Hvad kan jeg hjælpe med? Den gode arbejdsplads for medarbejdere og kunder Genbrugspladser: Forslag til fokus og indsatsområder Tema 1: Genbrugspladsen som knudepunkt for CØ
Vores fælles mål? MEDARBEJDERE: God kultur og høj medarbejdertilfredshed. KUNDER: Høj kundetilfredshed og kunder der sorterer korrekt. DRIFT: Effektiv drift og god/sund økonomi. MILJØ: Høje sorteringsprocenter, op i affaldshierakiet. LOVGIVNING: Overholde lovgivningen. IMAGE/BRAND: Hvad er vores brand fx lokalt? PROAKTIVITET: At være på forkant.
Ældgamle citater fra en svunden tid? Hvis han ikke kan være andre steder i kommunen, så kan han da altid komme ned på genbrugspladsen og være. Det skal se lidt nusset ud med havenisser og sådan, sådan er det jo på en genbrugsplads. De sidder vist inde i skuret og drikker kaffe. Det vigtigste i mit job er at kunne betjene maskinerne og fortælle folk hvis de sorterer forkert. Det er bedst, hvis der ikke er blå mænd på pladsen. Kunde med sorte sække
Stil spørgsmålene 1. HVILKEN TILSTAND ØNSKER VI AT HAVE PÅ VORES GENBRUGSPLADSER OM 1½ 2 ÅR? 2. Hvorfor ønsker vi det? 3. Hvor er vi i dag? 4. Hvad skal der til for at nå dertil?
Når vi spørger kunderne Personalet er den vigtigste faktor for den gode oplevelse og kundernes sortering.
Hvad er god kundeservice for dig? Overskuelighed, rummelighed, synligt, venligt og velsoigneret personale. God orden og velholdt materiel. Det er svært at sortere, jeg vil godt have hjælp hvis jeg er i tvivl. På en positiv måde. Et smil fra medarbejderne er vigtigst, så ved jeg at jeg kan få hjælp. Et smil og en hånd af personalet! Hjælp, imødekommenhed, når jeg spørger/kontakter personalet. Høflighed og godt humør hos personalet. En ren og pæn plads. Overskuelighed, god stemning, hjælpsomt, proaktivt personale. God vejledning, et smil = godt personale og tak for det. Ens besked uafhængig af personalet. Gode kørselsforhold, f.eks. bedre plads rundt om containerne. Fortsæt som nu. Venlig, hjælpsom og synlig. Venlighed, vejledning og overblik. Alt dette møder jeg her. Smil på læben, hjælpsom og ordentlig tone. Et smil og glade mennesker. Hjælpsomt personale, som er fordelt rundt på pladsen, således at man ikke skal rende rundt og lede.
Aktivt personale på genbrugspladsen giver bedre sortering Det betyder i praksis at medarbejderne: Er synlige og observerer/kontrollerer. Kommer kunder i møde. Giver god vejledning og viden. Er smilende og imødekommende. Er hjælpsomme.
Godt kollegaskab giver tilfredse kunder Når vi har det godt med hinanden, så får vi også den gode arbejdsplads for os selv og kunderne.
Personalets fremtidige rolle Mere viden. Mere kundefokus. Mere aktiv dialog med kunderne. Mere vigtighed/status/prestige i faget.
Også en del af kundeoplevelsen ÅBNINGS TIDERNE VENTETIDEN AFSTANDEN ORDENEN TOTAL OPLEVET KVALITET SKILTENE CONTAINERNE KØRSELS FORHOLDENE INDRETNINGEN
KERNEYDELSEN på din genbrugsplads? TOTAL OPLEVET KVALITET
Hvornår er kunden TILFREDS? FORVENTNINGER OPLEVELSER
Tilfredshedsundersøgelsen
Hvad er kundeservice? En service eller serviceydelse er et ikke fysisk produkt, hvilket fx vil sige kundebetjening, hjælpsomhed, nærvær, rådgivning mm. service er en proces af aktiviteter eller en serie af aktiviteter service bliver produceret og forbrugt samtidigt kunden deltager selv i serviceprocessen
En genbrugspladsoplevelse er (ren) service
Kunderejsen: Før, under og efter.
Indsatsområder 1. Træning og workshop målrettet ledere/funktionærer Kundeserviceteori. Kunderejsen og kontaktpunktsanalyse. 2. Strategi for kundeservice i relation til overordnet strategi Udarbejd konkrete på mål, indsatsområder og succeskriterier i de enkelte kontaktpunkter. 3. Intern organisering - Involvering af medarbejdere Overvej den interne mødestruktur og frekvens. Etabler arbejdsgrupper, der involverer medarbejderne fx kundeservice, arbejdsmiljø, vedligehold, etablering af nye tiltag. Overvej kundeambassadører blandt medarbejderne. Tag stilling til jobrotation.
Indsatsområder 4. Kompetenceudviklingsplan Personlig udvikling: Kultur, samarbejde og godt kollegaskab. Kommunikation: Kropssprog, adfærd og stemme, svære situationer. Affaldsviden om fraktioner og viden om ordninger i kommunen. 5. Løbende feedback til medarbejderne og ledelse Medarbejderne og ledelsen skal have kontinuerlig feedback på, hvordan det går. Feedback giver anledning til at justere med nye fokusområder og mål. 6. Ledelse Ledelsen, især den nærmeste leder, skal gå forrest for at skabe en positiv kultur.
Indsatsområder 7. Eksisterende ledelsesværktøjer Integrér kundeserviceforhold i eksisterende ledelsesværktøjer som for eksempel MUS, arbejdsbeskrivelser, kvalitets- og miljøledelse, klagehåndtering osv. 8. Rekruttering og fastholdelse Fokus på at rekruttere og fastholde medarbejdere. Overvej incitamentsaflønning. 9. Beslutninggrundlag Hav et vidensfundament inden der træffes væsentlige beslutninger. 10. Projekter Involvér medarbejdere i projekter CØ, sortering, nudging, kørselsforhold, skilte, ubemandede GP er.
Tidslinier eksempler Projekt udvikling af kundeservice KOMPETENCEUDVIKLING - medarbejdere Affaldsfagligt Personlige kompetencer
I sorteringsdialog med hver kunde
Mystery shopping
Andel af småt brændbart i % på genbrugspladserne 25% 22% 20% 15% 10% 5% 10% 8% 6% 5% 3% 7% 9% 6% 9% 8% 6% 7% 6% 6% 5% 4% 10% 7% 7% 6% 6% 7% 6% 9% 8% 11% 14% 13% 10% 11% 10% 10% 9% 9% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 7% 7% 6% 6% 6% 6% 7% 7% 7% 7% 0%
CØ Cirkulær økonomi er at holde materialer og produkter i det økonomiske kredsløb med den højest mulige værdi længst muligt. AFFALDSFOREBYGGELSE FORBEREDELSE TIL GENBRUG AFFALDSHIERAKIET GENANVENDELSE ANDEN NYTTIGGØRELSE Fx energiudnyttelse ved forbrænding BORT SKAFFELSE
Hvad er CØ? Cirkulær økonomi bryder med idéen om en lineær værdikæde, som starter med udvinding af ressourcer og ender som affald. Kilde: Miljøstyrelsen LINEAR ØKONOMI GENANVENDELIG ØKONOMI CIRKULÆR ØKONOMI
Diskussion/workshop Hvilke CØ projekter og tiltag kunne I se hos jer selv? Hvilken tilstand ønsker I, at have på jeres genbrugspladser om 2 år? Hvad skal der til for at nå dertil?