Udbud af RIPA-Syd. Bilag 5 - Aftale om Vedligeholdelse og support

Transkript

1 Udbud af RIPA-Syd til Bilag 5 - Aftale om Vedligeholdelse og support Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 1 af 12

2 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 5 er at beskrive vilkårene for vedligeholdelse og support af Leverancen. Instruks vedrørende bilag: Bilaget er færdigt og skal ikke udfyldes. Ved eventuel kontraktindgåelse vil Tilbudsgiver skulle udfylde afsnit 5 Servicedesk med oplysninger om telefonnummer, -adresse og evt. link til servicedesk. Evaluering af besvarelse: Bilaget indgår ikke i tilbudsevalueringen. Udbudsbetingelsernes Bilag X: Det vil være muligt at angive forbedringsforslag i Udbudsbetingelsernes Bilag X, Tilbudsgivers forbedringsforslag. Sådanne forslag kan blive drøftet i forhandlingsfasen, men vil ikke nødvendi g- vis blive det. Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 2 af 12

3 Indholdsfortegnelse: 1 AFTALE OM VEDLIGEHOLDELSE OG SUPPORT Indledning Ikrafttrædelse Omfang af aftalen Bilag og Underbilag Samarbejde og planlægning VEDLIGEHOLDELSESOMFANG OG SUPPORTYDELSER Supportydelser Fejlfinding og overvågning Incident håndtering Vedligeholdelse Versioner Fejl i tredjepartsprogrammel Aflevering til installation Ændringer og videreudvikling PRISER OG VILKÅR Ophævelse VARIGHED SERVICEDESK SPOC Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 3 af 12

4 1 AFTALE OM VEDLIGEHOLDELSE OG SUPPORT 1.1 Indledning Denne aftale om vedligeholdelse og support (herefter "Vedligeholdelsesaftalen") udgør et bilag til Parternes Kontrakt vedrørende levering, vedligeholdelse og Drift af Løsningen (herefter benævnt "Kontrakten"). Alle definitioner og bestemmelser i Kontrakten finder anvendelse på denne Vedligeholdelsesaftale, medmindre andet udtrykkeligt fremgår heraf eller følger af forholdets natur. Bilagshenvisninger relaterer sig tilsvarende til Kontraktens Bilag, medmindre andet udtrykkeligt fremgår af Vedligeholdelsesaftalen. Formålet med dette bilag er at specificere omfanget af Leverandørens forpligtelser i forhold til vedligeholdelse og support, jf. Kontraktens afsnit 11. Servicemål i form af reaktions- og svartider m.v. fremgår af Bilag 6, ligesom Leverandørens vederlag er specificeret i Bilag Ikrafttrædelse For hver af Projektets Delleverancer leverer Leverandøren fra godkendelse af Delovertagelsesprøven for den pågældende Delleverance support og vedligehold for den del af Leverancen, som er overtaget af Kunden. Fra og med Overtagelsesdagen leverer Leverandøren support og vedligehold af hele Leverancen. 1.3 Omfang af aftalen Leverandøren skal levere vedligeholdelse og support, herunder fejlretning af Leverancen, aftalte ændringer og Optioner. Leverandøren skal i overensstemmelse med Kontrakten, herunder særligt Kontraktens punkt 11 og dette bilag, levere såvel forebyggende som afhjælpende vedligeholdelse af Leverancen og skal udføre alle de foranstaltninger, der er nødvendige for at holde Leverancen i god og driftssikker stand og opfylde Kundens behov som fastlagt i Kontrakten. Vedligeholdelsen skal derfor omfatte men ikke være begrænset til de i dette bilag nævnte foranstaltninger. Følgende ydelser er inkluderet i Leverandørens pris for vedligeholdelse og support i henhold til Bilag 12. Listen nedenfor er ikke udtømmende: Ydelser, herunder support, som er beskrevet i nærværende bilag som en del af Vedligeholdelsesaftalen Intern administration og processer hos Leverandøren Oplæring af Leverandørens nye medarbejdere Jævnlige statusmøder med Kunden Transportomkostninger (timer og befordring) Interne generelle processer, som ikke er kundespecifikke, som kvalitetsstyring mv. Timer til ydelser som er inkluderet i nærværende bilag Vedligeholdelse af Dokumentation som beskrevet i Bilag 4 Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 4 af 12

5 Licensstyring i forhold til den leverede Programmel. 1.4 Bilag og Underbilag Bilagshenvisninger i denne Vedligeholdelsesaftale relaterer sig til Kontraktens Bilag. Følgende bilag har særlig betydning for Leverandørens ydelser under denne Vedligeholdelsesaftale: Bilag 3 Leverancebeskrivelse. Bilag 4 Dokumentation. Bilag 6 Servicemål. Bilag 7 Drift. 1.5 Samarbejde og planlægning Leverandøren skal loyalt deltage i en samarbejdsorganisation, som beskrevet i den del af Bilag 10, der vedrører samarbejdet omkring vedligeholdelse og support. Leverandøren skal i øvrigt medvirke i opfyldelsen af vedligeholdelses- og supportforpligtelserne på en loyal og rimelig måde, der er egnet til at fremme samarbejdet. Såfremt det er nødvendigt eller hensigtsmæssigt, skal Leverandøren endvidere samarbejde med Kundens øvrige leverandører, herunder driftsleverandør eller leverandør af andre systemer, som der skal integreres til enten direkte eller gennem integrationsplatform I løbet af implementeringsfasen skal der udarbejdes en driftshåndbog, der beskriver de nærmere procedurer for ydelserne i dette bilag inkl. servicedesk. Ansvar for udarbejdelse af driftshåndbog fremgår af Bilag 4. Leverandøren skal i alle henseender følge Kundens til enhver tid gældende ITIL processer og servicemanagement værktøjer. Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 5 af 12

6 2 VEDLIGEHOLDELSESOMFANG OG SUPPORTYDELSER Leverandørens ydelser skal være i overensstemmelse med God itskik, som udstukket af Danske Revisorer ( r-liste/god-it-skik), for ydelser af den pågældende art. Leverandøren skal herunder udføre alle de foranstaltninger til forebyggende og afhjælpende vedligehold, som er nødvendige for at holde den af Vedligeholdelsesaftalen omfattede Leverance, i god og driftssikker stand og tilsvarende vedligeholde Dokumentationen. Leverandøren skal sikre, at Leverancen samt eventuelle 3. parts komponenter holdes opdateret til seneste Version minus 1. For 3. parts programmel gælder desuden, at disse skal være under løbende opdatering og altid være i en Version, der løbende kan Patches af hensyn til IT-sikkerhedsmæssige forhold. Leverandøren skal sikre, at Leverancen kan afvikles på Operativsystemets nyeste version minus 1. Leverandøren skal sikre, at Leverancen kan afvikles på Operativsystemets Service Packs nyeste version minus 1. Leverandøren skal, efter Kundens anmodning, udskifte en medarbejder, såfremt Kundens anmo d- ning herom er rimeligt begrundet. Det påhviler altid Leverandøren at redegøre for og dokumentere, at en Fejl eller driftsforstyrrelse ikke helt eller delvist beror på Leverancen eller andre ydelser under Vedligeholdelsesaftalen. Leverandøren skal håndtere hændelser vedrørende Leverancen, uanset om disse er rapporteret af Kunden, eller om de konstateret af Leverandøren, herunder ved automatiske hændelsesværktøjer. 2.1 Supportydelser Leverandøren skal levere følgende ydelser som et led i den løbende vedligeholdelse. Ydelser skal leveres under hensyntagen til, at Kunden benytter ITIL processer indenfor Incident, Problem og Change Management. Ydelsen skal udføres af kompetente og erfarne medarbejdere hos Leverandøren med indsigt i Leverancen som på dansk eller engelsk vil besvare tekniske spørgsmål, og yde remote bistand via telefon eller skriftlig instruks vedrørende Leverancen og Driften heraf 2. line support - (ikke brugersupport/uddannelse i den daglige brug af Leverancen), herunder om et konstateret forhold tilsyneladende beror på Fejl i Leverancen, som forudsætter indrapportering. Leverandøren etablerer supportfunktionen således, at Leverandørens organisation har aktuel og relevant viden om Leverancen, konfigurationen og Kundens processer. Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 6 af 12

7 Leverandøren skal stille en servicedesk, også benævnt Single Point of Contact eller "SPOC", til rådighed for Kundens egen servicedesk, til brug for levering af supportydelserne, se punkt 5. Servicedesk, således at Kunden kan få assistance fra Leverandørens servicedesk, jf. Bilag 6 Servicemål. Alle henvendelser til Leverandøren vedrørende support sker via Leverandørens servicedesk. Det skal tilstræbes, at brugeren altid oplever, at supporten er let tilgængelig og svarer, når henvendelse sker, eller uden ugrundet ophold vender tilbage med relevant besvarelse. Leverandøren sikrer, at Leverandørens support har den nødvendige Dokumentation. 2.2 Fejlfinding og overvågning 5.7 Leverandøren er forpligtet til at undersøge den samlede Løsning for sårbarheder, der kan true Kundens produktion. Dette skal ske i forbindelse med changes på platformen, hvor komponenter (sw og hw) skal indgå i en Regressionstest, hvor eksisterende kendte Fejl og Mangler elimineres inden de påkrævede changes udføres. Denne undersøgelse skal dokumenteres for Kunden i forbindelse med udarbejdelse af Changen (RFC). Ikke alene enheden der er i fokus for den pågældende Fejl eller Mangel skal være genstand for testen, men Regressionstesten skal udvides til også at inkludere enheder, der kommunikerer med den fejlramte eller den enhed der er genstand for en change enhed. Der skal antages et holistisk præget systembillede. Proaktiv overvågning og proaktiv og rettidig afhjælpning forventes foretaget af Leverandøren via en professionel ydelse, hvor det forventes, at Leverandørens medarbejdere er uddannede i den pågældende problemstilling på det højest mulige niveau. Leverandøren kan ikke udlicitere denne service til tredjepart. 2.3 Incident håndtering På baggrund af events og Incidents, som Leverandøren selv konstaterer, eller der rapporteres af Kunden, skal Leverandøren levere: Identifikation af problem/fejl Mulig midlertidig workaround Root Cause samt en løsning I samarbejde med Kunden skal der udarbejdes en tidsplan for implementering og afhjælpning. Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 7 af 12

8 5.8 Leverandøren skal registrere og prioritere Incidenten samt tildele dem et entydigt nummer. Leverandørens registrering skal angive problem/fejl, prioritering, tidspunkt, navn, årsag, opfølgning og løsning. Hvis Kunden konstaterer Incidents, der tilsyneladende er indenfor Leverandørens ansvar, rapporteres disse til Leverandøren, som skal yde bistand til diagnosticering og afhjælp ning af det rapporterede Incident. Ved indrapportering skal Kunden oplyse følgende: Kundens beskrivelse Angivelse af den eller de funktioner, der er påvirket af Fejlen Fejlforstyrrelse og kategorisering, jf. Bilag 6 Tidspunkt for rapporteringen Impact for Kundens installation Afhjælpning anses først for påbegyndt eller afhjulpet, når dette faktisk er sket, og Kunden har modtaget underretning herom. Kunden kan altid opprioritere Incidenten jf. Bilag 6 og/eller kræve at Leverandøren iværksætter ovenstående foranstaltninger uanset Leverandøren måtte mene, at Incidenten skyldes forhold uden for Leverancen eller på områder uden for Leverandørens ansvarsområde. Viser det sig sen e- re at Leverandørens prioritering var korrekt og/eller at forholdet faldt udenfor Leverandørens a n- svarsområde, kan Leverandøren kræve de yderligere omkostninger, Kundens påkrav har medført, dækket samt afregne al ekstraarbejde efter medgået tid, jf. timepriserne i Bilag 12. I det omfang Leverandøren, jf. Bilag 7, har applikationsansvaret for det leverede Programmel, skal sådanne fejlrettelser desuden installeres af Leverandøren efter nærmere aftale med Kunden, jf. Bilag 7, samt overholdende de gældende change procedurer Leverandøren skal ved fejlafhjælpning holde Kunden løbende orienteret, og jf. Bilag 6 underrette om status for fejlafhjælpningen, og om der vil foregå en eskalering, jf. Bilag 6, for det det leverede System. Leverandøren skal på eget initiativ og ved henvendelser fra Kunden, løse konstaterede Fejl ved Leverandørens ydelser, så forpligtelserne i Kontrakten med tilhørende Bilag kan overholdes. Uanset der er tvivl om, hvorvidt Leverandøren er Ansvarlig for en Fejl, skal Leverandøren fortsætte fejlsøgning, indtil der er enighed mellem Leverandør og Kunde om, hvem der er Ansvarlig for den pågældende Fejl. Leverandøren skal fremsende Dokumentation på det respektive arbejde samt informere Kunden løbende om sine handlinger. Handlepligten er afhængig af den indrapporterede fejlforstyrrelse, jf. Bilag 6 Servicemål. Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 8 af 12

9 5.12 Ved Leverandørens modtagelse af en Incident, skal Leverandøren i ethvert tilfælde foretage problemdiagnosticering inden for de i Bilag 6 Servicemål angivne reaktionstider. Hvis Leverandøren vurderer, at en rapporteret Fejl eller henvendelse fra Kunden vedrører forhold uden for Leverancen, skal Leverandøren dokumentere og meddele Kunden dette skriftligt med angivelse af årsagen hertil. 2.4 Vedligeholdelse Leverandøren skal udføre proaktive foranstaltninger til sikring mod Incidents og konsekvenserne heraf, herunder autoarkivering af logfiler, således disse filsystemer ikke belaster Leverancen Leverandøren skal løbende analysere de konstaterede og rapporterede Incidents ved Leverancen, og benytte dette datagrundlag i sin forebyggende vedligeholdelse, så Fejl kan forudses og problemer undgås. Ved alle tilfælde af forebyggende vedligeholdelse skal Leverandøren benytte Change Management processen som beskrevet af Kunden Leverandøren skal i Vedligeholdelsesaftalens løbetid sikre, at Levera n- cen opfylder gældende krav til overholdelse af dansk lovgivning, herunder myndigheders krav til opbevaring og behandling af personoplysninger. Leverandørens vedligeholdelse omfatter fuldstændig vedligeholdelse af samtlige komponenter i Leverancen og alle dele af det leverede, der er med til at udgøre Leverancen. Ved vedligeholdelsesarbejde der udføres på Leverandørens initiativ, skal Leverandøren udarbejde en change der kan behandles i Kundens change-system overholdende de tidsgrænser, der er gældende. 2.5 Versioner Leverandøren forventes at videreudvikle Systemet med ny funktionalitet, såkaldte nye Versioner. Leverandøren har pligt til at stille de(n) nye funktionalitet(er) til Kundens rådighed og brug uden vederlag. Leverandøren skal i den forbindelse uden særskilt beregning rådgive Kunden om fordele og ule m- per ved migration til en Version, herunder: Ny funktionalitet Supplerende uddannelse Yderligere udstyr m.m. Konsekvenserne for Kundespecifikt Programmel, opsætninger og integrationen til Kundens øvrige systemer Konsekvenser herunder kompatibilitets problemer for Drift, driftsetup og driftsudstyr Konsekvenser herunder kompabilitets problemer for klienter og deres udstyr Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 9 af 12

10 Evt. behov for opgradering/tilpasning af basisprogrammel eller for opgradering/tilpasning af Programmel, der integreres til. Sikkerhedsrelaterede opdateringer. Leverandøren skal løbende levere Patches til Leverancen (konfiguration eller tilpasning), hvori der er indarbejdet fejlrettelser og evt. andre justeringer. Det er Kunden der afgør hvorvidt og hvornår nye Versioner og deraf følgende opdateringer skal installeres i Kundens Driftsmiljø. Leverandøren skal være i stand til at supportere tidligere Versioner i minimum 5 år. Leverandøren udarbejder en plan (roadmap) for: Forventede Versioner, Releases og Patches over det næste år (12 måneder), Sikkerhedsopdateringer til afhjælpning af kendte Fejl, Mangler og PSIRT notifikationer. Disse fremsendes til Kunden og drøftes på vedligeholdelsesmøderne som defineret i Bilag 10. Leverandøren skal i forbindelse med installation af nye Versioner og Releases sørge for at levere eventuelle nødvendige tilpasninger af Leverancen, herunder af Kundespecifikt Programmel og/eller Leverandørens opsætninger, så funktionalitet/opsætning/data/tilpasning ikke forringes eller går tabt i forbindelse med opgraderinger til nye Versioner eller Releases Når en ny Version er udgivet af Leverandøren, må det ikke tage mere end et år inden denne Version rulles ud. Kunden og Leverandøren skal samarbejde om opdateringen, og opdateringen skal indgå i change management proceduren. Uanset førnævnte skal krav og Servicemål dog opfyldes. Leverandøren er Ansvarlig for Konfigurations- og versionsstyring. 2.6 Fejl i tredjepartsprogrammel Foreligger der en Fejl i tredjepartsprogrammel, der indgår som del af Leverancen, og er det umuligt for Leverandøren at afhjælpe, gælder følgende begrænsninger i Leverandørens afhjælpning s- pligt: 5.16 Leverandøren skal straks rapportere Fejlen til producenten af Programmellet og indhente dennes bekræftelse på, at forholdet er accepteret som en fejlrapportering Leverandøren skal med passende mellemrum følge op på fejlrapporteringen og rapportere tilbage til Kunden herom. Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 10 af 12

11 5.18 Når tredjemand har leveret en rettelse af den pågældende Fejl eller har anvist relevant omgåelse, skal Leverandøren straks orientere Kunden og fremsende rettelsen inkl. tilrettet Dokumentation og installationsvejledning. I det omfang Leverandøren har applikationsansvaret jf. Bilag 7 skal Leverandøren jf. forpligtelsen i dette bilag foretage implementering jævnfør de gældende procedurer for changes. Leverandøren skal gøre sit yderste for at reducere problemets omfang, herunder anvise relevant omgåelse. Programmel fra Leverandørens koncernforbundne selskaber skal ikke anses for tredjepartsprogrammel. 2.7 Aflevering til installation Det er Leverandørens ansvar at aflevere alle opdateringer klar til installation, inkl. opdateret relevant Dokumentation og installationsvejledning, der sætter Kunden i stand til selv at foretage installation og aftestning af opdateringen, og således at det efter installation hos Kunden fungerer tilfredsstillende i Kundens Driftsmiljø, herunder i forhold til alle grænseflader og Kundens eksisterende systemer. I det omfang Leverandøren har applikationsansvaret, jf. Bilag 7, vil forberedelse til installation og installation gennemføres af Leverandøren. 2.8 Ændringer og videreudvikling Under Vedligeholdelsesaftalen kan hver Part fremsætte ændringsanmodninger som Selvstændige Opgaver, jf. Kontraktens pkt. 6 og Bilag 9. Det kan være ændring af eksisterende elementer eller videreudvikling af Leverancen med helt ny funktionalitet. Kunden kan kræve fast pris eller afregning efter medgået tid. Ved aflevering skal medfølge installationsvejledning og ajourført Dok u- mentation, og Kunden har ret til at foretage afprøvning af ændringen. Medmindre andet aftales betales Leverandørens vederlag når ændringen kan godkendes af Kunden uden Fejl og Mangler, medmindre der er tale om uvæsentlige forhold. 3 PRISER OG VILKÅR Vederlag for vedligeholdelse og support fremgår af Bilag 12 Leverancevederlag og betalingsplan samt øvrige priser. Det anførte vederlag i Bilag 12 indeholder alle de i Vedligeholdelsesaftalen omtalte ydelser, med mindre andet udtrykkeligt er anført. Leverandøren garanterer opfyldelse af de af Bilag 6 Servicemål omfattede Servicemål. I tilfælde af manglende overholdelse af Servicemål forbeholdes proceduren i Bilag 6 Servicemål. Nye Versioner og Releases samt Leverandørens indirekte udgifter, er fuldt og helt med i den samlede pris for support og vedligehold. Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 11 af 12

12 3.1 Ophævelse Ophævelse af Vedligeholdelsesaftalen kan ske efter de samme betingelser, som gælder for Ko n- trakten. Ophævelse af Kontrakten vil medføre automatisk ophævelse af nærværende Vedligeholdelsesaftale. Leverandøren skal ved Vedligeholdelsesaftalens hele eller delvise ophør, uanset årsag, på Kundens anfordring udlevere alt, der tilhører Kunden, og er i Leverandørens eller dennes underleverandørers besiddelse, herunder opdaterede Versioner af al Dokumentation, som Leverandøren har været forpligtet til at udarbejde under Kontrakten og Vedligeholdelsesaftalen. Materialet mv. skal udleveres til Kunden eller til en af Kunden udpeget tredjemand. Leverandøren har ingen tilbageholdsret. Udlevering skal således ske uanset ophørsgrunden, herunder selvom Kunden måtte være i en påstået eller aktuel misligholdelse samt uanset art og omfang af en sådan misligholdelse. Ved udlevering skal Leverandøren i øvrigt følge Kundens rimelige anvisninger. Udlevering skal ske senest fem (5) Arbejdsdage efter begæring er fremsat. For materiale, hvor Kunden ikke fremsætter anmodning, skal udlevering senest ske ved ophør med at levere vedligeholdelse i henhold til nærværende Vedligeholdelsesaftale. I forbindelse med Kundens forberedelse af nyt udbud skal Leverandøren endvidere på anfordring fra Kunden udlevere sådanne yderligere specifikationer og oplysninger i Leverandørens besiddelse, som Kunden med rimelighed måtte anmode om som led i sin forberedelse af et nyt udbud af Løsningen. Indtil Kunden har fået etableret en alternativ vedligeholdelsesordning, skal Leverandøren, i op til 6 måneder efter Vedligeholdelsesaftalens ophør, fortsat på Vedligeholdelsesaftalens betingelser, levere de ydelser, som Kunden måtte anmode om levering af. Leverandøren er berettiget til betaling for sit rimelige og dokumenterbare tidsforbrug i forbindelse ophævelse af Vedligeholdelsesaftalen. Dette gælder dog ikke, såfremt Vedligeholdelsesaftalens ophør skyldes, at Kunden berettiget har hævet Vedligeholdelsesaftalen som følge af Leverandørens misligholdelse, idet Leverandøren i så fald ikke er berettiget til betaling for udførelse af ophørsydelser. Kunden har ikke herved givet afkald på at gøre et eventuelt erstatningskrav for yderligere tab gældende. 4 VARIGHED Vedligeholdelsesaftalens varighed og opsigelsesadgang for Leverandøren henholdsvis Kunden fremgår af Kontraktens pkt SERVICEDESK SPOC Følgende afsnit vedr. Single Point Of Contact (SPOC) udfyldes af Leverandøren. Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 12 af 12

13 Leverandørens servicedesk er tilgængelig i tidsrummet: Alle Arbejdsdage, hele døgnet Telefonnummer på Leverandørens servicedesk: [<tlf. nr.>] adresse på Leverandørens servicedesk: [< adresse>] Hvis dette tilbydes skal Link til Leverandørens servicedesk [<webadresse>] oplyses. kan modtage henvendelser alle Dage og 24 timer i døgnet. Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 13 af 12