1 Tilsynsrapport Uanmeldt kommunalt tilsyn den 16. og 17. november 2015 Hjørring Kommune 2015 Leverandør: Distrikt Syd, Skovgården (Personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og rehabilitering) Centrale konklusioner Tallene i det følgende bør generelt kunne tale for sig selv. Vi har valgt for hver enkelt leverandør at fremdrage flere centrale iagttagelser og konklusioner angående den kvalitet, borgerne oplever: Alle borgere som modtager personlig og praktisk hjælp samt rehabilitering, er af den opfattelse de modtager den bevilgede hjælp Borgerne er generelt tilfredse med kvaliteten af hjælpen, dette er gældende for såvel praktisk som personlig hjælp. Flere borgere oplever et større flow af medarbejdere. Medarbejderne er venlige og imødekommende. Med henblik på kontinuitet i samarbejdet med borgerne, foreslår vi at et fremadrettet udviklingspunkt ville være at sikre en form for team omkring den enkelte borger. Borgerne oplever stort set at modtage hjælpen på det aftalte tidspunkt. Ingen borgere har oplevet at hjælpen udebliver Vi vurderer umiddelbart, at medarbejderne er engagerede og fagligt kompetente. Der er et godt samarbejde med interne og eksterne samarbejdspartnere. Det er vores umiddelbare vurdering at fremtidens hjemmepleje og rehabiliteringsaspektet har tilført medarbejderne redskaber som styrker deres samarbejde og interaktion med borgerne. Således styrkes borgerne i at blive så selvhjulpne og selvbestemmende som muligt i hverdagen. Det er vores umiddelbare vurdering at den oplevede hjælp og støtte i hverdagen har større værdi for borgeren end de skriftlige dokumenter Vi har set et udsnit af dokumentationen. Hos de borgere vi besøgte fremstår dokumentationen, stort set opdateret og retningsgivende for indsatsen. Et udviklingspunkt kan være at fremme detaljeringsgraden i døgnrytmeplanerne og borgerstatus. Grundlaget bygger på samtaler med 17 borgere i egen bolig, hvoraf flere er ægtepar. Fire er i et rehabiliteringsforløb. Desuden samtale med flere medarbejdere og ledelsen, som var på arbejde de pågældende dage. De følgene data vil være de borgere, der modtager personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp eller personlig pleje. Herefter følger et afsnit vedr. medarbejderne og de borgere der indgår i et rehabiliteringsforløb samt besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet. Planlæggeren havde fundet 19 borgere, men én borger ønskede alligevel ikke at få besøg, vi har således reelt set besøgt 18 borgere. Hos én borger har vi konstateret bekymrende forhold, hvorfor vi tog kontakt til den øverste leder af Hjemmeplejen. Der har umiddelbart efter tilsynet været møde med ledelsen med henblik på drøftelse af de bekymrende forhold, og fokus på den fremadrettede indsats. Forholdene vedrørende pågældende borger indgår ikke i nedenstående beskrivel-
2 ser og vurderinger. Borgerbesøgene fordeler sig som følger., To borgere får hjælp til rengøring, 7 borgere får hjælp personlig og praktisk, 4 borgere får hjælp til personligt pleje og 4 borgere er i et rehabiliteringsforløb. Besøg hos borgerne den oplevede kvalitet 1. Får du den hjælp, som du er blevet bevilget og stillet i udsigt, når hjælperen er i dit hjem? 9 0 11 0 0 Generelt udtrykker og oplever alle borgerne, at de får hjælp og støtte svarende til det bevilgede og det, de mener at være stillet i udsigt. Umiddelbart fremviser ingen borgere bevillinger eller afgørelser. Flere borgere udtaler sig konkret om den praktiske hjælp som de modtager, og henviser til dato og interval for eksempelvis rengøring. Enkelte borgere udtaler at rengøringen er lige lidt nok, og at kvaliteten kan variere lidt alt efter hvem der gør rent. Borgerne tilføjer hertil, at medarbejderne gør det bedste de kan på den sparsomme tid de har. I forhold til den personlige hjælp oplyser flere borgere specifikt hvilke dage og tidsrum de modtager den bevilgede hjælp. 2. Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen (bliver det gjort ordentligt)? 9 0 11 0 0 Borgerne oplyser, at de generelt er tilfredse med kvaliteten af den praktiske hjælp. Borgerne udtrykker at de er tilfredse med kvaliteten som de modtager til den personlige hjælp, og at hjælpen foregår på en god og hensigtsmæssig måde. Enkelte tilføjer at de bedst kan lide når det er de faste medarbejder som kommer i hjemmet. 3. Oplever du at blive medinddraget i hjælpens udførelse (indflydelse og hjælp-til-selvhjælp)? 9 0 11 0 0 Borgerne oplyser generelt at de har indflydelse, bliver lyttet til, og bliver inddraget i såvel den praktiske som den personlige hjælp. Omkring den personlige pleje er det vores indtryk, at borgerne oplever, at de bliver inddraget på en værdig og respektfuld måde, under hensyntagen til individuelle funktionsnedsættelser. 4. Bytter du ydelser (Fleksibel hjemmehjælp)? 9 0
3 Borgerne benytter sig umiddelbart ikke af muligheden for at bytte ydelser. Enkelte fortæller dog, at når den faste medarbejder hjælper med rengøringen, og som kender borgerens hjem, kan det hænde at enkelte ændringer aftales undervejs i rengøringen. 5. Er det fortrinsvis den samme hjælper, der kommer og hjælper dig? 5 4 0 6 5 Borgernes oplevelse af om der kommer den samme medarbejder i hjemmet varierer, dette gælder såvel praktisk som personlig hjælp. Borgerne har generelt en oplevelse af, at alle medarbejderne hjælper dem på en god og ordentlig måde. Borgerne har forståelse for, at der kommer afløsere ved ferie og sygdom. Enkelte borgere udtaler, at der naturligt nok er nogle medarbejdere, som de synes bedre om end andre og, at de faste medarbejdere kender dem og deres bolig bedst. Med henblik på at gøre kontinuiteten og trygheden for den enkelte borger endnu bedre, kan det fremadrettet være et udviklingspunkt at skabe regelmæssighed i distriktet i forhold til antal medarbejdere, som hjælper den enkelte borger. 6. Er du tilfreds med hjælperens sprog og adfærd? 9 0 0 11 0 0 Borgerne oplyser, at medarbejderne er venlige og imødekommende. Sproget er pænt og ordentligt. 7. Udnytter hjælperen tiden (pauser, går før tid)? 9 0 0 11 0 0 Borgerne oplyser overordnet, at medarbejderne udnytter den sparsomme tid de er i hjemmet godt og uden at holde unødige pauser. En borger oplyser at have oplevet, at rengøringen blev forkortet 10 minutter. 8. Er hjælperens personlige hygiejne og beklædning i orden? 9 0 0 11 0 0 Borgerne oplyser, at medarbejdernes hygiejne og beklædning er i oden, og medarbejderne bærer navneskilt. 9. Får du hjælpen på det aftalte tidspunkt? 9 9 2 0 Borgerne oplever generelt at modtage hjælpen til den aftalte tid, og at tidspunkterne ikke varierer ret meget. To borgere svarer nej, den ene borger oplever det generelt ikke som et problem, og den anden borger oplyser
4 at det indimellem kan svinge lige rigeligt. Begge borgere oplyser, at hvis det opleves som problematisk vil de tale med medarbejderne/hjemmeplejen herom. 10. Oplever du, at hjælpen ofte flyttes (erstatningshjælp)? 9 0 1 10 0 Borgerne oplever, eller husker ikke umiddelbart flytning af hjælpen. 11. Har du oplevet aflysning eller udeblivelse af hjælp? 9 0 11 0 Borgerne oplever eller erindrer ikke umiddelbart, at hjælpen er blevet aflyst eller udeblevet. 12. Hvis hjælpen udebliver ved du så, hvem du skal ringe til? 5 4 7 4 På grund af funktionsnedsættelser oplyser flere borgere at de bruger deres nødkald som primær kontakt til hjemmeplejen. Det varierer i hvilken form borgerne har kontaktinformationen, nogle har det noteret i kalenderen, mens andre har det indkodet i telefonen. Enkelte borgere har ikke kontaktinformationer til hjemmeplejen, hvilket vi har informeret lederen om. 13. Ved du, hvem du skal kontakte ved evt. afbestilling af hjælp? 5 4 7 4 Jf. ovenfor. Hertil vil vi tilføje at der er en praksis, hvor flere borgere meddeler ændringer og afbestilling til medarbejderne som hjælper dem i dagligdagen, som så får det koordineret med planlæggeren. Som nævnt ovenfor benytter nogle borgere sig ligeledes det personlige kald. 14. Hvis nødkald, kommer hjælperen så indenfor responstiden (30min.)? 7 Flere borgere angiver, at de har et nødkald. En enkelt borger har endnu ikke haft behov for at bruge sit nødkald. Borgerne oplever at hjælpen kommer hurtigt når de aktiverer nødkaldet, vi vurderer derfor at nødkaldet fungerer efter hensigten og giver borgeren tryghed i eget hjem.
5 15. Ved du, hvor du skal klage, hvis du er utilfreds med udførelse af hjælpen? 6 3 8 3 Borgerne oplyser generelt, at de ikke har noget at klage over i forhold til udførelse af hjælpen, hvilket vi erfaringsmæssigt vurderer også er kendetegnende for denne generation. Flere borgere udtrykker generelt, at hvis der er noget de har behov for at få drøftet vil de tale med medarbejdere som kommer i hjemmet, eller tage kontakt til kontoret eller lederen. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandøren. 16. Har du kendskab til muligheden for leverandørskift? 8 1 0 10 1 0 Borgerne har generelt kendskab til muligheden for leverandørskift efter at have læst pressen eller erfaring med tidligere ophørt leverandør. 17. Har du skiftet leverandør? 1 8 1 10 De borgere der har skiftet leverandør, skyldes det, at de har været tilknyttet tideligere og nu ophørt leverandør. Ellers har de fleste ikke overvejet at skifte leverandør. De er generelt tilfredse og en nævner meget tilfreds med, at de har fået den samme medarbejder, der var hos tidligere leverandør. 18. Har du kendskab til bevillingen? 9 11 Det er vores umiddelbare indtryk, at borgerne har kendskab til hvilke ydelser der er bevilligede. Enkelte udtrykker konkret hvornår, hvor længe og hvad medarbejderne hjælper og støtter med, når de kommer. Borgerne fremviser ikke umiddelbart bevillinger, afgørelser eller andre skriftlige dokumenter, der omhandler deres aktuelle situation. Ej heller Kommunens Kvalitetsstandard, som virker til at skabe mere forvirring, når der spørges til dens kendskab. Særligt om medarbejderne Medarbejdergruppen er organiseret i 3 teams og møder ind på 3 forskellige adresser. Medarbejdergruppen er uddannet social- og sundhedsassistenter, social- og sundhedshjælpere og hjemmehjælpere.
Medarbejderne fremstår imødekommende og engagerede, de oplever at have et meningsfuldt arbejde. Medarbejderne oplyser, at der er et velfungerende samarbejde i de enkelte teams. Vi har drøftet med lederen, at der er et af de 3 teams som der fremadrettet bør være opmærksom på i forhold til trivsel og faglighed. Medarbejderne oplever sig overordnet fagligt velfunderet til at kunne varetage opgaveløsningen i samarbejdet med de enkelte borgere. Ved behov for faglige og tværfaglige tiltag, er der et velfungerende samarbejde med sygeplejerskerne, og andre relevante samarbejdspartnere, såvel internt som eksternt. 6 Vi får oplyst at der månedligt afholdes personalemøder, her deltager også aftenvagterne. De enkelte teams har ugentlige møder, og social- og sundhedsassistenterne og sygeplejerskerne afholder også fælles møder. Medarbejderne oplever, at møderne har faglig relevans, og danner grundlag for at samle trådene. Alle medarbejdere har modtaget undervisning i Fremtidens Hjemmepleje. De oplyser, at dette har været et godt redskab til, i samarbejdet med borgeren, at imødekomme og udvikle den enkelte borgers ressourcer. Ydermere har det bidraget til, at medarbejderne er blevet endnu mere reflekterende omkring måden hvorpå tiltag og hjælp planlægges konstruktivt omkring den enkelte borger. Medarbejderne har en positiv oplevelse af rehabiliteringsprocessen, det tværfaglige samarbejde og beskriver samarbejdet med den enkelte borger som godt og konstruktivt. Der tilføjes, at medarbejderne oplever borgere som er sparsomt motiveret i forhold til rehabilitering indenfor rengøring. Medarbejderne oplyser at have et godt og tillidsfuldt samarbejde med lederen, samt en god og åben dialog. Lederen er tiltrådt for ca. et år siden. Særligt om rehabilitering Aktuelt er der 17 borgere i rehabiliteringsforløb, hvoraf vi får mulighed for at besøge 4 af dem. Som udgangspunkt er det vores oplevelse, at begrebet rehabilitering er diffust for borgerne. Det handler mere om deres motivation kombineret med de Individuelle SMARTE mål, der opleves som hjælpsomme i forhold til at komme tilbage til en hverdag, hvor de klarer mest muligt på selvstændig vis, og hermed opnår større livskvalitet. Vi oplever, at borgerne, alt efter mål og funktionsniveau, bevæger sig i et område mellem kompenserende, aktiverende og rehabiliterende aspekter, alt efter om det er hjælpemidler, teknikker, struktur eller træning der er med til at udvikle en mere selvstændig hverdag. Evaluering af målene foregår i samarbejde med borgerne, og på rehabiliteringskonferencer. I tværfagligt forum drøftes og evalueres den enkelte borgers forløb, ud fra de fastsatte tidsintervaller. De borgere vi besøger oplever de får den hjælp og støtte de har behov for, inddrages og gør det de selv kan, og er alle meget tilfredse og oplever udvikling og forbedring. Borgerne oplyser konkret hvad de praktisk gør, hvilke hjælpemidler der inddrages, og hvorledes de oplever forbedring. Borgernes direkte beskrivelse af forløbet er således fx: mit mål er snart opnået, da jeg snart selv kan bade. En borger er ved hjælp af et hjælpemiddel blevet selvhjulpen i at tage støttestrømper på. En anden borger oplever enorm udvikling siden opstart af rehabilitering, og fortæller: jeg er nu kommet op af kørestolen og bliver bedre og bedre til at varetage det hele selv igen. Borgerne oplyser, at medarbejderne er søde og imødekommende. De oplever stort set, at det er de samme medarbejdere som hjælper dem. Borgerne oplyser at have kontaktinformation til hjemmeplejen. 3 af borgerne har personligt nødkald, de oplyser at det giver tryghed, da de ved de blot skal aktivere kaldet, hvis det bliver nødvendigt. Medarbejderne giver udtryk for et positivt syn på rehabiliteringsperspektivet, men oplyser at
det til tider kan være svært med rehabilitering, i forhold til rengøring, idet enkelte borgere synes at være sparsomt motiveret i forhold til dette. Vi deltog i en del af en rehabiliteringskonference, og oplever tværfaglig sparring i forhold til enkelte borgere i rehabiliteringsforløb, samt drøftelser af relevante tiltag i forhold til den enkeltes borgers tilstand og situation. Besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet Dokumentation 7 I forhold til den skriftlige dokumentation gennemgår vi et udsnit af døgnrytmeplaner, indsatsplaner og journalnotater. Der er skrevet i et etisk forsvarligt sprog. Det er vores umiddelbare vurdering, at det generelt fremstår opdateret og retningsgivende for indsatsen. Et udviklingspunkt kan være, at fremme detaljeringsgraden, således der rettes endnu mere fokus på den enkelte borgers ressourcer, behov og ønsker. I forhold til de borgere som er bevilget rengøring og med henblik på tidlig opsporing, har vi drøftet med ledelsen, om de i nogle tilfælde kunne være hensigtsmæssigt med en døgnrytmeplan. Iagttagelser Alle borgere fremstår umiddelbart velsoignerede. Borgerne som vi besøger, fremstår umiddelbart fysisk og kognitivt alderssvarende, det er vores indtryk at de er i stand til at svare for sig. Generelt konstaterer vi en rengøringsstandard, som må anses for forventelig, henset til det valgte serviceniveau og henset til borgerens individuelle funktionsniveau og standard for rengøring i den enkeltes hjem. Leverandørens kontaktoplysninger Jf. punkt 12. De borgere som mangler kontaktoplysninger har personligt kald. Som nævnt tidligere varierer det om borgerne har kontaktoplysninger noteret i kalenderen, eller kodet det ind i telefonen. Lederen er fremadrettet opmærksom herpå. Visitation På forespørgsel fremviser eller refererer borgerne ikke direkte til dokument på bevilling eller afgørelse fra visitationen. Mange af de aftaleskemaer vi får udleveret fra planlæggerne er forældede, og stemmer ikke overens med borgerens nuværende bevilling eller oplevelse. Vi har efterfølgende drøftet dette med lederen. Aalborg den 31. december 2015 Kathinka Eriksen Henning Jacobsen