Tivolis betagende gæsteoplevelser ved Charlotte Kling Petersen

Transkript

1 Tivolis betagende gæsteoplevelser ved Charlotte Kling Petersen

2 Sikre en samlet oplevelse der er så god at gæsterne bliver længere, køber mere og tager deres venner med næste gang

3 MISSIONEN Vi vil betage vores gæster Vi vil være en god, attraktiv og professionel arbejdsplads Vi vil have en høj, international standard på kvalitet og service Vi vil være en helårsforretning, der er mindre afhængig af vejret Vi vil udvikle Tivolis stærke brand også inden for nye forretningsområder Vi vil levere så stort et overskud, at Tivoli fortsat kan udvikles som en attraktiv oplevelse for vores gæster VISIONEN Vi vil være et førende, internationalt oplevelsesbrand

4 MISSIONEN Vi vil betage vores gæster Vi vil være en god, attraktiv og professionel arbejdsplads Vi vil have en høj, international standard på kvalitet og service Vi vil være en helårsforretning, der er mindre afhængig af vejret Vi vil udvikle Tivolis stærke brand også inden for nye forretningsområder Vi vil levere så stort et overskud, at Tivoli fortsat kan udvikles som en attraktiv oplevelse for vores gæster VISIONEN Vi vil være et førende, internationalt oplevelsesbrand

5 Gæsteoplevelse er ikke en afdeling men en tværgående disciplin

6

7 4.7 millioner gæster/år 2200 medarbejdere 255 livekoncerter/år 1800 forestillinger/år 25 forlystelser 28 egne spisesteder m² Have 1800 konferencer & arrangementer/år gæster til fredagsrock Hjørnet m² Retail/hotel center

8 Missionen: VI VIL BETAGE VORES GÆSTER

9 VORES GÆSTER ER GLADE NPS 77 98% 92,3

10 GØRE MERE AF DET DER VIRKER..

11 DER ER ØKONOMISK FURNUFT I OPLEVELSER Oplevelse Tilfredshed Loyalitet

12 KAUSAL SAMMENHÆNG Std. β = 0,63 Std. β = 0,57 Oplevelse Tilfredshed Loyalitet r² = 0,39 r² = 0,32

13 TOUCHPOINT PERFORMANCE OG PÅVIRKNING Medarbejdere (0,7) Pris (0,27) Oplevelse Tilfredshed Loyalitet Forlystelser (0,31) Blomster & stemning (0,24) High-End (0,28)

14

15 STORE FORVENTNINGER TIL VORES MEDARBEJDERE: 1) Smilende, imødekommende og hjælpsomme 2) Tilgængelige og lette at finde 3) Kan lide deres arbejde 4) Er informative 5) Løser problemstillinger ift. gæstens individuelle behov

16 Vi tager ansvaret for nogle dyrbare timer for vores gæster. AMBITION ADFÆRD OPLEVET FUNKTION HOLDNING

17 SERVICEAMBASSADØRER En gæsteoplevelse kan ikke planlægges men skabes sammen med gæsten i det øjeblik gæsten kommer hen til os. På den måde er der ingen situation der er ens og det er det, der gør dagene unikke og spændende. Stefan Becker Jensen

18 Det personlige touch Vær nysgerrig! Hvad er gæstens behov? Hvordan kan du hjælpe? Vær anerkendende! Udtryk forståelse for gæstens behov og løs problemet. Vær tilstede i nuet! Harlekin og Columbine har aldrig en dårlig dag.

19 Påvirkning Service Recovery Helten Ikke vores skyld men har en stor indflydelse på gæstens oplevelse. F.eks. Gæsten har glemt at bestille en kørestol til sin gamle mor. Den røde løber Helt vores skyld og har stor indflydelse på gæstens oplevelse. F.eks. Gæsten har bestilt en menu, som vi ikke har på dagen. Vis medfølelse Vi har ikke skylden og situationen har ikke en stor indflydelse på gæstens oplevelse. F.eks. Gæsten Få det fikset Vores skyld men har ikke en stor indflydelse på gæstens samlede oplevelse. F.eks. En af vores forlystelser er ude af drift Vores skyld

20 Forskellen mellem en 8 er og en 10 er oplevelse

21 3 meter reglen VI ER VÆRTER VI GØR OS UMAGE VI ER FREMME I SKOENE VI ER ER DEN BEDSTE KOLLEGA

22

23 Tid i Haven Ankomst Koncertsal Garderobe Ankomst Tivoli Foyer/Bar Opmærksomhed Preoplevelse Ankomst til salen Købsfasen Pause Fordybelse Afgang Erindring

24 Gæstens stemme Så meget mere end Når jeg kommer ud efter forestillingen søger jeg IKKE efter mine bilnøgler som det første Foyeren opleves som et koldt venteværelse vi gik ikke ud i pausen for der var ikke noget for os

25

26

27

28

29 Spørgsmål?