Bruger- og Borgerevaluering 2016 Behovs- og Tilfredshedsundersøgelse. Dansk Centralbibliotek for Sydslesvig

Transkript

1 Bruger- og Borgerevaluering 2016 Behovs- og Tilfredshedsundersøgelse Dansk Centralbibliotek for Sydslesvig 1

2 Indholdsfortegnelse 1. Om undersøgelsen Konklusioner Gæsternes samlede tilfredshed Net Promoter Score (NPS) Gæsternes vurdering af forskellige biblioteksaspekter.. 6. Bibliotekets arrangementer og onlinetilbud Flensborg Bibliotek Fire segmenter Potentielle gæster (også kaldet ikke-brugere) Undersøgelsesmetode Bilag 1: Segmentering... Bilag 2: Krydstabeller med tilfredshed og anbefaling

3 1. Om undersøgelsen Med denne undersøgelse får Dansk Centralbibliotek for Sydslesvig (DCB) viden om vore brugeres og ikkebrugeres oplevelser, holdninger og ønsker til vigtige aspekter af det samlede bibliotekstilbud. DCB lægger vægt på værtskab og dækning af mangeartede behov, hvorfor vi vælger at kalde lånere og brugere for gæster, og ikke-brugere for potentielle gæster. Undersøgelsen fokuserer på nuværende gæster på Centralbiblioteket og til dels på øvrige adspurgte, der ikke benytter biblioteket. Disse indgår for også at få viden om årsager til, at potentielle gæster pt ikke benytter biblioteket. Resultaterne muliggør en opdeling af vore gæster i segmenter med henblik på at få indsigt i forskellige målgrupper, deres forskellige brugsværdi og brug af biblioteket samt via hvilke tilbud, services og via hvilke kanaler, de forskellige segmenter bedst tiltrækkes. Målingerne baserer sig på besvarelser af spørgeskema indløbet fra et stort udsnit af bibliotekets gæster, som er blevet inviteret til undersøgelsen gennem deres møde med biblioteket i udlån, bogbusser eller online. Formålet med undersøgelsen er at få information om, hvordan biblioteket præsterer i forhold til sine målsætninger, hvad der virker, samt hvilken effekt biblioteket og forskellige indsatser har på vore lånere og udvalgte målgrupper. Undersøgelsen kvalificerer derudover de aktuelle bygningsmæssige overvejelser for Flensborg. Målingen bidrager med selvstændig viden, og giver samtidig mulighed for sammenligninger over tid og med andre danske biblioteker. Fremadrettet kan resultaterne bidrage til en mere effektstyret biblioteksudvikling. 3

4 2. Konklusioner Undersøgelsen blandt flere end 900 gæster viser overordnet, at benyttere af DCB har en gennemsnitlig tilfredshed på 8,5 på en skala fra 0 til 10. Det er et højt niveau og svarer til danske folkebiblioteker. Den høje tilfredshed er meget generel og på tværs af gæste-segmenter og filialer. DCB vurderes særdeles positivt på de enkelte biblioteksaspekter. Særligt mener en stor andel af gæsterne, at biblioteket er et rart og inspirerende sted at være med god personlig service. Der er identificeret fire segmenter af biblioteksbrugere med forskellige profiler, brugsmønstre og vurderinger: 1) Børneforældre, 2) Pensionister, 3) Erhvervsaktive uden hjemmeboende børn samt 4) Studerende og skoleelever 81% af brugerne mener, at biblioteket får dem til at læse mere. Det er oplagt at gøre en indsats for forbedring på de forhold som har stor indflydelse på tilfredsheden, og samtidig scorer lavt i undersøgelsen. Det er bl.a.: fordybelsesmuligheder, mødested samt åbningstider. De fleste mener, at DCB har stor betydning for det sydslesvigske samfund og bidrager positivt til udbredelsen af kendskabet til Sydslesvig 30% af gæsterne og 22% af ikke-brugerne angiver, at bedre parkeringsmuligheder kunne få dem til at bruge biblioteket mere. Et klart flertal på 63% finder den nuværende lokalisering af Flensborg Bibliotek at foretrække frem for en række alternativer. 4

5 Hovedresultat: Gæsternes vurderinger af centrale aspekter af bibliotekstilbuddet Rart sted at være 95% Inspirererende Forbedrer mit kendskab til og viden om Danmark og det danske sprog 93% 92% Computerne og netadgang passer til mit behov 89% Gode muligheder for at fordybe sig eller læse Godt sted at mødes med andre Gode muligheder for at lege og være sammen som familie Åbent, når jeg har behov for det 82% 80% 79% 78% 70% 80% 90% Andel, der er meget enig eller enig 5

6 Hovedresultat: Segmentering af gæster på Dansk Centralbibliotek for Sydslesvig 6

7 Hovedresultat: Hvad kan få nuværende og potentielle gæster til at bruge biblioteket mere? At der er flere parkeringsmuligheder At der er flere nye og aktuelle bøger mv At der er flere bøger, cd er, dvd er, film mv At biblioteket ligger tættere på min bopæl At jeg kan komme på biblioteket uden for normal åbningstid (selvbetjent åbningstid) Flere arrangementer At der er mulighed for at købe kage til kaffen At der er flere og bedre siddepladser At bibliotekets åbningstider passer mig bedre At biblioteket bliver et bedre mødested 1% 7% 7% 12% 7% 11% 10% 11% 7% 10% 8% 6% 7% 6% 16% 18% 17% 22% 29% 30% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Antal besvarelser: 856. Procentdelen summer ikke til 100, da det var muligt at sætte op til tre kryds. 7

8 3. Gæsternes samlede tilfredshed Gæsterne er blevet spurgt, hvor tilfredse de er med biblioteket alt i alt. Svaret angives på en skala fra 0 til 10. På spørgsmålet opnår DCB et fint gennemsnit på 8,5. Det svarer nogenlunde til resultatet for danske folkebiblioteker. Hele 33% af brugerne svarer den mest positive mulighed 10 på spørgsmålet. Den høje gennemsnitlige tilfredshed er gennemgående. Der er nærmest ingen forskelle mellem mænd og kvinder, forskellige brugsformål m.m. Det er usædvanligt ift. danske folkebiblioteker, hvor kvinder typisk er mere positive end mænd. 8

9 Tilfredshed varierer efter brugshyppighed Én eller flere gange om ugen Én eller flere gange om måneden Omkring én gang hvert halve år Omkring én gang om året 8,6 8,6 8,0 7,7 Der er en klar sammenhæng mellem tilfredshed og brugshyppighed: Hyppige gæster er mere tilfredse. Dette er på linje med, hvad vi ser i andre biblioteksundersøgelser

10 Tilfredshed varierer lidt mellem betjeningssteder 60% 65% Fordeling af primære filial 40% Bogbusserne opnår tilsyneladende en højere tilfredshed end de øvrige betjeningssteder. De øvrige forskelle kan ikke tillægges større betydning. 20% 18% Langt de fleste gæster benytter Flensborg Bibliotek. Dernæst kommer bogbusserne. 0% 6% 6% 1% 5% 1% En af bogbusserne Slesvig Bibliotek Husum Bibliotek Flensborg Bibliotek Online på www dcbib dk Den Slesvigske Samling Fællesbiblioteket Egernførde 8,8 8,7 8,4 8,4 8,0 7,8 7,

11 4. Net Promoter Score (NPS) Net Promoter Score er en målbar indikator på, hvor tilfredse og loyale DCBs gæster er i forhold til at anbefale biblioteket videre til venner og familie, den såkaldte ambassadørvillighed, udtrykt på en skala fra 0 til 10. Det muliggør samtidig en beregnet score, som kan sammenlignes med andre biblioteker, øvrig offentlig eller privat sektor med bruger-/kundeservice mål. For beregning af NPS deles respondenterne op i såkaldte kritikere (0-6), indifferente (7-8) og ambassadører (9-10). Man beregner NPS ved at tage andelen af ambassadører og fratrække andelen af kritikere. Resultatet kan variere mellem -100 og 100. En score over 0 betragtes normalt som godt, og er den over 50, er det excellent. Dansk Bibliotek for Sydslesvig opnår i undersøgelsen en NPS på

12 NPS i sammenligning DCBs NPS på 75 er nogenlunde på niveau med gennemsnittet for danske folkebiblioteker. For de danske biblioteker nord for grænsen ligger NPS typisk et sted mellem 60 og 95. Til sammenligning ligger uddannelsesinstitutioner ofte omkring 40, mens andre sektorer typisk ligger langt under, og jævnligt opnår negativ NPS. 12

13 5. Gæsternes vurdering af forskellige biblioteksaspekter DCB for Sydslesvigs gæster er generelt meget positive i deres vurderinger af biblioteket. Mellem 78% og 95% er meget enige eller enige i de positive udsagn, som der blev spurgt til i undersøgelsen. Herunder er oplevelsen af biblioteket som inspirerende bemærkelsesværdig høj og væsentlig over resultater opnået for folkebibliotekerne i Danmark. Rart sted at være Inspirererende Forbedrer mit kendskab til og viden om Danmark og det danske sprog Computerne og netadgang passer til mit behov Gode muligheder for at fordybe sig eller læse Godt sted at mødes med andre Gode muligheder for at lege og være sammen som familie Åbent, når jeg har behov for det 82% 80% 79% 78% 89% 93% 92% 95% 70% 80% 90% Andel, der er meget enig eller enig 13

14 Gæsterne er yderst tilfredse med den personlige service Personalet er venligt og imødekommende Personalet er synligt og opmærksomt Jeg får den hjælp, jeg har behov for 94% 97% 98% En overordentlig stor andel af gæsterne er tilfredse med den personlige service. Godt og vel på niveau med danske folkebiblioteker. 80% 85% 90% 95% Procentandel, der er enig eller meget enig i udsagnet 14

15 Biblioteket giver gæsterne læselyst og bidrager til uddannelse 95% af gæsterne er enige eller meget enige i, at biblioteket har været en hjælp for dem i forbindelse med skole eller uddannelse. Ligeledes vurderer væsentlige andele, at biblioteket bidrager til deres generelle trivsel, giver dem lyst til at læse mere samt, forbedrer deres mulighed for at have en sund livsstil. Biblioteket får mig til at læse mere 81% Biblioteket er med til at øge min generelle trivsel 88% Biblioteket er eller har været en hjælp for mig i forbindelse med skole eller uddannelse Biblioteket forbedrer mine muligheder for at have en sund livsstil 81% 95% 70% 80% 90% Procentandel, der er enig eller meget enig i udsagnet 15

16 Bibliotekets betydning for det slesvigske samfund Praktisk talt alle bibliotekets gæster mener, at biblioteket har stor værdi for det sydslesvigske samfund. Jeg synes, biblioteket bidrager positivt til udbredelse af dansk sprog og kultur i Sydslesvig 98% Jeg synes, biblioteket bidrager positivt til udbredelsen af kendskabet til Sydslesvig 96% Jeg synes, biblioteket har stor betydning for det sydslesvigske samfund 98% 80% 85% 90% 95% 100% Procentandel, der er enig eller meget enig i udsagnet 16

17 Mindst positive vurdering Mest positive vurdering Indsatskort i forhold til at øge den samlede tilfredshed Det er oplagt at gøre en indsats på områder, som scorer lavt, men betyder meget for den samlede tilfredshed. Dette gælder især fordybelsesrum, mødested og åbningstider. Forholdsvis lille effekt Forholdsvis stor effekt 17

18 6. Bibliotekets arrangementer og onlinetilbud Næsten halvdelen af gæsterne benytter bibliotekets udstillinger, mens 42% benytter bibliotekets arrangementer for voksne. Få gæster benytter bibliotekets undervisningstilbud ofte. Hvor ofte benytter du følgende af bibliotekets arrangementer? 100% 75% 50% 25% 0% 3% 4% 4% 2% 9% 7% 4% 12% 10% 17% 30% 17% 32% 21% 31% 27% Arrangementer for voksne 52% Arrangementer for børn 28% 23% Udstillinger 67% Undervisning Meget ofte Ofte Af og til Sjældent Aldrig 18

19 Gæsternes holdning til bibliotekets arrangementer og udstillinger Undervisningen passer til mit behov Udstillingerne passer til mit behov Arrangementerne for børn passer til mit behov Arrangementerne for voksne passer til mit behov 70% 82% 84% 83% Samlet set er gæsterne tilfredse med arrangementerne. Færre er dog tilfredse med undervisningstilbuddene, der samtidig er de tilbud, som færrest benytter. 50% 60% 70% 80% Procentandel, der er enig eller meget enig i udsagnet 19

20 Bibliotekets onlinetilbud Har du hørt om bibliotekets onlinetilbud? e-kurser.nu 1% Ja, og jeg bruger det Ja, men jeg bruger det ikke Nej 27% 60% Flest gæster har hørt om og bruger e-reolen. Langt færre bruger e- kurser.nu og mange gæster har ikke hørt om dette tilbud. e-reolen 15% 34% 42% Andelene summer ikke til 100%, da en del brugere har svaret ved ikke til disse spørgsmål. 20

21 7. Flensborg Bibliotek Sker det, at du bruger Flensborg Bibliotek, fordi du alligevel skal noget andet i området? Et stort flertal foretrækker Flensborg Biblioteks nuværende placering fremfor alternative placeringer. Gæsterne er ligeligt fordelt på spørgsmålet om, hvorvidt de bruger Flensborg Bibliotek i forbindelse med andre ærinder i området. 40% 30% 20% 27% 43% 30% 10% Hvis du skulle vælge beliggenheden af Flensborg Bibliotek, hvor skulle det så være? 0% Nej Ja, men sjældent Ja, ofte Dets nuværende placering (Norderstraße 59) 63% Andet I gågaden Tæt ved idrætspladsen i Waldstrasse På den østlige side af Fjorden, fx i nærheden af Jørgensby-skolen eller Jens Jessen-skolen Tæt ved idrætshallen i Moltkestrasse 13% 9% 8% 5% 2% 0% 25% 50% I Andet -kategorien kunne gæsterne skrive alternative forslag til Flensborg Biblioteks placering. Der er kommet i alt 88 kommentarer. Heraf går bedre parkeringspladser igen og ønsket om en mere central placering i Sydslesvig. 21

22 Parkeringsforhold betyder meget for gæsterne 65% af gæsterne angiver, at parkeringsforhold er vigtige for deres besøg på Flensborg Bibliotek. Sammenholdt med, at 30% gæsterne svarer at bedre parkeringsforhold kunne få dem til at bruge biblioteket mere, synes parkeringsforhold at være et relevant opmærksomhedspunkt for biblioteket. Hvor vigtige er parkeringsforhold for, om du har lyst til at besøge Flensborg Bibliotek? 9% 14% 24% 41% 0% 25% 50% 75% 100% Slet ikke vigtige Mindre vigtige Vigtige Meget vigtige 22

23 Kendskab til den Slesvigske samling Et flertal af gæsterne har kendskab til flere af Den Slesvigske Samlings tilbud, med undtagelse af download af digitaliserede bøger og adgang til databaser om slægtsforskning, som mindre end halvdelen af gæsterne har hørt om. Udlån af faglitteratur om regionen på tysk og dansk Ja, og jeg bruger det Ja, men jeg bruger det ikke Nej, men det lyder spændende Nej, og jeg er ikke interesseret 7% 16% 29% 48% Udlån af skønlitteratur om og fra regionen på tysk, dansk, frisisk, plattysk og sønderjysk Ja, og jeg bruger det Ja, men jeg bruger det ikke Nej, men det lyder spændende Nej, og jeg er ikke interesseret 7% 20% 28% 46% Ja, og jeg bruger det Ja, men jeg bruger det ikke Nej, men det lyder spændende Nej, og jeg er ikke interesseret Gratis download af digitaliserede historiske bøger 4% 16% 37% 43% Adgang til databaser omkring lokal- og slægtsforskning Ja, og jeg bruger det Ja, men jeg bruger det ikke Nej, men det lyder spændende Nej, og jeg er ikke interesseret 3% 14% 35% 48% Kompetent vejledning omkring regionens kultur og historie Ja, og jeg bruger det Ja, men jeg bruger det ikke Nej, men det lyder spændende Nej, og jeg er ikke interesseret 13% 11% 35% 40% Ja, og jeg bruger det Ja, men jeg bruger det ikke Nej, men det lyder Nej, og jeg er ikke interesseret Arrangementer, foredrag og udstillinger 7% 19% 36% 37% 23

24 8. Fire segmenter Ved hjælp af det statistiske værktøj klyngeanalyse, kan man inddele respondenterne i en række segmenter. Metoden identificerer segmenter som grupper af personer, der ligner hinanden meget og samtidig er væsentlig forskellig fra personerne i andre grupper. Analysen har vist at det, der især adskiller Dansk Centralbibliotek for Sydslesvigs gæster, er alder, beskæftigelsesstatus, civilstatus, om man har hjemmeboende børn, uddannelsesniveau samt digitaliseringsgrad. På baggrund af disse forhold er der identificeret 4 segmenter blandt Dansk Centralbibliotek for Sydslesvigs nuværende gæster. 24

25 Segmenternes andele af gæsterne Studerende og skoleelever Segmenterne udgør ikke en lige stor del af gæsterne. 11% Børneforældre Børneforældrene er klart det største segment, mens Studerende og skoleelever kun udgør 11% af bibliotekets gæster. 27% 37% Pensionister 25% Erhvervsaktive uden hjemmeboende børn 25

26 Præsentation af segmenterne Segment Karakteristika Brugshyppighed og ønsker Børneforældre Børneforældrene er kendetegnet ved at have hjemmeboende børn og bor ofte sammen med partner. De er typisk år gamle og erhvervsaktive, primært i offentlig sektor. Andelen af hyppige gæster er 80%. De ville bruge biblioteket hyppigere, hvis det lå tættere på bopælen, hvis der var flere parkeringspladser og flere nye materialer. Erhvervsaktive uden hjemmeboende børn Pensionister De erhvervsaktive uden hjemmeboende børn er typisk i 50 erne og bor alene eller sammen med en partner. De er erhvervsaktive såvel i privat som offentlige sektor eller som selvstændige. Pensionisterne er 60 år og opefter, bor sammen med partner eller alene. De har ikke hjemmeboende børn og har sammenlignet med de øvrige segmenter mestendels et relativt lavt digitaliserings- og uddannelsesniveau. Andelen af hyppige gæster er 75%. De ville bruge biblioteket hyppigere, hvis der var flere parkeringspladser og flere nye materialer, og hvis der var mulighed for at komme på biblioteket uden for normal åbningstid. Andelen af hyppige gæster er 79%. De ville bruge biblioteket hyppigere, hvis der var flere parkeringspladser, hvis biblioteket lå tættere på bopælen, og hvis der var flere nye materialer. Studerende og skoleelever Det yngste segment. De er typisk år og bor hos forældre, i bofællesskab eller sammen med partner. Sammenlignet med de øvrige grupper har de et højt digitaliseringsniveau og er typisk under uddannelse. Andelen af hyppige gæster er 58%. De ville bruge biblioteket hyppigere, hvis der var flere materialer samt flere parkeringspladser. 26

27 Børneforældre Børneforældre er det største segment blandt bibliotekets gæster. Børneforældrene har en overvægt af kvinder: 70% er kvinder og 30% mænd. 80% af børneforældrene er hyppige, månedlige gæster. De fleste låner især materialer. Børneforældrene bruger typisk biblioteket i hverdagene om eftermiddagen og lidt sjældnere om lørdagen. De kommer primært på Flensborg Bibliotek, men en relativt stor andel bruger også bogbusserne. Deres overordnede tilfredshed er stor og på niveau med gennemsnittet. 27

28 Erhvervsaktive uden hjemmeboende børn De erhvervsaktive uden hjemmeboende børn har en overvægt af kvinder; Ca. 60% af segmentet er kvinder. En del af dette segment benytter primært biblioteket online. 75% er hyppige, månedlige gæster. De benytter typisk biblioteket på hverdage om eftermiddagen. En forholdsvis stor andel benytter dog også biblioteket efter kl. 18. De fleste i dette segment benytter Flensborg Bibliotek eller en af bogbusserne. Deres overordnede tilfredshed er pæn, men knapt på niveau med gennemsnittet. 28

29 Pensionister Pensionisterne har en næsten lige kønsfordeling (56% er kvinder). 79% er hyppige, månedlige gæster. En del af pensionisterne bruger biblioteket til at læse bøger og aviser. Et stort flertal af pensionisterne bruger biblioteket i hverdagene enten om formiddagen og eftermiddagen. Pensionisterne findes på alle betjeningssteder, og udgør en stor andel af Husums gæster. Deres overordnede tilfredshed er stor og over gennemsnittet. 29

30 Studerende og skoleelever De studerende og skoleeleverne benytter næsten udelukkende Flensborg Bibliotek. Andelen af hyppige, månedlige gæster er 58%, og 27% benytter kun biblioteket ca. halvårligt. En del af de studerende og skoleelever benytter primært biblioteket om lørdagen. Knap hver fjerde af de studerende og skoleeleverne bruger biblioteket til at arbejde eller studere. Deres overordnede tilfredshed er pæn men under gennemsnittet. Deres NPS er væsentlig lavere end de øvrige segmenters. 30

31 Der er forskel på segmenternes samlede tilfredshed De studerende og skoleeleverne har en lidt lavere tilfredshed end de øvrige segmenter. 9 8,5 8,5 8,4 8,7 8 7,9 7,5 Børneforældre Erhvervsaktive uden hjemmeboende børn Pensionister Studerende og skoleelever 31

32 Der er forskel på segmenternes NPS Pensionisterne og børneforældrene har begge en høj NPS, hvilket vil sige, at en meget stor del vil anbefale biblioteket til familie og venner. Det samme gælder de erhvervsaktive uden hjemmeboende børn, omend på et lidt lavere niveau. De studerende og skoleleverne har en væsentlig lavere NPS. Det er et generelt træk på tværs af undersøgelser, at unge er mere forbeholdne og mindre loyale end øvrige grupper Børneforældre Erhvervsaktive uden hjemmeboende børn Pensionister Studerende og skoleelever 32

33 Segmenterne har forskellig vurdering af flere biblioteksaspekter På spørgsmålene om bibliotekets computere og netadgang og biblioteket som mødested adskiller segmenterne sig fra hinanden. De studerende og skoleeleverne er i højere grad end pensionister og erhvervsaktive uden børn tilfredse med computerne. Børnefamilierne adskiller sig fra de øvrige grupper på spørgsmålet om biblioteket som mødested. De er mere tilfredse. Biblioteket er et godt sted at mødes med andre Børnefamilier 92% Erhversaktive uden hjemmeboende børn 79% Pensionister 75% Studerende og skoleelever 72% Procentdel, der er enig eller meget enig Computerne og netadgang på biblioteket passer til mit behov Studerende og skoleelever 94% Børnefamilier Pensionister Erhversaktive uden hjemmeboende børn 92% 88% 86% Procentdel, der er enig eller meget enig 33

34 Segmenterne har forskellig vurdering af flere biblioteksaspekter På biblioteket bliver jeg inspireret De studerende og skoleeleverne mener i mindre grad end de øvrige segmenter, at biblioteket er inspirerende. De erhvervsaktive uden hjemmeboende børn er i langt højere grad end børneforældrene og pensionisterne tilfredse med bibliotekets åbningstider. Erhvervsaktive uden hjemmeboende børn Børneforældre Pensionister Studerende og skoleelever Erhvervsaktive uden hjemmeboende børn 95% 94% 92% 82% Procentdel, der er enig eller meget enig Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det 89% Studerende og skoleelever Pensionister Børneforældre 78% 74% 73% Procentdel, der er enig eller meget enig 34

35 Segmenterne har forskellig vurdering af den personlige service Personalet er venligt og imødekommende Erhversaktive uden hjemmeboende børn Børnefamilier Pensionister Studerende og skoleelever 92% 95% 100% 99% Procentdel, der er enig eller meget enig Personalet er synligt og opmærksomt Børneforældre Erhvervsaktive uden hjemmeboende børn 97% 97% Overordnet er alle segmenterne meget positive i deres bedømmelse af den personlige service på biblioteket. Der viser sig dog små forskelle i segmenternes bedømmelse, således at pensionisterne og de studerende og skoleleverne har en lidt lavere bedømmelse af den personlige service på spørgsmålene om synlighed og imødekommenhed end børneforældrene og de erhvervsaktive uden hjemmeboende børn. Studerende og skoleelever 91% Pensionister 91% Procentdel, der er enig eller meget enig 35

36 9. Potentielle gæster (også kaldet ikke-brugere) Andelen af ikke-brugere er større blandt de adspurgte mænd end adspurgte kvinder Potentielle gæster eller ikke-brugere er her defineret som personer, der har angivet, at de bruger biblioteket omkring én gang om året eller sjældnere. Mænd 13% Resultatet ligner større ikkebrugerundersøgelser blandt folkebibliotekerne: Der er er flere ikkebrugere blandt mænd end blandt kvinder. Kvinder 6% 0% 5% 10% 15% Andel ikke-brugere ud af det samlede antal besvarelser 36

37 Hvad kan få potentielle gæster til at komme på biblioteket? Hvis man ser på, hvad ikke-brugerne selv mener kunne få dem til at bruge biblioteket mere, er det i høj grad praktiske aspekter (bibliotekets placering samt parkeringspladser) og det sociale aspekt af biblioteket (familie og venner samt arrangementer). At biblioteket ligger tættere på min bopæl At der er flere parkeringsmuligheder At min familie eller venner også brugte det, så vi kunne følges Flere arrangementer At det er mere moderne og tidssvarende Intet, jeg bruger et bibliotek nord for grænsen At jeg kan komme på biblioteket uden for normal åbningstid (selvbetjent åbningstid) At biblioteket ligger tættere på mine indkøbsmuligheder At der er mulighed for at købe kage til kaffen At der er flere nye og aktuelle bøger mv At der er flere bøger, cd er, dvd er, film mv 12% 10% 9% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 22% 29% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Antal besvarelser: 69. Procentdelen summerer ikke til 100, da det var muligt at sætte op til tre kryds. 37

38 Hvad kan få både nuværende og potentielle gæster til at komme mere på biblioteket? Hvis man sammenligner, hvad der kunne få hhv. gæsterne og ikke-brugerne til at komme mere på biblioteket, er bedre parkeringsmuligheder klart den mulighed, som flest peger på. Flere og mere aktuelle materialer er også hyppige svar blandt begge grupper. At der er flere parkeringsmuligheder At der er flere nye og aktuelle bøger mv At der er flere bøger, cd er, dvd er, film mv At biblioteket ligger tættere på min bopæl At jeg kan komme på biblioteket uden for normal åbningstid (selvbetjent åbningstid) Flere arrangementer At der er mulighed for at købe kage til kaffen At der er flere og bedre siddepladser At bibliotekets åbningstider passer mig bedre At biblioteket bliver et bedre mødested 1% 6% 6% 7% 7% 7% 7% 8% 7% 11% 10% 10% 11% 12% 16% 18% 17% 22% 29% 30% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Antal besvarelser: 856. Procentdelen summerer ikke til 100, da det var muligt at sætte op til tre kryds. 38

39 10. Undersøgelsesmetode Dataindsamling Indsamling af svar fra nuværende og potentielle gæster er sket ved en kombination af 3 indsamlingsmetoder: Fysisk besvarelse af papirskemaer udsendt med Flensborg Avis torsdagsudgave med ca i oplag (abonnenter og SSF-medlemmer) og udlagt på alle betjeningssteder. Onlinelink udsendt med Flensborg Avis samt på bibliotekets hjemmeside. Mulighed for onlinebesvarelse via tablets på biblioteket. Det har været vigtigt, at undersøgelsen er nået ud til flest muligt. Der har været svarfrist på 18 dage, og der er gjort en aktiv PR indsats for at skabe opmærksomhed omkring undersøgelsen. Derudover var det muligt at deltage i konkurrencen om en præmie ved deltagelse i undersøgelsen. Repræsentativitet Undersøgelsen omfatter i alt 943 deltagere i alderen 15 år og derover. Heraf er 856 besvarelser komplette, hvoraf 787 er nuværende og 69 er potentielle gæster. Det har givet et solidt grundlag og en væsentlig repræsentativitet samlet og for forskellige undergrupper. Der er forskelle i antallet af besvarelser på de enkelte spørgsmål, hvilket skyldes, at det har været muligt at aflevere delvise besvarelser. Statistisk signifikans og stikprøveusikkerhed Undersøgelsen er stor, men repræsenterer kun et udsnit af gæster og potentielle gæster (stikprøve). Dermed er resultaterne forbundet med en vis usikkerhed. Der vises som hovedregel kun resultater, der er interessante dvs. hvor forskellen er af en vis størrelse og statistisk signifikante på et 95% signifikansniveau dvs. at det med 95% sandsynlighed kan udelukkes, at fundet blot er en tilfældighed. Der er gjort en undtagelse ift. den omtalte forskel i tilfredshed for Bogbusserne, der ikke er statistisk signifikant på et 95% signifikansniveau men på et lavere niveau. Et statistisk signifikant resultat betyder, at resultatet fra stikprøven er tilstrækkelig sikkert til at generalisere til hele populationen. Note om resultater der er vist som andel positive I diagrammer der viser andel respondenter, der har svaret positivt (enig eller meget) er der af hensyn til sammenlignelighed renset for ved ikke/ikke relevant svar (udtaget af både tæller og nævner). Gælder slide 5, 13, 14, 15, 16, 19, 33, 34 og 35. Udarbejdelse af indsatskort Udgangspunktet for indsatskortet er en regressionsmodel for sammenhæng mellem kvantificerede resultater for de enkelte biblioteksaspekter og den samlede tilfredshedsscore. Herefter er pointsvar angivet på y-aksen (vurdering), mens korrelationen med tilfredsheden vises på x-aksen (effekten). 39

40 Bilag 1: Segmentering Et segment består af personer med en række ensartede karakteristika og adskiller sig samtidig væsentligt fra andre segmenter af personer, der har andre fællestræk. Inden for hver segment eksisterer der et center, der udgør gennemsnittet af de tilknyttede personers værdier på de forskellige variabler. I klyngen er der således også variationer i personernes karakteristika. Indenfor samme klynge kan der således godt findes personer, der er forskellige fra hinanden på nogle punkter, men personerne har mere tilfælles med centeret i denne klynge end med centeret i de øvrige klynger. Segmenterne kan herefter navngives efter de mest typiske træk indenfor hver gruppe. En god segmentering er både statistisk solid og: Identificérbar: man kan afgøre, hvilket segment en person tilhører Væsentlig: der er fordele ved at anvende opdelingen Tilgængelig: segmenter kan nås gennem selektiv distribution Stabil: segmenter har konsistens i holdninger, adfærd etc. Differentieret respons: segmenter reagerer forskelligt på indsatser og tiltag fra bibliotekets side Handlingsorienteret: det skal være muligt at "læse" og forstå segmenterne og omsætte viden til udvikling og markedsføring. Til det formål at udvikle en god segmentering anvender vi en statistisk klyngeanalyse. Der findes en række statistiske redskaber til at gennemføre klyngeanalyser. I denne analyse anvendes teknik, der kaldes en totrins segmentering - two-step clustering - der er særlig anvendelig til klyngeanalyse af et relativt stort talmateriale. En af two-step procedurens centrale egenskaber er, at den selv kan afgøre, hvor mange klynger, der skal findes på baggrund af et givet talmateriale. I den forbindelse fortæller resultaterne samtidigt, hvor stærk den statistiske evidens for disse klynger er. Det er således muligt at forkaste klyngeanalyser, hvis resultater ikke har tilstrækkelig statistisk sikkerhed og/eller ikke lever op til de mere praksisorienterede evalueringer. Segmenteringen kan hjælpe biblioteket med: at kommunikere målrettet til forskellige grupper at fokusere på målgruppers ønsker og behov at målrette nye ydelser, fordi det er lettere at spotte eventuelle udækkede behov eller ønsker hos forskellige grupper. 40

41 Bilag 2: Krydstabeller med tilfredshed og anbefaling Alder og beskæftigelse Alder år år år år år år 70 år eller derover I alt Tilfredshed (Gennemsnitlig score) 8,0 8,2 8,5 8,3 8,4 8,7 8,8 8,5 Net Promoter Score 27,1 61,9 81,1 76,7 75,6 85,8 79,9 74,9 Beskæftigelse Tilfredshed (Gennemsnitlig score) Ansat i den offentlige sektor Ansat i den private sektor Studerende Pensionist Uden for arbejdsmarkedet Skoleelev Selvstændig 8,4 8,3 8,5 8,7 9,1 8,0 8,1 8,5 I alt Net Promoter Score 79,1 76,6 66,0 80,4 80,0 29,8 77,7 74,9 41

42 Uddannelse og køn Uddannelse Tilfredshed (Gennemsnitlig score) Grundskole el. lign Erhvervsfaglig Studentereksa grunduddannel men eller lign. se, eller lign. Kort eller mellemlang videregående uddannelse Lang videregående uddannelse Ikke afsluttet grundskole eller stadig i skole 8,7 8,6 8,5 8,5 8,4 7,7 8,5 Net Promoter Score 75,3 74,0 82,4 78,9 79,0 0,0 74,9 I alt Tilfredshed (Gennemsnitlig score) Køn Kvinde Mand I alt 8,5 8,4 8,5 Net Promoter Score 79,1 69,5 74,9 42

43 Brugshyppighed og primære brugsformål Brugshyppighed Tilfredshed (Gennemsnitlig score) Én eller flere gange om ugen Én eller flere gange om måneden Omkring én gang hvert halve år Omkring én gang om året 8,6 8,6 8,0 7,7 8,5 Net Promoter Score 77,7 79,8 57,5 54,6 74,9 I alt Primære Brugsformål Tilfredshed (Gennemsnitlig score) Låner bøger, film, musik mm Læser bøger, aviser mm Arbejder Bruger gratis internet Mødes med andre Selvbetjening online Regionseller slægtsforskning 8,5 8,3 8,2 8,3 7,0 8,0 7,9 8,5 Net Promoter Score 77,9 65,1 63,6 52,0 60,0 59,3 73,3 74,9 I alt 43

44 Primære bibliotek Primære Bibliotek Tilfredshed (Gennemsnitlig score) Flensborg Bibliotek Slesvig Bibliotek Husum Bibliotek Fællesbiblioteket Egernførde En af bogbusserne Online på www dcbib dk Den Slesvigske Samling 8,4 8,7 8,4 7,7 8,8 8,0 7,8 8,5 Net Promoter Score 72,1 82,6 69,6 81,8 86,4 61,1 80,0 74,9 I alt 44