Inspirationskatalog Styrket Forældrekontakt et eksempel 1
Fakta om Styrket forældrekontakt i København Styrket Forældrekontakt udspringer af et pilotprojekt, som blev søsat i 2012 af Københavns Kommunes Borgerservice og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen. Her blev medarbejdere uddannet i værktøjerne fra Styrket Borgerkontakt i samarbejde med firmaet Viemose, der er den danske udbyder af metoden nu i regi af Styrket Borgerkontakt A/S (www.styrketborgerkontakt.dk). Projektet viste positive resultater på både borgertilfredshed, medarbejdertilfredshed og tidsforbrug og siden 2013 har Københavns Kommune udvidet indsatsen til at omfatte de fem øvrige forvaltninger, herunder Børne- og Ungdomsforvaltningen. Kommunens interne arbejdsmiljørådgiver Arbejdsmiljø København står for uddannelsen af medarbejderne i Styrket Borgerkontakt-metoden. I 2017 blev Bavnehøj Skole, Valby Skole og Gasværkvejens Skole, som de første skoler i kommunen undervist i metoden, og i samarbejde med skolerne blev metoden til det, der i denne sammenhæng kaldes Styrket Forældrekontakt. Sidst i dette hæfte finder I en serie kort, som tager udgangspunkt i det arbejde, og som I kan bruge til at komme i gang.
Indledning Dette hæfte er en del af et inspirationskatalog, der formidler københavnske skolers erfaringer med at styrke forældresamarbejdet. I inspirationskatalogets første del, En Introduktion, får I viden om, hvad der skaber et godt skole-hjemsamarbejde, spørgsmål til refleksion og en tjekliste til, hvad I kan kigge efter hos jer. På jeres egen skole. Denne del udgør det andet af en række eksempler, der formidler skolernes konkrete erfaringer og metoder. Det første eksempel omhandlede 50-dages samtalen. indblik i, hvordan metoden Styrket Forældrekontakt kan understøtte og styrke jeres forældredialog særligt i forhold til de svære samtaler og konfliktfyldte situationer. Du kan finde både introduktionshæftet Fælles om forældresamarbejde og samtlige eksempler på bedstsammen.kk.dk, som også løbende bliver opdateret med flere erfaringer og andre metoder. I dette hæfte er det metoden Styrket Forældrekontakt, der er i fokus. Flere skoler har arbejdet med metoden. Her er det Gasværksvejens skole, der fortæller om deres erfaringer og giver et 3
Hvad er Styrket Forældrekontakt? Styrket forældrekontakt er en imødekommende og løsningsorienteret samtalemetode, som kan hjælpe til at holde dialogen med forældrene professionel og konstruktiv, og samtidigt give forældrene en oplevelse af at blive mødt der, hvor de er. Også når det, I taler om er svært, eller forældrene er utilfredse, kritiske eller decideret vrede over noget. Styrket Forældrekontakt giver teamet et værktøj til at forberede og gennemføre samtaler mellem skole og hjem, når det er eller kan blive svært eller konfliktfyldt. Dialogværktøjet hjælper jer til at kommunikere nedtrappende, forebygge klager og håndtere konflikter og kan supplere de faglige værktøjer, I allerede bruger på jeres skole. Styrket Forældrekontakt bygger på metoderne i Styrket Borgerkontakt, der oprindelig blev udviklet for bedre at kunne håndtere klager fra borgere til offentlige institutioner. Det er siden udviklet til også at forebygge og håndtere konfliktfyldte situationer. Styrket Forældrekontakt er en tilpasning af konceptet, baseret på erfaringer fra københavnske skoler. Styrket Forældrekontakt kan være et fælles redskab og danne rammen om et fælles sprog på hele skolen, men kan også bruges som et dialogværktøj til udvalgte forældregrupper. Det kan fx være dér, hvor der oftest er konflikter, som accelererer. Metoden har fokus på, at: Være tidlig og hurtig det vil sige at opfange konflikter eller spændingsfyldte samtaler, inden de eskalerer. Anvende mæglingslignende teknikker, herunder arbejde i en bestemt rækkefølge i en samtale. Lytte og være undersøgende i dialogen med forældrene. Være mundtlig, når der er noget på spil frem for at skrive. Være procesorienteret - fokusere på at lytte og spørge og ikke gå i løsningsmodus med det samme. Altså være opmærksom på måden, forældrene bliver mødt og kommer til orde på undervejs i samtalen. Uden at glemme sagen og indholdet. Frit efter Styrket Borgerkontakt. Forebyggelse og Håndtering af Klager og mere end det. Af H.C. Viemose, S. Viemose og N. Gaardboe Dall (2018) 4
Metoden har særligt fokus på processen. Alle samtaler foregår på tre niveauer: indhold, proces og relation (se figur nedenfor). Indholdsniveauet er typisk der, hvor en frustreret forælder vil have sin opmærksomhed. Det handler om vedkommendes oplevelse af problemet, fx hvad der er ret og rimeligt at forvente af skolen. Procesniveauet handler om måden, samtalen forløber på hvordan man taler, lytter og inddrager hinanden undervejs. Relationsniveauet handler om relationen forud for samtalen om man har tillid til hinanden. Jo bedre en relation, jo lettere er det at finde løsninger på et problem. Som den fagprofessionelle er det vigtigt, at du er særligt opmærksom på at tage ansvar for procesniveauet måden, samtalen forløber på. Forælderen skal opleve sig lyttet til, hørt, forstået og inddraget også selvom du ikke er enig i, hvordan et eventuelt problem skal forstås eller løses, eller hvorvidt forældrene har ret eller ikke ret i deres kritik. At arbejde på procesniveauet kræver, at du ikke tager kritik og uenighed som et personligt angreb. Det kræver også, at du i situationen tager ansvar for at få drejet samtalen hen i en konstruktiv retning ved at give plads til, at forælderen kan fortælle og forklare sit perspektiv på sagen. Og at du er oprigtigt nysgerrig på, hvad der ligger bagved kritikken og uenigheden af ønsker, interesser og behov. Det er ofte dér, de gode løsninger findes. Og det vil ofte have en afsmittende positiv effekt på relationsniveauet. I kan som skole ikke altid give forældrene den løsning, som de gerne vil have men I kan arbejde med måden, I møder forælderens kritik, frustration eller vrede på og derved påvirke relationen positivt. Indhold Proces Relation En frustreret forælder vil ofte have fokus på dette niveau. Du bør i den vanskelige og konfliktfyldte samtale have hovedfokus på dette niveau. Ved at arbejde med processen kan du påvirke relationen positivt. STYRKET BORGERKONTAKT A/S 5
Med metoden har kommunikationen med forældrene ændret sig. Det er blevet en rolig og smidig kommunikation, når vi møder forældrene anerkendende. Pia Helene Olsen Lærer i indskolingen på Gasværksvejens Skole 6
Metoden handler om at gå fra TRYK til TRÆK. Styrket Forældrekontakt beskriver to kommunikationsstile, som man generelt anvender i dialogen med forældre (og alle andre). TRYKstil, hvor man forsøger at overbevise eller ligefrem presse den anden for at få ret. Eller TRÆKstil, hvor man søger at bygge bro og invitere den anden part til at finde løsninger sammen. I TRÆK-stilen er man først og fremmest nysgerrig og undersøgende på, hvad den anden part har af oplevelser, behov og interesser det der ligger bagved utilfredsheden, kritikken og vreden. Man sætter sig i den andens sted. Det giver den anden part oplevelsen af at blive taget alvorligt og ordentligt behandlet også selvom I ikke er enig i udgangspunktet. TRYK-stil kan ofte afstedkomme modstand, irritation, frustration og en oplevelse af ikke at være blevet lyttet til. Når den ene part bruger TRYKstil, fører det stort set altid til, at den anden part også gør det. TRYK avler modtryk også i dialoger. Derfor handler Styrket Forældrekontakt om at anvende mest mulig TRÆK-stil i den vanskelige eller konfliktfyldte dialog med forældrene. TRYK TRÆK Foreslå Man kommer med forslag, egne ideer og anbefalinger. Argumentere Man begrunder sine synspunkter og fremlægger fakta og formodninger, der bestyrker synspunktet. Det sker ofte ved at fremlægge modargumenter. Forklare Man giver forklaringer på handlinger, procedurer, love, praksis og politiske vedtagelser. Høres ofte som bortforklaringer. Vurdere Man kritiserer den anden person eller underkender legitimiteten af de argumenter, forslag eller holdninger, som den anden part fremfører. Opfattes ofte som en bedømmelse. Presse Man truer eller tydeliggør en konsekvens. Spørge og lytte Man stiller hovedsageligt åbne spørgsmål, tjekker forståelsen og afspejler bagvedliggende følelser og behov. Man lytter aktivt, altså hører både det, der bliver sagt og det, der ligger bagved. Opsummere Viser, at man lytter og er tilstede og tvinger én til at høre efter. Viser den anden respekt og at man tager denne alvorligt, og så forebygger opsummeringer misforståelser. Åbne sig Man giver noget af sig selv i samtalen, fx ved at erkende fejl og ved at vise usikkerhed. Skabe visioner Man beskriver muligheder og perspektiver og formulerer fælles ønsker og forhåbninger. Pauser Man bruger bevidst pauser i samtalen for at skabe rum, hvor det er muligt at reflektere og forstå. Pauser skaber plads til at ændre forløbet i samtalen i en positiv retning. STYRKET BORGERKONTAKT A/S 7
Metoden introducerer 3 trin i samtalen I Styrket Forældrekontakt følger den ansatte en bestemt struktur og rækkefølge i samtalen både i det umiddelbare og det planlagte møde eller telefonopkald. Når I arbejder med Styrket Forældrekontakt, kan I bruge farverne til at navigere efter. Trin 1 er rød fase. Trin 2 er grøn fase. Trin 3 er blå fase. TRIN 1: Stop op og vær på Indledning og etablering af en fælles forståelse af grundlaget og rammerne for samtalen. Jo bedre du får startet samtalen, jo større er sandsynligheden for en god løsning og en god proces. TRIN 2: Spørg, lyt og opsummer Hold fokus på, hvordan forældrene kommer til orde. TRIN 3: Lav en aftale og sig tak Lav en aftale om videre håndtering af sagen vær omhyggelig og tydelig, det er det bedste værn mod misforståelser. Afslut samtalen med et tak, fx for at forælderen henvendte sig. Det viser respekt og ordentlighed. 8
Metoden er et holdepunkt, så vi som lærere ikke bliver væltet omkuld. Det er en af de bedste metoder, vi har arbejdet med. Jeg bruger den også i forhold til elever og kolleger. Malene Find Lærer på mellemtrinnet på Gasværksvejens Skole 9
Hvad kan Styrket Forældrekontakt? Styrket forældrekontakt kan frigøre ressourcer. Den løsningsorienterede og anerkendende tilgang, som ligger i at gå fra TRYK til TRÆK giver mere smidig dialog mellem parterne færre frustrationer, klager og konflikter. Lærerne handler hurtigere og undgår optrapning af konflikter og herved kommer konflikterne også sjældnere forbi ledelsens bord. Det giver mere tid til det pædagogiske og didaktiske arbejde. teamet, bliver svarene typisk mere reflekterede. Teamsamarbejdet understøtter, at den vanskelige samtale ikke kun er den enkelte lærers mavepine, og at lærerne derfor i mindre grad risikerer at tage problemerne med sig hjem. Hvad kan Styrket Forældrekontakt ikke? Styrket Forældrekontakt kan give mere tilfredse forældre. Forældrene oplever i højere grad at føle sig mødt det giver færre konflikter og et stærkere forældresamarbejde. Metoden kan betyde bedre trivsel og større arbejdsglæde for personalet. De undgår lange udmarvende mailtråde, som giver mavepine og arbejdslede. Styrket Forældrekontakt giver ledelsen og personalet et fælles sprog for forældrekontakten. Som fx at kunne tale om, hvornår man TRYKKER og TRÆKKER i forældredialogen. Det giver en fælles ramme for at tale om forældrekommunikation. Styrket Forældrekontakt kan også bruges som ramme for dialogen i teamsamarbejdet. Når de udfordrende forældresamtaler bliver vendt i Styrket Forældrekontakt kan ikke sikre, at I undgår konflikter. Konflikter opstår de fleste steder, hvor der er mennesker. Styrket Forældrekontakt kan ikke fjerne alle samtaler, hvor ledelsen er involveret, men I kan opleve, at der bliver færre lange konfliktfyldte mailtråde og hårdknuder, der skal løses hos ledelsen. Og at I ikke bliver så personligt ramt, fordi I har redskaber til at håndtere det, der er svært, og kan dele det i teamet. Styrket Forældrekontakt, som det er beskrevet i dette hæfte, er inspiration til at ændre praksis. Dette hæfte er ikke en fuld uddannelse i metoden. De skoler, der har arbejdet tilbundsgående med Styrket Forældrekontakt, har haft kursusforløb over flere dage. 10
Erfaringer Erfaringer fra skoler, der har arbejdet med metoden viser: Øget forældretilfredshed Færre klager og konflikter Højere trivsel hos de ansatte. 11
12
13
Guide: Sådan kommer I i gang Beslut jer for at prøve det af Styrket Forældrekontakt kombinerer jeres faglige kompetencer med viden om, hvad der virker i forhold til at forebygge og løse konflikter med og håndtere kritik fra forældre. I kan vælge at afprøve metoden i udvalgte teams, på udvalgte forældregrupper eller på hele skolen. Drøft, hvordan I vil sætte metoden i spil hos jer, fx i MED-udvalget, og sørg for at prioritere tid til at lære og træne den. Ledelsen kan med fordel fra starten kommunikere hvorfor, I skal anvende en ny metode i forældrekontakten. samtalen god og konstruktiv? Hvad skal I gøre mere eller mindre af for at få en endnu bedre samtale næste gang? Gennemgå et samtaleforløb Det er også en mulighed at bruge kortene til at gennemgå et samtaleforløb, leder og lærer imellem. I stedet for at man som leder overtager samtalen, kan kortene bruges til at forberede en forældresamtale sammen med læreren eller teamet og på den måde træne i, hvordan man kan møde en frustreret, kritisk eller ligefrem vred forælder på en konstruktiv måde. Start med kortene Kortene her i hæftet er en god start. De er bl.a. udviklet på baggrund af Gasværksvejens Skoles erfaringer. I kan bruge kortene som værktøj til at få en fælles forståelse af, hvordan I på jeres skole tager samtaler med forældre, når kommunikationen er svær og/eller konfliktfyldt. Brug kortene i teamet Tag afsæt i kortene, når I i teamet forbereder næste samtale med en eller flere forældre. Og - når samtalen har fundet sted - så vurder sammen dens forløb og resultat. Brugte I redskaberne fra kortene? Hvad skete der, da I gjorde det? Hvad lykkedes rigtig godt? Hvad var det, der gjorde Bliv inspireret af andre I kan også tage kontakt til - og få inspiration fra - andre af de skoler, der arbejder med Styrket Forældrekontakt. Eller supplere med faglig support udefra. Bagerst i hæftet kan I se, hvor I kan henvende jer. Øv jer For mange er det naturligt at TRYKKE i en dialog ofte fordi man som professionel har mange erfaringer og er optaget af at levere gode løsninger. Det tager tid og øvelse at gøre noget andet, end man plejer. Øv jer individuelt, brug hinanden i teamet til at finde gode formuleringer og giv feedback på jeres samtaler med forældrene. 14
Styrket Forældrekontakt har frigivet tid til kerneopgaven, fordi konflikterne ikke eskalerer i samme grad som før. På skolen har vi fået et motto: går det i maven, så grib knoglen. René Ørum Souschef på Gasværkvejens Skole 15
Styrket Forældre- kontakt på Gasværksvejens Skole Gasværksvejens Skole havde et ønske om især at styrke kommunikationen med de ressourcestærke og engagerede forældre, der har børn på skolen. Skolens ledelse oplevede, at de brugte uforholdsmæssigt meget tid på at løse situationer, hvor kommunikationen mellem lærer og forælder gik i hårknude. Som souschef René Ørum formulerer det: En lang mailtråd lander altid på ledelsens bord. Og trådens længde svarer nogenlunde til, hvor meget mavepine, læreren har haft. Styrket Forældrekontakt blev præsenteret på et ledermøde af Arbejdsmiljø København med opfordring om at melde sig til et kursusforløb. Det gjorde Gasværkvejens Skole, og gennemgik over to år et kursusforløb for skolens pædagoger, lærere og ledelse. Personalet på Gasværksvejens Skole gennemførte først et kursusforløb i mundtlig kommunikation og supplerede siden med et kursusforløb i skriftlig kommunikation. Forløbene tog udgangspunkt i aktuelle udfordringer med forældre. Forældrene synes ikke at have bemærket, at skolen taler om TRYK og TRÆK. Begreberne er ubemærket blevet en del af skolens DNA. Går det i maven, så grib knoglen. Personalegruppen lærte med Styrket Forældrekontakt, at jo hurtigere de tog hånd om en henvendelse, desto mindre fik den lov at vokse. Både mentalt og virkeligt. Metoden gav dem større mod på at tage samtaler i opløbet. Personalegruppen oplevede, at det at handle tidligt i en proces frigav mere tid, end de havde forestillet sig. Hvis man inviterer en forælder på kaffe i 30 minutter, undgår man at gå rundt i fjorten dage og bruge psykisk energi på at gruble over samtalen. En hurtig uformel snak ud fra de tre trin i modellen kan minimere mange problemer, forklarer René Ørum. I dag er ledelsen stort set aldrig involveret i udredning af kommunikation mellem en lærer og en forælder. Personalet øvede sig i at genkende og anvende TRÆK-teknikkerne fysisk og i øvelsesdialoger med hinanden. De er i dag blevet en del af et fælles sprogbrug på skolen. 16 Gasværkvejens Skole kommer med kort Den proces Gasværksvejens Skole har været igennem med Styrket Forældrekontakt, har lagt grunden til de kort, der følger med dette hæfte. Kortene er en guideline til at gennemføre en samtale med en forælder efter metoden.
Gasværksvejens Skole Lokation Gasværksvejens Skole ligger på Vesterbro i København. Antal elever m.m. Skolen har i alt knap 550 elever, fra 0. til 9. klassetrin. Der er 2 spor på hvert klassetrin, og omkring 45 lærere, pædagoger og andet personale på skolen. Fordeling Under 10% af eleverne er tosprogede. 17
Styrket Forældrekontakt har givet personalet bedre værktøjer til at kommunikere med forældrene, hvilket betyder frigivelse af tid for både ledelsen og pædagogisk personale. 18 René Ørum Souschef på Gasværkvejens Skole
Her kan du få mere viden om Styrket Forældrekontakt: Firmaet VIEMOSE har bragt metoden Styrket Borgerkontakt til Danmark, og den leveres nu i regi af Styrket Borgerkontakt A/S. Du kan læse mere her: styrketborgerkontakt.dk og om Styrket Borgerkontakt i bogen: Styrket Borgerkontakt. Forebyggelse og Håndtering af Klager og mere end det. Af H.C. Viemose, S. Viemose og N. Gaardboe Dall. Arbejdsmiljø København står for undervisningen og videreudvikling af metoden Styrket Forældrekontakt i Børne- og Ungdomsforvaltningen i Københavns Kommune. Du kan læse mere om Arbejdsmiljø København på amk.kk.dk
Publikationen er udgivet af Københavns Kommune Børne og Ungdomsforvaltningen Fagligt Center 2020 Design: KK design Foto: Lars Just Tryk: Frederiksberg Bogtrykkeri A/S Papir: Vi trykker på miljøvenligt papir Download eller se inspirationskataloget og de tilhørende eksempler fra københavnske skoler på www.bedstsammen.kk.dk Der kan frit citeres fra kataloger og eksempler med angivelse af kilde. Copyright Københavns Kommune 2020 20