BORGERINDDRAGELSE Set ud fra socialrådgiverens synsvinkel

BORGERINDDRAGELSE Set ud fra socialrådgiverens synsvinkel CITIZEN INVOLVEMENT From the Social Workers point of view Malene Norman Larsen Studienr.: 163391 Rikke Stenbæk Studienr.: 163448 RH11B Vejleder: Anne Mette Habekost December 2014 Denne projektrapport er udarbejdet af studerende på socialrådgiveruddannelsen ved VIA University College som et led i et uddannelsesforløb. Den foreligger urettet og ukommenteret fra VIA University College side, og forfatterens synspunkter er ikke nødvendigvis sammenfaldende med VIA University College i øvrigt. Projektrapporten eller uddrag heraf må kun offentliggøres med forfatternes tilladelse. 0

Resume Dette projekt har til formål at undersøge begrebet borgerinddragelse. Projektet har en kort historisk gennemgang, der danner grundlag for den nuværende forståelse af borgerinddragelse. Der hersker forskellige opfattelse af borgeren som værende enten en bruger af det offentlige hjælpeapparat, eller en medborger i samfundet med rettigheder og pligter på lige fod med andre. Det syn socialrådgiveren har på borgerinddragelse, får indflydelse på, hvordan hun under selve mødet, bestræber sig på, at få borgeren til, at fremkomme med egne ønsker og behov. Hvordan forstår og praktisere socialrådgiveren borgerinddragelse? Hvilke kompetencer og roller kan hun kan gøre brug af, for at få borgeren med kognitive og kommunikative funktionsnedsættelser til at medvirke i egen sag? Projektet stiller skarpt på hvordan de professionelle kommunikationsfærdigheder skal hjælpe socialrådgiveren med, at opnå en god dialog med borgeren. Med udgangspunkt i Erving Goffmans dramaturgiske ramme, der beskriver den menneskelige adfærd med metaforer fra teaterverden, så indtager socialrådgiveren en rolle i interaktionen med borgeren. Projektet analyserer rollerne ud fra teori på områderne; rådgivning behandling myndighed omsorg 1

Indholdsfortegnelse Resume... 1 Indledning... 4 Problemstilling... 6 Problemformulering... 7 Metode... 8 Relevans... 8 Deduktiv-, hermeneutisk- og kvalitativ metode.... 9 Understøttende undersøgelse... 11 Empiri... 11 Teorivalg... 13 Metodekritik... 14 Afgrænsning af projektet... 16 Teori... 19 Borgerinddragelse i et historisk perspektiv... 19 Borger eller brugerinddragelse... 20 Anvendelse af begrebet borgerinddragelse i dette projekt... 22 Delanalyse... 23 Kvalifikationer/kompetencer.... 24 Professionel kommunikation... 27 Praktiske kommunikationsfærdigheder... 29 Medmenneskelighed... 29 Sympati... 30 Tillid... 31 Refleksion... 31 Delanalyse... 32 2

Roller... 38 Socialrådgivning (rådgivning)... 40 Socialbehandling (behandling)... 41 Myndighedsrollen... 42 Omsorg... 43 Delanalyse... 43 Rådgivningsrollen:... 45 Behandlerrollen:... 46 Myndighedsrollen:... 47 Omsorg:... 48 Overlap af rollerne:... 49 Kritik af projektet... 50 Konklusion... 51 Perspektivering... 54 Referenceliste... 56 Bilag 1... 60 Bilag 2... 62 Bilag 3... 82 Bilag 4... 83 Bilag 5... 85 3

Indledning I arbejdet som socialrådgiver i en kommunal forvaltning, er denne tildelt kompetence til, at omsætte den siddende regerings socialpolitiske målsætninger i praksis. Disse danner rammen for den kommunale forvaltning, hvor socialrådgiveren er ansat til, at forvalte målsætningerne og lovgivning på området (Thorsager, L. 2006:12). Borgerinddragelse er et retskrav for borgeren, hvori borgeren har ret til, at fremkomme med sine ønsker og behov i et møde med socialrådgiveren. I vores praktikperiode hvor den ene af os var i Specialrådgivningen og den anden var i driften indenfor udviklingshæmmede, havde vi en berøringsflade med de samme borgere, ud fra forskellige arbejdsfunktioner. Vi undredes os over, at der ikke blev afsat ret meget tid til mødet med borgeren, da det fra socialrådgivernes side, blev fremhævet som betydningsfuldt i deres arbejde. Forskning konkluderer, at socialrådgiveren betragter mødet og mødets indhold som det mest centrale i socialt arbejde (Uggerhøj, L., 2002:81). Dette understøttedes af projektets socialrådgiverinformant, som under interviewet fortalte, at det var møderne med borgerne hun helst ville. Årsagen til, at vi har valgt at belyse emnet borgerinddragelse, er ud fra en undring over, at borgerinddragelse på praktikstedet ikke blev synligt italesat. Dermed ikke sagt, at borgerinddragelse ikke blev praktiseret. Det virkede derimod, for en udenforstående praktikant som om, at det var underforstået i afdelingens daglige arbejde, uden nogen speciel betydning. Den anden praktikant i driften oplevede godt nok, at borgeren blev set og hørt af sagsbehandlerne i Specialrådgivningen, men drift-personalets kendskab til borgerne oplevede praktikanten ikke blev vægtet synligt højt. Det resulterede i, at borgernes ønsker og syn på sig selv, øjensynligt blev taget for gode varer. I det der var tale om borgere med kognitive og kommunikative funktionsnedsættelser, hvis realitetssans var begrænset, kunne det medføre manglefulde og urealistiske informationer om borgernes faktiske funktionsevner, dvs. hvordan de mestrede deres almindelige daglige levevis. Med afsæt i vores forforståelser, som vi selv oplevede som kritiske, blev vi nødt til, at undersøge hvordan borgerinddragelse i virkeligheden blev forstået og praktiseret af vores egen profession. 4

Der er mange faktorer, der båndlægger socialrådgiverens tid til det fysiske møde med borgeren. Således benytter hun kun 14 % af den samlede arbejdstid i mødet med borgeren (se figur 1). Socialrådgiverens udførelse af borgerinddragelse er påvirket af bl.a. sagsstammens størrelse, kommunens serviceniveau, økonomi på området, den nationale lovgivning og fastsatte metodekrav (se figur 2 på side 17). Det er faktorer som socialrådgiveren er underlagt og arbejdsvilkår hun har ringe indflydelse på. Statistik viser yderligere, at den resterende tid, altså de 86 %, bliver brugt til, dokumentation, registrering, afgørelser, personalemøder, visitationsmøder osv. Tidsforbrug blandt socialrådgivere på voksenhandicapområdet 16% 19% 14% 51% Borgertid Administration Mødeaktivit Andet Figur 1 Kilde: Dansk socialrådgiverforening, 2012 Ovennævnte begrænsende faktorer er righoldigt beskrevet i litteraturen på området, hvilket dette projekt ikke har fokus på. Projektet stiller imidlertid skarpt på socialrådgiverens kompetencer, roller og den professionelle samtale, for at belyse hvordan hun får borgeren til at medvirke i egen sag, hvilket er en forudsætning for borgerinddragelse. Socialrådgiverens kompetencer og roller kommer tydeligt til udtryk i det fysiske møde med borgeren. I det socialrådgiveren iflg. statistikken kun benytter 14 % af sin arbejdstid til mødet med borgeren, er det derfor vigtigt, at hun besidder kompetencer og roller, der optimerer indholdet og udbyttet af mødet. 5

Problemstilling En grundlæggende forudsætning for, at borgeren kan medvirke i egen sag, er en god dialog og en åben og gennemskuelig beslutningsproces. Dette har betydning for, at borgeren kan føle sig tryg. Når borgeren er klar over, at hans ønsker og behov har været taget i betragtning og han kender myndighedens begrundelse for afgørelsen, er den lettere at acceptere selvom den ikke svarer til borgerens forventninger. Socialrådgiveren skal i mødet med borgeren etablere et samspil, hvor de personlige relationer og kompetencer kan betyde meget Officialprincippet Et juridisk begreb, der bl.a. har betydning i forvaltningsret. Det betyder, at en myndighed selv har ansvaret for, at den af egen drift oplyser en sag tilstrækkeligt, før der træffes en afgørelse. (Wikipedia Den frie encyklopædi) for en tillidsfuld dialog (Heilmcrone, L.N., 2003:5). Socialrådgiveren skal have sin faglighed i spil, når hun skal skabe et trygt og godt møde. Projektet vil derfor belyse hvilke kompetencer og roller socialrådgiveren kan gøre brug af, for at få borgeren til at føle sig tryg og medvirke i egen sag. Da socialrådgiveren desuden har meget lidt tid til selve mødet med borgeren, bliver det ekstra vigtigt, at hun kan gøre brug af kompetencer og roller. Disse skal hjælpe hende til, at optimerer mødets indhold og interagerer med borgeren på en tryg måde, så hun ikke spilder kostbar tid på irrelevante oplysninger, under hensyntagen til officialprincippet. Rollerne og kompetencerne skal desuden sikre, at borgeren føler sig set og hørt, så han bliver en medspiller fremfor en modspiller. Med andre ord er det i selve mødet, at socialrådgiveren har direkte mulighed for, at få borgerens egne behov og ønsker oplyst. Projektet tager udgangspunkt i, at socialrådgiveren har kendskab til borgerens sag og dette kendskab anvender hun i mødet med borgeren. I det litteraturen netop betoner vigtigheden af, at der skal to til at interagerer (Hermansen, M., m.fl., 2013:110), er vi i vores søgen, stødt på meget litteratur, der belyser borgerinddragelse ud fra et borgerperspektiv, men vi efterlyser, at socialrådgiverens perspektiv er beskrevet. Taget i betragtning af, at socialrådgiveren er den professionelle, som har ansvaret for samtalens forløb, finder vi det væsentligt, at undersøge hvorledes socialrådgiveren forstår og praktisere borgerinddragelse (ibis). Der er tale om den professionelle samtale, 6

hvor socialrådgiveren i kraft af sin hjælperolle, er forpligtiget til, at yde hjælp til den hjælpesøgende, dvs. borgeren (ibis). For at kunne dette, skal hun trække på faglige samt personlige kompetencer. Socialrådgiverens kompetencer og indtagelse af roller i mødet med borgeren, er derfor interessante for os at analysere, da disse er grundlaget for, at skabe kontakt til borgeren og kommunikere på en sådan måde, at det fremmer borgerens medvirken i egen sag. Kompetencerne socialrådgiveren skal besidde, for at opnå et gunstigt møde med borgeren, er beskrevet i litteraturen. Derimod er vi ikke noget sted i litteraturen stødt på, at kompetencerne er nødvendige for, at indtage forskellige roller. Hvor meget hver enkelt kompetence fylder i rollerne, afhænger af, hvilken rolle der er nødvendig for socialrådgiveren at indtage. Nogle kompetencer er mere tydelige og vigtige i en rolle end i en anden rolle. Alle kompetencer går igen i alle rollerne med forskellig styrke og intensitet. Vigtigheden af, at socialrådgiveren bliver bevist om, hvilke roller hun kan indtage, er for at blive i stand til, at optimere sin tid i mødet med borgeren, da der indledningsvis i projektet er argumenteret for, at tiden til selve mødet med borgeren er sparsom. På den sparsomme tid skal hun både indhente oplysninger til brug for den videre sagsbehandling samt få borgeren til at medvirke i egen sag. Problemformulering Hvordan forstår og praktisere socialrådgiveren borgerinddragelse, i mødet med borgere med kognitive og kommunikative funktionsnedsættelser, med henblik på, at få borgeren til at medvirke i egen sag? Arbejdsspørgsmål; Hvilke kompetencer og roller kan socialrådgiveren gøre brug af i det fysiske møde med borgeren, for at få borgeren til at medvirke i egen sag? 7

Metode Vi vil i dette afsnit redegøre for vores metodiske fremgangsmåde og vores valg i arbejdet med projektet, for at tydeliggøre vores tanker og overvejelser. I projektet er der en række begreber, der tydeliggøres ved hjælp af begrebsafklaring i bokse, hvor begreberne er sat i kursiv. Intentionen med denne fremstillingsform er, at læseren opnår kendskab til vores forståelsesramme. I projektet forkorter vi Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område med RTL eller retssikkerhedsloven. Indhentet empiri foreligger i to matrixer (bilag 2 & 4), hvor relevante udsagn fra begge informanter er indskrevet. Matrixerne danner grundlag for projektets delanalyser. I forsøget på, at arbejde systematisk, har vi først udfærdiget en semistruktureret interviewguide, på baggrund af valgt teori. Interviewene er optaget på lydfil og herefter er dataene bearbejdet og samordnet i en matrix, der er grupperet efter interviewguidens områder. Efter hvert citat i matrixerne er der i parentes angivet sluttidspunkt for citatet. Disse sluttidspunkter er ført med over i projektets analysedel. Dette er gjort for at højne troværdigheden. I projektet optræder betegnelserne informanten, socialrådgiveren samt hun. At betegnelsen hun bliver brugt, er på ingen måde tænkt kønsdiskriminerende, det er udelukkende for at simplificere skriveprocessen samt projektets læsbarhed. Når vi anvender empiri fra vores interview med ULF, optræder personen som ULF-informant samt hun. Når vi anvender empiri fra vores interview med Specialrådgivningen, optræder personen som SR-informant, socialrådgiver og hun. Relevans Vi mener, at det er relevant at skrive om borgerinddragelse, da det er allestedsnærværende når sociale myndigheder behandler borgernes sager. Med andre ord så er borgerinddragelse påkrævet ligegyldig hvilken afdeling og hvilket område socialrådgiveren arbejder indenfor. Skønt vi i starten af projektet havde en kritisk forforståelse af, i hvor stor en udstrækning borgerinddragelse blev praktiseret i Specialrådgivningen, var vores udgangspunkt dog, at borgerinddragelse blev praktiseret i større eller mindre omfang. Vores 8

interviewguide blev ligeledes udfærdiget ud fra den præmis, at borgerinddragelse blev praktiseret i afdelingen. Vi mener, at det er relevant at stille skarpt på kompetencerne og rollerne, da man kan overføre den basisviden socialrådgiveren gør brug af, i mødet med borgere, til andre borgerinddragelsesmøder rundt i forvaltningen. Genstandsområdet og problemstillingen må derfor siges, at være af interesse både for socialrådgivere og studerende. Projektet er et undersøgelsesprojekt, der har til hensigt, at bidrage til merviden på området. Udarbejdelse af projektet har pågået i perioden fra d. 3/10 til18/12-2014. For inden blev der arbejdet med problemstillingen samt afgrænsning af projektet. Vi har dagligt mødtes fra kl. 9.00-14.00. Både op til projektstart samt i skriveprocessen har vi begge læst indgående på litteraturen vedr. området. Undersøgelsesprojekt Kendetegnet ved et undersøgelsesprojekt er, at man vil undersøge noget, man ikke ved. Fokus er på, at udpege de huller man har i sin viden og undersøge dette for at opnå merviden. (Olsen, P.B., Pedersen, K. 2009:13) Vi har i fællesskab diskuteret og skrevet projektet, for at opnå et stort fagligt udbytte med fælles refleksioner. Deduktiv-, hermeneutisk- og kvalitativ metode. Vi har i vores projekt koncentreret os om SR-informantens og ULF-informantens (beskrives i empiriafsnittet) egne forståelsesrammer af begrebet borgerinddragelse. Deres besvarelser danner tilsammen projektets primære empiri. Indholdet i deres besvarelser er holdt op imod projektets teori i analysedelen. Vi har fortolket de svar informanterne har givet os, på baggrund af de spørgsmål vi har udfærdiget i interviewguiden, ud fra den valgte teori. I det vi på forhånd har udvalgt relevant teori, har defineret undersøgelsens formål (socialrådgiverens forståelse og praktisering af borgerinddragelse) og projektets genstandsfelt (socialrådgiverens kompetencer i mødet med borgeren), læner vi os op ad den deduktive metode (Boolsen, M.W., 2006:32). 9

Vi arbejder ud fra den hermeneutiske tilgang, da vi er interesserede i, at få en forståelse af hvad socialrådgiveren gør, for at få borgerne til at medvirke i egen sag. For at understøtte SR-informantens udsagn om, at hun bestræber sig på, at få borgeren til at medvirke i egen sag, anvender vi ULF-informantens besvarelse. Dette øger projektets overførbarhed. For at kunne belyse, hvordan SR-informanten forstår og praktiserer borgerinddragelse, er det nødvendigt, at forstå, at hver gang hun er sammen med en borger, gør hun brug af en forforståelse af, hvad borgere med kognitive og kommunikative funktionsnedsættelser kan have af barriere i livet. Når hun møder borgeren, fortolker hun de indtryk hun får fra borgeren og via hendes fortolkning, skaber hun en ny forforståelse, som hun gør brug af i det videre forløb, for at få borgeren til at medvirke i egen sag. Det vil sige, at hun fortolker på borgernes problemstillinger og omformer det inde i sig selv, for at finde ud af, hvilke kompetencer hun skal gøre brug af. Denne proces foregår, dels for at møde borgeren der hvor han er, dels for at finde ud af hvad hun skal gøre og sige, for at få borgeren til at medvirke i egen sag, jf. den hermeneutiske cirkel (Kvale, S., Brinkmann, S., 2009:233). For at forstå Socialrådgiveren, er det nødvendigt at prøve, at forstå hvorfor hun gør og siger som hun gør. Socialrådgiverens handlinger er ikke blot bestemt af, hvordan hun mener mødet med ovennævnte borgere skal foregå, det er også bestemt af den faglige skole hun er uddannet i, den opvækst hun er formet af, afdelingens kultur, økonomien på området, lovgivningen osv. Som Tove Thagaard beskriver i bogen Systematik og indlevelse, bygger hermeneutikkens principper på, at mening kun kan forstås i lyset af den sammenhæng det studerede indgår i. Med andre ord er man nød til, at forstå delene, for at forstå helheden og omvendt jf. den hermeneutiske cirkel (ibis). Det er den kvalitative metode der bærer projektet, idet projektet stiller skarpt på socialrådgiverens forståelse af borgerinddragelse, samt de kompetencer hun gør brug af, for at få borgeren til at Naturvidenskab Er den del af den videnskabelige forskning, som beskæftiger sig med naturens generaliserbare fænomener og lovmæssigheder (DEN STORE DANSKE- Gyldendals store åbne encyklopædi) medvirke i egen sag. Begreber som ikke kan måles og vejes ud fra den 10

naturvidenskabelige metode. Projektet er interesseret i, at undersøge og forstå subjektet og dette forsøges gjort ved et kvalitativt interview hvor informanten selv formulerer sine svar. Da projektet er interesseret i at belyse fænomenet medvirken, set i lyset af socialrådgiverens kompetencer, på et dybdegående plan, har projektet kun interviewet en socialrådgiver. Da det har været vigtigt at få empiri med hjem, som indeholder socialrådgiverens forståelse af egen rolle i, hvad hun gør, for at få borgeren til at medvirke i egen sag, har metoden været et kvalitativt interview, som der er blevet brugt i projektet. I det projektet er interesseret i, hvorledes socialrådgiveren forstår og praktiserer borgerinddragelse, lægger projektet ikke op til, at fænomenet skal generaliseres. Understøttende undersøgelse Da vi havde en forforståelse om, at det var gode intentioner der drev både de studerende samt socialrådgiveren ude i praksis, blev vi nødt til, at undersøge dette nærmere. Soydan beskriver i bogen Socialt arbejde (s. 31), at så langt, vi kan komme tilbage, viser mennesket, at det har været homo ad juvendum paratus, et menneske parat til at hjælpe andre. Dette understøttes af Egelund og Hillgaard (s. 84) der skriver, at i et menneskeorienteret fag, skal man besidde menneskekærlighed samt forholde sig til mennesker med respekt og indlevelse. Derfor udførte vi en minispørgeskemaundersøgelse, (se bilag 5) hvor vores medstuderende blev stillet spørgsmålet: Hvorfor vil du være socialrådgiver? Besvarelserne i minispørgeskemaundersøgelsen understøttede, at det er ønsket om at hjælpe andre mennesker, der er bærende for valg af profession. Den gode intention er i dette projekt underforstået et ønske om, at hjælpe borgeren. Midlet til dette er for socialrådgiveren, bl.a. at anvende kompetencer og roller. Empiri Første empiriindsamling var et telefoninterview med ULF (Landsorganisationen for udviklingshæmmede), foretaget den 27. oktober 2014. Baggrunden for, at vi kontaktede ULF var et ønske om, at få en talsrepræsentant for borgere med 11

kognitive og kommunikative funktionsnedsættelser til at ytre sig om ULF s medlemmer. Vi ønskede, at få information om, hvorvidt medlemmerne oplevede, at være medvirken i egen sag, i mødet med socialrådgiveren. Informanten var en kvinde, der blev uddannet som socialpædagog i 1993. Hun har været ansat hos ULF i 5 år og i de sidste 3 år har hun varetaget ULF s rådgivningsfunktion. I denne rådgivningsfunktion varetager hun rådgivning i sociale sager, samt andet rådgivning som for eksempel generelle borgerrettigheder. Hun arbejder deltid hos ULF og deltid på en institution for borgere med kognitive og kommunikative funktionsnedsættelser. I telefoninterviewet stillede en af os spørgsmålene fra interviewguiden vi havde udarbejdet til formålet. Telefonen var sat på medhør, så den anden i gruppen lyttede med og noterede samtidig. Interviewet blev optaget på lydfil til efterbearbejdning. Vi valgte, at det kun var en af os der stillede spørgsmål, da vi ellers forudså, at baggrundsstøjen ville forringe lydkvaliteten og forvirre informanten. Vi havde på forhånd skabt en kontakt til ULF pr. mail, som informanten reagerer positivt på. På baggrund af interviewmaterialet er der udarbejdet en matrix (bilag nr. 4). ULF interviewet er brugt som støttende empiri i projektet. Projektet er hovedsageligt baseret på empiri fra interviewet med informanten i Specialrådgivningen. Hun var ikke den informant vi først havde i tankerne. Vi havde i starten af projektet mailkorrespondance med en anden Funktionsnedsættelse En funktionsnedsættelse kan være mange ting, den kan vedrøre mobiliteten, sanserne, den intellektuelle udvikling eller adfærden, og den kan være mere eller mindre indgribende. (Steen Bengtsson m.fl., 2011, SFI) socialrådgiver, vi begge kender fra vores praktikperiode. Desværre havde hun hverken tid eller borgere der passede ind i vores projekt, hvorfor hun var behjælpelig med, at skabe en kontakt til en anden socialrådgiver i afdelingen, som vi ikke på forhånd havde kendskab til. Den interviewede socialrådgiver er uddannet på Via University College Holstebro, og har siden december 2013 været ansat i afdelingen. Vi tog kontakt til hende pr. mail og telefon og aftalte et interview, som blev foretaget den 29. oktober 2014. Grundet informantens ønske om anonymitet, kan vi ikke oplyse om hverken navn eller 12

ansættelsessted. Blot informere, at hun er ansat i en Specialrådgivning, hvor hendes målgruppe er borgere med kognitive og kommunikative funktionsnedsættelser. Teorivalg For at belyse borgerinddragelse, har vi valgt teori der indkredser, hvad socialrådgiveren gør brug af i mødet med borgeren. I en søgen efter hvad det er hun gør brug af, støtte vi på teorien om kompetencer, der netop er noget som en person besidder og gør brug af. Kompetencer er beskrevet af Rikke Posborg samt Tine Egelund og Lis Hillgaard i grundbøger indenfor socialrådgiveruddannelsen. Vigtigheden af denne teori, understøttes yderligere af anden litteratur indenfor feltet socialt arbejde. For også at understøtte vigtigheden af fænomenet borgerinddragelse, er der i projektet en historisk gennemgang af den foranderlighed, der er pågået samfundet de sidste tre årtier. Dette er medtaget i projektet, for at illustrerer at borgerens medvirken i egen sag er blevet centralt i socialt arbejde. I velfærdsstaten bruges både begreberne brugerinddragelse og borgerinddragelse. Projektet belyser begge begreber og begrunder, hvorfor anvendelse af begrebet borgerinddragelse er valgt i projektet. I projektet ønsker vi at belyse, hvilke roller socialrådgiveren kan gøre brug af i mødet med borgeren, for at få denne til at medvirke i egen sag. Vha. Erving Goffmans teori om den dramaturgiske ramme, søger vi at belyse mødets struktur og orden, og hvad socialrådgiveren gør, for at opretholde dette. Med udgangspunkt i omsorg-, socialrådgivning-, socialbehandling og myndigheds områderne, der netop er basisteori på socialrådgiveruddannelsen, søger vi at belyse, hvilken af de fire ovennævnte områder, socialrådgiveren gør brug af i mødet med borgeren. Goffmans teori er af ældre dato, men vi finder det stadigvæk aktuelt, da hans teori stadig bliver flittig brugt på det humanistiske og samfundsvidenskabelige område. 13

Metodekritik Efter at have interviewet ULF, blev vi opmærksomme på, at idet informanten besad en rådgivningsfunktion, italesatte hun selv, at hun som ofte kun hørte fra borgerne, når disse havde problemer. Det var derfor ikke muligt for os, at få direkte informationer der gik på, om borgerne følte sig medinddraget og godt behandlet i mødet med socialrådgiveren, da hun kun hørte fra borgerne når de ville klage. Dog kunne informanten give os generelle informationer, når hun talte ud fra sit virke som socialpædagog på den institution, som hun arbejde på ved siden af rådgivningsfunktionen i ULF. Da vores projekt handler om borgerens medvirken i egen sag, tager vi derfor informantens generelle viden om borgerinddragelse, hentet fra institutionen, med i projektet under analyseafsnittet. Specialrådgivningen Kognitiv funktionsnedsættelse En kognitiv funktionsnedsættelse er en hjernelidelse, der kan udmønte sig på mange forskellige måder og i forskellige grader, men vil typisk indebære hukommelses-, koncentrations-, forståelses- og indlæringsproblemer. (www.handicapstreaming.dk) Oprindelig ville vi i projektet observere et møde mellem en udviklingshæmmet borger med kognitive og kommunikative barrierer og en socialrådgiver, da vi med egne øjne ville observerer, hvordan socialrådgiveren fik borgere med ovenstående funktionsnedsættelser til at medvirkede i egen sag. Som tidligere beskrevet, havde den socialrådgiver der havde udviklingshæmmede borgere i sin sagsstamme, desværre ikke mulighed for at mødes med os. Vi blev henvist til en anden socialrådgiver hvis målgruppe hovedsageligt var borgere med diagnoserne ADHD og Kommunikativ funktionsnedsættelse Enhver person, som ikke kan benytte sit samfunds kommunikationssystemer svarende til hvad andre personer med samme alder og med samme psykosociale situation kan, kan betegnes som havende et kommunikationshandicap, også selvom personen tilhører en subkultur, hvis sprog vedkommende behersker. (Lieth, 2001) autismespektrumsforstyrrelser. Der var altså tale om andre 14

funktionsnedsættelser, men fælles for alle målgrupperne var, at det var borgere med kognitive og kommunikative funktionsnedsættelser. Desværre sagde vores nye informant fra starten fra overfor ideen med en feltobservation. Hendes begrundelse var, at hendes borgere var meget sårbare, hvorfor de ikke ville kunne forholde sig til, at der opholdte sig to fremmede i rummet. Derfor blev vi nødt til, at retænke vores projekt. Informanten ville gerne stille op til et interview. Omdrejningspunktet blev derfor de kompetencer socialrådgiveren gør brug af i mødet med borgeren, for at få denne til at medvirke i egen sag. I det vi ikke havde et konkret borgermøde at interviewe ud fra, blev vi nødt til, at tage informantens svar for pålydende. Vi kunne ikke holde hendes svar op mod det der var foregået i borgermødet, da vi ikke var til stede. Da informanten selv havde udvalgt de borgere hun talte ud fra, havde hun egenrådigt selekteret i de informationer, der blev videregivet til os. Det medførte, at vi ikke kunne være sikre på, at informanten fortalte os, om de steder i mødet med borgeren, hvor hendes kompetencer blev sat på en prøve, og hvor hun måske følte, at hun ikke slog til. Det kan have haft indflydelse på projektet, at vi ikke selv har haft indflydelse på, hvilken socialrådgiver vi interviewede. Hvis socialrådgiveren havde kendt os på forhånd, ville hun nemmere have været vidende om vores gode intentioner, og derved måske have følt sig mere sikker på, at hun blev fremstillet i et korrekt lys. Forinden interviewet havde vi både telefon samt mailkorrespondance med informanten. Hun udtrykte bekymring omkring anonymitet samt at indsamlede data ville kunne blive brugt, på en sådan måde, at hun ikke senere ville kunne genkende egne udsagn jf. spejlingskriteriet. Inden interviewet Spejlingskriterie Spejlingskriteriet vil sige, at den udforskede kan genkende sine meninger m.m. i forskerens beskrivende fortolkning. (Launsø, L., m.fl., 2011:30) mailede vi til informanten hvad projektet gik ud på. Det kan have fået hende til, at danne sig forestillinger om, hvad hun skulle svare inden interviewet, hvilket kan have påvirket hendes besvarelser i en bestemt retning jf. fordringseffekten. 15

Et yderligere opmærksomhedspunkt er, at den socialrådgiver vi endte op med at interviewe selv italesatte, at hun ønskede at hjælpe os med at få et interview i hus. Hun var selv nyuddannet og kunne nemt sætte sig ind i, hvor vigtigt det var for os, at få noget empiri, vi kunne bruge i vores bachelorprojekt. Vi er opmærksomme på, at Fordringseffekten Forsøgspersonen danner sig forestillinger om de afgørende oplysninger om forsøget, med henblik på at fornemme forsøgets hensigt og former sine besvarelser derud fra. (Karpatschof, B. 2007:21) dataindsamlingen måske på grund af informantens velvillighed forløb ekstra nemt. Subjekt-subjekt forholdet mellem os som forskere og hende som informant, kan derfor have haft gunstig indflydelse på dataindsamlingen og informantens svar. Svarerne havde måske været anderledes, hvis forholdet mellem informant og forsker havde været ugunstigt (Thagaard, 2004: 22). Minispørgeundersøgelsen der blev udført blandt medstuderende på socialrådgiveruddannelsen, kan ikke siges, at være generaliserbar. I forsøget på, at understøtte valg af teori, ønskede vi at belyse de gode intentioner, som er forklaret under metodeafsnittet. I det kun 9 personer besvarede vores spørgsmål, ud af flere hundrede socialrådgiverstuderende på VIA University College, kan undersøgelsen ikke siges at være repræsentativ. Den giver dog et fingerpeg om, at både vores forforståelse og litteraturens beskrivelse af, at den gode intension netop er én blandt mange drivkræfter i professionen. Afgrænsning af projektet Vi er bevidste om, at borgerinddragelse kan forekomme på mange niveauer. Globalt understøtter handicapkonventionen borgerinddragelse, nationalt understøttes den danske handicappolitik borgerinddragelse vha. kompensations-, solidaritets-, sektoranvarligheds- og ligebehandlingsprincipperne (Ministeriet for børn, ligestilling, integration og sociale forhold). På kommunalpolitisk niveau forekommer borgerinddragelse via handicaprådet jf. RTL 37a. På organisatorisk niveau i den enkelte afdeling sker det via ledernes udformning og forventning af, hvordan borgerinddragelse skal praktiseres. Alle niveauerne influerer på og former den enkelte 16

socialrådgivers måde, hvorpå hun i sit arbejde forstår og praktisere begrebet borgerinddragelse. I projektet er vores fokusområde indskrænket til den enkelte socialrådgivers forståelse og praktisering af borgerinddragelse, hvorfor vi ikke beskæftiger os med de andre niveauer. Vi er opmærksomme på, at borgerinddragelse kan antage mange forskellige former. Således er der også tale om borgerinddragelse når kommunen inddrager borgerne i udformningen af bl.a. planer og projektet, på så tidligt et tidspunkt, at borgerne har mulighed for at påvirke beslutningerne. For eksempel høring omkring opsætning af vedvarende energi i form af vindmøller. Denne form for borgerinddragelse beskæftiger dette projekt sig ikke med. Der er heller ikke medtaget borgernes mulighed for indflydelse i dagligdagens udformning i diverse kommunale tilbud, som f. eks. beboerne på kommunalt ejede institutioner, beskæftigelse på beskyttede værksteder m.m. Derforuden er der ydre faktorer, som socialrådgiveren og borgeren ikke har direkte indflydelse på, som f. eks. lovgivning, økonomi, politik mv. (Uggerhøj, 2005:81). Disse faktorer tager projektet ej heller udgangspunkt i. Projektet tager udelukkende udgangspunkt i socialrådgiverens konkrete møde med borgeren og hvilke kompetencer socialrådgiveren gør brug af, for at få borgeren til at medvirke i egen sag. Ved gennemlæsning af litteratur der omhandler borgerinddragelse, er vi stødt på flere begreber som er i spil på samme tid. Det drejer sig om begreberne inddragelse, indflydelse, medvirken og selvbestemmelse i forhold til borgerens sag. Der hersker ingen entydige definitioner, da litteraturen uvilkårlig anvender begreberne forskelligt. Medvirken som er det anvendte begreb i bestemmelsen i RTL 4, bliver beskrevet i lovens forarbejder som en ret til, at borgeren kan gøre egne synspunkter gældende. Således giver medvirken i egen sag ikke borgeren krav på at få indflydelse på selve afgørelsen, men alene krav på, at medvirke i egen sag i den sagsbehandling der ligger forud for afgørelsen (Hansen, B.H., m.fl., 2006:52ff). Medvirken jf. RTL 4 går dels på borgerens direkte medvirken i egen sag, dels på at kommunen skal tilrettelægge sagsbehandlingen på en sådan måde, at borgeren kan udnytte denne rettighed. F.eks. ved at borgeren fysisk kan bevæge sig rundt, dvs. at forvaltningens bygninger er fysisk tilgængelige for alle, samt at der bliver stillet en socialrådgiver til rådighed, og at denne kan træffes og vejlede omkring 17

rettigheder til medvirken. I lovens forarbejder bemærkes det, at RTL 4 er en lovfæstelse af dialogprincippet som skal fremme den gode dialog, samt en åben og gennemskuelig beslutningsproces (Andersen, J., 2010:273). Idet vi ikke har haft mulighed for, at observere et møde mellem socialrådgiveren og borgeren (uddybet under metodeafsnittet), har vi ingen forudsætning for, at analyserer på de psykiske strukturer, dvs. kemien mellem socialrådgiveren og borgeren, som også influere på mødets karakter. Projektet fokuserer ej heller på borgerens (begrebet klient er anvendt i figur 2) hverdag og virkelighed, da projektets fokusområde er på socialrådgiveren. Figur 2 illustrerer de faktorer der har indflydelse på mødet mellem socialrådgiveren og borgeren. Projektets fokus vil være på: socialarbejderens hverdag og virksomhed. Projektet er indsnævret til, at belyse hvilke roller og kompetencer socialrådgiveren gør brug af, for at få borgeren til at medvirke i egen sag. HISTORISKE-STRUKTURELLE Samfundsmæssigeorganisatoriske forhold og forandring SOCIALARBEJDERENS HVERDAG OG VIRKSOMHED MØDE T KLIENTERNES HVERDAG OG VIRKELIGHED PSYKISKE STRUKTURER Subjektive oplevelser, følelser, behov, kapaciteter, kundskaber, vurderinger, holdninger Figur 2 Kilde: Thorsager, L., m.fl., 2007:17 18

Teori Borgerinddragelse i et historisk perspektiv Op gennem 1980 erne og i starten af 1990 erne forstærkedes kritikken af den offentlige sektor. Kritikken gik på, at de professionelle socialarbejdere fratog borgerne ansvaret for eget liv (Bømler, T. 2011:41). Modtagere af hjælp fra den offentlige sektor blev opfattet som klienter, der var afhængige af systemet med ringe indflydelse på egen sag. De mødte en ekspert i form af socialarbejderen, der var bemyndiget til at vide, hvad der var bedst for klienten, og hvilke tiltag der skulle sættes i gang, for at nå det ønskede resultat (Bjerge B., Selmer, B., 2007:9) Den daværende socialminister Ritt Bjerregaard var mest markant i kritikken af, hvad hun kaldte behandlersamfund, der var en forhindring af fornyelse af den offentlige sektor (Bømler, T., 2011:14). Foruden kritikken af socialarbejderne som værende eksperter, gik kritikken ligeledes på, at den offentlige sektor var for dyr. 1970 ernes krise med stor arbejdsløshed til følge gjorde, at efterspørgslen på sociale ydelser steg og den offentlige sektor kom derved under et økonomisk pres (Ibis). Således var kritikken dobbeltsidet, i det der ikke kun var fokus på socialarbejdernes ekspertise, men i lige så høj grad på økonomien i den offentlige sektor. Da den borgerlige regering kom til magten i 1982, forstærkedes den økonomiske kritik af den offentlige sektor i retningen af at værende for dyr. Med et udgangspunkt i nulvækst, hvor den offentlige sektors udgifter ikke måtte stige, forsøgte regeringen, at effektivisere sig ud af den økonomiske krise. Med rod i New Public Management, der på daværende tidspunkt var en verdensomspændende samfundstendens, gennemgik den offentlige sektor en modernisering vha. nye reformer, strukturændringer, nye ledelsesformer og styringsredskaber (Bømler, T., 2011:14f). Tankegangen i New Public Management var ikke blot centreret omkring effektivisering, New Public Management En samlebetegnelse for en reformering af den offentlige sektor, der er baseret på klassiske, liberalistiske teorier om, hvad der skaber en omkostningseffektiv organisation. Herunder ligger der et syn på borgeren som bruger af velfærdsstatens ydelser (Bømler, T., 2011) 19

mål-og resultatstyring, som man kendte fra det private erhvervsliv. Nye samfundstendenser gjorde ligeledes, at borgerne var mere beviste om, at være brugere, og de forventede således ikke blot en ordinær ydelse, men også service, i takt med den generelle udvikling mod et serviceorienteret samfund (Birkelund, F.S., 2002:93). Grundet ovennævnte krise, blev lovgivningen på området hyppigt ændret, og der var op gennem 1990 erne mange diskussioner og overvejelser, der ofte endte med, at handle om selve sagsbehandlingen i den offentlige sektor. Dette førte til den lille socialreform i 1998, hvor bl.a. retssikkerhedsloven blev vedtaget, der betonede den enkelte borgers ansvar og medvirken i egen sag (Hansen, I.B., m.fl. 2006:40f). Med dette blev borgerinddragelse et begreb socialarbejderen skulle forholde sig til. Borger eller brugerinddragelse Borgerinddragelse og brugerinddragelse er to begreber der i litteraturen ikke er entydige begreber, de bliver anvendt forskelligt af diverse forfattere og vi er ofte stødt på forvirring omkring begreberne. Begreberne indeholder mange facetter og sammenhænge, vi vil dog kun belyse dem ud fra et samfundspolitisk og administrativt niveau, set ud fra socialrådgiverens perspektiv. Borgerinddragelse er på det samfundsmæssige niveau indbefattet af, at vi alle er borgere i samfundet. Dette er en retsstatslig tænkemåde der signalerer lighed Borgerinddragelse 4. Borgeren skal have mulighed for at medvirke ved behandlingen af sin sag. Kommunalbestyrelsen tilrettelægger behandlingen af sagerne på en sådan måde, at borgeren kan udnytte denne mulighed. (Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område) for loven, altså reglerne skal være ens for alle, høj som lav. Borgeren har i denne tænkemåde en række rettigheder i forhold til forvaltningen, hvor beskyttelse og retssikkerhed af borgeren er i centrum. Herved bliver betegnelse borger, som anvendt i retssikkerhedslovens 4 et naturligt udgangspunkt (Kristiansen, B.L., 2007:39). Retssikkerhedslovens 4 indebærer et retskrav for borgeren, der skal sikre, at denne får mulighed for, at medvirke ved sagens behandling (Heilmcrone, N.V., 2003:2). 20

I forlængelse af den retsstatslige tænkemåde, kan borgerinddragelse ligeledes tænkes som retten til, at få del i de borgerlige demokratiske rettigheder som den øvrige befolkning. Vi formoder, at borgere med kognitive og kommunikative funktionsnedsættelser ligeledes kan tænkes, at have ønsker om, at udøve indflydelse i samfundet, på lige fod med andre borgere. Disse ønsker understøttes på internationalt niveau af menneskerettigheds- og handicapkonvensionen, der betoner vigtigheden af, at borgere med funktionsnedsættelse er medborgere i samfundet. Begrebet demokrati kan man ikke komme udenom, når man betragter borgeren som medborger i samfundet. Der hersker intet entydig begreb. Hans Aage s definition af begrebet demokrati, finder vi dækkende for, hvorledes individet har rettigheder, både i forhold til at være Medborgerskab Medborgerskab er en status, der er givet til dem, der er fuldgyldige medlemmer af et samfund. Alle som besidder denne status, er lige med hensyn til rettigheder og pligter, som denne status giver. (Marshall, T.H. i Korsgaard, O., 2004) Demokrati "Ved demokrati forstås simpelthen, at den enkelte har størst mulig indflydelse på sit eget liv og at der findes institutioner, som gør det muligt for alle interesser frit at komme til orde og blive konfronteret på en ligeværdig måde med henblik på at etablere en løsning." (Aage, H., 1984) fuldgyldig medborger i samfundet, men også i forhold til, at have mulighed for, at udøve indflydelse på sit eget liv, når offentlige myndigheder behandler sager. Denne mulighed understøttes som tidligere nævnt af RTL 4, uden skelnen til borgerens fysiske og psykiske formåen. Brugerinddragelse er den diskurs det moderne velfærdsstatslige sociale arbejde benytter. Det er en tankegang, der stammer fra begrebet New Public Management (Bjerge, B., Selmer, B., 2007:9ff). Hvis borgeren vælger at gøre brug af tilbuddene i det offentlige, bliver borgeren konsument og kommer herved i et afhængighedsforhold til det offentlige. Dette afhængighedsforhold kan føre til, at der opstår en asymmetrisk relation mellem brugeren og det offentlige. Socialrådgiveren har i den asymmetriske relation definitionsmagten 21

til, at skønne hvilket omfang brugerens problem har og hvilken løsning der skal iværksættes. Denne asymmetriske relation indebærer, at idet borgeren er blevet konsument, så har vedkommende begrænsede rettigheder. Med dette menes, at borgeren herved må acceptere de tilbud det offentlige kan tilbyde, og derved eventuelt gå på kompromis med egne ønsker og behov. Ved benyttelse af brugerbegrebet forstås det implicit, at borgeren kan sige nej tak til det tilbud det offentlige tilbyder(ibis). Retsprincip kontra skønsprincip Retsprincip vil sige, at reglerne bygger på entydige kriterier, hvor afgørelserne kan trækkes ud af reglernes formulering. Modsat betyder skønsprincip, at reglerne ikke er entydige. Det vil sige, at der kan trækkes vurderinger ind i afgørelsen, som ikke står i reglerne. (Bømler, T., 2011) Nedenstående skema forklarer forskellen på en borger kontra en bruger, dels på et samfundsniveau samt på individniveau. Borger Alle i samfundet medborgere - for hvem Grundloven og menneskerettighederne er gældende Rettighed: Har beslutningsretten Retten til selvbestemmelse kan kun indskrænkes ved anden lovgivning fx strafferet og værgemål Bruger Alle der er brugere modtagere - af ydelser fra det offentlige Rettighed: Har indflydelse på ydelsen Skal inddrages Beslutningsretten ligger hos myndigheden Selvbestemmelse + medbestemmelse Kilde: Holmskov, H., Skov A. Servicestyrelsen Brugerinddragelse + brugerindflydelse Anvendelse af begrebet borgerinddragelse i dette projekt I dette projekt bliver borgerinddragelse anvendt ud fra den betragtning, at skønt borgeren modtager hjælp fra det offentlige, så er denne en jævnbyrdig borger i samfundet, med dertil hørende rettigheder, på lige fod med andre borgere i samfundet. Handicapkonventionen understøtter, at borgere med funktionsnedsættelse er autonome handlende individer i eget liv, hvor det offentlige hjælpeapparat blot er en del af det enkeltes individs hverdag. Hvorledes borgeren skal medvirke i egen sag, fremgår ikke af RTL 4. I Socialministeriets undersøgelse af retssikkerhedslovens 4 fra 2004, 22

konkluderes der, at der i selve loven ingen anvisninger gives på, hvordan medinddragelse konkret skal udføres (Hansen, I.B., m.fl., 2006:116). I lovens forarbejder tales der om det gode samspil mellem borger og forvaltning, at behandle borgeren hensynsfuldt samt at myndighederne skal gøre, hvad der er muligt for at få en god kvalitet i sagsbehandlingen. Dette kædes sammen med, at give borgeren mulighed for aktivt at deltage, når dennes sag behandles (Heilmcrone i Hansen, I.B., m.fl. 2006:116). Ovennævnte undersøgelse tydeliggør på side 8, at som påvist ovenfor er retssikkerhedslovens 4 en bestemmelse, der medfører et retskrav for borgerne om medvirken i egen sociale sag i den proces, der leder frem til en afgørelse. Når vi i projektet anvender begrebet medvirken i egen sag, tænkes der implicit på fænomenet borgerinddragelse. Projektet skeler ikke til gradsforskellen i begreberne medvirken, medindflydelse og medbestemmelse, da det ikke har betydning for projektets undersøgelsesfokus. Delanalyse Som teorien omkring borgerinddragelse beskriver, så er der ingen entydige anvisninger i retssikkerhedsloven omkring, hvordan, hvornår og hvorledes borgeren skal medvirke i egen sag. Således svarede SR-informanten også, at det var uklart, hvornår hun havde opfyldt lovens intentioner. Vi spurgte SRinformanten om, hvordan hun forstår og praktiserer borgerinddragelse. Dertil svarede hun; Det synes jeg måske er svært. Jeg prøver jo at inddrage borgeren, men jeg har måske ikke tænkt så meget over, om blev han det? Hvornår er man inddraget Også i forhold til RTL 4, der er jo heller ikke nogle regler for hvordan man skal bruge den Det er ud fra de interne retningslinjer hvordan man gør det. Så der jo egentligt ikke noget facit på hvornår man er inddraget (48.15). Da det ikke er entydigt hvornår og hvordan borgerens medvirken i egen sag er opfyldt, bliver det op til den enkelte forvaltning samt socialrådgiveren, at skønne hvornår lovens bestemmelse er nået. Således udtalte SR-informanten; Borgeren er inddraget i forhold til de muligheder og de strukturelle rammer der er. Jeg synes faktisk det er lidt svært at svare på. Jeg tror ikke borgeren vil sige at han er inddraget. Jeg synes, jo faktisk at det også er vigtigt at borgeren føler 23

sig inddraget. Det er ikke sikkert han mener det. Så måske kan jeg forsøge at inddrage ham på andre ting (49.28). Socialrådgiveren mener altså, at hvis hun ikke kan inddrage borgeren i en ting, så forsøger hun, at inddrage borgeren i en anden ting. Dette kan tolkes således, at hun skønner, hvordan og hvornår borgeren skal medvirke samt skønner, hvornår hun oplever at borgeren har medvirket i egen sag. Heri ligger der et dobbeltskøn. Socialrådgiveren skønner både hvornår og hvordan borgeren skal medvirke samt hvornår borgeren har medvirket tilstrækkeligt. Implicit i SR-informantens udtalelser ligger der en forståelse af borgerinddragelse som peger i retningen af, at hun betragter borgeren som medborger med demokratiske rettigheder. Hun forsøger at inddrage borgeren, for at give ham muligheden for, at få indflydelse på eget liv. Hvis det ikke kan lade sig gøre på en måde, så forsøger hun sig med en anden måde. Dette viser at hun forstår, at borgeren har ret til, at medvirke samt at hun bestræber sig på, at få ham til det. Flg. citat fra ULF-informanten understøtter, at det er en generel tendens, at borgerens egne ord bliver taget alvorligt og indskrevet i f.eks. handleplaner. Det er det borgeren ønsker, der står i handleplanen (underforstået hverken pædagogernes eller socialrådgivernes ønsker) (10.13). Kvalifikationer/kompetencer. Der hersker i litteraturen en del definitioner omkring anvendelsen af begreberne kvalifikationer og kompetencer, og som oftest bruges begreberne i flæng (Posborg, R., 2009: 246). Da definitionen af disse to begreber ikke er af væsentlig betydning for indholdet i vores projekt, har vi valgt, at simplificerer begrebsforvirringen ved blot at kalde det kompetencer. Vi ser altså her bort fra, at der er gradsforskelle i betydningen af de to begreber. Kompetencerne socialrådgiveren gør brug Kompetence Kompetence er noget en person har, fordi personen ved noget og gør noget, der lever op til udfordringerne i en given situation. (Posborg, R. 2009) af, for at få borgeren til at medvirke i egen sag, er dels faglige samt personlige kompetencer. Kompetencerne hænger uløseligt sammen, hvor de personlige 24

kompetencer i litteraturen ofte er integreret i de faglige kompetencer (Dansk Socialrådgiverforening, 2002). Mag. art. i psykologi Olav Storm Jensen har udviklet en helhedsmodel over den faglige kompetence, socialrådgiveren gør brug af, uafhængig af, hvilken situation hun befinder sig i. Den personlige, den teoretiske samt den tekniske kompetence er delkompetencer af den faglige kompetence. Modellen er inddelt i tre niveauer: 1. Den personlige kompetence 2. Den teoretiske kompetence 3. Den tekniske kompetence Modellen skal forstås hierarkisk, i det den personlige kompetence anses for, at være en forudsætning for, at socialrådgiveren kan anvende den teoretiske samt den tekniske kompetence. Det forudsætter at socialrådgiveren kan benytte de personlige kompetencer til, at skabe og være i kontakt med borgeren, før hun kan anvende de andre kompetencer. Da det er mødets karakter, projektet fokuserer på, er det delkompetencen den personlige kompetence vi koncentrer os om, at analysere i projektet, da det som tidligere nævnt, er de kompetencer socialrådgiveren med fordel kan gøre brug af, for at skabe en kontakt til borgeren. De personlige kompetencer socialrådgiveren besidder, er kompetencer hun trækker på, i forhold til tidligere erfaringer samt hvilket syn hun har på sig selv, både privat og arbejdsmæssigt (Svensson, K., m.fl.:2009:96f). I mødet med borgeren og på baggrund af vores empiri, så finder vi det relevant, at beskrive og analysere socialrådgiverens kompetencer. De kompetencer vi stiller skarp på, er dels dem den interviewets informant selv italesætter, de De fire vidensområder for socialrådgiverfaget Psykologi Samfundsvidenskab Jura Socialt arbejde (http://www.viauc.dk/socialraad giver/uddannelsen/sider/uddan nelsen.aspx) 25

kompetencer litteraturen beskriver samt de kompetencer vi har analyseret os frem til. De teoretiske kompetencer består bl.a. af en grundviden, der er fælles for alle socialrådgivere, der er tilegnet på uddannelsen. Denne grundviden i form af de fire vidensområder, skal socialrådgiveren kunne indtænke både i forhold til en given opgave og til borgerens situation. Hun skal kunne gøre brug af relevant teoretisk viden indenfor professionen i mødet med borgeren og dennes problematik. De tekniske kompetencer forstås som de kompetencer socialrådgiveren besidder, for at kunne udføre alle aspekter af arbejdet som socialrådgiver for at kunne rådgive og behandle en sag. Det være sig på det konkrete tekniske niveau i forhold til journalisering over tværfagligt samarbejde samt kendskab til det organisatoriske system, hvori hun kan indhente viden. Der findes ingen entydige svar på, hvordan socialrådgiveren skal agerer i mødet med borgeren. Det kommer an på situationen og borgerens problemstilling. For at vurdere kvaliteten af mødet, bliver man nødt til, at belyse socialrådgiverens faglige og medmenneskelige kompetencer, der er grundlaget for, at hun kan udføre sit arbejde professionelt. I det socialrådgiveren betragter mødet og Professionel Den, der er skolet i praktiske færdigheder, arbejdsetik og - disciplin. (Wikipedia Den frie encyklopædi) dets indhold som det mest centrale i hendes arbejde, er der er en række idealer blandt socialrådgiverne om, bl.a. at behandle borgerne respektfuldt, ligeværdigt og menneskeligt samt involvere borgerne i arbejdet med deres eget liv og problemer. Disse idealer tyder på, at være institutionaliseret som ideal i professionen (Uggerhøj, L., 2002:81). Dette understøtter den empiri vi har indsamlet i form af interviewets SR-informant samt den minispørgeskemaundersøgelse vi foretog blandt medstuderende på socialrådgiveruddannelsen. Heraf udtrykker 78 % af respondenterne direkte, at 26

grunden til, at de vil være socialrådgivere er et ønske om at hjælpe mennesker (se bilag 5). Den gode intension kan dog ikke stå alene, andre kompetencer skal også på banen, så der for borgeren skabes et gunstigt miljø, der indbyder til, at borgeren vil og kan medvirke i egen sag. Der er mange kompetencer, der tilsammen medvirker til et gunstigt møde. De kompetencer vi stiller skarp på er: kommunikation, medmenneskelighed, sympati, tillid og refleksion. Professionel kommunikation Indenfor kommunikation, skelnes der mellem hverdagskommunikation og professionel kommunikation. Med det sidste menes der kommunikation som hører en persons profession til. God professionel kommunikation er kommunikation som er egnet til varetagelse af borgerne på en god måde og egnet til at fremme erhvervets formål i bred forstand (Eide, T., Eide, H. Kommunikation Begrebet kommunikation kommer af det latinske communicare, som betyder at gøre noget i fællesskab, delagtiggøre en anden i, have forbindelse med. (Eide, T. & Eide, H., 2007) 2007:24ff). Med dette forstås, at ud fra de gode intentioner, ønsker socialrådgiveren at hjælpe og hun finder netop mødet med borgeren centralt i hendes arbejde (Uggerhøj, L., 2002:81). God professionel kommunikation fremmer kontakt, bidrager til at løse problemer og stimulerer borgeren til at bruge egne ressourcer. En vigtig del i professionel kommunikation er, at socialrådgiveren kan styre samtalen ud fra det borgeren har behov for. Samtidig er det vigtigt, at hun formår, at få borgeren til at føle sig set, forstået og varetaget (Eide, T., Eide, H., 2007:25). I det socialrådgiveren i kraft af sin profession er en repræsentant for socialpolitikken, har hun en dagsorden hun skal forholde sig til. Således er det i mødet med borgeren ikke kun et spørgsmål om, at borgeren skal høres og medvirke i egen sag. Socialrådgiveren har også pligt til, at oplyse sagen, jf. officialprincippet, hvorfor hun bliver nødt til, at forholde sig til, at indhente specifikke informationer. Hun møder op med en dagsorden, der ud over, at få borgeren til at medvirke i egen sag, ligeledes indeholder andre mødepunkter, for at oplyse sagen. I kraft af sin 27

profession skal hun udover, at støtte borgeren ligeledes styre samtalen, da hun har lederskabet (Posborg, R., 2009:264). Figur 3 illustrerer, at socialrådgiveren i mødet med borgeren både skal støtte borgeren i, at fremkomme med sine ønsker og behov samt styre samtalen i retningen af indsamling af informationer, så hun kan oplyse sagen, med henblik på at træffe en afgørelse (Posborg, R., 2009:96ff). Figuren viser, at et samtaleforløb, som socialrådgiveren er ansvarlig for, består af fire faser. I den første fase som er mødets start, skal socialrådgiveren forsøge, at skabe en kontakt til borgeren. Kontakten er grundlaget for, at borgeren kan opbygge tillid til socialrådgiverens gode intentioner, på trods af, at borgeren ikke altid får medhold i sine ønsker. Tilliden er grundlaget for, at borgeren vil fortælle om sin egen situation til socialrådgiveren. Begrebet tillid er uddybet andet sted i projektet. Anden fase i samtalen er at gøre plads til, at borgeren ud fra dennes kognitive og kommunikative formåen, kan fremkomme med ønsker og behov. Vha. sine kompetencer kan det være nødvendigt, at socialrådgiveren aktivt spørger ind til borgerens ønsker og behov, for at få denne til at fortælle om sin situation. Da projektets SR-informant møder borgere med kognitive og kommunikative funktionsnedsættelser, er det nødvendigt, at hun besidder kompetencer, der forstår borgerens problematikker og kan få denne i tale. Tredje fase i samtalen, drejer sig om, at socialrådgiveren fremlægger mulige løsninger i samarbejde med borgeren, så et videre sagsforløb kan iværksættes. Fjerde fase i samtalen handler om, at få opsummeret de vigtigste informationer, der er givet under mødet og de aftaler der er indgået, samt at forklare borgeren hvad der videre skal ske i sagsforløbet. 28

Støtte borgeren Styre samtalen Skab kontakt Aftal og afslut samtale 1 4 2 Afdæk borgerens ønsker og behov Find mulige løsninger 3 Figur 3 Kilde: Bundesen, M., Østergaard, I, 2011:157 Praktiske professionelle kommunikationsfærdigheder skal være til stede i samtalen, for at fremme en god dialog. De skal være hjælpende, støttende og problemløsende. Eksempler på praktiske kommunikationsfærdigheder er blandt flere, at kunne observere og fortolke den andens verbale og nonverbale signaler. Derudover er det, at kunne strukturere en samtale eller en interaktionssituation. Hermed menes der, at kunne styre samtalen, for eksempel vha. en dagsorden, samt at samarbejde om at finde frem til gode løsninger (Eide T., Eide, H., 2007:31). Projektets valgte kompetencer søges analyseret vha. figur 3, som er en model over det gunstige møde, inkl. en hensigtsmæssig dialog mellem socialrådgiver og borger. Vi gennemgår de fire faser en for en under analyseafsnittet. Praktiske kommunikationsfærdigheder Medmenneskelighed De ti bud danner sammen med buddet om næstekærlighed det historiske grundlag for moralopfattelsen i Europa herunder også i Danmark (Riis, O., 2011:345). Hovedbudskabet er, at du skal elske din næste som dig selv. Gøre det mod andre, som du ønsker, at de skal gøre mod dig. Dette er en grundholdning og en ligeværdig Medmenneskelighed Næstekærlighed er omsorg for andre mennesker og det at føle sig ansvarlig for ethvert medmenneskes velfærd uden hensyn til religion, køn eller politisk standpunkt. (Wikipedia Den frie encyklopædi) 29