Helsingør kommune. Borgerrådgiverens årsberetning 2013

Transkript

1 Helsingør kommune Borgerrådgiverens årsberetning 2013 Borgerrådgiver Peter Korsgaard juni

2 Borgerrådgiverens årsberetning 2013 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen 2.2 Formål med Borgerrådgiveren 2.3 Kompetence og opgaver 2.4 Rapportering til Økonomiudvalg og Byråd 3 Kommunikation og fysiske rammer 3.1 Kommunikation 3.2 Fysiske rammer 4. Aktiviteter i beretningsåret 2012/ Indgåede sager 4.2 Andre aktiviteter i beretningsåret 5. Borgerhenvendelser og sager 5.1 Klagetemaer i sagerne 5.2 Hyppige klagetemaer Opfølgning/Inddragelse og sagsoplysning Manglende svar Sagsbehandlingstid Vejledning Afgørelse og vilkår/begrundelse Borgerbetjening 2

3 5.2.7 Rådgivning Anke og klagevejledning 5.3 Sagernes indhold 5.4 Kontakten med borgerne 6. Konklusioner og anbefalinger 6.1 Borgerrådgiverfunktionen 6.2 Anbefalinger 3

4 Indledning Dette er den første årsberetning, der afgives af borgerrådgiveren i Helsingør kommune. Årsberetningen for borgerrådgiverfunktionen har til hensigt at orientere Byrådet i Helsingør kommune, borgere og andre interesserede om borgerrådgiverens virksomhed i beretningsåret 2012 /2013. Årsberetningen dækker perioden maj 2012 til juni Borgerrådgiverfunktionen blev oprettet i 2012, og jeg har varetaget funktionen som borgerrådgiver siden maj Formålet med borgerrådgiverfunktionen er at sikre øget retssikkerhed for borgeren i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed samt at styrke dialogen mellem borgerne og Helsingør kommune. Jeg har i årets løb beskæftiget mig med borgerhenvendelser og klager af meget forskellig karakter og indhold. Fælles for mødet med borgerne har været, at de har udtrykt tilfredshed med muligheden for at kunne lægge deres sag frem for en uafhængig person og blive hørt og vejledt i forhold til deres sag. Årsberetningen er struktureret sådan, at borgerrådgiverens funktion og opgaver præsenteres i afsnit 2. I afsnit 3 beskrives organiseringen af borgerrådgiverfunktionen og kommunikationen i forbindelse med opstarten, mens hovedaktiviteterne i beretningsåret ridses op i afsnit 4. Jeg redegør for borgerhenvendelser og sager fordelt på klagepunkter og lovområder i afsnit 5, og i afsnit 6 afsluttes beretningen af med konklusioner og anbefalinger. 4

5 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen Borgerrådgiverfunktionen blev etableret på baggrund af en Byrådsbeslutning i efteråret 2011 om oprettelse af en uafhængig borgerrådgiverfunktion i Helsingør kommune. Byrådet fastsætter de nærmere regler for Borgerrådgiverens virksomhed, som er reguleret i Styrelsesvedtægten for Helsingør kommune, 20. Borgerrådgiverstillingen blev oprettet i foråret 2012 og undertegnede, Peter Korsgaard, tiltrådte den 1. maj 2012 stillingen. Borgerrådgiveren er forankret direkte under Byrådet og er uafhængig af kommunens udvalg og administration. Borgerrådgiveren refererer til Økonomiudvalget, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængig af dette. Borgerrådgiveren varetager de af Byrådet nærmere fastsatte opgaver om borgerrådgivning og borgervejledning samt bistår Byrådet med tilsyns- og kontrolopgaver i forhold til centre, udvalg og borgmester. Borgerrådgiverens hovedfunktion er behandling af borgerhenvendelser om sagsbehandlingen i Helsingør kommune. 2.2 Formål med Borgerrådgiveren Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Helsingør kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal bistå borgere og brugere i forhold til at klage over forhold, der vedrører Helsingør kommune borgerbehandling samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. 2.3 Kompetence og opgaver Borgerrådgiverens hovedkompetence er behandling af klager over sagsbehandlingen, borgerbetjeningen og udførelsen af forvaltningsvirksomheden i Helsingør kommune. 5

6 Borgerrådgiveren rådgiver desuden borgerne om klagemuligheder og klageadgang, og Borgerrådgiveren vejleder borgerne om kontakt til centre og forvaltninger i Helsingør kommune i forbindelse med ansøgninger og andre spørgsmål. Borgerrådgiveren vejleder på forespørgsel kommunens medarbejdere og centre om spørgsmål vedrørende sagsbehandling og forvaltningsret og god forvaltningsskik mv. Hos Borgerrådgiveren kan borgeren: Klage over kommunens sagsbehandling, den personlige borgerbetjening eller den måde kommunens service udføres på Få at vide hvor borgeren skal henvende sig i kommunen med sin sag Få hjælp til at forstå en afgørelse fra kommunen Få rådgivning om, hvem der kan klages til, hvis borgeren er utilfreds med kommunens afgørelse Få hjælp til at undersøge, om der er mulighed for at mægle og løse problemet ved et forlig Borgerrådgiveren kan ikke: Behandle sager, der falder udenfor kommunens virksomhed, f.eks. forhold mellem private personer Ændre indholdet af den afgørelse, kommunen har truffet Behandle klager, der skal behandles i andre administrative klageinstanser Behandle klager over sager, som bliver behandlet af Folketingets Ombudsmand, de kommunale tilsynsmyndigheder eller domstolene Behandle klager over det serviceniveau, som Byrådet har vedtaget Behandle sager vedrørende forhold, der er mere end 1 år gamle. Behandle klager vedrørende ansættelse i Helsingør kommune Dialogprincippet Borgerrådgiverne behandler sagerne efter dialogprincippet. Det betyder, at konflikter mellem centre og borger søges løst mellem parterne før Borgerrådgiveren behandler en klage. Borgerrådgiveren kan ikke udtale kritik i en sag, før centeret eller forvaltningen har haft lejlighed til at udtale sig om klagen. Det er således en fast del af sagsgangen hos borgerrådgiveren, at centeret får mulighed for at besvare borgerens klage og eventuelt ændre sagsbehandlingen, før borgerrådgiveren behandler sagen. 6

7 Hvis borgeren efter at have modtaget centerets svar ønsker Borgerrådgiverens stillingtagen til sagen, vil Borgerrådgiveren behandle sagen som en egentlig klagesag og træffe afgørelse vedrørende klagen. Det sker i relativt få tilfælde, at borgeren ønsker at fastholde klagen for at få en egentlig klagesagsbehandling efter at have modtaget svar fra centeret. Klagesagsbehandling Borgerrådgiveren har i forbindelse med egentlig klagesagsbehandling mulighed for at påpege mangelfuld eller forkert sagsbehandling, og borgerrådgiveren har mulighed for at henstille eller komme med anbefalinger til forvaltningen. Borgerrådgiveren udtaler kritik, hvis centeret eller forvaltningen ikke følger lovgivningen, de almindelige forvaltningsretlige regler eller principperne for god forvaltningsskik Borgerrådgiveren har som tidligere nævnt ikke kompetence til at ændre Helsingør kommunes afgørelser. Dialog med centrene Borgerrådgiveren orienterer kommunens centre om sine overordnede konstateringer i relation til sagsbehandlingen og fører dialog med centrene om muligheder for forbedringer. 2.4 Rapportering til Økonomiudvalg og Byråd Økonomiudvalget følger borgerrådgiverens virksomhed i løbet af året, idet borgerrådgiveren afgiver rapport til udvalget. Borgerrådgiveren har afgivet rapport for Økonomiudvalget i efteråret 2012 ved personligt fremmøde og i januar 2013 ved præsentation af materiale om de indgåede sagers antal, klagetemaer og indhold. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Byrådet, hvor borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder konstateringer af overordnede forhold indenfor borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. 7

8 3. Kommunikation og fysiske rammer 3.1 Kommunikation Borgerrådgiverens eksistens og virksomhed kommunikeres ud til Helsingør kommunes borgere ad forskellige kanaler. På Helsingør kommunes hjemmeside er der lagt en beskrivelse af Borgerrådgiverens funktion og opgaver ind, som der kan søges på. På hjemmesiden kan borgerne få oplysning om Borgerrådgiverens kompetence, og få oplysning om hvilke sager og spørgsmål Borgerrådgiveren kan gå ind i og yde hjælp i forhold til. I Helsingør Dagblad informeres der regelmæssigt om Borgerrådgiverens funktion og kompetence i Helsingør Kommunes annonce om oplysninger til borgerne. Gennem flere artikler i Frederiksborg Amt Avis og avisen Nordsjælland har aviserne rapporteret om Borgerrådgiverens funktion i forhold til sikring af borgernes retssikkerhed og sikring af, at borgerne bliver hørt. Der er ligeledes udarbejdet en folder med oplysning om Borgerrådgiverens opgaver og oplysning om, hvorledes Borgerrådgiveren kan kontaktes, som distribueres til biblioteker og andre offentlige institutioner i kommunen. 3.2 Fysiske rammer og åbningstid Borgerrådgiveren har kontor på Rådhuset, Stengade 59, hvor der også er mødefaciliteter. Der er handicapvenlige adgangsforhold. Borgerrådgiveren kan kontaktes telefonisk eller ved personlig henvendelse indenfor Rådhusets normale åbningstid eller efter aftale. 8

9 4. Aktiviteter i beretningsåret 2012/ Indgåede sager Kerneydelsen i borgerrådgiverfunktionen er behandling af henvendelser fra borgerne. Offentligheden fik kendskab til borgerrådgiverfunktionen med udgangen af juni 2012, hvor Borgerrådgiverfunktionen blev beskrevet og kom på Helsingør kommunes hjemmeside. Der blev samtidig udsendt artikler om borgerrådgiverfunktionen i den lokale presse. Kendskabet til borgerrådgiverfunktionen er siden øget hos borgerne, og der henvises i stigende omfang til borgerrådgiveren fra forvaltning og andre organisationer. Borgerrådgiveren har registreret antallet af henvendelser i løbet af beretningsåret. Centre Sum af Antal af sager Center for Job og Arbejdsmarked 72 Center for Borgerservice, It og Digitalisering 57 Center for Teknik og Miljø 15 Center for Psykiatri og Handicap 14 Center for Børn, Unge og Familier 13 Center for Dagtilbud og Skoler 9 Center for Omsorg og Ældre 6 Udenfor organisationen 3 Center for Sundhed 3 Center for Ejendomme 2 Center for Politik og Organisation 2 Hovedtotal 196 Det samlede antal borgerhenvendelser og klager fra borgerne udgør for perioden 1. maj juni 2013: 196 Sagerne er fordelt på de centre, som sagerne vedrører. Der kan ikke drages slutninger vedrørende sagsbehandlingens kvalitet i de enkelte centre, da det samlede antal sager i de enkelte centre er meget uens. Det kan alene udledes, at der er et større antal klager sager på det sociale område end på de andre områder. Antallet tager ikke højde for, om henvendelserne har været berettigede eller højde for forskelle i samlet sagsantal i centrene. Sagernes indhold og fordeling på klagetemaer vil blive behandlet i det følgende kapitel. 9

10 4.2 Andre aktiviteter i beretningsåret Jeg har som nyansat borgerrådgiver deltaget i en række introduktionsmøder med de enkelte centre på Centerleder niveau. Jeg har i den forbindelse også deltaget i møder med områdeledere og fagkonsulenter. Det er planen, at disse møder skal intensiveres og lægges i en mere fast form. Jeg har desuden været inviteret til at holde oplæg om borgerrådgiverfunktionen i flere af centrene. Jeg har på denne måde kunnet udbrede kendskabet til borgerrådgiverfunktionen og har samtidig fået en større viden om arbejdet og forholdene i de enkelte centre. Jeg har gennem de konkrete sager haft hyppig kontakt med sagsbehandlere og medarbejdere i centrene, og det er min opfattelse, at der er saglig respekt for borgerrådgiveren. Jeg har i forhold til forvaltning og medarbejdere lagt vægt på at skabe grundlag for et konstruktivt samarbejde, også i de sager, hvor der er blevet klaget over forvaltningen. Det er mit udgangspunkt, at et konstruktivt samarbejde både generelt og i den konkrete sag giver en bedre grobund for at skabe ændringer, som kan føre til bedre sagsbehandling og kommunikation samt større borgertilfredshed. Jeg har som konsulent deltaget i et udviklingsarbejde i forbindelse med udformning af nye afgørelsesskabeloner i Center for Omsorg og Ældre. Udover kontakten med forvaltningen har jeg som borgerrådgiver holdt møder med medlemmer af Råd og ledere og repræsentanter for lokalt socialt arbejde og frivillige organisationer. Jeg har blandt andet deltaget i møder med Ældrerådet og Frivilligcenteret samt herberget Stubben. 10

11 5.1 Klagetemaer i sagerne 5. Borgerhenvendelser og sager Der er som tidligere nævnt indkommet 196 sager i beretningsperioden 1. maj juni Sagerne og henvendelserne har vedrørt et bredt spekter af sagsområder fra sager om kontanthjælp og førtidspension til sager om børns skolegang og nabosager. Registreringen af sagerne giver mulighed for, at de indkomne sager kan fordeles både på klagetemaer og på sagernes indhold. Sagerne kan fortælle, hvilke forhold i sagsbehandlingen borgerne typisk klager over, og de kan fortælle, hvilke lovområder sagerne drejer sig om. De hyppigste klagetemaer er rubriceret nedenfor: Klagetemaer: Klagetema Sum af AntalOfLøbenr Andet 46 Anke/Klagevejledning 28 Rådgivning 27 Opfølgning/Sagsoplysning 19 Manglende svar 16 Betjening af borgerne 15 Begrundelse 14 Sagsbehandlingstid 11 Vejledning 10 Sagsbehandlingsfejl 10 Hovedtotal

12 Klagetema Det bør nævnes, at rubriceringen ikke nødvendigvis er udtryk for borgerrådgiverens vurdering af berettigelsen af klagen. Fordelingen er i første række udtryk for klagernes opfattelse af sagsbehandlingen i Helsingør kommune. I det følgende vil jeg kommentere nogle af de hyppigst forekommende klagetemaer i sagerne med det formål at pege på muligheder for konstruktiv læring. 5.2 Hyppige klagetemaer: Opfølgning/Inddragelse og sagsoplysning: En række borgere er ikke tilfreds med opfølgningen i deres sager og inddragelsen af dem ved behandlingen af deres sag. Det gælder borgere, som ikke mener, at der er blevet fulgt op efter at der er sket ændringer i borgerens situation. Der kan for eksempel være kommet nye oplysninger om en forværring af borgerens helbredsmæssige forhold, som borgeren ikke mener, at sagsbehandleren har reageret på i forhold til behandling og afgørelse af deres sag. Borgeren kan også have den oplevelse, at forvaltningen ikke indhenter de aktuelle helbredsmæssige og økonomiske oplysninger, som skal bruges ved afgørelsen af deres sag. 12

13 Efter officialprincippet(undersøgelsesprincippet) er det myndigheden, der har ansvaret for oplysningen af en sag. Den kommunale myndighed skal således indhente de relevante og tilstrækkelige oplysninger, der gør, at en sag kan afgøres forsvarligt. I sager på det sociale område er ændringer i borgerens økonomiske og helbredsmæssige forhold som regel af så stor betydning, at der bør følges op på sagen, og at oplysningerne bør indhentes. I andre sager mener borgeren ikke, at borgeren i tilstrækkelig grad har fået mulighed for at medvirke ved behandlingen af sin sag i overensstemmelse med dialogprincippet. Det har været tilfældet i nogle sager om valg af arbejdsmarkedsmæssige tiltag, hvor flere borgere har givet udtryk for, at der kun i mindre grad blev taget hensyn til deres individuelle ønsker og forslag ved beslutningen om, hvilke tilbud de skulle have Manglende svar: I 16 sager har manglende svar været et klagetema, som borgeren har gjort gældende. Klage over manglende svar er relativt ofte forekommende i sociale sager, men også i forbindelse med borgerhenvendelser om tekniske og miljømæssige spørgsmål. En borger har ifølge ombudsmandspraksis krav på at få oplysning om, hvornår et svar kan forventes eller hvorpå et svar beror, hvis der ikke indenfor rimelig tid er givet et svar. Det gælder også, når spørgsmålet vedrører sagsbehandlingsskridt som eksempelvis en borgers ønske om indhentelse af specifikke oplysninger. Manglende svar fører ofte til betydelig frustration hos borgeren, som ikke får afklaret sine spørgsmål og ikke føler sig ordentlig behandlet. Borgerrådgiveren er stødt på sager, hvor en borger først efter adskillige måneders forløb og intervention fra borgerrådgiveren har fået svar på sine spørgsmål. Sagsforløbet påvirkes tit negativt på længere sigt af ventetiden, og uanset om der er tale om komplicerede sager er det ikke god sagsbehandling at lade en borger vente længe på at få et svar. Der er forbedringsmuligheder på dette område, og borgerrådgiveren anbefaler, at centrene sætter mere fokus på dette felt Sagsbehandlingstid: Sagsbehandingstiden forstået som den tid, der går, før der træffes afgørelse i en sag, opleves af ikke så få borgere som langvarig. 13

14 Der er relativt sjældent fastsat lovbestemte krav til, hvornår en sagsbehandling skal være afsluttet, og det er derfor ofte vanskeligt at afgøre, hvornår en sagsbehandling er trukket unødig ud. Ifølge hurtighedsprincippet i Retssikkerhedslovens 3 skal spørgsmål om hjælp til en borger behandles så hurtigt som muligt, men bestemmelsen udstikker ikke konkrete retningslinjer for sagsbehandlingstiden. I Helsingør kommune er der fastsat svarfrister for en række sagstyper. Sagsbehandlingstiderne gælder dog typisk i mindre komplicerede sager, og det betyder, at borgere i mere komplicerede sager kan opleve, deres sag trækker ud. Det er typisk tilfældet i sager om afklaring af retten til varige forsørgelsesydelser som for eksempel førtidspension eller sygedagpenge. Her kan sagernes betydning for borgeren, sagernes kompleksitet og nødvendigheden af forberedende sagsbehandlingsskridt og afprøvninger gøre, at sagsbehandlingstiden føles som unødigt langvarig for borgeren. Særligt i disse sager er det hensigtsmæssigt løbende at inddrage borgeren i sagsbehandlingen og planerne for sagsforløbet og at informere borgeren om de aktuelle sagsbehandlingsskridt, således at borgeren føler sig bedst muligt orienteret. På denne måde kan borgerens eventuelle frustration over sagsbehandlingstiden mindskes, og samarbejdet med sagsbehandleren kan forbedres Vejledning: Kommunale myndigheder har en generel vejledningspligt overfor borgerne. Pligten gælder uanset at den kan være svær at overholde som følge af indviklede lovregler og hyppige lovændringer. Det skyldes, at manglende eller utilstrækkelig vejledning kan medføre et retstab for borgeren. Der gælder en særlig vejledningspligt på det sociale område, hvor borgerens behov efter Retssikkerhedsloven skal vurderes efter hele den sociale lovgivning. Det betyder, at en borger med et udækket behov for eksempelvis hjemmehjælp eller økonomisk hjælp skal informeres om adgangen til hjælp, selvom borgerens henvendelse havde et andet formål. Som eksempel på, at vejledningspligten ikke er blevet opfyldt, kan nævnes en sag, hvor en pensionist med økonomiske vanskeligheder ikke havde fået vejledning om adgangen til at søge om tillæg til pensionen Afgørelse og vilkår/begrundelse: 14

15 Punkterne drejer sig om borgerens forståelse for resultatet af en afgørelse og tilfredshed med begrundelsen. I nogle tilfælde var borgeren ikke tilfreds med et korrekt afslag på en ydelse, men i andre tilfælde havde borgerens manglende forståelse for resultatet også sammenhæng med, at begrundelsen ikke var tilstrækkelig forståelig og gennemskuelig Borgerbetjening: Dette punkt vedrører henvendelser, hvor borgerens oplevelse af forvaltningens service og professionelle betjening af borgeren ikke har været positiv. Det skyldtes i nogle tilfælde, at borgeren ikke følte sig respektfuldt behandlet i forbindelse med sagsbehandlingen. I andre tilfælde skyldtes det, at borgeren ikke oplevede at få en tilstrækkelig kompetent eller hurtig betjening. God borgerbetjening skabes bedst, når der er fokus på mødet med borgeren og på, hvordan borgeren oplever kontakten med forvaltningen. Uanset at der er mange forudsætninger også af ressourcemæssig og organisatorisk art for en god borgerbetjening, er det nyttigt hele tiden at være opmærksom på, at anerkendende kommunikation og en venlig, tålmodig optræden næsten altid vil føre til større borgertilfredshed Rådgivning: Denne sagstype vedrører de henvendelser, hvor borgerne ikke klager over sagsbehandlingen, men ønsker rådgivning og hjælp. Det kan eksempelvis være rådgivning om, hvorvidt de kan være berettiget til hjælp, og hvor i forvaltningen de skal henvende sig. Det kan også være hjælp til at søge om ydelser Anke og klagevejledning: Mindre ressourcestærke borgere har i en række sager haft behov for hjælp til at udarbejde klager over en afgørelse. Jeg har som borgerrådgiver hjulpet disse borgere med udformning og nedskrivning af klagen. Det har særligt drejet sig om personer, som fik reduceret den socialpædagogiske hjælp og personer på sygedagpenge. I andre sager har hjælpen drejet sig om, hvor og hvordan borgeren kunne klage over en afgørelse fra kommunen. 5.3 Sagernes indhold Borgerhenvendelserne og de oprettede sager vedrører indholdsmæssigt meget forskelligartede emner og lovområder. 15

16 Sagsindhold Diagram om sagsindhold og lovområder Som det kan ses af ovenstående diagram har tyngden af sagerne dog ligget på det sociale og arbejdsmarkedsmæssige område. Det kan mærkes på klagehyppigheden, at en række borgere føler sig pressede, både økonomisk og af lovbestemte krav stillet til dem af forvaltning og centre efter arbejdsmarkedslovgivningen. Det gælder særlig områder som kontanthjælp, deltagelse i aktiveringstilbud og sygedagpenge. Borgerne er nogle gange frustrerede over, at de ikke synes, de ser et tydeligt formål med de krav, der stilles og de tilbud, der gives. Sager om sygedagpenge vedrører især afslag på forlængelse af sygedagpenge, som kan stille borgerne i en økonomisk svær situation, som forringer deres evne til at forsørge sig selv og bevare boligen. Disse borgere har ofte brug for en rådgivningsindsats for at sikre deres økonomiske situation. En række rådgivningssager har vedrørt adgangen til at modtage boligstøtte, og her som på andre områder - har digitaliseringen for især ældre borgere medført vanskeligheder i forhold til at ansøge om ydelsen og holde kontakt med forvaltningen. 16

17 Der har også været borgerhenvendelser, hvor hovedproblemet for borgerne var at skaffe sig en bolig. Helsingør kommunes lempelse af adgangen til at give tilbud om bolig til borgere kan forbedre situationen for denne borgergruppe. På børneområdet har der især været henvendelser fra forældre til børn med vanskeligheder i forhold til deres skolegang, og fra forældre til anbragte børn. Problemstillingen har i nogle tilfælde været, at forældrene ikke følte, at børnene fik de tilbud og den særlige støtte, som børnene havde behov for. Kolonnen Andet indeholder mindre sagsområder, men da spredningen af sagerne er stor, er det samlede tal for gruppen højt. Klagerne har her i nogle tilfælde været af en anderledes karakter, idet det eksempelvis har drejet sig om klager over byggetilladelser givet til en nabo eller klager over miljøforhold, hvor flere borgere er involveret. 5.4 Kontakten med borgerne Den første kontakt med borgeren foregår oftest telefonisk eller på mail, og i op mod halvdelen af sagerne afholder jeg et møde med borgeren. Borgerne er ofte ramt af situationen økonomisk eller følelsesmæssigt og har stort behov for drøftelse og forklaring på sagen, når de møder op. I en række sager har borgerne både brug for bagudrettet at få svar på klagepunkter i forhold til sagsbehandlingen og fremadrettet brug for rådgivning at komme videre med deres sag. Efter mødet sender jeg som regel et brev til det relevante center, som jeg anmoder om at sende svar vedrørende klagepunkterne til borgeren. Der er ofte behov for yderligere kontakt til borgeren, også i forbindelse med opfølgning overfor forvaltningen. Borgerne udtrykker generelt stor tilfredshed over kontakten med borgerrådgiveren, som giver dem en øget mulighed for at blive hørt og få et svar. Der er ofte positive tilbagemeldinger om borgerrådgiverfunktionen - både når resultatet i borgerens sag ændres og når resultatet fastholdes. Jeg har eksempelvis i en sag om reparation af et hjælpemiddel modtaget en hilsen fra en borger efter at kørestolen var blevet repareret: Hej Takket være dig skete der noget med min kørestol -..Tak for hjælpen. 17

18 6.1 Borgerrådgiverfunktionen 6. Konklusion og anbefalinger Borgerrådgiveren har en funktion, der måske bedst kan sammenfattes i udtrykket en kommunal ombudsmand, der skal være borgernes garant for en korrekt behandling i Helsingør kommune. Det er som en uafhængig klage- og rådgivningsinstans min opgave at sikre borgernes retssikkerhed, når de klager til mig. Borgerne giver udtryk for, adgangen til at klage eller drøfte deres sag med en uvildig tredjeperson, gør at de i højere grad føler sig hørt. Det giver større borgertilfredshed, også hos trængte borgere. Når en sag er blevet behandlet af en tredjeperson og forvaltningen har haft lejlighed til at kommentere sagen eller rette eventuelle sagsbehandlingsfejl, kan borgeren ofte bedre forstå og acceptere afgørelsen i sagen. I de tilfælde, hvor kommunikationen mellem en borger og Helsingør kommune har været på vej til at gå i hårdknude, har jeg set det som min opgave at fungere som brobygger mellem borgeren og kommunen. Det er her min erfaring, at funktionen som borgerrådgiver giver mulighed for at bidrage til konstruktive løsninger af kommunikationsproblemer mellem borgere og Helsingør kommune. Det har på denne måde været muligt at medvirke til, at sagen kom videre. En del af min indsats har vedrørt rådgivning, og jeg har her kunnet konstatere, at der er ressourcesvage borgere og i nogle tilfælde ældre borgere, som særligt har haft behov for hjælp til at kontakte og kommunikere med kommunen. I forhold til forvaltningen har jeg gennem tilbagemeldinger om forbedringsmuligheder arbejdet på at medvirke til, at sagsbehandlingen i Helsingør kommune bliver så god som muligt. 6.2 Anbefalinger Jeg har i årets løb behandlet op mod 200 borgerhenvendelser og sager. Tyngden af sagerne har ligget på det sociale og beskæftigelsesmæssige område. Borgernes klager har især vedrørt sagsbehandlingsmangler som: utilstrækkelig opfølgning/inddragelse utilstrækkelig sagsoplysning manglende svar lang sagsbehandlingstid. 18

19 Som borgerrådgiver anbefaler jeg, at de nævnte sagsbehandlingsforhold i det kommende år gøres til genstand for særlig fokus med henblik på kvalitetsforbedring af sagsbehandlingen. 19