Level Agreement / aftale Support For at kunne yde service og support på et højt niveau, har I P Group døgnovervågning på sit udstyr. Dette er 24 timer i døgnet, 365 dage om året. I P Group har teknikere både øst og vest for Storebælt. I P Groups teknikere er specialuddannede teknikere med ingeniør baggrund, og har et indgående kendskab til alle I P Groups kunders specifikke platforms opsætninger. Dermed sikres kunden den rette håndtering af fejl på platformen, - når som helst og uden undtagelse. Alle detaljer vedrørende observerede fejl og efterfølgende fejlretning registreres, således at viden om disse hændelser automatisk overføres til og i mellem teknikerne. Dermed sikres et højt service niveau til enhver tid. Fejlmeldingsprocedure Problemer eller fejl på telefoniplatformen skal altid rapporteres til I P Group således at der oprettes en fejlsag. Dette kan gøres på 2 forskellige måder. Telefonisk til servicetelefon +45 88 80 46 53 (i serviceperioden) Mail til teknisk ansvarlig support@ipg.dk (Kun i dagsperiode) En Fejlmelding skal som minimum indeholde følgende information: Kundeidentifikation Kunde navn og Hovednummer (telefonnummer) Kontaktinformationer adresse, telefonnummer og kontaktperson Beskrivelse af problemet Kundens ID giver teknikeren adgang til detaljeret information om hele det tekniske setup på PBX en, samt den tilhørende SLA. En teknisk medarbejder fra I P Group vil kvittere for modtagelsen af en fejlrapport via e-mail til de i forvejen aftalte kontaktpersoner hos kunden indenfor rammerne af den aktuelle SLA. For at bevare den komplette historik for den rapporterede fejl, dokumenteres alt relevant information om fejlretningen hos I P Group. Proaktiv fejlhåndteringsprocedure I P Group overvåger løbende platformen for at kunne imødegå nedbrud, forringet ydelse og service. Håndteringen af alle fejl, som proaktivt observeres eller rapporteres under overvågning af netværket, sker altid på samme måde, uafhængigt af udstyr og fejlens natur. SLA januar 2009 Side 1
Proceduren nedenfor anvendes hver gang en fejl observeres eller rapporteres. 1 Det fejlramte sted identificeres 2 Fejlen analyseres 3 Påvirkningen på kunden undersøges 4 Der oprettes en fejlsag i systemet 5 Kundens SLA undersøges 6 Kunden informeres i henhold til den gældende SLA 7 En tekniker analyserer problemet 8 Under fejlretningsprocessen opdateres kunden med relevant information 9 Når fejlen er rettet informeres kunden, med meddelelse om årsag og såfremt der har været kunderelaterede omkostninger forbundet med fejlretningen oplyses dette. 10 Når fejlretningen er blevet verificeret lukkes den igangværende fejlsag Prioritering af fejl Efter modtagelse af en fejlrapport tager I P Group kontakt til kunden i henhold til relevante SLA. For at sikre en fleksibel håndtering af fejlsituationen, har kunden mulighed for at få prioriteret fejlen på følgende niveauer: Høj Medium Normal Lav Tjenesten er ude af drift og kan overhovedet ikke anvendes. Hvis det er muligt, sættes kunden i kontakt med en tekniker omgående Tjenesten kører stadig men giver meget besvær. Kunden accepterer at andre Høj prioritets opgaver behandles først Et mindre problem som dog kræver handling indenfor rimelig tid. Den normale reaktionstid overholdes Et kosmetisk problem. Svar til kunden kan vente til næste dag SLA januar 2009 Side 2
Eskalationsprocedure Hvis det ikke er muligt at få telefonisk kontakt til tekniker, eller hvis den aktuelle SLA ikke er overholdt, benyttes nedenstående eskalerings procedure 1. Eskalerings niveau Vagthavende teknisk chef +45 88 80 46 52 2. Eskalerings niveau Kundeansvarlig +45 88 80 46 45 +45 27 61 46 45 Ydelser Ikke omfattet af SLA aftalen IT-infrastruktur. Visse funktioner i telefonsystemet afhænger af et samspil mellem telefonsystem og kundens ITinfrastruktur eks: Installeret og konfigureret Outlook for integration af kalenderinformation i Obelisk Manager. Mailrelæ for afsendelse af voice mails. Fejl der kan relateres til kundens IT systemer er ikke omfattet af aftalen. Hardware. Hardware, for eksempel headset, telefoner, switches og routere, er ikke omfattet af SLA aftalen, men er underlagt den almindelige garantiforpligtigelse. Dette betyder, at defekt udstyr indsendes af I.P Group A/S til producent for reparation i henhold til dennes garantiforpligtelser. Udlån af udstyr i reparationsperiode er ikke indeholdt i den almindelige garantiforpligtigelse spørg eventuelt for leje af udsyr i reparationsperioden. Udvikling af systemet Funktionalitetsændringer er ikke omfattet af aftalen. Der gives adgang til egen administration via Web Interface, dog vil I P Group foretage ændringer, som ikke er mulige at foretage via det medfølgende Web interface. Kunden kan bestille I P Group til at forestå alle ændringer på systemet, enten til en fast aftalt pris (klippekort) eller efter gældende timesats. Yderligere arbejde kan f.eks. være: - Ændringer i telefonsystemet, herunder: o IVR (Interactive Voice Response) o Call-flow o Telefonsvarer o E-mail beskeder SLA januar 2009 Side 3
SLA Skema* levels Dedikeret Hosted PBX **Døgn **Udvidet **Standard Garanteret oppetid*** 99,7 % 99,7 % 99,7 % Fejlretning påbegyndes indenfor 2 timer 2,5 time 3 timer Daglig serviceperiode 24 timer 8 timer 8 timer Ugentlig serviceperiode 7 dage 6 dage 5 dage Gratis hotline indenfor serviceperioden Inklusiv Inklusiv Inklusiv Timebetaling Inklusiv Inklusiv Inklusiv Forebyggende vedligehold Inklusiv Inklusiv Inklusiv Overvågning Inklusiv Inklusiv Inklusiv UPS Option Option Option Kunden kontaktes indenfor 1 time 1 time 1 time * De viste SLA er måles på platformen, og er forudsat uhindret adgang til I P Groups tekniske udstyr, og til måling på linier imellem adskilte opkoblede afdelinger med. * De viste garantier gælder kun ved benyttelse af MPLS eller andre dedikerede linie teknologier. ** Standard SLA er Man Tors, fra kl. 08:30 16:30, og Fre fra 08:30 til 15:30 - udvidet SLA kan tilkøbes og gælder Man Lør fra kl. 08:30 til 16:30 på alle dage. Såfremt der er yderligere behov for adgang til service kan Døgn tilkøbes. *** Der kan garanteres oppetider på op til 99,9 % hvilket dog forudsætter en 100 % redundant løsning, med opkobling til 2 servere, og med redundant strøm og linie fremføring. Platforms vedligehold Telefoniplatformen administreres, opgraderes og serviceres primært via fjern adgang. For planlagt service og vedligehold er der tilgang for I P Group til at operere med service vinduer mellem kl. 22:00 og kl. 06:00. Dette vil normalt foregå efter aftale med den enkelte kunde, således dette får en så begrænset ulempe for kunden. I P Group planlægger, annoncerer og udfører vedligehold og udbygning så det påvirker så få kunder som muligt, og med minimal nedetid. Vi opdeler platforms ændringer på følgende måde: Installation: opgraderinger, flytninger og ændringer på kundens foranledning. Vedligehold og udbygning: fejlretning, forbedring og sikring af en stabil daglig drift på I P Groups foranledning og initiativ. Enhver form for planlagt vedligehold bliver annonceret med minimum 5 dages varsel via e-mail, som indeholder en beskrivelse af aktionen, årsagen til aktionen, det planlagte starttidspunkt og den beregnede tid til afslutning. SLA januar 2009 Side 4
Reaktionstid Reaktionstiden som er lig Fejlretning påbegyndes indenfor, varierer afhængigt af det valgte serviceniveau, fra 2 timer for døgn SLA til 3 timer for standard SLA. Nedetid og oppetid I overensstemmelse med ITU-T G.821 anbefalingen, defineres nedetid som hvert sekund af en periode på mindst ti (10) sammenhængende sekunder hvor BER10-6 eller SES grænseværdierne er overskredet. Nedetiden for hver enkelt event begynder på det tidspunkt hvor I P Group detekterer et problem. Nedetiden ender når kunden og I P Group er enige om at fejlen er rettet. Hvis den garanterede oppetid ikke overholdes, vil I P Group betale en bod. Oppetid beregnes kvartalsvis på følgende måde: (Total tid Sum af nedetid for alle events) * 100% Total tid Den garanterede oppetid er defineret i SLA skemaet. Planlagt nedetid pga. netværksvedligehold er ikke inkluderet i oppetidsberegningen. Udfald der skyldes manglende strøm på kunde lokation medregnes ikke, hvis UPS optionen ikke er tilkøbt. Bod Bod beregnes kvartalsvis på følgende måde: Hvis den garanterede maksimale fejlretningstid overskrides, eller hvis den garanterede oppetid ikke overholdes udbetales der bod iht. nedenstående. Der udbetales først bod når der er en overskridelse der berettiger til godtgørelse af minimum 1 dag. Ved manglende overholdelse af oppetid godtgøres der 1 dag pr. 0,1 % point: ((Garanteret oppetid målt oppetid)*10) * abonn.kvartalspris Antal dage i kvartalet For fejl der ikke direkte kan relateres til IPG s platform, og som IPG ikke har indflydelse på og adgang til, at tilrette - afholdes der ikke bod. IPG kan maksimalt blive pålagt en bod svarende til den samlede kvartalsregning, pr. kvartal. Kunden skal give IPG uhindret adgang til udstyret, og være behjælpelig med eventuelle oplysninger om, og kompetencer med indsigt på eget LAN og WAN net. I tilfælde af, at en eventuelt påpeget fejl er forårsaget i fejl eller forkert opsætning i kundens eget Lan eller WAN net, kan IPG fakturere kunden for den forbrugte tid efter de til enhver tid gældende satser. Der ydes ingen form for bod, i det tilfælde at der benyttes internet som bæremedie for telefonien. SLA januar 2009 Side 5