Den digitale vej til fremtidens velfærd også farbar for usikre læsere. Effektevaluering

Den digitale vej til fremtidens velfærd også farbar for usikre læsere Effektevaluering

Evaluering Bent Saabye Jensen Februar 2013 2

Indhold Resume... 5 Baggrund... 5 Kursusrammen... 6 Evalueringsmål... 6 Metode... 6 Deltagerne... 7 Resultater af spørgeskemaundersøgelsen... 8 Deltagernes fortrolighed med it.... 8 Ændringer fra før til efter kurserne... 9 Fortrolighed med NemID... 10 Fortrolighed med Borger.dk... 11 Fortrolighed med bibliotekernes tilbud... 11 Resultater af den kvalitative undersøgelse... 11 Deltagerne... 11 Borger.dk... 13 Hvor går det galt?... 14 It kompetencer... 14 Teknologi... 15 Læsning og skrivning... 15 Semantik... 16 Læse- og skriveteknologi... 16 Problemløsning... 17 Sammenfatning... 17 3

4

Resume Projektet Den digitale vej til fremtidens velfærd også farbar for usikre læsere har til hensigt at fremme at unge og voksne med utilstrækkelige læsefærdigheder, bliver kompetente digitale borgere via særlig tilrettelagte kurser i digital selvbetjening. Mere end 150 deltagere fra forberedende voksen undervisning og voksen ordblindeundervisning har deltaget i et kursusforløb som er afviklet i samarbejde mellem biblioteker og skoler. Projektet er evalueret af Nationalt Videncenter for Læsning. I projektet opnår de kursister, som var mest fremmede over for it, en større fortrolighed og sikkerhed i forhold til at anvende digitale selvbetjeningsløsninger. De færdes lettere og med større sikkerhed på deres computer. De er efter kurset betydeligt mere motiveret for at arbejde med it, og de kan i højere grad se nytten i at anvende it. De mest it kyndige deltagere er tilsyneladende ikke blevet mere sikre. Efter kursusforløbet oplever ca. 2/3 af kursisterne, at det er nemt at logge på med NemID, at de ved hvor de kan bruge NemID og at de kan bruge det på en sikker måde. Evalueringen peger på begrænsninger ved it kompetencer, teknologien, læse- og skrivefærdigheder, læse- og skriveteknologi, viden om omverdenen og problemløsning som afgørende barrierer for deltagernes tilgang til digitale selvbetjeningsløsninger. For fremadrettet at optimere effekten af lignende kurser, anbefaler evalueringen: - at kursernes omfang øges, - at kurserne rettes mod de mest it fremmede borgere, - at afstemme undervisningens mål mere præcist til målgruppen, - at usikre læsere er optimal kompenseret med læse- og skrivestøttende it inden kurset - at differentiere undervisningen i forhold til de enkelte deltageres behov. Baggrund Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011 til 2015 tilsigter at 80 % af kommunikationen mellem borgerne og det offentlige vil være digital fra 2015. Vi ved, fra internationale læseundersøgelser, at knap 1/5 af voksne danskere har vanskeligheder med at læse og anvende de tekster, som de møder i deres hverdag. Vi ved også fra undersøgelser fra Danmarks Statistik fra 2011, at 12 % af befolkningen aldrig har brugt internettet. Projektet Den digitale vej til fremtidens velfærd også farbar for usikre læsere har fokus på disse to områder. Dels borgernes vanskeligheder med at læse, og dels borgernes vanskeligheder med at anvende digital selvbetjening. Vanskeligheder, som sammen og hver for sig, kan vise sig at være væsentlige barrierer for målet for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Projektet har til hensigt at fremme at unge og voksne med utilstrækkelige læsefærdigheder, bliver kompetente digitale borgere via særlig tilrettelagte kurser i digital selvbetjening. Projektet ledes af Horsens kommunes biblioteker i samarbejde med biblioteker, uddannelsessteder og Netværkslokomotivet i Fredericia, Horsens, Randers, Silkeborg og Viborg kommuner. Projektet er støttet af Kulturstyrelsen. Nationalt Videncenter for Læsning har, som ekstern evaluator, fået til opgave at evaluere effekten af dette tiltag. Projektet har herudover til hensigt at udvikle modeller for lokalt partnerskab mellem aktører i forhold til fremme af 5

læsekompetencer. Evaluering af denne proces ligger uden for denne rapports område, men vil blive evalueret af parterne selv. Kursusrammen Kurserne har et omfang på 6 lektioner af 45 minutter svarende til 4½ klokketime. Undervisningen gennemføres over 4 moduler. I alle modulerne deltager en eller flere lærere og en eller flere bibliotekarer. Inden første modul introduceres deltagerne til projektet. Første modul sigter på at motivere deltagerne, afdække deres forudsætninger og introducere dem til NemID. I andet og tredje modul arbejder deltagerne med NemID, sikker adfærd på nettet, www.borger.dk og hjemkommunens hjemmeside. De første tre moduler afvikles på undervisningsinstitutionen. Fjerde modul afvikles på biblioteket. På dette modul evalueres kursusforløbet og kursisterne informeres om, hvad de kan bruge bibliotekerne til. Evalueringsmål Evalueringen af de særlige tilrettelagte kurser tager udgangspunkt i følgende undervisningsmål, som er beskrevet af partnerskabet i en kursusrammebeskrivelse. Undervisningsmål: Deltagerne bliver fortrolige med brug af NemID og udvalgte digitale selvbetjeningsløsninger, samt med bibliotekernes tilbud, både i forhold til digital selvbetjening og generelt. Deltagerne opøver sikker adfærd i forhold til digital selvbetjening Deltagerne bliver gjort bekendt med og prøver i praksis forskellige læsemåder, som er relevante ved læsning af multimodale tekster, og som kan fremme deltagernes digitale kompetencer. De to første undervisningsmål lægger op til at deltagerne skal opnå henholdsvis fortrolighed og sikker adfærd på beskrevne områder. Dette forudsætter, at kurserne har en effekt, at deltagerne har fået tilført eller udvidet nogle færdigheder eller kompetencer og at der er sket ændringer, som deltagerne tager med sig efter kursusforløbet. Det tredje undervisningsmål sigter mod at deltagerne er blevet bekendt med og har prøvet forskellige læsemåder. Indfrielse af dette undervisningsmål forudsætter ikke, at der er sket en egentlig ændring af deltagernes læsestrategier. Der forventes således ikke en egentlig effekt. Denne evaluering vil derfor blive rettet mod effekten af de to første undervisningsmål og følgende succeskriterier kan opstilles for kursusforløbene. Kursusdeltagerne bliver fortrolige med brugen af Nem ID. Kursusdeltagerne bliver fortrolige med udvalgte digitale selvbetjeningsløsninger. Kursusdeltagerne bliver fortrolige med bibliotekernes tilbud. Deltagerne opøver sikker adfærd i forhold til digital selvbetjening Metode For at undersøge i hvor høj grad det er lykkedes projektet at indfri de opstillede succeskriterier, har vi som metode anvendt to forskellige evalueringsværktøjer. Dels en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse blandt samtlige deltagende kursister og dels en kvalitativ analyse af 6 kursisters adfærd på en eksemplarisk offentlig hjemmeside. 6

Den kvantitative spørgeskemaundersøgelse. En præ-spørgeskemaundersøgelse blev gennemført på første undervisningsmodul blandt alle deltagende kursister. Undersøgelsen handlede om kursisternes anvendelse af hjemmesider, adfærd på hjemmesider, hyppighed i brugen, typer af sider, vanskeligheder med brug af offentlige hjemmesider, m.v. Der blev endvidere spurgt til kursisternes generelle forhold til mediet og deres eventuelle oplevelse af vanskeligheder med at læse de tekster, de møder på internettet. Kursisterne skulle på en skala fra 1 til 5 vurdere, hvorvidt de var enige eller uenige i en række forhold, som beskriver deres fortrolighed med digital selvbetjening. Deres samlede score i besvarelsen udtrykte således en relativ høj fortrolighed i forhold til it (F5) eller en relativ lav fortrolighed (F1). Undersøgelsen foregik gruppevis på undervisningsinstitutionen. Spørgeskemaerne var udformet digitalt og kursisterne havde mulighed for at anvende oplæsningsværktøjer ved besvarelsen. I præ-spørgeskemaundersøgelsen skulle kursisterne tage stilling til i alt 46 forhold. Der indgik 165 kursister i præundersøgelsen. En måned efter sidste kursusmodul gennemførtes en post-spørgeskemaundersøgelse. Spørgsmålene her var igen rettet mod kursisternes anvendelse af hjemmesider, adfærd på hjemmesider, hyppighed i brugen, typer af sider, vanskeligheder med brug af offentlige hjemmesider, m.v. Der blev også her spurgt til kursisternes generelle forhold til mediet, deres eventuelle oplevelse af vanskeligheder med at læse de tekster, de møder på internettet. Postundersøgelsen indsamlede endvidere oplysninger om deltagernes brug af NemID, deres brug af faciliteter på www.borger.dk og bibliotekernes digitale og generelle tilbud i den måned der var gået, siden kurset blev afsluttet. Disse spørgsmål indgik kun i post-undersøgelsen. Der var således ikke mulighed for en sammenligning med baseline. I post - spørgeskemaundersøgelsen skulle kursisterne tage stilling til i alt 70 forhold. Der indgik 102 kursister i postundersøgelsen. 14 spørgsmål som havde fokus på deltagernes forhold til mediet og 22 spørgsmål som havde fokus på deltagernes adfærd på internettet, indgik i både præ - og postundersøgelsen. Det var derfor muligt at sammenligne besvarelserne, og at få et indtryk af ændringer i de to fokusområder efter kursusforløbet. Den kvalitative analyse af 6 kursisters adfærd på en eksemplarisk offentlig hjemmeside. I analysen blev deltagerne, inden kursusforløbet påbegyndtes, bedt om at finde oplysninger om seks forskellige forhold på hjemmesiden borger.dk. Deltagerne havde mulighed for at bruge oplæsningslæseprogrammer og staveprædiktion ved løsningen af opgaverne. Et screencapture program optog seancen og der var samtidig aktiveret et webkamera rettet mod deltageren. Det var således muligt at optage både hvad deltageren lavede på skærmen og samtidig se og høre deltagerens reaktioner på det, der skete på skærmen. Undersøgelsen blev gentaget ved kursusforløbets afslutning, med 5 andre opgaver på samme hjemmeside. Det var tanken at indfange eventuelle ændringer ved deltagernes fortrolighed med at benytte en eksemplarisk digital selvbetjeningsløsning, ved at registrere og analysere de enkelte kursisters arbejde med opgaverne, de resultater de opnåede og deres reaktioner, ved at sammenligne iagttagelserne før kurserne med iagttagelserne efter kurserne. Deltagerne Projektet Den digitale vej til fremtidens velfærd også farbar for usikre læsere er rettet mod unge og voksne med svage læsekompetencer. Projektets inklusionskriterier har været deltagere i den forberedende voksenundervisning (FVU) eller ordblindeundervisning for voksne (OBU). Deltagernes generelle it-færdigheder eller hvorvidt deltagerne har vanskeligheder med at anvende digitale selvbetjeningsløsninger, har ikke været en del af inklusionskriteriet. I evalueringen er projektets resultater relateret til fire forhold blandt deltagerne, som kunne tænkes at have betydning for indfrielse af succeskriterierne. 7

Aldersfordeling Køns fordeling Undervisningsform Modersmål 60 50 40 30 20 10 0 <19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 >70 Kvinder Mænd 37 % 63 % FVU OBU 62 % 38 % Dansk 26 % 74 % Ej dansk Aldersfordeling. Gennemsnitsalderen for deltagerne er 41,6 år. Yngste deltager er 18 år og ældste er 74 år. Der ses tilnærmelsesvis en normalfordeling, hvor aldersgruppen 40-49 år optræder hyppigst. Køn. Knap 2/3 af deltagerne er kvinder, og lidt mere end 1/3 er mænd. Der ses en overrepræsentation af kvinder blandt de yngste deltagere og en overrepræsentation af mænd blandt de ældste deltagere. Undervisningsform Knap 2/3 af kursisterne modtager FVU undervisning, hvorimod lidt mere end 1/3 modtager OBU undervisning. OBU kursisterne er visiteret til tilbuddet på baggrund af en ordblindescreening. Et af visitationskriterierne til OBU undervisning er, at screeningen afdækker så store fonematiske vanskeligheder hos kursisterne, at der er tale om egentlig dysleksi. Disse vanskeligheder betragtes som varige. FVU kursisterne visiteres på grundlag af konstaterede funktionelle læsevanskeligheder i forhold til de læsekrav de møder i deres dagligdag. Vanskelighederne er ikke nødvendigvis varige og sjældent lige så omfattende, som de vanskeligheder der ses blandt OBU kursisterne. OBU kursisterne må som gruppe betragtes som mere usikre læsere end FVU kursisterne. På FVU holdene ses der en større hyppighed af yngre deltagere, kvinder og kursister med andet modersmål end dansk end på OBU holdene. Modersmål. 26 % af deltagerne har andet modersmål end dansk. Der er en tendens til at deltagere med andet modersmål end dansk er hyppigst repræsenteret blandt de yngste aldersgrupper. Resultater af spørgeskemaundersøgelsen Deltagernes fortrolighed med it. Et af projektets fokuspunkter er borgernes vanskeligheder med digital selvbetjening. I evalueringen har vi derfor brug for at kunne beskrive og vurdere deltagernes fortrolighed med it ud fra nogle beskrevne kriterier. Digitaliseringsstyrelsen har i en rapport 1 beskrevet fire forskellige fortrolighedsniveauer til beskrivelse af borgernes forhold til it. I denne rapport betegnes grupperne som NIRAS gruppe 1, 2, 3 og 4.(Ng 1,2,3,4) NIRAS gruppe 1 Personer som aldrig selv har tændt en computer og som ikke har personlige erfaringer med internettet. De har ikke interesse for it, og de oplever ikke et behov for at anvende it. 1 It barrierer, motivation og læring. Digitaliseringsstyrelsen 2012 8

NIRAS gruppe 2 It-fremmede som typisk selv har prøvet at tænde og bruge en computer. De er blevet introduceret til internettet. De har set internettet, men ikke selv brugt det. NIRAS gruppe 3 Er kommet i gang med at bruge computeren og internettet på egen hånd, men holder sig til faste spor og bestemte baner. Det er de samme funktioner og sider på internettet, der benyttes. De kendte indgange giver sikkerhed, men de bevæger sig på et meget begrænset område. NIRAS gruppe 4 It-fremmede som er nået til at prøve sig frem på egen hånd. Internettet er ikke længere noget ukendt og besværligt, men en hjælper. Den it-fremmede er blevet meget mere it-fortrolig og tør nu prøve mere. Usikkerheden er begrænset. Ca. 3/4 af kursisterne både på FVU og OBU tilhører Ng 4. Både Ng 2 og Ng 3 rummer knap 10 % af deltagerne og Ng 1 udgør knap 5%. 100,0 80,0 % fordeling i NIRAS-grupper Evalueringen tyder således ikke på, at der er sammenhæng mellem projektets to fokuspunkter: usikker i forhold til it og usikkerhed i forhold til læsning. Deltagerne i Ng. 1,2,3 er i gennemsnit 5 år ældre end i Ng 4 og der er lidt flere kvinder og lidt flere deltagere med andet modersmål end dansk. 60,0 40,0 20,0 0,0 Ng1 Ng2 Ng3 Ng4 FVU OBU Ud fra beskrivelsen af Ng 4, kan det ikke forventes at denne gruppe har større vanskeligheder med at anvende digital selvbetjening af offentlige hjemmesider. Hvorimod ¼ af deltagerne må anses at have moderate til store vanskeligheder. En mindre gruppe har massive vanskeligheder. Knap 15 % har ikke en mailadresse eller adgang til internettet hjemme. Der ses også stor variation i tidsforbruget ved computeren. 12 % bruger it 10 min. dagligt eller aldrig. 88 % bruger den mere end ½ time om dagen. 100 50 0 Dagligt tidsforbrug ved computeren aldrig 10 min 30 min 1 tim fl. Timer Ændringer fra før til efter kurserne Fortrolighed med it Som tidligere nævnt, resulterede kursisternes besvarelse af spørgeskemaet i en samlet F-score, som udtryk for deres fortrolighed med it, således at score F5 angav en relativ høj grad af fortrolighed i forhold til it og F1 angav en relativ lav fortrolighed. Kursisterne havde en middel score på F3,6 ved kursernes begyndelse. Der var ikke forskel på scoren i forhold til køn, ligesom modersmål tilsyneladende heller ikke havde betydning for deres F score. Deltagere som modtager FVU undervisning scorer noget højere (F 3,8) end deltagere som modtager OBU undervisning (F 3,4). 9

Ng 1,2,3 forbedrer deres F score fra 3,0 til 3,3 i løbet af kurset. Deres mere positive holdninger til it var især påvirket i af, at de efter kurset i højere grad kunne se nytten i at anvende it og at de færdes lettere og mere trygt på computeren. Tid Den tid som kursisterne i Ng 1,2,3 bruger på computeren er øget. Der er betydelig færre som aldrig bruger computeren. Der er en tendens til, at det især er de som brugte computeren mindst, der har øget tidsforbruget bag skærmen mest. Den samme tendens ses ikke i Ng 4. Læsning 17,2 % af FVU kursisterne oplever at teksterne på internettet er svære at læse og forstå. 28,1 % af disse, oplyser at de anvender oplæsningsprogrammer. Dobbelt så mange (37,1 %) af OBU kursister oplever lignende vanskeligheder. Knapt 2/3 af denne gruppe (58,6 %) oplyser at de bruger oplæsningsprogrammer. 30,0 20,0 10,0 0,0 Dagligt brug Ng 1,2,3 aldrig 10 min30 min 1 tim fl. Timer Før Efter Både FVU og OBU kursisternes gennemsnitlige F score på spørgsmål som: Teksterne på hjemmesiderne er svære at læse og det er svært at forstå det jeg læser på hjemmesiderne, ændres svagt i positiv retning efter kurserne. 6,0 4,0 2,0 0,0 F score ved vanskelighed med at læse på nettet FVU OBU Efter Før Hvilke tjenester benyttes? I spørgeskemaundersøgelsen har deltagerne oplyst hvilke tjenester de benytter på internettet. Søgning, mails og netbank er topscorere. Kursisterne anvender i høj grad internettet til informationssøgning, underholdning og kommunikation. Mønsteret og hyppigheden i anvendelse af de forskellige tjenester, ser ikke ud til at ændre sig i forbindelse med kurserne. 100 80 60 40 20 0 Hvilke tjenester benyttes Podcast Kalender TV Skype Biletter Spil Foto Aviser m.v. Sociale Musik Find vej You tube Netbank Mails Søgning Før Efter Fortrolighed med NemID Efter kursusforløbet oplever ca. 2/3 af kursisterne, at det er nemt at logge på med NemID, at de ved hvor de kan bruge NemID og at de kan bruge det på en sikker måde. Mellem 10 og 15 % føler dog stadig usikkerhed på dette. Lidt under halvdelen ved, hvordan de skal spærre deres nøglekort, mens 1/3 er usikre på dette. 10

Deltagerne i Ng 4 har større tillid til at de kan anvende NemID på en hensigtsmæssig måde end deltagerne i Ng 1,2,3 - idet deres gennemsnitsscore i de spørgsmål som handler om NemID er på F 3,9 i modsætning til deltagere fra Ng 1,2,3 hvor gennemsnitsscoren er F 3,5. Fortrolighed med Borger.dk I perioden fra afslutningen af kurserne og en måned frem, har lidt over 1/3 slet ikke brugt borger.dk. Der er flere blandt Ng 1,2,3 der aldrig har brugt sitet end blandt Ng 4. Over halvdelen af alle kursister har været inde på borger.dk en gang om ugen og ca. 10 % har været på borger.dk flere gange ugentligt eller dagligt. Deltagere fra Ng 4 er flittigere brugere af borger.dk end de øvrige deltagere. Når deltagerne klikker ind på borger.dk, søger de først og fremmest oplysninger om sundhed og sygdom. Lidt over halvdelen har søgt oplysninger flere gange i løbet af måneden efter afslutningen af kurset. Der er næststørst søgning om økonomi, skat og SU, hvor 1/3 af deltagerne har søgt oplysninger. Andre foretrukne links på borger.dk er arbejde, dagpenge, familie og børn, pension og efterløn samt skole og uddannelse. Der har været færrest søgninger om forhold vedrørende ældre, handicap, miljø og energi. Halvdelen har én eller flere gange læst digital post på borger.dk og knap 1/3 har én eller flere gange skrevet digital post. 60,0 40,0 20,0 0,0 % anvendelse af Borger.dk Aldrig En g. ugl. Flere g. Dagligt ugl. Ng 1,2,3 Ng 4 Fortrolighed med bibliotekernes tilbud Mønsteret for deltagernes anvendelse af bibliotekernes digitale tilbud, synes at være nogenlunde ens uanset om det drejer sig om lån af musik, e-bøger, film, lydbøger, lydaviser, eller søgning efter bøger til udlån. For alle søgetyper gælder det, at mere end 2/3 aldrig har benyttet tilbuddet en måned efter at kurset er afsluttet. Mellem 10 og 15 % har benyttet tjenesterne en eller et par gange. Søgningen til bibliotekernes generelle tilbud er tilsyneladende noget større idet ¼-del af kursisterne fysisk har været på biblioteket i løbet af måneden efter afslutning af undervisningen. Kun 5 % har prøvet at ringe til biblioteket. Resultater af den kvalitative undersøgelse. Deltagerne I den kvalitative undersøgelse se deltog 6 kursister. Alle var valgt blandt OBU kursisterne idet et af projektets fokuspunkter netop er usikre læsere. Deltagernes navne er anonymiseret. 11

Lisa 22 år. Tilhører NIRAS gruppe 4 og er således forholdsvis fortrolig med at anvende it. Dette afspejler sig også i hendes F score, som er på 4,1 ud af de 5 mulige. Lisa oplyser, at hun bruger computer til at sende og modtage mails, læse aviser eller tidsskrifter, søge efter ting som interesserer hende, spille spil, høre musik, se TV, sociale medier, f.eks. Facebook, netbank, finde vej, YouTube, og Skype. Lisa bruger sin computer flere timer hver dag. Lisa oplever ikke større vanskeligheder med at læse de tekster hun møder på internettet. På spørgsmål der handler om vanskeligheder med at læse de tekster hun møder på internettet, scorer hun F3. Lisa angiver at hun bruger CD-ORD, men bruger det ikke i undersøgelsen. Lone 46 år. Tilhører NIRAS gruppe 4 og er således forholdsvis fortrolig med at anvende it. Dette afspejler sig også i hendes F score, som er på 4,5 af de 5 mulige. Lone oplyser, at hun bruger computer til at sende og modtage mails, læse aviser eller tidsskrifter, søge efter ting som interesserer hende, spille spil, se TV, sociale medier, f.eks. Facebook, netbank, podcast, finde vej, YouTube, opbevare billeder, Skype, og købe billetter. Lone bruger flere timer dagligt på sin computer. Lone oplever ingen vanskeligheder med at læse de tekster hun møder på internettet. På spørgsmål der handler om vanskeligheder med at læse de tekster hun møder scorer hun F4. Lone angiver at hun bruger CD-ORD som stavestøtte når hun skal skrive længere tekster, men bruger det ikke i undersøgelsen. Lone bruger ikke oplæsningsstøtte. Dan 26 år. Tilhører NIRAS gruppe 4 og er således forholdsvis fortrolig med at anvende it. Dette afspejler sig også i hans F score som er på 3,7 af de 5 mulige. Dan bruger computer til at søge efter ting som interesserer ham, sociale medier, herunder Facebook, netbank, YouTube, og til at købe billetter. Dan oplever ikke vanskeligheder med at læse de tekster han møder på internettet. Spørgsmål der handler om vanskeligheder med at læse de tekster han møder scorer han F5. Han fortæller at han bruger CD-ORD, men bruger kun stavehjælpen i undersøgelsen. Dan bruger dagligt ca. 30 minutter ved computeren. Jan 27 år. Tilhører NIRAS gruppe 4 og er således forholdsvis fortrolig med at anvende it. Dette afspejler sig dog ikke i hans F score som er på 2,2 af de 5 mulige. Jan bruger computeren til at læse aviser eller tidsskrifter, søge efter ting som interesserer ham, spille spil, høre musik, netbank, YouTube og opbevare billeder. Han bruger ca. 30 minutter dagligt på sin computer. Jan har indtil for kort tid siden været analfabet. OBU undervisningen har så småt fået ham i gang med læsning. Spørgsmål der handler om vanskeligheder med at læse de tekster han møder scorer han F1 ud af de 5 mulige. Han har ikke læse- og skrivestøttende hjælpemidler til sin rådighed. Han er ikke blevet vejledt i, hvordan han kan søge om offentlig hjælp til dette. Palle 49 år. Tilhører NIRAS gruppe 2, og er således meget fremmed over for at anvende it. Dette afspejler sig også i hans F score, som er på 2,7 af de 5 mulige. Palle bruger stort set aldrig sin computer og hvis han gør det, er det kun for at søge efter ting som interesserer ham. På trods af at Palle har relativt gode læsekompetencer, oplever han alligevel, at det er vanskeligt at læse de tekster han møder på internettet. På spørgsmål om dette, scorer han F3 ud af 5 mulige. Han bruger ikke oplæsningsprogrammer som støtte for læsning på hjemmesider. Karen 60 år. Tilhører NIRAS gruppe 3 og er således meget fremmed over for at anvende it. Dette afspejler sig også i hendes F score, som er på 2,1 af de 5 mulige. Karen bruger aldrig computer, men har prøvet at sende mails, finde steder på et kort og opbevare billeder. På trods af at Karen har relativ gode læsekompetencer oplever hun alligevel, at det er vanskeligt at læse de tekster hun møder på internettet. På spørgsmål om dette scorer hun F2 uf af 5 mulige. Hun bruger ikke oplæsningsprogrammer som støtte for læsningen på hjemmesider. 12

Skemaet viser en forenklet fremstilling af de 6 kursisters relation til projektets fokuspunkter it og læsning, hvor + angiver relativ sikkerhed og angiver relativ usikkerhed. It Lisa og Lone + Dan og Jan + Palle og Karen - Læsning + - + Både Lisa og Lone tilhører NIRAS gr. 4 og har på trods af deres ordblindhed, relativt gode funktionelle læsekompetencer. De placerede sig, allerede inden kursusstart, positivt i forhold til projektets to fokuspunkter usikkerhed over for læsning og usikkerhed overfor it. Den kvalitative undersøgelse kan ikke påvise at kursusforløbet har haft nogen egentlig effekt på de to områder for Lisa og Lone. De klarede alle opgaver uden nogen form for problemer både før og efter kurset. Det var også deres egen oplevelse, at kursusforløbet ikke havde øget deres muligheder for at anvende digital selvbetjening. - Det var selvfølgelig godt at de fortalte, at der var noget der hed borger.dk og sundhed.dk, for det vidste jeg ikke. Men jeg kunne sagtens finde ud af at bruge dem, hvis jeg havde kendt dem. (Lone) Dan og Jan tilhører ligeledes NIRAS gr. 4. De oplever sig imidlertid mere fremmede e over for it end Lisa og Lone. Samtidig har Dan svært ved at læse de tekster han møder og Jan kan slet ikke anvende læsning til at hente information ud af en tekst. Karen og Palle tilhører henholdsvis NIRAS gr. 3 og 2. Begge oplever de sig meget fremmede over for at bruge it. På trods af deres ordblindhed oplever de, at deres funktionelle læsning slår til, i forhold til de læsekrav de møder på nettet. Heller ikke for Dan og Jan, samt Palle og Karen kan den kvalitative undersøgelse påvise en egentlig udvikling i deres adfærd over for digitale selvbetjeningsløsninger over kursusforløbet. Dette betyder imidlertid ikke, at kurset ikke har haft en egentlig effekt. Til gengæld tegner undersøgelsen et tydeligt billede af nogle af de barrierer, som disse fire kursister møder, når de færdes på internettets hjemmesider. Den kvalitative evaluering vil forsøge at beskrive de vanskeligheder som de fire kursister, der enten er usikre over for it eller er usikre læsere, møder. Analysen vil kunne give et billede af deres undervisningsbehov. De 4 kursisters løsning af opgaverne er registreret og brugt som grundlag for en analyse. Borger.dk Borger.dk indeholder en uendelig stor mængde af informationer og er linket op til andre offentlige sites, som også hver især rummer et utal af informationer. Det er ikke hensigten med denne evaluering at beskrive eller vurdere sidens opbygning og hensigtsmæssighed i forhold til målgruppen. Figuren viser nogle af de funktioner som omtales i analysen. Link tilbage til forsiden. Søgefelt Link til post Emneoversigt Genveje 13

Bag sitets display ligger alle oplysningerne ordnet i en hierarkisk semantisk struktur. Et mindre udsnit af denne struktur ses afbilledet herunder. De orange områder viser stierne til løsning af de 6 opgaver som kursisterne blev stillet over for ved kursets begyndelse. Figuren viser kun dele af de valgmuligheder kursisterne kunne møde på vej mod svaret. Hvor går det galt? De barrierer som kursisterne møder i arbejdet med at finde svarene på de seks opgaver ved hjælp af borger.dk, kan deles op i et antal temaer. It kompetencer Karen ved ikke, at skærmbilledet i nogle tilfælde omfatter hele siden, men i andre tilfælde vises kun en del af siden. Hun er ikke klar over, at hun selv skal navigere ved at trække navigationsbjælken op og ned eller ved at scrolle med musen. Karen ser det hun ser, som var det en tv skærm. Når hun bliver gjort opmærksom på det, volder det hende store vanskeligheder både at styre musen, betjene bjælken og at orientere sig på siden samtidig. 14

Karen er ligeledes usikker på, hvilke dele af teksten der er links og hvor hun i givet fald skal klikke med musen. - Hvad sker der hvis jeg trykker her? Skal jeg klikke her eller på krydset? Praktisk har det ingen betydning, for hun kan klikke begge steder, men det viser, at der lægges beslag på Karens opmærksomhed til meget andet end den egentlige problemløsning. Karen bruger curseren til at pege med når hun læser. Her får hun til tider klikket utilsigtet på et link og kommer derved på afveje. Karen finder ikke linket tilbage til forsiden, men benytter browserens navigationspile og får derved lukket borger.dk og havner på Google, hvorpå hun må starte forfra med at søge efter borger.dk. Karen bliver ked af det og mister modet i løbet af undersøgelsen. - Jeg vil jo så gerne, så jeg kan bruge min computer mere derhjemme. Men det er bare så surt. Jeg vil ikke mere. Karen gennemfører efterfølgende undervisningen, men ønsker ikke at deltage i undersøgelsen efter kursusforløbet. I Palles forsøg på at se efter post bliver han i før-undersøgelsen bedt om at logge sig på Nem ID. Palle bruger kun it til helt specifikke opgaver, f.eks. til kontakt med hans fagforening. Han er ikke vidende om, at Nem ID også bruges i andre situationer og han tror derfor, at han er kommet på vildspor. Palle har en klar strategi når tingene ikke lykkes for ham. Han går eksempelvis i stå ved spørgsmålet om flytning. På spørgsmålet om, hvad han nu vil gøre, svarer han: - Det ved jeg faktisk ikke. Så ville jeg nok lukke den ned og så køre ned til dem. Da Palle leder efter oplysninger om hittegods, ser han politiets telefonnummer og siger: - Jeg kunne jo også bare ringe og spørge. Teknologi I prøvesituationen møder deltagerne ikke mange tekniske vanskeligheder. Udstyret er sat op og undersøgeren er tæt på deltagerne. Enkelte tekniske problemer opleves dog. Når Karen har klikket på et link, gør en langsom internetforbindelse hende i tvivl om hvorvidt det er hende selv, der ikke er lykkedes med at klikke. Palle støder på en fejl i sidens funktionalitet, hvor han ved at klikke på POLITI ryger tilbage til forsiden. Hver gang deltagerne møder uforskyldte tekniske vanskeligheder, oplever de at det er dem, som ikke lever op til de krav de møder. Læsning og skrivning Mange af de tekster brugerne møder på borger.dk, er links som læseren skal afkode uden hjælp fra ydre ledetråde. Når brugeren når frem til svaret på det spørgsmål han sidder med, er der ofte længere informerende tekster han skal forholde sig til. Dan søger efter oplysninger om, hvad han skal gøre, når hans affald ikke er blevet hentet. Han når frem til en tekst, som stiller for store krav til hans læseforståelse. Han afkoder teksten korrekt og der er næppe nogle ord, som han ikke kender, men han forstår ikke indholdet. Han kan ikke knytte de nødvendige tekstbånd, og drage relevante følgeslutninger. Vi bestræber os på at give dig den bedste service, når dit affald skal hentes. Men det kan selvfølgelig ske, at skraldemanden glemmer at hente dit affald, eller der kan være noget galt, som gør, at skraldemanden ikke tager det med. Det kan være, at: 15

affaldssækken/affaldsbeholderen er overfyldt affaldet ikke er forsvarligt indpakket affaldssækken er revnet affaldsstativet/affaldscontaineren ikke står fri og tilgængelig for skraldemanden I så fald udleverer skraldemanden blot nye affaldssække, der bliver afhentet den følgende uge. Hvis den manglende afhentning af dit affald ikke skyldes en af ovenstående grunde, kan du sende besked gennem vores selvbetjeningsblanket. Klik her. Dan konkluderer: - Nå, han henter det nok bare, når han kommer næste gang! Der er flere multimodale tekstelementer på borger.dk: Afsnit, overskrifter, forskellige farver, billeder, figurative og nonfigurative symboler m.v. Internetsider betjener sig i højere grad af multimodale elementer end tekster på papir. Læsevanskeligheder i forhold til en hjemmeside er derfor også noget andet end læsevanskeligheder i forhold til en skreven tekst. Karen, som ikke har større vanskeligheder i forhold til skreven tekst, har store vanskeligheder med at afkode og forstå denne genres multimodale symboler. Hun har ikke kendskab til at overskrifter ikke er links og at symboler som V foran et link betyder, at det vil bringe hende til et nyt site om dette emne, hvorimod symbolet > foran et link viser hen til teksten på den aktuelle side. Hun har heller ikke kendskab til, at tekstens farve rummer information om tekstens funktionalitet. Semantik En positiv kompetence når man læser hjemmesider er, at læseren er i stand til at forestille sig, hvad det er for en tekst han kan finde bag et link. Dette kræver en god semantisk forståelse for indholdet af det ord som udgør linket, at læseren kan associere til relevante emner og at disse emner optræder i en hensigtsmæssig struktur i læserens indre leksikon og forståelsesskabeloner. Dan skal finde ud af, hvad det koster at få nyt pas. Han associerer både til linket Politi,, til linket dansker i udlandet og til linket transport og rejser.. Det kræver ofte en meget præcis forståelse af kategorier for at finde den rette sti. Dan skelner ikke mellem begrebet navngivning og begrebet navneregler og lykkes derfor ikke med at finde den ønskede oplysning. Palle går galt fordi han ikke skelner mellem det at gå til køreprøve og det at forny sit kørekort. Læse- og skriveteknologi Dan oplever, at han godt kan læse de tekster han har brug for. Derfor bruger han ikke et oplæsningsprogram. Som tidligere nævnt, slog hans læseforståelsesstrategier ikke til, i forhold til den tekst han skulle læse, da han søgte oplysninger om affaldsafhentning. Man kunne forestille sig, at han, hvis han anvendte et oplæsningsprogram, ville få frigjort noget energi til forståelsesprocessen. Dan bruger imidlertid stavestøttende teknologi, når han færdes på internettet. Han anvender emnesøgning i søgefeltet som den primære strategi, og har derfor brug for at stave korrekt. Da han skulle søge oplysninger om lokal ordblindeundervisning, skrev han ordblind i to ord. Dette var tilstrækkeligt til at søgning ikke gav noget resultat. Dan er ikke øvet i at bruge CD-ord. F.eks. er han ikke fortrolig med at anvende jokertegn. Derved kan han ikke få effektiv hjælp til at stave vanskelige ord som f. eks. vaccination. Først da han får vist jokertegnets funktion, lykkes det ham at finde den ønskede oplysning. 16

John har stærkt brug for at benytte et oplæsningsprogram. Heller ikke han er fortrolig med programmets basale funktioner. Han kender kun til at få læst teksten op gennem udklipsholder ved at mærke den af. Han kender ikke skærmlæsningsfunktionen. Han kan således ikke få læst links op. Jeg viser ham, hvordan han kan få læst de links han peger på højt ved hjælp af funktionen oplæsning fra udklipsholder. Nu lykkes det for ham at finde et relevant link. Det er imidlertid en langsommelig affære. Han kan ikke skimme læse med et oplæsningsprogram. Det tager ham derfor 1 minut og 40 sekunder at læse emnelistens 18 emner igennem. Hans eneste mulige strategi er at læse hele siden systematisk fra start til slut, for at kunne træffe et valg. Der er flere eksempler på, at Jan træffer et forkert valg, alene fordi processen er uoverkommelig. I en af opgaverne når han frem til den rette tekst, og læser højt, men processen har tappet al hans energi. Resultatet er, at han fejlfortolker budskabet. Da Dan skal finde oplysninger om valg af læge, siger han: - Det ville jeg bare aldrig have udsat mig selv for. Så havde jeg bare taget den læge jeg kunne få! Problemløsning Når man læser en bog er læsevejen typisk anvist. Man starter i øverste venstre hjørne og slutter i nederste højre. Sådan er det ikke på hjemmesider. Her skal læseren selv bane læsevejen. Det kræver opmærksomhed og engagement. Læseren må have en aktiv læseholdning. Palle finder i en opgave et langt stykke den rette vej mod målet, men går så i stå. På trods af at den relevante oplysning står på skærmen lige foran ham, siger han: - Nej! Det kan jeg sør me ikke finde ud af. Dette er udtryk for en noget inaktiv læseholdning, selv om man ikke kan forvente samme motivation fra deltagere i en undersøgelse, som hvis søgningen var foregået i en funktionel kontekst. Læseren skal besidde eksekutive kompetencer. Det vil sige, at han selv skal opstille sine mål, vælge hensigtsmæssige strategier, evaluere forløbet undervejs og justere strategierne i forhold til evalueringen, for at kunne finde de rette oplysninger. Dan skal finde oplysninger om prisen for influenzavaccination. Begge ord er vanskelige at skrive i søgefeltet. Han vælger derfor at søge på ordet - læge. Han får derved 123 hits. Han evaluerer ikke resultatet af denne strategi førend han har skimmelæst sig langt ned blandt de 123 hits. Sammenfatning I forhold til de opstillede succeskriterier tyder evalueringen på, at alle kursister efter kurset er fortrolige med at anvende NemID. De, som var mest fremmede over for it, har opnået en større fortrolighed og sikkerhed i forhold til at anvende digitale selvbetjeningsløsninger. De færdes lettere og med større sikkerhed på deres computer. Gruppen virker betydeligt mere motiveret for at arbejde med it. De kan i højere grad se nytten i at anvende it og det giver sig konkret til udtryk ved at de bruger deres computer mere efter kurset end inden. De mest it kyndige deltagere er tilsyneladende ikke blevet mere sikre. Dette skyldes antageligt, at de inden kursets start allerede var fortrolige med at anvende digitale selvbetjeningsløsninger. Denne gruppe udgjorde ¾ af samtlige kursister. Dette tyder på, at inklusionskriteriet for kurserne ikke har været tilstrækkeligt præcist. Flere kursister er blevet inkluderet i undervisningen uden et egentligt behov for tilbuddet. Ved eventuelt kommende kurser kan det derfor anbefales, i højere grad at afstemme undervisningsmålene til målgruppen eller målgruppen til undervisningsmålene. Man kan ikke forvente at målgruppen usikre læsere er sammenfaldende med gruppen med usikre it-færdigheder. Interventionen over for henholdsvis usikre læsere og it fremmede bør være forskellige. Det er klart at usikre læsere vil opleve større vanskeligheder end andre med at færdes på offentlige hjemmesider, da disse ofte er teksttunge. Deres behov er i så tilfælde læse- og skriveteknologisk støtte og/eller læse- og skriveundervisning, ikke nødvendigvis undervisning i at anvende it. På baggrund af resultaterne af denne evaluering, kan forhold som alder, køn eller modersmål have større betydning for behovet for at deltage i et kursusforløb om it, end ringe læsekompetence. 17

Evalueringen tyder endvidere på, at der er en ganske lille gruppe, som er særlig hårdt ramt. De har stort set ingen it færdigheder og bruger stort set aldrig en computer. I forhold til denne gruppe er der en væsentlig og nødvendig opgave at løse, for at bringe dem i stand til at benytte digitale selvbetjeningsløsninger. Det kan anbefales, i højere grad at anvende tilgængelige resurser til undervisning af netop denne gruppe. Dette projekt har vist, at det nytter. Undervisningen har en positiv effekt på deltagere som er mest usikre overfor it. En stor del af kursisterne har svært ved at læse og forstå de tekster de møder på internettet, men langt fra alle bruger de muligheder som læse- og skriveteknologien giver dem. Disse elever bør udredes og vejledes om muligheder for tildeling af hjælpemidler og grundig undervisning i anvendelsen, for at kunne få optimal støtte. En del af de kursister som oplyser at de bruger it støtte, bruger det tilsyneladende kun i undervisningen. De fravælger det i funktionelle situationer. Der ligger et klart metakognitivt mål for OBU og FVU undervisningen for at få kursisterne til at overføre hensigtsmæssige strategier fra undervisningssituationerne til den funktionelle hverdag. Det kan anbefales at kursister forud for et kursus om digital selvbetjening, er optimalt kompenseret med læse- og skrivestøttende it. Evalueringen har identificeret flere barrierer for tilgængelighed til digitale selvbetjeningsløsninger. Barriererne virker med forskellig styrke blandt de forskellige kursister. Hermed er deres behov for undervisning også forskellige. Det kan anbefales at kommende undervisningstilbud i højere grad specificeres og differentieres i forhold til den enkelte deltagers behov. En del af kurserne var rettet mod at gøre deltagerne fortrolige med bibliotekernes digitale og generelle tilbud. Da evalueringen ikke har afdækket en baseline, vides det ikke om der er sket ændringer i deltagernes brug af bibliotekernes tilbud. Evalueringen tyder imidlertid på, at deltagerne efter kurset vælger den fysiske kontakt til biblioteket frem for den digitale. Den samlede effekt af kurset skal selvfølgelig ses i forhold til at kurset har haft et omfang på 4½ klokketime. En del af tiden blev brugt til introduktion af forløbet. Der blev reelt anvendt 3 timer på undervisning i digitale selvbetjeningsløsninger og ¾ time på undervisning i bibliotekernes tilbud. Effekten af kurserne vil forventeligt kunne øges hvis undervisningstiden øges. Det kan anbefales, at kursernes forløb øges og til gengæld rettes mod en mere afgrænset gruppe. 18