Stabil Drift. KPI rapport uge 46

Transkript

1 Stabil Drift KPI rapport uge kritiske fejl pr. uge 2. incidents i KIT 3. tider incidents og RFS i KIT 4. Udvalgte KU-systemers tilgængelighed 5. Udvalgte KU-systemers svartider 6. Bilag - Specifikationer til offentliggørelse på KUnet 7. Bilag Specifikationer, primært til intern brug i KIT Koncern-it 18. November 2014

2 kritiske fejl pr. uge 46: Vi havde i sidste uge ingen kritiske fejl, så ingen kommentarer til dette punkt. Dias 2

3 incidents i KIT 46: Der kom i sidste uge en lille stigning i mængde incidents, uden at nogen specielle fejl stikker ud i denne uge, så ingen yderligere kommentarer til dette. Dias 3

4 tider incidents og RFS i KIT 46: Vi fortsætter med at øge vores løsningsprocenter, nu hvor vi hovedsageligt har med nye sager at gøre, så for både incidents og RFS er er der igen fine stigninger i overholdelse af løsningstider. Dias 4

5 Udvalgte KU-systemers tilgængelighed 46: Syllabus havde et mindre problem med grafikken på skemasiderne fra torsdag morgen til fredag formiddag, hvilket fik BSM tilgængelighed til at gå i rødt. Problemet blev løst af leverandøren. Desværre er dette udfald stort nok til at de samlede gennemsnit for business hours kommer under målet, selvom de fleste andre systemer havde en fin uge. CMS har også lidt udfald på målingerne, men dette skyldes at der var netværksproblemer lokalt på et fakultet, hvilket medførte at systemet ikke kunne tilgås der. Dias 5

6 Udvalgte KU-systemers svartider 46: Alle systemer er grønne, så ingen yderligere kommentarer til dette område. Dias 6

7 Stabil Drift Specifikationer Kritiske fejl henvendelser til KIT s ServiceDesk KU-systemernes tilgængelig og svartider KU-Systemernes ugentlig nedetid Oversigt over røde BSM-uger pr. KU-system (1 side) Problem_oversigt (1 side) Backlog mandag morgen (4 sider) tider Incidents og RFS tabeloversigter (2 sider) Telefonbetjening i ServiceDesk tabel oversigter (2 sider)

8 kritiske fejl - specificeret på løsningstid og system It-Service UGE 46 tid max. 4 timer tid over 4 timer Samlet antal Definitioner Incident Uplanlagt afbrydelse af en it-service eller en reduceret servicekvalitet, herunder kritiske fejl. Prioritering Afgør den relative vigtighed af f.eks. et "incident. Prioriteringen sker på grundlag af to parametre: Impact hvilken påvirkning sagen har på organisationen. Urgency hvilken vigtighed sagen har for organisationen. Den valgte prioritering giver løsningstider på mellem fire timer og ti arbejdsdage. Kritisk sag Et incident med prioritet 1 med høj impact og urgency løsningstid maks. fire timer. tid Den tid der går fra et incident fejlmeldes eller erkendes, til fejlen er løst og it-servicen er genetableret

9 henvendelser til KIT s Servicedesk tid pr. prioritet Prioritet 1 maks. fire arb.timer Prioritet 2 maks. otte arb.timer Prioritet 3 maks. tre arb.dage Prioritet 4 maks. fem arb.dage Prioritet 5 maks. ti arb.dage Incident: Uplanlagt afbrydelse af en it-service eller en reduceret servicekvalitet, herunder kritiske fejl RFS: Request For Service Henvendelser til Servicedesk om brugerautorisationer, support, bistand, hjælp, vejledninger, bestillinger af udstyr og tilbehør m.v. Dias 9

10 Udvalgte KU-systemers tilgængelighed og performance = Tilgængelighed Svartider 24x7 Business Hours 24x7 Business Hours KIT - KUmail 99,73% 99,69% 99,75% 99,30% KIT - KUITSM 99,77% 99,56% 99,95% 99,87% KIT - Selvbetj. 99,69% 99,69% 99,55% 99,80% KIT - Telefonbog 99,96% 100,00% 99,52% 98,82% HR&O - Captia 99,82% 99,76% 99,68% 100,00% HR&O - PeopleXS 99,76% 99,70% 99,82% 99,76% HR&O - ScanPas 99,97% 100,00% 100,00% 100,00% KOM - CMS 98,61% 98,39% 99,45% 99,09% KOM - Curis 99,97% 99,95% 99,97% 99,95% KOM - KUnet 99,89% 99,99% 99,59% 99,46% US - Absalon 99,86% 99,66% 99,72% 99,36% US - Exam. Scheduler 98,40% 98,05% 99,88% 99,87% US - Kursusdatabasen 99,91% 99,64% 99,11% 98,22% US - STADS 99,96% 99,87% 99,76% 99,53% US - Syllabus 81,12% 72,56% 99,89% 100,00% US - ASKE 99,45% 99,26% 99,37% 99,48% Gennemsnit 98,49% 97,86% 99,69% 99,53% KPI farvekoder: Tilgængelighed 24x7 - Mindst 98% Tilgængelighed Business Hours - Mindst 99% Svartid - Mindst 95% af aftalt niveau Min. 98% Min. 97% Min. 96% 95,9% og under Min. 99% Min. 98 Min. 97% 96,9% og under Min. 95% Min. 94% Min. 93% 92,9% og under

11 Udvalgte KU-systemers tilgængelighed i aktuel uge Grafen er baseret på BSM uge-rapporteringen på foregående side og viser det antal minutter som et system ikkehar været tilgængeligt i kontortiden (Business Hours). Vær opmærksom på at BSM-rapporteringens tilgængelighed-procent et sammenvejet simpelt gennemsnit for hele KU. Dette betyder at et system godt kan være 100% tilgængeligt på nogle locationer og mindre på andre.

12 Oversigt over systemernes BSM-status pr. uge i 2014, hvis mindst et af fire KPI'er er gået i rødt System KIT - KU-mail KIT - KUITSM HR&O - Captia HR&O - ScanPas KOM - CMS KOM - Curis KOM - KUnet KIT - Telefonbog US - Absalon US - istads KIT - Selvbetj. HR&O - PeopleXS US - Syllabus US - Exam. Scheduler US - Kursus databasen KIT - Aske System røde uger: KIT - KU-mail 3 7% KIT - KUITSM 2 4% HR&O - Captia 8 20% HR&O - ScanPas 4 10% KOM - CMS 8 18% KOM - Curis 7 16% KOM - KUnet 3 7% Kit - Telefonbog 0 0% US - Absalon 2 4% US - istads 4 14% KIT - Selvbetj. 6 13% HR&O - PeopleXS 11 24% US - Syllabus 11 25% US - Exam. Scheduler 3 7% US - Kursus databasen 1 2% KIT - Aske 3 12% Dias 12 KIT-LT vedtog 20/2-14 at tirsdagsmødet vedr. stabil drift skal følge op på de systemer som har været røde min. 2 uger i træk

13 Dias 13

14 Dias 14 Kraftigt fald de seneste uger, efter målrettet indsats

15 Dias 15 Tendensen er udjævnet og de seneste uger er et større fald startet

16 Dias 16 KIT med samlet fald den seneste tid, mens FA ikke viser ændringer

17 Dias 17 KIT har udjævnet den stigende tendens, mens FA viser kraftige løbende forbedringer

18 Tabel over løsningstider i KIT - Incidents Lukkede Incidents 2014 Dias 18 Prio. 1 - max. 4 timer % Prio. 2 - max. 8 timer % Prio. 3 - max. 3 dage Prio. 4 - max. 5 dage % % Prio. 5 - max. 10 dage % KPI % Min. Mål % 6 83% 36 72% % 3 100% % 80% % 23 87% 95 87% 10 90% % 80% % 7 71% 44 75% % % % 80% % 12 58% 33 82% % % % 80% % 32 84% % 15 93% % 80% % 33 76% 88 85% % % 80% % 4 100% 37 81% 71 89% 7 100% % 80% % 6 50% 30 77% 83 90% % % 80% % 9 78% 46 89% % % % 80% % 6 67% 40 68% 98 81% % % 80% % 3 33% 55 80% % 17 94% % 80% % 3 100% 56 77% 90 82% % % 80% % 22 77% 74 84% 9 100% % 80% % 9 67% 32 63% 56 84% 1 100% % 76% % 19 89% 64 89% 7 100% % 80% % 5 60% 31 81% 71 94% 6 100% % 80% % 9 78% 25 68% % 15 93% % 80% % 10 80% 14 71% 79 76% 4 100% % 80% % 9 78% 47 81% % 7 86% % 80% % 6 83% 31 87% % 8 100% % 80% % 4 50% 38 76% % % % 80% % 36 69% % 15 93% % 80% % 8 100% 42 82% % 5 100% % 80% % 8 75% 55 78% % 1 100% % 80% % 6 100% 42 79% % % % 80% % 5 60% 28 82% 96 86% % % 80% % 54 61% % 7 100% % 80% % 1 100% 41 61% % 5 100% % 80% % 38 89% % 5 100% % 80% % 36 83% % 6 100% % 80%

19 Tabel over løsningstider i KIT -RFS Lukkede RFS 2014 Dias 19 Prio. 1 - max. 4 timer % Prio. 2 - max. 8 timer % Prio. 3 - max. 3 dage Prio. 4 - max. 5 dage % % Prio. 5 - max. 10 dage % KPI % Min. Mål % 3 67% 31 77% % % % 90% % 21 71% % % % 90% % 31 77% % % % 90% % 17 65% % % % 90% % 26 73% % % % 90% % 32 72% % % % 90% % % % % 90% % 21 76% % % % 90% % 33 67% % % % 90% % 34 76% % % % 90% % 30 63% % % % 90% % 17 82% % % % 90% % 12 92% % % % 90% % 17 88% % % % 90% % 21 67% % % % 90% % 15 67% % % % 90% % % % % % 90% % % % % % 90% % 20 85% % % % 90% % 1 100% 28 71% % % % 90% % 53 91% % % % 90% % 24 71% % % % 90% % % % % 90% % 23 87% % % % 90% % 31 55% % % % 90% % % % % 90% % 39 56% % % % 90% % 31 68% % % % 90% % 20 85% % % % 90% % 17 82% 85 98% % % 90%

20 Tabel oversigt ServiceDeskens telefonbetjening KPI 1 (Min. 80% af alle kald besvares indenfor 1 minut) KPI 1 Svar indefor 1 minut Modtaget antal kald kald besvaret indenfor SLA kald besvaret udenfor SLA Min. Mål procent Status : KPI 1: KPI Overholdt % 80,1% % 91,7% % 82,7% % 89,5% % 73,5% % 87,8% % 77,6% % 79,1% % 84,9% % 80,7% % 83,0% % 88,0% % 85,3% % 92,5% % 85,1% % 79,5% % 77,6% % 65,2% uge % 77,6% % 75,8% % 85,6% % 89,5% % 94,3% % 91,2% % 92,9% % 95,7% % 89,8% % 91,7% 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% Telefonbetjening KIT's ServiceDesk Min. 80% af alle kald besvares indenfor 1 minut uge Min. Mål procent Dias 20

21 Tabel oversigt ServiceDeskens telefonbetjening KPI 2 (Max. 10% af alle kald må tabes) KPI 2 Max. 10% af alle kald må tabes Modtaget antal kald Besvaret antal kald Tabte antal kald Max. mål procent % 11,30% % 14,27% % 16,93% % 11,29% % 12,95% % 11,50% % 10,78% % 14,73% % 20,99% % 11,12% % 12,75% % 13,67% % 10,69% % 9,47% % 11,03% % 12,31% % 10,91% % 13,04% % 10,35% % 10,79% % 10,10% % 10,44% % 9,98% % 9,48% % 13,19% % 9,49% % 11,13% % 9,95% 22% 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% Status : KPI 2: KPI Overholdt Telefonbetjening KIT's ServiceDesk Max. 10% af alle kald må tabes Max. mål procent Dias 21