1. Kvalitetsledelse før, nu og fremover (max. 45 point)

Transkript

1 1. Kvalitetsledelse før, nu og fremover (max. 45 point) Opgave 1 En tidslinie (3 point) Angiv på stikordsform eller på en tidslinie hvordan kvalitetsbegrebet har udviklet sig gennem det seneste halve århundrede. Kvalitetsbegrebets udvikling gennem det seneste halve århundrede kan eksempelvis illustreres som vist nedenfor. Oversigt over standardernes udvikling : 1950 erne: Typisk inspektion i produktionen, militære standarder, f.eks. i USA og Canada - 60 erne: Proceskontrol, civile og nationale standarder, brancher f.eks. Ford - 70 erne: Kvalitetskontrol, BS, NS, DIN, AQAP etc erne: Kvalitetsstyring, BS 5750, Pt. 1, 2 og 3, herefter ISO 9001: erne: TQM, ISO 9000: : Business Excellence, ISO 9001:2000 og ISO 9001:2008 Opgave 2 Definitioner (3 point) Beskriv kort hvad der forstås ved: - Kvalitetskontrol - Kvalitetssikring - Kvalitetsstyring Begreberne er defineret i den officielle ordliste i DS/EN ISO 9000:2006 eller lettere omskrevet med den korrekte definition (i parentes): Kvalitetskontrol: En enkel repåetérbar, men dog ensartet foreskreven kontrol eller inspektion evt. med en måling eller afprøvning (kontrol = inspektion: Evaluering af overensstemmelse ved observation og bedømmelse ledsaget, hvor det er relevant, af måling eller prøvning)

2 Kvalitetssikring: Kvalitetsstyring: Opgave 3 Den aktivitet, som skal sikre kvaliteten af et anlæg, projekt, handling eller proces (del af kvalitetsstyring med fokus på at skabe tillid til, at kvalitetskrav vil blive opfyldt). Den aktivitet, som er nødvendige for at sikre kvaliteten fra en vare eller ydelse markedsføres, tilbydes, udvikles, konstrueres, produceres, installeres og sluttelig ydes service og garanti på (koordinerende aktiviteter til at styre en virksomhed med hensyn til kvalitet). ISO 9001 tidligere (2 point) Forklar kort den nuværende ISO 9001 s tilblivelse og forgængere. Den nuværende ISO 9001 s tilblivelse og forgængere kan eksempelvis beskrives således: - Nationale standarder fra 70 erne og 80 erne, f.eks. BS 5750 Pt. 1, 2 og 3, herefter - ISO 9001:1987, ISO 9002:1987 og ISO 9003:1987 med danske udgaver i 1988, herefter - ISO 9001:1993, ISO 9003:1993 og ISO 9003:1993 med danske udgaver i 1994, herefter - ISO 9001:2000 med engelsk udgave i december 2000 og dansk udgave i januar ISO 9001:2008 med engelsk og dansk udgave i slutningen af Alle ISO standarder gennemløber en tilblivelsesproces på flere år, som f.eks. for ISO 9001:2000 er: - Committee Draft 1 (CD 1) i december Committee Draft 2 (CD 2) i april Draft International Standard (DIS) i december Final Draft International Standard (FDIS) medio ISO EN 9001:2000 frigivet december Dansk version DS/EN ISO 2001:2000 udsendt januar 2001 Opgave 4 Kvalitet (2 point) Hvordan kan man forklare og definere begrebet kvalitet nu og tidligere? Begrebet kvalitet kan f.eks. defineres og forklares på flg. måde: Kvalitet ud fra de gamle nationale standarder: Det udførte arbejde Kvaliteten = = 1 Specificerede arbejde

3 Kvalitet med indførelsen af ISO 9000 fra 1987: Det udførte arbejde Kvaliteten = = 1 Kundens forventninger hvor kundens forventninger = (udtrykte + underforståede behov) I ISO 9001:2000 og uændret ved ISO 9001:2008 er man ved at bevæge sig tilbage til udgangspunktet igen, dvs. forventningsbegrebet er ved at blive nedtonet, hvor det specificerede arbejde er væsentligt, og hvor kravet om bl.a. kundetilfredshedsanalyse skal godtgøre, at virksomheden med alle midler tilstræber at opnå større grad af overensstemmelse med kundespecifikation. Opgave 5 Air Traffic A/S (5 point) Air Traffic A/S, som fornylig er blevet certificeret efter DS/EN ISO 9001, indrykker i de 5 største dagblade en helsides annonce, hvor der bl.a reklameres med følgende indslag Air Traffic A/S er Deres garant for 24-timers kvalitet! Med Air Traffic A/S får De hurtigt og effektivt bestilt og tilbagelagt strækningen mellem landsdelene og kontinenterne. Bestil i dag hos Air Traffic A/S og flyv i morgen med 25 % rabat. Et ældre ægtepar fra Århus vil gerne besøge deres datter i USA og bestiller derfor 2 billige billetter med afrejse næste morgen fra Tirstrup Lufthavn til København Washington, DC i USA sent dagen efter dansk tid og retur samme vej. Imidlertid bliver lufthavnsbussen fra Århus til Tirstrup Lufthavn forsinket pga. et trafikuheld, og de når ikke flyet fra Tirstrup Lufthavn, men tager via Mols- Linien til København og når heldigvis Kastrup Lufthavn rettidigt. Ved indcheckning bliver de informeret om, at de ikke kan få en direkte forbindelse København Washington, men skal med en senere afgang København Frankfurt Chicago Washington og dermed først er fremme i Washington et døgn senere end beregnet. Da de ikke når slutdestinationen inden dagen efter udrejsen, så skal der opkræves et billettillæg på 25 %. Ægteparret, som nu er i tidsnød, bliver noget overrumplet og forvirret, men betaler og flyver så afsted.

4 Efter hjemkomsten et par uger efter henvender de sig telefonisk til Air Traffic A/S afdeling i Århus og beklager sig over, at de bl.a. blev placeret hver for sig i flyene, selv om der var mange ledige pladser, at der skulle skiftes lufthavn i Chicago med taxi og forsinkelse til følge, og at de ikke nåede det reserverede fly til Washington, men først et langt senere. Disse forhold samt tillæg for billetterne gør, at de er stærkt utilfredse. Har Air Traffic A/S overtrådt sine kontraktlige forpligtigelser set ud fra ISO Giv en kort begrundelse? Air Traffic A/S opfylder ikke standardens krav i tilstrækkelig grad, idet der er konstateret fejl og mangler i forbindelse med selskabets ordrehåndtering ved billetudstedelsen, planlægningen af rejserute og afvigelsesbehandling ved uregelmæssigheder af driften. Der er endvidere tale om, at selskabet ikke i tilstrækkelig grad har styring på medarbejdernes uddannelse og træning (bevidsthed) omkring det vigtige i at opnå kundetilfredshed og at det annoncerede også udføres i praksis. Disse fejl og mangler ses eksempelvis i flg. tilfælde: - Kastrup Lufthavn indcheckes rettidigt, men rejserute og tidspunkt svarer ikke til betalt billet. - Manglende udført planlægning af rejserute, tidspunkt, overnatning og reel rabatmulighed. - Manglende afvigelsesbehandling i Kastrup Lufthavn, da konsekvenser allerede kan ses her. - Manglende opfyldelse af salgspolitikken og kvalitetsmålene annonceret i landsdækkende aviser Ref. ISO 9001: Kap , og vedr. fastsættelse, gennemgang og kommunikation vedr. krav til produktet. Kap og vedr. styring og validering af servicetilvejebringelse Kap. 8.3, og vedr. afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger Kap. 5.2, 5.3 d), og samt d) vedr. kundefokus, kvalitetspolitik og mål, intern kommunikation og medarbejdernes udd./træning mv. Opgave 6 Registre over certificerede virksomheder (1 point) Indkøberen på virksomheden Speed skal foretage en årlig vurdering af sine væsentlige leverandører. For en del af virksomhederne har man for år tilbage vurderet Certificeret efter ISO 9001 som et godt acceptkriterie, der nu skal checkes på en hurtigt og effektiv måde. Hvordan checker indkøberen dette i praksis? Eksempelvis ved at gå ind på virksomhedens hjemmeside for at se om man er certificeret efter ISO Efterfølgende checker man certifikatets fortsatte gyldighed på det certificerende organs egen hjemmeside. Principielt kunne certifikatet være suspenderet eller annulleret og derfor glemt at blive fjernet fra virksomhedens egen hjemmeside. Et alternativ kunne være at få tilsendt et scannet

5 tryk af certifikatets fortsatte gyldighed, dvs. seneste stempling, rapport eller certifikatpåtegning afhængig af det certificerende organs rutiner på området. Opgave 7 Antal udstedte certifikater (2 point) Antallet af ISO 9001 certifikater world wide har i de sidste 15 år været: - Faldende? - Stigende? - Stigende og nu faldende? - Stigende og nu jævnt ensartet? - Stigende, jævnt og nu stærkt faldende? - Eget udsagn? Antallet af ISO 9001 certifikater i Danmark har i de sidste 20 år været: - Faldende? - Stigende? - Stigende og nu faldende? - Stigende og nu jævnt ensartet? - Stigende, jævnt og nu stærkt faldende? - Eget udsagn? Antallet af ISO 9001 certifikater world wide har i hele perioden 1993 til 2006 været stærkt stigende. Ændringerne i 2003/2004 skyldes antagelig mere en teknisk opgørelse pga. annulleringen af de registrerede ISO 9002 og ISO 9003 certifikater. Antallet af danske ISO 9001 certifikater har i perioden 1990 til 1998 været stærkt stigende. I perioden indtil 2003 var antallet stabilt, hvor der de seneste par år indtil 2008 har været et ensartet, men dog et lidt lavere niveau. Niveau ændringen kom samtidig med den nye ISO 9001:2000. Opgave 8 Godkendelsesordninger udvikles (2 point) Cykelfabrikken Speed producerer og sælger cykler hovedsagelig til danske familier og en smule til den professionelle bruger. Eksportandelen udgør ca. 10 % af den samlede omsætning. Det skønnes, at der er potentiale på eksportmarkedet til en årlig vækst i omsætningen på omkring 15 % ved en målrettet indsats. De mest interessante områder er det sydlige Sverige og det nordlige Tyskland samt Holland. Ved en certificering efter DS/EN ISO 9001 skal der fastlægges akkrediteringsordning. Vælg en ordning og angiv begrundelserne for valget. Principielt kan der vælges akkrediteringsordning fra alle landene, dvs. DANAK i Danmark, SWEDAC i Sverige, TGA i Tyskland og RvA i Holland. Med en eksportandel på kun 10 % og en forventet stigning på omkring 15 % fordelt på de 3 udenlandske område, så er eksportandelen stadig begrænset. I det sydlige Sverige og i det nordlige Tyskland samt i Holland vil slutbrugerne på det private marked være så godt kendt med danske forhold og traditioner, så det efter min erfaring vil være mest fornuftigt med den danske akkrediteringsordning. Man

6 kunne så overveje en form for produktgodkendelse af cyklerne i tillæg hertil f.eks. efter en tysk ordning (TÜV el. lign.), hvis man gik efter det professionelle marked i hele Tyskland. Opgave 9 Det fremtidige marked (5 point) Med udgangspunkt i Cykelfabrikken Speed A/S og bankforretningen New Invest A/S skal der kort beskrives, hvordan du som kvalitetsansvarlig i de to forskellige typer af virksomheder (produktion og service ydelser) tror, at markedet vil udvikle sig fremover. Beskriv endvidere kortfattet, hvad dette efter din opfattelse - vil få for indflydelse på kvalitetsstyringssystemet. Speed A/S: New Invest A/S: Opgave 10 Der vil antagelig fortsat være brug for et certificeret kvalitetsstyringssystem, da cykelfabrikken vil øge sin eksportandel og ekspandere på nye markeder. Et certificeret ISO 9001 kvalitetsstyringssystem vil også fremover blive betragtet som en tillidsskabende foranstaltning. I tillæg til dette, vil der nok også blive efterspurgt en eller anden form for produktcertifikat eller en typegodkendelse på specielt sikkerhedsområdet, da styrke, struktur, bremser, gear, lys, reflekser, barnestole, hjelme etc. er af stor vigtighed. På specielt børne- og handicap området antages det, at virksomheden selv ønsker at gå foran lovgivningssiden i et samarbejde med interesseorganisationerne. Behovet for at få certificeret produkt egenskaberne for de forskellige kunststoffer, som en professionel cykel er fremstillet af, vil nok også fremme behovet for produktcertificering. Den nye udgave af ISO 9001 med muligheden for en procesorienteret opbygning af kvalitetsstyringssystemet gør systemet mere anvendeligt som et ledelsesværktøj i et konkurrencepræget marked. Specielt anvendelsen af et elektronisk baseret ledelsessystem virker tiltalende på denne type af service virksomhed. Behovet fremover antages dog også at omfatte muligheden for at sikre data, dataoverførsler og en større grad af internationalisering, idet kunderne - både virksomheder og private - i større grad end tidligere bevæger sig på tværs af landegrænser. Også begreber som etiske regnskaber og miljø- og arbejdsmiljømæssige regnskaber samt udveksling af f.eks. energi kvoter internationalt vil blive mere almindelige i årene fremover. Fælles spilleregler og godkendelsesordninger for operatører som banker og finansinstitutter mv. vil langsomt blive indført på området. De 5 heste (2 point)

7 Conformity Certification eller overensstemmelses certificering skal medvirke til at sikre varer og tjenesteydelser fri bevægelighed over landegrænserne. Hvordan gøres dette i praksis på certificeringsområdet? Ved at opbygge og drive akkrediterede certificeringsydelser på flg. område: - Certificering af kvalitetsstyringssystemer mv. - Produktcertificering (- eller typegodkendelser) - Laboratorieundersøgelser og målinger - Inspektionstjenester - Personalekvalifikationscertificering Opgave 11 Produktet i fokus (8 point) Angiv på stikordsform hvilke produkter og ydelser du ser som vigtige for de to selskaber Cykelfabrikken Speed A/S og bankforretningen New Invest A/S, og hvor kvalitetsstyringssystemet er rammen omkring disse produkter og ydelser. Er der dig bekendt danske love, som regulerer eller har indflydelse på de to virksomheders produkter og ydelser? I givet fald hvilke og hvordan? Speed A/S: Det ISO 9001 certificerede dækningsområde er: Salg, udvikling/konstruktion og fremstilling af cykler til dagligt brug, handicap brug og professionelt brug samt levering af udstyr og reservedele hertil. Lovgrundlaget kan groft opdeles i flg. kategorier: - Krav og anvisninger fra forsikringsselskaberne vedr. f.eks. cykellåse. - Krav og testforskrifter for cykelhjelme og barnestole. - Nationale krav og forskrifter for cykler mv. - krav og specifikationer for cykler og deres struktur. - Endvidere krav til cyklers bremser, lygteføring, barnestol mv. New Invest A/S: Som vigtige ydelser kan f.eks. nævnes: Opretholdelsen af data sikkerheden for konti og opgørelser samt beskyttelsen af depoter, bokse og kortterminaler. Lovgrundlaget kan også i dette tilfældes deles op i flere kategorier, f.eks.:

8 - Lov om datasikkerhed og EU s service direktiv. - Krav og forskrifter for automatiske bokse, depoter og terminaler herunder relevante EU- direktiver (Byggevaredirektivet, Maskindirektivet og EMC/Lavspændings direktivet etc.). - Krav og anvisninger fra forsikringsselskaberne vedr. værdi- og data overførsel. Opgave 12 Papirløse kvalitetsstyringssystemer (4 point) Angiv med stikord fordele og ulemper ved at indføre papirløse kvalitetsstyringssystemer i Cykelfabrikken Speed og bankforretningen New Invest. Speed A/S: Det må på længere sigt betragtes som en fordel at indføre et elektronisk kvalitetsstyringssystem, som så kan kobles sammen med andre ledelsessystemer på f.eks. miljø- og arbejdsmiljøområdet. En ulempe er det dog, at arbejdsindsatsen er relativ stor, da systemet pt. er papirbaseret og ikke alle arbejdsstationer i produktionen og på lageret er udstyret med terminaler. Også villigheden til at arbejde elektronisk i produktionen og på lageret er begrænset. New Invest A/S: Modsat er det i banken, hvor det elektroniske kvalitetsstyringssystem betragtes som en naturlig forlængelse af de i forvejen kendte systemer. Her vil et mere papirbaseret system blive betragtet som en klar ulempe. I praksis ses dog ofte en afdelingshåndbog printet ud, da denne er lettere at læse fra først til sidst end et skærmbillede. Opgave 13 Værdiskabende audit (2 point) Beskriv med dine egne ord hvad der skal til for at udføre audit, så der til stadighed skabes værdi. En værdiskabende audit skal gennemføres for at sikre dels ledelsessystemets fortsatte eksistens og dels en forbedring, som både internt og eksternt skaber tillid til, at produkter og ydelser lever op til de krav, som kunden, markedet og lovgivningen foreskriver. Som eksempler på forhold, der kan bidrage til at audit fortsat giver værdi, kan nævnes: - Integrerede systemer skal kunne håndteres og vurderes - Systemer på elektronisk form skal behandles, hvis det ønskes - Procesorienteret auditplanlægning

9 - Særlig opmærksom under audit der, hvor risikoen for svigt er størst - Alternative opfølgningsmodeller (flere typer og forskellig hyppighed) - Forslag til forbedringer med i afrapportering til kunden - Måling af kvalitetsudvikling ( rating ) skal være mulig - Brancheordninger og egenskabte krav med i audit - Flere varer på hylden (produktcertificering, mærkningsordninger etc.) Opgave 14 Integreret ledelse (4 point) Nævn kort fordele og ulemper ved at sammenlægge de forskellige ledelsessystemer for f.eks. kvalitet, miljø og arbejdsmiljø i ét og samme system for Cykelfabrikken Speed og bankforretningen New Invest. Speed A/S: New Invest A/S En sammenlægning af et ledelsessysstem på områderne kvalitet, miljø og arbejdsmiljø er en klar fordel, da både miljø- og arbejdsmiljøområdet er omfattet af lovkrav på de væsentligste områder. Kun selve ledelsesdelen kommer i tillæg til det arbejde, som skal gøres alligevel. Det må anses for en klar fordel, at alle tre systemer er omfattet af en certificering. På miljøområdet er det begrænset, hvilke miljøkrav det offentlige stiller til denne type af servicevirksomhed ligesom den arbejdsmiljømæssige belastning af medarbejderne er begrænset. Ud fra et markedsmæssigt synspunkt kan der være enkelte fordele, men dette antagelig kun ved international virksomhed. Det må anses for en klar fordel at kvalitetsstyringssystemet er omfattet af en certificering, hvorimod fordelene ved at lade miljø- og arbejdsmiljøet omfatte af en certificering er noget mere begrænset.