Konsulentydelser til implementering af ITSM KONTRAKTBILAG 7 SPECIFIKATION AF SUPPORT OG VEDLIGEHOLDELSE Side 1 af 6
Konsulentydelser til implementering af ITSM VEJLEDNING Leverandøren kan supplere bilaget med yderligere beskrivelse af vedligeho l- delse i Kontraktbilag 7a. Ordregiver ønsker at Tilbudsgiver deltager i den efterfølgende vedligeholde l- se af ServiceNow. Løsningen i et hensigtsmæssigt omfang. Omfanget og organiseringen af vedligeholdelsen leveres af Tilbudsgiver efter de i prisbilaget angivne timepriser. Behovet vurderes af parterne i fællesskab, således at det bliver muligt som minimum hver 6 måned, at have en opdateret vedligeholdelsesplan. Side 2 af 6
1 Løsningen... 4 1.1 Omfang... 4 1.2 Generelt om Leverandørens vedligeholdelsesarbejder... 4 1.3 Vedligeholdelsesydelser... 5 1.3.1 Forebyggende vedligeholdelse... 5 1.3.2 Versioner og releases fra ServiceNow... 6 1.3.3 Afhjælpning som følge af fejl i ServiceNow... Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 1.4 Vedligeholdelse dokumentation... 6 Side 3 af 6
1 Løsningen 1.1 Omfang Kunden har som en del af brugervederlaget på ServiceNow implicit en vedligeholdelsesaftale på standard ServiceNow. Afholdelse af vedligeholdelsestimer skal altid godkendes af Kunden på forhånd som en ramme i forbindelse med en opdateret vedligeholdelses plan. Da Kunden med egne ressourcer løbende ønsker at justere/optimere konfiguration på den leverede Løsning, samt ibrugtage nye ITSM-procesområder, ønsker Kunden at Leverandørens vedligeholdelsesindsats koncentreres om komplekse konfigurationsområder, integrationer samt eventuelle specialtilpasninger af ServiceNow til Løsningen foretaget af Leverandøren samt bistand i forbindelse med nye Versioner og Releases fra ServiceNow. Den lettere vedligeholdelse af konfiguration af ServiceNow til Løsningen, forventes Kunden selv at for e- stå efter Overtagelsesprøven for Løsningen er bestået. Kunden forventer at Leverandørens bistand til vedligeholdelse af Løsningen efter Kundens anmodning kan omfatte: Vedligeholde og mangelafhjælpe udviklede tilpasninger til Kunden. Vedligeholde og mangelafhjælpe udviklede integrationer. Vedligeholde og mangelafhjælpe komplekse konfigurationsområder Support af Ordregivers administratorer i forbindelse med at de forestår optimering og videreudvikling af Løsningen. Dette omfatter også assistance til problemdiagnostic e- ring. Rådgivning om nye versioner og releases i relation til Løsningen. Assistance til fejlrapportering af mangler i ServiceNow 1.2 Generelt om Leverandørens vedligeholdelsesarbejder Vedligeholdelsesarbejder skal planlægges og udføres, så de er til mindst gene for Kunden. I tilfælde af vedligeholdelsesarbejder, hvor det ikke på forhånd er fastlagt, hvornår Levera n- døren skal udføre vedligeholdelse i henhold til dette bilag, skal Kunden i videst muligt o m- fang varsles derom mindst 14 dage i forvejen og altid opnå Kundens godkendelse af vedlige- Side 4 af 6
holdelsesarbejdet. Varsling skal ske til Kundens Change Management funktion. Vedligeholdelse skal i videst mulige omfang tilrettelægges og gennemføres uden at det påvirker Løsningens servicemål, og således at Kunden fortsat kan benytte Systemet, imens vedligeholdelsesarbejdet pågår. Ifald vedligeholdelsesarbejder nødvendiggør en hel eller delvis afbr y- delse af Løsningen, skal Leverandøren indhente Kundens tilladelse dertil, forinden afbryde l- se finder sted. For aftalte dele af Løsningen, kan Kunden kræve, at vedligeholdelsesarbejder finder sted uden for Kundens normale arbejdstid, 7-16. 1.3 Vedligeholdelsesydelser 1.3.1 Forebyggende vedligeholdelse Leverandøren skal kunne udføre og rådgive vedrørende forebyggende vedligeholdelse for at undgå eller minimere risikoen for incidents. Vedligeholdelse skal i videst mulige omfang tilrettelægges og gennemføres uden at det påvirker Løsningens servicemål, og således at Kunden fortsat kan benytte Løsningen imens vedligeholdelsesarbejdet pågår. Kunden ønsker eventuelt at Leverandørens fejlrettelser og øvrige vedligeholdelses arbejde i størst mulig omfang leveres i vedligeholdelsesreleases. Større videreudviklingsarbejde lev e- res som en version af løsningen. Leverandøren opdaterer således løbende Løsningen med nye versioner og releases af henholdsvis, konfigurationer, tredjepartsprogrammel og leverandørudviklet programmel for tilpasninger og integrationer til ServiceNow, efter aftale med Kunden. Kunden skal godkende tidspunkt på opdatering af Løsningen med nye versioner og releases af Løsningen. Side 5 af 6
1.3.2 Versioner og releases fra ServiceNow Kunden har som del af sit brugsvederlag på ServiceNow support og vedligeholdelse på Se r- vicenow. Ændringer i ServiceNow kan medføre at der skal ændres i Løsningen, herunder evt. kundespecifikke tilpasninger. Leverandøren orienterer, såfremt det er aftalt i den aktuelle vedligeholdelsesplan, Kunden om nye Versioner og Releases fra ServiceNow, herunder om væsentlige ændringer i forhold til tidligere Versioner og Releases af ServiceNow, når sådanne foreligger, samt tidsfrist for installation af opdatering. Leverandøren skal kunne rådgive Kunden om ibrugtagning af nye releases og versioner, under hensyntagen til Kundens indsats for af ibrugtage en ny version, og Leverandørens evt. indsats for at indarbejde konsekvensrettelser i Løsningen En del af Leverandørens vedligeholdelsesarbejde er således at konsekvensvurdere og -rette som følge af Versioner og Releases fra ServiceNow. 1.4 Vedligeholdelse dokumentation Leverandøren skal vedligeholde tekniske specifikation over tilpasninger og integrationer der er leveret af Leverandøren og er implementeret i Løsningen på Kundens anmodning. Såfremt Leverandøren inddrages i vedligeholdelse af konfigurationen af ServiceNow, så skal Leverandøren sikre at konfigurationsændringer indarbejdes i Kundens dokumentation. Side 6 af 6