Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Performance i servering Nr. 48 281 Udviklet af: Jonatan Olsen Faber Teknisk Skole Silkeborg december 2015
1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK 48281 Performance i servering - hører til den fælles kompetencebeskrivelse Reception, servering og service. FKB en og uddannelsesmålene kan hentes på www.khru.dk under Efteruddannelse. Et af de bærende elementer for restaurationsbranchens hoteller og restauranter er at medarbejderne kan være ambassadører for virksomheden og yde et professionelt serviceniveau. En stor andel af virksomhedens indtjening går til aflønning af personalet, hvilket stiller krav til medarbejderens effektivitet og fremtoning. Konkurrencen er hård og HORESTAs nøgletal fra 2014 giver klare tal på at knap 2/3 af Danmarks restaurationer årligt komme ud med røde tal på bundlinjen. Derfor skal alle medarbejdere i virksomheden kunne bidrage målrettet til at tiltrække gæster ved at sikre den rigtige atmosfære og udøve et godt værtskab under service. Denne arbejdsmarkedsuddannelse skal give inspiration til den store gruppe af ufaglærte servicepersonale som arbejder inden for Hotel & Restaurationsbranchen. For at sikre et højt og præsentabelt niveau er det vigtigt at et godt niveau er sikret i hele virksomheden. Handlingsorienterede mål Deltageren kan: Foretage effektiv servering og bevare overblikket i pressede situationer. Modtage alle gæster med respekt og åbenhed, så gæsten føler sig tryg. Aflæse gæstens behov og forventninger for at sikre et professionelt serviceniveau for både danske og internationale gæster. Inddrage gæsten aktivt i betjeningen både før og under serveringen, så oplevelsesværdien for gæsten øges. Foretage effektiv afvikling af service og sikre den rette atmosfære for den enkelte gæst. Praktisere det gode værtskab i egen virksomhed. Arbejdsfunktioner Forløbet retter sig mod den store gruppe af ufaglærte servicepersonale som arbejder med a la carte, selskaber og konference inden for hotel - & restaurationsbranchen. Sammenhæng til TAK TAK: Servering. En essentiel del af kurset bygger på at medarbejderen kan yde og levere et godt helhedsindtryk hos gæsten. Gæstens forventninger skal imødegåes for at sikre den bedst mulige servering i sammenhæng med at få gæsten til at føle sig velkommen og få en behagelig oplevelse. TAK: Bar og Barista. Medarbejderen skal kunne være serviceminded og sikre at atmosfæren er imødekommende. Det er relevant at være præsentabel og have forståelse for høflig service af både danske og udenlandske gæster. TAK: Intern kommunikation og samarbejde Det er vigtigt at kunne samarbejde og skabe grobund for et dynamisk team. Medarbejderen skal have en forståelse for verbal og non-verbal kommunikation, så opgaver kan løses konstruktivt og i en god tone selv under stressede situationer. Alle medarbejdere har ansvar for at sikre et godt arbejdsmiljø så virksomheden styrkes af et tilfreds og motiveret personale. Virksomhedens
medarbejdere har som regel selvstændige ansvarsområder hvor at der oftest arbejdes i små hold til at løse de problemstillingerne der til tider dukker op. En god informationsstrøm og relevante opdateringer om ændringer i evt. arrangementer eller procedurer er med til at sikre det bedst mulige afsæt for en vellykket daglig drift. TAK: Kommunikation i gæstebetjening En grundlæggende fundament for kurset er deltageren får forståelse for de verbale og non-verbale signaler som gæsterne kommunikerer ud. Dette er med til at styrke den endelige oplevelse hos virksomhedens gæster og skabe et positivt helhedsindtryk. Medarbejderen skal kunne formidle den servicepakke som virksomheden udbyder og have indsigt i virksomhedens styrker så den positivt kan skille sig ud og markere sig. 2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen Performance i Servering er sammensat af teori-oplæg, øvelser, og gruppeopgaver. For at sikre at deltageren har forståelse for kursets indhold, er det relevant at tage kontakt inden første kursusdag, da kursets succes bygger på deltagerens engagement og forståelse for vigtigheden af emnerne. Til deltageren fremsendes et velkomstbrev, hvor man kort beskriver uddannelsen samt evt. vedlægger en deltagerliste. Ud fra beskrivelsen af uddannelsen, skal deltageren besvare følgende oplysninger: - Deltagerens navn og uddannelse samt faglig baggrund - Deltagerens forventning til kurset. - Virksomhedens / lederens forventning til kurset. Dette vil medvirke til at afstemme niveau og gøre indholdet for selve kurset mere målrettet. De ovenstående oplysninger skal sendes til kursusleder senest en uge før kursus start. Spørgsmål der vedhæftes mailen: - Fortæl kort om virksomhedens vison og kerneydelser. - Hvilke målgrupper henvender virksomheden til? - Har i flere restauranter-koncepter i virksomheden? - Hvilke kulturelle baggrunde har jeres gæster primært? - Hvem anser du som jeres nærmeste konkurrent og hvorfor? Side 3 af 16
Dag 1 Dag 2 08.00-09.00 Velkommen Hvem er vi, hvem er i Kursusmål og forventningsafstemning Gennemgang af fremsendt materiale Udveksling af email-adresser. Opstartsleg Bingo Bryd Barrieren 09.00-09.15 Kort pause 09.15-10.45 - Hvad er god service? Oplæg omkring hvad grundlaget for god service er. Behov og forventninger hos gæsten - Filmklip: God kundservice 10.45 10.55 Kortpause 08.00 08.30 Velkommen tilbage Repetition fra sidst og introduktion til dagens program. 08.30 10.00 Værtskabet - Forståelse for virksomhedens servicepakke. - Målsætninger i den daglige drift. - Købemotiver - Øvelser i godt værtskab 10.00 10.15 Pause 10.15 11.00 - Test om servicepakke og service - Refleksion om virksomhedens servicepakke 10.55 13.20 (med 30 minutters indlagt pause) - Restaurantdrift - Afvikling af god service. 13.20 13.30 Kort pause. 13.30 14.30 - Kommunikation - Oplæg om verbal og non-verbal kommunikation - Filmklip v. Kristian Koch og Jakob de Leichtenberg - Personlig fremtoning - 4x20 reglen - Øvelse: Test analyse af filmklip v. John Cusack 13.30 14.50 - Præsentation i plenum af vilkårligt emne fra CASE 2 14.50 15.10 - Evaluering af dagens aktiviteter og spørgsmål til næste gang. 11.00 13.10 (Inkl. 30 minutters pause) - Optimering af gæsteoplevelsen Hvilke elementer kan vi tilføje den daglige drift. 13.10 13.25 Kort pause 13.25 14.45 - Overblik i stressede situationer. - Hvordan imødegår man stress og vende det til noget positivt. Fra Stress til Trivsel - Filmklip om stress - Sammenhæng i mellem forberedelse og mindsket stress 14.45 15.00 - Evaluering dialog i plenum. 15.00 15.10 - Evaluering Vis Kvalitet 15.10 - Tak for nu. Side 4 af 16
DAG 1 08.00-09.00 Velkommen En imødekommende og professionel velkomst. Præsentation af kursusstedet og undervisere AMU uddannelsen. Introduktion af kursister Præsentation og gennemgang af kursusmål samt program. Forventningsafstemning imellem deltagere og kurset. Udveksling af email-adresser og opdatering af kontakt-information der er tilsendt inden forløbet. Som start på kurset får deltagerne en mindre øvelse af ca. 10-15 minutters varighed. Den skal være med til at sikre et godt udgangspunkt undervejs i forløbet og skabe bedre grobund til vidensdeling. Bingopladen Bryd Barrieren Deltagerne stiller sig samlet i en gruppe enten i undervisningslokalet eller en lokation med mere afslappet rammer. De får hver en bingoplade og en kuglepen Deltagerne nu skal nu finde personer, der matcher de udsagn, der findes på pladen. For at sikre, at man får talt med så mange som muligt, må deltagerne kun skrive ét navn per felt. Hvis deltagerne er færre end antallet af spørgsmål, må der åbnes op for at de kan skrive samme navn 2-3 gange. Bed deltagerne skrive navnet på den person, der svarer til udsagnet på pladen Den der hurtigst får pladen fyldt vinder og får evt. en lille præmie. Vinderen skal råbe Bingo når pladen er helt færdigudfyldt. Kontrollér pladen ved at bede deltageren om at sætte navn på de givne spørgsmål. Ved fejl fortsætter legen indtil én af deltagerne har udfyldt den korrekt. Drikker min. 3 kopper kaffe om dagen BINGO PLADE Bryd Barrieren Har 2 børn? Foretrækker hunde i stedet for katte? Navn: Kan ikke få nok sko?: Navn: Ser Melodi Grand Prix Navn: Navn: Var fornylig ude at rejse? Navn: Har haft langt hår? Navn: Navn: Har en bil? Navn: Dyrker sport? Navn Side 5 af 16
09.00-09.15 Kort pause 09.15-10.45 Oplæg: Hvad er god service? Kurset starter med første oplæg som skal give deltageren en introduktion i hvilke parametre der er i tanken om god service. Oplægget tager udgangspunkt i 8 teoretiske eksempler på god kundeservice som deltageren bliver introduceret til. Efterfølgende vil den eksemplerne blive bakket op af Buisness.dk s artikel omkring sammenhængen imellem god kundeservice og viljen til anbefaling samt genkøb. Buisness.dk: http://www.business.dk/detailhandel/god-kundeservice-er-effektiv-markedsfoering 8 eksempler for god kundeservice: http://www.dk.wedan.info/eksempler-pa-god-kundeservice/ Deltagerne vil efter oplægget blive introduceret til 2 små øvelser hvor at de skal have mulighed for at reflektere ud fra egne erfaringer hvad god kundeservice er. Formålet er at deltageren skal se sin virksomhed fra gæstens indgangsvinkel. Øvelse 1.1 Den Gode Stil Deltagerne starter i grupper á 3 personer og de skal nu finde de 5 vigtigste elementer i god service indenfor Hotel & Restaurationsbranchen ud fra egne erfaringer. Forslagene skal prioriteres fra 1. 5. prioritet, hvor at 1.prioritet er den vigtigste. Øvelsen har 25 minutters varighed 15 minutter til dialog i grupper og 10 minutter efterfølgende i plenum, hvor at grupperne skal komme med deres resultater. Filmklip nr. 1 ses som eksempel på almindelige danskers tankegang omkring service for at skabe en refleksion hos deltagerne. FILMKLIP 1 God vs. dårlig kundeservice TACK International Denmark https://www.youtube.com/watch?v=kthlj5seswc Note: Udpluk af almindelige danskere som giver deres bud på god/dårlig kundeservice. Side 6 af 16
Øvelse 1.2 Det Rådne Æble. Deltagerne skal nu til grupper á 3 personer til denne øvelse og grupperne kan med fordel være anderledes sammensat end før. De skal nu som før finde 5 elementer i grupperne som de mener er tegn på dårlig service og igen prioritere forslagene fra 1.-5. prioritet. Øvelsen har 20 minutters varighed 10 minutter til dialog i grupper og 10 minutter efterfølgende i plenum med en fælles dialog, hvor at grupperne skal komme med deres holdninger til dårlig service. Filmklip nr. 2 vises for deltagerne efterfølgende. FILMKLIP 2 Dårlig service? TACK International Denmark https://www.youtube.com/watch?v=hwuy8ngxa1i Der opsummeres til slut hvilke 5 gode og dårlige eksempler på kundeservice som kursisterne primært har prioriteret for at inddrage dem i undervisningen. 10.45 10.55 Kort pause 10.55 13.20 (Inkl 30 minutters pause) - Restaurantdrift Deltagerne vil her fokusere omkring temaet Restaurantdrift. De skal arbejde med hvilket parametre som er gode til at skabe en ordentlig afvikling af service. Parametrene som bliver gennemgået: Mise en place Uddelegering Samarbejde Forberedelse God informationsflow før, under og efter service. Deltagerne bliver sat sammen i grupper af 3-4 personer og har 40 minutter til at besvare spørgsmålene i forbindelse med Øvelse 2.1 nedenfor. Efterfølgende skal grupperne aflevere deres besvarelser og bliver samlet i plenum. De skal nu give deres konklusion på en effektiv afvikling ved en kort præsentation på maksimum 5 minutter. Side 7 af 16
Øvelse 2.1: CASE Jeres gruppe skal afvikle en restaurantaften på en udefineret a la carte restaurant. Det er i weekenden, der er plads til 70 couverter og i har 96 reservationer. Der er et menukort med et udvalg af forretter, hovedretter og desserter. Jeres restaurant åbner kl 17.30 og køkken lukker kl. 21.30. Restauranten ligger i et populært område med mulighed for gæster ved døren på aftenen. Restauranten er både tilknyttet online booking system og der kan ringes ind sideløbende. Der er én computer tilknyttet en separat dankort som bestilling af mad i køkkenet, afregning og reservationer ligger på. Opgaveformulering: - Hvilke forhold og problemer skal man tage højde for? - Hvornår vil i placere gæsterne tidsmæssigt? - Er der ting man kan arrangere på forhånd for at lave en god forberedelse - Hvad kan I gøre for at sikre at sikre en fornuftig service når der er mest travlt. - Hvordan kan i forberede personalet bedst målet? 13.20 13.30 Kort pause. 13.30 14.45 - Kommunikation Oplæg i plenum omkring verbal- og nonverbal kommunikation. Deltagerne vil starte med at få understøttet vigtigheden af god kommunikation og at det er med til at skabe videre salg samt positiv omtale. Det første emne som de vil stifte bekendtskab er fundamentet for verbal-kommunikation. Der er 5 primære punkter som deltageren bliver introduceret til: Sige, Spørge, Lytte, Svare, Forstå. - Filmklip: Verbal kommunikation v. Kristian Koch https://www.youtube.com/watch?v=nom-yscqsza Note: Introduktion til verbal kommunikation Deltageren bliver introduceret i de 2 områder ved mundtlig kommunikation som han skal være opmærksom på: De 2 primære inddelinger. LYD - stemmeføring - tonehøjde - talehastighed - kunstpauser ORD - ordforråd - dialekter - slang - kraftudtryk Side 8 af 16
Deltagerne vil få teoretisk undervisning som omhandler non-verbal kommunikation og vigtigheden her i. Der vil arbejdes med forskellige del-elementer her som tilsammen skal gøre deltageren mere opmærksom på sit kropssprog. Emner: Håndtrykket Det rigtige håndtryk Øjnene Vis imødekommenhed for gæsten Udstråling Kroppens vaner - bevidst og ubevidst Når de tre del-emner er gennemgået opsummeres den kropssproget i en negativ og positiv boks, hvor at deltagerne kan komme med input i fællesskab. Sælg dig selv på den seje måde Positivt kropssprog Eksempler på positivt kropsprog Et stærkt, fast håndtryk = Selvtillid og sikkerhed. Venlig øjenkontakt og håndbevægelser = Oprigtighed, tillid og interesse. Naturligt toneleje, volumen, melodi og hastighed i stemmen = Sikkerhed, tillid. Øjenkontakt igen = Åbenhed og ærlighed. At skifte ansigtsudtryk for at matche, hvad der bliver sagt (smil for at være venlig etc.) = Tryghed, selvsikkerhed. En sikker vej til dårlig stil Negativt kropssprog Eksempler på negativt kropssprog Blødt, slattent håndtryk = Nervøsitet og mangel på interesse. At læne dig tilbage, sænke hovedet og kigge ned (manglende øjenkontakt) = Usikkerhed, ligegyldighed. Svag, blød stemme = Nervøsitet. At rømme dig, at sige Øhm, øh, at anvende alt for indviklede sætninger = Usikkerhed, nervøsitet. Stiv, ubevægelig, dårlig holdning, at vippe med fødderne = Mangel på selvtillid. Armene over kors, krydsede ben, at tage fnug af tøjet = Uinteresseret, uoverensstemmelse 4x20 Reglen Deltageren bliver introduceret til 4x20 reglen som omhandler vigtigheden af en ordentlig fremtoning i forhold til gæsten. følgende: Øverste 20 cm Første 20 ord Første 20 skridt 20 indledende sekunder De første 20 sekunder er vigtige for at give det rigtige indtryk De øverste 20 centimeter viser hvilket humør personen er i udfra ansigtet. De første 20 ord viser om personen er ligegald eller gerne vil hjælpe kunderne og betjene dem. Side 9 af 16
De første 20 skridt, viser afslutningsvis om personen gider det som han/hun laver eller om han/hun bare er ligeglad med det de laver. I forbindelse med 4x20 reglen vil der blive vist et filmklip fra psykologen Jacob de Lichtenberg omkring kropssprog og non-verbal kommunikation. Film klip: Jacob de Lichtenberg (dlb.dk) rådgiver om førstehåndsindtryk https://www.youtube.com/watch?v=_xryfd65xfg Sidste del af emnet Kommunikation er en lille øvelse for deltagerne, der indeholder en non-verbal test analyse. CASE Øvelse 3.1 Kan du se hvad han ikke siger? Øvelsens varighed er af 10-15 minutter. De skal i grupper af 3 se det nedenstående filmklip og analysere den non-verbale kommunikation som filmstjernen John Cusack udviser. De har 5 minutter at snakke om det inden at de fremlægger resultatet for hele holdet i plenum. 1.del af filmklippet er selve testet 2. del er konklusionen. Filmklip: Kan du se hvad han ikke siger? https://www.youtube.com/watch?v=cqldqxuyhcq Note: Nonverbal test analyse af skuespilleren John Cusack 14.45 15.00 - Evaluering af dagens aktiviteter og spørgsmål til næste gang. Side 10 af 16
DAG 2 08.00 08.30 Velkommen tilbage Repetition fra sidst omkring restaurantdrift og kommunikation. 08.30 10.00 Det gode værtskab Deltagerne får et oplæg omkring Det Gode Værtskab som bygger på grundtanken i KHRUs større rapport udført af Stendrup og Partners Consumer Insight. Her vil der være et oplæg som omhandler: 5 punkter God service fra start til slut Kompetente medarbejdere Samarbejde imellem medarbejdere Gode fysiske rammer og en klar kerneydelse Imødekommende atmosfære Rapporten kan med fordel danne et godt overblik på emnet om Værtskab. Kilde:http://www.khru.dk/fileadmin/user_upload/Efteruddannelse/analyser/Endelig_Rapport_vaerts kab.pdf Servicepakke og Købemotiver Deltagerne får indblik i begreberne servicepakke, kerne-og perifære ydelser for at skabe forståelse for en virksomhedens baggrund for værtskab samt de fokuspunkter som er relevante. Efterfølgende vil der være en gennemgang af de 4 primære købemotiver som deltagerne skal arbejde ud i de senere øvelser. 4 Købemotiver Praktiske, Økonomiske, Følelsesmæssige/ Sociale og holdningsmæssige motiver Der kan som eksempel også undervises i de del-emner under disse fire, f.eks. Thrifty og Veblen motivet. Uddybelse kan findes her online eller i forbindelse med litteraturlisten. I forbindelse med undervisningen kommer der to øvelser. Den første øvelse (4.1) omhandler analyse af servicepakken som deltagerne individuelt skal løse. Øvelsen kan med fordel bruges i sammenhæng med Salg og Service for Hoteller og Restauranter: http://www.ga.gl/linkclick.aspx?fileticket=j2jii3z01rk=. Den anden øvelse (4.2) er en praktisk øvelse, hvor at deltagerne skal stillet op i en gæstesituation og skal igennem rollespil vise forståelse for godt værtskab og kommunikation. Side 11 af 16
CASE Øvelse 4.1. Øvelsens varighed er 10-15 minutter. Deltagerne skal individuelt analysere følgende annonce og kigge vurdere hotellets købemotiver samt servicepakke. De skal efterfølgende i plenum, efter analysen, give eksempler på min 2. slags perifære ydelser ud fra annoncen. Annonce I dag er området omkring hotellet blevet til det samlingspunkt for lokale silkeborgensere og turister, hvor kulturelle oplevelser blandes med den storslåede natur samt attraktive erhvervs- og beboelsesområder. Fra hotellet har man udsigt til Gudenåen og den smukke skov. Dette giver en unik og enestående oplevelse for vores gæster. Hotellet ligger mindre end 10 minutters gang fra byens gågade, hvor man finder et stor udvalg af restauranter, livlige caféer, diskoteker og butikker. Alle vores 100 værelser er udstyret med nymoderne faciliteter og vores business class værelser er designet i en klassisk og moderne stil, der stemmer overens med hotellets øvrige design. Vores egen flotte Restaurant Viggo. tilbyder et spændende udvalg af menuer til enhver smag. I sommerhalvåret er der mulighed for at nyde maden på promenaden langs Gudenåen, som giver en helt speciel atmosfære, der skal opleves ved selvsyn. I vores lounge kan man sidde foran pejsen og nyde hotellets moderne design og samtidig blive betjent af vores opmærksomme personale. Området omkring hotellet tilbyder 5 biografsale, flere caféer og restauranter, et kulturhus samt et moderne fitnesscenter. Hotellets design og centrale placering giver optimale rammer for forskellige kurser, konferencer eller selskaber. Med vores multifunktionelle og moderne lokaler kan vi tilbyde faciliteter helt op til 763 pers CASE Øvelse 4.2 Deltagerne skal deles i to lige store hold og træne det gode værtskab i en varighed af 30 minutter. 2 deltagere udvælges, 1 som gæst og den anden som en del af servicepersonalet. Deltageren trækker en gæste-situation som herefter skal udspille som et lille rollespil. Dette kunne være: Gæsten skal spise i restauranten Gæsten har en selskabsaftale og vil gerne diskutere en fest Gæsten vil gerne afholde en konference. Gæsten diskuterer kort med gruppen evt. ekstra detaljer på gæste-situationen uden at deltageren der agerer servicepersonale kender til indholdet. Efterfølgende skal hele situationen udøves som et rollespil med en max. varighed på 2-3 minutter. Efter endt øvelse reflekterer gruppen konstruktivt sammen omkring hvilke evt. forbedringer som kan gøres for at sikre gæsten den bedst mulige oplevelse. Gruppen udvælger 2 nye som skal agere henholdsvis gæst og servicepersonale indtil alle har været igennem øvelsen. Side 12 af 16
De to hold samles i plenum efterfølgende, hvor at holdene skal give et eksempel på den bedst mulige gæsteoplevelse udfra de konklusioner som de har fået indsigt. Den tidligere øvelse gentages i plenum og gennemgåes af 2 deltagere fra hvert hold. 10.00 10.15 Pause 10.15 11.00 Test om servicepakke og service Deltagerne får nu en lille test omkring emnet værtskab for sikre en klar forståelse af emnet. De får 20 minutter til at besvare spørgsmålene fyldestgørende. Svarene bliver herefter gennemgået i plenum. Hver deltager skal give svar på det reflekterende spørgsmål beskriv din virksomheds servicepakke. Eksempel på testspørgsmål i værtskab. Hvad dækker over ordet Kerneydelse? Hvad betyder Perifær - ydelse? Hvad er de 4 grundlæggende købemotiver? Hvad dækker over ordene: Thrifty, Veblen og Snob.? Nævn min 3 eksempler på godt værtskab Reflekterende spørgsmål Beskriv din virksomheds servicepakke. 11.00 13.10 (Inkl. 30 minutters pause) - Optimering af gæsteoplevelsen Deltagerne starter i plenum hvor at instruktøren fortæller om baggrunden for at inddrage gæsten i en række oplevelsesprægede aspekter i forbindelse med serveringen. Der gives en teoretisk gennemgang i hvorfor at det er fornuftigt at udvikle nye idéer og skabe en positiv kontakt med gæsten. Hvad er oplevelsesøkonomi? Oplæg omkring vigtigheden af at virksomheden skiller sig ud og markere sig iblandt forbrugere ved brug af oplevelser. Bogen Skab Oplevelser 1.udgave af PRAXIS kan med fordel bruges som inspiration til den teoretiske del. Side 13 af 16
Eksempler på emne omkring oplevelsesøkonomi: Kaffe Kaffe afhænger meget af i hvilken anledning den købes. Hvis gæsten ville vælge at købe en pose med kaffe i et supermarked kunne udgiften for en kop kaffe være omkring 1-2 kroner. Hvis den selvsamme kaffe blev solgt i en kantine ville den koste 12 kr. grundet en sammehæng med at der leveres en service. Til gengæld hvis kaffen sælges på en café kan den nemt koste væsentlig mere grundet den særlige atmosfære og omgivelserne. Dette giver en prisdifferentiering på baggrund af oplevelsen. Teoretisk undervisning omkring hvorfor en virksomhed og medarbejderne skal forsøge at synligegøre oplevelsesmuligheder i restaurant eller hotel. Deltagerne vil få viden med afsæt i HORESTAs Guide til flere oplevelser i området som videreføres til de oplevelser som gæsterne kan få i restauranten: Synlig oplevelser 4 punkter: Flere gæsteoplevelser betyder større sandsynlighed for at gæster vælger din restaurant Hvis der gives flere oplevelser, bliver gæsten ofte længere tid i restauranten hvilket betyder mulighed for mersalg. Gode oplevelser giver stamgæster da der opbygges tillid til virksomheden. Igennem tillid til virksomheden og fine mindeværdige oplevelser bliver gæsterne restaurantens bedste ambassadører da de positivt vil videreformilde deres helhedsindtryk til deres omgangskreds. CASE Øvelse 5.1 Den ekstra oplevelse i restauranten Deltagerne skal gå sammen i grupper af 2-3 personer. Øvelsen har en varighed af 35 minutter. De har 20 minutter til finde 3 gæsteoplevelser som ville være relevante i en restaurant, hvor at én af oplevelserne skal være før selve serveringen. Når tiden er gået samles alle deltagerne i plenum og skriver på en fælles planche overskriften på de idéer som de fik. De skal nu skiftevis fortælle om deres idéer til service af ca. 10-15 varighed i alt for alle grupper. Eksempler på ekstra gæsteoplevelser: Gæsterne får et varmt og fugtigt lille håndstykke til at tørre hænder eller ansigt med når de sætter sig ved bordet inden serveringen. Besøg i vinkælderen under service ved valg af vin, hvor at gæsterne får mulighed for at vælge deres vin Side 14 af 16
Tjeneren laver stempelkaffe/the til gæsten på en bakke ved bordet og snakke om emnet samt spørge ind til styrkegraden. Kokkene trancherer og introducerer hovedretten ved gæstens bord Afslutningsvis får deltagerne opsummeret de tanker og idéer som er blevet luftet omkring gæsteoplevelser, således at de kan bruge dem aktivt i deres egen virksomhed. 13.10 13.25 Kort pause 13.25-14.45 - Overblik i stressede situationer. Deltagerne skal nu arbejde med stress og hvordan man imødekommer den på en fornuftig måde. Emnet er en teoretisk gennemgang af hvordan man forebygger stress og derved kan bevare overblikket i stressede situationer. Der startes med et filmklip af 42 sekunders varighed. Kort filmklip mht. stress fra kampagnen Fra Stress til Trivsel fra Videnscenter for Arbejdsmiljø https://www.youtube.com/watch?v=vxxil2b c8 Note: Det skal give et anderledes indspark til oplægget Filmklip om stress Der er fire elementer som gennemgås under sloganet 4 Stærke mod stress 1. Følelsen af at have kontrol med situationen 2. Følelsen af forudsigelighed 3. Social opbakning af kolleger og ledelse 4. Følelsen af at tingene går i den rigtige retning Punkterne er uddybet i kampagnen Fra Stress til Trivsel fra Videnscenter for Arbejdsmiljø http://www.frastresstiltrivsel.dk/viden-om-stress-og-trivsel/fire-staerke-mod-stress/ CASE Øvelse: Deltageren sætter sammen i grupper af 3-4 og skal nu beskrive de tidspunkter som de oplever som stressede under service. De har 15 minutter til at snakke sammen og hver finde ét tidspunkt hvor at der er meget travlt i restauratanten. De skal fælles finde en løsning efterfølgende på at skabe et bedre overblik i den givne situation. Deltagerne samles i plenum og grupperne skal nu skiftevis fortælle problemstillingerne og de løsninger som gruppen er kommet frem til. Øvelsens primære punkt er at skabe refleksion og nye idéer til at løse problemer i den daglige drift. Dette vil hjælpe med at øge effektiviteten og skabe et bedre arbejdsmiljø som i sidste ende giver et godt værtskab. Side 15 af 16
14.45 15.00 Evaluering om kursets forløb og afsluttende spørgsmål fra deltageren. Dialog i plenum 15.00 15.10 Evaluering i Vis kvalitet 15.10 Tak for nu. 3. Afholdelsesformer Kursusprogrammet på to dage ses afhold i split, der begge dage gennemføres i et undervisningslokale. Bærbar PC er kan stilles til rådighed for deltageren eller kan medbringes. Kurset foregår med et kort interval på 5-7 dage imellem afviklingen af de to kursusdage. Dette er også på baggrund af deltagerens stilling som ufaglært, hvor den viden de vender tilbage med skal implementeres i den daglige drift hurtigst muligt. 4. Litteratur og nyttige links http://www.frastresstiltrivsel.dk/wp-content/uploads/2014/03/stress-skal-loeses-i-faellesskab- WEB-feb2014.pdf http://www.ga.gl/linkclick.aspx?fileticket=4sbb%2fjmwjus%3d&tabid=63&language=da- DK http://samples.pubhub.dk/9788757133516.pdf http://www.horesta.dk/~/media/filer/miljoe/oplevelsesguide/oplevelsesguide.ashx http://kurser.ef.dk/nyhedsbrev_01_10/sos_f/kursus/salg_service_f/forbrugerforhold/kobsmoti ver/folelse.htm Bøger: Skab Oplevelser 1.udgave af PRAXIS - Casper Bratvold Thobias Laustsen Jeppe Mühlhausen Kasper Møgelvang Annette Vangstrup - ISBN, e-bog: 978-87-571-3351-6 Tjenerbogen 2.udgave af Erhverskolenes forlag - Lars Larsen & Charlotte Rohleder ISBN-13: 9788770823685 Side 16 af 16