Digital Transformation Hvordan imødekommer kommunen borgernes nuværende og fremtidige forventninger? Borgerservice 2018 7. Maj, 2018 Hotel Nyborg strand, Nyborg Pernille Kræmmergaard, Ph.d. Direktør, Digitaliseringsinstituttet (www.dinst.dk) Tilmeld dig vores nyhedsbrev på dinst.dk, følg os på LinkedIn eller abonner på viden på dinst.dk
Hvad betyder det så for dig indenfor Borgerservice i en dansk kommune? Hvilke kompetencer kræver det af dig og hvilke spørgsmål skal du stille dig selv?
SPEED Organisationer kan hurtigt reagere fordi teknologier udvikles løbende og data tilgængeliggøres i realtid. DATA Mere data end nogensinde er tilgængeligt. De fleste organisationer ved, at hvis man kan anvende den data er der værdi at hente. CONNECTIVITY En ny tid af forbundethed, hvor der er devices, sensorer og wearables, som samler data hele tiden og det giver nye muligheder. FEM TING SOM ER NYE ud over smartphonen (Joe Peppard) CLOUD En teknologi som har haft disruptive impact på anvendelse, udbredelse og funktionalitet af IT i organisationer COST PERFORMANCE OF TECHNOLOGY Prisen er så lav, at selv de mindste organisationer kan opnå massive computing power, der udfordrer eksisterende og muliggør nye forretningsmodeller
19. århundrede Relativt unikke produkter Manuel produktion - håndværk Små uafhængige virksomheder 20. århundrede Masseproduktion og forbrug Maskiner overtog arbejdet (bluecollar) Standardiserede produkter Strømlinede produktioner Store centraliserede virksomheder 21. århundrede Individualiseret forbrug Tætte og nære relationer Maskiner overtager job (whitecollar) Netværk og deling Decentraliserede netværk (eller The winner take most) Extension of Zuboff & Maxmin og Carsten Sørensen
19. århundrede Relativt unikke Produkter Manuel produktion - håndværk Små uafhængige virksomheder Skiftet fra standardprodukter til services betyder at vi skal vide 20th århundrede mere om borgerne Masse produktion og forbrug Standardiserede produkter Strømlinet produktioner Store centraliserde virksomheder og borgerne har nye forventninger og krav til hvordan deres behov opfyldes 21. århundrede Individualiseret forbrug Tætte og nære relationer Netværk og deling Store og decentraliserede netwærk Extension of Zuboff & Maxmin og Carsten Sørensen
Hvad er behovet? - "The job to be done" (Clayton Christensen) En væsentlig grund til at fokusere på behovet, også i teknologiske dynamiske omgivelser er, at jobbet forbliver stabilt, selvom teknologierne ændres Levering af pakker, for eksempel, plejede at blive gjort på hesteryg og håndteres nu af FedEx. Anvend teknologien til at opfylde behovet/løse jobbet bedst muligt Forstå hvilket job, det er borgerne har behov for der bliver udført for dem. Hvad er det for et job, som skal udføres og hvem ansættes så til at gøre jobbet? Hvordan gør du så det på den bedst mulige måde for borgeren/virksomhederne? Hvilke forretningsmodel skal anvendes og hvordan kan teknologien bidrage til at udføre jobbet "Hvem kommer du til at tænke på, hvis jobbet er at indrette en hel lejlighed på en dag?" - så vil du sikkert tænke IKEA
IT er anvendt i organisationer i årtier. Indhold Mål Værdi og gevinster Forandringer Lokale forbedringer Automatisering, støtte til funktionelle processer Anvende IT til at forbedre lokal drift - effektivisering Effektivitet og reducering af omkostninger Bruge IT i stedet for manuel håndtering Procesforbedringer og integration Procesunderstøttelse nye integrationer Anvende IT til at forbedre end-to-end processer Reducere omkostninger, effektivisering og bedre koordinering Nye arbejdsprocesser og ITsystemer Nye services og produkter IT ind i virksomhedens produkter og services Forbedringer i produkternes funktionalitet og nye services Vækst og øget/fastholde omsætningen Ændret kultur, kompetencer og samarbejdsrelationer Forretningsmodeller Nye forretningsmodeller og ny værdiskabelse Transformere brancher, virksomheder og industrier Fastholde/skabe (konkurrencemæssig) fordelagtig position eller overlevelse (overlevelse) Nyt indtægtsgrundlag og nye organiseringsformer
Digitalisering strategisk arbejde 4 generation af modenhed eksemplificeret ved den kommunale sektor Tidligere For lidt siden Nu også Begyndende Generation 1 2 3 4 Digitalisering handler primært om Selvbetjening og erstatning af manuelt arbejde Effektivisering og digitalisering af interne processer Services på nye måder og samskabelse (borgerinddragelse) Nye integreret og sømløse services (skræddersyede) Digitalisering af information og automatisering IT understøttelse til og af processer IT ind i produkter og services nye services Nye forretningsmodeller nye måder at opfylde borgernes behov Strategisk arbejde Kanalstrategier Centrale digitaliseringsstrategier Centrale principper og decentrale strategier Integreret I forretningsstrategien Samarbejde Gør-det-selv Fællesskaber Tværorganisatorisk samarbejde Økosystemer
Digitalisering handler om Anvendelse af IT og teknologi Optaget af Gevinster Digitalt strategisk arbejde Generation 1 Selvbetjening, sætte strøm til og automatisere Driftsunderstøttelse og lokale forbedringer Hvordan får vi understøttet vores praksis med IT? Effektivitet og reducering af omkostninger Kanalstrategier Borgerservice optaget af: - Gør som man plejer, men sætte strøm til. - Dokumenter blive digitaliseret - Hjemmesider som viser organisationen - Selvbetjeningskiosker ser dagens lys - Etc. Ledelsen: - Fokus på effektivitet og optimering af tid - Være tydelige i hvad det er der ønskes og er brug for og følg op på at det leveres Kultur og mindset Forandringer Syn på IT og kommunikation om IT værdi Fastholdelse af eksisterende praksis Bruge IT i stedet for manuel håndtering IT som en omkostning - oppetid, tilfredshed og brugerundersøgelser Væsentlige kompetencer: Kravspecikationer og sikre levering Sørge at medarbejderne og borgerne bruger løsningerne
Digitalisering handler om Anvendelse af IT og teknologi Optaget af Gevinster Digitalt strategisk arbejde Generation 2 Effektivisering af processer og besparelser Standardisering, integration og forbedring af processer Hvordan får vi implementeret nye systemer til forbedring af praksis og arbejdsprocesserne? Effektivitet og reducering af omkostninger Centrale strategier Borgerservice optaget af:ndervisningen: - Integration af front-end og backsystemer - Hjemmesider optimeres og selvbetjening mindske de fysiske åbningstider - Brug af e-boks og one-size fits all Ledelsen: Digitalisering for at spare penge og ressourcer arbejdsgangsanalyser Forstå standardsystemer/løsninger, brugernes modenhed og stille ressourcer til rådighed implementering og gevinstrealisering Kultur og mindset Forandringer Syn på IT og kommunikation om IT værdi At gøre det vi allerede gør bedre lav risiko og kvalitet Nye arbejdsprocesser og nye IT-systemer IT som infrastruktur provider - projektleverancer, projektporteføljestyring og governance Væsentlige kompetencer: Organisatoriske implementering Gevinstrealisering og business cases
Et markant skifte fra Digitalisering til Digital Transformation Digital transformation kræver noget mere fundamentalt anderledes: af vores strategier, teknologiske platforme og organisationen Generation 4 Generation 3 Generation 2 Digitalisering kræver at vi anvender it og teknologi til det vi allerede gør vi sætter strøm til Generation 1
Digitalisering handler om Anvendelse af IT og teknologi Optaget af Gevinster Digitalt strategisk arbejde Generation 3 Nye services, IT ind i kerneopgaven og samskabelse (co-creation) Nye og/eller forbedring af services og/eller produkternes funktionalitet Hvordan får vi udviklet nye services og produkter som kunderne ønsker/forventer? Vækst og øge/fastholde omsætningen Centrale principper og decentrale strategier Borgerservice optaget af: - Nye måder at inddrage borgerne på - Forbedret livskvalitet med teknologi - Crowdsourced services og samskabelse med borgerne - Out-side in i stedet for in-side out Ledelsen: Være nysgerrig på teknologiske og digitale muligheder og borgernes forventninger Igangsætte initiativer og fremme inddragelse af eksterne aktører i udviklingsarbejdet Kultur og mindset Forandringer Syn på IT og kommunikation om IT værdi At gøre det rigtige modige og eksperimenterende Ændret kultur, nye kompetencer og samarbejdsrelationer internt og eksternt (tværorganisatorisk) IT som samarbejdspaterne - tilfredshed med services og produkter, skabt sammen med og/eller til kunden Væsentlige kompetencer: Agilitet både som udviklingsmetode og organisatorisk mindset Brugerdreven/open innovation
Digitalisering handler om Anvendelse af IT og teknologi Optaget af Gevinster Digitalt strategisk arbejde Generation 4 Nye integrationer og sømløse services Forretningstransformation/nye forretningsmodeller Hvordan kan vi anvende egen og andres data og systemer til services på nye måder? (opfylde behov på nye måder) Fastholde/skabe en fordelagtig konkurrencemæssige position og for nogle et spørgsmål om fremtidig overlevelse Integreret I forretningsstrategien Borgerservice: - Individualiseret og sømløse services - Sammensatte forløb på tværs af service udbydere skræddersyede services - Forbinde borgerne med relevante eksterne partnere Ledelsen: Bruge data og optaget af sikkerhedsspørgsmål Beslutte hvilke øko-systemer organisationen indgår i (forretningsmodel) Kultur og mindset Søge ny indsigt, data-dreven og økosystemminded Væsentlige kompetencer: IT sikkerhed og data-informeret ledelse efterspørge dataanalyser Forandringer Syn på IT og kommunikation om IT værdi Nye måder at skabe værdi på, nye indtægtsgrundlag og nye organiseringsformer It som teknologisk leder - markedets tilfredshed og integrationsmuligheder, enkle og sammenhængende services og produkter Samarbejds- og netværkskompetencer tænke i øko-systemer
Digital Transformation og ændringer i borgeradfærd (Inspireret af Piccinini et al, 2015) Skift i borger adfærd Skift i interaktioner Skift i producentadfærd Digitalisering Tilgængelighed af information Borgernes er oplyste Digitale brugskompetencer Demokratisering af indhold Digital sammenkobling Forandringer i borgerteknologi interaktion Forandringer i borgerborger interaktioner Forandringer i borgerkommune interaktion Borgercentricitet Individualiseret Hyperdifferentiering Forbedring i borgeroplevelsen Borgeren som partnere Hurtigere respons Nye interaktionsformer med borgeren nu og fremadrettet digitale teknologier og digital sammenkobling giver blandt andet et stigende behov for at få svar om produkter og services når som helst og hvor som helst hver klar til det borgeren, givet digitale teknologi, er velinformeret og har relationer borger-til-borger - det påvirker hvad de allerede ved, hvad de vil betale for men også hvad de forventer af kommunen accepter at virksomheden/kommunen bliver mere en rådgiver og platform der hjælpe med at forbinde kunderne med andre aktører så de kan hjælpe hinanden i at få jobbet gjort Pas på med holdningen vores kunder værdsætter menneskelig berøring/kontakt ikke nødvendigvis i dag værdsætter mange borgere selv-betjening i stedet for personlig interaktion (Westerman et al, 2015)
Personligt Enkelt Forbundet Privat Proaktive services Attraktive og intuitive løsninger Sammenhæng, sømløs og samskab(else) Datasikkerhed og Data-brug Added services Løbende, ny funktionalitet Automatisering og hurtighed Selv/sambetjening og livskvalitet forbedrende Se evt. mere på dinst.dk/abonnement eller maj måneds nyhedsbrev
Digital Transformation (udvalgte) Mange mener det handler om. Procesoptimeringer, nye arbejdsgange og nye ITsystemer Det handler også om Det handler også om nye services, nye forretningsmodeller og nye økosystemer At tilføje digitale komponenter til services og produkter Nye digitale borger/kundeoplevelser og selvbetjeningsløsninger Det handler også om connected produkter, nye tværorganisatoriske samarbejds- og partnerrelationer Ok, men vi skal have borgerens/kundens stemme ind i organisationen og mere systematisk viden om borgeren/kunden At ansætte en Digitaliseringschef og etablere nye udviklingsgrupper Ok, men ansvaret skal spredes ud i organisationen. Digital ledelse er en integreret del af ledelsesopgaven Vores unikke udgangspunkt, og finde vores egen vej Ok med respekt for særkende, men de organisationer, der gør det godt, har blik for ni organisatoriske kapabiliteter
ORGANISATORISKE KAPABILITETER DIGITALT LEDERSKAB KOMPETENCE- BEVIDST FLEKSIBLE RAMMER SLUTKUNDE- FOKUS AGIL IT-MINDSET ØKOSYSTEM- MINDSET AMBIDEKSTRAL DATA- INFORMERET Test evt. jeres organisations evner til Digital Transformation et dialogværktøj på https://dinst.dk/testunivers/kapabilitetstest/
Spørgsmål?
+45 2571 5050 info@dinst.dk www.dinst.dk Digitaliseringsinstituttet