Denne vejledning er udarbejdet i forbindelse med: Teletolkeprojektet National udbredelse af teletolkning via videokonference på hospitaler På baggrund af internationale erfaringer og en kortlægning af tolkebistanden i Danmark implementeres teletolkning via videokonferenceudstyr nu i sundheds-væsenet som et godt og ressourcebesparende alternativ til fremmødetolkning. Målet er at teletolkning bliver et almindeligt og anvendeligt værktøj, der letter hverdagen i klinikken ved at understøtte let tilgængelig tolkning af høj kvalitet. Teletolkeprojektet indgår i programmet for telemedicin, hjemmemonitorering og egenomsorg under den nationale IT-strategi på sundhedsområdet. Programledelsen er uddelegeret til MedCom, som er en samarbejdsorganisation mellem myndigheder, organisationer og private firmaer med tilknytning til den danske sundheds-sektor. MedComs opgave er at bidrage til udvikling, afprøvning, udbredelse og kvalitetssikring af elektronisk kommunikation i sundhedssektoren. MedCom har etableret et nationalt videoknudepunkt til brug for teletolkning og vil i de kommende år arbejde på en national implementering af teletolkning i hele hospitalssektoren. Teletolkning er én af 8 milepæle indenfor sundheds-it i Regeringens aftale med Danske Regioner om regionernes økonomi 2011: Regionerne vil arbejde målrettet med sundheds-it, der kan understøtte nye måder at tilrettelægge arbejdet på - internt på sygehusene og mellem behandlere i andre sektorer i sundhedsvæsenet. Som led i en samlet indsats vedr. telemedicin og hjemme-monitorering, vil regionerne udbrede tolkning via video-konference på alle relevante sygehusafdelinger inden udgangen af 2012. (Aftale om sundheds-it, s. 7, milepæl 5) Teletolkeprojektet er finansieret af ABT Fonden i perioden 2009-2012.
Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 1 Indledning... 2 Gode råd... 3 inden samtalen... 3 under samtalen... 4 efter samtalen... 5 Teknik og fejlfinding... 5 Teknik og fejlfinding... 6 Vil du vide mere?... 7 Vil du vide mere?... 8 1
Indledning Tolkninger via videokonference er i princippet ikke anderledes end fremmødetolkninger. Bortset fra at tolken sidder i et studie og tolker samtalen via en skærm. Når personale og patient er klar, ringes tolken op, og tolkningen gennemføres på præcis samme måde som ved fremmødetolkning. I denne folder har vi samlet en række vejledninger og gode råd til, hvordan du anvender sprogtolkning via videokonference i forbindelse med møder med patienter, der ikke behersker dansk. Tolkede samtaler (både med fremmødetolk og via videokonference) er af meget forskellig karakter afhængigt af indhold, deltagere, forudsætninger og de forskellige rammer, der er for samtalen hvor foregår den, hvor meget tid har man osv. Derfor skal de råd og vejledninger, som præsenteres i denne folder, ikke ses som en fuldstændig og udtømmende brugsanvisning for teletolkesamtaler, men som kvalificerede forslag til, hvordan man bedst muligt gennemfører tolkesamtaler via videokonference. Hvornår kan man bruge teletolkning via videokonference? Du kan bruge videotolkning som erstatning for alle typer af fremmødetolkning også ved svære samtaler. I starten var vi lidt skeptiske... Men vi sprang ud i det og fandt ud af, at det fungerede. Vi har brugt det overfor en meget deprimeret person, og det forstyrrede ikke, at tolkningen er over video. Det er nok mere behandlerne, som er forbeholdne, fordi det er nyt. (Kliniker) Forudsætningerne for teletolkning Udstyret, der anvendes til videotolkning kan være dedikeret videokonferenceudstyr (en skærm med integreret telefon) eller det kan være en computer (med kamera), hvor der installeres videokonferencesoftware. Systemet minder om Skype, men lyd- og billedkvalitet er markant bedre og samtalerne er sikret vha. kryptering. Det er op til den enkelte region, kommune eller organisation at vælge, hvilket udstyr og hvilke it-løsninger, der skal anvendes til videotolkning. Da der findes flere forskellige typer af udstyr indeholder denne pjece ikke en uddybende teknisk vejledning. Generelt er der visse fælles forudsætninger, der skal være på plads inden man starter med at anvende tolkning via videokonference: Organisatoriske forudsætninger Der anvendes de tolkebureauer, som regionen har indgået aftaler med. Der udarbejdes retningslinjer for anvendelse af og arbejdsgange vedrørende booking, gennemførsel og fakturering af teletolkninger. Tekniske forudsætninger Det relevante udstyr skal være gjort klart og testet op mod tolkeudbyderne. Der skal være klare retningslinjer for, hvem man kontakter i tilfælde af tekniske problemer, samt udarbejdet en nødprocedure. Uddannelsesmæssige forudsætninger Personalet skal have vejledning i anvendelse af det valgte udstyr - videokonference eller webcam - herunder tænde, ringe op, styre kamera, god adfærd foran kameraet samt kontakt til support. 2
Superbrugere/kontaktpersoner i de relevante afdelinger har mulighed for at deltage i undervisning arrangeret af MedCom og er herefter ansvarlige for at undervise / vejlede deres kolleger Gode råd inden samtalen Administrativt personale Husk at booke videokonferencerum eller udstyr samtidig med, at du booker tolken. Forskellige regioner har forskellige procedurer for booking og bekræftelse, men med bekræftelsen følger som regel det opkalds-nummer til videotelefonen, som der skal ringes til, når tolkningen påbegyndes. Få også et direkte telefonnummer til tolkebureauet i tilfælde af uforudsete hændelser. MedCom har udarbejdet patientinformation om teletolkning via video-konference på en lang række sprog. Disse kan medsendes, når patienten indkaldes eller udleveres i venteværelset, så patienten er forberedt på, at der skal tolkes via videokonference. Patientinformationerne kan downloades på: http://www.medcom.dk/tolkeinfo Husk at give tolkebureauet besked, hvis den tolkede samtale aflyses. Det anbefales også at kontakte tolkebureauet i tilfælde af forsinkelser. Det øger tolkebureauets mulighed for at have en tolk til rådighed, når I bliver klar. Det kan overvejes at give tolkebureauet et direkte nummer til afdelingen, så de kan ringe jer op, hvis der er behov. Der har ikke været den samme hyppighed af afbud. Vi ligger langt væk, så der er ikke trafik og andet, som kan komme i vejen, så vi har ikke så mange aflysninger med videotolkning. (adm. Personale) Klinikeren Ved anvendelse af mobilt udstyr (fx videotelefon på rullebord) bør relevante stikkontakter og netstik være tydeligt afmærkede, så du ikke skal bruge tid til at finde dem. Videokonferenceudstyr kan tage nogle minutter om at starte op det kan derfor være en god idé at tænde udstyret inden patienten kaldes ind. 3
under samtalen Teknikken Kameraet indstilles, så tolken kan se patient og kliniker. Skærmen stilles, så både patient og kliniker kan se tolken. Hvis der er modlys kan det være vanskeligt for tolken at se jer. Træk evt. gardinet for og tænd det elektriske lys. Du kan altid checke, hvordan dit eget billede ser ud ved at aktivere picture in picture PIP knappen. Gå ikke i gang før du har sikret dig, at lyden er tilfredsstillende for både tolk og patient. Undgå unødig støj undervejs i samtalen raslen med papirer, klikken med kuglepenne og andre smålyde som kan genere mikrofonen. Hvis der er tekniske problemer se side 6 eller ring til support. Der bør ligge et eller flere telefonnumre til teknisk support ved udstyret. Sørg for at få tolkens telefonnummer eller giv tolken dit direkte nummer hvis teknikken driller, har I mulighed for at gennemføre en telefontolkning. Klinikeren Videotolkning adskiller sig ikke væsentligt fra fremmødetolkning i forhold til god tolkepraksis- og etik. Hvis du er interesseret i at læse mere om dette henviser vi til litteraturlisten bag i folderen. I forhold til videotolkning er det dog væsentligt, at klinikeren er opmærksom på følgende: Patient og kliniker bør primært have øjenkontakt med hinanden prøv at undgå at I begge kommer til at sidde og kigge på skærmen Hvis det er nødvendigt at forlade tolkens udsyn, så fortæl tolken, hvad I gør og hvem, der taler (hvis der er andre til stede end kliniker og patient). Udnyt muligheden for at slukke for tolken (vip el. tildæk kameraet), hvis du skal undersøge patienten eller lignende. 4
Ved videotolkning kan det som ved fremmødetolkning være vanskeligt at tolke, hvis der er mange deltagere i samtalen. For teletolkede samtaler anbefales det at: Alle tilstedeværende præsenteres for tolken (tolken behøver ikke at se dem, men skal vide at de er i rummet). Pårørende placeres evt. udenfor billedet. Parterne markerer, hvis de gerne vil sige noget og ikke taler i munden på hinanden. Ved samtaler med flere deltagere fx flerpartskonferencer eller lign. udpeges en ordstyrer, som sikrer at parterne skiftes til at tale. Vi får en mere ren oversættelse. Vi undgår, at patienten og tolken kender hinanden, eller at patienten får mistillid til tolken. (kliniker) Man skal fx huske at se alvorlig ud, når man kommer frem på skærmen, da et smil kan tolkes forkert i alvorlige situationer. (Tolk) Ved videotolkning kan tolken ikke gå med ud i receptionen for at få en ny tid det skal aftales ved konsultationens afslutning eller patienten skal have at vide, at hun skal gå ud i receptionen og få en ny tid. Respekter tolkens tid hvis du er forsinket, bliver tolkens næste aftaler også forsinket. efter samtalen Som ved telefonsamtaler siges der farvel til tolken, inden du afbryder samtalen. Videokonferenceudstyret kan bruges til meget, bl.a: supervision, second opinions, konference med praktiserende læge, kommune eller specialist. (MedCom) 5
Teknik og fejlfinding Videokonferenceudstyr/videotelefon Fejl Mulig årsag Intet billede på skærmen Er alle strømkabler sat i? Det tager ca. 2 minutter for udstyret at starte op. Åbn kameralinsens drejeskive. Kan ikke ringe op Er netværkskablet sat i? Er anlægget tændt hos modparten? Der står No Lan i øverste venstre hjørne af skærmen Tjek at netværkskablet er korrekt sat i eller flyt det til et andet netværksstik i væggen. WebCam /PC software Fejl Mulig årsag PC en har ikke adgang til netværket Tjek at netværksledningen er korrekt monteret skift evt. netværksstik. Der er ikke noget billede af tolken/ modparten Tjek at kameraet ikke er slået fra. Der er ikke nogen lyd Tjek lydindstillingerne på PC og tjek at højtalerne ikke er slået fra. Spørg til tolkens lydindstillinger Tolken/modparten kan ikke høre dig Tjek lydindstillingerne på PC og tjek at mikrofon ikke er slået fra. Der er nogle gange lidt forsinkelse før billede og lyd dukker op hos modparten. Hvis billedet fryser, kaldes op igen. Dette løser næsten altid problemet. På nogle forbindelser kan der være problemer med pixelering. Det betyder at billedet hopper og ikke følger lyden. Dette skyldes som oftest en belastet internetforbindelse, hvor der ikke er plads nok til videokonferencen. Da lyd prioriteres over billede, vil der som regel ikke være noget i vejen med lydkvaliteten og videotolkningen kan udmærket gennemføres. Man kan mindske pixeleringen ved at sidde stille foran kameraet og mindske billedestørrelsen. 6
Sørg for at have en fast aftale med tolkebureauerne om, hvem der genetablerer forbindelsen hvis forbindelsen bliver afbrudt. Hav alternative løsninger klar Sørg for at have et direkte nummer til tolkebureauet, så I kan kontakte dem udenom videokonferencen og evt. gennemføre telefontolkning Hvem kan hjælpe mig? Der skal være et telefonnummer til lokal support tydeligt placeret på enheden. I starten kan der være problemer det kan være svært at ringe op og komme igennem, det kan være at tolkningen er forsinket eller tager lidt længere tid. Tag højde for, at der kan opstå tekniske problemer i starten indtil nye arbejdsgange er blevet rutine Min oplevelse er, at videotolkning tager kortere tid i konsultationen end en almindelig tolkning. Det kan være, fordi der er mindre udenomssnak. (kliniker) Vi har en tolk til rådighed, hvis patienten skal tage tøjet af, fordi man kan slå kameraet fra. Ved en tolkning, hvor tolken er til stede, vil tolken nogle gange gå ud. (Kliniker) 7
Vil du vide mere? Anbefalingerne i Den gode teletolkesamtale bygger på foreløbige erfaringer samt følgende publikationer: 1. Evaluering af videotolke-projektets 1. fase /v. Devoteam Consulting, (2010) Evalueringsrapport 2. Tre er et umage par /v. antropolog Stina Lou, (2008). Rapport - 3 er et umage par - om tolkning i sundhedsvæsnet 3. Evaluering af projekt vedr. tolkning via videokonference på Odense Universitetshospital og Kolding Sygehus en MTV, (2008). Mini-MTV fra Odense Universitetshospital 4. Tolkeguide. Håndbog om tolkning i den kommunale indsats /v. Integrationsservice, Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration (2008). Tolkeguide 2008 5. Bruger du tolk i dit arbejde? Udgivet af Landforeningen for erhvervssprog og kommunikation i HK (LAK/HK) (2001) Det bedste ved videotolkning er, at jeg er mindre stresset. Jeg har mere overskud og er næsten altid frisk. Mindre træt, da jeg ikke skal tænke på parkeringspladser eller skynde mig ud for at nå bussen. Det er et roligt arbejdsmiljø, så jeg bedre kan koncentrere mig om kun at være tolk. (Tolk) 8