSTEM FLYTTELØSNING: ILLUSTRATION! C/O ADRESSE kan give længere behandlingstid Ønskes Track n Trace af sagen? Ubehandlede Sager NY! c/o Adresse Nyeste SYSTEM Flytteløsning Fagsystem/flytteløsning LØSNINGSFORSLAG Flytteløsningen bør give kvittering og oplyse om evt. sagsbehandlingstid ved fx logivært Mulighed for at tilmelde sig track & trace beskeder Angiv dato i et bogstav-format som f.eks. 4. Marts 2013 for at undgå fejl.

37 FØR UNDER Tobias er sagsbehandler i kommunens folkeregisterafdeling. Han arbejder blandt andet med flyttesager og herunder logiværtserklæringer. Da han åbner den ubehandlede sag, kan han se alle relevante informationer på ét skærmbillede. Han ser, at der er tale om en c/o adresse, og at flytningen er anmeldt for sent ift. flyttedatoen. Tobias vælger derfor at sende en logiværts-erklæring til Lisbeth for at verificere, at Katja er flyttet. I mellemtiden sætter han flyttesagen i venteposition. Før Tobias sender logiværtserklæringen, krydser han af, at han gerne vil se den udfyldte logiværtserklæring, uanset om logiværten bekræfter indflytningen. Tobias sender et brev til Lisbeths dokumentboks om, at hun skal bekræfte Katjas indflytning via selvbetjeningsløsningen. Samtidig sendes automatisk besked til Katja om, at der bliver foretaget en logiværtserklæring, samt at hendes flytning derfor bliver sat i venteposition, indtil erklæringen er udfyldt. Da Lisbeth ikke tjekker sin digitale postkasse så ofte, læser Katja beskeden om logiværtserklæringen før Lisbeth. I mailen til Katja fremgår det, at der er sendt en mail til Lisbeth. Derudover informeres hun om, hvordan processen er og hvor lang tid hun kan forvente, der går, fra Lisbeth har svaret, til flytningen går i orden. Da Katja gerne vil have, det går i orden hurtigst muligt, fortæller hun også Lisbeth om det og beder hende om at tjekke sin digitale postkasse FAGSYSTEM C/O ADRESSE! ! FAGSYSTEM DOC to Lisbeth Digital Post Digital Post i Digital Post Fagsystem Fagsystem, Digital post Digital post Mulighed for at se alle informationer om ubehandlede sager uden manuelle opslag Sagsbehandler kan vælge at se sagen igen uanset hvad logiværten udfylder

38 UNDER Da Lisbeth efterfølgende tjekker sin digitale postkasse, kan hun se mailen om, at hun skal bekræfte Katjas indflytning. Mailen indeholder informationer om, hvorfor hun skal bekræfte indflytningen. Det fremgår, at det f.eks. også kan være med til at beskytte hende, samt hvad konsekvenserne er både for hende og Katja. Der står også, at hun kan få en bøde, hvis hun ikke svarer samt hvorfor. Efter at have læst mailen klikker Lisbeth på bekræft/afkræft indflytning og kommer ind på selvbetjeningsløsningen. I selvbetjeningsløsningen skal Lisbeth først vælge om Line enten, bor og opholder sig, hverken bor eller har adresse eller kun har postadresse hos Lisbeth. Hun kan også vælge at angive andet og selv skrive sit svar i en tekstboks. Til sidst skal Lisbeth udfylde dato for, hvornår Katja flytter ind og bekræfte med sit NemID. Da Lisbeth har bekræftet oplysningerne med sit NemID, får hun en kvittering på skærmen. Her bliver hun blandt andet oplyst om den fremtidige proces og får mulighed for at tilmelde sig en NemSMS-besked om, at sagen er gået iorden. Kvitteringen sendes også til Lisbeths digitale postkasse Digital Post Bekræft indflytning i LINK SELVBETJENINGSLØSNING...Bor og opholder sig...har kun postadresse...hverken bor eller har adresse Andet: Digital Post i Indflytning Processen: Tilmeld NemSMS: Digital Post, NemID Selvbetjeningsløsning NemID, Digital Post, NemSMS Navn Bekræft indflytning Det skal både være let at forstå og være klart at man skal handle Kvittering for modtagelse på skærmen + Digital Post med angivelse af, hvad man har opgivet Information om bødemulighed Information om årsagerne logiværtserklæringen. Venligere tekst

39 UNDER Fordi Katja har tilmeldt sig track & trace, modtager hun besked via NemSMS om, at kommunen har modtaget bekræftelsen og forventer, at der går 2 uger før sagen er gået iorden. Sagsbehandleren Tobias kan se sagen under igangværende sager. Han åbner sagen og gennemser oplysningerne. Da fagsystemet gør ham opmærksom på en uoverensstemmelsen mellem den dato Lisbeth har opgivet, og den Katja gav i flytteløsningen, vælger Tobias at ringe til Katja. Katja modtager opkaldet fra Tobias og forklarer, at hun må have lavet en fejl. Hun er meget bange for, at han ikke vil tro på hende og fortæller hele historien om flytningen. Heldigvis godtager Tobias hendes forklaring og fortæller, at sagen nok skal gå iorden hurtigst muligt NemSMS??!! i NemSMS Fagsystem

40 UNDER EFTER Mens Tobias taler i telefon med Katja, retter han datoen direkte i fagsystemet og afslutter sagen. Dermed sendes automatisk både en bekræftelse om, at sagen er afsluttet til Lisbeth og en track & trace-besked til Katja om, at hendes flytning er godkendt. Lisbeth modtager via Digital Post et brev om, at sagen er gået i orden, og Katja derfor pr. 4. marts er registreret på adressen. Katja modtager track & trace-besked med information om, hvor lang tid kommunen forventer, der går, før hun modtager sit sundhedskort FAGSYSTEM = Digital Lisbeth NemSMS Katja Fagsystem Digital Post, NemSMS Autogeneret besked om afslutning af sag til både logivært og den, der flytter

41 8. Den langsigtede løsning Løsning 3 i mål-udfordring-løsningshierarkiet beskriver, at det bør være en egenskab ved grunddata, at man kan se, om de er attesterede af tredjemand, hvornår og hvem tredjemand er. Adressedata er således af højere kvalitet, hvis en logivært har bekræftet dem. BBR data er af højere kvalitet, hvis en sagkyndig har bekræftet dem osv. Det har ikke umiddelbart nogen konsekvens for selvbetjeningsløsningen. Men det kunne have den konsekvens efterfølg 41