LOUISE BYG KONGSHOLM MARTIN MICHAEL FREDERIKSEN

LOUISE BYG KONGSHOLM MARTIN MICHAEL FREDERIKSEN

Data om nethandel

Hvor finder man data om nethandel? Der er mange gode kilder til information om global, europæisk, nordisk og dansk nethandel samt omni channel-forbrugeradfærd. FDIH, DIBS, Nets, Post Nord, Dansk Erhverv, Danmarks Statistik og Euromonitor er nogle af dem, der oftest refereres til. Hver kilde har hver sin opgørelsesmetode, og der er derfor ikke enighed om total nethandel eller fordeling på kategorier, forventet vækstpotentiale etc. Denne uenighed er man nødt til at parkere og enten bruge flere kilder, og dermed få en samlet fornemmelse af net handlens størrelse og potentiale, eller blot holde sig til en fast kilde, og dermed være sikker på, at opgørelsesmetoden er den samme over tid, hvilket giver væksttal en større validitet. Med hensyn til forskellige opgørelsesmetoder kan det nævnes, at nethandel ifølge Post Nords rapporter defineres som internetsalg af varer, som leveres til forbrugerens hjem eller til et udleveringssted, eller som afhentes af forbrugeren i en butik, på et lager eller i et udleveringslokale. Det vil sige, at varer bestilt online, og siden hen betalt og afhentet i butik, ikke er med i opgørelsen, ligesom salg af tjenesteydelser (eksempelvis rejser, hotelophold og koncertbilletter) heller ikke er medtaget. Derudover er internetsalg mellem virksomheder og mellem privatpersoner heller ikke med i opgørelsen. I det følgende har vi samlet et par overordnede analyseresultater og perspektiver fra en række af de gængse kilder. Vi går ikke i detaljer, men præsenterer kun highlights, der giver en samlet beskrivelse af nethandlen i dag. Total Ret@il 3

Highlights fra Post Nords e-handelsrapport for Europa De europæiske forbrugere oplyser, at de har nethandlet for mere end 181 mia. euro det seneste år. De største nethandelsmarkeder er Storbritannien, Tyskland og Frankrig, hvilket primært skyldes det store befolkningstal. De tre lande står samlet set for næsten to tredjedele af den totale nethandel i Europa. Den højeste andel af befolkningen, der nethandler, findes i Norden, hvor mere end 92 procent af befolkningen mellem 15 og 79 år nethandler. De mest nethandlede varer i Europa er tøj, sko, elektronik og bøger, mens nethandel med dagligvarer er den kategori, hvor der er størst forskel mellem landene og Storbritannien fører, mens Holland og Belgien er længst bagud. Den europæiske nethandel er i konstant udvikling. Flere og flere får adgang til nettet, og antallet af potentielle nethandlere stiger hvert år. De europæiske lande er dog kommet forskelligt fra start i den digitale rejse. I visse lande, hvor beboerne hurtigt kom i gang med nethandel, er mange i dag på nettet, og mængden af nye nethandlere er stilnet af. I andre lande er nethandelsudviklingen først for alvor kommet i gang inden for de senere år, og væksten fra år til år er meget høj. 4 Total Ret@il

Mest populære varekategorier som europæere handler på nettet 1. Tøj og sko 4. Kosmetik, hud- og hårpleje 7. Sports- og fritidsudstyr 10. Biltilbehør 2. Elektronik til hjemmet 5. Boligtilbehør 8. Fødevarer 11. Legetøj 3. Bøger/Lydbøger 6. Film 9. CD er 12. Babyudstyr Storbritannien Belgien Holland Italien Polen Spanien Tyskland Frankrig Norden Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Europa 2017 Total Ret@il 5

Det europæiske e-handelsmarked Andel og værdi afspejler hele befolkningen mellem 15 og 79 år. Andelen som handler på nettet er beregnet ud fra spørgsmålet: Hvor ofte handler du på nettet? (Hele befolkningen 15-79 år) og afspejler samtlige respondenter minus dem, som har svaret Aldrig eller Ved ikke. Dette er den samme metode, som er anvendt i tidligere rapporter. NORDEN Antal millioner forbrugere som handler på nettet Andel af befolkningen (15-79 år) Gennemsnitlig anslået værdi pr. person og år STORBRITANNIEN POLEN Antal millioner forbrugere som handler på nettet HOLLAND Antal millioner forbrugere som handler på nettet Andel af befolkningen (15-79 år) Antal millioner forbrugere som handler på nettet Andel af befolkningen (15-79 år) Gennemsnitlig anslået værdi pr. person og år Andel af befolkningen (15-79 år) Gennemsnitlig anslået værdi pr. person og år BELGIEN Gennemsnitlig anslået værdi pr. person og år TYSKLAND Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Europa 2017 Antal millioner forbrugere som handler på nettet Andel af befolkningen (15-79 år) Gennemsnitlig anslået værdi pr. person og år Antal millioner forbrugere som handler på nettet Andel af befolkningen (15-79 år) Gennemsnitlig anslået værdi pr. person og år SPANIEN FRANKRIG Antal millioner forbrugere som handler på nettet Andel af befolkningen (15-79 år) Gennemsnitlig anslået værdi pr. person og år Antal millioner forbrugere som handler på nettet Andel af befolkningen (15-79 år) Gennemsnitlig anslået værdi pr. person og år ITALIEN Antal millioner forbrugere som handler på nettet Andel af befolkningen (15-79 år) Gennemsnitlig anslået værdi pr. person og år 6 Total Ret@il Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Europa 2017

Nethandelsudviklingen i de europæiske lande kan derfor klassificeres i to stadier: accellerationsstadiet og digitalt markedsskifte. De lande, der befinder sig i accelerationsstadiet, har høj nethandelstilvækst fra et forholdsvist lavt niveau. Den hurtige vækst og de mange nye nethandlere skaber en konstant stigning i den digitale handel. I takt med at flere forbrugere handler på nettet, kommer tilvæksten til at flade ud og efter en årrække nå et nyt stadie, der handler om digitalt markedsskifte. Lande som Italien, Belgien, Spanien og Polen befinder sig i accelerationsstadiet. I stadiet med digitalt markedsskifte er antallet af nye nethandlere ikke længere så stort. I stedet vokser købsfrekvensen og indkøbsstørrelsen, samtidig med at flere brancher rykker ind på nettet. Nethandlen er for mange forbrugere stadig en mindre del af det totale forbrug, men efterhånden som markedet skifter, stiger andelen. Storbritannien, Norden, Tyskland, Holland og Frankrig vurderes til at være i dette stadie. Nethandlere er helhedsorienterede og kigger både på udbud, pris, serviceniveau og leverance. Specielt udbud og pris er forklaringen på den stigende nethandel i udlandet. Andelen af nethandlere, der mindst én gang i kvartalet handler i udlandet, er størst i Norden, mens det er mindst i Holland, Polen og Tyskland. Forklaringen på søgning efter og køb af varer i udlandet er større udvalg, varer som ikke kan fås i eget land og lavere priser. Prisjægerne, som leder efter billigere varer i udlandet, kommer primært fra Belgien og Norden. Nethandlende, der fokuserer på unikt udvalg, kommer oftest fra Tyskland og Storbritannien, mens nethandlende i Polen for det meste leder efter et bestemt brand og er ligeglade med land. Kina er det land, hvor der lægges flest ordrer. Landets popularitet skyldes både lave priser og et stort udbud af elektroniske produkter og tilbehør samt tøj og sko. Total Ret@il 7

ACCELERATIONSSTADIET Hurtig stigning i nye Accelerationstadiet e-handelsforbrugere driver til- Snabb ökning av nya e-handelskonsumenter væksten driver tillväxten, - købesummerne köpesummorna och köp- og købsfrekvensen är förhållandevis er forholdsvis låga. lave. DIGITALT MARKEDSSKIFTE Tilstrømningen af nye Digitalt marknadskifte e-handelsforbrugere er ikke lige så Inflödet av nya e-handelskonsumenter stærk är inte - lika markedet starkt, marknaden vokser växer gennem genom ökad øget købsfrekvens köpfrekvens og och øgede ökade köpesummor. købesummer. 1000 STORBRITANNIEN 900 800 ITALIEN BELGIEN SPANIEN POLEN NORDEN TYSKLAND NEDERLÄNDERNA FRANKRIKE 700 600 500 400 Köpesumma i Euro per person och år 2016 300 200 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Procentuell tillväxt av andelen som e-handlat senaste året jämfört med 2014 100 Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Europa 2017 8 Total Ret@il

Highlights fra Post Nords e-handelsrapport for Norden Befolkningen i Norden handler mere og mere på nettet, og grænsen mellem nethandel og fysisk handel udviskes mere og mere. Vi kan også se, at forbrugerne i stigende grad prøver produkterne i en butik for derefter at købe dem på nettet eller søger oplysninger på nettet, før de køber dem i en butik. Håkan Ericsson, administrerende direktør og koncernchef, Post Nord. Vækstpotentialet på de nordiske markeder er stadig stort for mange varekategorier. Gennem flere år er der blevet købt meget store mængder tøj og sko, forbrugerelektronik og medieprodukter. Men jo større erfaring, nordboerne får med at nethandle, des flere nye typer af varer vælger de at købe på nettet, herunder større og tungere varer som eksempelvis byggematerialer og hvidevarer. Omni channel, hvor netbutikker og fysiske butikker er integrerede, vokser sig stadig stærkere. Udviklingen går hurtigt, og den går i retningen af, at forbrugerne i fremtiden næppe vil bruge begreberne nethandel og fysisk handel, men vil fjerne alle præfikserne og bare tale om handel. Webrooming og showrooming har på kort tid etableret sig som to af de mest interessante former for forbrugeradfærd i dag. Næsten halvdelen af de nordboere, der nethandler, oplyser, at de benytter sig af webrooming. Denne adfærdsform er mest udbredt i Sverige og forekommer sjældent i Danmark. Showrooming er ikke nær så udbredt cirka hver tiende nordbo oplyser at have benyttet sig af det. Mange detailhandlere frygter, at forbrugerne afprøver produkter i deres butik for derefter at købe dem på nettet, men tallene viser, at den omvendte adfærd er mere udbredt. For de fysiske butikker handler det snarere om at have veluddannede, modige og engagerede medarbejdere, som kan tage kontakt til de som regel meget målbevidste webrooming-forbrugere og opnå mersalg. Hvis man også har egen netbutik, forøges sandsynligheden for, at man kan fastholde forbrugeren helt frem til afslutningen af købsprocessen. Total Ret@il 9

WEBROOMING Forbrugeren søger information om et produkt på internettet for siden at købe det i en fysisk butik. De 3 mest populære varekategorier, som e-handles på denne måde 1. Forbrugerelektronik Sverige: 40 % Danmark: 25 % Norge: 35 % Finland: 32 % 2. Tøj og sko Sverige: 26 % Danmark: 25 % Norge: 33 % Finland: 23 % 3. Sport/fritid Sverige: 19 % Danmark: 15 % Norge: 29 % Finland: 11 % SHOWROOMING Forbrugeren prøver eller ser på et produkt i en fysisk butik for siden at købe det på internettet. De 3 mest populære varekategorier, som e-handles på denne måde 1. 2. Tøj og sko Sverige: 45 % Danmark: 27 % Norge: * Finland: * 2. 1. Forbrugerelektronik Sverige: 16 % Danmark: 21 % Norge: * Finland: * 3. Medieprodukter Sverige: 17 % Danmark: 14 % Norge: * Finland: * Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Norden 2017 *Opgives ikke på grund af for få observationer I takt med at netbutikker jager konkurrencefordele, bliver det vigtigere at kunne tilbyde så bekvemme og praktiske leveringsmetoder som muligt, det være sig levering til hjemmet eller mulighed for at vælge levering til det udleveringssted, som ligger tættest på kundens arbejdsplads. Når forbrugerne kan vælge selv, bliver de lokale forskelle tydelige. I Finland og Norge foretrækker nethandlere at få varerne leveret til postkassen, mens man i Danmark og Sverige foretrækker at hente sine varer på et udleveringssted. I Finland er et system med pakkebokse, der er tilgængelige døgnet rundt, blevet stadig mere udbredt, mens danskerne er meget tiltrukket af og har mulighed for levering til hjemmet via egne store postkasser og flexlevering. 10 Total Ret@il

De lokale præferencer adskiller sig også, hvad angår leveringstider. Forbrugerne bliver stadig mere kræsne med hensyn til, hvor længe de er villige til at vente på en vare, som de har bestilt på nettet. Men samtidig kan vi se, at netbutikkernes og logistikudbydernes evne til at levere matcher forbrugernes forventninger. Svenskerne og danskerne forventer og får den hurtigste levering. I Norge og Finland vender forbrugerne sig i højere grad mod udenrigshandel. Det er sandsynligvis derfor, at både leveringstiderne og forventningerne er én dag længere. Når det gælder de forskellige nordiske markeder, er der en række tydelige forskelle, som kræver, at virksomhederne og logistikudbyderne tilpasser sig lokale forventninger. I gennemsnit mener fire ud af fem nordboere, der nethandler, at det er vigtigt at kunne vælge leveringsmetode, når man handler i en netbutik. Hente den selv på et udleveringssted Sverige: 37 % Danmark: 19 % Norge: 22 % Finland: 16 % Leveret til min postkasse/ ejendommens brevkasse - anlæg af postbuddet Sverige: 31 % Danmark: 18 % Norge: 38 % Finland: 26 % Levering derhjemme om aftenen, mens jeg er hjemme og kan kvittere for modtagelsen Sverige: 10 % Danmark: 9 % Norge: 9 % Finland: 9 % Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Norden 2017 Total Ret@il 11

Leveringstid: Her går smertegrænsen for den gennemsnitlige nordbo (antal hverdage) Sverige: 3,3 hverdage er den maksimale ventetid for at få varen Danmark: 3,1 hverdage er den maksimale ventetid for at få varen Norge: 4,2 hverdage er den maksimale ventetid for at få varen Finland: 4,1 hverdage er den maksimale ventetid for at få varen Norden: 3,6 hverdage er den maksimale ventetid for at få varen Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Norden 2017 Hver 10. nordboer, der nethandler, returnerer mindst én vare om måneden. Det er interessant, at forbrugerne i Finland returnerer flere varer end folk fra de andre lande, til trods for at de handler meget i udlandet. Sandsynlige årsager er dels, at finnerne køber mange modevarer, og dels, at det er nemt at returnere varer takket være pakkeautomaterne, der er tilgængelige døgnet rundt, og som findes mange steder i landet. I alle lande kan ses en tendens til, at det er de unge forbrugere, som returnerer mest, formentlig fordi de køber mange modevarer og returnerer tøj og sko, som viser sig at være i forkert størrelse eller model. For at sikre at kunderne er tilfredse, og på sigt gøre sig fortjent til deres loyalitet, har det stor betydning, 12 Total Ret@il

hvordan man behandler kunderne efter købet. Otte ud af 10 forbrugere betragter det som vigtigt med tydelige oplysninger om, hvordan man kan kontakte kundeservice, og ni ud af 10 synes, at det er vigtigt med tydelig information om, hvordan man returnerer varer. Fire ud af fem forbrugere efterspørger gratis returnering. For enkelte butikker kan det blive dyrt på kort sigt. På den anden side kan gratis returnering gøre kunderne mere loyale og derved være medvirkende til at styrke lønsomheden på længere sigt. 11 % 10 % 8 % 14 % 15 % Andel, som har returneret en vare Hvor mange varer, som du har købt på internettet den seneste måned, har du sendt retur? Grundlag: Har e-handlet den seneste måned (gennemsnit for juni og december) SVERIGE DANMARK NORGE FINLAND 0 5 % 10 % 1 ud af 10 8 ud af 10 9 ud af 10 4 ud af 5 dvs. hver 10. nordboer, der e-handler, returnerer mindst én vare om måneden. forbrugere betragter det som vigtigt med tydelige oplysninger om, hvordan man kontakter kundeservice. synes, at det er vigtigt med tydelig information om, hvordan man returnerer varer. forbrugere efterspørger gratis returnering. Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Norden 2017 Total Ret@il 13

Danmark Befolkning 18-79 år (1. januar 2016) 4.296.033 Andel med adgang til internettet (2015) 97 % Andel, som e-handler hver måned* 63 % Andel, som handler i udlandet via nettet hver måned** 32 % Anslået beløb, som hver person, der e-handler, bruger på internettet pr. måned** 1.276 DKK Andel, som handler med mobilen hver måned*** 23 % Andel, som har søgt oplysninger på nettet for siden at købe i en butik 35 % Andel, som har søgt oplysninger i en butik for siden at købe på nettet 16 % Sverige Befolkning 18-79 år (1. januar 2016) 7.324.290 Andel med adgang til internettet (2015) 95 % Andel, som e-handler hver måned* 67 % Andel, som handler i udlandet via nettet hver måned** 29 % Anslået beløb, som hver person, der e-handler, bruger på internettet pr. måned** 1.190 DKK Andel, som handler med mobilen hver måned*** 35 % Andel, som har søgt oplysninger på nettet for siden at købe i en butik 53 % Andel, som har søgt oplysninger i en butik for siden at købe på nettet 13 % Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Norden 2017. * Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Hele befolkningen 18-79 år ** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet i løbet af måneden. *** Gennemsnit jun.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet den seneste måned. **** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har købt varer i udlandet via nettet i løbet af måneden. Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Norden 2017. * Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Hele befolkningen. 18-79 år ** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet i løbet af måneden. *** Gennemsnit jun.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet den seneste måned. *** Svenske forbrugeres indkøb fra både svenske og internationale netbutikker. Til forskel fra E-barometeret, som kun angiver svenske e-handelsvirksomheders omsætning og således ikke medregner svenskernes e-handelsforbrug i udlandet. ***** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har købt varer i udlandet via nettet i løbet af måneden 14 Total Ret@il

Norge Befolkning 18-79 år (1. januar 2016) 3.866.558 Andel med adgang til internettet (2015) 97 % Andel, som e-handler hver måned* 65 % Andel, som handler i udlandet via nettet hver måned** 42 % Anslået beløb, som hver person, der e-handler, bruger på internettet pr. måned** 1.360 DKK Andel, som handler med mobilen hver måned*** 27 % Andel, som har søgt oplysninger på nettet for siden at købe i en butik 52 % Andel, som har søgt oplysninger i en butik for siden at købe på nettet 10 % Finland Befolkning 18-79 år (1. januar 2016) 4.130.767 Andel med adgang til internettet (2015) 97 % Andel, som e-handler hver måned* 49 % Andel, som handler i udlandet via nettet hver måned** 46 % Anslået beløb, som hver person, der e-handler, bruger på internettet pr. måned** 1.059 DKK Andel, som handler med mobilen hver måned*** 19 % Andel, som har søgt oplysninger på nettet for siden at købe i en butik 42 % Andel, som har søgt oplysninger i en butik for siden at købe på nettet 8 % Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Norden 2017. * Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Hele befolkningen 18-79 år ** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet i løbet af måneden. *** Gennemsnit jun.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet den seneste måned. **** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har købt varer i udlandet via nettet i løbet af måneden. Kilde: Post Nords e-handelsrapport for Norden 2017. * Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Hele befolkningen 18-79 år ** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet i løbet af måneden. *** Gennemsnit jun.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet den seneste måned. **** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har købt varer i udlandet via nettet i løbet af måneden. Total Ret@il 15

Sådan nethandler danskerne: Seks forskellige nethandelstyper Godt seks ud af 10 danskere køber varer på nettet mindst én gang om måneden. Men der er stor forskel på den måde, som vi handler på, og på de forventninger, som vi har til netbutikkerne og deres service. Nogle søger den nemme løsning og de lave priser, når de handler på nettet. Nogle er impulsive, og andre er altid grundige. Det er nogle af de mønstre, som man kan læse om i Post Nords rapport om nethandlen i Norden. 1. Den komfortsøgende Er du helst fri for at gå i fysiske butikker? Der er så mange mennesker, ekspedienterne kan være påtrængende, det er besværligt at prøve tøj og spild af tid at stå i kø. Men at sidde derhjemme foran computeren og købe det, som man har lyst til, det er jo nemt. Efter et par klik er varerne på vej, og du slipper både for at gå i butikker og stå i kø. 2. Den prisbevidste Måske har du et prissammenlignings-site som startside og er meget bevidst om, at man kan gøre et godt kup på nettet, hvis man bare har tiden til at lede og ved, hvordan man gør. Og du er ekspert i at opsnuse den bedste pris på den helt specielle kjole fra et dansk modehus, det tyske bordtennisbat og partyskoene fra Kina. 16 Total Ret@il

3. Den erfarne Du shopper ofte og effektivt. For dig er gratis returnering vigtig, fordi du indimellem har brug for at bestille flere forskellige størrelser og farver og kunne returnere det, der ikke passer. Det er næsten som at gå ind i prøverummet i en fysisk butik, bare hjemme hos dig selv. Det, der ikke passer, sender du tilbage til butikken, hvor det kan sælges igen. Og det, du beholder, passer perfekt. 4. Den omhyggelige Når du går på nettet, er du som regel på udkig efter det helt rigtige mærke, det rigtige design og de rigtige specifikationer. Du går ofte ind i en fysisk butik og ser på varerne, sammenligner detaljer og finder præcis det, som du vil have, inden du bestiller det på nettet. Du er også interesseret i det, der sker efter købet: Om du får tilbud om at blive medlem af en kundeklub eller måske optjener point, der senere kan bruges til at købe noget interessant. 5. Den impulsive Midt i din surfen, som gerne går forbi et par videoer på Youtube, får du pludselig øje på en must have-gadget, som du straks bestiller. Efter et par klik er varen på vej, og du der også gerne impulskøber et headset, selv om du egentlig bare var ude efter et cover til mobilen surfer videre. 6. Den effektive Du har en travl hverdag, er projektleder både på jobbet og i familien og har en aktiv fritid så aktiv, at shoppingture er prioriteret væk. I stedet bestiller du det mest nødvendige online og som regel fra mobiltelefonen i et af de sjældne rolige øjeblikke i frokost pausen, eller mens du venter på bussen på vej hjem fra arbejde. Total Ret@il 17

Highlights fra DIBS-rapport om dansk nethandel De danske forbrugere foretager et stigende antal indkøb på internettet. Det skyldes ikke mindst, at de danske virksomheder er blevet dygtigere til at sælge deres pro dukter online. Der foregår simpelthen en udvikling, hvor virksomhederne bevæger sig fra den velkendte fysiske butik til også at kunne mestre en online platform. Henriette Høyer, Head of Sales, DIBS Payment Service Danskerne er vilde med at handle online. I 2017 nåede omsætningen på nettet knap 84 mia. kr. altså inklusiv rejser, varer og tjenester. Med en totalomsætning på knap 40 mia. kr. er Rejser stadigvæk den kategori, som danskerne bruger flest penge på. Men det er de to andre kategorier, Varer og Tjenester, som står for den mest markante tilvækst. Siden 2016 er danskernes forbrug på kategorien Varer steget med hele 35 procent svarende til otte mia. kr., som viser, at danskerne i den grad har taget nethandel til sig. Det er især tøj, sko og accessories samt elektronik, som danskerne lægger ned i kurven, når de køber varer online. Også inden for Tjenester tordner forbruget frem. Her lander den totale omsætning på 13,5 mia. kr., hvilket er en tilvækst på 34 procent sammenlignet med 2016. Det er især billetter og forsikringer, som danskerne bruger penge på, når de køber tjenester online. Men også telekom har mange danskere erfaring med at købe online. Det gælder faktisk for hele 30 procent af den danske befolkning. Samtidig betaler 15 procent for parkering online, mens 18 procent af danskerne har købt et medlemskab på nettet. Samlet set kan der ikke være nogen tvivl om, at et stigende antal danskere nyder godt af at kunne købe deres yndlingstjenester online. 18 Total Ret@il

HOTEL Rejser Når en førertrøje skal uddeles inden for total omsætning, er der ingen over eller ved siden af kategorien Rejser. Danskerne spenderer heftigt på både ferier og den mere praktiske del af denne kategori, nemlig transport. Årsagen kan blandt andet findes i, at rejsebranchen var blandt de første til at omfavne og udfolde det store potentiale, der findes i nethandel, og dermed er det blevet en selvfølge, at rejser er noget, der købes på nettet. En anden årsag til det høje forbrug i kategorien er, at den enkelte rejse koster mange penge sammenlignet med køb inden for Varer og Tjenester. WWW De ældre...... betaler charterferien. Når charterrejser bookes online, er det oftest personer mellem 55 og 65 år, som står bag betalingen. 10% af alle charterrejser købes via en smartphone. 47% af tog- og busbilletter købes fra en smartphone. 34% Det svarer til 13,4 milliarder kroner og mere end en tredjedel af det samlede forbrug inden for kategorien Rejser. 24% af danskerne køber hotelophold online. I 15% af tilfældene sker købet fra en smartphone, og oftest er personen bag skærmen mellem 25 og 44 år. I 48% af tilfældene ligger hotellet uden for Danmarks grænser. bruges på flybilletter. Kilde: Dansk e-handel 2017, DIBS Total Ret@il 19

Varer Hvis nogen skulle være i tvivl om, at danskerne har taget nethandel til sig, skal de blot tage et kig på den seneste udvikling inden for kategorien Varer, hvor tilvæksten har været på 35 procent. Der er sågar ved at opstå en varekategori, hvor mere end halvdelen af danskerne handler online: tøj, sko og accessories på nettet. Men det er ikke kun tøj, sko og accessories, som en stor andel af danskerne køber online. 29 procent af befolkningen køber produkter inden for Krop og helse. Og hele 27 procent af danskerne køber produkter inden for henholdsvis Fysiske medier og Elektronik. Inden for Krop og helse samt Fysiske medier er der især tale om mange køb af en lavere værdi. Blandt forbrugerne er der en tiltagende forventning om, at nærmest alle varer skal kunne købes på nettet. Samtidig skal virksomhederne tage hensyn til forbrugernes ønske om fleksibel levering. Dagligvarer er på vej frem og vil kun vokse sig større, når leveringsmulighederne bliver endnu mere fleksible, og produkterne bliver billigere. 23% 16% af danskerne køber ting til hjemmet på internettet, og 28% handler direkte fra mobilen. Konkurrence fra udlandet. Når vi køber elektronik, sker det i 29% af tilfældene via en udenlandsk webshop. 27% af alle køb i kategorien Varer foretages direkte fra en smartphone. Kilde: Dansk e-handel 2017, DIBS køber dagligvarer online. Oftest er personen mellem 25 og 34 år. 49% af danskerne køber tøj på internettet. 20 Total Ret@il

Tjenester Danskerne køber flere og flere tjenester online, og fra 2016 til 2017 har kategorien haft en tilvækst på 34 procent. Samtidig er der gang i en rivende udvikling inden for udbuddet af tjenester, som danskerne kan vælge mellem. Forsikring er eksempelvis en relativ ny branche i nethandel, men den har allerede vokset sig stor. Forbrugernes krav om gennemsigtighed og enkelthed flugter godt med salget af tjenester på nettet. Det bliver nemlig langt mere praktisk at sammenligne priser fra forskellige udbydere, når tjenesterne er tilgængelige online. Det samme parameter gør sig gældende inden for eksempelvis Medlemskaber, Telekom og Digitale medier, som alle tre står for en god del af dan - skernes samlede onlineforbrug på Tjenester. Andre fordele ved onlinesalg af tjenester kommer til udtryk i en kategori som Billetter. Her er det både virksomhederne og forbrugerne, der nyder godt af nethandel. For virksomhederne er der færre omkostninger forbundet med administration og levering, når de flytter salget over på internettet, og set fra forbrugernes perspektiv er det praktisk at købe og opbevare billetter i en indbakke sammenlignet med at skulle afhente dem eller vente på posten. DONATION Muligheden for at sammenligne tilbud på internettet har fået andelen, som køber forsikring online, til at stige. 15% af danskerne giver til velgørenhed online. I 39% af tilfældene sker donationen via smartphone. 10% 36% køber forsikring online. 6% af forbruget inden for Tjenester bliver brugt på uddannelse og kurser. Kilde: Dansk e-handel 2017, DIBS køber billetter online. Fordelen ved ikke at skulle et sted hen og risikere at stå i kø får mange til at købe billetterne på internettet. Soda Pop Corn Total Ret@il 21

Abonnementer Tv- og musikstreaming, måltidskasser, fast levering af kontaktlinser og mange flere abonnementstjenester vinder frem. Forbrugerne er vilde med de lette løsninger med løbende betaling og adgang i stedet for ejerskab. Selv om Netflix er det første bud på en abonnementstjeneste, som dukker op på den indre storskærm, når man tænker på abonnementstjenester, så er seriestreamingtjenesten langt fra den eneste abonnementstjeneste, som danskerne har kastet deres kærlighed på. I dag kan forbrugerne abonnere på alt fra fitness og proteinpulver til aftenernes sofaunderholdning. Mulighederne er nærmest uendelige, og det er forbrugerne og i særlig grad de unge vilde med. Hele 59 procent af de 25-34-årige har betalt for et tv-abonnement, mens 39 procent af de 15-24-årige har betalt for en musiktjeneste. Det er dog ikke kun forbrugerne, som viser tegn på at være glade for mulighederne ved abonnementstjenester. Flere og flere virksomheder vælger for tiden muligheden til og viser os dermed, at abonnementsløsningernes fordele, såsom færre logistiske udfordringer, også gør livet nemmere for afsenderen. 39% 20% 11% 10% 14% VIDEOSTREAMING MUSIK DAGLIGVARER SKØNHED FITNESS Kilde: Dansk e-handel 2017, DIBS 22 Total Ret@il

MR. BIG SPENDER Selvom kvinder oftere end mænd handler online, er internettets storforbruger en mand. Lær ham at kende her. 46 år... og bor i København. Han bruger i gennemsnit 11497 kr. på internettet om måneden. Han afbryder et køb, hvis han ikke er tilfreds det gælder for: 63% Han shopper ofte tøj, sko og accessories online. 62% shopper på udenlandske websites. Han foretrækker at shoppe via sin mobil. Bruger 2477 kr. på flybilletter om måneden. Bruger 1879 kr. på hotel om måneden. 49% vil gerne kunne gemme deres kortoplysninger i webshops. 30 FORBRUGERE 31 DANSK E-HANDEL 2017 DANSK E-HANDEL 2017 FORBRUGERE Kilde: Dansk e-handel 2017, DIBS Total Ret@il 23

Online betaling Når danskerne handler på nettet, er de særligt begejstrede for at bruge kort. Sådan har det altid været, og sådan er det stadigvæk. Næsten tre fjerdedele af danskerne peger på kortet som deres foretrukne betalingsmetode på nettet. Men også andre betalingsmetoder har kvaliteter, som appellerer til de danske forbrugere. Kortbetalinger står ualmindeligt stærkt i Danmark. Historisk har Dankortet været et afholdt betalingsmiddel for de danske forbrugere, og den udvikling er fortsat ind i nethandlens verden. I 2017 svarer hele 74 procent af forbrugerne, at kortet er deres foretrukne betalingsmiddel, når de handler online. Kortets dominans er dog noget mindre, når forbrugerne skal udvælge deres foretrukne betalingsmiddel til mobil nethandel. Her er der nemlig en ny spiller på banen, som danskerne hurtigt har taget til sig. MobilePay er det næststørste betalingsmiddel, og populariteten er fortsat stigende. En del af forklaringen er, at MobilePay passer til nutidens forbrugeres ønske om at være mere mobile og have nemme og hurtige betalingsløsninger til rådighed. I 2017 foretrækker 24 procent at betale med MobilePay, når de handler online på deres mobiltelefon. Sidste år var procentandelen 15 procent, og den forventes at stige med hastige skridt i de kommende år. Det er interessant, at MobilePay blev introduceret til markedet som en betalings metode mellem forbrugere og først sidenhen har bevæget sig ind i forretningsverdenen. Mobile - Pays væsentligste konkurrenceparameter er, at det er nemt, og at det går hurtigt. Hele 60 procent af forbrugerne opfatter MobilePay som den hurtigste betalingsmetode til nethandel. Denne tendens siger noget om, at vi i fremtiden vil opleve endnu flere betalingsløsninger, som vil satse udpræget på hastighed og brugervenlighed. 24 Total Ret@il

GLOBAL SHOPPER Danskerne kigger ofte til udlandet, når den virtuelle indkøbskurv fyldes her er folkets fem favoritter, når det kommer til udenlandsk e-handel. Kilde: E-handeln i Norden 2017, Postnord TOP 5 over mest populære lande at handle fra: 1. Storbritannien: 34% 2. Tyskland: 26% 3. Kina: 21% 4. USA: 14% 5. Sverige: 11% Total Ret@il 25

Highlights fra FDIH s 2017 nethandelsrapport Den store omsætning understreger, at både forbrugere og dansk detailhandel nu ser nethandel som en naturlig måde at handle på. De mange dygtige danske netbutikker har vist vejen med høj service og stort udvalg, og da de fleste detailhandelsbutikker nu også er på nettet, så stiger salget online fortsat. Niels Ralund, administrerende direktør, FDIH I 2017 blev der i alt handlet 176 mio. gange online med et samlet forbrug på 114,6 mia. kr., svarende til en stigning på henholdsvis ni procent og 14 procent i forhold til 2016. Igen sætter danskernes samlede køb online i udlandet rekord og udgør nu 37,2 mia. kr. Det udenlandske forbrug er dermed steget med knap 15 procent, hvilket er lidt mere end væksten i de danske netbutikker. Der er tre hovedårsager til, at forbrugerne handler online: 1) Udvalg (i alt 38 procent), fordi varen kun kan findes på nettet (18 procent) eller uden for nærområdet/danmark (13 procent), eller at udvalget på nettet er større (syv procent). Stadig flere handler sker med smartphones. I 2017 steg antallet af handler på mobilen med 36 procent. Antallet af mobilbetalinger blev fordoblet og sker i seks procent af købene. Det er især de helt unge og børnefamilier, der handler på mobilen. Det er interessant, at mobilsalget virkelig rykker nu, da mobilshopperne handler oftere og bruger flere penge på nettet. Udviklingen vil forstærkes i takt med, at de unge bliver etablerede og får større købekraft. Det betyder også, at netbutikker skal være klar til at tage imod de mobile kunder og imødekomme deres forventninger. Det stiller store krav både nu og i fremtiden til hurtig omstilling af den tekniske udformning af websites og adoption af nye betalingsløsninger. 26 Total Ret@il

Varer bliver i 42% af tilfældene undersøgt via mobile enheder, mens 32% købes via de mobile enheder. 98 % af danskerne bruger nettet, før de træffer beslutning om et køb online. Kun 2% tjekker i en fysisk butik og køber efterfølgende varen på nettet. 14.576 respondenter 2017 Jo højere grad af usability ved et køb, jo større er sandsynlighed for at kunden anbefaler butikken til andre Søgninger med mobile enheder er mest populære indenfor tøj, sko og smykker samt sports- og fritidsudstyr. Børnefamilierne anvender smartphone eller tablet til næsten halvdelen (47%) af deres køb Børnefamilierne er de mest ivrige e-handlere, mens pensionisterne (65+ år) bruger flest penge pr. handel. Mobile enheder bruges oftest til køb af tøj, sko og smykker samt dagligvarer og sportsog fritidsudstyr. De midaldrende er den gruppe, som bruger mest på e-handel, selvom de kun er den tredjestørste gruppe målt på andel af handler. Kilde: FDIH s nethandelsrapport 2017 Total Ret@il 27

Online- og offlineforbrug pr. varekategori Der er store forskelle på, i hvor høj grad nethandlen får indfriet det potentielle onlinekøb i de forskel lige kategorier. Særligt rejser og oplevelser købes online og er ofte digitale køb i form af billetter. Mest potentiale finder vi fortsat i den største kategori: Dagligvarer, mad og drikke. Andelen er steget fra 3,8 til 4,2 procent, men kategorien har klart den laveste andel af onlineforbruget. Der er fortsat et enormt potentiale for nethandlerne inden for dagligvarer, mad og drikke. Det er stadig børnefamilierne, der er de hyppigste kunder i netbutikkerne. Sammen med de midaldrende har de også lidt over halvdelen af forbruget. De midaldrende og pensionisterne har begge en større andel af forbrug end handler, fordi gennemsnitskøbene er større i de to grupper især trukket op af rejsekøb. Mia. totalt Dagligvarer, mad og drikke 4% 96% 127 Personlig pleje, kosmetik, medicin og kosttilskud 17% 83% 27 Tøj, sko (inkl. sportstøj) samt smykker 51% 49% 37 Auto-, både- og cykeludstyr 33% 67% 10 Bolig, have og blomster 28% 72% 46 Elektronik/IT/Tele/Hvidevarer 54% 462% 40 Film, musik, bøger, spil og legetøj 28% 72% 21 Rejser 62% 38% 44 Kultur, sport og fritid 65% 35% 15 Online Offline Kilde: FDIH s nethandelsrapport 2017 28 Total Ret@il

Andel af forbrug Andel af handler 5% 7% 7% De unge (18-25 År) 8% 9% 10% 27% 22% 26% Børnefamilier (26-50 År) 28% 27% 28% 21% 22% 19% 27% 28% 26% 20% 22% 21% Singler og par (26-50 År De midaldrende (51-64 År) Pensionister (65+ År) 2017 2016 2015 Kilde: FDIH s nethandelsrapport 2017 24% 24% 21% 23% 23% 23% 17% 16% 18% I gennemsnit blev der i 2017 brugt 956 kr. pr. handel på tværs af alle varekategorier. Dette svarer til en stigning på 18 kr. pr. handel sammenlignet med 2016. Rejser, Kulturoplevelser, Auto-, både- og cykeludstyr samt It, tele og foto har oplevet de største stigninger i gennemsnitspriserne. Omvendt er gennemsnitspriserne faldet mest for kategorierne Personlig pleje, kosmetik, medicin og kosttilskud og Sports- og fritidsudstyr samt Elektronik og hvidevarer. Total Ret@il 29

Dagligvarer, mad og drikke Alle tal er i kr. 2017 2016 Indeks Personlig pleje, kosmetik, medicin og kosttilskud Tøj, sko og smykker Sports- og fritidsudstyr Auto-, både- og cykeludstyr Hobby- og kontorartikler Bolig, haveog blomster Elektronik og hvidevarer IT, tele og foto Film, musik, bøger, spil og legetøj Rejser Kulturoplevelser Andet og finansielle produkter Gennemsnit 545 537 101 Median 500 477 105 Gennemsnit 445 508 88 Median 395 441 90 Gennemsnit 632 641 99 Median 500 520 96 Gennemsnit 625 672 93 Median 500 565 88 Gennemsnit 1067 966 110 Median 590 630 94 Gennemsnit 404 408 99 Median 328 313 105 Gennemsnit 1065 961 111 Median 599 587 102 Gennemsnit 1122 1180 95 Median 600 600 100 Gennemsnit 971 884 110 Median 400 343 117 Gennemsnit 300 291 103 Median 250 241 104 Gennemsnit 3937 3549 111 Median 2245 2000 112 Gennemsnit 747 682 110 Median 599 500 120 Gennemsnit 601 774 78 Median 339 420 81 Kilde: FDIH s nethandelsrapport 2017 30 Total Ret@il

Udlandet presser Andelen af danske ordrer i udenlandske netbutikker stiger fortsat hurtigere end køb i danske netbutikker. Vækstforskellen er i år ikke så markant som tidligere, men danske netbutikker må fortsat se udenlandske giganter som Wish, Amazon og Zalando lænse danskernes kreditkort i højt tempo. Årets højdespringer Wish, der formidler salg direkte fra kinesiske producenter, er gået fra en 14. plads i 2016 til en 5. plads i 2017. Tyske Zooplus er helt ny på listen, og her tæller den gode kundeoplevelse så højt, at Zooplus også leverer den bedste NPS (Net Promoter Score) i analysen. FDIH-analysen understreger igen i år, at danske netbutikker og dansk detailhandel i høj grad er udsat for konkurrence fra udlandet. Det stiller store krav til butikkernes serviceniveau, vareudbud og tilbud til kunderne. Zalando.dk Ebay Coop.dk Amazon / Amazon.com / Amazon.co.uk Wish.com Saxo Boghandel (saxo.dk/.com) H&M / Hennes & Mauritz Nemlig.com Elgiganten Cdon.com Bilka.dk Boozt.com dsb.dk zooplus / zooplus.dk / zooplus.de Power Wupti.com Just-Eat Asos Billetnet Matas webshop 1,9% 1,8% 1,8% 1,7% 1,4% 1,4% 1,2% 1,1% 1,1% 1,0% 0,9% 0,9% 0,7% 0,7% 0,7% 0,7% 0,7% 0,6% 0,6% 2,7% Kilde: FDIH s nethandelsrapport 2017 Total Ret@il 31

At de fleste (88 procent) undersøger varen på nettet, før de køber i en fysisk butik, er ikke overraskende. Men myten om, at danskerne i stor stil tester og prøver varen i en fysisk butik før køb i en netbutik, holder ikke. Det er kun to procent, som hovedsageligt har undersøgt varen i en fysisk butik og efterfølgende vælger at købe varen online. Undersøgte hovedsageligt varen på nettet forud for købet 88% 88% 87% 86% Undersøgte varen både i de fysiske butikker og på nettet Undersøgte hovedsageligt varen i fysiske butikker forud for købet 10% 9% 11% 12% 2% 3% 3% 3% 2017 2016 2015 2014 Kilde: FDIH s nethandelsrapport 2017 32 Total Ret@il