Brugertilfredshedsundersøgelse.

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse Klima- og Energiministeriet Maj 2009

2 Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget som en pop-up spørgeskemaundersøgelse på Undersøgelsen er gennemført med en teknologi, som gør det muligt at deltage, selvom man har installeret en popup-blocker på sin computer. I alt har 4983personer haft mulighed for at deltage i perioden fra den 16. april 2009 til den 15. maj I denne periode har 323 personer valgt at udfylde spørgeskemaet, og det giver en svarprocent på 6%. Det står brugeren frit for om vedkommende ønsker at besvare alle eller kun nogle spørgsmål, hvorfor man ikke kan forvente fuld besvarelse af alle spørgsmål. Denne metode er valgt for at mindske frafald (brugerne der påbegynder besvarelse, men som et sted midt i forløbet fortryder og afslutter inden skemaet er afsendt). Under hver enkelt graf kan man aflæse antallet af besvarelser på det specifikke spørgsmål. De brugere, som oplyser at det er deres første besøg på hjemmeside, bliver sendt til sidste side og påvirker således ikke analyseresultaterne. Vi mener ikke, at brugere uden erfaring med hjemmesiden skal vurdere navigation, indhold med mere. I alt har 170 brugere besøgt hjemmesiden for første gang i forbindelse med denne undersøgelse. Undersøgelsen er opdelt i tre hovedområder: Information om brugerne (køn, alder, stilling, geografi, besøgsfrekvens og deres ærinde på hjemmesiden) Brugernes vurdering af specifikke aspekter (navigation, overblik, tekster, ventetider og grafisk design) Brugernes samlede indtryk af hjemmesiden (spændende/kedelig, overskuelig/rodet, moderne/gammeldags, grim/pæn og en samlet vurdering) Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 2

3 Information om brugerne Graf 1: : Kønsfordeling Graf 2: : Aldersfordeling 4 31% Kvinde 46% Mand 54% 2 22% 24% 13% 7% 3% 1% Alder Antal besvarelser: 306 Af lagkagediagrammet ses kønsfordelingen af brugerne. Der er stort set lige mange mænd og kvinder, der benytter hjemmesiden. Antal besvarelser: 312 Brugerne er spredt rimelig jævnt i de forskellige alderssegmenter, med de årige som den største gruppe. Der er kun få tilhørende den ældste generation. Dette er ikke overraskende, da netop denne gruppe generelt sjældent benytter internettet. Graf 3: : Geografisk fordeling 6 57% % 9% 9% 6% 4% Antal besvarelser: 302 Omtrent hver bruger er bosat i Region Hovedstaden og ca. hver sjette bruger bor i Region Midtjylland. De resterende brugere er rimeligt pænt fordelt i landets øvrige regioner. 4% af hjemmesidens besøgende er bosat i udlandet. Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 3

4 Graf 4: : Ærinde - i hvilket ærinde besøger du hjemmesiden? 6 4 Graf 5: : Beskæftigelse 35% 31% % 42% 34% 2 12% 6% 3% 3% 2% 8% Antal besvarelser: 310 Hjemmesiden har ikke en fuldstændig entydig besøgsgruppe. 42% af brugerne besøger hjemmesiden i et erhvervsmæssigt ærinde, mens 34% af brugerne benytter siden i studiemæssigt ærinde. Siden undersøgelsen i efteråret 2008, er der en lille stigning i antallet af brugerne, som benytter hjemmesiden i et studiemæssigt ærinde. Antal besvarelser: % af brugerne er ansat som funktionærer og udgør den største brugergruppe. Den næststørste brugergruppe er de studerende/lærling. De resterende brugere er jævnt fordelt på beskæftigelsesområdet. 6 Graf 6: : Besøgsfrekvens 54% Opsamlende brugerprofil Brugerprofilen har ikke ændret sig siden undersøgelsen i efteråret Den typiske bruger af Klima- og Energiministeriets 2 3% 13% 16% 13% hjemmeside er en person i 20 erne. Vedkommende er bosat i Region Hovedstaden og er ansat som funktionær. Brugeren besøger hjemmesiden en gang om måneden eller sjældnere i forbindelse med sit arbejde. Antal besvarelser: 312, heraf 170 førstegangsbesøgende Besøgsfrekvensen giver et billede af hvor ofte brugerne besøger (vender tilbage til) hjemmesiden. Hver tredje bruger besøger hjemmesiden månedligt eller sjældnere. Hver sjette bruger besøger hjemmesiden ugenligt, dette er en lille forbedring i forhold til undersøgelsen i I denne undersøgelse har 54% af respondenterne angivet, at de besøger hjemmesiden for første gang. Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 4

5 Brugernes vurdering af specifikke aspekter Graf 7: : Navigation - hjemmesiden er altid nem at finde rundt på Graf 8: : Relevans - hjemmesiden har alt det indhold, som jeg har brug for 11% uenig 3% 11% uenig 4% 1 34% 75% 52% Antal besvarelser: % af brugerne giver udtryk for, at hjemmesidens navigation fungerer godt. Det er et godt result og er en forbedring fra undersøgelsen i 2008, hvor hver fjerde bruger var utilfredse med navigationen. Antal besvarelser: % brugerne savner en eller anden form for relevant indhold på hjemmesiden. Set i forhold til undersøgelsen fra 2008, så er dette en tydelig forbedring. I 2008 manglede 62% af brugerne relevant indhold. Dog er hver syvende bruger stadigvæk utilfredse med navigationen. Hovedparten af jeres brugere er forholdsvis unge og må antages at være vant til at bruge internetmediet. En nærmere analyse af brugeradfærden vil kunne afsløre, hvor navigationen kan forbedres. Brugerne besøger hjemmesiden ret sjældent og det kan hænge sammen med, at de ikke finder indholdet tilstrækkeligt relevant. En nærmere brugerundersøgelse vil kunne kortlægge målgruppens interesser og behov. Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 5

6 Graf 9: : Sprog - teksterne er skrevet i et letforståeligt sprog Graf 10: : Ventetider - siderne vises så hurtigt, at jeg ikke bliver utålmodig 4% uenig 1% 7% uenig 1% 19% 21% 76% 71% Antal besvarelser: 134 Der er ingen problemer med at forstå teksterne på hjemmesiden. Vi abefaler derfor, at I ikke bruger ressourcer på en sproglig revision af det eksisterende indhold. Antal besvarelser: 133 Brugerne har ikke nævneværdige problemer med at få siderne vist. Sidernes tyngde er derfor passende i forhold til brugernes nuværende opkoblinger. Graf 11: : Websitets signalværdi - hjemmesiden giver indtryk af, at organisationen bag er professionel og troværdig 8% uenig 2% 9 af brugerne oplever hjemmesiden som professionel og troværdig, heraf er 25% af brugerne. Dette er et meget flot resultat og det er naturligvis vigtigt for et ministeriet, som Klima- og Energiministeriet at fremstå troværdig. 65% 25% Resultatet er en klar forbedring i forhold til undersøgelsen fra 2008, hvor 21% af brugerne var uenige med dette udsagn. Antal besvarelser: 133 Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 6

7 Brugernes samlede indtryk af hjemmesiden Gammeldags Graf 12: Brugernes vurdering af hjemmesiden Pæn Rodet Spændende Index 60 Index 50 Index 40 Index 30 Index 20 Index 10 Index Overskuelig Grim Moderne Diagrammet er konstrueret på baggrund af brugernes vægtning af parametrene på fire skalaer, hhv.: 1. Spændende vs. Kedelig 2. Overskuelig vs. Rodet 3. Moderne vs. Gammeldags 4. Pæn vs. Grim Brugerne oplever hjemmesiden som overskuelig, moderne og pæn, men også som rodet og kedelig. Diagrammet bekræfter, at brugerne efterlyser et mere relevant indhold, for at gøre siden mere spændende. Kedelig Antal besvarelser: 130 Graf 13: : Total vurdering - hvad er din samlede vurdering af hjemmesiden? Dårligt 7% dårligt 1% Godt 74% godt 18% Brugerne har angivet deres samlede vurdering af hjemmesiden. Den samlede vurdering bør ses i sammenhæng med vurderingerne af de forskellige enkeltområder. 92% af brugerne synes, at I har en god hjemmeside. Det er et flot resultat. Brugerne er således godt tilfredse med hjemmesiden på trods af en stor del af brugerne har angivet, at de er utilfredse med indholdet på hjemmesiden og/eller har problemer med navigationen. Antal besvarelser: 133 Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 7

8 Konklusion Klima- og Energiministeriets hjemmeside henvender sig til et bredt spektrum af brugere. Både med hensyn til alder, geografisk beliggenhed og beskæftigelse. Den typiske bruger af hjemmesiden er mellem år og er bosat i Region Hovedstaden. Personen er ansat som funktionær og besøger sjældent hjemmesiden i et erhvervsmæssigt ærinde. De fleste brugere har en positiv oplevelse af hjemmesiden, så forudsætningerne for at holde på brugerne er bestemt til stede. I forhold til undersøgelsen fra efterår 2008, er brugerne mere postive indstillet overfor hjemmesiden. Nu oplever 9 af brugerne, at hjemmesiden som professionel og troværdig, hvor i undersøgelsen fra 2008, kun var 69% af brugerne, som var enige i dette udsagn. Den total vurdering af hjemmesiden er ligeledes blevet bedre, i denne undersøgelse har 92% af brugerne angivet, at I har en god hjemmeside, hvor der i undersøgelsen fra 2008 kun var 72% af brugerne, som mente, at i havde en god hjemmeside. Dog er to af de store anker stadigvæk omkring indholdet og navigationen. I denne undersøgelse angiver en betydelig del af brugerne, at indholdet ikke dækker deres behov og at de har problemer med navigationen. Vi har i Userneeds stor erfaring med at afdække målgruppers behov. Dette foregår ved at spørge brugerne direkte om, hvilket indhold de savner på hjemmesiden. Løsningsforslag Hvis I beslutter jer for at ville forbedre indholdsrelevansen på jeres hjemmeside, vil det være oplagt at gennemføre en sådan undersøgelse, og i den sammenhæng vil vi anbefale en spørgeskemaundersøgelse. Sådan gennemføres en on-line spørgeskemaundersøgelse: 1 I definerer en række emneområder, som formodes at være de mest efterspurgte på jeres hjemmeside. 2 Der udsendes s til de medlemmer af Danmarkspanelet, som vi ved, kommer på hjemmesiden, og som allerede har givet tilsagn om, at de vil deltage i opfølgende undersøgelser. 3 I en er der et link til et spørgeskema, hvor brugerne kan tilkendegive deres interesse i de ovennævnte emneområder og desuden give konkrete forslag til de funktionaliteter og informationer, som de savner på hjemmesiden. 4 Vi leverer en grundig rapport, der giver jer et klart overblik over hvilke indholdsområder og hvilke funktionaliteter brugerne efterspørger. Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 8

9 Ganske kort om Userneeds Userneeds er uvildig analyse og rådgivning med speciale i brugervenlighed. Vi er specialister i at afdække brugeres ønsker og behov og levere et produkt der direkte kan anvendes i udviklingen af hjemmesiden. Vi kan hjælpe jer med at undgå at spilde penge på udviklingstiltag, som målgruppen alligevel finder irrelevante eller ikke kan anvende. Vi har følgende kompetenceområder: Målgruppeanalyser og konceptudvikling Usability tests Udvikling af navigationssystemer/informationsarkitektur Ekspertevaluering af hjemmesider Markedsanalyse Spørgeundersøgelser Cases: Danske Bank koncernen har behov for løbende at overvåge og sammenligne sine kunders tilfredshed på en række af sine hjemmesider. Userneeds udarbejder derfor rapporter, som sammenligner holdningerne hos brugerne af de store virksomheder i Danske Banke koncernen. Indtil videre kører undersøgelsen på hjemmesiderne: danskebank.dk, bgbank.dk, danica.dk og realkreditdanmark.dk. Kundeportefølje deportefølje: Arbejdsmarkedsstyrelsen, Danske Bank, Beskæftigelsesministeriet, HUR, Microsoft, Coloplast, Energistyrelsen, Danida, DJØF, Novo Nordisk A/S m.fl. Webstatus-undersøgelser undersøgelser: Danica Pension, DMI, Hillerød Kommune, Forsvarsministeriet, S.A.T.S, My Travel, Top Danmark, Bolia.com, Nybolig, PFA og mange flere. I er naturligvis meget velkomne til at kontakte os hvis I har spørgsmål eller kommentarer vedrørende firmaet eller vores ydelser. Henrik Vincentz Adm. Direktør, Usabilityanalytiker Telefon: henrik@userneeds.dk Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 9