De 10 bud. God skriftlig kommunikation til vore kunder

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "De 10 bud. God skriftlig kommunikation til vore kunder"

Karla Kjeldsen
10 år siden
Visninger:

1 De 10 bud God skriftlig kommunikation til vore kunder

2 Kundeområdet Marked Marketing 2

3 1. Skab relationer mellem dig og kunden En af vores værdier i PenSam er nærhed til kunden. Det betyder, at vi skal tale direkte til den enkelte i vores skriftlige kommunikation og ikke bare i standardvendinger. Derfor kan det være en god hjælp at forestille dig den person, du skriver til. Skriver du eksempelvis et brev om pension til en kunde på 63 år, eller skriver du til en kunde om dækning af en tandskade hos hendes femårige barn? At henvende sig direkte vil også sige at skrive en personlig indgangsog udgangshilsen. På den måde skaber du en nær relation mellem kunde Hanne Hansen og dig selv i stedet for en distanceret relation mellem "en kunde" og PenSam. Start altid dine breve med: Kære <Fornavn + efternavn> Skriv gerne: "Du", "dine", "jeg", "vi" og "vores" Og slut altid med: Med venlig hilsen <Fornavn + efternavn> <Titel> "De", "Deres", "vort" og "vore" Undgå at afslutte upersonligt: Med venlig hilsen PenSam Bank 3

4 2. Skriv det vigtigste først, og husk en klar struktur Budskabet i dit brev er kort og godt grunden til, at du skriver til kunden. I mange tilfælde venter kunden på at modtage budskabet i dit brev, og derfor skal den vigtigste information stå øverst i din tekst. Husk også, at kunden har andre forudsætninger end dig for at forstå teksten. Forklar derfor altid budskabet så simpelt og logisk som muligt, så kunden aldrig er i tvivl om: hvad brevet drejer sig om hvorfor hun modtager det hvad hun eventuelt nu skal foretage sig. Brevets elementer Et godt brev skal have en klar struktur, så det er let at få et hurtigt overblik ved blot at skimme dokumentet. Derfor skal du i dine breve huske: Præcis overskrift Brug en overskrift, der rummer brevets budskab frem for et sagsnummer eller et policenummer. Når kunden straks ved, hvad dit brev handler om, har hun mere ro til at sætte sig ind i de oplysninger og budskaber, din tekst indeholder. 4

5 Indgangshilsen Start altid dine breve med Kære <fornavn + efternavn>. Afsnit og underoverskrifter En tekst uden afsnit er svær at læse, og det forringer både læselysten og forståelsen. Del derfor din tekst i mindre dele og giv hvert afsnit gode underoverskrifter, så kunden føler sig sikkert guidet gennem dit brev. Kontaktoplysninger Giv altid kunden mulighed for at kontakte dig. Skriv for eksempel: Har du spørgsmål til brevet, er du altid velkommen til at ringe til mig på telefon xx xx xx xx. Udgangshilsen Du virker imødekommende og tilgængelig, når du underskriver dine breve "Med venlig hilsen <dit navn og din titel> i stedet for eksempelvis blot "PenSam Bank". Bilagsliste Når du sender bilag med dit brev, så skriv i brevet "Vedlagt finder du:" og ikke "Bilag" i bunden af brevet. 5

6 3. Vær opmærksom på informationsmængden og brevets længde Det kan være en svær balance at beslutte, hvor meget information og hvor mange detaljer, der skal med i brevet. En god tommelfingerregel er, at brevet ikke må være længere end en enkelt side. Men ind i mellem er der behov for at bruge lidt flere ord måske fordi du skal forklare et kompliceret fagudtryk i almindelige vendinger, fordi du skal give et afslag eller fordi den interesserede kunde efterspørger oplysningerne. Det vil dog aldrig være muligt at få alt med i et enkelt brev. Sørg derfor altid for at der er mulighed for, at kunden kan kontakte os med sine spørgsmål.

7 4. Skriv enkelt og ligefremt Skriv jordnært og lige ud ad landevejen sådan som du taler. Det vil blandt andet sige, at du placerer udsagnsled og grundled i begyndelsen af dine sætninger. Skriv gerne: "Jeg skriver til dig, fordi jeg har modtaget dit brev om skadesanmeldelse " "I henhold til dit brev af 31. november 2008 vedrørende skadesanmeldelse kontakter jeg dig hermed " Det er også en god ide at undgå indskudte sætninger, der gør sætningen kringlet at læse. Forkortelser Brug ikke forkortelser. Skriv: "Det vil sige..." "D.v.s." 7

8 5. Skriv aktivt Når du skriver aktivt, viser du, hvem der gør hvad i sætningen. På den måde undgår du misforståelser, og dit brev bliver mere personligt. Undgå derfor verber med passiv-s som eksempelvis "tilkendes", "oplyses" og "anmodes". Skriv: "Vi kan desværre ikke tilbyde dig et lån i PenSam Bank, da du ikke opfylder kravene" "Da kravene ikke opfyldes, kan lånet ikke tilbydes" Skriv: "Du har ret til førtidspension" eller "Du får førtidspension" "Du tilkendes førtidspension" 8

9 6. Undgå fagtermer, fremmedord og papirord Det kan være fristende at bruge fagord, fordi de kort forklarer netop det, du gerne vil skrive. Men husk, at selv om du ved præcis, hvad "udtrædelsesgodtgørelse" og "tilbagekøbsværdi" betyder, er det langt fra sikkert, at kunden gør. Undgå derfor de svært forståelige ord, når det er muligt eller sørg for at forklare dem med almindelige ord. Undgå også så vidt muligt såkaldte papirord det vil sige ord, du sjældent bruger i talesprog. For eksempel "tilkende", "hermed", "fremsende", "anmodning", "tilstille" og "i henhold til". Skriv gerne: "Jeg sender dig her en blanket " "Hermed fremsendes blanket " Skriv gerne: "Nu betragter vi sagen som afsluttet " "Hermed betragtes sagen som afsluttet..." 9

10 7. Undgå sætningsord Sætningsord er ord, der ender på -else, -ing, -ning, -sel og -ion. Sætningsord er navneord dannet af udsagnsord, og de gør teksten tung og uigennemskuelig, fordi de skjuler, hvem der gør hvad. Undgå derfor sætningsord, og omskriv i stedet dit sprog, så det bliver aktivt. Skriv: Jeg/vi vil vurdere din sag. Der vil foregå en vurdering af din sag. Skriv: Når du har indsendt blanketten Efter indsendelse af blanketten 10

11 8. Vær konkret Kald en spade for en spade, og undgå abstraktioner og generaliseringer. Jo mere konkret du skriver, jo mere føler kunden, at du taler til hende, og jo tydeligere bliver budskabet. Vælg derfor de ord og begreber, der er tættest på kundens situation. Et eksempel på en ordkæde fra abstrakt til konkret er: En pension en kapitalpension din kapitalpension din kapitalpension med policenr. xxx. Skriv gerne: "Når vi udbetaler din kapitalpension " "Ved udbetaling af pensionsordning " 11

12 9. Pas på lange sætninger Meget lange sætninger er svære at læse. Sørg derfor for at dele dem med et punktum, og prøv så vidt muligt kun at have én pointe i hver sætning. Det betyder dog ikke at alle sætninger skal være korte. Faktisk er det lettest at læse en tekst, hvor sætningslængden varierer, så der er en god rytme. Har du skrevet en lang sætning, bør den efterfølgende sætning derfor være kort. Læs gerne teksten højt så kan du høre, om den flyder let, og hvor den eventuelt halter. 12

13 10. Giv din tekst et kvalitetseftersyn Inden du sender brevet, så sørg for at give det et servicetjek og få gerne en kollega til at hjælpe. Ofte bliver man nemlig blind for sine egne tekster. Ud over at læse en grundig korrektur er det en god idé at spørge dig selv: Ville min familie/mine venner kunne forstå, hvad jeg skriver? Kommer informationerne i den rigtige rækkefølge? Er de svære fagord forklaret? Er det tydeligt, hvad kunden eventuelt skal gøre nu? 13

14 Eksempler De mest almindelige måder at skrive på: Den (datoformat) PenSam's pr

16 Kundeområdet Marked Marketing

Relaterede dokumenter

Gode råd om at skrive

Gode råd om at skrive Kapitel 3 (s. 13-16) fra Danmarks Evalueringsinstitut (EVA): Skrivehåndbogen, ca. 2007 (udgivelsesår er ikke angivet i bogen). Håndbogen er oprindelig henvendt til instituttets medarbejdere