Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2
Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte forhold Indholdsoversigt Beskrivelse og mål for Serviceaftalen... 3 Serviceydelser og servicemål... 3 Tilgængelighed og svartider... 3 Servicevindue... 3 Servicedesk... 4 Servicetidsrum... 4 Overblik over reaktionstider... 5 Reaktions- og løsningstider... 5 Fejlmeldinger fra Leverandør... 5 2 S ide
Beskrivelse og mål for Serviceaftalen Denne Serviceaftale indeholder en oversigt over de servicemål der er gældende for Fælles Medicin Kort, som udbydes af Lægemiddelstyrelsen via NSP. 1 Serviceydelser og servicemål I dette afsnit er der foretaget en oplistning af de serviceydelser og servicemål der indgår i aftalen. Tilgængelighed og svartider Der er med indgåelse af Serviceaftalen aftalt følgende tilgængelighed (oppetid) og svartider for FMK, som gælder for alle regioner og anvendere. Serviceydelse Servicemål Tilgængelighed af FMK 99,5 % Svartider* Forespørsler Svartider* opdatering Transaktionsmængder** 95% af tilfældene 2,5 sek 98% af tilfældene 5,5 sek 95% af tilfældene 6,5 sek 98% af tilfældene 15,5 sek FMK webservice transaktioner, max i travl time 25 trans/sek * Med en belastningsprofil med 12 forespørgsler og 12 opdateringer pr. sek. Der måles på alle services. Det forventes, at målinger i løbet af 2011 ændres til at fokusere på de 5 mest benyttede services. ** Hvert kvartal kvalificeres estimatet på kommende transaktionsmængde/sek i travl time. Travl time er den time i døgnet, hvor der er flest transaktioner. Med den nuværende transaktionsmængde er det dog usikkert hvor travl time vil ligge. Dette monitoreres løbende. Tilgængelighed I perioden fra kl. 0.00 kl. 24.00 skal tilgængeligheden af applikationerne minimum være 99,5%. Tilgængeligheden beregnes over en periode på en kalendermåned. Planlagt servicevinduer medregnes ikke som nedetid. Servicevindue Følger NSP hvor almindelige servicevinduer kan planlægges op til 12 gange årligt på den første tirsdag i hver måned i tidsrummet 00.00-06.00 (alle dage), og systemet må samlet set maksimalt være nedlukket i 3 timer i dette tidsrum. Alternativt i perioden fra kl. 18.00 kl. 24.00 og under forudsætning af, at dette på forhånd er aftalt mellem Kunden og Leverandøren, kan systemet lukkes ned, uden at dette medregnes i nedetid. Servicevinduer kan aftales på andre tider af døgnet, såfremt Kunden kan godkende dette. 1 Den fulde beskrivelse findes på nsp.nsi.dk pr. 1. oktober 2011 3 S ide
Servicedesk Med indgåelse af Serviceaftalen stilles en NSP-servicedesk til rådighed for Kunden. Servicemål for servicedesken kan ses i Serviceaftalen for NSP en. Kontaktmuligheder er angivet i nedenstående oversigt. Kontaktpunkter Type Adresse og nummer Bemærkning NSP Servicedesk er indgangen til support og fejlmeldinger Telefon Mail: +45 7222 8601 nsp.servicedesk@nsi.dk Mails læses kun indenfor normal arbejdstid (8-16). Mailbokse er ikke konstant overvåget. Web-adgang https://websupport.netdesign.dk/ Username og password tildeles til regionen til fælles Sign-on Øvrige henvendelser til LMS Info-Center Telefon +45 4488 9578 Udenfor normal kontortid (9-16 hverdage) skal al henvendelse ske til NSP Servicedesk Mail: infocenter@dkma.dk Mails læses kun indenfor normal kontortid. Servicetidsrum Serviceaftalen med Kunden følger disse åbningstider: Overvågning: Mandag Søndag / 24 timer i døgnet Driftstid: Mandag Søndag / 24 timer i døgnet 2nd line NSP Servicedesk (telefonisk henvendelse): Mandag Søndag/ 24 timer i døgnet E-mail og webadgang: 24 timer i døgnet. Besvares Mandag Fredag 8-16 4 S ide
Overblik over reaktionstider Der er med indgåelse af Serviceaftalen aftalt følgende reaktionstider. Serviceydelse Fejludbedring reaktions- og tilstræbt løsningstid Prioritet 1 fejl: Reaktionstid Prioritet 1 fejl: Tilstræbt løsningstid Prioritet 2 fejl: Reaktionstid Prioritet 2 fejl: Tilstræbt løsningstid Prioritet 3 fejl: Reaktionstid Prioritet 3 fejl: Tilstræbt løsningstid Prioritet 4: Reaktionstid Prioritet 4: Løsningstid Servicekrav 15 minutter 3 timer 1 time 6 timer 2 timer 2 arbejdsdage 1 arbejdsdag Ikke relevant Reaktions- og løsningstider Nedenfor er der foretaget en beskrivelse af hvilke reaktionstider for påbegyndelse af fejlsøgning og tilstræbt løsning af problemer set i sammenhæng med prioritering i forhold til hvor kritisk problemet er. Kategori Definition/guideline Reaktionstid Løsningstid Prioritet 1 Kritisk problem Prioritet 2 Alvorligt problem Prioritet 3 Mindre problem Prioritet 4 - Intet problem Alle forrentningscentrale Serviceydelser er utilgængelige Forretningscentral Serviceydelser er tilgængelige, men forringet Driftsforstyrrelse, hvor alle væsentlige funktioner er velfungerende, men som hindrer en eller flere brugere i at anvende systemet optimalt, herunder hvis øvrige Servicekrav ikke overholdes. Anmodning om oplysninger Første reaktion inden for 15 minutter i de planlagte Timer (hvor tilgængelighed kræves) Der modtages opdateringer hver time under løsning af problemet. Første reaktion inden for én arbejdstime. Der modtages opdateringer hver anden time under løsningen (i arbejdstiden). Første reaktion inden for én arbejdsdag. Der modtages opdateringer om status for problemløsningen på anmodning (i arbejdstiden). Første reaktion inden for én arbejdsdag Det tilstræbes at holde en udbedringstid på gennemsnitligt 3 timer Det tilstræbes at holde en udbedringstid på gennemsnitligt 6 timer Det tilstræbes at holde en udbedringstid på gennemsnitligt 2 arbejdsdage Ikke relevant Fejlmeldinger fra Leverandør Hvis Leverandøren via den løbende overvågning eller ad anden vej får kendskab til fejl i NSP/FMK udstyr, opretter denne en sag i Leverandørens Service Management system og går hurtigst muligt og senest indenfor den aftalte reaktionstid - i gang med fejlretning. 5 S ide
En beskrivelse lægges på LMS drift hjemmesiden https://docs.netic.dk/display/fmkdriftstatus/fmk+driftstatus og nsp.nsi.dk og en besked sendes til FMK-kontaktpersoner (abonnenter på FMK/NSP driftsstatus-mailliste) 6 S ide