Borgerrådgiverens beretning for 1. halvår 2017 Juli 2017 1
Borgerrådgiverens beretning for 1. halvår 2017 Sammenfatning Der har i det første halve år været 267 henvendelser til borgerrådgiveren, hvilket er en stigning på næsten 30 procent i forhold til den samme periode i 2016. De fleste af henvendelserne vedrører Social- og Sundhedsforvaltningen og Børne- og Kulturforvaltningen. På Økonomiudvalgsmødet 13. juni 2017 blev det besluttet, at Borgerrådgiveren til Økonomiudvalget i august måned 2017 afgiver en kortfattet beretning for forløbet af det første halve år af 2017. Beretningen har, som aftalt med Økonomiudvalget, særlig fokus på opfølgning af de anbefalinger, som borgerrådgiveren kom med i beretningen for 2016. Denne halvårsberetning indeholder først en kort sammenfatning. Derefter følger en oversigt over antallet af henvendelser i 1. halvår af 2017 med en kort beskrivelse af nogle af de problematikker, som henvendelserne har indeholdt. Afsluttende følger en foreløbig opfølgning på Borgerrådgiverens anbefalinger fra beretningen for 2016. Inden for Social- og Sundhedsforvaltningen vedrører henvendelserne blandt andet sagsbehandlingen i forbindelse med rehabiliteringsforløb, manglende dialog og inddragelse i ens egen sag samt selve sagsbehandlingstiderne. Inden for Børne- og Kulturforvaltningens sagsområde vedrører henvendelserne primært støtteforanstaltninger for børn og unge i henhold til serviceloven. Henvendelserne handler om inddragelse og dialog i forbindelse med støtteforanstaltninger og at sagsbehandlingen trækker ud. Opfølgningen af anbefalinger fra beretningen for 2016 er nærmere beskrevet for så vidt angår de enkelte anbefalinger. Der er en god og konstruktiv dialog med forvaltningerne. Borgerrådgiveren har blandt andet her i 1. halvår som opfølgning holdt møde med samtlige forvaltningers ledelser. 2
Antal henvendelser 1.halvår 2017 Der har i alt været 267 henvendelser til borgerrådgiveren de første 6 måneder i 2017. I samme periode i 2016 var der 206 henvendelser. Der har således været 61 flere henvendelser i første halvår 2017 end i 1. halvår 2016. Hvis dette niveau for henvendelser forbliver uændret resten af året, vil antallet af henvendelser til borgerrådgiveren samlet komme op over 530 henvendelser i 2017. I 2016 var der i alt 452 henvendelser til borgerrådgiveren. Henvendelserne har fordelt sig således i årets første 6 måneder: 60 50 40 30 20 10 0 2016 2017 Antallet af henvendelser måned for måned i 2017 ligger således mere stabilt end for 1. halvår af 2016, som jo også var det første halve år med en borgerrådgiverfunktion. Af de 267 henvendelser har 83 henvendelser givet anledning til nærmere sagsbehandling. I samme periode sidste år gav 76 af henvendelserne anledning til en nærmere sagsbehandling. En henvendelse giver anledning til nærmere sagsbehandling, når det er nødvendigt at bede forvaltningen om uddybende oplysninger om sagen. Derefter følger dialog med borgeren og eventuelt også med forvaltningen. En sag uden nærmere sagsbehandling er en henvendelse, som kan afsluttes umiddelbart efter samtalen med borgeren eller efter, at der er sendt en mail til forvaltningen om henvendelsen og hvor forvaltningen derefter har den videre kontakt med borgeren. De 83 henvendelser fordeler sig således i forhold til de enkelte forvaltningsområder: Social- og Sundhedsforvaltningen 55 henvendelser Flere henvendelser drejer sig om rehabiliteringsforløb og om at sagen trækker ud. Det kan både være i forhold til at få forelagt ens situation for Rehabiliteringsteamet og i forhold til at få en afgørelse efter at ens sag har været forelagt på rehabiliteringsmøde. Der har også været flere henvendelser om afslutning af rehabiliteringsforløb, hvor borgeren ikke har oplevet sig hørt og inddraget. Sager om rehabiliteringsforløb i forskellige sammenhænge har således udgjort en større del af de sager, som borgerrådgiveren har taget op. Sagsområdet er også nævnt under opfølgning for 2016. Der har også været flere henvendelser om, at det har trukket ud med at få svar på ansøgning om hjælp til enkeltydelser, først og fremmest tandbehandling. Der er nu fastsat tidsfrister for sagsbehandlingstiden, men forvaltningen har ikke kunnet overholde sagsbehandlingsfristen i alle tilfælde og har ikke altid fortalt borgeren at sagsbehandlingen ville tage længere tid. Flere borgere har henvendt sig og oplyst, at de har indgivet ansøgning om førtidspension, men at ansøgningen ikke er blevet behandlet. Forvaltningen har derimod ikke ment at der var indgivet ansøgning om førtidspension, men at 3
der alene har været talt om muligheden for førtidspension. Forvaltningen er anbefalet at være præcis i såvel sin rådgivning som i notater om samtaler om førtidspension. Inden for plejehjemsområdet har der været en sag om efterbetaling for kost det efterfølgende år. Det har nu ført til, at forvaltningen har sikret, at det i reglerne er tydeliggjort, at der er tale om en afgørelse. Inden for plejecenterområdet har der tillige været en henvendelse vedrørende tidsfristen for at afbestille måltider. Henvendelsen har ført til at der er indført ensartede regler om dette på plejecentrene. Børne- og Kulturforvaltningen 24 henvendelser Henvendelserne har primært drejet sig om Familieafdelingens sagsområde i forhold til støtteforanstaltninger for børn og unge. Der har tillige været en række henvendelser om hjælp til ekstraudgifter til forsørgelse af et handicappet barn i hjemmet samt henvendelser om tabt arbejdsfortjeneste, hvor sagsbehandlingen har trukket ud. Ligeledes har der været flere sager, hvor borgerens klage over afgørelsen ikke er videresendt til Ankestyrelsen inden for rimelig tid. Der har været dialog med Familieafdelingen om, fra hvornår man beregner de 4 måneder, som er tidsfristen for en såkaldt 50-undersøgelse i Serviceloven (afklaring af hvorvidt der er behov for støtteforanstaltninger). Der har været henvendelser om skoletilbud og sammenhængen mellem skoletilbud og tilbud efter serviceloven. Der har i den sammenhæng været tale om børn, som gennem længere tid ikke har modtaget skoleundervisning. Herudover er der dialog med Familieafdelingen om at sikre ledelsesmæssigt, at der bliver fulgt op på afgørelser fra Ankestyrelsen, hvor forvaltningens afgørelse bliver ændret eller hjemvist. By og Miljøforvaltningen 3 henvendelser Sagerne har drejet sig om sager, hvor det trak længe ud at få svar på henvendelser og dels en sag om manglende svar på anmodning om aktindsigt. Byrådssekretariatet 1 henvendelse Henvendelsen var fra en beboer i almennyttigt boligselskab, hvor en anden beboer i opgangen er til stor gene for de øvrige beboere. Da der har været flere af denne type henvendelser til borgerrådgiveren, er det aftalt med Byrådssekretariatet at drøfte nærmere, om hvorvidt der er mulighed for at forbedre samarbejdet med boligselskaberne om denne problematik. Der har været flere henvendelser om aktindsigt, hvor borgeren har bedt om aktindsigt, men ikke følt sig sikker på at have fået alle akter. Forvaltningen har ikke i tilstrækkelig grad været opmærksom på, at aktindsigt er en afgørelse, som skal begrundes (hvis der undtages akter), og at meroffentlighed skal vurderes og at der tillige er krav om en aktliste. 4
Opfølgning på anbefalinger i beretningen for 2016 Der har i forbindelse med borgerrådgiverens årsberetning for 2016 været afholdt møder med alle tre forvaltningers ledelser. Inden for Social- og Sundhedsforvaltningen har der herudover været afholdt møder med Jobcentrets ledelse og med Ungeenhedens ledelse. Der har tillige været afholdt møde med Handicapafdelingens sagsbehandlere og leder. Borgerrådgiveren har tillige holdt indlæg på kursus om god forvaltningsskik for medarbejdere i Jobcentret. Borgerrådgiverens beretning er herudover drøftet på direktionsmøde 25. april 2017, hvor borgerrådgiveren deltog. Det er borgerrådgiverens klare opfattelse, at forvaltningerne er meget lydhøre over for de anbefalinger som borgerrådgiveren er fremkommet med i årsberetningen og at anbefalingerne inddrages i forvaltningernes arbejde med at forbedre sagsbehandlingen i forhold til borgerne. I det følgende fremgår hvilke tilbagemeldinger, som borgerrådgiveren foreløbigt har fået som opfølgning på sine anbefalinger. Generelle anbefalinger Overordnet værdisæt for mødet med borgerne I årsberetningen for 2016 anbefaler Borgerrådgiveren at det overvejes, at der fastsættes et fælles overordnet værdisæt for mødet med borgeren, som gælder for hele forvaltningen. Borgerrådgiveren er bekendt med, at der med baggrund i oplæg fra Borgerservice i 2016 blev besluttet en vision for mødet med borgerne på områder med borgerrettede myndighedsopgaver. Borgerrådgiveren har i forbindelse med udmøntning af denne vision været inviteret til at holde oplæg i juni måned 2017. På mødet anbefalede borgerrådgiveren blandt andet at være opmærksom på fælles værdier, som at møde borgeren med respekt, ligeværdighed og tillid og at dette kunne være et fælles afsæt for det videre arbejde med udmøntning af visionen. Konkret fremgår det af visionen blandt andet at borgerne skal mødes af et venligt personale og at servicen over for borgerne har en god etik med ligeværdig service uanset borgernes henvendelsesårsag. Det videre arbejde med at udfylde visionen inden for de respektive myndighedsområder om det gode møde med borgeren er i overensstemmelse med borgerrådgiverens anbefaling på området. Borgerrådgiveren har tilkendegivet meget gerne at deltage i det videre arbejde med at udmønte visionen i forvaltningerne. 14 dages svarfrist offentliggøres på hjemmesiden Der er aktuelt dialog med forvaltningerne om, hvor det i givet fald ville være hensigtsmæssigt at sådan generel tidsfrist bliver offentliggjort på hjemmesiden. På Teknik- og Miljøforvaltningens område er man herudover i gang med at indarbejde svarfristen mere generelt i kvitteringsskrivelsen, som borgeren får efter en henvendelse. Dette blev blandt andet drøftet på mødet med direktionen i april måned. Vejledning i Sådan skriver vi i Gladsaxe kommune fra 2006 følges op Aktuelt drøfter Borgerrådgiveren med Familieafdelingen at forestå kursus i efteråret 2017 om at skrive afgørelser til borgeren. 5
Herudover er borgerrådgiveren i dialog med Byrådssekretariatet og Strategi, Kommunikation og HR om en mere generel opdatering af vejledningen fra 2006 om hvordan forvaltningen skriver til borgeren her i 2017. Politik om at lydoptage samtaler lægges ind på Gladsaxe Kommunes hjemmeside Borgerrådgiveren er i dialog med Byrådssekretariatet om anbefalingen. Anbefalinger, som dækker både Social- og Sundhedsforvaltningen og Børne- og Kulturforvaltningen (sager om børn og unge) Være opmærksom på helhedssyn på borgerens situation At ny sagsbehandler sætter sig ind i borgerens sag forud for samtale At sagssystemer understøtter sagsbehandlingen (sagsflowsystemer) Disse anbefalinger drøftes tilbagevendende med forvaltningerne og henvendelserne i 2017 til borgerrådgiveren viser, at der fortsat er behov for at være opmærksom herpå. Med hensyn til helhedssynet, så er der blandt andet en snitfladeproblematik, som gør sig gældende mellem Familieafdelingens varetagelse af en børnesag og overdragelse af denne til voksenområdet således, at den unge kan opleve kontinuitet i forløbet. Familieafdelingen, Handicapafdelingen og Ungeenheden er opmærksomme på denne problemstilling. Problematikken har vist sig tydeligt i de tre sager, som borgerrådgiveren har gennemgået med Familieafdelingen, jævnfør nedenfor. Mht. sagssystemer er dette et opmærksomhedspunkt, når nye sagssystemer skal overvejes. Herudover kan der inden for de nuværende muligheder godt arbejdes med at sikre et hensigtsmæssigt sagsflow. Borgerrådgiveren er bekendt med, at Trænings- og plejeafdelingen er opmærksom på sagsunderstøttelsen i forbindelse med nyt sagsbehandlingssystem, som forventes implementeret i slutningen af året. Borgerrådgiveren vil følge med i dette systems muligheder for at forbedre sagsbehandlingen. I den løbende dialog med forvaltningerne er borgerrådgiveren opmærksom på, i hvilket omfang forvaltningen benytter sig af generelle beskrivelser af krav til sagsbehandlingen indenfor specifikke sagsområder (sagsflow) standardkoncepter m.m. Det er borgerrådgiverens opfattelse at både Social- og Sundhedsforvaltningen og Børne- og Kulturforvaltningen er opmærksomme på de tre anbefalinger. Social- og Sundhedsforvaltningen Anbefalinger Omhandler behandlingen af sager for Rehabiliteringsteamet Jobcentret har oplyst, at de er opmærksomme på sagsbehandlingstiden i forhold til sager, når der er truffet beslutning om at sagen skal forelægges for teamet. Og efterfølgende, når der skal ske beslutning om videre tiltag efter forelæggelsen for rehabiliteringsteamet. Borgerrådgiveren vil følge op på dette løbende i 2017, herunder på baggrund af nye henvendelser fra borgere om rehabiliteringsforløb. Forvaltningen har ikke aktuelt fundet mulighed for at holde rehabiliteringsmøderne i et andet lokale eller ændre ved indretningen af lokalet. Med hensyn til at kvalificere sagsmaterialet til rehabiliteringsmødet har forvaltningen oplyst, at dette er sket. Borgerrådgiveren har i øvrigt bedt om at blive holdt orienteret om forløbet og udbyttet af indsatsen med Styrket borgerkontakt i Jobcentret, som Jobcentret har arbejdet med gennem længere tid. 6
Børne- og Kulturforvaltningen Borgerrådgiveren har som nævnt i årsberetningen for 2016 gennemgået 3 konkrete børnesager med Familieafdelingen. Baggrunden for de 3 sager var i alle tre tilfælde henvendelser til borgerrådgiveren om sagsforløbet. Sagerne er således ikke på nogen måde repræsentative generelt for sagsbehandlingen i Familieafdelingen. De tre sager vedrører alle sager om unge i alderen 17-20 år. Det må konstateres, at der i alle tre sager har været sagsbehandlingsmæssige mangler, som har haft betydning for behandlingen af sagen. De tre unge er således ikke tilbudt tilstrækkelig hjælp i tilknytning til, at hjælpeforanstaltningerne efter Servicelovens bestemmelser om børn og unge er blevet bragt til ophør. Borgerrådgiveren har haft en god og åben konstruktiv dialog med Familieafdelingen om sagerne. Det er borgerrådgiverens opfattelse, at Familieafdelingen er opmærksom på de problemstillinger, som de tre sager rejser og at der allerede er fokus herpå blandt andet i forhold til samarbejdet med Handicapafdelingen. Herudover betyder etableringen af Ungeenheden, at der er et bedre sammenhæng mellem en ungs vanskeligheder sammenholdt med beskæftigelsesrettede tiltag. Borgerrådgiveren vil i det fortsatte samarbejde med Familieafdelingen følge op på de problemstillinger, som de tre sager har rejst. Herudover følger Borgerrådgiveren stadig forløbet af én af sagerne, hvor sagsbehandlingen nu sker i Ungeenheden. På mødet med ledelsen af By- og Miljøforvaltningen er det oplyst, at begge punkter efterleves. Der er aktuelt dialog med forvaltningen om hvorvidt forretningsgangen med at kvittere for henvendelser hensigtsmæssigt kan lægges ud på kommunens hjemmeside. Der er tillige fortsat dialog med forvaltningen om det fremmødeforbud, som en borger fik sidste år, og hvor Borgerrådgiveren kritiserede den meget vidtgående begrænsning i borgerens adgang til forvaltningen. Det videre arbejde i 2017 Dialogen med forvaltningerne om anbefalingerne fra 2016 vil løbende blive fulgt op. Herudover vil der mere systematisk i forbindelse med beretning for 2017 blive fulgt op på henvendelserne til borgerrådgiveren i 2017 og dermed hvilke yderligere anbefalinger til forvaltningen disse fører til. Borgerrådgiverens hjemmeside gladsaxe.dk/borgerraadgiver Link til indstillingen og beslutningen af borgerrådgiverfunktion truffet af Gladsaxe Byråd 10. juni 2015 samt regulativet for borgerrådgiveren i Gladsaxe Kommune. Link til Gladsaxe Kommunes Styrelsesvedtægt: styrelsesvedtægtens 20 By- og Miljøforvaltningen Anbefalinger Det sikres at borgeren får bekræftelse på modtagelsen af en henvendelse, når denne ikke kan besvares inden for 14 dage. Anbefaling om at alle henvendelser, som modtages, læses med henblik på at tage stilling til, om der er forhold, som forvaltningen skal reagere på. Bemærkninger til forsideillustration En stor del af de henvendelser til borgerrådgiveren, som ikke giver anledning til en egentlig sag (og som derfor ikke indgår i de 187 sager), handler om at få genskabt dialogen og sagsbehandlingen i sagen og få sat stikket i igen. I de henvendelser sker det ved, at borgerrådgiveren kontakter forvaltningen om borgerens henvendelse. Når borgerrådgiveren senere følger op på henvendelsen, er det som hovedregel med tilbagemelding fra borgeren om, at der nu har været kontakt fra forvaltningen og at der nu igen sker noget i sagen.
Gladsaxe Kommune Borgerrådgiver Rådhus Allé 7 2860 Søborg Mail: borgerraadgiver@gladsaxe.dk Telefon: 39 57 69 00 8