ARBEJDSPROCESSER RUM, ARBEJDSPROCESSER OG ADFÆRD UNDER LUP VI GÅR PÅ OPDAGELSE Af EVA BJERRUM, forskningsog innovationschef New Ways of Working Lab, Alexandra Instituttet 22 I New Ways of Working Lab har vi i en lang årrække arbejdet med at analysere arbejdsprocesser og kommunikationsmønstre i offentlige og private virksomheder. Vi har deltaget i forskellige forskningsprojekter, hvor vi løbende har udviklet nye metoder og tilgange til at undersøge arbejdsliv, og vi har på den baggrund videreformidlet vores viden gennem rådgivning til en lang række virksomheder og virksomhedsrådgivere. Når vi analyserer arbejdsprocesser er det med vidt forskellige formål: Nogle gange er det for at finde frem til nye IT-løsninger, nogle gange er det med fokus på fysiske rammer og arbejdsrum, og andre gange kan det være med fokus på at udvikle organisationer, møder, kundebetjening, services osv. I denne artikel vil jeg beskrive nogle af de metoder og den metodeudvikling, vi løbende arbejder med for at kunne afdække behov i virksomheder og nå frem til løsningsforslag, der matcher strategier og arbejdsprocesser bedst muligt. At arbejde evidensbaseret er blevet det nye sort, og ordet fortolkes vidt forskelligt lige fra: at der er skrevet forskningsartikler om et emne, til at man har nogle erfaringer fra flere arbejdsopgaver, eller den helt oprindelige betydning fra den medicinske verden der handler om at man har en gruppe, der prøver noget nyt og en kontrolgruppe, der ikke gør. I New Ways of Working Lab arbejder vi ikke evidensbaseret at føre videnskabeligt bevis lader vi lægerne om. Men vi ved, hvad der virker. På baggrund af en lang række meget forskellige projekter, som har haft fokus på arbejdsprocesser og fysiske rum, har vi opbygget en stor erfaringsbase, men vi forsøger også hele tiden at udfordre os selv ved at prøve nye veje. I disse år er der rigtig mange virksomheder og offentlige institutioner, der nytænker de fysiske rammer, arbejdet skal foregå i. Det er der mange årsager til. På det helt overordnede plan betyder globaliseringen og digitaliseringen, at medarbejdere kan udføre en del af arbejdet virtuelt og uafhængigt af tid og sted, Det giver helt nye behov i virksomheders og offentlige institutioners fysiske rum, som ofte er fra en tid med andre arbejdsprocesser og andre strategier og ikke mindst en helt anden forandringstakt. Der er kommet større fokus på, at mange resultater skabes i et samarbejde, og der er også kommet fokus på, hvordan bygningers rum bedre kan understøtte forskellige arbejdsprocesser og mødet med borgere og kunder. Ligesom man i byer rundt omkring i verden nytænker byens rum til livet i byerne: Bygninger, veje, parker og pladser, taler om smarte digitale byer og har forskellige bæredygtighedsinitiativer, der kan tiltrække virksomheder og øge indbyggertallet - er der de senere år for alvor kommet fokus på nogle af de samme temaer i virksomheders og offentlige institutioners brug af rum. Her nytænkes arbejdspladsen og nye digitale løsninger til arbejdslivet. Og der er kommet fokus på bæredygtighed i forbindelse med udnyttelse af rum, fleksibilitet, så man let kan ændre på rammerne i takt med organisatoriske forandringer, pladser, hvor man mødes, steder, hvor man løber ind i hinanden og rum til ro og fordybelse. Værktøjskassen hos New Ways of Working Lab indeholder mere end 20 års erfaring med observationer og etnografiske studier i stort set alle miljøer. At komme så tæt på udviklingen i organisationer kræver tillid og troværdighed. Vi har efterhånden opbygget en solid værktøjskasse og har en eksperimenterende tilgang til at skabe forandringsprocesser. Vi har selvfølgelig en stor erfaringsbase, men morgendagens problemer kan ikke løses med gårsdagens værktøjer, så vi udvikler hele tiden vores metoder ved at placere os i en række forskellige miljøer og ved at have en åben, fordomsfri tilgang til forskellige brancher og arbejdsprocesser. Vi har lavet observatio-
Observationer hos SCKK ner så forskellige steder som f.eks. i udviklingsmiljøer på B&O, i hovedsædet på Danfoss, på Hjerl Hede, på Kulturværftet i Helsingør, i Region Midt, i callcentre, i køkkener på Vestas osv. Vi startede med at lave observationer af arbejdsprocesser for mange år siden, men har især udviklet det gennem et samarbejde med det japanske firma Ricoh for seks år siden. Dem arbejdede vi sammen med i 2 år, hvor vi lavede etnografiske observationer i internationale udviklingsmiljøer i Danmark. De var interesserede i at få et indblik i, hvordan man arbejder i store virksomheder i Danmark. Vores samarbejde med dem har været banebrydende for hvordan vi i dag i New Ways of Working Lab arbejder med brugerinddragelse. For at få adgang til udviklingsmiljøerne måtte vi underskrive strenge NDAer. Vi måtte ikke filme. Vi måtte ikke tage billeder. Vi måtte ikke fortælle noget om, hvem virksomhederne var og hvad de lavede. Det var med til at udvikle vores observationsmetoder radikalt og har haft stor betydning for, hvordan vi i dag formidler resultaterne af vores arbejde. Vi fandt nye veje til at beskrive aktiviteter i virksomheder i en kombination af fortællinger og registreringer. Så det var et godt benspænd til nyudvikling. I vores observationer placerer vi os noget tid i en virksomhed eller offentlig institution for at opleve virksomhedskulturen og se arbejdsprocesserne. Vi oplever, hvordan stemninger er, hvordan kommunikationen foregår, om der er meget lyd og bevægelse i et rum, mange eller få tilstede, telefonsamtaler, brug af teknologi og rum, hvordan mødet med kunden eller borgeren foregår osv. Ofte kan det være en fordel ikke at have for stort et kendskab til arbejdsområdet eller arbejdsprocesserne, for det gør at nysgerrigheden bevares intakt. Når vi laver en opgave for en kunde, forsøger vi altid at få flere billeder af, hvad der foregår. Ét billede er virksomhedens egen formulering af strategi og behov. Et andet billede kan være observationerne af arbejdsprocesser eller møder. Så kan der suppleres med registrering af brug af rum, brug af teknologi, medarbejderinddragelse, interviews med medarbejdere, interviews med borgere og kunder. Det interessante er, hvor billederne udfordrer hinanden og peger i forskellige retninger det er her der er noget interessant at arbejde videre med. Ofte er der en bestemt vinkel på, hvilke ting der er på færde i en organisation og der kan vores observationer vise noget andet. I en virksomhed fortalte ledelsen os, at de havde brug for mere effektive vidensdelingsværktøjer og vores mødeobservationer viste så, at der ikke var den store vidensdeling at lave værktøjet til og at det var vidensdeling og ikke værktøjer de skulle tage fat på i første omgang. Der kan være stor forskel på strategi, virksomhedskultur, arbejdsopfattelse, kundeønsker mm og hvis man ikke når ind til kernen, kan man lave en masse spændende løsninger, både rumligt og teknisk, som aldrig kommer til at fungere, fordi det er noget helt andet, det handler om. Og det er dette helt andet, vi leder efter. Vores observationer fungerer som redskab til at sætte en anden dagsorden, at give andre billeder på arbejdsprocesser og rum. I forhold til de eksisterende fysiske rammer kan observationerne give ledere og medarbejdere mulighed for at opdage sammenhænge og rutiner, som man ikke umiddelbart er opmærksom på, eller som er så dagligdags, at man ikke længere tænker over det! New Ways of Working Lab har spidskompetence i at analysere og bearbejde resultaterne af en proces, så særlige karakteristika og udfordringer i den enkelte or- 23
Oversigt over metoder i New Ways of Working Lab. ganisation identificeres. Dermed får organisationen et aktivt redskab til den fortsatte organisations- og ledelsesudvikling. Vi forsker i det rigtige arbejde New Ways of Working Lab var de første i verden, der satte spot på arbejdsopfattelsen, og det felt har vi arbejdet med siden, både rådgivningsmæssigt og forskningsmæssigt. Hvad er det rigtige arbejde i en organisation? I forbindelse med et nordisk forskningsprojekt, vi deltog i for 10 år siden, kom vi på sporet af det nye begreb. I det nordiske projekt skulle vi undersøge det fysiske rums betydning for videndeling, samarbejde og innovation, og i projektet lavede vi observationer på tre forskellige virksomheder af arbejdsprocesser, kommunikationsmønstre og brug af rum. Og det ledte os på sporet af arbejdsopfattelsen, selvom det slet ikke var det vi ledte efter. På sporet af arbejdsopfattelsen Arbejdsopfattelse dækker over, hvilke aktiviteter ledere og medarbejdere anser for at være rigtigt arbejde. I løbet af en arbejdsdag udføres en række forskellige aktiviteter, men det er kun nogle af dem, som anses for at være rigtigt arbejde, andre er forstyrrelser, spild af tid eller direkte ødelæggende for selve det at kunne udføre sit arbejde. I nogle organisationer beskrives rigtigt arbejde som planlagt, individuelt fordybelsesarbejde; andre steder er det teamarbejde eller f.eks. undervisning eller kundemøder. Det, vi kan se, er, at oplevelsen af det rigtige arbejde ofte er ude af trit med de arbejdsaktiviteter, der faktisk foregår i løbet af en arbejdsdag og en arbejdsuge på arbejdspladserne. At variationen tit er langt større end den opleves af den enkelte, og at mange arbejdsdage bliver fyldt med en masse uforudsigelige aktiviteter, fordi der sker en række forandringer hver dag, der skal reageres hurtigt på. Vi lever i et vidensamfund, men vores opfattelse af arbejdet stammer i høj grad fra industrisamfundet. At arbejde kan planlægges i detaljer, og at det handler om at producere noget synligt. På mange videnarbejdspladser kan arbejde ikke planlægges i detaljer, og arbejdet består også ofte af en lang række processer og møder, som ikke umiddelbart er visuelt synlige. Nogle gange er det, der opfattes som det rigtige arbejde, det, der udgør den mindste del af de faktiske arbejdsaktiviteter. Og det har stor betydning for oplevelsen af, hvornår et arbejde er udført godt nok, og hvor det kan foregå. Vi udfordrer billedet af det rigtige arbejde i mange organisationer for at opnå større overensstemmelse mellem den måde, arbejdet tænkes på, og de aktiviteter, arbejdet indebærer. At synliggøre arbejdet ved at anvende forskellige metoder giver nye erkendelser til ledere og medarbejdere. 24
De fire koncepter for fremtidens administrative arbejdsplads i Silkeborg Kommune. Brugerdrevet innovation som erkendelsesproces Et rumforskningsprojekt i Silkeborg Kommune Silkeborg Kommune havde et ønske om, at der gennem en medarbejderinddragelsesproces skulle skabes et koncept for fremtidens administrative arbejdsplads, baseret på de forskellige arbejdsprocesser i kommunen, og at New Ways of Working Lab skulle være rådgiver og facilitator af forløbet. Der var en erkendelse i kommunen af, at mange af de nuværende fysiske rammer ikke længere var optimale i forhold til arbejdsprocesserne i kommunen, og at det ville være godt med nytænkning af de fysiske rammer i fremtiden, så de i højere grad kunne imødekomme både medarbejdernes arbejdsmæssige behov og også et ændret behov for mødet med borgeren. Der var ikke fastlagt noget på forhånd, og det var tænkt som en helt åben proces. Kommunen stod ikke lige for at skulle bygge om eller lave nyt rådhus, men de ville gerne have noget inspiration til fremtidige om- og tilbygninger, da der hen over nogle år skulle foretages en del omrokeringer /flytninger af hele afdelinger, fordi man havde et mål om at samle al administration i komplekset omkring rådhuset i Silkeborg, efterhånden som det blev muliggjort Til formålet blev nedsat en arbejdsgruppe med repræsentanter fra forskellige jobfunktioner og områder i kommunen - nogle var ledere, og nogle var medarbejdere. Det var bl.a. repræsentanter fra skolepsykolog, talepædagog, dagpleje, it, teknisk forvaltning, sundhedspleje, ejendomsforvaltning, HR, direktion og strategifunktionsområdet. Gruppens rolle var at komme med forslag og ideer til, hvordan forskellige arbejdsprocesser ville kunne indgå i et koncept for fremtidens administrative arbejdsplads i kommunen i fremtiden. Projektet bestod af 4 møder med et interval på fire uger og mellem disse møder fik medarbejderne forskellige opgaver, der skulle få dem til at komme dybere ind i de ovennævnte temaer, men også at diskutere hinandens synsvinkler og billeder. På det første møde var der en kort præsentationsrunde, og derefter bad vi hver medarbejder beskrive: Deres arbejde Deres arbejdsplads Deres ønsker til fremtidens arbejdsplads Medarbejderne var ikke forberedt på spørgsmålene på forhånd, og i deres beskrivelser var de generelt beskyttende overfor den nuværende arbejdsproces. Da de nævnte deres ønsker for fremtidens arbejdsplads i kommunen, ønskede alle stort set det de havde i dag, 25
men med ekstra faciliteter såsom mere plads, flere møderum, og mindre støj. Mellem hver af møderne sendte vi en opgave til arbejdsgruppen, som de skulle præsentere til næste møde. Opgaverne Én af opgaverne var, at vi bad alle repræsentanterne om at lave en mini etnografisk analyse i deres egen afdeling eller sektion. Vi gav en detaljeret beskrivelse af, hvad de kunne fokusere på. De kunne alle bruge en dag på opgaven, og vi anbefalede, at de foretog enkelte observationer på forskellige dage og tidspunkter. De skulle også lave en uges registrering af tilstedeværelse i deres afdeling, og så skulle de præsentere de forskellige observationer på det næste møde. En anden opgave var at tage stilling til forskellige arbejdsprocesser i kommunen, f.eks. kvalitet i mødet med borgere og kolleger, videndeling og fælles læring, faglig fordybelse, effektiv opgaveløsning, trivsel mm. Her skulle de hver især give et bud på, hvad der virkede, hvad der ikke virkede og komme med forslag til forbedringer. En tredje opgave var at tage stilling til forskellige billeder af den fysiske indretning i kommunen og komme med associationer og forbedringsforslag. Til hvert møde præsenterede alle deltagerne for hinanden, hvad de var kommet frem til. Det er meget svært at lave en etnografisk analyse i ens egen afdeling, at kunne observere ting åbent og undre sig, når man selv er en integreret del af arbejdspladsen. Alligevel var der nogle af repræsentanterne, som fortalte, at de var blevet overraskede - at observationerne havde givet et andet billede og dermed udfordret deres forestillinger. Én af deltagerne sagde: Jeg har altid syntes, at vores arbejdsplads var meget støjende, men jeg fandt ud af, at på bestemte tidspunkter på dagen er der ret stille. En anden deltager blev, ved at registrere tilstedeværelse, overrasket over, at der var færre tilstede ad gangen, end han havde forestillet sig. Efterhånden som møderne skred frem, kom der flere overraskelser til, og der var nogle temaer, som gik igen, bl.a. samarbejde/fordybelse, møder og forskellige arbejdsprocesser. Temaerne blev diskuteret mere i dybden fra gang til gang. F.eks. blev det på et tidspunkt åbenbart for gruppen, at fordybelse nok handler mere om tid end om rum/kontor, og der kom også en masse ideer frem i forhold til forskellige møder med borgerne. De forskellige holdninger og vinkler på arbejdet gav en masse energi i gruppen, og præsentationerne udviklede sig fra PowerPoint til f.eks. en kunstudstilling, en billedcollage, et eventyr og en biografforestilling. Mødet med hinanden i gruppen gav indsigt i, hvor forskellige arbejdssituationer der var i kommunen og åbnede for nogle diskussioner, hvor de enkelte løftede sig ud af deres egen afdeling og deres eget perspektiv, og hvor de pludselig kunne se mere nuanceret på forskellige temaer, end da de startede i gruppen. På det sidste møde arbejdede alle deltagere med koncepter for fremtidens administrative arbejdsplads i kommunen, og disse koncepter gav et helt andet svar på spørgsmålene om: Deres arbejde Deres arbejdsplads Deres ønsker til fremtidens arbejdsplads Vi var blevet bedt om at udarbejde ét koncept baseret på medarbejderinddragelsesprocessen. MEN vi valgte at lave fire - for at være tro mod de synspunkter, der var kommet frem i forløbet. Koncepterne blev lavet, så de både gav rum til individuelt arbejde og samarbejde, møder med klienter og forskellige holdninger til arbejdet. Koncepterne blev gennemgået med arbejdsgruppen, og de var som sagt en visualisering af de behov, processen havde vist, men samtidig havde vi lagt et lille eksperimenterende element ind i hvert koncept for at udfordre holdninger og give mulighed for at afprøve noget nyt i mindre skala. Processen resulterede i en ny erkendelse af koblingen mellem arbejdsprocesser, rum og mødet med borgeren i de forskellige afdelinger. Processen udfordrede det individuelle perspektiv og gav ejerskab og fornyet energi. Den forandring skete gennem samtaler og gennem visning af de forskellige virkeligheder i kommunen. Deltagerne blev i løbet af processen opslugte af at finde fælles løsninger og kiggede ikke kun på deres eget! Og alle kunne identificere sig med de 4 koncepter for fremtidens administrative arbejdsplads i Silkeborg Kommune. Og koncepterne anvendes i dag, når der skal bygges om eller bygges til. De udtrykker nogle principper og en forståelse for brug af m 2 og rum i forhold til at understøtte arbejdsformen, som der tages afsæt i, når konkrete behov og muligheder drøftes. Og ud fra dette tankesæt inspireres til de konkrete løsninger og eksperimenter. 26
Eksempel på snapshot 2 personer sidder og arbejder individuelt 2 personer står op 6 personer har ad hoc møder 3 personer taler i telefon Etnografiske analyser der udfordrer Når vi går på opdagelse i forskellige organisationer bruger vi en række forskellige beskrivelsesværktøjer som er med til at holde et spejl op for de virksomheder, vi arbejder for. Vi præsenterer det vi ser i en række historier og grafiske illustrationer og på den måde fører vi virksomhederne ind i vores metodeværksted på en måde hvor erkendelser bygges op gennem visninger af aktiviteter, historier og grafiske illustrationer. Når vi laver observationer på en arbejdsplads laver vi en lang række snapshots som viser forskellige aktiviteter på forskellige dage og tidspunkter i en organisation. Snapshots giver et visuelt anonymiseret overblik over aktiviteter og på den måde opstår forskellige mønstre, der viser kommunikation, bevægelser og adfærd. Vi supplerer vores observationer med en række anonymiserede episoder, der viser, hvad der sker i et rum, hvad der tales om, hvilke lyde der er osv. og episoderne viser en række forskellige eller typiske situationer og arbejdsprocesser på en arbejdsplads. Når vi afleverer resultater til en virksomhed, hvor vi har brugt snapshots og episoder vælger vi de situationer ud, som er typiske, eller som skiller sig ud og som viser det billede vi har fået på opdagelse Uanset om vi anvender en medarbejderdrevet innovationsproces som i Silkeborg kommune eller om vi danner vores eget billede af, hvad der er dominerende arbejdsaktiviteter på en arbejdsplads er formålet at nå nye erkendelser, der gør at de løsninger vi anbefaler ikke bare er dem, der ligger lige for. Eksempel på episode Episode En kunde kommer ind i banken. Straks går kunderådgiveren ham i møde. Kunden vil gerne tale med en af de andre rådgivere, men han taler i telefon. Kunden fremlægger sit ærinde og kunderådgiveren går hen til sit bord for at undersøge noget på sin computer. Kunden bliver efterladt midt I rummet og ser ud som om han er lidt usikker på om han skal følge efter, men rådgiveren bliver ved med at tale til kunden, der så tøvende følger efter. Den anden rådgiver er nu færdig med sin telefonsamtale og går hen til kunden. Mens de taler alle tre går de langsomt tilbage til skranken, rådgiveren bag skranken, kunden foran. De taler kort sammen, så går kunden ud. 27