God skriftlig kommunikation
2 Åbenhed Ligeværdighed Dialog
Kære medarbejder Norddjurs Kommune har i længere tid haft fokus på, hvordan vi kan forbedre vores især skriftlige kommunikation med borgerne. Respekt og forståelse er blandt nøglerne til en mere jævnbyrdig og frugtbar måde at komme i kontakt med hinanden på. Det samme er Norddjurs Kommunes grundlæggende værdier: Åbenhed, ligeværdighed og dialog. En tværgående gruppe medarbejdere har med hjælp fra borgerrådgiver-funktionen i længere tid haft fokus på emnet. Resultatet er blandt andet denne folder, som skal hjælpe os til at blive endnu bedre til at møde borgerne med respekt og anerkendelse og udtrykke os klart og forståeligt i vores skriftlige kommunikation, f.eks. i vores breve. Jeg håber, folderen vil være et inspirerende redskab til det videre arbejde på dette vigtige område. God læselyst. Venlig hilsen Jesper Kaas Schmidt, kommunaldirektør. 3
4 skriv let forståeligt og med empati
Hvordan skriver man let forståeligt og med empati? Et brev fra kommunen har ofte stor betydning for modtageren. Det kan f.eks. dreje sig om stop af en ydelse, vurdering af arbejdsevne, tilladelse til byggeprojekter og meget andet. Det er derfor et stort ansvar at kommunikere med borgerne, så de kan forstå informationen og oplever en jævnbyrdig dialog med kommunen. I Norddjurs Kommune har mange afdelinger en række standardbreve, som skal bruges ved afgørelser i borgernes sager. Det kan gøre det til en udfordring at skrive klart og enkelt, da rammerne for standard-brevene som udgangspunkt ligger forholdsvist fast. Det er derfor indledning og afslutning på brevene samt fokus på at forklare komplicerede ord og formuleringer, man skal bruge kræfterne på. At få de vigtigste oplysninger frem i begyndelsen af brevene er et andet vigtigt fokuspunkt. Klar indledning Man får kun én chance for at gøre et godt førstehåndsindtryk. Det samme gælder en tekst: Den skal forstås første gang, man læser den. 5
Indledningen skal forberede modtageren på indholdet i brevet, så læseren har overblik og fokus undervejs i teksten. Det kan man opnå ved meget tidligt i teksten at skrive, hvad brevet grundlæggende handler om. Eksempel Dette brev drejer sig om udbetaling af dine sygedagpenge, og hvilke beslutninger der er blevet truffet om, hvorvidt du kan blive ved med at modtage sygedagpenge ( ) Her forbereder man læseren på, hvad brevet handler om, og hvad læseren kan forvente af indholdet. Det giver overblik i den videre læsning. Det vigtigste først Det samme gælder rækkefølgen af informationer. Det vigtigste (afgørelsen) skal fremgå meget tidligt, da det er det, læseren har fokus på og leder efter i teksten. 6
Forklar fagudtryk Man bør forklare vanskelige fremmedord og fagudtryk, så de ikke bliver en barriere for læseren. Tag udgangspunkt i, at læseren ikke har samme viden som dig om lovens paragraffer. Bed gerne en kollega (f.eks. i en anden afdeling), om at læse teksten igennem. Det kan give et fingerpeg om, hvilke fagudtryk, der skal forklares. Husk at signalere åbenhed En række udtryk og sætninger kan være med til at skabe mere empati og åbenhed i den skriftlige kommunikation. F.eks. kan en formulering om, at man er velkommen til at henvende sig, hvis man har spørgsmål, være med til at runde skrivelsen af på en positiv måde og skabe en fornemmelse hos læseren af, at der er et menneske bag ordene. 7
Eksempler Undertegnede står gerne til rådighed for eventuelle spørgsmål. Vi er opmærksomme på, at samarbejdet er væsentligt for at bringe dig nærmere arbejdsmarkedet igen. Vi vil derfor gerne invitere dig til et møde ( ). Jeg vil sørge for, at vi får kigget på henvendelsen hurtigst muligt. Du er velkommen til at henvende dig, hvis du har spørgsmål til din sag. Hvis dette ikke er sket, er der tale om en fejl. Hvis ( ) mod forventning ( ) er du meget velkommen til at kontakte mig igen. Du er meget velkommen til at kontakte mig, hvis du har yderligere spørgsmål eller kommentarer. 8
Når det er svært I visse typer sager og møder med borgere sker det, at afgørelser og beslutninger skaber frustration, utryghed og forvirring hos borgerne. Nogle vælger at klage, enten over selve afgørelsen eller over sagsbehandlingen. Det kan være vanskeligt, måske især på skrift, men også i adfærd og kropssprog, at være imødekommende overfor borgernes reaktioner, når afgørelsen ikke står til at ændre. Man kan blive nervøs for at skabe et indtryk hos borgeren om, at afgørelsen måske alligevel kan ændres, hvis man er for blød i formuleringerne. Men der findes en række gode råd og formuleringer, som signalerer forståelse og imødekommenhed. Dem kan man bruge uden at trække værdien ud af den afgørelse, man har truffet. Samtidig kan formuleringerne være med til at sikre, at en situation ikke optrappes til en konflikt. 9
Eksempler Vi har forståelse for, at denne afgørelse har store konsekvenser for dig. Vi kan desværre ikke tage dine oplevelser fra dig, men vi vil gøre en stor indsats for, at vores samarbejde fremadrettet kommer til at fungere bedre. Vi forstår, at du er i en vanskelig og sårbar situation. Vi gør alt, hvad vi kan, for at tage hensyn til dette. 10
Jeg beklager, at du har haft den oplevelse omkring sagsbehandlingen og kan godt forstå din utilfredshed med den lange sagsgang. Tak for din henvendelse. Vi lægger stor vægt på, at borgeren får en så god vejledning som mulig det er derfor meget beklageligt, at du har oplevet ( ). 11
GOD skriftlig kommunikation Norddjurs Kommune Direktionssekretariatet Norddjurs Kommune Rådhuset Torvet 3 8500 Grenaa Tlf. 89 59 10 00 Mail: norddjurs@norddjurs.dk Læs mere om empati og god borgerkommunikation på www.styrketborgerkontakt.dk Vedlæg folderen om borgerrådgiveren, når det er relevant og henvis til informationen på www.norddjurs.dk Kommentarer og input til denne folder modtages gerne til: mln@norddjurs.dk version 1, juni 2013 Design og grafisk produktion Johnsen.dk