3. Kravspecifikation Servicelovens 83

3. Kravspecifikation Servicelovens 83 A. Ydelserne A. 3.1 Overordnede værdier og principper bag ydelserne Lejre Kommune forventer at leverandørerne leverer ydelser efter følgende værdier: At borgeren mødes med respekt At der ydes hjælp og service i dialog og samarbejde med borgeren At der ydes hjælp og service ud fra den enkelte borgers ressourcer At der er fleksibilitet i leveringen af ydelserne At borgeren i videst mulig omfang inddrages i opgaveløsningen for på den måde at fastholde/udvikle borgerens færdigheder At der er helhed og omsorg i opgaveløsningen og dermed sammenhæng mellem de ydelser, der leveres til den enkelte borger At hjælpen udføres så borgeren bevarer ansvar og selvbestemmelse for eget liv og så borgeren oplever det ligeværdigt. Kommunen lægger vægt på, at sundhed og omsorg altid udføres af et engageret og ansvarligt personale, der respekterer borgerens livsværdier, holdninger og erfaringer. Borgerne skal have tillid til, at den ansatte er nærværende i den enkelte situation, og at den ansatte gennem dialog med borgeren udfører omsorgen med omtanke, så borgerens værdighed, selvbestemmelse og ansvar for egen tilværelse bevares og respekteres. Udgangspunktet for kommunens indsats er sundhedsfremme og forebyggelse. Omsorg, pleje og aktivitet til de svageste borgere prioriteres højt og ressourcerne anvendes, så de svageste borgere altid tilgodeses. Hjælpen skal tilrettelægges, så den bidrager til at borgeren anvender og vedligeholder egne ressourcer gennem aktiv inddragelse i gennemførelsen af personlig pleje og praktisk hjælp. For alle leverandører af praktisk hjælp i Lejre Kommune gælder, at de i mødet med borgeren skal efterleve disse værdier og principper. Det er afgørende, at der er sammenhæng og koordinering i den samlede sociale og sundhedsmæssige indsats overfor borgerne. Dette forpligtiger gensidigt alle leverandører, private som kommunale. A. 3.2 Krav til ydelserne Det er et krav, at ydelserne udføres i henhold til den konkrete afgørelse udarbejdet af Visitation & Bestiller. Lejre Kommunes aktuelle serviceniveau fremgår af kvalitetsstandarden for personlig pleje og praktisk hjælp som er vedlagt som bilag 2. Leverandøren skal til enhver tid arbejde under hensyntagen til kommunens overordnede værdier og principper, jf. afsnit / bilag XXXXXXXX i denne kontrakt, og skal i forhold til uforudsete situationer m.v. agere under hensyntagen hertil. 1

A. 3.3 Formål med hjælpen Formålet med hjælpen er som udgangspunkt: At borgeren vil blive i stand til at klare sig selv At borgeren vil få forbedret sin livskvalitet At borgeren vil opnå en lettelse i dagligdagen Hjælpen vil altid tage udgangspunkt i at gøre borgeren så selvhjulpen som muligt uanset om hjælpen er midlertidig, som en del af rehabilitering eller kompenserende hjælp. Det vil sige, at borgeren inddrages så meget som muligt i opgaveløsningen, ved at inddrage de ressourcer borgeren har. A. 3.4 Visitation af hjælpen Det er kommunen som på baggrund af en konkret, individuel vurdering af borgernes samlede behov og situation, visiterer og dermed afgør ydelsernes omfang. Denne visitation foretages af en visitator fra kommunens myndighedsfunktion. En afgørelse er skriftlig og indeholder en begrundelse samt formålet med hjælpen. Vedlagt afgørelsen er et aftaleskema med oplysninger om, hvilke opgaver hjælpen omfatter. Aftaleskemaet udgør samtidig beskrivelsen af de ydelser, som leverandøren skal levere til borgeren. Borgeren oplyses ikke om tid til praktisk hjælp. Der foretages fornyet visitation efter behov, dog som minimum hvert 3 år. A. 3.5 Iværksættelse af hjælpen Leverandøren skal inden for 5 hverdage have kontaktet borger og aftalt dato for opstart af hjælpen og hvilke dage og tidspunkter hjælpen fremover leveres. Se i øvrigt krav om leverancesikkerhed afsnit XXXXXXX A. 3.6 Krav til arbejdets tilrettelæggelse og planlægning Overordnet gælder det, at leverandøren skal sikre en god kvalitet i udførelsen af opgaven, herunder god og effektiv borgerservice målrettet ældre og handicappede. Leverandøren skal tilstræbe i videst mulig omfang, at opgaverne hos den enkelte borger af praktisk hjælp udføres af den samme medarbejder, og at hjælpen udføres af personale, der kender den aftalte hjælp. Leverandøren skal oprette faste arbejdsrutiner, der sikrer, at alle ændringer i borgerens tilstand og funktionsniveau, som kan medføre ændringer/justeringer i behovet for hjælp, registreres og videregives til kommunens visitationsenhed. Leverandøren skal organisere hjælpen således, at borgere som deltager i aktiviteter eller træning eller skal til undersøgelse/behandling får tilrettelagt deres hjælp således at de kan komme af sted til dette uden at miste deres hjælp. A. 3.7 Kontaktperson Leverandøren skal udpege en kontaktperson for hver borger. Navnet på kontaktpersonen og leverandørens hovedtelefonnummer skal udleveres til borger ved første besøg eller opringning. 2

Det skal tilstræbes at kontaktpersonen er den gennemgående medarbejder hos borgeren, således at der kommer så få medarbejdere hos borgeren som muligt. Undtaget er dog ved sygdom og ferie. Leverandøren skal informere om permanente og midlertidige ændringer i navne på kontaktpersoner og telefonnumre til borgeren. A. 3.8 Levering af hjælpen Tidspunktet for levering af praktisk hjælp aftales mellem borgeren og leverandøren af ydelsen. Som udgangspunkt skal hjælpen ydes i dagstiden på hverdage, men andet kan aftales med borgeren efter behov. Prisen på ydelsen er fast og taget med udgangspunkt i at det er en ydelse på en hverdag i dagstiden. Dvs. at det ikke udløser merpris hvis leverandøren og borgeren aftaler at ydelsen leveres f.eks. i weekenden eller om aftenen. Leverandøren skal kunne træffes telefonisk af borgeren og kommunen i tidsrummet kl. 08.00-17.00 mandag til fredag. Der må ikke leveres praktisk hjælp før kl. 08.00, med mindre borgeren udtrykker ønske om dette. A. 3.9 Midlertidig hjemmehjælp Leverandøren skal også udføre hjælp, som udelukkende gives for en nærmere defineret periode i form af midlertidig hjemmehjælp (fremgår af afgørelsen). Ved udløb af perioden stopper Leverandøren leverancen. Hvis borgerens situation gør, at der fortsat er behov for hjælp, kan Leverandøren kontakte myndighedsfunktionen, der herefter revurderer behovet for hjælp. Dette bør ske så tidligt, at kontinuiteten i indsatsen kan opretholdes. Borgerens eventuelle betaling for midlertidig hjælp har ikke indflydelse på afregningen mellem kommunen og leverandøren. A. 3.10 Bytte ydelser fleksibel hjemmehjælp Leverandøren skal tilbyde borgeren at kunne bytte deres ydelser til andre praktiske opgaver efter behov. Borgere, der modtager praktisk hjælp, har ifølge Lov om social service 94 ret til at bytte hele eller dele af deres hjælp til andet end det der er truffet afgørelse om, når disse ydelser ikke overskrider det visiterede tidsforbrug. Disse ydelser kunne f.eks. være: Pynte op til højtider Stryge tøj Afrime køleskab Rengøre et ekstra værelse Leverandøren skal i denne forbindelse: Give borgeren mulighed for fra gang til gang at aftale, hvordan udførelsen af hjælpen konkret skal tilrettelægges I den konkrete situation fagligt vurdere, hvorvidt det er forsvarligt at fravælge de behovsbestemte ydelser til fordel for andre ydelser 3

Hvis borgere der er visiteret til en ydelse gentagne gange bytter deres hjælp til andre ting, skal visitationen underrettes og de vil så vurdere om der er behov for en revurdering mhp. om borgeren modtager den korrekte hjælp. A. 3.11 Akutte situationer Hvis en borger, der modtager praktisk hjælp bliver akut dårlig, skal leverandørens medarbejder kontakte kommunens sygeplejersker mhp. sparring og/eller vurdering. Er det så alvorligt at der skønnes, at der er behov for hjælp nu og her tilkaldes en ambulance via alarm 112. Det kan blive nødvendigt at leverandørens medarbejdere bliver hos borger indtil andre kan overtage situationen. Denne mertid er leverandøren berettiget til at fakturere kommunen for. A. 3.12 Ophør af hjælp og skift af leverandør Ophør af hjælp kan kun finde sted efter en revurdering, efter dokumenterbar aftale med borgeren eller i forbindelse med ændringer i Lejre Kommunes serviceniveau. For borgere, der alene har modtaget midlertidig hjælp, og hvor der er tydelig angivelse af tidsrammen for hjælpen, stoppes denne umiddelbart efter tidsrammens udløb, såfremt der ikke forinden er sket henvendelse til myndighedsfunktionen. Leverandøren kan ikke opsige en aftale med en borger. Det er kun borgeren, der kan iværksætte et skift til en anden leverandør, hvilket almindeligvis kræver 14 dages varsel. I særlige tilfælde kan kommunen dog godkende borgeres ønske om skift til en anden leverandør med kortere varsel. A.3.13 Option på rehabiliterende indsatser Lejre Kommune ønsker at give vores borgere en større livsglæde og tilfredshed, ved at være aktiv og uafhængig af andres hjælp i hverdagen. På baggrund af viden om, hvor meget hjemmetræning kan betyde for menneskers evne til at komme i gang igen efter sygdom, indlæggelse mm. har Lejre Kommune sat fokus på rehabilitering, som en del af vores serviceniveau pt. via 86 i Lov om social service. Rehabilitering er en målrettet indsats, hvor borgeren får støtte til, gennem træning, helt eller delvist, igen selv at kunne klare de daglige gøremål, for eksempel at gøre rent eller vaske tøj. Når borgeren ansøger om hjælp vil de blive besøgt af en visitator. Hvis visitator vurderer, at borgeren har mulighed for at vedligeholde eller opøve kræfter og færdigheder gennem træning og aktivitet, vil de blive henvist til hverdagsrehabilitering. Hverdagsrehabilitering tilbydes i en aftalt periode, som udgangspunkt i 3 måneder. Ved opstart får borgeren besøg af en ergoterapeut, der sammen med borgeren laver en plan og opstiller mål for perioden under hensyntagen til borgerens funktionsniveau og ressourcer. Terapeuten er herudover med ved de løbende evalueringer i 4. og 8. uge og ved slutevalueringen i uge 12. I dagligdagen vil det være hjemmehjælpen og borgeren som træner ud fra målene. I takt med at borgeren klarer flere og flere ting selv, forventes det at kontakten og dermed tiden hjemmehjælpen er i hjemmet, bliver mindre. Dette betyder, at det personale borgeren møder, skal have fokus på at involvere og aktivere borgeren så meget som muligt i ydelsen mhp. at de med tiden skal klare så meget som de kan selv. 4

Dette vil der blive visiteret yderligere tid til fastlagt af ergoterapeuten ud fra borgerens funktionsniveau. Lejre Kommune ønsker en option omkring rehabilitering i denne kontrakt, mhp. at kommunen med tiden kan overføre rehabiliteringen til 83 og dermed til Frit Valg for borgerne. Optionen vil betyde følgende: Hjælpen skal tage udgangspunkt i den trænende indsats af borgeren dvs. borgeren skal inddrages så meget som muligt i opgaven mhp. at blive så selvhjulpen som muligt gennem både de fysiske, mentale og sociale ressourcer Ekstra møder til de løbende evalueringer 4. 8. og 12. uge disse møder giver ikke ekstra tid, men ligger som en del af rehab ydelsen. Ud over den fastlagte tid til ydelsen ud fra vores kvalitetsstandard, ydes der ekstra tid, som en rehabiliteringspakke, for at kunne arbejde trænende. Mængden af denne tid afhænger af borgerens funktionsniveau og fastlægges af terapeuten Timeprisen er den samme Det vil betyde, at leverandørens personale skal være bekendt med denne form for trænende hjælp og kunne arbejde med dette mhp. at sikre, at borgeren bliver så selvhjulpen i denne proces som muligt. Optionen vil ikke følge kontraktperioden, men vil være uafhængig af denne og der laves særskilt kontrakt på denne såfremt optionen benyttes af kommunen. Krav til leverandøren i forhold til optionen: Der stilles samme krav til leverandøren som i kravspecifikationen for nærværende kontrakt Yderligere krav om en beskrivelse af, hvorledes man vil sikre at medarbejderne er klædt på til denne type af opgaver Yderligere krav om at personalet har en mulighed for faglig sparring hos kontrakthaver omkring denne type af opgave dvs. en sundhedsfaglig uddannet fagperson med erfaring inden for dette område Optionen vil følge nærværende kontrakts bestemmelser, men dog vil kontrakten være opsigelig for begge parter ud fra følgende: B. Krav til kontakthavers medarbejdere B. 1 Uddannelse Medarbejdere, som udfører praktisk hjælp, skal have en relevant uddannelse, der mindst svarer til social- og sundhedshjælperuddannelsen eller kunne dokumentere erfaring på min. 2 år inden for arbejdsområdet. Desuden skal de have viden om eller undervisning i de i afsnit xxxxx nævnte krav. Samtlige medarbejdere, som udfører praktisk hjælp skal have mulighed for relevant faglig vejledning og sparring i dagligdagen hos en faglig kompetent medarbejder med sundhedsfaglig baggrund hos Leverandøren, som har erfaring med praktisk hjælp inden for det kommunale område. Medarbejdere skal ved deres ansættelse hos Leverandøren dokumentere deres uddannelse med eksamensbevis og/eller dokumentation for erfaring og for social- og sundhedsassistenters vedkommende have en gyldig autorisation. 5

Medarbejderne skal i mødet med borgeren opfylde generelle krav til etik, hvad angår optræden og påklædning og skal respektere borgerens generelle ønsker og valg også i forhold til inddragelse eller udelukkelse af borgerens pårørende. B.2 Sprog Leverandøren og medarbejderne skal, for at undgå misforståelser i mødet med borgeren, kunne tale, læse og skrive dansk. B.3 Identifikation Leverandøren skal kunne identificere sig ved hjælp af ID-kort med foto, der tydeligt viser navn på medarbejderen og hvilket firma hjælperen kommer fra. Skriften skal være læsevenlig for ældre. Leverandørens medarbejdere skal bære uniform, så de er genkendelige for den ældre borger der modtager hjælpen. B.4 Tavshedspligt Leverandørens medarbejdere skal være bekendt med tavshedspligten og ved ansættelsesstart have underskrevet en tavshedserklæring jf. borgerlig straffelov. Forpligtelsen til at underskrive tavshedserklæringen gælder såvel medarbejdere hos leverandøren som hos eventuelle underleverandører, der i forbindelse med opgaveløsningen faktisk bliver bekendt med fortrolige oplysninger. Forpligtelsen omfatter imidlertid ligeledes andre medarbejdere, der har adgang til fortrolige oplysninger, f.eks. via leverandørens eller underleverandørens IT-system. Tavshedspligten gælder alle forhold omhandlende den enkelte borger. Tavshedspligten er livslang og ophører ikke ved kontraktperiodens ophør. C. Krav til leverandøren C.1 Kontakt til kommunen Leverandøren er forpligtiget til umiddelbart efter kontraktindgåelse, at udpege en kontaktperson, som varetager den almindelige kontakt til kommunen omkring kontrakten. Kontaktpersonen forudsættes at have et godt kendskab til den del af den kommunale opgaveløsning, der overtages og skal i øvrigt have gode forudsætninger for at kommunikere og samarbejde med kommunen. Kommunen skal kunne komme i kontakt med en kontaktperson inden for det tidsrum, hvor der leveres ydelser dvs. 08.00-17.00 på hverdage. Generelt set er det afgørende, at der er sammenhæng og koordinering i den samlede sociale og sundhedsmæssige indsats overfor borgerne. Dette forpligter gensidigt både leverandøren og kommunen og forsøges sikret gennem et godt samarbejde omkring hjælp til borgerne. C.2 Arbejdspladsvurdering APV 6

Det er forventningen, at leverandøren, som et element i at være en attraktiv arbejdsplads, sikrer et sundt fysisk og psykisk arbejdsmiljø for sit personale. Det er derfor leverandørens ansvar efter bekendtgørelsen om arbejdsmiljø, som minimum at overholde gældende lovgivning om arbejdsmiljø, herunder retningslinjer for ensidigt gentaget arbejde, tunge løft samt at udarbejde en APV ved opstart af hjælpen og som opfølgning min. hver 3 år og ellers hvis der sker ændringer i arbejdsforholdene. Ved udarbejdelsen af APV skal borger gøres opmærksom på, om der er forhold, der skal bringes i orden, eller ting der skal indkøbes før hjælpen kan iværksættes De hjælpemidler, som eventuelt er nødvendige for at overholde APV kravene, stilles til rådighed af Lejre Kommune uden udgift for leverandøren. Leverandøren stiller selv evt. værnemidler til rådighed for egne medarbejdere. C.3 Leverancesikkerhed, erstatningshjælp og beredskab Leverandøren skal lede og tilrettelægge arbejdet, så borgerne ikke mærker eventuelle driftsproblemer. Leverandøren skal således have et beredskab, der kan håndtere hændelser som sygdom hos personalet, ferieperioder, personalemangel og lignende. Leverandøren forpligter sig til at overholde følgende krav for leverancesikkerhed: Opstart af hjælpen indenfor 5 hverdage efter besked fra visitator Ydelserne skal leveres i overensstemmelse med visitationen Leverandøren skal kontakte borgeren, hvis den aftalte hjælp bliver ændret med +/-1 time Den visiterede hjælp må ikke aflyses. Det kan undtagelsesvis være nødvendigt at aftale en anden dag for udførelsen Borgeren skal tilbydes erstatningshjælp i forhold til rengøringsydelser senest inden 3 hverdage Borgeren skal tilbydes erstatningshjælp i forhold til hjælp til tøjvask senest inden for 3 hverdage med mindre det vurderes, at der er behov for tøjvask tidligere Det skal tilstræbes, at der kommer så få medarbejdere i borgerens hjem som muligt Leverandøren skal foretage registrering af erstatningshjælp og ændringer. Erstatningshjælp er defineret således, at der kan ydes erstatning såfremt hjælpen aflyses af borger eller leverandør og at erstatningen som anført ovenfor skal tilbydes inden 3 hverdage efter den aflyste. Såfremt borger er på ferie eller er indlagt i længere tid, kan der ikke ydes erstatningshjælp og hjælpen må ikke sammenlægges så man f.eks. i stedet for 2 gange rengøring på en måned kun får rengøring én gang, men med i dobbelt tid. Eventuelle forsinkelser eller andre afvigelser skal registreres. Leverandøren har krav på afregning, hvis borgeren selv aflyser hjælpen senere end 12 timer før hjælpen skulle have været leveret. Aflysninger, der meddeles tidligere end 12 timer, før hjælpen skal leveres, honoreres ikke. Der noteres i overensstemmelse med dokumentationskravene, jf. ovenfor. C.4 Tværfaglige forpligtelser Såfremt der kommer flere leverandører hos samme borger er leverandørerne gensidigt forpligtiget til at informere hinanden og planlægge, så borgeren får kontinuitet i ydelsen. Leverandørens medarbejdere skal samarbejde med eventuelle tværfaglige samarbejdspartnere fra f.eks. hjemmesygeplejersker, leverandører af personlig pleje, ergo- og fysioterapeut, socialpædagoger samt psykiatri-, demens- og handicapkonsulenter. 7

Leverandøren er her forpligtet til, uden særskilt honorering, at deltage i nødvendig mødevirksomhed for at opfylde dette krav. Som eksempel på svage borgere kan nævnes senhjerneskadede, psykisk udviklingshæmmede og psykisk syge yngre, ældre borgere eller demente. Leverandøren skal være indstillet på at organisere sin hjælp således at borgere, der er visiteret til dagcenter eller andre aktiviteter eller er indkaldt til læge, sygehus mv., kan modtage hjælp på tidspunkter, der ikke falder sammen med deres øvrige aktiviteter C.5 Medarbejder forpligtelser Alle medarbejdere, der beskæftiges med opgaver inden for praktisk hjælp hos kontrakthaver skal have viden inden for følgende områder: Tavshedspligt tavshedserklæring skal underskrives Lejre Kommunes kvalitetsstandard Oplysnings- og tilbagemeldingspligt Undervisning omkring løfte- og forflytningsteknik i forhold til arbejdsmiljø Dokumentation og notatpligt Samarbejde med øvrige faggrupper CSC omsorgssystem Arbejdsmiljø Observation af ændringer i borgerens sundhedstilstand og aktivitetsniveau Borgerkommunikation Hygiejne herunder viden om MRSA forebyggelse og beskyttelse 1. hjælps kursus Medarbejderne må ikke have misbrugsproblemer og skal kunne fremvise en anmærkningsfri straffeattest og gyldigt kørekort på alle tidspunkter. Medarbejderne skal kende kommunikationsvejene mellem myndighedsfunktionen og leverandøren og benytte sig af dem. C.6 Sociale forpligtelser Lejre Kommune har et ansvar for at modtage medarbejdere i fleksjob, jobtræning, aktiveringsjob og arbejdsprøvning. Leverandørerne skal således kunne ansætte disse medarbejdere i deres virksomhed efter en konkret aftale med kommunen. C.7 Tilkøbsydelser Den private leverandør har mulighed for at tilbyde borgerne tilkøbsydelser. Det skal bemærkes, at det kun er de private leverandører, som under den nuværende lovgivning har adgang til at levere tilkøbsydelser. Borgeren skal selv betale for eventuelle tilkøbsydelser. Tilkøbsydelser, som aftales mellem leverandøren og borgeren, er kommunen uvedkommende og uden økonomiske forpligtelser for kommunen. Der skal ske en adskillelse mellem salgssituationen og leveringen af den visiterede hjælp, dvs. at leverandøren ikke sælger deres øvrige ydelser i forbindelse med leveringen i forhold til afgørelsen således at der ikke opstå tvivl om, hvilke ydelser borgerne har krav på og kan forvente som en del af det kommunale serviceniveau. 8

C.8 Statistik Leverandøren er forpligtiget til at levere statistik på ydelserne jvf. punkt XXXXxxxxxxx i kontrakten. C.9 Gave og låne forbud Leverandøren og dennes medarbejdere må ikke modtage arv, gaver, låne penge eller have andre økonomiske mellemværende med de borgere, de leverer hjælp til. Leverandøren og dennes medarbejdere må hverken sælge til eller købe ting af borgeren, undtagen hvis det er tilkøbsydelser f.eks. rengøringsmidler. C.10 Oplysningspligt Leverandøren skal underrette kommunens myndighedsfunktion, hvis borgeren selv tilkendegiver eller det observeres, at der er problemer eller ændringer i behov (f.eks. behov for hjælp til mad, pleje, nye eller ændrede hjælpemidler). Samme forpligtigelse gælder, hvis leverandøren observerer, at borgeren har fået det bedre. Som udgangspunkt skal Leverandørens medarbejdere have fysisk kontakt med borgeren ved alle besøg for at sikre, at der reageres på eventuelle problematikker. Leverandøren skal straks underrette kommunen via omsorgssystemet eller hvis det er akut per tlf. til relevante samarbejdspartner om: Alvorlige svigt hvis borgerens grundlæggende behov for omsorg, pleje og praktisk hjælp ikke er tilgodeset, eller hvis en borger bliver udsat for fysisk eller psykisk overgreb Væsentlige uregelmæssigheder, der har betydning for opgavens planmæssige udførelse (f.eks. indlæggelse, afbestilling af mad og dødsfald) Hvis medarbejderen ved et aftalt besøg ikke kan komme i kontakt med borgeren og/eller der observeres tegn på at noget er galt f.eks. urørt mad ved døren skal følgende gøres i nævnte rækkefølge: o Skab kontakt til de pårørende eller naboer o Tjek på advis om borger er indlagt eller kontakt sygehuset o Hvis borger modtager sygeplejeydelser eller hjælp til personlig pleje fra kommunen så kan gruppelederen kontaktes per telefon o Såfremt der ikke kan findes en forklaring på fraværet er leverandøren forpligtiget til at kontakte politiet o Visitation & Bestiller kontaktes og informeres om hvad der er sket og gjort. Manglende overholdelse af underretningspligten anses som misligholdelse af kontrakten jf. afsnit 17 i kontrakten. Leverandøren er forpligtet til at meddele til kommunens myndighedsfunktion, såfremt borgeren selv tilkendegiver eller observeres at have problemer eller ændringer i behov (f.eks. behov for hjælp til mad, pleje, nye eller ændrede hjælpemidler, træning, aktiviteter). Samme forpligtigelse gælder, hvis leverandøren observerer, at borgeren har fået det bedre. Manglende overholdelse af oplysningspligten anses som en alvorlig misligholdelse af kontrakten. C.11 Dokumentation 9

Leverandøren har pligt til at dokumentere alle relevante informationer vedr. borgerne Leverandøren har pligt til at dokumentere alle ændringer i borgerens funktionsniveau. Leverandøren har pligt til at dokumentere alle observationer der giver anledning til bekymring. Leverandøren har pligt til at dokumentere deres besøg hos borger. Leverandøren har pligt til at dokumentere afvigelser i den leverede hjælp. Leverandøren har pligt til at dokumentere byttede ydelser og afmeldinger fra borgeren. Al dokumentation skal registreres i omsorgssystemet. Manglende overholdelse af dokumentionspligten anses som misligholdelse af kontrakten. C.11.1 CSC Omsorgssystem Leverandøren skal anvende og dermed opkobles til Lejre Kommunes omsorgssystem. Omkostninger til udstyr, licens og evt. årlige afgifter er indeholdt i timeprisen og afholdes af leverandøren. Licens til det nuværende omsorgssystem CSC Omsorg koster 2000 kr. som et engangsbeløb og opkobling til systemet kræver en mobiltelefon som skal bruges til at logge på systemet via et Citrix system. Ved behov for undervisning i CSC Omsorg varetages dette af Lejre Kommune. Alle informationer og dokumentation vedrørende borgeren registreres i omsorgssystemet. Ligeledes sendes alle beskeder mellem parterne vedr. borgerne gennem omsorgssystemets advis system. Der er følgende krav til Leverandøren i forhold til omsorgssystemet: Leverandøren skal dagligt orientere sig om leverandørmeddelelser på egne borgere Leverandøren skal dokumenterer besøg og ændringer i borgerens tilstand og sende advis til relevante samarbejdspartnere med information efter behov Det forventes endvidere, at leverandøren hver dag indtil minimum kl. 15.00 tjekker om der er sendt adviser på kontrakthavers borgere Det forventes, at leverandøren registrerer i omsorgssystemet når borgeren er indlagt eller på ferie så ydelsen er inaktiv og ikke faktureres Det forventes, at leverandøren selv er opmærksom på besked fra sygehuet om borger er indlagt eller bliver udskrevet Ved evt. skift af omsorgssystem skal leverandøren selv betale for evt. udgifter forbundet hermed. C.12 Klager Leverandøren skal anvende et formaliseret system for reklamationer, klagesager og utilsigtede hændelser. Registrering af disse skal danne grundlag for korrigerende og forebyggende handlinger, således at gentagelsestilfælde undgås. 10

Leverandøren skal, uden særskilt honorering, medvirke til behandlingen af alle reklamationer og klagesager. Det sker bl.a. ved videregivelse af relevante oplysninger. I forbindelse med reklamationer vil der skulle påregnes tidsforbrug på dialog med pårørende etc., hvilket der ikke afregnes særskilt for. Klager vedrørende afgørelsen (visitationen) behandles af kommunens myndighedsfunktion, Visitation & Bestiller og modtager leverandøren klager vedrørende selve afgørelsen, henvises til kommunen. Klager vedrørende forhold omkring leverandøren, leveringen af den praktiske hjælp, leverandørens medarbejdere eller fejl, aflysninger eller andet besvares af leverandøren. Væsentlige henvendelser direkte til leverandøren vedrørende driftsforhold og hændelser besvares af leverandøren og kommunen underrettes ved fremsendelse af kopi heraf samt leverandørens svar. Henvendelser direkte til leverandøren af principiel eller generel karakter fremsendes til ordregiver til besvarelse i samråd med leverandøren. 11