Borgerrådgivningens beretning 2012

Transkript

1 Borgerrådgivningens beretning 2012 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren i 1. januar 31 december 2012 April

2 Beretningens indhold Beretningen vedrører perioden 1. januar til 31. december 2012 og indeholder: 1. Henvendelser til Borgerrådgiveren Registrering og antal fordelt på områder 2. Henvendelsernes indhold og emner 3. Kontakten til administrationen i Skanderborg Kommune 4. Borgerrådgivernetværk 5. Borgerrådgiverens virksomhed - Rammer og kompetencer Bilag: Borgerrådgiverens vedtægter 1 Henvendelser til Borgerrådgiveren 1.1 Registrering af henvendelser En henvendelse kan vedrøre flere forskellige forhold. Henvendelserne registreres i forhold til den afdeling henvendelsen vedrører. Henvender borgeren sig om flere forhold, der vedrører flere afdelinger, registreres der en henvendelse pr. afdeling. Afhængig af sagens kompleksitet / borgerens behov for hjælp kan det ofte være nødvendigt, at have flere møder eller samtaler med en borger for at udrede sagen eller få klargjort, hvad borgeren behøver hjælp til. Flere henvendelser fra samme borger vedrørende samme sag er kun registreret i nedenstående opgørelse en gang, idet denne udelukkende er en opgørelse over førstegangshenvendelser. Tabel 1 er således ikke en netto oversigt over, hvor mange henvendelser, der har været til Borgerrådgiveren i alt. 1.2 Antal førstegangs henvendelser fordelt på fagsekretariater Der har i perioden fra 1. januar 2012 til og med december 2012 været 124 henvendelser til Borgerrådgiveren i Skanderborg Kommune. Figur 1 *Generelle henvendelser, der ikke vedrører et fagområde, f.eks. henvendelser fra andre kommuner om borgerrådgiverfunktionen, interview mv. ** Henvendelser om emner udenfor borgerrådgiverens kompetence 2

3 Ved fortolkning af statistikken er det vigtigt at være opmærksom på, at nogle områder har en højere grad af borgerkontakt end andre, hvor der i stedet er tale om en mere stabsrettet funktion. Herudover er det af væsentlig betydning, om et område varetager opgaver med et myndighedspræg overfor borgerne eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Opgaver med et stærkt myndighedspræg er for eksempel afgørelser, der vedrører borgerens forsørgelsesgrundlag, hjælpebehov, familieforhold eller andre sociale forhold. Opgaver med et mindre myndighedspræg er i denne sammenhæng for eksempel afgørelser i forbindelse med byggesagsbehandling. Serviceorienterede opgaver er eksempelvis i relation til pas og kørekort, boligstøtte, pladsanvisning og børnefamilieydelse. Det er Borgerrådgiverens indtryk, at de borgere, som henvender sig i forbindelse med afgørelser med et myndighedspræg, i de fleste tilfælde også i høj grad klager over den sagsbehandling, som de har oplevet eller den information / kommunikation, der er foregået i forbindelse med sagsbehandlingen. Som det fremgår af figur 1 er langt de fleste henvendelser til Borgerrådgiveren i relation til områder med megen borgerkontakt, der samtidig varetager opgaver med et stærkt myndighedspræg. Der har i Skanderborg Kommune været forholdsmæssigt færre første gangs henvendelser i 2012 i forhold til Randers Kommune og Norddjurs Kommune. Til gengæld har der i Skanderborg Kommune været en del borgere, som har henvendt sig mange gange omkring samme sag. Disse er kun registreret en gang i oversigten. Det drejer sig om borgere med særdeles komplicerede sager og problemstillinger, ansøgninger der er sagsbehandlet over en længerevarende periode, uden at der er truffet en afgørelse, og sager hvor borgere ikke forstår eller accepterer, at der er truffet en afgørelse i deres sag og på hvilket grundlag, og derfor vedbliver at henvende sig og få sagen «lukket op» igen. Herudover drejer det sig om sager, hvor borgere oplever en dårlig kontakt med den afdeling, som behandler deres sag. De henvender sig derfor med jævne mellemrum til Borgerrådgiveren for at få hjælp til at få rede på, hvad der sker i deres sag / forstå de dokumenter de får fra en afdeling eller for at få en uvildig vurdering af sagen. Figur 3, 4 og 5 nedenfor illustrerer, hvordan henvendelserne på udvalgte fagområder er fordelt på områdets afdelinger. 1.3 Borgerrådgiverens behandling af borgernes henvendelser Figur 2 illustrerer Borgerrådgiverens håndtering af borgerens henvendelse i forhold til om Borgerrådgiveren har besvaret borgerens klage eller om borgerens klage er sendt til besvarelse i afdelingen. Figur 2 95 af de 124 henvendelser er afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren, hvor borgeren har fået mulighed for at fremføre sine synspunkter, har fået en uddybende forklaring på sagsforløbet, er blevet 3

4 informeret om lovgivningen eller er blevet orienteret om, hvilken retning sagen højst sandsynlig vil udvikle sig i. En del borgere har i den forbindelse givet udtryk for, at de er glade for, at de har haft mulighed for at drøfte sagen eller afgørelsen med en uvildig person udenfor forvaltningen. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at disse samtaler har ført til, at borgeren ikke længere er utilfreds med sagsbehandlingen eller har fået en større forståelse for forløbet, og dermed i højere grad kan acceptere den afgørelse, som de har fået, uanset de er enige eller ikke. Det betyder dog ikke, at de 95 henvendelser, som besvares direkte hos Borgerrådgiveren ikke anvendes til at forbedre sagsbehandlingen i Skanderborg Kommune. Når Borgerrådgiveren bliver opmærksom på, at der er en tendens til, at de samme klagetemaer gentager sig for en enkelt afdeling, vil vi løbende tage kontakt til afdelingen for igennem dialog med ledere og sagsbehandler at medvirke til at forbedre de forhold, som borgerne klager over. I 29 tilfælde har borgernes henvendelse resulteret i, at Borgerrådgiveren har formuleret og videresendt borgerens klage til besvarelse i den relevante afdeling. Det er borgerrådgiverens opfattelse, at afdelingernes besvarelse oftest giver borgeren en bedre forståelse både for selve sagens behandling, men også i hvilken retning sagen bevæger sig. Herudover har Borgerrådgiveren været borgere behjælpelig med at udforme partshøringer og klager over en afgørelse og deltaget som bisidder i en række møder i forskellige afdelinger. Borgerrådgiverens rolle er i den sammenhæng at hjælpe borgeren med at forberede sig til mødet, at lytte til de informationer og aftaler, som fremkommer på selve mødet og efterfølgende være borgeren behjælpelig med at få klargjort mødets konklusioner. Bisidderopgaven er en støtte til borgere, som oplever det svært at både lytte og få fremført egne spørgsmål og argumenter i mødet med kommunen som myndighed. Borgerrådgiveren deltager primært som bisidder i sager, som har relation til borgerens forsørgelsesgrundlag eller alvorlige indgreb i selvbestemmelsesretten såsom for eksempel anbringelser. I 3 sager har Borgerrådgiveren på baggund af afdelingens besvarelse vurderet, at der var grundlag for at foretage en nærmere undersøgelse af sagsforløbet. Der er her indhentet sagsakter fra afdelingen, og Borgerrådgiveren har foretaget en vurdering af den sagsbehandling, som er foregået. I den ene sag har Borgerrådgivereren udtalt en kritik i forhold til, at en afdeling ikke har foretaget en rettidig afgørelse i forbindelse med en borgers anmodning om aktindsigt. Sagen handler om, at en borger i begyndelsen af marts 2012 per brev har anmodet Socialcenter Skanderborg om at få fuld aktindsigt. Borgeren henvender sig sidst i april til Borgerrådgiveren for at klage over, at han endnu ikke havde fået svar på din anmodning om aktindsigt, hvorefter Borgerrådgiveren sender en klage til afdelingen. Borgeren modtager akterne ved udgangen af maj 2012 sammen med en beklagelse fra Socialcenter Skanderborg. Borgerrådgiveren har her udtalt kritik af, at Socialcenter Skanderborg ikke senest 10 dage efter, at borgeren har anmodet om aktindsigt, har foretaget en afgørese i forhold til om hans anmodning om aktindsigt kan imødekomme eller ikke og ved samme lejlighed angivet en dato for, hvornår han i givet fald kunne forvente at modtage aktindsigten, såfremt den ikke er vedlagt afgørelsen. Borgerrådgiveren er opmærksom på, at Socialcenter Skanderborg inden for fristen orienterede borgeren om, at han snarest ville få svar på hans anmodning om aktindsigt. Det er dog efter Borgerrådgiverne opfattelse ikke tilstrækkeligt til at opfylde anvisningerne i Forvaltningslovens 16, stk. 2. Her fremgår det, at en myndighed snarest skal afgøre, om en begæring om aktindsigt kan imødekommes. Er begæringen ikke imødekommet eller afslået inden 10 dage efter, at begæringen er modtaget af myndigheden, skal myndigheden underrette borgeren om grunden hertil, samt om hvornår afgørelsen kan forventes at foreligge. Borgerrådgiveren fandt det endvidere kritisabel, at der går 28 dage fra Borgerrådgiverens henvendelse til Socialcenter Skanderborg inden borgeren modtager akterne i hans sag. Dette endda 4

5 selvom borgeren angiveligt medio maj også selv har gjort afdelingen opmærksom på, at han ikke har modtaget akterne. Endelig fandt Borgerrådgiveren det kritisabelt, at journalnotaterne i denne sag langt fra var i overensstemmelse med det, som faktisk var sket i borgerens sag, idet flere begivenheder ikke er anført. Kritikken skal ses i lyset af, at der i forvejen er et konfliktfyldt forhold mellem borger og forvaltning, som har resulteret i, at han i et år fra november 2011 til november 2012 har fået adgangsbegrænsning i form af forbud mod at henvende sig til afdelingen på anden måde end per brev. Det er Borgerrådgiverens holdning, at der med udstedelse af adgangsbegrænsning overfor en borger også følger en forpligtelse til at være særlig opmærksom på at besvare de henvendelser, som borgeren så retter i perioden indenfor de afstukne begrænsninger. I forlængelse af kritikken har Borgerrådgiveren anbefalet, at Socialcenter Skanderborg udarbejder en procedure, som fremadrettet sikrer, at henvendelser vedrørende aktindsigt behandles som Forvaltningsloven foreskriver det. Borgerrådgiveren har endvidere anbefalet, at Socialcenter Skanderborg er særlig opmærksomhed på at sikre, at henvendelser fra borgere med adgangsbegrænsning besvares og behandles, når henvendelserne foregår efter forvaltningens anvisninger i adgangsbegrænsningen. Endelig har Borgerrådgiveren anbefalet, at Socialcenter Skanderborg fremadrettet sikrer, at der laves journalnotater ved henvendelser fra og dialog med borgerne, således at borgerens journal er i overensstemmelse med det, som faktisk sker i relation til borgeren. I den anden sag har Borgerrådgiveren anbefalet ændringer i procedure, begundelse og information på Skanderborg Kommunes hjemmeside. I den konkrete sag fremgik det af Talentpuljens afslag på støtte, at Talentpuljen ud fra politisk besluttede kriterier har vurderet de enkelte ansøgninger individuelt, men derudover at det store antal kvalificerede ansøgninger medførte, at det i denne omgang ikke var muligt at imødekomme ansøgningen. Borgeren henvendte sig derefter til Talentpuljen for at få afslaget nærmere begrundet. Talentpuljen meddelte herefter, at tildelingen af midlerne fra Talentpuljen sker på baggrund af en motiveret ansøgning, som skal være vedlagt en anbefaling, og at den konkrete ansøgning med fordel kunne have indeholdt en mere direkte og personlig motiveret ansøgning, ligesom anbefalingen fra træneren med endnu større fordel konkret kunne have dokumenteret ansøgerens talent og mindre vægtet ansøgerens øvrige personlige kvalifikationer. Umiddelbart fandt Borgerrådgiveren, at denne begrundelse var tilstrækkelig i forholde til de generelle forvaltningsretlige principper om begrundet afgørelse, men at den allerede burde have fremgået af det oprindelige afslag. På baggrund af denne sag anbefalede Borgerrådgiveren, at Talentpuljen ændrede deres hjemmeside således, at de kriterier, som de lægger vægt på, såfremt de bliver nød til at prioritere blandt ansøgerne, tydeligt fremgår af hjemmesiden. Borgerrådgiverne angav til inspiration, hvilke kriterier Talentpuljen med fordel kunne anvende. Borgerrådgiveren har efterfølgende konstateret, at Talentpuljen har ændret hjemmesiden i overensstemmelse med Borgerrådgiverens anbefaling. I den sidste sag, havde en borger klaget over unødig langstrakt sagsbehandling i Socialcenter Skanderborg i forbindelse med en ansøgning om økonomisk hjælp til tandbehandling. Borgeren oplyste, at sagen var startet op i 2009, og at der endnu ikke forelå en afgørelse. Borgerrådgiveren har her gennemgået sagens akter og har ikke fundet anledning til bemærkninger. Det er korrekt, at sagen og tandbehandlingen er startet op i 2009 og derfor havde forløbet over en treårig periode ved borgerens henvendelse til Borgerrådgiveren i foråret Det fremgik dog af sagens akter, at der har været truffet afgørelser flere gange undervejs i forløbet, idet borgerens behandlingsbehov undervejs ændrede karakter i et sådant omfang, at det var nødvendigt, at der blev ansøgt om en ny bevilling om økonomisk støtte igen. I forbindelse med de nye ansøgninger har der været sagsbehandlingstid i forhold til at få indsamlet den relevante dokumentation, således at sagen kunne blive oplyst, som lovgivningen foreskriver det. Der har her i nogle tilfælde været uenighed mellem borger og sagsbehandler om nødvendighed og omfang af dokumentation, hvilket har forøget 5

6 sagsbehandlingstiden. Endvidere har borgeren flere gange i forløbet af forskellige årsager anmodet om, at behandlingen blev stoppet midlertidigt og genoptaget igen senere. På baggrund af sagens akter, er det Borgerrådgiverens vurdering, at Socialcenter Skanderborg ikke har forhalet sagen unødigt. Det fremgår også af sagens akter, at borgeren i nogle tilfælde har været uenig i den kommunale tandlægekonsulents vurderinger, når denne har foreslået alternative behandlinger i forhold det foreslåede fra borgerens egen tandlæge. Dette har også medvirket til at forøge sagsbehandlingstiden. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at der i nogle tilfælde, og også i denne sag, kan opstå misforståelser omkring tandlægekonsulentens rolle i forhold til borgerens egen tandlæge, hvilket kan opleves som frustrerende og forvirrende for borgeren. Borgerrådgiverens konklusion på undersøgelsen af sagsbehandlingen i denne sag er derfor ledsaget af en opfordring til afdelingen om løbende at overveje, hvordan man overfor borgerne kan formidle, hvilke principper som ligger bag afdelingens anvendelse af tandlægekonsulentens udtalelser og eventuelt alternative behandlingsforslag og disses relation til behandlingsforslag fra borgerens egen tandlæge. Dette for at borgeren skal opnå en bedre forståelse for og accept af de vurderinger, som ligger til grund for sagsbehandlerens afgørelse. 2 Borgerhenvendelsernes indhold og emner Der gøres indledningsvis opmærksom på, at Borgerrådgiverens vurderinger i denne afrapportering er baseret på en forholdsvis kort periode på kun et år og dermed stadig også et begrænset materiale, hvorfor vores vurderinger i nogen grad er baseret på indtryk og kun i mindre grad egentlig undersøgelse. Det forventes, at Borgerrådgiveren vil have et noget fyldigere materiale at foretage vurderinger og eventuelt anbefalinger ud fra i årsrapporten for Det er dog på nuværende tidspunkt Borgerrådgiverens overordnede vurdering, at sagsbehandlingen i Skanderborg Kommune i vidt omfang overholder gældende lovgivning. Endvidere er det Borgerrådgiverens oplevelse, at der generelt er tale om en meget imødekommende og anerkendende tone i afdelingernes svar på de borgerklager, som Borgerrådgiveren fremsender. Langt de fleste svar indeholder en beklagelse over de oplevelser, som borgeren har klaget over, og de bærer i høj grad præg at invitation til dialog eller mulighed for at stille supplerende spørgsmål. Nogle svar afsluttes med opfordring til, at borgeren kommer til et møde med afdelingen. En del besvarelser har også imødekommet borgerens klage, således at afgørelser revurderes og i nogle tilfælde ændres. Dette afsnit indeholder indledningsvis en gennemgang af nogle af de oftest forekomne klagetemaer, som ikke er relateret til kun et fagområde. Efterfølgende gennemgås de oftest forekomne klagetemaer indenfor hvert af de fem fagområder. 2.1 Overordnede klagetemaer på tværs af fagsekretariater Sagsbehandlerskifte En del borgere har henvendt sig, fordi de er utilfredse med, at de i deres sagsforløb, har haft mange forskellige sagsbehandlere, og nogle har endda givet udtryk for, at de ikke klar over, hvem der er deres sagsbehandler. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at borgerne i et vist omfang kan acceptere, at Skanderborg Kommune til tider kan være udfordret af sygdom, rekrutteringsproblemer, jobskifte, organisationsændringer og til dels ferie. Samtidig gør Borgerrådgiveren opmærksom på, at en forlængelse af sagsbehandlingstiden, herunder manglende reaktion og opfølgning, kan have ganske høje menneskelige omkostninger for den berørte borger. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at der fortsat er ledelsesmæssig fokus på så vidt muligt at imødegå disse udfordringer. Nogle klager over den personlige betjening følges undertiden op af et ønske fra borgeren om at få en anden sagsbehandler. Borgerrådgiveren vejleder i disse sager borgeren om, at man ikke har krav på 6

7 at få en ny sagsbehandler, men at Borgerrådgiveren kan viderebringe anmodningen i forbindelse med en oversendelse eller drøftelse af borgerens klage. Forvaltningen anmodes i sådanne tilfælde om, at vurdere om borgerens ønske om en ny sagsbehandler er velbegrundet, og om der er mulighed for at i mødekomme denne anmodning. Det er Borgerrådgiverens indtryk, at anmodning om sagsbehandlerskrift bliver imødekommet i det omfang, det er muligt og vurderes hensigtsmæssigt Aktindsigt Der har i 2012 være flere henvendelser fra borgere, som oplevede problemer i forhold til at få aktindsigt i deres egen sag. Enten har afdelingerne slet ikke reageret på anmodning eller også nedprioriteres opgaven, således at borgeren kommer til at vente i meget lang tid, før afdelingen afser tid til at udlevere sagsakterne. Borgerrådgiveren har i den forbindelse udtalt kritik af en afdeling, idet en borgers anmodning om aktindsigt ikke blev afgjort. På baggrund af de besvarelser på borgeres anmodning om aktindsigt, som Borgerrådgiveren har set, og på baggrund af udtalelser fra flere borgere er det Borgerrådgiverens indtryk, at en del af personalet har den opfattelse af, at der ifølge Forvaltningsloven er 10 dages frist til at imødekomme en anmodning om aktindsigt. Adgangen til aktindsigt, specielt i egen sag, er efter Borgerrådgiverens opfattelse en af de vigtigste retssikkerhedsgarantier, hvorfor Borgerrådgiveren finder det nødvendigt, allerede nu at meddele sin generelle opfattelse angående sagsbehandling af en anmodning om aktindsigt i egen sag. Ifølge Forvaltningsloven skal en afdeling snarest afgøre, hvorvidt en anmodning om aktindsigt i egen sag kan imødekommes. Når der i Forvaltningsloven anvendes tidsfristen snarest, betyder det at afgørelsen om aktindsigten skal prioriteres over afdelingens almindelige opgaver, dvs. herunder også den almindelige sagsbehandling. Det betyder, at fristen for at imødekomme en anmodning om aktindsigt, svarer til, hvor lang tid det tager at samle sagsakterne og gennemgå sagsakternes oplysninger. Umiddelbart herefter kan afdelingen træffe afgørelse om aktindsigt, enten ved at kopiere sagsakterne og udlevere dem til borgeren, eller træffe afgørelse om at anmodning om aktindsigt ikke kan imødekommes. I de journalsystemer, som Skanderborg Kommune anvender, er alle sagsakterne typisk samlet, hvilket både gør det nemt og hurtigt at gennemgå dem i forbindelse med en anmodning om aktindsigt, ligesom det er tilsvarende nemt at printe dem ud. I disse sager er fristen, for enten at imødekomme anmodning om aktindsigt, eller træffe afgørelse om afslag på aktindsigt, i sagens natur ganske kort. Forvaltningslovens frist på 10 dage, har kun betydning i de helt særlige tilfælde, hvor det enten er meget tidskrævende at samle sagens dokumenter, eller sagens dokumenter indeholder så mange oplysninger, at det tager mere end 10 dage at gennemgå dem. Så det er kun i disse helt specielle situationer, hvor afdelingen på trods af at man har prioriteret opgaven, alligevel ikke kan nå at træffe afgørelse om aktindsigt inden 10 dage, at afdelingen bliver forpligtiget til orientere borgeren om, hvorfor afgørelsen om aktindsigt endnu ikke er truffet, og hvornår borgeren kan forvente en afgørelse på borgerens anmodning om aktindsigt. Borgerrådgiveren vil i 2013 være opmærksom på henvendelser fra borgerne vedrørende aktindsigt, men derudover også i sin dialog med afdelingerne og sagsbehandlerne orientere om Borgerrådgiverens holdning, til hvorledes afdelingerne bør reagere på en anmodning om aktindsigt Manglende oplevelse af sammenhæng og helhed i sagsbehandlingen Nogle henvendelser er fra borgere, som ikke kan se sammenhængen i den indsats og de tilbud, som de modtager fra forskellige afdelinger i Skanderborg Kommune og eventuelt også fra det regionale sundhedsområde. Borgerrådgiveren vejleder i disse tilfælde om lovgivningen og intentionen bag og forsøger at gøre det klart for borgeren, at der internt i Beskæftigelse og Sundhed skelnes mellem sagsbehandling i relation til borgerens forsørgelse og den arbejdsmarkedsrettede indsats, men at kommunen er forpligtet til at foretage en helhedsorienteret indsats overfor borgerne. Samme krav om helhedsorienteret indsats gør sig gældende, hvis en borger har sideløbende sager i relation til Ældre og Handicap og Børn og Unge. 7

8 Herudover orienterer Borgerrådgiveren om, at alle tiltag, som har med borgerens helbredsmæssige situation at gøre varetages af det regionale sundhedssystem, og at der ikke er forpligtende dialog / samarbejde mellem tilbud på dette område, og de kommunal tilbud rettet mod forsørgelse eller beskæftigelsesfremmende eller -afklarende tiltag. Borgerne oplever her oftest frustration, når der er lange ventetider på den undersøgelse eller behandling, som forestår inden Beskæftigelse og Sundhed kan foretage den videre sagsbehandling i forbindelse med afklaring af borgeren i forhold til beskæftigelsesmuligheder. I nogle tilfælde anbefaler Borgerrådgiveren, at borgeren anmoder afdelingen om et møde, for at få en afklaring og forventningsafstemning i forhold til, hvordan den samlede indsats hænger sammen, og hvilke områder de forskellige afdelinger i kommunen tager sig af. I andre tilfælde har Borgerrådgiveren udformet en klage på borgerens vegne. I den forbindelse er afdelingen anmodet om at klargøre sammenhængen mellem de forskellige tiltag internt i kommunen og om at orientere borgeren om det fremadrettede forløb og eventuelt også de tidmæssige perspektiver Borgere vedbliver at henvende sig om samme sag, som egentlig er afsluttet Borgerrådgiveren har haft nogle henvendelser fra borgere, fordi de mener, at der er sket fejl i nogle af deres sager, som ligger meget langt tilbage i tid, men som de stadig med jævne mellemrum er i dialog med afdelingen omkring / klager over. Borgeren har i disse tilfælde enten ikke har forstået, at afgørelsen nu er endelig eller ikke også vil de ikke acceptere afgørelsen, hvorfor de vedbliver at henvende sig til forvaltningen - og nu også til Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren har i de tilfælde, hvor der er truffet endelig afgørelse, og hvor alle klagemuligheder er opbrugt eller klagefristen for længst er overskredet, været i dialog med afdelingen om, hvorledes en sag kan afsluttes korrekt og dermed lukkes, således at afdelingen ikke skal vedblive at besvare henvendelser om samme emne i samme sag. Det er i den forbindelse Borgerrådgivningens holdning, at en afdeling kan svare en borger på en klage en gang. Ved næste henvendelse om præcis det samme eller nogenlunde det samme tema, henviser afdelingen til det svar, som allerede er givet. Ved tredje henvendelse informeres borgeren om, at der ikke vil blive svaret på borgerens fremtidige henvendelser vedrørende denne sag. Det er dog i denne sammenhæng vigtigt, at afdelingen sikrer sig, at henvendelsen fra borgeren ikke indeholder spørgsmål eller klager i relation til en anden sag, idet der selvfølgelig så skal udarbejdes et svar på dette. Borgerrådgiveren har i den forbindelse været i dialog med og ydet sparring og rådgivning til sagsbehandlere i de berørte afdelinger omkring håndtering af sådanne komplicerede og uafsluttede sager. 2.2 Beskæftigelse og Sundhed Henvendelserne fordeler sig på som illustreret i figur 3. Figur 3 8

9 Nedenfor er en gennemgang af de oplevelser, som oftest ligger bag borgerens henvendelse til Borgerrådgiveren i relation til Beskæftigelse og Sundhed Jobcenter Langt de fleste henvendelser vedrørende Jobcenter Skanderborg er i relation til sager om sygedagpenge eller ansøgning om førtidspension. Mange henvendelser har været fra borgere, som er chokerede og overraskede over, at deres sygedagpenge ophører, og de henvender sig derfor til Borgerrådgiveren i håb om, at vi kan hjælpe dem med, at de kan få forlænget deres sygedagpenge. I disse tilfælde giver Borgerrådgiveren råd og vejledning om lovgivningen, og hjælper borgeren med at forstå begrundelsen for afgørelsen og dennes relation til lovgivningen. I nogle tilfælde er Borgerrådgiveren behjælpelig med at udforme et partshøringssvar eller en klage over afgørelsen. En del henvendelser vedrørende sygedagpenge eller førtidspension er fra borgere, der er noget undrende og uforstående overfor, at de har udtalelser fra deres læge eller speciallæge om deres helbredsmæssige tilstand, som ikke anerkendes eller anfægtes af Skanderborg Kommunes lægekonsulent. Ved disse henvendelser vejleder Borgerrådgiveren om lægekonsulentens rolle i forhold til at yde lægefaglig rådgivning til sagsbehandleren, således at denne kan træffe afgørelser i forhold til arbejdsmarkedsrettede tiltag og fremtidig forsørgelse. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at der her opstår en del misforståelser, som er meget frustrerende og forvirrende for borgeren. Det er på den baggrund Borgerrådgiverens anbefaling, at Jobcenteret løbende overvejer, hvorledes man i højere grad overfor borgerne kan formidle, hvorledes udtalelser fra egen læge eller speciallæge indgår i sagsbehandlerens vurdering, og hvilke principper, som ligger bag afdelingens anvendelse af lægekonsulentens udtalelser og disses relation til udtalelser fra egen læge eller speciallæge. Nogle borgere har henvendt sig, fordi de ikke oplever, at der foregår en afklaring af deres fremtidige arbejdsevne og muligheder for selvforsørgelse. I disse tilfælde vejleder Borgerrådgiveren om lovgivningen og intentionen bag og forsøger at gøre det klart for borgeren, at afklaring af arbejdsevne og mulighed for selvforsørgelse er en meget langvarig og kompliceret proces, for på den måde at medvirke til en forventningsafstemning i forhold til, hvilke fremtidsscenarier de kan have foran sig. I den forbindelse gør Borgerrådgiveren opmærksom på, at en forlængelse af sagsbehandlingstiden ikke i sig selv er udtryk for, at der er sket en fejl i sagsbehandlingen, det kan være fordi, at sagen er mere kompliceret end først antaget, f.eks. fordi afdelingen skal indhente yderligere oplysninger eller foretage yderligere undersøgelser. I nogle tilfælde anbefaler Borgerrådgiveren, at borgeren anmoder afdelingen om et møde, for at få afdelingens vurdering af, hvilke muligheder og tidsperspektiver, de ser for borgeren, således at borgeren ad den vej kan få klarhed over, hvad der fremadrettet forventes at ske i deres sag. I andre tilfælde har Borgerrådgiveren udformet en klage på borgerens vegne, og anmodet afdelingen om at informere borgeren om det fremadrettede forløb og tidmæssige perspektiver, som afdelingen vurderer det ud fra borgerens handleplan. Det er i den forbindelse Borgerrådgiverens anbefaling, at afdelingerne er opmærksomme på at orientere borgerne om, at sagsbehandlingen bliver længere end først antaget, og at borgere kan få en status på deres sag, når de henvender sig. Alternativt er der risiko for, at borgernes tillid til og forståelse for de nødvendige sagsbehandlingsskridt undermineres. Udover den manglende afklaring af eksempelvis borgerens økonomiske situation, kan en forlængelse af sagsbehandlingen medføre, at borgerne i tiden hvor sagen behandles, er afskåret fra at få sagen prøvet ved en klageinstans, hvilket i sidste ende kan betyde, at borgerne lider et økonomisk tab, mister en rettighed eller muligheden for at gøre en rettighed gældende. 9

10 2.2.2 Ydelseskontoret Det er ikke muligt at konstatere tydelige tendenser i forbindelse med borgeres henvendelse vedrørende sager på Ydelseskontoret. Der er dog to betragtninger, som giver anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. For det første har der været nogle henvendelser, hvor borgere har oplevet, at de har søgt om enkeltydelse til tandbehandling, hvor der efter flere måneders sagsbehandling endnu ikke er truffet en afgørelse. Borgerne har i denne sammenhæng blandt andet været utilfredse med, at de behandlingsforslag, som de har indhentet bliver forældede, idet deres tandproblematikker bliver forværrede, ligesom de er utilfredse med, at de ikke får en afgørelse, så de har mulighed for at klage. Det er Borgerrådgiverens oplevelse, at Ydelseskontoret i disse tilfælde har anvendt tiden til at afsøge alternative muligheder for bedre og eller billigere behandling. Det er i den forbindelse Borgerrådgiverens anbefaling, at afdelinen løbende er opmærksom på at træffe en afgørelse indenfor en rimelig tid og så hurtigt som muligt. Dette også selvom en hurtigere sagsbehandling vil resultere i et afslag eller en kun delvis bevilling, således at borgeren eventuelt kan få mulighed for få afprøvet afgørelser med afslag ved en højere klageinstans. For det andet har der været en enkelt henvendelse i forbindelse med, at Ydelseskontoret har besluttet at udstede adgangsbegrænsning for en borger på grund af borgerens adfærd overfor afdelingens medarbejdere. Der blev i afgørelsen som begrundelse henvist til afdelingens voldspolitik, og borgeren blev ikke partshørt, da afdelingen ikke mente, at det var nødvendigt. Det er Borgerrådgiverens holdning, at der skal være meget tungtvejende grunde til, at en borgers kontakt skal begrænses eller måske helt afskæres, og at alle muligheder for at genoprette en god dialog bør afprøves først. Det er endvidere Borgerrådgiverens holdning, at en afdeling bør anvende den mindst mulige restriktive adgangsbegrænsning for at afhjælpe problemet. En afgørelse om adgangsbegrænsning er en forvaltningsretlig afgørelse, der ofte vil være reguleret efter principperne i Forvaltningsloven. Det betyder blandt andet, at inden der træffes en afgørelse om adgangsbegrænsning, skal borgeren have mulighed for at udtale sig om grundlaget for den påtænkte afgørelse (partshøring). Endvidere skal afgørelsen indeholde en begrundelse, hvor det skal fremgå med hvilken hjemmel afgørelsen er truffet, og hvilke forhold der er lagt vægt på. Det skal fremgå af afgørelsen på hvilken måde, borgerens kontakt er begrænset eventuelt indenfor hvilket tidsperspektiv, og den skal gerne ledsages af anvisninger for, hvordan der eventuelt kan rettes op på situationen, således at kontakten kan geroptages på almindelig vis. Endvidere skal en afgørelse om adgangsbegrænsning ledsages af en klagevejledning. Klagemuligheden er eksempelvis borgmester eller ombudsmand. Det er aftalt, at Borgerrådgiveren indgår i dialog og samarbejde med Byråds- og Direktionssekretariatet om at udarbejde retningslinjer og procedurer i forhold til håndtering af borgere med voldelig eller truende adfærd. Der afholdes møde om dette maj

11 2.3 Ældre og Handicap Henvendelser vedrørende Ældre og Handicap fordeler sig på de forskellige afdelinger som illustreret i figur 4. Figur 4 Der har været i alt 24 henvendelser vedrørende Ældre og Handicap, Borgerrådgiveren har ikke kunnet konstatere særlige emner, tendenser eller problematikker i henvendelserne vedrørende dette område, hvorfor det følgende er en redegørelse for de emner, som henvendelserne har vedrørt. Som det fremgår af figur 4 er langt de fleste henvendelser angående oplevet sagsbehandling i Ældre og Handicap i relation til Myndighed Handicap og Psykiatri. Nogle henvendelser har været i relation til at få råd og vejledning i forhold til udformning af ansøgninger, klagemuligheder og forståelse af afgørelser. Andre har været i forhold til dialog med afdelingen i svære sager eller sager, hvor borgere oplever, at de har behov for støtte og vejledning i forhold til kontakt med afdelingen, fordi de oplever, at de ikke har en god kommunikation med afdelingen. De emner som borgerne har henvendt sig omkring har været i relation til STU, magtanvendelser, aktindsigt eller utilfredshed med en afgørelse omkring bevilling af hjælp og støtte. De tre henvendelser i relation til Myndighed Ældre har omhandlet utilfredshed med kommunens serviceniveau eller råd og vejledning i forhold til, hvordan man ansøger og bevilges hjælp til omsorg, pleje eller praktiske opgaver. Henvendelserne vedrørende Myndighed Hjælpemidler har været i relation til at forstå en afgørelse, og hvordan man ansøger om et hjælpemiddel. 2.4 Børn og Unge Der har været 12 henvendelser vedrørende Børn og Unge, hvilket er et alt for spinkelt grundlag at vurdere eller konkludere noget på, hvorfor det følgende er en redegørelse for de emner, som henvendelserne har vedrørt. Borgerrådgiveren fik i løbet af nogle uger hen over efteråret flere henvendelser fra borgere, der oplevede, at der ikke kunne opnås kontakt med afdelingen, at sagsbehandlingstiden var meget lang eller at sagsbehandling, som tidligere havde kørt næsten automatisk (bevilling af tabt arbejdsfortjeneste), pludselig var langsommelig og behæftet med fejl, at der blev anmodet om dokumentation, som allerede forelå i sagen, eller at der slet ikke blev sagsbehandlet. Henvendelser med oplevelser af denne art ophørte midlertidig igen efter nogle få uger, hvorfor Borgerrådgiveren ikke fandt anledning til at tage kontakt til afdelingen om vores observationer. Andre henvendelser har været i relation til manglende inddragelse i 50 undersøgelse, manglende afgørelser på ansøgninger og på anmodninger om aktindsigt. Borgerrådgiveren har i disse tilfælde enten opfordret borgeren til at få en dialog med afdelingen eller indsendt en klage på borgerens vegne. Idet Borgerrådgiveren i disse tilfælde ikke er blevet kontaktet af borgerne igen, og idet afdelingen i deres besvarelser enten har imødekommet borgeren eller fremkommet med 11

12 tilfredsstillende svar på henvendelserne fra Borgerrådgiveren, har vi heller ikke her fundet anledning til at foretage os yderligere. 2.5 Teknik og Miljø Der har været 7 henvendelser vedrørende Teknik og Miljø, hvilket er et alt for spinkelt grundlag at vurdere eller konkludere noget på, hvorfor det følgende er en redegørelse for de emner, som henvendelserne har vedrørt. Der har været tre henvendelser i relation til Vej og Trafik, fire henvendelser i forhold til Byg og Ejendom og 1 henvendelse vedrørende Natur og Miljø. Henvendelserne har omhandlet forespørgsler i forhold til vejregulativ på privat vej, ansvar for vedligeholdelse af offentlig vej, lokalplan og byggetilladelser. Herudover har der været henvendelser vedrørende klager over vedligeholdelse af kommunalt ejet grønt område, afslag på genrejsning af væltet støjmur, og en enkelt henvendelse vedrørende oplevelse af manglende besvarelse af henvendelse til en afdeling. Idet Borgerrådgiveren i disse tilfælde ikke er blevet kontaktet af borgerne igen, og idet afdelingen i deres besvarelser enten har imødekommet borgeren eller fremkommet med tilfredsstillende svar på henvendelserne fra Borgerrådgiveren, har vi heller ikke her fundet anledning til at foretage os yderligere. 3 Kontakten til administrationen Det er Borgerrådgiverens mål, at være medvirkende til at løse eventuelle konflikter, forbedre arbejdsgangene og øge borgeres tilfredshed med sagsbehandlingen i Skanderborg Kommune. I den forbindelse deltager Borgerrådgiveren gerne i møder i Direktionen og hos den enkelte fagchef eller afdeling. Herudover vil Borgerrådgiveren henvende sig til forvaltningen omkring konkrete klager, der efter Borgerrådgiverens vurdering giver anledning til en nærmere dialog eller ved observation af tendenser i klagetemaer i en konkret afdeling. Borgerrådgiverfunktionen og tilhørende opgaver er blevet præsenteret for Direktionen i Skanderborg Kommune. Borgerrådgiveren har opfordret Direktionen til, at vi inviteres til at deltage i personalemøder på alle niveauer således, at medarbejderne bliver informeret om Borgerrådgivernes funktion og kompetencer. Formålet er at skabe dialog omkring muligheder for samarbejde mellem Borgerrådgiveren og administrationen og at fjerne usikkerhed hos kommunens ansatte i relation til Borgerrådgivernes funktion og indhold. Borgerrådgiveren er i løbet af 2012 blevet præsenteret for Borgerservice, Jobcenter Skanderborg, Pension og Boligstøtte, Ydelseskontoret, Fagsekretariat Ældre og Handicap, Myndighed Handicap og Psykiatri og Ældrerådet. Borgerrådgiveren kontakter de resterende afdelinger i Skanderborg Kommune med tilbud om en præsentation af og dialog med Borgerrådgiveren. Det forventes, at alle interesserede personalegrupper er besøgt inden sommerferien Dialogen med kommunens direktion og enkelte fagområder er væsentlig i forhold til samarbejdet mellem forvaltning og Borgerrådgiver og Borgerrådgivningens synlighed og funktion i organisationen. For at sikre en løbende dialog og erfaringsudveksling med administrationen sørger Borgerrådgiveren for: At Direktion/fagområder/afdelinger får tilbagemeldinger om de tendenser, som Borgerrådgiveren har observeret omkring borgernes oplevelser samt eventuelle forslag til forbedringer At rådgive forvaltningen om sagsbehandlingsreglerne og God forvaltningsskik At være i løbende dialog med administrationen både i forbindelse med konkrete og mere generelle spørgsmål og med konkrete og konstruktive forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og betjening kan forbedres At deltage i møder i afdelingerne og drøfte udfordringerne og svare på spørgsmål 12

13 Årsberetningen forelægges og drøftes med Direktionen inden den afgives til Byrådet i Skanderborg Kommune således at Direktionen får mulighed for at komme med bemærkninger eller en indstilling i relation til Borgerrådgiverens vurderinger af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening og eventuelle opfordringer eller forslag til forbedringer. 4 Borgerrådgivernetværk Borgerrådgiveren deltager i et netværk, bestående af de øvrige kommunale udnævnte borgerrådgivere. Netværket består af Borgerrådgivere i de 21 kommuner fra hele landet, der for nuværende har en borgerrådgiverfunktion. Antallet af kommuner med en borgerrådgiverfunktion har været stigende i perioden. Der afholdes et årligt halvdagsmøde og et årligt internat på to dage. Herudover afholdes der møder efter behov blandt de jyske borgerrådgivere. På disse møder foretages erfaringsudveksling på tværs af kommunerne, sparring omkring konkrete problematikker eller generelle emner med relevans for borgerrådgiverfunktionen, dialog og samarbejde med Ombudsmanden og inspiration fra interne og eksterne oplægsholdere. I det daglige samarbejder borgerrådgiverne i hele landet via KLs dialogportal for borgerrådgivere, hvor der er mulighed for dialog og sparring på konkrete problemstillinger, som den enkelte borgerrådgiver arbejder med. Borgerrådgivernetværket samarbejder med Institut for Menneskerettigheder om udbygning/etablering af en vejlederfunktion i forhold til diskrimination i Danmark. Det er netværkets og instituttets opfattelse, at det samarbejde på en hensigtsmæssig måde, kan ske gennem den enkelte kommunes Borgerrådgiver. På sigt er det instituttets hensigt at opnå et landsdækkende samarbejde gennem Kommunernes Landsforening. 5 Borgerrådgiverens virksomhed - Rammer og kompetencer Kommunalbestyrelsen i Skanderborg Kommune besluttede i 2011, sammen med Randers og Skanderborg Byråd, at man pr. 1. januar 2012 ville oprette en fælles kommunal Borgerrådgiverfunktion for de 3 kommuner. I Skanderborg Kommune træffes Borgerrådgiveren i Skanderborg Bibliotek og Kulturhus tirsdage kl og torsdage kl Borgere opfordres til på hjemmesiden og i informationsmaterialet til at lave en forudgående aftale om et møde, da Borgerrådgiverens opgavevaretagelse foregår flere steder rundt i kommunen ved møder og undervisning, og derfor ikke nødvendigvis kan træffes på alle tidspunkter i åbningstiden. Funktionen varetages af: Borgerrådgiver Jesper Cortes - telefon: jesper.cortes@skanderborg.dk Borgerrådgiver Karin Lambert telefon karin.lambert2skanderborg.dk Sekretær Conni Stensgaard telefon: borgerraadgiveren@randers.dk For en detaljeret gennemgang af Borgerrådgiverens opgaver og kompetencer henvises til Borgerrådgiverens vedtægter, der er vedlagt som bilag. 13